第一篇：酒店前廳的接待禮儀

導語：酒店前廳不僅是對外服務的窗口、酒店信息中樞，還是給賓客留下第一印象和離開酒店前最后印象的地方。前廳服務的好壞直接影響著賓客滿意度和忠誠度。因此，做好酒店前廳服務創新是贏得賓客心的捷徑。下面是小編為你整理的酒店前廳的接待禮儀，希望對你有幫助！

前廳工作人員的儀容規范：

1、面帶笑容，保持開朗的心態；

2、保持身體清潔衛生；

3、頭發梳理整齊，面部保持清潔；

4、淡妝上崗；

5、保持唇部潤澤，口氣清新，以適合近距離交談；

6、手部干凈，指甲修剪整齊，不涂抹鮮艷的指甲油；

7、宜用較清新、淡雅的香水。

前廳服務禮儀

1、負責前臺服務熱線的接聽和電話的轉接，做好來電的咨詢的工作，重要的事項認真記錄并傳達給相關的人員，不遺漏、延誤；

2、負責來訪客戶的接待，基本咨詢和引見，嚴格執行公司的接待服務規范，保持良好的禮節禮貌；

3、負責中心前臺或咨詢接待室的衛生清潔及桌椅擺放，并保持整潔干凈；

4、管理好前臺的設備，如發現設備使用不正常時，應及時向相關的人員匯報，并及時處理；

5、文件資料要分類，保持接待區域的衛生；

6、服務好單位同事的復印、掃描、打印、點餐等日常事宜；

7、應主動與進出學校的領導、同事、家長、學員問好；

8、主動溝通和協調各部之間的關系，對職責范圍的工作及時匯報；

9、協助人事主管做好招聘的前期工作；

10、接受上級領導的工作安排。

酒店前廳電話接待禮儀：

1、前臺接起電話時聲音要不急不慢，并始終保持輕松、愉悅的聲調，不得在電話中和來電者耍脾氣，使性子甚至說粗口。

2、接電話中，要勤說“請問”“您好”“請稍等”等之類的謙詞。

3、在電話鈴聲響的第二、第三聲的時候接起電話。接起電話首先要說：“您好，xxx公司”忌以“喂”開頭。

4、如果因故接遲，要向來電者說：“對不起，讓您久等了”，對知道的分機號碼或者轉向具體人姓名的電話，可以禮貌的說：“請稍等”，并馬上轉接過去。

5、電話接聽完畢之前，不要忘記復誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會。

6、在打電話和接電話的過程中都應該牢記讓客戶先收線。因為一旦先掛上電話，對方一定會聽到“喀嗒”的聲音，這會讓客戶感到很不舒服。因此，在電話即將結束的時候，應該禮貌的請客戶先收線，這時整個電話才算圓滿結束。

7、當你正在通電話，又碰上客人來訪時，原則上應先招待來訪客人，此時應盡快和通話對方致歉，得到許可后掛斷電話。不過，電話內容很重要而不能馬上掛斷時，應告知來訪的客人稍等，然后繼續通話。

8、鑒于前臺工作人員每天要接很多電話，為防止嗓子出現意外，要隨時準備水，以滋潤嗓子，隨時保持良好的聲音效果。

酒店前廳來訪者接待的禮儀：

1、前臺在崗位上一般都是坐著的。但遇到有訪客來時，應立即起身，面朝向訪客者點頭、微笑致意：“您好，請問您找哪一位？”“有預約嗎？”知道找誰，并確認是預約之后，請訪客稍等，立即幫其聯系。

2、如果要找的人正在忙，可以請其稍等，用規范的儀態引領來訪者入座倒水。如果等了很長時間，訪客要找的人還在忙，要關照一下來訪者并說明，不要扔在那里不管。

3、如果來訪者要找的沒有出來接，讓其自己過去，前臺應該用規范的手勢指引如何去，或者帶來訪者去。（接待人員在客人二三步之前，配合步調，讓客人走在內側）

4、如果來訪者要找的人的辦公室即使開著的，也要先敲門，獲得許可后在請來訪者進入。

5、有客人未預約來訪時，不要直接回答要找的人在或者不在。而要告訴對方：“讓我看看他是否在？”同時婉轉的詢問對方來意：“請問您找他有什么事情嗎？”如果對方沒有報姓名則必須問明，盡量從客人的回答中，充分判斷能否讓他與同事見面。如果客人要找的人是公司領導，就更應該謹慎處理。

6、如果你事先知道有客人來訪，需要提前打掃門庭，以迎接嘉賓，并備好茶具，飲料等，也可以根據具體情況，準備好水果、糖、咖啡等。客人在約定時間到來，應該提前出門迎接。

7、客人來到公司要熱情接待。公司人員要穿戴整齊，規范站立。

8、請客人落座，然后送水、敬茶、遞水果等，注意一定要用雙手遞送。

前廳送客的禮儀：

1、當客人表示要走時，可以婉言相留，希望其多坐一會兒，但要尊重他們的意愿，不能強行挽留，以免貽誤他們的生活安排。

2、客人提出告辭后，應等其起身，自己再起身相送，不可當客人一提出要走的時候，就迫不及待地站起來擺出送行的姿態。送客時，把客人送到門口并說“再見”。對待長輩和年老體弱的老人，還應視情況需要，幫助其下樓上車，再與之道別。不可剛和客人道別，馬上就轉身進門。更不可客人后腳剛跨出門檻，就“砰”的一聲把門關上。這些都是非常失禮的。

3、客人告辭時，倘若自己正忙于工作而無法送行時，應向客人有所說明，表示歉意。要是客人表示告辭時，自己一聲不吭或無所表示，不管再有多少理由，都是失禮的。

前廳前臺內部禮儀

1、離座和外出——前臺接待人員工作的特殊性決定了其離座不應該太久，一般不能超過10分鐘。如果是因為特殊的原因需要外出時，應該先找委代辦人，并交代清楚接聽電話的方法等。

2、嚴守工作時間——前臺接待人員應嚴守遵守作息時間，一般情況下，應該提前5—10分鐘到崗，下午下班應該推遲5—10分鐘。

3、閑談與交談——應該區分閑談與交談。前臺人員應該盡量避免長時間的私人電話占線。更不應該出現在前臺與其他同事閑談的場面。

服務規范示例：

1、開始接待：客人到來時，應面帶微笑雙眼注視客人，立即起身主動愉悅的打招呼：“您好，先生/女士，請問我可以幫助你什么？”（就是問您想咨詢什么？）如果發現來訪人員搜索接待臺，應指引他（她）“您好，先生/女士，我可以幫你嗎？

2、方向的指引示例：用手掌并手指聚集指引一個地方，不要顯示手背或彎曲手腕（不要用手指指引）。

3、步行禮節示例：當你跟著客人時，走在來訪者的后面2—3步；當你指引客人時，走在來訪者的前面2—3步。

投訴處理示例：

1、凡遇到投訴，從顧客的角度考慮，首先必須做到誠懇耐心的傾聽，適當的記錄，不要打斷，并邊聽邊表示同情，爭取在感情上與心理上與投訴者保持一致。千萬不要話沒聽完就為自己解釋，這很容易引起投訴者的反感。根據不同的客人采取不同的處理方式、方法，注意地點的改變與選擇。

2、認真傾聽完之后，負責接待的人員必須立即表示態度，其中第一個姿態是：向投訴者表示衷心的感謝，把他們的投訴看作是對本公司的愛護，對我們公司而言是一次糾正錯誤的好機會。“非常感謝您的寶貴意見，也歡迎繼續關注我校”

3、如家長投訴合理，應立即表明處理態度，立即與有關部門或相關的人員取得聯系。如果是態度（服務）問題，馬上賠禮道歉，最好是讓當事者自己來道歉。倘若問題不可能馬上處理，決不能踢皮球，應該向投訴者保證負責日后的轉告及聯系。

4、發生沖突時，重要的事情是以心平氣和的方式與其溝通，調查根本原因，如查看投訴者反饋的信息是否屬實，以前的問題反饋情況，叫相關的人員實施糾正措施。糾正結果應反饋給投訴者，在雙方的沖突解決方案滿意之前，不要中斷。

5、認真傾聽，設身處地為客戶考慮，并靈敏的和高效的應對，保持專業的滿腔熱情和堅毅的精神，對不合理的要求要堅定而又有禮貌的拒絕。一旦遇投訴，處理者代表的是公司，而不是個人，千萬要注意維護公司的信譽與形象。

必要時也可以按照以下的程序采取補救措施：

1、道歉——第一步也是最重要的是衷心的向客人說抱歉，并告訴他公司設有專人對問題及解決負責。

2、復述——當客戶向你描述時，復述發生問題并已經確認的理解客戶的意思。而后告訴并顯示你會想盡一切辦法，立即解決投訴問題。“您是說***問題嗎？我明白了，我會馬上幫您處理，并將處理的結果告訴您。”

3、同情——確定你與投訴者進行了明確的溝通，以使其理解你知道了他們的感受。

4、賠償——不僅告訴投訴者你會很快的解決投訴的問題，而且還要告訴并向客戶顯示你會以特別的方式與他們和解。

隨后跟蹤核查了解該客戶現在是否得到滿意。對于存在的不足，應盡快制定糾正措施。

第二篇：酒店前廳接待服務禮儀

導語：禮儀是對禮節、儀式的通稱，實際上是由一系列具體表示禮貌的禮節所構成的。以下小編為大家介紹酒店前廳接待服務禮儀文章，歡迎大家閱讀參考!

酒店前廳接待服務禮儀

前廳工作人員的儀容規范：

1、面帶笑容，保持開朗的心態;

2、保持身體清潔衛生;

3、頭發梳理整齊，面部保持清潔;

4、淡妝上崗;

5、保持唇部潤澤，口氣清新，以適合近距離交談;

6、手部干凈，指甲修剪整齊，不涂抹鮮艷的指甲油;

7、宜用較清新、淡雅的香水。

前廳服務禮儀

1、負責前臺服務熱線的接聽和電話的轉接，做好來電的咨詢的工作，重要的事項認真記錄并傳達給相關的人員，不遺漏、延誤;

2、負責來訪客戶的接待，基本咨詢和引見，嚴格執行公司的接待服務規范，保持良好的禮節禮貌;

3、負責中心前臺或咨詢接待室的衛生清潔及桌椅擺放，并保持整潔干凈;

4、管理好前臺的設備，如發現設備使用不正常時，應及時向相關的人員匯報，并及時處理;

5、文件資料要分類，保持接待區域的衛生;

6、服務好單位同事的復印、掃描、打印、點餐等日常事宜;

7、應主動與進出學校的領導、同事、家長、學員問好;

8、主動溝通和協調各部之間的關系，對職責范圍的工作及時匯報;

9、協助人事主管做好招聘的前期工作;

10、接受上級領導的工作安排。

酒店前廳電話接待禮儀：

1、前臺接起電話時聲音要不急不慢，并始終保持輕松、愉悅的聲調，不得在電話中和來電者耍脾氣，使性子甚至說粗口。

2、接電話中，要勤說“請問”“您好”“請稍等”等之類的謙詞。

3、在電話鈴聲響的第二、第三聲的時候接起電話。接起電話首先要說：“您好，xxx公司”忌以“喂”開頭。

4、如果因故接遲，要向來電者說：“對不起，讓您久等了”，對知道的分機號碼或者轉向具體人姓名的電話，可以禮貌的說：“請稍等”，并馬上轉接過去。

5、電話接聽完畢之前，不要忘記復誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會。

6、在打電話和接電話的過程中都應該牢記讓客戶先收線。因為一旦先掛上電話，對方一定會聽到“喀嗒”的聲音，這會讓客戶感到很不舒服。因此，在電話即將結束的時候，應該禮貌的請客戶先收線，這時整個電話才算圓滿結束。

7、當你正在通電話，又碰上客人來訪時，原則上應先招待來訪客人，此時應盡快和通話對方致歉，得到許可后掛斷電話。不過，電話內容很重要而不能馬上掛斷時，應告知來訪的客人稍等，然后繼續通話。

8、鑒于前臺工作人員每天要接很多電話，為防止嗓子出現意外，要隨時準備水，以滋潤嗓子，隨時保持良好的聲音效果。

酒店前廳來訪者接待的禮儀：

1、前臺在崗位上一般都是坐著的。但遇到有訪客來時，應立即起身，面朝向訪客者點頭、微笑致意：“您好，請問您找哪一位?”“有預約嗎?”知道找誰，并確認是預約之后，請訪客稍等，立即幫其聯系。

2、如果要找的人正在忙，可以請其稍等，用規范的儀態引領來訪者入座倒水。如果等了很長時間，訪客要找的人還在忙，要關照一下來訪者并說明，不要扔在那里不管。

3、如果來訪者要找的沒有出來接，讓其自己過去，前臺應該用規范的手勢指引如何去，或者帶來訪者去。(接待人員在客人二三步之前，配合步調，讓客人走在內側)

4、如果來訪者要找的人的辦公室即使開著的，也要先敲門，獲得許可后在請來訪者進入。

5、有客人未預約來訪時，不要直接回答要找的人在或者不在。而要告訴對方：“讓我看看他是否在?”同時婉轉的詢問對方來意：“請問您找他有什么事情嗎?”如果對方沒有報姓名則必須問明，盡量從客人的回答中，充分判斷能否讓他與同事見面。如果客人要找的人是公司領導，就更應該謹慎處理。

6、如果你事先知道有客人來訪，需要提前打掃門庭，以迎接嘉賓，并備好茶具，飲料等，也可以根據具體情況，準備好水果、糖、咖啡等。客人在約定時間到來，應該提前出門迎接。

7、客人來到公司要熱情接待。公司人員要穿戴整齊，規范站立。

8、請客人落座，然后送水、敬茶、遞水果等，注意一定要用雙手遞送。

前廳送客的禮儀：

1、當客人表示要走時，可以婉言相留，希望其多坐一會兒，但要尊重他們的意愿，不能強行挽留，以免貽誤他們的生活安排。

2、客人提出告辭后，應等其起身，自己再起身相送，不可當客人一提出要走的時候，就迫不及待地站起來擺出送行的姿態。送客時，把客人送到門口并說“再見”。對待長輩和年老體弱的老人，還應視情況需要，幫助其下樓上車，再與之道別。不可剛和客人道別，馬上就轉身進門。更不可客人后腳剛跨出門檻，就“砰”的一聲把門關上。這些都是非常失禮的。

3、客人告辭時，倘若自己正忙于工作而無法送行時，應向客人有所說明，表示歉意。要是客人表示告辭時，自己一聲不吭或無所表示，不管再有多少理由，都是失禮的。

前廳前臺內部禮儀

1、離座和外出——前臺接待人員工作的特殊性決定了其離座不應該太久，一般不能超過10分鐘。如果是因為特殊的原因需要外出時，應該先找委代辦人，并交代清楚接聽電話的方法等。

2、嚴守工作時間——前臺接待人員應嚴守遵守作息時間，一般情況下，應該提前5—10分鐘到崗，下午下班應該推遲5—10分鐘。

3、閑談與交談——應該區分閑談與交談。前臺人員應該盡量避免長時間的私人電話占線。更不應該出現在前臺與其他同事閑談的場面。

服務規范示例：

1、開始接待：客人到來時，應面帶微笑雙眼注視客人，立即起身主動愉悅的打招呼：“您好，先生/女士，請問我可以幫助你什么?”(就是問您想咨詢什么?)如果發現來訪人員搜索接待臺，應指引他(她)“您好，先生/女士，我可以幫你嗎?

2、方向的指引示例：用手掌并手指聚集指引一個地方，不要顯示手背或彎曲手腕(不要用手指指引)。

3、步行禮節示例：當你跟著客人時，走在來訪者的后面2—3步;當你指引客人時，走在來訪者的前面2—3步。

投訴處理示例：

1、凡遇到投訴，從顧客的角度考慮，首先必須做到誠懇耐心的傾聽，適當的記錄，不要打斷，并邊聽邊表示同情，爭取在感情上與心理上與投訴者保持一致。千萬不要話沒聽完就為自己解釋，這很容易引起投訴者的反感。根據不同的客人采取不同的處理方式、方法，注意地點的改變與選擇。

2、認真傾聽完之后，負責接待的人員必須立即表示態度，其中第一個姿態是：向投訴者表示衷心的感謝，把他們的投訴看作是對本公司的愛護，對我們公司而言是一次糾正錯誤的好機會。“非常感謝您的寶貴意見，也歡迎繼續關注我校”

3、如家長投訴合理，應立即表明處理態度，立即與有關部門或相關的人員取得聯系。如果是態度(服務)問題，馬上賠禮道歉，最好是讓當事者自己來道歉。倘若問題不可能馬上處理，決不能踢皮球，應該向投訴者保證負責日后的轉告及聯系。

4、發生沖突時，重要的事情是以心平氣和的方式與其溝通，調查根本原因，如查看投訴者反饋的信息是否屬實，以前的問題反饋情況，叫相關的人員實施糾正措施。糾正結果應反饋給投訴者，在雙方的沖突解決方案滿意之前，不要中斷。

5、認真傾聽，設身處地為客戶考慮，并靈敏的和高效的應對，保持專業的滿腔熱情和堅毅的精神，對不合理的要求要堅定而又有禮貌的拒絕。一旦遇投訴，處理者代表的是公司，而不是個人，千萬要注意維護公司的信譽與形象。

必要時也可以按照以下的程序采取補救措施：

1、道歉——第一步也是最重要的是衷心的向客人說抱歉，并告訴他公司設有專人對問題及解決負責。

2、復述——當客戶向你描述時，復述發生問題并已經確認的理解客戶的意思。而后告訴并顯示你會想盡一切辦法，立即解決投訴問題。“您是說***問題嗎?我明白了，我會馬上幫您處理，并將處理的結果告訴您。”

3、同情——確定你與投訴者進行了明確的溝通，以使其理解你知道了他們的感受。

4、賠償——不僅告訴投訴者你會很快的解決投訴的問題，而且還要告訴并向客戶顯示你會以特別的方式與他們和解。

隨后跟蹤核查了解該客戶現在是否得到滿意。對于存在的不足，應盡快制定糾正措施。

第三篇：酒店前廳人員禮儀

精確通俗的用語:

語句精煉，語義清楚用詞準確，不要說空話廢話，清晰的表發方式。禮貌語言的準則:

得體、慷慨、謙遜、贊譽、同情，預期和藹清晰，語速適中，語音洪亮。

禮儀，禮貌

1、在工作時，要常帶自然微笑，表現出和藹可親的態度，能讓客人覺

得可以接近。

2、不得做小動作，永遠成熟穩重。

3、工作室不能吃口香糖，吸煙。

4、不得嫌棄客人話多，對客人要有耐心的服務。

5、在處理柜臺文件時也要注意周圍環境，避免客人站在柜臺前員工還

渾然不知。

6、客人在柜臺前，要馬上放下正在處理的文件禮貌問安，表現出是受

過專業的員工為其服務。

7、留心客人的問題，不能隨意打斷客人的說話。

8、如遇客人對某事情外行不能嘲笑客人。

9、柜臺工作快捷，準確。

10、不得表現出懶散的情緒，站姿要正確，不能搖擺，不能靠墻，不能

歪身及做鬼臉，最怪動作。

11、除工作要交代的事情外不得談私事，不能討論，不粗言碎語。

12、不能拿前臺的電話做私人用，如遇急事可請求上司用后臺電話。

13、要記住客人的姓氏，見面時用姓氏稱呼客人。

14、若客人之問詢在自己職權能力以外，應主動幫助客人聯系，而不得

隨便以不知道作答，置之不理。

前廳人員的要求

1、儀表儀態優秀的前廳服務員必須著裝整潔大方，微笑，熱情，講究

禮儀，禮貌，彬彬有禮接待客人。

2、語言，優美的語言讓人愉快的聲調，合理的內容和靈活的語言技巧。

3、行為舉止，站立標準，行為規范，舉止大方。

4、業務操作技能熟練，準確的按本職完成工作，工作要快速敏捷，準

確無誤，也標示著酒店管理水平，任何業務操作失誤不僅會給酒店造成經濟損失，更重要的是破壞了客人會酒店的印象。

5、應變能力，前廳人員服務應沉著冷靜，采用靈活多變的方法處理好

每件特殊事情。

6、誠實，前廳服務員必須有較高的誠實度，這一素質在酒店經營中尤

為重要。

7、知識面，前廳服務員在業務中，經常碰到很多問題，所以應具備較

寬知識面，豐富的專業知識，和豐富的專業知識，才能為家人提供準而實得信息。

8、合作精神。

第四篇：酒店前臺接待禮儀

接待，意指 迎接、接洽、招待。下面是小編為你帶來的酒店前臺接待禮儀，歡迎閱讀。

前臺接待禮儀糾正

1、坐著迎接客人

目前很多酒店為了體恤自己的員工，前臺站式服務改為休閑式的坐著為客人服務,也就是說客人來到前臺,大概離前臺2米左右就站起來,跟客人問好并示意客人做下,然后接待員再坐下為客人辦理相關手續!但是自從改成坐式服務之后發現很多酒店的前臺當客人來的時候都懶得站起來，直接坐在座位上為客人問好然后直接辦理業務，這一點是要堅決杜絕的。

這是一種服務意識的表現，酒店式人性化了，但是客人卻感覺不到尊重了，所以前臺接待人員要切記，即便你所在的酒店式坐式服務的，當客人快要走到前臺的時候也要站起來對客人問好，其次就是在坐者的時候要保持優雅的坐姿，切不可躺在椅背上或有一些其他的動作。

2、沒有微笑

微笑是人類最基本的動作，對服務行業來說，至關重要的是微笑服務。微笑服務是指服務員以真誠的笑容向客人提供服務；同時也反映出一個服務員的美好心靈和高尚情操。

微笑服務并不意味著只是臉上掛笑，而應是真誠地為顧客服務，試想一下，如果一個營業員只會一味地微笑，而對顧客內心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不問，那么這種微笑又有什么用呢？因此，微笑服務，最重要的是在感情上把顧客當親人、當朋友，與他們同歡喜、共憂傷、成為顧客的知心人。

3、忌厭煩

有時候個別客戶會因為勞累或者是我們工作上出現了差錯而發脾氣，或者是說一些激動的話語，但是前臺接待人員絕對不能因為客戶的不禮貌而表現出不耐煩的情緒。相反我們應該通過主動、熱情的服務使客人意識到自己的失禮。

酒店前臺電話禮儀

1、物品準備

在平時我們工作的時候就應該在電話旁邊準備好紙和筆，方便記錄客戶電話內容。

2、左手拿話筒

大多數人習慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。

為了消除這種不良現象，應提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達到與客戶溝通的目的。

3、接聽時間

在電話鈴響三聲之內接聽，如果有事情耽誤了接聽電話的時間，在接到客戶電話時應該首先向其道歉。

4、保持正確的姿態

接聽電話過程中應該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時容易導致丹田的聲音無法發出；大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會傷害喉嚨。

因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。

5、重復電話內容

電話接聽完畢之前，不要忘記復誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。例如，應該對會面時間、地點、聯系電話、區域號碼等各方面的信息進行核查校對，盡可能地避免錯誤。

6、道謝

最后向客戶道謝是基本的禮貌，來者是客，以客為尊，千萬不要因為電話客戶不直接面對而認為可以不用搭理他們。還有就是切記在電話結束之后要讓客戶先收線掛電話，我們再掛掉電話。

酒店前臺接待服務禮儀規范

1、形象禮儀規范

禮貌待客、熱情服務還不夠，酒店前臺接待人員還要注意自己形象禮儀規范，男士頭發不可過長，頭發不得油膩和有頭皮；女士頭發梳洗整齊,長發要捆綁好，不得戴太夸張的發飾，只宜輕巧大方的發飾,頭發不得掩蓋眼部或臉部。

面部修飾：男士不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。女士上崗要化淡妝，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。

身體修飾：不得留長指甲，女士不能涂鮮艷的指甲油；要經常洗澡，身上不得有異味，不能噴太多的香水。

2、儀態禮儀規范

酒店前臺接待人員是酒店的“形象代言人”或稱酒店的“門面”。因此要求前臺接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風貌。

前臺接待人員在工作中要注意你的站姿、坐姿、體態語、目光和微笑等；在工作的時候，常帶著自然的笑容，表現出和藹可親的態度，能令客人覺得容易接近。不得故作小動作，打哈欠要掩著口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動作。

不得表現懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動作。用詞適當，不可得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要溫和，不可過大或過小，要清楚表達所要說的話；要始終保持微笑。

3、接待禮儀規范

客人來到柜臺前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問安，表現出曾受過專業訓練的風采，稱職及有能力為客人服務。

對客人的咨詢，應細心傾聽后再做解答。解答問題要耐心，不能準確解答的應表示歉意“對不起，請稍等，我幫您問一下”，問完要向客人反饋。

第五篇：酒店前廳部禮儀知識

酒店前廳部禮儀知識

前廳部崗位文化 客人是“使者”，前廳是“領事”

（一）前廳崗位座佑銘：熱情、守信、高效、創新熱情：以情服務、用心做事，“對待客人要像夏天一樣火熱” 守信：待客服務信譽第一高效：為客人節省每分每秒創新：客人需要創新服務，酒店需要創新未來

（二）前廳部崗位目標：

1、一流服務員、一流的服務服務宗旨：讓100％的客人的101％滿意服務成功的秘訣：

一是細節、二是細節、2、一流的員工、一流的銷售：行銷概念：適當的時候、適當的地方、適當的價格、適當的溝通、適當的促銷、適當的顧客、適當的服務、100％的銷售銷售信條：賣信譽不買商品——發自內心的真誠服務要么不干，要干就爭第一——創一流總臺溝通文化明天的目標比今天更高——曰清曰高的素質管理內有文化，外有市場——用我們的服務和文化來感染吸引顧客否定自我、創造客源——只有淡季思想，沒有淡季的市場我們相信：銷售本職是一場戰爭，戰場在目標客人的頭腦中。

(三)前臺八個每一次：每一次電話后面都有一個等待；每一次與客人相遇都是展示自己的最好的機會；每一次與客人的驚喜都會帶來潛在的客人；每一次結帳都是顯示你技藝才華的時候；每一天的門前都是酒店的廣告；每一個細節都是服務的全部；每一個問題都是我們進步的空間；每一個客人的不滿都要失去很多客人。

（三）前廳部的量化服務

1、十米微笑，五米問好；

2、電話響三聲之內接起；

3、看到五米內有拿行李的客人，“跑兩步”提行李；

4、三分鐘做完入住登記；

5、五分鐘結完帳；

6、看到客人坐電梯幫忙按電梯。

（四）禮貌服務用語

1、十三字文明用語：請、謝謝您、打擾了、對不起、沒關系

2、常用禮貌用語七字訣：

與人相見說“您好”;問人姓氏說“貴姓”;仰慕已久說“久仰”;

長期未見說“久違” 求人幫助說“勞駕”;向人詢問說“請問”;

請人協助說“費心”;請人解答說“請教” 求人辦事說“拜托”;

麻煩別人說“打擾”;求人指點說“賜教”;得人幫助說“謝謝”

祝人健康說“保重”;向人祝賀說“恭喜”;老人年齡說“高壽”;

身體不適說“欠安” 看望別人說“拜訪”;請人接受說“笑納”;

歡迎購買說“惠顧”;希望照顧說“關照” 贊人見解說“高見”;

歸還物品說“奉還”;請人赴約說“賞光”;自己住家說“寒舍”

需要考慮說“斟酌”;無法滿足說“抱歉”;請人諒解就“包涵”;

言行不妥說“對不起” 慰問他人說“辛苦”;迎接客人說“歡迎”;

賓客來到說“光臨”;等候別人說“恭候” 沒能迎接說“失迎”;

客人入座說“請坐”;陪伴朋友說“奉陪”;臨分別時說“再見”

中途先走說“失陪”;請人勿送說“留步”;送人遠行說“平安