第一篇：酒店前廳部崗位職責管理標準手冊

前廳部崗位職責管理標準手冊

一、前廳部經理崗位職責

直接上級：總經理

直接下級：大堂副理、前臺主管、禮賓部主管、預定及商務、中心主管

崗位職責：主持整個前廳部的日常工作，保證本部門員工的對客服務質量，最大限度提高

住房率及客房收入。工作內容：

1.制定本部門各項規章制度和工作計劃，并組織落實；

2.每天檢查大堂副理日志，夜班報表，隨時了解客房出租情況；

3.每天檢查房間預定情況，了解欲抵客人資料，并定期做出客房出租率預測報表； 4.每天檢查VIP進離店情況，親自接待重要客人； 5.6.7.8.巡視酒店大堂區域，確保大廳的衛生、背景音樂等狀態良好； 航班或團隊抵達時協助客人登記入住，保證大廳秩序；

與客人保持良好關系，了解客人反饋意見，處理客人投訴； 參加酒店各種例會，完成上傳下達；

9.主持部門會議，及時傳達重要信息； 10.制定前廳部的培訓計劃并組織落實，11.對員工進行現場指導，監督員工的工作表現及實施各種獎懲，負責員工的績效評估； 12.與財務協調共同完成帳務及信貸方面的工作；

13.與銷售部協調安排團隊及重要客人的接待，預測市場分配情況；

14.與客房部協調合理分配房間，以最大限度提高住房率及客房收入；

15.負責與其他部門的協調，確保部門間的信息溝通和團隊協作，協助公安部門協查通緝

犯的工作；

16.及時完成總經理交辦的其它任務。

三、大堂副理工作職責

直接上級：前廳部經理

直接下級：前廳部員工

崗位職責：與各部門協調及時解決客人問題，維持酒店形象，對服務質量、客房設施等方

面進行監督，并準確制作夜班報表。工作內容：

1.巡視大堂及附近公共區域，確保環境整潔有序，員工儀表及行為規范符合酒店要求； 2.幫助前廳部員工處理棘手的工作，監督前廳部員工的服務態度和服務質量；

3.及時圓滿解決客人投訴，兼顧酒店及客人利益，確保問題得到妥善及時的解決； 4.了解酒店各部門的最新信息準確解答客人問詢，幫助客人解決困難。對于酒店范圍外的要求，給予最大限度的幫助；替得病或發生意外事故的客人安排送護事宜； 5.將發生在酒店內的重要事件及投訴記錄在工作日志上以便管理層進行跟進處理； 6.負責萬能鑰匙的保管，熟悉酒店緊急事件處理制度和程序；

7.熟知酒店的消防程序及安全知識，發生火警或火災時立即趕赴現場并向有關領導匯報

請示，協助指揮處理； 8.協助保安部及公安人員進行與客人相關的安全調查； 9.完成指定的各種報表的制作，負責差異房及高風險客人欠帳的核查；

10.確保VIP客人到達前的準備工作，落實接待的每一細節，并迎接客人的到來，認真做 好離店送別；

11.保持與前廳各部分良好的團隊精神及協調部門間的關系以最大限度提高工作效率； 12.做好交接班工作，仔細閱讀交班記錄本內容，確保須跟進事宜的妥善解決。13.完成上級交辦的其它任務。

四、預訂部/商務中心主管工作職責

直接上級：前廳部經理

崗位職責：負責預訂部及商務中心的日常運作，確保房間預訂的準確無誤，為客人提供高

效的商務服務。工作內容：

1.熟悉酒店經營政策，營業指標，市場動態及其他酒店的訂房情況；

2.隨時檢查可賣房率，掌握房間狀態，合理控制房間預訂。確保預定信息及電腦輸入的3.4.5.準確無誤；

每日核查No Show報表，找出原因；

通過升級銷售及交叉銷售積極向客人推銷酒店設施及服務，以增加酒店收入； 酒店客滿期間，將客人列入等候名單或向客人推薦其他酒店； 訂部和商務中心與前廳部其它部分的密切配合； 6.有效解決預定及為客人提供商務服務中的問題和困難，確保商務設施的完好，確保預 7.按照酒店規定接聽電話預訂，確?？腿诵畔⒌臏蚀_完整，并及時輸入電腦； 8.隨時查看電腦顯示的房間狀態，合理分配預定的房間； 9.準確及時處理客人對預訂的更改、取消等特殊要求；

10.按照規定程序處理團隊預訂、旅行社或公司傳真預定及古井電訊網預定；

11.通過升級銷售及交叉銷售積極向客人推銷酒店設施及服務，以增加酒店收入； 12.熱情、友善、及時、準確的為客人提供打字、復印、接發傳真等商務服務； 13.對重要的或有問題的預定或傳真，及時請示上級領導進行處理；

14.做好交接班工作，仔細閱讀交班記錄本內容，確保須跟進事宜的妥善解決； 15.完成部門規定的各種報表及預測 16.完成上級交辦的其它任務。

八、前廳主管工作職責

直接上級：前廳部經理 直接下級：前臺領班

崗位職責：負責前臺辦理客人進離店手續、回復問詢、接受預定等日常工作，督導前臺員

工的對客服務態度及工作效率，維護酒店帶給客人的良好印象。工作內容：

1.與前廳部各部分主管協作，共同主持日常工作；

2.確保前廳部每位員工的工作與休假時間得到合理安排。3.定期對前廳部員工的表現與能力加以評估并呈報前廳經理；

4.檢查各部分的交班記錄，巡視前廳部各部分的工作區域；

5.檢查前臺的預定與入住情況，協助貴賓及團隊的接待，征詢客人反饋意見； 6.部門晨會上協助前廳部經理與員工進行溝通；

7.監督前臺員工的儀容儀表和服務態度符合酒店規章制度和部門工作要求； 8.每天檢查所有預抵客人預定，根據房間狀態合理分配房間； 9.確保貴賓到達前的各項準備工作并親自為其辦理入住手續；

10.幫助和監督員工為客人辦理快速登記入住和結帳離店手續，檢查登記單的填寫及電腦的輸入是否準確；

11.對于房間鑰匙發放做好嚴格記錄和控制；

12.檢查當班期間前臺帳務情況，員工有無長短款情況； 13.了解當日宴會、會議及餐飲的推廣項目；

14.合理安排員工班次，制訂前臺員工的培訓計劃并組織落實；

15.根據員工的表現，對下屬作出績效評估并及時報告前廳部經理； 16.參加前廳部早會，及時將更新信息傳達給所有前臺員工； 17.主持每天前臺交接班會議，檢查交班記錄； 18.完成上級交辦的其它任務。

九、前臺領班工作職責

直接上級：前臺主管

直接下級：前臺接待、行政樓層接待

崗位職責：協助前臺主管負責前臺辦理客人進離店手續、回復問詢、接受預訂等日常工作，督導前臺員工的對客服務態度和工作表現。工作內容：

1.監督前臺員工的儀容儀表和服務態度符合酒店規章制度和部門工作要求；

2.每天檢查所有預抵客人預定，根據房間狀態合理分配房間； 3.確保貴賓到達前的各項準備工作并親自為其辦理入住手續；

4.幫助和監督員工為客人辦理快速登記入住和結帳離店手續，檢查登記單的填寫及電腦的輸入是否準確；

5.協助前臺主管對于房間鑰匙發放做好嚴格記錄和控制；

6.檢查當班期間前臺帳務情況，員工有無長短款情況；

7.保持前臺區域的干凈、整潔，前臺電腦設備的完好及常用物品的充足； 8.協助前臺主管進行對前臺接待的各種崗位技能培訓并進行現場督導； 9.前臺主管不在時代其參加前廳部早會，并及時將信息傳達給所有前臺員工； 10.了解當日宴會、會議及餐飲的推廣項目； 11.參加每天前臺交接班會議，檢查交班記錄； 12.準確及時完成部門要求的各種報表；

13.保持與前廳各部分良好的團隊精神及協調部門間的關系以最大限度提高工作效率； 14.完成上級交辦的其它任務。

十、前臺接待工作職責

直接上級：前臺領班

工作概述：按酒店政策及部門工作要求為客人辦理登記及離店手續，并將所有信息輸入電

腦，為客人解答疑問、提供正確信息，保證為客人提供優質高效的服務。工作內容：

1.檢查所有預抵客人預定，根據房間狀態合理分配房間為預抵客人分配房間； 2.為客人辦理登記入住手續并輸入電腦，確認所有信息的準確完整； 3.了解當日到達貴賓和團隊的詳細資料，提前做好準備工作； 4.以認真熱情的態度，幫助處理客人的問題和要求； 5.確?？腿讼M帳目及時輸入房帳，為財務部提供所有必須的單據； 6.積極推銷酒店服務設施及正在實施的各項宴會及餐飲促銷活動； 7.為客人提供收銀、保險箱、留言等服務；

8.以友善熱情的態度接聽酒店內部及外部來電；

9.快速準確為客人辦理離店手續，確保所有帳目及單據的清晰完整；

10.準確填寫公安局發放的登記薄并及時送交，及時將客人相關信息輸入公安局電腦。配

合公安做好協查通緝工作； 11.將重要的需跟進的事件記在交班記錄本上，并積極跟進落實； 12.完成上級交辦的其它任務。

十二、行政樓層接待工作職責

直接上級：前臺領班 直接下級：

崗位職責：按工作要求迎接客人及為客人辦理登記入住及離店結帳手續，為入住行政樓層的客人提供優質服務 工作內容：

1.檢查所有預定，掌握房間狀態，及時為預抵客人分配房間； 2.確保歡迎果籃及相關物品在客人入住前擺放到位； 3.確保準確迅速為客人辦理登記入住及結帳離店手續；

4.認真、耐心的聽取客人的意見，熱情友善回答客人問詢，幫助客人解決問題； 5.負責為行政樓層的客人建立客史并不斷加以更新和補充； 6.負責接受行政樓層會議室的預定，并提供茶水服務； 9.確保行政樓層電腦設備完好，行政接待臺區域的整潔； 10.熱情問候前來行政酒廊的客人并提供茶水服務； 11.熟悉并積極向客人推銷酒店的各項促銷活動； 12.積極幫助客人預定其他古井酒店；

13.將當班期間未完成的任務仔細記在交班日志上，認真做好交接班工作； 14.認真完成其他班次須跟進的任務并詳細記錄； 16.完成上級交辦的其它任務。

十三、禮賓部主管工作職責

直接上級：前廳部副經理 直接下級：行李員/門童

崗位職責：負責禮賓部的正常運作，確保為客人提供高效優質的服務，包括寄存行李、接

送客人、郵寄包裹、遞送客人留言和郵件、確認機票和接機服務、預訂酒店車

輛服務等。

工作內容：

1.隨時掌握房間狀態及預抵客人情況，合理分配人手；

2.檢查監督下屬員工儀容儀表、行為規范，合理安排班次，明確分工； 3.參與前廳部會議，將信息及時傳達給員工；

4.檢查交接班記錄，行李存放記錄，確保所有記錄的完整和準確；

5.保持禮賓部值班臺區域和行李房的干凈整齊，及所有行李車的光亮整潔； 6.監督協調禮賓部各環節的正常運轉，確保客人傳真和信件的及時處理； 7.禮貌熱情回答客人問詢，及時幫助客人解決困難； 8.幫助客人預定機場班車接送服務；

9.制門禮賓部培訓計劃并組織落實，不斷提高員工素質和工作技能； 10.負責與其它部門的協調工作，確保合作渠道的暢通； 11.完成上級交辦的其他任務。

十四、行李員/門童之工作職責

直接上級：禮賓部主管/領班 直接下級：

崗位職責：幫助進店、離店客人搬運行李，送留言、報紙、郵件和包裹給住店客人，存取

行李，熱情迎接到店、離店客人，推銷酒店設施，確保酒店大廳交通通暢。工作內容：

1.以友好、熱情、整潔的姿態迎接酒店的每位客人，給客人樹立良好的第一印象； 2.負責準確迅速運送進店、離店的團隊及散客行李； 3.4.5.6.負責幫助換房客人運送行李及完成客人的其它要求；

確保及時派送客人及酒店其他部門的報紙、留言、傳真、快遞、包裹等； 負責為客人郵寄信件、包裹或其他物品；

負責為客人寸取行李，并確保記錄細節的準確無誤；

7.了解酒店宴會、會議及餐飲推廣項目，酒店服務設施及客房設施，準確回答客人問詢； 8.負責機場接送服務；

9.認真做好交接班工作，跟進其它班次未完成事宜； 10.認真完成上級交辦的其它任務。

13.認真做好雨傘租用服務，完善登記手續。14.認真做好崗位的清潔及行李車輛的清潔。

前廳部工作標準

一、接待部服務姿勢規范

1、站姿：

A與總臺工作臺相距1米，端正站立，男士雙足與肩同寬，雙手交叉背于身后；女士雙足并攏或略分開一拳距離，雙手交叉放在腹前，右手在上。

基本要點：挺胸，收腹，目視正前方，自然微笑，精神飽滿地回答客人的問訊或替客人處理有關事宜。

B客人從總臺經過，與總臺距離大致3米時，款接員應向前一步，與客人目光接觸，禮貌地招呼致意：“×××先生/小姐：早上/下午/晚上好！”聲音大小以客人能聽見為宜，以免適得其反。同時應微欠上身表示尊重。

C若客人到總臺CHECK-IN或詢問，距離總臺大致1米時，款接員應向前一步（男士雙手改置腹前），同時微欠上身招呼客人：××先生/小姐：早上/下午/晚上好！

2、手勢：

A員工在工作及服務過程中手勢不宜過多，幅度也應適中。

B為客人指示方向時，以肘關節為軸心，手臂伸直，指向目標，手指自然并攏，掌心向上，同時目光正視所指方向。

3、呈送物品：所有物品均應雙手遞至客人手中。

A鑰匙：雙手呈送至客人手中，房號正對客人，不可放在臺面上等客人來取，更不可從臺面上滑向客人。

B表單：表單正面朝上，內容正對客人，雙手輕放于客人面前的臺面上，并禮貌地為客人示意在何處簽名或填寫。

C較大件物品：如客人需要轉交袋裝物品，應輕拿輕放。

4、接物：

應用雙手接過客人遞上的物品，同時稱謝，若將物品返回還給客人時亦須稱謝：“謝謝，請您收好。”

5、接聽電話：

A、鈴響3聲內，用左手提起話筒，距口大約1拳頭距離，應答“您好，前廳部”盡量使用升調，使客人能通過聲音感受到員工的笑意，誠意和規范的語言，同時用右手進行記錄。不寫字時，男士右手應背于身后，女士右手置于腹前或自然垂于身側。

B、若有別的客人在總臺前，應主動于之目光接觸，向來人點頭微笑以示歉意。切不可將電話夾在腮肩之間。

6、填寫表單：

上身略前傾，不可過于弓腰或低首，更不可將兩前臂壓扒在臺面上，埋頭填寫，正確的姿勢是：左手壓住表單左側，右手填寫，有疑問時，應微笑正視客人并禮貌地詢問。

7、刷卡，制IC卡：

應側立，切不可背對客人。

8、拾物：

正對客人，屈膝蹲下身拾物，不可直膝彎腰，更不可把臀部對著客人。

9、行走：

挺胸收腹，雙手自然前后擺動，幅度不宜過快過大，手指略收，行走時略用腳尖力量。

10、目光交流：

與客人交談或提供服務時，應保持目光交流，注視客人時目光要柔和親切，切不可用眼角瞟客人或白眼相對。

11、CHECK-IN：

有預訂的CHECK-IN手續須在2分鐘內完成。

無預訂的CHECK-IN手續須在3分鐘內完成。

二、商務中心服務規范

1、接聽電話應聲音甜美、輕柔，“GOOD MORNINN/AFTERNOON/EVENING，BUSINESS CENTER；您好，商務中心”。

2、為客人進行服務時應站立，目光正視客人。

3、隨時準備好文具提供給客人使用。

4、對于打印或復印的不符合客人要求的文稿要當面送入碎紙機銷毀。

5、結帳時應雙手送上帳單交與客人。

6、結帳后要對客人表達謝意。

7、服務過程中要求操作迅速、規范、不耽誤客人時間。

8、如同時到達多位客人，應及時為客人倒水，請其就坐稍等，同時電話通知GRO前來協助。

9、所有要求寄送的郵件要及時聯系禮賓部發出，不得拖延。

10、送別客人：“SEE YOU LATER”“謝謝您的光臨”。

三、禮賓部服務規范

1、禮賓臺24小時不得出現空崗情況。

2、如確實需要領班或主管離開禮賓臺，需要GRO或禮賓員代管臺面工作。

3、接聽電話：GOOD MORNING/AFTERNOON/EVENING，CONCIERGE；您好，禮賓部。

4、客人到達禮賓臺前，須問好：GOOD MORNING/AFTERNOON/EVENING SIR/MADAM；您好，先生/小姐。

5、行李運輸服務必須準確、及時。

6、團隊行李必須和領隊或司機確認后收取和發送。

7、團隊行李必須定點存放，按團隊分開。

8、禮賓員不得主動向客人索取小費，不得利用工作之便收取傭金、回扣。

9、禮賓員服務須熱情、周到，按賓客要求完成服務任務。

10、禮賓員不得在大堂奔跑，遇急事需快步走；不得在大堂大聲喧嘩、閑逛。

四、大堂副理和GRO服務規范

1、大堂副理臺面不得出現空崗情況。

2、解決客人投訴要認真、仔細，在不違反酒店利益的情況下。

3、遇緊急情況要及時通知前廳部經理乃至飯店總經理。

4、接聽電話：GOOD MORNING/AFTERNOON/EVENING，ASSISTANT MANAGER；您好，大堂副理。

5、當班其間要注意服裝、儀容、儀表的整潔，保證給客人良好的印象。

6、站姿、坐姿要端正，不得趴在臺面上或有影響飯店形象的動作、行為。

7、總經理或VIP抵達大堂區域，要全程跟蹤，問好。

8、同飯店其他部門的協調要求有禮有節。

9、對客人不得體行為的勸阻要求用合適、得體的語言，不得損傷客人的自尊心。

10、進入樓層拜訪客人要遵守客房部的規章制度。

前廳主管工作程序

1.每班次提前10分鐘到崗，了解當天的工作情況，并予以安排和部署。

2.檢查各崗位、各班次的交班情況。

3.當班期間，做好現場管理的巡視工作。主要針對各崗位工作人員的儀容儀表、工作紀律、工作程序、衛生狀況予以檢查，發現問題現場予以糾正。

4．關注客人反映的問題，虛心聽取客人意見，及時給予處理并上報前廳部經理。5．檢查當日散客、會議預訂情況，并對房間做出合理有效的安排。

6．了解VIP客人預定和入住情況，并及時向前廳部經理匯報，便于提前做好準備工作。7.協調同其他部門的工作聯系，做好前廳部經理的輔助工作。

總臺接待員工作程序

1．總臺接待員早班工作程序

1．1提前十分鐘到崗，與夜班人員交接班。

1.2仔細閱讀交班記錄，清點早餐券及房間鑰匙數量，掌握工作情況及注意事項。1.3檢查當日預訂及離店情況。

1.4接受市場營銷部下達到前臺的會議及訂房通知，及時通知各相關部門。1.5查看預訂單，注意當日VIP客人、會議及散客預訂，做好分房工作。

1.6確認會議及VIP客人房號，提前做好房間鑰匙，及時通知樓層做好準備工作。1.7推銷客房。

1．8客人入住后迅速把資料輸入電腦。

1．9根據客人的需求為客人辦理延住、調房手續。

1．10注意客人的退房情況，詢問并記錄客人對大廈、客房情況意見，定期匯總報至前廳部。1．11核對客人交回的鑰匙，及時取回遺留在房間的鑰匙。1．12將退房客人的客史檔案，分類保存好。1．13保持好前臺衛生。

1.14寫好交班記錄與中班人員交班。

前廳部工作流程及標準

1.15 18：00后跟原訂當天退房而未離店的客人，確認離店時間，辦理續住手續，同時，發放含早餐房間的早餐券。

1.16寫好交班記錄與夜班人員交班。

2．總臺接待員夜班工作程序

2．1提前十分鐘到崗，清點早餐券及房間鑰匙數量與早班人員交接班。2．2仔細閱讀交班記錄，掌握工作情況及注意事項。2．3了解會議及VIP客人入住情況，注意對客服務。

2.4檢查賓客資料輸入是否準確無誤，發現錯誤立即更正，在23：00前核對填寫。2.5當天未發放的早餐券交門童（門花）送至客人房間。2．6核對午休房間數及日租金額。

2．7過完夜審后，填寫“客房營業日報表”，要求準確、清楚。2．8打掃總臺衛生。2.9與早班交接班。

第二篇：酒店前廳部崗位職責管理標準手冊

前廳部崗位職責管理標準手冊

一、前廳部經理崗位職責

直接上級：總經理

直接下級：前廳部副經理

崗位職責：主持整個前廳部的日常工作，保證本部門員工的對客服務質量，最大限度提高

住房率及客房收入。工作內容：

1.制定本部門各項規章制度和工作計劃，并組織落實；

2.每天檢查大堂副理日志，夜班報表，隨時了解客房出租情況；

3.每天檢查房間預定情況，了解欲抵客人資料，并定期做出客房出租率預測報表； 4.每天檢查VIP進離店情況，親自接待重要客人； 5.6.7.8.巡視酒店大堂區域，確保大廳的衛生、背景音樂等狀態良好； 航班或團隊抵達時協助客人登記入住，保證大廳秩序；

與客人保持良好關系，了解客人反饋意見，處理客人投訴； 參加酒店各種例會，完成上傳下達；

9.主持部門會議，及時傳達重要信息； 10.制定前廳部的培訓計劃并組織落實，11.對員工進行現場指導，監督員工的工作表現及實施各種獎懲，負責員工的績效評估； 12.與財務協調共同完成帳務及信貸方面的工作；

13.與銷售部協調安排團隊及重要客人的接待，預測市場分配情況；

14.與客房部協調合理分配房間，以最大限度提高住房率及客房收入；

15.負責與其他部門的協調，確保部門間的信息溝通和團隊協作，協助公安部門協查通緝

犯的工作；

16.及時完成總經理交辦的其它任務。

二、前廳部副經理工作職責

直接上級：前廳部經理

直接下級：大堂副理、前臺主管、禮賓部主管、電話房主管、行政樓層主管、預定及商務

中心主管、車隊主管

崗位職責：協助前廳部經理管理前廳部各項日常工作，保證部門的正常運轉。工作內容：

1.與前廳部各部分主管協作，共同主持日常工作；

2.確保前廳部每位員工的工作與休假時間得到合理安排。

3.定期對前廳部員工的表現與能力加以評估并呈報前廳經理；

4.保證前廳部員工的制服、個人衛生、形象、姿勢、對客服務態度及程序均符合酒店的要求，并不斷加以改進和提高； 5.檢查各部分的交班記錄，巡視前廳部各部分的工作區域；

6.檢查前臺的預定與入住情況，協助貴賓及團隊的接待，征詢客人反饋意見；

7.確保每位員工都熟知處理客人要求或投訴的程序，親自處理較重要的客人投訴； 8.部門晨會上協助前廳部經理與員工進行溝通；

9.保持有效的成本控制措施，最大限度地增加前廳部的收入和利潤； 10.熟知酒店的消防程序及安全知識并定期對員工進行培訓； 11.保證前廳部及酒店大堂區域的整潔有序；

12.確保部門與部門之間有良好的溝通渠道及團隊協作精神； 13.完成上級交辦的其它任務。

三、大堂副理工作職責

直接上級：前廳部副經理

直接下級：前廳部員工

崗位職責：與各部門協調及時解決客人問題，維持酒店形象，對服務質量、客房設施等方

面進行監督，并準確制作夜班報表。

工作內容：

1.巡視大堂及附近公共區域，確保環境整潔有序，員工儀表及行為規范符合酒店要求； 2.幫助前廳部員工處理棘手的工作，監督前廳部員工的服務態度和服務質量；

3.及時圓滿解決客人投訴，兼顧酒店及客人利益，確保問題得到妥善及時的解決； 4.5.6.了解酒店各部門的最新信息準確解答客人問詢，幫助客人解決困難。對于酒店范圍外 的要求，給予最大限度的幫助；替得病或發生意外事故的客人安排送護事宜； 將發生在酒店內的重要事件及投訴記錄在工作日志上以便管理層進行跟進處理； 負責萬能鑰匙的保管，熟悉酒店緊急事件處理制度和程序； 請示，協助指揮處理； 7.熟知酒店的消防程序及安全知識，發生火警或火災時立即趕赴現場并向有關領導匯報 8.協助保安部及公安人員進行與客人相關的安全調查；

9.完成指定的各種報表的制作，負責差異房及高風險客人欠帳的核查；

10.確保VIP客人到達前的準備工作，落實接待的每一細節，并迎接客人的到來，認真做

好離店送別；

11.保持與前廳各部分良好的團隊精神及協調部門間的關系以最大限度提高工作效率； 12.做好交接班工作，仔細閱讀交班記錄本內容，確保須跟進事宜的妥善解決。13.完成上級交辦的其它任務。

四、預訂部/商務中心主管工作職責

直接上級：前廳部副經理

直接下級：預訂部/商務中心文員

崗位職責：負責預訂部及商務中心的日常運作，確保房間預訂的準確無誤，為客人提供高

效的商務服務。工作內容：

1.熟悉酒店經營政策，營業指標，市場動態及其他酒店的訂房情況；

2.隨時檢查可賣房率，掌握房間狀態，合理控制房間預訂。確保預定信息及電腦輸入的準確無誤； 3.確保下屬員工以友善、熱情的態度接聽酒店內部及外部來電，按照規定程序回復、確

認、處理各種電話預定； 4.處理古井電訊網上的預定及確認各種傳真預定；

5.每日核查No Show報表，找出原因；

6.通過升級銷售及交叉銷售積極向客人推銷酒店設施及服務，以增加酒店收入； 7.酒店客滿期間，將客人列入等候名單或向客人推薦其他酒店； 8.監督下屬儀容儀表、行為規范符合酒店要求； 9.合理安排下屬員工的班次，負責對下屬的崗位技能培訓并定期進行績效評估；

10.有效解決預定及為客人提供商務服務中的問題和困難，確保商務設施的完好，確保預 訂部和商務中心與前廳部其它部分的密切配合； 11.完成部門規定的各種報表及預測； 12.完成上級交辦的其它任務。

五、預訂部/商務中心文員工作職責

直接上級：預訂部/商務中心主管 直接下級：

崗位職責：按照規定程序熱情、友善處理預訂及為客人提供打字、復印、傳真等商務服務。工作內容：

1.按照酒店規定接聽電話預訂，確保客人信息的準確完整，并及時輸入電腦； 2.隨時查看電腦顯示的房間狀態，合理分配預定的房間； 3.準確及時處理客人對預訂的更改、取消等特殊要求； 4.5.6.7.按照規定程序處理團隊預訂、旅行社或公司傳真預定及古井電訊網預定；

通過升級銷售及交叉銷售積極向客人推銷酒店設施及服務，以增加酒店收入； 熱情、友善、及時、準確的為客人提供打字、復印、接發傳真等商務服務； 對重要的或有問題的預定或傳真，及時請示上級主管進行處理；

8.做好交接班工作，仔細閱讀交班記錄本內容，確保須跟進事宜的妥善解決； 9.完成上級交辦的其它任務。

六、電話房主管/領班工作職責

直接上級：前廳部副經理

直接下級：電話接線員

崗位職責：負責電話房的正常運轉，安排對下屬員工的培訓計劃并組織落實。工作內容：

1.監督所有接線員的儀容儀表和工作表現符合酒店規定；

2.確保所有接線員在鈴響三聲內接起電話，并順利、正確、迅速的轉接電話； 3.準備對所有電話接線員的一系列培訓計劃并組織落實；

4.參加前廳部早會，及時將酒店重大信息傳達給所有接線員； 5.確保所有接線員精通酒店傳呼系統，及閉路電視播放系統； 6.確保客人留言的記錄準確無誤并在15分鐘內送至客房； 7.確保叫醒服務的及時和系統的正常運行；

8.定期更新酒店電話分機號碼表和內線傳呼號碼；

9.合理安排下屬員工的班次，負責對接線員的崗位技能培訓并定期進行績效評估； 10.與前廳部其他部分及相關部門保持良好的合作關系，確保信息溝通渠道的暢通； 11.及時完成部門規定的各種報表；

12.幫助客人解決疑難和緊急的問題，準確答復有關世界時間、天氣狀況等的問詢； 13.完成上級交辦的其它任務。

七、電話房接線員工作職責

直接上級：電話房主管/領班 直接下級：

崗位職責：熟練掌握電話交換機的使用，準確、及時處理各種電話轉接；準確使用酒店內線傳呼系統和閉路電視播放系統。工作內容：

1.保持儀容儀表、工作程序符合酒店規章制度和部門要求；

2.遵循電話保密原則，正確、及時、順利的轉接電話，提供熱情友善的服務； 3.確?？腿肆粞苑盏臏蚀_、及時；

4.負責檢查叫醒服務系統的正常運行；

5.每天按照閉路電視節目單次序播放內線碟片；

6.熟知酒店的消防程序和安全知識，及酒店內部傳呼系統的使用； 7.準確回答客人關于天氣、時間、酒店設施等方面的問詢； 8.保持電話房的清潔及空氣暢通；

9.遵守酒店工作要求，服從上級合理的班次安排和變動；

10.做好交接班工作，仔細閱讀交班記錄本內容，確保須跟進事宜的妥善解決； 11.完成上級交辦的其它任務。

八、前臺主管工作職責

直接上級：前廳部副經理 直接下級：前臺領班

崗位職責：負責前臺辦理客人進離店手續、回復問詢、接受預定等日常工作，督導前臺員

工的對客服務態度及工作效率，維護酒店帶給客人的良好印象。工作內容：

1.監督前臺員工的儀容儀表和服務態度符合酒店規章制度和部門工作要求； 2.每天檢查所有預抵客人預定，根據房間狀態合理分配房間； 3.確保貴賓到達前的各項準備工作并親自為其辦理入住手續；

4.幫助和監督員工為客人辦理快速登記入住和結帳離店手續，檢查登記單的填寫及電腦的輸入是否準確； 5.對于房間鑰匙發放做好嚴格記錄和控制；

6.檢查當班期間前臺帳務情況，員工有無長短款情況；

7.確保前臺電腦設備完好，常用物品的及時補充，負責前臺區域的干凈、整潔； 8.了解當日宴會、會議及餐飲的推廣項目；

9.合理安排員工班次，制訂前臺員工的培訓計劃并組織落實； 10.根據員工的表現，對下屬作出績效評估并及時報告前廳部副經理； 11.參加前廳部早會，及時將更新信息傳達給所有前臺員工； 12.主持每天前臺交接班會議，檢查交班記錄； 13.準確及時完成部門要求的各種報表；

14.保持與前廳各部分良好的團隊精神及協調部門間的關系以最大限度提高工作效率； 15.完成上級交辦的其它任務。

九、前臺領班工作職責

直接上級：前臺主管 直接下級：前臺接待

崗位職責：協助前臺主管負責前臺辦理客人進離店手續、回復問詢、接受預訂等日常工作，督導前臺員工的對客服務態度和工作表現。工作內容：

1.監督前臺員工的儀容儀表和服務態度符合酒店規章制度和部門工作要求； 2.每天檢查所有預抵客人預定，根據房間狀態合理分配房間； 3.確保貴賓到達前的各項準備工作并親自為其辦理入住手續；

4.幫助和監督員工為客人辦理快速登記入住和結帳離店手續，檢查登記單的填寫及電腦的輸入是否準確；

5.協助前臺主管對于房間鑰匙發放做好嚴格記錄和控制；

6.檢查當班期間前臺帳務情況，員工有無長短款情況；

7.保持前臺區域的干凈、整潔，前臺電腦設備的完好及常用物品的充足； 8.協助前臺主管進行對前臺接待的各種崗位技能培訓并進行現場督導；

9.前臺主管不在時代其參加前廳部早會，并及時將信息傳達給所有前臺員工； 10.了解當日宴會、會議及餐飲的推廣項目； 11.參加每天前臺交接班會議，檢查交班記錄； 12.準確及時完成部門要求的各種報表；

13.保持與前廳各部分良好的團隊精神及協調部門間的關系以最大限度提高工作效率； 14.完成上級交辦的其它任務。

十、前臺接待工作職責

直接上級：前臺領班 直接下級：

工作概述：按酒店政策及部門工作要求為客人辦理登記及離店手續，并將所有信息輸入電

腦，為客人解答疑問、提供正確信息，保證為客人提供優質高效的服務。工作內容：

1.檢查所有預抵客人預定，根據房間狀態合理分配房間為預抵客人分配房間； 2.為客人辦理登記入住手續并輸入電腦，確認所有信息的準確完整； 3.了解當日到達貴賓和團隊的詳細資料，提前做好準備工作； 4.以認真熱情的態度，幫助處理客人的問題和要求；

5.確?？腿讼M帳目及時輸入房帳，為財務部提供所有必須的單據； 6.積極推銷酒店服務設施及正在實施的各項宴會及餐飲促銷活動；

7.了解古井亞太區的其他酒店和總部正在實施的促銷活動并積極推銷優先俱樂部； 8.為客人提供外幣兌換、保險箱、留言等服務； 9.以友善熱情的態度接聽酒店內部及外部來電；

10.快速準確為客人辦理離店手續，確保所有帳目及單據的清晰完整；

11.準確填寫公安局發放的登記薄并及時送交，及時將客人相關信息輸入公安局電腦。配

合公安做好協查通緝工作；

12.將重要的需跟進的事件記在交班記錄本上，并積極跟進落實； 13.完成上級交辦的其它任務。

十一、行政樓層主管工作職責

直接上級：前廳部副經理 直接下級：行政樓層接待

崗位職責：為入住行政樓層的客人提供優質服務，制定有效的行政樓層培訓計劃，對行政

樓層的日常工作進行積極監督和檢查，協調行政樓層與前廳其他部分的工作。工作內容：

1.監督行政樓層員工的儀容儀表及工作表現；

2.檢查預抵客人房間，確保歡迎果籃及相關物品在客人入住前擺放到位； 3.確保貴賓到達前的各項準備工作并親自為其辦理入住手續；

4.幫助和監督員工準確迅速為客人辦理登記入住手續，確保登記單及電腦輸入的準確； 5.對于房間鑰匙發放做好嚴格記錄和控制；

6.認真、耐心的聽取客人的意見，熱情友善回答客人問詢，幫助客人解決問題； 7.為行政樓層的客人建立客史并不斷加以更新和補充；

8.檢查高額欠款客人信貸狀況和跟進預離店房間，每月為長住客結清一次帳單； 9.確保行政樓層電腦設備完好，常用物品的及時補充，行政酒廊的干凈、整潔； 10.合理安排員工班次，制訂行政樓層員工的培訓計劃并組織落實； 11.根據員工的表現，對下屬作出績效評估并及時報告前廳部副經理； 12.參加前廳部早會，及時將更新信息傳達給所有行政樓層接待； 13.主持每天行政樓層交接班會議，檢查交班記錄； 14.準確及時完成部門要求的各種報表；

15.保持與前廳各部分良好的團隊精神及協調部門間的關系以最大限度提高工作效率； 16.完成上級交辦的其它任務。

十二、行政樓層接待工作職責

直接上級：行政樓層主管 直接下級：

崗位職責：按工作要求迎接客人及為客人辦理登記入住及離店結帳手續，為入住行政樓層的客人提供優質服務

工作內容：

1.檢查所有預定，掌握房間狀態，及時為預抵客人分配房間； 2.確保歡迎果籃及相關物品在客人入住前擺放到位；

3.確保準確迅速為客人辦理登記入住及結帳離店手續；

4.認真、耐心的聽取客人的意見，熱情友善回答客人問詢，幫助客人解決問題； 5.負責為行政樓層的客人建立客史并不斷加以更新和補充； 6.負責接受行政樓層會議室的預定，并提供茶水服務； 9.確保行政樓層電腦設備完好，行政接待臺區域的整潔； 10.熱情問候前來行政酒廊的客人并提供茶水服務； 11.熟悉并積極向客人推銷酒店的各項促銷活動；

12.積極幫助客人預定其他古井酒店；

13.將當班期間未完成的任務仔細記在交班日志上，認真做好交接班工作； 14.認真完成其他班次須跟進的任務并詳細記錄； 16.完成上級交辦的其它任務。

十三、禮賓部主管工作職責

直接上級：前廳部副經理

直接下級：行李員/門童

崗位職責：負責禮賓部的正常運作，確保為客人提供高效優質的服務，包括寄存行李、接

送客人、郵寄包裹、遞送客人留言和郵件、確認機票和接機服務、預訂酒店車

輛服務等。工作內容：

1.隨時掌握房間狀態及預抵客人情況，合理分配人手；

2.檢查監督下屬員工儀容儀表、行為規范，合理安排班次，明確分工； 3.參與前廳部會議，將信息及時傳達給員工；

4.檢查交接班記錄，行李存放記錄，確保所有記錄的完整和準確；

5.保持禮賓部值班臺區域和行李房的干凈整齊，及所有行李車的光亮整潔； 6.監督協調禮賓部各環節的正常運轉，確?？腿藗髡婧托偶募皶r處理； 7.禮貌熱情回答客人問詢，及時幫助客人解決困難；

8.負責向客人推銷酒店豪華轎車服務并接受預定，幫助客人預定機場班車接送服務； 9.制門禮賓部培訓計劃并組織落實，不斷提高員工素質和工作技能； 10.負責與其它部門的協調工作，確保合作渠道的暢通； 11.完成上級交辦的其他任務。

十四、行李員/門童之工作職責

直接上級：禮賓部主管/領班

直接下級：

崗位職責：幫助進店、離店客人搬運行李，送留言、報紙、郵件和包裹給住店客人，存取

行李，熱情迎接到店、離店客人，推銷酒店設施，確保酒店大廳交通通暢。工作內容：

1.以友好、熱情、整潔的姿態迎接酒店的每位客人，給客人樹立良好的第一印象； 2.負責準確迅速運送進店、離店的團隊及散客行李； 3.負責幫助換房客人運送行李及完成客人的其它要求；

4.確保及時派送客人及酒店其他部門的報紙、留言、傳真、快遞、包裹等；

5.負責為客人郵寄信件、包裹或其他物品；

6.負責為客人寸取行李，并確保記錄細節的準確無誤；

7.了解酒店宴會、會議及餐飲推廣項目，酒店服務設施及客房設施，準確回答客人問詢； 8.負責機場接送服務；

9.負責為客人提供訂車服務，推銷酒店豪華轎車租用服務； 10.積極推銷其他古井酒店及優先俱樂部；

11.認真做好交接班工作，跟進其它班次未完成事宜； 12.認真完成上級交辦的其它任務。

13.認真做好雨傘租用服務，完善登記手續。14.認真做好崗位的清潔及行李車輛的清潔。

十五、車隊主管之工作職責

直接上級：前廳部副經理 直接下級：車隊領班

崗位職責：全面負責對司機的管理和車輛的調配與保養，并與交通管理部門和汽車維修廠

家保持良好的合作，確保酒店的交通安全工作。工作內容：

1.確保司機嚴格遵守酒店規章制度和交通法規；

2.負責提供每日班車服務、酒店客人交通服務和酒店內部用車服務； 3.負責組織司機進行定期車輛保養，確保酒店所有車輛保持良好的車況； 4.確保酒店所有車輛的行駛證件和駕駛員執照的有效； 5.記錄并及時將交通事故報告前廳部經理和副經理；

6.提供最新的車輛運行記錄，油耗記錄等各種業務報表； 7.負責維修費、油費、養路費等車輛費用的申請； 8.根據車輛的預訂情況為司機排班，合理調配人手。

9.統計每月車隊收入，及時作出報表上報前廳部經理或副經理； 10.負責車隊辦公室的衛生；

11.參加前廳部晨會，及時傳達相關信息；

12.制定車隊培訓計劃，為酒店司機提供禮貌和駕駛技術的培訓； 13.完成酒店其他高級管理人員交辦的臨時性任務。

十六、車隊領班之工作職責

直接上級：車隊主管 直接下級：司機

崗位職責：協助車隊主管進行人員、車輛的調配，監督司機的儀容儀表和工作表現。工作內容： 1.2.3.4.5.6.7.8.十七、司機之工作職責

直接上級：車隊主管/領班

直接下級：

崗位職責：駕駛酒店車輛，為客人及酒店各部門提供安全運輸服務。工作內容：

1.負責檢查班前車輛狀況，做好出車準備； 2.3.4.5.6.7.8.前廳部工作標準

一、接待部服務姿勢規范

1、站姿：

A與總臺工作臺相距1米，端正站立，男士雙足與肩同寬，雙手交叉背于身后；女士雙足并攏或略分開一拳距離，雙手交叉放在腹前，右手在上。

基本要點：挺胸，收腹，目視正前方，自然微笑，精神飽滿地回答客人的問訊或替客人處理有關事宜。

B客人從總臺經過，與總臺距離大致3米時，款接員應向前一步，與客人目光接觸，禮貌地招呼致意：“×××先生/小姐：早上/下午/晚上好！”聲音大小以客人能聽見為宜，以免適得其反。同時應微欠上身表示尊重。嚴格執行交通法規，嚴禁酒后駕車，確保安全行車，完成駕駛任務； 認真做好出車記錄； 保持車輛干凈、整潔；

定期對車輛進行維護和保養，及時發現并解決問題，保持良好的車況； 當班期間，在儀容儀表及個人行為上保持酒店標準，維持酒店職業形象； 認真做好交接班工作，跟進其它班次未完成事宜； 完成上級交辦的其它臨時任務。協調車隊主管監督司機的儀容儀表和工作表現；

根據用車預訂情況，合理分配人員和車輛，確保出車任務的完成； 認真做好出車記錄；

負責監督油料耗費記錄、控制成本； 協助車隊主管完成各種業務報表；

及時向車隊主管匯報在崗人員和車況。

協助車隊主管對所有司機進行禮貌禮儀和駕駛技術等方面的培訓； 完成上級交辦的其它任務。C若客人到總臺CHECK-IN或詢問，距離總臺大致1米時，款接員應向前一步（男士雙手改置腹前），同時微欠上身招呼客人：××先生/小姐：早上/下午/晚上好！

2、手勢：

A員工在工作及服務過程中手勢不宜過多，幅度也應適中。

B為客人指示方向時，以肘關節為軸心，手臂伸直，指向目標，手指自然并攏，掌心向上，同時目光正視所指方向。

3、呈送物品：所有物品均應雙手遞至客人手中。

A鑰匙：雙手呈送至客人手中，房號正對客人，不可放在臺面上等客人來取，更不可從臺面上滑向客人。

B表單：表單正面朝上，內容正對客人，雙手輕放于客人面前的臺面上，并禮貌地為客人示意在何處簽名或填寫。

C較大件物品：如客人需要轉交袋裝物品，應輕拿輕放。

4、接物：

應用雙手接過客人遞上的物品，同時稱謝，若將物品返回還給客人時亦須稱謝：“謝謝，請您收好。”

5、接聽電話：

A鈴響3聲內，用左手提起話筒，距口大約1拳頭距離，應答“GOOD MORNING/AFTERNOON/EVENING，RECEPTION；您好，接待部”盡量使用升調，使客人能通過聲音感受到員工的笑意，誠意和規范的語言，同時用右手進行記錄。不寫字時，男士右手應背于身后，女士右手置于腹前或自然垂于身側。

B若有別的客人在總臺前，應主動于之目光接觸，向來人點頭微笑以示歉意。

切不可將電話夾在腮肩之間。

6、填寫表單：

上身略前傾，不可過于弓腰或低首，更不可將兩前臂壓扒在臺面上，埋頭填寫，正確的姿勢是：左手壓住表單左側，右手填寫，有疑問時，應微笑正視客人并禮貌地詢問。

7、刷卡，制IC卡：

應側立，切不可背對客人。

8、拾物：

正對客人，屈膝蹲下身拾物，不可直膝彎腰，更不可把臀部對著客人。

9、行走：

挺胸收腹，雙手自然前后擺動，幅度不宜過快過大，手指略收，行走時略用腳尖力量。

10、目光交流：

與客人交談或提供服務時，應保持目光交流，注視客人時目光要柔和親切，切不可用眼角瞟客人或白眼相對。

11、CHECK-IN：

有預訂的CHECK-IN手續須在2分鐘內完成。

無預訂的CHECK-IN手續須在3分鐘內完成。

二、總機服務規范

1、話務臺鈴響燈亮,盡快接答,一般在三聲鈴響內接起電話。

內線：“GOOD MORNING/AFTERNOON/EVENING，OPERATOR；您好，總機!”

外線：“******HOTEL；您好，*******飯店，”。

2、要求接轉某部門，某房號或某人時說“請您稍等”。

3、分辨不清部門、房號和人名時說“請問您要哪里”?

4、對方聲音太小時說：“對不起，請您大聲一些，好嗎”?

5、聽不清對方時說：“對不起，請您再說一遍，好嗎”?

6、對方查詢某住店客人時說：“請您稍等，我幫您轉總臺查詢”。

7、對方要錯電話時說：“對不起，您掛錯了”。絕不能粗暴地掛斷電話。

8、電話處占線時一般說：“對不起，電話占線，請您稍等再掛?！弊⒁馐欠耖L途,切勿匆忙掛斷。

9、電話沒人接時說：“對不起，電話沒人接，您要給他留言嗎”？

10、遇到一時查不清的問題時說：“請您稍等片刻，我查到后立即告訴您”，切勿長時間讓客人等待，及時給客人回話。

11、來電者要求留言時，“好的，請您稍等，您請說”。

12、有VIP客人的電話時，問清對方：“請問您哪里？貴姓？”征求VIP客人意見后再決定是否轉入。

13、如因話務繁忙，未能在三聲鈴響內接起電話，說“對不起，讓您久等了”。

14、客人要求告知如何在客人房內掛長途時說：“請您先撥9，再撥地區代碼，最后撥電話號碼”。若客人還不明白，可以代撥，撥通后轉入客人房

15、當客人感謝你的幫助時，說：“不客氣，樂意為您效勞”。

16、當客人要求叫醒服務時，應說：“好的，我們會準時叫醒您，晚安?！?認真聽客人說完后再重復一遍并道晚安。

17、對答電話時，注意表達方式，使用敬語和敬稱。

18、掛斷電話時，切忌匆忙。一定要在確認客人已掛斷電話后，才能掛斷。

19、遇到比較羅嗦的客人，而此時話務繁忙時，應禮貌地對客人說：“對不起,請您稍等”。然后把電話掛入暫停鍵，等電話不忙的時候再問清客人的要求，幫助解決。

三、商務中心服務規范

1、接聽電話應聲音甜美、輕柔，“GOOD MORNINN/AFTERNOON/EVENING，BUSINESS CENTER；您好，商務中心”。

2、為客人進行服務時應站立，目光正視客人。

3、隨時準備好文具提供給客人使用。

4、對于打印或復印的不符合客人要求的文稿要當面送入碎紙機銷毀。

5、結帳時應雙手送上帳單交與客人。

6、結帳后要對客人表達謝意。

7、服務過程中要求操作迅速、規范、不耽誤客人時間。

8、如同時到達多位客人，應及時為客人倒水，請其就坐稍等，同時電話通知GRO前來協助。

9、所有要求寄送的郵件要及時聯系禮賓部發出，不得拖延。

10、送別客人：“SEE YOU LATER”“謝謝您的光臨”。

四、禮賓部服務規范

1、禮賓臺24小時不得出現空崗情況。

2、如確實需要領班或主管離開禮賓臺，需要GRO或禮賓員代管臺面工作。

3、接聽電話：GOOD MORNING/AFTERNOON/EVENING，CONCIERGE；您好，禮賓部。

4、客人到達禮賓臺前，須問好：GOOD MORNING/AFTERNOON/EVENING SIR/MADAM；您好，先生/小姐。

5、行李運輸服務必須準確、及時。

6、團隊行李必須和領隊或司機確認后收取和發送。

7、團隊行李必須定點存放，按團隊分開。

8、禮賓員不得主動向客人索取小費，不得利用工作之便收取傭金、回扣。

9、禮賓員服務須熱情、周到，按賓客要求完成服務任務。

10、禮賓員不得在大堂奔跑，遇急事需快步走；不得在大堂大聲喧嘩、閑逛。

五、大堂副理和GRO服務規范

1、大堂副理臺面不得出現空崗情況。

2、解決客人投訴要認真、仔細，在不違反酒店利益的情況下。

3、遇緊急情況要及時通知前廳部經理乃至飯店總經理。

4、接聽電話：GOOD MORNING/AFTERNOON/EVENING，ASSISTANT MANAGER；您好，大堂副理。

5、當班其間要注意服裝、儀容、儀表的整潔，保證給客人良好的印象。

6、站姿、坐姿要端正，不得趴在臺面上或有影響飯店形象的動作、行為。

7、總經理或VIP抵達大堂區域，要全程跟蹤，問好。

8、同飯店其他部門的協調要求有禮有節。

9、對客人不得體行為的勸阻要求用合適、得體的語言，不得損傷客人的自尊心。

10、進入樓層拜訪客人要遵守客房部的規章制度。

前廳主管工作程序

1.每班次提前10分鐘到崗，了解當天的工作情況，并予以安排和部署。2.檢查各崗位、各班次的交班情況。

3.當班期間，做好現場管理的巡視工作。主要針對各崗位工作人員的儀容儀表、工作紀律、工作程序、衛生狀況予以檢查，發現問題現場予以糾正。

4．關注客人反映的問題，虛心聽取客人意見，及時給予處理并上報前廳部經理。5．檢查當日散客、會議預訂情況，并對房間做出合理有效的安排。

6．了解VIP客人預定和入住情況，并及時向前廳部經理匯報，便于提前做好準備工作。7.協調同其他部門的工作聯系，做好前廳部經理的輔助工作。

總臺接待員工作程序

1．總臺接待員早班工作程序

1．1提前十分鐘到崗，與夜班人員交接班。

1.2仔細閱讀交班記錄，清點早餐券及房間鑰匙數量，掌握工作情況及注意事項。1.3檢查當日預訂及離店情況。

1.4接受市場營銷部下達到前臺的會議及訂房通知，及時通知各相關部門。1．5查看預訂單，注意當日VIP客人、會議及散客預訂，做好分房工作。

1．6確認會議及VIP客人房號，提前做好房間鑰匙，及時通知樓層做好準備工作。1.7推銷大廈客房。

1．8客人入住后迅速把資料輸入電腦。

1．9根據客人的需求為客人辦理延住、調房手續。

1．10注意客人的退房情況，詢問并記錄客人對大廈、客房情況意見，定期匯總報至前廳部。1．11核對客人交回的鑰匙，及時取回遺留在房間的鑰匙。1．12將退房客人的客史檔案，分類保存好。1．13保持好前臺衛生。

1.14寫好交班記錄與中班人員交班。2.總臺接待員中班工作程序

2.1提前十分鐘到崗，與早班人員交接班。

2．2仔細閱讀交班記錄，清點早餐券及房間鑰匙數量，掌握工作情況及注意事項。

2．3復查當日預訂，接受市場營銷部下達到前臺的會議及訂房通知，將重要內容及時通知相關部門。2．4查看會議及VIP客人抵店情況，做好會議及VIP客人的接待。2．5向客人推銷房間。

2．6 18：00后跟原訂當天退房而未離店的客人，確認離店時間，辦理續住手續，同時，發放含早餐房

前廳部工作流程及標準

間的早餐券。

2．7掌握空房情況，最大限度的出租房間。

2.8檢查電腦中當日抵店的散客資料與團隊資料正確與否。2．9打掃并保持好總臺衛生。

3.0寫好交班記錄與夜班人員交班。

3．總臺接待員夜班工作程序

3．1提前十分鐘到崗，清點早餐券及房間鑰匙數量與中班人員交接班。3．2仔細閱讀交班記錄，掌握工作情況及注意事項。3．3了解會議及VIP客人入住情況，注意對客服務。

3.4檢查賓客資料輸入是否準確無誤，發現錯誤立即更正，在23：00前核對填寫。3.5當天未發放的早餐券交門童（門花）送至客人房間。3．6核對午休房間數及日租金額。

3．7過完夜審后，填寫“客房營業日報表”，要求準確、清楚。3．8打掃總臺衛生。3.9與早班交接班。

第三篇：前廳部客房部崗位職責管理標準手冊

前廳部崗位職責

一、前廳部經理崗位職責 直接上級：總經理

直接下級：前廳部副經理

崗位職責：主持整個前廳部的日常工作，保證本部門員工的對客服務質量，最大限度提高

住房率及客房收入。工作內容：

1.制定本部門各項規章制度和工作計劃，并組織落實；

2.每天檢查大堂副理日志，夜班報表，隨時了解客房出租情況；

3.每天檢查房間預定情況，了解欲抵客人資料，并定期做出客房出租率預測報表；

4.每天檢查VIP進離店情況，親自接待重要客人；

5.巡視酒店大堂區域，確保大廳的衛生、背景音樂等狀態良好； 6.航班或團隊抵達時協助客人登記入住，保證大廳秩序； 7.與客人保持良好關系，了解客人反饋意見，處理客人投訴； 8.參加酒店各種例會，完成上傳下達； 9.主持部門會議，及時傳達重要信息； 10.制定前廳部的培訓計劃并組織落實，11.對員工進行現場指導，監督員工的工作表現及實施各種獎懲，負責員工的績效評估； 12.與財務協調共同完成帳務及信貸方面的工作； 13.與銷售部協調安排團隊及重要客人的接待，預測市場分配情況； 14.與客房部協調合理分配房間，以最大限度提高住房率及客房收入； 15.負責與其他部門的協調，確保部門間的信息溝通和團隊協作，協助公安部門協查通緝

犯的工作；

16.及時完成總經理交辦的其它任務。

二、前廳部副經理工作職責 直接上級：前廳部經理

直接下級：大堂副理、前臺主管、禮賓部主管、電話房主管、行政樓層主管、預定及商務

中心主管、車隊主管

崗位職責：協助前廳部經理管理前廳部各項日常工作，保證部門的正常運轉。工作內容：

1.與前廳部各部分主管協作，共同主持日常工作；

2.確保前廳部每位員工的工作與休假時間得到合理安排。3.定期對前廳部員工的表現與能力加以評估并呈報前廳經理；

4.保證前廳部員工的制服、個人衛生、形象、姿勢、對客服務態度及程序均符合酒店的

要求，并不斷加以改進和提高；

5.檢查各部分的交班記錄，巡視前廳部各部分的工作區域； 6.檢查前臺的預定與入住情況，協助貴賓及團隊的接待，征詢客人反饋意見； 7.確保每位員工都熟知處理客人要求或投訴的程序，親自處理較重要的客人投訴；

8.部門晨會上協助前廳部經理與員工進行溝通；

9.保持有效的成本控制措施，最大限度地增加前廳部的收入和利潤； 10.熟知酒店的消防程序及安全知識并定期對員工進行培訓； 11.保證前廳部及酒店大堂區域的整潔有序； 12.確保部門與部門之間有良好的溝通渠道及團隊協作精神； 13.完成上級交辦的其它任務。

三、大堂副理工作職責 直接上級：前廳部副經理 直接下級：前廳部員工

崗位職責：與各部門協調及時解決客人問題，維持酒店形象，對服務質量、客房設施等方

面進行監督，并準確制作夜班報表。工作內容：

1.巡視大堂及附近公共區域，確保環境整潔有序，員工儀表及行為規范符合酒店要求；

2.幫助前廳部員工處理棘手的工作，監督前廳部員工的服務態度和服務質量； 3.及時圓滿解決客人投訴，兼顧酒店及客人利益，確保問題得到妥善及時的解決；

4.了解酒店各部門的最新信息準確解答客人問詢，幫助客人解決困難。對于酒店范圍外的要求，給予最大限度的幫助；替得病或發生意外事故的客人安排送護事宜； 5.將發生在酒店內的重要事件及投訴記錄在工作日志上以便管理層進行跟進處理；

6.負責萬能鑰匙的保管，熟悉酒店緊急事件處理制度和程序；

7.熟知酒店的消防程序及安全知識，發生火警或火災時立即趕赴現場并向有關領導匯報

請示，協助指揮處理；

8.協助保安部及公安人員進行與客人相關的安全調查；

9.完成指定的各種報表的制作，負責差異房及高風險客人欠帳的核查； 10.確保VIP客人到達前的準備工作，落實接待的每一細節，并迎接客人的到來，認真做

好離店送別； 11.保持與前廳各部分良好的團隊精神及協調部門間的關系以最大限度提高工作效率； 12.做好交接班工作，仔細閱讀交班記錄本內容，確保須跟進事宜的妥善解決。13.完成上級交辦的其它任務。

四、預訂部/商務中心主管工作職責 直接上級：前廳部副經理

直接下級：預訂部/商務中心文員 崗位職責：負責預訂部及商務中心的日常運作，確保房間預訂的準確無誤，為客人提供高

效的商務服務。工作內容：

1.熟悉酒店經營政策，營業指標，市場動態及其他酒店的訂房情況；

2.隨時檢查可賣房率，掌握房間狀態，合理控制房間預訂。確保預定信息及電腦輸入的

準確無誤；

3.確保下屬員工以友善、熱情的態度接聽酒店內部及外部來電，按照規定程序回復、確

認、處理各種電話預定；

4.處理古井電訊網上的預定及確認各種傳真預定； 5.每日核查No Show報表，找出原因；

6.通過升級銷售及交叉銷售積極向客人推銷酒店設施及服務，以增加酒店收入；

7.酒店客滿期間，將客人列入等候名單或向客人推薦其他酒店； 8.監督下屬儀容儀表、行為規范符合酒店要求；

9.合理安排下屬員工的班次，負責對下屬的崗位技能培訓并定期進行績效評估； 10.有效解決預定及為客人提供商務服務中的問題和困難，確保商務設施的完好，確保預

訂部和商務中心與前廳部其它部分的密切配合； 11.完成部門規定的各種報表及預測； 12.完成上級交辦的其它任務。

五、預訂部/商務中心文員工作職責 直接上級：預訂部/商務中心主管 直接下級：

崗位職責：按照規定程序熱情、友善處理預訂及為客人提供打字、復印、傳真等商務服務。工作內容：

1.按照酒店規定接聽電話預訂，確保客人信息的準確完整，并及時輸入電腦； 2.隨時查看電腦顯示的房間狀態，合理分配預定的房間； 3.準確及時處理客人對預訂的更改、取消等特殊要求；

4.按照規定程序處理團隊預訂、旅行社或公司傳真預定及古井電訊網預定； 5.通過升級銷售及交叉銷售積極向客人推銷酒店設施及服務，以增加酒店收入；

6.熱情、友善、及時、準確的為客人提供打字、復印、接發傳真等商務服務； 7.對重要的或有問題的預定或傳真，及時請示上級主管進行處理；

8.做好交接班工作，仔細閱讀交班記錄本內容，確保須跟進事宜的妥善解決； 9.完成上級交辦的其它任務。

六、電話房主管/領班工作職責 直接上級：前廳部副經理 直接下級：電話接線員

崗位職責：負責電話房的正常運轉，安排對下屬員工的培訓計劃并組織落實。工作內容：

1.監督所有接線員的儀容儀表和工作表現符合酒店規定；

2.確保所有接線員在鈴響三聲內接起電話，并順利、正確、迅速的轉接電話； 3.準備對所有電話接線員的一系列培訓計劃并組織落實； 4.參加前廳部早會，及時將酒店重大信息傳達給所有接線員； 5.確保所有接線員精通酒店傳呼系統，及閉路電視播放系統； 6.確?？腿肆粞缘挠涗洔蚀_無誤并在15分鐘內送至客房； 7.確保叫醒服務的及時和系統的正常運行；

8.定期更新酒店電話分機號碼表和內線傳呼號碼；

9.合理安排下屬員工的班次，負責對接線員的崗位技能培訓并定期進行績效評估； 10.與前廳部其他部分及相關部門保持良好的合作關系，確保信息溝通渠道的暢通； 11.及時完成部門規定的各種報表； 12.幫助客人解決疑難和緊急的問題，準確答復有關世界時間、天氣狀況等的問詢； 13.完成上級交辦的其它任務。

七、電話房接線員工作職責 直接上級：電話房主管/領班 直接下級：

崗位職責：熟練掌握電話交換機的使用，準確、及時處理各種電話轉接；準確使用酒店內線傳呼系統和閉路電視播放系統。工作內容：

1.保持儀容儀表、工作程序符合酒店規章制度和部門要求；

2.遵循電話保密原則，正確、及時、順利的轉接電話，提供熱情友善的服務； 3.確保客人留言服務的準確、及時； 4.負責檢查叫醒服務系統的正常運行；

5.每天按照閉路電視節目單次序播放內線碟片；

6.熟知酒店的消防程序和安全知識，及酒店內部傳呼系統的使用； 7.準確回答客人關于天氣、時間、酒店設施等方面的問詢； 8.保持電話房的清潔及空氣暢通；

9.遵守酒店工作要求，服從上級合理的班次安排和變動； 10.做好交接班工作，仔細閱讀交班記錄本內容，確保須跟進事宜的妥善解決； 11.完成上級交辦的其它任務。

八、前臺主管工作職責 直接上級：前廳部副經理 直接下級：前臺領班

崗位職責：負責前臺辦理客人進離店手續、回復問詢、接受預定等日常工作，督導前臺員

工的對客服務態度及工作效率，維護酒店帶給客人的良好印象。工作內容：

1.監督前臺員工的儀容儀表和服務態度符合酒店規章制度和部門工作要求； 2.每天檢查所有預抵客人預定，根據房間狀態合理分配房間； 3.確保貴賓到達前的各項準備工作并親自為其辦理入住手續；

4.幫助和監督員工為客人辦理快速登記入住和結帳離店手續，檢查登記單的填寫及電腦

的輸入是否準確；

5.對于房間鑰匙發放做好嚴格記錄和控制；

6.檢查當班期間前臺帳務情況，員工有無長短款情況； 7.確保前臺電腦設備完好，常用物品的及時補充，負責前臺區域的干凈、整潔； 8.了解當日宴會、會議及餐飲的推廣項目；

9.合理安排員工班次，制訂前臺員工的培訓計劃并組織落實； 10.根據員工的表現，對下屬作出績效評估并及時報告前廳部副經理； 11.參加前廳部早會，及時將更新信息傳達給所有前臺員工； 12.主持每天前臺交接班會議，檢查交班記錄； 13.準確及時完成部門要求的各種報表； 14.保持與前廳各部分良好的團隊精神及協調部門間的關系以最大限度提高工作效率； 15.完成上級交辦的其它任務。

九、前臺領班工作職責 直接上級：前臺主管 直接下級：前臺接待

崗位職責：協助前臺主管負責前臺辦理客人進離店手續、回復問詢、接受預訂等日常工作，督導前臺員工的對客服務態度和工作表現。工作內容：

1.監督前臺員工的儀容儀表和服務態度符合酒店規章制度和部門工作要求； 2.每天檢查所有預抵客人預定，根據房間狀態合理分配房間； 3.確保貴賓到達前的各項準備工作并親自為其辦理入住手續；

4.幫助和監督員工為客人辦理快速登記入住和結帳離店手續，檢查登記單的填寫及電腦

的輸入是否準確；

5.協助前臺主管對于房間鑰匙發放做好嚴格記錄和控制； 6.檢查當班期間前臺帳務情況，員工有無長短款情況；

7.保持前臺區域的干凈、整潔，前臺電腦設備的完好及常用物品的充足； 8.協助前臺主管進行對前臺接待的各種崗位技能培訓并進行現場督導；

9.前臺主管不在時代其參加前廳部早會，并及時將信息傳達給所有前臺員工； 10.了解當日宴會、會議及餐飲的推廣項目； 11.參加每天前臺交接班會議，檢查交班記錄； 12.準確及時完成部門要求的各種報表； 13.保持與前廳各部分良好的團隊精神及協調部門間的關系以最大限度提高工作效率； 14.完成上級交辦的其它任務。

十、前臺接待工作職責 直接上級：前臺領班 直接下級：

工作概述：按酒店政策及部門工作要求為客人辦理登記及離店手續，并將所有信息輸入電

腦，為客人解答疑問、提供正確信息，保證為客人提供優質高效的服務。

工作內容：

1.檢查所有預抵客人預定，根據房間狀態合理分配房間為預抵客人分配房間； 2.為客人辦理登記入住手續并輸入電腦，確認所有信息的準確完整； 3.了解當日到達貴賓和團隊的詳細資料，提前做好準備工作； 4.以認真熱情的態度，幫助處理客人的問題和要求；

5.確?？腿讼M帳目及時輸入房帳，為財務部提供所有必須的單據； 6.積極推銷酒店服務設施及正在實施的各項宴會及餐飲促銷活動；

7.了解古井亞太區的其他酒店和總部正在實施的促銷活動并積極推銷優先俱樂部；

8.為客人提供外幣兌換、保險箱、留言等服務； 9.以友善熱情的態度接聽酒店內部及外部來電； 10.快速準確為客人辦理離店手續，確保所有帳目及單據的清晰完整； 11.準確填寫公安局發放的登記薄并及時送交，及時將客人相關信息輸入公安局電腦。配

合公安做好協查通緝工作； 12.將重要的需跟進的事件記在交班記錄本上，并積極跟進落實； 13.完成上級交辦的其它任務。

十一、行政樓層主管工作職責 直接上級：前廳部副經理 直接下級：行政樓層接待 崗位職責：為入住行政樓層的客人提供優質服務，制定有效的行政樓層培訓計劃，對行政

樓層的日常工作進行積極監督和檢查，協調行政樓層與前廳其他部分的工作。工作內容：

1.監督行政樓層員工的儀容儀表及工作表現；

2.檢查預抵客人房間，確保歡迎果籃及相關物品在客人入住前擺放到位； 3.確保貴賓到達前的各項準備工作并親自為其辦理入住手續；

4.幫助和監督員工準確迅速為客人辦理登記入住手續，確保登記單及電腦輸入的準確；

5.對于房間鑰匙發放做好嚴格記錄和控制； 6.認真、耐心的聽取客人的意見，熱情友善回答客人問詢，幫助客人解決問題； 7.為行政樓層的客人建立客史并不斷加以更新和補充；

8.檢查高額欠款客人信貸狀況和跟進預離店房間，每月為長住客結清一次帳單； 9.確保行政樓層電腦設備完好，常用物品的及時補充，行政酒廊的干凈、整潔； 10.合理安排員工班次，制訂行政樓層員工的培訓計劃并組織落實； 11.根據員工的表現，對下屬作出績效評估并及時報告前廳部副經理； 12.參加前廳部早會，及時將更新信息傳達給所有行政樓層接待； 13.主持每天行政樓層交接班會議，檢查交班記錄； 14.準確及時完成部門要求的各種報表； 15.保持與前廳各部分良好的團隊精神及協調部門間的關系以最大限度提高工作效率； 16.完成上級交辦的其它任務。

十二、行政樓層接待工作職責 直接上級：行政樓層主管 直接下級：

崗位職責：按工作要求迎接客人及為客人辦理登記入住及離店結帳手續，為入住行政樓層

的客人提供優質服務 工作內容：

1.檢查所有預定，掌握房間狀態，及時為預抵客人分配房間； 2.確保歡迎果籃及相關物品在客人入住前擺放到位； 3.確保準確迅速為客人辦理登記入住及結帳離店手續； 4.認真、耐心的聽取客人的意見，熱情友善回答客人問詢，幫助客人解決問題； 5.負責為行政樓層的客人建立客史并不斷加以更新和補充； 6.負責接受行政樓層會議室的預定，并提供茶水服務； 9.確保行政樓層電腦設備完好，行政接待臺區域的整潔； 10.熱情問候前來行政酒廊的客人并提供茶水服務； 11.熟悉并積極向客人推銷酒店的各項促銷活動； 12.積極幫助客人預定其他古井酒店； 13.將當班期間未完成的任務仔細記在交班日志上，認真做好交接班工作； 14.認真完成其他班次須跟進的任務并詳細記錄； 16.完成上級交辦的其它任務。

十三、禮賓部主管工作職責 直接上級：前廳部副經理 直接下級：行李員/門童

崗位職責：負責禮賓部的正常運作，確保為客人提供高效優質的服務，包括寄存行李、接

送客人、郵寄包裹、遞送客人留言和郵件、確認機票和接機服務、預訂酒店車

輛服務等。工作內容：

1.隨時掌握房間狀態及預抵客人情況，合理分配人手；

2.檢查監督下屬員工儀容儀表、行為規范，合理安排班次，明確分工； 3.參與前廳部會議，將信息及時傳達給員工；

4.檢查交接班記錄，行李存放記錄，確保所有記錄的完整和準確； 5.6.7.8.保持禮賓部值班臺區域和行李房的干凈整齊，及所有行李車的光亮整潔； 監督協調禮賓部各環節的正常運轉，確?？腿藗髡婧托偶募皶r處理； 禮貌熱情回答客人問詢，及時幫助客人解決困難；

負責向客人推銷酒店豪華轎車服務并接受預定，幫助客人預定機場班車接送服務；

9.制門禮賓部培訓計劃并組織落實，不斷提高員工素質和工作技能； 10.負責與其它部門的協調工作，確保合作渠道的暢通； 11.完成上級交辦的其他任務。

十四、行李員/門童之工作職責 直接上級：禮賓部主管/領班 直接下級：

崗位職責：幫助進店、離店客人搬運行李，送留言、報紙、郵件和包裹給住店客人，存取

行李，熱情迎接到店、離店客人，推銷酒店設施，確保酒店大廳交通通暢。

工作內容：

1.以友好、熱情、整潔的姿態迎接酒店的每位客人，給客人樹立良好的第一印象；

2.負責準確迅速運送進店、離店的團隊及散客行李； 3.負責幫助換房客人運送行李及完成客人的其它要求；

4.確保及時派送客人及酒店其他部門的報紙、留言、傳真、快遞、包裹等； 5.負責為客人郵寄信件、包裹或其他物品；

6.負責為客人寸取行李，并確保記錄細節的準確無誤；

7.了解酒店宴會、會議及餐飲推廣項目，酒店服務設施及客房設施，準確回答客人問詢；

8.負責機場接送服務；

9.負責為客人提供訂車服務，推銷酒店豪華轎車租用服務； 10.積極推銷其他古井酒店及優先俱樂部；

11.認真做好交接班工作，跟進其它班次未完成事宜； 12.認真完成上級交辦的其它任務。13.認真做好雨傘租用服務，完善登記手續。14.認真做好崗位的清潔及行李車輛的清潔。

十五、車隊主管之工作職責 直接上級：前廳部副經理 直接下級：車隊領班

崗位職責：全面負責對司機的管理和車輛的調配與保養，并與交通管理部門和汽車維修廠

家保持良好的合作，確保酒店的交通安全工作。工作內容：

1.確保司機嚴格遵守酒店規章制度和交通法規；

2.負責提供每日班車服務、酒店客人交通服務和酒店內部用車服務；

3.負責組織司機進行定期車輛保養，確保酒店所有車輛保持良好的車況； 4.確保酒店所有車輛的行駛證件和駕駛員執照的有效； 5.記錄并及時將交通事故報告前廳部經理和副經理； 6.提供最新的車輛運行記錄，油耗記錄等各種業務報表； 7.負責維修費、油費、養路費等車輛費用的申請； 8.根據車輛的預訂情況為司機排班，合理調配人手。

9.統計每月車隊收入，及時作出報表上報前廳部經理或副經理； 10.負責車隊辦公室的衛生；

11.參加前廳部晨會，及時傳達相關信息；

12.制定車隊培訓計劃，為酒店司機提供禮貌和駕駛技術的培訓； 13.完成酒店其他高級管理人員交辦的臨時性任務。

十六、車隊領班之工作職責 直接上級：車隊主管 直接下級：司機

崗位職責：協助車隊主管進行人員、車輛的調配，監督司機的儀容儀表和工作表現。

工作內容：

1.協調車隊主管監督司機的儀容儀表和工作表現；

2.根據用車預訂情況，合理分配人員和車輛，確保出車任務的完成； 3.認真做好出車記錄；

4.負責監督油料耗費記錄、控制成本； 5.協助車隊主管完成各種業務報表； 6.及時向車隊主管匯報在崗人員和車況。

7.協助車隊主管對所有司機進行禮貌禮儀和駕駛技術等方面的培訓； 8.完成上級交辦的其它任務。

十七、司機之工作職責 直接上級：車隊主管/領班 直接下級：

崗位職責：駕駛酒店車輛，為客人及酒店各部門提供安全運輸服務。工作內容：

1.負責檢查班前車輛狀況，做好出車準備；

2.嚴格執行交通法規，嚴禁酒后駕車，確保安全行車，完成駕駛任務； 3.認真做好出車記錄； 4.保持車輛干凈、整潔；

5.定期對車輛進行維護和保養，及時發現并解決問題，保持良好的車況； 6.當班期間，在儀容儀表及個人行為上保持酒店標準，維持酒店職業形象； 7.認真做好交接班工作，跟進其它班次未完成事宜； 8.完成上級交辦的其它臨時任務。

客房部崗位職責

一、客房部經理崗位職責 直接上級：總經理 直接下級：客房部主管

崗位職責：客房部經理全權負責客房部的運行與管理，負責計劃、組織、指揮及控制所有房務事宜，督導下層管理人員的日常工作，確保為住店客人提供熱情、周到、舒適、方便、衛生、快捷、安全的客房服務。其主要職責及工作內容如下：

1、監督、指導、協調全部房務工作，為住客提供具有規范化、程序化、制度化的優質服務。

2、負責客房的清潔維修、保養。

3、保證客房和公共區域達到衛生標準，確保服務優質、設備完好。

4、管理好客房消耗品，制定房務預算，控制房務支出，并做好客房成本核算與成本控制等工作。

5、提出客房各類物品的預算，并提出購置清單。

6、制定人員編制、員工培訓、工作計劃，合理分配及調度人力。

7、檢查員工的禮節禮貌、儀容儀表、勞動態度和工作效率。

8、與前臺做好協調，控制好房態，提高客房利用率和對客的服務質量。

9、與工程部做好協調，做好客房設施設備的維修、保養和管理工作。

10、檢查F層的消防、安全工作并與保安部緊密協作，確?？腿说娜松砑柏敭a安全。

11、擬定、上報客房部工作計劃、季度工作安排。

12、建立客房部工作的完整檔案體系。

13、任免、培訓、考核、獎懲客房部主管及領班。

14、按時參加酒店例會，傳達落實會議決議、決定，及時向總經理分管副總匯報，主持每周部門例會。

15、處理投訴，發展同住店客人的友好關系。

16、檢查VIP房，使之達到酒店要求的標準。

二、客房部樓層主管的崗位職責 直接上級：客房部經理 直接下級：客房部領班 崗位職責：

1、在客房部經理、助理的領導下，具體負責客房樓層區域的管理工作。

2、負責所屬客房區域服務員的工作安排和人力調配。

3、督促落實服務人員崗位職責執行情況，負責客房人員業務技術培訓與考核工作。

4、了解掌握客情，核準房間狀態，負責迎客前客房準備及送客檢查工作，每日檢查30%。

5、每天檢查布置和客房用品的使用情況，在保證服務質量的前提下，控制物品消耗，降低成本。

6、負責報告住客遺失和報失事宜。

7、嚴格執行各項工作規程，對違反工作規程的員工作出處理，并向上級匯報，負責本部門員工工資的評核。

8、按部門要求依本部門的實際情況，對屬下員工進行不定期的業務操作培訓，不斷提高員工素質，業務水準和操作技能。

9、對計劃衛生的安排完全負責。

10、處理好客人投訴并向部門報告。

11、做好樓層范圍內的防火、防盜及安全工作。

12、解決工作關系產生的各種糾紛和內部投訴，重大問題必須向部門經理報告。

13、填寫工作報告并參加部門例會。

14、積極向部門提出合理化建議。

15、督導每月做好物資的控制盤點工作。

三、客房部樓層領班的崗位職責 直接上級：客房部主管

直接下級：客房中心服務員、樓層服務員 崗位職責：

1、在客房部主管的領導下，負責管理所管轄區域的樓面接待服務工作。

2、檢查所轄樓層的全部客房，發現問題立即解決，確保客房服務質量。

3、檢查服務員的儀容儀表和行為，確保酒店規章制度和客房的規章得以執行落實，對不符合酒店規定的事情及時處理和向上級報告。

4、掌握樓層客房出租情況，合理安排員工，做好對所屬員工的日常評估考核。

5、每日檢查客房酒吧飲料的消耗，補充和報帳情況。

6、及時收取和送還客人收衣、洗衣，認真檢查服務員的收取客衣記錄。

7、確保樓層萬能鑰匙的使用，認真填寫收發鑰匙的記錄。

8、掌握樓層物品領用消耗情況。

9、保管好服務用品及器具，安排并檢查樓層公共區域的清潔工作。

四、樓層服務員的崗位職責 直接上級：樓層領班 崗位職責：

1、掌握所在樓層的客房狀況及住客情況，為住客提供優質服務。

2、按程序清掃客房，并保證效率和質量。

3、嚴格控制客用消耗品，防止浪費和流失。

4、正確使用和保養清潔設備、器具，正確使用清潔劑。

5、按要求填寫各種報表。

6、保持客房樓面的安靜和安全。

7、每天整理工作間及清潔用具。

8、完成領班安排的計劃衛生，主管交待的臨時工作。

五、客房中心領班的崗位職責 直接上級：客房部主管

直接下級：客房中心服務員、樓層服務員 崗位職責：

1、在客房部經理、助理、主管的領導下，具體負責客房中心的一切事務。

2、檢查服務員的儀容儀表和行為，確保酒店規章制度和客房部規章得以執行落實,對不符合酒店規定的事情及時處理和向上級匯報。

3、掌握樓層客房出租情況，合理安排員工，做好對所屬員工的日常評估考核。

4、每日檢查客房中心酒水、物品的消耗是否與帳目相符。

5、及時收取和送還客人收衣、送衣，認真檢查服務員的收取客衣記錄。

6、認真接聽客人電話，禮貌回答客人咨詢，及時向樓層傳達各種信息。

7、監督服務員領取、歸還萬能鑰匙，并做好記錄。

8、完成部門經理、助理及各主管下達的各項任務。

9、負責客房部文書檔案處理和保管工作。

10、負責對外發文和對內行文。

11、接受部門委托負責與其他部門的溝通、聯系。

12、根據客房部經理的要求，起草本部門業務報告及公文函件。

13、協助安排部門行政例會，做好會議記錄，及時了解和反饋信息。

14、協助客房部經理做好日常接待和來訪等有關事宜。

15、主管客房部辦公室內各類物品的儲存。

16、負責樓層倉庫物品的領??；每周樓層物品的發放；每月作成本分析盤點送交財務部。

六、客房中心服務員的崗位職責 直接上級：客房中心領班 崗位職責：

1、在主管、領班的領導下，具體負責客房中心值班工作。

2、接聽電話，禮貌答復住客咨詢，并通知樓層服務員為客人提供相關服務。

3、與各樓層保持密切聯系，掌握客房狀態，及時溝通客房信息。

4、與其它部門溝通聯系及傳遞信息。

5、管理好客房中心物品、酒水等。

6、做好客房萬能鑰匙的檢查和保管工作。

7、填寫交班記錄，向早班交接未完成的工作項目及應特別注意事項。

六、客房部PA、洗衣房主管的崗位職責 直接上級：客房部經理 直接下級：PA、洗衣房領班 崗位職責：

1、在客房部經理領導下，全面負責PA、洗衣房的管理工作。

2、負責組織制訂PA、洗衣房的工作計劃，操作規程及工作制度。

3、負責PA、洗衣房的考勤、紀律、工作進度、工作質量和合理安排勞動

力。

4、組織各組員工擦拭保養設備，工作用品用具，搞好環境衛生。

5、監督員工對工作規程和設備操作規程的招待情況，不斷完善操作流程，崗位工作規程，設備操作規程。

6、處理一般突發事件，對于重大事件投訴等問題應向經理匯報。

7、教育帶領員工遵守酒店各項規章制度，做好員工思想工作，培養團隊工

作精神。

8、不斷巡視公共區域及所有設備情況，如有缺陷問題及時報修并監督修理。

9、做好與其它部門的協作聯系工作。

10、每月底負責統計洗滌報表，盤點當月的洗滌用品，并按月申購化學用

品、工作用品。

11、負責員工業務技術培訓，提高員工素質。

12、執行上級的其它工作批示和臨時下達各項工作任務。

13、定期召開部門工作會議，及時傳達例會精神。

七、客房部PA、洗衣房領班的崗位職責 直接上級：PA、洗衣房主管 直接下級：PA、洗衣房服務員 崗位職責：

1、在部門主管領導下，負責各班次的工作和紀律。

2、帶領員工遵守酒店各項規章制度，PA、洗衣房紀律和崗位規程，做好員

工思想工作，培養團隊工作精神，執行主管安排的工作。

3、有組織、有計劃地安排當天的工作任務。

4、檢查各班次清潔進度和衛生質量及洗燙進度、質量。

5、監督、督導各崗的操作，以免發生意外。

6、向主管反映員工的工作表現，根據員工的工作能力，合理安排工作。

7、加強自身建設，不斷研究學習業務知識，提高管理水平。

8、協助主管控制成本，提高控制成本意識。

9、把當天的客衣營業表和前廳收銀處對帳，并把當天的工作狀況及突出事

件作好記錄，及時向主管或部門報告，并寫在交班本上。

10、認真負責本職工作，下班前檢查各崗位衛生標準，不達標者給予返工，并在班后會上批評指點，讓全體人員意識此事。檢查機器、清潔工具

完整無缺,檢查電、水、氣源開關是否關好，檢查無隱患后方可關門窗、并把洗衣房全部鑰匙交向服務中心。

11、具備善于協調工作能力和書寫能力。

12、掌握各種清潔劑性能及技術。

13、具備妥善處理各項突出事件能力。

八、PA、洗衣房服務員的崗位職責 直接上級：PA、洗衣房領班 崗位職責：

1、對上級領班負責；

2、合理分配當日工作；

3、按照本部工作計劃完成任務；

4、及時靈活處理突發事件；

5、按照部門衛生標準，嚴格要求工作質量；

6、及時匯報每日工作情況；

7、每周定時做出工作小結； 職務：水洗組員工

直接上級：洗衣房領班 崗位職責：

1、每天上班時檢查機器所有電源開關、水蒸汽開關是否正常，下班時關閉

所有開關。

2、發現問題及時匯報上級。

3、將不同質地、顏色、洗滌時不同溫度要求的衣物分類堆放。

4、嚴格按照正確機器操作規程操作。

5、裝機的洗滌物不能超載。

6、裝機前必須對衣物上的嚴重污漬特殊處理。

7、工作中應細致、小心切勿使機門夾住衣物。

8、洗滌時控制好溫度、掌握好技術。

9、洗滌后的洗滌物送往各組分別烘干、熨燙、不合格的重新返洗。

10、節約洗滌用料，控制好成本。

11、洗滌過程中不得離開崗位，以免發生意外。

12、對機器設備進行擦拭保養。

13、服從上級，完成上級交辦的各項任務。職務：干洗組員工

直接上級：洗衣房領班 崗位職責：

1、每天上班時，按干洗機的操作規程開啟并試驗設備是否正常。

2、認真檢查衣物，看是否適宜干洗，是否有褪色、破損、染色、特殊飾物

等，若有，應通過上級征得客人同意后再處理。

3、取下衣物上不宜干洗、易落的紐扣、飾物、塑料或金屬扣環等。

4、裝機前對衣物進行嚴格的分類，分類按顏色、質地、厚薄和耐洗牢度進

行。

5、對有明顯污漬的衣物，應作去污后再洗滌。

6、嚴格按照正常的操作程序進行操作。

7、衣物干洗后應檢查洗滌效果是否良好，對于去污未凈的應重新處理。

8、干洗白色衣物應使用蒸餾處理后的干洗油，并先清洗管道，以免染色。

9、干洗后的衣物送往熨燙組處理，停機后關閉所有使用開關。

10、干洗油低于50%透明度應作蒸餾處理。

11、干洗機工作期間，應密切注意，其各部分的工作狀況。

12、經常擦拭、保養干洗機，保持環境衛生。

13、服從上級，完成上級交辦的各項任務。職務：熨燙組員工

直接上級：洗衣房領班 崗位職責：

1、每天上班時，按操作規程開啟設備，下班關閉設備。

2、按照衣物的熨燙標準，靈活應用人像機、熨衣機、熨斗進行熨燙。

3、對所有的熨燙衣物保證質量，每熨完一件衣物，應作自檢。

4、禁止壓熨衣物上易損的紐扣、拉鏈、飾物等。

5、對于未洗凈的衣物，送回洗滌組重新處理。

6、不斷的提高自己的業務水平和熨燙技術。

7、衣物熨好后，用衣架掛好送收發組和制服房。

8、經常擦拭保養熨燙工具、設備，保持環境衛生。

9、執行主管、領班的其它工作指示。職務：平燙組員工

直接上級：洗衣房領班 崗位職責：

1、每天上班，按平燙機的操作規程開啟設備。下班時也按操作規程關閉設 備。

2、每天上下班保持工作區域的清潔。

3、臺布、床單、枕套等必須整理拉平，才通過傳送帶送入機內，若發現有

污漬時，應及時揀出，來不及揀出的，應通知折疊方。

4、對于熨燙質量不合格的，應揀出重新熨燙。

5、熨燙好的布草，整齊擺放到布草架上。

6、平燙機工作期間，注意是否有異常情況。

7、經常擦拭保養平燙機，保持環境衛生。

8、服從上級，完成上級交辦的各項任務。職務：烘干組員工

直接上級：洗衣房領班 崗位職責：

1、每天上班時，按烘干機的操作規程開啟設備，下班時，也按操作規程關

閉設備。

2、檢查機器是否正常，試機正常后方可裝機，不能超載。

3、烘干衣物根據不同的質地和布料進行分類烘干，調整好烘干時間和溫度，薄料衣物厚料衣物一定分開，不同顏色的衣物一定分開烘干。

4、烘干過程中注意檢查，以防設備失控引致不良后果。

5、每烘完一機次毛巾，應對毛屑過濾網清潔一次，每周清潔熱交換器進氣

濾網一次。

6、嚴禁對含有易燃物的衣物進行烘干。

7、經常擦拭保養烘干機，保持環境衛生。

8、服從上級，完成上級交辦的各項任務。職務：客衣收發員

直接上級：洗衣房領班 崗位職責：

1、按服務中心通知或客人通知的房號，快捷地完成客衣收、檢、核工作。

2、收下后的客衣做好記錄，登記好房號及特殊服務。

3、對客衣進行分類、打號，并檢查衣袋內有無遺留物品。

4、完成客衣的簡易縫補。

5、將洗燙好的客衣收集包裝好核對無誤后送回服務中心，做好交接記錄。

6、負責送洗衣單到前廳財務處掛帳，如現付，送至服務中心。

7、下班時必須做好交接記錄，并與當班人員交待清楚后方可下班。

8、將每日洗衣收費報表送前臺財務處。

9、服從上級，完成上級交辦的各項任務。職務：制服房員工

直接上級：洗衣房領班 崗位職責：

1、負責制服房的庫存保管、制服換取、收發、縫補等工作。

2、將臟的制服按水洗、干洗分類，在規定的時間里送洗。

3、不得將私人衣物混入制服內洗滌。

4、將洗燙好的制服進行分類配套，按各部門制服掛放位置排掛好。

5、檢查制服數量是否齊全，并注意重點人員的制服質量。

6、因洗滌造成編號顏色脫落的制服應及時填補清楚。

7、因洗滌造成破損或特殊處理的制服，應向員工做出解釋，并及時發放備

用制服。

8、做好消防預防工作，防止火災發生。

9、服從上級，完成上級交辦的各項工作。

第四篇：酒店前廳部經理崗位職責

秦嶼大酒店前廳部經理崗位職責

1、對總經理負責，主持前廳部的全面工作。

2、對部門人員下達工作任務并予以指導、落實、檢查、協調。

3、負責培訓所有前廳部接待人員，以達到本酒店要求的接待服務效率、標準和接待禮儀及服務程序標準。

4、負責本部門的人力調度，確保前廳部營業各崗的運行順利。按照獎懲條例對各崗員工進行定期評估。

5、檢查前廳部各崗位人員的儀容、儀表、儀態、工作程序、工作效率，保證對客人熱情有禮，服務周到。

6、負責做好客房出租率預測，確保房間出租情況、訂房情況、到店和離店情況以及房賬收入和其他一些由管理部門要求的統計情況的準確性。

7、控制前廳部勞務費用，保證前廳部合理人員配備及每人合理勞務強度。

8、控制前廳部營業費用，制定預算，量化消耗，合理使用物料用品。

9、愛護各項設備設施，保證完好和正常工作。

10、負責客人對客房和其他服務區域的投訴。同時要跟蹤檢查落實對客人的投訴的補救措施，最終贏得客人的滿意和諒解。

11、負責前廳部的安全和消防工作。

12、負責前廳部與酒店各部門、酒店業務有關企業、公司、機構的良好公共關系，以便保證酒店有一個寬松的經營環境。

13、主持召開部門例會，提出工作疑難、工作計劃、工作建議等。

14、完成總經理交辦的其他工作任務。

我已認真閱讀理解前廳部經理的工作職責，在今后的工作中一定認真落實各項職責。

前廳部經理：

日期：

****年**月**日

第五篇：酒店前廳部各崗位職責

XX酒店前廳部各崗位職責

一、前廳經理崗位職責

一）崗位名稱：前廳經理

二）直接上級：客務部經理

三）直接下級：前臺領班、禮賓領班、商務中心領班

四）崗位職責：

1、協助客務部經理貫徹落實酒店的經營決策和各項工作計劃。

2、參加客務部經理主持召開的每周工作例會。

3、主持召開前臺每周工作例會, 上傳下達部門要求。

4、參加每月最后一周四人事部的培訓員會議。

5、處理領班工作中遇到的問題。

6、控制前臺的對客服務質量控制，保證日常運轉工作正常。

7、參與制定客房銷售額及其他費用的預算和預報，努力提高客房收入、平均房價和出租率，完成部門經營目標。

8、負責賓客信息的收集反饋，向客務部經理提出有利于客房銷售的各項建議。

9、協助客務部部經理調整、完善部門的各項規章制度。

10、組織實施員工進行業務技能、職業道德教育培訓并進行評估。

11、協調所分管班組內部的對客服務工作。

12、督查前臺所屬各班組的考核是否有利于加強管理、調動員工的積極性并予以調整。

13、做好與酒店各部門的溝通協調，促進對客服務工作。

14、與長住賓客聯系溝通，征求其對酒店服務工作的意見和建議，反饋給客務部部經理，并在部門內部加以改進。

15、審閱前臺班組對客服務用品及物資領用報告，提出具體修改意見，控制成本費用。

16、對分管各班組領班進行綜合評估，提出具體獎懲意見。

17、根據工作需要，合理調配所轄班組領班。

18、向直接上級匯報工作中遇到的問題。

19、完成直接上級交辦的其它工作事項。

二、前臺領班崗位職責

一）崗位名稱：前臺領班

二）直接上級：前廳經理

三)直接下級：接待員(含商務樓層)

四)崗位職責：

1、參加由前廳經理召開的每周工作例會。

2、主持召開分管班組的班會及班后會，工作指令上傳下達。

3、統計分管班組每月營業收入、預算報前廳經理審閱，控制班組月度費用。

4、負責分派所分管班組員工的具體工作。

5、負責所分管班組員工的排班。

6、負責所分管班組員工的考勤考核和評估。

7、負責對跟班的新員工進行現場指導。

8、做好與其它班組的橫向溝通及分管班組內部的溝通協調。

9、處理當班員工工作中遇到的問題，向前廳經理匯報。

10、檢查所分管班組員工的服務質量及儀表儀容，確保員工按工作要求及標準為賓客服務。

11、掌握客情及預訂資料，檢查落實當日抵店的團隊及重要賓客接待工作的準備情況。

12、督促分管班組員工履行衛生值日工作，確保環境整潔。

13、參與編寫所分管崗點培訓教案,協助前廳經理進行培訓。

14、協助前廳經理修正分管班組的規章制度，完善操作程序。

15、檢查督促員工嚴格執行安全及商務信息保密制度。

16、檢查所分管班組的交班本，督促落實。有重要事件向前廳經理匯報。

17、收集分析賓客需求，向前廳經理提出建議。并不斷修訂問訊資料。

18、向直接上級匯報工作中遇到的問題。

19、完成直接上級交辦的其它工作事項。

三、禮賓領班崗位職責

一）崗位名稱：禮賓領班

二）直接上級：前廳經理

三）直接下級：禮賓員、門僮、機場代表

四）崗位職責：

1、參加前廳經理召開的每周工作例會。

2、召開班組的班會及班后會，工作指令上傳下達。

3、督導檢查本班組的服務質量，確保禮賓工作符合酒店要求。

4、協助前廳經理制定禮賓服務培訓計劃，負責崗位員工的技能、職業道德培訓工作。

5、建立員工的業務檔案，做好考核評估工作。

6、負責禮賓工作服務的換季調換和白手套的領用保管發放工作。

7、負責及時將各航班、車次的變化信息傳達到部門。

8、與出租車公司保持密切聯系以確保對客優質服務。

9、負責落實酒店交納民航、車站有關管理費用。

10、合理安排員工帶房，送留言等工作。

11、與團隊協調關系，使團隊行李順利運送。

12、負責會議、宴會及各種活動指南在大廳內正常放置。

13、指導并協助禮賓員對客服務工作，保證賓客能得到及時的行李服務。

14、負責督促員工做好行李車的保養及管理工作，確保正常對客服務使用。

15、檢查交班本和備忘錄，督導員工完成未盡工作。

16、向直接上級匯報工作中遇到的問題

17、完成直接上級交辦的其它工作事項。

四、商務中心領班崗位職責

一）崗位名稱：商務中心領班

二）直接上級：前廳經理

三）直接下級：商務中心文員(含商務樓層)

四）崗位職責：

1、參加由前廳經理召開的每周工作例會。

2、主持召開分管班組的班會及班后會，工作指令上傳下達。

3、統計分管班組每月營業收入、預算報前廳經理審閱，控制班組月度費用。

4、負責分派所分管班組員工的具體工作。

5、負責所分管班組員工的排班。

6、負責所分管班組員工的考勤考核和評估。

7、負責對跟班的新員工進行現場指導。

8、做好與其它班組的橫向溝通及分管班組內部的溝通協調。

9、處理當班員工工作中遇到的問題，向前廳經理匯報。

10、檢查所分管班組員工的服務質量及儀表儀容，確保員工按工作要求及標準為賓客服務。

11、掌握客情及預訂資料，檢查落實當日抵店的團隊及重要賓客接待工作的準備情況。

12、督促分管班組員工履行衛生值日工作，確保環境整潔。

13、參與編寫所分管崗點培訓教案,協助前廳經理進行培訓。

14、協助前廳經理修正分管班組的規章制度，完善操作程序。

15、檢查督促員工嚴格執行安全及商務信息保密制度。

16、檢查所分管班組的交班本，督促落實。有重要事件向前廳經理匯報。

17、收集分析賓客需求，向前廳經理提出建議。并不斷修訂問訊資料。

18、向直接上級匯報工作中遇到的問題。

19、完成直接上級交辦的其它工作事項。

五、接待員(含商務樓層)崗位職責

一）崗位名稱：接待員(含商務樓層)

二）直接上級：前臺領班

三）直接下級：無

四）崗位職責：

1、參加前臺領班召開的每周班會及班后會。

2、熟練掌握前臺接待與收款工作程序。

3、編制各種報表，數字準確，內容完整。

4、負責為賓客辦理入住登記手續，耐心回答賓客詢問。

5、掌握當天及未來一周內的酒店可出租房情況，積極促銷客房及酒店服務項目。

6、了解酒店內的各項活動信息，做好問訊服務工作。

7、安全管理客用房間鑰匙。

8、保持工作區域內的清潔衛生，保持工作用表、文件夾、宣傳冊、報紙擺放整齊，井然有序。

9、保證登記單的登記和錄入準確無誤。

10、掌握預訂程序，接待賓客預訂。

11、詳細準確填寫交接班本，及時交接未辦事宜。

12、為商務樓層賓客辦理離店手續。

13、收集錄入賓客喜好、習慣及特殊要求，輸入電腦，制作客史資料。

14、參加班組組織的各項培訓活動。

15、向直接上級匯報工作中遇到的問題。

16、完成直接上級交辦的其它工作事項。

六、禮賓員、門僮崗位職責

一）崗位名稱：禮賓員、門僮

二）直接上級：禮賓領班

三）直接下級：無

四）崗位職責：

1、參加禮賓領班召開的每周班會及班后會。

2、為進出酒店賓客提供服務、拉車門。

3、熟記酒店?？汀⒅匾e客姓名，能用姓名稱呼賓客。

4、密切配合安消部人員工作，保證車道暢通無阻。

5、為散客提供行李遞送服務。

6、負責收集、裝卸團隊行李，并請領隊、行李車司機確認、交接。

7、引領賓客至客房，向賓客介紹酒店的服務設施和客房設備。

8、掌握酒店客房狀態、餐飲、會議活動安排情況及其他酒店產品信息。

9、投遞留言、信件等，快件請收件賓客簽名。

10、負責辦理公共告示欄的信息更換。

11、熟悉應急處理程序，遇有緊急情況，及時處理。

12、參加班組組織的各項培訓活動。

13、向直接上級匯報工作中遇到的問題。

14、完成直接上級交辦的其它工作事項。

七、機場代表崗位職責

一）崗位名稱：機場代表

二）直接上級：禮賓領班

三）直接下級：無

四）崗位職責：

1、參加禮賓領班召開的每周班會及班后會。

2、準確傳達各車次、航班信息到前臺。

3、做好班車、付費車、重點賓客及商務賓客的接待工作。

4、熟悉酒店各項服務設施，推銷酒店，招徠客源。

5、努力做好與機場、車站各單位的關系，維護酒店的合法利益。

6、遵守酒店及協作單位各項規章制度。

7、做好與前臺班組和協作單位的工作關系，有問題及時向領班匯報，以提高服務質量。

8、參加班組組織的各項培訓活動。

9、向直接上級匯報工作中遇到的問題。

10、完成直接上級交辦的其它工作事項。

八、商務中心文員崗位職責

一）崗位名稱：商務中心文員

二）直接上級：商務中心領班

三）直接下級：無

四）崗位職責：

1、參加商務中心領班召開的每周班會及班后會。

2、為賓客提供傳真、電話、復印、文件制作、代辦翻譯等商務服務。

3、對酒店所有文件保密不得外借或出稿。

4、協助收款辦理賓客商務服務收費、入賬、平賬工作。

5、妥善使用設備，注意維護，確保各種設備運作正常，發現故障及時聯系維修。

6、為賓客發送快件。

7、做規定衛生，保持商務中心宣傳架、報架、書架、工作臺整潔。

8、協助打印由禮賓送來的接人牌及由團隊聯絡提供的重點團隊名單。

9、及時反饋客人要求給直接上級，以提供更好的服務。

10、參加班組組織的各項培訓活動。

11、向直接上級匯報工作中遇到的問題。

12、完成直接上級交辦的其它工作事項。

九、商場營業員崗位職責

一）崗位名稱：商場營業員

二）直接上級：前臺領班

三）直接下級：無

四）崗位職責：

1、參加前臺領班召開的每周班會及班后會。

2、銷售和保管柜臺商品，掌握柜臺商品知識，主動向賓客介紹并推銷商品。

3、做好開門營業前的準備工作，做好柜臺和商品的衛生工作，備齊工作用品，補充柜臺商品并擺放整齊。

4、掌握商品銷售動向，主動征求賓客意見，向領班匯報。

5、負責領貨、上貨，保證柜臺貨源充足。

6、按財務規定填寫帳單、繳款單、營業日報表、銷售記錄表，每日商品盤點表，做到帳務清楚、準確，發現不符，排查并匯報領班。

7、負責客人購物后的收款和轉帳工作。

8、負責對商場設施、設備、商品的維護保養。

9、負責商場的安全工作。

10、參加領班組織的業務操作培訓，提高對客服務質量。

11、向直接上級匯報工作中遇到的問題。

12、完成直接上級交辦的其它工作事項。