第一篇：前廳管理概述

前廳管理概述 1，2，3，4，認識前廳部的基本職能和地位

了解前廳部的組織機構設置及主要的崗位職責 熟知前廳部員工的素質要求 懂得前廳部的溝通協調途徑與方法

某旅游管理學院新生要進行一周的入學教育，學院領導今年有了一項新舉措，就是要安排新生去本地一家四星級酒店參觀學習，時間僅一天。黃小米和大多數新同學一樣覺得特別好奇，興致很高，不過跟大多數新同學不同的事她帶了筆記本。

來到酒店，首先黃小米很不理解的事他們為什么不能從正門進去，而是被領導從側門帶進去，她把這個問題記了下來。他們首先來到餐廳參觀，餐飲部主管介紹了餐飲部的工作和餐廳的布置要點，接著來到客房樓層，從員工樓梯到達16樓，這是一個豪華套房樓層，很豪華，是他們這些學生沒有想到的，最后他們被分為十人一組，分別參觀了前廳，由大堂副理接待了他們，從走進酒店大堂起黃小米就感覺眼睛不夠用，從大吊燈，壁畫，光亮的地面，輕柔的音樂，安靜而溫馨的氣氛，到員工的微笑和優雅的舉止，漂亮的制服，嫻熟的技術，她突然感覺，這是她將來想要上班的地方，于是，這個聰明的女孩在參觀結束前向大堂副理要了一張名片，回學校后抽空給大堂副理打了個電話，詢問前廳部是一個怎樣的部門，前廳部要完成那些工作任務，她應該具備哪些素質和能力才能勝任前廳的工作，她將來可以再哪些崗位上上班，等等。大堂副理被這個女孩的熱情和認真所打動，很詳細的回答了她的每一個問題。前廳部概述 前廳的概念

前廳，他是一個區域概念，是指位于酒店門廳處，包括酒店大門，大堂，總服務臺在內的為客人服務的綜合區域。前廳既包括提供給客人使用的公共活動空間，即前臺區域，又包括員工的工作場所，即后臺區域。

前廳最核心的部分是大堂，前廳的氛圍營造，工作秩序性，管理體系，員工的素質與表現等一切都在大堂范圍內，客人看的見的，聽得著的，能聞到的，感覺到的。都會對酒店的形象和聲譽產生重要影響，因此，提供高效優質的服務和營造溫馨高雅的大堂氛圍是前廳管理的重要任務，客人對酒店的第一印象是從大堂開始的.前廳形象的設計可以考慮從以下三個方面著手 一是大堂的規模。大堂的規模并不是越大越氣派越好。而是應該充分考慮酒店的客流量，客房數量和客流特征。客流量越大，客房數量越多，大堂面積應該越大，這在《中華人民共和國酒店星際評定標準》中有相關規定和要求的，如果接待的客流以團隊和會議為主，考慮到客流量較大。那么，酒店大堂面積就需要大一些，而如果以商務客為主，則不需要太大的面積，而更應該營造溫馨高雅且服務高效的氛圍。二是前廳形象設計中心必須突出文化主題，酒店的國際化趨勢越來越明顯，各酒店之間在建筑外觀，規模，內部設計裝飾，設施設備的配備，可用品的選用等等方面都具有很多的類同性，因此如何在不用的地區，恰如其分的通過酒店這一窗口來體現當地的文化背景，風情風貌就顯得非常重要，文化題材選取的好，表現手法得當，能起到錦上添花的作用。

前廳是酒店文化的中心載體，大堂的裝飾布置要營造出酒店特有的文化主題，如色彩和燈光，可以調和出熱烈的，溫暖的，柔和的，莊重的，活潑的，清淡的或輕松的等不同文化氛圍，鮮花及盆景的使用，播放輕松的音樂或現場演奏鋼琴，藝術品，總臺的造型設計及顏色，地面及墻面裝飾，大堂天花等諸多方面也都能夠共同營造出酒店特定的文化主題。如廣州花園酒店的大堂設計，擁有巨大的大理石貼金壁畫，整幅壁畫取材于中國文學巨著《紅樓夢》中劉姥姥入大觀園，生動再現了金陵十二釵的生活情趣，令人嘆為觀止。與金碧輝煌的“大觀園”壁畫型對的事色調素白，畫面簡潔的另一幅壁畫，其內容與”大觀園“所反映的古代封建家庭的奢華生活場景形成鮮明對比，名為’廣東水鄉風貌’只用簡單有力的黑線條，勾畫出廣東水鄉質樸的風土人情。大堂正中央天花鑲有廣東省最大的”金龍戲珠’藻井。這條金龍的周圍由木刻方格星型圖案檐蓬圍繞，這以圖案是仿照中國古代皇殿頂設計，代表著坐下的是真名天子，有金龍護頂，大堂的右面有一副紅棉樹壁畫.(熱情如花的紅棉樹是廣州市市花，亦被巧妙的融入廣州花園酒店的店徽內)代表著一種挺拔向上的精神。

三是員工制服和儀容儀表?？腿诉M入酒店首先接觸到的便是酒店員工，前廳員工的制服和儀容儀表在很大程度上影響著前廳形象的塑造。從員工制服的顏色，質的到款式，都要與周圍色彩，氛圍就服務功能的主題相吻合，與酒店的主題文化，風格相一致，經過精心設計的而酒店制服，那和諧的額，流動的美，伴隨著員工的身影，成為一道亮麗且流動的風景線。

同時，員工的行為舉止，表情，語言等也是前廳形象的重要組成部分。前廳部的概念

前廳部是指以前廳為空間依托，為賓客提供各種綜合服務的部門，負責招徠并接待顧客，銷售酒店客房及餐飲娛樂等產品和服務，協調酒店各部門的對客服務，為酒店管理決策層及相關職能部門提供各種信息參考。它是一個部門的概念，是酒店的一個重要職能部門。前廳對客服務環節

前廳部所需要提供的服務項目設計，服務流程項目及運作，在很大程度上取決于客人在酒店的活動環節，以及各環節的需要，客人在酒店活動的全過程大致可以分為五個階段，即賓客抵店前，抵店時，入住期間，離店時和離店后，前廳的服務流程也可以設計為五個階段。賓客抵店前

酒店的服務并不一定是從見到客人開始的，當客人還沒有到達酒店時，我們的服務就已經開始了，這一階段是酒店產品的售前階段，前廳部在這一階段的主要工作是 通過各種渠道接受賓客的訂房要求，保存好訂房資料

將賓客訂房信息傳遞至相關部門，為賓客的抵店做好準備工作。賓客抵店時

賓客到達酒店時，我們要面對面為客人提供多項服務，充分展示我們的產品，將客房產品順利的銷售出去，在這有階段前廳部的主要工作是;飯店代表在機場，車站，碼頭等處迎接客人到酒店來 門童在店門前迎接客人 行李員為客人提供行李服務

前臺接待員向客人推銷客房，為客人辦理入住手續，安排房間，收銀員為每一位入住的客人建立賬戶 接待員把客人到達信息通知相關部門 接待員變更房態記錄，保持房態正確無誤 賓客入住期間

我們不能把客人迎進來就不管了。在客人入住期間，酒店仍要為他們提供大量細致周到的服務，讓客人感到這是他們的家外之家，前廳部要做的主要工作是： 1電話總機為客人提供電話轉接，問詢，留言，免打擾，叫醒等服務 2問詢處為客人提供問詢，留言，郵件等服務

3接待員負責處理客人換房，延遲退房，加床，核對房態等日常服務和工作

4前廳收銀員為客人提供貴重物品寄存，各項賬目入賬，賬目查詢，外幣兌換等服務，并負責完成催收賬款等工作 5禮賓部提供委托代辦服務 大堂副理負責協調各部門對客服務的過程 7商務中心為客人提供各項商務服務 8 大堂副理及值班經理負責接收并處理客人的投訴，以及酒店發生的各項突發事件。賓客離店時

在這一階段，對酒店來說，客人的消費已經結束，但酒店的服務并不能就此結束，我們不僅要熱情相迎，還要禮貌相送，給客人留下最后的美好印象，前廳部要做的工作主要有

1為客人辦理退房結賬手續，處理客人提前或延期離店的要求 2送客人及行李出店

3李彬員在店門前相送或至機場，碼頭，車站相送 4做好客人返程預定服務

5將客人離店信息通知相關部門，變更房態，并保持房態正確。賓客離店后

就某一位客人而言，他已經離開酒店了，似乎我們的服務肯定就結束了，其實不然，為爭取這位顧客的再次光臨，在他離店后，我們仍然有許多工作要做。這主要包括： 1前臺接待處整理客人的客史檔案

2大堂副理收回客人的意見表，匯總投訴及其他意見，分析整理后反映到相關部門，一遍其他部門工作的改進

3大堂副理或前廳經理對賓客或常客，重要客人等寄發感謝函，生日賀卡，節慶賀卡，酒店重大活動邀請函等，以便跟他們保持感情上的聯系，爭取回頭客 賓客抵店前;客房預訂

賓客抵店時；禮賓服務（迎賓，行李）前臺接待（入住登記，分房）收銀服務（收押金，建賬）

賓客入住期間；收銀服務（貴重物品寄存，外幣兌換，過賬）問詢服務，電話總機服務，商務中心，委托代辦服務

賓客離店時；收銀服務（退房結賬，）禮賓服務（行李，交通安排，送客）賓客離店后；客史檔案整理，物品轉交，留言服務等 前廳部的職能 一，銷售客房

銷售客房時前廳部的而主要任務。這里所說的銷售客房，不是指出售客房的所有權，而是通過前廳部員工的工作將酒店所擁有的客房使用權出售，即將客房出租給客人使用

前廳部可通過客房預定處的工作來推銷客房，也可通過前臺接待處的工作當面向客人推銷，通過合理安排房和價格控制達到最佳效果。推銷客房的能力是前廳預定處和接待處員工的重要能力，它將直接影響到前廳部的工作績效

前廳部推銷客房與酒店銷售部推銷客房有所區別;前廳部主要針對散客的推銷，而銷售部主要針對團隊，會議，商務機構的推銷，并向廣大潛在客人進行宣傳銷售。正確顯示和控制房態

房態是指酒店客房的使用狀態，如空房，走客房，維修房，貴賓房等。及時，準確的顯示客房狀況的目的是為了最大限度的利用客房這一酒店最大的獲利產品，最大限度的把客房銷售出去。因此，迅速，準確的提供客房狀況是前廳部的又一項重要任務。房態的顯示在傳統上是以客房狀況顯式架來進行的，現在酒店多采用計算機系統來達到同樣的目的，且更及時，準確，簡便，高效 二，提供系列服務

根據前廳對客服環節圖示可見，前廳應該為客人提供一系列服務項目，包括客房預訂服務，禮賓服務，前臺接待，問詢服務，電話總機服務，商務服務和收銀服務等，這些服務的提供能幫助客人在酒店的生活和工作活動順利進行，是酒店為客人設計的組合產品中的重要組成部分 四協調對客服務 前廳部是客人信息的重要來源地，酒店各部門對客服務時都需要得到客人的信息，以便提供更便捷，更具針對性的服務，因此，前廳部有責任做好各部門間信息的溝通和協調工作，最終為客人提供優質的服務，滿足客人的需要 五收集整理并提供信息資料

前廳部處于酒店業務活動的中心地位，接觸到大量的信息，如客源市場，產品銷售，營業狀況，賓客需求等方面的信息，這些信息不僅是前廳部業務所需要的，也是整個酒店經營管理所需要的，因此，前廳部應該努力收集資料，整理分析，并與酒店其他部門共享這些信息資源，為賓客提供優質服務，為提高酒店的經營管理水平出力。六建立，控制客賬

為每一位在酒店消費的客人建立客賬，嚴格管理客賬，做好結賬服務，體現酒店的經營成果，是前廳部的重要工作任務之一，建立并管理客賬的目的是為了記錄和監視賓客與酒店之間的財務關系，以保持酒店的良好信譽和保證酒店應有的經濟效益。建立客史檔案，客史檔案記錄的是客人的 個人基本情況資料，每次住店期間的愛好習俗，特俗需要，消費資料，投訴方面的資料

第二篇：酒店前廳概述

前廳部概述

前廳部是酒店組織客源，銷售客房，為客人提供各種服務的一個綜合性部門，具有服務項目集中、服務范圍廣泛的特點。

一、前廳部的作用與地位

（一）前廳部是體現酒店服務質量的第一櫥窗

前廳部是客人抵離酒店的必經之地，是酒店與客人溝通聯系的主要場所，是酒店的門面。前廳部的環境、員工的精神面貌和服務質量是體現酒店服務質量的第一櫥窗，因此，前廳部的環境必須具備優雅、舒適、新穎、別致的特點，員工必須具備精神煥發、舉止大方、儀容整潔、彬彬有禮的氣質，前廳部服務必須具備主動、熱情、耐心、細致、高效的水準，這樣才能讓客人確立良好的第一印象，給客人以賓至如歸的深切感受。

（二）前廳部是酒店管理系統的神經中樞

前廳部是客人與酒店聯系的紐帶，是協調酒店各部門關系，完美地開展服務工作的關鍵。前廳部工作的好壞，管理水平的高低直接關系到酒店營業收入，它是酒店接待服務過程中承上啟下、聯系內外、疏通左右的神經樞紐。具有接觸面廣、政策性強、業務繁雜、關系全局的特點。

（三）前廳部是酒店的信息中心

在酒店經營活動中，前廳部是各種信息最集中的地方，是酒店經營活動的信息中心。它通過前臺各項業務活動，與客人面對面地溝通；通過提供服務，了解客人的住店感受或為客人排憂解難，可以說，前廳部的每一個崗位和每一位員工，都是一個信息觸角，他們把客人的意見和建議，均毫無疏漏地反饋給各有關部門，使其他部門據此能及時了解客人的感受、需求，把握客源動態，不斷改善對客服務。

（四）前廳部是酒店管理機構的代表

前廳部是與客人接觸最頻繁的部門，是酒店管理者與客人接觸和溝通的橋梁?？腿说蛛x店辦理手續在前廳，住店期間有困難尋求幫助或感到不滿意需投訴會找前廳，客人有留言需問訊等也會找前廳，因此在客人心目中，前廳部是酒店管理機構的代表。

由此可見，前廳部在很大程度上代表著酒店管理和服務水平，影響著酒店的經營聲譽。它在酒店整個經營管理中處于舉足輕重的地位。

二、前廳部的主要工作任務

前廳部的目標，是盡最大可能推銷酒店客房及其他產品，并協調酒店各部門向客人提供滿意的服務，使酒店獲得理想的收益。具體有以下六大任務：

（一）銷售酒店的主要產品──客房

（二）聯絡和協調對客人的服務工作

（三）提供房間狀況報告

（四）提供各類前廳服務

（五）建立和處理客人帳目

（六）建立客史檔案

第三篇：酒店前廳部概述

第一章 前廳概述

第一節 前廳部的地位與發展趨勢

一、前廳部的定義

前廳是賓客進入飯店首先接觸的部分是確定賓客和飯店關系，并在賓客使用飯店期間，始終和賓客保持聯系，最終實現飯店產品價值的功能機構的總稱。

二、前廳部的地位

前廳是飯店內外聯系的總樞紐。前廳要確定飯店與賓客的關系：通過前臺，接受賓客的委托，而前廳是賓客的集散地和吞吐口。賓客最先和最后接觸的都是前廳；賓客進出的流量由前廳來控制，前廳負責對賓客來迎、去送、進、出接待。前廳是飯店的信息中心；前廳是飯店業務調度中心。飯店應確定前廳調度中心的地位，前廳給各個部門的委托叫指令性委托，但不能指揮各部門。前廳是飯店的門面，它給顧客產生第一印象。

三、前廳部的發展趨勢

1．賓客對前廳服務需求的幾點發展趨勢

2．前廳部服務與管理的幾點發展趨勢

第二節 前廳部的主要任務

一、市場銷售

（1）通過和各客源單位聯系建立客源渠道

（2）通過預定和顧客接觸過程中，從總體上了解市場客人入住后進行推銷

二、前廳應接

（1）大堂應接

（2）行李員與散客應接

（3）門衛和電梯應接員的應接

（4）團體行李的處理

（5）其他應接

三、傳遞信息及了解賓客需求

四、保存顧客信息及設立賓客檔案

五、各項前廳日常服務

六、協調各部門對客服務過程

第三節 前廳部的組織結構及崗位職責

一、設置原則

（一）組織合理

前廳部的機構設置、職責劃分、人員配備應根據飯店的性質、規模、地理位置、經營特點與管理方式來確定。如規模小的飯店或以內部接待為主的飯店就可將前廳部歸入房務部，而不必獨立設置前廳部。

（二）機構精簡

前廳部的機構設置，應防止出現機構臃腫、人浮于事的現象，應“因事設崗”，而不能“因人設崗”，應避免出現運作過程中的“交叉地帶”。但機構精簡并不意味著機構的過分簡化，不能出現職能空缺現象和“無人問津的地帶”。

（三）分工明確

前廳部各機構及各崗位人員的職責和任務應明確，指揮體系應高效、健全，信息傳達的渠道應暢通，應避免出現管理職能的空缺、重疊或相互扯皮現象。

（四）便于協作

前廳部機構設置不僅要便于前廳部內部各崗位、各環節間的協作，而且要有利于前

廳部與其他部門間的協調與合作。

二、組織機構

前廳部組織機構設置受到飯店類型、規模、等級、勞動力成本、管理模式等因素的影響。因而，各飯店前廳部組織機構設置的形態也有所不同，飯店管理人員應通盤考慮。一般來說，飯店按客房數量和接待規?？煞殖纱笮停?00間客房以上）、中型（200～500間）、小型（200間以下）飯店。

三、崗位職責

（一）前廳部員工必備的素質和要求

前廳部員工在進入崗位開展對客服務之前，必須先檢查自身的儀表儀容，確保符合標準要求，具體內容如下：

1．發型美觀大方，梳理整齊。男員工發際線側不過耳，后不過領；女員工長發需用深色發卡束起，不得披肩和加其他頭飾。頭發常洗，不得有頭屑；

2．面容清潔。男員工經常修面，不留胡須；女員工化淡妝，不可濃妝艷抹；

3．手部保持清潔，修剪指甲，女員工不許涂指甲油。

4．不可戴戒指、項鏈、耳飾、手鏈等飾物。

5．上崗必須穿飯店規定的制服及鞋襪，男員工穿黑色襪子，女員工穿肉色絲襪。

6．服裝須熨燙平整，紐扣齊全，干凈整潔，服務工號牌端正地佩戴在左胸處。

7．皮鞋保持清潔光亮。

8．應經常洗澡，身上無異味，保持皮膚健康；

（二）崗位職責制訂的基本要求

崗位職責是指對某一特定工作崗位的工作內容和應負的責任，包括這一崗位的工作性質、工作職責、工作內容及工作手段、方法等等。飯店前廳部制訂崗位職責的目的在于確保各崗位工作內容清晰、目標明確、要求統一、責任到人,從而形成有機統一的運作機制，進一步提高工作效率和服務質量。制訂完善且可操作性強的崗位職責是飯店前廳部運行與管理的一項重要的基礎性工作。制訂崗位職責時應盡量做到：

1．文字通俗易懂，描述客觀準確

2．職責條理分明，要求具體明確

3．定性與定量相結合4．保證各級別、各崗位間的有機聯系。

（三）前廳部主要崗位工作職責

1．前廳部經理

（1）管理層級關系

直接對分管副總或房務總監負責，直接下屬為前廳部副經理、秘書及前廳部各下屬主管。

（2）主要工作職責

前廳部經理是前廳部最高管理者，全面負責前廳部各項工作；負責計劃、組織、培訓、督導、考核、控制、預算；保證與飯店其他部門間的溝通協調；確保飯店前廳服務質量和員工工作效率；努力爭取客房銷售的最大利益。

（3）主要工作內容

負責制訂前廳部/季度/月工作計劃；

負責制訂前廳部部門培訓計劃并分解下達各下屬分部門；

負責考核直接下屬業績；

參加飯店各項定期例會及臨時會議，保持與飯店其他部門的有效溝通；

主持召開部門各項定期例會及臨時會議，組織部門工作；

檢查、督導前廳部日常各項工作；

查看前廳部每日各種報表，準確掌握客房預訂、出租情況，靈活掌握房價折扣；參與前廳各項接待服務；

參與接待飯店VIP賓客。

2．大堂副理

（1）管理層級關系

直接對前廳部經理負責，直接下屬為前廳部各部門主管。

（2）主要工作職責

協助前廳部經理檢查、督導前廳部各下屬部門服務工作、代表總經理檢查巡視飯店各部門工作，聽取賓客意見，處理賓客投訴。

（3）主要工作內容

代表總經理做好日常的貴賓接待工作，完成總經理臨時委托的各項任務；代表總經理受理賓客對飯店內各部門的投訴，并且進行高效率處理；

解答賓客的一切詢問，并提供一切必要的協助和服務；

征求賓客意見，溝通飯店與賓客間情感，維護飯店的聲譽；

負責檢查大堂區域的清潔衛生，各項設施設備的完好情況；

聯絡和協調飯店各有關部門的對客服務；

巡視和檢查飯店公共區域，以消除隱患，確保安全；

出席飯店的各種例會，對加強管理、改進服務、增加創收等提出建議；定期檢查飯店各部門的清潔及維修保養水準；

檢查員工著裝、儀表儀容及守紀、履行崗位職責等狀況；

處理各類緊急突發事件；

協助保安部處理異常事件；

處理客房換鎖、換鑰匙工作；

協助前廳部員工處理好日常接待中出現的問題。

3．禮賓部主管

（1）管理層級關系

直接對前廳部經理負責，直接下屬為行李處領班及禮賓員。

（2）主要工作職責

接受前廳部經理領導，負責制訂本部門工作計劃，培訓、檢查、督導下屬員工完成對客服務工作，考核員工工作表現，確保禮賓部各項工作的正常開展。

（3）主要工作內容

參加前廳部經理主持召開的前廳部各項定期例會及臨時會議；

主持禮賓部交班會議，傳達部門例會內容，安排日常接待工作；

依據禮賓部工作任務和工作指標，制訂工作計劃；

合理使用部門人力資源，安排員工班次；

負責安排實施禮賓部各級員工業務培訓；

考核下屬員工的工作表現；

檢查、督導本部門員工出勤、儀容儀表、禮貌服務情況；

檢查交接班事項，跟蹤落實情況；

檢查、落實當日重點賓客、團體賓客及大型接待活動的禮賓、行李及車輛服務事宜；參與、檢查、督導禮賓部各項對客服務工作。

4．預訂部主管

（1）管理層級關系

直接對前廳部經理負責，直接下屬為客房預訂員。

（2）主要工作職責

接受前廳部經理領導，負責飯店客房預訂的全面工作，包括制訂前廳部客房預訂工作計劃，培訓、檢查、督導下屬員工工作，考核員工工作表現，確保前廳部客房預訂各項工作的正常開展。

（3）主要工作內容

參加前廳部經理主持召開的前廳部各項定期例會及其他有關會議，向前廳部經理提供準確的預訂客情信息；

主持客房預訂處每日晨會，傳達部門例會內容，安排客房預訂日常工作；制訂、完善客房預訂處規章及服務工作程序，健全崗位職責；

制訂員工業務培訓計劃，組織實施下屬員工業務技能培訓；

考核下屬員工的工作表現；

檢查、督導本部門員工出勤、儀容儀表、禮貌服務情況；

檢查、落實每日工作，督導員工服務；

掌握各類預訂信息，落實各類預訂文件的處理、分發、歸檔。

5．接待/問訊主管

（1）管理層級關系

直接對前廳部經理負責，直接下屬為接待員/問訊員。

（2）主要工作職責

接受前廳部經理領導，負責前廳接待/問訊處的全面工作，包括制訂工作計劃，培訓、檢查、督導下屬員工工作，考核員工工作表現，確保前廳接待/問訊處各項工作的正常開展。

（3）主要工作內容

參加前廳部經理主持召開的前廳部各項定期例會及其他有關會議；

主持接待/問訊處每日晨會，傳達部門例會內容，安排布置每日接待工作任務；制訂、完善接待/問訊處規章及工作程序，健全崗位職責；

制訂員工業務培訓計劃，組織、實施員工業務技能培訓；

充分、合理利用人力資源，安排員工班次；

檢查、督導本部門員工出勤、儀容儀表、禮貌服務情況；

檢查、督導員工服務質量及勞動效率，考核下屬員工工作表現 ；

檢查員工交接班情況，落實各項接待工作。

6．商務中心主管

（1）管理層級關系

直接對前廳部經理負責，直接下屬為商務中心文員。

（2）主要工作職責

接受前廳部經理領導，負責商務中心全面工作，制訂工作計劃，培訓、督導員工，確保商務中心的良好運轉。

（3）主要工作內容

參加前廳部經理主持召開的前廳部各項定期例會及其他有關會議；

制訂商務中心工作計劃，定時填報當月工作報表，安排員工班次；

制訂業務培訓計劃，組織、實施下屬員工業務技能培訓；

檢查員工交接班情況，跟蹤落實有關事項；

檢查、督導本部門員工出勤、儀容儀表、禮貌服務情況；

參與商務中心對客服務，檢查、督導員工工作，考核員工工作表現，保證商務中心

服務質量。

第四節 前廳布局和環境

前廳，指的是飯店的正門、大廳（大堂）等屬于前廳部管轄范圍。每一位客人抵達和離開飯店，都必須經由這一地方。前廳是飯店的中心，是飯店中集交通、服務、休息等多種功能力一體的共享空間。按功能劃分，可將前廳分為正門及人流線路、服務區、休息區和公共衛生間等主要區域。

一、正門入口處及人流線路

正門入口處基本功能是要保證飯店進出的交通暢達，客人下車時蔽風遮雨。廳門外有車道和雨搭，正門前臺階旁還應設有專供殘疾客人轉椅出入店的坡道。大門有玻璃拉門、轉門或自動門。門以雙層為佳，以保持前廳空調溫度的穩定，節約能源，并可減少塵土刮入，保持大廳清潔。

二、服務區

前廳的對客服務區主要包括總服務臺、大堂副理處和行李處等。

總服務臺（簡稱總臺）應設在大堂中醒目的位置?？偡张_的外觀形狀與整個大堂的建筑密切相關，較常見的是直線形、半圓形和L形等幾種形狀?？偡张_的功能很多，其中接待、問訊、收銀三部分是總臺的主體。

大堂副理的辦公地點，應設在離總臺或大門不遠的某一視野開闊的安靜之處。通常放置一辦公桌，放一兩張座椅，供辦公和接待客人。

行李處一般設在大門內側，使行李員可盡早看到汽車駛進通道，及時上前迎接。柜臺后設行李房。小型飯店行李處不單設，與總臺合一。

三、休息區

大廳休息區是賓客來往飯店時等候、休息或約見親友的場所，它要求相對安靜和不受干擾。休息區的主要家具是供客人休息的沙發座椅和配套茶幾。沙發可根據需要圍成幾組方形，也可圍著柱子設置，在人流進出頻繁、充滿動感的大廳空間中，構筑一個寧靜舒適的小環境。

四、公共衛生間

飯店大廳或附近通常都設有供男女客人使用的公共衛生間。公共衛生間的設施主要有便器和洗臉盆，還要有烘手器、手紙、面中紙、小毛巾、香皂等器具和用品。公共衛生間要寬敞干凈、設施要完好、用品要齊全。

第五節 前廳部服務特點及對客服務流程

一、前廳部服務的特點

1．服務過程短

2．實物產品不明顯

3．服務的時間性強

4．服務方式靈活

5．服務標準難以固定化和細化

6．培訓重點不同

二、前廳部對客服務的全過程

1．售前階段

2．消費階段

3．消費進行階段

4．消費結束階段

5．消費結束后階段

第四篇：酒店前廳與客房管理 第八章 客房部概述 教案

《酒店前廳與客房管理》教案

第八章 客房部概述

教學目的與要求：

主要使學生了解客房部產品的種類特點，掌握客房部產品的分類，掌握客房部各班組的主要職能，掌握客房功能設計的基本要求。

教學重點與難點：

客房部產品的分類，客房部各班組的主要職能，客房功能設計的基本要求。授課主要內容及學時分配：

3第一節 客房部的地位和主要工作內容

一、客房部在酒店中的地位

1、客房部是酒店為客人提供服務的主要部門。

2、客房收入是酒店經濟收入的主要來源；

3、客房商品質量是酒店商品質量的基本標志；

4、客房部的管理直接影響酒店的運行管理。

二、客房的主要工作內容

1、保持房間干凈、整潔、舒適；

2、提供熱情、周到而有禮貌的服務；

3、確?？头吭O施設備時刻處于良好的工作狀態；

4、保障酒店及客人生命才財產的安全；

5、負責酒店所有布草及員工制服的保管和洗滌工作。

三、客房部的組織機構（附圖）

四、客房部下屬各機構的職能

（一）賓客服務中心（Guest Service Center）

（二）客房樓面（Floor）

（三）公共區域（Public Area）

（四）布草房（Linen Room）

（五）洗衣房（Laundry Room）

五、客房部的主要崗位職責

第二節 客房的種類與設備用品

一、床的類型

二、客房類型

（一）客房類型

1、單人房（Single Room）

2、雙人房（Double Room）

3、三人房（Triple Room）

4、套房（Suite）

（二）客房類型的表示

SW/OB：單人房，無盆浴(Single Without Bath)

SW/Shower：單人房，只有淋浴(Single Room With Shower)

SWB：單人房，有盆浴(Single Room With Bath)

DW/OB：雙人房，無盆浴(Double Room Without Bath)

DW/Shower：雙人房，只有淋浴(Double Room With Shower)DWB：雙人房，有盆浴(Double Room With Bath)

(三)、客房設備

5個功能區域：睡眠空間、盥洗空間、起居空間、書寫空間、貯存空間

三、客房設計與裝修

（一）客房設計與裝修的一般原則

1.安全性

2、健康性3.舒適感

4.實用性5.美觀性

（二）衛生間設計與裝修的一般原則

1、寬敞

2、明亮

3、舒適

4、保健

5、方便

6、實用

7、安全

（三）客房設計與裝修的發展趨勢

1.客房2.衛生間

思考題：

1、酒店客房部的主要工作內容有哪些？

2、酒店客房有哪些種類？

第五篇：酒店前廳與客房管理 第一章 前廳部概述 教案

《酒店前廳與客房管理》教案

第一章前廳部概述

教學目的與要求：

認識前廳部在現代飯店經營管理中的基本功能和重要地位；熟悉前廳部的組織機構設置與管理崗位的主要職責。

教學重點：

前廳部的主要機構；前廳部主要管理崗位工作職責；前廳人員應具備的良好的素質。

教學難點：

前廳部的組織機構設置與管理崗位的主要職責。

授課主要內容及學時分配：

3一、前廳部的地位與任務

（一）前廳部在飯店中的地位

1.前廳部是飯店業務活動的中心

2.前廳部工作貫穿于客人與酒店交易往來的全過程，是客人與飯店聯系的紐帶。

3.前廳部是飯店管理機構的代表

4.前廳部是飯店組織客源、創造經濟收入的關鍵部門

5.前廳部是飯店管理的參謀和助手

（二）前廳部的工作任務

1.銷售客房商品

2.提供各項前廳服務

3.處理客人賬目

4.提供有關飯店經營管理信息，建立客人資料和其他資料檔案

5.調度飯店業務，協調對客服務

二、前廳部的組織機構與管理崗位職責

總體來說，前廳部組織機構的設置應既能保證前廳運作的質量和效率，又能方便客人，滿足客人的需求。

（一）前廳部組織機構模式

常見的前廳部的組織機構模式有以下三種。

1.大型飯店前廳部組織機構

2.中型飯店前廳部組織機構

3.小型飯店前廳組織機構

（二）前廳部主要機構簡介

前廳部的工作任務，是通過其內部各機構分工協作共同完成的，前廳部一般設有以下主要機構：

1.預訂處。2.接待處。

3.問訊處。4.禮賓部。

5.總機接線。6.商務中心。

7.收銀處。8.賓客關系部與大堂副理

（三）前廳部各主要崗位工作職責

1.前廳部經理

職責描述：前廳部經理是前廳運轉的指揮者，全面負責前廳部的經營管理工作。

2.大堂副理

職責描述：大堂副理負責協調飯店對客服務，維護飯店應有的水準，代表總經理

全權處理賓客投訴、賓客生命安全及財產安全等復雜事項的角色。

3.前臺接待主管

職責描述：前臺接待主管具體負責組織飯店客房商品的銷售和接待服務工作，保證下屬各班組之間及與飯店其他部門之間的銜接和協調，以提供優質服務，提高客房銷售效率。

4.禮賓主管

職責描述：具體負責指揮和督導下屬員工，為客人提供高質量、高效率的迎送賓客服務、行李運送服務和其他相應服務，確保本部門工作正常運轉。

5.預訂處主管

職責描述：具體負責組織飯店客房商品的銷售和預訂工作，保證預訂員與接待員之間的銜接和協調，以提供優質服務，提高客房銷售效率。

6.總機接線主管

職責描述：全面負責飯店內外電話的轉接任務，保證通訊的及時有效，在緊急事件時，擔當指揮中心。

三、前廳人員應具備的素質

優秀的前廳服務人員應有共同的基本素質。

1.儀容儀表

儀容是對服務人員的身體和容貌的要求。儀表是對服務人員外表儀態的要求。

2.禮貌修養

具體表現在言談舉止、工作作風、服務態度等方面。

3.性格

性格是個人對現實的穩定的態度和習慣化了的行為方式。

4.品德

前廳服務人員必須具有良好的品德，正派、誠實、責任心強。

5.基本技能

（1）語言交際能力（2）業務操作技能（3）知識面

四、前廳環境與布局設計

（一）前廳的分布布局

1.正門入口處及人流線路

正門入口處是人來車往的重要的“交通樞紐”。

從入口到飯店內各個目的地，便形成了人流線路。

2.服務區

前廳的對客服務區主要包括總服務臺、大堂副理處和行李處等。

3.休息區

大廳休息區是賓客來往飯店時等候、休息或約見親友的場所，要求相對安靜和不受干擾。

4.公共衛生間

飯店大廳或附近通常都設有供男女客人使用的公共衛生間。

（二）前廳布局

1.前廳布局裝潢要突出主題。

2.前廳布局裝潢要突出功能。

（三）前廳裝飾美化

1.燈光2.色彩3.綠化

五、大廳小氣候與定量衛生

（一）溫度、濕度、通風與采光

大廳適宜溫度夏季為22-24℃，冬季為20-24℃。現代飯店普遍使用了冷氣裝置或中央空調，使溫度得到有效控制。

濕度是與溫度密切相關的一種環境條件，適宜的相對濕度應控制在40-60%的范圍內。濕度越大，人們的煩躁感越大，客人和員工都會感到不快，容易產生摩擦和發生事故。

通風是為了保持室內空氣新鮮。新鮮空氣中約含有21%的氧氣，如果室內氧氣含量降低到14%，就會給人體帶來危害。大廳內新風量一般不低于160 m3/人．小時,優質服務質量標準以不低于200 m3 /人.小時為宜。

自然采光照度不低于95lx，燈光照明不低于45lx.(二)環境噪聲控制

一切聽起來不和諧、不悅耳的聲音均為噪聲。噪聲對環境是一種污染，影響人們休息，降低工作效率。飯店的大廳客人來往頻繁，談笑不斷，為了創造良好的環境和氣氛，必須采取措施，防止噪聲。大廳內的噪聲一般不得超過50分貝。

（三）空氣衛生

大廳內的空氣中含有一氧化碳、二氧化碳、可吸收顆粒、細菌等空氣污染物，有害人體健康，必須予以控制。

思考題：

1．前廳部各主要崗位的工作職責都有哪些?

2．參觀本地的酒店或飯店，觀察并思考優秀的前廳服務人員應有共同的基本素質是什么？