第一篇：酒店管理概述

一、人性化管理概述

人性化管理是以人性為原則、為基礎(chǔ)的管理，強(qiáng)調(diào)組織管理應(yīng)以人為中心，把人視為管理的主要對象和重要的組織資源，一切管理活動應(yīng)圍繞調(diào)動人的積極性、主動性和創(chuàng)造性而展開，管理中應(yīng)充分理解人、尊重人、信任人，對其從各方面予以關(guān)心、愛護(hù)，使他們在工作中體現(xiàn)歸屬感、價(jià)值感，獲得超越生存需要的更為全面的自由發(fā)展。人性化管理大體包括：

1.情感管理，就是注重人內(nèi)心世界，根據(jù)情感的可塑性、傾向性和穩(wěn)定性等特征去進(jìn)行管理，其核心是激發(fā)員工的積極性，消除其消極情緒。管理者應(yīng)尊重下屬，善于溝通，對下屬員工寬容、仁慈，慎重對待下屬提出的要求。

2.民主管理，就是讓員工參與決策。管理者做出決策前，應(yīng)廣泛聽取員工的意見，這不僅有利于提高決策的正確性，還能提高員工的士氣，使決策更易于徹貫徹執(zhí)行，更能讓員工接受。

3.自主管理，可以說是民主管理的進(jìn)一步發(fā)展。其大意是：員工根據(jù)組織的發(fā)展規(guī)劃和目標(biāo)，自主制定計(jì)劃實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，即“自己管理自己”。這樣可以把員工的個(gè)人意志和組織的統(tǒng)一意識結(jié)合起來，從而使每位員工心情舒暢的工作。

4.文化管理，這是人性化管理的最高層次，是管理的最高境界。通過培育組織文化，使員工形成共同的價(jià)值觀和共同的行為規(guī)范，主要依靠組織文化而非制度對員工實(shí)施管理，并在組織和成員間建立起富有意義的伙伴關(guān)系。

人性化管理強(qiáng)調(diào)尊重人性，但并不排斥制度，它不能脫離制度而存在。所以文化價(jià)值等人文因素統(tǒng)攝物質(zhì)、制度等理性因素和整個(gè)企業(yè)的經(jīng)營管理活動；以人性充實(shí)理性，使管

理的效率和效益在更大程度上塑造人的自覺性和自我激勵(lì)，從而更準(zhǔn)確地把握住企業(yè)管理的核心。

二、人性化管理在酒店管理中的應(yīng)用

在酒店管理中，人性化管理的關(guān)鍵在于如何將人性化管理應(yīng)用到酒店的實(shí)際管理中。具體可以從以下幾方面開展工作。

1.樹立人性化管理理念

酒店中的一線員工，直接為客人服務(wù)，實(shí)際上是酒店的形象代言人，代表酒店去接待賓客。如何使員工能輕松地、愉快地扮演好這個(gè)角色，為客人提供發(fā)自內(nèi)心的微笑服務(wù)、盡善盡美的個(gè)性化服務(wù)以及物超所值的高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，這就要求酒店在經(jīng)營管理中，加強(qiáng)管理者人性化管理的意識。在管理中，酒店要從以管理者為中心向以員工為中心轉(zhuǎn)變，無論考慮問題，還是處理問題都不能脫離這個(gè)中心。酒店的計(jì)劃、決策、指揮、控制、協(xié)調(diào)、激勵(lì)等管理職能都要以人為本，兼而重視情感的投入。具體地說可以設(shè)立總經(jīng)理信箱或總經(jīng)理接待日，給員工一對一提意見、建議的機(jī)會：設(shè)立“員工建議獎(jiǎng)”，鼓勵(lì)員工提合理化建議，重視員工所提建議；管理者深入基層，切實(shí)體會員工的意愿和需要。關(guān)心員工、尊重員工、無論是近期措施還是長遠(yuǎn)打算，都要充分調(diào)動廣大員工的積極性。有了這樣的群眾基礎(chǔ)，酒店才能取得好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。

2.規(guī)范酒店的各項(xiàng)制度

任何管理都離不開規(guī)范的制度。人性化管理也必須以規(guī)范的制度為基礎(chǔ)。如果忽視了制度化，就會出現(xiàn)無原則而只講人情或裙帶關(guān)系的情況，就難以在管理中體現(xiàn)公平、公正原則，就會挫傷廣大員工工作的積極性和創(chuàng)造性。同時(shí)缺乏規(guī)范制度，人的行為不能規(guī)范，人的弱點(diǎn)和非理性行為就得不到約束，必然導(dǎo)致管理的混亂和工作的無序化。人性化管理需要

制度，但這個(gè)制度的制訂必須體現(xiàn)人性化管理的精神和理念。有利于管理的人性化，不能只重于懲罰，有效的人性化管理應(yīng)該是人性化與制度化的有機(jī)融合，制度是一種理性化的規(guī)范，而人性化是一種對人有激勵(lì)效能的管理藝術(shù)，將人性化與制度化和協(xié)統(tǒng)一起來，員工才能為客人提供高質(zhì)量的規(guī)范服務(wù)。

3.重視員工培訓(xùn)

培訓(xùn)員工，不僅能為酒店帶來更高水平的服務(wù)績效，還可幫助酒店吸引和留住最好的員工。一些有志于有酒店業(yè)發(fā)展的優(yōu)秀員工，他們會選擇能給予各種培訓(xùn)，從而促進(jìn)他們事業(yè)發(fā)展的酒店。只要酒店重視員工培訓(xùn)，把員工培訓(xùn)作為一項(xiàng)重要的工作，把培訓(xùn)和發(fā)展視為酒店在員工身上投資的一個(gè)持續(xù)過程。員工就會把酒店作為自己發(fā)展事業(yè)的廣闊天地，他們就會努力工作。同時(shí)，通過培訓(xùn)，能增強(qiáng)員工對酒店的奉獻(xiàn)精神，能接受酒店的奮斗目標(biāo)和價(jià)值觀念。因此，對酒店也有著短期和長期的積極影響。

4.對員工進(jìn)行情感管理

（1）與員工建立新的伙伴關(guān)系。酒店要適應(yīng)現(xiàn)代化市場機(jī)制下的激烈競爭，重要措施之一是要提高員工的向心力、凝聚力。酒店除了為員工提供滿意的工作環(huán)境和合理的勞動報(bào)酬外，還要使每位員工相信自己擁有與酒店“榮辱與共”的重要地位。這樣，員工才能積極主動地向賓客提供積極有效的服務(wù)。賓客接受這樣的服務(wù)后，也更容易與酒店建立信任、持久的關(guān)系。

改革開放前的酒店經(jīng)營管理過程中，管理者與員工之間是單純的上下級關(guān)系，是命令與服從的關(guān)系。這種關(guān)系員工幾乎沒有發(fā)言權(quán)。改革開放后，在新的市場機(jī)遇和競爭中，酒店業(yè)有了大跨度的發(fā)展，經(jīng)營管理理念也隨之有所更新。員工已不僅僅是獲取工資和報(bào)酬的工作者，而更重要的是成為積極參與酒店經(jīng)營的伙伴。那么酒店應(yīng)如何建立這種新型的伙伴

關(guān)系呢？重要的是要在管理理念上盡量地消除管理者與員工由于職位不同而產(chǎn)生的隔閡。一方面，管理者要不斷提升自身的職業(yè)素質(zhì)，加強(qiáng)管理技能和技巧的學(xué)習(xí)，要禮賢下士，心胸豁達(dá)，充分重視員工的智力成果，平衡自己的心態(tài)，把自己等同于普通的一員，真正的與員工建立新的伙伴關(guān)系；另一方面，加強(qiáng)員工培訓(xùn)工作，在思想上提升主人翁意識，讓員工將自己真正融入到酒店的經(jīng)營管理中。

（2）加強(qiáng)與員工的溝通。在酒店的管理工作中，加強(qiáng)與員工的溝通能極大的調(diào)動員工的工作積極性。酒店溝通管理中的重要組成部分之一是信息共享。其主要表現(xiàn)為：員工應(yīng)熟悉酒店的整體運(yùn)營方針、經(jīng)營目標(biāo)、新技術(shù)信息等，這不僅可以確保酒店內(nèi)部信息傳達(dá)的順暢和及時(shí)，同時(shí)也成為員工為賓客提供個(gè)性化服務(wù)的依據(jù)。與員工的溝通包括傾聽、疏通與指導(dǎo)三個(gè)方面。傾聽可以讓管理者了解酒店員工的思想動態(tài)；疏通是為了消除障礙，讓員工尤其是一線員工順利地完成面客服務(wù)工作；指導(dǎo)則要求管理人員不斷地與員工溝通酒店的核心價(jià)值與目標(biāo)，同時(shí)讓員工更深刻地認(rèn)識到什么對酒店更重要。在實(shí)際操作方面，酒店可以采用召開班前會、例會等一些傳統(tǒng)的方式進(jìn)行信息的傳達(dá)。另一方面，管理者也可以通過巡視管理，深入現(xiàn)場等方式來及時(shí)地協(xié)調(diào)、解決酒店經(jīng)營中的各方關(guān)系及出現(xiàn)的問題，以便進(jìn)一步深化與員工的溝通。酒店也可以多關(guān)心員工的業(yè)余文化生活，經(jīng)常組織一些有益于員工身心健康的文娛活動，這也是加強(qiáng)與員工溝通的一個(gè)方面。通過在各種活動中各級員工的言論或討論來及時(shí)了解酒店情況，從中發(fā)現(xiàn)問題，并及時(shí)解決問題。同時(shí)在活動中也可以及時(shí)與員工進(jìn)行思想交流，傾聽員工的心聲，了解員工的需求，從而盡可能地滿足員工在工作與生活各方面的需要，增加員工對酒店的滿意度，從根本上實(shí)現(xiàn)對員工的有效溝通。

（3）授予員工一定的權(quán)限。酒店一線員工直接對賓客提供服務(wù)，與客人面對面的接觸最多，當(dāng)賓客有什么不滿意或是有什么要求時(shí)，常常要求從直接服務(wù)的員工那里得到快捷滿意的答復(fù)。而傳統(tǒng)的金字塔形的管理組織結(jié)構(gòu)中，一線員工要層層向上匯報(bào)，再層層聽從指

揮。在相當(dāng)長的一段匯報(bào)、指示過程中，賓客會認(rèn)為只是一件小事也無法立刻得到答復(fù)，他們對酒店的工作效率就會產(chǎn)生質(zhì)疑，就會影響到酒店的形象。如果酒店能授予接待人員適度的權(quán)力，在接待賓客中遇到的一些問題，相關(guān)的員工就可以在職權(quán)范圍內(nèi)快速給賓客回復(fù)，靈活地為賓客解決。這樣不僅能提高工作效率，還能維護(hù)酒店形象，做到賓客與酒店的雙重滿意。在授權(quán)的過程中，酒店也不可盲目和缺乏規(guī)范，應(yīng)做到適度授權(quán)，并要遵循一定的準(zhǔn)則，即因事?lián)袢恕⒁暷苁跈?quán)。對被授權(quán)者必須給予有效的指導(dǎo)和監(jiān)督，規(guī)范權(quán)責(zé)管理。在員工出現(xiàn)工作失誤時(shí)，直屬領(lǐng)導(dǎo)要承擔(dān)連帶責(zé)任。

5.加強(qiáng)酒店文化建設(shè)

酒店本身要注重員工與酒店的自愿合作，其工作方式也更多地強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)協(xié)作。因此，用酒店文化來提高酒店的凝聚力、激發(fā)員工的創(chuàng)造力尤為重要。酒店文化是酒店在長期經(jīng)營中形成的并得到全體成員信奉和遵守的價(jià)值觀、信念、行為規(guī)范、傳統(tǒng)風(fēng)俗和禮儀等內(nèi)容組成的有機(jī)整體。以加強(qiáng)酒店文化建設(shè)來實(shí)現(xiàn)人性化管理，主要通過加強(qiáng)精神文化層、制度文化層、物質(zhì)文化層三個(gè)方面的建設(shè)來實(shí)現(xiàn)。

（1）酒店要加強(qiáng)精神文化的建設(shè)，首先就要樹立正確、理性、健康的理念。員工追求的不僅僅是一份理想的工作，更是一項(xiàng)有發(fā)展的職業(yè)和事業(yè)。只有真正重視人的發(fā)展，在經(jīng)營管理中突出“人本”思想，建立獨(dú)特的酒店文化，才能真正吸引人才、留住人才。精神文化這種理念在酒店的成長與發(fā)展中潛移默化的發(fā)揮著最持久的作用。好的精神文化層是酒店無形的資產(chǎn)，它不僅能挖掘出每位員工的潛能，激發(fā)員工的士氣，而且是酒店內(nèi)部團(tuán)結(jié)的紐帶和溝通的渠道。它所帶來的是群體的智慧、協(xié)作的精神、旺盛的活力。

（2）制度文化是酒店的各種規(guī)章制度以及這些規(guī)章制度所要遵循的理念等。在任何一個(gè)社會或組織中，制度的作用不可替代。酒店員工處在企業(yè)文化道德規(guī)范和行為規(guī)范的約束下，使員工產(chǎn)生自控意識，達(dá)到內(nèi)在的自我管理和自我約束，培育員工高度工作熱情和工作責(zé)任感，激發(fā)其發(fā)自內(nèi)心的執(zhí)行規(guī)章制度的自覺性。

（3）物質(zhì)文化包括店容、酒店標(biāo)識、文化傳播網(wǎng)等。加強(qiáng)酒店文化建設(shè)也可通過這些措施加以進(jìn)行。例如實(shí)行人性化管理，為員工創(chuàng)造一個(gè)良好的工作環(huán)境非常重要。隨著國民經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，酒店業(yè)的競爭也日益激烈。酒店在經(jīng)營管理中重視人性，將人性化管理理念應(yīng)用到對員工的管理中，這才是酒店在競爭中獲勝的有效途徑。

第二篇：酒店工程部概述

酒店工程部概述

一、部門概述：

在酒店經(jīng)營管理中，工程部是全酒店設(shè)備、設(shè)施、能源等綜合管理的一個(gè)職能部門。酒店的設(shè)備、設(shè)施的完好程度和良好運(yùn)行管理狀況，已成為酒店經(jīng)營管理水平、服務(wù)質(zhì)量和星級標(biāo)準(zhǔn)的重要標(biāo)志之 酒店設(shè)備可分為四類：

1、是動能設(shè)備，主要有鍋爐、制冷空調(diào)設(shè)備、變配電設(shè)備，以及風(fēng)機(jī)、水泵等；

2、是機(jī)電設(shè)備，主要有電梯、起重設(shè)備、洗衣設(shè)備、清潔設(shè)備、各種維修機(jī)械設(shè)備、廚房機(jī)械設(shè)備、食品加工及儲藏設(shè)備等；

3、是電子設(shè)備，主要有通訊設(shè)備、影視設(shè)備、音響設(shè)備、閉路電視及接受系統(tǒng)等。上述設(shè)備、設(shè)施除部分劃歸酒店相關(guān)部門在工程部指導(dǎo)下進(jìn)行管理、使用、維護(hù)保養(yǎng)外，大多數(shù)設(shè)備、設(shè)施都規(guī)定由工程部負(fù)責(zé)實(shí)施監(jiān)控、運(yùn)轉(zhuǎn)、維修、保養(yǎng)和使用。

工程部的主要職責(zé)是：堅(jiān)持“以市場為導(dǎo)向，以成本為中心，以質(zhì)量為生命”的經(jīng)營管理方針和“讓客人完全滿意”的服務(wù)宗旨，在總經(jīng)理的指導(dǎo)下，切實(shí)執(zhí)行總經(jīng)理的工作指令和國家有關(guān)方針政策和規(guī)定，通過采用先進(jìn)的技術(shù)和管理措施，為酒店提供優(yōu)質(zhì)而又經(jīng)濟(jì)的裝備；對各種設(shè)備、設(shè)施進(jìn)行科學(xué)管理，確保安全運(yùn)行和經(jīng)濟(jì)運(yùn)行；

二、工程部工作溝通與協(xié)作

（一）部門內(nèi)部溝通與協(xié)作

1、各班組之間工作溝通與協(xié)作。一般情況下由班組互相溝通，共同做好工作安排和銜接，并向值班工程師匯報(bào)；如遇到重大任務(wù)和重要情況時(shí)，由部門總監(jiān)/經(jīng)理統(tǒng)一協(xié)調(diào)并布置安排。各班組應(yīng)有整體意識和全局觀念，協(xié)同一致做好工作，按質(zhì)按量按時(shí)完成任務(wù)。(2)、崗位之間工作溝通和協(xié)作。由領(lǐng)班負(fù)責(zé)，并切實(shí)做好交接班工作。當(dāng)多工種從事同一修理任務(wù)時(shí)，應(yīng)指定一名維修工負(fù)責(zé)各工種之間的銜接與協(xié)作，其他維修工應(yīng)聽從安排，并按各自分工和操作程序進(jìn)行維修。

（二）與酒店其他部室溝通與協(xié)作

1、工程部與行政部

1）凡在安全生產(chǎn)、環(huán)保、節(jié)能和工程設(shè)備管理等業(yè)務(wù)中涉及全店性活動或重大任務(wù)時(shí)，工程部應(yīng)將擬訂的計(jì)劃、措施以及落實(shí)情況及時(shí)報(bào)行政部。

2）行政部下發(fā)的文件材料，按文件處理單的擬辦和批示意見辦理，并按文書檔案管理規(guī)定辦妥或存檔。

3）由工程部撰擬的以酒店名義行文的文稿，送行政部審閱后，報(bào)酒店領(lǐng)導(dǎo)簽發(fā)。

2、工程部與保安部

1）工程部在實(shí)施新建、改建和擴(kuò)建工程項(xiàng)目中，應(yīng)主動配合保安部做好防火審核和辦理有關(guān)審批工作。

2）工程部要配合保安部做好施工現(xiàn)場的防火工作，以及對外來施工人員的安全教育和管理，并將外來施工人員的名單和有效證件送保安部審核。3）工程部應(yīng)組織和教育本部門員工自覺接受和參加保安部開展的“四防”安全宣傳教育以及保安業(yè)務(wù)培訓(xùn)和演練。

3、工程部與銷售部

1）工程部應(yīng)將酒店改、擴(kuò)建和更新、裝修計(jì)劃通知銷售部。2）工程部對長包房租用區(qū)域內(nèi)的設(shè)備設(shè)施要定期檢修和維護(hù)保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)承租方未經(jīng)同意，使用超出區(qū)域內(nèi)線路負(fù)荷的設(shè)備時(shí)，應(yīng)會同銷售部等部門做好解釋工作并妥善處理。

3）銷售部舉辦的重大銷售活動需要臨時(shí)增加設(shè)備設(shè)施時(shí)，工程部應(yīng)及時(shí)做好準(zhǔn)備，并按要求提供。

4、工程部與房務(wù)部

1）工程部要對房務(wù)部使用設(shè)備的管理人員和操作人員進(jìn)行安全生產(chǎn)教育及專業(yè)技術(shù)和管理知識的培訓(xùn)。

2）工程部應(yīng)對房務(wù)部區(qū)域內(nèi)的主要設(shè)備設(shè)施按周期做好計(jì)劃維修和大修。

3）全能技工除按計(jì)劃做好房務(wù)部區(qū)域內(nèi)設(shè)備設(shè)施的循環(huán)維修保養(yǎng)工作外，應(yīng)經(jīng)常保持與房務(wù)部的溝通與聯(lián)系，及時(shí)處理緊急報(bào)修事宜。

5、工程部與餐飲部

1）工程部應(yīng)對餐飲部使用的廚房設(shè)備、冷藏、水、煤氣、除油、除煙等重要設(shè)備的管理人員和操作人員，進(jìn)行安全生產(chǎn)教育及專業(yè)技術(shù)和管理知識的培訓(xùn)。

2）全能技工除做好餐飲、酒吧、咖啡廳設(shè)備設(shè)施的計(jì)劃維修保養(yǎng)工作外，應(yīng)經(jīng)常保持與餐飲部的溝通聯(lián)系，及時(shí)處理緊急報(bào)修事宜。3）由餐飲部承辦的重大宴會和大型接待任務(wù)，工程部在接到通知要求以后，應(yīng)及時(shí)配合餐飲部做好使用場地維護(hù)保養(yǎng)工作。

4）工程部應(yīng)定期或不定期對餐飲部使用的設(shè)備進(jìn)行檢查和抽查，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)指出和糾正。

6、工程部與財(cái)務(wù)部

1）工程部應(yīng)配合財(cái)務(wù)部做好財(cái)產(chǎn)設(shè)備管理，每年定期與財(cái)務(wù)部核對機(jī)電等各類設(shè)備變更情況。2）工程部與建筑、施工等公司簽訂的合同，都應(yīng)將正本送交財(cái)務(wù)部，各類合同若作修改和調(diào)整，應(yīng)及時(shí)報(bào)送財(cái)務(wù)部。

3）酒店每年更新裝修項(xiàng)目計(jì)劃的制訂、調(diào)整和費(fèi)用支付，工程部要及時(shí)與財(cái)務(wù)部溝通。

4）新建、改建、擴(kuò)建項(xiàng)目的預(yù)算計(jì)劃應(yīng)與財(cái)務(wù)部研究擬定，報(bào)酒店認(rèn)可后由財(cái)務(wù)部執(zhí)行。工程費(fèi)用支付情況要與財(cái)務(wù)部定期核對，防止工程款超付現(xiàn)象發(fā)生。

5）工程部負(fù)責(zé)審核各部門需添置設(shè)備設(shè)施的規(guī)格、技術(shù)性能、質(zhì)量，并提出會簽意見，會同財(cái)務(wù)部提出報(bào)價(jià)方案，經(jīng)酒店認(rèn)可后，由財(cái)務(wù)部采購部執(zhí)行。

6）工程部應(yīng)定期將酒店能耗、工程維修物品消耗、設(shè)備更新等情況與財(cái)務(wù)部溝通，并將上述費(fèi)用支付情況與財(cái)務(wù)部核對。

7、工程部與人力資源部

1）工程部要協(xié)助人力資源部做好對新員工安全生產(chǎn)等知識的崗前培訓(xùn)。2）根據(jù)工作需要向人力資源部提出用工申請，參與錄用員工面試和技術(shù)考核，并負(fù)責(zé)做好新進(jìn)員工的崗前技能培訓(xùn)和現(xiàn)職員工的崗位資格培訓(xùn)工作。

3）協(xié)同人力資源部做好本部門員工的職稱和技術(shù)等級評定考核工作。

4）配合人力資源部做好本部門員工考勤、考核和工資獎(jiǎng)金的評議、發(fā)放工作。

5）工程部對本部員工技術(shù)培訓(xùn)計(jì)劃、特殊工種人員培訓(xùn)、復(fù)證名單報(bào)人力資源部審定后付諸實(shí)施。工程部工作概述

1.貫徹執(zhí)行酒店總經(jīng)理的指令，對酒店總經(jīng)理負(fù)責(zé)； 2.制定工程部工作計(jì)劃，報(bào)總經(jīng)理審批后執(zhí)行；

3.督導(dǎo)部門經(jīng)理和各專業(yè)工程師完成月度工作計(jì)劃或?qū)ｍ?xiàng)工程計(jì)劃，直接指揮和參與 重大的工程和維修任務(wù)及技術(shù)改造任務(wù)； 4.負(fù)責(zé)審查部門的各種規(guī)章制度，審定操作規(guī)程、安全規(guī)程，并督導(dǎo)員工執(zhí)行；

5.培訓(xùn)下屬員工，定期對下屬員工進(jìn)行業(yè)績評估，審查獎(jiǎng)懲方案。6.清楚現(xiàn)代化酒店的運(yùn)作規(guī)律和方式，對酒店的電力、空調(diào)、消防、通訊、給排水等方面的專業(yè)知識有全面的了解。

7.工程部直接接受上級交待的各項(xiàng)任務(wù)，受理各部門的請修要求，有重要問題及時(shí)向酒店領(lǐng)導(dǎo)和部門經(jīng)理匯報(bào)，并提出建議和解決措施； 8.負(fù)責(zé)工程維修派工工作，處理值班時(shí)發(fā)生的有關(guān)技術(shù)設(shè)備維修事務(wù)，安排各種維修工作的具體落實(shí)，及時(shí)派出維修人員完成各部門請修任務(wù)；

9.掌握酒店各系統(tǒng)設(shè)備運(yùn)行狀況，定時(shí)巡視主要部位及其主要設(shè)備工作情況，發(fā)現(xiàn)異常或故障，立即作出正確判斷，采取有效措施及時(shí)解決；

10.作好值班記錄，審閱各班組設(shè)備運(yùn)行報(bào)表，完成請修單的登記、編號、分配和維修完成后的記錄工作，掌握每天維修工作進(jìn)程，保證酒店各部門維修需要；

11.解答值班中各班遇到的技術(shù)咨詢，指導(dǎo)日常維修工作。重要或重大維修要親臨現(xiàn)場指導(dǎo)。

12.負(fù)責(zé)編制專業(yè)培訓(xùn)計(jì)劃，配合人力資源部定期對員工進(jìn)行專業(yè)知識和職業(yè)道德及服務(wù)理念培訓(xùn)，并進(jìn)行檢查考核。

13.積極配合酒店對設(shè)備管理的檢查評比，調(diào)動員工管好、用好、保養(yǎng)好設(shè)備的積極性，不斷提高對設(shè)備的管理水平。

14.負(fù)責(zé)制定所轄設(shè)備的工作標(biāo)準(zhǔn)、改造計(jì)劃、定期維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃、備件計(jì)劃、節(jié)能方案、搶修方案等，并組織實(shí)施。15.監(jiān)督外協(xié)加工、安裝質(zhì)量，組織施工工程驗(yàn)收。

16.做好技術(shù)檔案管理工作，檢查屬下的運(yùn)行記錄、維修記錄、審批申購單、領(lǐng)料單等。素質(zhì)要求：

17.負(fù)責(zé)有關(guān)技術(shù)資料、文件的收發(fā)和分類歸檔保管，準(zhǔn)確無誤地填制各種報(bào)表和表格； 18.，負(fù)責(zé)酒店內(nèi)空調(diào)、送風(fēng)、排氣系統(tǒng)運(yùn)行和管理工作。確保酒店有一個(gè)清涼、舒適的環(huán)境。

19.做好每日水、電消耗記錄，根據(jù)酒店?duì)I業(yè)需求控制設(shè)備運(yùn)行臺數(shù)及時(shí)間，確保設(shè)備高效低耗運(yùn)行。

20.嚴(yán)格執(zhí)行各種安全和操作規(guī)程，迅速有效完成各種維修、保養(yǎng)任務(wù)，并做好運(yùn)行、維修、保養(yǎng)記錄。確保設(shè)備安全、正常運(yùn)行。21.負(fù)責(zé)酒店的高壓配電房、低壓配電房、發(fā)電機(jī)房、強(qiáng)電井設(shè)備運(yùn)行及維護(hù)。

22.嚴(yán)格按照操作規(guī)程和安全規(guī)程操作和檢查各種設(shè)備和儀表，認(rèn)真執(zhí)行管轄設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)制度和交接班制度，

第三篇：酒店服務(wù)質(zhì)量概述

酒店服務(wù)質(zhì)量概述

一、酒店服務(wù)質(zhì)量概述

假日酒店公司創(chuàng)始人凱蒙斯·威爾遜的名言是：優(yōu)質(zhì)服務(wù)是構(gòu)成最終勝利的因素。國際酒店業(yè)巨子拉馬達(dá)公司總裁杰里·馬尼昂曾說：“向客人提供卓越的服務(wù)是拉馬達(dá)公司未來成功的關(guān)鍵所在。”客人入住酒店，購買的不僅是設(shè)施，客人來酒店就餐，購買的也不僅是飯菜，更重要的是購買優(yōu)質(zhì)周到的服務(wù)。因此，酒店的使命就是為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足客人的需求。如何提高酒店服務(wù)質(zhì)量，使酒店在激烈的市場競爭中處于優(yōu)勢，是酒店管理者的共同目標(biāo)和基本追求。

1.酒店服務(wù)定義

酒店服務(wù)可定義為酒店員工以設(shè)備設(shè)施為基礎(chǔ),以一定的操作活動為 內(nèi)容 ,以客人需求為目標(biāo),傾注員工感情形成的行為效用的總和。

在 英文 中，“服務(wù)”一詞（SERVICE）通常被解釋為七個(gè)方面：微笑（Smile）、優(yōu)秀（Excellence）、準(zhǔn)備好（Ready）、看待（Viewing）、邀請（Invitation）、創(chuàng)造（Creating）、眼神（Eye）。它使服務(wù)概念一目了然，更具體化、更具有操作性。

2.酒店服務(wù)質(zhì)量概念和內(nèi)容

(1)酒店服務(wù)質(zhì)量定義。酒店服務(wù)質(zhì)量,即酒店以其所擁有的設(shè)施設(shè)備為依托,為顧客所提供服務(wù)在使用價(jià)值上適合和滿足顧客物質(zhì)和精神需要的程度。

(2)酒店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容。根據(jù)酒店服務(wù)質(zhì)量的定義，酒店質(zhì)量實(shí)際上包括有形產(chǎn)品質(zhì)量和無形產(chǎn)品質(zhì)量兩個(gè)方面。

有形產(chǎn)品質(zhì)量。首先，酒店設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量。設(shè)施設(shè)備是酒店賴以生存的基礎(chǔ)，是酒店各種服務(wù)的依托，反映了一家酒店的接待能力，同時(shí)也是服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)和重要組成部分。其次，酒店實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量。實(shí)物產(chǎn)品滿足顧客的物質(zhì)消費(fèi)需要，通常包括菜點(diǎn)酒水質(zhì)量、客用品質(zhì)量、商品質(zhì)量、服務(wù)用品質(zhì)量等。再次，服務(wù)環(huán)境質(zhì)量。通常要求是整潔、美觀、有序和安全。

無形產(chǎn)品質(zhì)量。是指酒店提供服務(wù)的使用價(jià)值質(zhì)量，也就是服務(wù)質(zhì)量，包括禮節(jié)禮貌、職業(yè)道德、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)效率及安全衛(wèi)生等。

二、提高服務(wù)質(zhì)量是酒店生存 發(fā)展 之本

現(xiàn)代 顧客需求呈現(xiàn)多樣化和個(gè)性化，對服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越高。這就要求酒店要從顧客需求出發(fā)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，提供可滿足不同顧客在不同時(shí)間的各種需要。中國 酒店業(yè)近年來發(fā)展迅猛，數(shù)量大量增加，但同時(shí)，業(yè)內(nèi)競爭也愈來愈激烈。提高服務(wù)質(zhì)量、提升自身競爭力，是酒店在激烈競爭中取得相對優(yōu)勢的最為直接途徑。從根本上說，服務(wù)質(zhì)量是酒店生存與發(fā)展的基礎(chǔ)，酒店之間的競爭，本質(zhì)上是服務(wù)質(zhì)量的競爭。其原因如下：

1.顧客對服務(wù)質(zhì)量的敏感性強(qiáng)

酒店服務(wù)質(zhì)量中的無形服務(wù)是酒店產(chǎn)品區(qū)別于其他行業(yè)產(chǎn)品的一個(gè)重要特征,顧客特別敏感,正是無形服務(wù)使客人從心理和情感上得到最大的滿足。無形服務(wù)是使酒店產(chǎn)品價(jià)值增值的重要手段。

2.顧客滿意度與服務(wù)質(zhì)量正相關(guān)

有顧客才有市場，有市場才有利潤，而酒店能否贏得并保持更多的顧客，關(guān)鍵在于酒店所提供的服務(wù)質(zhì)量能否讓顧客滿意。顧客滿意度是酒店服務(wù)好壞的最終評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，也是酒店生存與發(fā)展的先決條件。

三、酒店服務(wù)質(zhì)量存在的 問題 分析

我國酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量總體水平不斷提升，但也存在不少問題，如何從根本上推進(jìn)酒店服務(wù)質(zhì)量的提高成為酒店業(yè)發(fā)展面臨的一大問題。

1.服務(wù)質(zhì)量水平較低 多年來，國內(nèi)很多酒店員工服務(wù)工作缺少主動性，“微笑服務(wù)”開展不起來，缺乏基本的禮貌禮節(jié)，先進(jìn)的設(shè)施設(shè)備不會操作使用，外語水平普遍較差，能熟練操作電腦的人少等等，都是酒店服務(wù)質(zhì)量水平低的表現(xiàn)。雖然近幾年情況有所改善，但還不能令顧客滿意。

2.部門間缺乏服務(wù)協(xié)調(diào)

酒店服務(wù)產(chǎn)品具有綜合性，是由不同部門、不同員工共同提供的，酒店服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于各部門之間、員工之間的配合與協(xié)調(diào)程度。在我國酒店行業(yè)，部門經(jīng)理更關(guān)心的是如果把自己的部門業(yè)績搞好，而不是與其他部門的合作，由此造成的障礙最終會把客人趕到競爭對手那里去。主管和一線員工在各自經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下進(jìn)行著內(nèi)部戰(zhàn)爭，指責(zé)其他部門。顧客成為這些內(nèi)部戰(zhàn)爭的直接的受害者，他們會選擇不再光顧這間酒店，盡管某個(gè)部門在某次內(nèi)戰(zhàn)中獲勝，但整個(gè)組織卻輸?shù)袅烁偁帯?/p>

3.服務(wù)質(zhì)量管理效率低

酒店產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量比一般實(shí)物產(chǎn)品多了無形服務(wù)內(nèi)容，所以質(zhì)量控制更難把握。無形服務(wù)主體是人，也就是酒店員工，對服務(wù)人員的行為進(jìn)行規(guī)范和控制是提高服務(wù)質(zhì)量的根本途徑，制定 科學(xué) 的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)程，并保證其能夠切實(shí)、有效貫徹實(shí)施是保證酒店服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定性的主要手段。

我國酒店管理者質(zhì)量管理意識普遍薄弱，手段和技術(shù)落后，管理效率低下。具體表現(xiàn)為：缺乏科學(xué)、完善的服務(wù)質(zhì)量管理制度，或者是制定了完善的制度，但執(zhí)行不力，甚至各項(xiàng)制度過于陳舊，和顧客多樣化和個(gè)性化需求有沖突。

4.確保服務(wù)質(zhì)量的“硬件”和“軟件”不匹配

我國酒店業(yè)一直都有“重硬件、輕軟件”的傾向，世界 旅游 組織專家費(fèi)雷德(Fred)曾走訪了我國14個(gè)旅游城市，考察了各地112家酒店，認(rèn)為我國大部分旅游酒店的硬件設(shè)施己達(dá)到或超過國際同類酒店水平，但從業(yè)人員素質(zhì)、質(zhì)量管理及服務(wù)水平卻落后于同行業(yè)國際水準(zhǔn)。這與我國酒店星級評定標(biāo)準(zhǔn)過分強(qiáng)調(diào)酒店硬件設(shè)施指標(biāo)有關(guān)，不利于酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提高。

四、問題產(chǎn)生的原因分析

1.管理者缺乏戰(zhàn)略眼光

(1)對服務(wù)質(zhì)量重要性認(rèn)識不夠。服務(wù)質(zhì)量不能直接創(chuàng)造收益，作用是間接的。酒店管理者往往關(guān)注能直接增加酒店收益的內(nèi)容，對服務(wù)質(zhì)量的重要性視而不見。認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量管理投入資金大，得到的效果不明顯，倒不如把資金投入到可見可觸摸的硬件設(shè)施上。結(jié)果是“五星級的設(shè)施，三星級的服務(wù)”！管理者對服務(wù)質(zhì)量管理的漠視，對酒店的傷害無疑是致命性的。

(2)對服務(wù)質(zhì)量管理流于形式。用“虎頭蛇尾”來形容 目前 我國酒店的服務(wù)質(zhì)量管理尤為貼切。酒店管理者開始抓得很緊，一些規(guī)范和制度隨之出臺，效果也較明顯。但由于沒有對未來進(jìn)行科學(xué)規(guī)劃，制定各階段的計(jì)劃措施，缺乏對服務(wù)質(zhì)量全過程、全員、全方位的管理，時(shí)間一久，質(zhì)量意識慢慢淡化，問題隨之出現(xiàn)，服務(wù)質(zhì)量管理流于形式。

2.酒店員工整體素質(zhì)不高

(1)缺乏規(guī)范的行業(yè)勞動力水平認(rèn)證及準(zhǔn)入體系。酒店行業(yè)員工準(zhǔn)入門檻低，專業(yè)人才市場尚未完成形成，未能成立有 社會 權(quán)威性或政府性質(zhì)的星級酒店員工培訓(xùn)及認(rèn)證機(jī)構(gòu)，致使酒店行業(yè)招工條件參差不齊，降低了酒店業(yè)員工的總體素質(zhì)水平。

(2)薪酬較低、難以吸引高素質(zhì)人才。在我國現(xiàn)階段，工作仍是大多數(shù)員工謀生的重要手段。既然是謀生，員工就不得不考慮收入問題。酒店員工，特別是與賓客直接接觸的一線員工，工作中不僅要消耗大量的體力，更要承受巨大的精神壓力。當(dāng)員工的付出與所得到的回報(bào)嚴(yán)重不成比例時(shí)，必然產(chǎn)生不滿心理、厭倦工作，能力較強(qiáng)的員工容易流失。而現(xiàn)實(shí)中酒店業(yè)員工薪酬普遍偏低，使高素質(zhì)人才對酒店業(yè)望而卻步，酒店員工整體素質(zhì)難以得到提高。

(3)酒店內(nèi)部缺乏對員工持續(xù)的培訓(xùn)。酒店管理者往往以為，只要在員工剛?cè)肼氹A段加強(qiáng)培訓(xùn)，合格上崗后就可以一勞永逸。但酒店外部環(huán)境不斷變化，顧客需求與偏好也在不斷變化。如果沒有對員工知識與技能進(jìn)行及時(shí)更新就會與 時(shí)代 脫節(jié)，員工整體素質(zhì)得不到提高

第四篇：會議酒店概述

會議酒店

一.會議酒店的概念

酒店的產(chǎn)生與發(fā)展歷史悠久，源遠(yuǎn)流長。伴隨著中國旅游業(yè)、會展業(yè)的不斷繁榮，中國酒店業(yè)也得到前所未有的發(fā)展。國外一些權(quán)威性辭典對酒店有如下定義：《牛津插圖英語辭典》把酒店定義為：在商業(yè)性的基礎(chǔ)上向公眾提供住宿、膳食而收取費(fèi)用的住所；《大不列顛百科全書》將酒店定義為在商業(yè)性的基礎(chǔ)上向公眾提供住宿，也往往提供膳食的建筑物；《美利堅(jiān)百科全書》認(rèn)為酒店是設(shè)備好的公共住宿設(shè)施，一般都提供膳食、酒類、飲料與其他人所需要的服務(wù)。國內(nèi)一些學(xué)者認(rèn)為：酒店是由客房、餐廳、酒吧、商場以及宴會、會議、通訊、娛樂、健身等設(shè)施組成，能夠滿足客人在旅行目的地的吃、住、行、游、購、娛樂、通訊、商務(wù)、健身等各種需求的多功能、綜合性服務(wù)設(shè)施；酒店是提供有形的飲食產(chǎn)品、客房、各項(xiàng)設(shè)施與無形的服務(wù)效用相結(jié)合的綜合型產(chǎn)品和服務(wù)給離家食宿消費(fèi)者，從而獲取利潤的經(jīng)濟(jì)單位。酒店是向客人提供住宿、膳食、娛樂等服務(wù)設(shè)施及綜合性服務(wù)，以獲得經(jīng)濟(jì)效益的具有法人地位的經(jīng)濟(jì)單位。綜上所述，可以將酒店的定義歸納為：酒店是以接待型建筑為依托，為公眾提供食宿及其他服務(wù)的商業(yè)性的服務(wù)企業(yè)。

酒店根據(jù)市場及賓客特點(diǎn)可以分為：商務(wù)型酒店、長住型酒店、度假型酒店、會議型酒店和汽車酒店等。

對于會議酒店的概念，有的認(rèn)為是在酒店的客源結(jié)構(gòu)中以出席、參觀一個(gè)或多個(gè)會議、展覽或其他活動為主要目的客源作為自己客源的重要組成部分，并具備一定規(guī)模的會議功能、場所和設(shè)備的商務(wù)酒店。也有認(rèn)為會議酒店是主要以各種會議團(tuán)體為接待對象，擁有客房一般從250間到2000間不等，會議賓客平均每天消費(fèi)額一般高于度假客人。會議型酒店通常設(shè)在大都市和政治、經(jīng)濟(jì)中心，或交通方便的游覽勝地，要求酒店設(shè)置足夠數(shù)量的各種規(guī)格的會議廳或大型多功能廳。會議酒店除應(yīng)具備相應(yīng)的住宿、餐飲設(shè)施外，還必須具備會議設(shè)施，如投影儀、錄放像設(shè)備、擴(kuò)音設(shè)備和先進(jìn)的通訊、視聽設(shè)備。接待國際會議的酒店還需具備同聲傳譯裝置。會議酒店一般都配備工作人員幫助會議組織者協(xié)調(diào)和組織會議各項(xiàng)事務(wù)，要求酒店提供高效率的接待服務(wù)。

雖然會議酒店伴隨著會議產(chǎn)業(yè)的興盛而發(fā)展，但學(xué)術(shù)界和產(chǎn)業(yè)界對會議酒店的概念一直沒有系統(tǒng)明確的定義，對會議酒店的界定和管理標(biāo)準(zhǔn)都是以《中國旅游飯店星級的劃分與評定》為基礎(chǔ)的。《中國旅游飯店星級的劃分與評定》自1987年提出，1993年正式上升為國家標(biāo)準(zhǔn)以來，對推進(jìn)中國酒店標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)和提升服務(wù)質(zhì)量發(fā)揮了重要作用。但隨著社會經(jīng)濟(jì)形勢的發(fā)展，酒店行業(yè)規(guī)模越來越大，功能越來越復(fù)雜，對于酒店業(yè)也需要深化認(rèn)識，原有的旅游飯店星級劃分與評定標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)不能夠適應(yīng)酒店市場細(xì)分的需求。因此，2007年由中國旅游飯店業(yè)協(xié)會牽頭，國家會議中心、上海某國際會議中心、北京港澳中心等業(yè)界的專業(yè)人士與學(xué)界人士共同制定了《中國會議酒店運(yùn)營與建設(shè)指南》，規(guī)定了會議酒店（ConventionHotel）的基本功能、基本設(shè)施、基本要素和相應(yīng)的技術(shù)要求。明確了會議酒店是以會議作為主要市場定位，并具有相配套的住宿、餐飲、會議、展覽及相關(guān)服務(wù)等功能的單體酒店建筑。

二.會議酒店的外延

概念的外延是指具有該概念所反映的本質(zhì)屬性的一切對象，也即該概念適用的范圍。如果沒有準(zhǔn)確、完整地把握住概念的內(nèi)涵，就會出現(xiàn)不適當(dāng)?shù)臄U(kuò)大或縮小概念外延的錯(cuò)誤。與此同時(shí)，概念不是固定不變的，隨著歷史的發(fā)展，隨著人類對客觀世界認(rèn)識的不斷深化，概念的內(nèi)涵與外延都會發(fā)生變化。根據(jù)對會議酒店概念的討論，可以歸結(jié)出會議酒店的外延主要包括以下幾個(gè)方面：

1、住宿及餐飲服務(wù)。會議酒店首先必須是“酒店”，而酒店的基本功能就是提供食宿，在此基礎(chǔ)上再具備會議酒店的其他要素，方可歸為會議酒店。

2、會議服務(wù)產(chǎn)品。會議服務(wù)是具有專業(yè)部門、專業(yè)人員、專業(yè)營銷、專業(yè)技能、專業(yè)設(shè)備，以會議為核心的全方位的系統(tǒng)服務(wù)。

3、場館設(shè)施。會議服務(wù)是會議酒店的核心產(chǎn)品，而要提供會議服務(wù)就必須具備相應(yīng)的會議設(shè)施和配套設(shè)備為基礎(chǔ)形成的會議接待能力。《中國會議酒店運(yùn)營與建設(shè)指南》中規(guī)定大型會議飯店應(yīng)能夠承接1000人以上規(guī)模的會議，中型會議飯店也要能承接499-1000人規(guī)模的會議。規(guī)模化的場館是會議型酒店的基礎(chǔ)功能，也是其區(qū)別于一般具有會議接待功能酒店的標(biāo)準(zhǔn)之一。除了場館的規(guī)模化，在設(shè)施設(shè)備方面還要具備國際化功能的硬件設(shè)施，包括會議廳室的數(shù)量、格局、分布，廳室的燈光音響配置的專業(yè)化程度，諸如多國語言的同聲傳譯設(shè)備、多媒體演示控制系統(tǒng)、A／V傳送現(xiàn)場電視信號通道等，均是專業(yè)會議酒店與一般具備會議接待功能的酒店的重要區(qū)別。

4、專業(yè)人員。會議酒店是傳統(tǒng)酒店的細(xì)分，需要具備會議服務(wù)專業(yè)知識的管理者和服務(wù)人員。他們不僅要精通會議接待程序，還要了解會議的專業(yè)知識，協(xié)調(diào)好酒店內(nèi)部與會議組織者、會議客人之間的關(guān)系，處理突發(fā)狀況等，對于會議型酒店來說非常重要。

5、客源市場。會議型酒店的特性決定了其與商務(wù)型酒店的區(qū)別，針對的主要目標(biāo)客源市場是會議客人。而作為住宿設(shè)施，其它類型的客源，如商務(wù)散客、旅游團(tuán)隊(duì)則是會議酒店客源的有效補(bǔ)充。

6、促進(jìn)會展經(jīng)濟(jì)積極發(fā)展的環(huán)境因素。經(jīng)濟(jì)越繁榮、消費(fèi)越活躍、社會越發(fā)達(dá)，會展的需求就會越旺盛。如果城市發(fā)展將自身定位于會展城市，則該城市內(nèi)的會議酒店的重要性就會越發(fā)突顯。因此，環(huán)境、交通、人流相對優(yōu)越和集中的國際化大都市、重要旅游城市、經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)的中心城市自然成為會議型酒店的聚集地。

綜上分析，在會議酒店概念界定的基礎(chǔ)上，凡符合下列特征的酒店：即基本的食宿服務(wù)、會議服務(wù)為其核心產(chǎn)品、具備規(guī)模化的場館及專業(yè)化的設(shè)備設(shè)施、專業(yè)的會議管理與服務(wù)人員、針對性強(qiáng)的客源市場以及積極促進(jìn)會議展覽業(yè)發(fā)展的環(huán)境因素，均可納入會議型酒店概念的適用范圍。

三.會議酒店的特點(diǎn)

會議酒店是專業(yè)提供會議服務(wù)的酒店，而非能提供會議服務(wù)的酒店，因此會議酒店與其他類型酒店或單純的展覽中心相比具有其獨(dú)特性。

相對于一般酒店，會議酒店一是面積更大，功能更全，設(shè)施更先進(jìn)。一般對于小型會議酒店也需具備承接500人以下規(guī)模會議的場館。二是以會議市場為主要客源，機(jī)構(gòu)客戶比重較大。三是會議性收入要占整個(gè)酒店收入的50％以上。凡符合這三點(diǎn)的酒店一般就可以為會議客人提供規(guī)模化、綜合化和專業(yè)化的服務(wù)。會議酒店雖然一般也有展覽場地，但和展覽中心相比，通常適合舉辦中小型的精品展覽、會中展，其經(jīng)營方向更注重會議市場，并提供餐飲、住宿、娛樂、休閑的一體化服務(wù)，使參加會議者足不出戶就可滿足會務(wù)與差旅生活的多種需要。

結(jié)論

會議酒店應(yīng)該是我們的工程中重要組成部分，建議在初始設(shè)計(jì)中的把會議酒店的設(shè)計(jì)考慮進(jìn)去。

第五篇：酒店前廳概述

前廳部概述

前廳部是酒店組織客源，銷售客房，為客人提供各種服務(wù)的一個(gè)綜合性部門，具有服務(wù)項(xiàng)目集中、服務(wù)范圍廣泛的特點(diǎn)。

一、前廳部的作用與地位

（一）前廳部是體現(xiàn)酒店服務(wù)質(zhì)量的第一櫥窗

前廳部是客人抵離酒店的必經(jīng)之地，是酒店與客人溝通聯(lián)系的主要場所，是酒店的門面。前廳部的環(huán)境、員工的精神面貌和服務(wù)質(zhì)量是體現(xiàn)酒店服務(wù)質(zhì)量的第一櫥窗，因此，前廳部的環(huán)境必須具備優(yōu)雅、舒適、新穎、別致的特點(diǎn)，員工必須具備精神煥發(fā)、舉止大方、儀容整潔、彬彬有禮的氣質(zhì)，前廳部服務(wù)必須具備主動、熱情、耐心、細(xì)致、高效的水準(zhǔn)，這樣才能讓客人確立良好的第一印象，給客人以賓至如歸的深切感受。

（二）前廳部是酒店管理系統(tǒng)的神經(jīng)中樞

前廳部是客人與酒店聯(lián)系的紐帶，是協(xié)調(diào)酒店各部門關(guān)系，完美地開展服務(wù)工作的關(guān)鍵。前廳部工作的好壞，管理水平的高低直接關(guān)系到酒店?duì)I業(yè)收入，它是酒店接待服務(wù)過程中承上啟下、聯(lián)系內(nèi)外、疏通左右的神經(jīng)樞紐。具有接觸面廣、政策性強(qiáng)、業(yè)務(wù)繁雜、關(guān)系全局的特點(diǎn)。

（三）前廳部是酒店的信息中心

在酒店經(jīng)營活動中，前廳部是各種信息最集中的地方，是酒店經(jīng)營活動的信息中心。它通過前臺各項(xiàng)業(yè)務(wù)活動，與客人面對面地溝通；通過提供服務(wù)，了解客人的住店感受或?yàn)榭腿伺艖n解難，可以說，前廳部的每一個(gè)崗位和每一位員工，都是一個(gè)信息觸角，他們把客人的意見和建議，均毫無疏漏地反饋給各有關(guān)部門，使其他部門據(jù)此能及時(shí)了解客人的感受、需求，把握客源動態(tài)，不斷改善對客服務(wù)。

（四）前廳部是酒店管理機(jī)構(gòu)的代表

前廳部是與客人接觸最頻繁的部門，是酒店管理者與客人接觸和溝通的橋梁。客人抵離店辦理手續(xù)在前廳，住店期間有困難尋求幫助或感到不滿意需投訴會找前廳，客人有留言需問訊等也會找前廳，因此在客人心目中，前廳部是酒店管理機(jī)構(gòu)的代表。

由此可見，前廳部在很大程度上代表著酒店管理和服務(wù)水平，影響著酒店的經(jīng)營聲譽(yù)。它在酒店整個(gè)經(jīng)營管理中處于舉足輕重的地位。

二、前廳部的主要工作任務(wù)

前廳部的目標(biāo)，是盡最大可能推銷酒店客房及其他產(chǎn)品，并協(xié)調(diào)酒店各部門向客人提供滿意的服務(wù)，使酒店獲得理想的收益。具體有以下六大任務(wù)：

（一）銷售酒店的主要產(chǎn)品──客房

（二）聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)對客人的服務(wù)工作

（三）提供房間狀況報(bào)告

（四）提供各類前廳服務(wù)

（五）建立和處理客人帳目

（六）建立客史檔案