第一篇：酒店前廳接待服務(wù)禮儀

導(dǎo)語：禮儀是對禮節(jié)、儀式的通稱，實(shí)際上是由一系列具體表示禮貌的禮節(jié)所構(gòu)成的。以下小編為大家介紹酒店前廳接待服務(wù)禮儀文章，歡迎大家閱讀參考!

酒店前廳接待服務(wù)禮儀

前廳工作人員的儀容規(guī)范：

1、面帶笑容，保持開朗的心態(tài);

2、保持身體清潔衛(wèi)生;

3、頭發(fā)梳理整齊，面部保持清潔;

4、淡妝上崗;

5、保持唇部潤澤，口氣清新，以適合近距離交談;

6、手部干凈，指甲修剪整齊，不涂抹鮮艷的指甲油;

7、宜用較清新、淡雅的香水。

前廳服務(wù)禮儀

1、負(fù)責(zé)前臺服務(wù)熱線的接聽和電話的轉(zhuǎn)接，做好來電的咨詢的工作，重要的事項認(rèn)真記錄并傳達(dá)給相關(guān)的人員，不遺漏、延誤;

2、負(fù)責(zé)來訪客戶的接待，基本咨詢和引見，嚴(yán)格執(zhí)行公司的接待服務(wù)規(guī)范，保持良好的禮節(jié)禮貌;

3、負(fù)責(zé)中心前臺或咨詢接待室的衛(wèi)生清潔及桌椅擺放，并保持整潔干凈;

4、管理好前臺的設(shè)備，如發(fā)現(xiàn)設(shè)備使用不正常時，應(yīng)及時向相關(guān)的人員匯報，并及時處理;

5、文件資料要分類，保持接待區(qū)域的衛(wèi)生;

6、服務(wù)好單位同事的復(fù)印、掃描、打印、點(diǎn)餐等日常事宜;

7、應(yīng)主動與進(jìn)出學(xué)校的領(lǐng)導(dǎo)、同事、家長、學(xué)員問好;

8、主動溝通和協(xié)調(diào)各部之間的關(guān)系，對職責(zé)范圍的工作及時匯報;

9、協(xié)助人事主管做好招聘的前期工作;

10、接受上級領(lǐng)導(dǎo)的工作安排。

酒店前廳電話接待禮儀：

1、前臺接起電話時聲音要不急不慢，并始終保持輕松、愉悅的聲調(diào)，不得在電話中和來電者耍脾氣，使性子甚至說粗口。

2、接電話中，要勤說“請問”“您好”“請稍等”等之類的謙詞。

3、在電話鈴聲響的第二、第三聲的時候接起電話。接起電話首先要說：“您好，xxx公司”忌以“喂”開頭。

4、如果因故接遲，要向來電者說：“對不起，讓您久等了”，對知道的分機(jī)號碼或者轉(zhuǎn)向具體人姓名的電話，可以禮貌的說：“請稍等”，并馬上轉(zhuǎn)接過去。

5、電話接聽完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來電的要點(diǎn)，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會。

6、在打電話和接電話的過程中都應(yīng)該牢記讓客戶先收線。因為一旦先掛上電話，對方一定會聽到“喀嗒”的聲音，這會讓客戶感到很不舒服。因此，在電話即將結(jié)束的時候，應(yīng)該禮貌的請客戶先收線，這時整個電話才算圓滿結(jié)束。

7、當(dāng)你正在通電話，又碰上客人來訪時，原則上應(yīng)先招待來訪客人，此時應(yīng)盡快和通話對方致歉，得到許可后掛斷電話。不過，電話內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷時，應(yīng)告知來訪的客人稍等，然后繼續(xù)通話。

8、鑒于前臺工作人員每天要接很多電話，為防止嗓子出現(xiàn)意外，要隨時準(zhǔn)備水，以滋潤嗓子，隨時保持良好的聲音效果。

酒店前廳來訪者接待的禮儀：

1、前臺在崗位上一般都是坐著的。但遇到有訪客來時，應(yīng)立即起身，面朝向訪客者點(diǎn)頭、微笑致意：“您好，請問您找哪一位?”“有預(yù)約嗎?”知道找誰，并確認(rèn)是預(yù)約之后，請訪客稍等，立即幫其聯(lián)系。

2、如果要找的人正在忙，可以請其稍等，用規(guī)范的儀態(tài)引領(lǐng)來訪者入座倒水。如果等了很長時間，訪客要找的人還在忙，要關(guān)照一下來訪者并說明，不要扔在那里不管。

3、如果來訪者要找的沒有出來接，讓其自己過去，前臺應(yīng)該用規(guī)范的手勢指引如何去，或者帶來訪者去。(接待人員在客人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè))

4、如果來訪者要找的人的辦公室即使開著的，也要先敲門，獲得許可后在請來訪者進(jìn)入。

5、有客人未預(yù)約來訪時，不要直接回答要找的人在或者不在。而要告訴對方：“讓我看看他是否在?”同時婉轉(zhuǎn)的詢問對方來意：“請問您找他有什么事情嗎?”如果對方?jīng)]有報姓名則必須問明，盡量從客人的回答中，充分判斷能否讓他與同事見面。如果客人要找的人是公司領(lǐng)導(dǎo)，就更應(yīng)該謹(jǐn)慎處理。

6、如果你事先知道有客人來訪，需要提前打掃門庭，以迎接嘉賓，并備好茶具，飲料等，也可以根據(jù)具體情況，準(zhǔn)備好水果、糖、咖啡等。客人在約定時間到來，應(yīng)該提前出門迎接。

7、客人來到公司要熱情接待。公司人員要穿戴整齊，規(guī)范站立。

8、請客人落座，然后送水、敬茶、遞水果等，注意一定要用雙手遞送。

前廳送客的禮儀：

1、當(dāng)客人表示要走時，可以婉言相留，希望其多坐一會兒，但要尊重他們的意愿，不能強(qiáng)行挽留，以免貽誤他們的生活安排。

2、客人提出告辭后，應(yīng)等其起身，自己再起身相送，不可當(dāng)客人一提出要走的時候，就迫不及待地站起來擺出送行的姿態(tài)。送客時，把客人送到門口并說“再見”。對待長輩和年老體弱的老人，還應(yīng)視情況需要，幫助其下樓上車，再與之道別。不可剛和客人道別，馬上就轉(zhuǎn)身進(jìn)門。更不可客人后腳剛跨出門檻，就“砰”的一聲把門關(guān)上。這些都是非常失禮的。

3、客人告辭時，倘若自己正忙于工作而無法送行時，應(yīng)向客人有所說明，表示歉意。要是客人表示告辭時，自己一聲不吭或無所表示，不管再有多少理由，都是失禮的。

前廳前臺內(nèi)部禮儀

1、離座和外出——前臺接待人員工作的特殊性決定了其離座不應(yīng)該太久，一般不能超過10分鐘。如果是因為特殊的原因需要外出時，應(yīng)該先找委代辦人，并交代清楚接聽電話的方法等。

2、嚴(yán)守工作時間——前臺接待人員應(yīng)嚴(yán)守遵守作息時間，一般情況下，應(yīng)該提前5—10分鐘到崗，下午下班應(yīng)該推遲5—10分鐘。

3、閑談與交談——應(yīng)該區(qū)分閑談與交談。前臺人員應(yīng)該盡量避免長時間的私人電話占線。更不應(yīng)該出現(xiàn)在前臺與其他同事閑談的場面。

服務(wù)規(guī)范示例：

1、開始接待：客人到來時，應(yīng)面帶微笑雙眼注視客人，立即起身主動愉悅的打招呼：“您好，先生/女士，請問我可以幫助你什么?”(就是問您想咨詢什么?)如果發(fā)現(xiàn)來訪人員搜索接待臺，應(yīng)指引他(她)“您好，先生/女士，我可以幫你嗎?

2、方向的指引示例：用手掌并手指聚集指引一個地方，不要顯示手背或彎曲手腕(不要用手指指引)。

3、步行禮節(jié)示例：當(dāng)你跟著客人時，走在來訪者的后面2—3步;當(dāng)你指引客人時，走在來訪者的前面2—3步。

投訴處理示例：

1、凡遇到投訴，從顧客的角度考慮，首先必須做到誠懇耐心的傾聽，適當(dāng)?shù)挠涗洠灰驍啵⑦吢犨叡硎就椋瑺幦≡诟星樯吓c心理上與投訴者保持一致。千萬不要話沒聽完就為自己解釋，這很容易引起投訴者的反感。根據(jù)不同的客人采取不同的處理方式、方法，注意地點(diǎn)的改變與選擇。

2、認(rèn)真傾聽完之后，負(fù)責(zé)接待的人員必須立即表示態(tài)度，其中第一個姿態(tài)是：向投訴者表示衷心的感謝，把他們的投訴看作是對本公司的愛護(hù)，對我們公司而言是一次糾正錯誤的好機(jī)會。“非常感謝您的寶貴意見，也歡迎繼續(xù)關(guān)注我校”

3、如家長投訴合理，應(yīng)立即表明處理態(tài)度，立即與有關(guān)部門或相關(guān)的人員取得聯(lián)系。如果是態(tài)度(服務(wù))問題，馬上賠禮道歉，最好是讓當(dāng)事者自己來道歉。倘若問題不可能馬上處理，決不能踢皮球，應(yīng)該向投訴者保證負(fù)責(zé)日后的轉(zhuǎn)告及聯(lián)系。

4、發(fā)生沖突時，重要的事情是以心平氣和的方式與其溝通，調(diào)查根本原因，如查看投訴者反饋的信息是否屬實(shí)，以前的問題反饋情況，叫相關(guān)的人員實(shí)施糾正措施。糾正結(jié)果應(yīng)反饋給投訴者，在雙方的沖突解決方案滿意之前，不要中斷。

5、認(rèn)真傾聽，設(shè)身處地為客戶考慮，并靈敏的和高效的應(yīng)對，保持專業(yè)的滿腔熱情和堅毅的精神，對不合理的要求要堅定而又有禮貌的拒絕。一旦遇投訴，處理者代表的是公司，而不是個人，千萬要注意維護(hù)公司的信譽(yù)與形象。

必要時也可以按照以下的程序采取補(bǔ)救措施：

1、道歉——第一步也是最重要的是衷心的向客人說抱歉，并告訴他公司設(shè)有專人對問題及解決負(fù)責(zé)。

2、復(fù)述——當(dāng)客戶向你描述時，復(fù)述發(fā)生問題并已經(jīng)確認(rèn)的理解客戶的意思。而后告訴并顯示你會想盡一切辦法，立即解決投訴問題。“您是說***問題嗎?我明白了，我會馬上幫您處理，并將處理的結(jié)果告訴您。”

3、同情——確定你與投訴者進(jìn)行了明確的溝通，以使其理解你知道了他們的感受。

4、賠償——不僅告訴投訴者你會很快的解決投訴的問題，而且還要告訴并向客戶顯示你會以特別的方式與他們和解。

隨后跟蹤核查了解該客戶現(xiàn)在是否得到滿意。對于存在的不足，應(yīng)盡快制定糾正措施。

第二篇：酒店前廳的接待禮儀

導(dǎo)語：酒店前廳不僅是對外服務(wù)的窗口、酒店信息中樞，還是給賓客留下第一印象和離開酒店前最后印象的地方。前廳服務(wù)的好壞直接影響著賓客滿意度和忠誠度。因此，做好酒店前廳服務(wù)創(chuàng)新是贏得賓客心的捷徑。下面是小編為你整理的酒店前廳的接待禮儀，希望對你有幫助！

前廳工作人員的儀容規(guī)范：

1、面帶笑容，保持開朗的心態(tài)；

2、保持身體清潔衛(wèi)生；

3、頭發(fā)梳理整齊，面部保持清潔；

4、淡妝上崗；

5、保持唇部潤澤，口氣清新，以適合近距離交談；

6、手部干凈，指甲修剪整齊，不涂抹鮮艷的指甲油；

7、宜用較清新、淡雅的香水。

前廳服務(wù)禮儀

1、負(fù)責(zé)前臺服務(wù)熱線的接聽和電話的轉(zhuǎn)接，做好來電的咨詢的工作，重要的事項認(rèn)真記錄并傳達(dá)給相關(guān)的人員，不遺漏、延誤；

2、負(fù)責(zé)來訪客戶的接待，基本咨詢和引見，嚴(yán)格執(zhí)行公司的接待服務(wù)規(guī)范，保持良好的禮節(jié)禮貌；

3、負(fù)責(zé)中心前臺或咨詢接待室的衛(wèi)生清潔及桌椅擺放，并保持整潔干凈；

4、管理好前臺的設(shè)備，如發(fā)現(xiàn)設(shè)備使用不正常時，應(yīng)及時向相關(guān)的人員匯報，并及時處理；

5、文件資料要分類，保持接待區(qū)域的衛(wèi)生；

6、服務(wù)好單位同事的復(fù)印、掃描、打印、點(diǎn)餐等日常事宜；

7、應(yīng)主動與進(jìn)出學(xué)校的領(lǐng)導(dǎo)、同事、家長、學(xué)員問好；

8、主動溝通和協(xié)調(diào)各部之間的關(guān)系，對職責(zé)范圍的工作及時匯報；

9、協(xié)助人事主管做好招聘的前期工作；

10、接受上級領(lǐng)導(dǎo)的工作安排。

酒店前廳電話接待禮儀：

1、前臺接起電話時聲音要不急不慢，并始終保持輕松、愉悅的聲調(diào)，不得在電話中和來電者耍脾氣，使性子甚至說粗口。

2、接電話中，要勤說“請問”“您好”“請稍等”等之類的謙詞。

3、在電話鈴聲響的第二、第三聲的時候接起電話。接起電話首先要說：“您好，xxx公司”忌以“喂”開頭。

4、如果因故接遲，要向來電者說：“對不起，讓您久等了”，對知道的分機(jī)號碼或者轉(zhuǎn)向具體人姓名的電話，可以禮貌的說：“請稍等”，并馬上轉(zhuǎn)接過去。

5、電話接聽完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來電的要點(diǎn)，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會。

6、在打電話和接電話的過程中都應(yīng)該牢記讓客戶先收線。因為一旦先掛上電話，對方一定會聽到“喀嗒”的聲音，這會讓客戶感到很不舒服。因此，在電話即將結(jié)束的時候，應(yīng)該禮貌的請客戶先收線，這時整個電話才算圓滿結(jié)束。

7、當(dāng)你正在通電話，又碰上客人來訪時，原則上應(yīng)先招待來訪客人，此時應(yīng)盡快和通話對方致歉，得到許可后掛斷電話。不過，電話內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷時，應(yīng)告知來訪的客人稍等，然后繼續(xù)通話。

8、鑒于前臺工作人員每天要接很多電話，為防止嗓子出現(xiàn)意外，要隨時準(zhǔn)備水，以滋潤嗓子，隨時保持良好的聲音效果。

酒店前廳來訪者接待的禮儀：

1、前臺在崗位上一般都是坐著的。但遇到有訪客來時，應(yīng)立即起身，面朝向訪客者點(diǎn)頭、微笑致意：“您好，請問您找哪一位？”“有預(yù)約嗎？”知道找誰，并確認(rèn)是預(yù)約之后，請訪客稍等，立即幫其聯(lián)系。

2、如果要找的人正在忙，可以請其稍等，用規(guī)范的儀態(tài)引領(lǐng)來訪者入座倒水。如果等了很長時間，訪客要找的人還在忙，要關(guān)照一下來訪者并說明，不要扔在那里不管。

3、如果來訪者要找的沒有出來接，讓其自己過去，前臺應(yīng)該用規(guī)范的手勢指引如何去，或者帶來訪者去。（接待人員在客人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)）

4、如果來訪者要找的人的辦公室即使開著的，也要先敲門，獲得許可后在請來訪者進(jìn)入。

5、有客人未預(yù)約來訪時，不要直接回答要找的人在或者不在。而要告訴對方：“讓我看看他是否在？”同時婉轉(zhuǎn)的詢問對方來意：“請問您找他有什么事情嗎？”如果對方?jīng)]有報姓名則必須問明，盡量從客人的回答中，充分判斷能否讓他與同事見面。如果客人要找的人是公司領(lǐng)導(dǎo)，就更應(yīng)該謹(jǐn)慎處理。

6、如果你事先知道有客人來訪，需要提前打掃門庭，以迎接嘉賓，并備好茶具，飲料等，也可以根據(jù)具體情況，準(zhǔn)備好水果、糖、咖啡等。客人在約定時間到來，應(yīng)該提前出門迎接。

7、客人來到公司要熱情接待。公司人員要穿戴整齊，規(guī)范站立。

8、請客人落座，然后送水、敬茶、遞水果等，注意一定要用雙手遞送。

前廳送客的禮儀：

1、當(dāng)客人表示要走時，可以婉言相留，希望其多坐一會兒，但要尊重他們的意愿，不能強(qiáng)行挽留，以免貽誤他們的生活安排。

2、客人提出告辭后，應(yīng)等其起身，自己再起身相送，不可當(dāng)客人一提出要走的時候，就迫不及待地站起來擺出送行的姿態(tài)。送客時，把客人送到門口并說“再見”。對待長輩和年老體弱的老人，還應(yīng)視情況需要，幫助其下樓上車，再與之道別。不可剛和客人道別，馬上就轉(zhuǎn)身進(jìn)門。更不可客人后腳剛跨出門檻，就“砰”的一聲把門關(guān)上。這些都是非常失禮的。

3、客人告辭時，倘若自己正忙于工作而無法送行時，應(yīng)向客人有所說明，表示歉意。要是客人表示告辭時，自己一聲不吭或無所表示，不管再有多少理由，都是失禮的。

前廳前臺內(nèi)部禮儀

1、離座和外出——前臺接待人員工作的特殊性決定了其離座不應(yīng)該太久，一般不能超過10分鐘。如果是因為特殊的原因需要外出時，應(yīng)該先找委代辦人，并交代清楚接聽電話的方法等。

2、嚴(yán)守工作時間——前臺接待人員應(yīng)嚴(yán)守遵守作息時間，一般情況下，應(yīng)該提前5—10分鐘到崗，下午下班應(yīng)該推遲5—10分鐘。

3、閑談與交談——應(yīng)該區(qū)分閑談與交談。前臺人員應(yīng)該盡量避免長時間的私人電話占線。更不應(yīng)該出現(xiàn)在前臺與其他同事閑談的場面。

服務(wù)規(guī)范示例：

1、開始接待：客人到來時，應(yīng)面帶微笑雙眼注視客人，立即起身主動愉悅的打招呼：“您好，先生/女士，請問我可以幫助你什么？”（就是問您想咨詢什么？）如果發(fā)現(xiàn)來訪人員搜索接待臺，應(yīng)指引他（她）“您好，先生/女士，我可以幫你嗎？

2、方向的指引示例：用手掌并手指聚集指引一個地方，不要顯示手背或彎曲手腕（不要用手指指引）。

3、步行禮節(jié)示例：當(dāng)你跟著客人時，走在來訪者的后面2—3步；當(dāng)你指引客人時，走在來訪者的前面2—3步。

投訴處理示例：

1、凡遇到投訴，從顧客的角度考慮，首先必須做到誠懇耐心的傾聽，適當(dāng)?shù)挠涗洠灰驍啵⑦吢犨叡硎就椋瑺幦≡诟星樯吓c心理上與投訴者保持一致。千萬不要話沒聽完就為自己解釋，這很容易引起投訴者的反感。根據(jù)不同的客人采取不同的處理方式、方法，注意地點(diǎn)的改變與選擇。

2、認(rèn)真傾聽完之后，負(fù)責(zé)接待的人員必須立即表示態(tài)度，其中第一個姿態(tài)是：向投訴者表示衷心的感謝，把他們的投訴看作是對本公司的愛護(hù)，對我們公司而言是一次糾正錯誤的好機(jī)會。“非常感謝您的寶貴意見，也歡迎繼續(xù)關(guān)注我校”

3、如家長投訴合理，應(yīng)立即表明處理態(tài)度，立即與有關(guān)部門或相關(guān)的人員取得聯(lián)系。如果是態(tài)度（服務(wù)）問題，馬上賠禮道歉，最好是讓當(dāng)事者自己來道歉。倘若問題不可能馬上處理，決不能踢皮球，應(yīng)該向投訴者保證負(fù)責(zé)日后的轉(zhuǎn)告及聯(lián)系。

4、發(fā)生沖突時，重要的事情是以心平氣和的方式與其溝通，調(diào)查根本原因，如查看投訴者反饋的信息是否屬實(shí)，以前的問題反饋情況，叫相關(guān)的人員實(shí)施糾正措施。糾正結(jié)果應(yīng)反饋給投訴者，在雙方的沖突解決方案滿意之前，不要中斷。

5、認(rèn)真傾聽，設(shè)身處地為客戶考慮，并靈敏的和高效的應(yīng)對，保持專業(yè)的滿腔熱情和堅毅的精神，對不合理的要求要堅定而又有禮貌的拒絕。一旦遇投訴，處理者代表的是公司，而不是個人，千萬要注意維護(hù)公司的信譽(yù)與形象。

必要時也可以按照以下的程序采取補(bǔ)救措施：

1、道歉——第一步也是最重要的是衷心的向客人說抱歉，并告訴他公司設(shè)有專人對問題及解決負(fù)責(zé)。

2、復(fù)述——當(dāng)客戶向你描述時，復(fù)述發(fā)生問題并已經(jīng)確認(rèn)的理解客戶的意思。而后告訴并顯示你會想盡一切辦法，立即解決投訴問題。“您是說***問題嗎？我明白了，我會馬上幫您處理，并將處理的結(jié)果告訴您。”

3、同情——確定你與投訴者進(jìn)行了明確的溝通，以使其理解你知道了他們的感受。

4、賠償——不僅告訴投訴者你會很快的解決投訴的問題，而且還要告訴并向客戶顯示你會以特別的方式與他們和解。

隨后跟蹤核查了解該客戶現(xiàn)在是否得到滿意。對于存在的不足，應(yīng)盡快制定糾正措施。

第三篇：酒店服務(wù)與接待禮儀

酒店服務(wù)與接待禮儀

一、前廳接待服務(wù)禮儀

（一）迎送服務(wù)禮儀

前廳應(yīng)接員工作中應(yīng)保持儀表整潔、服飾挺括、儀容端莊、儀態(tài)規(guī)范、精神飽滿、精力集中，尊重客人，做到客來有迎聲，客走有送聲。

1、見到賓客光臨，應(yīng)面帶微笑，主動表示熱情歡迎，問候客人：“您好！歡迎光臨！”并致15度鞠躬禮。

2、對常住客人應(yīng)稱呼他（她）的姓氏，以表達(dá)對客人的尊重。

3、當(dāng)賓客較集中到達(dá)時，要盡可能讓每一位賓客都能看到熱情的笑容和聽到親切的問候聲。

4、賓客乘車抵達(dá)時，應(yīng)立即主動迎上，引導(dǎo)車輛停妥，接著一手拉開車門，一手擋住車門框的上沿，以免客人碰頭。如果是信仰佛教或伊斯蘭教的賓客，尊重其教規(guī)習(xí)俗，不能為其護(hù)頂。

5、如遇下雨天，要撐傘迎接，以防賓客被淋濕。若賓客帶傘，應(yīng)為賓客提供保管服務(wù)，將雨傘放在專設(shè)的傘架上。

6、對老人、兒童、殘疾客人，應(yīng)先問候，征得同意后予以必要的扶助，以示關(guān)心照顧。如果客人不愿接受特殊關(guān)照，則不必勉強(qiáng)。

7客人離店時，要把車子引導(dǎo)到客人容易上車的位置，并拉門請客上車。看清客人已坐好后，再輕關(guān)門，微笑道別：“謝謝光臨，歡迎下次再來，再見！”并揮手致意，目送離去。

10、主動、熱情、認(rèn)真地做好日常值勤工作。盡量當(dāng)著客人的面 主動引導(dǎo)或打電話為其聯(lián)系出租車。

（二）進(jìn)店服務(wù)禮儀

1、陪同客人到總服務(wù)臺辦理住宿手續(xù)時，應(yīng)侍立在客人身后一米處等候，以便隨時接受賓客的吩咐。

2、引領(lǐng)客人時，要走在客人左前方二三步處，隨著客人的步子行進(jìn)。遇拐彎處，要微笑向客人示意。

3、乘電梯時，行李員應(yīng)主動為客人按電梯按鈕，以手擋住電梯門框敬請客人先進(jìn)入電梯。在電梯內(nèi)，行李員及行李的放置都應(yīng)該靠邊側(cè)，以免妨礙客人通行。到達(dá)樓層時，應(yīng)李讓客人先步出電梯。如果有大件行李擋住出路，則先運(yùn)出行李，然后用手擋住電梯門，請客人出電梯。

5、引領(lǐng)客人進(jìn)房時，先按門鈴或敲門，停頓三秒鐘后再開門。開門時，先打開過道燈，掃視一下房間無問題后，再請客人進(jìn)房。

6、進(jìn)入客房，將行李物品按規(guī)程輕放在行李架上，箱子的正面朝上，把手朝外，便于客人取用。與客人核對行李，確無差錯后，可簡單介紹房內(nèi)設(shè)施。不借故逗留與客人聊天，不準(zhǔn)暗示或索要小費(fèi)，應(yīng)禮貌告別及時離開客房。

7、離房前應(yīng)向客人微笑禮貌告別，目視客人，后退一步，再轉(zhuǎn)身退出房間，將門輕輕拉上。

(三)離店服務(wù)禮儀

8、賓客離開飯店時，行李員進(jìn)入客房前必須按門鈴或敲門通報，得到客人允許后方可進(jìn)入房間。

9、客人離店時，應(yīng)詢問賓客行李物品件數(shù)并認(rèn)真清點(diǎn)，及時穩(wěn)妥地運(yùn)送安放到車上。

10、行李放好后，應(yīng)與門廳應(yīng)接員一起向客人熱情告別，“歡迎再次光臨”、“祝您旅途愉快”，并將車門關(guān)好，揮手目送車輛離去。

（三）總臺接待服務(wù)禮儀

前廳總服務(wù)臺是酒店的神經(jīng)中樞，是賓客入住酒店的必經(jīng)之地，能否給賓客留下“賓至如歸”的難忘印象，在很大程度上取決于總服務(wù)臺的服務(wù)質(zhì)量。總臺接待服務(wù)人員，應(yīng)做到服飾整潔、儀容端莊、精神飽滿、站立服務(wù)，給客人以親和力的微笑和受尊重的目光注視，以規(guī)范快捷的接待服務(wù)和禮貌的服務(wù)語言給客人留下深刻印象。

1、接待服務(wù)禮儀

（1）客人離總臺3米遠(yuǎn)時，應(yīng)予以目光的注視。客人來到臺前，應(yīng)微笑問候，熱情接待。”您好（小姐）先生,請問要住房嗎?”、“您好（小姐）先生，請問有預(yù)訂嗎？

（2）接待高峰時段客人較多時，要按順序依次辦理，注意“接一顧二招呼三”，即手里接待一個，嘴里招呼一個，通過眼神、表情等向第三個傳遞信息，使顧客感受到尊重，不被冷落。

（3）驗看、核對客人的證件與登記單時要注意禮貌，確認(rèn)無誤后，要迅速交還證件，并表示感謝。當(dāng)知道客人的姓氏后，應(yīng)盡早稱呼姓氏，讓客人感受到熱情親切和尊重。

（4）給客人遞送單據(jù)、證件時，應(yīng)上身前傾，將單據(jù)、證件文字正對著客人；若客人簽單，應(yīng)把筆套打開，筆尖對著自己，右手遞單，左手送筆。

（5）敬請客人填寫住宿登記單后，應(yīng)盡可能按客人要求安排好房間。把客房鑰匙交給客人時，應(yīng)有禮貌地介紹房間，并祝客人住店愉快。

（6）如果客房已客滿，要耐心解釋，并請客人稍等，看能否還有機(jī)會。此外，還可為客人推薦其他酒店，主動打電話聯(lián)系，以熱忱的幫助歡迎客人下次光臨。

（7）重要客人進(jìn)房后，要及時用電話詢問客人：“這個房間您覺得滿意嗎？”、“您還有什么事情，請盡管吩咐，我們隨時為您服務(wù)！”以體現(xiàn)對客人的尊重。

（8）客人對酒店有意見到總臺陳述時，要微笑接待，以真誠的態(tài)度表示歡迎，在客人說話時應(yīng)凝神傾聽，絕不能與客人爭辯或反駁，要以真摯的歉意，妥善處理。

（9）及時做好賓客資料的存檔工作，以便在下次接待時能有針對性地提供服務(wù)。

2、預(yù)訂服務(wù)禮儀

（1）客人到柜臺預(yù)訂，要熱情接待，主動詢問需求及細(xì)節(jié)，及時予以答復(fù)。若有客人需求的房間，要主動介紹設(shè)施、價格，并幫助客人填寫訂房單；若沒有客人要求的房間，應(yīng)表示歉意，并推薦其他房間；若因客滿無法接受預(yù)訂，應(yīng)表示歉意，并熱心為客人介紹其他飯店。

（2）客人電話預(yù)訂時，要及時禮貌接聽，主動詢問客人需求，幫 助落實(shí)訂房。訂房的內(nèi)容必須認(rèn)真記錄，并向客人復(fù)述一遍，以免差錯。因各種原因無法接受預(yù)訂時，應(yīng)表示歉意，并熱心為客人介紹其他飯店。

（3）受理預(yù)訂時應(yīng)做到報價準(zhǔn)確、記錄清楚、手續(xù)完善、處理快速、信息資料準(zhǔn)確規(guī)范。

（4）接受預(yù)訂后應(yīng)信守訂房承諾，切實(shí)做好客人來店前的核對工作和接待安排，以免差錯。

3、問訊服務(wù)禮儀

（1）客人前來問訊，應(yīng)面帶微笑，注視客人，主動迎接問好。（2）認(rèn)真傾聽客人問訊的內(nèi)容，耐心回答問題，做到百問不厭、有問必答、用詞恰當(dāng)、簡明扼要。

（3）服務(wù)中不能推托、怠慢、不理睬客人或簡單地回答“不行”、“不知道”。遇到自己不清楚的問題，應(yīng)請客人稍候，請教有關(guān)部門或人員后回答，忌用“也許”、“大概”、“可能”等模糊語言應(yīng)付客人。

（4）帶有敏感性政治問題或超出業(yè)務(wù)范圍不便回答的問題，應(yīng)表示歉意。

（5）客人較多時，要做到忙而不亂、井然有序，應(yīng)先問先答、急問快答，使不同的客人都能得到適當(dāng)?shù)慕哟蜐M意的答復(fù)。

（6）接受客人的留言時，要記錄好留言內(nèi)容或請客人填寫留言條，認(rèn)真負(fù)責(zé)，按時按要求將留言轉(zhuǎn)交給接收人。

（7）在聽電話時，看到客人來臨，要點(diǎn)頭示意，請客人稍候，并盡快結(jié)束通話，以免讓客人久等。放下聽筒后，應(yīng)向客人表示歉意。（8）服務(wù)中要多使用“您”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“再見”等文明用語。

4、結(jié)賬服務(wù)禮儀

（1）客人來總臺付款結(jié)賬時，應(yīng)微笑問候，提供高效、快捷而準(zhǔn)確的服務(wù)。

（2）確認(rèn)客人的姓名和房號，當(dāng)場核對住店日期和收款項目，以免客人猜疑。

（3）遞送帳單給客人時，應(yīng)將帳單文字正對著客人；若客人簽單，應(yīng)把筆套打開，筆尖對著自己，右手遞單，左手送筆。

（4）當(dāng)客人提出酒店無法滿足的要求時，不要生硬拒絕，應(yīng)委婉予以解釋。

（5）如結(jié)賬客人較多時，要禮貌示意客人排隊等候，依次進(jìn)行，以免引起結(jié)算的差錯并造成不良影響。

（6）結(jié)賬完畢，要向客人禮貌致謝，并歡迎客人再次光臨。

二、客房服務(wù)禮儀

客房服務(wù)工作人員應(yīng)保持儀表整潔自然，舉止端莊大方，禮貌周到，尊重賓客，精神飽滿地為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

（一）樓層接待服務(wù)禮儀

1、在客人抵達(dá)前，要整理好房間，檢查設(shè)備用品是否完好、充足，調(diào)節(jié)好房間的溫度和濕度，為客人提供清潔、整潔、衛(wèi)生、舒適、安全的客房。

2、樓層服務(wù)員接到來客通知，要在電梯口迎接，主動問候客人：“先生（小姐）您好，一路辛苦了，歡迎光臨！”如果是常客，要稱呼客人的姓氏。

3、引導(dǎo)客人出電梯，主動幫助客人，征得同意后幫助提攜行李。

4、引領(lǐng)客人到客房，到達(dá)房間門口時先開門、開燈，側(cè)身一旁，敬請客人進(jìn)房，然后放置好客人的行李物品。

5、客人進(jìn)房后，根據(jù)人數(shù)和要求，靈活遞送香巾和茶水，遞送時必須使用托盤和毛巾夾，做到送物不離盤。

6、根據(jù)客人實(shí)際情況，禮貌介紹房間設(shè)備及其使用方法，簡要介紹飯店內(nèi)的主要服務(wù)設(shè)施及其位置、主要服務(wù)項目及服務(wù)時間，幫助客人熟悉環(huán)境。對房內(nèi)需要收費(fèi)的飲料食品和其他物品，要婉轉(zhuǎn)地說明。

7、接待服務(wù)要以客人的需要為準(zhǔn)，體現(xiàn)為客人著想的宗旨。若客人不想被打擾，需要安靜的休息時，服務(wù)人員應(yīng)隨機(jī)應(yīng)變，簡化某些服務(wù)環(huán)節(jié)。

8、在問清客人沒有其他需求后，應(yīng)向客人告別，立即離開。可說“請好好休息，有事盡管吩咐，請打電話到服務(wù)臺。”并祝客人住宿愉快。退出房間后，輕手將門關(guān)上。

（二）日常服務(wù)禮儀

賓客住店期間的日常服務(wù)范圍廣、項目多、勞動強(qiáng)度大，服務(wù)繁重瑣碎，需要工作人員有良好的身體素質(zhì)、較強(qiáng)的責(zé)任感和動手能力，工作要細(xì)致耐心。

1、客房清潔服務(wù)禮儀

（1）客人一旦入住，客房即成為其私人空間，服務(wù)人員不能隨意進(jìn)出該房間。整理房間應(yīng)盡量避免打擾客人的休息與工作，最好在客人外出時進(jìn)行；動用客房內(nèi)的任何一樣?xùn)|西，都應(yīng)事先征得客人同意。

（2）有事需要進(jìn)入客房時，必須講究禮貌。先按門鈴兩下，未見動靜，再用中指關(guān)節(jié)有節(jié)奏地輕敲房門，每次為三下，一般為兩次，同時自報“Housekeeping”，在聽到客人肯定的答復(fù)或確信房間內(nèi)無人后方可進(jìn)入。進(jìn)入客房，不論客人是否在房間，都應(yīng)將房門敞開。

（3）敲門時，對可能出現(xiàn)的各種情況應(yīng)該靈活處理：

①敲門時，門已經(jīng)打開或客人來開門，要有禮貌地向客人問好，并征得客人允許，方可進(jìn)入客房服務(wù)。

②敲門時，房間內(nèi)無人答應(yīng)，進(jìn)房后發(fā)現(xiàn)客人在房間或在衛(wèi)生間，若客人穿戴整齊，要立即向客人問好，并征詢客人意見，是否可以開始工作；若客人衣冠不整，應(yīng)馬上道歉，退出房間并把門關(guān)好。

③如果客房掛有“請勿打擾”牌或亮有“請勿打擾”燈，服務(wù)人員不應(yīng)打擾。超過下午2點(diǎn)仍有“請勿打擾”提示，可通知客房主管或大堂副理，打電話向客人征詢意見。若房間內(nèi)無人接聽電話，則由客房部主管、大堂副理、保安人員一起開門入房。若有異常情況，則由大堂副理協(xié)調(diào)處理；若是客人忘記取消“請勿打擾”提示，服務(wù)人員在清潔客房后，可留言告知客人。

（4）打掃客房時，不得擅自翻閱客人的文件物品，打掃完后物 品應(yīng)放在原處，不能隨意扔掉客人的東西，如便簽、紙條等；不可在客人房間看電視、聽音樂；不可用客人的衛(wèi)生間洗澡；不可取食客人的食品；不得接聽客人的電話。清掃工作中，不管是否有客人在房間，都應(yīng)按正確的清潔規(guī)范操作，以良好的職業(yè)道德修養(yǎng)提供給賓客真正安全、衛(wèi)生的服務(wù)。

（5）清掃時，如賓客在交談，不要插話，更不能趨近旁聽，不向客人打聽私事；如客人擋道，應(yīng)禮貌打招呼，請求協(xié)助。

（6）客房清潔過程中，遇到客人回來，服務(wù)員要禮貌地請客人出示房間鑰匙或房卡，確定是該房間的客人，并詢問客人是否可繼續(xù)整理。如果客人需要整理，應(yīng)盡快完成，以便客人休息。

（7）打掃完畢，不要在客房逗留。如客人在房間，離開時應(yīng)輕聲說聲：“對不起，打擾了，謝謝！”然后禮貌地后退一步，再轉(zhuǎn)身走出房間，輕輕關(guān)上門。

（8）清掃時，遇到賓客外出或回房間，都要點(diǎn)頭微笑問候，切勿視而不見，不予理睬。在樓道中遇到客人，在離客人3米遠(yuǎn)處開始注視客人，放慢腳步，1米遠(yuǎn)時向客人致以問候，樓道狹窄時要側(cè)身禮讓客人。

（9）工作時，不能與他人閑聊或大聲說話，做到說話輕、走路輕、操作輕。在過道內(nèi)行走，不要并行，不得超越同方向行走的客人。遇事不要奔跑，以免造成緊張氣氛，如有急事需要超越客人應(yīng)表示歉意。

2、訪客接待禮儀（1）盡量記住住宿客人的姓名、特征等，并注意保守客人的秘密，不將客人的房號、攜帶物品及活動規(guī)律等告訴無關(guān)人員，不要給客人引見不認(rèn)識的人員。

（2）訪客來訪時，應(yīng)禮貌問好，詢問拜訪哪位客人，核對被訪者姓名、房號是否一致。在征得客人同意后，請訪客辦理登記手續(xù)，才能指引訪客到客人房間。未經(jīng)客人允許，不要將來訪者帶入客人房間。

（3）訪客不愿意辦理來訪登記手續(xù)，應(yīng)禮貌耐心地解釋，并注意說話技巧，打消來訪者的顧慮，求得對方配合；如訪客執(zhí)意不登記，應(yīng)根據(jù)來訪者與被訪者的身份、來訪目的與時間，酌情處理。

（4）若住客不愿見訪客時，要禮貌委婉說明住客不方便接待客人，不要將責(zé)任推給住客，同時不能讓訪客在樓層停留等待，應(yīng)請訪客到大堂問詢處，為其提供留言服務(wù)。

（5）住客不在，若有訪客帶有客房鑰匙要進(jìn)房取物時，服務(wù)人員要禮貌了解訪客對住客資料的掌握程度及與住客的關(guān)系；若有訪客帶有住客簽名的便條但無客房鑰匙時，服務(wù)員應(yīng)將便條拿到總臺核對簽名。確認(rèn)無誤后辦理訪客登記手續(xù)，然后陪訪客到客房取物品。住客回店后，服務(wù)員應(yīng)向住客說明。

（6）客人外出，交待來訪者可以在房內(nèi)等待，服務(wù)員應(yīng)仔細(xì)詢問來訪者的姓名及特征，經(jīng)過辨別確認(rèn)后，請來訪者辦理訪客登記。如訪客要帶物品外出，服務(wù)員應(yīng)及時詢問，并做好記錄。

（7）賓客接待來訪者時，要按客人的要求，備足茶杯、供應(yīng)茶 水。

（8）服務(wù)員在崗時要保持相應(yīng)警覺，對可疑來訪者應(yīng)上前有禮貌地詢問清楚，堅持原則、剛?cè)嵯酀?jì)，杜絕不良人員制造事端。

3、其他服務(wù)禮儀

（1）客人需要送洗衣物時，應(yīng)認(rèn)真核對件數(shù)、質(zhì)料、送洗項目和時間，檢查口袋里有無物件、鈕扣有無脫落、衣物有無破損或嚴(yán)重污點(diǎn)等。如有，應(yīng)當(dāng)面向客人指明，并在洗衣單上注明。洗燙完畢的衣物應(yīng)及時送回客房，若客房有“請勿打擾”提示，可將特制的說明紙條從門縫處塞進(jìn)去，以告知客人方便時通知服務(wù)員送進(jìn)房。

（2）客人委托代訂、代購和代修的事項要詢問清楚，詳細(xì)登記并重復(fù)確認(rèn)，及時為客人服務(wù)。客人合理的隨機(jī)服務(wù)要求，要快捷高效完成，不可無故拖延。

（3）服務(wù)員不得先伸手與客人握手，不抱玩客人的孩子，不與客人過分親熱；與客人接觸，應(yīng)注意文明禮貌，有禮有節(jié)，不卑不亢。

（三）離店服務(wù)禮儀

1、得知客人離店的日期后，服務(wù)員要熱情關(guān)照客人，仔細(xì)檢查客人委托代辦的項目是否已經(jīng)辦妥，主動詢問是否需要提供用餐、叫醒、出租車等服務(wù)，主動詢問客人意見，認(rèn)真紀(jì)錄，并衷心感謝，但不要強(qiáng)求或過多耽誤客人時間。

2、客人離房要送至電梯口，禮貌道別，并歡迎客人下次光臨。對重要客人和老弱病殘者要送至前廳，并給予特別照顧。

3、客人離房后要迅速檢查房間，查看有無遺忘遺留物品，房間 內(nèi)的各種配備用品有無損壞或缺失，各種需要收費(fèi)的飲料食品和物品有無消耗。如果發(fā)現(xiàn)遺留物品應(yīng)盡可能歸還原主，如果客人已走，則按酒店的遺留物品處理規(guī)定保管和處理。如果發(fā)現(xiàn)物品缺失或損壞，應(yīng)立即打電話與總臺聯(lián)系，機(jī)智靈活處理，不可傷害客人的感情和自尊心。如果發(fā)現(xiàn)有收費(fèi)物品的消耗，應(yīng)立即打電話與總臺聯(lián)系，與客人進(jìn)行結(jié)算。

（四）特殊情況服務(wù)禮儀

1、賓客在住宿期間生病，服務(wù)員應(yīng)主動詢問是否需要到醫(yī)院就診，并給予熱情關(guān)照，切不可自行給客人用藥或代客買藥。若客人患突發(fā)性疾病，應(yīng)立即報告上司與大堂副理，聯(lián)系急救站或附近醫(yī)院，不可拖延時間；若發(fā)現(xiàn)客人已死亡，應(yīng)注意保護(hù)現(xiàn)場并立即報告保安部，并協(xié)助公安、醫(yī)務(wù)部門調(diào)查。

2、賓客住店期間，若發(fā)生酗酒現(xiàn)象，服務(wù)員應(yīng)理智、機(jī)警地處理，盡量安置酗酒客人回房休息，并注意房內(nèi)動靜，必要時應(yīng)采取措施。

（1）對醉酒吵鬧的客人，要留意其動靜，避免出現(xiàn)損壞客房設(shè)備、臥床吸煙而引起火災(zāi)、擾亂其他住客或自傷等事件，必要時通知上司和保安部人員。

（2）對醉酒酣睡的客人，要同保安人員一起扶客人進(jìn)房，同時報告上司，切不可單獨(dú)攙扶客人進(jìn)房或為客人解衣就寢，以防客人醒后產(chǎn)生不必要的誤會。

（3）對醉客糾纏不休要機(jī)警應(yīng)付，禮貌回避。（4）對醉客的嘔吐物要及時清掃，并設(shè)法保持房內(nèi)空氣清新。

3、客人稱鑰匙遺忘在客房，要求服務(wù)員為其開房門時，應(yīng)請客人出示住房卡，核對日期、房號、姓名等無誤后，方可為其開門。若客人沒有住房卡，應(yīng)請客人到總臺核對身份無誤后，方可為其開門。

4、客人在客房內(nèi)丟失財物，服務(wù)員應(yīng)安慰并幫助客人回憶財物丟失的過程，同時向上司和保安部報告，協(xié)助有關(guān)人員進(jìn)行調(diào)查，不能隱情不報或是自行其事。

三、餐廳服務(wù)禮儀

餐廳服務(wù)包括兩個方面，一是為顧客提供各類餐飲品，二是為賓客提供享受各類餐飲品的服務(wù)，二者缺一不可。因此，餐廳服務(wù)應(yīng)該注重禮貌禮儀，讓賓客在享受美味佳肴的同時，更感受到主動、熱情、禮貌、周到的服務(wù)。

（一）餐前準(zhǔn)備服務(wù)禮儀

客人前來就餐，除了菜肴的色香味和服務(wù)之外，最關(guān)心的就是餐飲的衛(wèi)生狀況。從禮儀的角度來看，餐前準(zhǔn)備服務(wù)中最重要的就是做好衛(wèi)生工作，以真正體現(xiàn)對客人的尊重。

1、餐飲衛(wèi)生（1）環(huán)境衛(wèi)生

整個餐廳中，包括食品服務(wù)區(qū)和食品準(zhǔn)備區(qū)，都應(yīng)該做到衛(wèi)生潔凈、光線明亮、空氣清新，墻面、地面、桌子、椅子、布件等應(yīng)沒有油污水漬、灰塵蛛網(wǎng)等雜物，沒有蒼蠅、蟑螂、蚊子、螞蟻等昆蟲，讓客人能感受到溫馨、舒適和愉快。

（2）餐具衛(wèi)生

餐具應(yīng)按照規(guī)范程序進(jìn)行清潔和消毒，服務(wù)員在擺放餐具時要按規(guī)范動作操作，保證提供給客人安全衛(wèi)生和完好的餐具。

（3）食品衛(wèi)生

在食品制作和服務(wù)環(huán)節(jié)都應(yīng)該講究職業(yè)道德，嚴(yán)格按照食品衛(wèi)生操作規(guī)范進(jìn)行，讓客人真正享受到安全衛(wèi)生的可口食品。

2、個人衛(wèi)生

服務(wù)人員在上崗前，應(yīng)做好個人衛(wèi)生工作。頭發(fā)整潔、無頭屑，發(fā)型大方規(guī)范，廚師要戴工作帽；穿著全套制服，干凈整齊，不佩戴飾物，儀容端莊大方；注意口腔衛(wèi)生，不在工作時嚼口香糖、吃東西；勤洗手，不留長指甲，不在工作區(qū)梳頭、修剪指甲。

（二）迎領(lǐng)服務(wù)禮儀

迎領(lǐng)服務(wù)人員應(yīng)做到著裝整潔挺括，儀容端莊大方，站姿優(yōu)美規(guī)范，神情專注，反應(yīng)敏捷，服務(wù)熱情。

1、在客人走近餐廳約3米時，應(yīng)面帶微笑注視客人；約1.5米時，熱情問候客人，上半身微前傾，對熟悉的客人宜用姓氏打招呼。當(dāng)男女賓客一起走進(jìn)來，應(yīng)先問候女賓，再問候男賓。

2、征得同意后主動接過客人的衣帽，并放置保管好。如遇雨天，要主動收放客人的雨具，客人離開時及時把雨具遞上。

3、問清客人有幾位，是否有預(yù)定，然后根據(jù)客人具體情況，并尊重客人的意愿，安排合適的餐桌，禮貌引客入坐。（1）重要賓客光臨時，要安排在本餐廳最好的位置就座；對夫妻、情侶或談生意的客人，要安排在靠邊角比較安靜不受打擾的位置；對打扮入時的女賓應(yīng)安排在餐廳中心顯眼的位置；對年老體弱的賓客，應(yīng)盡可能安排在行走線路較短，出入比較方便及安靜的位置；對帶小孩的賓客，應(yīng)安排在孩子聲音不易影響到其他賓客的位置，盡量把小孩安排在靠墻角、不易隨便下位亂跑的座位；當(dāng)餐廳里空位較多時，可由客人自行選擇，若賓客中意的餐桌已先有人訂用，應(yīng)加以解釋并致歉；當(dāng)用餐客人較多，只能將客人引領(lǐng)導(dǎo)靠進(jìn)廚房入口這樣不大受歡迎的位置時，要對客人表示歉意。

（2）主動請賓客入座，按照先主賓后主人，先女賓后男賓，先年長者后年輕者的順序拉椅讓座。

（3）客人入座后，應(yīng)及時遞送香巾、茶水，并禮貌地招呼客人使用。遞送時按順時針方向從右到左進(jìn)行，遞送香巾要使用毛巾夾；端茶時要輕拿輕放，切忌用手指觸及杯口。

4、迎領(lǐng)客人應(yīng)注意“迎客走在前，送客走在后，客過要讓道，同走不搶道”的基本禮儀。引領(lǐng)時應(yīng)在賓客左前方1米左右的距離行走，并不時回頭示意賓客。

5、當(dāng)餐廳內(nèi)暫無空位，要向賓客表示歉意，并詢問賓客是否愿意等候。如果客人表示可以等候，應(yīng)讓客人到休息室或想法設(shè)椅讓客人暫坐等候；如果客人無意等候，應(yīng)熱情相送，并歡迎再來。

（三）用餐服務(wù)禮儀

1、點(diǎn)菜服務(wù)禮儀（1）服務(wù)員要關(guān)注賓客的需求，適時地遞上干凈、無污損的菜單。遞送菜單應(yīng)雙手遞送到客人面前，并說：“請您點(diǎn)菜。”不可將菜單往桌上一扔或是隨便塞給客人。如果男女客人在一起時，應(yīng)將菜單先給女士；如多人一起用餐時，應(yīng)將菜單遞給主賓。

（2）客人考慮點(diǎn)菜時，服務(wù)員不要以不耐煩的語氣或舉動來催促，應(yīng)耐心等候，讓客人有充分的時間選擇菜肴。

（3）為客人點(diǎn)菜時，應(yīng)準(zhǔn)備好紙和筆，微笑站立在客人一側(cè)，認(rèn)真記錄客人點(diǎn)的每一道菜和飲料，點(diǎn)菜結(jié)束后要復(fù)述一遍，杜絕差錯。

（4）同客人說話時，要熱情親切，面帶微笑，有問必答。當(dāng)客人猶豫不定征求服務(wù)員意見時，應(yīng)視時間、客人人數(shù)、大致身份、就餐目的等具體情況，善解人意的為客人推薦合適的菜肴，并注意觀察揣摩客人的心情和反應(yīng)，不要勉強(qiáng)或硬性推薦。講究說話方式，例如不要講“這個菜你吃不吃？”“這個菜很貴的”等等讓人感到不愉快的話語，真正為客人當(dāng)好參謀。

（5）了解每日菜肴供應(yīng)情況，如果客人點(diǎn)的菜當(dāng)日沒有現(xiàn)貨供應(yīng)時，要禮貌致歉，求得賓客諒解，并向客人建議點(diǎn)其它類似的菜肴，防止出現(xiàn)客人連點(diǎn)幾道菜均無貨可供的尷尬局面。

2、上菜服務(wù)禮儀

（1）餐廳服務(wù)要講究效率，縮短客人的等候時間，一般客人點(diǎn)菜以后10分鐘內(nèi)涼菜要擺上臺，熱菜不超過20分鐘。傳菜時必須使用托盤，熱菜必須熱上，涼菜必須涼上。

（2）服務(wù)員對廚師做出的菜肴要做到“五不取”，即數(shù)量不足不 取；溫度不夠不取；顏色不正不取；配料、調(diào)料不齊不取；器皿不潔、破損和不合乎規(guī)格不取。

（3）服務(wù)員要做到“三輕”，即走路輕、說話輕、操作輕。傳菜時要做到端平走穩(wěn)、湯汁不撒、忙而不亂，上菜和撤菜動作要干凈利落，做到輕、準(zhǔn)、平、穩(wěn)，不推、拉餐盤。

（4）上菜時要選擇合適的位置，宜在陪座之間進(jìn)行，不要在主賓和主人之間操作。同時報上菜名，必要時簡要介紹菜肴的特色典故、食用方法、風(fēng)味特點(diǎn)等。

（5）如菜肴較多，一般在一道菜用過1/3以后，再開始上下一道菜。每上一道菜，須將前一道菜移至副主人一側(cè)，將新菜放在主賓、主人面前，以示尊重。菜上齊后，應(yīng)禮貌告訴客人：“菜已上齊，請慢用。”

3、席間服務(wù)禮儀

（1）席間服務(wù)中，服務(wù)員要做到“四勤”，即眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。眼勤指善于關(guān)注賓客，通過細(xì)心觀察發(fā)現(xiàn)問題；嘴勤指熱情有禮，問好和禮貌接待的語言不離口，有問必答，不厭其煩；手勤指操作嫻熟，得心應(yīng)手，干脆利索，不拖泥帶水，不計較份內(nèi)份外；腿勤就是要在服務(wù)區(qū)域內(nèi)經(jīng)常走動服務(wù)，以便及時發(fā)現(xiàn)和處理問題。

（2）工作中要注意儀態(tài)，多人站立時，應(yīng)站在適當(dāng)?shù)奈恢茫帕谐尚小Ｕ窖缯堉校鞣交蚩头酱戆l(fā)表講話時，應(yīng)停止上菜斟酒和服務(wù)；若演奏國歌，應(yīng)自覺肅立，停止一切活動。

（3）服務(wù)操作要按照規(guī)范要求，斟酒水在客人的右側(cè)進(jìn)行，上 菜、派菜從客人左側(cè)進(jìn)行，撤盤從客人右側(cè)進(jìn)行。服務(wù)順序是先主賓后主人，先女賓后男賓，先主要賓客后一般賓客。如果是一個人服務(wù)，可先從主賓開始，按順時針的順序逐次服務(wù)；如果是兩名服務(wù)員同時服務(wù)，應(yīng)一個從主賓開始，另一個從副主賓開始，依次繞臺服務(wù)。

（4）為客人斟酒時，要先征得賓客的同意，講究規(guī)格和操作程序。凡是客人點(diǎn)用的酒水，開瓶前，服務(wù)員應(yīng)左手托瓶底，右手扶瓶頸，商標(biāo)朝向主人，請其辨認(rèn)核對選酒有無差錯，表現(xiàn)了對客人的尊重，也證明商品質(zhì)量的可靠。

（5）斟酒的多少，要根據(jù)酒的類別和要求進(jìn)行。斟酒時手指不要觸摸酒杯杯口，倒香檳或其他冰鎮(zhèn)酒類，要使用餐巾包好酒瓶再倒，以免酒水噴灑或滴落到賓客身上。

（6）派菜由服務(wù)員左手墊上布將熱菜盤托起，右手使用派菜用的叉、匙，依次將熱菜分派給賓客。派菜要掌握好數(shù)量，做到分派均勻，要做到一勺準(zhǔn)，不允許把一勺菜分給兩位賓客，更不允許從賓客的盤中往外撥菜。

（7）撤換餐具時要注意：用過一種酒，又用另一種酒時，須更換酒具；裝過魚腥味的餐具，再上其它類型菜時須更換；吃甜菜、甜湯之前須更換餐具；風(fēng)味獨(dú)特，調(diào)味特別的菜肴，要更換餐具；芡汁各異、味道有別的菜肴，要更換餐具；骨碟內(nèi)骨渣超過三塊時，須更換骨碟。

（8）更換餐具時，如果客人正在使用應(yīng)稍等片刻或輕聲詢問，更換時動作要輕，不要將湯汁灑在客人身上。（9）撤菜要征求賓客的意見，撤盤一次不宜太多，以免發(fā)生意外。不要當(dāng)著賓客的面處理餐盤內(nèi)的殘物或把餐具堆起很高再撤掉。

（10）上點(diǎn)心水果之前，將餐臺上用過的餐具撤掉，只留下花瓶、水杯、煙缸和牙簽筒。水果用完后，可撤掉水果盤、餐盤和刀叉，在餐桌上擺好鮮花，表示宴會結(jié)束。

（11）就餐過程中如有客人的電話，服務(wù)員應(yīng)走到客人身邊，輕聲告訴客人，不可圖省事而在遠(yuǎn)處高聲呼喚。

（12）賓客有意吸煙時，應(yīng)主動上前幫忙點(diǎn)火，將煙灰缸及時放置到客人執(zhí)煙的一側(cè)。用火柴點(diǎn)煙時，劃火后要稍停片刻等火柴氣味散發(fā)后再給客人點(diǎn)煙。為禮貌起見，一根火柴只給一位客人點(diǎn)煙。煙缸內(nèi)如果有兩三個煙頭，要及時更換。

（四）結(jié)賬服務(wù)禮儀

1、客人用餐完畢要求結(jié)賬時，服務(wù)員應(yīng)核實(shí)賬單，賬單無誤后放在收款盤里或收款夾內(nèi)，請客人過目。賬單正面朝下，反面朝上，送至賓客面前，表示禮貌和敬意。

2、如果是住店客人簽字，服務(wù)員要立即送上筆，同時有禮貌地請賓客出示酒店歡迎卡或房間鑰匙，檢查要認(rèn)真，過目要迅速，并向客人表示感謝。

3、客人起身離去時，應(yīng)及時為客人拉開座椅，并注意觀察和提醒客人不要遺忘隨身物品。

4、服務(wù)員要禮送客人至餐廳門口，向客人禮貌道別，可說：“再見”、“歡迎您再來”等，目送客人離去。

（五）特殊情況服務(wù)禮儀

1、客人投訴服務(wù)禮儀

（1）餐飲服務(wù)中遇到投訴，應(yīng)禮貌誠懇，態(tài)度溫和，認(rèn)真傾聽，及時向客人表示歉意，不得與客人爭辯，并盡快報告給有關(guān)管理人員。

（2）若投訴情況屬實(shí)，不得推卸責(zé)任，應(yīng)根據(jù)情況采取積極有效的措施及時改進(jìn)，并請客人原諒，同時對客人提出意見和建議表示感謝。

（3）若客人因不了解菜肴風(fēng)味或其他原因而投訴有誤時，不能諷刺譏笑，應(yīng)禮貌機(jī)智地進(jìn)行處理，態(tài)度和藹真誠，不能讓客人感到尷尬。

2、殘疾賓客服務(wù)禮儀

（1）遇到殘疾賓客用餐，應(yīng)派專人進(jìn)行接待服務(wù)，并選擇合適的餐桌、座椅和餐具。

（2）對殘疾賓客要尊重照顧、關(guān)心體貼、細(xì)致耐心，不能使賓客覺得受到冷落或只是同情和憐憫，而應(yīng)該讓賓客感受到溫暖、熱情、周到、快捷。

（3）在就餐過程中要關(guān)注賓客，如果發(fā)現(xiàn)賓客身體不適，應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，迅速報告上司，并立即打電話請醫(yī)務(wù)人員來幫助。不要自作主張給客人用藥，應(yīng)安撫寬慰客人，同時應(yīng)盡量避免打擾餐廳內(nèi)其他用餐的賓客。

3、客人醉酒服務(wù)禮儀

（1）在餐廳中對客人飲酒過量的問題，應(yīng)審時度勢，靈活處理，既不能輕易得罪客人，又不能聽任客人無節(jié)制地飲酒而鬧事。要謹(jǐn)慎判斷客人醉酒的程度并采取及時有效的措施。

（2）對已有醉意、情緒變得激動的賓客，要注意禮貌服務(wù)，不得怠慢、不得諷刺，服務(wù)要及時迅速。

（3）如果客人不停地要酒，并且言行已經(jīng)開始失態(tài)，可以試著建議其飲一些不含酒精的飲料，同時及時報告上司和保安人員來幫助處理。

（4）如果醉酒客人提出一些非份要求時，應(yīng)根據(jù)具體情況禮貌婉轉(zhuǎn)地予以回絕。對醉酒的客人應(yīng)盡快帶離餐廳，以免影響其他客人。

4、湯汁灑出服務(wù)禮儀

（1）操作時若不小心把湯汁灑在餐桌上，應(yīng)立即向客人表示歉意，迅速用干凈餐巾墊上或擦干凈。

（2）如果湯汁灑在客人身上，應(yīng)馬上道歉，盡快采取果斷補(bǔ)救措施，用干凈的毛巾替客人擦拭，如果是異性賓客，應(yīng)遞由賓客自己擦拭。并根據(jù)污漬的大小和客人的態(tài)度，適時提出為賓客洗滌衣物，并為客人找來準(zhǔn)備替換的干凈衣服。

（3）如果客人用餐中不小心把湯汁灑在餐桌或身上，應(yīng)主動幫助客人處理。

第四篇：酒店前臺接待服務(wù)禮儀

酒店前臺是酒店的門面，是客戶對酒店的第一印象，是酒店與客戶之間的橋梁，是客戶了解酒店的窗口，所以酒店前臺接待人員的禮儀規(guī)范、接待水準(zhǔn)將直接影響到客戶對酒店的評價。

酒店前臺接待禮儀糾正

1、坐著迎接客人

目前很多酒店為了體恤自己的員工，前臺站式服務(wù)改為休閑式的坐著為客人服務(wù),也就是說客人來到前臺,大概離前臺2米左右就站起來,跟客人問好并示意客人做下,然后接待員再坐下為客人辦理相關(guān)手續(xù)!但是自從改成坐式服務(wù)之后發(fā)現(xiàn)很多酒店的前臺當(dāng)客人來的時候都懶得站起來，直接坐在座位上為客人問好然后直接辦理業(yè)務(wù)，這一點(diǎn)是要堅決杜絕的。

這是一種服務(wù)意識的表現(xiàn)，酒店式人性化了，但是客人卻感覺不到尊重了，所以前臺接待人員要切記，即便你所在的酒店式坐式服務(wù)的，當(dāng)客人快要走到前臺的時候也要站起來對客人問好，其次就是在坐者的時候要保持優(yōu)雅的坐姿，切不可躺在椅背上或有一些其他的動作。

2、沒有微笑

微笑是人類最基本的動作，對服務(wù)行業(yè)來說，至關(guān)重要的是微笑服務(wù)。微笑服務(wù)是指服務(wù)員以真誠的笑容向客人提供服務(wù)；同時也反映出一個服務(wù)員的美好心靈和高尚情操。

微笑服務(wù)并不意味著只是臉上掛笑，而應(yīng)是真誠地為顧客服務(wù)，試想一下，如果一個營業(yè)員只會一味地微笑，而對顧客內(nèi)心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不問，那么這種微笑又有什么用呢？因此，微笑服務(wù)，最重要的是在感情上把顧客當(dāng)親人、當(dāng)朋友，與他們同歡喜、共憂傷、成為顧客的知心人。

3、忌厭煩

有時候個別客戶會因為勞累或者是我們工作上出現(xiàn)了差錯而發(fā)脾氣，或者是說一些激動的話語，但是前臺接待人員絕對不能因為客戶的不禮貌而表現(xiàn)出不耐煩的情緒。相反我們應(yīng)該通過主動、熱情的服務(wù)使客人意識到自己的失禮。

酒店前臺電話禮儀

1、物品準(zhǔn)備

在平時我們工作的時候就應(yīng)該在電話旁邊準(zhǔn)備好紙和筆，方便記錄客戶電話內(nèi)容。

2、左手拿話筒

大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進(jìn)行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。

為了消除這種不良現(xiàn)象，應(yīng)提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達(dá)到與客戶溝通的目的。

3、接聽時間

在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽，如果有事情耽誤了接聽電話的時間，在接到客戶電話時應(yīng)該首先向其道歉。

4、保持正確的姿態(tài)

接聽電話過程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當(dāng)人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時容易導(dǎo)致丹田的聲音無法發(fā)出；大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運(yùn)用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會傷害喉嚨。

因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。

5、重復(fù)電話內(nèi)容

電話接聽完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來電的要點(diǎn)，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。例如，應(yīng)該對會面時間、地點(diǎn)、聯(lián)系電話、區(qū)域號碼等各方面的信息進(jìn)行核查校對，盡可能地避免錯誤。

6、道謝

最后向客戶道謝是基本的禮貌，來者是客，以客為尊，千萬不要因為電話客戶不直接面對而認(rèn)為可以不用搭理他們。還有就是切記在電話結(jié)束之后要讓客戶先收線掛電話，我們再掛掉電話。

酒店前臺接待服務(wù)禮儀規(guī)范

1、形象禮儀規(guī)范

禮貌待客、熱情服務(wù)還不夠，酒店前臺接待人員還要注意自己形象禮儀規(guī)范，男士頭發(fā)不可過長，頭發(fā)不得油膩和有頭皮；女士頭發(fā)梳洗整齊,長發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾,頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。

面部修飾：男士不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。女士上崗要化淡妝，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。

身體修飾：不得留長指甲，女士不能涂鮮艷的指甲油；要經(jīng)常洗澡，身上不得有異味，不能噴太多的香水。

2、儀態(tài)禮儀規(guī)范

酒店前臺接待人員是酒店的“形象代言人”或稱酒店的“門面”。因此要求前臺接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風(fēng)貌。

前臺接待人員在工作中要注意你的站姿、坐姿、體態(tài)語、目光和微笑等；在工作的時候，常帶著自然的笑容，表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度，能令客人覺得容易接近。不得故作小動作，打哈欠要掩著口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動作。

不得表現(xiàn)懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動作。用詞適當(dāng)，不可得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要溫和，不可過大或過小，要清楚表達(dá)所要說的話；要始終保持微笑。

3、接待禮儀規(guī)范

客人來到柜臺前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問安，表現(xiàn)出曾受過專業(yè)訓(xùn)練的風(fēng)采，稱職及有能力為客人服務(wù)。

對客人的咨詢，應(yīng)細(xì)心傾聽后再做解答。解答問題要耐心，不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意“對不起，請稍等，我?guī)湍鷨栆幌隆保瑔柾暌蚩腿朔答仭?/p>

第五篇：酒店接待服務(wù)禮儀

酒店應(yīng)定期對相關(guān)人員進(jìn)行服務(wù)禮儀培訓(xùn)。酒店前臺是最先展示給客戶的地方。因此前臺接待員的一舉一動都代表了酒店的形象與聲譽(yù)，以下是小編為您整理的酒店接待服務(wù)禮儀相關(guān)資料，歡迎閱讀！

酒店接待服務(wù)禮儀規(guī)范

1.形象禮儀規(guī)范

禮貌待客、熱情服務(wù)還不夠，酒店前臺接待人員還要注意自己形象禮儀規(guī)范，男士頭發(fā)不可過長，頭發(fā)不得油膩和有頭皮；女士頭發(fā)梳洗整齊,長發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾,頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。

面部修飾：男士不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。女士上崗要化淡妝，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。

身體修飾：不得留長指甲，女士不能涂鮮艷的指甲油；要經(jīng)常洗澡，身上不得有異味，不能噴太多的香水。

2.儀態(tài)禮儀規(guī)范

酒店前臺接待人員是酒店的;形象代言人;或稱酒店的;門面。因此要求前臺接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風(fēng)貌。

前臺接待人員在工作中要注意你的站姿、坐姿、走態(tài)、目光和微笑等；在工作的時候，常帶著自然的笑容，表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度，能令客人覺得容易接近。不得故作小動作，打哈欠要掩著口部，不要作出搔癢。不得表現(xiàn)懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動作。用詞適當(dāng)，不可得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要溫和，不可過大或過小，要清楚表達(dá)所要說的話；要始終保持微笑。

3.接待禮儀規(guī)范

客人來到柜臺前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問安，表現(xiàn)出曾受過專業(yè)訓(xùn)練的風(fēng)采，稱職及有能力為客人服務(wù)。

對客人的咨詢，應(yīng)細(xì)心聆聽后再做解答。解答問題要耐心，不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意:“對不起，請稍等，我?guī)湍鷨栆幌隆保瑔柾暌蚩腿朔答仭?/p>

酒店接待服務(wù)禮儀

1.工作有序

前臺接待是面向客人的第一個環(huán)節(jié)和最后一個服務(wù)環(huán)節(jié)，工作要有序，講究效率，做到辦理第一位，詢問第二位，再招呼客人第三位，并說：“對不起，請稍候。”如果登記時人很多，開房時一定要保持冷靜，有條不紊，做好解釋，提高效率，必要時要增加人數(shù)，以免讓客人等得太久

2.態(tài)度和藹

接待客人態(tài)度要和藹，語氣輕柔，注視客人，口齒清楚。

3.熱情快捷

許多酒店的前臺工作人員的接待工作非常繁忙、多變，來到前臺的客人形形色色，各有需求。因此，前臺接待的工作總要保持熱心快捷、熱情好客、文雅禮貌，這將有助于影響和決定客人在酒店內(nèi)下榻和停留的時間。如果前臺員工對客人冷淡或粗魯，那將疏遠(yuǎn)客人以致促使客人不滿或提前離開酒店。

4.姿式良好

前臺員工一般是站立服務(wù)，凌晨一點(diǎn)以后才可坐下，如有客人來，必須站立，姿式要好，不吸煙，不失態(tài)，不東倒西歪。

5.精神集中

工作時要全神貫注，不出差錯。客人的姓名必須搞清楚，將客人的名字搞錯或讀錯是一種失禮行為，不能一邊為客人服務(wù)一邊接電話。在崗位上，不能只與一位熟悉的客人談話過久。不要同時辦理幾件事，以免精神不集中出現(xiàn)差錯現(xiàn)象。

6.學(xué)會觀察

酒店內(nèi)人來人往，名人、娛樂活動家、政治家都是酒店經(jīng)常光顧的客人，總服務(wù)臺的員工要學(xué)會觀察，記錄客人個人資料以備用

7.對待客人一視同仁

對待客人要一視同仁，對重要的客人或熟客可以不露聲色巧妙地給予照顧，讓他感到與眾不同，有一種優(yōu)越感，及被重視、被尊重感。其實(shí)，每一位客人都盼望和期待著自己能受到一種私人或者可以說著一種個別的單獨(dú)接待。

8.完成一切承諾

要完成對客人的一切承諾，若辦不成的事，要直接、真誠地相告，表示自己沒有辦法，同時最好介紹客人到能滿足客人要求的別的地方。

9.處理好客人的投訴

接待一些剛?cè)胱〉目腿说耐对V，要及時處理。例如，客人抱怨某項服務(wù)或設(shè)備維修問題，首先要道歉，然后感謝客人反映此事并表示這些問題將予以上報并得以糾正。具體的做法是：上報的形式是記錄在投訴簿上或是向經(jīng)理報告，以便酒店能夠采取必要的行動，糾正問題，防止此類問題再次發(fā)生。如客人對酒店或設(shè)備維修仍不滿意，請求上司的幫助，盡量避免使客人不滿而歸。

10.隨機(jī)應(yīng)變

總服務(wù)臺是員工應(yīng)隨機(jī)應(yīng)變，善于處事。客人住在酒店里，經(jīng)常會出現(xiàn)一些意想不到的事情，如夜里突然發(fā)病，甚至死亡，或訂不到機(jī)票等，他們都會求助于總臺員工。因此，總臺員工要具備應(yīng)變能力，隨時準(zhǔn)備應(yīng)付各種意外，充分運(yùn)用自己的智慧，得體地處理，做到臨亂不慌，臨危不驚，處事有方。