第一篇：前廳服務流程

前廳服務流程

服務標準

1、熱情：臉上隨時保持微笑的狀態

2、禮貌：隨時用上恰當的禮貌用語

3、工作：積極、主動，隨時都能找事做

4、心態：陽光、快樂，富有激情

一、迎客

客人到店，應主動、熱情上前招呼：歡迎光臨宴賓樓！請問您幾位用餐！

二、帶領

根據個人用餐人數，將客人帶至相應人數的餐臺：祝您就餐愉快！

三、點菜

客人落座后，應立即將菜譜放至客人面前：請您點餐，請問需要茶水嗎？我們有……….，點餐應耐心、熱情為客人服務，不準有不滿的情緒表現，客人所提出的問題要耐心給予講解，不能推延客人的服務要求，根據客人所點的菜品，要提出合理化的意見，這樣可避免客人長時間的等待；

四、下單

客人點完菜后，應給客人重復所點項目（菜品、酒水、飲料、特殊要求），及時下單

五、備餐 根據客人就餐人數，備好相應的餐用具，并隨時關注客人的就餐需求；

六、上菜

菜品上來時，第一時間對單，無誤后上至客人餐臺：您好！這是您點的xxxxx菜，請慢用！根據菜品，上相應的操作用具。

七、巡臺

負責好自己的區域，隨時觀察客人的用餐需求，做好熱情、禮貌，快捷不拖延；菜品沒上時，應告知部長及時進行催菜；保證做到客人不提出時做到，菜品上齊時，應知會客人：您的菜已上齊，祝您就餐愉快！

八、結賬

客人用餐完畢，提出結賬時，應禮貌告知客人：請稍等！打完消費清單后，應先核單，確認無誤后展示并告知客人：您好！您消費xxx元，客人錢數必須當面數清，并：收您xxx元，請稍等！找零時：您好找你xx元，謝謝！并將結賬提示牌放于餐臺上

九、送客

客人起身時，必須上前：請帶好您的隨身物品，這邊請，須送至大門口臺階處，鞠躬并問候：謝謝光臨宴賓樓！所有服務人員看到客人離店都必須向客人打招呼：謝謝光臨宴賓樓

第二篇：前廳接待員服務流程

前廳接待員服務流程

1、入店流程：當客人抵店時面帶微笑，分時間段向客人問好：“下午好，歡迎光臨，您是住宿還是洗浴？”如是洗浴簡單向客人介紹套餐并請客人選擇；如是住宿簡單向客人介紹房型、價格針對客人情況為客人推薦請客人選擇，當客人選擇好后，馬上為客人辦理手續，請客人預付押金同時填寫起租單，入住時間、押金金額、房號等，請客人確認后與電腦核對無誤后，將押金及起租單一并交于收銀員核對簽字，然后從收銀處接過白黃聯起租單，將白聯放回相應的手牌格中，然后將押金單、手牌、浴袋交于迎賓，請客人到鞋房換鞋，并祝客人洗浴、住宿愉快！最后將入住洗浴情況登記在本上。

2、訪客流程：當客人走近總臺時面帶微笑分時間段向客人問好：“下午好，歡迎光臨，您是住店還是洗浴？”當客人說找**房的客人時，禮貌的對客人說：“您貴姓？我幫您聯系一下。”然后打電話給房間的客人，確認后，告知客人訪客時間為半小時，超出時間要加收費用，請迎賓帶訪客到鞋房處換鞋，并祝客人消費愉快！然后通知客房樓層**房訪客幾位。

3、外出流程：當客人外出時，從客人或迎賓手中接過手牌，請客人到收銀處辦理外出手續。

4、退房流程：當客人退房時，從收銀處接過手牌并將相應的白聯及鞋牌交于收銀。辦理結束后說：“請慢走，歡迎下次光臨。”

前廳部收銀員工作流程

1、入店程序：當客人辦理完入店手續后，從接待手中接過押金及起租單，核對無誤后并驗證現金真偽后簽字確認，將白聯及黃聯返回接待，將留下的粉聯放在相應的文件夾中。

2、外出程序：當客人外出時，從客人或迎賓手中接過手牌，迅速打開電腦為客人當前的消費做帳務處理，如押金不夠請客人續交押金并詢問客房樓層**房間是否可以外出，然后為客人辦理外出手續，填寫入住時間、外出時間、AB手牌、然后將外出卡給客人并提醒客人返回房間時要憑此卡領取房間鑰匙請妥善保管并請客人慢走。

3、退房程序：當客人退房時，面帶微笑對客人說：“您好，您是退房還是外出？”然后從客人或迎賓手中接過押金單及手牌，請客人稍等；請客人填寫意見反饋單，并用手牌換取接待處的白聯，然后從文件夾中取出相應的粉聯查看起租單是否有無折扣，同時打電話詢問客房樓層**房間是否可以退房，確認后迅速為客人結賬核對消費明細查有無漏單情況，同時詢問客人是否持有消費卡，然后對客人說：“您好，您消費了**元，押金**元，找您**元，這是您的消費明細請您核對并簽字”客人確認后收回一聯消費明細單并將鞋牌交于客人指引客人到鞋房處換鞋，并說歡迎您下次光臨。

前廳部鞋房服務員服務流程

1、入店流程：客人進入鞋房要面帶微笑鞠躬向客人分時間段問好：“下午好，歡

迎光臨，您請坐。”為客人取一次性拖鞋用標準的蹲姿下蹲，說：“請您換上干凈拖鞋。”及時詢問客人：“您的鞋子需要養護嗎？我們這里有不同價位的護理。”如客人同意要告知客人價位，并請客人出示手牌或詢問迎賓客人房間號，開好賬單請客人確認，及時通知收銀處入賬，并將需要養護的鞋子交與擦鞋工。如果客人不需要養護要用潔布為客人的鞋子擦去污漬，并準確將客人鞋子放入相應的鞋格。

2、退房流程：客人進入鞋房要面帶微笑鞠躬向客人分時間段問好：“下午好，請出示您的鞋牌，您請坐。”確認后從相應的鞋格取出客人的鞋并說：“您好，這是您的鞋。”并提供鞋拔子，客人穿好站起向外走時說：“請帶好你的隨身物品，歡迎下次光臨”，將鞋牌及時交至接待處。

3、訪客流程：客人進入鞋房要面帶微笑鞠躬向客人分時間段問好：“下午好，歡迎光臨，您請坐。”為客人取一次性拖鞋用標準的蹲姿下蹲，說：“請您換上干凈拖鞋。”如訪客提出鞋子養護詢問客人由誰結賬，如客人要求在店客人付賬時要與迎賓確認訪客的客人房間號，及時與客人聯系是否為其訪客付賬，如同意及時開單入賬，如不同意婉言的請訪客付現金賬。并將訪客的鞋放在房客的一旁。

第三篇：前廳服務基本流程

前廳服務基本流程 餐前準備環節 按時上班、精神愉悅 參加例會、分派工作 打掃衛生、全面細致 桌椅擺放、整齊有序 洗凈雙手、擺放餐具 備齊用品、掌握估清 檢查儀表、微笑立崗 鍋圈加水、永放心間

開餐環節 主動招呼、迎賓安坐 問位開茶、遞巾暖客 介紹鍋底、當好參謀 接受點菜、核對菜單 調整餐具、規矩利落 傳遞單據、準確無誤

用餐環節 酒水涼菜、優先上桌 鍋底擺放、安全穩妥 涮菜排列、方便整齊 菜品上齊、向客申明 斟酒添茶、尊重主賓 添湯撇沫、勤換骨碟 主食點心、讓上不拖 提前對單、避免差錯

餐后結束環節 收款找零、莫忘道謝 征求意見、誠懇謙虛 提醒賓客、帶齊物品 拉椅送客、禮貌道別 清理臺面、穩妥迅速 總結經驗、不斷提高前廳服務基本流程 餐前準備環節 按時上班、精神愉快 參加例會、分派工作 打掃衛生、全面細致 桌椅擺放、整齊有序 洗凈雙手、擺放餐具 備齊用品、掌握估清 檢查儀表、微笑立崗 鍋圈加水、永放心間

開餐環節

主動招呼、迎賓安坐 問位開茶、遞巾暖客 介紹鍋底、當好參謀 接受點菜、核對菜單 調整餐具、規矩利落 傳遞單據、準確無誤

用餐環節 酒水涼菜、優先上桌 鍋底擺放、安全穩妥 涮菜排列、方便整齊 菜品上齊、向客申明 斟酒添茶、尊重主賓 添湯撇沫、勤換骨碟 主食點心、讓上不托 提前對單、避免差錯

餐后結束環節 收款找零、莫忘道謝 征求意見、誠懇謙虛 提醒賓客、帶齊物品 拉椅送客、禮貌道別 清理臺面、穩妥迅速 總結經驗、不斷提高

第四篇：桑拿前廳崗位職責及服務流程

洗浴前廳部崗位職責及服務流程

一、迎賓、門童崗位職責及服務流程

工作區域：大廳

直屬上級：前廳部領班

a、崗位職責：

1、上崗前整理好個人儀容儀表，調整好工作心態，精神飽滿的進入良好的工作狀態，為浴場樹立良好形象。

2、使用標準站姿，提供微笑可親服務，并正確委婉的使用文明禮貌用語十一字，并向每一位進店、離店的客人致意問候。

3、熟記浴場經營項目及價格，各種優惠卡種類及消費方法，了解各樓層基本業務知識。

4、運用正確的手勢引領客人到指定區域，并認真回答客人的詢問，盡量滿足客人的合理要求和必要的解釋。

5、清楚、詳細、仔細的做好崗位的交接工作，對接班者清晰的交接現場的營業人數，營業狀態，消費狀況和該日發生過的突發事情和可預見性的事情并要求接班者引起注意重視。

6、對于公司前廳現場的設施維護和用具數量情況要完全了解，并加強現場的防盜意識、工作。

7、關注每日的天氣變化，雨天時要為進場的客人寄存好傘具，并提醒客人保管好傘具寄存牌，與此同時也要為離場的客人撐傘送出店門。

8、寄存好客人的貴重物品，并提醒客人要妥善保管好密碼條，避免不慎遺失，造成財產損失。

9、有效防止客人跑單、逃單，并協助大堂副理有禮有節的對待客人，并處理好事宜。

10、配合保安員確保門庭處交通暢通，做好門庭外的安全保衛工作和協調工作。

11、維護好本職工作區域內環境衛生，對于地面污跡、雜物、煙蒂等及時通知保潔部處理，雨天注意地面積水，地滑時提醒客人，做好服務工作。

12、完成好上級指派的其他工作，并與其它各崗位之間做好信息的及時溝通并相互反饋。

b、服務流程：（細致性、完整性、可操作性原則）

1、前廳部門童和迎賓站在門庭的兩側，保持良好的站立姿態和微笑服務，目光注意觀察大廳內的客人和接近門庭的客人，做到舉手投足大方且彬彬有禮。

2、當客人在門外約1～2米遠處，面帶微笑，同時將門拉開，身體前傾鞠躬15°～30°，向客人問候：“先生/小姐，早上/下午/晚上好，歡迎光臨蒸蒸日上，”做好手臂手心斜朝上引領手勢（如有老、弱、病、殘、孕或醉酒客人應做好特殊服務，和接待配合好提供專人服務）。

3、遇到雨雪天氣，門童和迎賓要做好幫客人寄存雨具，寄存時清楚的向客人提醒：“請保管好您的寄存牌，憑此牌來領您的雨傘，謝謝！”一來說，長雨傘給予妥善寄存，可折疊的雨具可以給客人一個方便袋，可以般攜帶放入更衣柜中。

4、注意觀察客人隨身攜帶的物品，細心的提醒客人是否有貴重物品需要寄存，如果有的話，需要向客人提供放心服務：“先生/小姐，您好，您將貴重物品寄存在保險柜內會很安全，并且會有自動密碼條給您，請您妥善保管好，謝謝！”

5、當看見有客人穿本浴場拖鞋準備外出時，分兩種情況：

（1）外出接其他朋友或有重要的事，但仍會再次進場的客人，提醒客人：“先生/小姐，您好，請您去收銀臺辦好外出押金手續，非常感謝！”

（2）如果客人想外出買飲料、水果等食品或想到車上取東西時，提醒并解釋：“先生/小姐，您好，本公司營業現場內有食品、水果、飲料、點餐，外賣食物是不能進入現場的，請您給予配合，謝謝！”

6、當有客人坐在沙發上時，門童和迎賓應及時根據天氣溫度，送上免費茶水，并可以拿一份公司簡介、報紙和刊物給客人閱讀，當有客人躺臥在沙發上時，門童和迎賓也可以及時提醒客人：“先生/小姐，對不起！這里時前廳公共場所，如果您需要休息，可否安排您去休息大廳 或包房休息。”經客人同意，給予妥善的安排。

7、當客人拿著泊車卡走向迎賓和門童，雙手接過客人的泊車卡，并且拉出副理桌的客椅，說：“先生/小姐，您稍等一會兒，坐一下（倒杯水）您的車子很快會由保安開來，謝謝！”當客人的車子停妥在門外時，告訴客人：“先生/小姐，您好，讓您等待了，您的車子已經停在門外了，謝謝！”客人離開時，說：“謝謝光臨，請帶好您隨身攜帶物品，請慢走，歡迎再次光臨！”

8、正確的引領客人，告訴客人“男賓這邊請，女賓請右邊，謝謝！”，對于穿便服的客人要及時的制止并解釋：“先生/小姐，您好，您可否換上本公司的浴服再進現場，不可以穿著便服進現場，請原諒，謝謝您的配合。”

9、當由客人買單后換鞋走到離門庭臺階2米處時，門童和迎賓要及時提醒客人：“先生/小姐，請當心臺階！”接近門庭處，門童和迎賓同時拉開門，身體前傾鞠躬15°～30°，說：“謝謝光臨，請帶好隨身攜帶物品，請慢走，歡迎再次光臨。”

10、如果有客人、保安或內部人員借傘或其他物品，應做好登記工作，簽字確認，歸還時間，維護前廳部設施，如果發現報刊、沙發上有些凌亂要及時整理，并注意可疑客人的防盜工作。

11、每天要做好交接工作，交接清楚本班次工作時所有現場任務，強調現場的突發時間和可預見性事件，杜絕工作脫節現象，建立完整的交接手續，責任到人，兩班次之間權責明晰。

第五篇：前廳服務流程

前廳服務流程

接待：

1.前廳接待人員在待崗時，應保持標準的服務站姿。

A.男士跨立，兩腳分開，與肩同寬，挺胸收腹。兩肩微向后張，兩臂自然下垂，左手握右手腕，放于腰際。頭正徑直，兩眼注視對方，眼神柔和親切。

B.女士丁字步：右腳腳跟靠在左腳跟前三分之一處，兩腳成丁字型。挺胸收腹，兩肩微向后張，兩臂自然下垂，右手握左手放于腹部，兩拇指交握于手心。頭正徑直，兩眼注視對方，眼神柔和親切。

C.面帶微笑，兩嘴角微向上翹，自然得體熱情。

2.當客人進入前廳，接待應主動熱情上前迎接，鞠躬問好“貴賓您好，歡迎光臨萬盛”（其它崗位人員合聲）“洗浴這邊請”，同時打出引領手勢。

A.鞠躬：兩腳跟靠攏，兩腳尖打開約60°，右手握左手放于腹部，兩拇指壓在手心，以腹為軸，上身微向前傾15°，面帶微笑(男女一樣)。

B.引領手勢：在站姿的基礎上左右手臂自然向身體一側打開，手臂與身體呈180°，肘與身體保持約兩拳距離。五指并攏，大拇指貼于食指第二關節。掌心微側向上約45°，指尖向上與肩平行。

3.引領走在客人左（右）側前1-1.5米的距離，并介紹手牌使用時間，A.手牌使用時間為12小時，超時每小時加收6元。

B.如有兒童，介紹兒童收費標準，1米到1.2米兒童半價，超1.2米

成人票價。

C.如有老弱病殘孕，提醒客人要在親友家人的陪同下方可洗浴。

4.引領至開牌處，交接給開牌員，“貴賓洗浴請開牌”后退一步，轉身迅速回崗。客人走時“帶好您的隨身物品，請慢走，歡迎再次光臨”

5.開牌員“貴賓您好，請問您幾位？”，詢問清楚客人同行人數“請稍等，馬上幫您開牌”。迅速取出穿好毛巾的手牌，雙手遞送給客人，并提示“這是您的手牌，手牌使用為12小時，請收好”。手勢指引至閘機入口。

A.手勢指引：在引領手勢的基礎上，以肘關節為軸，將前臂迅速放下（打開、拉直），指尖指引提示位置，肘與身體保持一拳的距離，同時眼神看向提示方向。

6.閘機入口人員提示“貴賓您好，這邊請”

A.手勢指引客人將手牌放到閘機上方黑色感應區，綠燈亮起，提示客人過閘機，并提醒“拖鞋在更衣柜里”。

B.“男士左邊，女士右邊”手勢指引交接至男、女賓入口。

C.“男（女）桑接到貴賓X位”帶客人進入浴區，鞠躬“祝您洗浴愉快”轉身回崗。

7.收銀員：

A.時刻保持規范站姿，面帶微笑

B.客人到總臺“貴賓您好，請出示您的手牌”雙手接過手牌，迅速核查

C.確認客人手牌消費“貴賓你好，你共X位，男賓X女賓X兒童X，您共消費X元，您是現金還是刷卡結賬”

a.如客人支付現金，提示辦卡“貴賓您好，現在辦卡有優惠”（介紹VIP可充值優惠）

b.如客人刷VIP卡，雙手接過，迅速查清卡內余額并結賬（如余額不足，提示再充值）結賬時提醒客人“您卡上余額X元，本次消費X元，刷后卡內現余X元”結賬后雙手將VIP卡正面朝向客人，換于客人“您的卡，請收好”

c.如客人刷銀聯卡，將POS機正面朝向客人，雙手遞放到客人面前，提示客人“請輸入您的密碼，謝謝”確認交易成功后，取下單據，將單據和筆正面朝向客人，雙手遞給客人“請您簽字確認”客人簽字后，收銀收回并回應“謝謝”，然后將另一張單據憑證正面朝向客人，雙手遞還客人“這是您的單據，請收好”。

d.如客人需要發票，將紙和筆遞于客人，提示客人“請寫下您的單位名稱”幫客人打印好發票雙手遞于客人“貴賓您好，這是您的發票，請收好”

D.客人結賬后，收銀將出門卡雙手遞于客人，并手勢指引客人“這是您的出門卡X張，請收好，出門這邊請”交接閘機出口“出門X張，請慢走”

8.閘機出口“貴賓您好，出門這邊請”手勢指引客人將出門卡插入閘機內，待綠燈亮起，提示客人過閘機“帶好您的隨身物品，請慢走”

9.接待人員看到客人出閘機，主動熱情迎、送客人至門口，主動開門，再次提醒“帶好您的隨身物品，歡迎再次光臨”

客人從前廳上樓時：

1.當男女水報前廳貴賓X位時，閘機口接待回應‘好的’

A.‘貴賓您好結賬這邊請’引領客人至收銀臺處交至收銀員。

B.如客人先不結賬,“貴賓您好沙發上休息會”送杯水。

a、托盤使用，左手五指張開，以五指指肚為平衡點托住托盤底部中心，左手臂與身體呈60°，右手放于腰際。

b、手持水杯下半部分“給您來杯水”。

C.如報貴賓X位指引客人上樓。接待回應：好的！見到顧客時，做出引領手勢，“貴賓您好，上樓這邊請！”詢問客人“用餐還是休息？”引領至電梯口，幫客人按下電梯！

a、當客人進入電梯后，如果客人用餐“祝您用餐愉快！” b、如果客人休息“祝您休息愉快！”