第一篇：酒店安全管理責任書——前廳部

2018年安全管理責任書—前廳部

為切實加強和規范xxxxxxxx的消防和安全管理工作，認真落實消防、治安和交通安全責任制，確保2017年酒店各部門的正常經營、管理和服務秩序。根據《中華人民共和國消防法》、《中華人民共和國安全生產法》、《機關、團體、企業、事業單位消防安全管理規定》、《中國旅游飯店行業規范》及關于治安、交通管理的相關條例、文件的精神。本著“預防為主，處理及時”的原則，特制定本責任書。本責任書由酒店總經理、酒店消防責任人與各部門負責人簽定。

一、目標

1.各部門負責人要遵循“誰主管，誰負責”的原則，切實加強安全生產標準化工作的領導。將安全生產標準化納入日常管理工作中，做到安全工作有部署、有落實、有檢查，并將安全管理工作同本部門業務工作和經營效益結合起來進行總結和考核。2.全面安全生產標準化責任制，各部門負責人為本部門安全生產標準化的第一負責人，在本部門范圍內實施逐級安全生產標準化任制。組織并指定專人定期進行安全生產標準化檢查，落實安全生產標準化工作。

3.確保部門對本責任區域內的各種消防設備設施，不能隨意挪動、確保設施設備衛生，確保消防通道暢通無阻，防止并杜絕各類火災事故。

4.做好本年度各大節日、重大活動及重要會議期間的安全部署工作，嚴格按照安全生產標準化程序執行。

二、安全工作要求

1.各部門按照安全標準化生產工作要求建立安全組織架構、落實安全責任人及職責，建立完善本部門各項安全制度、安全操作規程。

2.部門負責人對所轄區域內的安全生產標準化工作全權負責，并在管轄區域分別指派安全責任人負責各項具體工作。

3.責任人對涉及本部門人員及所轄區域財物的一切安全問題負有重要責任。4.重視對本部門員工安全生產和職業道德的教育。

5.清楚消防器材的位置及用法，當火情發生時，應保持鎮定，并在第一時間通知總機和消防監控中心。在安全的情況下，利用就近的滅火器材控制火勢。如火勢不能控制，必須協助引導客人從安全通道撤離現場，切勿搭乘電梯。

6.愛護部門的消防設備、設施，不得損壞。凡亂動、亂用、亂拿消防設施造成損失者，應照價賠償，并給予相應的紀律處分。

7.不得私自存放易燃、易爆物品，更不允許私搭亂拉各類電線，使用大功率電器必須通過工程部同意。

8.工作期間不得使用不安全的電熱器具，使用安全電熱器具時不得靠近易燃、易受熱變型物品。

9.為確保消防安全，根據消防部門的有關規定，工作區內必須配置必要的消防設施。10.未經批準，員工不得向外界傳播或提供有關酒店機密的資料，酒店的一切有關文件及資料不得交給無關人員，如有查詢，可請其到人力資源部查詢。

11.員工患病且病情嚴重，不能安排員工工作。若因員工帶重病工作，導致工作問題或工傷事故，部門負責人將承擔相應責任。

12.部門設備發生故障，應及時維修。未經維修，不能投入使用。若明知設備故障仍要求員工投入使用，導致安全事故，部門負責人將承擔相應責任。

13.各部門負責人應根據本酒店安全生產標準化，制定重點部位的消防和安全制度，并在顯著位置張貼，經常進行監督檢查，實行崗位責任制。

14.建立安全生產標準化檢查制度，堅持重大節假日、重要會議活動前對重點部位進行安全生產標準化的重要設備進行測試且有相關記錄，發現問題和隱患要及時整改，1 / 3

短期內無法解決的要采取臨時安全措施。

15.清楚本區域消防器材的位置及用法，當火情發生時，應保持鎮定，并在第一時間通知總機和消防監控中心。在安全的情況下，利用就近的滅火器材控制火勢。如火勢不能控制，必須協助引導客人從安全通道撤離現場，切勿搭乘電梯。

16.各類檔案資料、圖紙、電腦信息等應建立相應的管理措施，做好備份及使用制度。對客人的電話及私人信息應有相應的保密制度和措施，避免發生客人合法權益遭受損失。

17.部門負責人有責任教育和督導員工在日常工作中嚴格遵守各項制度和操作程序。18.避免由于安全生產管理不到位造成酒店發生安全主體責任的事故或重大傷亡事故。遇特殊安全任務及自然災害時，必須提前準備并做好預警、安全防范工作。19.加強對員工食品衛生安全方面的教育，避免食品安全事故。20.嚴格執行本酒店制定的其它安全生產標準化工作要求。

21.認真履行法律、法規規定的其他安全職責，涉嫌違法移交司法機關追究法律責任。22.若本年度未認真履行安全生產標準化要求的職責而發生的安全事故，將以書面過失單及罰款等方式對部門經理進行處理。

23.拒不遵守消防法規或貫徹消防措施不力或消防隱患拒不整改，由酒店給予處罰；造成火災事故的，情節嚴重者，移交公安機關依法處理。

24.對全年安全生產給予大力支持配合，且表現突出或做出重大貢獻者，酒店給予表彰、獎勵。

三、具體工作: 1.前廳部經理為部門第一安全工作責任人。

2.按照安全生產標準化工作要求建立安全臺賬及相關檔案。3.按照安全生產標準化工作要求建立部門貴重物品行李寄存、庫房安全管理各項工作。4.按照安全標化教育培訓工作要求負責對部門員工進行三級安全教育。5.前臺若發現可疑或緊急情況，應立即通知保安部。

6.按照安全生產標準化工作要求前臺嚴格制作房卡鑰匙的管理，嚴格財務制度的管理。7.前臺嚴格執行為住店客人保密的原則。

8.行李房應具備防火、防盜、防潮條件，確保客人行李的安全。

9.寄存行李前要向客人了解寄存物品情況，貴重行李寄存要有嚴格的交接登記手續。10.發現行李丟失、破損要及時報告部門領導并查明原因。11.行李在大廳停留時要集中堆放，并有人看守。

12.不得將住店客人的房號告訴無關人員，如需查詢，請其與當班主管或大堂副理聯系。13.轉交客人物品務必做好簽收工作。

14.前廳部經理負責酒店員工班車和商務車的安全管理，駕駛員的安全教育培訓，嚴禁超載超速，車輛做好定期保養，若明知是故障車仍然指揮駕駛員使用造成的后果由部門負責人和指揮人負全責，若指揮飛專業駕駛員駕車出公差時必須與該員工簽訂安全責任書和臨時轉崗安全培訓，檢查駕駛證的有效性，若未按照要求執行造成的安全問題指揮人負全責。

15.郵件的接收、派發及退回過程均要作簽收記錄，記錄本必須保存6個月以上。16.建立客人在酒店的費用總賬單，記錄客人的每項費用，每天累計轉至前臺收銀處。17.未經批準，員工不得向外界傳播或提供有關酒店機密的資料，酒店的一切有關文件及資料不得交給無關人員，如有查詢，可請其到人力資源部查詢。

18.認真貫徹執行消防工作，實行“誰管理，誰負責”的原則；以“預防為主，防消結合”的方針。

19.愛護部門的消防設備、設施，不得損壞。凡亂動、亂用、亂拿消防設施造成損失者，2 / 3

20.21.22.23.24.25.應照價賠償，并給予相應的紀律處分。

不得私自存放易燃、易爆物品，更不允許私搭亂拉各類電線，使用大功率電器必須通過工程部同意。

積極主動，定期或不定期地參加保安部組織的消防業務學習和消防實戰演習，提高防火技能。

工作期間不得使用不安全的電熱器具，使用安全電熱器具時不得靠近易燃、易受熱變型物品。

為確保消防安全，根據消防部門的有關規定，工作區內必須配置必要的消防設施。拒不遵守消防法規或貫徹消防措施不力或消防隱患拒不整改，由酒店給予處罰；造成火災事故的，情節嚴重者，移交公安機關依法處理。

對全年消防工作給予大力支持配合，且表現突出或做出重大貢獻者，酒店給予表彰、獎勵。

四、用電注意事項

1.濕手不得接觸電器。

2.電器使用完以后切斷所有電源。

3.晚班的下班后電器總閘必須關閉并做好記錄。4.嚴格酒店節能降耗管理辦法。

五、考核

本責任書執行情況由酒店保安部組織檢查和考核，根據考核情況并參考年度目標責任書有關條款進行獎懲。

六、其它

本責任書一式三份，酒店總經理、前廳部負責人及保安部各留存一份，自簽字之日起生效。

總經理： 前廳部責任人

二零一八年 月 日 二零一八年 月 日

xxxxxxxx（蓋章）

二零一八年 月 日

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第二篇：前廳部安全責任書

前廳部安全責任書

為認真貫徹、實施《中華人民共和國消防法》若干規定、落實學校及后勤集團各項安全管理規定，加強酒店各部門的安全意識，確保安全責任制落實到位，保證酒店各部門順利完成各項任務，酒店本著“誰主管誰負責”的原則，各部門負責人簽訂安全工作責任書，做到齊抓共管、層層落實。

安全責任人全面負責組織、領導本部門做好各項安全工作，堅持“安全是第一業績”的工作理念，強化“安全為了工作，服務必須安全”的意識，認真履行以下職責：

1、認真執行酒店制定的各項安全管理規章制度。

2、制定本部門消防安全制度和安全操作規程，并負責貫徹落實。

3、確定本部門各個崗位的安全責任人并與之簽訂安全責任書。

4、針對本部門特點對員工進行消防安全宣傳教育及安全操作流程培訓，對新聘用員工要重點培訓。

5、組織本部門進行日常安全檢查，做好日檢、周檢、月檢等時段檢查，并做好檢查記錄。對于檢查出的問題要在第一時間處理。

6、不得把消防栓，滅火器等消防器材挪作他用，并保證消防栓內衛生清潔。

7、對商務中心的辦公設備（傳真機、復印機、碎紙機、電腦等）要經常檢查，開關、線路、插座是否能正常使用。

8、正確使用操作設備，登高作業必須使用安全帶，確保安全操作無事故。

9、下班時要關閉室內的照明燈及可關閉的辦公設備。

10、禁止堆放過多的易燃品（紙張、宣傳品、包裝物等），禁止存放易燃易爆物品。

11、注重前臺收銀及客人存放物品安全，加強防搶防盜意識。

12、在日常工作中，涉及到各項安全方面上的問題，要及時通報總值班和主管領導，重大問題要立即上報酒店總經理。

酒店負責人

部門安全責任人 簽

名

簽

名 年

月

日

****年**月**日

注：此責任書一式三份，辦公室存檔一份，責任人一份，保安部備案一份。如有變動及時更改。

第三篇：酒店前廳部的消防安全責任書

前廳部消防安全責任書

為貫徹“誰主管、誰負責”的原則，落實酒店逐級防火責任制，預防火災事故發生，保障酒店正常的經營秩序，保護酒店、賓客和員工的人身財產安全。為明確前廳部員工的消防安全責任與義務，特制訂本消防安全責任書：

一、認真貫徹執行國家的消防法規法令和酒店的各項安全規定。

二、組織本部門開展日常安全自查，認真作好日、周、月等檢查工作，并建立檢查記錄。對于檢查出的問題要在第一時間處理。若因檢查不到位處理不及時引發事故，部門責任人負全部責任。

三、認真落實以下檢查內容：

1、本部門的辦公設備（傳真機、復印機、電腦等）開關、線路、插座是否完好，有無老化、損壞、短路及超負荷等隱患存在。

2、辦公區域、庫房、行李間是否存放過多易燃、可燃物（紙張、宣傳品、包裝物等)，可燃物附近是否有電器及電線插座埋壓等現象；

3、照明、電器設備是否做到人走電斷，嚴禁超負荷用電。

4、是否嚴格按照公安機關的要求做好一客一證住宿登記。

5、客人寄存的行李和其他物資，是否按照程序作好記錄。

6、各賬目、單據、現金、支票等是否嚴格按照制度存放保管。

7、重要區域鑰匙手否建立交接保管制度，且按照要求執行。

8、需要進行電氣焊等動火作業的，應向酒店安保部提出申請。經批準后，在安全員的監護下，持有動火操作證的人員方可作業。

9、如需增加臨時電源線及各種電器設備，要由專業電工安裝。

10、是否使用不合格的電器產品。

11、庫房、行李寄存處確保專人負責。物品擺放整齊，保證通風，嚴禁吸煙，動用明火，使用移動電器，對易燃、易爆等化學物品要妥善保管，控制儲存數量，分類存放。

四、針對本部門特點對員工進行消防安全宣傳教育及安全操作流程培訓，對新聘用員工要重點培訓。

五、當遇到行兇、搶劫事件，斗毆事件，發現爆炸可疑物品或爆炸事件等，應立刻通知酒店保安人員。若因通知不及時造成事態擴大，則負主要責任，并按規定處罰。

六、責任區域發生火警，應立即報告消防中控室，并向上級匯報，控制現場。若因工

作責任心不強，造成火情擴大，則對此次火災負主要的責任。

七、嚴格遵守交接班制度。當班時認真填好各項內容，交接時，以書面內容為準。若因交班不清，造成事故由交班的員工負責80%。帶班領班負20%責任。

八、加強自我安全防范意識，若因操作不當或違反操作規程，發生的事故、損失則一切后果自負，與酒店無關。

九、確保所轄責任區域設施、設備的安全，嚴防被盜，若因監護不力造成物品流失，則照價賠償；發現電器設備有不安全隱患及時報修，否則后果自負。

十、部門經理應按酒店各項規章制度嚴格要求本部門員工，若因督導不嚴，管理不到位，發生有關責任事故，部門經理負60%責任。

十一、員工若因維護酒店利益，名譽、身體受到傷害，則按國家及酒店有關規定處理。

十二、對不能正常運轉或運轉異常的設備應立即停機，及時報工程部維修。否則，出現安全事故責任自負。

十三、在日常工作中，涉及到消防安全方面的問題，要及時通報保安部，重大問題要立即上報酒店領導。

十四、部門經理為本部門消防、安全工作的第一負責人，對本部門防火、防盜、防治安災害等一切安全問題負全面責任，在部門內部實行消防安全責任制。

十五、本責任書一式兩份，同具法律效力。

十六、本責任書年月日至年月日生效。

酒店負責人：部門負責人：

部門全體人員：

年月日年月日

第四篇：前廳部經理安全責任書

大連城堡豪華精選酒店

前廳部經理安全責任承諾書

為了確保酒店環境、健康和安全，不斷提高大連城堡豪華精選酒店的經營安全標準，保護酒店客人和員工的財產和生命安全，根據“誰主管，誰負責”的崗位責任原則，前廳部經理與酒店總經理鑒定如下安全責任承諾書。

一、遵守中國政府和公安機關頒布的法律、規定。認真履行酒店為了維護客人和員工生命財產安全而制定的各項安全規章制度。

二、前廳部經理對所屬部門的安全生產負責，要分別與所屬部門的經理/主管建立安全生產責任制。將防火、防損以及防止意外事故等安全工作列入前廳部的經營管理的考核目標，將安全責任落實至具體的部門經理。

三、協調所屬各部門之間有關安全方面的問題，對要害部位及重要設施（如總機房、住店客人貴重物品保管室、前廳辦公室、行禮部庫房等）制定和完善相關的安全管理制度及措施，預防責任事故的發生。

四、與酒店安防部協作、組織和開展前廳部員工的酒店安全知識培訓活動，提高員工的安全生產意識和糾正安全隱患的能力。

五、接到酒店安防部提出的關于安全隱患提示單后，立即安排人員進行核實，對客觀存在的安全隱患及時予以排除，并將整改結果函復安防務部。

六、關注部門員工的思想動態，在員工情緒反常、舉動消極時，要利用多種方法，了解員工真正的想法；及時幫助員工放下思想負擔，集中精力作好本職工作，避免出現員工因情緒消極而做出損壞酒店利益的事情。

七、當重大的治安案件或火災爆炸案件發生時，要立即通知酒店安防部，以便安防部主管能及時指導相關部門采取保護好現場、疏散客人、搶救傷員和酒店財產的措施，盡快恢復正常的工作秩序。

八、熟悉、掌握“大連城堡豪華精選酒店緊急疏散方案”，讓所屬的各部門經理和員工都明確自己在緊急情況下的責任和義務，讓員工能夠正確地按照方案的要求，在緊急情況發生時，采取適當地措施保護客人和員工，盡最大可能避免或減少損失。

九、定期對所屬部門的員工的生產經營活動開展安全檢查，敦促相關部門經理及時排除安全隱患。

十、對未履行安全管理責任而引起的各類安全事故，給客人、員工及酒店造成傷害和損失的，除了肇事人承擔事故責任之外，部門經理也要承擔領導責任。

十一、本責任承諾書責任人因人事變動離崗后，由接任者繼承責任。

總經理（簽名）：

簽署日期：

前廳部經理（簽名）：

簽署日期：

第五篇：某酒店前廳部管理規章制度

前廳部規章制度

一、部門規章制度

1、前廳部經理向酒店總經理負責，全面負責前廳部的各項工作。

2、貫徹分工負責制的原則，一級對一級負責，一級考核一級。前廳部嚴格按照酒店規章制度和本部制訂的各類制度對各工作區域實行督查、測評和考核。

3、前廳部各級管理人員必須以身作則，認真履行督導、檢查的工作職責。抓好員工的思想工作、職業道德和業務技能的教育與培訓。

4、部門根據酒店的服務宗旨與要求以及星級酒店標準制訂適合于本部門各工種、各崗位的服務工作規范、操作程序、質量標準。

5、合理按月份完成酒店下達的經濟指標，與銷售部、客房部一起齊心協力，積極做好促銷工作。密切注意客源市場變化，及時調整季節價格，不斷增加客房收入，努力完成和超額完成全年經濟指標。

6、加強對本部員工的考核評比，各管區、各班組都要有記錄，做到考核有記錄、獎懲有依據。根據每一員工的工作實績，考核評比發放每月獎金，充分體現獎優罰劣，進一步調動員工積極性。

7、開展思想政治工作，要了解下情，掌握員工的思想動態，發現問題及時解決，盡量把不利因素消滅在萌芽狀態中。

8、強化迎賓、接待、行李、電梯一條龍服務，保證各崗位有崗有人服務。

9、貫徹“四服務”（開口服務、主動服務、禮貌服務、規范服務）“四一樣”（陌生人與熟悉人一個樣，本地人與外地人一個樣，中賓與外賓一個樣，老幼病殘與一般人一個樣）的服務宗旨，做好服務工作，真正做到檢查與不檢查一個樣。

10、對重要客人的迎送部門經理親自參加，并統一指揮，統一布置，統一協調。

11、保證衛生質量，嚴格執行衛生檢查制度。

12、做好設備的維修保養工作，發現損壞及時報修，使各項設施、設備完好率在95%以上。

13、對違反店紀店規，不遵守服務規程，玩忽職守，損害酒店聲譽的員工，部門將視情況按照酒店獎懲條例給予處罰。

二、前臺接待規章制度

1、保持良好的儀表儀容，站立姿勢端正，對客人熱情、禮貌，操作技能規范、熟練。

2、自覺遵守員工手冊，按時上崗，當值時不看無關書刊，不吃零食，不打私人電話，不讓無關人員在總臺打電話。

3、認真執行“九項”交接制度，做到班班有交接，每班有記錄。

4、認真貫徹“三清三核對”的住宿登記制度，并配合接待做好訪客登記。

5、內外賓登記單的錄入，傳送按上機操作有關規定做到持證上崗，正確錄入，按時傳送。

6、加強對設備的維護保養，保持環境整潔（每天早上7：30前做好公共區域衛生工作）。

7、嚴格遵守涉外紀律，不私自與客人外出，或擅自進房與客閑聊。

8、嚴守客人秘密，不私自泄露有關客人資料。若有關部門要求查找，按手續通知保安部門查核。

9、不利用工作之便，與客拉關系，為他人提供客房或收取好處。

10、認真執行安全責任制，做到客房鑰匙和保險箱鑰匙不敞露在外，若有遺失及時配制，備案。

11、接待員應站在“總服務臺”指示牌后，距柜臺1尺左右。目視前方，面帶微笑，隨時迎侯客人的到來。

12、根據預訂要求和客房實際情況做出合理排房，準備工作無差錯。

13、辦理每位客人的住宿登記手續不超過3分鐘。

14、各類業務報表填寫清楚，及時將賓客抵離時間、各種活動安排通知有關部門，保證銜接無差錯。

15、客房鑰匙收發嚴格按驗證規定執行，確保住店客人安全和萬無一失。

16、工作仔細，對住客登記表的核對和電腦的輸入、修改準確無誤。

17、有交接班記錄，且交接工作清楚、仔細、明確。

注：“九項交接制度”，即（1）客房鑰匙交接；（2）預定入住房交接；（3）預定退房交接；（4）重點客房情況交接；（5）賓客委托事宜交接；（6）通緝協助情況交接；（7）上司下達命令或布置任務交接；（8）因時間關系未完成事宜交接；（9）客房房態狀況交接；“三清三核對”，即“三清”：（1）登記字跡清；（2）填寫項目清；（3）出示證件清。“三核對”（1）證件照片與人核對；（2）證件有效期核對；（3）證件印章核對。

三、商務中心規章制度1、2、3、4、5、6、7、8、9、自覺遵守客到起立相迎，禮貌問好，態度熱情。按規定著裝上崗，保持良好的儀表、儀容。

自覺遵守員工手冊，上班不遲到，不早退、不脫崗，不私自換班。

上班不打私人電話，不看小說，不私自會客和利用工作之便與客人拉關系。

認真執行安全責任制，對可疑的傳真、復印、打印及時報告保安部，并做好記錄。嚴守商務機密，不泄露，不隨便翻閱傳看客人文件。

加強對設備的維護和操作使用，保持工作環境的整潔和舒適。不準私自處理收費單據，報廢單據須經主管簽字才有效。

認真執行交接班制度，嚴守交接班手續，交接不清，由當值人員自負。

四、前廳部服務質量檢查制度

為了確保服務質量的穩定，嚴格按照服務規程操作，符合“三化”（標準化、規范化、程序化）要求，平時應加強服務質量的檢查，嚴格落實分級負責制，即：一級對一級負責，一級檢查一級。下列各條適用于前廳部各崗位：

1、著裝：上崗前，按各工種規定換好工作服。服裝必須保持挺刮整潔。按規定佩戴好胸卡。皮鞋保持光亮。

2、發型：頭發必須梳理整齊。男發長不過衣領，不留鬢須，女發長不能披肩。

3、儀容：當班一律不能佩戴各種金銀首飾，女性不得濃妝（應淡妝），不留長指甲，不涂指甲油。

4、姿態：前廳各崗位（除電話總機外）均須站立服務，要求精神飽滿、站姿端正、不倚不靠，符合規范。做到有崗有人有服務。

5、語言：在接待服務過程中，遇外賓使用英語，遇中賓使用普通話。

6、服務：主動招呼，問侯請安；微笑服務，語言規范；熱情服務，仔細周到；禮貌服務，百答不煩。

五、前廳部保密工作制度

1、所有員工都有義務為酒店和住店賓客保守有關秘密。如有關的經營情況等。

2、商務中心在接發到客人電傳、傳真時，文員應及時發送，不得轉交他人傳閱。

3、文員在發接客人信件時，不得拆看客人信件，當客人已離店還有信件時，應做好記錄退回郵局。

4、文員在接傳過程中，不向其它客人說別的客人的情況和房號。

5、當住房客人提出幫助保密服務時，應做到以下幾點： 1）問清客人的保密程度

2）在值班日志上做好記錄，記下客人的姓名、房號及保密程度。3）當有人來訪問要求保密的客人時婉言拒絕。

4）通知總機房做好保密工作，例如有電話查詢要求保密的客人時，應婉言拒絕。5）當客人要求取消保密或改變保密方式時，應立即通知有關人員。6）不把住店客人離后的去向和地址告訴來訪者。

六、前廳部各崗位規章制度

1、問訊（前臺）

1）2）3）4）問訊員應站在“總服務臺”指示牌后，距柜臺1尺左右，目視前方，面帶微笑，隨時迎侯客人的到來。按服務規程做好代客留言、信件收發及各項代辦等工作并有記錄。辦理訪客查詢不超過3分鐘，郵件分送不超過30分鐘。

備有本市交通圖，旅游圖，電話號碼簿;航空、鐵路時刻表;酒店服務指南宣傳品，價目表等查詢資料。提供問訊服務，應做到百問不煩，百答不厭，讓客人高興而來，滿意而去。5）積極認真查找無房號、無姓名的信件，確保無差錯。6）有交接班無記錄，交待工作清楚、仔細。

7）保持柜臺東西擺放有序及周圍環境干凈、整潔。

2、訂房（前臺）

1）接聽電話，鈴響不超過3次。使用敬語。

2）按服務規范和工作程序提供預訂服務，盡量滿足客人預訂要求，每次預訂時必須作好記錄。3）合理掌握超預訂數量，認真做好預訂的接待，解釋和應急工作，并做好文字記錄。

4）填寫各類業務報表準確、清楚。預訂資料歸類有序，次日的“訂房委托書”發送及時，做到準確無差錯。5）保持柜臺東西擺放有序及周圍環境干凈、整潔。

3、大堂副理

1）在規定的時間內，必須保持崗位有人。

2）接待客人，起立點頭招呼，然后請客人坐下，說話注意禮貌。

3）處理客人投訴要認真做好記錄。及時與有關部門聯系，盡快給客人答復（原則：能當時給客人回答的，要立即給予回答的，不要拖到第二天給予回答）。

4）必須熟悉酒店各種服務項目、營業時間、隨時解答客人有關查詢。5）每日當班認真做好記錄，交接工作清楚。

4、電話總機（前臺）

1）接轉電話振鈴聲一般不超過3次。接轉每次電話都必須正確使用規范的禮貌用語，做到準確、及時、無誤。2）工作時，集中思想，不看書、報、雜志。操作臺不放茶具等與工作無關的物品。

3）遇無人接聽時，應及時向對方解釋；遇盲音時，請對方稍侯（每隔30秒給對方一次回音）。

4）熟記各地區和城市的國際、國內常用電話代碼。熟背當地常用電話號碼不少200個。隨時解答客人的查詢。5）辦理代客留言、叫醒服務仔細周到，有記錄，無差錯。

6）確保客人通訊安全，嚴禁竊聽他人電話。嚴格遵守“機房重地、閑人莫入”的規定，禁止在機房內會客。7）交換機和機房設備有專人負責，并有維修保養記錄。保證通訊工作正常進行。

5、商務中心

1）見客人進入商務中心，起立問好，主動招呼。

2）熱情接待客人，準確、優質、高效地辦理客人委托的各項服務工作并做好記錄。

3）收到電傳、傳真等及時通知客人。積極認真細致查找無房號、無姓名的收報人，做到有記錄、不耽擱。4）準確掌握各類業務收費標準。認真辦理收款，結帳工作，做到無差錯。

5）熟悉主要國家和地區的傳真、電傳代碼，工作中經常留意收集和整理各類商務資料，正確、迅速回答客人查詢和及時提供服務。

6）保持工作場所環境整潔，工作臺面東西擺放有序。設施設備有專人管理，有維修、保養記錄。7）為客人保守商務秘密，不隨意泄露客人的電傳、傳真、打字、復印等文稿的內容。

七、前廳部鑰匙管理制度

1、酒店采用電腦密碼電子鎖系統，在制做客房鑰匙時要采用員工個人密碼進入電腦，根據要求做好鑰匙卡后，立即將程序及密碼退出系統，嚴禁將個人密碼泄露他人或竊取他人密碼，非接待人員嚴動用電腦系統。

2、酒店使用的卡面鑰匙由客人隨身攜帶，外出時不必交還前臺，在客人入住時應向客人解釋使用方法并奉勸其勿將房卡與鑰匙放在一起，以免丟失，引起房間被盜。

3、凡客人聲稱將鑰匙忘在房間或丟失，接待人員必須認真核查其房卡和有效證件，確認無誤后，通知樓層為其開門（樓層服務員再次認證后方可為其開門）。

4、長駐機構或客人如因特殊需要需多把鑰匙時，應請對方出示證明信，存檔備案后，方可將鑰匙交給對方。

5、酒店其他部門人員在特殊情況下需進入客房，必須辦理領取鑰匙手續。

6、對客人放置在服務臺上的鑰匙卡，接待人員予以立即收回折毀。