第一篇：前廳部接待員崗位職責

前廳部接待員崗位職責

直接上級：前廳經理 崗位職責：

1、班前準備：規范的著裝、化淡妝、配帶好工號牌，禮貌熱情的待客；

2、掌握各類房價、產品特點，能熱情、細致地辦理訂房和團體開房，人步入前廳服務區，不管是登記入住還是問詢，前廳接待必須在60秒內問候客人；

3、掌握當日酒店客房的需求及供應狀況，了解當日客人抵、離店情況，核對房態，做好分房工作；

4、做好開房登記和有關驗證客人身份的工作，辦理客人入住登記應在3分鐘內完成。熟悉當天抵店的常住客喜好及房間朝向；

5、了解并核對當天及未來幾天的預訂情況，掌握當天及未來幾天的客房供應情況，便于主動地為客人提供熱情、周到的服務；

6、嚴格遵守保密制度，維護顧客利益，特殊情況及時請示上級；

7、與相關部門保持聯系，及時處理各種信息，努力提高服務質量及客房出租率；

8、接受和處理預訂信息，.根據當日開房情況，及時與客人聯系，處理臨時變更，取消超時預訂；

9、對客人的詢問要熱情、禮貌、迅速地應答，為客人提供留言、叫醒、咨詢等服務；

10、熟悉周邊環境，及旅游、購物、醫院的線路，為賓客提供周到的問詢服務；

11、熟悉工作中常用及重要的各類電話號碼，按工作程序迅速、準確地轉接每一個電話，保證通訊工作暢通，并做好各項記錄；

12、負責為客人結帳，收取以現金或轉帳、信用卡等支付方式的住宿、商品掛賬等費用；

13、住客客史帳單分類并及時輸入電腦，妥善保存；

14、愛護各類設備，保證通訊設備整潔、暢通，維護其正常工作；

15、認真做好貴重物品登記保管及行李寄存、提取工作；

16、仔細閱讀交班本，清點總臺的物質和房卡等，做好本班未完成事宜的記錄，了解上班未完成事宜并跟進；

17、了解酒店的主營產品及其它產品，適時地做好全價房、會員卡及其它產品的推銷、擴大效益；

18、熟練操作PMS系統，錄入賓客資料、制作房卡、掃描、上傳有效證件等；

19、對客房的設施、設備的認識及總臺區域內的設備的配置的掌握； 20、負責為賓客正確接聽、轉接電話。做好客人的留言服務，叫醒服務；

21、做好賓客轉交物品、遺留物品、行李寄存的保管和交接；

22、區域內的衛生，保持工作臺上、臺下整齊、井然有序；

23、認真及時地完成上級委派的其它工作。

第二篇：前廳接待員崗位職責

前廳接待員崗位職責

一． 服從公司各項規章制度，服從本部門領導的工作安排 二． 熟悉前臺各項業務及各項消費價格和服務項目，負責接待問詢并解答問題，幫顧客結賬拿產品，為顧客提供迅速、準確的服務

三． 負責做好顧客的進門引導、顧客離店敬送工作，為顧客提供優良的前廳浴前浴后服務

四． 協助各樓層服務員做好顧客進入浴區的引導工作 五． 負責前廳門口附近花圃擺設的衛生清潔、整理工作 六． 負責觀察出入門廳人員的動向，注意做好防爆、防竊工作，并協助保安部工作人員做好顧客抵達及離開時的保衛工作 七． 負責前廳大門一帶的信息反饋及情況匯報

八． 協調前廳部各工種的工作聯系，為顧客提供優質服務 九． 完成上級領導交辦的臨時任務

第三篇：前廳接待員崗位職責

酒店前廳接待員崗位職責

直接上級：前廳部經理、主管

崗位職責：

1、歡迎并且問候每一位光臨我們酒店的客人。

2、按照客人是否有預訂來給客人登記并根據他們的需要和對房間的要求來給客人分配房間。

3、熟悉本市主要的旅游景點及公交線路，回答客人提出的各類服務問題。

4、機智靈活地處理客人的一些投訴，確保你所做的能使客人滿意，并且不損害到酒店的利益。否則，要把事情交給你的主管或當班的值班經理來處理。

5、按照酒店的規定和程序來安排團隊的登記情況。

6、為財務部提供單據；將有關資料存檔。完成夜報表，存檔留用。為住客留言，存放簡單物品。

7、涉及到客人的需要和要求時要與其它部門協調好。

8、熟悉酒店各部門的經理和常光臨酒店的VIP客人，通知酒店相關部門做好VIP的接待工作。

9、要熟練的掌握酒店房間類別、種類及相應的房間價格。熟悉酒店的規定和程序及部門的運作狀況。

10、在當班期間時刻保持一種職業形象及良好的各人儀容儀表。

11、有責任確保工作區域干凈整潔。

12、在開始工作之前，熟悉酒店客房占用情況及房間狀態。

13、不要在當班期間離開你的工作崗位，除非與你的主管或經理打好招呼并得到允許。

14、根據現有環境及設備設施，對你的工作做相關指導，在可能的情況下，降低物品的使用成本，實現再次使用及循環使用。

15、參加前臺部組織的各項培訓，對新員工的指導幫助。

16、執行所有的任務，除了以上的工作還包括由酒店要求的或由直接上級傳達的任務。素質要求：

基本素質：熱愛本職工作，有較強的責任心，性格開朗，熱情大方。

第四篇：前廳部崗位職責

一、經理的崗位職責

1、督促、檢查管轄范圍內的大堂副理、行李、門衛、咖啡廳、商務中心、總臺、總機、美容美發、購物中心、韓國餐廳、茶藝館、旅行社等各服務崗位的工作情況。

2、主動協調本部門同各部門的關系，使各個工作環節運轉順利。

3、主持本部門工作例會，傳達上級指示精神，聽取下級匯報，督促檢查工作進展情況，落實解決工作中出現的問題。

4、定期聽取和收集賓客對各部門意見并匯總上報。

5、協助總經理處理和解決發生在大堂的突發事件及特殊事件。

6、制定和完善前廳部各崗位的崗位職責、工作程序和標準以及規章制度等。

7、按時參加酒店晨會、周會及各類專題會議，負責報告房態情況、客房收入以及酒店領導和其他有關部門要求上報的統計數據。

8、培訓員工的業務技能、技巧。

9、對部門各崗位的每月工作情況進行考核。

10、執行和完成上級領導交辦的其它工作。

二、大堂副理的崗位職責

1、接受客人對酒店提出的意見和建議，受理賓客對酒店工作的投訴，并協調相關部門做出處理。

2、維護大堂秩序。

3、征求賓客意見，溝通酒店與賓客間的關系，維護酒店的聲譽。

4、回答賓客的問詢，并向賓客提供必要的協助。

5、按總經理的要求，代表酒店迎送VIP，并處理VIP臨時提出的特別要求。

6、協助有關領導及部門處理酒店賓客的疾病、死亡等突發事故。

7、了解和掌握當日飯店房態情況、重要客人用餐情況、會議活動、重要團體和客人抵離情況。

8、協助總臺收銀員解決賓客帳務方面產生的問題。

9、檢查各崗位員工的儀容儀表等工作標準是否合乎規范。

10、檢查大堂范圍內的清潔衛生，設施設備的完好情況以及環境、溫度、背景音樂等，維護大堂的秩序。

11、協助保安部及公安機關調查形跡可疑的客人以及其它異常情況。

12、向客人提供遺留物品查找、尋人等服務。

13、負責會議的組織、檢查及落實。

14、執行和完成上級交辦的其它工作。

三、總臺領班的崗位職責

1、協助部門經理及大堂副理做好總臺的日常管理工作。

2、檢查、督導總臺人員日常接待工作，確保員工按照工作程序和標準為客人服務。

3、協調各部門之間的工作關系，確保工作的正常進行。

4、熟知本崗位所發生的與業務有關的事情，做好上傳下達工作。

5、檢查員工的儀容儀表、禮節禮貌并及時進行督導。

6、定期組織總臺員工進行業務技能的培訓，提高總臺人員的業務水平。

7、做好各類報表的統計及傳輸工作。

8、完成經理分派的其他工作。

四、門衛的崗位職責

1、熱情向抵、離店的賓客表示歡迎主動提供開、關車門服務。

2、對老、弱、病、殘的客人主動攙扶，提供殘疾人用車，雨天主動為客人撐傘。

3、疏導車輛，保持大門前交通暢通，替客人聯系出租車。

4、掌握酒店內各經營場所的營業時間、位置、電話以及經營特點等情況，主動向客人介紹酒店產品，回答客人問詢。

5、配合行李員完成行李運送服務工作。

6、保持工作區域內的清潔衛生。

7、提高安全防范意識，遇異常情況及時向大堂副理匯報，確保酒店及賓客的安全。

8、做好交接班工作。

9、執行和完成上級分配的其他工作。

五、行李員的崗位職責

1、向客人提供運送行李服務。

2、為住店客人及相關崗位送遞傳真、信件、包裹等。

3、站于大堂大門內側問候、迎送客人。

4、熱情、耐心地回答客人的問詢。

5、在運送行李等服務過程中，適時向客人介紹并促銷酒店產品。

6、按要求收放臨時放置的歡迎牌、導引牌等，定時開關扶梯及大堂內的電燈。

7、保持行李室內的清潔衛生和物品整齊，保持貴賓室的清潔衛生。

8、按要求懸掛設置各種橫幅、刊板等宣傳品。

9、向客人提供行李寄存服務。

10、向客人提供租借雨傘服務。

11、執行和完成領導交辦的其它任務。

六、總臺接待員的崗位職責

1、根據酒店銷售政策接受客人住房的預訂，根據客人的要求和酒店銷售政策，合理安排賓客住房，主動熱情地按要求為客人辦理入住手續。

2、將已登記入住客人的詳細情況及時輸入電腦，并按公安、安全等部門的要求及時輸入、報送有關賓客信息資料。

4、及時同收銀員及客房部等相關部門溝通賓客入住等方面的信息，為客人辦理延住、換房等事宜。

5、為客人提供貴重物品保管服務。

6、掌握上一班交接工作的內容并將本班工作情況向下一班作好交接。

7、隨時掌握住客房、預訂房等房態情況。

8、掌握全部住房的位置、朝向、房價以及房間設施等情況。

9、按時制作并上報各種報表。

10、掌握酒店內所有服務項目的位置、營業時間、電話及經營特色等并積極向賓客促銷。

11、掌握并向客人介紹市內主要的交通狀況、旅游景點以及購物地點。

12、保守酒店的商業機密。

13、會同大堂副理按照VIP接待程序做好VIP的接待登記工作。

14、常備以下查詢資料并熟練掌握：

（1）車站、碼頭、機場等處的電話號碼與地址。

（2）市內主要旅游景點、商場、娛樂場所以及三星級以上賓館飯店的電話、地址等情況。

（3）本地交通圖、旅游圖。

15、掌握酒店的會議、VIP、重要宴會等活動情況。

16、禮貌規范接聽電話，為客人辦理留言業務。

17、認真記錄客人的叫醒服務要求并馬上通知總機。

18、保證工作區域內物品整齊、衛生清潔。

19、保證鑰匙同房態的實際情況相符。20、執行和完成上級分配的其他任務。

七、商務中心服務員的崗位職責

1、為客人提供打字、復印、傳真、上網等服務，并為客人保密。

2、收集整理各類商務資料，禮貌準確回答客人提出的問題。

3、做好工作記錄的交、接工作。

5、做好工作區域內的衛生工作。

6、掌握電腦、打印機、復印機、傳真機等各種設施設備的使用方法并定期清潔維護，發現故障或損壞及時報修。

7、掌握酒店內經營場所的營業時間、位置、電話以及經營特點。

8、熟練掌握Windows、Word、Excel、Explorer、Express等相關軟件的操作方法。

9、完成領導交辦的其他工作。

八、話務員的崗位職責

1、提供店內外電話的接轉服務。

2、提供叫醒服務。

3、提供查詢和呼叫找人服務。

4、提供留言服務。

5、了解當班的VIP的住房、姓名、頭銜等基本情況。

6、遇到投訴及其他問題時及時向大堂副理或值班經理匯報。

7、遇緊急突發事件，為酒店管理人員的指揮協調提供通訊幫助。

8、嚴守通訊機密，嚴禁竊聽電話。

9、保持工作區域的清潔衛生。

10、及時完成上級交辦的其它任務。

第五篇：前廳部崗位職責

崗位職責

崗位名稱：大堂副理 直接上司：房務部經理 直接下屬：前廳領班

1、在房務部經理的直接領導下工作。

2、向客人推銷房間、介紹房間的設施、保證最高的房間日出租率和收入，并使客人得到最大的滿足。

3、按照酒店指定的規章制度，核批關于減價、接受個人支票、旅行支票及其他事務安排。

4、對前廳員工給予必要的培訓指導。

5、將值班時所發生的不正常之事件和投訴及處理的經過記錄在記事簿上，以供上級參考，主動平息或處理客人之間或酒店員工之間的爭執，且立即向上級匯報。

6、運用電話交談、贈送小禮品等方式，發展同客人之間的友誼，獲得信息反饋，并向上級反映意見。

7、在行政部門下班后，及時收取所有進來的電傳和信息并視情況給予必要的答復。

8、參加每日部門例會。

9、在特殊情況發生之后，如“偷竊”，需協助和配合其他部門工作，例如客房部、安全部。

10、在值班時，隨時知道和檢查酒店各區域的工作。

11、觀察前臺每一位員工的表現，其包括員工的工作知識、行為舉止和對待培訓會的態度等。

12、抽查員工的工作，以避免可能發生的錯誤，在需要的情形下，對前臺給予幫助。

13、與前廳員工充分協調為貴賓客人分配合適的房間。

14、在貴賓到達之前，檢查所有房間的預訂，以保證一切良好，迎候所有的貴賓客人，并禮貌地、迅速地陪同他們去房間，在貴賓入店時，給其以問候和關照，并在其住店期間提供多方面的幫助。

15、熟練掌握酒店緊急情況應急措施之程序，并主動、有效的處理問題，與保安部保持密切聯系，保障住店客人與員工的生命安全。崗位名稱：前臺領班 直接上司:前廳部大堂副理 直接下屬：前臺工作人員

崗位職責：

1、協調大堂副理管理前臺所有員工。

2、處理一些簡單的關于房間和前臺的投訴，并將那些困難和較重大的投訴立即向大堂副理或房務部經理報告。

3、保證最高的房間日出租率和收入，并使客人得到最大的滿足。

4、保證貴賓客人的房間分配得當，并且在其到達之前，將各種必備的禮品完好的擺放在客房內。

5、必須在團隊到達之前，為團隊安排好房間、鑰匙和信封。

6、管理前臺員工的考勤。

7、精確了解前臺工作程序。

8、參加部門晨會。

9、與其他所有部門保持密切的聯系，以便于為客人提供高水準的服務。

10、監督前臺全體員工的表現，并及時向上級匯報，保證前臺員工為客人提供禮貌地、有效的服務。

11、保證前臺員工遵守酒店的各項規章制度。

12、協助大堂副理對前廳部員工進行必要的培訓。

13、保持房間各類報表的精確性。

14、保持工作區域的清潔衛生。

15、保證辦公用品的儲量適當。

16、保證對散客和團隊的房間分配合理。崗位名稱：前臺接待員 直接上司：前臺領班

崗位職責：

1、禮貌地、有效地為所有客人提供服務，用客人姓氏稱呼客人。

2、執行上級命令。

3、理解并遵守酒店的各項規章制度。

4、參加上級安排的培訓課程。

5、檢查所有散客和團隊的預訂。

6、熟知酒店各種服務設施，每日大事、本地名勝古跡及有關常識。

7、按照酒店規定為客人做預訂。

8、保持工作區域的清潔衛生。

9、迅速、禮貌地答復所有來電。

10、完全掌握前臺工作程序。

11、在給客人房間鑰匙前，確認每位客人之姓名準確無誤。

12、從不與客人發生正面沖突，將所欲困難和客人投訴及時上報。

13、最大限度的出租客房，增加收入，并使客人得到最大的滿意。

14、檢查各種辦公用品的儲量，如發現短缺及時向負責人匯報。

15、完好地存放所有有關的報表的記錄。

16、完成上級交給的各項工作。崗位名稱：前臺收銀 直接上司：前臺領班

崗位職責：

1、禮貌地、有效地為所有客人提供服務，用客人姓氏稱呼客人。

2、執行上級命令。

3、理解并遵守酒店的各項規章制度。

4、參加上級安排的培訓課程。

5、認真的進行交接班工作，不清楚的地方要及時提出，備用金班班交接，前賬不清后賬不接。

6、作好班前準備，認真檢查電腦、POS機、打印機、計算器、驗鈔機、制卡機、掃描儀等設備工作是否正常，并做好清潔保養工作。

7、掌握方太和客房情況，了解當天預訂預離客人及會議、確認其付款方式，以保證入住和結賬準確無誤。

8、快速準確地為客人辦理入住、延房、換房及退房等手續，開房時主動向客人講清房價，避免客人誤解，并需做好客人驗證手續和開房登記。

9、準確熟練地收點客人現金打印客人各項收費賬單，及時、準確地為客人結賬并根據客人的合理要求開具發票。

10、對各種發票、收據的開具要填寫規范，據實開具，不虛開金額。

11、及時、快速、準確地做好收款工作，做到客離賬清，對收銀工作要誠實以對，不長短款，不攜帶私款上班，不私自挪用公款等。

12、每天收入的現款、票據必須與賬單核對相符。

13、妥善處理客人的投訴，當不能解決，及時請示上級主管。

14、做好收銀扎帳工作，核對每日營業收入、票據賬單是否與報表相符，當班收銀要負責將當班期間報表、賬單、現金等投財務。

15、嚴格按照賬務規定處理各種記賬，服從上級主管的安排，認真完成任務。

16、員工應熟練掌握酒店長住客人協議及各單位合同，特別是折扣和掛賬協議。

17、每天整理“離店賬未平”客人賬務，對非正常情況進行處理。崗位名稱：商務中心文員 直接上司：前臺領班

崗位職責：

1、在房務部經理的領導下工作。

2、保證商務中心所有的機器設備運轉正常，發現問題及時向上級匯報，并與有關的工程部聯系。

3、完全精通商務中心所提供的所有機器設備的使用。

4、禮貌、有效地為客人提供服務。

5、保證所有對客人收取的費用賬單的準確性。

6、協助客人撥打國際直撥長途電話。

7、在報表上正確記錄所有手法傳真。

8、保持商務中心的清潔衛生。

9、熟練掌握崗位所必須的所有業務知識。

10、位客人提供打字、傳真、問詢、票務、翻譯、互聯網、電話等業務。

11、詳細做好交接班，把未完成的工作寫在交班本上。

12、完成上級交給的各項工作。崗位名稱：商場服務員 直接上司：前廳部領班

崗位職責：

1、上崗前自查儀容儀表，閱讀交接本并跟進相關事件，確保工作區域整潔有序。

2、遵守酒店的各項規章制度。

3、了解相關信息：酒店的重要你會議和宴會，長住客信息等。

4、根據客人之要求，為客人提供最方便快捷的服務。

5、參加上級安排的培訓課程。

6、上班前、后對貨品進行盤點，及時補充庫存。

7、正確處理收費、根據程序準確入賬和結賬。

8、與酒店采購部、總倉保持密切聯系，對已過期的物品按正確程序處理，發現即將過期的物品盡早上報部門負責人。