第一篇：前廳服務與管理教案

會員卡銷售再創(chuàng)新高

孫 萍我店自2009年底推出會員卡以來，前臺對會員卡的銷售業(yè)績一直處于上升趨勢。今年四月份前臺會員卡的銷售業(yè)績再創(chuàng)歷史新高，突破了170張，環(huán)比增加57張，同比增加94張。這么好的業(yè)績，與前臺員工們對會員卡的大力宣傳和推銷是分不開的，這其中除了一貫的銷售冠軍王莉莉，還有后來居上的楊小瓊、舒紅、丁維娟等員工。

日前，我部已在著手制訂和完善前臺的銷卡量與個人業(yè)績考核掛鉤措施，以不斷激發(fā)員工們銷卡的工作熱情和你追我趕的工作氛圍。相信隨著對會員卡的不斷推廣，會員卡必將給我店散客的客房銷售帶來更大的積極作用。

第二篇：前廳服務與管理

實驗報告2：前廳服務與管理旅游學院旅游管理10-1班：祝龍斌

時間：2012年5月15日

地點：桂林理工大學

酒店：旅游學院前廳模擬實驗室

過程：1小組在前廳模擬實驗室表演前廳情景劇

2小組組織交流此次模擬情景的心得

3個人撰寫各自心得 心得感受：

在前廳模擬實驗室表演情景劇不僅是一個學習的過程，還會更加清楚地了解前廳各個職務的特點，通過演繹行李員的角色，使我學習到為人處事，很多習慣是在日常生活中積累形成的，使自己的技能和服務意識得到進一步的提高，我們還年輕，我的酒店路還很長，需要付出別人更多的汗水與努力，而在這些努力與汗水當中，更希望能豐富自己的人生閱歷與經(jīng)驗，活到老、學到老。

以前覺得服務行業(yè)就好像比別人低一等，我們以前千軍萬馬過獨木橋，好不容易考上大學，就以為以后會比別人高一等，其實這是一個很單純的想法。大學偶爾也會猶豫也會徘徊，為什么我們不去讓別人服務我們,而是要我們?nèi)シ談e人？其實當你看著那些顧客在你的服務下解決了問題給予你最真摯的微笑時，你也就創(chuàng)造和實現(xiàn)了你的人生價值，我希望我能在酒店服務業(yè)繼續(xù)創(chuàng)造我的人生價值，來為我的客人服務。其實顧客不僅是上帝，還是我們的朋友。

服務其實是相對的，我們每個人都是服務人員的同時，又是消費者。我們要盡可能的把每一件都做得很好啊，看看希爾頓，麥當勞，沃爾瑪?shù)陌l(fā)家史，你就會發(fā)現(xiàn)：他們哪個不是從最低的服務做起的，從而從未全球的巨頭。現(xiàn)在是有一個服務的年代，我們要微笑的對待每一位客人，這樣你就會得到更多的快樂。靜下心來，把自己的本分做好，三五年后，你就可以成為中高層；十年后，你就會成為這方面的頂尖人才，機遇就在前方，看你會不會把握。在現(xiàn)在這個社會什么都是“趕”出來的。只要自己擺正心態(tài)，才能在崗位中樂在其中。

第三篇：前廳服務與管理第一

前廳服務與管理第一、第二章復習資料

一、名詞解釋

前廳部：

保證性預訂：

二、填空

1、前廳部機構(gòu)設置、職責劃分、人員配備應根據(jù)飯店的、來確定。

2、前廳大堂的溫度一般維持在之間，濕度控制在之間，同時配以的燈光，確保良好的照明效果。

3、前廳部的首要任務是是飯店銷售的主要產(chǎn)品，其營業(yè)收入一般占飯店全部營業(yè)收入的。

4、客房預訂是指預先要求飯店為其提供。

5、預訂的種類有、和三種。

6、確認性預訂的方式有和。

7、絕大多數(shù)飯店給持有確認書的客人享有較高的和服務。

8、保證性預訂又可細分為、和三種。

9、受理預訂或婉拒預訂需考慮的因素有：抵店日期、、和。

10、飯店預訂金的收取條款中應明確收預訂金的、、、或的方法。

11、飯店往往將和視為“契約預訂”，故應確保客人的得以滿足，應將其他的預訂視為“”，若發(fā)生失約，飯店不向客人承擔。

12、按抵店類型的不同客人可分為、、、、五類。

13、按國際飯店的管理經(jīng)驗，超額預訂的百分比應控制在之間。

三、判斷

1、前廳部屬于飯店主要的營業(yè)部門。

2、飯店業(yè)務活動的中心是客房部。

3、各種規(guī)模的飯店前廳部，都有四個不同層次的工作人員。

4、飯店大門外的空曠處，通常設置一根旗桿，用于懸掛酒店的店旗。

5、通常情況下，接待員應在5分鐘內(nèi)辦理完畢入住手續(xù)。

6、傳真機不屬于前廳部的辦公設備。

7、前廳部一旦察覺到客人有任何不滿或擔憂，就應立即處理，將客人的不滿或擔憂化解。

8、準確地顯示客房狀況的目的是為了避免前廳工作人員在推銷客房過程中出現(xiàn)錯誤。

9、預訂的客房保留到客人抵店當天的19:00。

10、預付款一般為所訂客房的一夜房費。

11、回復客人信函預訂時應避免給客人留下私人信件的印象。

12、婉拒預訂即因客滿而婉言拒絕其預訂要求，意味著對客服務的中止。

13、客人抵店的當天，總臺接待員應根據(jù)飯店現(xiàn)有客房情況提前排房。

14、制作團隊房卡時，應注明團號、房號和抵店日期。

15、若在某段時間團隊預訂多，散客預訂少，則超額預訂的比例不可過大。

四、選擇

1、前廳部機構(gòu)設置的原則是

A、因事設崗B、因人設崗C、因人設事D、因陋就簡

2、前廳大堂內(nèi)客人主要活動區(qū)域的地面、墻面、吊燈等，應以為主。

A、冷色調(diào)B、暖色調(diào)C、亮色調(diào)D、暗色調(diào)

3、問訊員提供訪客查詢服務通常不超過。

A、1分鐘B、2分鐘C、3分鐘D、4分鐘

4、下列判斷不正確的是。

A、前廳部起著調(diào)度整個飯店業(yè)務經(jīng)營的作用

B、前廳部是飯店經(jīng)營活動中信息最集中的地方

C、銷售客房是前廳部的首要功能和任務

D、前廳部以出售純勞務為主，對人員素質(zhì)要求高，故飯店一般會素質(zhì)好的女職

工擔任前廳部的工作。

5、前廳部對客服務的運作效率很大程度上依賴于。

A、員工的素質(zhì)B、配備的設備狀況C、前廳結(jié)構(gòu)設計的合理性

D、客人的配備程度

6、一般我國星級飯店規(guī)定臨時性預訂取消預訂的時限是當日。

A、12:00B、14:00C、18:00D、24:007、與本地接待單位核實團隊信息，提前天電話聯(lián)系。

A、1B、3C、1-7D、1-48、是目前飯店最先進的預訂方式。

A、電話預訂B、面談C、傳真預訂D、信函預訂E、互聯(lián)網(wǎng)預訂

9、前廳部常常利用來顯示客房的長期狀況。

A、客房預訂匯總表B、客房狀況顯示架C、計算機D、客史檔案柜

10、前廳部員工與客人交流時，應注意要與客人保持有效的距離。

A、0.15-0.46米B、0.46-1.2米C、0.8-1米D、1.2-3.6米

五、簡答題

1、為什么說飯店前廳部是整個飯店的神經(jīng)中樞？

2、臨時性預訂、確認性預訂和保證性預訂的特點是什么？

六、案例分析

柯先生向飯店訂房時，明確指定要一間70美元的單人房，飯店進行了書面確定。柯先生如期抵店時，飯店卻因客房無法周轉(zhuǎn)而不能向其提供已確認的房間，你將如何處理此事？

《前廳服務與管理》第一、第二章會考復習資料答案

一、名詞解釋

1、前廳部是負責招徠并接待客人、銷售飯店客房及餐飲娛樂等產(chǎn)品和服務，溝通與協(xié)調(diào)飯店各部門的對客服務，為客人提供各種綜合服務的部門。

2、保證性預訂是指客人保證前來住宿，否則將承擔經(jīng)濟責任，飯店則必須在任何情況下都保證落實的預訂-----保留客房至抵店日期的次日退房結(jié)帳時間。

二、填空

1、性質(zhì)規(guī)模地理位置經(jīng)營特點管理方式2、22-24 ℃40%-60%多層次

3、推銷客房客房40%-60%

4、客人客房

5、臨時性預訂確認性預訂保證性預訂

6、口頭確認書面確認

7、信用限額一次性結(jié)帳

8、預付款擔保信用卡擔保合同擔保

9、客房種類用房數(shù)量住店夜次

10、對象形式數(shù)量限期分段收取

11、確認性預訂保證性預訂住宿要求意向性預訂經(jīng)濟責任

12、預訂未到者臨時取消者提前離店者延期住店者提前抵店者13、5%-20%

三、判斷

1、錯

2、錯

3、錯

4、錯

5、錯

6、錯

7、對

8、對

9、錯

10、對

11、錯

12、錯

13、錯

14、錯

15、錯

四、選擇

ABCDBCDECC

五、簡答

1、因為前廳部是負責招徠并接待客人、銷售飯店客房及餐飲娛樂等產(chǎn)品和服務，溝通與協(xié)調(diào)飯店各部門的對客服務，為客人提供各種綜合服務的部門。它雖然不屬于飯店主要的營業(yè)部門，但其運轉(zhuǎn)還壞將直接影響飯店的服務質(zhì)量，經(jīng)濟效益及管理水平和市場形象。它的工作是與它所擔負的職能任務相聯(lián)系的，它的首要任務是推銷客房及其他產(chǎn)品。飯店每日客房出租率的高低很大程度上取決于前廳部的銷售工作。它是飯店經(jīng)營活動的主要信息源，它包括飯店經(jīng)營的外部市場信息和內(nèi)部管理信息。

2、臨時性預訂的特點：飯店一般沒有足夠的時間給客人以書面確認，均予以口頭確認。確認性預訂的特點：①再次給予客人機會，證實其預訂要求已被飯店接受②以書面形式約束了雙方的關(guān)系③有關(guān)客人的個人資料得到了證實，故向他們收取欠款的風險比較小

保證性預訂的特點：不僅保護了客人，使其免受超額預訂的影響，而且也確保了飯店在預訂客人不抵店入住的情況下仍有客房收益。

六、案例分析

1、飯店首先要向柯先生賠禮道歉，誠懇解釋原因，請求客人諒解。

2、立即與其他同等級的飯店聯(lián)系，請求援助。若找不到相同等級的飯店，則應安排客人住檔次稍高一點的飯店，高出的房費由本飯店支付。

3、免費提供交通工具和第一夜房費。

4、免費提供一二次的長話費或傳真費，使客人能將臨時改變住處的信息告訴有關(guān)方面。

5、臨時保留客人的有關(guān)信息，便于為客人提供郵件及查詢服務。

6、征得客人同意，并做好搬回飯店時的接待工作。

7、向提供援助的飯店致謝。

第四篇：前廳服務與管理復習題庫

《前廳服務與管理》復習題庫

一、單項選擇題。

1.一般情況下，飯店為保證類客人保留客房至（）為止。A、當晚十二時 B、次日上午八時 C、次日規(guī)定的退房時間 D、次日下午二時 2.“國際金鑰匙協(xié)會”成立于()。

A.1952年4月25日 B.1953年4月25日 C.1962年4月25日 D.1963年4月25日

3.飯店為方便客人，受()委托，根據(jù)國家外匯管理局公布的外匯牌價，為客人代辦外匯兌換業(yè)務。A.中國人民銀行 B.中國銀行 C.中國工商銀行 D.中央銀行 4.（）位于飯店前臺的中央,是飯店的一個形象所在。A.接待處 B.大堂副理處 C.電梯 D.行李處

5.房費中不僅包括早餐，還包括一頓午餐或者晚餐，這種計價方式是()。A.歐洲式計價方式 B.美國式計價方式 C.修正美式計價方式 D.歐洲大陸式計價方式 6.客房的分配順序中，首先應該給（）安排房間。A.團體客人 B.重要客人（VIP）C.已付定金等保證類預定客人 D.要求延期之預期離店客人 7．總臺在銷售客房報價的時候，應該采用（）報價。

A．從低到高 B.從高到低 C.先報平均價 D.先報最低價 8.處理客人的投訴，首先要得第一步是（）。

A．設法使客人消氣 B.認真聽客人的傾訴，并注意做好記錄。C．做好接待投訴客人的心理準備 D.對客人的不幸遭遇表示同情、理解和抱歉。9.將同檔次競爭對手的客房價格作為定價的依據(jù)，這種定價方法是（）。A．隨行就市定價法 B.千分之一法 C．客房面積定價法 D.赫伯特定價法 10.被稱為飯店“神經(jīng)中樞”的部門是()。

A.前廳部 B.客房部 C.工程部 D.總經(jīng)辦 11．按照國際酒店的管理經(jīng)驗，超額預定的百分數(shù)控制在（）。A．5%以下 B.5%-15% C.15%-20% D.20%-30% 12.()在酒店中被稱為“店中之店”。

A．客房部 B.餐飲部 C．商務行政樓層 D.接待處 13．DND在酒店中是指（）。

A．外宿房 B.住客房 C．請勿打擾房 D.雙鎖房 14.先介紹所提供的服務設施和項目，以及房間的特點，最后報出價格，突出物美價廉，減弱價格對客人的影響。這種報價法稱為（）。

A．從高到低報價法 B.沖擊式報價法 C．夾心式報價法 D.魚尾式報價法 15．“No Show”是指（）。

A．未付款的客人 B.預定未到客人 C．散客 D.常住客人 16．訂房核對工作一般分三次進行，其中最后一次為()。

A.一月前 B.一周前 C.三天前 D.一天前 17．客人一進入飯店，第一印象是大廳的()。

A.色調(diào)氣氛 B.綠化裝飾 C.公用設施 D.服務人員 18．在行李引房服務中，行李員介紹房內(nèi)設備的原則是()。A.詳細介紹 B.簡要介紹 C.不用介紹 D.根據(jù)客人需要情況 19.赫伯特公式是以()作為定價的出發(fā)點。A.飯店建造成本 B.盈虧平衡點 C.目標投資回收率 D.客房面積 20．最容易引起客人投訴的原因是()。A.設施設備損壞 B.飯店制度不合理 C.餐肴口味不佳 D.服務態(tài)度不好

21．大廳休息處要隨時清理，保證煙缸內(nèi)不能積()以上的煙頭。A.一個 B.兩個 C.三個 D.四個

22．追加房價是在（）基礎上，根據(jù)客人住宿情況，另外加收的房費。A、公布房價 B、特別房價 C、合同房價 D、散客房價

23．()是飯店工作的“櫥窗”，代表著飯店的對外形象。A.前廳 B.客房 C.餐廳 D.銷售部

24.客人在辦理入住手續(xù)，行李員應等候站在()。A.客人左側(cè) B.客人右后側(cè) C.客人身后1.5米處 D.與客人保持5米距

25、總臺在銷售客房時，重點向客人講解的內(nèi)容應該是()。A.客房價格 B.客房特點 C.客房種類 D.客店等級

26.前廳為客人提供貴重物品保管服務中，每個保險箱有()把鑰匙。A.一 B.二 C.三 D.四

27.飯店客史檔案管理工作一般歸由()負責承擔。A.前廳部 B.銷售部 C.總經(jīng)辦 D.客房部

28、某飯店擁有客房100間，建造的總成本為5000萬元，按千分之一法計算的平均每間客房租價為()。

A.500元 B.450元 C.505元 D.400元

29.飯店客房價格包括房租和早餐以及午餐和晚餐的費用，這是()計價方法。A.美式 B.歐陸式 C.修正美式 D.歐式 30．前廳部需要整理的表單中，在店客人的住宿登記單屬于（）。A、永久歸類 B、待處理類 C、臨時歸類 D、銷毀類 31.飯店中的“標準間”一般指的是()。

A.單人間 B.大床間 C.雙床間 D.三人間

32、國際金鑰匙協(xié)會組織對“金鑰匙”的最基本的要求是?????????????（）A、通曉多種語言

B、具有敬業(yè)、樂業(yè)精神

C、忠誠 D、能夠建立廣泛地社會關(guān)系與協(xié)作網(wǎng)絡

33、行李員的英文名稱是??????????????????????????（）A、Doorman B、Bell-man C、Group Leader A、70度 B、半開

C、90度

D、VIP D、全開

34、門廳應接員給客人開啟車門時，應用左手拉開車門成（）左右????（）

35、超額預訂的英文名稱是?????????????????????????（）A、Confirmed Reservatian C、Over-Booking A、1米

A、0.4 A、４0% A、8小時

B、Guaranteed-Reservation D、Under-Booking C、1.1-1.25米

C、0.4-0.8 C、40%-60%

D、85厘米 D、1

36、前廳總臺的理想高度為?????????????????????????（）

B、1.5米

B、0.8

37、前廳大堂的公共面積約為（）平方米/間??????????????（）

38、客房的營業(yè)收入一般要占飯店全部營業(yè)收入的??????????????（）

B、60%

D、50%

D、24小時

39、飯店確認客人的住信函預訂時，一般規(guī)定了要求（）內(nèi)須寄出復信?（）

B、10小時

C、12小時

40、行李服務員為個別客人把行李送入房內(nèi)后，應返回大廳填寫????????（）A、團隊行李進出店登記表 C、行李員工作任務記錄表 A、傳真預訂 A、電話預訂

B、散客入住行李搬運記錄

D、當日抵店客人名單

C、互聯(lián)網(wǎng)預訂

D、信函預訂

41、目前最先進的預訂方式有??????????????????????..（）

B、電話預訂

42、下面在受理哪一種預訂方式時應避免向客人做具體房號的承諾???????（）

B、信函預訂 C、面談

D、互聯(lián)網(wǎng)預訂

43、與本地接待單位核實團隊信息核實信息，提前____________天電話聯(lián)系??..（）A、1 B、3 C、1 ～ 7 D、1 ～ 4

44、對于無人認領的行李，應同____________及時取得聯(lián)系以便妥善解決????（）A、當班主管 B、當班領班 C、客人 D、陪同

45、當客人提出換房要求時，應到________申請??????????????..（）A、問訊處 B、接待處 C、收銀處 D、大堂副理

46、為銷售客房而提供迅速、準確的__________是前廳部的一項重要任務???..（）A、經(jīng)營狀況 B、客房狀況 C、信息 D、客史資料

47、一般我國星級飯店規(guī)定臨時性預定取消預定的時限是當日_______。A、12：00 B、14：00 C、18：00 D、24：00

48、將客人行李卸下車，請___________一起清點行李件數(shù)并檢查有無破損???..（）A、領隊 B、導游 C、客人 D、全陪

49、“金鑰匙”要對（）的工作活動進行管理和控制，并做好有關(guān)記錄。??（）A、團隊聯(lián)絡員 B、大堂副理

C、行李員

D、迎賓員

50、王先生于９月２９日通過電話預訂的方式在東方飯店預定了一套１０月１日－１０月３號的標準間，飯店確認為其保留客房到１０月2日中午12點，此項預訂屬于（）A、臨時性預訂

B、確認性預訂 C、保證性預訂

D、契約性預訂

51、Arrival Date指的是?????????????????????????（）A、抵店時間 B、離店時間

C、抵店日期

D、離店日期

二、多項選擇題。

1、影響缺額預定的因素有（）

A.預定而未到 B.已預訂但臨時取消 C.住店客提前離店 D.天氣變化 E.過高估算延期離店客的用房間數(shù)

2、（）之間保持信息溝通順暢，可以確保客房現(xiàn)狀顯示系統(tǒng)的準確性。

A.銷售部 B.客房部 C.預定處 D.接待處 E.結(jié)賬處

3、預定中的不兌現(xiàn)客人是指（）的客人。

A.抵店 B.離店 C.提前離店 D.延期離店 E.預定而未到

4、客房狀況顯示方式主要有（）等。

A.電腦 B.人工 C.手工 D.客房狀況架 E.信號燈

5、客史檔案分為哪些類型（）

A.客人隱私 B.客人在當?shù)氐穆糜谓?jīng)歷 C.住客客史 D.客人在商場的消費 E.宴會客史

6、按正確的為客人傳真服務程序要求，將代表各項操作內(nèi)容的字母按順序在橫線上（Ａ.向傳真機輸入號碼并確認，按發(fā)送鍵 Ｂ.介紹收費標準

Ｃ.文明客人傳真接受國家、地區(qū)等 Ｄ.填寫“發(fā)送傳真申請單” Ｅ.發(fā)送完畢，將“ＯＫ＂報告單與傳真稿交客人

Ｆ.如對方線路呈通話狀態(tài)，應告知對方要發(fā)送傳真，請予以接受

7、以下哪些因素影響房態(tài)（）

A.排房 B.入住 C.關(guān)閉樓層 D.換房 E.退房

8、總機服務的內(nèi)容有()。

A.接轉(zhuǎn)電話 B.店內(nèi)傳呼服務 C.代客留言 D.叫醒服務 E.充當臨時指揮中心

9、飯店在進行超額預訂時，通常要考慮的因素有()。A.提前抵店者 B.逾期住店者 C.訂房不到者 D.提前離店者 E.臨時取消者

10、飯店大堂助理的工作包括()。

A.巡視檢查飯店的其他區(qū)域 B.檢查貴賓房 C.協(xié)調(diào)對客人服務 D.處理客人投訴 E.保持大門口交通暢通

11、下列計價方式中，包括早餐的有()。

A.歐式計價 B.美式計價 C.歐陸式計價 D.百慕大式計價 E.修正美式計價

12、門衛(wèi)在為客人拉車門時，不需要提供護頂服務的是()。A.信仰基督教的客人 B.信仰天主教的客人 C.信仰伊斯蘭教的客人 D.信仰佛教的客人 E.信仰道教的客人

13、中小型飯店的前廳部一般采用()三級管理層次。A.總經(jīng)理 B.經(jīng)理 C.主管 D.領班 E.服務員

14、關(guān)于總統(tǒng)套間，下列說法中正確的有（）。

A.總統(tǒng)套間只有總統(tǒng)才能居住 B.總統(tǒng)套間的出租率很低

C.三星級以上酒店必須要擁有總統(tǒng)套間 D.擁有總統(tǒng)套間是飯店豪華程度的一個標志）4

E.有的總統(tǒng)套間通常由5間以上房間構(gòu)成，有的多達20間

15、標準房價又稱為()。

A.小包價 B.門市價 C.牌價 D.合同價 E.團隊價

16、飯店前廳的環(huán)境質(zhì)量包括()等因素。

A.溫度 B.濕度 C.通風 D.噪音控制 E.空氣衛(wèi)生

17、處理客人投訴時，大堂副理要注意()。

A.保持冷靜 B.表示同情 C.做好記錄 D.采取行動 E.落實存檔

18、入住登記表的內(nèi)容包括（）。

A.姓名 B.出生日期 C.證件號碼 D.結(jié)算方式 E.總臺接待員簽名

19、前廳禮賓服務的職責范圍有（）。

A.迎送賓客服務 B.行李服務 C.商務中心服務 D.問訊服務 E.總機服務 20、屬于前臺收銀業(yè)務范圍的是（）

A.打字服務 B.負責業(yè)務分析并累計客賬 C.處理住客信貸和夜間審計 D.電傳和傳真 E.開立住客賬戶

21、處理投訴時，以下哪些行為是正確的？（）

A.真心誠意幫助客人解決問題 B.可以與客人發(fā)生爭辯 C.自己不能處理的事，及時轉(zhuǎn)交上級 D.不損害飯店的利益和形象 E.對客人的投訴應持回避、消極的態(tài)度

22、大型飯店的前廳部一般采用()四級管理層次 A.總經(jīng)理 B.經(jīng)理 C.主管 D.領班 E.服務員

23、飯店門童的主要工作職責有()A.迎接賓客 B.送別賓客 C.安全服務 D.回答客人問訊 E.調(diào)度門前交通

24、客房按位置劃分，可分為()A.外景房 B.角房 C.相鄰房 D.連通房 E.標準間

25、總臺應設在飯店大堂醒目的位置，一般情況下構(gòu)成總臺主體的有（）A.接待 B.預訂 C.收銀 D.問訊 E.總機

26、除了直接渠道訂房外，屬于間接渠道訂房的有（）A.旅行社訂房 B.合作飯店訂房 C.航空公司訂房 D.簽約單位訂房 E.會議組織訂房

27、前廳大堂副理的主要崗位職責有()A.前廳運轉(zhuǎn)的指揮者，負責前廳的經(jīng)營管理 B.接受賓客投訴，進行溝通解決 C.代表飯店接待VIP等賓客 D.有計劃拜訪常客和重要客人 E.處理各種突發(fā)事件

28、前廳在進行超額預訂比例時須考慮的因素包括()A.訂房資料顯示的客情 B.團隊訂房和散客訂房的比例 C.預訂情況 D.本地區(qū)其它飯店的情況 E.飯店的市場信譽度

29、住客客史檔案的內(nèi)容包括客人的（）A.客人隱私檔案 B.個性檔案 C.反饋意見檔案 D.消費特征檔案 E.常規(guī)檔案30、前廳接待處的主要工作中包括（）A.提供問訊服務 B.辦理賓客住店手續(xù)

C.掌握并準確顯示房態(tài) D.制作客房銷售情況報表 E.負責叫早服務

31、客人常見的投訴類型有（）

A.因客人自己的疏忽引起 B.因系統(tǒng)問題而引起

C.因客人心情而引起 D.因價值問題而引起 E.因人員問題而引起

32、以下哪些是收集客史檔案資料的途徑（）

A.其它飯店的反映 B.總臺收集 C.大堂副理整理 D.飯店其它部門反映 E.媒體評價

33、以下有關(guān)客史檔案正確的說法有（）

A.客史檔案應該定期清理 B.客史檔案應該注意“一客一檔” C.宴會客史一般由餐飲部收集 D.客史檔案應專人負責、有章可循地管理 E.建檔方式有登記單方式、檔案卡片方式、電腦方式等三種

34、決定是否受理一項訂房要求，需要考慮的主要因素有（）A.客人需要的客房數(shù)量 B.客人所需的客房類型

C.客人預計住店天數(shù) D.客人的身份特點 E.客人預期抵店日期

35、進行訂房核對工作一般分以下哪幾次進行（）A.客人到店前的一個月 B.客人到店前的半個月

C.客人到店前的一周 D.客人到店前的三天 E.客人到店前的一天

36、禮賓部下設的崗位一般有（）

A.機場代表 B.行李員 C.門童 D.委托代辦 E.票務員

37、以下哪些項目是“金鑰匙”的服務項目（）

A.問訊服務 B.訂餐服務 C.訂房服務 D.為客人跑腿代辦事項 E.旅游服務介紹

38、若客人將貴重物品保管箱的鑰匙丟失了，飯店進行強行開鎖時，哪些人員應該在現(xiàn)場（）A.總經(jīng)理 B.工程部人員 C.客人 D.保安部人員 E.收銀處人員 39下陳述正確的有（）

A.提供離店行李服務時，行李員依然要遵守“敲門——通報”的進房程序。B.將“團隊行李進出店登記表”存檔的工作一般由領班負責。C.行李裝車時，應將較重的、不怕壓的行李放在行李車的下面。D.行李員應準確掌握VIP客人離店時間，以便提供叫車等門廳送別服務。E.客人離店后，飯店就不應該再為其提供行李寄存服務。40、以下各項中是以成本為中心的定價法有（）

A.經(jīng)驗定價法 B.成本加成定價法 C.盈虧平衡定價法 D.聲望定價法 E.隨行就市定價法

41、以下哪些是衡量飯店經(jīng)營狀況的指標（）

A.不均房價 B.客房出租率 C.VIP接待量 D.雙開率 E.客房收益率

42、前廳部對員工進行績效評估，其內(nèi)容包括（）

A.儀容儀表 B.工作業(yè)績 C.工作態(tài)度 D.基本素質(zhì) E.掌握外語水平

43、行李員在介紹客房設施使用方法時，應介紹???????????????（）A、房內(nèi)空調(diào)開關(guān)的位置 B、棉被加枕的位置 C、收費電視的使用方法 D、衛(wèi)生間冷熱水開關(guān) E、介紹飯店服務項目 F、所有設備及使用方法

第五篇：《前廳服務與管理》課題框架[推薦]

子課題《前廳服務與管理》

模塊一

緒論 模塊二

預訂服務 2.1 前廳預定崗位職責 2.2 前廳預定業(yè)務流程 2.3 電話預定 2.4當面預定 2.5其他方式預定

2.5.1網(wǎng)絡預定

2.5.2傳真預定

2.5.3信函預定 2.6 預定變更與取消 模塊三 入住接待服務 3.1 散客入住接待服務

3.1.1有預訂的散客入住接待服務

3.1.1.1有預訂散客入住登記的程序和要求

3.1.1.2有預訂散客入住接待的禮儀規(guī)范 3.1.2無預訂的散客入住接待服務 3.2 散客離店接待服務 3.3 團隊客人入住接待服務 3.4 團隊客人離店接待服務

模塊四 行李服務

4.1 行李員工作內(nèi)容與職責

4.2行李員的服務標準流程

4.2.1 接機服務標準 4.2.2 散客入店行李服務標準 4.2.3 團隊入店行李服務標準 4.3案例分析 模塊五迎送服務

5.1 迎送服務的各崗位職責介紹。5.1.1 門童的崗位職責 5.1.2 禮賓的崗位職責 5.2 迎接服務

5.2.1 散客的迎接流程與標準 5.2.2 團體客人的迎接流程與標準 5.2.3 常客和VIP客人的迎接與標準 5.3送別服務

5.3.1 散客的送客流程與標準 5.3.2 團體客人的送客流程與注意事項 5.4 情景對話與案例分析

模塊六

客人投訴處理 6.1客人投訴的類型

6.2客人投訴的心理特征 6.3客人投訴處理的原則 6.4客人投訴處理的程序 模塊七 總機服務 7.1 總機崗位職責 7.2 總機工作程序標準

7.2.1查詢、轉(zhuǎn)接電話及留言程序標準

7.2.2“DND”服務程序標準

7.2.3掛撥長途服務程序標準 7.2.4叫醒服務程序標準 7.2.5緊急情況處理程序標準

模塊八 “金鑰匙”服務

8.1 “金鑰匙”服務的含義、起源、發(fā)展 8.2中國飯店“金鑰匙”的興起與發(fā)展 8.3“金鑰匙”服務的服務理念 8.4“金鑰匙”服務的崗位職責 8.5“金鑰匙”的素質(zhì)要求 8.5.1“金鑰匙”的能力要求 8.5.2“金鑰匙”的業(yè)務知識技能要求 模塊九《客人離店賬務服務》 9.1離店結(jié)賬服務目的與原則

9.1.1目的 9.1.2原則

9.2離店結(jié)賬服務準備工作 9.2.1打印次日離店客人名單 9.2.2核查賬單 9.2.3行李服務

9.3離店結(jié)賬服務的工作內(nèi)容

9.3.1收銀結(jié)算

現(xiàn)金結(jié)算、信用卡結(jié)算、支票（①支票②旅行支

票）掛賬、保證金的結(jié)算原則

9.3.2殊情況處理 即時消費收費、快速結(jié)賬服務（①賓客房內(nèi)結(jié)賬

②客人填寫“快速結(jié)賬委托書”辦理結(jié)賬手續(xù)③自助辦理快速結(jié)賬）、提前結(jié)賬處理問題處理、過了結(jié)賬時間仍未結(jié)賬處理、結(jié)賬時要求優(yōu)惠的處理

9.4客結(jié)賬服務程序 9.5結(jié)賬服務程序 模塊十

商務中心服務 商務中心服務

10.1 商務中心文員崗位職責 10.2 商務中心業(yè)務流程

10.2.1 辦公服務

10.2.2 會議室及設備出租服務

10.2.3提供翻譯及秘書服務 10.2.4 票務服務