第一篇：前廳部各崗位職責

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前廳部管理人員工作說明書

崗位名稱：前廳部經理 層級關系：

直屬上司：房務部總監 直接下屬：前廳領班、大堂副理 所屬部門：房務部

工作目標：

全面負責前廳部分的日常經營管理工作，確保向客人提供優質高效的接待服務，努力建立并保持與客人的良好關系，協調與其它部門的關系，最大限度地提高客房出租率。

工作職責：

1、制定本部門的各項經營計劃和指標，督導和檢查各項計劃和制度的完成及執行情況，嚴格控制部門各項費用成本；

2、制定和完善前臺、禮賓部、總機商務的工作程序、標準及有關規章制度；

3、督促、檢查管轄范圍內各崗位的工作完情況，有效控制對客服務質量；

4、參加酒店例會并負責報告和預測房間出租、預訂、到店和離店情況以及客房收入和其它一些由管理部門要求的數據統計情況；

5、隨時掌握房間銷售動態，為將要進住的客人做好接待準備工作；

6、檢查VIP接待的準備工作，包括親自查房、迎送等；

7、負責處理賓客的投訴并代表總經理處理和解決發生在大堂的特殊事件；

8、負責建立并管理客史檔案； CP Peninsula Hotel

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9、負責管轄范圍內各崗位主管的考勤、考核及評估和培訓工作；

10、主持部門的工作例會，傳達酒店例會精神，聽取部下的匯報，并解決運轉中發現的新問題；

11、加強與酒店其它部門的溝通和配合，協調和平衡本部門各工種之間所出現的工作矛盾，以滿足客人的特殊要求；

12、創造和諧的氣氛，帶領部下加強同客人的聯系，保持良好的對客關系；

13、完成上級分派的其它各項工作。

任職條件：

任職要求：

1、完成酒店下達的營業指標和部門制定的工作指標；

2、合理控制辦公費用并不超預算指標；

3、確保服務質量符合星級標準和規范；

4、文字處理及時、準確、規范；

5、儀容、儀表及勞動紀律以《員工手冊》和內部通訊為依據，每月過失及違規的人數不超過本部定員的3%人/次；

6、具備較強的語言表達和溝通協調能力；

7、具備星級酒店前廳部的管理和駕馭能力；

8、具備英語之外的第二種外語會話能力；

9、熟知國內外通用的接待系統及遠程預訂系統；

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前廳部管理人員工作說明書

崗位名稱：大堂副理 層級關系：

直屬上司：前廳部經理 所屬部門：前廳部

工作目標：

協助前廳部經理督導并檢查前臺、總機商務、禮賓部的工作質量，代表總經理全權處理賓客投訴，并站在酒店的立場上機智、果斷、敏捷性處理各種突發性的問題。

工作職責：

1、協助前廳經理做好前廳部的日常管理工作，代表酒店迎接、接待貴賓，處理客人臨時提出的特別要求，并做好重要事件的記錄交班和落實情況；

2、加強與其它部門的溝通協調，隨時代表總經理受理客人投訴，并及時協調相關部門做出必要的處理，盡量挽回不良影響；

3、維護大堂秩序，協助保安部確保賓客和酒店的人身及財產安全；

4、檢查大堂范圍內員工儀容、儀表是否合乎規范，客人抵離店高峰期和員工用餐時間各崗位人手是否出現短缺并及時做出補位措施；

5、負責檢查酒店大堂區域的清潔衛生、設備設施的完好情況、溫濕度、背景音樂等，從而維護酒店的高雅格調；

6、協助前臺收銀解決賓客在帳務方面產生的問題；

7、負責協調處理酒店范圍內發生的突發事故和客人提出的各種問題，并盡量給予幫助；

8、征求客人意見，聯絡客人感情，加強對客溝通和信息反饋，維護酒CP Peninsula Hotel

FOD Dept.4of23 店的聲譽；

9、參于VIP和大型團隊的接待并給予特別關注；

10、協助保安部對全店進行安全巡查，檢查有無異常情況及各崗位是否規范運作；

11、每個班次對酒店客房做不少于兩種房型5間的抽查，協助客房部提高客房成品質量；

12、完整、詳細的紀錄在值班時間所發生的各種事項，將一些特殊的、重要的及具有普遍情的內容整理成文，交前廳部經理審閱和批示；

13、定期向前廳部經理報告一些常規統計數據，包括各部門的賓客滿意率、賓客投訴和在帳務方面產生的問題；

14、參加部門例會，負責上傳下達和貫徹落實有關精神和內容；

15、完成上級交辦的其它任務并對執行效果負責。

任職條件：

任職要求：

1、認真完成部門交給的各項工作和日常任務；

2、能夠有效、正確地解決賓客的各種要求的投訴，使客人達到滿意，維護酒店的利益和聲譽；

3、能夠正確、及時地處理突發性事件；

4、能夠正確解決賓客的帳務問題，減少酒店損失；

5、在夜間能夠正確、認真地行使酒店最高行政管理人員的權力；

6、保證夜班報表準確、及時地送到相關部門；

7、熟知酒店和本部各項規章制度；

8、熟知一定的國際交往禮儀和服務禮儀；

9、有中級以上電腦和英語會話能力； CP Peninsula Hotel

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10、具備較強的語言文字溝通和表達能力。

前廳部管理人員工作說明書

崗位名稱：前廳領班 層級關系：

直屬上司：大堂副理 直接下屬：接待問詢接待員 所屬部門：前廳部

工作目標：

負責對前臺、大廳服務處及商務樓層的全面日常管理，確保前臺各點始終如一地為客人提供優質的服務，努力完成部門的銷售任務和各項服務指標。

工作職責：

1、熟知客情、合理統籌和銷售客房，盡量提高客房出租率；

2、提前安排VIP房、團體房，向有關部門和崗位發放VIP團體房接待通知單；

3、根據賓客要求和酒店銷售政策，合理安排賓客住房；

4、熟知并掌握國家有關涉外戶籍管理工作法規確保登記單的合格率；

5、監督、調配門童和行李生的服務工作，確保大堂秩序；

6、現場督導下屬員工的具體操作，發現問題及時解決；

7、做好住店客人的客史檔案工作；

8、檢查各類報表，確保信息準確；

9、做好對下屬員工的考勤、考績、培訓和評估工作； CP Peninsula Hotel

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10、在大堂副理不在崗位時，臨時接替大堂副理的工作；

11、參與部門例會，確保本部各項工作順利進行；

12、嚴格督導、檢查和執行交接班制度；

13、完成上級交辦的其它工作。

任職條件：

任職要求：

1、認真完成部門交辦的各項日常工作和任務；

2、能夠掌握客房銷售情況和有效地控制前臺的各項工作，使之正常運轉；

3、能夠有效地解決客人的投訴和拆扣要求；

4、能夠按月將報表分類、整理、總結和統計出客源情況；

5、熟知酒店和部門的各種規章制度；

6、熟知一定的國際交往禮儀和服務禮儀；

7、有中級以上的電腦和英語會話能力；

8、具有良好的語言表達和溝通能力。

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前廳部管理人員工作說明書

崗位名稱：接待問詢領班 層級關系：

直屬上司：大堂副理 直接下屬：接待員 所屬部門：前廳部

工作目標：

協助前臺主管的日常工作，根據既定程序，負責為客人合理安排房間，掌握房態，為客人提供優質、高效的服務，最大限度提高客房利用率。

工作職責：

1、跟進現場檢查、督導員工按照工作程序和標準為客人提供優質高效的服務；

2、對客人的要求及投訴要盡最大的努力答復并予以重視，遇到不能解決的問題及時報告主管；

3、確保入住登記單詳細、準確、清晰、符合戶籍管理部門的規定；

4、及時將客人進離店、換房、貴賓房以及特殊安排的信息通知相關崗位；

5、每班次定時與客房部核對房態，發現差異及時核查并解決；

6、如有轉房或調價，除及時下單通知相關各點外，應記錄存檔備查；

7、負責將本班次未盡事宜或其它重要事件詳細記錄在簿，并做好規范交接；

8、確保本班次轉交物品、郵件和留言的收發、存放、記錄無差錯；

9、遇客人未按期到達、延長住店日期、提前離店、客人投訴及其它緊急事件要及時做出處理，并對執行效果負責； CP Peninsula Hotel

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10、參加部門例會，負責有關精神和內容的上傳下達；

11、完成上級分派的其它工作。

任職條件：

任職要求：

1、堅守崗位，認真工作，能夠有效地領導前臺工作；

2、保證前臺電腦信息準確，報表打印及時；

3、能夠為每一位住客分派令其滿意的客房并為酒店爭取最高的效益；

4、能夠及時、迅速、準確地發現客房差異情況；

5、督導當班人員按要求制作有關報表；

6、能夠高效地完成上級交辦的其它工作；

7、熟知一定的國際交往禮儀和服務禮儀；

8、熟知酒店和部門的各種規章制度；

9、有中級以上的電腦和英語會話能力；

10、具備較強的語言、文字表達能力和溝通技巧。

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前廳部管理人員工作說明書

崗位名稱：接待員 層級關系：

直屬上司：接待問詢領班 所屬部門：前廳部

工作目標：

負責辦理入住登記手續，宣傳和促銷酒店各種產品，受理客人各種問詢以及委托代辦等服務，在最大程度上滿足客人的要求，提高酒店的競爭能力。

工作職責：

1、根據客人的要求和酒店銷售政策合理安排賓客住房；

2、執行國家有關戶籍管理法規，負責辦理賓客入住登記手續；

3、積極推銷酒店服務設施和綜合產品，按已定程序為客人提供優質高效的服務；

4、制作有關報表，為其它部門提供準確的接待信息；

5、為住店客人提供各類問訊、留言、會客、委托代辦、郵件收發服務；

6、健全、補充、更新各種問訊資料和客史資料；

7、熟知本地區景點、交通、購物、天氣預報等業務，為客人提供準確的問訊服務；

8、參加部門會議及培訓；

9、完成上級交辦的其它工作。

任職條件： CP Peninsula Hotel

FOD Dept.10of23 任職要求：

1、工作努力、認真，能夠按要求完成各項業務工作；

2、熟練運用電腦等工具進行迅速、準確而熱情的服務，誤差率低于1%；

3、能在3分鐘內完成一個客人的入住登記手續；

4、能夠使每位客人入住滿意的房間且使酒店獲得最佳效益；

5、每日報表準確無誤，及時送到各有關部門；

6、熟悉掌握酒店全方位的咨詢信息，為客人提供高質量的接待和問詢服務；

7、熟知酒店和部門的各種規章制度及要求；

8、有一定的服務禮儀和交往禮儀；

9、有一定的電腦和英語會話能力；

10、具備一定的語言、文字表達能力和溝通能力。

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前廳部管理人員工作說明書

崗位名稱：禮賓部領班 層級關系： 直屬上司：大堂副理

直接下屬：行李行李員、門童、所屬部門：前廳部 工作目標：

代表禮賓部向前臺主管負責，確保大廳服務處能始終如一地向客人提供優質高效的迎賓、行李、問詢、委托代辦等服務，努力完成前廳部下達的各項任務。努力創造和諧、合作的工作氣氛，為酒店的良好形象作出貢獻。

工作職責：

1、監督、調配、參以所有大廳服務員的各種對客服務工作，依照已定程序，確保所管轄的迎賓、大廳部分的行李進出店、寄存、郵件轉送及委托代辦服務達到一流水平；

2、確保所有在班人員的儀容、儀表、行為舉止、服務用語方面符合酒店要求；

3、保持禮賓部各工作場所的環境衛生；

4、確保禮賓部各種工具、印刷品質量完好，供應充足、設施運轉正常；

5、努力發展和車隊、前臺及其它相關崗位的良好關系；

6、負責處理客人有關大廳服務方面的投訴，并做好有關交班記錄； CP Peninsula Hotel

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7、確保客人行李在搬運、寄存服務中的安全和保密工作，做好車輛及客人分流；

8、參加前廳部例會和主持召開禮賓部會議，以便促進溝通，加強協作；

9、參與VIP和大型團隊的接待和服務統籌工作；

10、完成上級安排的其它工作。

任職條件：

任職要求：

1、堅守崗位，認真工作。能夠有效地調派人員，使賓客隨時得到優質高效、迅速、熱情的服務；

2、能夠確保團隊行李存取無誤，并負責跟進團隊成員的鑰匙是否全部交回前臺收銀；

3、保證賓客寄存的行李無誤、無損、無遺失；

4、保證車輛及時準確的調度；

5、有效地完成上司交給的各項工作；

6、能夠將住店客人的所有信息盡快反饋到相關部門；

7、熟知酒店和部門的各種規章制度；

8、熟知一定的國際交往禮儀和服務禮儀；

9、有一定的英語會話能力和較強的語言表達能力及溝通能力。

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前廳部管理人員工作說明書

崗位名稱：門童 層級關系：

直屬上司：禮賓部領班 所屬部門：禮賓部 工作目標：

負責在酒店大門口迎送抵離店的客人并為其提供拉門服務和回答客人有關酒店及相關工作范圍內的基本問題。

工作職責：

1、協助車管人員保持大堂門前車道暢通；

2、為來店賓客提供拉車門、拉大門服務；

3、配合行李生完成客人及行李的分流和運送服務；

4、積極向客人介紹和推銷酒店的服務設施；

5、向上級匯報在大堂區域發生的異常情況，并做好有關交班記錄；

6、完成上級交辦的其它工作。

任職條件： CP Peninsula Hotel

FOD Dept.14of23 任職要求：

1、堅守崗位，賓客出入時主動拉門、主動問候；

2、準確回答賓客有關酒店設施的咨詢；

3、及時通知行李員為入住賓客提供行李服務；

4、能夠盡職盡責且隨時保持工作范圍之內整潔；

5、熟知酒店和本部門的各種規章制度；

6、熟知一定的服務禮儀；

7、有一定的英語會話能力。

前廳部管理人員工作說明書

崗位名稱：行李生 層級關系：

直屬上司：禮賓部領班 所屬部門：禮賓部 工作描述：

為客人提供迅速、準確的行李寄存和運送服務，禮貌準確地回答客人相關咨詢。

工作職責：

1、為抵離酒店的客人運送和寄存行李；

2、為住店客人遞送包裹、報紙、信件、傳真等；

3、收放短時間放置的歡迎牌、告示牌等；

4、站于大門兩側代表酒店迎送客人；

5、主動為客人服務，回答客人的相關詢問；

6、適時向客人介紹酒店情況，推銷酒店所有產品； CP Peninsula Hotel

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7、遵守外事紀律、酒店規定及崗位紀律；

8、保持行李房整潔，愛護勞動用具及公共用品；

9、履行本崗位其它職責，做有關交班的詳細記錄；

10、完成上司安排的其它工作。

任職條件：

任職要求：

1、堅守崗位，賓客入住時為其提供熱情、及時的服務；

2、將賓客的行李送到房間，無丟失、無損壞現象；

3、及時將賓客的各種信息資料送入房間；

4、能夠及時、周到、準確的為賓客提供行李及問詢服務；

5、熟知酒店和部門的各種規章制度；

6、熟知一定的服務禮儀和英語會話能力。

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FOD Dept.16of23

前廳部管理人員工作說明書

崗位名稱：接送員 層級關系：

直屬上司：禮賓部領班 所屬部門：禮賓部

工作目標：

為顧客提供由酒店至其它消費場所的接送工作以及完成接送賓客上下車服務，兼顧協助禮賓部其它崗位的工作任務。

工作職責：

1、為賓客提供汽車接送服務；

2、妥善處理客人對接送服務的投訴；

3、檢查汽車有無機械故障，座位、機件是否清潔；

4、做好車輛的分流和記錄工作；

5、協助門童、行李生做好迎送賓客的工作；

6、完成上級交辦的其他工作任務。

任職條件：

任職要求：

1、熟練操作汽車，了解其性能及簡單維修； CP Peninsula Hotel

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前廳部管理人員工作說明書

崗位名稱：總機、商務領班 層級關系：

直屬上司：大堂副理 直接下屬：商務文員、接線生 所屬部門：前廳部

工作目標：

全面負責總機、商務的日常管理工作，確保向客人提供準確、快捷的電訊和商務秘書服務。

工作職責：

1、制定和完善所轄各點的工作程序和各項規章制度；

2、根據不同時期的工作特點，制定有效的工作計劃；

3、督導和落實各項計劃、制度的完成和執行情況；

4、管理和妥善處理所轄各點的賓客投訴并記錄在案；

5、做好對所有員工的考勤、考績及評估工作；

6、密切與工程部配合，定期檢修和保養各種機械設備，確保正常運轉；

7、加強與電訊、商務有關的業務職能部門的溝通，保證日常工作的順利進行；

8、掌握酒店的房態及客情，督導和落實大型活動中的各項工作細節；

9、負責有關酒店電話號碼的編輯和打??；

10、控制所轄區域的衛生情況；

11、參加部門例會，主持分部會議，傳達上級會議的有關精神和內容；

12、詳細做好交班記錄；

13、完成上級交辦的其它工作。CP Peninsula Hotel

FOD Dept.18of23 任職條件：

任職要求：

1、對待本職工作認真負責；

2、保證商務總機的每日報表準確無誤；

3、維護設備，使之能正常運轉；

4、確保商務總機為賓客提供優質高效的服務工作；

5、能夠做好有關電報、電傳業務的復核，把關來往公電、業務通知的收發等情況；

6、熟知酒店和部門的各種規章制度及要求；

7、熟知一定的國際交往禮儀和服務禮儀；

8、有中級以上的電腦和英語會話能力。

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FOD Dept.19of23

前廳部管理人員工作說明書

崗位名稱：商務中心文員 層級關系：

直屬上司：總機、商務領班 所屬部門：總機、商務

工作目標：

為客人提供高效的電訊、文字處理、設備出租、翻譯、信息咨詢等服務，幫助酒店樹立高效、準確、禮貌的服務形象。

工作職責：

1、提供收發傳真、長話拔打、轉接等電訊服務；

2、提供復印、打字等文字秘書服務；

3、聯絡翻譯公司，提供翻譯服務；

4、向住客出租打字機、切割機、個人電腦、碎紙機等設備；

5、聯系名片印刷公司，提供代印名片服務；

6、為等待服務的客人提供茶水服務；

7、負責設備的日常維修保養，如發現故障應及時通知工程部門檢修；

8、保持工作環境的整潔，辦公設備的良好；

9、認真填寫交接班日志，要求書寫清楚、正確、完整；

10、完成上司交辦的其它工作；

任職條件：

任職要求：

1、認真工作，對賓客熱情有禮貌，耐心解答賓客的提問； CP Peninsula Hotel

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2、能夠按要求的速度為客人提供打字服務（中文不少于80字/分，英文不少于200字/分）；

3、維護設備，使之運轉正常；

4、保持室內衛生的清潔；

5、保證當班時上班留下的未發完的傳真及資料準確的發送到位。

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FOD Dept.21of23

前廳部管理人員工作說明書

崗位名稱：商務中心文員 層級關系：

直屬上司：總機、商務領班 所屬部門：總機、商務

工作目標：

負責為客人提供準確、快捷的票務預訂服務。

工作職責：

1、代辦郵件、快件及包裹，銷售郵票；

2、代購各種交通票椐；

3、沖印膠卷、擴印照片；

4、負責工作區域的清潔衛生工作；

5、代印名片；

6、認真填寫交班日志，確保有關現金和票據準確無誤；

7、完成上級交辦的其它工作。

任職條件：

任職要求：

1、熟悉酒店和部門的各種規章制度；

2、能解決客人一般性的服務需求和投訴；

3、具備一定的交往和服務禮儀；

4、能熟悉各項服務程序和質量標準；

5、具備中級英語會話能力。

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FOD Dept.22of23

前廳部管理人員工作說明書

崗位名稱：接線生 層級關系：

直屬上司：總機、商務領班 所屬部門：總機、商務

工作目標：

負責電話轉接，留言、問訊、叫醒、尋呼、長話等服務，通過優質、高效的電話服務，樹立良好的酒店形象。

工作職責：

1、堅守工作崗位，保證通訊暢通，做好值班及交接班記錄；

2、自學遵守通訊保密制度；

3、提供電話轉接服務；

4、應答電話問訊；

5、提供叫醒服務；

6、提供尋呼服務；

7、提供長途電話服務；

8、提供電話留言服務；

9、遇緊急突發事件，及時按程序通知有關部門；

10、負責設備的日常保養，如設備出現故障應及時通知工程部門檢修；

11、參加部門會議及培訓；

12、完成上級交辦的其它工作。

任職條件：

任職要求： CP Peninsula Hotel

FOD Dept.23of23

1、為賓客提供熱情、周到、準確的電話轉接服務；

2、熟悉話務臺操作性能及技巧；

3、熟悉酒店各部門機構設置和分機號碼；

4、為賓客提供快速、準確、熱情的叫醒服務；

5、熟知酒店和部門的各種規章制度；

6、有中級以上的電腦和英語會話能力。

第二篇：前廳部各崗位職責

前廳部各崗位職責

大堂副理崗位職責

一、主要職責：

1、代表酒店迎送VIP客人，處理主要事件及記錄特別貴賓、值得注意客人的有關事項。

2、處理關于客人結賬時提出的問題及其它詢問。

3、迎接及帶領VIP到他們的房間，并介紹房間設施。

4、作VIP客人離店記錄,落實貴賓接待的每一個細節。

5、處理管家部報房表上與總臺狀態不同的房間及雙鎖房間。

6、處理客人投訴，解決客人問題。

7、遇緊急事件時，必須（沒有上司可請示時）做出及時、果斷的措施，視情況需要疏散客人。

8、有時間應盡量參與總臺接待的工作，了解當天及以后幾天房間走勢。

9、監督檢查前廳各崗位的服務工作，發現問題及時指正并與督導溝通。

10、與客人談話時盡量推廣酒店的各項服務設施。

11、為生病或發生意外事故的客人安排送護或送院事宜。

12、負責貴重物品遺失和被尋獲的處理工作。

13、與保安部人員及工程部人員一同檢查發出警報之房間、區域。

14、與財務部人員配合，追收仍在住宿的客人的欠賬。

15、向管理層反映有關員工表現、客人的意見。

16、負責酒店行政樓層客人的接待。

17、每天堅持在值班記錄本上記錄當天發生的事件及投訴處理情況，并向前廳匯報。

18、完成與服從管理人員如總經理、駐店經理、及直接上司指派的工作。

前臺接待員崗位職責

一、主要職責：

1、賓客辦理入住登記手續，安排客房，盡可能落實賓客的特殊需求；

2、做好預定賓客抵店前的準備工作，并把已預定房留存起來；

3、透徹理解和準確貫徹酒店有關掛帳、支票兌現和現金處理的政策和程序；

4、懂得察看房態和記錄房態的方法；

5、了解客房位置，可出租房的類型和各種房價；

6、用建議性促銷法來銷售客房并推銷酒店其它服務；

7、把離店、延期離店、提前進店及各種特殊要求包括白天小時用房信息通知

管家部，以便共同合作及時更新房態、保證其準確性；

8、掌握預定工作知識，必要時能辦理預定當日房和他日訂房，也要懂得取消預訂的程序；

9、管理好客房鑰匙；

10、懂得如何使用前廳設備；

11、辦理結賬和離店手續；

12、做好行政樓層客人的接待工作；

13、把住店散客、團隊發生的賬單登入進客賬，并管理好客賬；

14、按程序為賓客提供保險箱的啟用和結束服務；

15、按準確步驟處理郵件包裹和留言；

16、每天閱讀和記錄交班記事本以及布告板，了解當天酒店內舉辦的各種活動和會議消息；

17、使用準確的電話禮儀；

18、向經理匯報任何非正常事件和賓客的特殊要求；

19、了解有關安全和緊急事故處理程序，懂得預防事故的措施；

20、保持總臺區域的清潔和整齊；

21、出席部門及班組會議；

22、了解因業務量變化而存在調整班次的可能性。

前廳收銀員崗位職責

一、主要職責：

1.服從總臺領班的工作安排，按規定的程序與標準向賓客提供一流的接待服務。

2.認真地進行交接班工作，不清楚的地方要及時提出，備用金班班交接，前帳不清后賬不接。

3.作好班前準備，認真檢查電腦、打印機、計算器、驗鈔機、信用卡POS機、制卡機、掃描儀等設備工作是否正常，并作好清潔保養工作。

4.掌握房態和客房情況，積極熱情地推銷客房，了解當天預定預離客人及會議、宴會通知，確認其付款方式，以保證入住和結帳準確無誤

5.快速準確地為客人辦理入住、延房、換房及退房等手續，開房時主動向客人講清房價，避免客人誤解，并需做好客人驗證手續和開房登記。

6.準確熟練地收點客人現金、支票，打印客人各項收費帳單，及時，準確地為客人結帳并根據客人的合理要求開具發票。

7.熟練掌握酒店的相關知識，嚴格遵守各項制度和操作程序。

8.根據房務部送來的房間狀況報告，仔細核對，保持最準確的房態。

9.制作、呈報各種報表報告。

10.每日收入現金必須切實執行“長繳短補”的規定，不得以長補短。切實執行外匯管理制度，不得套取外匯，也不得私自兌換外匯，并負責監督員工遵守外匯管理制度。

12.為賓客提供所需要的信息，熱情、周到、細致地幫助客人解決各種需求。

13.每天收入的現款、票據必須與帳單核對相符，并按不同幣種，不同票據分別填寫在繳款袋上。

14.妥善處理客人的投訴，當不能解決，及時請示上級主管。

15.未經批準，不得將營業收入現金借給任何部門和個人。（如酒店總經理因特殊情況可在前臺借取現金，但應辦理相關手續。）

16.協調好同事之間的關系，更好的作好對客服務工作。

17.在授理信用卡和支票結帳業務時，必須嚴格按照信用卡、支票操作程序執行。

18.嚴格按照帳務規定處理各種記帳。服從上級主管的安排，認真完成任務。

19.員工應熟練掌握酒店長住客人協議及各單位合同，特別是折扣和掛帳協議。

20.正確處理客人的留言、電傳等。

21.每天整理“離店帳未平”客人帳務，對非正常情況進行匯報。

22.正確處理鑰匙的發放。

23.嚴格遵守現金和票據管理制度。

24.作好領用貴重物品保險柜鑰匙和進出貴重物品保險室的登記記錄。

25.做好柜臺的清潔工作及終端機的維護保養。

26.密切注意大堂的情況，如有異常及時向上級主管和安全部匯報。

27.做好本崗位的清潔衛生。

28.電腦密碼妥善保管，一人一口，不許共用。

總機話務員崗位職責

一、主要職責：

1、接聽電話；

2、把進店電話接轉到客房和相關部門；

3、受理出店電話；

4、為賓客接受、分發留言；

5、記錄所有叫醒服務的要求，提供電話叫醒服務；

6、向賓客提供對客服務信息；

7、回答酒店內舉辦各種活動的有關問訊；

8、懂得電話總機的操作方法；

9、為賓客和員工提供尋呼服務；；

10、懂得一旦收到報警電話時應采取的相應行動；

行李員崗位職責

一、主要職責：

1、上崗前必須自我檢查服裝、工號牌、鞋襪、服裝是否符合酒店的要求。

2、查看交接班記錄，了解上一班次移交事項。

3、記住老客人、商務客人的姓名，對于重點客人應盡量用姓名稱呼客人。

4、了解酒店各項服務設施以及營業時間。

5、遇到雨雪天氣，應為賓客存放雨具。

6、為進出店零星客人提供行李服務。

7、負責收集、裝卸團隊行李，并請領隊和司機確認交接。

8、在大堂各點值崗時必須思想集中，站立姿勢端正，工作主動。

9、禮貌引領客人進客房，并根據實際情況，正確熟練介紹酒店的各項服務設施。

10、負責留言、信件、快件的投遞，并請收件人簽名，回大堂后，填寫相應表格。

11、熟悉應急處理程序，一旦有緊急情況，能單獨處理。

12、員工之間團結互助，密切配合，完成上級交辦的其它任務

商務中心文員崗位職責

一、主要職責：

1、嚴格要求自己，工作積極主動，文明禮貌服務，努力提高服務質量。忠于職守，講求效率、秉公辦事，不利用工作之便干私活、謀私利；

2、為酒店賓客提供長途電話、傳真、打字、復印、洽談室服務、互聯網接入、特快專遞等服務工作；

3、服從上級指揮、努力完成交辦的每一項業務工作，力求保質保量提供各項服務。

4、具備外語知識和打字技術、熟悉和掌握所用儀器設備的性能、保養和簡單維修，以便迅速、準確的為客人提供服務。

5、熟悉長途電話、傳真、打字、復印、洽談室服務、互聯網接入、特快專遞等各項業務，工作中嚴格按照規程操作。

6、微笑服務，對客人熱情有禮、有問必答，盡量滿足客人的要求，耐心解釋客

人的各種疑問。

7、刻苦鉆研業務，對技術精益求精，努力提高業務工作水平，提高整體的服務質量；

8、自覺遵守酒店的各項規章制度，認真做好交接班工作。

第三篇：酒店前廳部各崗位職責

XX酒店前廳部各崗位職責

一、前廳經理崗位職責

一）崗位名稱：前廳經理

二）直接上級：客務部經理

三）直接下級：前臺領班、禮賓領班、商務中心領班

四）崗位職責：

1、協助客務部經理貫徹落實酒店的經營決策和各項工作計劃。

2、參加客務部經理主持召開的每周工作例會。

3、主持召開前臺每周工作例會, 上傳下達部門要求。

4、參加每月最后一周四人事部的培訓員會議。

5、處理領班工作中遇到的問題。

6、控制前臺的對客服務質量控制，保證日常運轉工作正常。

7、參與制定客房銷售額及其他費用的預算和預報，努力提高客房收入、平均房價和出租率，完成部門經營目標。

8、負責賓客信息的收集反饋，向客務部經理提出有利于客房銷售的各項建議。

9、協助客務部部經理調整、完善部門的各項規章制度。

10、組織實施員工進行業務技能、職業道德教育培訓并進行評估。

11、協調所分管班組內部的對客服務工作。

12、督查前臺所屬各班組的考核是否有利于加強管理、調動員工的積極性并予以調整。

13、做好與酒店各部門的溝通協調，促進對客服務工作。

14、與長住賓客聯系溝通，征求其對酒店服務工作的意見和建議，反饋給客務部部經理，并在部門內部加以改進。

15、審閱前臺班組對客服務用品及物資領用報告，提出具體修改意見，控制成本費用。

16、對分管各班組領班進行綜合評估，提出具體獎懲意見。

17、根據工作需要，合理調配所轄班組領班。

18、向直接上級匯報工作中遇到的問題。

19、完成直接上級交辦的其它工作事項。

二、前臺領班崗位職責

一）崗位名稱：前臺領班

二）直接上級：前廳經理

三)直接下級：接待員(含商務樓層)

四)崗位職責：

1、參加由前廳經理召開的每周工作例會。

2、主持召開分管班組的班會及班后會，工作指令上傳下達。

3、統計分管班組每月營業收入、預算報前廳經理審閱，控制班組月度費用。

4、負責分派所分管班組員工的具體工作。

5、負責所分管班組員工的排班。

6、負責所分管班組員工的考勤考核和評估。

7、負責對跟班的新員工進行現場指導。

8、做好與其它班組的橫向溝通及分管班組內部的溝通協調。

9、處理當班員工工作中遇到的問題，向前廳經理匯報。

10、檢查所分管班組員工的服務質量及儀表儀容，確保員工按工作要求及標準為賓客服務。

11、掌握客情及預訂資料，檢查落實當日抵店的團隊及重要賓客接待工作的準備情況。

12、督促分管班組員工履行衛生值日工作，確保環境整潔。

13、參與編寫所分管崗點培訓教案,協助前廳經理進行培訓。

14、協助前廳經理修正分管班組的規章制度，完善操作程序。

15、檢查督促員工嚴格執行安全及商務信息保密制度。

16、檢查所分管班組的交班本，督促落實。有重要事件向前廳經理匯報。

17、收集分析賓客需求，向前廳經理提出建議。并不斷修訂問訊資料。

18、向直接上級匯報工作中遇到的問題。

19、完成直接上級交辦的其它工作事項。

三、禮賓領班崗位職責

一）崗位名稱：禮賓領班

二）直接上級：前廳經理

三）直接下級：禮賓員、門僮、機場代表

四）崗位職責：

1、參加前廳經理召開的每周工作例會。

2、召開班組的班會及班后會，工作指令上傳下達。

3、督導檢查本班組的服務質量，確保禮賓工作符合酒店要求。

4、協助前廳經理制定禮賓服務培訓計劃，負責崗位員工的技能、職業道德培訓工作。

5、建立員工的業務檔案，做好考核評估工作。

6、負責禮賓工作服務的換季調換和白手套的領用保管發放工作。

7、負責及時將各航班、車次的變化信息傳達到部門。

8、與出租車公司保持密切聯系以確保對客優質服務。

9、負責落實酒店交納民航、車站有關管理費用。

10、合理安排員工帶房，送留言等工作。

11、與團隊協調關系，使團隊行李順利運送。

12、負責會議、宴會及各種活動指南在大廳內正常放置。

13、指導并協助禮賓員對客服務工作，保證賓客能得到及時的行李服務。

14、負責督促員工做好行李車的保養及管理工作，確保正常對客服務使用。

15、檢查交班本和備忘錄，督導員工完成未盡工作。

16、向直接上級匯報工作中遇到的問題

17、完成直接上級交辦的其它工作事項。

四、商務中心領班崗位職責

一）崗位名稱：商務中心領班

二）直接上級：前廳經理

三）直接下級：商務中心文員(含商務樓層)

四）崗位職責：

1、參加由前廳經理召開的每周工作例會。

2、主持召開分管班組的班會及班后會，工作指令上傳下達。

3、統計分管班組每月營業收入、預算報前廳經理審閱，控制班組月度費用。

4、負責分派所分管班組員工的具體工作。

5、負責所分管班組員工的排班。

6、負責所分管班組員工的考勤考核和評估。

7、負責對跟班的新員工進行現場指導。

8、做好與其它班組的橫向溝通及分管班組內部的溝通協調。

9、處理當班員工工作中遇到的問題，向前廳經理匯報。

10、檢查所分管班組員工的服務質量及儀表儀容，確保員工按工作要求及標準為賓客服務。

11、掌握客情及預訂資料，檢查落實當日抵店的團隊及重要賓客接待工作的準備情況。

12、督促分管班組員工履行衛生值日工作，確保環境整潔。

13、參與編寫所分管崗點培訓教案,協助前廳經理進行培訓。

14、協助前廳經理修正分管班組的規章制度，完善操作程序。

15、檢查督促員工嚴格執行安全及商務信息保密制度。

16、檢查所分管班組的交班本，督促落實。有重要事件向前廳經理匯報。

17、收集分析賓客需求，向前廳經理提出建議。并不斷修訂問訊資料。

18、向直接上級匯報工作中遇到的問題。

19、完成直接上級交辦的其它工作事項。

五、接待員(含商務樓層)崗位職責

一）崗位名稱：接待員(含商務樓層)

二）直接上級：前臺領班

三）直接下級：無

四）崗位職責：

1、參加前臺領班召開的每周班會及班后會。

2、熟練掌握前臺接待與收款工作程序。

3、編制各種報表，數字準確，內容完整。

4、負責為賓客辦理入住登記手續，耐心回答賓客詢問。

5、掌握當天及未來一周內的酒店可出租房情況，積極促銷客房及酒店服務項目。

6、了解酒店內的各項活動信息，做好問訊服務工作。

7、安全管理客用房間鑰匙。

8、保持工作區域內的清潔衛生，保持工作用表、文件夾、宣傳冊、報紙擺放整齊，井然有序。

9、保證登記單的登記和錄入準確無誤。

10、掌握預訂程序，接待賓客預訂。

11、詳細準確填寫交接班本，及時交接未辦事宜。

12、為商務樓層賓客辦理離店手續。

13、收集錄入賓客喜好、習慣及特殊要求，輸入電腦，制作客史資料。

14、參加班組組織的各項培訓活動。

15、向直接上級匯報工作中遇到的問題。

16、完成直接上級交辦的其它工作事項。

六、禮賓員、門僮崗位職責

一）崗位名稱：禮賓員、門僮

二）直接上級：禮賓領班

三）直接下級：無

四）崗位職責：

1、參加禮賓領班召開的每周班會及班后會。

2、為進出酒店賓客提供服務、拉車門。

3、熟記酒店?？?、重要賓客姓名，能用姓名稱呼賓客。

4、密切配合安消部人員工作，保證車道暢通無阻。

5、為散客提供行李遞送服務。

6、負責收集、裝卸團隊行李，并請領隊、行李車司機確認、交接。

7、引領賓客至客房，向賓客介紹酒店的服務設施和客房設備。

8、掌握酒店客房狀態、餐飲、會議活動安排情況及其他酒店產品信息。

9、投遞留言、信件等，快件請收件賓客簽名。

10、負責辦理公共告示欄的信息更換。

11、熟悉應急處理程序，遇有緊急情況，及時處理。

12、參加班組組織的各項培訓活動。

13、向直接上級匯報工作中遇到的問題。

14、完成直接上級交辦的其它工作事項。

七、機場代表崗位職責

一）崗位名稱：機場代表

二）直接上級：禮賓領班

三）直接下級：無

四）崗位職責：

1、參加禮賓領班召開的每周班會及班后會。

2、準確傳達各車次、航班信息到前臺。

3、做好班車、付費車、重點賓客及商務賓客的接待工作。

4、熟悉酒店各項服務設施，推銷酒店，招徠客源。

5、努力做好與機場、車站各單位的關系，維護酒店的合法利益。

6、遵守酒店及協作單位各項規章制度。

7、做好與前臺班組和協作單位的工作關系，有問題及時向領班匯報，以提高服務質量。

8、參加班組組織的各項培訓活動。

9、向直接上級匯報工作中遇到的問題。

10、完成直接上級交辦的其它工作事項。

八、商務中心文員崗位職責

一）崗位名稱：商務中心文員

二）直接上級：商務中心領班

三）直接下級：無

四）崗位職責：

1、參加商務中心領班召開的每周班會及班后會。

2、為賓客提供傳真、電話、復印、文件制作、代辦翻譯等商務服務。

3、對酒店所有文件保密不得外借或出稿。

4、協助收款辦理賓客商務服務收費、入賬、平賬工作。

5、妥善使用設備，注意維護，確保各種設備運作正常，發現故障及時聯系維修。

6、為賓客發送快件。

7、做規定衛生，保持商務中心宣傳架、報架、書架、工作臺整潔。

8、協助打印由禮賓送來的接人牌及由團隊聯絡提供的重點團隊名單。

9、及時反饋客人要求給直接上級，以提供更好的服務。

10、參加班組組織的各項培訓活動。

11、向直接上級匯報工作中遇到的問題。

12、完成直接上級交辦的其它工作事項。

九、商場營業員崗位職責

一）崗位名稱：商場營業員

二）直接上級：前臺領班

三）直接下級：無

四）崗位職責：

1、參加前臺領班召開的每周班會及班后會。

2、銷售和保管柜臺商品，掌握柜臺商品知識，主動向賓客介紹并推銷商品。

3、做好開門營業前的準備工作，做好柜臺和商品的衛生工作，備齊工作用品，補充柜臺商品并擺放整齊。

4、掌握商品銷售動向，主動征求賓客意見，向領班匯報。

5、負責領貨、上貨，保證柜臺貨源充足。

6、按財務規定填寫帳單、繳款單、營業日報表、銷售記錄表，每日商品盤點表，做到帳務清楚、準確，發現不符，排查并匯報領班。

7、負責客人購物后的收款和轉帳工作。

8、負責對商場設施、設備、商品的維護保養。

9、負責商場的安全工作。

10、參加領班組織的業務操作培訓，提高對客服務質量。

11、向直接上級匯報工作中遇到的問題。

12、完成直接上級交辦的其它工作事項。

第四篇：02-前廳部各崗位職責

前廳部各崗位職責

一、大 堂 副 理

1、協助部門經理搞好前臺工作，對與大堂有關的各種事宜進行管理，并協調與大

堂有關的各部門工作。

2、代表總經理接待團隊和VIP客人。

3、接受投訴并及時處理，與相關部門合作，溝通解決，并盡可能采取措施。

4、負責維護大堂環境、秩序，確保大堂整潔、美觀，并始終保持大堂對客服務良

好的紀律與秩序。

5、每天有計劃的拜訪?？秃蚔IP客人，溝通感情，征求意見，掌握服務動態，規

范服務。

6、回答賓客的一切詢問并提供一切必要的協助和服務。

7、代表酒店維護、照顧客人利益，在賓客利益受到損害時，與有關部門及酒店外

有關單位聯系，解決問題。

8、處理應急、突發事件如：火警、傷亡、偷盜等。

9、記錄并上報當日發生的事情，定期向部門經理和總經理提供工作報告。

10、熟悉酒店經營情況，各個部門的職責及業務范圍，酒店的服務項目等情況，并

帶領保安定時進行安全檢查。

二、前臺領班

1、協助制定接待處的崗位責任制，操作規程和其他各項規章制度。

2、熟練掌握操作程序與服務技能，能親自示范和訓練服務員。

3、了解當日房態，當日預定情況，VIP情況。

4、做好下屬的思想工作,幫助下屬解決工作生活中的難題,調動員工的工作積極性。

5、與房務中心密切合作,提供準確的客房狀況。

6、每天檢查和準確控制房態：

(1)每日定時（9:00、16:00和23:00）根據客房提供的房態表核對房態。

(2)每天定時（12:00、17:00和22:00）認真檢查已結賬的房間是否已從電腦消號。

(3)如有換房或調價，應記錄存檔。

7、詳細記錄交班事項，如有重要事件或需下一班繼續完成的事情都應詳細記錄，并在交班時簽上自己的名字。

8、確保所有的信件、郵包和留言的發送、存放、記錄存檔無誤。

(1)每天定時檢查郵件、信件、留言。

(2)若發現有未送出的，應及時通知或檢查。

9、遇見特殊情況，如客人不按期到達、延長住房日期、提前離店、客人投訴以及其它

緊急事件，處理不了的要及時上報。

10、完成上級分派的其它工作。

三、前 臺 接 待 員

1、來客出售并登記房間。

2、仔細閱讀上一班的交接記錄，并及時完成遺留的事項。

3、計算當天及近日房間的可售情況。

4、熟悉當日抵店客人姓名及注意事項。

5、注意當日預訂情況是否有特殊要求，要及時加以解決。

6、根據賓客登記卡及時不斷的更新客史。

7、通知大堂副理所有VIP客人入住情況。

8、熟知酒店的各個場所、運轉情況及設施，并能給予客人提供準確信息。

9、準備好鑰匙及歡迎卡給VIP及其他的住客。

10、為所有來店團隊客人準備鑰匙、餐卡。

11、注意客人的需求及投訴，必要時請有關領導詢問其原因，并及時給予解決。

12、記錄所有賓客的投訴、建議和意見，并在力所能及的范圍內給予解決。

13、保證客人在接近前臺時受到最熱誠的歡迎。

14、保證所有工作電話即時應答，鈴聲不許超過三聲。

15、保證前臺內部干凈、整潔、井然有序，嚴禁外人進入。

16、警惕大堂內可疑人員及不受歡迎的人出入。

17、負責認真地填寫表格，閱讀所有接待工作的日志。

18、負責控制客房的鑰匙，定時查看并記錄。

19、負責散客及團隊的房間工作，并將所有換房、改租及特殊安排等信息，通知有關部門。

20、定時參加房務部例會。

21、密切注意并嚴格遵行火警及其它緊急事件的程序。

22、接收客人所有郵電、電傳、傳真、及包裹，保證送至客人手中。

23、出售郵票、IC卡、安排登記，并在可能情況下發送郵件。

24、負責應答賓客關于購物、娛樂、商務、及其它酒店位置等感興趣的問題。

25、保證酒店的介紹冊，飛機、火車時刻表等，其信息指南類物品的足夠供應。

26、保證隨時為賓客提供各種信息，完成抵店與離店客人的記錄表。

27、核對客房房間狀況，并報所有不符的房間狀況。

28、每日完成并呈交夜班報表并打印其它的相關表格。

29、履行前臺規章制度及其它酒店相關職責。

四、房 務 中 心 文 員

1、做好樓層服務員對房間客人消耗酒水情況的報帳及在凌晨做出消耗報表。

2、做好與其他部門的溝通和信息傳遞并將其及時反潰至有關部門及相關人員。

3、認真做好客人遺留物品的登記、保管、寄發、上繳等工作。

4、負責樓層卡匙的點收、發放、控制管理，嚴格執行借出和歸還制度，對因工作過失造

成卡匙的遺失負完全責任。

5、負責有關向客人提供的服務設施的保管，回收及保養，借入借出必須要有完整記錄；

回收時物品必須認真檢查完好程度，否則同當班人員負責。

6、負責報紙的派發，控制，并做好領發記錄。

7、負責樓層報出的維修，并及時登記入表，并及時知會工程部。

8、負責上級安排的臨時性特別服務。

9、負責對所轄區域的電器，設備保管、保養、及工作環境的清潔。

10、負責記錄客人的投訴電話，并將其投訴反饋給主管。

11、負責樓層報紙、餐券的登記和派發。

12、負責客人退房時的查房工作，及夜間客人退房后的房間清掃工作。

五、門僮

1、按時到崗上班。

2、認真閱讀交接班記錄，了解相關事宜。

3、迅速將行李送入客人房間，并與團隊行李員交接清所有的手續。

4、負責檢查運送客人行李。

5、負責行李的空、缺、損的應變處理，編制行李的進出表。

6、負責協助客人提行李，并介紹房間的各項設施及協助前臺收銀向客人催收未付賬款

7、必要時為客人發送報紙、信件、幫VIP客人操作電梯。

8、根據要求放置告示牌、旗幟。

9、完成上級交辦的其它任務。

10、遵守行李員的服務程序及標準（走房、進房、換房）。

11、密切注意火警或其他緊急事件，電話員早叫無答應的客人，應由行李員直接上去叫醒。

12、保證為賓客提供雨傘服務，并實行控制管理。

13、懂得接待服務，禮貌禮節，能進行簡單外語對話，熟悉酒店內部設施及服務項目，特別是客房內的基本設施。

14、了解行李和傘架的保養知識和使用知識，熟悉各種箱、包、及包裝物的功能，掌

握行李裝載技巧，注意了解貴重、易燃物品的運送知識。

15、熟知行李賠款規定以及有關運送規定，了解交通運輸、保險的基本常識。

16、負責檢查門廳環境及衛生，注意門廳出入人員的動向，做好防暴、防盜工作，并

協助保安人員做好貴賓到、離店的保安工作。

17、確保酒店門前車道的暢通、車輛的停放、并為客人招喚出租及大門附近車輛清理

工作。

18、了解市區情況，答復客人有關市區及酒店情況的問詢。

第五篇：前廳部各崗位職責1

前廳部經理

直接上級：房務總監

直接下屬：前廳主管、大堂副理 崗位職責:

1、負責制定本部各項規章制度，積極組織落實經營工作計劃，努力完成中心下達的各項指令和任務。

2、負責監督、指導、協調、組織、控制前廳部工作，為客人提供規范化、程序化、標準化的優質服務，確保前廳工作的高效率和高水準。

3、制定人員編制、員工培訓計劃，做好前廳部日常工作計劃，合理分配及調動人力。

4、參加酒店相關會議，傳達、落實會議決議、決定，及時向上級匯報。主持每周前廳部會議，每月部門業務會議，定期主持部門管理人員例會。

5、每天巡查本部所屬區域，督導下屬嚴格按操作程序進行工作。檢查員工的禮節禮貌、儀表儀容、勞動態度和工作效率及工作質量，及時發現問題，不斷完善各種操作規程。

6、與保安部緊密協作，制定切實可行的消防安全措施，加強對員工的安全意識培訓，確保賓客及酒店財產的安全。

7、參與重要接待任務，檢查VIP客房情況，要求達到高質量、高標準，代表酒店親自接見VIP。

8、處理好賓客投訴，保持酒店在賓客中良好的形象和聲譽，發展

同住店客人的友好關系。

9、探訪生病住客和長住客。

10、編制部門預算，制定物品消耗制度，嚴格控制費用成本，創造良好經濟效益。

11、做好工作日志、工作總結。不斷改進工作，提高效率，督導部門的表格管理，確保各種報表與檔案資料的保存，建立前廳部工作的完整檔案體系。

12、處理好本部門日常事務，協調各種關系，加強與其他部門的合作與溝通。

13、定期進行專業技術培訓和技術比武活動，對部門主管及員工深入做好思想工作，調動員工工作積極性，努力提高工作效率和服務質量。

14、建立良好的上下級關系，確保本部門有一支良好素質的管理人員隊伍，使日常工作達到高效率、高水準。定期對下屬工作進行績效評估，按獎懲制度任免、獎懲主管及領班。

15、學習先進經驗，了解市場情況，提出改善服務質量的合理化建議。

16、實行民主管理，提高員工的工作熱情和積極性，發現和培養優秀員工，選拔管理人才。

17、向執行總經理作月度、季度、總結匯報。

18、完成上級交辦的其他工作。

大堂副理

直接上級：前廳部經理 崗位職責:

1、代表總經理受理酒店客人對部門或個人的一切投訴，聽取和征求賓客各類意見和建議，溝通客人和酒店的感情并及時向總經理、前廳部經理和有關部門反映。

2、協助各部門加強管理，督導檢查員工工作情況和遵守紀律情況（客房、前臺、財務、保安、PA、餐飲、工程、KTV、足浴等部人員）。

3、與酒店各部保持良好的工作關系，溝通酒店各部門之間的聯系，做好大型活動的安排準備工作，保證快捷，服務到位。

4、負責巡視、檢查經營區域的清潔衛生，檢查各項設施、設備的完好，維護酒店的格調氛圍。

5、回答客人的問詢，并向客人提供必要的幫助和服務（報失、報警、尋人、尋物）。

6、核對房態差異，協助前臺接待、收銀解決日常接待中出現的各種困難（逃帳、催收押金、超額預訂、索賠等）。

7、負責主要賓客的迎送，全面檢查VIP房間，協助接待、收銀做好團體客人入、離店工作。

8、協助保安部、公安、消防及黨政機關人員來訪的接待工作。

9、向客人介紹并推銷酒店各項服務。

10、協助總經理接待好重要客人，完成總經理臨時委托的工作。

11、每月向前廳部經理匯報客人投訴、員工違紀情況，并提出合理化建議。

12、協助保安調查處理異常情況，確保賓客的人身財產安全及酒店員工和酒店財產的安全（制止吸毒、嫖娼、賣淫、賭博、玩危險游戲、酗酒，房客間糾紛）。

13、協助各部維護酒店與VIP、回頭客和重要商務客人的良好關系。

14、定期拜訪各類重要客人（每周至少兩次），聽取意見，整理后送上級閱。

15、及時發現灑店內部出現問題，向酒店高層領導提出解決意見。

16、記錄在工作范圍內和當班時間內的所有事項，將特殊的或具有普遍意義的內容編輯成冊，并附上見解和建議，交前廳部經理閱后呈總經理批示并存檔。

17、會同有關部門處理賓客在酒店內發生的意外事故（傷亡、兇殺、火警、失竊、自然災害等），按照酒店緊急工作程序處臵，并及時上報值班經理和總經理。

18、督導檢查總臺、禮賓處、商務中心的日常工作開展情況，協助部門經理做好各部的培訓工作。

19、完成上級交辦的其它工作。

前廳部接待主管

直接上級：前廳部經理 直接下屬：接待員 崗位職責:

1、在前廳部經理的領導下，負責接待組的管理工作，直接向前廳部經理負責。

2．負責制定接待組的規章和工作流程，健全崗位職責標準。3．負責做好下屬的思想工作，調動員工的積極性，高效率、高質量地完成各項工作任務。

4．負責本組人員排班和考勤，向下屬員工布臵工作任務。5．負責檢查員工的儀容儀表、服務質量及工作進程，督促員工照章辦事。視員工的表現，給予獎懲。幫助下屬員工解決工作中遇到的難題。處理工作差錯和事故。

6．負責協調本組與其他各組之間的關系。

7．負責制訂培訓計劃，定期對本組員工進行業務培訓和考核。不斷提高員工的業務水平和服務質量。

8．將上級的指示傳達給下級，將本組的情況及時向上級匯報，自覺遵守請示匯報制度。

9．負責檢查本組工作必備品及設備的使用情況，及時補充和申報維修。

10．做好本組范圍內的防火防盜工作。

11、完成上級交待安排的其他工作。

前廳部接待員崗位職責

直接上級：接待主管 崗位職責:

1、在前廳工作記事簿上簽到并仔細閱讀上一班未完成事項。

2、熟練掌握前廳接待與問詢的工作程序。

3、負責為賓客辦理入住登記手續，耐心回答賓客的詢問。

4、維持正確的房態。

5、掌握當天及未來一段時期內的房間供應情況，主動為賓客提供服務，善于用微笑接待賓客，抓住時機推銷服務項目。

6、為當日預抵的散客和團隊預分房間。

7、為進店客人辦理入住登記手續并將有關信息輸入電腦，保證登記單填寫正確、完整。

8、了解當天在酒店舉辦的各項重要活動和宴會以便做好針對性服務。

9、為住店客人辦理換房手續，通知有關部門并在電腦中修改。

10、做好VIP接待的準備工作。

11、妥善解決客人投訴，幫助處理客人要求和特殊要求。

12、將當日受理的有關資料及表格存檔。

13、制作前廳有關統計報表，及時與有關部門溝通情況。

14、管理酒店客用房間鑰匙。

15、保持工作區域內的清潔衛生，保持各種工作用表及文件夾擺放整齊，井然有序。

16、與客房部、前臺收銀、行李員等有關部門和部位保持聯系，協調合作。

17、晚班按要求完成各種報表。

18、做好當日工作日志，下班時做好交接工作。

19、完成上級交給的其它工作任務。

前廳部禮賓員

直接上級：接待主管 崗位職責:

1、廣泛了解當地名勝古跡、旅游景點和購物地點，特別了解地處市中心的購物場所，掌握酒店客房狀態、餐飲情況以及其它信息，以便給客人提供準確的信息。

2、站在大門內側為抵、離店客人提拿行李，并致以問候。

3、迎接客人并提供行李服務，指引客人到登記臺登記，直到送客人進入房間。

4、保證所有來往客人都得到及時服務。

5、向客人介紹酒店的服務設施。禮貌、迅速回答客人提問，主動幫助解決困難。

6、迅速、禮貌地回答客人提問，重視客人的投訴，妥善處理客人有關行李員的投訴。

7、為住店客人過生日、周年紀念，祝愿患者康復并提供必需品；與送餐服務、點心房、房務中心協調工作，協助把所需品送到房間。

8、認真填寫交接班本，記下已完成的工作內容及有待下一班繼續完成的工作，寫上日期、時間和姓名。

9、如是退房的客人，幫助其將行李運到大廳，并帶領客人到結帳臺。然后把行李放在出租車里，清點行李件數并請客人確認，對于無名無主的行李，要報大堂副理。

10、為客人遞送郵件、報紙、留言、傳真等。

11、管理大廳燈光、電梯運行發現異常情況及時匯報上級。

12、雨天替客人保管雨具。

13、負責臵于大廳內外的各種告示牌的擺位、回收以及傘架、行李車的維護與保養。

14、為前廳派送文件、表格，并與前臺共同做好協調工作。

15、為迷失方向的客人引路。

16、對無應答電話的叫醒服務，應及時上樓敲門，若仍無人應答，即報大堂副理。

17、協助大堂副理、保安人員維護大廳的秩序，協助保安維護大堂外車道暢通。

18、向大堂副理匯報在大廳和樓層區發生的異常情況。

19、行李員、分工協助時，不允許出現空崗現象。20、閱讀并填寫交接班本，做好交接班工作。

21、完成上級交給的其它工作任務。

大堂吧領班

直接上級：前廳部經理 直接下屬：吧生、服務員 崗位職責：

1、保證咖啡廳處于良好的工作狀態和營業狀態。

2、正常供應各類咖啡，制定銷售計劃。

3、編排員工工作時間表，合理安排員工工作時間。

4、根據需要調動，安排員工工作。

5、督促下屬員工努力工作，鼓勵員工積極學習業務知識，求知上進。

6、制定培訓計劃，安排培訓內容，培訓員工。

7、根據員工工作表現做好評估工作，提升優秀員工，并且執行各項規章制度和紀律。

8、檢查咖啡廳每日工作情況。

9、控制成本，防止浪費，減少損耗，嚴防失竊。

10、處理客人投訴，調解員工糾紛。

11、按需要預備各種咖啡。

12、制定咖啡廳各類用具清單，定期檢查補充。

13、檢查倉庫咖啡存貨情況，填寫咖啡采購申請單。

14、熟悉各類咖啡服務程序和咖啡價格。

15、制定各項咖啡的配方及各類咖啡的銷售標準。

16、制定出各類咖啡杯及玻璃器皿清單，定期檢查補充。

17、溝通上下級之間的聯系，向下傳達上級的決策，向上級反映情況。

18、完成每日工作報告，向前廳部經理匯報。

19、監督完成每日盤點工作。

20、審核咖啡領貨單、百貨領貨單、棉織品領貨單、工程維修單、咖啡廳調撥單。

大堂吧服務員

直接上級：領班 崗位職責:

1、按照咖啡廳服務工作規程和質量要求，做好接待前準備、接待中服務和接待后復原工作，努力完成指派的任務，向賓客提供優質的服務。

2、了解咖啡廳自助早餐及正餐服務程序，并能夠嚴格按照服務程序及規程對客進行服務。

3、為顧客預訂卡位，提前準備卡位安排情況，備足咖啡用具、輔助品。

4、在咖啡廳合適位臵整裝站位，儀態大方，微笑接待客人，做好一迎一送工作。掌握咖啡知識，掌握咖啡廳服務技能，提前預知當日客源情況，主動介紹和推銷各種咖啡。

5、做好營業前后的衛生工作，保持咖啡廳環境整潔，確保咖啡用具、布草清潔完好。

6、愛護咖啡廳設備財產，注意保養和清潔，執行公司防火、防盜條例。定期清點各種酒水、用具器具和物料，做到帳物相符。

7、發揚互助互愛精神，員工之間加強團結、溝通、諒解，互相配合協調，共同 做好服務接待。

8、每日填寫領料單，補足、配齊耗用的原料、酒水、點心，以及各種用具、器皿等。

9、遇突發事件或醉酒客人應及時向領班或管理人員匯報，妥善做好安全工作。

10、做好空、廢瓶罐的回收工作，減少浪費。

11、保持周圍環境及倉庫的干凈整潔，注意溫度及通風。