第一篇：酒店前廳與客房管理 第第四章 問詢服務 教案

《酒店前廳與客房管理》教案

第四章 問詢服務

教學目的與要求：

了解留言服務類型，掌握留言服務流程；了解郵件服務的工作步驟，掌握郵件服務技能；熟悉總機服務基本內容，掌握總機服務要求；了解鑰匙服務的基本內容。

教學重點：

留言服務流程；郵件服務技能；總機服務基本內容和服務要求。

教學難點：

總機服務基本程序和標準。

授課主要內容及學時分配：6

第一節 留言服務

一、問訊服務

酒店問訊服務通常由問訊處負責。最主要的任務就是解答客人有關酒店服務、設施、及酒店所在城市的交通、游覽、購物等內容的詢問。

所提供的服務有客人查詢、問訊、代客留言、物品轉交、代客聯絡、代客訂餐訂票、找人、安排會客、鑰匙保管、收發郵件和電報、聯系旅游等。

（一）查詢住客情況

? 客人是否入住本酒店；

?客人入住的房號；

?客人是否在房間；

?打聽住客情況（姓名、地址、電話號碼等）。

(二)有關酒店內部的問訊

?餐廳、酒吧、商場所在的位置及營業時間；

?宴會、會議、展覽會舉辦場所及時間；

?酒店提供的其它服務項目、營業時間及收費標準。如健身服務、醫療服務、洗衣服務等。

(三)店外情況介紹

?酒店所在城市的旅游點及其交通情況；

?主要娛樂場所、商業區、商業機構、政府部門、大專院校及有關企業的位置和交通情況；

?近期內有關大型文藝、體育活動的基本情況；

?市內交通情況；

?國際國內航班飛行情況。

二、留言服務

(一)訪客留言

三種途徑使客人獲知訪客留言內容：

取鑰匙時進入客房時看到留言燈亮時

(二)住客留言

準確性有效時間

第二節 郵件服務

郵件服務有兩類：

一類：分揀和派送收進的郵包

二類：代售郵票及為住客寄發郵件

一、客人郵件的處理程序

確認客人姓名、房號

郵件分發

二、客人的匯款單、掛號信、傳真、特快專遞及包裹、物品的轉交處理程序

1．這類郵件應設法更迅速地送交客人。

2．收到郵件后，先將郵件登記在“住客同件遞送登記”。

3．如系住店客人的郵件，應派行李員盡早送入客房。去客房前，問訊員首先應通過電話與客人聯系。如客人外出，則應通過留言的方法（送留言單或打開留言燈）通知客人，請客人在方便的時候與問訊處聯系。

4．將郵件交給客人時，要請客人在登記簿上簽字。

第三節 總機服務

一、總機房的設備．電話交換機。2 ．話務臺。3 ．長途電話自動記費機。4 ．自動打印機。5 ．傳呼器發射臺。6 ．計算機、電話。．電話通知單、收費單、留言簿8 ．定時鐘。

二、總機服務的程序及標準

（一）服務準備

1.儀容儀態2.設備實施

3.用品用具4.相關表格與信息

（二）話務服務

1.接起電話2.詢問服務3.電話請求

4.轉接電話5.電話免打擾

（三）留言服務

1.接聽留言2.留言輸入3.開/關留言燈

（四）叫醒服務

總機所提供的叫醒服務是全天24小時服務，可細分為人工叫醒和自動叫醒兩類。

（五）查詢服務

（六）掛撥長話服務

（七）充當飯店臨時指揮中心

當飯店出現緊急情況時，總機房便成為飯店管理人員迅速控制局勢，采取有效措施的臨時指揮協調中心。

三、總機服務的基本要求

（一）話務員的素質要求

（二）話務員的服務要求

第四節 鑰匙服務

一、鑰匙的種類

1.萬能鑰匙——可打開飯店內所有客房的門鎖，并且能實施和打開雙重鎖。

2.客房總匙——可打開飯店內所有客房的門鎖，但不能實施和打開雙重鎖。

3.樓層主匙——能打開一層樓所有客房的門鎖。

4.客房鑰匙——住店客人使用的鑰匙。

5.公眾地方鑰匙——各營業場所的工作鑰匙。

二、鑰匙的管理方式

三、客房鑰匙的控制

四、問詢服務操作標準

（一）主動問候客人

（二）詢問客人需求

（三）向客人提供聞訊服務

（四）道別

思考題：

1.訪客要求得知住店客人的電話和房間號碼，接待員應該如何處理？

2.遇到客房鑰匙丟失應該如何處理？

第二篇：酒店前廳與客房管理

酒 店 前 廳 與 客 房 管 理

目 錄

一、調查前的準備分析工作：

1)．調查對象 2)．調查要求 3)．調查者成員 4)．調查方法 5)．調查小組任務分配 6)．調查小組分析角度

二、調查過程的實際狀況：

1)．第一小組的調查過程 2)．第二小組的調查過程

三、調查的結果分析與總結：

1)．常德華天大酒店的簡介

2)．現階段華天大酒店的面臨的問題 3)．調查具體內容 4)．調查內容分析

5)．調查總結

常德華天大酒店調查報告

第一部分：調查前的準備分析工作：

1、調查對象：常德華天大酒店

2、調查要求：

①了解華天大酒店的組織機構、崗位職責、人員配置三 面的具體情況

②通過了解的信息，對華天大酒店的實際情況進行合理性和不足的分析，并給出適當的建議。

3、調查者成員：

4、調查方法：

①將10人分成兩組，分時間段（兩周內完成實際調查）對常德華天大酒店進行調查；

②每個小組都有一個小組組長來進行任務的分配，內部商量以及兩小組之間的信息溝通，形成每小組各自側重調查的內容和視角；

③最后交由xxx進行資料的整合、分析和總結，xxx負責文檔的結構和文字修飾。

5、調查小組任務分配：

第一小組任務分配：xxx為小組組長，小組成員有；主要負責調查華天大酒店的公司組織機構和部門組織機構，以及公司人員的配置情況。

第二小組任務分配：xxx為小組組長，小組成員有；主要負責調查前廳部門或者餐飲部、客房部的服務人員、大堂副理在崗位當中的遇到的問題，以及員工對于酒店的滿意程度。

6、調查小組分析角度：

①第一小組調查的主要內容主要是組織機構和人員的配置情況，可以通過調查了解到華天大酒店的組織機構是屬于扁平型結構還是金字塔結構，從而去進一步分析這樣的結構是不是符合酒店管理運行中的實際情況，會不會造成管理者力不從心，又或者會不會導致領導者與下屬之間的信息溝通和管理者對于員工關心問題，最終找出酒店組織結構和人員配置的合理性和不足，當然這涉及到最重要的就是作為調查者，該提些什么樣的問題，以怎樣的提問方式會比較適合去得到重要的關聯性信息。

②第二小組調查的主要內容主要是從部門下的服務人員在崗位中遇到的問題，從而可以通過調查了解到服務人員在遇到問題是如何應對的，服務人員有沒有盡到自己本職上的責任，管理人員又是如何對待服務人員處理問題的結果，是給予及時肯定還是適當的懲罰；其次，服務人員經常遇到的問題又會是些什么了，這其中有沒有涉及到酒店的管理過程中，管理不到位，人員分配不合理的情況；最后通過了解員工對于酒店的期望和滿意度分析，了解到華天大酒店的具體經營管理中的狀況。

第二部分：調查過程當中的實際情況

1、第一小組的實際調查情況：調查于2013年11月24日進行，最終接受我們提問，并給予我們極大幫助的是常德華天大酒店的人力資源部經理（吳輝），調查的過程很順利，也成功了解到自己想要了解的信息了，這次集體調查的經歷是還不錯的，不過華天大酒店現在遇到的問題之大，是我們之前所沒有預料到的，主要是因為酒店的經營收入受到了政府政策的影響，所以此次調查也可以從更廣泛的角度去進行分析。

2、第二小組的實際調查情況：于2013年12月4日進行，最后接受調查以及給予幫助的有前臺接待員、收銀員以及大堂副理，她們都很友好，從中了解到酒店方面并沒有實行對員工非常人性化的舉措，這和我們上專業課的飯店服務質量的要求以及標準有很大的差別，不過在理論和實踐操作之間的確存在了很大的難度，也讓我們進一步的去思考如何將華天大酒店的優質服務落到實處。

第三部分：調查的結果分析與總結

1、常德華天大酒店的簡介

常德華天大酒店是長沙華天大酒店的第四家連鎖店，是一座按四星級標準設計建造的現代化涉外酒店，地處常德市最繁華的武陵大道，交通十分便利。酒店風格獨特典，豪華氣集雅住宿餐飲、娛樂如一體，酒店開業時間2001年1月8日，新近裝修時間2005年12月部分裝修，樓高21層，共有客房總數238間(套)，標間面積24平米/間。

2、現階段華天大酒店的面臨的問題

受2012年年底中央政治局會議上提出了“八項規定”,以及隨后的“六項禁令”影響,華天大酒店正面臨巨大的問題。

八項規定要求中央政治局全體同志注重于勤儉節約，廉潔從政，而六項禁令中嚴禁用公款搞相互走訪、送禮、宴請等拜年活動;嚴禁濫發錢物，講排場、比闊氣，搞鋪張浪費;不準借用各種名義組織和參與用公款支付的高消費娛樂、健身活動；不準用公款組織游山玩水、安排私人度假旅游、出國（境）旅游等活動；不準違反規定使用公車、在節日期間公車私用;嚴禁超標準接待,領導干部下基層調研、參加會議、檢查工作等，要嚴格按照中央和省委的有關要求執行等一系列的限制公款消費的政策大大的影響到了餐飲業的發展,這也包括常德華天大酒店,使得華天大酒店在人員配置和調動上面，在2013年有很大的變化，這其中也加大了管理的難度，不僅要安撫員工浮躁不安的心態，而且要在公款消費政策限制的前提下，努力應對，變換發展對策，爭取創造更好的發展前景，畢竟酒店的經營利潤額的高低才是說明是否經營管理得當的最好的一個指標。

3、調查內容具體

①調查信息來源：吳輝(華天人力資源部經理)②重要信息點：

1)從2013年年初到現在，常德華天大酒店所有人員（包括管理人員），由之前的370裁減到現在的270人。

2)公司不主張裁員，更注重于人員的內部提拔，而不是外部招聘。3)注重于服務質量檢查，由人事部門的服務質量檢查員負責，定期會有質檢簡報，對在一個月或者幾周內表現好的人給予獎勵（在績效工資的基礎上，獎勵10%），則相反的給予表現不好的，在績效工資的基礎上，減少其10%。

4)組織機構上由總經理管理八個部門的經理，總經理會每天開早會，而各經理報告每天下層出現的問題和現象，然后一起商量。5)主要集中在發展餐飲部門，餐飲部人數有105人，從早餐和西餐廳作為主要的收入來源。

6)西餐廳廚房和美食街廚房同時做早餐，且各分其職；而美食街人數相對人數比較少，出現了忙不過來的情況時，西餐廳的廚師即使很空閑，也不會去幫忙。

7)餐飲部的收入受到了政策的影響，有明顯的虧損，但是領導從他考慮的角度，更加注重于經營額的收入狀況，每月也有幾萬元的收入進入公司，但這只是表面的營業額，而不是利潤額。

8)上個月，上面派了專業的人士對酒店進行了暗訪，但酒店的服務質量不過關；人才儲備方面，酒店本身內部缺乏人才，但酒店會對有能力、潛力的人進行培訓和崗位上的鍛煉。

③調查信息來源：前臺接待員 重要信息點（主要指員工的困難）：

1)熟客因為知道客史檔案中備有個人資料，不愿給個人證件，如身份證等登記入住。

2)對于掛賬的客人，在簽單時會出現偽造或延簽等困難。

3)社會上的人開房時，不愿交付押金，只給房費，需要請示部門經理，這種情況經常出現。

4)客房入住率不高，每天大約為80到90間，多時達到120間左右，共有客房總數238間(套)。

④ 調查信息來源：收銀員

重要信息點（主要是指員工對酒店的期待方面）： 1)工資少，在1300元左右，無補貼。

2)根據工齡上調工資，酒店對于員工沒有特別人性化的舉措，員工滿意度不高，而且辭職率比較高。⑤ 調查信息來源：大堂副理

重要信息點（主要指工作上的職責和困難）：

1)與社會上的人難以進行溝通，必要的時候，由保安人員出面。2)接待外賓時，由大堂副理出面用流利的英語與外賓進行溝通。3)經常處理客人糾紛和客房賠償等問題。

4、調查內容分析（合理性、不合理性和建議）

(一)從華天大酒店人力資源部經理了解的信息點，可以從以下幾個方面來進行分析：

1)在人員提拔方面，注重內部提升，極少外部招聘。

合理性：華天注重于內部提拔，這能夠使得酒店內部人員有更大提升的可能,而且容易受到重視，同時，員工在自己不斷的努力之下，酒店給予人才儲備，大大的提升了員工在工作中得到價值的自我實現和他人的尊重；使得員工在工作當中更加的有熱情和積極性，酒店的經營呈現出高效率的一面，最為重要的是員工能夠在工作當中，更加深入的了解酒店的文化理念、經營模式、運行規律，并運入于實踐之中，彰顯酒店魅力。

不合理性：更多的內部提拔，極少的注重于外部招聘的方式，最大的一個缺陷就是企業缺乏創新性，無論是企業的經營模式、策略，還是員工思想創新上，都受到了一定條件下的約束；另一方面，員工得到提拔，除了員工自身的努力之外，員工與酒店之間是相互作用、相互影響的，如果酒店的培訓力度不夠到位、培訓方法不夠創新的話，員工的素質也得不到較大的提升，單單的依靠員工能不斷進取是不夠理想的，關鍵在于酒店營造一種積極向上的、與時俱進的精神氛圍。

建議：1.酒店在培養人才和發現人才方面，要加強力度，應該適當的引進優秀的人才和領導人員，提前準備，而不是在酒店出現問題才采取外部招聘的方式；2.酒店應當注重與其他優秀酒店的合作，加強聯系和溝通，讓員工有更多的機會去了解其他酒店的特色和經營管理優勢，而不是僅僅局限于酒店內部的學習；3.酒店應該要重視培訓，培訓的方法和力度要不斷改進，更多的是在員工在培訓的過程當中，與員工多多溝通，發現她們的潛在能力和適合發展的部門，有針對性的滿足員工發展的需要；4.最重要的是酒店的培訓也應該把員工當成客人，對培訓之后的員工進行后期的回訪了解和提供幫助，更好的解決員工在真正實踐過程中的困難，追求培訓全方位和高效率。

2)在人員配置方面，集中發展餐飲部，有105人，人力資源部管理人員只有6人，前廳部45人，酒店主要的人員集中在下層的服務人員上，管理層人數少，且餐飲業服務人員所占比例最大。

合理性：根據各部門的運作需要，合理安排工作人員，減少人力資源成本。對于這一方面，我更加注重于它本身存在的不足方面加以說明，不過正是由于面臨限制公款消費的政策，酒店才需要加快有利調整人員，有效配置的步伐。不合理性：管理層人數少，服務人員所占比例極大，這容易導致管理者力不從心，處理員工在工作中的問題比較多，而且雜亂；另一方面，員工在崗位上的職責上，容易造成相互推讓，偷懶、閑散的狀態，尤其是在餐飲部，餐飲服務人員的配置是存在明顯問題的，出現美食街的生意火爆，相對西餐廳生意冷清時，可以集中發展美食街，迎合市場需求，將西餐廳的部分人調到美食街，合理分工。

建議：酒店轉變經營策略，縮減餐飲部的經營成本，尋求利用酒店資源最大化；減少餐飲部人員的配置，適當增加管理層人員，加大管理層的人性化管理，高效率地幫助員工解決問題，提升員工的能力。

3)在獎懲制度方面，更多的注重于績效工資的獎懲，而不是精神方面的獎勵。

合理性：員工在工作當中的失誤，有質量檢查員進行監督和處理，能夠及時的讓員工意識到自己的錯誤，更好的避免下次再犯相同的錯誤，而以績效工資作為主要的懲獎便成為其中的方法之一。

不合理性：服務人員績效工資分了三個等級，扣除其中的10%，也就相當于幾十元錢，懲罰的力度不夠，不能讓員工深刻的記住自己在工作中出現的問題(這里并不是指要提倡酒店多懲罰員工，事實上，我更希望酒店以獎勵的方式來激勵員工之間相互學習，相互羨慕與進取)。

建議：酒店更加注重于給予員工獎勵，而且獎勵的方面應該更加側重于職位提升空間和有利于員工自身發展方面，給予會議上的表揚；對于表現不好的員工，不要一味的去懲罰員工，管理人員應該和這類員工認真去分析其中的原因，讓員工主動從 中發現自身的不足，或者酒店管理層做的不到位的地方，以減少員工的抱怨，同時拓寬了一個讓員工感到被理解的渠道。

(二)從華天大酒店前臺接待員、收銀員、大堂副理了解的重要信息點，可以從以下幾個方面進行分析： 1)前臺接待員的主要崗位職責：

受理電話、傳真、互聯網等不同形式的客房預定，將訂房資料錄入電腦并傳達給相關部門和崗位；及時按工作標準及程序進行預定變更，取消等數據處理；檢查、核實當日及次日抵達酒店的預定信息，做好預定準備工作；為客人辦理入住登記手續，安排房間，盡可能滿足客人的合理需求；負責保管、制作和發放客房鑰匙卡；按規定填寫、錄入并統計入住散客及團隊登記單；認真核對上一個班次輸入電腦的客人資料，及時準確的輸入當班的客人資料；協助前臺收銀員為客人做好結帳工作。

2)收銀員的主要崗位職責：

負責住店賓客各項費用的結算工作。輸入并核對住宿費用及餐飲、客房酒吧、電話、康樂、洗衣、理發、鮮花等費用單據，發現問題及時通知有關部門。

負責住宿預收款的足額收取，及欠款催收工作，并做好催收記錄;負責超信用限額的信用卡的授權工作;負責編制收銀日報并確保帳單、交款單與收銀員日報一致。按時解交營業款項，認真做好交接班手續和情況記錄。

3)大堂副理的主要崗位職責：

代表酒店迎送VIP客人，處理主要事件及記錄特別貴賓、值得注意客人的有關事項。

作VIP客人離店記錄,落實貴賓接待的每一個細節； 處理管家部報房表上與總臺狀態不同的房間及雙鎖房間； 遇緊急事件時，必須（沒有上司可請示時）做出及時、果斷的措施，視情況需要疏散客 監督檢查前廳各崗位的服務工作，發現問題及時指正并與督導溝通；與保安部人員及工程部人員一同檢查發出警報之房間、區域;與財務部人員配合，追收仍在住宿的客人的欠賬；向管理層反映有關員工表現、客人的意見。負責酒店行政樓層客人的接待；每天堅持在值班記錄本上記錄當天發生的事件及投訴處理情況，并向前廳匯報。

重要調查信息點：員工的工資較低，辭退率比較高，員工對酒店的期望值不大，酒店對員工也沒有人性化的關心，客人的素質較低，維持比較穩定的秩序對于保安和大堂副理來說，加大了一定的難度。

5.調查總結：

由了解華天大酒店的組織機構、人員配置、部門工作人員的崗位職責到這一過程，讓我們把調查的結果指向于如何去提高酒店的服務質量這一中心問題，華天大酒店面臨了較大的人員調配以及創新的問題，更應該在這種情況下去穩定員工的情緒，帶動員工一同面對困難，而不是等待員工在工作當中帶著情緒，然后不滿離開工作崗位；酒店讓員工的期望值不高的原因更主要的在于穩定、缺乏活力的環境下，管理層做到的本職還不夠，作為管理者并不是注重于如何讓員工服服帖帖、中規中矩的去服務，而是要注重于去理解，關心他們，溝通和正確合適的獎勵制度會為員工和管理層形成另一個和諧友好的工作氛圍。

第三篇：酒店前廳與客房管理 第三章 禮賓服務 教案

《酒店前廳與客房管理》教案

第三章 禮賓服務

教學目的與要求：

了解前廳禮賓服務的主要內容；描述出在提供客人行李搬運、寄存服務過程中的細節；掌握迎送客人的服務程序；了解“金鑰匙”服務。教學重點：

迎送賓客服務的服務技巧，行李服務的程序和標準。教學難點：

行李服務的程序和標準。授課主要內容及學時分配：6

第一節 禮賓部崗位工作職責

一、禮賓部概述

許多高檔次的飯店都設立了禮賓部，這是為了體現飯店的檔次和服務水準。而在一些中小規模的低星級飯店中，則稱為行李部。禮賓服務由飯店的禮賓部提供，其主要職責就是圍繞客人需求提供“一條龍服務”。前廳禮賓服務提供迎賓、行李等各項服務。

禮賓部的工作特點是：人員分散工作，服務范圍大。在大中型飯店中，禮賓部一般下設迎賓員、門童、行李員、派送員、機場代表等幾個崗位。禮賓部的工作人員在客人心目中常被視為“飯店代表”，其服務態度、工作效率和質量都會給飯店的經濟效益帶來直接的影響。

二、禮賓部崗位工作職責

（一）禮賓司

（二）副禮賓司

（三）行李員

（四）門童

（五）飯店代表

第二節 行李服務

一、著裝要求

1.著工作服

2.整理儀容 3.佩戴飾物

4.檢查自己的微笑

上班要有一個良好的精神面貌，調整自己的情緒，面帶微笑。5.提前到崗

提前5分鐘到崗，簽到；接受領班或主管分配的工作

二、行李部員工的崗位職責：

（一）行李員職責

（二）行李領班職責

（三）行李部員工的素質要求

三、行李服務注意事項

（一）行李搬運時的注意事項

（二）行李寄存時的注意事項

四、散客行李服務

（一）進店服務

（二）離店服務

五、團隊行李服務

（一）進店服務

（二）離店服務

六、行李寄存服務

（一）行李寄存服務原則：

1、確定客人身份。非住店客人不能寄存行李。

2、檢查行李。未上鎖扣行李不能寄存，不能有易燃、易爆、化學腐劑、劇毒品、槍支彈藥等危險品。

3、嚴格按照行李的寄存和提取程序操作。

（二）行李寄存服務程序 行李寄存 行李收取

七、郵件、報表服務

八、換房行李轉送服務

第三節 店外接送服務

這項工作主要由機場代表負責，負責在機場、車站、碼頭迎接客人。機場代表人員應特別注意自己的儀表、儀容，舉止言談要溫和得體，動作要快而準確，充分體現本崗位的工作特點。

一、機場代表的服務流程

1.現場接待，物品準備

2.核對航班信息 3.正確那酒店接機牌

4.確認客人身份 5.歡迎和問好

6.送客人上車 7.登記任務

8.打電話通知酒店

二、機場代表的崗位職責

1．代表飯店到機場、車站、碼頭迎接客人。

2．每日上班前查閱預定報告，了解每天接送客人情況預測表，掌握客人的特殊需求。

3．向車隊發接送通知單，提前抵達機場、火車站、碼頭等地歡迎、接待客人，并在沿途適當介紹本城景觀及飯店情況。4．負責處理客人行李問題。

5．在機場宣傳、介紹飯店產品及服務、爭取未預訂散客入住飯店，在淡季積極爭取客源。

6．向飯店提供貴賓到達及交通方面的信息。

7．回答客人的各種問訊，靈活處理客人提出的各種問訊。

8．注意與車隊司機協調配合好，順利完成迎接任務，及時與前臺和機場聯系，獲取航班抵離情況，避免誤接或未接到的現象發生。

9．搞好與飯店其它機場代表的關系及協調飯店有關部門聯系機場業務。

三、機場代表的素質要求 1．較高的外語交流水平。2．熟悉飯店客情。3．掌握主要客源國旅游者的生活習俗和禮儀。4．有較強的應變能力。5．有較強的人際交往能力。

第四節 門廳迎送服務

一、門童的定義和作用

1、門童的定義

門童（Doorman）:是站在酒店入口處負責迎送客人的前廳部員工。

2、門童的作用: 門童值班時，通常身著鑲有醒目標志的特定制服，顯得精神抖擻，同時，還能創造一種熱烈的歡迎客人的氣氛，滿足客人受尊重的心理要求。

二、門童的崗位職責

1、迎賓

2、指揮門前交通

3、做好門前保安工作

4、回答客人問訊

5、送客

三、門童的選擇

1、由男性擔任門童

2、由女性擔任門童

3、由長者擔任門童

4、雇傭外國人做門童

四、門童工作注意事項

1、注意自己的儀容儀表，始終保持飽滿的精神狀態。

2、為客人拉關車門的注意事項

（1）當客人乘坐的汽車開到酒店門口，迎上前以右手拉車門，左手放車門框上，站在車門之后。在拉車門的同時用禮貌用語向客人問好

（2）如遇佛教、伊斯蘭教徒和泰國人時不可把手放在車門框處，只用右手開門。

（3）如果客人乘出租車抵店時，不要一停車就將車門打開，因為此時客人還要花點時間付賬。

（4）當客人離店，在關車門時，不能甩手關門，使門發出很大聲響，應先握住門把手，關到離門框30厘米停頓一下，看看客人是否已經將腿跨入車內，衣服是否被夾住，同時敬語向客人道別，然后再用適中的力量將門一次關緊。（5）如有幾輛車同時駛入，應先為重要賓客或主賓拉門。

思考題：

1.禮賓部崗位工作職責有哪些？

2.行李服務中容易出現的特殊情況有哪些？應如何處理？

第四篇：酒店前廳與客房管理 第五章 接待服務 教案

《酒店前廳與客房管理》教案

第五章 接待服務

教學目的與要求：

要求掌握散客入住的準備工作和服務程序；熟悉團隊客人辦理入住手續的程序；會填寫住客入住登記表；熟悉商務樓層的接待服務程序。教學重點：

散客入住辦理的程序；信息儲存的程序；團隊客人辦理入住手續的程序；商務樓層的接待服務程序。教學難點：

不同的報價方式。授課主要內容及學時分配：6

第一節 散客的入住辦理

一、服務準備

（一）儀容儀態要規范，要求服務熱情，微笑服務。

（二）設施設備要處于正常工作狀態。

（三）用具用品提前準備好，要齊全。

（四）服務預案提前做好，做到心中有數。

（五）飯店內外相關信息要熟知，準備好相關資料，隨時準備滿足客人需求。

二、問候識別

1.向客人問好，熱情表示歡迎。2.準確識別，確認客人有無預定。

三、入住辦理

（一）填表登記

客人入住都必須登記，要求客人填寫入住登記表，散客一人一表。

（二）核實證件

和對客人相關證件的真實性和有效性，國內旅客持用證：身份證，身份證回執，臨時身份證，軍官證等；境外旅客持用證：護照，港澳同胞回鄉證，中華人民共和國入出境通行證等。

（三）房間的分配 1.把握客人的特點 2.熟悉客房

3.選擇不同的報價方式

（1）夾心式報價——適用于中、高檔客房（2）魚尾式報價——適用于中檔客房

（3）沖擊式報價——適合推銷價格比較低的客房 4.注意使用適當的推銷語言 5.客人猶豫不決的時候，多提建議 6.適時展示客房

7.達成交易，這是銷售客房的關鍵

（四）押金的收取

1.客人用信用卡結賬，則要準確驗卡 2.客人現金結賬，則視信用情況決定押金數額 3.支票支付，則要查驗有效期及身份證，并核對

（五）復述確認

（六）完成登記

（七）信息存儲

四、續住

按照以下步驟進行：

詢問放號——核對預訂情況——重新制作鑰匙卡——加收訂金——向客人道別

第二節 團隊客人的入住

一、熱情問候

團隊客人抵店時，大堂副理及銷售部的聯絡員一同禮貌地把團隊客人引領到團隊接待處，并熱情的歡迎和問候。

二、預定核對 根據預定確認書，接待人員與團隊領隊、導游進一步核查、確認房數及特殊服務安排。

三、證件核對

認真核對客人有關證件的真實性和有效性。

四、分配房間

確定房號，盡量使團隊客人住在同一樓層或相近樓層，確認房價和離店日期，經確認無誤后，誠懇征詢客人需求，做到妥善解決，團隊領隊及接待人員要在“團隊人員入住登記表”上簽字認可。

五、收取押金

確認付款方式，按規定收取押金，并開收據。

六、住店登記

團隊名稱、客人姓名、身份證號碼或者護照號碼、抵離店日期、客房數量、客房類型、房價、最后付款方式、住店押金等相關信息錄入管理系統中，形成入住登記表。

七、復述確認

依據登記表復述客人的主要入住需求，聽取客人意見，直到客人滿意，提示客人登記表中的“注意事項”，再打印入住登記表和客房分配表，請客人確認簽字。

八、完成登記

把制作好的裝有房卡、鑰匙、早餐券的鑰匙信封，連同客人的證件、押金收據一同交給客人，并提醒客人妥善保管，告知客人飯店提供貴重物品免費寄存服務，最后通知行李員，引客入房，道別時給客人良好的祝愿。

第三節

商務樓層服務

一、酒店商務樓層的定義

在大型高級酒店（賓館），利用客房樓層某層的全部或一部分集中設置面向高消費客人的豪華客房群。這種客房的家具、日用品等非常高檔，室內裝飾也極其豪華。

入住客人：一般是級別高的行政官員、金融大亨、商業巨子或其他社會名流。

二、商務樓層的服務準備 儀容儀態

設施設備

用具用品

服務預案

三、商務樓層日常工作流程

四、商務樓層客人入住服務程序

五、酒店發展商務樓層的意義

（一）給酒店帶來高效益

（二）滿足客人對此類客房日益增長的需要

（三）給酒店引入極至服務

（四）提高酒店智能化程度

六、商務樓層發展存在的問題

1.商務客人現在更少人需要打印資料，人手一部電腦，可以解決很多文件問題。2.樓層提供的商務服務設施不夠先進，先進的設備需要的資金過大，酒店承受不了

3.商務樓層所耗用的能量過大，如電費，這樣會減少酒店的收入。4.現在企業更重視節約資金，對價格越來越敏感

5.對商務客人所投入的服務要比入住酒店的客人要更多，如接送服務等，需要更多的人力物力

七、商務樓層的發展趨勢

1.服務更加全面，更加周到，更加細致

2.增強商務樓層客房內商務設備設施的自助化程度

3.增設女子商務樓層

4.客房商務化（ROOM－AS－OFFICE）

本章思考題：

1.在酒店接待服務中如何做好客房分配工作？

2.散客入住辦理的時候有什么需要注意的事項？

第五篇：飯店前廳客房服務與管理

飯店前廳客房服務與管理

【選擇題 單選10*1多選10*2簡答題5*8案例分析（1）10分（2）20分】

一、前廳部的地位及服務功能：

地位：

1、前廳部是飯店的營業窗口，反映飯店的整體服務質量。

2、前廳部是留給賓客第一印象和最后印象的所在地。

3、前廳部是飯店的信息中心。

4、前廳部是飯店的神經中樞，負責聯絡和協調各部門的對客服務。

5、前廳部承擔著推銷客房及其他產品和服務的職責。

6、前廳部是飯店建立良好賓客關系的主要部門。

功能：

1、推銷客房

2、提供信息

3、協調對客服務

4、及時、準確地顯示客房狀況

5、建立、控制客賬

6、提供各類前廳服務

7、建立客史檔案

二、前廳員工的基本素質要求

1、前廳部員工代表整個飯店接待每一位客人，良好的外部形象

2、前廳部員工要有成熟而健康的心理

3、前廳部員工應機智靈活，善于應變

4、前廳部員工應懂得各種知識，以接待不同的客人

5、前廳部員工應善于聆聽

6、前廳部員工要有過硬的語言表達能力

7、前廳部員工應具備嫻熟的業務技能

8、前廳部員工應掌握一定的銷售技巧

三、前廳員工的服務態度

在對客服務過程中前廳人員所體現出的主觀意向和心理狀態，服務態度好壞程度是由其職業道德和專業素質決定的。熱情、禮貌、主動、快捷、細致、準確是服務態度的外顯形式。

四、前廳功能分區

1、正門入口處及人流線路

2、服務區

3、休息區

4、公共衛生間

五、前廳環境氛圍營造及燈光色彩搭配

前廳是現代飯店建筑中必須進行重點裝飾美化的空間。要精心設計，努力把滿足功能要求與創造環境、氛圍的藝術效果結合起來，把體現民族風格、地方特色與適應藝術新潮流結合起來，并與大自然緊密聯系，與飯店規模、目標市場相適應，與飯店整體建筑相和諧，從而形成本飯店自己的格調、氣氛和氛圍，這是現代飯店對客人產生形象吸引力，提高競爭能力的一種獨特的資本。為追求強烈的氛圍，大堂一般采用高強度的華麗吊燈?？腿诵菹⑻幵O有便于閱讀和交談的立燈或臺燈，燈光略暗，形成舒適、安靜和優雅的格調。而對于總服務臺的工作人員則要使用照明度偏高的燈光，創造一種適宜的工作環境。各種燈色都應和諧、柔和而沒有刺眼的感覺。燈具除用以照明外，其本身就是一種裝飾品，所以大堂內的各種燈具必須配套，其造型應與大堂內的建筑風格互相呼應。在飯店前廳裝飾美化中，色彩的運用主要體現在兩個方面；一是色調的確定，二是色彩的搭配。前廳的色彩一般以紅色或其他暖色調為主，同時大膽使用陪襯色調，形成色彩的對比，創造出和諧的整體效果。

六、飯店大堂公共面積：大堂的建筑面積與飯店客房間數之間有一定的比例關系，約為0.4-0.8平方米/間,即每間客房應占有0.4-0.8平方米的大堂面積。

七、大堂的溫度濕度應控制在多少以內，氧氣含量是多少：大堂適宜溫度夏季為22-24℃，冬季為20-24℃，濕度控制在40%-60%的范圍內，氧氣約占有21%

八、總臺收銀服務包括哪些：開立住客賬戶，負責業務分析并累計客賬，辦理客人的離店結賬手續，處理住客信貸和夜間審計，提供外幣兌換服務業務，管理客用安全保險柜

九、房價類型有哪些：標準房價（門市價、牌價）、商務合同價、團隊價、旺季價、淡季價、小包價、折扣價、白天租用價、免費

十、客房預定的種類有哪些：臨時性預訂、確認性預訂、保證性預訂

十一、酒店的分類：按星級，按功能，按客房數量（特大型：1000間以上，大型：500-1000間，中型：200-500間，小型：200間以下）

十二、飯店服務的特點：

1、服務的無形性

2、服務的可分性

3、服務的不可存貯性

4、服務的重復性

5、服務的勞動密集型

十三、酒店客房的種類：單人房，雙人房，標準房，套房

十四、行李員的服務規范：

1、迎客服務趨前開啟車門用左手拉開車門，程70度角左右。右手擋在車門上沿為賓客護頂防止賓客碰傷頭部并協助賓客下車原則上應該優先為女賓老年人外賓開車門。

2、送行服務請賓客上車為賓客護頂等賓客坐穩后再關車門切忌夾住賓客的衣裙等

3、站在汽車斜前方0.8到1米的位子懷著感激的心情說再見一路順風等禮貌用語，揮手在賓客告別，目送賓客。

4、客人在前臺登記時行李員應該走在左前方，帶路則為右后方離客人1.5米遠。

十五、前廳部組織機構設置原則：

1、從實際出發

2、精簡高效、分工合理

3、任務明確、統一指揮

4、便于協作、服務順暢

十六、房間安排的原則及順序：

順序：

1、團體賓客（團隊或會議賓客）

2、重要賓客和常客

3、已付定金的預定賓客

4、要求延期離店的賓客

5、普通預定賓客，并有準確航班號或抵達時間

6、無預定的散客

原則:

1、盡量將團體賓客(團體或會議賓客）入住在同一樓層或相近的樓層，采取相對集中排房的原則。一則便于同一團體賓客間的聯系和管理。二則團體離店后，空余的大量房間可安排給下一個團體，便于管理，也有利于提高住房率。此外，由于怕受干擾，散客一般也不愿與團體賓客住在一起。因此，應提前預留好團體賓客的房間。

2、內外賓有著不同的語言和生活習慣，將內賓和外賓分別安排在不同的樓層。

3、將殘疾人、老年人和帶小孩的賓客盡量安排在離電梯較近的房間。

4、對于?？秃陀刑厥庖蟮馁e客應予以照顧，滿足其要求。

5、將敵對國家的賓客盡量不要安排在同一樓層或相近的房間。

6、應注意房間號碼的忌諱。如西方賓客忌“13”，一些地區的賓客忌“14”等帶有“4”（同“死”字諧音）的樓層或房號。

十七、換房的原因及程序：

換房往往有兩種可能：一種是住客主動提出，另一種是飯店的要求。住客可能因客房所處位置、價格、大小、類型、噪音、舒適程度以及所處樓層、朝向、人數變化、客房設施設備出現故障等原因而要求換房；飯店可能因客房的維修保養、住客延期離店，為團隊會議賓客集中排房等原因，而向賓客提出換房的要求。

程序：

1、弄清換房的原因

2、介紹準備調換的客房情況，并確定換房的具體時間。

3、填寫“換房通知單”，送往相關部門，部門負責人簽字以確認換房信息已經收到。

4、更改、修訂其原有資料。

5、將換房信息記錄在客史檔案卡上。

6、若不能馬上滿足賓客換房要求，則應向賓客說明，請其諒解，并做好記錄，一旦有空房，則按賓客提出換房的先后順序予以滿足。

7、若屬飯店過錯，容易使賓客產生抱怨情緒，因此，應向賓客表示歉意，耐心做好解釋工作，求得賓客的諒解與合作。必要時，可讓賓客入住規格更高的客房。

十八、辦理入住登記的有效證件有那些：護照、簽證、身份證、軍官證、戶口簿、港澳通行證、臨時身份證

十九、入住登記的程序：

1、識別客人有無預定

2、形成入住登記記錄并驗證

3、排房、定價

4、確定付款方式

5、完成入住登記手續

6、建立相關表格資料

二十、編寫一封婉拒的致歉信:。。。。。。。。（自己百度）

二十一、駐機場人員的工作內容：

1、熟知次日、當日客情，在預定賓客抵達前一天，核對賓客姓名、人數、所乘航班號等信息。

2、根據接機預測報告，安排好機場與飯店間運行的穿梭巴士或向車隊下達出車指令。

3、賓客抵達當日，根據所乘航班時間提前做好接機準備，如在昭示牌上醒目寫明預接賓客 的姓名等。

4、密切注意航班時間有無變化。若飛機延誤，則與管理人員聯系，作出適當調整。

5、接不到客人的時候，應該立即與飯店取得聯系查找客人是否自己乘車地點，返回飯店后及時與前臺確認。

二十二、行李寄存的注意事項有哪些：（酒店需提醒的）

1、確認賓客身份。

2、了解住客寄存行李的要求。

3、問清行李中是否有貴重物品或需特殊處理的物品，并做好記錄。

4、請賓客填寫行李“寄存單”，并簽名。

5、將寄存卡的上聯交給賓客，提醒賓客注意保存，將下聯系在賓客行李上。

6、檢查行李。

7、將寄存的行李有次序的擺放好以免賓客臨時錯拿

8、賓客要求提取行李時行李員應該禮貌的向賓客收取行李的提取聯

9、將寄存聯從行李上取下注意檢查上面有無記載其他事項如留言郵件結賬后發生的費用等

10、將行李當面請賓客清點后再交給賓客同時把寄存卡上下聯訂在一起存檔。

二十三、客房清潔設備的種類有哪些：

（一）擦地/拋光機

1、單擦機

2、全自動洗地機

3、拋光機

（二）吸塵器(三)地毯抽洗機

（四）吹干機

（五）高壓清洗機

（六）軟面家具清洗機

（七）掃地機 二

十四、清潔劑的種類：

（一）多功能清潔劑

（二）浴室清潔劑

（三）恭桶清潔劑

（四）玻璃清潔劑

（五）空氣清新劑

（六）家具蠟

（七）金屬拋光劑

（八）地毯清潔劑：

1、高泡地毯清潔劑

2、低泡地毯清潔劑

3、干粉地毯清潔劑

4、化油劑

5、消泡劑

6、去漬劑

（九）地面蠟：

1、底蠟

2、面蠟

3、噴潔蠟

4、起蠟水

二十五、清潔設備使用過程中需要注意哪些問題？

1、加強培訓

2、重視檢查

3、嚴格按程序操作

4、安全操作

5、注意觀察異常情況的發生

6、保持設備清潔 二

十六、清潔劑使用過程需要注意哪些問題？

1、培訓員工各種清潔劑的正確使用方法

2、培訓員工不要過量使用清潔劑

3、所有清潔劑容器上要有標簽

4、培訓員工養成看商標及使用說明的習慣

5、清潔劑正式使用前須試用

6、保證有足夠的反應時間

7、充分過水

8、確保溫度適度

9、注意安全

二十七、飯店成本費用包括那些？

固定成本、變動成本、總成本、直接成本、間接成本、邊際成本、可控成本、機會成本和標準成本等。

二十八、客房預訂的控制方法有哪些？

1、預定協議

2、確認性預定

3、保證性預定

4、等待類預定

二十九、客房中心的基本職能

1、傳遞信息

2、協調工作

3、控制出勤

4、管理鑰匙

5、管理遺留物品

6、管理資料

7、分配清掃房間

三

十、客房設計的基本原則

1、盡可能為客人提供寬敞的活動空間

（1）改變房間結構設計（2）改變傳統家具式樣

2、客房內設施更趨完善

（1）消防安全性提高（2）寬帶正逐步進入客房（3）VOD已進入客房（4）照明越來越亮

（5）電源控制更顯人性（6)提供客人歡迎的用品（7）客用品保持常新

3、衛生間更趨舒適和方便

（1）衛生間空間逐步擴大（2）衛生間趨向分室布局（3）淋浴裝備逐步取代浴缸

（4）集中排風逐步取代分散排風（5）逐步取代地漏（6）衛生間環境更加輕松

（7）安裝緊急呼叫及稍后按鈕（8）提供可飲用水裝置（9）使用雙面盆

（10）配備化妝鏡、吹風機及體重秤（11）豪華客房衛生間采用鏡面防結霜技術

4、大床單人間的比例在逐步增加

5、對客人隱私更加尊重

三

十一、公共區域的清潔范圍有哪些？

1、大廳

2、公共洗手間

3、電梯

4、飯店周圍環境

5、垃圾處理

三

十二、客房的組織機構圖（非簡答題）217--218

三

十三、清潔、保養地毯的方法

1、高泡清潔法

2、低泡擦機清潔法

3、噴吸抽洗清潔法

4、滾刷抽洗清潔法

5、振刷抽洗清潔法

6、毛套清潔法

7、干粉清潔法

三

十四、開夜床的流程及個性贈品

三

十五、合同清潔的利弊：

利：

1、減少清潔設備的投資，同時降低了總資產投資。

2、人工費用降低。

3、縮減編制。

4、緊急清潔工作可以臨時通知承包者來完成。

5、清潔工作更加專業化。

6、減少工傷。

7、新設備和新方法得以使用。

弊：

1、雙方基本目標不同。

2、質量得不到保證。

3、管理松散。

4、安全問題。

5、溝通難度增加。三

十六、污垢的分類：

1、松散型污垢

2、粘附型污

3、污漬

4、銹蝕

三

十七、污漬的種類有哪些：

三

十八、前廳銷售的策略：

（一）非價格競爭策略

1、飯店形象策略

2、提高客人滿意度策略

3、特色策略

4、超值策略

（二）價格競爭策略

1、超額預訂受理策略

2、時滯控制策略

3、折扣配置策略

4、升檔銷售策略