第一篇：酒店前廳接待入住登記流程

前廳接待入住流程（三分鐘之內完成）

上班人員必須在交班后做好班前準備工作，如房卡的制作，各類票據，辦公用品及各類辦公硬件設施設備。確保一切都能正常運營。如發現有缺損的，及時補充或報修并報告當班上級。散客登記入住流程

1.迎接客人

1）有客人朝前臺走來時，立即起立，并微笑，當客人距前臺3米處，主動熱情問好。

2）視線始終注意客人，不能顯得心不在焉。

3）語氣柔和，語調適中。

4）客人在前臺等候的時間不得超過60秒。

5）如是常客，則盡量用客人的姓氏稱呼客人。

2.了解客人是否有預訂

1）向客人詢問是否有預訂

2）如有則請問客人的姓名，或預訂人姓名及公司，與客人核對預訂時留的電話號碼或

其他預訂信息，要復述客人的預訂要求，得到最后的確認。

3）了解飯店是否有客房可供出租。

4）如沒有則進入下一步程序。

3.推銷客房

1）確認客人沒有預定后，應立即向客人了解詢問客人對住房的要求。

2）熟悉并掌握本酒店的各種優惠政策，合理推銷。

3）根據客人的實際情況合理推銷房間。

4）注意在向客人推銷房間時，銷售的是客房，而不是客房的價格，應強調的是客房的價值。

5）提供客房的等級要符合客人的實際情況。

6）根據客人的實際情況及接待員的判斷，盡可能推銷高價房。

4.證件登記，押金收取

1）客人決定入住后，向客人收取證件進行四實登記。

2）詢問客人溫泉費用與餐費是否轉過來一起結算。和客人再次確認房價并收取相應押

金（唱收）。

3）一般客人的證件與信用卡或現金是一起放在錢包里的，所以，在收取的時候服務員

要掌握好時機，盡量不讓客人掏兩次錢包。

4）在客人拿證件或拿押金時，接待員迅速找出房卡，并準備好入住登記表和押金單。

5）雙手接過客人證件，現金，信用卡并致謝。

6）公安網上登記完畢后迅速做好系統C/I。

7）如客人需要簽單的，做好核對。

5.請客人在押金單/POS小票、入住登記單上簽字

1）詢問客人是否有貴重物品需要寄存，如有需要寄存的，按照寄存流程為客人辦理好

寄存。

2）迅速填寫客人的押金單及入住登記單。（登記單上需填上房號，房價，姓名）

3）如客人是刷卡的做好預授權。

4）雙手將登記表、押金單/pos小票、筆交給客人請客人簽字，語言稱呼客人時帶上客

人姓氏。

5）提醒客人應填寫的內容。

6）在客人填寫的時候及時在手工房態上做好記錄。

7）客人填寫好后，注意核對已填寫內容是否完整，清晰。

6.遞交房卡、證件、押金單（客人刷卡的遞交信用卡/pos機小票）

1）將房卡、早餐券、POS小票、信用卡、客人證件整理到歡迎袋里面雙手一并交給客

人。（按照前面順序有序擺放，對客人來說最重要的放在最上面。如客人是交現金的，押金單墊在最下面。）

2）唱付：提醒客人，**先生/小姐，這是您的房卡、早餐券，您的證件和押金單請您收

好，您的房間***，明天早餐是7.00-9.00在一樓用餐。

3）按照指引流程為客人指引房間。跟上祝福語

7.其他程序

1）電話通知房務中心C/I。

2）補充客名單及相關資料。

3）將住宿登記表及POS小票等放入相應房間帳袋。

4）如客人需要泡溫泉或用餐的，通知相關部門做好接待準備工作并告知結算方式。

團隊入住登記流程：

1.團隊入住前的準備工作。

1）提前分配好房間

2）填寫團隊用房分配表，并通知客房中心。

3）做好房態預訂，再次與團隊用房表核對

4）與房務中心聯系，詢問房間清掃情況，做好跟進。

5）若有其他特殊要求，提前通知相關部門做好準備工作。

6）根據團隊訂房資料，準備好所有房卡，統一存放，注明房號及團體名稱。

2.團體入住

1）立刻通知客房中心團隊抵店

2）通知行李生做好行李服務

3）主動與領隊聯系，確認團員人數及房間數

4）向領隊索取團隊名單及團隊客人證件，如實做好登記。

5）問清楚陪同，團隊的叫醒時間、就餐時間、預計離店時間并通知相關部門，登記好

領隊的房號

6）問清楚結算方式，如果是現付團隊，收取一定的押金。

3.團隊進房

1）由行李生引領客人上樓，做好行李的分送工作。

2）通知客房中心C/I

3）在電腦中做好C/I，將團隊及客人資料輸入電腦。

4）如客人需要泡溫泉或用餐的，通知相關部門做好接待準備工作并告知結算方式。

5）檢查所有團隊資料，各項工作的落實，確保準確無誤。

第二篇：酒店入住接待流程標準版

酒店入住接待流程標準版

（標準操作時長為2分鐘）

操作步驟

操作標準

注意事項

1、禮貌問候

1.1

面帶微笑，使用標準接待用語禮貌熱情地向客人問好：您好！請問有什么可以幫您？

?

如同時接待多位客人，可用微笑和點頭示意，“您好，請稍等。”

?

如果客人沒有預訂，根據實際房態情況直接以散客形式辦理入住。

?

注意每位入住客人都必須登記有效證件。無任何有效證件，不得登記入住。酒店接受的身份證明有中國公民身份證、護照、港澳通行證、回鄉證、士兵/軍官證等。

?

已經預付房費的客人和三星及三星以上的會員入住免收押金，只收取房費。

?

如客人需要RC單留底，可重新打印一份交給客人。

?

客人如需開發票，可在店務系統中予以備注，方便夜班在日結后提前開具發票。

?

在給客人介紹入住信息時切勿報出客人房號。

2、索取證件

2.1

請客人出示身份證或其他有效證件：請出示下您的身份證，謝謝。

3、確認信息

3.1

雙手接取證件，核對證件與入住客人是否一致，并詢問客人：請問您幾個人入住呢？

3.2

讀取客人二代身份證或會員卡，查看客人訂單情況,與客人確認當天訂單的房型、房價、入住天數等信息。

4、預訂入住

4.1

檢查入住登記頁面信息錄入是否完整，點擊預訂入住。

5、收取押金

6.1

收取押金：現金按（房價*入住天數）向上取整+100元來收取；刷卡則只刷取房費，再加收100元現金，例如：請您預付XX元，請問是刷卡還是付現金呢?

6.2

唱收唱付，報出現金金額，例如：收您300元整，謝謝。

6.3

將錢正反兩面過驗鈔機，之后立即放入收銀柜。

6、打RC單簽名

6.1

在系統中錄入押金并打印RC單。

6.2

取出打印的RC單，請客人簽名：請您在這簽名確認，謝謝。

6.3

詢問客人是否需要開發票：XX小姐/先生，請問您退房時需要開發票嗎？

6.4

詢問客人發票抬頭：請您將發票的抬頭寫在這里，謝謝。

7、制作房卡

7.1

制作房卡，修改并確認入住天數、退房時間。

7.2

填寫卡套。

8、掃描證件

8.1

掃描身份證或其他有效證件。

9、遞交證件房卡

9.1

取回RC單。

9.2

將房卡、客人證件交給客人并向客人介紹入住樓層、退房時間。

9.3

推薦營養早餐等服務，例如：您的房間安排在3樓，憑房卡明天1點前退房。早上7點半到9點半，我們有營養早餐提供，5元一份。請問您需要現在預訂嗎？

10、致謝道別

10.1

使用標準結束用語與客人禮貌道別：“謝謝您的支持，祝您入住愉快！”

11、整理資料

11.1

整理RC單據，放入RC單文件夾中。

離店結帳流程標準版（標準操作時長為1分鐘）

操作步驟

操作標準

注意事項

1、禮貌問候

1.1

面帶微笑，使用標準接待用語禮貌熱情地招呼客人：您好！請問有什么可以幫您？

?

客人憑房卡退房，如房卡遺失，應核實客人證件并復印；打印帳單，注明退款信息后請客人簽名。

?

退房高峰期應示意其他客人：“請您稍等。我們馬上為您辦理”。

切勿一聲不吭的讓客人等候。

?

如客人帳單異常、客人有借物未歸還，需主動提醒和核實。

?

如房間有異常損耗涉及賠償，需委婉同客人解釋。如客人對消費金額有任何疑問，接待員應耐心解釋，不可含糊其辭或不耐煩地催促客人。

?

發票由夜班在客人離店前一天的日結時間后開好，注意“發票日期”為客人退房當天日期。如客人離店當天仍有消費，可請客人稍等再另外開啟一張。

2、索取房卡

2.1

請客人出示房卡并詢問退房房號：請出示您的房卡，謝謝。

3、核對房號

3.1

收回房卡并詢問客人退房房號：請問您住哪間房呢?

3.2

將房卡插入制卡器讀取信息，核對退房房號是否一致。

3.3

打開客人帳單，詢問客人貴姓，核對與系統登記資料是否一致。

4、系統結帳

4.1

與客人確認消費金額：xx小姐/先生，您一共消費xx元，需找回您xx元。

請問需要打印帳單嗎？

4.2

點擊結帳退房。

5、給發票和找零

5.1

從RC單文件夾中取出所有單據和發票。

5.2

拉開抽屜，取出應找回客人的零錢。

5.3

將發票同零錢一起交給客人：這是您的發票和xx元找零，請您收好，謝謝。

6、致謝道別

6.1

使用標準結束用語與客人禮貌道別：謝謝您的支持，歡迎下次光臨。

7、通知退房

7.1

打開對講機，通知客房服務員退房：呼叫X樓服務員，XXX退房，謝謝。

8、整理資料

8.1

核對單據和系統帳單有無異常或遺漏。

8.2

將入住登記單和發票底聯裝訂在一起放柜臺指定位置。

第三篇：酒店接待流程 臟房入住接待

酒店接待流程——臟房入住接待：

一、接待散客入住程序及注意事項：當客人進入大廳，距總臺兩米遠時，應目視客人，向客人微笑示意,并問候：“先生/小姐，您好！（早上好/下午好/晚上好）”。

（1）如正在接聽電話，只需目視客人，點頭微笑，示意客人稍候。

（2）如正在處理手頭文件，應隨時留意客人的到達。確認客人是否預訂

（1）如客人預訂了房間，請客人稍等，并根據客人預訂時使用的姓名或單位查找預訂單，與客人進行核對

（2）如客人未預訂，有空房時，應向客人介紹可出租的房間的種類，價格，位置。等候客 人選擇，并回答客人詢問，沒有空房時，應向客人致歉，并向客人介紹附近賓館情況，詢問是否需要幫助。可幫其聯系。

3、核實房態：

（1）預定房間干凈房時應立即為賓客辦理入住手續；

（2）預定房間為臟房時：應主動客人征求客人意見，是否可以安排同房型，房間的房間，整的客人同意后為其辦理入住手續；

（3）客人不愿意時，--------應請求客人的理解：“不好意識，您預定的房間我們已經幫您預留好，但是由于房間還未能為您及時打掃干凈，您先到大堂吧稍消息一下，房間打掃完后，我通知您，給您帶來的不便，請您能諒解。”

------致電房屋中心，對此間房盡快打掃；

------房間干凈后為客人辦理入住手續，（切忌臟房把房客交予客人）。

（4）前來散客應首先按照房態推售房間，如房間暫時沒干凈房可售，應給客人解釋，并請求客人堂吧休息，致電房屋中心趕房，干凈后立即為賓客辦理入住登記。入住登記

（1）持住宿登記單上端，同時持筆的下端，遞給客人，請其填寫。

（2）核實人證是否一致，對證件進行掃描并保存。

（3）核查住宿登記單是否填寫齊全，如有缺項或不詳的情況，應詢問或根據證件補充 完整。如客人無貴重物品寄存，請其在登記單的右下角簽名。并記錄下車牌號。

（4）確認付款方式（掛帳、信用卡、現金，）。

（5）將證件，房卡，一起交給客人，并提醒初次到酒店的客人所住房間的大概位置。

（6）如有大件行李，可讓行李員為其搬運。

（7）通知房務中心及總機房，將入住資料輸入電腦。

注：

1、入住時，要解釋清楚房價，特別是凌晨特價、鐘房價和之后續住房價。

2、入住時要詢問客人住幾天，以便刷幾天的房卡，收幾天的押金。同時，電腦上時間也要與此一致，以方便樓層。堅持姓氏稱呼。

3、一起入住的客人押金單分開寫，登記單也要分開寫。

4、有過生日的客人或VIP入住，要及時通知房務中心。

第四篇：團隊及散客入住接待流程

團隊及散客入住接待流程

一般散客入住接待流程：禮貌問侯-談妥房價-索取證件-確認信息-復印或登記證件信息-收取押金并開好單據-制作房卡-遞交證件房卡及押金單-指路-整理資料。

團隊入住接待流程：禮貌問候-詢問預定人信息（在團隊入住時存在返傭的問題，所以，再報房價時一定要謹慎，最好，按掛牌價報出。）-索取證件-確認信息-復印或登記證件信息-遞交證件及房卡（因為大多數團隊是有旅行社預定，所以，在登記入住時我們不能把房價透露給客人，先讓客人入住在和師傅或導游結賬收取押金）-整理資料。

注：由于西藏情況特殊，四川，甘肅，云南，青海，那曲，昌都，還有新疆，以上幾個地區入住酒店時，應及時同時轄區內的便民警務站，同時復印客人的身份證件并登錄在冊！

第五篇：酒店前廳收銀接待崗位職責范文

酒店前臺員工崗位職責

1、與交班人準確詳細交接，包括：現金、信用卡單據、支票、押金單、收據、借據、發票等與錢款相關事宜，手工帳、電腦帳、應始終保持一致，并做好交接記錄：待結房、客人交代事項應及時向領導交代應注意事項。

2、按照酒店規定禮貌收取客人的預付款，收到錢款必須唱票和驗鈔，并正確填寫預付金確認單，請客人簽字確認，及時輸入電腦,與各部門配合好工作.3、正確使用pos機,為客人辦理信用卡結賬的工作.結帳時,客人所有消費項目,包括房內有償物品以及其他收銀點轉下來的消費金額等清楚地填寫在“住客分戶賬”單上，與電腦手工帳相符，并讓客人簽字確認，找錢須唱票，多開發票須征得經理同意，并收取稅金。

4、客人退房時要等房務中心通知可以退房后方可退房，報下的房內消費、遺失、損壞等情況，要認真仔細的聽清楚，并及時記錄在消費清單上并輸入電腦，若報下的房間還未退，先將消費金額輸入電腦，等客人退房時一并結賬。

5、嚴格執行開免費房制度,要由執行總經理簽字認可方可開房,免費房到次日中午12:00就要催房(如有改變,要有上級領導通知)，并收取押金每間200元，房內無損失、遺失、消費時，退房時則全額退還。

6、每日接班后檢查話務系統,及時關閉未關的電話,除指定的部門可以開外線外，其他部門若開需經前臺經理批準，總臺員工不得隨意使用外線電話，接聽私人電話控制在3分鐘之內，若有違反按違紀處理，且賠償酒店話費損失。

7、團隊結帳，一般在團隊離店半小時前完成團隊的結帳工作，注意通知房務中心是否還有遺漏的帳單，若有及時轉下，以免造成不必要的損失

8、客人要求延遲退房或免半日租時，最遲可延至下午13：00，若超過此時間需請示上級領導，并注明原因。

9、對押金不夠的房間在中午12點后，要積極催賬，密切注意此房間客人的動向，并請房務中心配合，及時掌握此房間的房內消費情況，如因工作失誤造成房間逃賬并無法收回的，由當班員工負全責。

10、房費最低押金不能少于房費和房卡押金，要求高于房費一倍以上押金，若少于這些，此房間若逃賬，當班員工負責。

11、及時掌握酒店當天接待情況，收取消費金額。并牚握當天值班經理的值班等情況。

12、及時向上級領導匯報賓客投訴。

13、總臺對客房房卡和鑰匙要妥善保管，清點,保持清潔,不得隨意拿出,如損壞和遺失酌情賠償,寫明原因,時間,在房卡遺失本上登記，做好房卡回收，要做準確無誤,免費房卡也要及時收回。

14、安放行李時，寫好寄存卡交于客人和留底.賓客行李的寄存期限為3個月，超過期限不來領取，酒店有權自行處理。

15、做好酒店內賓客郵件的接收和分發。當班過程中，若有需要解決的問題或是重要通知，要在交接本上記錄清楚，以防將事情延誤。

16、準確了解和掌握最新房態,對當天可入住客戶做到心中有數,根據退房和結帳情況及時修改登記記錄，并核實檢查有無過失，如遇有房態混亂情況，及時向上級管理人員匯報并采取必要的改正措施。

17、客人登記入住時, 必須持有效證件登記方可入住.要讓顧客確認登記單內客及注意事項后并讓客人簽名.18、嚴格按照協議價,常客價,會員價及其他所標的折扣為客開房，低于自己權限以下的房價必須請部門經理批準后方可執行。