第一篇：前廳服務(wù)與管理—客房產(chǎn)品說課稿

《前廳服務(wù)與管理—客房產(chǎn)品》說課稿

一、課題：《客房產(chǎn)品》

本節(jié)課是《前廳服務(wù)與管理》課程第二章《客房銷售》第一節(jié)《客房產(chǎn)品》。

二、課程地位

《前廳服務(wù)與管理》是高職高專旅游酒店管理專業(yè)的一門必修崗位能力課程。因而，前廳服務(wù)與管理知識(shí)與技能是旅游酒店管理專業(yè)教學(xué)內(nèi)容的重要組成部分。本課程以酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)和學(xué)生職業(yè)崗位定位為依據(jù)，以職業(yè)技能培養(yǎng)為核心。

三、教材分析

（一）、教材版本：

1、主講教材：《前廳服務(wù)與管理》黃勇昌先生主編，北京郵電大學(xué)出版社出版，是21世紀(jì)

高職高專教育規(guī)劃教材。此教材以飯店前廳對客服務(wù)與管理活動(dòng)為主線，系統(tǒng)、全面地介紹了飯店前廳服務(wù)與管理的理論和方法。

2、參考書：《前廳服務(wù)員》勞動(dòng)和社會(huì)保障部教材辦公室組織編寫，中國勞動(dòng)社會(huì)保障出

版社出版。

3、其他有關(guān)酒店教學(xué)的視頻資料和報(bào)刊資料。

（二）、教學(xué)重點(diǎn)：客房的種類，房態(tài)的類型，影響房態(tài)的直接因素。

（三）、教學(xué)難點(diǎn)：準(zhǔn)確控制房態(tài)。

四、學(xué)情分析

學(xué)生經(jīng)過一學(xué)期的學(xué)習(xí)，有一定的旅游專業(yè)基礎(chǔ)，但缺乏清晰的專業(yè)認(rèn)識(shí)；對實(shí)操學(xué)習(xí)較感興趣，對理論學(xué)習(xí)熱情不足，對課程興趣分化。

五、教學(xué)目標(biāo)

（一）、知識(shí)目標(biāo)：通過教學(xué)，知道客房的種類，房態(tài)的類型以及影響房態(tài)的直接因素。

（二）、能力目標(biāo)：準(zhǔn)確的掌握客房種類和房態(tài)，為銷售客房、提供高質(zhì)的對客服務(wù)和有組

織的開展酒店管理工作提供基礎(chǔ)。

（三）、情感目標(biāo)：培養(yǎng)學(xué)生的前廳接待服務(wù)與銷售意識(shí)。

六、教學(xué)理念

（一）、尊重學(xué)生，切實(shí)體現(xiàn)學(xué)生的主體地位。

（二）、提倡學(xué)生大膽實(shí)踐，在“學(xué)”中做，在“做”中學(xué)。

（三）、引導(dǎo)學(xué)生熱愛前廳職業(yè)，樹立健全的酒店服務(wù)職業(yè)道德，并且對旅游業(yè)充滿信心。

七、教學(xué)設(shè)計(jì)

（一）、教學(xué)方法：主要采取了講授法、案例分析法、項(xiàng)目任務(wù)導(dǎo)向法教學(xué)等等靈活多樣的教學(xué)方法，做到了互動(dòng)式教學(xué)。

1、講授法：突出重點(diǎn)、化解難點(diǎn)，一般知識(shí)略講的方法。比如可以講解客房的種類。

2、案例分析法：通過案例分析討論，把課堂講授與學(xué)生討論相結(jié)合，提高學(xué)生分析和處理問題能力。比如為什么會(huì)出現(xiàn)賣重房。

3、項(xiàng)目任務(wù)導(dǎo)向法：屬于啟發(fā)式教學(xué)方法。通過設(shè)問，讓學(xué)生對這些問題及應(yīng)對方法進(jìn)行探討，加強(qiáng)學(xué)生對知識(shí)點(diǎn)的認(rèn)知深度，提高學(xué)生分析、處理問題能力。比如如何控制房態(tài)。

（二）、教學(xué)輔助工具：黑板、多媒體。

（三）、教學(xué)過程

1、知識(shí)回顧

回憶總結(jié)上一章《前廳基礎(chǔ)》，前廳的重要職責(zé)銷售客房，引出本章節(jié)的學(xué)習(xí)。

2、新課導(dǎo)入

（1）用多媒體展示杭州香格里拉酒店客房的圖片

（2）問：同學(xué)們通過觀看圖片，請總結(jié)出客房產(chǎn)品有哪些？

（3）學(xué)生回答，引出主題客房的種類。

3、新課講授

（1）板書與多媒體搭配；理論與案例結(jié)合；突出重點(diǎn)。

（2）A、客房的種類：

a)

b)

a)

b)

c)講授內(nèi)容：按客房數(shù)量分類；按客房內(nèi)的布置分類；按客房的等級(jí)分類；按客房的位置分類；按套間的種類分類；其他類型客房。講授結(jié)合圖片展示。講授房態(tài)的含義：又叫客房狀況，是指對客房占用、清理或待租等情況的一種標(biāo)示或描述。案例分析（雙重賣房）引出掌控房態(tài)的重要性：準(zhǔn)確控制房態(tài)是做好客房銷售工作以及提高服務(wù)水準(zhǔn)的前提。講授常見的客房狀態(tài)：住客房；空房；走客房；待修房；保留房；外宿房；攜帶少量行李住客房；請勿打擾房；雙鎖房。B、房態(tài)的類型：

C、影響房態(tài)的直接因素：入住、換房、退房、關(guān)閉樓層。

4、課堂小結(jié)

（1）歸納重點(diǎn)、難點(diǎn)。

（2）下節(jié)課《客房定價(jià)》展望。

5、作業(yè)布置

搜集珠海市某酒店的客房種類及對應(yīng)的價(jià)格。

八、效果評估

本堂課的內(nèi)容相對比較簡單，學(xué)生能容易地識(shí)記掌握客房的種類，房態(tài)的類型，影響房態(tài)的直接因素。但掌控房態(tài)的能力則需通過實(shí)操以及自主學(xué)習(xí)來提高。

第二篇：飯店前廳客房服務(wù)與管理

飯店前廳客房服務(wù)與管理

【選擇題 單選10*1多選10*2簡答題5*8案例分析（1）10分（2）20分】

一、前廳部的地位及服務(wù)功能：

地位：

1、前廳部是飯店的營業(yè)窗口，反映飯店的整體服務(wù)質(zhì)量。

2、前廳部是留給賓客第一印象和最后印象的所在地。

3、前廳部是飯店的信息中心。

4、前廳部是飯店的神經(jīng)中樞，負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)各部門的對客服務(wù)。

5、前廳部承擔(dān)著推銷客房及其他產(chǎn)品和服務(wù)的職責(zé)。

6、前廳部是飯店建立良好賓客關(guān)系的主要部門。

功能：

1、推銷客房

2、提供信息

3、協(xié)調(diào)對客服務(wù)

4、及時(shí)、準(zhǔn)確地顯示客房狀況

5、建立、控制客賬

6、提供各類前廳服務(wù)

7、建立客史檔案

二、前廳員工的基本素質(zhì)要求

1、前廳部員工代表整個(gè)飯店接待每一位客人，良好的外部形象

2、前廳部員工要有成熟而健康的心理

3、前廳部員工應(yīng)機(jī)智靈活，善于應(yīng)變

4、前廳部員工應(yīng)懂得各種知識(shí)，以接待不同的客人

5、前廳部員工應(yīng)善于聆聽

6、前廳部員工要有過硬的語言表達(dá)能力

7、前廳部員工應(yīng)具備嫻熟的業(yè)務(wù)技能

8、前廳部員工應(yīng)掌握一定的銷售技巧

三、前廳員工的服務(wù)態(tài)度

在對客服務(wù)過程中前廳人員所體現(xiàn)出的主觀意向和心理狀態(tài)，服務(wù)態(tài)度好壞程度是由其職業(yè)道德和專業(yè)素質(zhì)決定的。熱情、禮貌、主動(dòng)、快捷、細(xì)致、準(zhǔn)確是服務(wù)態(tài)度的外顯形式。

四、前廳功能分區(qū)

1、正門入口處及人流線路

2、服務(wù)區(qū)

3、休息區(qū)

4、公共衛(wèi)生間

五、前廳環(huán)境氛圍營造及燈光色彩搭配

前廳是現(xiàn)代飯店建筑中必須進(jìn)行重點(diǎn)裝飾美化的空間。要精心設(shè)計(jì)，努力把滿足功能要求與創(chuàng)造環(huán)境、氛圍的藝術(shù)效果結(jié)合起來，把體現(xiàn)民族風(fēng)格、地方特色與適應(yīng)藝術(shù)新潮流結(jié)合起來，并與大自然緊密聯(lián)系，與飯店規(guī)模、目標(biāo)市場相適應(yīng)，與飯店整體建筑相和諧，從而形成本飯店自己的格調(diào)、氣氛和氛圍，這是現(xiàn)代飯店對客人產(chǎn)生形象吸引力，提高競爭能力的一種獨(dú)特的資本。為追求強(qiáng)烈的氛圍，大堂一般采用高強(qiáng)度的華麗吊燈。客人休息處設(shè)有便于閱讀和交談的立燈或臺(tái)燈，燈光略暗，形成舒適、安靜和優(yōu)雅的格調(diào)。而對于總服務(wù)臺(tái)的工作人員則要使用照明度偏高的燈光，創(chuàng)造一種適宜的工作環(huán)境。各種燈色都應(yīng)和諧、柔和而沒有刺眼的感覺。燈具除用以照明外，其本身就是一種裝飾品，所以大堂內(nèi)的各種燈具必須配套，其造型應(yīng)與大堂內(nèi)的建筑風(fēng)格互相呼應(yīng)。在飯店前廳裝飾美化中，色彩的運(yùn)用主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面；一是色調(diào)的確定，二是色彩的搭配。前廳的色彩一般以紅色或其他暖色調(diào)為主，同時(shí)大膽使用陪襯色調(diào)，形成色彩的對比，創(chuàng)造出和諧的整體效果。

六、飯店大堂公共面積：大堂的建筑面積與飯店客房間數(shù)之間有一定的比例關(guān)系，約為0.4-0.8平方米/間,即每間客房應(yīng)占有0.4-0.8平方米的大堂面積。

七、大堂的溫度濕度應(yīng)控制在多少以內(nèi)，氧氣含量是多少：大堂適宜溫度夏季為22-24℃，冬季為20-24℃，濕度控制在40%-60%的范圍內(nèi)，氧氣約占有21%

八、總臺(tái)收銀服務(wù)包括哪些：開立住客賬戶，負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)分析并累計(jì)客賬，辦理客人的離店結(jié)賬手續(xù)，處理住客信貸和夜間審計(jì)，提供外幣兌換服務(wù)業(yè)務(wù)，管理客用安全保險(xiǎn)柜

九、房價(jià)類型有哪些：標(biāo)準(zhǔn)房價(jià)（門市價(jià)、牌價(jià)）、商務(wù)合同價(jià)、團(tuán)隊(duì)價(jià)、旺季價(jià)、淡季價(jià)、小包價(jià)、折扣價(jià)、白天租用價(jià)、免費(fèi)

十、客房預(yù)定的種類有哪些：臨時(shí)性預(yù)訂、確認(rèn)性預(yù)訂、保證性預(yù)訂

十一、酒店的分類：按星級(jí)，按功能，按客房數(shù)量（特大型：1000間以上，大型：500-1000間，中型：200-500間，小型：200間以下）

十二、飯店服務(wù)的特點(diǎn)：

1、服務(wù)的無形性

2、服務(wù)的可分性

3、服務(wù)的不可存貯性

4、服務(wù)的重復(fù)性

5、服務(wù)的勞動(dòng)密集型

十三、酒店客房的種類：單人房，雙人房，標(biāo)準(zhǔn)房，套房

十四、行李員的服務(wù)規(guī)范：

1、迎客服務(wù)趨前開啟車門用左手拉開車門，程70度角左右。右手擋在車門上沿為賓客護(hù)頂防止賓客碰傷頭部并協(xié)助賓客下車原則上應(yīng)該優(yōu)先為女賓老年人外賓開車門。

2、送行服務(wù)請賓客上車為賓客護(hù)頂?shù)荣e客坐穩(wěn)后再關(guān)車門切忌夾住賓客的衣裙等

3、站在汽車斜前方0.8到1米的位子懷著感激的心情說再見一路順風(fēng)等禮貌用語，揮手在賓客告別，目送賓客。

4、客人在前臺(tái)登記時(shí)行李員應(yīng)該走在左前方，帶路則為右后方離客人1.5米遠(yuǎn)。

十五、前廳部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置原則：

1、從實(shí)際出發(fā)

2、精簡高效、分工合理

3、任務(wù)明確、統(tǒng)一指揮

4、便于協(xié)作、服務(wù)順暢

十六、房間安排的原則及順序：

順序：

1、團(tuán)體賓客（團(tuán)隊(duì)或會(huì)議賓客）

2、重要賓客和常客

3、已付定金的預(yù)定賓客

4、要求延期離店的賓客

5、普通預(yù)定賓客，并有準(zhǔn)確航班號(hào)或抵達(dá)時(shí)間

6、無預(yù)定的散客

原則:

1、盡量將團(tuán)體賓客(團(tuán)體或會(huì)議賓客）入住在同一樓層或相近的樓層，采取相對集中排房的原則。一則便于同一團(tuán)體賓客間的聯(lián)系和管理。二則團(tuán)體離店后，空余的大量房間可安排給下一個(gè)團(tuán)體，便于管理，也有利于提高住房率。此外，由于怕受干擾，散客一般也不愿與團(tuán)體賓客住在一起。因此，應(yīng)提前預(yù)留好團(tuán)體賓客的房間。

2、內(nèi)外賓有著不同的語言和生活習(xí)慣，將內(nèi)賓和外賓分別安排在不同的樓層。

3、將殘疾人、老年人和帶小孩的賓客盡量安排在離電梯較近的房間。

4、對于常客和有特殊要求的賓客應(yīng)予以照顧，滿足其要求。

5、將敵對國家的賓客盡量不要安排在同一樓層或相近的房間。

6、應(yīng)注意房間號(hào)碼的忌諱。如西方賓客忌“13”，一些地區(qū)的賓客忌“14”等帶有“4”（同“死”字諧音）的樓層或房號(hào)。

十七、換房的原因及程序：

換房往往有兩種可能：一種是住客主動(dòng)提出，另一種是飯店的要求。住客可能因客房所處位置、價(jià)格、大小、類型、噪音、舒適程度以及所處樓層、朝向、人數(shù)變化、客房設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)故障等原因而要求換房；飯店可能因客房的維修保養(yǎng)、住客延期離店，為團(tuán)隊(duì)會(huì)議賓客集中排房等原因，而向賓客提出換房的要求。

程序：

1、弄清換房的原因

2、介紹準(zhǔn)備調(diào)換的客房情況，并確定換房的具體時(shí)間。

3、填寫“換房通知單”，送往相關(guān)部門，部門負(fù)責(zé)人簽字以確認(rèn)換房信息已經(jīng)收到。

4、更改、修訂其原有資料。

5、將換房信息記錄在客史檔案卡上。

6、若不能馬上滿足賓客換房要求，則應(yīng)向賓客說明，請其諒解，并做好記錄，一旦有空房，則按賓客提出換房的先后順序予以滿足。

7、若屬飯店過錯(cuò)，容易使賓客產(chǎn)生抱怨情緒，因此，應(yīng)向賓客表示歉意，耐心做好解釋工作，求得賓客的諒解與合作。必要時(shí)，可讓賓客入住規(guī)格更高的客房。

十八、辦理入住登記的有效證件有那些：護(hù)照、簽證、身份證、軍官證、戶口簿、港澳通行證、臨時(shí)身份證

十九、入住登記的程序：

1、識(shí)別客人有無預(yù)定

2、形成入住登記記錄并驗(yàn)證

3、排房、定價(jià)

4、確定付款方式

5、完成入住登記手續(xù)

6、建立相關(guān)表格資料

二十、編寫一封婉拒的致歉信:。。。。。。。。（自己百度）

二十一、駐機(jī)場人員的工作內(nèi)容：

1、熟知次日、當(dāng)日客情，在預(yù)定賓客抵達(dá)前一天，核對賓客姓名、人數(shù)、所乘航班號(hào)等信息。

2、根據(jù)接機(jī)預(yù)測報(bào)告，安排好機(jī)場與飯店間運(yùn)行的穿梭巴士或向車隊(duì)下達(dá)出車指令。

3、賓客抵達(dá)當(dāng)日，根據(jù)所乘航班時(shí)間提前做好接機(jī)準(zhǔn)備，如在昭示牌上醒目寫明預(yù)接賓客 的姓名等。

4、密切注意航班時(shí)間有無變化。若飛機(jī)延誤，則與管理人員聯(lián)系，作出適當(dāng)調(diào)整。

5、接不到客人的時(shí)候，應(yīng)該立即與飯店取得聯(lián)系查找客人是否自己乘車地點(diǎn)，返回飯店后及時(shí)與前臺(tái)確認(rèn)。

二十二、行李寄存的注意事項(xiàng)有哪些：（酒店需提醒的）

1、確認(rèn)賓客身份。

2、了解住客寄存行李的要求。

3、問清行李中是否有貴重物品或需特殊處理的物品，并做好記錄。

4、請賓客填寫行李“寄存單”，并簽名。

5、將寄存卡的上聯(lián)交給賓客，提醒賓客注意保存，將下聯(lián)系在賓客行李上。

6、檢查行李。

7、將寄存的行李有次序的擺放好以免賓客臨時(shí)錯(cuò)拿

8、賓客要求提取行李時(shí)行李員應(yīng)該禮貌的向賓客收取行李的提取聯(lián)

9、將寄存聯(lián)從行李上取下注意檢查上面有無記載其他事項(xiàng)如留言郵件結(jié)賬后發(fā)生的費(fèi)用等

10、將行李當(dāng)面請賓客清點(diǎn)后再交給賓客同時(shí)把寄存卡上下聯(lián)訂在一起存檔。

二十三、客房清潔設(shè)備的種類有哪些：

（一）擦地/拋光機(jī)

1、單擦機(jī)

2、全自動(dòng)洗地機(jī)

3、拋光機(jī)

（二）吸塵器(三)地毯抽洗機(jī)

（四）吹干機(jī)

（五）高壓清洗機(jī)

（六）軟面家具清洗機(jī)

（七）掃地機(jī) 二

十四、清潔劑的種類：

（一）多功能清潔劑

（二）浴室清潔劑

（三）恭桶清潔劑

（四）玻璃清潔劑

（五）空氣清新劑

（六）家具蠟

（七）金屬拋光劑

（八）地毯清潔劑：

1、高泡地毯清潔劑

2、低泡地毯清潔劑

3、干粉地毯清潔劑

4、化油劑

5、消泡劑

6、去漬劑

（九）地面蠟：

1、底蠟

2、面蠟

3、噴潔蠟

4、起蠟水

二十五、清潔設(shè)備使用過程中需要注意哪些問題？

1、加強(qiáng)培訓(xùn)

2、重視檢查

3、嚴(yán)格按程序操作

4、安全操作

5、注意觀察異常情況的發(fā)生

6、保持設(shè)備清潔 二

十六、清潔劑使用過程需要注意哪些問題？

1、培訓(xùn)員工各種清潔劑的正確使用方法

2、培訓(xùn)員工不要過量使用清潔劑

3、所有清潔劑容器上要有標(biāo)簽

4、培訓(xùn)員工養(yǎng)成看商標(biāo)及使用說明的習(xí)慣

5、清潔劑正式使用前須試用

6、保證有足夠的反應(yīng)時(shí)間

7、充分過水

8、確保溫度適度

9、注意安全

二十七、飯店成本費(fèi)用包括那些？

固定成本、變動(dòng)成本、總成本、直接成本、間接成本、邊際成本、可控成本、機(jī)會(huì)成本和標(biāo)準(zhǔn)成本等。

二十八、客房預(yù)訂的控制方法有哪些？

1、預(yù)定協(xié)議

2、確認(rèn)性預(yù)定

3、保證性預(yù)定

4、等待類預(yù)定

二十九、客房中心的基本職能

1、傳遞信息

2、協(xié)調(diào)工作

3、控制出勤

4、管理鑰匙

5、管理遺留物品

6、管理資料

7、分配清掃房間

三

十、客房設(shè)計(jì)的基本原則

1、盡可能為客人提供寬敞的活動(dòng)空間

（1）改變房間結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)（2）改變傳統(tǒng)家具式樣

2、客房內(nèi)設(shè)施更趨完善

（1）消防安全性提高（2）寬帶正逐步進(jìn)入客房（3）VOD已進(jìn)入客房（4）照明越來越亮

（5）電源控制更顯人性（6)提供客人歡迎的用品（7）客用品保持常新

3、衛(wèi)生間更趨舒適和方便

（1）衛(wèi)生間空間逐步擴(kuò)大（2）衛(wèi)生間趨向分室布局（3）淋浴裝備逐步取代浴缸

（4）集中排風(fēng)逐步取代分散排風(fēng)（5）逐步取代地漏（6）衛(wèi)生間環(huán)境更加輕松

（7）安裝緊急呼叫及稍后按鈕（8）提供可飲用水裝置（9）使用雙面盆

（10）配備化妝鏡、吹風(fēng)機(jī)及體重秤（11）豪華客房衛(wèi)生間采用鏡面防結(jié)霜技術(shù)

4、大床單人間的比例在逐步增加

5、對客人隱私更加尊重

三

十一、公共區(qū)域的清潔范圍有哪些？

1、大廳

2、公共洗手間

3、電梯

4、飯店周圍環(huán)境

5、垃圾處理

三

十二、客房的組織機(jī)構(gòu)圖（非簡答題）217--218

三

十三、清潔、保養(yǎng)地毯的方法

1、高泡清潔法

2、低泡擦機(jī)清潔法

3、噴吸抽洗清潔法

4、滾刷抽洗清潔法

5、振刷抽洗清潔法

6、毛套清潔法

7、干粉清潔法

三

十四、開夜床的流程及個(gè)性贈(zèng)品

三

十五、合同清潔的利弊：

利：

1、減少清潔設(shè)備的投資，同時(shí)降低了總資產(chǎn)投資。

2、人工費(fèi)用降低。

3、縮減編制。

4、緊急清潔工作可以臨時(shí)通知承包者來完成。

5、清潔工作更加專業(yè)化。

6、減少工傷。

7、新設(shè)備和新方法得以使用。

弊：

1、雙方基本目標(biāo)不同。

2、質(zhì)量得不到保證。

3、管理松散。

4、安全問題。

5、溝通難度增加。三

十六、污垢的分類：

1、松散型污垢

2、粘附型污

3、污漬

4、銹蝕

三

十七、污漬的種類有哪些：

三

十八、前廳銷售的策略：

（一）非價(jià)格競爭策略

1、飯店形象策略

2、提高客人滿意度策略

3、特色策略

4、超值策略

（二）價(jià)格競爭策略

1、超額預(yù)訂受理策略

2、時(shí)滯控制策略

3、折扣配置策略

4、升檔銷售策略

第三篇：前廳客房服務(wù)與管理復(fù)習(xí)提綱

前廳客房服務(wù)與管理復(fù)習(xí)提綱

1、根據(jù)國際飯店管理經(jīng)驗(yàn)，超額訂房的百分?jǐn)?shù)可在5-15%。

2、空房又叫可售房，其英文簡稱是VC。

3、前廳部接待員在銷售客房時(shí)，重點(diǎn)講解的內(nèi)容應(yīng)該是客房的特點(diǎn)。

4、門衛(wèi)開車門時(shí)，要用右手拉開車門成70度左右，右手擋在車門上沿，為客人護(hù)頂。

5、飯店內(nèi)外信息溝通聯(lián)絡(luò)的通訊樞紐是電話總機(jī)。

6、客房價(jià)格包含客人的住宿費(fèi)和每日頓美式早餐的計(jì)價(jià)方式是百慕大計(jì)價(jià)。

7、客房衛(wèi)生間面積一般不小于4平方米。

8、“蜜月客房”通常是指大床間。

9、洗衣服務(wù)的賠償金額一般以洗衣費(fèi)用的10倍為限。

10、特殊客人是指老弱病殘者。

11、服務(wù)員應(yīng)按規(guī)定在電話鈴響三聲內(nèi)立即接聽。

12、客房收入是飯店經(jīng)濟(jì)收入的主要來源，通常客房收入能達(dá)到飯店總收入的50%--60%，銷售客房商品是前廳部的首要任務(wù)。

13、大廳夏季適宜的溫度是22----24度。

14、按國際慣例，客房預(yù)訂中預(yù)訂金的收取比例一般是第一晚的房費(fèi)。

15、在客房報(bào)價(jià)時(shí)，為了占領(lǐng)市場，提高市場份額，提高客房出租率和使用率，一般常采用從低到高法報(bào)價(jià)方法。

16、當(dāng)發(fā)現(xiàn)訪客很晚還沒有離開飯店，作為服務(wù)員，哪些做法是正確的？晚上11點(diǎn)提醒客人離開；如果訪客要留宿，請他到前臺(tái)登記；加床收加床費(fèi)

17、客房介紹的目的包括：證明客房產(chǎn)品的完整性；推薦飯店及客房其他服務(wù)；減少設(shè)施設(shè)備的損壞率

18、在客房檢查中，客房部經(jīng)理一般抽查5%--8%的客房。

19、衛(wèi)生間清潔的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是滴水全無。

20、觀光客對客房的需求一般是及時(shí)的洗衣服務(wù)。

21、對保證類預(yù)訂，飯店在沒有接到訂房人取消預(yù)訂的通知時(shí)，應(yīng)為其保留房間到次日退房時(shí)間

22、需要轉(zhuǎn)交的物品，須由前廳部員工轉(zhuǎn)交給客人。

23、走客房的英文簡稱是VD。

24、前廳部接待員在銷售客房時(shí)，重點(diǎn)講解的內(nèi)容應(yīng)該是客房的特點(diǎn)。

25、客房價(jià)格包含客人的住宿費(fèi)和每日三餐全部費(fèi)用的計(jì)價(jià)方式是美式計(jì)價(jià)。

26、下列不屬于客房日用品選擇原則的是高價(jià)。

27、客房衛(wèi)生間面積一般不小于4平方米。

28、“蜜月客房”通常是指大床間。

29、客房服務(wù)員清掃房間時(shí)應(yīng)嚴(yán)格遵循“三次敲門入房”的進(jìn)房程序進(jìn)房。

30、接受賓客投訴，協(xié)調(diào)與大堂有關(guān)的各部門的工作，這是大堂副理的主要職責(zé)。

31、大廳的濕度是一項(xiàng)重要的環(huán)境條件，適宜的相對濕度應(yīng)控制在40----60%的范圍內(nèi)。

32、保證類預(yù)訂的核心是訂金。

33、當(dāng)有訪客尋找某位住店客人，而該客人外出，下列哪個(gè)做法是不正確的？將訪客帶到客人房中等候

34、客房用品配備，應(yīng)遵循足量定位原則。

35、飯店主要通過完善查房制度發(fā)現(xiàn)客房物品的損壞或短少。

36、我國飯店客房服務(wù)通常采用三次進(jìn)房制。

37、電話消毒屬于定期清潔的項(xiàng)目。

38、商務(wù)客人一般要求快捷、便利的通訊服務(wù)。

39、前廳部在飯店中有著十分重要的作用，這是因?yàn)榍皬d部是飯店的“神經(jīng)中樞、前廳部的首要任務(wù)是銷售客房產(chǎn)品、前廳是飯店的形象代表。

40、在各類預(yù)訂方式中，合同訂房是一種保證類預(yù)訂。

41、在為客人提供行李服務(wù)時(shí)，正確的做法是與客人核對清點(diǎn)行李件數(shù)、與客人核對檢查行李有無破損、仔細(xì)照看好客人的行李。

42、在分配客房時(shí)，下列正確的做法是首先滿足VIP客人的客房、團(tuán)隊(duì)客人盡量集中安排、內(nèi)外賓分開安排。

43、飯店實(shí)行超額預(yù)訂，有一定的可行性，這是因?yàn)榇嬖陬A(yù)訂不到、取消預(yù)訂、住客提前離店。

44、下列說法正確的是任何住店客人都必須填寫入住登記表、VIP客人可以在房間內(nèi)填寫入住登記表。

45、負(fù)責(zé)委托代辦工作的是禮賓部員工。

46、收洗客衣時(shí)，下列正確的做法是客人未填洗衣單，不能收洗、送還洗衣時(shí)，需要請客人檢查、洗衣出現(xiàn)問題，一般賠償不超過洗衣費(fèi)的10倍。

47、處理投訴的最佳方法是對投訴的預(yù)防。

48、客房清潔中下列哪些做法是正確的？進(jìn)入客房要遵循三次敲門入房制、清潔過程中房門始終要敞開、不可將煙頭倒入馬桶、衛(wèi)生間清掃要“滴水全無”。

49、前廳的對客服務(wù)區(qū)主要包括總服務(wù)臺(tái)、大堂副理處、行李處。

50、當(dāng)預(yù)訂客人按時(shí)抵達(dá)，而飯店卻無法提供客房，下列哪種情況飯店應(yīng)承擔(dān)責(zé)任？確認(rèn)類預(yù)訂、保證類預(yù)訂、超額預(yù)訂。

51、當(dāng)有訪客尋找某位住店客人，而該客人外出，下列哪些做法是正確的？不能告訴訪客有關(guān)住客的資料、請?jiān)L客留言、請?jiān)L客在大廳休息處或堂吧中等候。

52、在向客人推銷客房時(shí)，下列正確的做法是把握客人的特點(diǎn)進(jìn)行推銷、推銷時(shí)應(yīng)突出客房的價(jià)值、有選擇地由高到低報(bào)價(jià)。

53、下列關(guān)于“金鑰匙”正確的描述是全稱是“國際飯店金鑰匙組織、是一種服務(wù)標(biāo)志、是對飯店中提供金鑰匙服務(wù)的個(gè)人或群體的稱謂。

54、在處理賓客投訴中，最關(guān)鍵的一個(gè)環(huán)節(jié)是采取行動(dòng)，為客人解決問題。

55、下面哪些屬于豪華類客房？套房、總統(tǒng)客房。

56、當(dāng)發(fā)現(xiàn)訪客很晚還沒有離開飯店，作為服務(wù)員，下列哪個(gè)做法是正確的？晚上11點(diǎn)提醒客人離開、如果訪客要留宿，請他到前臺(tái)登記、加床收加床費(fèi)。

57、客房清潔整理應(yīng)遵循以下原則由上到下、由里到外、環(huán)形清掃、干濕分開。

58、客房內(nèi)消防設(shè)施一般有煙感報(bào)警器、安全通道示意圖。

59、簡述前廳部的基本職能。

客房銷售，接待服務(wù)，信用服務(wù)），其他服務(wù)，協(xié)調(diào)對客服務(wù)，房況管理），帳單管理，建立賓客檔案。

60、客房部的工作范圍有哪些？

所有客房的清潔與服務(wù)；公共區(qū)域的清潔；專業(yè)性的清潔；枝型吊燈的清潔；負(fù)責(zé)洗衣房的業(yè)務(wù)。

61、簡述客房清潔集體作業(yè)制的優(yōu)勢。

增加工作樂趣，增加職業(yè)安全性，減少體力消耗，提高工作效率，防止員工人偷盜或客人的誣陷，提高客房清潔的專業(yè)化水平，提高團(tuán)隊(duì)的合作精神。

62、簡要說明樓層服務(wù)臺(tái)模式和客房服務(wù)中心模式的優(yōu)缺點(diǎn)。

客房服務(wù)中心模式是歐美國家的飯店通常采用的模式，可以節(jié)省人力，減少人員編制，可以保持樓層安靜，少干擾客人，加強(qiáng)了對客的管理和控制，更能體現(xiàn)服務(wù)效率，缺點(diǎn)是缺少人的溫情，同時(shí)對飯店的設(shè)施設(shè)備要求較高。樓層服務(wù)臺(tái)模式是我國飯店多采用的服務(wù)模式，可根據(jù)賓客的需要，及時(shí)提供規(guī)范性和針對性的面對面服務(wù)，富于人情味，有利于客房的安全保衛(wèi)，能及時(shí)準(zhǔn)確地了解房態(tài)，缺點(diǎn)是花費(fèi)人力較多，服務(wù)員的個(gè)人素質(zhì)和服務(wù)水平對服務(wù)質(zhì)量影響很大。

63、客房安全的內(nèi)容有哪些？

顧客的人身安全，財(cái)產(chǎn)、物品安全，聲譽(yù)安全；員工的職業(yè)安全，人身安全，勞動(dòng)安全；企業(yè)財(cái)產(chǎn)的完整性，飯店經(jīng)營數(shù)據(jù)的安全，經(jīng)營技術(shù)或密訣的安全，防止重大的災(zāi)難性事故，如火災(zāi)等。

64、簡述前廳部在飯店中的地位。（1）飯店業(yè)務(wù)活動(dòng)中心（2）前廳是飯店形象的代表（3）是飯店組織客源，創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)收入的關(guān)鍵部門（4）飯店管理的參謀助手

65、決定是否受理一項(xiàng)訂房要求，需要考慮哪四個(gè)方面的因素？（1）預(yù)期抵店日期（2）所需的客房類型（3）所需的客房數(shù)量（4）逗留天數(shù)

66、簡述入住登記的六大程序。（1）識(shí)別客人有無預(yù)訂（2）填寫登記表（3）排房定價(jià)（4）決定付款方式（5）完成入住登記手續(xù)（6）制作有關(guān)表格

67、簡要說明行李服務(wù)中應(yīng)注意的主要問題。

簡要說明行李服務(wù)中應(yīng)注意的主要問題：請客人點(diǎn)清行李件數(shù)并檢查行李有無破損；對客人的貴重及易碎行李，不要主動(dòng)提拿；團(tuán)隊(duì)行李要用行李網(wǎng)將該團(tuán)所有行李罩在一起；團(tuán)隊(duì)行李在裝卸時(shí)要注意確認(rèn)行李上所掛標(biāo)志是否一致，并清點(diǎn)數(shù)量。對于退房行李服務(wù)，一定要問清房號(hào)、姓名、行李數(shù)量和搬運(yùn)時(shí)間等，然后通過計(jì)算機(jī)查詢或與總臺(tái)收銀處聯(lián)系，核實(shí)客人是否結(jié)帳，提取行李前一定要征求客人同意。

68、什么是入住登記？它有什么重要的作用？

入住登記是指賓客與飯店就使用飯店的產(chǎn)品與服務(wù)所達(dá)成的協(xié)議。該協(xié)議具有法律意義，表現(xiàn)形式為入住登記表。以法律形式確定賓客與飯店雙方的權(quán)利與義務(wù)。

第四篇：前廳與客房服務(wù)管理前言

《前廳與客房服務(wù)管理》前言

據(jù)中國旅游網(wǎng)的統(tǒng)計(jì)：2006年1月到10月中國入境旅游人數(shù)達(dá)到1.036億人，同比增長3.40％；中國的酒店市場在過去的十年出現(xiàn)了快速增長，官方數(shù)字顯示，在1999年到2004年間，中國星級(jí)酒店數(shù)量增長了180％，從3856家達(dá)到了10888家，可提供客房數(shù)量達(dá)到了120萬套。酒店數(shù)量逐年成倍增加加劇了行業(yè)競爭，擺在酒店管理者面前的重要任務(wù)是如何使酒店前廳與客房產(chǎn)品與服務(wù)更加適應(yīng)賓客的需求。如此的行業(yè)環(huán)境，給酒店專業(yè)人才的培養(yǎng)也提出了新的要求。相關(guān)專業(yè)學(xué)校此時(shí)更應(yīng)時(shí)刻關(guān)注酒店業(yè)的變化，使教學(xué)更貼近實(shí)際，培養(yǎng)更多的酒店技術(shù)人才。

前廳與客房是酒店經(jīng)營與管理的重要工作部門，它直接面對客人銷售酒店產(chǎn)品與服務(wù)，這兩個(gè)部門的產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量直接影響到客人對酒店的整體經(jīng)營形象。隨著酒店業(yè)的激烈競爭以及客人需求的增加，前廳與客房產(chǎn)品和服務(wù)內(nèi)涵也在不斷地更新與提高。

本教材《前廳與客房服務(wù)管理》在內(nèi)容的編排上，既強(qiáng)調(diào)學(xué)科的理論性，又注重實(shí)踐應(yīng)用中的實(shí)用性和科學(xué)性，將理論知識(shí)與前廳和客房實(shí)際業(yè)務(wù)聯(lián)系起來。具體地說，教材分為前廳與客房兩大部分，系統(tǒng)地介紹了飯店前廳和客房管理的專業(yè)知識(shí)、服務(wù)知識(shí)和操作技能。前廳部分主要闡述了前廳部概述、前廳設(shè)計(jì)、前廳管理的內(nèi)容與要求、前廳客房預(yù)訂、前廳接待、禮賓服務(wù)、總機(jī)服務(wù)、商務(wù)中心服務(wù)、問訊服務(wù)、前臺(tái)收銀服務(wù)等內(nèi)容，其中穿插了顧客投訴處理、客史檔案建立、前臺(tái)客房銷售、房價(jià)管理與客房經(jīng)營統(tǒng)計(jì)分析等理論知識(shí)；客房部分主要介紹了客房部概述、清潔器具及清潔劑的使用與管理、客房的清潔整理、公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)、客房部的服務(wù)及管理、客房安全保障、客房部人力資源管理。針對在本課程教學(xué)中，學(xué)生無法在學(xué)校課堂上親身感受實(shí)際工作情景的問題，本教材在每個(gè)項(xiàng)目“復(fù)習(xí)思考”后面都加入了“技能培訓(xùn)”，要求任課教師帶領(lǐng)學(xué)生通過參觀、模擬等形式將課堂上學(xué)到的專業(yè)知識(shí)與實(shí)際聯(lián)系起來，使學(xué)生親身感受理論在實(shí)際工作中的應(yīng)用。本教材另一特點(diǎn)是引入了大量的案例，案例內(nèi)容緊貼每一章節(jié)的理論知識(shí)，有利于加深學(xué)生對專業(yè)知識(shí)的理解和應(yīng)用，使學(xué)生對前廳部和客房部的實(shí)際工作情況有一定了解。

本書可作為高等職業(yè)學(xué)校旅游專業(yè)的教材，也可作為飯店崗位培訓(xùn)教材和飯店管理人員的自學(xué)讀物。

本教材的編寫工作得到了相關(guān)參編學(xué)校和老師的大力支持，在此表示衷心感謝。由于篇幅及時(shí)間限制，書中的疏漏和不妥之處在所難免，懇切希望廣大讀者對教材提出寶貴的意見和建議，以便修訂時(shí)加以完善。

第五篇：飯店前廳客房服務(wù)與管理名詞

名詞解釋：

前廳部（在書上）

11.盈虧平衡點(diǎn)：是指營業(yè)收入總額與成本總額相等時(shí)的商品銷售量。

12.差異房態(tài)：是當(dāng)前廳計(jì)算機(jī)系統(tǒng)記錄的房態(tài)與客房部查證的房態(tài)不一致的時(shí)候。

13.迷你酒吧：為了方便客人，大部分酒店都在客房內(nèi)安放了冰箱（一些高檔酒店還在客房內(nèi)設(shè)有小型吧臺(tái)）向客人提供酒水、飲料和一些簡單的食品。

14.計(jì)劃衛(wèi)生：是指在日常客房清潔的基礎(chǔ)上，擬定一個(gè)周期性清潔計(jì)劃，針對客房中平時(shí)不易或不必進(jìn)行的清潔的項(xiàng)目，采取定期循環(huán)的方式做徹底的清潔保養(yǎng)工作的客房衛(wèi)生管理制度。

15.樓層領(lǐng)班：是客房部最基層的管理者，是確保客房服務(wù)質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量的關(guān)鍵人物。

16.預(yù)算：是管理人員用來控制和指導(dǎo)經(jīng)營活動(dòng)（特別是采購設(shè)備和用品）的依據(jù)。

17.客房保本價(jià)：是客房保本（客房利潤為零）時(shí)的價(jià)格。

18.通用鑰匙：供客房服務(wù)員打掃房間使用，可開啟十幾個(gè)房門。19.緊急萬能鑰匙：只供總經(jīng)理使用，也稱飯店總鑰匙。

20.房餐服務(wù)：是指應(yīng)客人的要求將客人所點(diǎn)之餐品送至客房的一種餐飲服務(wù)。21.公共區(qū)域：凡是酒店內(nèi)公眾共同享有的活動(dòng)區(qū)域統(tǒng)稱為公共區(qū)域。

22.賓客服務(wù)中心：它將客房部各樓層的對客服務(wù)工作集中在一起，是客房部對客服務(wù)的另一種模式，也是世界上大部分國家和地區(qū)的酒店所采用的服務(wù)模式。23.客房的逐級(jí)檢查制度：主要是指對客房的清潔衛(wèi)生質(zhì)量檢查實(shí)行領(lǐng)班、主管及部門經(jīng)理三級(jí)責(zé)任制，也包括服務(wù)員的自查和上級(jí)的抽查。

24.前廳部也稱客務(wù)部、前臺(tái)部、大堂部、是飯店組織客源、銷售客房商品、溝通和協(xié)調(diào)部門的對客服務(wù)，并為賓客提供前廳系列服務(wù)的綜合性部門。25.超額預(yù)訂：是指在飯店訂房已滿的情況下，再適當(dāng)增加一些訂房數(shù)量和人數(shù)，以彌補(bǔ)因訂房不到，臨時(shí)取消和提前離店等情況造成客房閑置的損失。26.客房服務(wù)中心：是從國外飯店引進(jìn)的一種客房服務(wù)模式。客房服務(wù)中心與客房部辦公室相連，實(shí)際上是客房部重要的信息樞紐，它與樓層及飯店先進(jìn)的通信聯(lián)絡(luò)設(shè)備共同構(gòu)建了一個(gè)完善的對客服務(wù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。

27.客史檔案：又稱賓客檔案，是飯店在對客服務(wù)過程中對客人的自然情況、消費(fèi)行為、信用狀況、癖好和期望等所作的歷史記錄。

28.送餐服務(wù)：是指應(yīng)客人的要求將客人所點(diǎn)的食品飲料送至客房用餐。29.確認(rèn)類預(yù)訂：是指客人提前較長時(shí)間向飯店提出訂房，飯店方面也有足夠的時(shí)間給客人寄出書面訂房確認(rèn)書，并答應(yīng)為訂房人保留客房至某一事先聲明的時(shí)間。