第一篇：酒店前廳接待服務禮儀

導語：禮儀是對禮節、儀式的通稱，實際上是由一系列具體表示禮貌的禮節所構成的。以下小編為大家介紹酒店前廳接待服務禮儀文章，歡迎大家閱讀參考!

酒店前廳接待服務禮儀

前廳工作人員的儀容規范：

1、面帶笑容，保持開朗的心態;

2、保持身體清潔衛生;

3、頭發梳理整齊，面部保持清潔;

4、淡妝上崗;

5、保持唇部潤澤，口氣清新，以適合近距離交談;

6、手部干凈，指甲修剪整齊，不涂抹鮮艷的指甲油;

7、宜用較清新、淡雅的香水。

前廳服務禮儀

1、負責前臺服務熱線的接聽和電話的轉接，做好來電的咨詢的工作，重要的事項認真記錄并傳達給相關的人員，不遺漏、延誤;

2、負責來訪客戶的接待，基本咨詢和引見，嚴格執行公司的接待服務規范，保持良好的禮節禮貌;

3、負責中心前臺或咨詢接待室的衛生清潔及桌椅擺放，并保持整潔干凈;

4、管理好前臺的設備，如發現設備使用不正常時，應及時向相關的人員匯報，并及時處理;

5、文件資料要分類，保持接待區域的衛生;

6、服務好單位同事的復印、掃描、打印、點餐等日常事宜;

7、應主動與進出學校的領導、同事、家長、學員問好;

8、主動溝通和協調各部之間的關系，對職責范圍的工作及時匯報;

9、協助人事主管做好招聘的前期工作;

10、接受上級領導的工作安排。

酒店前廳電話接待禮儀：

1、前臺接起電話時聲音要不急不慢，并始終保持輕松、愉悅的聲調，不得在電話中和來電者耍脾氣，使性子甚至說粗口。

2、接電話中，要勤說“請問”“您好”“請稍等”等之類的謙詞。

3、在電話鈴聲響的第二、第三聲的時候接起電話。接起電話首先要說：“您好，xxx公司”忌以“喂”開頭。

4、如果因故接遲，要向來電者說：“對不起，讓您久等了”，對知道的分機號碼或者轉向具體人姓名的電話，可以禮貌的說：“請稍等”，并馬上轉接過去。

5、電話接聽完畢之前，不要忘記復誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會。

6、在打電話和接電話的過程中都應該牢記讓客戶先收線。因為一旦先掛上電話，對方一定會聽到“喀嗒”的聲音，這會讓客戶感到很不舒服。因此，在電話即將結束的時候，應該禮貌的請客戶先收線，這時整個電話才算圓滿結束。

7、當你正在通電話，又碰上客人來訪時，原則上應先招待來訪客人，此時應盡快和通話對方致歉，得到許可后掛斷電話。不過，電話內容很重要而不能馬上掛斷時，應告知來訪的客人稍等，然后繼續通話。

8、鑒于前臺工作人員每天要接很多電話，為防止嗓子出現意外，要隨時準備水，以滋潤嗓子，隨時保持良好的聲音效果。

酒店前廳來訪者接待的禮儀：

1、前臺在崗位上一般都是坐著的。但遇到有訪客來時，應立即起身，面朝向訪客者點頭、微笑致意：“您好，請問您找哪一位?”“有預約嗎?”知道找誰，并確認是預約之后，請訪客稍等，立即幫其聯系。

2、如果要找的人正在忙，可以請其稍等，用規范的儀態引領來訪者入座倒水。如果等了很長時間，訪客要找的人還在忙，要關照一下來訪者并說明，不要扔在那里不管。

3、如果來訪者要找的沒有出來接，讓其自己過去，前臺應該用規范的手勢指引如何去，或者帶來訪者去。(接待人員在客人二三步之前，配合步調，讓客人走在內側)

4、如果來訪者要找的人的辦公室即使開著的，也要先敲門，獲得許可后在請來訪者進入。

5、有客人未預約來訪時，不要直接回答要找的人在或者不在。而要告訴對方：“讓我看看他是否在?”同時婉轉的詢問對方來意：“請問您找他有什么事情嗎?”如果對方沒有報姓名則必須問明，盡量從客人的回答中，充分判斷能否讓他與同事見面。如果客人要找的人是公司領導，就更應該謹慎處理。

6、如果你事先知道有客人來訪，需要提前打掃門庭，以迎接嘉賓，并備好茶具，飲料等，也可以根據具體情況，準備好水果、糖、咖啡等。客人在約定時間到來，應該提前出門迎接。

7、客人來到公司要熱情接待。公司人員要穿戴整齊，規范站立。

8、請客人落座，然后送水、敬茶、遞水果等，注意一定要用雙手遞送。

前廳送客的禮儀：

1、當客人表示要走時，可以婉言相留，希望其多坐一會兒，但要尊重他們的意愿，不能強行挽留，以免貽誤他們的生活安排。

2、客人提出告辭后，應等其起身，自己再起身相送，不可當客人一提出要走的時候，就迫不及待地站起來擺出送行的姿態。送客時，把客人送到門口并說“再見”。對待長輩和年老體弱的老人，還應視情況需要，幫助其下樓上車，再與之道別。不可剛和客人道別，馬上就轉身進門。更不可客人后腳剛跨出門檻，就“砰”的一聲把門關上。這些都是非常失禮的。

3、客人告辭時，倘若自己正忙于工作而無法送行時，應向客人有所說明，表示歉意。要是客人表示告辭時，自己一聲不吭或無所表示，不管再有多少理由，都是失禮的。

前廳前臺內部禮儀

1、離座和外出——前臺接待人員工作的特殊性決定了其離座不應該太久，一般不能超過10分鐘。如果是因為特殊的原因需要外出時，應該先找委代辦人，并交代清楚接聽電話的方法等。

2、嚴守工作時間——前臺接待人員應嚴守遵守作息時間，一般情況下，應該提前5—10分鐘到崗，下午下班應該推遲5—10分鐘。

3、閑談與交談——應該區分閑談與交談。前臺人員應該盡量避免長時間的私人電話占線。更不應該出現在前臺與其他同事閑談的場面。

服務規范示例：

1、開始接待：客人到來時，應面帶微笑雙眼注視客人，立即起身主動愉悅的打招呼：“您好，先生/女士，請問我可以幫助你什么?”(就是問您想咨詢什么?)如果發現來訪人員搜索接待臺，應指引他(她)“您好，先生/女士，我可以幫你嗎?

2、方向的指引示例：用手掌并手指聚集指引一個地方，不要顯示手背或彎曲手腕(不要用手指指引)。

3、步行禮節示例：當你跟著客人時，走在來訪者的后面2—3步;當你指引客人時，走在來訪者的前面2—3步。

投訴處理示例：

1、凡遇到投訴，從顧客的角度考慮，首先必須做到誠懇耐心的傾聽，適當的記錄，不要打斷，并邊聽邊表示同情，爭取在感情上與心理上與投訴者保持一致。千萬不要話沒聽完就為自己解釋，這很容易引起投訴者的反感。根據不同的客人采取不同的處理方式、方法，注意地點的改變與選擇。

2、認真傾聽完之后，負責接待的人員必須立即表示態度，其中第一個姿態是：向投訴者表示衷心的感謝，把他們的投訴看作是對本公司的愛護，對我們公司而言是一次糾正錯誤的好機會。“非常感謝您的寶貴意見，也歡迎繼續關注我校”

3、如家長投訴合理，應立即表明處理態度，立即與有關部門或相關的人員取得聯系。如果是態度(服務)問題，馬上賠禮道歉，最好是讓當事者自己來道歉。倘若問題不可能馬上處理，決不能踢皮球，應該向投訴者保證負責日后的轉告及聯系。

4、發生沖突時，重要的事情是以心平氣和的方式與其溝通，調查根本原因，如查看投訴者反饋的信息是否屬實，以前的問題反饋情況，叫相關的人員實施糾正措施。糾正結果應反饋給投訴者，在雙方的沖突解決方案滿意之前，不要中斷。

5、認真傾聽，設身處地為客戶考慮，并靈敏的和高效的應對，保持專業的滿腔熱情和堅毅的精神，對不合理的要求要堅定而又有禮貌的拒絕。一旦遇投訴，處理者代表的是公司，而不是個人，千萬要注意維護公司的信譽與形象。

必要時也可以按照以下的程序采取補救措施：

1、道歉——第一步也是最重要的是衷心的向客人說抱歉，并告訴他公司設有專人對問題及解決負責。

2、復述——當客戶向你描述時，復述發生問題并已經確認的理解客戶的意思。而后告訴并顯示你會想盡一切辦法，立即解決投訴問題。“您是說***問題嗎?我明白了，我會馬上幫您處理，并將處理的結果告訴您。”

3、同情——確定你與投訴者進行了明確的溝通，以使其理解你知道了他們的感受。

4、賠償——不僅告訴投訴者你會很快的解決投訴的問題，而且還要告訴并向客戶顯示你會以特別的方式與他們和解。

隨后跟蹤核查了解該客戶現在是否得到滿意。對于存在的不足，應盡快制定糾正措施。

第二篇：酒店前廳的接待禮儀

導語：酒店前廳不僅是對外服務的窗口、酒店信息中樞，還是給賓客留下第一印象和離開酒店前最后印象的地方。前廳服務的好壞直接影響著賓客滿意度和忠誠度。因此，做好酒店前廳服務創新是贏得賓客心的捷徑。下面是小編為你整理的酒店前廳的接待禮儀，希望對你有幫助！

前廳工作人員的儀容規范：

1、面帶笑容，保持開朗的心態；

2、保持身體清潔衛生；

3、頭發梳理整齊，面部保持清潔；

4、淡妝上崗；

5、保持唇部潤澤，口氣清新，以適合近距離交談；

6、手部干凈，指甲修剪整齊，不涂抹鮮艷的指甲油；

7、宜用較清新、淡雅的香水。

前廳服務禮儀

1、負責前臺服務熱線的接聽和電話的轉接，做好來電的咨詢的工作，重要的事項認真記錄并傳達給相關的人員，不遺漏、延誤；

2、負責來訪客戶的接待，基本咨詢和引見，嚴格執行公司的接待服務規范，保持良好的禮節禮貌；

3、負責中心前臺或咨詢接待室的衛生清潔及桌椅擺放，并保持整潔干凈；

4、管理好前臺的設備，如發現設備使用不正常時，應及時向相關的人員匯報，并及時處理；

5、文件資料要分類，保持接待區域的衛生；

6、服務好單位同事的復印、掃描、打印、點餐等日常事宜；

7、應主動與進出學校的領導、同事、家長、學員問好；

8、主動溝通和協調各部之間的關系，對職責范圍的工作及時匯報；

9、協助人事主管做好招聘的前期工作；

10、接受上級領導的工作安排。

酒店前廳電話接待禮儀：

1、前臺接起電話時聲音要不急不慢，并始終保持輕松、愉悅的聲調，不得在電話中和來電者耍脾氣，使性子甚至說粗口。

2、接電話中，要勤說“請問”“您好”“請稍等”等之類的謙詞。

3、在電話鈴聲響的第二、第三聲的時候接起電話。接起電話首先要說：“您好，xxx公司”忌以“喂”開頭。

4、如果因故接遲，要向來電者說：“對不起，讓您久等了”，對知道的分機號碼或者轉向具體人姓名的電話，可以禮貌的說：“請稍等”，并馬上轉接過去。

5、電話接聽完畢之前，不要忘記復誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會。

6、在打電話和接電話的過程中都應該牢記讓客戶先收線。因為一旦先掛上電話，對方一定會聽到“喀嗒”的聲音，這會讓客戶感到很不舒服。因此，在電話即將結束的時候，應該禮貌的請客戶先收線，這時整個電話才算圓滿結束。

7、當你正在通電話，又碰上客人來訪時，原則上應先招待來訪客人，此時應盡快和通話對方致歉，得到許可后掛斷電話。不過，電話內容很重要而不能馬上掛斷時，應告知來訪的客人稍等，然后繼續通話。

8、鑒于前臺工作人員每天要接很多電話，為防止嗓子出現意外，要隨時準備水，以滋潤嗓子，隨時保持良好的聲音效果。

酒店前廳來訪者接待的禮儀：

1、前臺在崗位上一般都是坐著的。但遇到有訪客來時，應立即起身，面朝向訪客者點頭、微笑致意：“您好，請問您找哪一位？”“有預約嗎？”知道找誰，并確認是預約之后，請訪客稍等，立即幫其聯系。

2、如果要找的人正在忙，可以請其稍等，用規范的儀態引領來訪者入座倒水。如果等了很長時間，訪客要找的人還在忙，要關照一下來訪者并說明，不要扔在那里不管。

3、如果來訪者要找的沒有出來接，讓其自己過去，前臺應該用規范的手勢指引如何去，或者帶來訪者去。（接待人員在客人二三步之前，配合步調，讓客人走在內側）

4、如果來訪者要找的人的辦公室即使開著的，也要先敲門，獲得許可后在請來訪者進入。

5、有客人未預約來訪時，不要直接回答要找的人在或者不在。而要告訴對方：“讓我看看他是否在？”同時婉轉的詢問對方來意：“請問您找他有什么事情嗎？”如果對方沒有報姓名則必須問明，盡量從客人的回答中，充分判斷能否讓他與同事見面。如果客人要找的人是公司領導，就更應該謹慎處理。

6、如果你事先知道有客人來訪，需要提前打掃門庭，以迎接嘉賓，并備好茶具，飲料等，也可以根據具體情況，準備好水果、糖、咖啡等。客人在約定時間到來，應該提前出門迎接。

7、客人來到公司要熱情接待。公司人員要穿戴整齊，規范站立。

8、請客人落座，然后送水、敬茶、遞水果等，注意一定要用雙手遞送。

前廳送客的禮儀：

1、當客人表示要走時，可以婉言相留，希望其多坐一會兒，但要尊重他們的意愿，不能強行挽留，以免貽誤他們的生活安排。

2、客人提出告辭后，應等其起身，自己再起身相送，不可當客人一提出要走的時候，就迫不及待地站起來擺出送行的姿態。送客時，把客人送到門口并說“再見”。對待長輩和年老體弱的老人，還應視情況需要，幫助其下樓上車，再與之道別。不可剛和客人道別，馬上就轉身進門。更不可客人后腳剛跨出門檻，就“砰”的一聲把門關上。這些都是非常失禮的。

3、客人告辭時，倘若自己正忙于工作而無法送行時，應向客人有所說明，表示歉意。要是客人表示告辭時，自己一聲不吭或無所表示，不管再有多少理由，都是失禮的。

前廳前臺內部禮儀

1、離座和外出——前臺接待人員工作的特殊性決定了其離座不應該太久，一般不能超過10分鐘。如果是因為特殊的原因需要外出時，應該先找委代辦人，并交代清楚接聽電話的方法等。

2、嚴守工作時間——前臺接待人員應嚴守遵守作息時間，一般情況下，應該提前5—10分鐘到崗，下午下班應該推遲5—10分鐘。

3、閑談與交談——應該區分閑談與交談。前臺人員應該盡量避免長時間的私人電話占線。更不應該出現在前臺與其他同事閑談的場面。

服務規范示例：

1、開始接待：客人到來時，應面帶微笑雙眼注視客人，立即起身主動愉悅的打招呼：“您好，先生/女士，請問我可以幫助你什么？”（就是問您想咨詢什么？）如果發現來訪人員搜索接待臺，應指引他（她）“您好，先生/女士，我可以幫你嗎？

2、方向的指引示例：用手掌并手指聚集指引一個地方，不要顯示手背或彎曲手腕（不要用手指指引）。

3、步行禮節示例：當你跟著客人時，走在來訪者的后面2—3步；當你指引客人時，走在來訪者的前面2—3步。

投訴處理示例：

1、凡遇到投訴，從顧客的角度考慮，首先必須做到誠懇耐心的傾聽，適當的記錄，不要打斷，并邊聽邊表示同情，爭取在感情上與心理上與投訴者保持一致。千萬不要話沒聽完就為自己解釋，這很容易引起投訴者的反感。根據不同的客人采取不同的處理方式、方法，注意地點的改變與選擇。

2、認真傾聽完之后，負責接待的人員必須立即表示態度，其中第一個姿態是：向投訴者表示衷心的感謝，把他們的投訴看作是對本公司的愛護，對我們公司而言是一次糾正錯誤的好機會。“非常感謝您的寶貴意見，也歡迎繼續關注我校”

3、如家長投訴合理，應立即表明處理態度，立即與有關部門或相關的人員取得聯系。如果是態度（服務）問題，馬上賠禮道歉，最好是讓當事者自己來道歉。倘若問題不可能馬上處理，決不能踢皮球，應該向投訴者保證負責日后的轉告及聯系。

4、發生沖突時，重要的事情是以心平氣和的方式與其溝通，調查根本原因，如查看投訴者反饋的信息是否屬實，以前的問題反饋情況，叫相關的人員實施糾正措施。糾正結果應反饋給投訴者，在雙方的沖突解決方案滿意之前，不要中斷。

5、認真傾聽，設身處地為客戶考慮，并靈敏的和高效的應對，保持專業的滿腔熱情和堅毅的精神，對不合理的要求要堅定而又有禮貌的拒絕。一旦遇投訴，處理者代表的是公司，而不是個人，千萬要注意維護公司的信譽與形象。

必要時也可以按照以下的程序采取補救措施：

1、道歉——第一步也是最重要的是衷心的向客人說抱歉，并告訴他公司設有專人對問題及解決負責。

2、復述——當客戶向你描述時，復述發生問題并已經確認的理解客戶的意思。而后告訴并顯示你會想盡一切辦法，立即解決投訴問題。“您是說***問題嗎？我明白了，我會馬上幫您處理，并將處理的結果告訴您。”

3、同情——確定你與投訴者進行了明確的溝通，以使其理解你知道了他們的感受。

4、賠償——不僅告訴投訴者你會很快的解決投訴的問題，而且還要告訴并向客戶顯示你會以特別的方式與他們和解。

隨后跟蹤核查了解該客戶現在是否得到滿意。對于存在的不足，應盡快制定糾正措施。

第三篇：酒店服務與接待禮儀

酒店服務與接待禮儀

一、前廳接待服務禮儀

（一）迎送服務禮儀

前廳應接員工作中應保持儀表整潔、服飾挺括、儀容端莊、儀態規范、精神飽滿、精力集中，尊重客人，做到客來有迎聲，客走有送聲。

1、見到賓客光臨，應面帶微笑，主動表示熱情歡迎，問候客人：“您好！歡迎光臨！”并致15度鞠躬禮。

2、對常住客人應稱呼他（她）的姓氏，以表達對客人的尊重。

3、當賓客較集中到達時，要盡可能讓每一位賓客都能看到熱情的笑容和聽到親切的問候聲。

4、賓客乘車抵達時，應立即主動迎上，引導車輛停妥，接著一手拉開車門，一手擋住車門框的上沿，以免客人碰頭。如果是信仰佛教或伊斯蘭教的賓客，尊重其教規習俗，不能為其護頂。

5、如遇下雨天，要撐傘迎接，以防賓客被淋濕。若賓客帶傘，應為賓客提供保管服務，將雨傘放在專設的傘架上。

6、對老人、兒童、殘疾客人，應先問候，征得同意后予以必要的扶助，以示關心照顧。如果客人不愿接受特殊關照，則不必勉強。

7客人離店時，要把車子引導到客人容易上車的位置，并拉門請客上車。看清客人已坐好后，再輕關門，微笑道別：“謝謝光臨，歡迎下次再來，再見！”并揮手致意，目送離去。

10、主動、熱情、認真地做好日常值勤工作。盡量當著客人的面 主動引導或打電話為其聯系出租車。

（二）進店服務禮儀

1、陪同客人到總服務臺辦理住宿手續時，應侍立在客人身后一米處等候，以便隨時接受賓客的吩咐。

2、引領客人時，要走在客人左前方二三步處，隨著客人的步子行進。遇拐彎處，要微笑向客人示意。

3、乘電梯時，行李員應主動為客人按電梯按鈕，以手擋住電梯門框敬請客人先進入電梯。在電梯內，行李員及行李的放置都應該靠邊側，以免妨礙客人通行。到達樓層時，應李讓客人先步出電梯。如果有大件行李擋住出路，則先運出行李，然后用手擋住電梯門，請客人出電梯。

5、引領客人進房時，先按門鈴或敲門，停頓三秒鐘后再開門。開門時，先打開過道燈，掃視一下房間無問題后，再請客人進房。

6、進入客房，將行李物品按規程輕放在行李架上，箱子的正面朝上，把手朝外，便于客人取用。與客人核對行李，確無差錯后，可簡單介紹房內設施。不借故逗留與客人聊天，不準暗示或索要小費，應禮貌告別及時離開客房。

7、離房前應向客人微笑禮貌告別，目視客人，后退一步，再轉身退出房間，將門輕輕拉上。

(三)離店服務禮儀

8、賓客離開飯店時，行李員進入客房前必須按門鈴或敲門通報，得到客人允許后方可進入房間。

9、客人離店時，應詢問賓客行李物品件數并認真清點，及時穩妥地運送安放到車上。

10、行李放好后，應與門廳應接員一起向客人熱情告別，“歡迎再次光臨”、“祝您旅途愉快”，并將車門關好，揮手目送車輛離去。

（三）總臺接待服務禮儀

前廳總服務臺是酒店的神經中樞，是賓客入住酒店的必經之地，能否給賓客留下“賓至如歸”的難忘印象，在很大程度上取決于總服務臺的服務質量。總臺接待服務人員，應做到服飾整潔、儀容端莊、精神飽滿、站立服務，給客人以親和力的微笑和受尊重的目光注視，以規范快捷的接待服務和禮貌的服務語言給客人留下深刻印象。

1、接待服務禮儀

（1）客人離總臺3米遠時，應予以目光的注視。客人來到臺前，應微笑問候，熱情接待。”您好（小姐）先生,請問要住房嗎?”、“您好（小姐）先生，請問有預訂嗎？

（2）接待高峰時段客人較多時，要按順序依次辦理，注意“接一顧二招呼三”，即手里接待一個，嘴里招呼一個，通過眼神、表情等向第三個傳遞信息，使顧客感受到尊重，不被冷落。

（3）驗看、核對客人的證件與登記單時要注意禮貌，確認無誤后，要迅速交還證件，并表示感謝。當知道客人的姓氏后，應盡早稱呼姓氏，讓客人感受到熱情親切和尊重。

（4）給客人遞送單據、證件時，應上身前傾，將單據、證件文字正對著客人；若客人簽單，應把筆套打開，筆尖對著自己，右手遞單，左手送筆。

（5）敬請客人填寫住宿登記單后，應盡可能按客人要求安排好房間。把客房鑰匙交給客人時，應有禮貌地介紹房間，并祝客人住店愉快。

（6）如果客房已客滿，要耐心解釋，并請客人稍等，看能否還有機會。此外，還可為客人推薦其他酒店，主動打電話聯系，以熱忱的幫助歡迎客人下次光臨。

（7）重要客人進房后，要及時用電話詢問客人：“這個房間您覺得滿意嗎？”、“您還有什么事情，請盡管吩咐，我們隨時為您服務！”以體現對客人的尊重。

（8）客人對酒店有意見到總臺陳述時，要微笑接待，以真誠的態度表示歡迎，在客人說話時應凝神傾聽，絕不能與客人爭辯或反駁，要以真摯的歉意，妥善處理。

（9）及時做好賓客資料的存檔工作，以便在下次接待時能有針對性地提供服務。

2、預訂服務禮儀

（1）客人到柜臺預訂，要熱情接待，主動詢問需求及細節，及時予以答復。若有客人需求的房間，要主動介紹設施、價格，并幫助客人填寫訂房單；若沒有客人要求的房間，應表示歉意，并推薦其他房間；若因客滿無法接受預訂，應表示歉意，并熱心為客人介紹其他飯店。

（2）客人電話預訂時，要及時禮貌接聽，主動詢問客人需求，幫 助落實訂房。訂房的內容必須認真記錄，并向客人復述一遍，以免差錯。因各種原因無法接受預訂時，應表示歉意，并熱心為客人介紹其他飯店。

（3）受理預訂時應做到報價準確、記錄清楚、手續完善、處理快速、信息資料準確規范。

（4）接受預訂后應信守訂房承諾，切實做好客人來店前的核對工作和接待安排，以免差錯。

3、問訊服務禮儀

（1）客人前來問訊，應面帶微笑，注視客人，主動迎接問好。（2）認真傾聽客人問訊的內容，耐心回答問題，做到百問不厭、有問必答、用詞恰當、簡明扼要。

（3）服務中不能推托、怠慢、不理睬客人或簡單地回答“不行”、“不知道”。遇到自己不清楚的問題，應請客人稍候，請教有關部門或人員后回答，忌用“也許”、“大概”、“可能”等模糊語言應付客人。

（4）帶有敏感性政治問題或超出業務范圍不便回答的問題，應表示歉意。

（5）客人較多時，要做到忙而不亂、井然有序，應先問先答、急問快答，使不同的客人都能得到適當的接待和滿意的答復。

（6）接受客人的留言時，要記錄好留言內容或請客人填寫留言條，認真負責，按時按要求將留言轉交給接收人。

（7）在聽電話時，看到客人來臨，要點頭示意，請客人稍候，并盡快結束通話，以免讓客人久等。放下聽筒后，應向客人表示歉意。（8）服務中要多使用“您”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“再見”等文明用語。

4、結賬服務禮儀

（1）客人來總臺付款結賬時，應微笑問候，提供高效、快捷而準確的服務。

（2）確認客人的姓名和房號，當場核對住店日期和收款項目，以免客人猜疑。

（3）遞送帳單給客人時，應將帳單文字正對著客人；若客人簽單，應把筆套打開，筆尖對著自己，右手遞單，左手送筆。

（4）當客人提出酒店無法滿足的要求時，不要生硬拒絕，應委婉予以解釋。

（5）如結賬客人較多時，要禮貌示意客人排隊等候，依次進行，以免引起結算的差錯并造成不良影響。

（6）結賬完畢，要向客人禮貌致謝，并歡迎客人再次光臨。

二、客房服務禮儀

客房服務工作人員應保持儀表整潔自然，舉止端莊大方，禮貌周到，尊重賓客，精神飽滿地為客人提供優質服務。

（一）樓層接待服務禮儀

1、在客人抵達前，要整理好房間，檢查設備用品是否完好、充足，調節好房間的溫度和濕度，為客人提供清潔、整潔、衛生、舒適、安全的客房。

2、樓層服務員接到來客通知，要在電梯口迎接，主動問候客人：“先生（小姐）您好，一路辛苦了，歡迎光臨！”如果是常客，要稱呼客人的姓氏。

3、引導客人出電梯，主動幫助客人，征得同意后幫助提攜行李。

4、引領客人到客房，到達房間門口時先開門、開燈，側身一旁，敬請客人進房，然后放置好客人的行李物品。

5、客人進房后，根據人數和要求，靈活遞送香巾和茶水，遞送時必須使用托盤和毛巾夾，做到送物不離盤。

6、根據客人實際情況，禮貌介紹房間設備及其使用方法，簡要介紹飯店內的主要服務設施及其位置、主要服務項目及服務時間，幫助客人熟悉環境。對房內需要收費的飲料食品和其他物品，要婉轉地說明。

7、接待服務要以客人的需要為準，體現為客人著想的宗旨。若客人不想被打擾，需要安靜的休息時，服務人員應隨機應變，簡化某些服務環節。

8、在問清客人沒有其他需求后，應向客人告別，立即離開。可說“請好好休息，有事盡管吩咐，請打電話到服務臺。”并祝客人住宿愉快。退出房間后，輕手將門關上。

（二）日常服務禮儀

賓客住店期間的日常服務范圍廣、項目多、勞動強度大，服務繁重瑣碎，需要工作人員有良好的身體素質、較強的責任感和動手能力，工作要細致耐心。

1、客房清潔服務禮儀

（1）客人一旦入住，客房即成為其私人空間，服務人員不能隨意進出該房間。整理房間應盡量避免打擾客人的休息與工作，最好在客人外出時進行；動用客房內的任何一樣東西，都應事先征得客人同意。

（2）有事需要進入客房時，必須講究禮貌。先按門鈴兩下，未見動靜，再用中指關節有節奏地輕敲房門，每次為三下，一般為兩次，同時自報“Housekeeping”，在聽到客人肯定的答復或確信房間內無人后方可進入。進入客房，不論客人是否在房間，都應將房門敞開。

（3）敲門時，對可能出現的各種情況應該靈活處理：

①敲門時，門已經打開或客人來開門，要有禮貌地向客人問好，并征得客人允許，方可進入客房服務。

②敲門時，房間內無人答應，進房后發現客人在房間或在衛生間，若客人穿戴整齊，要立即向客人問好，并征詢客人意見，是否可以開始工作；若客人衣冠不整，應馬上道歉，退出房間并把門關好。

③如果客房掛有“請勿打擾”牌或亮有“請勿打擾”燈，服務人員不應打擾。超過下午2點仍有“請勿打擾”提示，可通知客房主管或大堂副理，打電話向客人征詢意見。若房間內無人接聽電話，則由客房部主管、大堂副理、保安人員一起開門入房。若有異常情況，則由大堂副理協調處理；若是客人忘記取消“請勿打擾”提示，服務人員在清潔客房后，可留言告知客人。

（4）打掃客房時，不得擅自翻閱客人的文件物品，打掃完后物 品應放在原處，不能隨意扔掉客人的東西，如便簽、紙條等；不可在客人房間看電視、聽音樂；不可用客人的衛生間洗澡；不可取食客人的食品；不得接聽客人的電話。清掃工作中，不管是否有客人在房間，都應按正確的清潔規范操作，以良好的職業道德修養提供給賓客真正安全、衛生的服務。

（5）清掃時，如賓客在交談，不要插話，更不能趨近旁聽，不向客人打聽私事；如客人擋道，應禮貌打招呼，請求協助。

（6）客房清潔過程中，遇到客人回來，服務員要禮貌地請客人出示房間鑰匙或房卡，確定是該房間的客人，并詢問客人是否可繼續整理。如果客人需要整理，應盡快完成，以便客人休息。

（7）打掃完畢，不要在客房逗留。如客人在房間，離開時應輕聲說聲：“對不起，打擾了，謝謝！”然后禮貌地后退一步，再轉身走出房間，輕輕關上門。

（8）清掃時，遇到賓客外出或回房間，都要點頭微笑問候，切勿視而不見，不予理睬。在樓道中遇到客人，在離客人3米遠處開始注視客人，放慢腳步，1米遠時向客人致以問候，樓道狹窄時要側身禮讓客人。

（9）工作時，不能與他人閑聊或大聲說話，做到說話輕、走路輕、操作輕。在過道內行走，不要并行，不得超越同方向行走的客人。遇事不要奔跑，以免造成緊張氣氛，如有急事需要超越客人應表示歉意。

2、訪客接待禮儀（1）盡量記住住宿客人的姓名、特征等，并注意保守客人的秘密，不將客人的房號、攜帶物品及活動規律等告訴無關人員，不要給客人引見不認識的人員。

（2）訪客來訪時，應禮貌問好，詢問拜訪哪位客人，核對被訪者姓名、房號是否一致。在征得客人同意后，請訪客辦理登記手續，才能指引訪客到客人房間。未經客人允許，不要將來訪者帶入客人房間。

（3）訪客不愿意辦理來訪登記手續，應禮貌耐心地解釋，并注意說話技巧，打消來訪者的顧慮，求得對方配合；如訪客執意不登記，應根據來訪者與被訪者的身份、來訪目的與時間，酌情處理。

（4）若住客不愿見訪客時，要禮貌委婉說明住客不方便接待客人，不要將責任推給住客，同時不能讓訪客在樓層停留等待，應請訪客到大堂問詢處，為其提供留言服務。

（5）住客不在，若有訪客帶有客房鑰匙要進房取物時，服務人員要禮貌了解訪客對住客資料的掌握程度及與住客的關系；若有訪客帶有住客簽名的便條但無客房鑰匙時，服務員應將便條拿到總臺核對簽名。確認無誤后辦理訪客登記手續，然后陪訪客到客房取物品。住客回店后，服務員應向住客說明。

（6）客人外出，交待來訪者可以在房內等待，服務員應仔細詢問來訪者的姓名及特征，經過辨別確認后，請來訪者辦理訪客登記。如訪客要帶物品外出，服務員應及時詢問，并做好記錄。

（7）賓客接待來訪者時，要按客人的要求，備足茶杯、供應茶 水。

（8）服務員在崗時要保持相應警覺，對可疑來訪者應上前有禮貌地詢問清楚，堅持原則、剛柔相濟，杜絕不良人員制造事端。

3、其他服務禮儀

（1）客人需要送洗衣物時，應認真核對件數、質料、送洗項目和時間，檢查口袋里有無物件、鈕扣有無脫落、衣物有無破損或嚴重污點等。如有，應當面向客人指明，并在洗衣單上注明。洗燙完畢的衣物應及時送回客房，若客房有“請勿打擾”提示，可將特制的說明紙條從門縫處塞進去，以告知客人方便時通知服務員送進房。

（2）客人委托代訂、代購和代修的事項要詢問清楚，詳細登記并重復確認，及時為客人服務。客人合理的隨機服務要求，要快捷高效完成，不可無故拖延。

（3）服務員不得先伸手與客人握手，不抱玩客人的孩子，不與客人過分親熱；與客人接觸，應注意文明禮貌，有禮有節，不卑不亢。

（三）離店服務禮儀

1、得知客人離店的日期后，服務員要熱情關照客人，仔細檢查客人委托代辦的項目是否已經辦妥，主動詢問是否需要提供用餐、叫醒、出租車等服務，主動詢問客人意見，認真紀錄，并衷心感謝，但不要強求或過多耽誤客人時間。

2、客人離房要送至電梯口，禮貌道別，并歡迎客人下次光臨。對重要客人和老弱病殘者要送至前廳，并給予特別照顧。

3、客人離房后要迅速檢查房間，查看有無遺忘遺留物品，房間 內的各種配備用品有無損壞或缺失，各種需要收費的飲料食品和物品有無消耗。如果發現遺留物品應盡可能歸還原主，如果客人已走，則按酒店的遺留物品處理規定保管和處理。如果發現物品缺失或損壞，應立即打電話與總臺聯系，機智靈活處理，不可傷害客人的感情和自尊心。如果發現有收費物品的消耗，應立即打電話與總臺聯系，與客人進行結算。

（四）特殊情況服務禮儀

1、賓客在住宿期間生病，服務員應主動詢問是否需要到醫院就診，并給予熱情關照，切不可自行給客人用藥或代客買藥。若客人患突發性疾病，應立即報告上司與大堂副理，聯系急救站或附近醫院，不可拖延時間；若發現客人已死亡，應注意保護現場并立即報告保安部，并協助公安、醫務部門調查。

2、賓客住店期間，若發生酗酒現象，服務員應理智、機警地處理，盡量安置酗酒客人回房休息，并注意房內動靜，必要時應采取措施。

（1）對醉酒吵鬧的客人，要留意其動靜，避免出現損壞客房設備、臥床吸煙而引起火災、擾亂其他住客或自傷等事件，必要時通知上司和保安部人員。

（2）對醉酒酣睡的客人，要同保安人員一起扶客人進房，同時報告上司，切不可單獨攙扶客人進房或為客人解衣就寢，以防客人醒后產生不必要的誤會。

（3）對醉客糾纏不休要機警應付，禮貌回避。（4）對醉客的嘔吐物要及時清掃，并設法保持房內空氣清新。

3、客人稱鑰匙遺忘在客房，要求服務員為其開房門時，應請客人出示住房卡，核對日期、房號、姓名等無誤后，方可為其開門。若客人沒有住房卡，應請客人到總臺核對身份無誤后，方可為其開門。

4、客人在客房內丟失財物，服務員應安慰并幫助客人回憶財物丟失的過程，同時向上司和保安部報告，協助有關人員進行調查，不能隱情不報或是自行其事。

三、餐廳服務禮儀

餐廳服務包括兩個方面，一是為顧客提供各類餐飲品，二是為賓客提供享受各類餐飲品的服務，二者缺一不可。因此，餐廳服務應該注重禮貌禮儀，讓賓客在享受美味佳肴的同時，更感受到主動、熱情、禮貌、周到的服務。

（一）餐前準備服務禮儀

客人前來就餐，除了菜肴的色香味和服務之外，最關心的就是餐飲的衛生狀況。從禮儀的角度來看，餐前準備服務中最重要的就是做好衛生工作，以真正體現對客人的尊重。

1、餐飲衛生（1）環境衛生

整個餐廳中，包括食品服務區和食品準備區，都應該做到衛生潔凈、光線明亮、空氣清新，墻面、地面、桌子、椅子、布件等應沒有油污水漬、灰塵蛛網等雜物，沒有蒼蠅、蟑螂、蚊子、螞蟻等昆蟲，讓客人能感受到溫馨、舒適和愉快。

（2）餐具衛生

餐具應按照規范程序進行清潔和消毒，服務員在擺放餐具時要按規范動作操作，保證提供給客人安全衛生和完好的餐具。

（3）食品衛生

在食品制作和服務環節都應該講究職業道德，嚴格按照食品衛生操作規范進行，讓客人真正享受到安全衛生的可口食品。

2、個人衛生

服務人員在上崗前，應做好個人衛生工作。頭發整潔、無頭屑，發型大方規范，廚師要戴工作帽；穿著全套制服，干凈整齊，不佩戴飾物，儀容端莊大方；注意口腔衛生，不在工作時嚼口香糖、吃東西；勤洗手，不留長指甲，不在工作區梳頭、修剪指甲。

（二）迎領服務禮儀

迎領服務人員應做到著裝整潔挺括，儀容端莊大方，站姿優美規范，神情專注，反應敏捷，服務熱情。

1、在客人走近餐廳約3米時，應面帶微笑注視客人；約1.5米時，熱情問候客人，上半身微前傾，對熟悉的客人宜用姓氏打招呼。當男女賓客一起走進來，應先問候女賓，再問候男賓。

2、征得同意后主動接過客人的衣帽，并放置保管好。如遇雨天，要主動收放客人的雨具，客人離開時及時把雨具遞上。

3、問清客人有幾位，是否有預定，然后根據客人具體情況，并尊重客人的意愿，安排合適的餐桌，禮貌引客入坐。（1）重要賓客光臨時，要安排在本餐廳最好的位置就座；對夫妻、情侶或談生意的客人，要安排在靠邊角比較安靜不受打擾的位置；對打扮入時的女賓應安排在餐廳中心顯眼的位置；對年老體弱的賓客，應盡可能安排在行走線路較短，出入比較方便及安靜的位置；對帶小孩的賓客，應安排在孩子聲音不易影響到其他賓客的位置，盡量把小孩安排在靠墻角、不易隨便下位亂跑的座位；當餐廳里空位較多時，可由客人自行選擇，若賓客中意的餐桌已先有人訂用，應加以解釋并致歉；當用餐客人較多，只能將客人引領導靠進廚房入口這樣不大受歡迎的位置時，要對客人表示歉意。

（2）主動請賓客入座，按照先主賓后主人，先女賓后男賓，先年長者后年輕者的順序拉椅讓座。

（3）客人入座后，應及時遞送香巾、茶水，并禮貌地招呼客人使用。遞送時按順時針方向從右到左進行，遞送香巾要使用毛巾夾；端茶時要輕拿輕放，切忌用手指觸及杯口。

4、迎領客人應注意“迎客走在前，送客走在后，客過要讓道，同走不搶道”的基本禮儀。引領時應在賓客左前方1米左右的距離行走，并不時回頭示意賓客。

5、當餐廳內暫無空位，要向賓客表示歉意，并詢問賓客是否愿意等候。如果客人表示可以等候，應讓客人到休息室或想法設椅讓客人暫坐等候；如果客人無意等候，應熱情相送，并歡迎再來。

（三）用餐服務禮儀

1、點菜服務禮儀（1）服務員要關注賓客的需求，適時地遞上干凈、無污損的菜單。遞送菜單應雙手遞送到客人面前，并說：“請您點菜。”不可將菜單往桌上一扔或是隨便塞給客人。如果男女客人在一起時，應將菜單先給女士；如多人一起用餐時，應將菜單遞給主賓。

（2）客人考慮點菜時，服務員不要以不耐煩的語氣或舉動來催促，應耐心等候，讓客人有充分的時間選擇菜肴。

（3）為客人點菜時，應準備好紙和筆，微笑站立在客人一側，認真記錄客人點的每一道菜和飲料，點菜結束后要復述一遍，杜絕差錯。

（4）同客人說話時，要熱情親切，面帶微笑，有問必答。當客人猶豫不定征求服務員意見時，應視時間、客人人數、大致身份、就餐目的等具體情況，善解人意的為客人推薦合適的菜肴，并注意觀察揣摩客人的心情和反應，不要勉強或硬性推薦。講究說話方式，例如不要講“這個菜你吃不吃？”“這個菜很貴的”等等讓人感到不愉快的話語，真正為客人當好參謀。

（5）了解每日菜肴供應情況，如果客人點的菜當日沒有現貨供應時，要禮貌致歉，求得賓客諒解，并向客人建議點其它類似的菜肴，防止出現客人連點幾道菜均無貨可供的尷尬局面。

2、上菜服務禮儀

（1）餐廳服務要講究效率，縮短客人的等候時間，一般客人點菜以后10分鐘內涼菜要擺上臺，熱菜不超過20分鐘。傳菜時必須使用托盤，熱菜必須熱上，涼菜必須涼上。

（2）服務員對廚師做出的菜肴要做到“五不取”，即數量不足不 取；溫度不夠不取；顏色不正不取；配料、調料不齊不取；器皿不潔、破損和不合乎規格不取。

（3）服務員要做到“三輕”，即走路輕、說話輕、操作輕。傳菜時要做到端平走穩、湯汁不撒、忙而不亂，上菜和撤菜動作要干凈利落，做到輕、準、平、穩，不推、拉餐盤。

（4）上菜時要選擇合適的位置，宜在陪座之間進行，不要在主賓和主人之間操作。同時報上菜名，必要時簡要介紹菜肴的特色典故、食用方法、風味特點等。

（5）如菜肴較多，一般在一道菜用過1/3以后，再開始上下一道菜。每上一道菜，須將前一道菜移至副主人一側，將新菜放在主賓、主人面前，以示尊重。菜上齊后，應禮貌告訴客人：“菜已上齊，請慢用。”

3、席間服務禮儀

（1）席間服務中，服務員要做到“四勤”，即眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。眼勤指善于關注賓客，通過細心觀察發現問題；嘴勤指熱情有禮，問好和禮貌接待的語言不離口，有問必答，不厭其煩；手勤指操作嫻熟，得心應手，干脆利索，不拖泥帶水，不計較份內份外；腿勤就是要在服務區域內經常走動服務，以便及時發現和處理問題。

（2）工作中要注意儀態，多人站立時，應站在適當的位置，排列成行。正式宴請中，主方或客方代表發表講話時，應停止上菜斟酒和服務；若演奏國歌，應自覺肅立，停止一切活動。

（3）服務操作要按照規范要求，斟酒水在客人的右側進行，上 菜、派菜從客人左側進行，撤盤從客人右側進行。服務順序是先主賓后主人，先女賓后男賓，先主要賓客后一般賓客。如果是一個人服務，可先從主賓開始，按順時針的順序逐次服務；如果是兩名服務員同時服務，應一個從主賓開始，另一個從副主賓開始，依次繞臺服務。

（4）為客人斟酒時，要先征得賓客的同意，講究規格和操作程序。凡是客人點用的酒水，開瓶前，服務員應左手托瓶底，右手扶瓶頸，商標朝向主人，請其辨認核對選酒有無差錯，表現了對客人的尊重，也證明商品質量的可靠。

（5）斟酒的多少，要根據酒的類別和要求進行。斟酒時手指不要觸摸酒杯杯口，倒香檳或其他冰鎮酒類，要使用餐巾包好酒瓶再倒，以免酒水噴灑或滴落到賓客身上。

（6）派菜由服務員左手墊上布將熱菜盤托起，右手使用派菜用的叉、匙，依次將熱菜分派給賓客。派菜要掌握好數量，做到分派均勻，要做到一勺準，不允許把一勺菜分給兩位賓客，更不允許從賓客的盤中往外撥菜。

（7）撤換餐具時要注意：用過一種酒，又用另一種酒時，須更換酒具；裝過魚腥味的餐具，再上其它類型菜時須更換；吃甜菜、甜湯之前須更換餐具；風味獨特，調味特別的菜肴，要更換餐具；芡汁各異、味道有別的菜肴，要更換餐具；骨碟內骨渣超過三塊時，須更換骨碟。

（8）更換餐具時，如果客人正在使用應稍等片刻或輕聲詢問，更換時動作要輕，不要將湯汁灑在客人身上。（9）撤菜要征求賓客的意見，撤盤一次不宜太多，以免發生意外。不要當著賓客的面處理餐盤內的殘物或把餐具堆起很高再撤掉。

（10）上點心水果之前，將餐臺上用過的餐具撤掉，只留下花瓶、水杯、煙缸和牙簽筒。水果用完后，可撤掉水果盤、餐盤和刀叉，在餐桌上擺好鮮花，表示宴會結束。

（11）就餐過程中如有客人的電話，服務員應走到客人身邊，輕聲告訴客人，不可圖省事而在遠處高聲呼喚。

（12）賓客有意吸煙時，應主動上前幫忙點火，將煙灰缸及時放置到客人執煙的一側。用火柴點煙時，劃火后要稍停片刻等火柴氣味散發后再給客人點煙。為禮貌起見，一根火柴只給一位客人點煙。煙缸內如果有兩三個煙頭，要及時更換。

（四）結賬服務禮儀

1、客人用餐完畢要求結賬時，服務員應核實賬單，賬單無誤后放在收款盤里或收款夾內，請客人過目。賬單正面朝下，反面朝上，送至賓客面前，表示禮貌和敬意。

2、如果是住店客人簽字，服務員要立即送上筆，同時有禮貌地請賓客出示酒店歡迎卡或房間鑰匙，檢查要認真，過目要迅速，并向客人表示感謝。

3、客人起身離去時，應及時為客人拉開座椅，并注意觀察和提醒客人不要遺忘隨身物品。

4、服務員要禮送客人至餐廳門口，向客人禮貌道別，可說：“再見”、“歡迎您再來”等，目送客人離去。

（五）特殊情況服務禮儀

1、客人投訴服務禮儀

（1）餐飲服務中遇到投訴，應禮貌誠懇，態度溫和，認真傾聽，及時向客人表示歉意，不得與客人爭辯，并盡快報告給有關管理人員。

（2）若投訴情況屬實，不得推卸責任，應根據情況采取積極有效的措施及時改進，并請客人原諒，同時對客人提出意見和建議表示感謝。

（3）若客人因不了解菜肴風味或其他原因而投訴有誤時，不能諷刺譏笑，應禮貌機智地進行處理，態度和藹真誠，不能讓客人感到尷尬。

2、殘疾賓客服務禮儀

（1）遇到殘疾賓客用餐，應派專人進行接待服務，并選擇合適的餐桌、座椅和餐具。

（2）對殘疾賓客要尊重照顧、關心體貼、細致耐心，不能使賓客覺得受到冷落或只是同情和憐憫，而應該讓賓客感受到溫暖、熱情、周到、快捷。

（3）在就餐過程中要關注賓客，如果發現賓客身體不適，應保持鎮靜，迅速報告上司，并立即打電話請醫務人員來幫助。不要自作主張給客人用藥，應安撫寬慰客人，同時應盡量避免打擾餐廳內其他用餐的賓客。

3、客人醉酒服務禮儀

（1）在餐廳中對客人飲酒過量的問題，應審時度勢，靈活處理，既不能輕易得罪客人，又不能聽任客人無節制地飲酒而鬧事。要謹慎判斷客人醉酒的程度并采取及時有效的措施。

（2）對已有醉意、情緒變得激動的賓客，要注意禮貌服務，不得怠慢、不得諷刺，服務要及時迅速。

（3）如果客人不停地要酒，并且言行已經開始失態，可以試著建議其飲一些不含酒精的飲料，同時及時報告上司和保安人員來幫助處理。

（4）如果醉酒客人提出一些非份要求時，應根據具體情況禮貌婉轉地予以回絕。對醉酒的客人應盡快帶離餐廳，以免影響其他客人。

4、湯汁灑出服務禮儀

（1）操作時若不小心把湯汁灑在餐桌上，應立即向客人表示歉意，迅速用干凈餐巾墊上或擦干凈。

（2）如果湯汁灑在客人身上，應馬上道歉，盡快采取果斷補救措施，用干凈的毛巾替客人擦拭，如果是異性賓客，應遞由賓客自己擦拭。并根據污漬的大小和客人的態度，適時提出為賓客洗滌衣物，并為客人找來準備替換的干凈衣服。

（3）如果客人用餐中不小心把湯汁灑在餐桌或身上，應主動幫助客人處理。

第四篇：酒店前臺接待服務禮儀

酒店前臺是酒店的門面，是客戶對酒店的第一印象，是酒店與客戶之間的橋梁，是客戶了解酒店的窗口，所以酒店前臺接待人員的禮儀規范、接待水準將直接影響到客戶對酒店的評價。

酒店前臺接待禮儀糾正

1、坐著迎接客人

目前很多酒店為了體恤自己的員工，前臺站式服務改為休閑式的坐著為客人服務,也就是說客人來到前臺,大概離前臺2米左右就站起來,跟客人問好并示意客人做下,然后接待員再坐下為客人辦理相關手續!但是自從改成坐式服務之后發現很多酒店的前臺當客人來的時候都懶得站起來，直接坐在座位上為客人問好然后直接辦理業務，這一點是要堅決杜絕的。

這是一種服務意識的表現，酒店式人性化了，但是客人卻感覺不到尊重了，所以前臺接待人員要切記，即便你所在的酒店式坐式服務的，當客人快要走到前臺的時候也要站起來對客人問好，其次就是在坐者的時候要保持優雅的坐姿，切不可躺在椅背上或有一些其他的動作。

2、沒有微笑

微笑是人類最基本的動作，對服務行業來說，至關重要的是微笑服務。微笑服務是指服務員以真誠的笑容向客人提供服務；同時也反映出一個服務員的美好心靈和高尚情操。

微笑服務并不意味著只是臉上掛笑，而應是真誠地為顧客服務，試想一下，如果一個營業員只會一味地微笑，而對顧客內心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不問，那么這種微笑又有什么用呢？因此，微笑服務，最重要的是在感情上把顧客當親人、當朋友，與他們同歡喜、共憂傷、成為顧客的知心人。

3、忌厭煩

有時候個別客戶會因為勞累或者是我們工作上出現了差錯而發脾氣，或者是說一些激動的話語，但是前臺接待人員絕對不能因為客戶的不禮貌而表現出不耐煩的情緒。相反我們應該通過主動、熱情的服務使客人意識到自己的失禮。

酒店前臺電話禮儀

1、物品準備

在平時我們工作的時候就應該在電話旁邊準備好紙和筆，方便記錄客戶電話內容。

2、左手拿話筒

大多數人習慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。

為了消除這種不良現象，應提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達到與客戶溝通的目的。

3、接聽時間

在電話鈴響三聲之內接聽，如果有事情耽誤了接聽電話的時間，在接到客戶電話時應該首先向其道歉。

4、保持正確的姿態

接聽電話過程中應該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時容易導致丹田的聲音無法發出；大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會傷害喉嚨。

因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。

5、重復電話內容

電話接聽完畢之前，不要忘記復誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。例如，應該對會面時間、地點、聯系電話、區域號碼等各方面的信息進行核查校對，盡可能地避免錯誤。

6、道謝

最后向客戶道謝是基本的禮貌，來者是客，以客為尊，千萬不要因為電話客戶不直接面對而認為可以不用搭理他們。還有就是切記在電話結束之后要讓客戶先收線掛電話，我們再掛掉電話。

酒店前臺接待服務禮儀規范

1、形象禮儀規范

禮貌待客、熱情服務還不夠，酒店前臺接待人員還要注意自己形象禮儀規范，男士頭發不可過長，頭發不得油膩和有頭皮；女士頭發梳洗整齊,長發要捆綁好，不得戴太夸張的發飾，只宜輕巧大方的發飾,頭發不得掩蓋眼部或臉部。

面部修飾：男士不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。女士上崗要化淡妝，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。

身體修飾：不得留長指甲，女士不能涂鮮艷的指甲油；要經常洗澡，身上不得有異味，不能噴太多的香水。

2、儀態禮儀規范

酒店前臺接待人員是酒店的“形象代言人”或稱酒店的“門面”。因此要求前臺接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風貌。

前臺接待人員在工作中要注意你的站姿、坐姿、體態語、目光和微笑等；在工作的時候，常帶著自然的笑容，表現出和藹可親的態度，能令客人覺得容易接近。不得故作小動作，打哈欠要掩著口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動作。

不得表現懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動作。用詞適當，不可得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要溫和，不可過大或過小，要清楚表達所要說的話；要始終保持微笑。

3、接待禮儀規范

客人來到柜臺前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問安，表現出曾受過專業訓練的風采，稱職及有能力為客人服務。

對客人的咨詢，應細心傾聽后再做解答。解答問題要耐心，不能準確解答的應表示歉意“對不起，請稍等，我幫您問一下”，問完要向客人反饋。

第五篇：酒店接待服務禮儀

酒店應定期對相關人員進行服務禮儀培訓。酒店前臺是最先展示給客戶的地方。因此前臺接待員的一舉一動都代表了酒店的形象與聲譽，以下是小編為您整理的酒店接待服務禮儀相關資料，歡迎閱讀！

酒店接待服務禮儀規范

1.形象禮儀規范

禮貌待客、熱情服務還不夠，酒店前臺接待人員還要注意自己形象禮儀規范，男士頭發不可過長，頭發不得油膩和有頭皮；女士頭發梳洗整齊,長發要捆綁好，不得戴太夸張的發飾，只宜輕巧大方的發飾,頭發不得掩蓋眼部或臉部。

面部修飾：男士不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。女士上崗要化淡妝，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。

身體修飾：不得留長指甲，女士不能涂鮮艷的指甲油；要經常洗澡，身上不得有異味，不能噴太多的香水。

2.儀態禮儀規范

酒店前臺接待人員是酒店的;形象代言人;或稱酒店的;門面。因此要求前臺接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風貌。

前臺接待人員在工作中要注意你的站姿、坐姿、走態、目光和微笑等；在工作的時候，常帶著自然的笑容，表現出和藹可親的態度，能令客人覺得容易接近。不得故作小動作，打哈欠要掩著口部，不要作出搔癢。不得表現懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動作。用詞適當，不可得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要溫和，不可過大或過小，要清楚表達所要說的話；要始終保持微笑。

3.接待禮儀規范

客人來到柜臺前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問安，表現出曾受過專業訓練的風采，稱職及有能力為客人服務。

對客人的咨詢，應細心聆聽后再做解答。解答問題要耐心，不能準確解答的應表示歉意:“對不起，請稍等，我幫您問一下”，問完要向客人反饋。

酒店接待服務禮儀

1.工作有序

前臺接待是面向客人的第一個環節和最后一個服務環節，工作要有序，講究效率，做到辦理第一位，詢問第二位，再招呼客人第三位，并說：“對不起，請稍候。”如果登記時人很多，開房時一定要保持冷靜，有條不紊，做好解釋，提高效率，必要時要增加人數，以免讓客人等得太久

2.態度和藹

接待客人態度要和藹，語氣輕柔，注視客人，口齒清楚。

3.熱情快捷

許多酒店的前臺工作人員的接待工作非常繁忙、多變，來到前臺的客人形形色色，各有需求。因此，前臺接待的工作總要保持熱心快捷、熱情好客、文雅禮貌，這將有助于影響和決定客人在酒店內下榻和停留的時間。如果前臺員工對客人冷淡或粗魯，那將疏遠客人以致促使客人不滿或提前離開酒店。

4.姿式良好

前臺員工一般是站立服務，凌晨一點以后才可坐下，如有客人來，必須站立，姿式要好，不吸煙，不失態，不東倒西歪。

5.精神集中

工作時要全神貫注，不出差錯。客人的姓名必須搞清楚，將客人的名字搞錯或讀錯是一種失禮行為，不能一邊為客人服務一邊接電話。在崗位上，不能只與一位熟悉的客人談話過久。不要同時辦理幾件事，以免精神不集中出現差錯現象。

6.學會觀察

酒店內人來人往，名人、娛樂活動家、政治家都是酒店經常光顧的客人，總服務臺的員工要學會觀察，記錄客人個人資料以備用

7.對待客人一視同仁

對待客人要一視同仁，對重要的客人或熟客可以不露聲色巧妙地給予照顧，讓他感到與眾不同，有一種優越感，及被重視、被尊重感。其實，每一位客人都盼望和期待著自己能受到一種私人或者可以說著一種個別的單獨接待。

8.完成一切承諾

要完成對客人的一切承諾，若辦不成的事，要直接、真誠地相告，表示自己沒有辦法，同時最好介紹客人到能滿足客人要求的別的地方。

9.處理好客人的投訴

接待一些剛入住的客人的投訴，要及時處理。例如，客人抱怨某項服務或設備維修問題，首先要道歉，然后感謝客人反映此事并表示這些問題將予以上報并得以糾正。具體的做法是：上報的形式是記錄在投訴簿上或是向經理報告，以便酒店能夠采取必要的行動，糾正問題，防止此類問題再次發生。如客人對酒店或設備維修仍不滿意，請求上司的幫助，盡量避免使客人不滿而歸。

10.隨機應變

總服務臺是員工應隨機應變，善于處事。客人住在酒店里，經常會出現一些意想不到的事情，如夜里突然發病，甚至死亡，或訂不到機票等，他們都會求助于總臺員工。因此，總臺員工要具備應變能力，隨時準備應付各種意外，充分運用自己的智慧，得體地處理，做到臨亂不慌，臨危不驚，處事有方。