第一篇：《前廳服務(wù)與管理》期末復(fù)習(xí)提綱

《前廳服務(wù)與管理》期末復(fù)習(xí)提綱

1． 什么叫前廳部？

前廳部主要機構(gòu)設(shè)在大堂，它主要銷售飯店服務(wù)，為客人提供訂房，登記，行李，委托代辦等各項服務(wù)及為飯店各部分提供信息的綜合性部門。

2． 前廳部有哪些崗位？它們的英文術(shù)語是什么？分別承擔(dān)什么工作？英文術(shù)語：

接待Reception——銷售客房，接待住店客人，為客人辦理入住手續(xù)，分配房間，掌握客人

動態(tài)及資料，制定客房營業(yè)日報，及時掌握客房出租率，協(xié)調(diào)對客服務(wù)

工作

問訊處Information——負責(zé)回答客人問訊，接待來訪客人，及時處理客人郵件，提供留言

服務(wù)，分發(fā)和保管客房鑰匙。

收銀Cashier——辦理離店客人的結(jié)賬手續(xù)，受理入住客人住房預(yù)付金，建立客人卡帳，管

理住店客人賬目，提供外幣兌換和零錢兌換服務(wù)，夜間統(tǒng)計當(dāng)日營業(yè)收益

情況，制作營業(yè)報表，為住店客人提供貴重物品的寄存和保管，負責(zé)應(yīng)收

賬款的轉(zhuǎn)賬，夜間審核全酒店的營業(yè)收入和賬務(wù)情況。

預(yù)訂Reservation——熟悉房價政策和預(yù)定業(yè)務(wù)，受理客房預(yù)訂業(yè)務(wù)，加強與總臺接待處的聯(lián)系及時提供有關(guān)客房預(yù)訂資料和數(shù)據(jù)，參與客情預(yù)測工作，向上級

提供VIP抵店信息，制定各種預(yù)定報表，及全年客房預(yù)訂計劃，加強

和完善訂房記錄及客史檔案

禮賓Concierge——在門廳或機場、車站迎送賓客，負責(zé)客人的行李運送，寄存，確保其安

全，雨傘的寄存和出租，公共區(qū)域找人，引領(lǐng)客人進客房，介紹服務(wù)項

目、服務(wù)特色，分送客用報紙及留言，協(xié)助管理門廳入口處車輛，確保

暢通與安全，傳遞有關(guān)通知單，為客人提供召喚出租車和泊車服務(wù)

總機Operator——轉(zhuǎn)接電話，提供叫醒服務(wù)，提供請勿打擾電話服務(wù)，回答客人電話問訊

服務(wù)，電話找人服務(wù)，受理電話投訴，接受電話留言服務(wù)，辦理國際國

內(nèi)長途電話，播放或解除緊急通知、說明，播放背景音樂

商務(wù)中心Business Center——提供打字、翻譯、復(fù)印、傳真、長途電話以及互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)等

商務(wù)服務(wù)，秘書服務(wù)，文件加工、整理和裝訂業(yè)務(wù)，計算機、幻燈片租賃業(yè)務(wù)，郵件、快遞專遞業(yè)務(wù)，其他代辦業(yè)務(wù)

大堂副理Assistant Manager——處理客人投訴，處理意外和突發(fā)事件，禮貌熱情回答各種

提問，解決客人緊急難辦的事，負責(zé)檢查貴賓房和迎送貴賓的接待服務(wù)，巡視和檢查酒店公共區(qū)域，必要時負責(zé)傳遞客人貴

重物品，檢查員工工作狀況，負責(zé)大堂環(huán)境和秩序的維護工作。

賓客關(guān)系主任GRO(Guest Relation Officer)——

車隊——接送重要貴賓或有預(yù)定的客人以及特殊需要的客人，提供出租車服務(wù)

3． 前廳部在酒店中的地位如何？

神經(jīng)中樞作用，窗口

4． 大堂一般可分為哪幾個區(qū)域？

服務(wù)區(qū)、休息區(qū)、公共衛(wèi)生間、人流區(qū)

5． 大堂氛圍的營造要考慮哪些因素?

①功能區(qū)劃布局合理②設(shè)施使用方便安全③裝飾工藝精致，突出風(fēng)格④公共圖文信息標準⑤中央空調(diào)通風(fēng)良好⑥計算機管理系統(tǒng)⑦背景音樂系統(tǒng)

6． 預(yù)訂對酒店經(jīng)營有什么重要影響？酒店如何做好預(yù)訂工作？預(yù)訂如何體現(xiàn)契約精神？

① 預(yù)先滿足客人的需求②提高酒店的服務(wù)質(zhì)量③爭取酒店理想的客房出租率

客房預(yù)訂是指客人或代理機構(gòu)為住店客人在抵店前與酒店客房預(yù)定部門所達成的契約

7． “定金”和“訂金”這兩個詞，對前廳部而言，它們有區(qū)別嗎？

定金不退錢

8． 預(yù)訂有哪些種類？

①臨時性預(yù)訂②確認類預(yù)定③保證類預(yù)定④等待類預(yù)定

9． 如何進行預(yù)訂控制？

10． 客人可用于入住登記的證件有哪些？客人依次為中國公民、外國人、港澳同胞、臺

灣同胞。

中國公民——身份證、護照、軍官證、士兵證、警官證

外國人——護照、外國人居留證、聯(lián)合國護照、海員證、外國人旅行證

港澳同胞——港澳同胞通行證、中華人民共和國出入境出行證

臺灣同胞——臺灣居民來往大陸通行證、中華人民共和國出入境出行證

11． 外國人、華僑、港澳同胞、臺灣同胞就是我們通常所說的“四種人”。

12． 聽說有些酒店已經(jīng)不用空白的入住登記表了，對嗎？

是的。有些酒店只要求將證件及相關(guān)的入住登記信息告訴接待員，接待員將信息輸入電腦后直接生成入住登記表，而后請客人簽字確認即可。

13． 有帶寵物的客人要求住宿，你怎么辦？

大多數(shù)酒店規(guī)定，客人不能攜帶寵物入住。一些酒店也會幫助客人想辦法，如長時間的話，可以征得客人同意聯(lián)系寵物醫(yī)院、寵物店之類的寄養(yǎng)，短時間可以找地下室空出來的地方代為安置，但要考慮安全因素。

14． 當(dāng)一位客人辦理入住登記手續(xù)時，你通過其身份證發(fā)現(xiàn)當(dāng)天是客人的生日，你將會做什么？

15． 請寫出1到10的大寫文字。

壹、貳、叁、肆、伍、陸、柒、捌、玖、拾、佰、仟

16． 用大寫寫出以下數(shù)字：10.59元，309.2元，5874.06元，50002.88元

17． 退房時間一般是中午12：00，那酒店對于入住時間的規(guī)定是夜間12：00嗎？

不是的，不少酒店劃分客人入住時間的分界點一般是早上6：00，即早上6：00以前入住的算前一夜，之后算后一夜。

18． 為了更好地提供問詢服務(wù)，總臺員工有時需要對不知曉的信息進行網(wǎng)上搜索，那總臺的工作電腦可以上Internet網(wǎng)嗎？

總臺通常有多臺工作電腦，有些酒店會將其中的一臺設(shè)置成具有上Internet網(wǎng)功能，便于查詢信息，另外的則不予開通。

19． 如果兩個客人住同一個房間，是按房間記賬還是按客人記賬？

酒店通常是以房間為單位建賬、記賬的，除非客人有分別建賬的特殊要求。

20． 賓客在結(jié)賬結(jié)束后又再次回房間取行李，或兩個賓客一人在總臺結(jié)賬，一人在房間時候，比較容易出現(xiàn)撥打國內(nèi)、國際長途電話的情況，為此，在結(jié)賬服務(wù)結(jié)束時候，應(yīng)及時鎖上房內(nèi)電話的國內(nèi)和國際直撥功能，或者通知總機，那該說什么話呢？

21． 如果A賓客替B賓客付賬，需請A賓客填寫擔(dān)保付款授權(quán)書，核查無誤后，將B賓客的消費憑證轉(zhuǎn)放入A賓客賬袋中，并在計算機系統(tǒng)中并賬或手工將A、B兩位客戶的“賓客分戶賬戶”進行調(diào)整。

22． 什么是夜審(Night Audit)？

夜審工作是將從上一個夜班核查以后的賬單及房租，登陸在客人賬戶上，并做好匯總和核查工作。

23． 夜審工作關(guān)鍵是有明確的截至?xí)r限。酒店會根據(jù)自身的因素來定這個截止時間，如旅游景區(qū)的酒店一般設(shè)置在午夜零點，而城市中的商務(wù)型酒店則更多地設(shè)置在凌晨3點到6點。

24． 什么是外幣兌換服務(wù)？

酒店為住店客人兌換外幣，只能將客人的外幣兌換成人民幣，而不能逆向兌換。這是我國外匯管理制度的相關(guān)規(guī)定。如果客人在離開中國時需要將多余人民幣兌換成外幣，則可請其去銀行或機場的銀行辦事處進行兌換。

25． 有些外幣只限于在中國銀行或其他銀行的部分網(wǎng)點兌換，如韓國的韓幣、俄羅斯的盧布等。

26． 有些酒店規(guī)定，對于超過5000美元金額的外幣現(xiàn)金一般不受理，而是請賓客前往銀行辦理。

27． 前廳部在外幣兌換中贏利嗎？

這取決于國家的外匯政策，當(dāng)前酒店兌換外幣只是出于服務(wù)的目的，酒店并不從中贏利。但是深圳市政府在2011年10月公布的《關(guān)于推進深圳市本外幣兌換環(huán)境建設(shè)的指導(dǎo)意見》中提到了“積極推動銀行授權(quán)外幣代兌機構(gòu)自行制定外幣兌換的掛牌價格??”，這可能會帶來一些變化。

28． 某賓客說：我曾下榻上海某酒店，有一天上午在酒店門廳處請禮賓員叫出租車欲外出。禮賓員叫車時問我去哪里，我說去“宜家”商店。數(shù)小時后當(dāng)我返回酒店時，恰逢該禮賓員在門廳處，他在為我拉開出租車車門時對我說：“小姐，宜家購物愉快嗎？”以上案例你有什么啟發(fā)？

梅老師提示：主要是從細節(jié)方面來提高門廳迎送服務(wù)質(zhì)量。

29． 迎賓時總是說“你好”，“歡迎光臨”，“再見”等問候語，是否很無聊？

貌似簡單的工作，要做得優(yōu)秀也并非易事。只要能重視每一位客人，你的語言就不會呆板，客人的感覺也會不同一般。

30． 酒店商務(wù)中心最常見的文印服務(wù)有復(fù)印、打字、打印、裝訂等，因此員工要精通這些服務(wù)技能，練好基本功，尤其是提升大字速度。

31． 總機話務(wù)員應(yīng)該知曉哪些知識與信息？掌握什么技能？

32． 按提示寫出話務(wù)員接聽電話基本規(guī)范用語。

電話占線/忙音時：對不起，您要的電話占線，請您稍等，不用掛機。

為讓對方等候而道歉：對不起，讓您久等了。

詢問對方是否要留言：對不起，您要的電話沒有人接聽，請問您要留言或稍候再打來嗎？ 客人來電查詢住店客人：可以告訴我客人的全名嗎？

來電查詢客人房號時：對不起，根據(jù)我們酒店的規(guī)定我們不能告訴您客人的房號，請您自己與他聯(lián)系好嗎？

問客人是否需要另外幫助：請問您還有什么需要我們幫助的嗎？

結(jié)束電話：謝謝您的來電。

33． “您姓孫，是孫子的孫嗎？”話務(wù)員可以改成：“是孫子兵法的孫嗎？”

34． “您姓馬，是一匹馬的馬嗎？”話務(wù)員可以改成：“是馬到成功的馬嗎？”

35． 商務(wù)樓層服務(wù)有什么特點？

36． 什么叫收益管理？舉例說明。

收益管理是一種謀求收入最大化的新經(jīng)營管理技術(shù)，是指將合適的產(chǎn)品在合適的時間，以合適的價格銷售給合適的顧客，并由此使企業(yè)在其產(chǎn)品中獲得最大限度的收益的科學(xué)管理方法。舉例：以一名賓客預(yù)訂酒店3天的房間為例，按照酒店沒有實行收益管理的前提，酒店會給

出3個晚上一個同樣的平均房價；如果實行收益管理，會根據(jù)3天不同的房源情況，每天給出不同的房價。

37． 酒店業(yè)最先開發(fā)使用收益管理系統(tǒng)的是萬豪酒店，以周末房價降至平時一半的優(yōu)惠來吸引當(dāng)?shù)氐馁e客到旅館度周末。

38． 收益管理的效果如何，常常通過客房收益率（REVPAR）這一指標來體現(xiàn)。客房收益率（REVPAR）=（實際客房收入/潛在的最大客房收入）*100%

39． 收益管理是不是對酒店收入進行分配管理？不是的，收益管理是指如何在經(jīng)營過程中使收益最大化，這是過程管理而非結(jié)果管理。

40． 客房出租率的計算公式。

客房出租率=實際出租房間數(shù)/可供出租房間總數(shù)×100%

41．平均房價的計算公式。

平均房價=飯店建筑總成本/飯店客房數(shù)×100%

42． 什么叫賓客關(guān)系主任GRO(Guest Relation Officer)？

是一些大型高級酒店設(shè)立的專門用來建立和維護良好的賓客關(guān)系的崗位。賓客關(guān)系主任直接向大堂副理或值班經(jīng)理（Duty Manger）負責(zé)，其職責(zé)是與客人建立良好的關(guān)系，協(xié)助大堂副理歡迎貴賓以及安排團地的臨時性的特別要求。

注意事項：

1.綠色環(huán)保，請大家自行下載打印，在上課時候帶來。

2.上課前請仔細準備，寫出答案，參考書目為教材。上課時候我提供答疑。

3.考試時間還未確定，應(yīng)該是核心考試課程的統(tǒng)一時間。

4.本課程總評成績?yōu)椋?期中占：20％平時占：20％期末理論占：35％期末實訓(xùn)占：25％

5.認真復(fù)習(xí)，誠信考試。作弊不補考，直接參加畢業(yè)清考。

6.考試答題前請仔細閱讀答題要求，統(tǒng)一用黑色水筆。

7.考試題型：術(shù)語解釋、選擇題、判斷題、業(yè)務(wù)問答題、案例分析題、計算題。計算題打

草稿請在試卷背面空白處進行。

8.我的試卷正常答題時間為1小時30分鐘，請勿過早交卷，也不要做題拖拉，適當(dāng)即可。

祝大家考出優(yōu)異成績，將來有機會成為優(yōu)秀前廳部人才。我的電話***，復(fù)習(xí)過程中若有疑問請聯(lián)系我。謝謝。

第二篇：前廳客房服務(wù)與管理復(fù)習(xí)提綱

前廳客房服務(wù)與管理復(fù)習(xí)提綱

1、根據(jù)國際飯店管理經(jīng)驗，超額訂房的百分數(shù)可在5-15%。

2、空房又叫可售房，其英文簡稱是VC。

3、前廳部接待員在銷售客房時，重點講解的內(nèi)容應(yīng)該是客房的特點。

4、門衛(wèi)開車門時，要用右手拉開車門成70度左右，右手擋在車門上沿，為客人護頂。

5、飯店內(nèi)外信息溝通聯(lián)絡(luò)的通訊樞紐是電話總機。

6、客房價格包含客人的住宿費和每日頓美式早餐的計價方式是百慕大計價。

7、客房衛(wèi)生間面積一般不小于4平方米。

8、“蜜月客房”通常是指大床間。

9、洗衣服務(wù)的賠償金額一般以洗衣費用的10倍為限。

10、特殊客人是指老弱病殘者。

11、服務(wù)員應(yīng)按規(guī)定在電話鈴響三聲內(nèi)立即接聽。

12、客房收入是飯店經(jīng)濟收入的主要來源，通?？头渴杖肽苓_到飯店總收入的50%--60%，銷售客房商品是前廳部的首要任務(wù)。

13、大廳夏季適宜的溫度是22----24度。

14、按國際慣例，客房預(yù)訂中預(yù)訂金的收取比例一般是第一晚的房費。

15、在客房報價時，為了占領(lǐng)市場，提高市場份額，提高客房出租率和使用率，一般常采用從低到高法報價方法。

16、當(dāng)發(fā)現(xiàn)訪客很晚還沒有離開飯店，作為服務(wù)員，哪些做法是正確的？晚上11點提醒客人離開；如果訪客要留宿，請他到前臺登記；加床收加床費

17、客房介紹的目的包括：證明客房產(chǎn)品的完整性；推薦飯店及客房其他服務(wù)；減少設(shè)施設(shè)備的損壞率

18、在客房檢查中，客房部經(jīng)理一般抽查5%--8%的客房。

19、衛(wèi)生間清潔的質(zhì)量標準是滴水全無。

20、觀光客對客房的需求一般是及時的洗衣服務(wù)。

21、對保證類預(yù)訂，飯店在沒有接到訂房人取消預(yù)訂的通知時，應(yīng)為其保留房間到次日退房時間

22、需要轉(zhuǎn)交的物品，須由前廳部員工轉(zhuǎn)交給客人。

23、走客房的英文簡稱是VD。

24、前廳部接待員在銷售客房時，重點講解的內(nèi)容應(yīng)該是客房的特點。

25、客房價格包含客人的住宿費和每日三餐全部費用的計價方式是美式計價。

26、下列不屬于客房日用品選擇原則的是高價。

27、客房衛(wèi)生間面積一般不小于4平方米。

28、“蜜月客房”通常是指大床間。

29、客房服務(wù)員清掃房間時應(yīng)嚴格遵循“三次敲門入房”的進房程序進房。

30、接受賓客投訴，協(xié)調(diào)與大堂有關(guān)的各部門的工作，這是大堂副理的主要職責(zé)。

31、大廳的濕度是一項重要的環(huán)境條件，適宜的相對濕度應(yīng)控制在40----60%的范圍內(nèi)。

32、保證類預(yù)訂的核心是訂金。

33、當(dāng)有訪客尋找某位住店客人，而該客人外出，下列哪個做法是不正確的？將訪客帶到客人房中等候

34、客房用品配備，應(yīng)遵循足量定位原則。

35、飯店主要通過完善查房制度發(fā)現(xiàn)客房物品的損壞或短少。

36、我國飯店客房服務(wù)通常采用三次進房制。

37、電話消毒屬于定期清潔的項目。

38、商務(wù)客人一般要求快捷、便利的通訊服務(wù)。

39、前廳部在飯店中有著十分重要的作用，這是因為前廳部是飯店的“神經(jīng)中樞、前廳部的首要任務(wù)是銷售客房產(chǎn)品、前廳是飯店的形象代表。

40、在各類預(yù)訂方式中，合同訂房是一種保證類預(yù)訂。

41、在為客人提供行李服務(wù)時，正確的做法是與客人核對清點行李件數(shù)、與客人核對檢查行李有無破損、仔細照看好客人的行李。

42、在分配客房時，下列正確的做法是首先滿足VIP客人的客房、團隊客人盡量集中安排、內(nèi)外賓分開安排。

43、飯店實行超額預(yù)訂，有一定的可行性，這是因為存在預(yù)訂不到、取消預(yù)訂、住客提前離店。

44、下列說法正確的是任何住店客人都必須填寫入住登記表、VIP客人可以在房間內(nèi)填寫入住登記表。

45、負責(zé)委托代辦工作的是禮賓部員工。

46、收洗客衣時，下列正確的做法是客人未填洗衣單，不能收洗、送還洗衣時，需要請客人檢查、洗衣出現(xiàn)問題，一般賠償不超過洗衣費的10倍。

47、處理投訴的最佳方法是對投訴的預(yù)防。

48、客房清潔中下列哪些做法是正確的？進入客房要遵循三次敲門入房制、清潔過程中房門始終要敞開、不可將煙頭倒入馬桶、衛(wèi)生間清掃要“滴水全無”。

49、前廳的對客服務(wù)區(qū)主要包括總服務(wù)臺、大堂副理處、行李處。

50、當(dāng)預(yù)訂客人按時抵達，而飯店卻無法提供客房，下列哪種情況飯店應(yīng)承擔(dān)責(zé)任？確認類預(yù)訂、保證類預(yù)訂、超額預(yù)訂。

51、當(dāng)有訪客尋找某位住店客人，而該客人外出，下列哪些做法是正確的？不能告訴訪客有關(guān)住客的資料、請訪客留言、請訪客在大廳休息處或堂吧中等候。

52、在向客人推銷客房時，下列正確的做法是把握客人的特點進行推銷、推銷時應(yīng)突出客房的價值、有選擇地由高到低報價。

53、下列關(guān)于“金鑰匙”正確的描述是全稱是“國際飯店金鑰匙組織、是一種服務(wù)標志、是對飯店中提供金鑰匙服務(wù)的個人或群體的稱謂。

54、在處理賓客投訴中，最關(guān)鍵的一個環(huán)節(jié)是采取行動，為客人解決問題。

55、下面哪些屬于豪華類客房？套房、總統(tǒng)客房。

56、當(dāng)發(fā)現(xiàn)訪客很晚還沒有離開飯店，作為服務(wù)員，下列哪個做法是正確的？晚上11點提醒客人離開、如果訪客要留宿，請他到前臺登記、加床收加床費。

57、客房清潔整理應(yīng)遵循以下原則由上到下、由里到外、環(huán)形清掃、干濕分開。

58、客房內(nèi)消防設(shè)施一般有煙感報警器、安全通道示意圖。

59、簡述前廳部的基本職能。

客房銷售，接待服務(wù)，信用服務(wù)），其他服務(wù)，協(xié)調(diào)對客服務(wù)，房況管理），帳單管理，建立賓客檔案。

60、客房部的工作范圍有哪些？

所有客房的清潔與服務(wù)；公共區(qū)域的清潔；專業(yè)性的清潔；枝型吊燈的清潔；負責(zé)洗衣房的業(yè)務(wù)。

61、簡述客房清潔集體作業(yè)制的優(yōu)勢。

增加工作樂趣，增加職業(yè)安全性，減少體力消耗，提高工作效率，防止員工人偷盜或客人的誣陷，提高客房清潔的專業(yè)化水平，提高團隊的合作精神。

62、簡要說明樓層服務(wù)臺模式和客房服務(wù)中心模式的優(yōu)缺點。

客房服務(wù)中心模式是歐美國家的飯店通常采用的模式，可以節(jié)省人力，減少人員編制，可以保持樓層安靜，少干擾客人，加強了對客的管理和控制，更能體現(xiàn)服務(wù)效率，缺點是缺少人的溫情，同時對飯店的設(shè)施設(shè)備要求較高。樓層服務(wù)臺模式是我國飯店多采用的服務(wù)模式，可根據(jù)賓客的需要，及時提供規(guī)范性和針對性的面對面服務(wù)，富于人情味，有利于客房的安全保衛(wèi)，能及時準確地了解房態(tài)，缺點是花費人力較多，服務(wù)員的個人素質(zhì)和服務(wù)水平對服務(wù)質(zhì)量影響很大。

63、客房安全的內(nèi)容有哪些？

顧客的人身安全，財產(chǎn)、物品安全，聲譽安全；員工的職業(yè)安全，人身安全，勞動安全；企業(yè)財產(chǎn)的完整性，飯店經(jīng)營數(shù)據(jù)的安全，經(jīng)營技術(shù)或密訣的安全，防止重大的災(zāi)難性事故，如火災(zāi)等。

64、簡述前廳部在飯店中的地位。（1）飯店業(yè)務(wù)活動中心（2）前廳是飯店形象的代表（3）是飯店組織客源，創(chuàng)造經(jīng)濟收入的關(guān)鍵部門（4）飯店管理的參謀助手

65、決定是否受理一項訂房要求，需要考慮哪四個方面的因素？（1）預(yù)期抵店日期（2）所需的客房類型（3）所需的客房數(shù)量（4）逗留天數(shù)

66、簡述入住登記的六大程序。（1）識別客人有無預(yù)訂（2）填寫登記表（3）排房定價（4）決定付款方式（5）完成入住登記手續(xù)（6）制作有關(guān)表格

67、簡要說明行李服務(wù)中應(yīng)注意的主要問題。

簡要說明行李服務(wù)中應(yīng)注意的主要問題：請客人點清行李件數(shù)并檢查行李有無破損；對客人的貴重及易碎行李，不要主動提拿；團隊行李要用行李網(wǎng)將該團所有行李罩在一起；團隊行李在裝卸時要注意確認行李上所掛標志是否一致，并清點數(shù)量。對于退房行李服務(wù)，一定要問清房號、姓名、行李數(shù)量和搬運時間等，然后通過計算機查詢或與總臺收銀處聯(lián)系，核實客人是否結(jié)帳，提取行李前一定要征求客人同意。

68、什么是入住登記？它有什么重要的作用？

入住登記是指賓客與飯店就使用飯店的產(chǎn)品與服務(wù)所達成的協(xié)議。該協(xié)議具有法律意義，表現(xiàn)形式為入住登記表。以法律形式確定賓客與飯店雙方的權(quán)利與義務(wù)。

第三篇：前廳服務(wù)與管理

實驗報告2：前廳服務(wù)與管理旅游學(xué)院旅游管理10-1班：祝龍斌

時間：2012年5月15日

地點：桂林理工大學(xué)

酒店：旅游學(xué)院前廳模擬實驗室

過程：1小組在前廳模擬實驗室表演前廳情景劇

2小組組織交流此次模擬情景的心得

3個人撰寫各自心得 心得感受：

在前廳模擬實驗室表演情景劇不僅是一個學(xué)習(xí)的過程，還會更加清楚地了解前廳各個職務(wù)的特點，通過演繹行李員的角色，使我學(xué)習(xí)到為人處事，很多習(xí)慣是在日常生活中積累形成的，使自己的技能和服務(wù)意識得到進一步的提高，我們還年輕，我的酒店路還很長，需要付出別人更多的汗水與努力，而在這些努力與汗水當(dāng)中，更希望能豐富自己的人生閱歷與經(jīng)驗，活到老、學(xué)到老。

以前覺得服務(wù)行業(yè)就好像比別人低一等，我們以前千軍萬馬過獨木橋，好不容易考上大學(xué)，就以為以后會比別人高一等，其實這是一個很單純的想法。大學(xué)偶爾也會猶豫也會徘徊，為什么我們不去讓別人服務(wù)我們,而是要我們?nèi)シ?wù)別人？其實當(dāng)你看著那些顧客在你的服務(wù)下解決了問題給予你最真摯的微笑時，你也就創(chuàng)造和實現(xiàn)了你的人生價值，我希望我能在酒店服務(wù)業(yè)繼續(xù)創(chuàng)造我的人生價值，來為我的客人服務(wù)。其實顧客不僅是上帝，還是我們的朋友。

服務(wù)其實是相對的，我們每個人都是服務(wù)人員的同時，又是消費者。我們要盡可能的把每一件都做得很好啊，看看希爾頓，麥當(dāng)勞，沃爾瑪?shù)陌l(fā)家史，你就會發(fā)現(xiàn)：他們哪個不是從最低的服務(wù)做起的，從而從未全球的巨頭。現(xiàn)在是有一個服務(wù)的年代，我們要微笑的對待每一位客人，這樣你就會得到更多的快樂。靜下心來，把自己的本分做好，三五年后，你就可以成為中高層；十年后，你就會成為這方面的頂尖人才，機遇就在前方，看你會不會把握。在現(xiàn)在這個社會什么都是“趕”出來的。只要自己擺正心態(tài)，才能在崗位中樂在其中。

第四篇：前廳服務(wù)與管理第一

前廳服務(wù)與管理第一、第二章復(fù)習(xí)資料

一、名詞解釋

前廳部：

保證性預(yù)訂：

二、填空

1、前廳部機構(gòu)設(shè)置、職責(zé)劃分、人員配備應(yīng)根據(jù)飯店的、來確定。

2、前廳大堂的溫度一般維持在之間，濕度控制在之間，同時配以的燈光，確保良好的照明效果。

3、前廳部的首要任務(wù)是是飯店銷售的主要產(chǎn)品，其營業(yè)收入一般占飯店全部營業(yè)收入的。

4、客房預(yù)訂是指預(yù)先要求飯店為其提供。

5、預(yù)訂的種類有、和三種。

6、確認性預(yù)訂的方式有和。

7、絕大多數(shù)飯店給持有確認書的客人享有較高的和服務(wù)。

8、保證性預(yù)訂又可細分為、和三種。

9、受理預(yù)訂或婉拒預(yù)訂需考慮的因素有：抵店日期、、和。

10、飯店預(yù)訂金的收取條款中應(yīng)明確收預(yù)訂金的、、、或的方法。

11、飯店往往將和視為“契約預(yù)訂”，故應(yīng)確?？腿说牡靡詽M足，應(yīng)將其他的預(yù)訂視為“”，若發(fā)生失約，飯店不向客人承擔(dān)。

12、按抵店類型的不同客人可分為、、、、五類。

13、按國際飯店的管理經(jīng)驗，超額預(yù)訂的百分比應(yīng)控制在之間。

三、判斷

1、前廳部屬于飯店主要的營業(yè)部門。

2、飯店業(yè)務(wù)活動的中心是客房部。

3、各種規(guī)模的飯店前廳部，都有四個不同層次的工作人員。

4、飯店大門外的空曠處，通常設(shè)置一根旗桿，用于懸掛酒店的店旗。

5、通常情況下，接待員應(yīng)在5分鐘內(nèi)辦理完畢入住手續(xù)。

6、傳真機不屬于前廳部的辦公設(shè)備。

7、前廳部一旦察覺到客人有任何不滿或擔(dān)憂，就應(yīng)立即處理，將客人的不滿或擔(dān)憂化解。

8、準確地顯示客房狀況的目的是為了避免前廳工作人員在推銷客房過程中出現(xiàn)錯誤。

9、預(yù)訂的客房保留到客人抵店當(dāng)天的19:00。

10、預(yù)付款一般為所訂客房的一夜房費。

11、回復(fù)客人信函預(yù)訂時應(yīng)避免給客人留下私人信件的印象。

12、婉拒預(yù)訂即因客滿而婉言拒絕其預(yù)訂要求，意味著對客服務(wù)的中止。

13、客人抵店的當(dāng)天，總臺接待員應(yīng)根據(jù)飯店現(xiàn)有客房情況提前排房。

14、制作團隊房卡時，應(yīng)注明團號、房號和抵店日期。

15、若在某段時間團隊預(yù)訂多，散客預(yù)訂少，則超額預(yù)訂的比例不可過大。

四、選擇

1、前廳部機構(gòu)設(shè)置的原則是

A、因事設(shè)崗B、因人設(shè)崗C、因人設(shè)事D、因陋就簡

2、前廳大堂內(nèi)客人主要活動區(qū)域的地面、墻面、吊燈等，應(yīng)以為主。

A、冷色調(diào)B、暖色調(diào)C、亮色調(diào)D、暗色調(diào)

3、問訊員提供訪客查詢服務(wù)通常不超過。

A、1分鐘B、2分鐘C、3分鐘D、4分鐘

4、下列判斷不正確的是。

A、前廳部起著調(diào)度整個飯店業(yè)務(wù)經(jīng)營的作用

B、前廳部是飯店經(jīng)營活動中信息最集中的地方

C、銷售客房是前廳部的首要功能和任務(wù)

D、前廳部以出售純勞務(wù)為主，對人員素質(zhì)要求高，故飯店一般會素質(zhì)好的女職

工擔(dān)任前廳部的工作。

5、前廳部對客服務(wù)的運作效率很大程度上依賴于。

A、員工的素質(zhì)B、配備的設(shè)備狀況C、前廳結(jié)構(gòu)設(shè)計的合理性

D、客人的配備程度

6、一般我國星級飯店規(guī)定臨時性預(yù)訂取消預(yù)訂的時限是當(dāng)日。

A、12:00B、14:00C、18:00D、24:007、與本地接待單位核實團隊信息，提前天電話聯(lián)系。

A、1B、3C、1-7D、1-48、是目前飯店最先進的預(yù)訂方式。

A、電話預(yù)訂B、面談C、傳真預(yù)訂D、信函預(yù)訂E、互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂

9、前廳部常常利用來顯示客房的長期狀況。

A、客房預(yù)訂匯總表B、客房狀況顯示架C、計算機D、客史檔案柜

10、前廳部員工與客人交流時，應(yīng)注意要與客人保持有效的距離。

A、0.15-0.46米B、0.46-1.2米C、0.8-1米D、1.2-3.6米

五、簡答題

1、為什么說飯店前廳部是整個飯店的神經(jīng)中樞？

2、臨時性預(yù)訂、確認性預(yù)訂和保證性預(yù)訂的特點是什么？

六、案例分析

柯先生向飯店訂房時，明確指定要一間70美元的單人房，飯店進行了書面確定。柯先生如期抵店時，飯店卻因客房無法周轉(zhuǎn)而不能向其提供已確認的房間，你將如何處理此事？

《前廳服務(wù)與管理》第一、第二章會考復(fù)習(xí)資料答案

一、名詞解釋

1、前廳部是負責(zé)招徠并接待客人、銷售飯店客房及餐飲娛樂等產(chǎn)品和服務(wù)，溝通與協(xié)調(diào)飯店各部門的對客服務(wù)，為客人提供各種綜合服務(wù)的部門。

2、保證性預(yù)訂是指客人保證前來住宿，否則將承擔(dān)經(jīng)濟責(zé)任，飯店則必須在任何情況下都保證落實的預(yù)訂-----保留客房至抵店日期的次日退房結(jié)帳時間。

二、填空

1、性質(zhì)規(guī)模地理位置經(jīng)營特點管理方式2、22-24 ℃40%-60%多層次

3、推銷客房客房40%-60%

4、客人客房

5、臨時性預(yù)訂確認性預(yù)訂保證性預(yù)訂

6、口頭確認書面確認

7、信用限額一次性結(jié)帳

8、預(yù)付款擔(dān)保信用卡擔(dān)保合同擔(dān)保

9、客房種類用房數(shù)量住店夜次

10、對象形式數(shù)量限期分段收取

11、確認性預(yù)訂保證性預(yù)訂住宿要求意向性預(yù)訂經(jīng)濟責(zé)任

12、預(yù)訂未到者臨時取消者提前離店者延期住店者提前抵店者13、5%-20%

三、判斷

1、錯

2、錯

3、錯

4、錯

5、錯

6、錯

7、對

8、對

9、錯

10、對

11、錯

12、錯

13、錯

14、錯

15、錯

四、選擇

ABCDBCDECC

五、簡答

1、因為前廳部是負責(zé)招徠并接待客人、銷售飯店客房及餐飲娛樂等產(chǎn)品和服務(wù)，溝通與協(xié)調(diào)飯店各部門的對客服務(wù)，為客人提供各種綜合服務(wù)的部門。它雖然不屬于飯店主要的營業(yè)部門，但其運轉(zhuǎn)還壞將直接影響飯店的服務(wù)質(zhì)量，經(jīng)濟效益及管理水平和市場形象。它的工作是與它所擔(dān)負的職能任務(wù)相聯(lián)系的，它的首要任務(wù)是推銷客房及其他產(chǎn)品。飯店每日客房出租率的高低很大程度上取決于前廳部的銷售工作。它是飯店經(jīng)營活動的主要信息源，它包括飯店經(jīng)營的外部市場信息和內(nèi)部管理信息。

2、臨時性預(yù)訂的特點：飯店一般沒有足夠的時間給客人以書面確認，均予以口頭確認。確認性預(yù)訂的特點：①再次給予客人機會，證實其預(yù)訂要求已被飯店接受②以書面形式約束了雙方的關(guān)系③有關(guān)客人的個人資料得到了證實，故向他們收取欠款的風(fēng)險比較小

保證性預(yù)訂的特點：不僅保護了客人，使其免受超額預(yù)訂的影響，而且也確保了飯店在預(yù)訂客人不抵店入住的情況下仍有客房收益。

六、案例分析

1、飯店首先要向柯先生賠禮道歉，誠懇解釋原因，請求客人諒解。

2、立即與其他同等級的飯店聯(lián)系，請求援助。若找不到相同等級的飯店，則應(yīng)安排客人住檔次稍高一點的飯店，高出的房費由本飯店支付。

3、免費提供交通工具和第一夜房費。

4、免費提供一二次的長話費或傳真費，使客人能將臨時改變住處的信息告訴有關(guān)方面。

5、臨時保留客人的有關(guān)信息，便于為客人提供郵件及查詢服務(wù)。

6、征得客人同意，并做好搬回飯店時的接待工作。

7、向提供援助的飯店致謝。

第五篇：前廳服務(wù)與管理教案

會員卡銷售再創(chuàng)新高

孫 萍我店自2009年底推出會員卡以來，前臺對會員卡的銷售業(yè)績一直處于上升趨勢。今年四月份前臺會員卡的銷售業(yè)績再創(chuàng)歷史新高，突破了170張，環(huán)比增加57張，同比增加94張。這么好的業(yè)績，與前臺員工們對會員卡的大力宣傳和推銷是分不開的，這其中除了一貫的銷售冠軍王莉莉，還有后來居上的楊小瓊、舒紅、丁維娟等員工。

日前，我部已在著手制訂和完善前臺的銷卡量與個人業(yè)績考核掛鉤措施，以不斷激發(fā)員工們銷卡的工作熱情和你追我趕的工作氛圍。相信隨著對會員卡的不斷推廣，會員卡必將給我店散客的客房銷售帶來更大的積極作用。