第一篇：酒店前廳部人性化服務與管理創新

酒店前廳部人性化服務與管理創新

目錄

摘要................................................................3 關鍵字..............................................................3 緒論...............................................錯誤！未定義書簽。正文...............................................錯誤！未定義書簽。

一、人性化服務......................................................3

1、人性化服務的概念.............................................3

2、酒店前廳部人性化服務的重要性.................................4

1)首先，就前廳部的地位來說：前廳部是酒店的櫥窗，也是酒店的業務活動中心。...................................................4 2)其次，就前廳部的工作內容來說：前廳部是酒店與顧客聯系的紐帶。.............................................................4 3)再次，就前廳部的對外關系而言，前廳部是酒店管理機構的代表。.4 4)從前廳部的作用來說：前廳部是酒店管理機構的參謀與助手。.....5

3、酒店前廳部實施人性化管理的利弊...............................5

二、人性化服務在前廳部的具體體現....................................6

1、金鑰匙服務...................................................6

1）實施人性化和戰略化的培養機制。............................7 2）加強前廳部門與其他各部門的溝通與協作。....................7 3）為員工創造和諧、名主而又輕松的工作氛圍。..................7 4）提高服務員自身的職業素養。................................8

三、酒店前廳部的創新管理............................................8

1、酒店前廳部的傳統管理.........................................8

1）系統化組織管理模式........................................8 2）系統化垂直管理............................................9

2、酒店前廳部創新管理的必要性...................................9

3、酒店前廳部創新管理的具體措施.................................9

1)全員監督，相互勉勵，共同發展..............................10 2)管理人員定期組織會議......................................10

四、總結...........................................................10

摘要

在全球經濟進入一體化發展的大背景下，旅游酒店行業如雨后春筍一樣拔地而起,但是這是一把雙刃劍,酒店業面臨的競爭和沖擊更加嚴峻。酒店要想在激烈的競爭中立于不敗之地，僅僅依靠提供規范化、個性化的服務是遠遠不夠的。因此，酒店想要擁有長久的生命力，也必須建立具有本酒店特色的優秀的以 “以人為本”為核心的企業文化。這個文化的重點就是提供人性化的服務。當然，不斷地改革創新也是不能忽略的重點。關鍵字

人性化服務（The humanized service）金鑰匙（Concierge）培訓(Training)以人為本(Humanist)1.前言

人性化服務是為賓客提供人性化的服務，需要酒店各個部門協調配合，需要酒店上下團結一致共同努力才能得以實現。在酒店實習日子里讓我深刻的體會到了責任的真諦，使自己得到了充足的鍛煉。人性化服務，現在已經是我我國乃至世界共同探討的話題。

2、人性化服務

1、人性化服務的概念

所謂人性化管理，就是人本管理，它是一種把“人”作為管理活動的核心和企業最重要的資源，把組織全體員工作為管理的主題，圍繞著怎樣充分利用和開發組織的人力資源，服務于組織內外的利益相關者，從而實現組織目標和組織成員個人目標的管理理論和管理實踐活動的總稱。人性化管理是酒店餐飲文明經營的體現，也是酒店餐飲可持續發展的需要。正如香格里拉飯店經營原則所說的：由體貼入微的員工提供亞洲式的服務。沒有對服務人員的人性化管理，就不可能讓員工在服務過程中設身處地地為客人著想，真心實意地為客人服務。如果能夠在對員工管理的過程中彰顯人性化，關心員工的生活需要，盡可能地滿足員工的物質需求、精神需求和心理需求，就能

夠讓員工感激酒店的一切，并心懷感恩地對客服務，通過滿意的對客服務來回報酒店給予的一切，用客人的驚喜笑容來回報酒店所給予的信任和期望。說到底，人性化的服務其實是一種對細節的關注，也是一種能讓人放心的服務。

我們目前對服務也有很多的說法，最基本的就有：標準化（規范化）、差別化、個性化等等。其中標準化是保證服務質量的基本措施，實際上它是指服務環節的標準化、規范化。因為服務是為他人所做的工作，全盤標準化的服務將是呆板的，無法適應服務工作靈活的需要，認為整個服務工作都要標準化、規范化是對標準化的一種誤解。而差異化則是在環節標準化的基礎上對于顧客需求差異的考慮，對顧客區別對待，這體現出了對顧客需求差異的一種尊重。個性化則更進一步，將差異化發揮到了極致，當然也不乏對人性的考慮。人性化則是一種服務工作出發點的改變，是我們服務優化改進的總體方向與最終目標。

2、酒店前廳部人性化服務的重要性

1)首先，就前廳部的地位來說：前廳部是酒店的櫥窗，也是酒店的業務活動中心。

前廳部的主要首要工作任務是通過銷售客房來帶動酒店其他部門的經濟活動。其實，酒店內的一切經營活動，都直接或間接地與前廳部有聯系，可以講在整個酒店中起到樞紐的作用。例如：前廳部、客房部、康樂部等都與前廳部有著密切的聯系。

2)其次，就前廳部的工作內容來說：前廳部是酒店與顧客聯系的紐帶。前廳部從頭到尾都是為客人服務的，前廳部員工為顧客提供的服務貫穿始終：從客人抵店前的預訂到check-in入住、至客人離店結帳、最后建立客史檔案，人性化服務必須貫穿于客人與酒店交易往來的全過程，這樣才能在從頭至尾讓顧客體驗到感動服務的精華。

3)再次，就前廳部的對外關系而言，前廳部是酒店管理機構的代表。在客人眼里，前廳部是酒店的縮影，同時，前廳部員工的服務與管理直接體現了整個酒店的公司文化、管理水平、工作效率和服務質量，直接影響到酒店整體的經營效益。

就拿前廳部客房預定舉例：一位顧客來酒店咨詢預訂客房事宜，正好酒店又沒有了客人所需要的房型，如果服務員態度不好的話，就會給客人造成一種負面印象：這家酒店的整體水平也就僅限于此；但是如果前廳員工熱心的為顧客介紹其他房型，或者幫顧客在附近的同類型酒店咨詢預定一下他所需要的房型，這種人性化的服務真正做到了把顧客放在首要的位置，會讓顧客從心底感謝員工與酒店。這樣在無形中顯現了酒店的以人為本的企業文化，創造了潛在的客源，對酒店的長遠利益是百利而無一害的。

4)從前廳部的作用來說：前廳部是酒店管理機構的參謀與助手。作為酒店業務中心之一，前廳部能更方便地收集到關于酒店活動的各種即時信息，并且能定時定量地將這些信息進行整理分析，及時提供給酒店的其他部門，為酒店制定今后的發展戰略和服務計劃提供了參考。

前廳部的人性化服務不僅應該體現在對外，對內也是一樣。在將酒店活動信息提供給各個部門時，前廳部也可以根據具體情況，將資料加以整理，補充。這樣不僅幫助其他部門降低了工作難度，也直接培養了酒店內部各個部門之間的默契程度，促進酒店各部門之間的關系。

3、酒店前廳部實施人性化管理的利弊

酒店前廳部提供人性化服務的必要性除了前廳部在酒店重要地位的體現外，還可以從前廳部人性化服務所帶來的有利結果中得以體現。其有利結果具體體現在：

1)在滿足顧客特殊不同的需求的同時，建立了酒店自身特有的服務品牌。將顧客需求作為酒店經營活動的出發點和歸宿。由于顧客需求多種多樣，顧客喜好與要求往往和與酒店的規定有所差異。在這種情況下，酒店就要求服務人員適當地偏離正常程序，根據顧客的具體要求，靈活地提供顧客所需的服務。例如：對于常客，前廳部在進行客戶資料存儲時，就應盡可能地詳細記錄顧客的特別嗜好、生日等具體信息。當客人再次光臨酒店時，服務人員就可以根據顧客喜好等精心布置房間，讓客人感受到家庭般的感覺。

2)酒店也應該不斷尋找機遇，搶占新市場。在銷售上，永遠都是哪里有需求，哪里就有機會。顧客的需求就是酒店利潤的來源之一。隨著顧客需求的不斷變化，酒店管理人員應該把握好這一機遇，不斷研究顧客需求，改進調整酒

店產品和服務項目，創造新的贏利機會。做到在激烈的市場中搶占更多的市場份額。

3)酒店應該在社會上樹立了良好的企業形象，在競爭中取勝。急客人之所急，想客人之所想，及時、準確地提供顧客所需的服務，這往往會成為樹立酒店良好公眾形象的契機。恰到好處的人性化服務能使顧客感受到酒店的關懷，從而使友好、周到的酒店形象深植于顧客心中。

例如，前臺服務人員為客人辦理入住手續時，不能讓客人的等待很長時間，接待服務要在短短的幾分鐘時間內準確無誤地完成客人入住手續，記錄客人的詳細個人資料、分配房間以及房卡等細致的工作。如果酒店能在最短的時間內完成這些必須的手續并且讓客人滿意，這就會給客人留下良好的 當客人準備離店時，幫助客人買好車、船、機票，并做好客人行李物品的托運工作；如果客人需要的話，還可以為他們訂好下一站的酒店并與下一酒店的金鑰匙落實好客人所需的相應服務，生活飲食習慣等。

不光是觀光度假型游客，酒店金鑰匙對中外商務旅游者而言更加散發出人性化的光芒。他們是酒店內外綜合服務的總代理，一個在旅途中值得信賴的人，一個人性化服務的專家，一個充滿友誼的忠實朋友。酒店金鑰匙服務理念：

·酒店金鑰匙為客排憂解難，“盡管不是無所不能，但是也是竭盡所能”，要有強烈的為客服務意識和奉獻精神。·為客人提供滿意加驚喜的人性化服務。

·酒店金鑰匙組織的工作口號是“友誼、協作、服務”（Service、Through、Friendship）.·酒店金鑰匙的人生哲學：在客人的驚喜中找到富有樂趣的人生。

2、酒店前廳部實施人性化服務的具體措施 1）實施人性化和戰略化的培養機制。

酒店應該讓員工清楚地認識到服務的具體工作任務和總體方向，進一步規范人性化服務的標準，以便員工在具體的服務過程中可以有據所依。同時，酒店管理機構還要完善酒店的設施設備，例如針對殘疾的顧客的特點，設置輪椅，殘疾人專用衛生間等，這樣酒店才能為他們提供更為細致周到的服務。2）加強前廳部門與其他各部門的溝通與協作。

酒店全體成員的共同職責是：以顧客為重，為顧客創造更高的消費價值。提供人性化服務，不只是前廳部的工作，也是全體酒店工作人員必須具備的工作素質之一。只有擁有暢通的酒店內部各部門溝通渠道，鼎力合作，才能保證人性化服務在酒店更好地實施。

3）為員工創造和諧、名主而又輕松的工作氛圍。

前廳部門只有擁有輕松的工作氛圍，在面對客人時，員工的微笑才是真誠的、發自內心的，才能使客人感受到真實的人情味。當然，除了創造良好的工作環境，酒店還要根據各員工的業務特點合理安排員工的工作時間。例如，前廳部門夜班的問題采取輪班的方式解決。除此之外，酒店還可健全完善有針對性的激勵薪酬

獎勵機制。采用激勵的手段，獎勵、表彰提供優質人性化服務的員工。這樣不僅能激起員工的工作積極性，同時也挖掘了員工的工作潛力，大大提高了員工的工作效率。

4）提高服務員自身的職業素養。

員工自身的職業素養對員工提供人性化服務也存在很大的影響。

首先，前廳部的員工必須熟悉掌握前廳部的崗位操作程序規程與工作任務。員工是否能為客人提供高效、準確、無誤的服務，都依賴于員工對崗位業務及實際操作的熟悉程度。在具體實施人性化服務時，為了滿足客人的一些特殊的合理要求，所提供的服務通常會超出酒店內各職能部門的界限，前廳部員工只有通過對各部門的統一協調才能最好地為客人提供所需服務。因此，員工就必須在必要時打破局限，為客人提供及時的服務。

其次，前廳員工還應具備超前意識。酒店就像社會的縮影，所提供的人性化服務自始至終都要以不同顧客的不同需求為中心，這就要求前廳部員工要具備豐富的相關知識的基礎上擁有并掌握超前的服務意識，做到永遠比客人超前一點，使客人不斷地感到驚喜。讓酒店前廳部乃至酒店整體的人性化服務更加完美。

總而言之,酒店作為一個后起勃發的新型旅游行業,為顧客提供的服務是最直接的、最有效的無形產品.酒店業服務的標準化、規范化是酒店經營的最大的宣傳賣點,但是現在這些服務標準越來越不能滿足旅游行業的可持續發展和客人的多元化的需求。因此,酒店提出人性化服務的理念也是勢在必行的。而前廳部作為酒店的窗口與神經中樞，實施人性化接待服務也顯的尤為重要。要想在酒店的運營管理中和具體服務的過程重更加透徹地實施好人性化服務,不僅要創造以人為本的企業文化,給員工灌輸人性化服務的理念,還應該在實施人性化服務過程中不斷發現目前存在的問題,并且針對這些存在的問題找到相應的解決措施,不斷完善酒店的人性化服務理念與措施，使這項服務為酒店創造出最大的價值。

三、酒店前廳部的管理創新

1、酒店前廳部的傳統管理 1）系統化組織管理模式

酒店前廳部的管理組織模式一般都采用系統化模式。前廳部管理組織機構設置系統化模式表明了各部門的業務范圍及其協調關系。通過管理體制的表現，體現酒店資產所有者、經營管理者、和生產勞動者在酒店重的權利、地位及其相互關系。這種傳統的管理模式明確各崗位人員工作任務的同時，應明確上下級隸屬關系以及相關信息的傳達、反饋的渠道、途徑和方法，防止出現職能空缺、業務銜接環節脫節等現象。并且設置要便于本部門崗位之間的協作而且也要有利于前廳部與其他相關部門之間的合作。

2）系統化垂直管理

部門機構組織模式為直線—職能制。統一指揮，垂直領導，層級管理，逐級 負責。酒店前廳部具體多為因事設崗、因崗定人、因人定責。

機構精簡，在防止機構重疊、臃腫的同時，要處理好分工與合作、方便客人 與便于管理等方面的矛盾。

2、酒店前廳部創新管理的必要性

1)隨著經濟全球化的腳步，全球酒店行業也在很大程度上受到全球化的帶動，不斷創新已經是一個酒店在酒店行業繼續發展的一個大方向，大趨勢。

很多酒店在酒店服務的標準化以及人性化的基礎上，追求的是更大程度上的管理創新。簡簡單單的上級領導下級，下級服從上級的管理已經遠遠不能適應現在網絡等高科技發展的時代了。要想能在全球酒店業中稱王稱霸，改變過去的傳統管理已經是一個必然的趨勢。

2)前廳部管理的創新可以再很大程度上促進一個酒店客房部客房的銷售數量你，可以改善酒店前廳部門的餐位上座率以及翻臺率。這些都和前廳部管理息息相關。

高品質的宣傳手段以及宣傳廣告、管理上的人性化、前廳部對酒店企業文化的更好詮釋，都是酒店在這個高速發展的時代大背景下能更快更強發展的基石。當然，僅僅依靠前廳部的管理創新也是不夠的，其他部門的高度配合也是一個酒店能在社會上有良好的社會效應的重要條件。

3、酒店前廳部創新管理的具體措施

酒店的管理創新取決于所在酒店的星級、類型、和不同的工作崗位。經濟型酒店和高星級的度假村相比，前廳的管理與服務就有天壤之別，創新自然也不能同日而語。

由于酒店業實操性很強，很多創新是根據客人的需求及自身的條件來改變

的。比如將原先的柜臺式改為分離的班臺式；客人由站著看員工干活變為坐著等員工干活。

還有些創新是基于現代科技的。比如客人由在前廳等著辦手續變為由員工送客人直接入住后在客房辦理手續；還有些是流程再造；提高效率；增加客人的參與度等的。

1)全員監督，相互勉勵，共同發展

酒店前廳部是酒店的對外橋梁，就相當于一個小酒店。所以前廳部的管理創新是酒店整體創新的一個重要環節。

在這個網絡平臺稱為社會一個主導因素的時代，監督已經成為大家眼里一個及其敏感的字眼。酒店前廳部應該重新認識監督的重要性。一改以前傳統的上級監督下級，以及同級之間相互監督的模式。在網絡普及的大背景下，建立社會監督機制，顧客以及市民可以對酒店前廳進行各方面的監督：衛生，安全等。同時，酒店前廳部應該建立內部全員監督的機制，上下級互相監督，同級之間互相勉勵，當然也要加強員工自身的自我監督意識。

2)管理人員定期組織會議

這里所講的管理人員定期會議和以往定義上的會議并不完全一樣。臺灣的王品前廳管理集團就會講每周五定為酒店的“大腦時間”，十幾位高層相聚臺北總部，進行為期一整天的“中常會”。會議主要討論的就是酒店出現的問題，以及改進的措施，還有顧客的建議，銷售業績等。

酒店前廳部完全可以借鑒王品的“中常會”模式，對酒店前廳部所出現的各種問題，以及對酒店前廳的未來工作計劃進行討論。對出現的問題進行及時的糾正，對顧客的意見進行討論，采納對酒店經營有幫助的部分。

這樣的會議，在很大程度上可以幫助酒店前廳部在管理上做出正確的方向判斷，對前廳部的未來發展經營起到極大的幫助。

四、總結

我們應該通過對酒店前廳標準化服務和個性化服務的認識，更加明確了在酒店前廳推廣標準化服務與個性化服務的必要性和重要性。酒店前廳部門要想在激烈的市場競爭中獲得良好的發展空間，除了繼續保持和發揮自身硬件方面的優勢外，還應當充分分析市場需求，最重要是改善和提高自身的服務質量，積極推廣

人性化服務。而要做到這一點，并保證酒店前廳部門乃至酒店整體的長期發展，首要的是堅持“以人為本”的思想，重視顧客，重視員工，給予員工“人性化”的管理，使員工得到全面提高和發展，并通過體貼入微的員工為顧客提供高質量的服務，使客人有滿意加驚喜的良好感受，對于取得的成果應當積極鞏固，并在酒店內部進行推廣和實施，為酒店前廳的更好更快發展提供強大支持和保證。

參考網站：

1.http://jpkc.gtxy.cn 2.http://blog.sina.com.cn/s/blog_4afc5ea20100dpbb.html 3.http://res.meadin.com/ResManage/2011-12-22/11122238778.shtml

參考文獻：

1.酒店前廳服務與管理 曹紅,覃業銀 出版社：湖南大學出版社 2.酒店服務學 王大悟 黃山書社出版發行

第二篇：酒店前廳服務與管理試卷一

酒店前廳服務與管理試卷一

一、名詞解釋

1.前廳部

2.客房預訂

3.歐式計價

4.金鑰匙

二、單項選擇題

1.（）一般位于飯店前臺的中央，是飯店的一個形象所在。

A.接待處B.大堂副理處C.電梯D.行李處

2.放置二張單人床的房間屬于（）

A.單人間B.標準間C.大床間D.套間

3.擁有200-500間客房的飯店屬于（）。

A.超大型飯店B.大型飯店 C.中型飯店D.小型飯店

4.每間標準客房的平均面積為66-72平方米的飯店屬于（）

A.一星B.二星C.三星D.四星

5.由連通的兩個房間組成一間為起居室，一間為臥室的客房屬于（）

A.單人間B.雙人間C.標準間D.套間

6.飯店為吸引回頭客，向常客以及VIP客人提供的一種優惠價格是（）

A.標準間B.折扣價C.商務合同價D.包價

7.一日三餐全包的計價方式是（）

A.歐式計價B.歐陸式計價

C.美式計價D.修正美式計價

8.超額預訂的英文名稱是（）

A.Confirmed Reservation B.Guaranteed_Reservation

C.Over_BookingD.Under_Booking

9.Service一詞中S的英文解釋是（）

A.SeeB.Smile

C.sandD.Sun

三.多項選擇題

1.前廳部組織機構設置的原則有（）

A.結合實際，適應經營需要B.精簡高效，分工合理

C.任務明確，統一指揮D.便于協作

E.單級管理, 分別指揮

2.在對客服務工作的售前階段，一般客源劃分為以下哪二大類（）

A.辦理客房預定手續的客人B.未辦理預定直接抵店客人

C.商務散客D.團體客人

E.合同價客人

3.總臺有哪些管理方式（）

A.功能分設式B.功能組合式

C.綜合式D.前臺站式

E．前臺坐式

4.與客人直接接觸，服務接待要注意哪“三輕”（）

A.說話輕B.走路輕

C.操作輕D.跑步輕

E.微笑輕

5.按房間的所處位置可以劃分為（）

A．內景房B.外景房C.角房D.連通房E.相鄰房

6.國際飯店的計價方式有（）

A.歐式計價

B.美式計價

C.修正美式計價

D.歐陸式計價

E.百慕大式計價

7.預定有哪幾種類型（）

A.臨時性預訂B.確認類預訂

C.保證類預訂D.接受類預訂

E.不能確定

8.調高客房價格的原因通常包括：（）

A.市場供不應求B.客房重新裝修C.成本降低D.市場通貨膨脹

E.不能確定

9.我國金鑰匙的服務項目一般包括：()

A.接送服務B.訂餐服務C.快遞服務D.結賬服務

E.訂花服務

10.前廳部服務質量標準的內容包括：（）

A.服務費用B.服務時限C.服務程序D.服務態度

E.服務設備

四.判斷題

1.前廳部是客人對飯店產生“最初印象”和留下“最后印象”的部門。（）

2.目前最常用的訂房方式為電話、信函方式。（）

3.如有客人來訪要見保密的客人時，問訊員應以該客人外出為由予以拒絕。（）

4.對于團體住客，一般應設兩個賬戶：主賬戶和雜費賬戶。（）

5.貴重物品保險箱是飯店為住店客人有償提供臨時存放貴重物品的一種專門設備。（）

6.利益引誘法，是對已預訂到店的客人，采取給予一定附加利益的方法，使他們放棄

原預訂客房，轉向購買高一檔次價格的客房。（）

7.在處理投訴問題時，應重點保護客人的利益，而不應過多考慮飯店的利益。（）

8.客房平均房價（間）是以客房實際總收入除以總客房數。（）

9.只包含房費而不包含任何餐費的飯店收費方式稱大陸式計價方式。（）

10.“金鑰匙”是指委托代辦服務。（）

五．簡答題

1.前廳部經理有哪些主要職責。

2.房價的種類與計價方式有哪些

3.客房銷售應注意哪些技巧？常用的報價方式有哪幾種？

六.案例分析題

案例一

在內地一家飯店，一位住店臺灣客人外出時，有一位朋友來找他，要求進他房間去等候，由于客人事先沒有留下話，總臺服務員沒有答應其要求。臺灣客人回來后十分不悅，跑到總臺與服務員爭執起來。公關部年輕的王小姐聞訊趕來，剛要開口解釋，怒氣正盛的客人就指著她鼻子尖，言詞激烈地指責起來。當時王小姐心里很清楚，在這種情況下，勉強作任何解釋都是毫無意義的，反而會招致客人情緒更加沖動。于是她默默無言地看著他，讓他盡情地發泄，臉上則始終保持一種友好的微笑。一直等到客人平靜下來，王小姐才心平氣和地告訴他飯店的有關規定，并表示歉意。客人接受了王小姐的勸說。沒想到后來這位臺灣客人離店前還專門找到王小姐辭行，激動地說：“你的微笑征服了我，希望我有幸再來飯店時能再次見到你的微笑。”

案例二

有一次，一個西歐旅游團深夜到達某飯店，由于事先聯系不周，客房已滿，只好委屈他們睡大廳。全團人員頓時嘩然，揚言要敲開每一個房間，吵醒所有賓客，看看是否真的無房。此時，客房部經理卻向他們“微笑”著聳聳肩，表示無可奈何，愛莫能助。這使賓客更為不滿，認為經理的這種微笑是一種幸災樂禍的“譏笑”，是對他們的污辱，便拍著桌子大聲喝道：“你再這樣笑，我們就要揍你!”使這位經理十分尷尬。后來在翻譯人員的再三解釋下，客人的憤怒才告平息。

結合以上二個截然相反結果的案例，談談你對微笑服務的認識和看法，如果你是酒店員工你認為應怎樣在酒店服務過程中運用好微笑服務。

第三篇：酒店前廳服務與管理試題九

酒店前廳服務與管理試題九

一、填空題

1.“”是我們的宗旨。

2.“”是中心每位員工的義務。

3.質檢工作要掌握三個平衡，分別是、、。

4.服務中的三輕指:、、。

5.獎懲的宗旨有、、、、、。

6.如發現可疑 人員 應認真、、。

7.四個一流分別是、、、。

二、中英文翻譯

1.You should pay a deposit of ￥1，000 beforehand.2.May I know how many days you plan to stay?

3.Could you fill out this regrstration from.4.I`m always glad to be of service.5.I will show you to the front desk.This way , please.6.Sorry , we don’t have a vacant room.But I can recommend you to theShenzhou Hotel.The hotel is four – star hotel.7.You can do some shopping in Xixia Road.That’s a commercial street inXu

gou.8.Goodbye and hope to see you again.三、簡答題

1.怎樣處理客人投訴？

2.怎樣處理向客人索賠事件？

3．賓館年的經營及管理目標

四、詳答題

1.大堂副理的崗位職責

2.VIP的接待程序

五、案例分析題

2003年2月23日星期日，大堂副理一上班照例查看總臺的當日的預定情況，發現當日有××公司領導安排的客人到店。雖然不是VIP接待，但是大堂副理還是從總臺拿了該房間的房卡和客房部經理一起對807預定房進行檢查。在檢查完房卡開門取電沒有故障后，接著對房間衛生進行檢查。進門第一眼就看見了南邊床頭框上有散落的水泥小碎塊，房間其他設施設備及衛生良好。此時，電腦的房態顯示的是OK房，客房領班也已檢查完，客人可以隨時進房。經一步一步調查，原來是客房領班在檢查該房間是發現南邊一側的床頭燈歪了，向工程部報修，在維修后沒有再次檢查就向客中提供該房是OK房的信息，客中報總臺是OK房，可以進店。大堂副理決定將次房改為維修房重新清掃，并要總臺重新安排一間較好的房間，以備不時之需。并且，找來了工程部經理和客房部經理，說明事情和處理意見。次日晨會，客房部將加強工作責任心作為本周重點工作，工程部規定修理時產生的垃圾自己處理帶走，并通知請修部門檢查。事情得到圓滿處理。

請就此事發表評析。

答案

一、填空題

1.“賓客至上，服務第一”

2.“防火災、防盜竊、防破壞、防惡性事故的發生。

3.質檢工作要掌握三個平衡，分別是、、。

4.說話輕、行走輕、操作輕。

5.有功必獎、有過必究、小過即改、既往不咎、制度面前、人人平等。

6.盤查、詢問、確認身份。

7.隊伍一流、管理一流、服務一流、設備一流。

二、中英文翻譯

1.您得預付1000元的押金。

2.請問您打算逗留幾天？

3.請你填寫這張登記表。

4.我很樂意為你們服務。

5.帶您去前臺。請這邊走。

6.對不起，我們沒有空房了，不過，我可以介紹您去神州賓館，那是四星級酒店。

7.您可以在××路逛逛，那是××的商業街。

8.再見，希望下次能再見到您。

三、簡答題

1.怎樣處理客人投訴？

（1）接受客人投訴 在確認是住店客人時，記錄客人的姓名、房號、投訴部門和事項；聽取客人投訴時，頭腦要冷靜、面帶微笑、仔細傾聽，對客人遇到的不快表示理解，并致以歉意，對火氣大的或正在氣頭上的客人先不要解釋，及時致歉和安慰；（2）處理客人投訴 一些簡單易解決的問題要及時解決，并征求客人解決意見；對不易解決的投訴及時向有關經理匯報，核查事實并作處理，將處理結果通知客人，致歉，消除客人的不快。(3)記錄成文，呈報總經理。

2.怎樣處理向客人索賠事件？

(1)確認損壞物件的品名、價格及損壞程度，并核查事實；(2)了解客人住店情況，是否為VIP客人及其他重要賓客，按情確定索賠對象；（3）在客房服務員或經理的陪同下，親自到客人房間說明索賠事由，征得客人同意，委婉要求賠償。（4）處理完要感謝客人向客人致歉，消除客人不快。

3．賓館年的經營及管理目標

2003年的經營指標為1500萬元。分配制度上打破大鍋飯。用工制度上繼續堅持末尾淘汰制，實行干部能上能下、收入能高能低、員工能進能出的用工機制。制定行之有效的經營管理措施，確保全年經營指標、管理指標順利完成。

四、詳答題

1.大堂副理的崗位職責

（1）代表總經理受理賓客對酒店各部門的一切投訴

（2）代表總經理做好日常的貴賓接待工作，完成總經理臨時委托的各項工作

（3）回答賓客的一切詢問，并向賓客提供一切必要的協助和服務

（4）維護大堂秩序，確保賓客的人身和財產安全以及酒店員工和酒店財產的安全

（5）負責檢查大堂區域的清潔衛生，各項設施設備的完好情況，維護酒店的高雅格調

（6）征求賓客意見，溝通酒店與賓客間的情感，維護酒店的聲譽

（7）每周向總經理報告客人投訴情況、員工違紀等，并提出相關建議

（8）協助前廳部指導檢查前臺、預定、門童等崗位的工作，做好前廳部日常管理，處理日常接待中出現的各種問題

（9）完整詳細的記錄在崗期間所發生和處理的任何事項，將一些特殊的重要的及具有普遍性的內容整理成文，交總經理批閱

2.VIP的接待程序

（1）了解VIP客人的姓名、職務、習慣及到店時間；檢查VIP房的分配情況和房間狀況，確保VIP房的最佳狀況

（2）在VIP到達前一小時，檢查鮮花水果和歡迎卡的派送情況，督促接待人員半小時前到位，提醒總經理十分鐘到位，確保一切接待工作準確無誤

（3）VIP進入大堂時，要用準確的客人職務或客人姓名來稱呼和迎接客人。迎領客人進入房間，向客人介紹客房及酒店的設施設備

（4）征求客人意見，隨時提供特殊的服務

（5）做好VIP的接待記錄，必要時及時向總經理報告VIP客人到店情況和接待情況和接待情況

（6）建立VIP客人的檔案，作為以后服務的參考資料

五、案例分析題

案例評析

1.“OK”房，即房間內一切東西都處于“OK”狀態，可以放心的出租給客人的房間。及時發現“OK”房中的問題符合酒店的規范化、標準化、程序化的精神。

2.大堂副理的工作包括代表總經理檢查各部門的服務規范。服務程序、服務質量和設施設備的使用維修狀況等。堅持標準和原則的檢查，發現問題及時找人調查原因，處理問題，在以后工作中避免再出現同樣的問題，是大堂副理的工作職責。

3.服務無小事，房間內只要有一點不OK，整個房間便不能OK，只有高標準的管理和精心的服務，才能保證接待的順利和完滿，才能使得酒店在競爭中立于不敗之地。

第四篇：前廳服務與管理

實驗報告2：前廳服務與管理旅游學院旅游管理10-1班：祝龍斌

時間：2012年5月15日

地點：桂林理工大學

酒店：旅游學院前廳模擬實驗室

過程：1小組在前廳模擬實驗室表演前廳情景劇

2小組組織交流此次模擬情景的心得

3個人撰寫各自心得 心得感受：

在前廳模擬實驗室表演情景劇不僅是一個學習的過程，還會更加清楚地了解前廳各個職務的特點，通過演繹行李員的角色，使我學習到為人處事，很多習慣是在日常生活中積累形成的，使自己的技能和服務意識得到進一步的提高，我們還年輕，我的酒店路還很長，需要付出別人更多的汗水與努力，而在這些努力與汗水當中，更希望能豐富自己的人生閱歷與經驗，活到老、學到老。

以前覺得服務行業就好像比別人低一等，我們以前千軍萬馬過獨木橋，好不容易考上大學，就以為以后會比別人高一等，其實這是一個很單純的想法。大學偶爾也會猶豫也會徘徊，為什么我們不去讓別人服務我們,而是要我們去服務別人？其實當你看著那些顧客在你的服務下解決了問題給予你最真摯的微笑時，你也就創造和實現了你的人生價值，我希望我能在酒店服務業繼續創造我的人生價值，來為我的客人服務。其實顧客不僅是上帝，還是我們的朋友。

服務其實是相對的，我們每個人都是服務人員的同時，又是消費者。我們要盡可能的把每一件都做得很好啊，看看希爾頓，麥當勞，沃爾瑪的發家史，你就會發現：他們哪個不是從最低的服務做起的，從而從未全球的巨頭。現在是有一個服務的年代，我們要微笑的對待每一位客人，這樣你就會得到更多的快樂。靜下心來，把自己的本分做好，三五年后，你就可以成為中高層；十年后，你就會成為這方面的頂尖人才，機遇就在前方，看你會不會把握。在現在這個社會什么都是“趕”出來的。只要自己擺正心態，才能在崗位中樂在其中。

第五篇：酒店前廳部的服務流程

潘多拉酒店前廳部

前臺接待員崗位職責

崗位名稱：前臺接待員

崗位級別：員工

直接上司：大堂副理

任職要求：基本素質：年齡19-27歲，身高男1.73米以上，女1.65米以上，相貌端莊，熟悉酒店電腦管理系統，通曉前臺接待、問訊、客房預訂電腦操作程序；善于建立人際關系，辦事穩重、踏實，有強烈的服務意識。文化程度：高中畢業或同等學歷。

語言能力：普通話對客服務，會簡單英語對話。

工作經驗：經歷過總服務臺管理的專業培訓，懂得一般旅游心理學知識。

從事前臺工作半年以上。

崗位概要：

在賓客住店期間，代表飯店與賓客打交道，確認他們的預定種類和居住天數。幫助賓客填寫入住登記表、安排客房。盡可能地落實賓客特殊要求。弄清賓客付款方式、按檢查步驟跟蹤監管賓客信用，把賓客和客房的有關信息分別記錄在前廳欄目中，并將有關信息通知到酒店相關人員。主要職責：

1、賓客辦理入住登記手續，安排客房，盡可能落實賓客的特殊需求；

2、做好預定賓客抵店前的準備工作，并把已預定房留存起來；

3、透徹理解和準確貫徹酒店有關掛帳、支票兌現和現金處理的政策和程序；

4、懂得察看房態和記錄房態的方法；

5、了解客房位置，可出租房的類型和各種房價；

6、用建議性促銷法來銷售客房并推銷酒店其它服務；

7、把離店、延期離店、提前進店及各種特殊要求包括白天小時用房信息通知

管家部，以便共同合作及時更新房態、保證其準確性；

8、掌握預定工作知識，必要時能辦理預定當日房和他日訂房，也要懂得取消預訂的程序；

9、管理好客房鑰匙；

10、懂得如何使用前廳設備；

11、辦理結賬和離店手續；

12、做好行政樓層客人的接待工作；

13、把住店散客、團隊發生的賬單登入進客賬，并管理好客賬；

14、按程序為賓客提供保險箱的啟用和結束服務；

15、按準確步驟處理郵件包裹和留言；

16、每天閱讀和記錄交班記事本以及布告板，了解當天酒店內舉辦的各種

活動和會議消息；

17、使用準確的電話禮儀；

18、向經理匯報任何非正常事件和賓客的特殊要求；

19、了解有關安全和緊急事故處理程序，懂得預防事故的措施；

20、保持總臺區域的清潔和整齊；

21、出席部門及班組會議；

22、了解因業務量變化而存在調整班次的可能性。

前臺領班崗位職責

崗位名稱：前臺領班

崗位級別：領班

直接上司：大堂副理

下屬對象：收銀員、接待

崗位概要：

在前廳部經理的領導下，負責前廳除總臺外的管理工作。培訓下屬為店內外賓客提供優質窗口服務。

任職要求：基本素質：年齡23-35歲，儀表端莊，熱愛酒店工作，鉆研業務，反應敏捷，善于交際。

文化程度：中專學歷或同等文化程度。

語言能力：能用普通話從事前廳服務，英語對客服務。

工作經驗：具有前臺工作2 年以上的經歷，前廳工作3 年以上經歷。主要職責：

1、熟悉總機話務員、門童、行李員、商務中心文員的所有工作。

2、熟悉一切工作程序并能熟練操作。

3、檢查、督促各員工的考勤、服務態度、服務質量及工作程序、紀律執行情況。

4、溝通與本部各組的聯系、對酒店所增設的服務項目或有改動的服務時間

通知落實到每一員工。

5、與電信局有關方面保持密切聯系，以確保電話通訊的暢通。

6、主動幫助屬下解決疑難問題，對難以搞清楚的問題，視情況請有關方面

人員協助解決。

7、有VIP接待時，要了解入住時間、房號及姓名，提醒當班人員加以重視，并做好檢查。

8、檢查叫醒電話填寫情況，提醒組員注意VIP叫醒服務，遇有字跡不清或

潦草，及時核實并提醒組員。

9、對工作程序和操作流程作不斷補充及修改。

10、制定出不同時期、不同階段的工作和培訓計劃，負責安排話務員的培訓工作。

11、遇緊急情況時，馬上通知有關部門，注意做好保密，沒有接到通知，不

讓任何人離開崗位，通知離開時，應走最后。

12、根據每一位下屬的工作表現，給予鑒定及獎懲。

13、團結關心下屬，了解她們的思想動態，幫助她們處理好各項關系。

14、視工作情況合理調整排班。

15、定期參加部門例會，定期召開班組會議。

16、完成上級交辦的其它工作。

大堂副理每日工作內容

1、參加總經理主持的每日例會。

2、主持前廳部每天工作例會。

3、參加有關計劃外會議。

4、檢、查當日的營業日報表和前一日的房租報告

5、查閱部門工作日志，及時了解情況。

6、查閱并了解當日進店、住店、離店客人報表。

7、了解每日宴會/會議預訂和落實情況

8、了解崗位交接班情況。

9、檢查各崗位當班員工在崗時的儀表儀容和服務姿態。

10、檢查當日進店團隊/會議、重點客人的安排情況。

11、重點時間內深入現場督導，并檢查人手安排情況。

12、隨時聽取客人意見，處理客人投訴。

13、抽查前廳部發出的信息是否準確，保證正常運轉。

14、隨時協調與各部門之間的工作。

15、按崗位責任開展工作。

收銀每日工作程序

1、參加每日召開的部門例會，如開班前會，檢查員工的儀表儀容，宣布當日的客情。

2、分配班組員工工作保證前臺對客服務人手，檢查文具及對客服務用品的準

備情況。

3、查閱本月的訂房情況有無超30間的團隊用房數，如有要安排員工預分配團

隊用房。

4、檢查每日營業日報表。

5、檢查當日進店團隊的安排情況，房卡鑰匙制作情況，檢查通知單和傳真是

否有特殊要求，并給予落實。

6、檢查次日進店團隊的安排情況，房卡鑰匙制作情況，檢查通知單和傳真是

否有特殊要求，并給予落實。

7、檢查次日進店團隊一覽表，團隊確認書。

8、做后天進店團隊分房表。

9、核查當班需打印的所有電腦報表，特別房租報告。

10、檢查并負責落實傳真情況。

11、督導檢查當班員工工作及時解決困難。

12、安排員工分批就餐.13、查閱交班日志，落實上一班交接內容。

14、檢查當日進店團隊/會議，散客中有無提前到店的落實情況。

15、進店高峰參與前臺的接待工作。

16、檢查當班員工的各類資料的輸入確保信息發生準確。

17、檢查差異房的處理情況。

18、熟記常客姓名，努力提供針對性服務。

19、檢查當班員工工作區域內的環境衛生。

20、按崗位職責開展工作。

21、預訂員/行李督導不在時代替其工作。

22、檢查員工鑰匙孔和電腦房間的核對情況，確保信息一致。

23、每日征求客人意見記錄在交班本上。

24、每日送團隊征求團體陪同、領隊和客人意見，到門口揮手送別。前廳領班每日工作程序

1、參加前廳部的每日例會并及時傳達到當班員工。

2、檢查員工的儀表儀容、禮貌用語、對客服務的標準。

3、檢查當班員工工作完成情況和店內應知應會內容。

4、跟蹤落實上一班交接的事項。

5、檢查落實情況。

6、人員不足時，頂替話務員/商務中心員/門童/行李員工工作。

7、檢查當班員工所發出的各類信息和填寫各類表格是否正確。

8、按崗位職責開展工作。

9、檢查商務中心/總機設備運行情況及收費情況是否合理。

10、抽查電話線路計費系統，確保正常計費。

11、崗位督導并參與重點對客服務。

12、每日向前廳部經理匯報本班組工作安排情況。

13、每日下班前與總臺接待經理核對次日和后天的人數及團數、特殊服務情況。

14、檢查員工各項服務落實情況，確保滿足客人的要求。

15、檢查當班人員的文具用品和對客服務用品。

前臺接待每日工作程序

早班：

1、提前5分鐘到崗，參加班前會，檢查儀表儀容，閱讀白板內容，熟悉酒店

最新情況，了解上一班移交事項和最新事宜，并且落實。

2、檢查所有文具用品和所需表格是否齊全。

3、了解當日預抵/預離散客、團隊客情，及時落實處理預抵/預離房間狀況。

4、了解當日宴會/會議客情。

5、每隔2小時核對SLIP和電腦狀況是否一致，及時更改。

6、按要求規范地處理預離表格。

7、及時處理差異房報告，確保房間狀況準確。

8、檢查當日進店團隊鑰匙、信封、分房表及用房狀況，確保房間為OK房，并分類放好。

9、及時輸入預訂信息。

10、填妥并發出4日內團隊分房表，并制作客人帳單。

11、辦理零星客人入住手續，受理散客訂房。

12、按崗位職責要求開展工作。

13、打掃包干區衛生。

14、未盡事宜，書面交班處理。

15、打印班結表，征得前臺接待經理同意方可下班。

中班：

1、提前15分鐘到崗，參加班前會，檢查儀表儀容，閱讀布告欄內容，熟悉

酒店最新情況，了解上一班移交事項和最新事宜，并落實。

2、受理零星客人，團隊客人入住手續，每隔2小時核對SILP與電腦是否一

致。

3、完成抵店團隊客人名單的輸入工作。

4、辦理預離未離客人的續住手續，繼續跟蹤預離情況，并交班清楚。

5、整理差異房報告并存檔，未盡事宜及時交班。

6、受理零星客人訂房。

7、根據崗位職責要求開展工作，及時準確地完成分配的其他工作內容，按要

求發布各類信息。

8、打掃包干區衛生。

9、未盡事宜，書面交班處理。

10、打印班結表，征得大堂副理同意方可下班。

夜班：

1、提前15分鐘到崗，參加班前會，閱讀白班內容，熟悉酒店最新情況，了

解上班移交事項和最新事宜，并且落實

2、了解夜間和凌晨進店的客人。

3、接待夜間和凌晨進店的客人。

4、妥善管理好夜間進出店客人的鑰匙。

5、打印房租報告并檢查核對，發現差錯及時更改，檢查完畢簽上自己的姓名，同時將當日房租變更單與該房租報告裝訂一起留存。

6、制作次日抵店團隊房卡、鑰匙并檢查。

7、打制次日抵店散客登記單、信封、制作房卡鑰匙并存入前臺預訂檔案夾中。

8、查看電腦，查看次日是否有在店過生日的客人，并交班。

9、整理NO SHOW 客人訂單并處理。

10、打制各類報表，檢查并裝訂。

11、配合財務夜審，保證系統正常運轉。

12、夜班將當天進店的散客登記資料輸入到公安機關的電腦中。

13、打掃包干區衛生。

14、未盡事宜，書面交班處理。

15、打制班結表，征得前臺接待經理同意方可下班。