第一篇：前廳部各崗位職責(zé)

前廳部各崗位職責(zé)

大堂副理崗位職責(zé)

一、主要職責(zé)：

1、代表酒店迎送VIP客人，處理主要事件及記錄特別貴賓、值得注意客人的有關(guān)事項(xiàng)。

2、處理關(guān)于客人結(jié)賬時(shí)提出的問題及其它詢問。

3、迎接及帶領(lǐng)VIP到他們的房間，并介紹房間設(shè)施。

4、作VIP客人離店記錄,落實(shí)貴賓接待的每一個(gè)細(xì)節(jié)。

5、處理管家部報(bào)房表上與總臺(tái)狀態(tài)不同的房間及雙鎖房間。

6、處理客人投訴，解決客人問題。

7、遇緊急事件時(shí)，必須（沒有上司可請(qǐng)示時(shí)）做出及時(shí)、果斷的措施，視情況需要疏散客人。

8、有時(shí)間應(yīng)盡量參與總臺(tái)接待的工作，了解當(dāng)天及以后幾天房間走勢(shì)。

9、監(jiān)督檢查前廳各崗位的服務(wù)工作，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)指正并與督導(dǎo)溝通。

10、與客人談話時(shí)盡量推廣酒店的各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施。

11、為生病或發(fā)生意外事故的客人安排送護(hù)或送院事宜。

12、負(fù)責(zé)貴重物品遺失和被尋獲的處理工作。

13、與保安部人員及工程部人員一同檢查發(fā)出警報(bào)之房間、區(qū)域。

14、與財(cái)務(wù)部人員配合，追收仍在住宿的客人的欠賬。

15、向管理層反映有關(guān)員工表現(xiàn)、客人的意見。

16、負(fù)責(zé)酒店行政樓層客人的接待。

17、每天堅(jiān)持在值班記錄本上記錄當(dāng)天發(fā)生的事件及投訴處理情況，并向前廳匯報(bào)。

18、完成與服從管理人員如總經(jīng)理、駐店經(jīng)理、及直接上司指派的工作。

前臺(tái)接待員崗位職責(zé)

一、主要職責(zé)：

1、賓客辦理入住登記手續(xù)，安排客房，盡可能落實(shí)賓客的特殊需求；

2、做好預(yù)定賓客抵店前的準(zhǔn)備工作，并把已預(yù)定房留存起來；

3、透徹理解和準(zhǔn)確貫徹酒店有關(guān)掛帳、支票兌現(xiàn)和現(xiàn)金處理的政策和程序；

4、懂得察看房態(tài)和記錄房態(tài)的方法；

5、了解客房位置，可出租房的類型和各種房價(jià)；

6、用建議性促銷法來銷售客房并推銷酒店其它服務(wù)；

7、把離店、延期離店、提前進(jìn)店及各種特殊要求包括白天小時(shí)用房信息通知

管家部，以便共同合作及時(shí)更新房態(tài)、保證其準(zhǔn)確性；

8、掌握預(yù)定工作知識(shí)，必要時(shí)能辦理預(yù)定當(dāng)日房和他日訂房，也要懂得取消預(yù)訂的程序；

9、管理好客房鑰匙；

10、懂得如何使用前廳設(shè)備；

11、辦理結(jié)賬和離店手續(xù)；

12、做好行政樓層客人的接待工作；

13、把住店散客、團(tuán)隊(duì)發(fā)生的賬單登入進(jìn)客賬，并管理好客賬；

14、按程序?yàn)橘e客提供保險(xiǎn)箱的啟用和結(jié)束服務(wù)；

15、按準(zhǔn)確步驟處理郵件包裹和留言；

16、每天閱讀和記錄交班記事本以及布告板，了解當(dāng)天酒店內(nèi)舉辦的各種活動(dòng)和會(huì)議消息；

17、使用準(zhǔn)確的電話禮儀；

18、向經(jīng)理匯報(bào)任何非正常事件和賓客的特殊要求；

19、了解有關(guān)安全和緊急事故處理程序，懂得預(yù)防事故的措施；

20、保持總臺(tái)區(qū)域的清潔和整齊；

21、出席部門及班組會(huì)議；

22、了解因業(yè)務(wù)量變化而存在調(diào)整班次的可能性。

前廳收銀員崗位職責(zé)

一、主要職責(zé)：

1.服從總臺(tái)領(lǐng)班的工作安排，按規(guī)定的程序與標(biāo)準(zhǔn)向賓客提供一流的接待服務(wù)。

2.認(rèn)真地進(jìn)行交接班工作，不清楚的地方要及時(shí)提出，備用金班班交接，前帳不清后賬不接。

3.作好班前準(zhǔn)備，認(rèn)真檢查電腦、打印機(jī)、計(jì)算器、驗(yàn)鈔機(jī)、信用卡POS機(jī)、制卡機(jī)、掃描儀等設(shè)備工作是否正常，并作好清潔保養(yǎng)工作。

4.掌握房態(tài)和客房情況，積極熱情地推銷客房，了解當(dāng)天預(yù)定預(yù)離客人及會(huì)議、宴會(huì)通知，確認(rèn)其付款方式，以保證入住和結(jié)帳準(zhǔn)確無誤

5.快速準(zhǔn)確地為客人辦理入住、延房、換房及退房等手續(xù)，開房時(shí)主動(dòng)向客人講清房價(jià)，避免客人誤解，并需做好客人驗(yàn)證手續(xù)和開房登記。

6.準(zhǔn)確熟練地收點(diǎn)客人現(xiàn)金、支票，打印客人各項(xiàng)收費(fèi)帳單，及時(shí)，準(zhǔn)確地為客人結(jié)帳并根據(jù)客人的合理要求開具發(fā)票。

7.熟練掌握酒店的相關(guān)知識(shí)，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)制度和操作程序。

8.根據(jù)房務(wù)部送來的房間狀況報(bào)告，仔細(xì)核對(duì)，保持最準(zhǔn)確的房態(tài)。

9.制作、呈報(bào)各種報(bào)表報(bào)告。

10.每日收入現(xiàn)金必須切實(shí)執(zhí)行“長繳短補(bǔ)”的規(guī)定，不得以長補(bǔ)短。切實(shí)執(zhí)行外匯管理制度，不得套取外匯，也不得私自兌換外匯，并負(fù)責(zé)監(jiān)督員工遵守外匯管理制度。

12.為賓客提供所需要的信息，熱情、周到、細(xì)致地幫助客人解決各種需求。

13.每天收入的現(xiàn)款、票據(jù)必須與帳單核對(duì)相符，并按不同幣種，不同票據(jù)分別填寫在繳款袋上。

14.妥善處理客人的投訴，當(dāng)不能解決，及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)主管。

15.未經(jīng)批準(zhǔn)，不得將營業(yè)收入現(xiàn)金借給任何部門和個(gè)人。（如酒店總經(jīng)理因特殊情況可在前臺(tái)借取現(xiàn)金，但應(yīng)辦理相關(guān)手續(xù)。）

16.協(xié)調(diào)好同事之間的關(guān)系，更好的作好對(duì)客服務(wù)工作。

17.在授理信用卡和支票結(jié)帳業(yè)務(wù)時(shí)，必須嚴(yán)格按照信用卡、支票操作程序執(zhí)行。

18.嚴(yán)格按照帳務(wù)規(guī)定處理各種記帳。服從上級(jí)主管的安排，認(rèn)真完成任務(wù)。

19.員工應(yīng)熟練掌握酒店長住客人協(xié)議及各單位合同，特別是折扣和掛帳協(xié)議。

20.正確處理客人的留言、電傳等。

21.每天整理“離店帳未平”客人帳務(wù)，對(duì)非正常情況進(jìn)行匯報(bào)。

22.正確處理鑰匙的發(fā)放。

23.嚴(yán)格遵守現(xiàn)金和票據(jù)管理制度。

24.作好領(lǐng)用貴重物品保險(xiǎn)柜鑰匙和進(jìn)出貴重物品保險(xiǎn)室的登記記錄。

25.做好柜臺(tái)的清潔工作及終端機(jī)的維護(hù)保養(yǎng)。

26.密切注意大堂的情況，如有異常及時(shí)向上級(jí)主管和安全部匯報(bào)。

27.做好本崗位的清潔衛(wèi)生。

28.電腦密碼妥善保管，一人一口，不許共用。

總機(jī)話務(wù)員崗位職責(zé)

一、主要職責(zé)：

1、接聽電話；

2、把進(jìn)店電話接轉(zhuǎn)到客房和相關(guān)部門；

3、受理出店電話；

4、為賓客接受、分發(fā)留言；

5、記錄所有叫醒服務(wù)的要求，提供電話叫醒服務(wù)；

6、向賓客提供對(duì)客服務(wù)信息；

7、回答酒店內(nèi)舉辦各種活動(dòng)的有關(guān)問訊；

8、懂得電話總機(jī)的操作方法；

9、為賓客和員工提供尋呼服務(wù)；；

10、懂得一旦收到報(bào)警電話時(shí)應(yīng)采取的相應(yīng)行動(dòng)；

行李員崗位職責(zé)

一、主要職責(zé)：

1、上崗前必須自我檢查服裝、工號(hào)牌、鞋襪、服裝是否符合酒店的要求。

2、查看交接班記錄，了解上一班次移交事項(xiàng)。

3、記住老客人、商務(wù)客人的姓名，對(duì)于重點(diǎn)客人應(yīng)盡量用姓名稱呼客人。

4、了解酒店各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施以及營業(yè)時(shí)間。

5、遇到雨雪天氣，應(yīng)為賓客存放雨具。

6、為進(jìn)出店零星客人提供行李服務(wù)。

7、負(fù)責(zé)收集、裝卸團(tuán)隊(duì)行李，并請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)和司機(jī)確認(rèn)交接。

8、在大堂各點(diǎn)值崗時(shí)必須思想集中，站立姿勢(shì)端正，工作主動(dòng)。

9、禮貌引領(lǐng)客人進(jìn)客房，并根據(jù)實(shí)際情況，正確熟練介紹酒店的各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施。

10、負(fù)責(zé)留言、信件、快件的投遞，并請(qǐng)收件人簽名，回大堂后，填寫相應(yīng)表格。

11、熟悉應(yīng)急處理程序，一旦有緊急情況，能單獨(dú)處理。

12、員工之間團(tuán)結(jié)互助，密切配合，完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)

商務(wù)中心文員崗位職責(zé)

一、主要職責(zé)：

1、嚴(yán)格要求自己，工作積極主動(dòng)，文明禮貌服務(wù)，努力提高服務(wù)質(zhì)量。忠于職守，講求效率、秉公辦事，不利用工作之便干私活、謀私利；

2、為酒店賓客提供長途電話、傳真、打字、復(fù)印、洽談室服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)接入、特快專遞等服務(wù)工作；

3、服從上級(jí)指揮、努力完成交辦的每一項(xiàng)業(yè)務(wù)工作，力求保質(zhì)保量提供各項(xiàng)服務(wù)。

4、具備外語知識(shí)和打字技術(shù)、熟悉和掌握所用儀器設(shè)備的性能、保養(yǎng)和簡(jiǎn)單維修，以便迅速、準(zhǔn)確的為客人提供服務(wù)。

5、熟悉長途電話、傳真、打字、復(fù)印、洽談室服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)接入、特快專遞等各項(xiàng)業(yè)務(wù)，工作中嚴(yán)格按照規(guī)程操作。

6、微笑服務(wù)，對(duì)客人熱情有禮、有問必答，盡量滿足客人的要求，耐心解釋客

人的各種疑問。

7、刻苦鉆研業(yè)務(wù)，對(duì)技術(shù)精益求精，努力提高業(yè)務(wù)工作水平，提高整體的服務(wù)質(zhì)量；

8、自覺遵守酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度，認(rèn)真做好交接班工作。

第二篇：前廳部各崗位職責(zé)

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FOD Dept.1of23

前廳部管理人員工作說明書

崗位名稱：前廳部經(jīng)理 層級(jí)關(guān)系：

直屬上司：房務(wù)部總監(jiān) 直接下屬：前廳領(lǐng)班、大堂副理 所屬部門：房務(wù)部

工作目標(biāo)：

全面負(fù)責(zé)前廳部分的日常經(jīng)營管理工作，確保向客人提供優(yōu)質(zhì)高效的接待服務(wù)，努力建立并保持與客人的良好關(guān)系，協(xié)調(diào)與其它部門的關(guān)系，最大限度地提高客房出租率。

工作職責(zé)：

1、制定本部門的各項(xiàng)經(jīng)營計(jì)劃和指標(biāo)，督導(dǎo)和檢查各項(xiàng)計(jì)劃和制度的完成及執(zhí)行情況，嚴(yán)格控制部門各項(xiàng)費(fèi)用成本；

2、制定和完善前臺(tái)、禮賓部、總機(jī)商務(wù)的工作程序、標(biāo)準(zhǔn)及有關(guān)規(guī)章制度；

3、督促、檢查管轄范圍內(nèi)各崗位的工作完情況，有效控制對(duì)客服務(wù)質(zhì)量；

4、參加酒店例會(huì)并負(fù)責(zé)報(bào)告和預(yù)測(cè)房間出租、預(yù)訂、到店和離店情況以及客房收入和其它一些由管理部門要求的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)情況；

5、隨時(shí)掌握房間銷售動(dòng)態(tài)，為將要進(jìn)住的客人做好接待準(zhǔn)備工作；

6、檢查VIP接待的準(zhǔn)備工作，包括親自查房、迎送等；

7、負(fù)責(zé)處理賓客的投訴并代表總經(jīng)理處理和解決發(fā)生在大堂的特殊事件；

8、負(fù)責(zé)建立并管理客史檔案； CP Peninsula Hotel

FOD Dept.2of23

9、負(fù)責(zé)管轄范圍內(nèi)各崗位主管的考勤、考核及評(píng)估和培訓(xùn)工作；

10、主持部門的工作例會(huì)，傳達(dá)酒店例會(huì)精神，聽取部下的匯報(bào)，并解決運(yùn)轉(zhuǎn)中發(fā)現(xiàn)的新問題；

11、加強(qiáng)與酒店其它部門的溝通和配合，協(xié)調(diào)和平衡本部門各工種之間所出現(xiàn)的工作矛盾，以滿足客人的特殊要求；

12、創(chuàng)造和諧的氣氛，帶領(lǐng)部下加強(qiáng)同客人的聯(lián)系，保持良好的對(duì)客關(guān)系；

13、完成上級(jí)分派的其它各項(xiàng)工作。

任職條件：

任職要求：

1、完成酒店下達(dá)的營業(yè)指標(biāo)和部門制定的工作指標(biāo)；

2、合理控制辦公費(fèi)用并不超預(yù)算指標(biāo)；

3、確保服務(wù)質(zhì)量符合星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范；

4、文字處理及時(shí)、準(zhǔn)確、規(guī)范；

5、儀容、儀表及勞動(dòng)紀(jì)律以《員工手冊(cè)》和內(nèi)部通訊為依據(jù)，每月過失及違規(guī)的人數(shù)不超過本部定員的3%人/次；

6、具備較強(qiáng)的語言表達(dá)和溝通協(xié)調(diào)能力；

7、具備星級(jí)酒店前廳部的管理和駕馭能力；

8、具備英語之外的第二種外語會(huì)話能力；

9、熟知國內(nèi)外通用的接待系統(tǒng)及遠(yuǎn)程預(yù)訂系統(tǒng)；

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FOD Dept.3of23

前廳部管理人員工作說明書

崗位名稱：大堂副理 層級(jí)關(guān)系：

直屬上司：前廳部經(jīng)理 所屬部門：前廳部

工作目標(biāo)：

協(xié)助前廳部經(jīng)理督導(dǎo)并檢查前臺(tái)、總機(jī)商務(wù)、禮賓部的工作質(zhì)量，代表總經(jīng)理全權(quán)處理賓客投訴，并站在酒店的立場(chǎng)上機(jī)智、果斷、敏捷性處理各種突發(fā)性的問題。

工作職責(zé)：

1、協(xié)助前廳經(jīng)理做好前廳部的日常管理工作，代表酒店迎接、接待貴賓，處理客人臨時(shí)提出的特別要求，并做好重要事件的記錄交班和落實(shí)情況；

2、加強(qiáng)與其它部門的溝通協(xié)調(diào)，隨時(shí)代表總經(jīng)理受理客人投訴，并及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門做出必要的處理，盡量挽回不良影響；

3、維護(hù)大堂秩序，協(xié)助保安部確保賓客和酒店的人身及財(cái)產(chǎn)安全；

4、檢查大堂范圍內(nèi)員工儀容、儀表是否合乎規(guī)范，客人抵離店高峰期和員工用餐時(shí)間各崗位人手是否出現(xiàn)短缺并及時(shí)做出補(bǔ)位措施；

5、負(fù)責(zé)檢查酒店大堂區(qū)域的清潔衛(wèi)生、設(shè)備設(shè)施的完好情況、溫濕度、背景音樂等，從而維護(hù)酒店的高雅格調(diào)；

6、協(xié)助前臺(tái)收銀解決賓客在帳務(wù)方面產(chǎn)生的問題；

7、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理酒店范圍內(nèi)發(fā)生的突發(fā)事故和客人提出的各種問題，并盡量給予幫助；

8、征求客人意見，聯(lián)絡(luò)客人感情，加強(qiáng)對(duì)客溝通和信息反饋，維護(hù)酒CP Peninsula Hotel

FOD Dept.4of23 店的聲譽(yù)；

9、參于VIP和大型團(tuán)隊(duì)的接待并給予特別關(guān)注；

10、協(xié)助保安部對(duì)全店進(jìn)行安全巡查，檢查有無異常情況及各崗位是否規(guī)范運(yùn)作；

11、每個(gè)班次對(duì)酒店客房做不少于兩種房型5間的抽查，協(xié)助客房部提高客房成品質(zhì)量；

12、完整、詳細(xì)的紀(jì)錄在值班時(shí)間所發(fā)生的各種事項(xiàng)，將一些特殊的、重要的及具有普遍情的內(nèi)容整理成文，交前廳部經(jīng)理審閱和批示；

13、定期向前廳部經(jīng)理報(bào)告一些常規(guī)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，包括各部門的賓客滿意率、賓客投訴和在帳務(wù)方面產(chǎn)生的問題；

14、參加部門例會(huì)，負(fù)責(zé)上傳下達(dá)和貫徹落實(shí)有關(guān)精神和內(nèi)容；

15、完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)并對(duì)執(zhí)行效果負(fù)責(zé)。

任職條件：

任職要求：

1、認(rèn)真完成部門交給的各項(xiàng)工作和日常任務(wù)；

2、能夠有效、正確地解決賓客的各種要求的投訴，使客人達(dá)到滿意，維護(hù)酒店的利益和聲譽(yù)；

3、能夠正確、及時(shí)地處理突發(fā)性事件；

4、能夠正確解決賓客的帳務(wù)問題，減少酒店損失；

5、在夜間能夠正確、認(rèn)真地行使酒店最高行政管理人員的權(quán)力；

6、保證夜班報(bào)表準(zhǔn)確、及時(shí)地送到相關(guān)部門；

7、熟知酒店和本部各項(xiàng)規(guī)章制度；

8、熟知一定的國際交往禮儀和服務(wù)禮儀；

9、有中級(jí)以上電腦和英語會(huì)話能力； CP Peninsula Hotel

FOD Dept.5of23

10、具備較強(qiáng)的語言文字溝通和表達(dá)能力。

前廳部管理人員工作說明書

崗位名稱：前廳領(lǐng)班 層級(jí)關(guān)系：

直屬上司：大堂副理 直接下屬：接待問詢接待員 所屬部門：前廳部

工作目標(biāo)：

負(fù)責(zé)對(duì)前臺(tái)、大廳服務(wù)處及商務(wù)樓層的全面日常管理，確保前臺(tái)各點(diǎn)始終如一地為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，努力完成部門的銷售任務(wù)和各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)。

工作職責(zé)：

1、熟知客情、合理統(tǒng)籌和銷售客房，盡量提高客房出租率；

2、提前安排VIP房、團(tuán)體房，向有關(guān)部門和崗位發(fā)放VIP團(tuán)體房接待通知單；

3、根據(jù)賓客要求和酒店銷售政策，合理安排賓客住房；

4、熟知并掌握國家有關(guān)涉外戶籍管理工作法規(guī)確保登記單的合格率；

5、監(jiān)督、調(diào)配門童和行李生的服務(wù)工作，確保大堂秩序；

6、現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)下屬員工的具體操作，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決；

7、做好住店客人的客史檔案工作；

8、檢查各類報(bào)表，確保信息準(zhǔn)確；

9、做好對(duì)下屬員工的考勤、考績、培訓(xùn)和評(píng)估工作； CP Peninsula Hotel

FOD Dept.6of23

10、在大堂副理不在崗位時(shí)，臨時(shí)接替大堂副理的工作；

11、參與部門例會(huì)，確保本部各項(xiàng)工作順利進(jìn)行；

12、嚴(yán)格督導(dǎo)、檢查和執(zhí)行交接班制度；

13、完成上級(jí)交辦的其它工作。

任職條件：

任職要求：

1、認(rèn)真完成部門交辦的各項(xiàng)日常工作和任務(wù)；

2、能夠掌握客房銷售情況和有效地控制前臺(tái)的各項(xiàng)工作，使之正常運(yùn)轉(zhuǎn)；

3、能夠有效地解決客人的投訴和拆扣要求；

4、能夠按月將報(bào)表分類、整理、總結(jié)和統(tǒng)計(jì)出客源情況；

5、熟知酒店和部門的各種規(guī)章制度；

6、熟知一定的國際交往禮儀和服務(wù)禮儀；

7、有中級(jí)以上的電腦和英語會(huì)話能力；

8、具有良好的語言表達(dá)和溝通能力。

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FOD Dept.7of23

前廳部管理人員工作說明書

崗位名稱：接待問詢領(lǐng)班 層級(jí)關(guān)系：

直屬上司：大堂副理 直接下屬：接待員 所屬部門：前廳部

工作目標(biāo)：

協(xié)助前臺(tái)主管的日常工作，根據(jù)既定程序，負(fù)責(zé)為客人合理安排房間，掌握房態(tài)，為客人提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，最大限度提高客房利用率。

工作職責(zé)：

1、跟進(jìn)現(xiàn)場(chǎng)檢查、督導(dǎo)員工按照工作程序和標(biāo)準(zhǔn)為客人提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)；

2、對(duì)客人的要求及投訴要盡最大的努力答復(fù)并予以重視，遇到不能解決的問題及時(shí)報(bào)告主管；

3、確保入住登記單詳細(xì)、準(zhǔn)確、清晰、符合戶籍管理部門的規(guī)定；

4、及時(shí)將客人進(jìn)離店、換房、貴賓房以及特殊安排的信息通知相關(guān)崗位；

5、每班次定時(shí)與客房部核對(duì)房態(tài)，發(fā)現(xiàn)差異及時(shí)核查并解決；

6、如有轉(zhuǎn)房或調(diào)價(jià)，除及時(shí)下單通知相關(guān)各點(diǎn)外，應(yīng)記錄存檔備查；

7、負(fù)責(zé)將本班次未盡事宜或其它重要事件詳細(xì)記錄在簿，并做好規(guī)范交接；

8、確保本班次轉(zhuǎn)交物品、郵件和留言的收發(fā)、存放、記錄無差錯(cuò)；

9、遇客人未按期到達(dá)、延長住店日期、提前離店、客人投訴及其它緊急事件要及時(shí)做出處理，并對(duì)執(zhí)行效果負(fù)責(zé)； CP Peninsula Hotel

FOD Dept.8of23

10、參加部門例會(huì)，負(fù)責(zé)有關(guān)精神和內(nèi)容的上傳下達(dá)；

11、完成上級(jí)分派的其它工作。

任職條件：

任職要求：

1、堅(jiān)守崗位，認(rèn)真工作，能夠有效地領(lǐng)導(dǎo)前臺(tái)工作；

2、保證前臺(tái)電腦信息準(zhǔn)確，報(bào)表打印及時(shí)；

3、能夠?yàn)槊恳晃蛔】头峙闪钇錆M意的客房并為酒店?duì)幦∽罡叩男б妫?/p>

4、能夠及時(shí)、迅速、準(zhǔn)確地發(fā)現(xiàn)客房差異情況；

5、督導(dǎo)當(dāng)班人員按要求制作有關(guān)報(bào)表；

6、能夠高效地完成上級(jí)交辦的其它工作；

7、熟知一定的國際交往禮儀和服務(wù)禮儀；

8、熟知酒店和部門的各種規(guī)章制度；

9、有中級(jí)以上的電腦和英語會(huì)話能力；

10、具備較強(qiáng)的語言、文字表達(dá)能力和溝通技巧。

CP Peninsula Hotel

FOD Dept.9of23

前廳部管理人員工作說明書

崗位名稱：接待員 層級(jí)關(guān)系：

直屬上司：接待問詢領(lǐng)班 所屬部門：前廳部

工作目標(biāo)：

負(fù)責(zé)辦理入住登記手續(xù)，宣傳和促銷酒店各種產(chǎn)品，受理客人各種問詢以及委托代辦等服務(wù)，在最大程度上滿足客人的要求，提高酒店的競(jìng)爭(zhēng)能力。

工作職責(zé)：

1、根據(jù)客人的要求和酒店銷售政策合理安排賓客住房；

2、執(zhí)行國家有關(guān)戶籍管理法規(guī)，負(fù)責(zé)辦理賓客入住登記手續(xù)；

3、積極推銷酒店服務(wù)設(shè)施和綜合產(chǎn)品，按已定程序?yàn)榭腿颂峁﹥?yōu)質(zhì)高效的服務(wù)；

4、制作有關(guān)報(bào)表，為其它部門提供準(zhǔn)確的接待信息；

5、為住店客人提供各類問訊、留言、會(huì)客、委托代辦、郵件收發(fā)服務(wù)；

6、健全、補(bǔ)充、更新各種問訊資料和客史資料；

7、熟知本地區(qū)景點(diǎn)、交通、購物、天氣預(yù)報(bào)等業(yè)務(wù)，為客人提供準(zhǔn)確的問訊服務(wù)；

8、參加部門會(huì)議及培訓(xùn)；

9、完成上級(jí)交辦的其它工作。

任職條件： CP Peninsula Hotel

FOD Dept.10of23 任職要求：

1、工作努力、認(rèn)真，能夠按要求完成各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作；

2、熟練運(yùn)用電腦等工具進(jìn)行迅速、準(zhǔn)確而熱情的服務(wù)，誤差率低于1%；

3、能在3分鐘內(nèi)完成一個(gè)客人的入住登記手續(xù)；

4、能夠使每位客人入住滿意的房間且使酒店獲得最佳效益；

5、每日?qǐng)?bào)表準(zhǔn)確無誤，及時(shí)送到各有關(guān)部門；

6、熟悉掌握酒店全方位的咨詢信息，為客人提供高質(zhì)量的接待和問詢服務(wù)；

7、熟知酒店和部門的各種規(guī)章制度及要求；

8、有一定的服務(wù)禮儀和交往禮儀；

9、有一定的電腦和英語會(huì)話能力；

10、具備一定的語言、文字表達(dá)能力和溝通能力。

CP Peninsula Hotel

FOD Dept.11of23

前廳部管理人員工作說明書

崗位名稱：禮賓部領(lǐng)班 層級(jí)關(guān)系： 直屬上司：大堂副理

直接下屬：行李行李員、門童、所屬部門：前廳部 工作目標(biāo)：

代表禮賓部向前臺(tái)主管負(fù)責(zé)，確保大廳服務(wù)處能始終如一地向客人提供優(yōu)質(zhì)高效的迎賓、行李、問詢、委托代辦等服務(wù)，努力完成前廳部下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)。努力創(chuàng)造和諧、合作的工作氣氛，為酒店的良好形象作出貢獻(xiàn)。

工作職責(zé)：

1、監(jiān)督、調(diào)配、參以所有大廳服務(wù)員的各種對(duì)客服務(wù)工作，依照已定程序，確保所管轄的迎賓、大廳部分的行李進(jìn)出店、寄存、郵件轉(zhuǎn)送及委托代辦服務(wù)達(dá)到一流水平；

2、確保所有在班人員的儀容、儀表、行為舉止、服務(wù)用語方面符合酒店要求；

3、保持禮賓部各工作場(chǎng)所的環(huán)境衛(wèi)生；

4、確保禮賓部各種工具、印刷品質(zhì)量完好，供應(yīng)充足、設(shè)施運(yùn)轉(zhuǎn)正常；

5、努力發(fā)展和車隊(duì)、前臺(tái)及其它相關(guān)崗位的良好關(guān)系；

6、負(fù)責(zé)處理客人有關(guān)大廳服務(wù)方面的投訴，并做好有關(guān)交班記錄； CP Peninsula Hotel

FOD Dept.12of23

7、確保客人行李在搬運(yùn)、寄存服務(wù)中的安全和保密工作，做好車輛及客人分流；

8、參加前廳部例會(huì)和主持召開禮賓部會(huì)議，以便促進(jìn)溝通，加強(qiáng)協(xié)作；

9、參與VIP和大型團(tuán)隊(duì)的接待和服務(wù)統(tǒng)籌工作；

10、完成上級(jí)安排的其它工作。

任職條件：

任職要求：

1、堅(jiān)守崗位，認(rèn)真工作。能夠有效地調(diào)派人員，使賓客隨時(shí)得到優(yōu)質(zhì)高效、迅速、熱情的服務(wù)；

2、能夠確保團(tuán)隊(duì)行李存取無誤，并負(fù)責(zé)跟進(jìn)團(tuán)隊(duì)成員的鑰匙是否全部交回前臺(tái)收銀；

3、保證賓客寄存的行李無誤、無損、無遺失；

4、保證車輛及時(shí)準(zhǔn)確的調(diào)度；

5、有效地完成上司交給的各項(xiàng)工作；

6、能夠?qū)⒆〉昕腿说乃行畔⒈M快反饋到相關(guān)部門；

7、熟知酒店和部門的各種規(guī)章制度；

8、熟知一定的國際交往禮儀和服務(wù)禮儀；

9、有一定的英語會(huì)話能力和較強(qiáng)的語言表達(dá)能力及溝通能力。

CP Peninsula Hotel

FOD Dept.13of23

前廳部管理人員工作說明書

崗位名稱：門童 層級(jí)關(guān)系：

直屬上司：禮賓部領(lǐng)班 所屬部門：禮賓部 工作目標(biāo)：

負(fù)責(zé)在酒店大門口迎送抵離店的客人并為其提供拉門服務(wù)和回答客人有關(guān)酒店及相關(guān)工作范圍內(nèi)的基本問題。

工作職責(zé)：

1、協(xié)助車管人員保持大堂門前車道暢通；

2、為來店賓客提供拉車門、拉大門服務(wù)；

3、配合行李生完成客人及行李的分流和運(yùn)送服務(wù)；

4、積極向客人介紹和推銷酒店的服務(wù)設(shè)施；

5、向上級(jí)匯報(bào)在大堂區(qū)域發(fā)生的異常情況，并做好有關(guān)交班記錄；

6、完成上級(jí)交辦的其它工作。

任職條件： CP Peninsula Hotel

FOD Dept.14of23 任職要求：

1、堅(jiān)守崗位，賓客出入時(shí)主動(dòng)拉門、主動(dòng)問候；

2、準(zhǔn)確回答賓客有關(guān)酒店設(shè)施的咨詢；

3、及時(shí)通知行李員為入住賓客提供行李服務(wù)；

4、能夠盡職盡責(zé)且隨時(shí)保持工作范圍之內(nèi)整潔；

5、熟知酒店和本部門的各種規(guī)章制度；

6、熟知一定的服務(wù)禮儀；

7、有一定的英語會(huì)話能力。

前廳部管理人員工作說明書

崗位名稱：行李生 層級(jí)關(guān)系：

直屬上司：禮賓部領(lǐng)班 所屬部門：禮賓部 工作描述：

為客人提供迅速、準(zhǔn)確的行李寄存和運(yùn)送服務(wù)，禮貌準(zhǔn)確地回答客人相關(guān)咨詢。

工作職責(zé)：

1、為抵離酒店的客人運(yùn)送和寄存行李；

2、為住店客人遞送包裹、報(bào)紙、信件、傳真等；

3、收放短時(shí)間放置的歡迎牌、告示牌等；

4、站于大門兩側(cè)代表酒店迎送客人；

5、主動(dòng)為客人服務(wù)，回答客人的相關(guān)詢問；

6、適時(shí)向客人介紹酒店情況，推銷酒店所有產(chǎn)品； CP Peninsula Hotel

FOD Dept.15of23

7、遵守外事紀(jì)律、酒店規(guī)定及崗位紀(jì)律；

8、保持行李房整潔，愛護(hù)勞動(dòng)用具及公共用品；

9、履行本崗位其它職責(zé)，做有關(guān)交班的詳細(xì)記錄；

10、完成上司安排的其它工作。

任職條件：

任職要求：

1、堅(jiān)守崗位，賓客入住時(shí)為其提供熱情、及時(shí)的服務(wù)；

2、將賓客的行李送到房間，無丟失、無損壞現(xiàn)象；

3、及時(shí)將賓客的各種信息資料送入房間；

4、能夠及時(shí)、周到、準(zhǔn)確的為賓客提供行李及問詢服務(wù)；

5、熟知酒店和部門的各種規(guī)章制度；

6、熟知一定的服務(wù)禮儀和英語會(huì)話能力。

CP Peninsula Hotel

FOD Dept.16of23

前廳部管理人員工作說明書

崗位名稱：接送員 層級(jí)關(guān)系：

直屬上司：禮賓部領(lǐng)班 所屬部門：禮賓部

工作目標(biāo)：

為顧客提供由酒店至其它消費(fèi)場(chǎng)所的接送工作以及完成接送賓客上下車服務(wù)，兼顧協(xié)助禮賓部其它崗位的工作任務(wù)。

工作職責(zé)：

1、為賓客提供汽車接送服務(wù)；

2、妥善處理客人對(duì)接送服務(wù)的投訴；

3、檢查汽車有無機(jī)械故障，座位、機(jī)件是否清潔；

4、做好車輛的分流和記錄工作；

5、協(xié)助門童、行李生做好迎送賓客的工作；

6、完成上級(jí)交辦的其他工作任務(wù)。

任職條件：

任職要求：

1、熟練操作汽車，了解其性能及簡(jiǎn)單維修； CP Peninsula Hotel

FOD Dept.17of23

前廳部管理人員工作說明書

崗位名稱：總機(jī)、商務(wù)領(lǐng)班 層級(jí)關(guān)系：

直屬上司：大堂副理 直接下屬：商務(wù)文員、接線生 所屬部門：前廳部

工作目標(biāo)：

全面負(fù)責(zé)總機(jī)、商務(wù)的日常管理工作，確保向客人提供準(zhǔn)確、快捷的電訊和商務(wù)秘書服務(wù)。

工作職責(zé)：

1、制定和完善所轄各點(diǎn)的工作程序和各項(xiàng)規(guī)章制度；

2、根據(jù)不同時(shí)期的工作特點(diǎn)，制定有效的工作計(jì)劃；

3、督導(dǎo)和落實(shí)各項(xiàng)計(jì)劃、制度的完成和執(zhí)行情況；

4、管理和妥善處理所轄各點(diǎn)的賓客投訴并記錄在案；

5、做好對(duì)所有員工的考勤、考績及評(píng)估工作；

6、密切與工程部配合，定期檢修和保養(yǎng)各種機(jī)械設(shè)備，確保正常運(yùn)轉(zhuǎn)；

7、加強(qiáng)與電訊、商務(wù)有關(guān)的業(yè)務(wù)職能部門的溝通，保證日常工作的順利進(jìn)行；

8、掌握酒店的房態(tài)及客情，督導(dǎo)和落實(shí)大型活動(dòng)中的各項(xiàng)工作細(xì)節(jié)；

9、負(fù)責(zé)有關(guān)酒店電話號(hào)碼的編輯和打印；

10、控制所轄區(qū)域的衛(wèi)生情況；

11、參加部門例會(huì)，主持分部會(huì)議，傳達(dá)上級(jí)會(huì)議的有關(guān)精神和內(nèi)容；

12、詳細(xì)做好交班記錄；

13、完成上級(jí)交辦的其它工作。CP Peninsula Hotel

FOD Dept.18of23 任職條件：

任職要求：

1、對(duì)待本職工作認(rèn)真負(fù)責(zé)；

2、保證商務(wù)總機(jī)的每日?qǐng)?bào)表準(zhǔn)確無誤；

3、維護(hù)設(shè)備，使之能正常運(yùn)轉(zhuǎn)；

4、確保商務(wù)總機(jī)為賓客提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)工作；

5、能夠做好有關(guān)電報(bào)、電傳業(yè)務(wù)的復(fù)核，把關(guān)來往公電、業(yè)務(wù)通知的收發(fā)等情況；

6、熟知酒店和部門的各種規(guī)章制度及要求；

7、熟知一定的國際交往禮儀和服務(wù)禮儀；

8、有中級(jí)以上的電腦和英語會(huì)話能力。

CP Peninsula Hotel

FOD Dept.19of23

前廳部管理人員工作說明書

崗位名稱：商務(wù)中心文員 層級(jí)關(guān)系：

直屬上司：總機(jī)、商務(wù)領(lǐng)班 所屬部門：總機(jī)、商務(wù)

工作目標(biāo)：

為客人提供高效的電訊、文字處理、設(shè)備出租、翻譯、信息咨詢等服務(wù)，幫助酒店樹立高效、準(zhǔn)確、禮貌的服務(wù)形象。

工作職責(zé)：

1、提供收發(fā)傳真、長話拔打、轉(zhuǎn)接等電訊服務(wù)；

2、提供復(fù)印、打字等文字秘書服務(wù)；

3、聯(lián)絡(luò)翻譯公司，提供翻譯服務(wù)；

4、向住客出租打字機(jī)、切割機(jī)、個(gè)人電腦、碎紙機(jī)等設(shè)備；

5、聯(lián)系名片印刷公司，提供代印名片服務(wù)；

6、為等待服務(wù)的客人提供茶水服務(wù)；

7、負(fù)責(zé)設(shè)備的日常維修保養(yǎng)，如發(fā)現(xiàn)故障應(yīng)及時(shí)通知工程部門檢修；

8、保持工作環(huán)境的整潔，辦公設(shè)備的良好；

9、認(rèn)真填寫交接班日志，要求書寫清楚、正確、完整；

10、完成上司交辦的其它工作；

任職條件：

任職要求：

1、認(rèn)真工作，對(duì)賓客熱情有禮貌，耐心解答賓客的提問； CP Peninsula Hotel

FOD Dept.20of23

2、能夠按要求的速度為客人提供打字服務(wù)（中文不少于80字/分，英文不少于200字/分）；

3、維護(hù)設(shè)備，使之運(yùn)轉(zhuǎn)正常；

4、保持室內(nèi)衛(wèi)生的清潔；

5、保證當(dāng)班時(shí)上班留下的未發(fā)完的傳真及資料準(zhǔn)確的發(fā)送到位。

CP Peninsula Hotel

FOD Dept.21of23

前廳部管理人員工作說明書

崗位名稱：商務(wù)中心文員 層級(jí)關(guān)系：

直屬上司：總機(jī)、商務(wù)領(lǐng)班 所屬部門：總機(jī)、商務(wù)

工作目標(biāo)：

負(fù)責(zé)為客人提供準(zhǔn)確、快捷的票務(wù)預(yù)訂服務(wù)。

工作職責(zé)：

1、代辦郵件、快件及包裹，銷售郵票；

2、代購各種交通票椐；

3、沖印膠卷、擴(kuò)印照片；

4、負(fù)責(zé)工作區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作；

5、代印名片；

6、認(rèn)真填寫交班日志，確保有關(guān)現(xiàn)金和票據(jù)準(zhǔn)確無誤；

7、完成上級(jí)交辦的其它工作。

任職條件：

任職要求：

1、熟悉酒店和部門的各種規(guī)章制度；

2、能解決客人一般性的服務(wù)需求和投訴；

3、具備一定的交往和服務(wù)禮儀；

4、能熟悉各項(xiàng)服務(wù)程序和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；

5、具備中級(jí)英語會(huì)話能力。

CP Peninsula Hotel

FOD Dept.22of23

前廳部管理人員工作說明書

崗位名稱：接線生 層級(jí)關(guān)系：

直屬上司：總機(jī)、商務(wù)領(lǐng)班 所屬部門：總機(jī)、商務(wù)

工作目標(biāo)：

負(fù)責(zé)電話轉(zhuǎn)接，留言、問訊、叫醒、尋呼、長話等服務(wù)，通過優(yōu)質(zhì)、高效的電話服務(wù)，樹立良好的酒店形象。

工作職責(zé)：

1、堅(jiān)守工作崗位，保證通訊暢通，做好值班及交接班記錄；

2、自學(xué)遵守通訊保密制度；

3、提供電話轉(zhuǎn)接服務(wù)；

4、應(yīng)答電話問訊；

5、提供叫醒服務(wù)；

6、提供尋呼服務(wù)；

7、提供長途電話服務(wù)；

8、提供電話留言服務(wù)；

9、遇緊急突發(fā)事件，及時(shí)按程序通知有關(guān)部門；

10、負(fù)責(zé)設(shè)備的日常保養(yǎng)，如設(shè)備出現(xiàn)故障應(yīng)及時(shí)通知工程部門檢修；

11、參加部門會(huì)議及培訓(xùn)；

12、完成上級(jí)交辦的其它工作。

任職條件：

任職要求： CP Peninsula Hotel

FOD Dept.23of23

1、為賓客提供熱情、周到、準(zhǔn)確的電話轉(zhuǎn)接服務(wù)；

2、熟悉話務(wù)臺(tái)操作性能及技巧；

3、熟悉酒店各部門機(jī)構(gòu)設(shè)置和分機(jī)號(hào)碼；

4、為賓客提供快速、準(zhǔn)確、熱情的叫醒服務(wù)；

5、熟知酒店和部門的各種規(guī)章制度；

6、有中級(jí)以上的電腦和英語會(huì)話能力。

第三篇：酒店前廳部各崗位職責(zé)

XX酒店前廳部各崗位職責(zé)

一、前廳經(jīng)理崗位職責(zé)

一）崗位名稱：前廳經(jīng)理

二）直接上級(jí)：客務(wù)部經(jīng)理

三）直接下級(jí)：前臺(tái)領(lǐng)班、禮賓領(lǐng)班、商務(wù)中心領(lǐng)班

四）崗位職責(zé)：

1、協(xié)助客務(wù)部經(jīng)理貫徹落實(shí)酒店的經(jīng)營決策和各項(xiàng)工作計(jì)劃。

2、參加客務(wù)部經(jīng)理主持召開的每周工作例會(huì)。

3、主持召開前臺(tái)每周工作例會(huì), 上傳下達(dá)部門要求。

4、參加每月最后一周四人事部的培訓(xùn)員會(huì)議。

5、處理領(lǐng)班工作中遇到的問題。

6、控制前臺(tái)的對(duì)客服務(wù)質(zhì)量控制，保證日常運(yùn)轉(zhuǎn)工作正常。

7、參與制定客房銷售額及其他費(fèi)用的預(yù)算和預(yù)報(bào)，努力提高客房收入、平均房價(jià)和出租率，完成部門經(jīng)營目標(biāo)。

8、負(fù)責(zé)賓客信息的收集反饋，向客務(wù)部經(jīng)理提出有利于客房銷售的各項(xiàng)建議。

9、協(xié)助客務(wù)部部經(jīng)理調(diào)整、完善部門的各項(xiàng)規(guī)章制度。

10、組織實(shí)施員工進(jìn)行業(yè)務(wù)技能、職業(yè)道德教育培訓(xùn)并進(jìn)行評(píng)估。

11、協(xié)調(diào)所分管班組內(nèi)部的對(duì)客服務(wù)工作。

12、督查前臺(tái)所屬各班組的考核是否有利于加強(qiáng)管理、調(diào)動(dòng)員工的積極性并予以調(diào)整。

13、做好與酒店各部門的溝通協(xié)調(diào)，促進(jìn)對(duì)客服務(wù)工作。

14、與長住賓客聯(lián)系溝通，征求其對(duì)酒店服務(wù)工作的意見和建議，反饋給客務(wù)部部經(jīng)理，并在部門內(nèi)部加以改進(jìn)。

15、審閱前臺(tái)班組對(duì)客服務(wù)用品及物資領(lǐng)用報(bào)告，提出具體修改意見，控制成本費(fèi)用。

16、對(duì)分管各班組領(lǐng)班進(jìn)行綜合評(píng)估，提出具體獎(jiǎng)懲意見。

17、根據(jù)工作需要，合理調(diào)配所轄班組領(lǐng)班。

18、向直接上級(jí)匯報(bào)工作中遇到的問題。

19、完成直接上級(jí)交辦的其它工作事項(xiàng)。

二、前臺(tái)領(lǐng)班崗位職責(zé)

一）崗位名稱：前臺(tái)領(lǐng)班

二）直接上級(jí)：前廳經(jīng)理

三)直接下級(jí)：接待員(含商務(wù)樓層)

四)崗位職責(zé)：

1、參加由前廳經(jīng)理召開的每周工作例會(huì)。

2、主持召開分管班組的班會(huì)及班后會(huì)，工作指令上傳下達(dá)。

3、統(tǒng)計(jì)分管班組每月營業(yè)收入、預(yù)算報(bào)前廳經(jīng)理審閱，控制班組月度費(fèi)用。

4、負(fù)責(zé)分派所分管班組員工的具體工作。

5、負(fù)責(zé)所分管班組員工的排班。

6、負(fù)責(zé)所分管班組員工的考勤考核和評(píng)估。

7、負(fù)責(zé)對(duì)跟班的新員工進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)。

8、做好與其它班組的橫向溝通及分管班組內(nèi)部的溝通協(xié)調(diào)。

9、處理當(dāng)班員工工作中遇到的問題，向前廳經(jīng)理匯報(bào)。

10、檢查所分管班組員工的服務(wù)質(zhì)量及儀表儀容，確保員工按工作要求及標(biāo)準(zhǔn)為賓客服務(wù)。

11、掌握客情及預(yù)訂資料，檢查落實(shí)當(dāng)日抵店的團(tuán)隊(duì)及重要賓客接待工作的準(zhǔn)備情況。

12、督促分管班組員工履行衛(wèi)生值日工作，確保環(huán)境整潔。

13、參與編寫所分管崗點(diǎn)培訓(xùn)教案,協(xié)助前廳經(jīng)理進(jìn)行培訓(xùn)。

14、協(xié)助前廳經(jīng)理修正分管班組的規(guī)章制度，完善操作程序。

15、檢查督促員工嚴(yán)格執(zhí)行安全及商務(wù)信息保密制度。

16、檢查所分管班組的交班本，督促落實(shí)。有重要事件向前廳經(jīng)理匯報(bào)。

17、收集分析賓客需求，向前廳經(jīng)理提出建議。并不斷修訂問訊資料。

18、向直接上級(jí)匯報(bào)工作中遇到的問題。

19、完成直接上級(jí)交辦的其它工作事項(xiàng)。

三、禮賓領(lǐng)班崗位職責(zé)

一）崗位名稱：禮賓領(lǐng)班

二）直接上級(jí)：前廳經(jīng)理

三）直接下級(jí)：禮賓員、門僮、機(jī)場(chǎng)代表

四）崗位職責(zé)：

1、參加前廳經(jīng)理召開的每周工作例會(huì)。

2、召開班組的班會(huì)及班后會(huì)，工作指令上傳下達(dá)。

3、督導(dǎo)檢查本班組的服務(wù)質(zhì)量，確保禮賓工作符合酒店要求。

4、協(xié)助前廳經(jīng)理制定禮賓服務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃，負(fù)責(zé)崗位員工的技能、職業(yè)道德培訓(xùn)工作。

5、建立員工的業(yè)務(wù)檔案，做好考核評(píng)估工作。

6、負(fù)責(zé)禮賓工作服務(wù)的換季調(diào)換和白手套的領(lǐng)用保管發(fā)放工作。

7、負(fù)責(zé)及時(shí)將各航班、車次的變化信息傳達(dá)到部門。

8、與出租車公司保持密切聯(lián)系以確保對(duì)客優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

9、負(fù)責(zé)落實(shí)酒店交納民航、車站有關(guān)管理費(fèi)用。

10、合理安排員工帶房，送留言等工作。

11、與團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)關(guān)系，使團(tuán)隊(duì)行李順利運(yùn)送。

12、負(fù)責(zé)會(huì)議、宴會(huì)及各種活動(dòng)指南在大廳內(nèi)正常放置。

13、指導(dǎo)并協(xié)助禮賓員對(duì)客服務(wù)工作，保證賓客能得到及時(shí)的行李服務(wù)。

14、負(fù)責(zé)督促員工做好行李車的保養(yǎng)及管理工作，確保正常對(duì)客服務(wù)使用。

15、檢查交班本和備忘錄，督導(dǎo)員工完成未盡工作。

16、向直接上級(jí)匯報(bào)工作中遇到的問題

17、完成直接上級(jí)交辦的其它工作事項(xiàng)。

四、商務(wù)中心領(lǐng)班崗位職責(zé)

一）崗位名稱：商務(wù)中心領(lǐng)班

二）直接上級(jí)：前廳經(jīng)理

三）直接下級(jí)：商務(wù)中心文員(含商務(wù)樓層)

四）崗位職責(zé)：

1、參加由前廳經(jīng)理召開的每周工作例會(huì)。

2、主持召開分管班組的班會(huì)及班后會(huì)，工作指令上傳下達(dá)。

3、統(tǒng)計(jì)分管班組每月營業(yè)收入、預(yù)算報(bào)前廳經(jīng)理審閱，控制班組月度費(fèi)用。

4、負(fù)責(zé)分派所分管班組員工的具體工作。

5、負(fù)責(zé)所分管班組員工的排班。

6、負(fù)責(zé)所分管班組員工的考勤考核和評(píng)估。

7、負(fù)責(zé)對(duì)跟班的新員工進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)。

8、做好與其它班組的橫向溝通及分管班組內(nèi)部的溝通協(xié)調(diào)。

9、處理當(dāng)班員工工作中遇到的問題，向前廳經(jīng)理匯報(bào)。

10、檢查所分管班組員工的服務(wù)質(zhì)量及儀表儀容，確保員工按工作要求及標(biāo)準(zhǔn)為賓客服務(wù)。

11、掌握客情及預(yù)訂資料，檢查落實(shí)當(dāng)日抵店的團(tuán)隊(duì)及重要賓客接待工作的準(zhǔn)備情況。

12、督促分管班組員工履行衛(wèi)生值日工作，確保環(huán)境整潔。

13、參與編寫所分管崗點(diǎn)培訓(xùn)教案,協(xié)助前廳經(jīng)理進(jìn)行培訓(xùn)。

14、協(xié)助前廳經(jīng)理修正分管班組的規(guī)章制度，完善操作程序。

15、檢查督促員工嚴(yán)格執(zhí)行安全及商務(wù)信息保密制度。

16、檢查所分管班組的交班本，督促落實(shí)。有重要事件向前廳經(jīng)理匯報(bào)。

17、收集分析賓客需求，向前廳經(jīng)理提出建議。并不斷修訂問訊資料。

18、向直接上級(jí)匯報(bào)工作中遇到的問題。

19、完成直接上級(jí)交辦的其它工作事項(xiàng)。

五、接待員(含商務(wù)樓層)崗位職責(zé)

一）崗位名稱：接待員(含商務(wù)樓層)

二）直接上級(jí)：前臺(tái)領(lǐng)班

三）直接下級(jí)：無

四）崗位職責(zé)：

1、參加前臺(tái)領(lǐng)班召開的每周班會(huì)及班后會(huì)。

2、熟練掌握前臺(tái)接待與收款工作程序。

3、編制各種報(bào)表，數(shù)字準(zhǔn)確，內(nèi)容完整。

4、負(fù)責(zé)為賓客辦理入住登記手續(xù)，耐心回答賓客詢問。

5、掌握當(dāng)天及未來一周內(nèi)的酒店可出租房情況，積極促銷客房及酒店服務(wù)項(xiàng)目。

6、了解酒店內(nèi)的各項(xiàng)活動(dòng)信息，做好問訊服務(wù)工作。

7、安全管理客用房間鑰匙。

8、保持工作區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生，保持工作用表、文件夾、宣傳冊(cè)、報(bào)紙擺放整齊，井然有序。

9、保證登記單的登記和錄入準(zhǔn)確無誤。

10、掌握預(yù)訂程序，接待賓客預(yù)訂。

11、詳細(xì)準(zhǔn)確填寫交接班本，及時(shí)交接未辦事宜。

12、為商務(wù)樓層賓客辦理離店手續(xù)。

13、收集錄入賓客喜好、習(xí)慣及特殊要求，輸入電腦，制作客史資料。

14、參加班組組織的各項(xiàng)培訓(xùn)活動(dòng)。

15、向直接上級(jí)匯報(bào)工作中遇到的問題。

16、完成直接上級(jí)交辦的其它工作事項(xiàng)。

六、禮賓員、門僮崗位職責(zé)

一）崗位名稱：禮賓員、門僮

二）直接上級(jí)：禮賓領(lǐng)班

三）直接下級(jí)：無

四）崗位職責(zé)：

1、參加禮賓領(lǐng)班召開的每周班會(huì)及班后會(huì)。

2、為進(jìn)出酒店賓客提供服務(wù)、拉車門。

3、熟記酒店常客、重要賓客姓名，能用姓名稱呼賓客。

4、密切配合安消部人員工作，保證車道暢通無阻。

5、為散客提供行李遞送服務(wù)。

6、負(fù)責(zé)收集、裝卸團(tuán)隊(duì)行李，并請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)、行李車司機(jī)確認(rèn)、交接。

7、引領(lǐng)賓客至客房，向賓客介紹酒店的服務(wù)設(shè)施和客房設(shè)備。

8、掌握酒店客房狀態(tài)、餐飲、會(huì)議活動(dòng)安排情況及其他酒店產(chǎn)品信息。

9、投遞留言、信件等，快件請(qǐng)收件賓客簽名。

10、負(fù)責(zé)辦理公共告示欄的信息更換。

11、熟悉應(yīng)急處理程序，遇有緊急情況，及時(shí)處理。

12、參加班組組織的各項(xiàng)培訓(xùn)活動(dòng)。

13、向直接上級(jí)匯報(bào)工作中遇到的問題。

14、完成直接上級(jí)交辦的其它工作事項(xiàng)。

七、機(jī)場(chǎng)代表崗位職責(zé)

一）崗位名稱：機(jī)場(chǎng)代表

二）直接上級(jí)：禮賓領(lǐng)班

三）直接下級(jí)：無

四）崗位職責(zé)：

1、參加禮賓領(lǐng)班召開的每周班會(huì)及班后會(huì)。

2、準(zhǔn)確傳達(dá)各車次、航班信息到前臺(tái)。

3、做好班車、付費(fèi)車、重點(diǎn)賓客及商務(wù)賓客的接待工作。

4、熟悉酒店各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施，推銷酒店，招徠客源。

5、努力做好與機(jī)場(chǎng)、車站各單位的關(guān)系，維護(hù)酒店的合法利益。

6、遵守酒店及協(xié)作單位各項(xiàng)規(guī)章制度。

7、做好與前臺(tái)班組和協(xié)作單位的工作關(guān)系，有問題及時(shí)向領(lǐng)班匯報(bào)，以提高服務(wù)質(zhì)量。

8、參加班組組織的各項(xiàng)培訓(xùn)活動(dòng)。

9、向直接上級(jí)匯報(bào)工作中遇到的問題。

10、完成直接上級(jí)交辦的其它工作事項(xiàng)。

八、商務(wù)中心文員崗位職責(zé)

一）崗位名稱：商務(wù)中心文員

二）直接上級(jí)：商務(wù)中心領(lǐng)班

三）直接下級(jí)：無

四）崗位職責(zé)：

1、參加商務(wù)中心領(lǐng)班召開的每周班會(huì)及班后會(huì)。

2、為賓客提供傳真、電話、復(fù)印、文件制作、代辦翻譯等商務(wù)服務(wù)。

3、對(duì)酒店所有文件保密不得外借或出稿。

4、協(xié)助收款辦理賓客商務(wù)服務(wù)收費(fèi)、入賬、平賬工作。

5、妥善使用設(shè)備，注意維護(hù)，確保各種設(shè)備運(yùn)作正常，發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)聯(lián)系維修。

6、為賓客發(fā)送快件。

7、做規(guī)定衛(wèi)生，保持商務(wù)中心宣傳架、報(bào)架、書架、工作臺(tái)整潔。

8、協(xié)助打印由禮賓送來的接人牌及由團(tuán)隊(duì)聯(lián)絡(luò)提供的重點(diǎn)團(tuán)隊(duì)名單。

9、及時(shí)反饋客人要求給直接上級(jí)，以提供更好的服務(wù)。

10、參加班組組織的各項(xiàng)培訓(xùn)活動(dòng)。

11、向直接上級(jí)匯報(bào)工作中遇到的問題。

12、完成直接上級(jí)交辦的其它工作事項(xiàng)。

九、商場(chǎng)營業(yè)員崗位職責(zé)

一）崗位名稱：商場(chǎng)營業(yè)員

二）直接上級(jí)：前臺(tái)領(lǐng)班

三）直接下級(jí)：無

四）崗位職責(zé)：

1、參加前臺(tái)領(lǐng)班召開的每周班會(huì)及班后會(huì)。

2、銷售和保管柜臺(tái)商品，掌握柜臺(tái)商品知識(shí)，主動(dòng)向賓客介紹并推銷商品。

3、做好開門營業(yè)前的準(zhǔn)備工作，做好柜臺(tái)和商品的衛(wèi)生工作，備齊工作用品，補(bǔ)充柜臺(tái)商品并擺放整齊。

4、掌握商品銷售動(dòng)向，主動(dòng)征求賓客意見，向領(lǐng)班匯報(bào)。

5、負(fù)責(zé)領(lǐng)貨、上貨，保證柜臺(tái)貨源充足。

6、按財(cái)務(wù)規(guī)定填寫帳單、繳款單、營業(yè)日?qǐng)?bào)表、銷售記錄表，每日商品盤點(diǎn)表，做到帳務(wù)清楚、準(zhǔn)確，發(fā)現(xiàn)不符，排查并匯報(bào)領(lǐng)班。

7、負(fù)責(zé)客人購物后的收款和轉(zhuǎn)帳工作。

8、負(fù)責(zé)對(duì)商場(chǎng)設(shè)施、設(shè)備、商品的維護(hù)保養(yǎng)。

9、負(fù)責(zé)商場(chǎng)的安全工作。

10、參加領(lǐng)班組織的業(yè)務(wù)操作培訓(xùn)，提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。

11、向直接上級(jí)匯報(bào)工作中遇到的問題。

12、完成直接上級(jí)交辦的其它工作事項(xiàng)。

第四篇：02-前廳部各崗位職責(zé)

前廳部各崗位職責(zé)

一、大 堂 副 理

1、協(xié)助部門經(jīng)理搞好前臺(tái)工作，對(duì)與大堂有關(guān)的各種事宜進(jìn)行管理，并協(xié)調(diào)與大

堂有關(guān)的各部門工作。

2、代表總經(jīng)理接待團(tuán)隊(duì)和VIP客人。

3、接受投訴并及時(shí)處理，與相關(guān)部門合作，溝通解決，并盡可能采取措施。

4、負(fù)責(zé)維護(hù)大堂環(huán)境、秩序，確保大堂整潔、美觀，并始終保持大堂對(duì)客服務(wù)良

好的紀(jì)律與秩序。

5、每天有計(jì)劃的拜訪常客和VIP客人，溝通感情，征求意見，掌握服務(wù)動(dòng)態(tài)，規(guī)

范服務(wù)。

6、回答賓客的一切詢問并提供一切必要的協(xié)助和服務(wù)。

7、代表酒店維護(hù)、照顧客人利益，在賓客利益受到損害時(shí)，與有關(guān)部門及酒店外

有關(guān)單位聯(lián)系，解決問題。

8、處理應(yīng)急、突發(fā)事件如：火警、傷亡、偷盜等。

9、記錄并上報(bào)當(dāng)日發(fā)生的事情，定期向部門經(jīng)理和總經(jīng)理提供工作報(bào)告。

10、熟悉酒店經(jīng)營情況，各個(gè)部門的職責(zé)及業(yè)務(wù)范圍，酒店的服務(wù)項(xiàng)目等情況，并

帶領(lǐng)保安定時(shí)進(jìn)行安全檢查。

二、前臺(tái)領(lǐng)班

1、協(xié)助制定接待處的崗位責(zé)任制，操作規(guī)程和其他各項(xiàng)規(guī)章制度。

2、熟練掌握操作程序與服務(wù)技能，能親自示范和訓(xùn)練服務(wù)員。

3、了解當(dāng)日房態(tài)，當(dāng)日預(yù)定情況，VIP情況。

4、做好下屬的思想工作,幫助下屬解決工作生活中的難題,調(diào)動(dòng)員工的工作積極性。

5、與房務(wù)中心密切合作,提供準(zhǔn)確的客房狀況。

6、每天檢查和準(zhǔn)確控制房態(tài)：

(1)每日定時(shí)（9:00、16:00和23:00）根據(jù)客房提供的房態(tài)表核對(duì)房態(tài)。

(2)每天定時(shí)（12:00、17:00和22:00）認(rèn)真檢查已結(jié)賬的房間是否已從電腦消號(hào)。

(3)如有換房或調(diào)價(jià)，應(yīng)記錄存檔。

7、詳細(xì)記錄交班事項(xiàng)，如有重要事件或需下一班繼續(xù)完成的事情都應(yīng)詳細(xì)記錄，并在交班時(shí)簽上自己的名字。

8、確保所有的信件、郵包和留言的發(fā)送、存放、記錄存檔無誤。

(1)每天定時(shí)檢查郵件、信件、留言。

(2)若發(fā)現(xiàn)有未送出的，應(yīng)及時(shí)通知或檢查。

9、遇見特殊情況，如客人不按期到達(dá)、延長住房日期、提前離店、客人投訴以及其它

緊急事件，處理不了的要及時(shí)上報(bào)。

10、完成上級(jí)分派的其它工作。

三、前 臺(tái) 接 待 員

1、來客出售并登記房間。

2、仔細(xì)閱讀上一班的交接記錄，并及時(shí)完成遺留的事項(xiàng)。

3、計(jì)算當(dāng)天及近日房間的可售情況。

4、熟悉當(dāng)日抵店客人姓名及注意事項(xiàng)。

5、注意當(dāng)日預(yù)訂情況是否有特殊要求，要及時(shí)加以解決。

6、根據(jù)賓客登記卡及時(shí)不斷的更新客史。

7、通知大堂副理所有VIP客人入住情況。

8、熟知酒店的各個(gè)場(chǎng)所、運(yùn)轉(zhuǎn)情況及設(shè)施，并能給予客人提供準(zhǔn)確信息。

9、準(zhǔn)備好鑰匙及歡迎卡給VIP及其他的住客。

10、為所有來店團(tuán)隊(duì)客人準(zhǔn)備鑰匙、餐卡。

11、注意客人的需求及投訴，必要時(shí)請(qǐng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)詢問其原因，并及時(shí)給予解決。

12、記錄所有賓客的投訴、建議和意見，并在力所能及的范圍內(nèi)給予解決。

13、保證客人在接近前臺(tái)時(shí)受到最熱誠的歡迎。

14、保證所有工作電話即時(shí)應(yīng)答，鈴聲不許超過三聲。

15、保證前臺(tái)內(nèi)部干凈、整潔、井然有序，嚴(yán)禁外人進(jìn)入。

16、警惕大堂內(nèi)可疑人員及不受歡迎的人出入。

17、負(fù)責(zé)認(rèn)真地填寫表格，閱讀所有接待工作的日志。

18、負(fù)責(zé)控制客房的鑰匙，定時(shí)查看并記錄。

19、負(fù)責(zé)散客及團(tuán)隊(duì)的房間工作，并將所有換房、改租及特殊安排等信息，通知有關(guān)部門。

20、定時(shí)參加房務(wù)部例會(huì)。

21、密切注意并嚴(yán)格遵行火警及其它緊急事件的程序。

22、接收客人所有郵電、電傳、傳真、及包裹，保證送至客人手中。

23、出售郵票、IC卡、安排登記，并在可能情況下發(fā)送郵件。

24、負(fù)責(zé)應(yīng)答賓客關(guān)于購物、娛樂、商務(wù)、及其它酒店位置等感興趣的問題。

25、保證酒店的介紹冊(cè)，飛機(jī)、火車時(shí)刻表等，其信息指南類物品的足夠供應(yīng)。

26、保證隨時(shí)為賓客提供各種信息，完成抵店與離店客人的記錄表。

27、核對(duì)客房房間狀況，并報(bào)所有不符的房間狀況。

28、每日完成并呈交夜班報(bào)表并打印其它的相關(guān)表格。

29、履行前臺(tái)規(guī)章制度及其它酒店相關(guān)職責(zé)。

四、房 務(wù) 中 心 文 員

1、做好樓層服務(wù)員對(duì)房間客人消耗酒水情況的報(bào)帳及在凌晨做出消耗報(bào)表。

2、做好與其他部門的溝通和信息傳遞并將其及時(shí)反潰至有關(guān)部門及相關(guān)人員。

3、認(rèn)真做好客人遺留物品的登記、保管、寄發(fā)、上繳等工作。

4、負(fù)責(zé)樓層卡匙的點(diǎn)收、發(fā)放、控制管理，嚴(yán)格執(zhí)行借出和歸還制度，對(duì)因工作過失造

成卡匙的遺失負(fù)完全責(zé)任。

5、負(fù)責(zé)有關(guān)向客人提供的服務(wù)設(shè)施的保管，回收及保養(yǎng)，借入借出必須要有完整記錄；

回收時(shí)物品必須認(rèn)真檢查完好程度，否則同當(dāng)班人員負(fù)責(zé)。

6、負(fù)責(zé)報(bào)紙的派發(fā)，控制，并做好領(lǐng)發(fā)記錄。

7、負(fù)責(zé)樓層報(bào)出的維修，并及時(shí)登記入表，并及時(shí)知會(huì)工程部。

8、負(fù)責(zé)上級(jí)安排的臨時(shí)性特別服務(wù)。

9、負(fù)責(zé)對(duì)所轄區(qū)域的電器，設(shè)備保管、保養(yǎng)、及工作環(huán)境的清潔。

10、負(fù)責(zé)記錄客人的投訴電話，并將其投訴反饋給主管。

11、負(fù)責(zé)樓層報(bào)紙、餐券的登記和派發(fā)。

12、負(fù)責(zé)客人退房時(shí)的查房工作，及夜間客人退房后的房間清掃工作。

五、門僮

1、按時(shí)到崗上班。

2、認(rèn)真閱讀交接班記錄，了解相關(guān)事宜。

3、迅速將行李送入客人房間，并與團(tuán)隊(duì)行李員交接清所有的手續(xù)。

4、負(fù)責(zé)檢查運(yùn)送客人行李。

5、負(fù)責(zé)行李的空、缺、損的應(yīng)變處理，編制行李的進(jìn)出表。

6、負(fù)責(zé)協(xié)助客人提行李，并介紹房間的各項(xiàng)設(shè)施及協(xié)助前臺(tái)收銀向客人催收未付賬款

7、必要時(shí)為客人發(fā)送報(bào)紙、信件、幫VIP客人操作電梯。

8、根據(jù)要求放置告示牌、旗幟。

9、完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)。

10、遵守行李員的服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)（走房、進(jìn)房、換房）。

11、密切注意火警或其他緊急事件，電話員早叫無答應(yīng)的客人，應(yīng)由行李員直接上去叫醒。

12、保證為賓客提供雨傘服務(wù)，并實(shí)行控制管理。

13、懂得接待服務(wù)，禮貌禮節(jié)，能進(jìn)行簡(jiǎn)單外語對(duì)話，熟悉酒店內(nèi)部設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目，特別是客房內(nèi)的基本設(shè)施。

14、了解行李和傘架的保養(yǎng)知識(shí)和使用知識(shí)，熟悉各種箱、包、及包裝物的功能，掌

握行李裝載技巧，注意了解貴重、易燃物品的運(yùn)送知識(shí)。

15、熟知行李賠款規(guī)定以及有關(guān)運(yùn)送規(guī)定，了解交通運(yùn)輸、保險(xiǎn)的基本常識(shí)。

16、負(fù)責(zé)檢查門廳環(huán)境及衛(wèi)生，注意門廳出入人員的動(dòng)向，做好防暴、防盜工作，并

協(xié)助保安人員做好貴賓到、離店的保安工作。

17、確保酒店門前車道的暢通、車輛的停放、并為客人招喚出租及大門附近車輛清理

工作。

18、了解市區(qū)情況，答復(fù)客人有關(guān)市區(qū)及酒店情況的問詢。

第五篇：前廳部各崗位職責(zé)1

前廳部經(jīng)理

直接上級(jí)：房務(wù)總監(jiān)

直接下屬：前廳主管、大堂副理 崗位職責(zé):

1、負(fù)責(zé)制定本部各項(xiàng)規(guī)章制度，積極組織落實(shí)經(jīng)營工作計(jì)劃，努力完成中心下達(dá)的各項(xiàng)指令和任務(wù)。

2、負(fù)責(zé)監(jiān)督、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、組織、控制前廳部工作，為客人提供規(guī)范化、程序化、標(biāo)準(zhǔn)化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，確保前廳工作的高效率和高水準(zhǔn)。

3、制定人員編制、員工培訓(xùn)計(jì)劃，做好前廳部日常工作計(jì)劃，合理分配及調(diào)動(dòng)人力。

4、參加酒店相關(guān)會(huì)議，傳達(dá)、落實(shí)會(huì)議決議、決定，及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。主持每周前廳部會(huì)議，每月部門業(yè)務(wù)會(huì)議，定期主持部門管理人員例會(huì)。

5、每天巡查本部所屬區(qū)域，督導(dǎo)下屬嚴(yán)格按操作程序進(jìn)行工作。檢查員工的禮節(jié)禮貌、儀表儀容、勞動(dòng)態(tài)度和工作效率及工作質(zhì)量，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，不斷完善各種操作規(guī)程。

6、與保安部緊密協(xié)作，制定切實(shí)可行的消防安全措施，加強(qiáng)對(duì)員工的安全意識(shí)培訓(xùn)，確保賓客及酒店財(cái)產(chǎn)的安全。

7、參與重要接待任務(wù)，檢查VIP客房情況，要求達(dá)到高質(zhì)量、高標(biāo)準(zhǔn)，代表酒店親自接見VIP。

8、處理好賓客投訴，保持酒店在賓客中良好的形象和聲譽(yù)，發(fā)展

同住店客人的友好關(guān)系。

9、探訪生病住客和長住客。

10、編制部門預(yù)算，制定物品消耗制度，嚴(yán)格控制費(fèi)用成本，創(chuàng)造良好經(jīng)濟(jì)效益。

11、做好工作日志、工作總結(jié)。不斷改進(jìn)工作，提高效率，督導(dǎo)部門的表格管理，確保各種報(bào)表與檔案資料的保存，建立前廳部工作的完整檔案體系。

12、處理好本部門日常事務(wù)，協(xié)調(diào)各種關(guān)系，加強(qiáng)與其他部門的合作與溝通。

13、定期進(jìn)行專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)和技術(shù)比武活動(dòng)，對(duì)部門主管及員工深入做好思想工作，調(diào)動(dòng)員工工作積極性，努力提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。

14、建立良好的上下級(jí)關(guān)系，確保本部門有一支良好素質(zhì)的管理人員隊(duì)伍，使日常工作達(dá)到高效率、高水準(zhǔn)。定期對(duì)下屬工作進(jìn)行績效評(píng)估，按獎(jiǎng)懲制度任免、獎(jiǎng)懲主管及領(lǐng)班。

15、學(xué)習(xí)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，了解市場(chǎng)情況，提出改善服務(wù)質(zhì)量的合理化建議。

16、實(shí)行民主管理，提高員工的工作熱情和積極性，發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)優(yōu)秀員工，選拔管理人才。

17、向執(zhí)行總經(jīng)理作月度、季度、總結(jié)匯報(bào)。

18、完成上級(jí)交辦的其他工作。

大堂副理

直接上級(jí)：前廳部經(jīng)理 崗位職責(zé):

1、代表總經(jīng)理受理酒店客人對(duì)部門或個(gè)人的一切投訴，聽取和征求賓客各類意見和建議，溝通客人和酒店的感情并及時(shí)向總經(jīng)理、前廳部經(jīng)理和有關(guān)部門反映。

2、協(xié)助各部門加強(qiáng)管理，督導(dǎo)檢查員工工作情況和遵守紀(jì)律情況（客房、前臺(tái)、財(cái)務(wù)、保安、PA、餐飲、工程、KTV、足浴等部人員）。

3、與酒店各部保持良好的工作關(guān)系，溝通酒店各部門之間的聯(lián)系，做好大型活動(dòng)的安排準(zhǔn)備工作，保證快捷，服務(wù)到位。

4、負(fù)責(zé)巡視、檢查經(jīng)營區(qū)域的清潔衛(wèi)生，檢查各項(xiàng)設(shè)施、設(shè)備的完好，維護(hù)酒店的格調(diào)氛圍。

5、回答客人的問詢，并向客人提供必要的幫助和服務(wù)（報(bào)失、報(bào)警、尋人、尋物）。

6、核對(duì)房態(tài)差異，協(xié)助前臺(tái)接待、收銀解決日常接待中出現(xiàn)的各種困難（逃帳、催收押金、超額預(yù)訂、索賠等）。

7、負(fù)責(zé)主要賓客的迎送，全面檢查VIP房間，協(xié)助接待、收銀做好團(tuán)體客人入、離店工作。

8、協(xié)助保安部、公安、消防及黨政機(jī)關(guān)人員來訪的接待工作。

9、向客人介紹并推銷酒店各項(xiàng)服務(wù)。

10、協(xié)助總經(jīng)理接待好重要客人，完成總經(jīng)理臨時(shí)委托的工作。

11、每月向前廳部經(jīng)理匯報(bào)客人投訴、員工違紀(jì)情況，并提出合理化建議。

12、協(xié)助保安調(diào)查處理異常情況，確保賓客的人身財(cái)產(chǎn)安全及酒店員工和酒店財(cái)產(chǎn)的安全（制止吸毒、嫖娼、賣淫、賭博、玩危險(xiǎn)游戲、酗酒，房客間糾紛）。

13、協(xié)助各部維護(hù)酒店與VIP、回頭客和重要商務(wù)客人的良好關(guān)系。

14、定期拜訪各類重要客人（每周至少兩次），聽取意見，整理后送上級(jí)閱。

15、及時(shí)發(fā)現(xiàn)灑店內(nèi)部出現(xiàn)問題，向酒店高層領(lǐng)導(dǎo)提出解決意見。

16、記錄在工作范圍內(nèi)和當(dāng)班時(shí)間內(nèi)的所有事項(xiàng)，將特殊的或具有普遍意義的內(nèi)容編輯成冊(cè)，并附上見解和建議，交前廳部經(jīng)理閱后呈總經(jīng)理批示并存檔。

17、會(huì)同有關(guān)部門處理賓客在酒店內(nèi)發(fā)生的意外事故（傷亡、兇殺、火警、失竊、自然災(zāi)害等），按照酒店緊急工作程序處臵，并及時(shí)上報(bào)值班經(jīng)理和總經(jīng)理。

18、督導(dǎo)檢查總臺(tái)、禮賓處、商務(wù)中心的日常工作開展情況，協(xié)助部門經(jīng)理做好各部的培訓(xùn)工作。

19、完成上級(jí)交辦的其它工作。

前廳部接待主管

直接上級(jí)：前廳部經(jīng)理 直接下屬：接待員 崗位職責(zé):

1、在前廳部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)接待組的管理工作，直接向前廳部經(jīng)理負(fù)責(zé)。

2．負(fù)責(zé)制定接待組的規(guī)章和工作流程，健全崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)。3．負(fù)責(zé)做好下屬的思想工作，調(diào)動(dòng)員工的積極性，高效率、高質(zhì)量地完成各項(xiàng)工作任務(wù)。

4．負(fù)責(zé)本組人員排班和考勤，向下屬員工布臵工作任務(wù)。5．負(fù)責(zé)檢查員工的儀容儀表、服務(wù)質(zhì)量及工作進(jìn)程，督促員工照章辦事。視員工的表現(xiàn)，給予獎(jiǎng)懲。幫助下屬員工解決工作中遇到的難題。處理工作差錯(cuò)和事故。

6．負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)本組與其他各組之間的關(guān)系。

7．負(fù)責(zé)制訂培訓(xùn)計(jì)劃，定期對(duì)本組員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考核。不斷提高員工的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。

8．將上級(jí)的指示傳達(dá)給下級(jí)，將本組的情況及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，自覺遵守請(qǐng)示匯報(bào)制度。

9．負(fù)責(zé)檢查本組工作必備品及設(shè)備的使用情況，及時(shí)補(bǔ)充和申報(bào)維修。

10．做好本組范圍內(nèi)的防火防盜工作。

11、完成上級(jí)交待安排的其他工作。

前廳部接待員崗位職責(zé)

直接上級(jí)：接待主管 崗位職責(zé):

1、在前廳工作記事簿上簽到并仔細(xì)閱讀上一班未完成事項(xiàng)。

2、熟練掌握前廳接待與問詢的工作程序。

3、負(fù)責(zé)為賓客辦理入住登記手續(xù)，耐心回答賓客的詢問。

4、維持正確的房態(tài)。

5、掌握當(dāng)天及未來一段時(shí)期內(nèi)的房間供應(yīng)情況，主動(dòng)為賓客提供服務(wù)，善于用微笑接待賓客，抓住時(shí)機(jī)推銷服務(wù)項(xiàng)目。

6、為當(dāng)日預(yù)抵的散客和團(tuán)隊(duì)預(yù)分房間。

7、為進(jìn)店客人辦理入住登記手續(xù)并將有關(guān)信息輸入電腦，保證登記單填寫正確、完整。

8、了解當(dāng)天在酒店舉辦的各項(xiàng)重要活動(dòng)和宴會(huì)以便做好針對(duì)性服務(wù)。

9、為住店客人辦理換房手續(xù)，通知有關(guān)部門并在電腦中修改。

10、做好VIP接待的準(zhǔn)備工作。

11、妥善解決客人投訴，幫助處理客人要求和特殊要求。

12、將當(dāng)日受理的有關(guān)資料及表格存檔。

13、制作前廳有關(guān)統(tǒng)計(jì)報(bào)表，及時(shí)與有關(guān)部門溝通情況。

14、管理酒店客用房間鑰匙。

15、保持工作區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生，保持各種工作用表及文件夾擺放整齊，井然有序。

16、與客房部、前臺(tái)收銀、行李員等有關(guān)部門和部位保持聯(lián)系，協(xié)調(diào)合作。

17、晚班按要求完成各種報(bào)表。

18、做好當(dāng)日工作日志，下班時(shí)做好交接工作。

19、完成上級(jí)交給的其它工作任務(wù)。

前廳部禮賓員

直接上級(jí)：接待主管 崗位職責(zé):

1、廣泛了解當(dāng)?shù)孛麆俟袍E、旅游景點(diǎn)和購物地點(diǎn)，特別了解地處市中心的購物場(chǎng)所，掌握酒店客房狀態(tài)、餐飲情況以及其它信息，以便給客人提供準(zhǔn)確的信息。

2、站在大門內(nèi)側(cè)為抵、離店客人提拿行李，并致以問候。

3、迎接客人并提供行李服務(wù)，指引客人到登記臺(tái)登記，直到送客人進(jìn)入房間。

4、保證所有來往客人都得到及時(shí)服務(wù)。

5、向客人介紹酒店的服務(wù)設(shè)施。禮貌、迅速回答客人提問，主動(dòng)幫助解決困難。

6、迅速、禮貌地回答客人提問，重視客人的投訴，妥善處理客人有關(guān)行李員的投訴。

7、為住店客人過生日、周年紀(jì)念，祝愿患者康復(fù)并提供必需品；與送餐服務(wù)、點(diǎn)心房、房務(wù)中心協(xié)調(diào)工作，協(xié)助把所需品送到房間。

8、認(rèn)真填寫交接班本，記下已完成的工作內(nèi)容及有待下一班繼續(xù)完成的工作，寫上日期、時(shí)間和姓名。

9、如是退房的客人，幫助其將行李運(yùn)到大廳，并帶領(lǐng)客人到結(jié)帳臺(tái)。然后把行李放在出租車?yán)铮妩c(diǎn)行李件數(shù)并請(qǐng)客人確認(rèn)，對(duì)于無名無主的行李，要報(bào)大堂副理。

10、為客人遞送郵件、報(bào)紙、留言、傳真等。

11、管理大廳燈光、電梯運(yùn)行發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)匯報(bào)上級(jí)。

12、雨天替客人保管雨具。

13、負(fù)責(zé)臵于大廳內(nèi)外的各種告示牌的擺位、回收以及傘架、行李車的維護(hù)與保養(yǎng)。

14、為前廳派送文件、表格，并與前臺(tái)共同做好協(xié)調(diào)工作。

15、為迷失方向的客人引路。

16、對(duì)無應(yīng)答電話的叫醒服務(wù)，應(yīng)及時(shí)上樓敲門，若仍無人應(yīng)答，即報(bào)大堂副理。

17、協(xié)助大堂副理、保安人員維護(hù)大廳的秩序，協(xié)助保安維護(hù)大堂外車道暢通。

18、向大堂副理匯報(bào)在大廳和樓層區(qū)發(fā)生的異常情況。

19、行李員、分工協(xié)助時(shí)，不允許出現(xiàn)空崗現(xiàn)象。20、閱讀并填寫交接班本，做好交接班工作。

21、完成上級(jí)交給的其它工作任務(wù)。

大堂吧領(lǐng)班

直接上級(jí)：前廳部經(jīng)理 直接下屬：吧生、服務(wù)員 崗位職責(zé)：

1、保證咖啡廳處于良好的工作狀態(tài)和營業(yè)狀態(tài)。

2、正常供應(yīng)各類咖啡，制定銷售計(jì)劃。

3、編排員工工作時(shí)間表，合理安排員工工作時(shí)間。

4、根據(jù)需要調(diào)動(dòng)，安排員工工作。

5、督促下屬員工努力工作，鼓勵(lì)員工積極學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，求知上進(jìn)。

6、制定培訓(xùn)計(jì)劃，安排培訓(xùn)內(nèi)容，培訓(xùn)員工。

7、根據(jù)員工工作表現(xiàn)做好評(píng)估工作，提升優(yōu)秀員工，并且執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度和紀(jì)律。

8、檢查咖啡廳每日工作情況。

9、控制成本，防止浪費(fèi)，減少損耗，嚴(yán)防失竊。

10、處理客人投訴，調(diào)解員工糾紛。

11、按需要預(yù)備各種咖啡。

12、制定咖啡廳各類用具清單，定期檢查補(bǔ)充。

13、檢查倉庫咖啡存貨情況，填寫咖啡采購申請(qǐng)單。

14、熟悉各類咖啡服務(wù)程序和咖啡價(jià)格。

15、制定各項(xiàng)咖啡的配方及各類咖啡的銷售標(biāo)準(zhǔn)。

16、制定出各類咖啡杯及玻璃器皿清單，定期檢查補(bǔ)充。

17、溝通上下級(jí)之間的聯(lián)系，向下傳達(dá)上級(jí)的決策，向上級(jí)反映情況。

18、完成每日工作報(bào)告，向前廳部經(jīng)理匯報(bào)。

19、監(jiān)督完成每日盤點(diǎn)工作。

20、審核咖啡領(lǐng)貨單、百貨領(lǐng)貨單、棉織品領(lǐng)貨單、工程維修單、咖啡廳調(diào)撥單。

大堂吧服務(wù)員

直接上級(jí)：領(lǐng)班 崗位職責(zé):

1、按照咖啡廳服務(wù)工作規(guī)程和質(zhì)量要求，做好接待前準(zhǔn)備、接待中服務(wù)和接待后復(fù)原工作，努力完成指派的任務(wù)，向賓客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

2、了解咖啡廳自助早餐及正餐服務(wù)程序，并能夠嚴(yán)格按照服務(wù)程序及規(guī)程對(duì)客進(jìn)行服務(wù)。

3、為顧客預(yù)訂卡位，提前準(zhǔn)備卡位安排情況，備足咖啡用具、輔助品。

4、在咖啡廳合適位臵整裝站位，儀態(tài)大方，微笑接待客人，做好一迎一送工作。掌握咖啡知識(shí)，掌握咖啡廳服務(wù)技能，提前預(yù)知當(dāng)日客源情況，主動(dòng)介紹和推銷各種咖啡。

5、做好營業(yè)前后的衛(wèi)生工作，保持咖啡廳環(huán)境整潔，確保咖啡用具、布草清潔完好。

6、愛護(hù)咖啡廳設(shè)備財(cái)產(chǎn)，注意保養(yǎng)和清潔，執(zhí)行公司防火、防盜條例。定期清點(diǎn)各種酒水、用具器具和物料，做到帳物相符。

7、發(fā)揚(yáng)互助互愛精神，員工之間加強(qiáng)團(tuán)結(jié)、溝通、諒解，互相配合協(xié)調(diào)，共同 做好服務(wù)接待。

8、每日填寫領(lǐng)料單，補(bǔ)足、配齊耗用的原料、酒水、點(diǎn)心，以及各種用具、器皿等。

9、遇突發(fā)事件或醉酒客人應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)班或管理人員匯報(bào)，妥善做好安全工作。

10、做好空、廢瓶罐的回收工作，減少浪費(fèi)。

11、保持周圍環(huán)境及倉庫的干凈整潔，注意溫度及通風(fēng)。