第一篇：酒店前廳部服務質量管理標準

1、門前服務質量標準。

（1）前門環境

前門整齊、美觀、規劃布局合理，地面清潔，無污跡、廢紙、雜物、無亂發自行車。綠化良好，花園，草地，盆栽盆景內無煙頭、廢紙。酒店門前點微醒，位置適當，安裝端正，中英文對照字跡清楚，整個門前環境舒適、美觀、整潔。

（2）停車場

門前或院內有不小于停放15%客房的汽車停車場。停車位置劃線固定。車場與車道分開，車道寬度不小于

4.5米，有坡度不超過12.釣殘疾人車道。正門外擋雨亭下有行車道和寬度不小于2米的人行道。

（3）調度人員

能用英語和普通話提供服務，迎接、問候、告別語言準確、規范。對常客和回頭客能稱呼名和職業。始終堅持站立服務，微笑服務，無離崗、串崗、大聲呼叫、哼歌等現象發生。

（4）車輛調度

各種車輛指揮調度有方，候客車輛停*整齊有序，客人到達，接車主動及時，開拉門時，伸手擋住車門上方和引導客人下車動作規范，主動攙扶體弱殘疾客人，客人用車調度不超過2分鐘，訂車提前2分鐘到達；無空派、空訂現象發生。

（5）門前秩序與安全

門前始終保持安靜、有序。酒店有大型重要活動或外單位人員集體參觀，能指揮得當，無擁擠；雜亂現象發生。對個別精神病患者或不良分子，高度警惕，處理及時得當。遇有危害酒店安全的緊急或特殊情況，能協同保安人員及時、妥善處理。無崗位責任事故發生。

1、門前服務質量標準。

第二篇：酒店前廳服務質量檢查內容和標準

前廳服務檢查內容和標準

1、儀容儀表、遵紀守規、服務知識的檢查：

? 工作服務是否清潔挺括、皮鞋是否擦亮，工作服上金屬飾物是否擦干凈？ ? 是否穿統一外套及顯露出的內衣、襪子、鞋等？有否著個人服裝上崗情況？ ? 是否端正佩帶胸章，胸章是否整潔、干凈、規范、無涂抹、破損？ ? 男服務員有否留長發、怪發型、蓄胡須、女服務員、有否留和指甲？

? 上崗期間是否飾濃妝，是否佩帶耳環、項鏈、手鐲等；有否抹深色指甲油和使用氣味過濃的香水？是否只戴結婚戒指？ ? 是否見客面帶笑容、態度和藹、講話親切？ ? 是否議論客人、嘲笑和模仿客人動作？ ? 是否做到上班前不飲酒，不吃異味食品？

? 是否做到在客人面前不打哈欠、不打噴嚏、不搔頭、抓癢、挖耳、挖鼻？ ? 是否能用流利的外語進行工作？ ? 工作期間是否做到不竄崗，不隨便調班？ ? 工作期間是否做到不會客、洗澡、理發、洗頭？

? 工作期間是否做到不打私人電話、打電話時講話簡明扼要？ ? 工作期間是否精力集中？

? 值班時是否讓非值班人員在服務臺逗留或站在服務臺附近聊天？ ? 是否暗示客人較多時，服務人員顯得忙亂？

? 是否熟悉飯店的各種服務項目、營業時間、主要服務項目的價格？ ? 是否熟悉本城市的交通、主要商業網點、土特產、主要景點等情況？ ? 是否熟練掌握服務程序、規范？ ? 是否能與飯店內其他業務環節密切配合？

? 是否熟練掌握各種安全設備的使用和操作技術，并對可能發生的各種不安全因素能夠及時采取措施？

2、預訂服務的檢查：

? 接受訂房后是否按要求認真填寫訂房單，將有關資料輸入電腦，重要客人預留房號？

? 對于隨時可能發生的預訂現象、是否認真接洽？

? 接訂電話時，是否有禮貌，并立即查詢“訂房登記表“，準確地回答對方？ ? 無論預訂能否接受，是否對客人都有答復，并有所記錄？

? 是否把接受的預訂項目、價格、時限全部告訴對方，同時注意不把訂房的房號告訴客人？

? 對不能接受的預訂，是否都給予了回復，并明確委婉地說明原因，同時對預訂者表示歉意？

? 對訂房的取消有否更改資料，并補上替補客人？ ? 對于退訂房的客人有無按規定退還押金？

? 對已訂房的客人，是否有不能保證提供用房的情況發生？

? 是否按要求做好有關報表的統計，并將報表及時準確分送到有關部門？

? 是否將重要客人的姓名、國籍、人數、抵離時間、房號、接待要求及臨時變更及時呈報有關部門？是否事先用表單形式通知有關部門在客人抵店之前將總經理名片、水果、鮮花、香檳或其它贈品送入客房？

? 是否將訂單，連同有關客人資料的打印或填寫好的入住登記表，及時送到總臺？ ? 是否制作明日預抵散客人介紹到其他飯店去？ ? 在客源不足時，是否積極地尋找客源？

3、接待服務的檢查

? 接待員是否能隨時掌握售出的房間數、空房數包房數？ ? 是否正確掌握當日可以出租的房間，包括房號等級和房費？ ? 是否對團隊客人和重要客人的名單了解清楚，提前做好準備？ ? 是否預留守重要客人和重要客人的住房？ ? 對重要客人的入住及離店，是否通知部門經理？ ? 是否清楚當日客人的車，船及航機到達時間？ ? 是否核對所填寫的登記表？ ? 是否提醒客人將其貴重物品寄存？

? 散客到店，接待員是否主動向客人表示歡迎和問候，并詢問客人有否訂房，若有，迅速取出訂房單，并判斷客人的身份，根據房況安排房間類別？

? 散客辦住店手續時，是否借客人的護照查看所填寫內容是否與護照內容相符，然后才給客人房產鑰匙？

? 是清楚客人的記賬方式，禮貌地請客人預付押金？

? 對折扣，是否由飯店管理人員簽認？折扣的幅度是否在他們權限以內？ ? 發給客人鑰匙時是否快速、準確？

? 是否按要求將客人資料及時準確地輸入電腦，并電話通知總機開啟IDD，通知房務中心做好接待與服務？

? 是否了解客人要求換房的原因？如屬飯店責任，是呈報主管速予改換，通知行李部與房務中心予以跟辦？ ? 是否予留好重要客人的住房？ ? 是否有將鑰匙交給非住房客人的現象？

? 是否了解客房全部情況，包括客房方位、朝向、等級、主要設備及房租。一見房號，就知道客房的形象？

? 是否有針對性地根據客人身份、特點分房？

? 旺季和節假日期間，是否采取加床等臨時措施，提高出租率？

? 對排房過程中的糾紛，是否及時匯報，讓大堂副理、前廳經理或飯店總經理妥善解決？

4、問詢服務檢查

? 是否很了解飯店全部服務設施、服務產品及其價格？ ? 是否有較廣博的知識、并能熟練用外語表達？ ? 是否多記客人的姓名？

? 工作表現是否能取得客人的信任？ ? 是否以禮貌的態度和親切的語氣接聽電話？

? 有無只與一位客人談話過久布忽視了其他等待你服務的客人？ ? 有無對客人說：“我不知道？” ? 為客人服務時是否全神貫注？ ? 客人較多時，能否做到“接

一、顧

二、招呼三”‘有條理、不忙亂？ ? 有否準備各種回答客人詢問的資料？ ? 資料包括當天飯店所發生的重要事情？》 ? 回答客人的任何詢問，是否語氣溫和、正確可靠？

5、留言、郵訊服務的檢查

? 對留言，是否按規定處理（即請訪客填留言單兩份，一份放鑰匙架，一份送客房，電話留言時由詢問員代寫，放在鑰匙架內并按上留言信號燈，留言單均應注明日期、時間，經手人簽字）？

? 收到來函、快信、電報有無扔放在鑰匙架上，而未立即傳遞給客人的現象？ ? 對包裹或大件郵包，是否及進與客人聯系并清楚地了解處理方式？ ? 對客人交寄的信件、物品是否清楚郵寄方法、地址及超重的處理方式？ ? 有無私自打開客人電報、信件的現象？

? 對客人委托辦的事情，是否做到了情況明，手續清，速度快？

6、處理客人投訴的檢查：

? 客人投訴時，是否耐心地讓他（她）把話講完？ ? 是否把客人投訴的意見準確地記錄下來？

? 對客人投訴能夠處理的是否馬一跟進，立即向主管部門負責人打電話聯系？ ? 是否有對客人的意見辯解、爭論、反駁的現象？

7、總機接線生服務檢查

? 是否了解機器的結構和性能以及其操作方法？ ? 是否嚴格運用禮貌用語接聽電話？

? 接聽電話友愛否立即說出飯店的名稱以及問候語？ ? 轉接運用是否快而準確？

? 是否能在鈴聲響三聲以內拿起電話回答對方？ ? 如對方要找的客人不在時，是否請對方留言？ ? 留言是否記錄清楚，并準確、迅速地交給客人？

? 接聽電話是否使用禮貌用語“請您稍等一下”、“對不起，他不在”、“我立即給您查”、“您需要留言嗎”等等？

? 客人打完長途電話后，費用是否立即入賬？ ? 是否了解主要國家、城市的國際長途電話費？/ ? 是否監看電腦長話記錄，及時發現問題，及時報告？ ? 是否了解世界主要城市與本地的時差，以便回答詢問？ ? 是否熟記本地醫院、消防、分公安部門的電話？

? 是否記錄飯店經理及主要管理人員住宅電話號碼和呼機號碼及緊急聯絡方法？ ? 是否做對好客人的叫醒服務？有無提前、推后或誤漏叫醒？ ? 是否有耐心、熱心，一心不客人著想？ ? 是否有偷聽客人講話的現象？

? 是否懂得火警等突發事件發生時處理的方法？

8、總臺收銀員服務的檢查

? 是否與各營業收銀點聯系正常？

? 各收銀點的收銀員，是滯將客人消費賬單及時送到前廳，以便前廳總出納處對這些帳單進行核算加工制成財務報表？

? 總臺收銀是否按要求分別給團隊客人和散客建立了帳戶？ ? 帳戶是否與客人姓名、房號、臨時住宿登記表相一致？ ? 是否對客人的房租每天結算一次？ ? 有否對客人的房租每天結算一次？

? 有否出現逃帳、漏帳、錯賬的現象，比例大致是多少？ ? 飯店是否采用一次性結賬方式，以方便客人？

? 在客人來結賬時，是否已結清賬目，客人是否將鑰匙交還？ ? 總臺收銀員是否設有免費保存貴重物品服務？ ? 收銀員是否按工作程序讓客人寄取貴重物品？ ? 是否每天核對信用卡、黑卡名單，及時發現黑卡？

? 是否及時向信用卡公司索取消費超出信用卡了額的客戶的信用卡授權？ ? 總臺賬務員是否24小時都有人值班？

? 早、中、晚班的賬務員是否明確自己的工作責任？ ? 總臺賬務員是否熟練掌握辦理客人離店手續的順序：

(1)接受鑰匙；（2）取出賬單；（3）叫客人姓名；（4）當面點清找頭；(5)請客人在賬單上簽名認可；（6）道謝。

9、失物詔領的檢查

? 對在飯店內的拾物是否全都登記了？

? 是否將拾物的所有特征、拾者姓名、地點及拾物時間記錄下來？

? 失者前來認領時，是否核對物品、證件、再將失者姓名、房號、證件號碼記錄下來？

10、司閽（守門員）、行禮員的檢查

? 司閽和行李員是否時刻注意有無客人的到來，主動上前提拎行李？ ? 司閽和行李員是否注意保持前廳和大門的衛生？ ? 司閽是否與保安人員相互協作，密切配合？ ? 是否掌握可疑者的出入動向？

? 對外來的醉漢、衣冠不整齊者是否處理妥當？ ? 司閽對在大門附近叫賣者，有傷風化者是否勸其離開？

? 對有損國格和民族尊言的行為，無論是外來人或客人是否立即制止？（1）零散客人抵達時：

? 對攜帶寵物的客人是否勸其不要把寵物帶進飯店，并妥善處理？

? 車子停穩后，是否在確認車子前后方都安全的情況下，將車門敞開，向客人問候？ ? 開車門時，是否用手擋住車門上沿，以免客人碰頭？ ? 行禮員接到通知或自己看到客人抵達時，是否立即到大門迎接 ?，并視行李多少，準備行李車？ ? 迎接客人時是否向客人問候？

? 從車上卸下行李時，行李員是否向客人核實行李數？ ? 各種貴重、易損物品是否盡量請客人自己拿？

? 裝行李時，是否輕拿輕放，把大的、硬的、不怕壓的東西放在行李車下面，小的軟的行李放在上面？

? 確認客人是來住宿后，是否引導到辦理住宿手續的總臺前？ ? 在客人辦住宿手續時，行李員是否在客人身后約1米遠處等待？ ? 行李員如有其它事情需要離開，是否向其他行李員交待？ ? 是否按客人登記順序，確定運送行李的順序，以免出現差錯？ ? 是否提醒客人將物品存放在飯店貴重物品寄存處？ ? 用推車裝行李時，是否注意不要讓行了掉在地上以免摔壞？

? 辦完住宿手續時，行李員是否馬上到柜臺前，從接待員那里領取鑰匙，核對鑰匙號碼確認無誤后，領客人去房間？

? 是否做到引領客人要在客人側前方，離客人兩三步遠處，在拐角處要回頭向客人示意？

? 是否主動為客人按電梯？ ? 是否按住電梯門讓客人先進電梯？ ? 是否注意勿碰撞行李？

? 引領客人過程中，是否向客人簡單介紹飯店設施？ ? 在走道里，是否向客人說明太平門、太平梯的位置？

? 將客人引到樓層，是否與樓層服務交接并將行李放入房間，向客人敬語道別？ ? 如客人辦完住宿手續后，立即外出，在確認客人的姓名、房號和行禮，領到鑰匙后，是否把行李放到客人房間？ ? 是否把行禮放在行李架上？（2）團隊客人抵達時：

? 司閽是否能正確引導車輛？ ? 是否及時招呼行李員為客人卸行李？

? 在行李員不夠工行李員照顧不到的時候，司閽是否主動前去幫助？ ? 如果是大型團隊，是否預先安排好行李員？ ? 客人抵達時，行李員是否迅速上前迎接？

? 卸下行李，行李員是否能配合陪同核對行李件數？確認無誤后，辦理簽收手續？ ? 是否將全部行李都填上行李卡，對照名單記上房間號碼，掛在行李上，并按樓層分好？

? 行李先于客人抵達時，能否做到核件數，辦理交接手續并將行李保管好，標上團隊名稱，按團隊名表的排房，填上房號，在一定地點保管起來？

? 行李按樓層將上行李車，盡快送到房間，各行李員攜帶所負責樓層的房間號碼表，將運送的行李件數按房間分別填寫到表上，這時是否做到向客人核實？ ? 客人不在時，是否做到打開房間，放進行李，將行李放在行李架上？ ? 如行李送錯，是否迅速找出原因，盡快解決？

? 在查找行李時，如查找到有住客的房間，是否事先征得住客同意？ ? 行李分送完畢，是否做到向主管報告？（3）散客離店時：

? 司閽是否將車引導到便于客人上車和不妨礙裝行李的位置？ ? 司閽是否與行李員協作將行李裝上車，并請客人核實行李數？

? 司閽是否為客人開車門并用手擋住車門沿，看清客人坐好后再輕關車門，同時向客人道別？

? 送客時，司閽是否站在車子斜前方一二步遠的位置，使客人能看到你向他（她）揮手道別？

? 是否在大型宴會時配備足夠人員，傳呼和引導車輛？ ? 如客人要求乘出租汽車，司閽是否為客人約好出租汽車？

? 服務員把離店客人的房間號碼、姓名、行李件數和出發時間通知行李員后，行李員是否在指定時間去客人房間，行李多時，推行李車去？ ? 是否向客問好，接受客人運送行李的指示？

? 離開房間時，是否把記號和行李件數記到記錄卡上，請客人核實？

? 將行李運到行李放置處，等候客人到來時，是否注意推行李不要碰到其他客人？中客人來取行李，在確認客人已義鑰匙的情況下，是否按客人指示行動？ ? 客人乘車離開，是否做到把行李運到大門口并裝上車？ ? 是否做到請客人核實行李數后再上車？（4）團隊客票人離店時： ? 司閽是否做到引導好車輛？ ? 是否做到協助行李員工作？ ? 車開動時，是否做到向客人道別？

? 行李員在客人離開的前一天，是否做到與總臺聯系，將離店團隊客人的房號、運送行李時間及特殊要求核實一下，并分配工作？ ? 行李員是否做到按規定時間把行李集中起來？ ? 是否核對行李件數，做好記錄，再裝上行李車？

? 是否做到在規定的時間里，當客人行李未整理好或客人不在時，做好記錄，以防搬運時遺漏？

? 是否做到將行李集中到指定地點，計算總數，當行李件數與各行李員手中表上數目一致后，再向陪同人員核實行李部數？

? 行李裝上車后，是否再請陪同人員清點件數，做好簽收？

? 是否做到通過陪同人員提醒客人所接待房鑰匙是否已交還，個人負擔的賬目是否已結清？

? 是否做到搬運行李輕拿輕放，行李全部上車后示意司機開車并送行？

11、前廳衛生檢查

? 飯店大門是否經常保持完好、清潔明亮？ ? 大堂地毯是否干凈無污，鋪放整齊？ ? 大理石地面是否光澤照人，干凈完好？

? 打蠟地板是否干凈、完好、光亮，并且不過分滑？

? 大堂內的各種設備、用具、家具（門、玻璃、窗、扶把手，燈具、時鐘、柜臺、裝飾物、標志牌、廣告、防火用具等）是否完好無損，干凈清潔？ ? 公用電話和公用電話亭是否干凈完好？ ? 電話是否做到每天消毒？ ? 電話旁是否置電話薄？ ? 電話簿是否新？

? 公用電話是否處于完好的使用狀態？

? 公共場所的煙灰缸、煙灰筒是否隨時更換，保持清潔完好？ ? 大堂內各種裝飾物是否掛放整齊、牢固，位置和高度適合？ ? 大堂內是否張貼有粗糙的不規范的廣告？ ? 大堂內是否隨意張貼留言、旅游計劃等？ ? 是否在住宿規章中向客人說明張貼留言的位置？ ? 客人損壞大堂設備、家具等，是否客氣地請其賠償？ ? 電梯門內是否經常打掃、保持清潔？ ? 大堂四壁和頂部是否保持干凈、完好？/ ? 大堂的霓紅燈及其他吊燈是否保持完好，燈管是否干凈？ ? 大堂內的花木是否經常修剪，枯敗的花木是否及時更換？ ? 花木是否積有灰塵，花盆、花架是否干凈、完好、穩固？ ? 大堂內是否有蒼蠅、蚊子、蟑螂、老鼠等害蟲？ ? 樓梯的地毯是否放平整？

? 各太平門是否經常檢查，打掃，保持干凈、完好？ ? 樓臺是否保持清潔？

? 大堂內若有養魚池（缸），是否做到保持水的干凈，無異味，養魚池（缸）內無死魚和漂浮物？

? 大堂內是否隨便堆放東西？ ? 大堂內通風是否良好？ ? 大堂是否溫度適宜？ ? 公用衛生間是否十分干凈？

? 公用衛生間是否通風良好，空氣清新？

? 公用衛生間的紙巾，毛巾、香皂，香皂液是否隨時按規定數量補充？ ? 公用衛生間是否有蒼蠅、蚊子、老鼠、蟑螂等害蟲？ ? 庭院花木是否經常整理，定期修剪？ ? 庭院是否干凈、整潔？

? 停車場是否每日打掃，庭院式飯店是否保持院落干凈、道路完好？

第三篇：酒店前廳部的服務流程

潘多拉酒店前廳部

前臺接待員崗位職責

崗位名稱：前臺接待員

崗位級別：員工

直接上司：大堂副理

任職要求：基本素質：年齡19-27歲，身高男1.73米以上，女1.65米以上，相貌端莊，熟悉酒店電腦管理系統，通曉前臺接待、問訊、客房預訂電腦操作程序；善于建立人際關系，辦事穩重、踏實，有強烈的服務意識。文化程度：高中畢業或同等學歷。

語言能力：普通話對客服務，會簡單英語對話。

工作經驗：經歷過總服務臺管理的專業培訓，懂得一般旅游心理學知識。

從事前臺工作半年以上。

崗位概要：

在賓客住店期間，代表飯店與賓客打交道，確認他們的預定種類和居住天數。幫助賓客填寫入住登記表、安排客房。盡可能地落實賓客特殊要求。弄清賓客付款方式、按檢查步驟跟蹤監管賓客信用，把賓客和客房的有關信息分別記錄在前廳欄目中，并將有關信息通知到酒店相關人員。主要職責：

1、賓客辦理入住登記手續，安排客房，盡可能落實賓客的特殊需求；

2、做好預定賓客抵店前的準備工作，并把已預定房留存起來；

3、透徹理解和準確貫徹酒店有關掛帳、支票兌現和現金處理的政策和程序；

4、懂得察看房態和記錄房態的方法；

5、了解客房位置，可出租房的類型和各種房價；

6、用建議性促銷法來銷售客房并推銷酒店其它服務；

7、把離店、延期離店、提前進店及各種特殊要求包括白天小時用房信息通知

管家部，以便共同合作及時更新房態、保證其準確性；

8、掌握預定工作知識，必要時能辦理預定當日房和他日訂房，也要懂得取消預訂的程序；

9、管理好客房鑰匙；

10、懂得如何使用前廳設備；

11、辦理結賬和離店手續；

12、做好行政樓層客人的接待工作；

13、把住店散客、團隊發生的賬單登入進客賬，并管理好客賬；

14、按程序為賓客提供保險箱的啟用和結束服務；

15、按準確步驟處理郵件包裹和留言；

16、每天閱讀和記錄交班記事本以及布告板，了解當天酒店內舉辦的各種

活動和會議消息；

17、使用準確的電話禮儀；

18、向經理匯報任何非正常事件和賓客的特殊要求；

19、了解有關安全和緊急事故處理程序，懂得預防事故的措施；

20、保持總臺區域的清潔和整齊；

21、出席部門及班組會議；

22、了解因業務量變化而存在調整班次的可能性。

前臺領班崗位職責

崗位名稱：前臺領班

崗位級別：領班

直接上司：大堂副理

下屬對象：收銀員、接待

崗位概要：

在前廳部經理的領導下，負責前廳除總臺外的管理工作。培訓下屬為店內外賓客提供優質窗口服務。

任職要求：基本素質：年齡23-35歲，儀表端莊，熱愛酒店工作，鉆研業務，反應敏捷，善于交際。

文化程度：中專學歷或同等文化程度。

語言能力：能用普通話從事前廳服務，英語對客服務。

工作經驗：具有前臺工作2 年以上的經歷，前廳工作3 年以上經歷。主要職責：

1、熟悉總機話務員、門童、行李員、商務中心文員的所有工作。

2、熟悉一切工作程序并能熟練操作。

3、檢查、督促各員工的考勤、服務態度、服務質量及工作程序、紀律執行情況。

4、溝通與本部各組的聯系、對酒店所增設的服務項目或有改動的服務時間

通知落實到每一員工。

5、與電信局有關方面保持密切聯系，以確保電話通訊的暢通。

6、主動幫助屬下解決疑難問題，對難以搞清楚的問題，視情況請有關方面

人員協助解決。

7、有VIP接待時，要了解入住時間、房號及姓名，提醒當班人員加以重視，并做好檢查。

8、檢查叫醒電話填寫情況，提醒組員注意VIP叫醒服務，遇有字跡不清或

潦草，及時核實并提醒組員。

9、對工作程序和操作流程作不斷補充及修改。

10、制定出不同時期、不同階段的工作和培訓計劃，負責安排話務員的培訓工作。

11、遇緊急情況時，馬上通知有關部門，注意做好保密，沒有接到通知，不

讓任何人離開崗位，通知離開時，應走最后。

12、根據每一位下屬的工作表現，給予鑒定及獎懲。

13、團結關心下屬，了解她們的思想動態，幫助她們處理好各項關系。

14、視工作情況合理調整排班。

15、定期參加部門例會，定期召開班組會議。

16、完成上級交辦的其它工作。

大堂副理每日工作內容

1、參加總經理主持的每日例會。

2、主持前廳部每天工作例會。

3、參加有關計劃外會議。

4、檢、查當日的營業日報表和前一日的房租報告

5、查閱部門工作日志，及時了解情況。

6、查閱并了解當日進店、住店、離店客人報表。

7、了解每日宴會/會議預訂和落實情況

8、了解崗位交接班情況。

9、檢查各崗位當班員工在崗時的儀表儀容和服務姿態。

10、檢查當日進店團隊/會議、重點客人的安排情況。

11、重點時間內深入現場督導，并檢查人手安排情況。

12、隨時聽取客人意見，處理客人投訴。

13、抽查前廳部發出的信息是否準確，保證正常運轉。

14、隨時協調與各部門之間的工作。

15、按崗位責任開展工作。

收銀每日工作程序

1、參加每日召開的部門例會，如開班前會，檢查員工的儀表儀容，宣布當日的客情。

2、分配班組員工工作保證前臺對客服務人手，檢查文具及對客服務用品的準

備情況。

3、查閱本月的訂房情況有無超30間的團隊用房數，如有要安排員工預分配團

隊用房。

4、檢查每日營業日報表。

5、檢查當日進店團隊的安排情況，房卡鑰匙制作情況，檢查通知單和傳真是

否有特殊要求，并給予落實。

6、檢查次日進店團隊的安排情況，房卡鑰匙制作情況，檢查通知單和傳真是

否有特殊要求，并給予落實。

7、檢查次日進店團隊一覽表，團隊確認書。

8、做后天進店團隊分房表。

9、核查當班需打印的所有電腦報表，特別房租報告。

10、檢查并負責落實傳真情況。

11、督導檢查當班員工工作及時解決困難。

12、安排員工分批就餐.13、查閱交班日志，落實上一班交接內容。

14、檢查當日進店團隊/會議，散客中有無提前到店的落實情況。

15、進店高峰參與前臺的接待工作。

16、檢查當班員工的各類資料的輸入確保信息發生準確。

17、檢查差異房的處理情況。

18、熟記常客姓名，努力提供針對性服務。

19、檢查當班員工工作區域內的環境衛生。

20、按崗位職責開展工作。

21、預訂員/行李督導不在時代替其工作。

22、檢查員工鑰匙孔和電腦房間的核對情況，確保信息一致。

23、每日征求客人意見記錄在交班本上。

24、每日送團隊征求團體陪同、領隊和客人意見，到門口揮手送別。前廳領班每日工作程序

1、參加前廳部的每日例會并及時傳達到當班員工。

2、檢查員工的儀表儀容、禮貌用語、對客服務的標準。

3、檢查當班員工工作完成情況和店內應知應會內容。

4、跟蹤落實上一班交接的事項。

5、檢查落實情況。

6、人員不足時，頂替話務員/商務中心員/門童/行李員工工作。

7、檢查當班員工所發出的各類信息和填寫各類表格是否正確。

8、按崗位職責開展工作。

9、檢查商務中心/總機設備運行情況及收費情況是否合理。

10、抽查電話線路計費系統，確保正常計費。

11、崗位督導并參與重點對客服務。

12、每日向前廳部經理匯報本班組工作安排情況。

13、每日下班前與總臺接待經理核對次日和后天的人數及團數、特殊服務情況。

14、檢查員工各項服務落實情況，確保滿足客人的要求。

15、檢查當班人員的文具用品和對客服務用品。

前臺接待每日工作程序

早班：

1、提前5分鐘到崗，參加班前會，檢查儀表儀容，閱讀白板內容，熟悉酒店

最新情況，了解上一班移交事項和最新事宜，并且落實。

2、檢查所有文具用品和所需表格是否齊全。

3、了解當日預抵/預離散客、團隊客情，及時落實處理預抵/預離房間狀況。

4、了解當日宴會/會議客情。

5、每隔2小時核對SLIP和電腦狀況是否一致，及時更改。

6、按要求規范地處理預離表格。

7、及時處理差異房報告，確保房間狀況準確。

8、檢查當日進店團隊鑰匙、信封、分房表及用房狀況，確保房間為OK房，并分類放好。

9、及時輸入預訂信息。

10、填妥并發出4日內團隊分房表，并制作客人帳單。

11、辦理零星客人入住手續，受理散客訂房。

12、按崗位職責要求開展工作。

13、打掃包干區衛生。

14、未盡事宜，書面交班處理。

15、打印班結表，征得前臺接待經理同意方可下班。

中班：

1、提前15分鐘到崗，參加班前會，檢查儀表儀容，閱讀布告欄內容，熟悉

酒店最新情況，了解上一班移交事項和最新事宜，并落實。

2、受理零星客人，團隊客人入住手續，每隔2小時核對SILP與電腦是否一

致。

3、完成抵店團隊客人名單的輸入工作。

4、辦理預離未離客人的續住手續，繼續跟蹤預離情況，并交班清楚。

5、整理差異房報告并存檔，未盡事宜及時交班。

6、受理零星客人訂房。

7、根據崗位職責要求開展工作，及時準確地完成分配的其他工作內容，按要

求發布各類信息。

8、打掃包干區衛生。

9、未盡事宜，書面交班處理。

10、打印班結表，征得大堂副理同意方可下班。

夜班：

1、提前15分鐘到崗，參加班前會，閱讀白班內容，熟悉酒店最新情況，了

解上班移交事項和最新事宜，并且落實

2、了解夜間和凌晨進店的客人。

3、接待夜間和凌晨進店的客人。

4、妥善管理好夜間進出店客人的鑰匙。

5、打印房租報告并檢查核對，發現差錯及時更改，檢查完畢簽上自己的姓名，同時將當日房租變更單與該房租報告裝訂一起留存。

6、制作次日抵店團隊房卡、鑰匙并檢查。

7、打制次日抵店散客登記單、信封、制作房卡鑰匙并存入前臺預訂檔案夾中。

8、查看電腦，查看次日是否有在店過生日的客人，并交班。

9、整理NO SHOW 客人訂單并處理。

10、打制各類報表，檢查并裝訂。

11、配合財務夜審，保證系統正常運轉。

12、夜班將當天進店的散客登記資料輸入到公安機關的電腦中。

13、打掃包干區衛生。

14、未盡事宜，書面交班處理。

15、打制班結表，征得前臺接待經理同意方可下班。

第四篇：酒店個性化服務案例精選-前廳部

酒店個性化服務案例精選——前廳部

一包精致的煙絲P5 4月的一天下午張楠先生到中都飯店指導工作也是他第二次光臨中都,在晚上準備起劃方案的時候,突然發現房間的辦公桌上有一個包裝精美的的禮物盒,打開盒子里國這是一包精制的煙絲,盒子個有一張留言:”吸煙有害健康敬請適量”,旁邊放著一個告別防風的老式打火機.第二天,張先生見到飯店總經理趙國強先生時,高興地說:”趙總,真是到了中都,就到了家呀!”

原來,張楠先生有2大嗜好:喝咖啡醒神,吸煙以理思路.他自己開玩笑說:”一個都不能少”當天晚上用餐時,張先生很破例沒有隨手攜帶的煙袋鍋吸煙,而是敲了敲煙鍋子,然后吸了一只紙煙,這在以往是沒有出現的,共餐的趙總察覺到了這一不起眼的變化.于是,安排客房部很快為張先生配了一包煙絲.可以租臺VCD機嗎？P7 2002年的一天，就有一位客人打電話到禮賓部可不租臺VCD機，想放映自帶的VCD碟子。禮賓員馬上向與技術部聯系，技術人員把一臺VCD機及幾根連接線一起送到了客人的房間，并幫客人安裝好，看到客人滿心歡喜的表情，我們的員工覺的心里有一種滿足感。

點評:一包煙絲雖小,幫客人租VCD也不是什么大不了的事情,但蘊含的服務內涵卻不平常,做好服務的根本就是:”不經意外多

留心,于細節處下功夫”,服務二字唯細心是根本,優質一詞唯用腦是根本,優秀的服務案例不在轟轟烈烈的事情,而是蘊含于客人的一言一行,和不經意中.順利的東北之行

2006年4月26日的中國區金鑰匙的第49期培訓班將在牡丹江市金鼎酒店舉行。4月23日我在當班，金鑰匙QQ群的圖標開始閃動，我打開發再人在尋求幫助，是浙江臺洲的一位金鑰匙，她的酒店這次將派2個同事去牡丹江參加這次培訓班，已訂好了24日下午到哈爾濱市的航班的航班，然后打算在哈爾濱市轉車到牡丹江，由于飛機將是25日凌晨落地，而且2個同事又是女孩子，所以想請哈爾濱市的金鑰匙幫忙接待一下。我在QQ上主動的接受了請求，詢問后得知：他們將于25日凌晨24時左右到哈爾濱市機場，想訂一間房，而且他們的報銷額度又是150元/間。150元，是這正與我們酒店推出的子夜房相符合，而且我們酒店的位置距火車站非常近，真是2全其美。為了保證她們的行程順利，我又當日為她們預訂了26日早8時開往牡丹江的火車，并為其掂付了車票錢。并于25日下班之前，聯系了酒店門前的合約出租車司機為她們接機。26日早我上班時得知她們已在7時退房，并留言給我，感謝我的幫助，一切進行的非常順利。

客人終于笑了P22

晚上22：00多的時候，一們客人走到禮賓臺，底部哪里可以有別克汽車的專修店，當時禮賓部是李杰在當班，這下把李杰給問住了，可是她想：我要盡最大努力去幫助客人。“先生，請您稍等一下，我幫您打電話問一下”小李先是打114查詢說沒有，然后抱著試試看的態度打到別客車專賣店，打了一遍又遍，就是沒有人接聽，這時站在一邊等待的客人惱了：你們到底能不能問到啊，什么服務嘛！這時，電話響了，對方傳來不耐煩的聲音，誰呀？干什么？小李先是客氣地向對方道歉，后詢問別客的維修地址。客人人聽后扭頭便走，可細心的小李忙追上客人說：“先生，這是專修讓的地址路線和電話，如果有什么事，你可以打電話問一下“這時客人不好意思的笑了說：謝謝，謝謝，剛才我太急了，態度不好，請不要介意。小李笑說：”沒關系?.“

還是讓客人好好休息吧

2001年3月6日早5時30分,前廳部員工董永林值夜班時,來了2位客人,登記過后他便引領客人回房間,這時,客人說還有行李,怎么沒給拿上來,客人說他把行李讓保安拿了??(客人很不高興以為把他的行李弄丟了,其實他把行李落在了出租車上)董永林雖然被這突發的情況弄的有些糊涂,但在安慰客人扣立刻去處理這件事情.他急忙到保安那詢問,保安說:”車門是我開的,但客人沒說有行李就直接走進了樓內”董永林用知道的車牌號打電話到市交警隊查詢??這時出租車司機打來電話,說過10分鐘把東西送到,司機到酒店時,要

向客人要44元的返車費,這時客人已經休息了?董永森為了不打擾客人就從前臺借了44元掂付.客人為此寫了一封表揚信.尊敬的酒店領導: 請對1020號服務員予以表揚,并他表示歉意及衷心的感謝.我于3月6日早到達貴酒店.當時下了出租車后,由于自己的失誤,忘了拿行李下車,登記后,1020號服務員帶我和客戶到房間,突然想起沒有行李,以為是1020服務面的錯,對他很兇.其實完全不是創造成的,可是1020服務員絲毫沒有生氣,馬上著手幫我找行李,在最短的時間幫我們把行李找了回來.再次感謝1020號服務員!再次感謝海景花園的全休員工!周建安草上

2001年3月8日

點評:金鑰匙不是無所不能,但一定要竭盡所能,只要我們能力所及的,我們都會全心全意為客人服務,這種盡心盡力為人的服務精神也表現在各地區金鑰匙的友誼攜做方面,我們這次幫了別人,別人在我們遇到困難的時侯也同樣會這樣的幫助我們,”凡幫了別人的,沒有幫不到自己的!”雖然在服務過程中也會遇到客人的不理解,但相信我們對客人發自內心的關心客人最終一定會感覺的到的.您的鞋修好了

付麗小姐是我們酒店的常住客人，每次她出差都要入住在這里，6月的一天，我在當班時，大堂副理的電話突然響了，原來是706的付小姐打來的電話，她剛才出去逛街了，可惜他的高根涼鞋的根斷掉了，想讓我們幫她找個能沾鞋的膠水，我說，這樣吧,付小姐,您把鞋子給我吧,我幫您想辦法,一會兒弄好后給你送到房間來.付小姐很不好意思的把鞋交給我,我說,付小姐,這都是我們應做的,謝謝您一直這很菁萊我們酒店.我馬上找到工程部師傅,不一會,鞋子沾好了,我又找來鞋擦,為付小姐把鞋擦干凈,并用透明塑料袋把鞋子包好后,親自為付小姐送上了樓.從付小姐的眼神和感謝中我體會到了一種滿期足感.點評:酒店的回頭客,常客是酒店市場維護的重心,據統計爭取一個新客戶的所花費成本是維護一個老客戶成本的5倍.對于這類客人的服務,我們就要求我們在平時的服務中多留意,細心地觀察和發現他們的特點,個人喜好,生活習慣等與之相關的客人信息,以便在日后的服務中預見他們的需要,為其量身打造個性化的服務,牢牢地加固酒店與客人的感情紐帶.對此類客人服務過程中要注意的是:切勿因與之熟識就忘記自已的身分,與客人“打成一片”“稱兄道弟”；切勿因熟識而降低服務質量和標準；反而我們要更加的尊重他們，比如可以親切友好地用他們的姓+先生或小姐（教授，會長）重視他們的每一次服務需要。

餐飲部

教師節送真情FBP45 在第17個教師節來臨之際,為了表示對教師的敬意,餐飲部當天給飯店附近的幾所大中專院校的老師們送去了節日的問候和祝福，當得知飯店常客李老生病后，三樓餐飲包間準備了鮮花和水果，并專程給李老師送去了她平時愛吃的南瓜餅和糊涂面，在鮮花和祝福卡上寫了：祝酒詞李老師早日康復！李老師一家人非常感動地說：中都和咱們真是一家人啊！

一碗粥的價值P43 在5月的一天，秦淮人家中餐廳進來2位客人，他們一邊用餐，一邊閑聊著，服務員無意中聽到，他們房間的一位客人生病了，客人說者無意，聽者有意。經過詢問后，服務員得知客人住1015房，服務劉麗敏就征詢客人同意后安排送餐人員將一些點心，一碗粥送到了客人的房間，當時客人激動地向服務人員道謝。

誰知過了幾天后，這位病情已好轉的客人帶了20多位客人來該餐廳就餐，在用餐過程中得知，其它人本想訂其它的酒店，而服務人員上次的熱心服務使他又選擇了這里！

點評:餐飲部選擇了一個特殊的日子,在教師節當日，在客人生病這樣一個特殊情況下,送上了一份真摯祝福,確實能讓客體會到濃濃親情和尊重.于是,如何 讓飯店真正成為賓客的家外家?或許答案已不言自明,那就是:在恰當的時間,恰當地點,同上由恰當方式服務于

恰當的服務對象.這樣,親情顯出了,美好產生了,經典的服務案例也出現了.一支小牙膏P65 7月的一天，3樓包是來了幾位常客，在敬酒店時一位客人不小心被除數火車頭燒到了手指，客人看看沒在意，繼續喝酒，餐廳主管郭倩看在眼里，急忙跑到客房借了一支小牙膏送到了包間里為客人涂在手上，絲絲涼意，消除了熱痛的難受。

客房部

希望您能好起來HK1 張女士經常到中都酒店入住，是酒店的一位常客，8月初，她再次來酒店入住，客房服務員小李為其打掃房間時，發現張女士一直躺在床上，電視機也沒開，好像很些不舒服的樣子，便熱心的詢問她哪里不舒服，張女士說她有點頭暈，大概是昨晚工作的太晚，疲勞今天有點找上來了，說也休息一會兒就會好的，服務員小李安慰了張女士后，迅速與客房主管說明了此事，并聯系餐廳為張女士送了一杯咖啡，及一個香薰袋子并付卡片一張上面寫道：“親愛的張女士，您工作辛苦了，希望這這杯咖啡能讓您精神百倍的工作，這個小香袋子可以讓您的睡眠更香甜！”

親情服務在PA*HK75 PA新員工張艷經雖然剛進入酒店工作不久，但其在工作中細致認真，服務熱情很高，3月31日上午在2樓打掃衛生期間，在走廊遇到了3位男士，她主動上前打招呼，得知客人想訂包間，便主動向客人介紹了2樓新裝修的3個包間，但客人表示看過，想看看其它的包間，于是小張便又向客人介紹了3樓包間的文化，了解到客人是濟源人，偈主動推薦到了濟水廳?能夠對包間的知識掌握很好,介紹詳細,且服務熱情,主動引領客人服務到位,這些看來簡單的細節均給客

人留下了很深的印像.舒適的按摩墊

有一次,一位周先生到保健部做按摩,在與服務人員聊天兒中,不經意地說:”你們按摩房的墊子太舒服了,不過客房的墊子稍微薄了一點.”等他做完按摩后回到客房,驚訝的發現他的床墊子已經換成按摩房的種了.《珠海名酒店御溫泉》

咖啡的故事HK 張楠先生是業內專家,兼云南大學客座教授和鄭州大學客座教授.2年半來,因為工作的關系3次光臨中都,期間發生了很多富有情趣的故事.張先生第一次來中都是在2001年7月,進房之后,服務員小王按照慣例為賓客上了一杯橙汁,在小整時發再一杯橙汁一滴未動,另一個茶杯里還殘余著一點咖啡,仔細一看,房間配送的2袋咖啡已經用完,于是,小王與客房中心聯系,在最短時間為客人配上了一瓶質量上乘的的NESTLE咖啡.并在房間里配了咖啡杯,方糖及小勺子并細心的為客人留了言.張先生回來后,看到了留言條及配備的咖啡非常高興,在鄭州市大學講學其間,還浸津津有味地給學生們講了這個生動的案例.梨甜在嘴里，中都的服務甜在心中！

李先生入住中都酒店9008房。一天上午李先生正在認真的翻閱會議資料，服務員朱俊英為其打掃房間，她發現李先生不停的咳嗽，很難受的樣子，小朱很著急，她誠懇的問：“李先生，您感冒了吧？

去看醫生了嗎？醫務室的電話是1285，需要我幫您聯系一下嗎？”客人感激地說：“謝謝了，我已經吃過藥了，過會會好些的。”小朱說：“房間水果是剛上的，新鮮的，你吃個梨吧，梨是清肺，止咳嗽的，您吃了或許會好些。”李先生說：“是啊，可是還要削皮，真是麻煩。”小朱馬上拿起水果刀把一只梨削了皮，送到了客人的手上。

點評：服務的機會在于發現。一個人成功的經驗證明：就是別人沒發現的事情，你發現了，別人沒做的事情，你先做了。那怎么樣把平淡的服務導演成豐富的故事，就看你自己是不是一個敬業的導演了，用你敏銳的“靈感”導演一個又一個“感人的故事”。

第五篇：酒店前廳部崗位職責管理標準手冊

前廳部崗位職責管理標準手冊

一、前廳部經理崗位職責

直接上級：總經理

直接下級：前廳部副經理

崗位職責：主持整個前廳部的日常工作，保證本部門員工的對客服務質量，最大限度提高

住房率及客房收入。工作內容：

1.制定本部門各項規章制度和工作計劃，并組織落實；

2.每天檢查大堂副理日志，夜班報表，隨時了解客房出租情況；

3.每天檢查房間預定情況，了解欲抵客人資料，并定期做出客房出租率預測報表； 4.每天檢查VIP進離店情況，親自接待重要客人； 5.6.7.8.巡視酒店大堂區域，確保大廳的衛生、背景音樂等狀態良好； 航班或團隊抵達時協助客人登記入住，保證大廳秩序；

與客人保持良好關系，了解客人反饋意見，處理客人投訴； 參加酒店各種例會，完成上傳下達；

9.主持部門會議，及時傳達重要信息； 10.制定前廳部的培訓計劃并組織落實，11.對員工進行現場指導，監督員工的工作表現及實施各種獎懲，負責員工的績效評估； 12.與財務協調共同完成帳務及信貸方面的工作；

13.與銷售部協調安排團隊及重要客人的接待，預測市場分配情況；

14.與客房部協調合理分配房間，以最大限度提高住房率及客房收入；

15.負責與其他部門的協調，確保部門間的信息溝通和團隊協作，協助公安部門協查通緝

犯的工作；

16.及時完成總經理交辦的其它任務。

二、前廳部副經理工作職責

直接上級：前廳部經理

直接下級：大堂副理、前臺主管、禮賓部主管、電話房主管、行政樓層主管、預定及商務

中心主管、車隊主管

崗位職責：協助前廳部經理管理前廳部各項日常工作，保證部門的正常運轉。工作內容：

1.與前廳部各部分主管協作，共同主持日常工作；

2.確保前廳部每位員工的工作與休假時間得到合理安排。

3.定期對前廳部員工的表現與能力加以評估并呈報前廳經理；

4.保證前廳部員工的制服、個人衛生、形象、姿勢、對客服務態度及程序均符合酒店的要求，并不斷加以改進和提高； 5.檢查各部分的交班記錄，巡視前廳部各部分的工作區域；

6.檢查前臺的預定與入住情況，協助貴賓及團隊的接待，征詢客人反饋意見；

7.確保每位員工都熟知處理客人要求或投訴的程序，親自處理較重要的客人投訴； 8.部門晨會上協助前廳部經理與員工進行溝通；

9.保持有效的成本控制措施，最大限度地增加前廳部的收入和利潤； 10.熟知酒店的消防程序及安全知識并定期對員工進行培訓； 11.保證前廳部及酒店大堂區域的整潔有序；

12.確保部門與部門之間有良好的溝通渠道及團隊協作精神； 13.完成上級交辦的其它任務。

三、大堂副理工作職責

直接上級：前廳部副經理

直接下級：前廳部員工

崗位職責：與各部門協調及時解決客人問題，維持酒店形象，對服務質量、客房設施等方

面進行監督，并準確制作夜班報表。

工作內容：

1.巡視大堂及附近公共區域，確保環境整潔有序，員工儀表及行為規范符合酒店要求； 2.幫助前廳部員工處理棘手的工作，監督前廳部員工的服務態度和服務質量；

3.及時圓滿解決客人投訴，兼顧酒店及客人利益，確保問題得到妥善及時的解決； 4.5.6.了解酒店各部門的最新信息準確解答客人問詢，幫助客人解決困難。對于酒店范圍外 的要求，給予最大限度的幫助；替得病或發生意外事故的客人安排送護事宜； 將發生在酒店內的重要事件及投訴記錄在工作日志上以便管理層進行跟進處理； 負責萬能鑰匙的保管，熟悉酒店緊急事件處理制度和程序； 請示，協助指揮處理； 7.熟知酒店的消防程序及安全知識，發生火警或火災時立即趕赴現場并向有關領導匯報 8.協助保安部及公安人員進行與客人相關的安全調查；

9.完成指定的各種報表的制作，負責差異房及高風險客人欠帳的核查；

10.確保VIP客人到達前的準備工作，落實接待的每一細節，并迎接客人的到來，認真做

好離店送別；

11.保持與前廳各部分良好的團隊精神及協調部門間的關系以最大限度提高工作效率； 12.做好交接班工作，仔細閱讀交班記錄本內容，確保須跟進事宜的妥善解決。13.完成上級交辦的其它任務。

四、預訂部/商務中心主管工作職責

直接上級：前廳部副經理

直接下級：預訂部/商務中心文員

崗位職責：負責預訂部及商務中心的日常運作，確保房間預訂的準確無誤，為客人提供高

效的商務服務。工作內容：

1.熟悉酒店經營政策，營業指標，市場動態及其他酒店的訂房情況；

2.隨時檢查可賣房率，掌握房間狀態，合理控制房間預訂。確保預定信息及電腦輸入的準確無誤； 3.確保下屬員工以友善、熱情的態度接聽酒店內部及外部來電，按照規定程序回復、確

認、處理各種電話預定； 4.處理古井電訊網上的預定及確認各種傳真預定；

5.每日核查No Show報表，找出原因；

6.通過升級銷售及交叉銷售積極向客人推銷酒店設施及服務，以增加酒店收入； 7.酒店客滿期間，將客人列入等候名單或向客人推薦其他酒店； 8.監督下屬儀容儀表、行為規范符合酒店要求； 9.合理安排下屬員工的班次，負責對下屬的崗位技能培訓并定期進行績效評估；

10.有效解決預定及為客人提供商務服務中的問題和困難，確保商務設施的完好，確保預 訂部和商務中心與前廳部其它部分的密切配合； 11.完成部門規定的各種報表及預測； 12.完成上級交辦的其它任務。

五、預訂部/商務中心文員工作職責

直接上級：預訂部/商務中心主管 直接下級：

崗位職責：按照規定程序熱情、友善處理預訂及為客人提供打字、復印、傳真等商務服務。工作內容：

1.按照酒店規定接聽電話預訂，確保客人信息的準確完整，并及時輸入電腦； 2.隨時查看電腦顯示的房間狀態，合理分配預定的房間； 3.準確及時處理客人對預訂的更改、取消等特殊要求； 4.5.6.7.按照規定程序處理團隊預訂、旅行社或公司傳真預定及古井電訊網預定；

通過升級銷售及交叉銷售積極向客人推銷酒店設施及服務，以增加酒店收入； 熱情、友善、及時、準確的為客人提供打字、復印、接發傳真等商務服務； 對重要的或有問題的預定或傳真，及時請示上級主管進行處理；

8.做好交接班工作，仔細閱讀交班記錄本內容，確保須跟進事宜的妥善解決； 9.完成上級交辦的其它任務。

六、電話房主管/領班工作職責

直接上級：前廳部副經理

直接下級：電話接線員

崗位職責：負責電話房的正常運轉，安排對下屬員工的培訓計劃并組織落實。工作內容：

1.監督所有接線員的儀容儀表和工作表現符合酒店規定；

2.確保所有接線員在鈴響三聲內接起電話，并順利、正確、迅速的轉接電話； 3.準備對所有電話接線員的一系列培訓計劃并組織落實；

4.參加前廳部早會，及時將酒店重大信息傳達給所有接線員； 5.確保所有接線員精通酒店傳呼系統，及閉路電視播放系統； 6.確保客人留言的記錄準確無誤并在15分鐘內送至客房； 7.確保叫醒服務的及時和系統的正常運行；

8.定期更新酒店電話分機號碼表和內線傳呼號碼；

9.合理安排下屬員工的班次，負責對接線員的崗位技能培訓并定期進行績效評估； 10.與前廳部其他部分及相關部門保持良好的合作關系，確保信息溝通渠道的暢通； 11.及時完成部門規定的各種報表；

12.幫助客人解決疑難和緊急的問題，準確答復有關世界時間、天氣狀況等的問詢； 13.完成上級交辦的其它任務。

七、電話房接線員工作職責

直接上級：電話房主管/領班 直接下級：

崗位職責：熟練掌握電話交換機的使用，準確、及時處理各種電話轉接；準確使用酒店內線傳呼系統和閉路電視播放系統。工作內容：

1.保持儀容儀表、工作程序符合酒店規章制度和部門要求；

2.遵循電話保密原則，正確、及時、順利的轉接電話，提供熱情友善的服務； 3.確保客人留言服務的準確、及時；

4.負責檢查叫醒服務系統的正常運行；

5.每天按照閉路電視節目單次序播放內線碟片；

6.熟知酒店的消防程序和安全知識，及酒店內部傳呼系統的使用； 7.準確回答客人關于天氣、時間、酒店設施等方面的問詢； 8.保持電話房的清潔及空氣暢通；

9.遵守酒店工作要求，服從上級合理的班次安排和變動；

10.做好交接班工作，仔細閱讀交班記錄本內容，確保須跟進事宜的妥善解決； 11.完成上級交辦的其它任務。

八、前臺主管工作職責

直接上級：前廳部副經理 直接下級：前臺領班

崗位職責：負責前臺辦理客人進離店手續、回復問詢、接受預定等日常工作，督導前臺員

工的對客服務態度及工作效率，維護酒店帶給客人的良好印象。工作內容：

1.監督前臺員工的儀容儀表和服務態度符合酒店規章制度和部門工作要求； 2.每天檢查所有預抵客人預定，根據房間狀態合理分配房間； 3.確保貴賓到達前的各項準備工作并親自為其辦理入住手續；

4.幫助和監督員工為客人辦理快速登記入住和結帳離店手續，檢查登記單的填寫及電腦的輸入是否準確； 5.對于房間鑰匙發放做好嚴格記錄和控制；

6.檢查當班期間前臺帳務情況，員工有無長短款情況；

7.確保前臺電腦設備完好，常用物品的及時補充，負責前臺區域的干凈、整潔； 8.了解當日宴會、會議及餐飲的推廣項目；

9.合理安排員工班次，制訂前臺員工的培訓計劃并組織落實； 10.根據員工的表現，對下屬作出績效評估并及時報告前廳部副經理； 11.參加前廳部早會，及時將更新信息傳達給所有前臺員工； 12.主持每天前臺交接班會議，檢查交班記錄； 13.準確及時完成部門要求的各種報表；

14.保持與前廳各部分良好的團隊精神及協調部門間的關系以最大限度提高工作效率； 15.完成上級交辦的其它任務。

九、前臺領班工作職責

直接上級：前臺主管 直接下級：前臺接待

崗位職責：協助前臺主管負責前臺辦理客人進離店手續、回復問詢、接受預訂等日常工作，督導前臺員工的對客服務態度和工作表現。工作內容：

1.監督前臺員工的儀容儀表和服務態度符合酒店規章制度和部門工作要求； 2.每天檢查所有預抵客人預定，根據房間狀態合理分配房間； 3.確保貴賓到達前的各項準備工作并親自為其辦理入住手續；

4.幫助和監督員工為客人辦理快速登記入住和結帳離店手續，檢查登記單的填寫及電腦的輸入是否準確；

5.協助前臺主管對于房間鑰匙發放做好嚴格記錄和控制；

6.檢查當班期間前臺帳務情況，員工有無長短款情況；

7.保持前臺區域的干凈、整潔，前臺電腦設備的完好及常用物品的充足； 8.協助前臺主管進行對前臺接待的各種崗位技能培訓并進行現場督導；

9.前臺主管不在時代其參加前廳部早會，并及時將信息傳達給所有前臺員工； 10.了解當日宴會、會議及餐飲的推廣項目； 11.參加每天前臺交接班會議，檢查交班記錄； 12.準確及時完成部門要求的各種報表；

13.保持與前廳各部分良好的團隊精神及協調部門間的關系以最大限度提高工作效率； 14.完成上級交辦的其它任務。

十、前臺接待工作職責

直接上級：前臺領班 直接下級：

工作概述：按酒店政策及部門工作要求為客人辦理登記及離店手續，并將所有信息輸入電

腦，為客人解答疑問、提供正確信息，保證為客人提供優質高效的服務。工作內容：

1.檢查所有預抵客人預定，根據房間狀態合理分配房間為預抵客人分配房間； 2.為客人辦理登記入住手續并輸入電腦，確認所有信息的準確完整； 3.了解當日到達貴賓和團隊的詳細資料，提前做好準備工作； 4.以認真熱情的態度，幫助處理客人的問題和要求；

5.確保客人消費帳目及時輸入房帳，為財務部提供所有必須的單據； 6.積極推銷酒店服務設施及正在實施的各項宴會及餐飲促銷活動；

7.了解古井亞太區的其他酒店和總部正在實施的促銷活動并積極推銷優先俱樂部； 8.為客人提供外幣兌換、保險箱、留言等服務； 9.以友善熱情的態度接聽酒店內部及外部來電；

10.快速準確為客人辦理離店手續，確保所有帳目及單據的清晰完整；

11.準確填寫公安局發放的登記薄并及時送交，及時將客人相關信息輸入公安局電腦。配

合公安做好協查通緝工作；

12.將重要的需跟進的事件記在交班記錄本上，并積極跟進落實； 13.完成上級交辦的其它任務。

十一、行政樓層主管工作職責

直接上級：前廳部副經理 直接下級：行政樓層接待

崗位職責：為入住行政樓層的客人提供優質服務，制定有效的行政樓層培訓計劃，對行政

樓層的日常工作進行積極監督和檢查，協調行政樓層與前廳其他部分的工作。工作內容：

1.監督行政樓層員工的儀容儀表及工作表現；

2.檢查預抵客人房間，確保歡迎果籃及相關物品在客人入住前擺放到位； 3.確保貴賓到達前的各項準備工作并親自為其辦理入住手續；

4.幫助和監督員工準確迅速為客人辦理登記入住手續，確保登記單及電腦輸入的準確； 5.對于房間鑰匙發放做好嚴格記錄和控制；

6.認真、耐心的聽取客人的意見，熱情友善回答客人問詢，幫助客人解決問題； 7.為行政樓層的客人建立客史并不斷加以更新和補充；

8.檢查高額欠款客人信貸狀況和跟進預離店房間，每月為長住客結清一次帳單； 9.確保行政樓層電腦設備完好，常用物品的及時補充，行政酒廊的干凈、整潔； 10.合理安排員工班次，制訂行政樓層員工的培訓計劃并組織落實； 11.根據員工的表現，對下屬作出績效評估并及時報告前廳部副經理； 12.參加前廳部早會，及時將更新信息傳達給所有行政樓層接待； 13.主持每天行政樓層交接班會議，檢查交班記錄； 14.準確及時完成部門要求的各種報表；

15.保持與前廳各部分良好的團隊精神及協調部門間的關系以最大限度提高工作效率； 16.完成上級交辦的其它任務。

十二、行政樓層接待工作職責

直接上級：行政樓層主管 直接下級：

崗位職責：按工作要求迎接客人及為客人辦理登記入住及離店結帳手續，為入住行政樓層的客人提供優質服務

工作內容：

1.檢查所有預定，掌握房間狀態，及時為預抵客人分配房間； 2.確保歡迎果籃及相關物品在客人入住前擺放到位；

3.確保準確迅速為客人辦理登記入住及結帳離店手續；

4.認真、耐心的聽取客人的意見，熱情友善回答客人問詢，幫助客人解決問題； 5.負責為行政樓層的客人建立客史并不斷加以更新和補充； 6.負責接受行政樓層會議室的預定，并提供茶水服務； 9.確保行政樓層電腦設備完好，行政接待臺區域的整潔； 10.熱情問候前來行政酒廊的客人并提供茶水服務； 11.熟悉并積極向客人推銷酒店的各項促銷活動；

12.積極幫助客人預定其他古井酒店；

13.將當班期間未完成的任務仔細記在交班日志上，認真做好交接班工作； 14.認真完成其他班次須跟進的任務并詳細記錄； 16.完成上級交辦的其它任務。

十三、禮賓部主管工作職責

直接上級：前廳部副經理

直接下級：行李員/門童

崗位職責：負責禮賓部的正常運作，確保為客人提供高效優質的服務，包括寄存行李、接

送客人、郵寄包裹、遞送客人留言和郵件、確認機票和接機服務、預訂酒店車

輛服務等。工作內容：

1.隨時掌握房間狀態及預抵客人情況，合理分配人手；

2.檢查監督下屬員工儀容儀表、行為規范，合理安排班次，明確分工； 3.參與前廳部會議，將信息及時傳達給員工；

4.檢查交接班記錄，行李存放記錄，確保所有記錄的完整和準確；

5.保持禮賓部值班臺區域和行李房的干凈整齊，及所有行李車的光亮整潔； 6.監督協調禮賓部各環節的正常運轉，確保客人傳真和信件的及時處理； 7.禮貌熱情回答客人問詢，及時幫助客人解決困難；

8.負責向客人推銷酒店豪華轎車服務并接受預定，幫助客人預定機場班車接送服務； 9.制門禮賓部培訓計劃并組織落實，不斷提高員工素質和工作技能； 10.負責與其它部門的協調工作，確保合作渠道的暢通； 11.完成上級交辦的其他任務。

十四、行李員/門童之工作職責

直接上級：禮賓部主管/領班

直接下級：

崗位職責：幫助進店、離店客人搬運行李，送留言、報紙、郵件和包裹給住店客人，存取

行李，熱情迎接到店、離店客人，推銷酒店設施，確保酒店大廳交通通暢。工作內容：

1.以友好、熱情、整潔的姿態迎接酒店的每位客人，給客人樹立良好的第一印象； 2.負責準確迅速運送進店、離店的團隊及散客行李； 3.負責幫助換房客人運送行李及完成客人的其它要求；

4.確保及時派送客人及酒店其他部門的報紙、留言、傳真、快遞、包裹等；

5.負責為客人郵寄信件、包裹或其他物品；

6.負責為客人寸取行李，并確保記錄細節的準確無誤；

7.了解酒店宴會、會議及餐飲推廣項目，酒店服務設施及客房設施，準確回答客人問詢； 8.負責機場接送服務；

9.負責為客人提供訂車服務，推銷酒店豪華轎車租用服務； 10.積極推銷其他古井酒店及優先俱樂部；

11.認真做好交接班工作，跟進其它班次未完成事宜； 12.認真完成上級交辦的其它任務。

13.認真做好雨傘租用服務，完善登記手續。14.認真做好崗位的清潔及行李車輛的清潔。

十五、車隊主管之工作職責

直接上級：前廳部副經理 直接下級：車隊領班

崗位職責：全面負責對司機的管理和車輛的調配與保養，并與交通管理部門和汽車維修廠

家保持良好的合作，確保酒店的交通安全工作。工作內容：

1.確保司機嚴格遵守酒店規章制度和交通法規；

2.負責提供每日班車服務、酒店客人交通服務和酒店內部用車服務； 3.負責組織司機進行定期車輛保養，確保酒店所有車輛保持良好的車況； 4.確保酒店所有車輛的行駛證件和駕駛員執照的有效； 5.記錄并及時將交通事故報告前廳部經理和副經理；

6.提供最新的車輛運行記錄，油耗記錄等各種業務報表； 7.負責維修費、油費、養路費等車輛費用的申請； 8.根據車輛的預訂情況為司機排班，合理調配人手。

9.統計每月車隊收入，及時作出報表上報前廳部經理或副經理； 10.負責車隊辦公室的衛生；

11.參加前廳部晨會，及時傳達相關信息；

12.制定車隊培訓計劃，為酒店司機提供禮貌和駕駛技術的培訓； 13.完成酒店其他高級管理人員交辦的臨時性任務。

十六、車隊領班之工作職責

直接上級：車隊主管 直接下級：司機

崗位職責：協助車隊主管進行人員、車輛的調配，監督司機的儀容儀表和工作表現。工作內容： 1.2.3.4.5.6.7.8.十七、司機之工作職責

直接上級：車隊主管/領班

直接下級：

崗位職責：駕駛酒店車輛，為客人及酒店各部門提供安全運輸服務。工作內容：

1.負責檢查班前車輛狀況，做好出車準備； 2.3.4.5.6.7.8.前廳部工作標準

一、接待部服務姿勢規范

1、站姿：

A與總臺工作臺相距1米，端正站立，男士雙足與肩同寬，雙手交叉背于身后；女士雙足并攏或略分開一拳距離，雙手交叉放在腹前，右手在上。

基本要點：挺胸，收腹，目視正前方，自然微笑，精神飽滿地回答客人的問訊或替客人處理有關事宜。

B客人從總臺經過，與總臺距離大致3米時，款接員應向前一步，與客人目光接觸，禮貌地招呼致意：“×××先生/小姐：早上/下午/晚上好！”聲音大小以客人能聽見為宜，以免適得其反。同時應微欠上身表示尊重。嚴格執行交通法規，嚴禁酒后駕車，確保安全行車，完成駕駛任務； 認真做好出車記錄； 保持車輛干凈、整潔；

定期對車輛進行維護和保養，及時發現并解決問題，保持良好的車況； 當班期間，在儀容儀表及個人行為上保持酒店標準，維持酒店職業形象； 認真做好交接班工作，跟進其它班次未完成事宜； 完成上級交辦的其它臨時任務。協調車隊主管監督司機的儀容儀表和工作表現；

根據用車預訂情況，合理分配人員和車輛，確保出車任務的完成； 認真做好出車記錄；

負責監督油料耗費記錄、控制成本； 協助車隊主管完成各種業務報表；

及時向車隊主管匯報在崗人員和車況。

協助車隊主管對所有司機進行禮貌禮儀和駕駛技術等方面的培訓； 完成上級交辦的其它任務。C若客人到總臺CHECK-IN或詢問，距離總臺大致1米時，款接員應向前一步（男士雙手改置腹前），同時微欠上身招呼客人：××先生/小姐：早上/下午/晚上好！

2、手勢：

A員工在工作及服務過程中手勢不宜過多，幅度也應適中。

B為客人指示方向時，以肘關節為軸心，手臂伸直，指向目標，手指自然并攏，掌心向上，同時目光正視所指方向。

3、呈送物品：所有物品均應雙手遞至客人手中。

A鑰匙：雙手呈送至客人手中，房號正對客人，不可放在臺面上等客人來取，更不可從臺面上滑向客人。

B表單：表單正面朝上，內容正對客人，雙手輕放于客人面前的臺面上，并禮貌地為客人示意在何處簽名或填寫。

C較大件物品：如客人需要轉交袋裝物品，應輕拿輕放。

4、接物：

應用雙手接過客人遞上的物品，同時稱謝，若將物品返回還給客人時亦須稱謝：“謝謝，請您收好。”

5、接聽電話：

A鈴響3聲內，用左手提起話筒，距口大約1拳頭距離，應答“GOOD MORNING/AFTERNOON/EVENING，RECEPTION；您好，接待部”盡量使用升調，使客人能通過聲音感受到員工的笑意，誠意和規范的語言，同時用右手進行記錄。不寫字時，男士右手應背于身后，女士右手置于腹前或自然垂于身側。

B若有別的客人在總臺前，應主動于之目光接觸，向來人點頭微笑以示歉意。

切不可將電話夾在腮肩之間。

6、填寫表單：

上身略前傾，不可過于弓腰或低首，更不可將兩前臂壓扒在臺面上，埋頭填寫，正確的姿勢是：左手壓住表單左側，右手填寫，有疑問時，應微笑正視客人并禮貌地詢問。

7、刷卡，制IC卡：

應側立，切不可背對客人。

8、拾物：

正對客人，屈膝蹲下身拾物，不可直膝彎腰，更不可把臀部對著客人。

9、行走：

挺胸收腹，雙手自然前后擺動，幅度不宜過快過大，手指略收，行走時略用腳尖力量。

10、目光交流：

與客人交談或提供服務時，應保持目光交流，注視客人時目光要柔和親切，切不可用眼角瞟客人或白眼相對。

11、CHECK-IN：

有預訂的CHECK-IN手續須在2分鐘內完成。

無預訂的CHECK-IN手續須在3分鐘內完成。

二、總機服務規范

1、話務臺鈴響燈亮,盡快接答,一般在三聲鈴響內接起電話。

內線：“GOOD MORNING/AFTERNOON/EVENING，OPERATOR；您好，總機!”

外線：“******HOTEL；您好，*******飯店，”。

2、要求接轉某部門，某房號或某人時說“請您稍等”。

3、分辨不清部門、房號和人名時說“請問您要哪里”?

4、對方聲音太小時說：“對不起，請您大聲一些，好嗎”?

5、聽不清對方時說：“對不起，請您再說一遍，好嗎”?

6、對方查詢某住店客人時說：“請您稍等，我幫您轉總臺查詢”。

7、對方要錯電話時說：“對不起，您掛錯了”。絕不能粗暴地掛斷電話。

8、電話處占線時一般說：“對不起，電話占線，請您稍等再掛。”注意是否長途,切勿匆忙掛斷。

9、電話沒人接時說：“對不起，電話沒人接，您要給他留言嗎”？

10、遇到一時查不清的問題時說：“請您稍等片刻，我查到后立即告訴您”，切勿長時間讓客人等待，及時給客人回話。

11、來電者要求留言時，“好的，請您稍等，您請說”。

12、有VIP客人的電話時，問清對方：“請問您哪里？貴姓？”征求VIP客人意見后再決定是否轉入。

13、如因話務繁忙，未能在三聲鈴響內接起電話，說“對不起，讓您久等了”。

14、客人要求告知如何在客人房內掛長途時說：“請您先撥9，再撥地區代碼，最后撥電話號碼”。若客人還不明白，可以代撥，撥通后轉入客人房

15、當客人感謝你的幫助時，說：“不客氣，樂意為您效勞”。

16、當客人要求叫醒服務時，應說：“好的，我們會準時叫醒您，晚安。” 認真聽客人說完后再重復一遍并道晚安。

17、對答電話時，注意表達方式，使用敬語和敬稱。

18、掛斷電話時，切忌匆忙。一定要在確認客人已掛斷電話后，才能掛斷。

19、遇到比較羅嗦的客人，而此時話務繁忙時，應禮貌地對客人說：“對不起,請您稍等”。然后把電話掛入暫停鍵，等電話不忙的時候再問清客人的要求，幫助解決。

三、商務中心服務規范

1、接聽電話應聲音甜美、輕柔，“GOOD MORNINN/AFTERNOON/EVENING，BUSINESS CENTER；您好，商務中心”。

2、為客人進行服務時應站立，目光正視客人。

3、隨時準備好文具提供給客人使用。

4、對于打印或復印的不符合客人要求的文稿要當面送入碎紙機銷毀。

5、結帳時應雙手送上帳單交與客人。

6、結帳后要對客人表達謝意。

7、服務過程中要求操作迅速、規范、不耽誤客人時間。

8、如同時到達多位客人，應及時為客人倒水，請其就坐稍等，同時電話通知GRO前來協助。

9、所有要求寄送的郵件要及時聯系禮賓部發出，不得拖延。

10、送別客人：“SEE YOU LATER”“謝謝您的光臨”。

四、禮賓部服務規范

1、禮賓臺24小時不得出現空崗情況。

2、如確實需要領班或主管離開禮賓臺，需要GRO或禮賓員代管臺面工作。

3、接聽電話：GOOD MORNING/AFTERNOON/EVENING，CONCIERGE；您好，禮賓部。

4、客人到達禮賓臺前，須問好：GOOD MORNING/AFTERNOON/EVENING SIR/MADAM；您好，先生/小姐。

5、行李運輸服務必須準確、及時。

6、團隊行李必須和領隊或司機確認后收取和發送。

7、團隊行李必須定點存放，按團隊分開。

8、禮賓員不得主動向客人索取小費，不得利用工作之便收取傭金、回扣。

9、禮賓員服務須熱情、周到，按賓客要求完成服務任務。

10、禮賓員不得在大堂奔跑，遇急事需快步走；不得在大堂大聲喧嘩、閑逛。

五、大堂副理和GRO服務規范

1、大堂副理臺面不得出現空崗情況。

2、解決客人投訴要認真、仔細，在不違反酒店利益的情況下。

3、遇緊急情況要及時通知前廳部經理乃至飯店總經理。

4、接聽電話：GOOD MORNING/AFTERNOON/EVENING，ASSISTANT MANAGER；您好，大堂副理。

5、當班其間要注意服裝、儀容、儀表的整潔，保證給客人良好的印象。

6、站姿、坐姿要端正，不得趴在臺面上或有影響飯店形象的動作、行為。

7、總經理或VIP抵達大堂區域，要全程跟蹤，問好。

8、同飯店其他部門的協調要求有禮有節。

9、對客人不得體行為的勸阻要求用合適、得體的語言，不得損傷客人的自尊心。

10、進入樓層拜訪客人要遵守客房部的規章制度。

前廳主管工作程序

1.每班次提前10分鐘到崗，了解當天的工作情況，并予以安排和部署。2.檢查各崗位、各班次的交班情況。

3.當班期間，做好現場管理的巡視工作。主要針對各崗位工作人員的儀容儀表、工作紀律、工作程序、衛生狀況予以檢查，發現問題現場予以糾正。

4．關注客人反映的問題，虛心聽取客人意見，及時給予處理并上報前廳部經理。5．檢查當日散客、會議預訂情況，并對房間做出合理有效的安排。

6．了解VIP客人預定和入住情況，并及時向前廳部經理匯報，便于提前做好準備工作。7.協調同其他部門的工作聯系，做好前廳部經理的輔助工作。

總臺接待員工作程序

1．總臺接待員早班工作程序

1．1提前十分鐘到崗，與夜班人員交接班。

1.2仔細閱讀交班記錄，清點早餐券及房間鑰匙數量，掌握工作情況及注意事項。1.3檢查當日預訂及離店情況。

1.4接受市場營銷部下達到前臺的會議及訂房通知，及時通知各相關部門。1．5查看預訂單，注意當日VIP客人、會議及散客預訂，做好分房工作。

1．6確認會議及VIP客人房號，提前做好房間鑰匙，及時通知樓層做好準備工作。1.7推銷大廈客房。

1．8客人入住后迅速把資料輸入電腦。

1．9根據客人的需求為客人辦理延住、調房手續。

1．10注意客人的退房情況，詢問并記錄客人對大廈、客房情況意見，定期匯總報至前廳部。1．11核對客人交回的鑰匙，及時取回遺留在房間的鑰匙。1．12將退房客人的客史檔案，分類保存好。1．13保持好前臺衛生。

1.14寫好交班記錄與中班人員交班。2.總臺接待員中班工作程序

2.1提前十分鐘到崗，與早班人員交接班。

2．2仔細閱讀交班記錄，清點早餐券及房間鑰匙數量，掌握工作情況及注意事項。

2．3復查當日預訂，接受市場營銷部下達到前臺的會議及訂房通知，將重要內容及時通知相關部門。2．4查看會議及VIP客人抵店情況，做好會議及VIP客人的接待。2．5向客人推銷房間。

2．6 18：00后跟原訂當天退房而未離店的客人，確認離店時間，辦理續住手續，同時，發放含早餐房

前廳部工作流程及標準

間的早餐券。

2．7掌握空房情況，最大限度的出租房間。

2.8檢查電腦中當日抵店的散客資料與團隊資料正確與否。2．9打掃并保持好總臺衛生。

3.0寫好交班記錄與夜班人員交班。

3．總臺接待員夜班工作程序

3．1提前十分鐘到崗，清點早餐券及房間鑰匙數量與中班人員交接班。3．2仔細閱讀交班記錄，掌握工作情況及注意事項。3．3了解會議及VIP客人入住情況，注意對客服務。

3.4檢查賓客資料輸入是否準確無誤，發現錯誤立即更正，在23：00前核對填寫。3.5當天未發放的早餐券交門童（門花）送至客人房間。3．6核對午休房間數及日租金額。

3．7過完夜審后，填寫“客房營業日報表”，要求準確、清楚。3．8打掃總臺衛生。3.9與早班交接班。