第一篇：前廳崗位職責、工作流程

前廳崗位職責、工作流程

一、接待處經理

崗位職責

全面負責接待處的日常工作,督導接待處為客提供優質高效的接待服務。

工作內容:

1.參加房務部、前臺部工作例會,完成上傳下達。

2.安排接待處日常工作,確保各環節正常運轉和為客提供優質高效的前臺接待服務。

3.督導接待處日常工作,確保各環節正常運轉和為客提供優質高效的前臺接待服務。

4.處理與客人有關接待處的投訴問題。

5.與其他部門協調、溝通、密切合作。

6.定期組織對下屬的培訓，提高員工素質。

7.完成上級指派的其他工作任務。

二、接待處領班

崗位職責

1.協助接待處經理管理接待處的日常工作，負責員工對客的接待服務質量工作。

2.做好下屬的思想工作，調動員工的積極性，高效率，高質量地完成各項工作任務和指標。

3.檢查下屬的儀容儀表，服務質量，工作進程和紀律執行情況。

4.幫助下屬解決工作中遇到的難題。

5.關心下屬，團結奮進，協調溝通好員工之間的關系。

6.檢查接待處工作必備品及設備的保養使用情況，及時進行補充和申請維修。

7.負責各類房價的檢查及修改。

8.做好入住客人的掃描上報工作。工作流程

早 班

1、查看前一日報表打印情況及裝訂情況。

2、查看接待員儀容儀表及辦公室衛生狀況。

3、熟悉交班內容并簽名。

4、查看預期抵店表及可售房類，與訂房部溝通當日售房策略。

5、查看是否有會議、團體及貴賓在住或預定，在小黑板上寫出當日的工作重點。

6、給接待員工早會，分配工作任務，介紹工作重點及工作內容。

7、在接待處工作日志中寫出當日的工作內容，查看“接待處與收銀處溝通本”、“掃描登記本”，并將此三個本子交上級審閱。

8、隨時留意各項報表或預期抵店表，并將信息準確傳遞給接待員。

9、如有VIP預訂，在訂房部排出房后，準備VIP房卡、RC及信封、KEY，并通知AM準備工作就緒。

10、1：00PM安排人手跟離店，做好預到團體的鑰匙準備工作，并限時將結果報主任，同時要查看跟離店結果。

11、3：30PM通知AM、HOUSEKEEPING及收銀開溝通會。

12、4：00與晚班領班溝通，進行交接班。

13、組織員工開班前班后會，交待當天的工作重點、工作內容。

14、如已交班且查完單了可安排員工下班。

中班

1、與早班領班進行交班，對未跟定的事情進行記錄，并在班前班后會上讓盡人皆知。

2、6：30pm做延期，并安排“經理值班房”。

3、檢查已到團體的名單輸入情況。

4、9：30打印戶口報表，上報戶口。

5、10：00PM檢查房價及交班本，對有錯的房價及未落實的交班及時解決。

6、10：30PM與總機對團體M/C，對未落實的M/C時間做出交班。

7、11：00PM將所有剩余RC登記后交收銀處簽收。

8、11：30PM與收銀溝通，如有問題的要及時處理。

9、通知每個接待員查單，并檢查COUNTER內外是否有遺落的RC及信用卡。

另：如轉天有大型會議入住時，則要安排人手檢查后備KEY有必要的時候提前準備好鑰匙。

以上工作是當班主任每天大約例行的公務，除此之外，當班主任還應及時處理隨時發生的問題。例：客人投訴或客人的特殊要求等，對于掃描工作，當班主任隨時檢查，力保100％的上報率。

三、接待員

崗位職責

1.服從接待處經理、主任之工作安排。

2.異常特殊事情必須向上級匯報。

3.隨時接受上司委派之任何工作。

4.做好關于客人資料之收集和存檔工作,并對有關資料進行核查。

5.接待賓客、及時處理客人在酒店內遇到的困難和要求,提供相應的服務的必要的協助。

6.提供查詢服務,但切記不要隨便將客人資料告知他人。

7.打印各種營業報表。

8.注意酒店內的各種宣傳活動。

9.推銷客房及酒店各項設施及服務。

10.參加接待員例會,有問題及時解決,發揚主人翁精神和責任感。

工作流程

早班

1.按酒店規定,檢查自己的儀容儀表,精神飽滿,準時到達工作崗位。

2.簽閱交班本,按工作要求檢查鑰匙(包括寄存鑰匙),與上一班的職員接班,了解哪些工作需要本班幫助解決,以及當天的客房預訂情況,特別是VIP客人(包括在住及預抵)。

3.在柜臺值臺的職員首先整理臺面衛生,補充入住登記卡和房卡等必用品。

4.辦理散客和團體CHECK IN手續。

5.于中午12:00AM之后打印一份OC表跟離店。

6.協助訂房部在可售情況允許的房額下接受客人處理客人親自的訂房事宜,填寫訂房表并交訂房部輸入電腦。

7.跟折扣或辦理轉房,填寫折扣單或轉房單給收銀處,然后修改電腦資料,對于超過退房時間而遲退的房間必須填寫雜費憑條給收銀處加收房租。

8.當班過程中,應把未能完成之工作或特別事項寫在交班本內。

9.檢查鑰匙,與接班職員交接班。

中班

1.與早班第一點相同。

2.與早班第二點相同。

3.協助辦理客人的CHECK OUT手續,并于必要時填寫雜費憑條給收銀處加房租,嚴格執行遲退房加收制度。

4.辦理散客和團體CHECK OUT 手續,嚴格執行憑條有效證件登記入住制度,認真查核客人的登記資料,做好上報戶口工作。

5.打印“戶口申報表”報戶口。

6.第6與早班的第八項相同。

7.制NO SHOW CHARGE

8.第8與早班第9項相同

夜 班

1.第1、2點與早班相同。

2.接待夜間客人,處理夜間發生的問題，特別緊記，若有突發事件，必須第一時間知會大堂副經理處理。

3.日截前CHECK KEY，打印“房租分析統計表”并核對報表，通知夜核作日截。

4.按規定時間打印和制作營業報表，并整理分派裝訂好。

5.與早班的8相同。

6.簽收各部門鑰匙。

7.按規定時間打印剩余報表。

8.打掃環境衛生。

9.與早班第9相同。

第二篇：前廳崗位職責及工作流程（范文）

店長崗位職責及工作流程

店長崗位職責：

1、負責店內、月度的經營計劃、成本費用預算，分析、月度的經營情況，并組織全員積極完成各項經營指標。

2、根據市場情況和不同季節的銷售情況制定促銷計劃，積極做好特色產品宣傳和銷售

3、制定操作規程及服務規范，檢查餐廳服務及產品質量，落實各項規章制度。保證餐廳為顧客提供理想、舒適的就餐環境。

4、負責制定員工培訓計劃，實施在崗技能的考核培訓，定期研發新品并及時推出，負責為公司培養有潛力的管理人員。

5、負責實施周、月成本控制核算，不定期檢查各部門的工作和收支控制狀況，監督采購和盤點。

6、加強日常管理，抓好設備、設施的維修保養工作

7、經常開展禮貌和道德教育培訓，組織員工開展各種競賽活動，開展公司對各店軟性指標考核的評優活動，調動大家的積極性。

8、主持每日的早例會，完成上傳下達工作，做好內部協調及公司和其他直營店的溝通工作。

9、負責對下屬人員進行績效評估工作，嚴格按照獎罰制度實施。

10、負責店內、月度的經營指標、成本控制、費用指標、利潤指標的達標

11、對店內服務質量、產品質量、顧客滿意度負責，定期對員工進行培訓指導。

12、負責對店內財產安全及管理，對各項設施設備的配置、更新和改造計劃拿出建設性的意見，對店內安全生產、防火防盜全權負責

13、審核店內財務收支的各類運營單據，了解采購所采購物品的進貨渠道和市場價格，對店內財務管理做到心中有數，對控制毛利能正確掌握。

14、負責在經營中對各種職能部門的事務處理，保持良好關系

15、完成上級交辦的其他各項任務。店長工作流程：

9:30 到崗，巡查各部昨日收尾、值班情況，及早班人員到崗情況

9:30-10:00 查看值班記錄本，退菜情況，水電氣的關閉情況及經營收入情況。10:00-10:30 主持班前會并解決問題，做好當天的工作安排

10:30-11:00 了解時事、政治、物價調整及對經營有影響的各項活動與政策。11:00-11:30 檢查各部門餐前準備工作是否到位 11:30-13:30 上客時段，現場管理并解決現場問題

13:30-14:00 與各部負責人溝通，餐中出現的問題并檢查各部門收尾工作 14:00-14:30 員工餐 14:30-16:30 休息 16:30-17:00提前崗前巡視 17:00-17:30 開班前會

17:30-18:00 了解上餐經營情況，檢查各部門餐前準備 18:00-20:30 現場管理，解決現場問題

20:30-21:00 審簽送菜、外采購及外支出單據，檢查收尾工作 21:00-21:30 員工餐

21:30 檢查好收尾工作，做好晚班的工作安排，同時檢查店長當天工作完成情況并做好工作記錄。

每周二次不定期檢查倉庫及各部門收貨、驗貨情況。前廳經理崗位職責 工作流程

前廳經理崗位職責:

1、直接對店長負責，協助其開張經營管理活動。服從店長的領導，完成店長下達的各項任務，協助店長完成經營收入指標。對部門工作策劃負有重要的責任。

2、監督檢查各崗、各環節，保證出品質量的安全性及服務質量的保障。以顧客滿意度為中心，提升服務，使顧客高興而來，滿意而歸，贏得更多的回頭客。

3、協助店長定期召開管理人員會議，對平時日常工作進行總結，及時給予解決。

4、對每周的培訓課程做好安排，提高員工的業務技能及管理人員的培訓能力。

5、對各項成本控制《水、電、氣、低值易耗等》做好管理，從點滴做起。

6、對公司下發的各項文件、通知等進行整理并歸檔。

7、嚴格執行各項管理規章制度，提高店內紀律嚴謹度。

8、分派下屬工作，并跟蹤落實到位。

9、及時與員工溝通，了解員工的內心想法，隨時給予指導和幫助。協助員工更好的完成本職工作。

10、幫助下屬解決處理客訴，及時處理，情節嚴重的上報店長，并做好分析案例記錄。

11、長期回訪并收集賓客反饋意見，及時反饋到部門負責人，以便做出調整，迎合客人對季節對產品的需求。

12、多關心員工的生活，提高員工的滿意度。

13、做好店內的績效考評工作，做好店長的助手。

14.、定期安排水、電師傅對店內、宿舍的各項水、電的維護維修，防患于未然。

15、完成店長交辦的其他工作。前廳經理工作流程: 9:30 到店。落實員工餐情況和早餐的收入情況、收餐情況。9：40-9:50 落實點名管理負責人并匯總案例。

10:00-10:15 點名會，調動員工氛圍，總結前一天的工作，安排當天工作。

10:15-11:00 落實前廳人員的盯臺和衛生打掃情況,協助店長到各部門巡視,落實當日后廚衛生及產品質量情況<主要產品量化標準>。

11:00-11:30 了解當日菜品急推和估清并及時傳達。

11:30-11:50 再次檢查各部門衛生情況,及時向負責人反饋信息,便于進行調整。

11:50-13:30協助店長餐中服務。對重要的、熟悉的顧客了解并掌握他們的愛好、忌諱、聯系方式等，建立完整的顧客檔案，有條件的給顧客進行個性化服務。

13:30-13:45 督導前廳人員的收餐情況，員工餐開餐情況，本餐收入基本情況。13:45-14:20 檢查各部門收尾工作。14:20-17:00 休息

17:00-17:20 點名會，對上餐工作總結，對前廳人員分派工作，調整團隊氛圍，讓每一位員工都能以飽滿的工作狀態投入到工作中。17:40-18:00 對前廳后廚進行全面的檢查。

18:00-20:30 做好前廳巡臺工作及重點客戶的打點，對個別員工進行幫助，提供服務質量，協助店長不定時對后廚進行檢查。

20:30-21:00 督導前廳人員做好收尾，匯總當天的問題并及時處理。21:10-21:30 檢查各部門收尾工作，確定無任何問題后正常下班。作好記錄。

前廳主管崗位職責

主管崗位職責:

1、以身作則,嚴格執行店內規章制度。

2、直接服從上級領導,嚴格執行上級領導安排的一切事務。

3、檢查員工的餐前準備工作是否到位,同時重點檢查餐前,餐中,餐后的衛生工作。

4、召開點名會,檢查前廳到崗情況及員工的儀容儀表。

5、總結昨天服務中發生的一切情況,同時布置當日工作及工作重點。

6、組織召開班前會,以鼓勵、表揚，提高員工積極性為主。

7、開餐時參加并監督食品及飲料的服務,與廚房隨時保持溝通,協調,同時確保產品質量及上品速度。

8、對下級經常溝通、指導、關心，對有情緒有困難的員工重點溝通,了解情況同時盡自己所能幫助員工。

9、加強與客人的溝通，了解顧客對菜品、服務及衛生的意見，并及時反饋上級領導及后廚負責人。

10、負責前廳員工的培訓，傳播灌輸企業文化，進行業務和技能的培訓,遵循員工意見制定有針對性的培訓計劃。

11、不斷學習與專業知識有關的文化知識，提高自身素質及文化修養.,認真思考不斷創新.共同把餐廳的工作做好。

12、每天檢查前廳的設施設備運轉是否正常。

13、時刻提醒員工注意店內的人身財產安全.(顧客.員工.及店內所有設施設備)做好防火、防盜及其他安全工作

14、負責每日早、中、晚班次人員的編訂，做好考勤記錄。

15、完成領導交辦的其他工作。

領班的崗位職責

領班的崗位職責:

1、服從上級管理人員的領導，按時完成領導交辦的各項任務，協助領導完成營業指標。

2、負責對前廳業務包括勞動、人事等日常事務性工作的具體策劃、組織、安排、指揮和考勤、考核。

3、督導員工執行店內的各項操作規程，按標準的進行操作，確保工作質量。

4、注意觀察顧客用餐情況，隨時滿足賓客要求，遇到特殊客人要給予特殊的關注，提高賓客滿意度。

5、檢查員工出勤情況，儀容儀表，督導員工按標準規范做好餐前準備。

6、開餐時負責與廚房協調，保證按時、按質、出品速度，督導服務員按服務規范、服務流程標準的為賓客提供優質的、標準的服務。

7、定期檢查店內的設施設備、餐具、花草等，發現不良狀況及時上報。

8、協助領導對員工做好業務培訓，引導員工提高專業知識和技能。

9、負責餐廳營業指標的落實,掌握店內客源的消費水平及特點鼓勵員工做好推銷工作。

10、主動征求賓客意見，收集回饋信息,及時上報領導,作出調整。

11、認真執行店內指定的能源及物料節約的措施并督導員工執行。

12、每月對前廳固定資產進行盤點，計算損耗。將結果公布給員工及上報經理。

13、注意觀察優秀人才，并向經理推薦。

14、關心員工生活，了解員工情緒。幫助員工解決工作和生活上困難。

服務員崗位職責及工作流程

服務員崗位職責:

1、服從領班的領導，努力完成指派的任務。

2、做好餐前準備工作，如餐臺上的杯碟、調料、筷子等，保持區域內臺面、墻面及地面的清潔衛生。

3、熟記本店菜肴、酒水的價格和特點，積極向客人推薦，并按規定填寫菜單和酒水單，送交吧臺和后廚。

4、席間主動為客人斟水，更換骨碟、煙灰缸，詢問客人是否需要添加食品或酒水。

5、客人用餐完畢按客人要求為客人買單、找零，并主動詢問客人對菜肴口味及服務是否滿意，及時將客人的意見向領班反映。

6客人離座后將客人送至門口，并用禮貌用語與之告別。

7、協助傳菜員迅速將臺面收拾干凈，為下一桌客人的到來作好準備。

8、遇到帶小孩、老人或身體不方便的顧客，應及時熱情地給予幫助。

9、遇到顧客就餐不滿意時，要及時道歉，盡力為顧客解決問題；如不能及時解決，應盡快向管理人員反映，給予滿意的處理，使顧客心情舒暢。

10、服務員之間要團結互助，通力合作。

服務員工作流程:

1、9：50—10：00班前儀容儀表自檢。

2、10：00—10：15積極參加班前會，認真傾聽班會內容，明白當餐工作中的著重點及工作任務。

3、10：15—11：10做餐前準備工作。

4、11：10—11：20參加班前小例會。

5、11：20—13：30全面進入接待客人高峰期，做好餐中服務。

6、13：30—14：00全面做餐后收尾工作。

7、14：10值班人員與不值班人員做交接班次工作。

8、14：30—17：20中午午休時間。

9、17：30—17：45參加班前會。

10、17：45—18：40做餐前準備工作。

11、18：40—21：00接待客人，做餐中服務并做收尾工作。

12、21：00—21：30值班人員與不值班人員做交接班次工作。

13、21：30—23：00值班人員做好接待客人、餐中服務工作。

14、23：00后完善收尾工作，簽退離店。

傳菜員崗位職責及工作流程

傳菜員崗位職責:

1、服從領班的領導，努力完成各項指派的任務。

2、營業前準備好干凈的備用餐具，打掃并保持傳菜間和規定區域內的清潔衛生。

3、熟練掌握端托技巧，并按照上菜順序準確無誤地將飯菜送至餐臺前，由本臺服務員上菜。

4、正確使用和保管各種用具，并保持整潔無破損。

5、及時配合服務員傳遞餐廳客人的各種要求，并負責落實完成。

6、協助服務員及時補充開水、餐具等。

7、及時收理服務員撤下的餐具，客人走后及時收臺，并負責送至洗消間。

8、收臺時若發現客人遺失物品要及時歸還客人或上交管理人員。

9、積極參加培訓和訓練，不斷提高自身素質和業務水平。

傳菜員工作流程:

1、9：50—10：00班前儀容儀表自檢。

2、10：00—10：15積極參加班前會，認真傾聽班會內容，明白當餐工作中的著重點及工作任務。、3、10：15—11：10做餐前準備工作。

4、11：10—11：20參加班前小例會。

5、11：20—13：30協助前廳服務人員做好接待客人工作和后廚出品速度工作。

6、13：30—14：00全面做餐后收尾工作。

6、14：10值班人員與不值班人員做交接班次工作。

7、14：30—17：20中午午休時間。

8、17：30—17：45參加班前會。

9、17：45—18：40做餐前準備工作。

10、18：40—21：00協助前廳服務人員做好接待客人工作和后廚出品速度工作，并做餐后收尾。11、12、13、21：00—21：30值班人員與不值班人員做交接班次工作。21：30—23：00值班人員做好接待客人、餐中服務工作。23：00后完善收尾工作，簽退離店。

酒水員崗位職責及工作流程

酒水員崗崗位職責：

1、開餐前按當天需求量到倉庫領取酒水與前廳用品，認真做好營業前的準備工作。

2、做好酒水、陳列柜以及冰柜的日常清理工作。

3、檢查酒水是否合格，過期、變質的要及時拿到倉庫調換或退貨。

4、熟悉酒水價格、產地、容量、白酒度數，積極巧妙的向客人推銷酒水。

5、要求服務員按規定清楚無誤的開酒水單（標明臺號、日期、分單、簽名），憑酒水單領取酒水。

6、客人寄存酒水，存放寄存柜中，標明姓名、日期、聯系方式，并妥善保管。

7、及時通知服務員記清酒水和新增酒水（產地、香型、度數、價格、容量），并告知員工兌獎價格，提高員工推銷能力。

8、柜上酒水如果量不夠，及時補上滿足顧客需求。

9、下班前盤存當日剩余酒水、禮品等，及時入帳，認真填寫酒水報表。

10、積極參加員工的培訓及考核，不斷提高自己的業務技能和個人素質。

11、配合倉庫推銷積壓酒水，降低成本。

保潔員崗位職責及工作流程

保潔員崗位職責

1、負責餐廳的衛生清掃及餐具的回收工作，做到優質文明服務。

2、負責餐廳餐桌、餐椅的清潔衛生，就餐時隨時保持桌椅干凈，隨時收拾桌上的碗盤，清理餐桌的剩飯、雜物等。

3、負責餐廳地面的清潔衛生，就餐時隨時清理地面的遺留雜物，清掃積水。

4、餐廳走廊墻壁、樓梯、扶手干凈無污跡，無亂抹、亂畫現象。

5、每日清掃衛生死角、門窗、門簾等。

6、泔水必須當日清理，泔水桶保持干凈、封閉。

7、餐廳衛生清掃完畢后，整理衛生工具（拖把、苕帚、抹布都清洗一遍），使其擺放有序，放置在指定位置。

8、完成店經理交辦的其它工作。

保潔員工作流程：

9:50-10:00 班前儀容儀表自檢

10:00-10:15 參加班前點名會，了解班會內容及注意事項。10:15-11:10 餐前準備

1、清潔收餐車，做到車上無油漬、無水漬、車輪轉動自如等

2、備用收餐筐（1大1小）放筷子筒及回收小毛巾桶，做到無雜物、無油漬、無水漬、擺放整齊有序

3、門口衛生清理：要求無紙巾、無煙頭、五大塊雜物

4、綠色植物養護：要求每天澆水一次，花盆外側五泥漬，盆內泥土保持濕潤、無雜物

5、大門玻璃：要求指印、無油漬、干凈清潔

6、門口裝飾物：要求裝飾物上面無灰塵、無雜物

11:10-11:30 餐前衛生檢查 11:30-13:30 開餐高峰期.1、客人用完餐后,用最快速度收完臟餐具(大小分開),減少餐損便于清洗

2、監督收餐筐滿時立刻讓傳菜協助抬到洗碗間。

3、不定時的清掃門口衛生和大廳衛生,保持地面無雜物、無油漬。

13:30-13:50 收尾工作(清掃地上垃圾、更換門口垃圾袋)。值班人員開飯。

13:50-14:10 交接班，中班人員檢查收餐筐是否干凈、整潔，筷桶是否到位，垃圾袋是否更換等

14:10-14:30 非值班人員開飯。14:30-17:20 休息

17:20-17:30 班前儀容儀表檢查 17:30-17:45 班前點名。17:45-18:45 餐前準備工作 18:45-19:00 餐前衛生檢查 19:00-20:45 餐中服務 20:45-21:30 交接班 21:30-21:50 用職工餐 21:50-22:00 簽退正常下班

洗碗工崗位職責及工作流程

洗碗工崗位職責：

1、負責日常餐具的洗、涮、沖、消毒、保潔工作。

2、負責打掃并保持洗碗間的清潔衛生。

3、節約用水、節約用洗潔凈。

4、定期盤點餐具、登記并計算損耗上報經理。

5、保證清潔、消毒設備不受損壞。

6、保證餐具柜上的整齊度及潔凈。

洗碗間工作流程

（一）班前準備

1）清洗上班次遺留餐具及物品； 2）清掃泔水桶、垃圾桶及墻群衛生； 3）沖洗洗碗池、地面及做消毒柜衛生； 4）備足當餐用的洗潔凈。5）打掃后院衛生。

（二）餐中工作流程

1）將殘渣剩飯倒進泔水桶——沖洗餐具筐并歸位——進行洗——用洗潔凈水刷——沖洗——入柜（分類進行）；

2）保證洗碗間餐具擺放整齊、有序，無大量水跡。

（三）餐后收尾 1）洗剩余餐具； 2）清洗抹布、疊放整齊；

3）清理好餐具筐、地面、洗碗池、洗碗間門口及泔水桶衛生； 4）關閉水龍頭、消毒柜； 5）餐具擺放整齊方可離崗。

第三篇：前廳收銀員崗位職責及工作流程

前廳收銀員崗位職責及工作流程 崗位職責：

1、負責全店客人一切收款業務，包括房租、餐費等各項綜合服務業務；

2、同酒店一切客人有消費地方的收款員或服務員聯系，催收、核實賬單；

3、總臺收銀員為客人結賬時，應按規定使用禮貌用語，微笑站立服務，忠于職責，認真負責；

4、按班次核實現金收取及信用卡等是否準確無誤，及時遞交財務入賬；

5、必須掌握電腦性能，熟練操作電腦，要愛護機器設備，維護保養電腦，保證結算工作順利進行；

6、自覺配合和接受檢查員的監督檢查，確保每個班次收款經濟全部入賬；

7、總臺收銀員隸屬財務部監督管理，行政方面接受前廳部管理指導；

8、在客人要求下，準確認真幫客人進行消費查詢。工作流程：

1、檢查落實將特殊賬目的條款情況，保證結賬準確無誤，并檢查記賬客人的結賬情況；

2、審查各種賬目手續，是否齊全，各種折扣是否符合規定；

3、對上一班收銀員的作廢發票及手寫賬單，要逐一審核，并交經理簽字確認；

4、接受和處理客人投訴，接待員或大堂副理做好投訴記錄，向經理匯報，如果是重大投訴，應及時報當班經理； 結賬程序：

1、收回房間所有手牌，索要顧客手中退房押金單；

2、電話通知樓層，報出其能否結賬，準確的為客人辦理離店結賬手續，如有長話費用，需付現金；

3、放回手牌，并交于收銀員或門童手牌，幫客取鞋，“某某房結賬”；

4、收銀處采用一次性收款服務，必須一次消費，結賬方式主要

有現金、會員卡、信用卡等，加強對收款業務的監督，保證賬單收入，應收款和實際收入相符合；

5、如客人對賬單沒有異議，簽字認可消費，再次征詢，客人是否有委托代辦事宜，及提出寶貴意見和建議，感謝客人在酒店的消費，歡迎客人再次光臨，并祝客人一路順風。

訪客程序：

1、電話征詢房間主賓意見，同意后方可上樓；

2、如在結賬時訪客產生搓背，再加收浴資，如房間超員不許催； 中途外出程序：

A非全部外出①請賓客出示并索要房間的手牌換鞋牌；

②電話征詢房間主賓意見，確實后方可取鞋；

B全部外出①要回賓客手中所有的手牌；

②通知收銀員平帳，并請賓客續押原房費一個，外出單，拿外出單第三聯取鞋，方可外出。

第四篇：桑拿前廳崗位職責及服務流程

洗浴前廳部崗位職責及服務流程

一、迎賓、門童崗位職責及服務流程

工作區域：大廳

直屬上級：前廳部領班

a、崗位職責：

1、上崗前整理好個人儀容儀表，調整好工作心態，精神飽滿的進入良好的工作狀態，為浴場樹立良好形象。

2、使用標準站姿，提供微笑可親服務，并正確委婉的使用文明禮貌用語十一字，并向每一位進店、離店的客人致意問候。

3、熟記浴場經營項目及價格，各種優惠卡種類及消費方法，了解各樓層基本業務知識。

4、運用正確的手勢引領客人到指定區域，并認真回答客人的詢問，盡量滿足客人的合理要求和必要的解釋。

5、清楚、詳細、仔細的做好崗位的交接工作，對接班者清晰的交接現場的營業人數，營業狀態，消費狀況和該日發生過的突發事情和可預見性的事情并要求接班者引起注意重視。

6、對于公司前廳現場的設施維護和用具數量情況要完全了解，并加強現場的防盜意識、工作。

7、關注每日的天氣變化，雨天時要為進場的客人寄存好傘具，并提醒客人保管好傘具寄存牌，與此同時也要為離場的客人撐傘送出店門。

8、寄存好客人的貴重物品，并提醒客人要妥善保管好密碼條，避免不慎遺失，造成財產損失。

9、有效防止客人跑單、逃單，并協助大堂副理有禮有節的對待客人，并處理好事宜。

10、配合保安員確保門庭處交通暢通，做好門庭外的安全保衛工作和協調工作。

11、維護好本職工作區域內環境衛生，對于地面污跡、雜物、煙蒂等及時通知保潔部處理，雨天注意地面積水，地滑時提醒客人，做好服務工作。

12、完成好上級指派的其他工作，并與其它各崗位之間做好信息的及時溝通并相互反饋。

b、服務流程：（細致性、完整性、可操作性原則）

1、前廳部門童和迎賓站在門庭的兩側，保持良好的站立姿態和微笑服務，目光注意觀察大廳內的客人和接近門庭的客人，做到舉手投足大方且彬彬有禮。

2、當客人在門外約1～2米遠處，面帶微笑，同時將門拉開，身體前傾鞠躬15°～30°，向客人問候：“先生/小姐，早上/下午/晚上好，歡迎光臨蒸蒸日上，”做好手臂手心斜朝上引領手勢（如有老、弱、病、殘、孕或醉酒客人應做好特殊服務，和接待配合好提供專人服務）。

3、遇到雨雪天氣，門童和迎賓要做好幫客人寄存雨具，寄存時清楚的向客人提醒：“請保管好您的寄存牌，憑此牌來領您的雨傘，謝謝！”一來說，長雨傘給予妥善寄存，可折疊的雨具可以給客人一個方便袋，可以般攜帶放入更衣柜中。

4、注意觀察客人隨身攜帶的物品，細心的提醒客人是否有貴重物品需要寄存，如果有的話，需要向客人提供放心服務：“先生/小姐，您好，您將貴重物品寄存在保險柜內會很安全，并且會有自動密碼條給您，請您妥善保管好，謝謝！”

5、當看見有客人穿本浴場拖鞋準備外出時，分兩種情況：

（1）外出接其他朋友或有重要的事，但仍會再次進場的客人，提醒客人：“先生/小姐，您好，請您去收銀臺辦好外出押金手續，非常感謝！”

（2）如果客人想外出買飲料、水果等食品或想到車上取東西時，提醒并解釋：“先生/小姐，您好，本公司營業現場內有食品、水果、飲料、點餐，外賣食物是不能進入現場的，請您給予配合，謝謝！”

6、當有客人坐在沙發上時，門童和迎賓應及時根據天氣溫度，送上免費茶水，并可以拿一份公司簡介、報紙和刊物給客人閱讀，當有客人躺臥在沙發上時，門童和迎賓也可以及時提醒客人：“先生/小姐，對不起！這里時前廳公共場所，如果您需要休息，可否安排您去休息大廳 或包房休息。”經客人同意，給予妥善的安排。

7、當客人拿著泊車卡走向迎賓和門童，雙手接過客人的泊車卡，并且拉出副理桌的客椅，說：“先生/小姐，您稍等一會兒，坐一下（倒杯水）您的車子很快會由保安開來，謝謝！”當客人的車子停妥在門外時，告訴客人：“先生/小姐，您好，讓您等待了，您的車子已經停在門外了，謝謝！”客人離開時，說：“謝謝光臨，請帶好您隨身攜帶物品，請慢走，歡迎再次光臨！”

8、正確的引領客人，告訴客人“男賓這邊請，女賓請右邊，謝謝！”，對于穿便服的客人要及時的制止并解釋：“先生/小姐，您好，您可否換上本公司的浴服再進現場，不可以穿著便服進現場，請原諒，謝謝您的配合。”

9、當由客人買單后換鞋走到離門庭臺階2米處時，門童和迎賓要及時提醒客人：“先生/小姐，請當心臺階！”接近門庭處，門童和迎賓同時拉開門，身體前傾鞠躬15°～30°，說：“謝謝光臨，請帶好隨身攜帶物品，請慢走，歡迎再次光臨。”

10、如果有客人、保安或內部人員借傘或其他物品，應做好登記工作，簽字確認，歸還時間，維護前廳部設施，如果發現報刊、沙發上有些凌亂要及時整理，并注意可疑客人的防盜工作。

11、每天要做好交接工作，交接清楚本班次工作時所有現場任務，強調現場的突發時間和可預見性事件，杜絕工作脫節現象，建立完整的交接手續，責任到人，兩班次之間權責明晰。

第五篇：前廳領班工作流程

前廳領班工作流程

1． 早上九點二十分時同主管碰頭將班前會需要傳達的事情和規定的工作進行商議并統一意見進行下達，確定分配領班工作的事情要保質保量在規定的時間內進行完成；

2． 九點半準時參加餐廳的班前會，站位在員工的前面，秩序由部長、主管、經理，從左到右依次進行站列并保持，如有自己傳達的內容要想好所講事情的條理和先后，務求簡練、清晰、準確、好懂；

3． 會議結束后安排好員工各自區域的衛生和具體負責的事情，統計昨天使用餐具、紙巾數量并進行各樓層進行發放要求在十點半鐘完成；

4． 十點半在自己負責的樓層區域檢查員工衛生清潔的情況，并將未做或未做到位的地方督促員工做好并檢查擺臺是否合理、是否有少擺或未擺的餐具和物品，并督導員工進行及時的改正，此項工作要求在十點五十完成； 5． 十點五十到十一點為員工坐休時間，此空隙要求新進員工利用休息時間熟記菜牌和點菜的方式、方法、語氣、語式，并進行抄寫和背熟，并布置相關的檢查；

6． 十一點和餐廳主管進行衛生、消防突擊檢查，檢查不合格的給予相應的處罰，要求在十一點半檢查完畢；

7． 十一點半各自按照自己的樓層崗位督促服務員站在自己的崗位迎接客人的到來，并致意問候語，要求服務員協助客人推開雅間門并拉椅，直到每個雅間的客人都坐滿為止；

8． 下午一點巡視各個雅間或大廳，及時發現和處理各種發現的問題或已經出現的問題，包括客人的意見和建議、菜品的質量問題、服務員的服務意識、服務員的反潰等等并作好紀錄，在一點半左右完成；

9． 在二點左右作好收市工作，包括檢查空調是否已關、遙控器是否收到辦公室、雅間或大廳窗簾是否已經拉下、臺面是否已經收拾完畢、跟進值班服務和傳菜員未完成的工作。10.值班部長要求在檢查各樓層的留座雅間的服務員值班情況、督促餐具回收過程、清點餐具并認真核對，并留在一樓值班。如有客人來及時迎接并安排直到下午上班前；

11.參加下午班前會，對上午發現的問題及時的向主管進行反映在班前會進行傳達和要求，檢查儀容儀表，對不符合要求的按照前廳規章制度執行； 12.檢查督導自己區域的衛生，對不符合要求的及時進行改正，特別是一些衛生的死角、容易忽略的空調、桌椅、門簾、窗角、轉盤、備用柜里外、一樓區域的外墻玻璃等，在五點半之前完成；禮拜一和四督察各區域衛生大檢查； 13.督導自己區域服務員站位情況，內容包括員工的禮貌禮儀、服務過程中細節，跟進菜品的時間、菜品的質量、客人的反映、菜品的估清、及時清臺翻臺、推銷的力度等各個環節，一直貫徹到客人用餐完畢結帳離開為止； 14.跟進收尾工作：關空調、撤臺、臺面清潔、做好雅間或大廳的衛生、傳菜員干濕垃圾的清倒、樓層值班人員的留守檢查；

15.下班后值班區域的最后檢查和落實并將工作進行總結并匯報給主管，做好明天的工作計劃。

16.回顧總結一天的工作，針對自己的不足予以修正，做好明天工作計劃，制定一周工作目標，認真完成和落實；

17.對于目前工作當中存在的問題和看法發表自己的意見；

18.參加每月舉行的員工大會，認真聽取員工的意見和建議，并進行改正。