第一篇：酒店前廳接待員工作流程

酒店前廳接待員工作流程

1.接待崗位工作流程

(1)上班前5分鐘檢查、調整自己的儀容儀表，與上一班人員進行工作交接，了解當天的開房預計情況及有哪些工作要做，哪些問題需要解決。

(2)檢查各項工作的完成情況，特別是各類報表單據(jù)是否齊備。

(3)負責分房的員工根據(jù)酒店空房的類型、數(shù)量及客人的預訂要求給有特殊要求的客人、團隊客人及當天的重要客人預分房間。

(4)整理臺面，將已分好的房號輸入電腦，并仔細核對，然后復印團體單，分送給客房。

(5)團隊房檢查完畢之后，立即打印空房表，并與樓層進行核對（核對是否有無未打掃房間）。

(6)檢查散客房剩余數(shù)量及房型便于推銷上門客及接受外來預定。

(7)利用空隙時間檢查訂單，取出已到客人的訂單，在其上注明人數(shù)和房號，并將已到客人的收據(jù)及信用卡轉交收銀處。

(8)打印一份開房動態(tài)表，涵蓋當天預計開房數(shù)、實際開房數(shù)、團體數(shù)及當日重要散客人數(shù)，在交接班時交給下一班。

(9)當班過程中，若有需要解決的問題或是重要通知，要在交接本上記錄清楚，以防將事情延誤。

2.接待崗位操作要求

(1)團隊接待要求

①客人抵達時，首先要主動上前招呼、問好。向有關陪同人員詢問該團的人數(shù)、預訂的房間數(shù)等，并以最快的速度找出該團的記錄。

②重新檢查房號是否正確，并請陪同人員在“團隊入住登記表”上簽名。

③核實各項服務內容是否相符，必須要前后一致方能予以開房。如有不一致，則須與領隊或陪同人員取得一致。

④要嚴格遵照合同，一般不允許隨意增減房間。

(2)散客接待要求

①向客人問好，表示歡迎，并表示樂于為其提供服務。

②問清抵達客人是否有預訂房間。如果是預訂客人，可對其致以歡迎詞。如果客人沒有預訂，在有空房的情況下，應盡量滿足其住宿的要求，萬一客滿，最好幫助客人同其他酒店聯(lián)系。③填寫住宿登記表。住宿登記表一般是一式兩聯(lián)，境外人員的臨時住宿登記則是一式三聯(lián)，住宿登記表中應包括客人的姓名、性別、職業(yè)、國籍、身份證或簽證號等項內容，必須要求客人認真填寫。

④與客人確認所住房間的種類、房價及付款方式，如果客人采取信用卡方式付款，接待員必須先確認酒店能否接受客人所持的卡，所持卡是否有效。

⑤填寫房卡。在客人填寫住宿登記表的同時，接待員應為客人填寫房卡交給客人。

⑥與客房部聯(lián)絡。在客人辦理好入住手續(xù)后，接待員應將客人的入住信息通知客房部，以便其提前做好接待的準備工作。

⑦制作客人賬單。在印好的賬單上打上客人的姓名、抵離日期、房號、房間類型、應付房費等內容，并將其與住宿登記表、客人的信用卡等一起送交前臺收銀員保存。

3.前廳接待常見問題的處理

(1)客人不愿進行入住登記

①應了解客人的想法，并耐心解釋填寫住宿登記表的必要性，如果客人是怕麻煩，可以代其填寫，讓其簽字認可即可。

②如果客人是有所顧慮，害怕被人打擾，則可向客人耐心解釋，并作出保證讓其放心。

(2)來訪者要求查詢住房客人

先查詢客人的房號，而后與客人聯(lián)系，征得客人的同意，然后才能告訴來訪者客人的房間號。

(3)在房間緊張的情況下，客人要求延住

①照顧已住店客人的利益為第一要義，寧可為即將來店的客人介紹別的酒店，也不能趕走已住店的客人。

②可以先向已住客人解釋酒店的困難，征求其意見，是否愿意搬到其他酒店延住。如果客人不愿意，則應盡快通知預訂處，為即將來店的客人另尋房間，或是聯(lián)系其他酒店。

(4)客人離店時，帶走房間物品

個別客人在臨走時出于貪小便宜，或是為了留個紀念等心理，常會順手拿走酒店的茶杯、毛巾等用品，碰到這種情況，直接向客人索要是不合適的，會令客人下不了臺，破壞彼此間已建立起來的和諧關系，聰明的做法是不露痕跡地告訴客人：“您房間里的東西找不著了，是不是您一時不注意放在什么地方，忘記恢復原位了，能不能麻煩您幫助我們找一找?”

第二篇：前廳接待員服務流程

前廳接待員服務流程

1、入店流程：當客人抵店時面帶微笑，分時間段向客人問好：“下午好，歡迎光臨，您是住宿還是洗??？”如是洗浴簡單向客人介紹套餐并請客人選擇；如是住宿簡單向客人介紹房型、價格針對客人情況為客人推薦請客人選擇，當客人選擇好后，馬上為客人辦理手續(xù)，請客人預付押金同時填寫起租單，入住時間、押金金額、房號等，請客人確認后與電腦核對無誤后，將押金及起租單一并交于收銀員核對簽字，然后從收銀處接過白黃聯(lián)起租單，將白聯(lián)放回相應的手牌格中，然后將押金單、手牌、浴袋交于迎賓，請客人到鞋房換鞋，并祝客人洗浴、住宿愉快！最后將入住洗浴情況登記在本上。

2、訪客流程：當客人走近總臺時面帶微笑分時間段向客人問好：“下午好，歡迎光臨，您是住店還是洗浴？”當客人說找**房的客人時，禮貌的對客人說：“您貴姓？我?guī)湍?lián)系一下?！比缓蟠螂娫捊o房間的客人，確認后，告知客人訪客時間為半小時，超出時間要加收費用，請迎賓帶訪客到鞋房處換鞋，并?？腿讼M愉快！然后通知客房樓層**房訪客幾位。

3、外出流程：當客人外出時，從客人或迎賓手中接過手牌，請客人到收銀處辦理外出手續(xù)。

4、退房流程：當客人退房時，從收銀處接過手牌并將相應的白聯(lián)及鞋牌交于收銀。辦理結束后說：“請慢走，歡迎下次光臨。”

前廳部收銀員工作流程

1、入店程序：當客人辦理完入店手續(xù)后，從接待手中接過押金及起租單，核對無誤后并驗證現(xiàn)金真?zhèn)魏蠛炞执_認，將白聯(lián)及黃聯(lián)返回接待，將留下的粉聯(lián)放在相應的文件夾中。

2、外出程序：當客人外出時，從客人或迎賓手中接過手牌，迅速打開電腦為客人當前的消費做帳務處理，如押金不夠請客人續(xù)交押金并詢問客房樓層**房間是否可以外出，然后為客人辦理外出手續(xù)，填寫入住時間、外出時間、AB手牌、然后將外出卡給客人并提醒客人返回房間時要憑此卡領取房間鑰匙請妥善保管并請客人慢走。

3、退房程序：當客人退房時，面帶微笑對客人說：“您好，您是退房還是外出？”然后從客人或迎賓手中接過押金單及手牌，請客人稍等；請客人填寫意見反饋單，并用手牌換取接待處的白聯(lián)，然后從文件夾中取出相應的粉聯(lián)查看起租單是否有無折扣，同時打電話詢問客房樓層**房間是否可以退房，確認后迅速為客人結賬核對消費明細查有無漏單情況，同時詢問客人是否持有消費卡，然后對客人說：“您好，您消費了**元，押金**元，找您**元，這是您的消費明細請您核對并簽字”客人確認后收回一聯(lián)消費明細單并將鞋牌交于客人指引客人到鞋房處換鞋，并說歡迎您下次光臨。

前廳部鞋房服務員服務流程

1、入店流程：客人進入鞋房要面帶微笑鞠躬向客人分時間段問好：“下午好，歡

迎光臨，您請坐?！睘榭腿巳∫淮涡酝闲脴藴实亩鬃讼露祝f：“請您換上干凈拖鞋?！奔皶r詢問客人：“您的鞋子需要養(yǎng)護嗎？我們這里有不同價位的護理?！比缈腿送庖嬷腿藘r位，并請客人出示手牌或詢問迎賓客人房間號，開好賬單請客人確認，及時通知收銀處入賬，并將需要養(yǎng)護的鞋子交與擦鞋工。如果客人不需要養(yǎng)護要用潔布為客人的鞋子擦去污漬，并準確將客人鞋子放入相應的鞋格。

2、退房流程：客人進入鞋房要面帶微笑鞠躬向客人分時間段問好：“下午好，請出示您的鞋牌，您請坐。”確認后從相應的鞋格取出客人的鞋并說：“您好，這是您的鞋。”并提供鞋拔子，客人穿好站起向外走時說：“請帶好你的隨身物品，歡迎下次光臨”，將鞋牌及時交至接待處。

3、訪客流程：客人進入鞋房要面帶微笑鞠躬向客人分時間段問好：“下午好，歡迎光臨，您請坐?！睘榭腿巳∫淮涡酝闲脴藴实亩鬃讼露?，說：“請您換上干凈拖鞋。”如訪客提出鞋子養(yǎng)護詢問客人由誰結賬，如客人要求在店客人付賬時要與迎賓確認訪客的客人房間號，及時與客人聯(lián)系是否為其訪客付賬，如同意及時開單入賬，如不同意婉言的請訪客付現(xiàn)金賬。并將訪客的鞋放在房客的一旁。

第三篇：酒店前廳部工作流程

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酒店前廳部工作流程

來源：餐飲管理 發(fā)布時間：2010年02月03日 點擊數(shù)： 1416 【字體：小 大】 【收藏】

一、經(jīng)理工作程序

1、根據(jù)飯店的實際情況安排全年和各月份的經(jīng)營計劃，制定營業(yè)指標。

2、每日根據(jù)部門管理工作的需要制定部門的工作計劃和任務。

3、定期召開本部門的管理人員會議，通過會議方式來傳達、督導部門工作計劃完成情況。

4、通過<<每日客房收入報表>>來控制客房價格。

5、通過檢查預訂部流量情況,來控制客房流量。

6、負責每日將客房分析報表呈交銷售部經(jīng)理和總經(jīng)理。

7、解決客人提出的重大投訴和大堂值班經(jīng)理無法處理的帳務問題。

8、綜合進行人員的調配和使用,對有管理才能的服務人員給予培養(yǎng)和提升,對工作情況不理想的員工進行教育和處理。

9、協(xié)調部門各班組的關系,使之運轉正常。

10、負責評定部門員工的效益工資。

11、定期向飯店銷售部門和總經(jīng)理提出客房推銷情部的分析和價格報告及客源結構的意見。

二、大堂值班經(jīng)理工作程序

1、協(xié)助部門經(jīng)理指導，檢查前廳部和其他部門的日常工作和業(yè)務。

2、認真檢查大堂各處，使之安靜。

3、代表飯店總經(jīng)理接受賓客對店內所有部門和地區(qū)的一切投訴。

4、回答賓客詢問并為賓客提供一切必要的幫助的服務。

5、當發(fā)生緊急情況時，要及時報告并代表總經(jīng)理做出處理決定。

6、檢查對重要賓客接待工作的準備情況并陪同重要賓客登記入住和遷出。

7、解決賓客提出有關的帳務問題，負責索賠和催收。

8、當賓客違反飯店規(guī)定時，向賓客解釋飯店有關規(guī)定和經(jīng)律。

9、管理和支配萬能鑰匙的使用。

10、參與新員工的培訓工作，使之達到上崗的要求。

11、協(xié)助總服務臺控制房間流量。

12、負責是報表的核準和夜間飯店的一切業(yè)務。

13、在查明賓客身份后，為賓客打開客房重鎖。

14、溝通前臺與飯店其他部門間的信息聯(lián)系。

15、完整地做好每日當班記錄。

三、前臺工作程序

（一）、散客接待程序

1、當賓客來到前臺，問候并詢問賓客是否有預訂。

2、查閱賓客證件，在電腦中找出賓客預訂，并找出客客預定單和賓客確認預定內容。

3、遞給賓客住宿登記卡及筆，指導賓客填寫每一項內容。

4、根據(jù)賓客要求選擇好房間，填好住記手冊，并請賓客在手冊上簽上自己的姓名。

5、檢查賓客填寫的住宿登記卡是否完整并與其核對證件號碼，簦證是否有更改，無變化后，根據(jù)領隊分配的房號，請賓客填寫登記卡，發(fā)鑰匙，餐券，（此右有集體簽證，可不填寫登記卡），最后詢問叫早時間，離店時間和出行李時間。

6、將資料放入住店團隊資料夾中備查，并把離店團資料存檔。

（二）、重要賓客接待程序

1、在重要賓客到達的當天早晨，要預先做好房間分配，并填寫重要客人接待報告。

2、通知大堂值班經(jīng)理檢查房間是否有問題。

3、預先將登記卡，歡迎信封，住房手冊打印好。

4、將名費招待表送到餐飲部。

5、重要賓客到達時，需同大堂值班經(jīng)理在飯店門口迎候，并陪同賓客去房間登記，介強客房設施。

6、通知客房部送歡迎茶。

7、前臺員工要做到人人熟知當天以在的上述重要賓客的姓名等一切有關資料。

（三）、房間銷售及狀態(tài)控制程序

1、明確當天及未來幾天的出租情況。

2、檢查賓客預計到達表和預計離店表，了解當天賓客出入人數(shù)。

3、每天分早，中，晚與客房部做房態(tài)查對。

4、中午12：00以后，與預期離店但尚未結帳的客客核對確切離店時間。

5、晚上18：00以后，取消只保留到當晚18：00的預定（在房間緊張的情況下采用）。

6、保證有足夠的房間出租給已經(jīng)確認預定的賓客。

（四）、房間鑰匙控制

1、散客與人的鑰匙發(fā)放。

（1）須同賓客出示住房手冊，或與電腦核對清楚后方可發(fā)給鑰匙。

（2）如果賓客同意某個人可以拿此房間鑰匙，需有賓客的正式通知及書面證明。

（3）如賓客將鑰匙忘記在房間里，應通知大堂值班經(jīng)理處理。

（4）如賓客丟失鑰匙，應立即通知大堂經(jīng)理。

（5）任何可疑人來取鑰匙，須馬上通知值班經(jīng)理和保安部。

2、長住戶的鑰匙發(fā)放。

（1）對于長住飯店的賓客，必須熟記賓客的姓名，特征，相貌，盡量主動地發(fā)給賓客鑰匙。

（2）當不熟悉的賓客來取長住戶的鑰匙時，要禮貌地尋向賓客的名字，核對電腦，如有長住戶本人留言及簽字方可將鑰匙發(fā)給來人。

（五）、房間分配原則

1、對于散客

（1）對于同一公司的賓客盡量安排在同一樓層。

（2）對于同日離店的賓客盡時安排在同一樓層。

（3）根據(jù)賓客特殊要求他配房間。

2、對于團隊

（1）同一團隊分配于同一樓層。

（2）不同樓次的團隊，區(qū)別安排在不同的區(qū)域。

（六）、郵件，信件，信息，電傳，傳真等處量。

1、所有賓客訊息在到之之時都需的處理

2、保證所有賓客訊息準確無誤的較交賓客。

3、對于預計到達的賓客訊息，須在電腦預定中為賓客留言，并由夜班或未來預定，應暫時保留。

4、對于已離店賓客的訊息或不是本飯店的訊息，經(jīng)查有過歷史記錄或未來預定，應暫時保留。

5、對已離店賓客的郵件，信件，經(jīng)查存其歷史記錄有預定，應暫時保留。

6、如賓客前來寄存貴重禮品，一律不與接收；對于大件物品，告訴賓客到行李部寄存。

7、賓客的特快專遞，加急電傳，電報應立達往賓客房間。

（七）、房間更換，房價更改程序

1、填寫房間更換通知單，或房價更改通知單，為客人重新填寫住房手冊。

2、在賓客方便的時候，通知行李員協(xié)助賓客換房。（房價更改時指更改電腦記錄和客人帳單上的價格，無需提供換房服務）。

3、發(fā)送房間更改通知單或房價更改通知單給前臺結帳處，客房部，電話總機，行李部。

4、注意回收原住客房鑰匙并更改電腦中記錄。

（八）、對確保預訂及預訂未到的處理

1、確保預訂

（1）在電腦關機之前，須將此預訂進行登記。

（2）將離店日期更改為第二天。

（3）團隊確保預訂也須在電腦關機前做好團隊登記，并只收取一天的房費。

2、預訂未到

（1）對于預訂未到的散客，早班須將預訂單打上“預訂而不到”，送回預訂部處理。

（2）對于預訂未到的團隊，與銷售部盡快聯(lián)系，確定其延期或取消。

（九）、客房差異核對程序

1、對比客房部的房間狀態(tài)核對單民按房號排列的住店客人表，看兩部門所顯示的房間狀態(tài)是否有差異。

2、如有差異，報告客房部再做再次檢查。

（十）、接收賓客留言

1、對問候賓客的，問清留言接收人姓名、房號，并確定此人是否在飯店居住。

2、記錄留言者留言內容、記錄留言者姓名、聯(lián)系方法及留言時間。

3、把留言條的第一聯(lián)送至客人房間，第二聯(lián)、第三聯(lián)留存于留言夾中。

4、待賓客取留言簽字后，交第二聯(lián)，第三聯(lián)作為留底，并存放于留言夾中。

（十一）、處理賓客投訴

1、耐心聽取賓客講述他的遭遇，從中了解情況。

2、保持冷靜，不要急躁。

3、為賓客著想，不要推卸責任。

4、以恰當?shù)姆绞较蛸e客了解真實情況。

5、依照事實情況，根據(jù)飯店政策處理。

6、通知賓客處理結果，征求其意見，并感謝賓客對飯店工作的批評，指導。

7、向賓客表示歉意。

（十二）、叫醒服務

1、記錄賓客叫醒時間。

2、在叫醒記錄單上逐項登記。

3、與賓客核對房間號、姓名。

4、在午夜將叫醒記錄單送交電話總機。

四、預訂部工作程序

預訂部預訂業(yè)務是前臺工作的中心環(huán)節(jié)，零散客人訂房都要通過預訂來實現(xiàn)，預訂是飯店接待工作的開始，它工作的好與壞將直接影響接待工作的進行，前臺預訂部工作分配如下：

1、早班。

（1）首先查看昨日出租情況，制定當天預定工作。

（2）散客預訂員首先查看昨日預訂中有無未到者，然后與訂房人聯(lián)系，了解賓客是否延時抵達飯店，如是確保預訂，查明有關費用。

（3）散客預訂員要確認當日到達賓客中是否有重要客人，查看資料是否詳盡，并根據(jù)需要安排賓客房間所需提供的食品及物品。

（4）根據(jù)主管的安排接洽預訂。

（5）團隊接待員要同銷售部確認第二日的團隊預訂的有無變化。

2、中班。

（1）根據(jù)上一班情況制定下午接洽預訂情況。

（2）準備第二日賓客預計到達表，并與訂房人確認有無變化。

（3）將第二日到達的團隊資料整理好。（4）將所有第二日到達的賓客資料送交前臺等有關部門。

3、其他工作。

（1）每周六制定并預測下周出租情況，并將資料送交前廳部等有關部門。

（2）根據(jù)飯店出租率情況與飯店有良好關系的長住賓客或公司進行聯(lián)系，保證飯店客源。

（3）預訂部有一定的房價優(yōu)惠權。

（4）經(jīng)常檢查有無黑名單、內部通報中禁止入住的，查到后及時通知有關部門。

（5）對于飯店制定房間價格有參與和提供有關數(shù)據(jù)的義務。

（6）對?？偷怯浱峁┯嘘P資料。

（7）對長住公司及外部公司在適當時機簽定協(xié)議并可制定公司協(xié)議價格。

4、接待零散客人預訂程序。

（1）填寫預訂單。即根據(jù)訂房者的申請，將預訂賓客的姓名、國籍、到店時間、交通工具、費用方式、離店時間等填寫在預訂單上。

（2）在輸入計算機前，首先檢查賓客是否住過本店。

（3）根據(jù)計算機的操作要求，將賓客預訂信息輸入計算機。

（4）將預訂單按時間順序存好。

（5）若預訂員接到賓客或預訂人取消訂房通知后，應將預訂單抽出，加蓋取消圖章，注明取消人及日期，如果訂房變動（增加預訂房間、提前或延后日期等），則要根據(jù)房間預訂情況，將上述資料重新調整。

五、行李部工作程序

（一）、散客進店程序

1、賓客進店時，行李員要首先同客人確認行李件數(shù)，再將賓客引導到登記處，并告訴賓客行李放在哪里，將行李拴上牌，等賓客登記后將賓客帶入客房。

2、在電梯上要靈活的向賓客介紹飯店設施。到客房后要先按門鈴，進房后迅速確認房間狀態(tài)，把行李放在架子上，請賓客清點行李，然后向賓客簡單介紹房間設施及如何使用（電話：IDD、DDD、外線、總機、電話指南、電話、電視節(jié)目單、床頭控制板、冰箱、衛(wèi)生間〕方法，然后退出房間，輕輕將門帶上，乘工作梯下樓，回到柜臺后將整個工作填入“散客進店登記表”。

3、在整個過程中，員工都要自始至終以恰當?shù)乃俣茸咴谫e客前面，給其帶路，乘電梯時要用手擋一下門，請賓客先上，下電梯時，可以先下來，但一定要講“對不起”，然后用手擋門并請賓客下來，員工乘電梯發(fā)現(xiàn)電梯里有賓客時，也要講“對不起”。

（二）、散客離店程序

1、接到賓客離店通知時，首先要有禮貌的問清房號，行李件數(shù)。

2、到賓客房間時，應按門鈴并說明自己的身份。

3、進屋后問賓客是哪些行李，里面是否有易碎或貴重物品，提示賓客將行李鎖好，然后再向賓客證實行李件數(shù)，并告訴賓客行李將被放在行李柜臺，請賓客結帳后到那里領取。

4、回到柜臺后，將行李拴上離店牌，標注上房號、件數(shù)、離店等字樣，并將此過程記錄在離店記錄表上。

5、賓客離店時要有禮貌的向賓客道別，并向賓客要離店卡，如果沒有，請賓客到結帳處查問。

6、確認賓客在店還是離店，都要始終保持熱情、禮貌的服務態(tài)度。

（三）、團隊行李進店程序

1、團隊行李進店時，首先要核對件數(shù)并記錄在該團資料上。

2、行李員要簽字記錄車號。

3、然后把每件行李拴上牌碼放整齊，用網(wǎng)蓋上并用紙寫上該團名稱，行李件數(shù)注明是進店團，等待前臺傳過來最新信息。

4、對照姓名注上房號將行李送入賓客房間并記錄在冊。

5、然后將行李單釘在該團的資料上一起保管，等待該團離店時使用。

（四）、團隊行李離店程序

1、團隊離店時，行李要嚴格按照行李單上的時間、房號收行李，認真填寫單據(jù)。

2、行李取下后須放在統(tǒng)一的地方，用網(wǎng)蓋好，標明件數(shù)、團名，并注上離店字樣，等待旅行社來取。

3、旅行社來取行李時，要嚴格對照團名，件數(shù)核對無誤并記錄車號。

4、同結帳處確認該團帳目是否結清，鑰匙是否交齊后，方可放行。

5、取行李人要在資料上簽名，資料須保存一段時間。

6、夜班人員首先要將第二天離店團體的資料準備好，并與前臺核實無誤，將房號、出行李時間抄在行李單上，釘在該團資料上，然后將第二天進店團資料做好，夾在另一夾板上，這些工作必須保證準確無誤。

（五）、行李存入程序

1、長存行李一定要賓客自己辦理，不得委托他人。

2、要登記在冊，親自存入行李房，并將所有行李拴在一起。

3、行李要婉言謝絕易燃、易破損及敞開口的行李的存放。

4、對賓客的行李要輕拿輕放，妥善保管，對于沒有上鎖的行李要提醒其鎖上。

5、短存行李除同長存行李要求相同外，要通知前廳部辦公室并登記在冊。

（六）、行李取出程序

1、賓客取行李時，首先要對照行李牌號碼、行李件數(shù)，確認無誤后，方可將行李交予賓客。

2、長存行李要填寫取出時間，賓客去向并請客人簽字，認可。

3、交班時，雙方領班要嚴格查實，件件核對。

4、賓客的物品取走要在記錄上有所顯示。

六、商務中心賓客信息資料收發(fā)工作程序

（一）、傳真收發(fā)程序

1、收：

（1）接到傳真時，首先要與電腦核實后，再通知賓客。（如果沒有寫清房號，一定要設法查清）。

（2）賓客來取傳真時，開出收費帳單，賓客付款后，再將傳真件給賓客，并帶領賓客到前臺結帳領取收據(jù)。

2、發(fā)：

（1）問清賓客發(fā)送地，請賓客填好傳真發(fā)送表，（包括：國家代碼、地區(qū)代碼、傳真號、賓客姓名、房號、預計離店時期、賓客簽字）。

（2）填表后，告訴賓客價格（三分鐘起價，加收15％服務費以及紙費），確定一下國家及地區(qū)代碼。

（3）按機器操作程序發(fā)送，發(fā)送成功后，向賓客講時要出示原稿上傳真機打印的小標記，然后將原稿還給客人。

（4）將發(fā)送報告釘在帳單的第三聯(lián)上連同現(xiàn)款一起交給結帳處，將帳單的第一聯(lián)交給賓客，第二聯(lián)留底。（如果賓客簽單，將第二聯(lián)留底，第一，三兩聯(lián)交給結帳處）。

（二）、電傳收發(fā)程序

1、收：

（1）收到電傳后，首先要與電腦核實后，按賓客要求及時通知領取人。

（2）將收到的兩傳（一份復?。┲袕陀〖舻?。

（3）將電傳交給賓客并收款，帳單第一聯(lián)給賓客，第二聯(lián)留底，第三聯(lián)給結帳處。

2、發(fā)：

（1）賓客發(fā)電傳時，首先向賓客講明價格三分鐘起價，服務費在22：00以前加收20％，22：00以后加收30％。

（2）按原稿打出一份，請賓客校對無誤后，按操作程序發(fā)出。

（3）發(fā)送成功后，復印件留底，另一份交賓客后收款，帳單的第一聯(lián)交給賓客，第二聯(lián)留底，第三聯(lián)交結帳處。（如果住店賓客要簽單，將第一三聯(lián)交結帳處）。

（三）、復印程序

1、拿到原稿后，首先識別紙的規(guī)格，先告知賓客復印價格，并問明復印張數(shù)，填寫復印登記表。

2、打開機器，挑選適當?shù)募埾?，按操作程序復印?/p>

3、交復印件及原稿交給賓客后收費，復印件應盡量清淅。

（四）、中英文打字程序

1、拿到初稿時，首先向賓客講清打印價格，然后認真閱讀每一個字，看不清楚的字句要及時與賓客核對。

2、打開機器，按要求的規(guī)格進行打印、排版。

3、打出一份，請賓客校對。

4、修改無誤后，打出正式件，和原稿一起交給賓客查收。

5、開帳單收費。

6、熟練程度為中文要求80字/分鐘，英文要求200字/分鐘。

七、電話總機服務工作程序

（一）、接轉一般內，外線電話

1、在電話鈴響三聲之內，接起電話，用禮貌用語向賓客問好，對外線：你好，.......................飯店

對內線：你好,總機。

2、根據(jù)賓客的要求，迅速、準確的接轉電話。

3、接電話時，聲音要柔和、清晰、對賓客提出的問題，要耐心、細致的回答。

4、對賓客提出的要求，要盡可能的滿足，如不能滿足時，要對賓客講明原因，并主動道歉。

5、賓客留言時，要記清賓客房間號碼、姓名、留言人姓名、內容、時間、并及時通知留言處輸入電腦。

6、熟記150個常用電話號碼，當賓客詢問時，常用的要脫口而出，不常用的要及時查找盡快回答客人。

7、遇有緊急事件，應立即通知值班經(jīng)理。

（二）、長途電話

1、人工轉接長途電話（國際，國內）

（1）首先問清受話國家、城市名稱。

（2）問清受話電話號碼，若沒有電話號碼，問清受話單位名稱。

（3）分清是找人電話還是叫號電話，如果找人電話，問清受話人姓名。

（4）國際電話要問清是自付電話還是受付電話或信用卡電話。

（5）問清發(fā)話人的姓名、房間號碼，并在電腦上進行核實。

（6）聽清賓客所要的電話種類，如果是加急電話，要在電話單上注明“加急”，并向賓客解釋清楚費用加倍。

（7）寫清掛號日期、時間及自己的工號。

（8）及時報長途臺，國際電話報115，國內電話報113，173，并要問清“流水”。

（9）長途臺通知時間時，要重復一遍，得到認可后，互報工號。

（10）將帳單及時送往帳臺。

2、受付、信用卡電話

（1）問清發(fā)話人房間號碼及姓名，并立即與電腦核實。

（2）受付電話一律沒有叫號電話，要問清受話人姓名。

（3）信用卡電話問清信用卡號碼。

（4）及時報長途臺，互報工號。

（5）長途通知講好后，互報工號。

（6）將帳單及時送往帳臺。

3、國際、國內直撥長途電話

（1）直撥電話的使用：

國際電話：8＋00＋國家代碼＋城市代碼＋電話號碼

國內電話：8＋0＋城市代碼＋電話號碼

（2）接到前臺通知的賓客住房登記表時，要與電腦核實，凡是已結帳的賓客，一律不開通直撥電話線路，以免跑帳。

（3）帳臺通知賓客結帳時，要問清房間號碼，并立即關閉直撥電話線路。

（4）切記國際直撥電話不開放受付、信用卡、叫人電話業(yè)務。

4、叫早服務

（1）當班人員應記清叫醒時間、房間號碼、并注明日期，叫醒表要注明記錄人員的姓名，記錄完畢后，要主動向客人道：“晚安，先生（小姐）?！?/p>

（2）叫早時要講：早上好，先生（小姐），這是你（時間）叫早服務。

（3）前臺通知的叫早服務，一律填寫叫早表，電話通知的叫早服務，總機一律不得接受。

（4）發(fā)現(xiàn)前臺送來的叫早表記錄的時間或房間號碼不清楚時，應立即要求送單人確認，如有更改應請當事人簽字。

5、人工長途電話控制單

（1）將當日的長途電話單按國際、受付、信用卡、國內、幾項分類，分別抄在長途電話控制單上。

（2）分別做好直撥長途及人工長途電話總額表，包括總電話費、總服務費、總費等，與電腦輸入的總費相符后，方可送往帳臺，并請收單人簽字，總機留底一份。

（3）將每日的公付電話帳單、各公司自付電話，做出總報表，計算出總額后，裝釘好，放在規(guī)定的夾子里，以便月結。

（4）將所有的人工帳單號順序排好，并釘好注明日期，作廢帳單一律不得銷毀。

（5）將所有的直撥電話帳單，送往帳臺，并請收單人簽字。

6、現(xiàn)付電話

（1）凡住店但已結帳的賓客的長途電話，一律到一號樓帳臺交押金（國內50元，國際200元〕，經(jīng)確認后，總機方可掛接，與住店賓客一樣，收取服務費15％。

（2）未住店賓客打長途電話，到商務中心掛接人工電話并交押金后，由服務員負責通知總機，經(jīng)確認后，總機方可掛接，收取服務費一律為15％。

八、前臺問訊

（一）、國內業(yè)務

1、訂票程序

（1）由賓客填寫機票訂座單，訂座單內容包括：旅客姓名、國籍、性別、工作單位及職務、所持證件號碼、客票等級、航程、航班號、乘機日期、工作單位及聯(lián)系電話。（另外，凡是本店的賓客或通過我店員工介紹的旅客還要填寫本店印制的訂座單。此訂票單共兩聯(lián)，第一聯(lián)作為存檔，由飯店保存；另一聯(lián)作為憑證，由中國民航服務公司保存）。

（2）根據(jù)旅客需要，為其選擇航班，并為旅客提供咨詢服務。

（3）填寫好機票，要進行檢查核實，做到萬無一失。

2、對訂票時所持證件及介紹信的要求：

（1）內賓：凡購買國內機票的旅客，必須持有居民身份證件；人民解放軍、人民武裝警察官兵及其文職干部、離退休干部，分別使用軍官證、警察證、士兵證、文職干部證、或離退休干部證明；16歲以下未成人，可使用學生證、戶口簿或暫住證。證件上要印有本人照片并加蓋印章，注明姓名、年齡、身份、有效期等。沒有身份證件者，可持護照。如兩種證件都不具備，則不予辦理，介紹信上要注明旅客姓名、身份、旅行起止地點和有效期、加蓋行政公章，如果不是本單位須注明乘機人的單位。

（2）外賓：可直接購買機票，不需要身份證明，但必須提供正確的乘機人姓名，否則，延誤乘機責任由旅客自負。

（二）、國際業(yè)務

國際業(yè)務與國內業(yè)務大致相同，但需簡便，只要旅客提供正確的乘機人姓名即可售票，其訂座程序如下：

（1）旅客人訂機票時，可直接打電話與本店民航代理柜臺聯(lián)系。

（2）旅客訂票時，要提供正確的姓名、乘機日期、客票等級、聯(lián)系電話。（凡住在本店的賓客或通過我店員工介紹來我店購買票的賓客，還需填寫一張由本店印制訂座單。訂座單的第一聯(lián)作為存根由我店保存，第二聯(lián)作為憑證由訂票單位保留，以便月末結帳用）。

（3）訂好座位的后，要告訴賓客最晚的取票時限，座位將不予保留。

九、旅游部工作程序

（一）、為賓客代訂機票

A、國內業(yè)務

1、訂票時對客隊所持證件及介紹信的要求

（1）內賓：凡購買國內機票的客人，必須持有居民身份證（或軍人證）和介紹信。16歲以下可使學生證、戶口簿、介紹信要注明乘機人姓名、起止地點、加蓋行政公章，無身份證可持本人護照直接辦理。

（2）外賓：可直接訂購機票，但必須提供正確的乘機人姓名，否則會延誤乘機。

2、填寫旅客訂座單

其中包括乘機人姓名、性別、國籍、身份證號碼、航程時間、聯(lián)系電話。

3、根據(jù)客人的要求，為賓客選定航班并出票。

B、國際業(yè)務

1、客人訂機票，可直接打電話與本店民航代售下聯(lián)系，提供正確和乘機人姓名、航班、日期。

2、訂好座位后，要告訴賓客最晚的取票時限，否則座位將不予保留。

（二）、確認機票

1、查看客人機票的航班號，確認是哪家航空公司的座位，然后撥通該航空公司的電話。

2、讀出乘機人姓名、航班號、起飛日期、票號。

3、確認完畢后，記錄下電腦編號。

（三）、提供旅游服務

1、根據(jù)客人的要求，為客人安排旅游路線旅游景點。

2、為客人安排導游人員，提供交通工具，如果是全天游覽，要為客人在適當有餐廳預訂午餐。

3、游覽回來后，要征求客人的意見，感謝客人的光臨。

（四）、為客人代訂火車票

1、問清客人所要乘坐的車次、日期、座別、鋪別。

2、通知購票人員，按期送票。

3、拿到票后要進行核對，正確無誤才能交于客人。

第四篇：酒店前廳收銀工作流程

酒店前廳收銀工作流程

1.見到客人入住，在前臺為客人辦理入住手續(xù)時詢問客人付款方式，酒店前廳收銀工作流程。

2.收取客人押金或涮卡。

3.開具押金收據(jù)單，紅色一聯(lián)交客人保管。

4.將剩下二聯(lián)收據(jù)單附在押金或卡紙上用回形針夾好，放置于收銀抽屜內保管。

5.客人給的如果是涮卡，最好在收據(jù)單上抄下信用卡號，涮完卡后，應在卡紙封面邊綠線以外用小字輕寫上此卡紙所屬房號，以防止忙中弄亂，工作總結《酒店前廳收銀工作流程》。

6.按正常程序拿授權或查止付名單。

7.從接待處交接過房帳單，裝入套內放入相應帳欄內。

8.如客人屬于免收押金類，應請客人在入住時于帳單上簽名認可。

9.如客人房帳屬于其他房帳內的，段得其他房房主的簽名認可方生效，兩房須分別注明“入××房”及“付××房”。

10.除備用金外的所存按金在每班下班前須交至經(jīng)理放置保簽箱內妥善保管，具體做法是要求前臺收銀留綠聯(lián)于抽屜內，將白單夾現(xiàn)金交與經(jīng)理。卡紙不須上交保管，綠聯(lián)與白聯(lián)同卡紙保管于抽屜內。

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第五篇：酒店前廳部工作流程

酒店前廳部工作流程

前廳部工作流程及標準

一、預訂工作流程及標準

1、客房預訂(1)每日工作流程 A、接到賓客預定電話后，首先向賓客問好，問清賓客的姓名、人數(shù)、房數(shù)、抵離日期、付款方式、聯(lián)系人姓名、單位、電話及其他特殊要求，酒店前廳部工作流程。B、根據(jù)需要迅速查看流程，決定能否確認賓客預訂。C、接受預訂的同時填寫好預定單，注意字跡清楚，各欄目中內容要填寫的準確無誤。D、將預定信息資料輸入電腦。(2)更改、取消、婉拒預訂 A、凡賓客提出更改或取消預訂的要求，應留意賓客所需改變的內容，找出預定單修正改，同時在預定單位上表明更改日期，更改內容;取消預訂要在預訂單上表明“取消”字樣。B、由于酒店客房緊張或因價格不妥而不能接受預定，須婉言拒絕并向賓客表示歉意。(3)管理歸納預定資料 A、預訂單部分：預訂單記錄著每個預訂賓客及預訂單位所訂的全部內容，應把每日預定資料按照日期順序排列，建立預定檔案。B、傳真部分：將已發(fā)送的傳真按“國內”、“國外”、“年、月”整理歸檔;現(xiàn)付與轉帳、自付、取消、婉拒傳真分類存檔。C、財務人員領取傳真，須在登記本上登記，注明團號，預訂單位、抵離日期，由領取人簽字。(4)房控 A、凡流量達到規(guī)定數(shù)量，應及時通報。B、凡是控房日期內的預定須由經(jīng)理簽字方可輸入電腦。C、低于合同的預定，須由經(jīng)理簽字方可輸入電腦。D、每周五將本周流量表上報經(jīng)理，每月15日將下月流量表上報經(jīng)理。(5)每周工作程序 每周一作好上周的工作小結及本周的工作預測。A、各崗位的銷售情況，即：旅行社、部委、公司商社、預訂、前臺等的接待人數(shù)、房間數(shù)、平均房價和收入。B、周內到達的主要團隊及VIp賓客。C、預計未來一周平均出租率，包括最高和最低出租率的日期(一周客房預測)。(6)每月工作程序 A、制作各崗位的收入統(tǒng)計表，包括平均房價和總收入。B、制作月客源統(tǒng)計表。C、制作月客房使用情況統(tǒng)計表。D、制作月團隊與散客比例表。

2、宴會預訂宴會預訂一般有三種形式，即：電話預訂、來客預訂、傳真預訂。(1)電話預訂 A、當有電話預訂時，首先使用禮貌用語。B、認真聽清，問明賓客的喲哀求并作好記錄：主辦單位名稱、主人主賓姓名及身份;注明接洽人的姓名、聯(lián)系電話、傳真號碼;用餐日期及時間;用餐人數(shù)及廳堂和臺型布置;用餐標準：用哪一種地方菜，是否清真;司機人數(shù)及餐費標準;飲料方面的要求;其他要求：電話設備、貴賓休息及會議等;結帳方式。C、接完預訂，重復賓客要求。D、按工作程序做通知單：將訂單送至餐廳、廚房、酒吧、餐飲部;需用電器設備的向工程報送通知單;需擺放鮮花的向花房報送通知單。E、遇賓客的特殊要求及時請示經(jīng)理。F、如有重要及大型宴會，預訂人員應在活動前到現(xiàn)場與主辦單位取得聯(lián)系，安排妥當。G、如賓客在規(guī)定范圍內取消宴會，向賓客說明酒店規(guī)定，收取損失費。H、大型宴會，雙方簽定協(xié)議書，收取押金，以示確認。I、如有變化，及時通知有關部門，并在預定單上注明被通知人姓名、時間。(2)來客預訂 A、積極、熱情接待賓客。B帶客人看場地，并提出建議。其他同電話預訂。(3)傳真預訂 A、收到傳真預訂先登記。B、如傳真不清楚，必須同賓客及時聯(lián)系，并將費用、廳堂名稱等有關事項告之主辦單位，給予確認。C、其他同電話預訂。(4)每日工作流程 A、檢查當日宴會情況是否已安排。B、確認近3日的宴會。C、將次日的通知單發(fā)至有關部門。(餐飲部、酒吧、中餐廳、中廚房或西餐廳、西廚房)(5)每周工作流程 A、每周一的上午將上一周的宴會數(shù)匯總，報部門經(jīng)理。內容包括：次數(shù)、人數(shù)、賓客反映。B、將本周的集會次數(shù)匯總。(6)每月工作流程 A、每月周3前統(tǒng)計上月的宴會情況，包括：宴會次數(shù)、人數(shù)人均消費、收入。B、賓客對菜點、服務、廳堂等方面的反映。C、裝訂保存好當月的宴會登記表。

3、集會預訂(1)集會預訂類型：電話預訂、傳真預訂、來賓預訂、代客預訂 A、電話預訂(A)當賓客來電話預訂時，應用禮貌用語并認真聽清、問明賓客的要求，同時做高以下記錄：。主辦單位名稱、主人及主賓姓名和身份。注意接洽人姓名、聯(lián)系電話、傳真電話。用餐日期及具體時間。集會形式及種類。用餐標準。用哪種地方、是否清真或素食。司機人數(shù)及餐費標準。飲料方面的要求。其他要求：橫幅、電器設備、貴賓休息室及會談等。結帳方式(B)接完預訂重復賓客要求。(C)按工作程序做通知單： 將訂單送至餐飲部，餐廳，廚房，酒吧 需用電器設備的，發(fā)單通知工程部 需放鮮花的，發(fā)單通知花房。(D)對賓客的特殊要求及時請示經(jīng)理。(E)如有重要及大型俯預訂人員應在活動前到現(xiàn)場與主辦單位聯(lián)系，安排妥當(F)如賓客在規(guī)定范圍內取消集會，應向賓客說明酒店規(guī)定，按照應發(fā)生費用總和的50%收取損失費。(G)大型集會，雙方應簽定協(xié)議書并收取一定押金，以示確認。(H)如有變化，及時通知各有關部門，并在預定單上注明通知人姓名，時間。B.來客預訂(A)積極，熱情接待賓客(B)帶賓客參看場地并給予好的建議。(C)其它同上 C、傳真預訂(A)收到傳真預定先登記(B)遇到不清楚的事宜，應及時與賓客聯(lián)系，并將費用、廳堂名稱等有關事項告訴主辦單位、以示確認。(C)其它同上。D、代客預訂(A)銷售代表、餐飲人員及酒店其他人員如提前15天占用廳堂時，須講明主要內容(主辦單位名稱、聯(lián)系人、電話、集會種類等)，由預訂人員做預訂記錄。(B)如需要更改記錄，請更改人在低單上簽字。(C)其他同上。(2)確認 A、預訂人員提前15天與主辦單位聯(lián)系人做口頭確認。B、預訂人員提前7天再次與主辦單位聯(lián)系人做口頭確認，并通知對方提前3天交納預付款，金額為總費用的50%。C、預訂人員提前3天做最后確認并抄送各有關部門。D、檢查當日集會情況是否已安排。(3)內部使用廳堂及會議室的要求酒店各部門如須使用會議室及廳堂，要通知預訂，由預訂人員進行安排并予以確認，程序為：由使用部門向主管領導申報使用理由，主管副總經(jīng)理簽字后，到預訂廳堂或會議室，并由預訂發(fā)通知單或通知。(4)數(shù)據(jù)統(tǒng)計 A、每周一上午，將上一周的集會匯總及存檔，內容包括：集會次數(shù)、人數(shù)、賓客反映。B、每月3日前，統(tǒng)計上月的集會情況并存檔，內容包括：集會次數(shù)、人數(shù)、人均消費、總收入及賓客對菜點、服務、廳堂等方面的反映。C、裝訂和保存每月的集會登記表。(5)各類集會標準集會包括：宴會、自助餐(中西式、西式)酒會、茶話會、旅游團隊餐、工作餐、會議餐及各類會議。B、標準(A)宴會(B)自助餐：中西自助餐、西式自助餐(C)酒會(D)茶話會(E)旅游團隊餐(F)工作餐(G)會議餐

二、散客接待工作流程及標準散客接待分為預定散客接待和無預定散客接待，具體內容如下：

1、有預訂的散客接待服務 A、散客到前臺后，接待員要彬彬有禮地接客人，問清賓客是否預訂過房間，問清賓客的全名，再查找預訂單，如有同名同姓的賓客，要問清訂房單位、訂房日期、訂房人姓名等，其規(guī)范用語是： 您好，我能為你做些什么? 請問您預訂過房間嗎? 請問您貴姓? 請問您訂房單位? 請您稍等，我查一下 您訂的是XX個房間，住X晚對嗎? B、確認賓客有預訂后，為賓客辦理入住手續(xù)。C、在賓客登記的同時，根據(jù)訂單上的所訂的房型，在電腦上找出相應房間，經(jīng)電腦查詢確認無誤后，通知房務中心來客情況，打開房間直撥電話。D、查驗賓客的證件。用國內身份證和國內護照的要核對照片確認是否為本人登記，身份、護照是否有效，登記內容詳細清楚準確，男女同住的要結婚證后地址相同放入身份證，用外國護照的，要核對照片、國籍、出生年月日、簽證有效期等。E、填寫歡迎卡時，要填寫客人姓名、房號，再次和客人確定離店日期，寫在歡迎卡上，然后服務員簽字，賓客簽字，并根據(jù)正確的離店日期、人數(shù)制作出鑰匙磁卡，制卡要準確。F、填好歡迎卡后，公付賓客可直接進房，不用交預付金(只交雜費預付額)，自付賓客要到結賬臺交預付款，交款后由行李員迎領賓客上樓，工作總結《酒店前廳部工作流程》。G、電腦輸入，按預定號把賓客資料輸入電腦，輸入時各項內容要準確無誤。H、將賓客住宿登記卡最后一聯(lián)存檔備查。

2、無預定散客接待 A、賓客來到前臺后，接待員問詢賓客是否訂過房間，如果無預訂按無預訂散客接待。B、首先向賓報房價，然后禮貌的問賓客需要類型的房間，幾人注住幾天。根據(jù)賓客要求推薦各種類型的房間。C、賓客選擇房間后，請賓客填寫住宿登記卡。D、查驗賓客的證件。用國內身份證和國內護照的要核對照片確認是否為本人登記，身份、護照是否有效，登記內容詳細清楚準確，男女同住的要結婚證后地址相同放入身份證，用外國護照的，要核對照片、國籍、出生年月日、簽證有效期等。E、填寫歡迎卡時，要填寫客人姓名、房號，再次和客人確定離店日期，寫在歡迎卡上，然后服務員簽字，賓客簽字，并根據(jù)正確的離店日期、人數(shù)制作出鑰匙磁卡，制卡要準確。F、填好歡迎卡后，賓客要到結賬臺交預付款，交款后由行李員迎領賓客上樓。G、電腦輸入，把賓客資料輸入電腦，輸入時各項內容要準確無誤。H、將賓客住宿登記卡最后一聯(lián)存檔備查。

三、團隊接待工作流程及標準

1、團隊到達以前。根據(jù)預定單要求為團隊分房，將房間鑰匙和早餐券準備好。

2、團隊到達以后，接待員要與團隊領隊或會務聯(lián)系，請賓客到休息廳休息，問明此團的團名、旅行社名稱，找出團隊預訂單。

3、向會務核實預訂單上的事項有無變化，如房間數(shù)、人數(shù)等，如有變化馬上與銷售部聯(lián)系。得到認可后，在交-班本上做好記錄。

4、向會務問明團隊是集體簽證還是個人簽證，集體簽證需要復印兩份存檔備查;如使用個人簽證，應請每位賓客填寫住宿登記卡。集體 簽證要有海關印章，簽證有效期應超過離店日期。如無簽證或簽證過期，需請會務、主管協(xié)助辦理。

5、房號表交給會務，請他們把分好的房號寫在集體簽證和住宿登記卡上，分好房間后把鑰匙交給會務分給賓客，告知早餐券的用途，用餐時間、地點，告訴賓客如何撥打外線電話和長途電話，還有房間之間的撥打方法。

6、如提供陪同間，請陪同登記，查驗身份證件，安排房間并提醒登記時間。

7、通知房務中心入住團隊房間號，同時打開房間直撥電話。

8、將團隊資料輸入電腦，經(jīng)核查無誤后交由收銀存檔備查。

四、VIp賓客入住工作流程

1、接到預訂部VIp訂房通知單后，按等級、房間種類安排相應房間，將準確房號通知預訂部、客房服務中心和總機，同時通知大堂經(jīng)理查房。

2、保留好房間，準備好房卡、鑰匙卡。

3、VIp賓客抵達時，由前臺通知客房服務中心打開房門，接待人員協(xié)同大堂副理到房間為賓客辦理入住手續(xù)。

4、做好交接-班工作，隨時為賓客提供服務。

五、續(xù)住工作流程及標準 1.接到客人要求(1)問清客人姓名、房號、續(xù)住時間;(2)了解當日和近日客房預訂狀態(tài)。2.旅行社憑單結賬或已付房費房間的續(xù)住處理(1)向客人重申付款方式、房價，如不能享受原優(yōu)惠房價，向客人說明，必要時請示上級處理;(2)根據(jù)電腦資料填寫客人登記表，注明續(xù)住時間和付款方式;(3)請客人重新交預付金，并通知收銀處做賬務處理;(4)用電腦續(xù)住功能修改客人離店日期并輸入新房價，辦理續(xù)住手續(xù);(5)辦理方式與新開房程序相同。3.交預付金或已預刷卡房間的續(xù)住處理(1)了解房間是否已結賬;(2)根據(jù)電腦資料填寫(續(xù)住登記表);(3)對交預付金的客人，請客人到收銀處重交預付金;對預刷卡已結賬的客人，重新預刷卡;(4)用電腦續(xù)住功能辦理續(xù)住手續(xù);(5)電話通知客房服務中心續(xù)住情況。4.換人續(xù)住房間的處理(1)了解房間是否已結賬;(2)征得原住客同意，并做好新入住客人的登記，注明換人續(xù)住;(3)確認新客人的付款方式;(4)按規(guī)定辦理入住手續(xù);(5)在原客人“登記表”上注明已退房及退房日期;(6)將新客人資料輸入電腦。

六、換房工作流程及標準 A、賓客要換房時，請賓客到前臺辦理手續(xù)。B、根據(jù)賓客的需要在房態(tài)表上找到相應房間，并通過電腦再次核查確認。C、將原住房卡收回，制作新房卡。D、通知房務中心賓客換房。E、讓行李生幫助賓客調換房間，提取行李。G、修改電腦，按電腦內換房程序操作，H、修改賓客原始資料，將原住宿登記表上的房號改為新房號。

七、離店結賬程序

1、當賓客走進結賬臺，服務員主動問好，敬語是：您好，我能為您做點什么?

2、問清賓客房間號碼，收回房卡。

3、詢問賓客是否用過房間小酒吧飲料。

4、通知客房服務中心，請服務員對要結賬的房間進行檢查，包括房間物品有無損壞、房間小酒吧有無消費。

5、辦理退房，關閉轉賬戶頭。封閉房間直撥電話。

6、查看電腦資料，查清公付、自付，有無替其它房間代收代付。

7、打印查賬清單一份，請賓客核查。

8、查明賓客預付款形式收回賓客存留的現(xiàn)金收據(jù)。

9、賓客確認賬單無誤后，可根據(jù)賓客付款方式收款

10、打印正式結賬賬單一式兩份，加蓋公章，一聯(lián)給賓客，一聯(lián)留存。

11、收現(xiàn)金：預付款減消費金額，余額找給賓客，找給賓客的余額需要清點兩遍，確認正確無誤后，與發(fā)票一起雙手遞給賓客，敬語是：“謝謝”、“歡迎您再來”!收信用卡：將賓客消費金額如實準確的填寫在信用卡上，并按要求填寫日期、號碼等，請賓客簽名，核對簽名是否與信用卡原簽名相符，然后將賓客留存聯(lián)及發(fā)票一同雙手遞給賓客。

12、結賬后，可征求賓客意見。

八、電話總機服務流程及標準

1、轉接外線電話(1)接外線電話報：您好，XX酒店。如對方未回答應再次報：您好，XX酒店，請講話。(2)遇分機占線或沒有人接時應講：對不起，電話占線，您是否還有別的分機或經(jīng)賓客同意后轉前臺留言。(3)外線來長途遇分機占線，可進行長途插入，插入前問清來話地點及來話人姓名，插入一定要講：對不起打擾一下，我是總機，現(xiàn)在有XX地長途電話找您，您接一下嗎?賓客同意后，方可講電話轉入。(4)遇對方打錯電話或撥錯號碼時應說：對不起，您打錯了，這里是XX酒店，請您重撥一次。

2、轉接內線電話(1)接轉內線電話報：您好總機。(2)遇來話要求傳呼時，記下分機號碼，請來話掛機稍侯，及時呼叫。

九、留言處理流程及標準 1.查詢客人信息(1)接到留言要求后，迅速在電腦中查尋客人的名字、房號是否與要求留言者所提供信息相符;(2)核對客人是否正在住店，客人是否預抵但尚未登記人店，除非客人已結賬離店，否則應做留言。2.準確記錄留言內容(1)記錄留言方姓名、電話號碼，是從何處打來的電話;(2)準確記錄留言內容。3.重復留言內容 將對方姓名、住店客人姓名、電話號碼，及留言內容重復一遍以獲確認。4.留言條處理(1)打印留言條，裝入留言信封;(2)一聯(lián)留言條交行李員在30分鐘之內送往客人房間，一聯(lián)留底備查。5.總機接留言(1)通過電話系統(tǒng)打開客人房間內電話上的留言燈，以便通知客人來查詢留言;(2)通知前臺做留言條處理。6.住店客人留言 將客人的房間號碼、目前時間、客人姓名在留言登記本上汜錄后由行李員簽字取走，送往客人房間。7.取消留言(1)當客人收到留言后應將電腦中的留言取消掉;(2)關閉留言燈。8.夜班核查留言 夜班問詢員每天零點從電腦中打出當天留言記錄表，取消當天在電腦中的留言，滅掉房間里的留言燈。9.預抵客人的留言(1)電腦留言方法和住店客人留言一致，只是留言儲存在電腦中，等客人人店登記后由打印機自動打出;(2)手工留言，存放在問詢處存檔中，每天查詢，在客人到店的當日將其取出，與客人住店登記卡放在一起，以便客人人住登記時及時收到留言，10.有時間限制的重要留言(1)在所限時間前15分鐘內仍無法聯(lián)系到被留言的客人時，及時上報，采取查詢客人接待單位，客房部到房間確認房況及留言狀態(tài)等措施;(2)及時將處理結果反饋給留言者。

十、叫醒服務程序(1)賓客要求叫醒服務時，首先記清房號及叫醒時間，再向賓客復述房號及叫醒時間后方可在交-班本上登記，叫醒返回(賓客無應答)應及時通知房務中心，請客房服務員去房間敲門叫醒，以免誤事。(2)團隊叫醒，由前臺轉來叫醒房間表，按房號逐間登記，登記后再可對一遍，保證房號、時間準確無誤。

十一、查詢服務工作流程及標準 1.接到查詢要求 仔細聆聽，給予答復。2.查詢住客服務(1)根據(jù)客人提供的信息，通過電腦迅速查尋;(2)查到后，詢問訪客姓名;(3)將電話轉入住客房間，征詢住客意見是否接聽后，或將電話轉入房間，或婉言回拒;(4)若查不到，向查詢者解釋或提供其他線索，幫助查找。3.查詢飯店或地方資料(1)對熟悉的情況，隨問隨答;(2)對不清楚的問題，請客人稍等，查詢后給予答復;(3)對不清楚又一時查不到的信息，向客人說明，請予諒解，或轉交大堂經(jīng)理處理，或記下客人姓名、房號及詢問內容，待查詢后回復客人;(4)經(jīng)查詢后仍無法解答的問題，回復客人并向客人道歉。4.收集信息資料 隨時收集客人感興趣經(jīng)常查詢的信息資料列入知識手冊。

十二、客人留物轉交處理流程 1.接到轉交物品(1)接受轉交物品時，要認真檢查，保證安全;?(2)對大件物品、貴重物品、易碎、易變質和危險物品，一般不予受理，前臺中只接受信件或小件物品，較大件的物品則可轉交禮賓部辦理。2.登記(1)做好轉交物品的登記手續(xù)，填上接受物品客人的姓名、房號，物品的名稱、件數(shù)、轉交人單位和姓名;(2)打印轉交時間，請客人填表簽名;(3)在物品上貼上標記并妥善存放保管。3.留言(1)致電通知電話總機做好房間留言，并在“登記表”上注明電話總機接話人姓名，以便查核;(2)填寫(住客通知單)，交行李員送人房間，以便客人回房時能迅速接到物品。4.客人取物 客人來取物品時，做好簽收手續(xù)。

三、門童迎送賓客工作流程及標準

1、指揮車輛： 1.1當車輛駛入酒店車道時，示意司機將車開至正門門前。1.2指揮車輛時，動作規(guī)范，示意司機停穩(wěn)車輛。1.3示意司機將車門保險打開。

2、拉門服務 2.1用外手將車門拉開，里手擋在車門上沿頂部，請客人下車。2.2友善地向來賓問好，歡迎客人光臨酒店。

3、接待服務 3.1主動幫客人提拿行李和物品。3.2禮貌的引導客人入店，將客人的行李和物品交予客房服務人員或送到客人房間。

4、送客服務 4.1當客人從酒店出來時，應主動上前禮貌的問候客人，幫客人提送行李。4.2客人離開時，用手將車門拉開，里手擋在車門上沿頂部。4.3請客人上車，將車門關好，注意要小心關門，切勿夾傷客人或夾到客人衣服。4.4示意司機將車門關好，禮貌地與客人道別，目送客人和車離店。