第一篇：酒店前廳與客房管理 第一章 前廳部概述 教案

《酒店前廳與客房管理》教案

第一章前廳部概述

教學目的與要求：

認識前廳部在現代飯店經營管理中的基本功能和重要地位；熟悉前廳部的組織機構設置與管理崗位的主要職責。

教學重點：

前廳部的主要機構；前廳部主要管理崗位工作職責；前廳人員應具備的良好的素質。

教學難點：

前廳部的組織機構設置與管理崗位的主要職責。

授課主要內容及學時分配：

3一、前廳部的地位與任務

（一）前廳部在飯店中的地位

1.前廳部是飯店業務活動的中心

2.前廳部工作貫穿于客人與酒店交易往來的全過程，是客人與飯店聯系的紐帶。

3.前廳部是飯店管理機構的代表

4.前廳部是飯店組織客源、創造經濟收入的關鍵部門

5.前廳部是飯店管理的參謀和助手

（二）前廳部的工作任務

1.銷售客房商品

2.提供各項前廳服務

3.處理客人賬目

4.提供有關飯店經營管理信息，建立客人資料和其他資料檔案

5.調度飯店業務，協調對客服務

二、前廳部的組織機構與管理崗位職責

總體來說，前廳部組織機構的設置應既能保證前廳運作的質量和效率，又能方便客人，滿足客人的需求。

（一）前廳部組織機構模式

常見的前廳部的組織機構模式有以下三種。

1.大型飯店前廳部組織機構

2.中型飯店前廳部組織機構

3.小型飯店前廳組織機構

（二）前廳部主要機構簡介

前廳部的工作任務，是通過其內部各機構分工協作共同完成的，前廳部一般設有以下主要機構：

1.預訂處。2.接待處。

3.問訊處。4.禮賓部。

5.總機接線。6.商務中心。

7.收銀處。8.賓客關系部與大堂副理

（三）前廳部各主要崗位工作職責

1.前廳部經理

職責描述：前廳部經理是前廳運轉的指揮者，全面負責前廳部的經營管理工作。

2.大堂副理

職責描述：大堂副理負責協調飯店對客服務，維護飯店應有的水準，代表總經理

全權處理賓客投訴、賓客生命安全及財產安全等復雜事項的角色。

3.前臺接待主管

職責描述：前臺接待主管具體負責組織飯店客房商品的銷售和接待服務工作，保證下屬各班組之間及與飯店其他部門之間的銜接和協調，以提供優質服務，提高客房銷售效率。

4.禮賓主管

職責描述：具體負責指揮和督導下屬員工，為客人提供高質量、高效率的迎送賓客服務、行李運送服務和其他相應服務，確保本部門工作正常運轉。

5.預訂處主管

職責描述：具體負責組織飯店客房商品的銷售和預訂工作，保證預訂員與接待員之間的銜接和協調，以提供優質服務，提高客房銷售效率。

6.總機接線主管

職責描述：全面負責飯店內外電話的轉接任務，保證通訊的及時有效，在緊急事件時，擔當指揮中心。

三、前廳人員應具備的素質

優秀的前廳服務人員應有共同的基本素質。

1.儀容儀表

儀容是對服務人員的身體和容貌的要求。儀表是對服務人員外表儀態的要求。

2.禮貌修養

具體表現在言談舉止、工作作風、服務態度等方面。

3.性格

性格是個人對現實的穩定的態度和習慣化了的行為方式。

4.品德

前廳服務人員必須具有良好的品德，正派、誠實、責任心強。

5.基本技能

（1）語言交際能力（2）業務操作技能（3）知識面

四、前廳環境與布局設計

（一）前廳的分布布局

1.正門入口處及人流線路

正門入口處是人來車往的重要的“交通樞紐”。

從入口到飯店內各個目的地，便形成了人流線路。

2.服務區

前廳的對客服務區主要包括總服務臺、大堂副理處和行李處等。

3.休息區

大廳休息區是賓客來往飯店時等候、休息或約見親友的場所，要求相對安靜和不受干擾。

4.公共衛生間

飯店大廳或附近通常都設有供男女客人使用的公共衛生間。

（二）前廳布局

1.前廳布局裝潢要突出主題。

2.前廳布局裝潢要突出功能。

（三）前廳裝飾美化

1.燈光2.色彩3.綠化

五、大廳小氣候與定量衛生

（一）溫度、濕度、通風與采光

大廳適宜溫度夏季為22-24℃，冬季為20-24℃。現代飯店普遍使用了冷氣裝置或中央空調，使溫度得到有效控制。

濕度是與溫度密切相關的一種環境條件，適宜的相對濕度應控制在40-60%的范圍內。濕度越大，人們的煩躁感越大，客人和員工都會感到不快，容易產生摩擦和發生事故。

通風是為了保持室內空氣新鮮。新鮮空氣中約含有21%的氧氣，如果室內氧氣含量降低到14%，就會給人體帶來危害。大廳內新風量一般不低于160 m3/人．小時,優質服務質量標準以不低于200 m3 /人.小時為宜。

自然采光照度不低于95lx，燈光照明不低于45lx.(二)環境噪聲控制

一切聽起來不和諧、不悅耳的聲音均為噪聲。噪聲對環境是一種污染，影響人們休息，降低工作效率。飯店的大廳客人來往頻繁，談笑不斷，為了創造良好的環境和氣氛，必須采取措施，防止噪聲。大廳內的噪聲一般不得超過50分貝。

（三）空氣衛生

大廳內的空氣中含有一氧化碳、二氧化碳、可吸收顆粒、細菌等空氣污染物，有害人體健康，必須予以控制。

思考題：

1．前廳部各主要崗位的工作職責都有哪些?

2．參觀本地的酒店或飯店，觀察并思考優秀的前廳服務人員應有共同的基本素質是什么？

第二篇：酒店前廳與客房管理

酒 店 前 廳 與 客 房 管 理

目 錄

一、調查前的準備分析工作：

1)．調查對象 2)．調查要求 3)．調查者成員 4)．調查方法 5)．調查小組任務分配 6)．調查小組分析角度

二、調查過程的實際狀況：

1)．第一小組的調查過程 2)．第二小組的調查過程

三、調查的結果分析與總結：

1)．常德華天大酒店的簡介

2)．現階段華天大酒店的面臨的問題 3)．調查具體內容 4)．調查內容分析

5)．調查總結

常德華天大酒店調查報告

第一部分：調查前的準備分析工作：

1、調查對象：常德華天大酒店

2、調查要求：

①了解華天大酒店的組織機構、崗位職責、人員配置三 面的具體情況

②通過了解的信息，對華天大酒店的實際情況進行合理性和不足的分析，并給出適當的建議。

3、調查者成員：

4、調查方法：

①將10人分成兩組，分時間段（兩周內完成實際調查）對常德華天大酒店進行調查；

②每個小組都有一個小組組長來進行任務的分配，內部商量以及兩小組之間的信息溝通，形成每小組各自側重調查的內容和視角；

③最后交由xxx進行資料的整合、分析和總結，xxx負責文檔的結構和文字修飾。

5、調查小組任務分配：

第一小組任務分配：xxx為小組組長，小組成員有；主要負責調查華天大酒店的公司組織機構和部門組織機構，以及公司人員的配置情況。

第二小組任務分配：xxx為小組組長，小組成員有；主要負責調查前廳部門或者餐飲部、客房部的服務人員、大堂副理在崗位當中的遇到的問題，以及員工對于酒店的滿意程度。

6、調查小組分析角度：

①第一小組調查的主要內容主要是組織機構和人員的配置情況，可以通過調查了解到華天大酒店的組織機構是屬于扁平型結構還是金字塔結構，從而去進一步分析這樣的結構是不是符合酒店管理運行中的實際情況，會不會造成管理者力不從心，又或者會不會導致領導者與下屬之間的信息溝通和管理者對于員工關心問題，最終找出酒店組織結構和人員配置的合理性和不足，當然這涉及到最重要的就是作為調查者，該提些什么樣的問題，以怎樣的提問方式會比較適合去得到重要的關聯性信息。

②第二小組調查的主要內容主要是從部門下的服務人員在崗位中遇到的問題，從而可以通過調查了解到服務人員在遇到問題是如何應對的，服務人員有沒有盡到自己本職上的責任，管理人員又是如何對待服務人員處理問題的結果，是給予及時肯定還是適當的懲罰；其次，服務人員經常遇到的問題又會是些什么了，這其中有沒有涉及到酒店的管理過程中，管理不到位，人員分配不合理的情況；最后通過了解員工對于酒店的期望和滿意度分析，了解到華天大酒店的具體經營管理中的狀況。

第二部分：調查過程當中的實際情況

1、第一小組的實際調查情況：調查于2013年11月24日進行，最終接受我們提問，并給予我們極大幫助的是常德華天大酒店的人力資源部經理（吳輝），調查的過程很順利，也成功了解到自己想要了解的信息了，這次集體調查的經歷是還不錯的，不過華天大酒店現在遇到的問題之大，是我們之前所沒有預料到的，主要是因為酒店的經營收入受到了政府政策的影響，所以此次調查也可以從更廣泛的角度去進行分析。

2、第二小組的實際調查情況：于2013年12月4日進行，最后接受調查以及給予幫助的有前臺接待員、收銀員以及大堂副理，她們都很友好，從中了解到酒店方面并沒有實行對員工非常人性化的舉措，這和我們上專業課的飯店服務質量的要求以及標準有很大的差別，不過在理論和實踐操作之間的確存在了很大的難度，也讓我們進一步的去思考如何將華天大酒店的優質服務落到實處。

第三部分：調查的結果分析與總結

1、常德華天大酒店的簡介

常德華天大酒店是長沙華天大酒店的第四家連鎖店，是一座按四星級標準設計建造的現代化涉外酒店，地處常德市最繁華的武陵大道，交通十分便利。酒店風格獨特典，豪華氣集雅住宿餐飲、娛樂如一體，酒店開業時間2001年1月8日，新近裝修時間2005年12月部分裝修，樓高21層，共有客房總數238間(套)，標間面積24平米/間。

2、現階段華天大酒店的面臨的問題

受2012年年底中央政治局會議上提出了“八項規定”,以及隨后的“六項禁令”影響,華天大酒店正面臨巨大的問題。

八項規定要求中央政治局全體同志注重于勤儉節約，廉潔從政，而六項禁令中嚴禁用公款搞相互走訪、送禮、宴請等拜年活動;嚴禁濫發錢物，講排場、比闊氣，搞鋪張浪費;不準借用各種名義組織和參與用公款支付的高消費娛樂、健身活動；不準用公款組織游山玩水、安排私人度假旅游、出國（境）旅游等活動；不準違反規定使用公車、在節日期間公車私用;嚴禁超標準接待,領導干部下基層調研、參加會議、檢查工作等，要嚴格按照中央和省委的有關要求執行等一系列的限制公款消費的政策大大的影響到了餐飲業的發展,這也包括常德華天大酒店,使得華天大酒店在人員配置和調動上面，在2013年有很大的變化，這其中也加大了管理的難度，不僅要安撫員工浮躁不安的心態，而且要在公款消費政策限制的前提下，努力應對，變換發展對策，爭取創造更好的發展前景，畢竟酒店的經營利潤額的高低才是說明是否經營管理得當的最好的一個指標。

3、調查內容具體

①調查信息來源：吳輝(華天人力資源部經理)②重要信息點：

1)從2013年年初到現在，常德華天大酒店所有人員（包括管理人員），由之前的370裁減到現在的270人。

2)公司不主張裁員，更注重于人員的內部提拔，而不是外部招聘。3)注重于服務質量檢查，由人事部門的服務質量檢查員負責，定期會有質檢簡報，對在一個月或者幾周內表現好的人給予獎勵（在績效工資的基礎上，獎勵10%），則相反的給予表現不好的，在績效工資的基礎上，減少其10%。

4)組織機構上由總經理管理八個部門的經理，總經理會每天開早會，而各經理報告每天下層出現的問題和現象，然后一起商量。5)主要集中在發展餐飲部門，餐飲部人數有105人，從早餐和西餐廳作為主要的收入來源。

6)西餐廳廚房和美食街廚房同時做早餐，且各分其職；而美食街人數相對人數比較少，出現了忙不過來的情況時，西餐廳的廚師即使很空閑，也不會去幫忙。

7)餐飲部的收入受到了政策的影響，有明顯的虧損，但是領導從他考慮的角度，更加注重于經營額的收入狀況，每月也有幾萬元的收入進入公司，但這只是表面的營業額，而不是利潤額。

8)上個月，上面派了專業的人士對酒店進行了暗訪，但酒店的服務質量不過關；人才儲備方面，酒店本身內部缺乏人才，但酒店會對有能力、潛力的人進行培訓和崗位上的鍛煉。

③調查信息來源：前臺接待員 重要信息點（主要指員工的困難）：

1)熟客因為知道客史檔案中備有個人資料，不愿給個人證件，如身份證等登記入住。

2)對于掛賬的客人，在簽單時會出現偽造或延簽等困難。

3)社會上的人開房時，不愿交付押金，只給房費，需要請示部門經理，這種情況經常出現。

4)客房入住率不高，每天大約為80到90間，多時達到120間左右，共有客房總數238間(套)。

④ 調查信息來源：收銀員

重要信息點（主要是指員工對酒店的期待方面）： 1)工資少，在1300元左右，無補貼。

2)根據工齡上調工資，酒店對于員工沒有特別人性化的舉措，員工滿意度不高，而且辭職率比較高。⑤ 調查信息來源：大堂副理

重要信息點（主要指工作上的職責和困難）：

1)與社會上的人難以進行溝通，必要的時候，由保安人員出面。2)接待外賓時，由大堂副理出面用流利的英語與外賓進行溝通。3)經常處理客人糾紛和客房賠償等問題。

4、調查內容分析（合理性、不合理性和建議）

(一)從華天大酒店人力資源部經理了解的信息點，可以從以下幾個方面來進行分析：

1)在人員提拔方面，注重內部提升，極少外部招聘。

合理性：華天注重于內部提拔，這能夠使得酒店內部人員有更大提升的可能,而且容易受到重視，同時，員工在自己不斷的努力之下，酒店給予人才儲備，大大的提升了員工在工作中得到價值的自我實現和他人的尊重；使得員工在工作當中更加的有熱情和積極性，酒店的經營呈現出高效率的一面，最為重要的是員工能夠在工作當中，更加深入的了解酒店的文化理念、經營模式、運行規律，并運入于實踐之中，彰顯酒店魅力。

不合理性：更多的內部提拔，極少的注重于外部招聘的方式，最大的一個缺陷就是企業缺乏創新性，無論是企業的經營模式、策略，還是員工思想創新上，都受到了一定條件下的約束；另一方面，員工得到提拔，除了員工自身的努力之外，員工與酒店之間是相互作用、相互影響的，如果酒店的培訓力度不夠到位、培訓方法不夠創新的話，員工的素質也得不到較大的提升，單單的依靠員工能不斷進取是不夠理想的，關鍵在于酒店營造一種積極向上的、與時俱進的精神氛圍。

建議：1.酒店在培養人才和發現人才方面，要加強力度，應該適當的引進優秀的人才和領導人員，提前準備，而不是在酒店出現問題才采取外部招聘的方式；2.酒店應當注重與其他優秀酒店的合作，加強聯系和溝通，讓員工有更多的機會去了解其他酒店的特色和經營管理優勢，而不是僅僅局限于酒店內部的學習；3.酒店應該要重視培訓，培訓的方法和力度要不斷改進，更多的是在員工在培訓的過程當中，與員工多多溝通，發現她們的潛在能力和適合發展的部門，有針對性的滿足員工發展的需要；4.最重要的是酒店的培訓也應該把員工當成客人，對培訓之后的員工進行后期的回訪了解和提供幫助，更好的解決員工在真正實踐過程中的困難，追求培訓全方位和高效率。

2)在人員配置方面，集中發展餐飲部，有105人，人力資源部管理人員只有6人，前廳部45人，酒店主要的人員集中在下層的服務人員上，管理層人數少，且餐飲業服務人員所占比例最大。

合理性：根據各部門的運作需要，合理安排工作人員，減少人力資源成本。對于這一方面，我更加注重于它本身存在的不足方面加以說明，不過正是由于面臨限制公款消費的政策，酒店才需要加快有利調整人員，有效配置的步伐。不合理性：管理層人數少，服務人員所占比例極大，這容易導致管理者力不從心，處理員工在工作中的問題比較多，而且雜亂；另一方面，員工在崗位上的職責上，容易造成相互推讓，偷懶、閑散的狀態，尤其是在餐飲部，餐飲服務人員的配置是存在明顯問題的，出現美食街的生意火爆，相對西餐廳生意冷清時，可以集中發展美食街，迎合市場需求，將西餐廳的部分人調到美食街，合理分工。

建議：酒店轉變經營策略，縮減餐飲部的經營成本，尋求利用酒店資源最大化；減少餐飲部人員的配置，適當增加管理層人員，加大管理層的人性化管理，高效率地幫助員工解決問題，提升員工的能力。

3)在獎懲制度方面，更多的注重于績效工資的獎懲，而不是精神方面的獎勵。

合理性：員工在工作當中的失誤，有質量檢查員進行監督和處理，能夠及時的讓員工意識到自己的錯誤，更好的避免下次再犯相同的錯誤，而以績效工資作為主要的懲獎便成為其中的方法之一。

不合理性：服務人員績效工資分了三個等級，扣除其中的10%，也就相當于幾十元錢，懲罰的力度不夠，不能讓員工深刻的記住自己在工作中出現的問題(這里并不是指要提倡酒店多懲罰員工，事實上，我更希望酒店以獎勵的方式來激勵員工之間相互學習，相互羨慕與進取)。

建議：酒店更加注重于給予員工獎勵，而且獎勵的方面應該更加側重于職位提升空間和有利于員工自身發展方面，給予會議上的表揚；對于表現不好的員工，不要一味的去懲罰員工，管理人員應該和這類員工認真去分析其中的原因，讓員工主動從 中發現自身的不足，或者酒店管理層做的不到位的地方，以減少員工的抱怨，同時拓寬了一個讓員工感到被理解的渠道。

(二)從華天大酒店前臺接待員、收銀員、大堂副理了解的重要信息點，可以從以下幾個方面進行分析： 1)前臺接待員的主要崗位職責：

受理電話、傳真、互聯網等不同形式的客房預定，將訂房資料錄入電腦并傳達給相關部門和崗位；及時按工作標準及程序進行預定變更，取消等數據處理；檢查、核實當日及次日抵達酒店的預定信息，做好預定準備工作；為客人辦理入住登記手續，安排房間，盡可能滿足客人的合理需求；負責保管、制作和發放客房鑰匙卡；按規定填寫、錄入并統計入住散客及團隊登記單；認真核對上一個班次輸入電腦的客人資料，及時準確的輸入當班的客人資料；協助前臺收銀員為客人做好結帳工作。

2)收銀員的主要崗位職責：

負責住店賓客各項費用的結算工作。輸入并核對住宿費用及餐飲、客房酒吧、電話、康樂、洗衣、理發、鮮花等費用單據，發現問題及時通知有關部門。

負責住宿預收款的足額收取，及欠款催收工作，并做好催收記錄;負責超信用限額的信用卡的授權工作;負責編制收銀日報并確保帳單、交款單與收銀員日報一致。按時解交營業款項，認真做好交接班手續和情況記錄。

3)大堂副理的主要崗位職責：

代表酒店迎送VIP客人，處理主要事件及記錄特別貴賓、值得注意客人的有關事項。

作VIP客人離店記錄,落實貴賓接待的每一個細節； 處理管家部報房表上與總臺狀態不同的房間及雙鎖房間； 遇緊急事件時，必須（沒有上司可請示時）做出及時、果斷的措施，視情況需要疏散客 監督檢查前廳各崗位的服務工作，發現問題及時指正并與督導溝通；與保安部人員及工程部人員一同檢查發出警報之房間、區域;與財務部人員配合，追收仍在住宿的客人的欠賬；向管理層反映有關員工表現、客人的意見。負責酒店行政樓層客人的接待；每天堅持在值班記錄本上記錄當天發生的事件及投訴處理情況，并向前廳匯報。

重要調查信息點：員工的工資較低，辭退率比較高，員工對酒店的期望值不大，酒店對員工也沒有人性化的關心，客人的素質較低，維持比較穩定的秩序對于保安和大堂副理來說，加大了一定的難度。

5.調查總結：

由了解華天大酒店的組織機構、人員配置、部門工作人員的崗位職責到這一過程，讓我們把調查的結果指向于如何去提高酒店的服務質量這一中心問題，華天大酒店面臨了較大的人員調配以及創新的問題，更應該在這種情況下去穩定員工的情緒，帶動員工一同面對困難，而不是等待員工在工作當中帶著情緒，然后不滿離開工作崗位；酒店讓員工的期望值不高的原因更主要的在于穩定、缺乏活力的環境下，管理層做到的本職還不夠，作為管理者并不是注重于如何讓員工服服帖帖、中規中矩的去服務，而是要注重于去理解，關心他們，溝通和正確合適的獎勵制度會為員工和管理層形成另一個和諧友好的工作氛圍。

第三篇：酒店前廳概述

前廳部概述

前廳部是酒店組織客源，銷售客房，為客人提供各種服務的一個綜合性部門，具有服務項目集中、服務范圍廣泛的特點。

一、前廳部的作用與地位

（一）前廳部是體現酒店服務質量的第一櫥窗

前廳部是客人抵離酒店的必經之地，是酒店與客人溝通聯系的主要場所，是酒店的門面。前廳部的環境、員工的精神面貌和服務質量是體現酒店服務質量的第一櫥窗，因此，前廳部的環境必須具備優雅、舒適、新穎、別致的特點，員工必須具備精神煥發、舉止大方、儀容整潔、彬彬有禮的氣質，前廳部服務必須具備主動、熱情、耐心、細致、高效的水準，這樣才能讓客人確立良好的第一印象，給客人以賓至如歸的深切感受。

（二）前廳部是酒店管理系統的神經中樞

前廳部是客人與酒店聯系的紐帶，是協調酒店各部門關系，完美地開展服務工作的關鍵。前廳部工作的好壞，管理水平的高低直接關系到酒店營業收入，它是酒店接待服務過程中承上啟下、聯系內外、疏通左右的神經樞紐。具有接觸面廣、政策性強、業務繁雜、關系全局的特點。

（三）前廳部是酒店的信息中心

在酒店經營活動中，前廳部是各種信息最集中的地方，是酒店經營活動的信息中心。它通過前臺各項業務活動，與客人面對面地溝通；通過提供服務，了解客人的住店感受或為客人排憂解難，可以說，前廳部的每一個崗位和每一位員工，都是一個信息觸角，他們把客人的意見和建議，均毫無疏漏地反饋給各有關部門，使其他部門據此能及時了解客人的感受、需求，把握客源動態，不斷改善對客服務。

（四）前廳部是酒店管理機構的代表

前廳部是與客人接觸最頻繁的部門，是酒店管理者與客人接觸和溝通的橋梁。客人抵離店辦理手續在前廳，住店期間有困難尋求幫助或感到不滿意需投訴會找前廳，客人有留言需問訊等也會找前廳，因此在客人心目中，前廳部是酒店管理機構的代表。

由此可見，前廳部在很大程度上代表著酒店管理和服務水平，影響著酒店的經營聲譽。它在酒店整個經營管理中處于舉足輕重的地位。

二、前廳部的主要工作任務

前廳部的目標，是盡最大可能推銷酒店客房及其他產品，并協調酒店各部門向客人提供滿意的服務，使酒店獲得理想的收益。具體有以下六大任務：

（一）銷售酒店的主要產品──客房

（二）聯絡和協調對客人的服務工作

（三）提供房間狀況報告

（四）提供各類前廳服務

（五）建立和處理客人帳目

（六）建立客史檔案

第四篇：酒店前廳與客房管理 第八章 客房部概述 教案

《酒店前廳與客房管理》教案

第八章 客房部概述

教學目的與要求：

主要使學生了解客房部產品的種類特點，掌握客房部產品的分類，掌握客房部各班組的主要職能，掌握客房功能設計的基本要求。

教學重點與難點：

客房部產品的分類，客房部各班組的主要職能，客房功能設計的基本要求。授課主要內容及學時分配：

3第一節 客房部的地位和主要工作內容

一、客房部在酒店中的地位

1、客房部是酒店為客人提供服務的主要部門。

2、客房收入是酒店經濟收入的主要來源；

3、客房商品質量是酒店商品質量的基本標志；

4、客房部的管理直接影響酒店的運行管理。

二、客房的主要工作內容

1、保持房間干凈、整潔、舒適；

2、提供熱情、周到而有禮貌的服務；

3、確保客房設施設備時刻處于良好的工作狀態；

4、保障酒店及客人生命才財產的安全；

5、負責酒店所有布草及員工制服的保管和洗滌工作。

三、客房部的組織機構（附圖）

四、客房部下屬各機構的職能

（一）賓客服務中心（Guest Service Center）

（二）客房樓面（Floor）

（三）公共區域（Public Area）

（四）布草房（Linen Room）

（五）洗衣房（Laundry Room）

五、客房部的主要崗位職責

第二節 客房的種類與設備用品

一、床的類型

二、客房類型

（一）客房類型

1、單人房（Single Room）

2、雙人房（Double Room）

3、三人房（Triple Room）

4、套房（Suite）

（二）客房類型的表示

SW/OB：單人房，無盆浴(Single Without Bath)

SW/Shower：單人房，只有淋浴(Single Room With Shower)

SWB：單人房，有盆浴(Single Room With Bath)

DW/OB：雙人房，無盆浴(Double Room Without Bath)

DW/Shower：雙人房，只有淋浴(Double Room With Shower)DWB：雙人房，有盆浴(Double Room With Bath)

(三)、客房設備

5個功能區域：睡眠空間、盥洗空間、起居空間、書寫空間、貯存空間

三、客房設計與裝修

（一）客房設計與裝修的一般原則

1.安全性

2、健康性3.舒適感

4.實用性5.美觀性

（二）衛生間設計與裝修的一般原則

1、寬敞

2、明亮

3、舒適

4、保健

5、方便

6、實用

7、安全

（三）客房設計與裝修的發展趨勢

1.客房2.衛生間

思考題：

1、酒店客房部的主要工作內容有哪些？

2、酒店客房有哪些種類？

第五篇：酒店前廳部概述

第一章 前廳概述

第一節 前廳部的地位與發展趨勢

一、前廳部的定義

前廳是賓客進入飯店首先接觸的部分是確定賓客和飯店關系，并在賓客使用飯店期間，始終和賓客保持聯系，最終實現飯店產品價值的功能機構的總稱。

二、前廳部的地位

前廳是飯店內外聯系的總樞紐。前廳要確定飯店與賓客的關系：通過前臺，接受賓客的委托，而前廳是賓客的集散地和吞吐口。賓客最先和最后接觸的都是前廳；賓客進出的流量由前廳來控制，前廳負責對賓客來迎、去送、進、出接待。前廳是飯店的信息中心；前廳是飯店業務調度中心。飯店應確定前廳調度中心的地位，前廳給各個部門的委托叫指令性委托，但不能指揮各部門。前廳是飯店的門面，它給顧客產生第一印象。

三、前廳部的發展趨勢

1．賓客對前廳服務需求的幾點發展趨勢

2．前廳部服務與管理的幾點發展趨勢

第二節 前廳部的主要任務

一、市場銷售

（1）通過和各客源單位聯系建立客源渠道

（2）通過預定和顧客接觸過程中，從總體上了解市場客人入住后進行推銷

二、前廳應接

（1）大堂應接

（2）行李員與散客應接

（3）門衛和電梯應接員的應接

（4）團體行李的處理

（5）其他應接

三、傳遞信息及了解賓客需求

四、保存顧客信息及設立賓客檔案

五、各項前廳日常服務

六、協調各部門對客服務過程

第三節 前廳部的組織結構及崗位職責

一、設置原則

（一）組織合理

前廳部的機構設置、職責劃分、人員配備應根據飯店的性質、規模、地理位置、經營特點與管理方式來確定。如規模小的飯店或以內部接待為主的飯店就可將前廳部歸入房務部，而不必獨立設置前廳部。

（二）機構精簡

前廳部的機構設置，應防止出現機構臃腫、人浮于事的現象，應“因事設崗”，而不能“因人設崗”，應避免出現運作過程中的“交叉地帶”。但機構精簡并不意味著機構的過分簡化，不能出現職能空缺現象和“無人問津的地帶”。

（三）分工明確

前廳部各機構及各崗位人員的職責和任務應明確，指揮體系應高效、健全，信息傳達的渠道應暢通，應避免出現管理職能的空缺、重疊或相互扯皮現象。

（四）便于協作

前廳部機構設置不僅要便于前廳部內部各崗位、各環節間的協作，而且要有利于前

廳部與其他部門間的協調與合作。

二、組織機構

前廳部組織機構設置受到飯店類型、規模、等級、勞動力成本、管理模式等因素的影響。因而，各飯店前廳部組織機構設置的形態也有所不同，飯店管理人員應通盤考慮。一般來說，飯店按客房數量和接待規模可分成大型（500間客房以上）、中型（200～500間）、小型（200間以下）飯店。

三、崗位職責

（一）前廳部員工必備的素質和要求

前廳部員工在進入崗位開展對客服務之前，必須先檢查自身的儀表儀容，確保符合標準要求，具體內容如下：

1．發型美觀大方，梳理整齊。男員工發際線側不過耳，后不過領；女員工長發需用深色發卡束起，不得披肩和加其他頭飾。頭發常洗，不得有頭屑；

2．面容清潔。男員工經常修面，不留胡須；女員工化淡妝，不可濃妝艷抹；

3．手部保持清潔，修剪指甲，女員工不許涂指甲油。

4．不可戴戒指、項鏈、耳飾、手鏈等飾物。

5．上崗必須穿飯店規定的制服及鞋襪，男員工穿黑色襪子，女員工穿肉色絲襪。

6．服裝須熨燙平整，紐扣齊全，干凈整潔，服務工號牌端正地佩戴在左胸處。

7．皮鞋保持清潔光亮。

8．應經常洗澡，身上無異味，保持皮膚健康；

（二）崗位職責制訂的基本要求

崗位職責是指對某一特定工作崗位的工作內容和應負的責任，包括這一崗位的工作性質、工作職責、工作內容及工作手段、方法等等。飯店前廳部制訂崗位職責的目的在于確保各崗位工作內容清晰、目標明確、要求統一、責任到人,從而形成有機統一的運作機制，進一步提高工作效率和服務質量。制訂完善且可操作性強的崗位職責是飯店前廳部運行與管理的一項重要的基礎性工作。制訂崗位職責時應盡量做到：

1．文字通俗易懂，描述客觀準確

2．職責條理分明，要求具體明確

3．定性與定量相結合4．保證各級別、各崗位間的有機聯系。

（三）前廳部主要崗位工作職責

1．前廳部經理

（1）管理層級關系

直接對分管副總或房務總監負責，直接下屬為前廳部副經理、秘書及前廳部各下屬主管。

（2）主要工作職責

前廳部經理是前廳部最高管理者，全面負責前廳部各項工作；負責計劃、組織、培訓、督導、考核、控制、預算；保證與飯店其他部門間的溝通協調；確保飯店前廳服務質量和員工工作效率；努力爭取客房銷售的最大利益。

（3）主要工作內容

負責制訂前廳部/季度/月工作計劃；

負責制訂前廳部部門培訓計劃并分解下達各下屬分部門；

負責考核直接下屬業績；

參加飯店各項定期例會及臨時會議，保持與飯店其他部門的有效溝通；

主持召開部門各項定期例會及臨時會議，組織部門工作；

檢查、督導前廳部日常各項工作；

查看前廳部每日各種報表，準確掌握客房預訂、出租情況，靈活掌握房價折扣；參與前廳各項接待服務；

參與接待飯店VIP賓客。

2．大堂副理

（1）管理層級關系

直接對前廳部經理負責，直接下屬為前廳部各部門主管。

（2）主要工作職責

協助前廳部經理檢查、督導前廳部各下屬部門服務工作、代表總經理檢查巡視飯店各部門工作，聽取賓客意見，處理賓客投訴。

（3）主要工作內容

代表總經理做好日常的貴賓接待工作，完成總經理臨時委托的各項任務；代表總經理受理賓客對飯店內各部門的投訴，并且進行高效率處理；

解答賓客的一切詢問，并提供一切必要的協助和服務；

征求賓客意見，溝通飯店與賓客間情感，維護飯店的聲譽；

負責檢查大堂區域的清潔衛生，各項設施設備的完好情況；

聯絡和協調飯店各有關部門的對客服務；

巡視和檢查飯店公共區域，以消除隱患，確保安全；

出席飯店的各種例會，對加強管理、改進服務、增加創收等提出建議；定期檢查飯店各部門的清潔及維修保養水準；

檢查員工著裝、儀表儀容及守紀、履行崗位職責等狀況；

處理各類緊急突發事件；

協助保安部處理異常事件；

處理客房換鎖、換鑰匙工作；

協助前廳部員工處理好日常接待中出現的問題。

3．禮賓部主管

（1）管理層級關系

直接對前廳部經理負責，直接下屬為行李處領班及禮賓員。

（2）主要工作職責

接受前廳部經理領導，負責制訂本部門工作計劃，培訓、檢查、督導下屬員工完成對客服務工作，考核員工工作表現，確保禮賓部各項工作的正常開展。

（3）主要工作內容

參加前廳部經理主持召開的前廳部各項定期例會及臨時會議；

主持禮賓部交班會議，傳達部門例會內容，安排日常接待工作；

依據禮賓部工作任務和工作指標，制訂工作計劃；

合理使用部門人力資源，安排員工班次；

負責安排實施禮賓部各級員工業務培訓；

考核下屬員工的工作表現；

檢查、督導本部門員工出勤、儀容儀表、禮貌服務情況；

檢查交接班事項，跟蹤落實情況；

檢查、落實當日重點賓客、團體賓客及大型接待活動的禮賓、行李及車輛服務事宜；參與、檢查、督導禮賓部各項對客服務工作。

4．預訂部主管

（1）管理層級關系

直接對前廳部經理負責，直接下屬為客房預訂員。

（2）主要工作職責

接受前廳部經理領導，負責飯店客房預訂的全面工作，包括制訂前廳部客房預訂工作計劃，培訓、檢查、督導下屬員工工作，考核員工工作表現，確保前廳部客房預訂各項工作的正常開展。

（3）主要工作內容

參加前廳部經理主持召開的前廳部各項定期例會及其他有關會議，向前廳部經理提供準確的預訂客情信息；

主持客房預訂處每日晨會，傳達部門例會內容，安排客房預訂日常工作；制訂、完善客房預訂處規章及服務工作程序，健全崗位職責；

制訂員工業務培訓計劃，組織實施下屬員工業務技能培訓；

考核下屬員工的工作表現；

檢查、督導本部門員工出勤、儀容儀表、禮貌服務情況；

檢查、落實每日工作，督導員工服務；

掌握各類預訂信息，落實各類預訂文件的處理、分發、歸檔。

5．接待/問訊主管

（1）管理層級關系

直接對前廳部經理負責，直接下屬為接待員/問訊員。

（2）主要工作職責

接受前廳部經理領導，負責前廳接待/問訊處的全面工作，包括制訂工作計劃，培訓、檢查、督導下屬員工工作，考核員工工作表現，確保前廳接待/問訊處各項工作的正常開展。

（3）主要工作內容

參加前廳部經理主持召開的前廳部各項定期例會及其他有關會議；

主持接待/問訊處每日晨會，傳達部門例會內容，安排布置每日接待工作任務；制訂、完善接待/問訊處規章及工作程序，健全崗位職責；

制訂員工業務培訓計劃，組織、實施員工業務技能培訓；

充分、合理利用人力資源，安排員工班次；

檢查、督導本部門員工出勤、儀容儀表、禮貌服務情況；

檢查、督導員工服務質量及勞動效率，考核下屬員工工作表現 ；

檢查員工交接班情況，落實各項接待工作。

6．商務中心主管

（1）管理層級關系

直接對前廳部經理負責，直接下屬為商務中心文員。

（2）主要工作職責

接受前廳部經理領導，負責商務中心全面工作，制訂工作計劃，培訓、督導員工，確保商務中心的良好運轉。

（3）主要工作內容

參加前廳部經理主持召開的前廳部各項定期例會及其他有關會議；

制訂商務中心工作計劃，定時填報當月工作報表，安排員工班次；

制訂業務培訓計劃，組織、實施下屬員工業務技能培訓；

檢查員工交接班情況，跟蹤落實有關事項；

檢查、督導本部門員工出勤、儀容儀表、禮貌服務情況；

參與商務中心對客服務，檢查、督導員工工作，考核員工工作表現，保證商務中心

服務質量。

第四節 前廳布局和環境

前廳，指的是飯店的正門、大廳（大堂）等屬于前廳部管轄范圍。每一位客人抵達和離開飯店，都必須經由這一地方。前廳是飯店的中心，是飯店中集交通、服務、休息等多種功能力一體的共享空間。按功能劃分，可將前廳分為正門及人流線路、服務區、休息區和公共衛生間等主要區域。

一、正門入口處及人流線路

正門入口處基本功能是要保證飯店進出的交通暢達，客人下車時蔽風遮雨。廳門外有車道和雨搭，正門前臺階旁還應設有專供殘疾客人轉椅出入店的坡道。大門有玻璃拉門、轉門或自動門。門以雙層為佳，以保持前廳空調溫度的穩定，節約能源，并可減少塵土刮入，保持大廳清潔。

二、服務區

前廳的對客服務區主要包括總服務臺、大堂副理處和行李處等。

總服務臺（簡稱總臺）應設在大堂中醒目的位置。總服務臺的外觀形狀與整個大堂的建筑密切相關，較常見的是直線形、半圓形和L形等幾種形狀。總服務臺的功能很多，其中接待、問訊、收銀三部分是總臺的主體。

大堂副理的辦公地點，應設在離總臺或大門不遠的某一視野開闊的安靜之處。通常放置一辦公桌，放一兩張座椅，供辦公和接待客人。

行李處一般設在大門內側，使行李員可盡早看到汽車駛進通道，及時上前迎接。柜臺后設行李房。小型飯店行李處不單設，與總臺合一。

三、休息區

大廳休息區是賓客來往飯店時等候、休息或約見親友的場所，它要求相對安靜和不受干擾。休息區的主要家具是供客人休息的沙發座椅和配套茶幾。沙發可根據需要圍成幾組方形，也可圍著柱子設置，在人流進出頻繁、充滿動感的大廳空間中，構筑一個寧靜舒適的小環境。

四、公共衛生間

飯店大廳或附近通常都設有供男女客人使用的公共衛生間。公共衛生間的設施主要有便器和洗臉盆，還要有烘手器、手紙、面中紙、小毛巾、香皂等器具和用品。公共衛生間要寬敞干凈、設施要完好、用品要齊全。

第五節 前廳部服務特點及對客服務流程

一、前廳部服務的特點

1．服務過程短

2．實物產品不明顯

3．服務的時間性強

4．服務方式靈活

5．服務標準難以固定化和細化

6．培訓重點不同

二、前廳部對客服務的全過程

1．售前階段

2．消費階段

3．消費進行階段

4．消費結束階段

5．消費結束后階段