第一篇：酒店前廳部管理制度

酒店前廳管理制度

四、工作方面：

早、夜班工作內容1、07:50準時酒店后門集合召開酒店各部門每日晨會

2、進行交接班，包括備用金，房卡，會員卡，各種鑰匙，寄存行李及需跟進的各項事宜

3、按照標準進行退房，及時做到房卡收回記錄，對客找零等各項事宜

4、及時核對房態，并對預訂客人的到店時間進行核實，與客房溝通好打掃房間的順序

5、如遇團預訂，要與負責人核實訂房類型、數量、酒水、代銷品及電話線的各個細節，提前與客房部進行確認6、1.嚴禁私自開房。

3.當班期間要認真仔細，各種營業表格嚴禁出現錯誤。

4.不得與客人發生爭執，出現問題及時報告部門領班與當班經理，由其處理。

5.服從領導的工作安排，保質保量完成各項工作。

6.服務接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務，使賓客感覺親切、安全。

7.積極參加部位班組例會及各項培訓工作，努力提高自身素質和業務水平，對每周例會無故缺席者按礦工處理。

8.工作中嚴格按照各項服務規程、標準進行服務。

9.認真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。

10.自覺愛護保養各項設備設施。

11.工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴禁出現推委

現象。

12.嚴禁出現打架、吵架等影響酒店整體團結的違紀行為，遇到問題要及時上報上級領導部門。

13.嚴禁出現因人為因素，由于自己的工作失職造成的投訴及其他工作問題。

14.工作中要有良好的工作態度。

以上行為準則，如有違規視情節嚴重程度將處以20元以上罰款

前廳部管理人員的管理方法和技巧

形成自己的管理風格的第一步是看一看自己的酒店管理團隊中的位臵。作為前廳部經理，你被賦予一定的管理職責，同時，也被授予相應的管理權限。這些就是你參與管理、個人發展和在管理隊伍中受到限制的領域。盡管這是對管理隊伍一

個簡單化的總的看法，但它確實會幫助你理清思路。此時，你還需要反思一下你在該酒店中的職業發展目標。

作為一名新的管理人員，第一個需要強調的概念就是員工激勵。發現如何激勵你的每一個部下，是你作為管理者的面臨的一個挑戰。它能夠讓你使員工處于最理想的狀態去做好一項工作。理解每位員工的需求和目標是管理者的一項艱巨的任務，但卻是值得去完成的。

前廳部管理人員要努力達到的另一個目標是實現團隊中員工個性的和諧性。給予員工足夠的培訓也會使前廳部管理人員的工作容易得多，如果能夠做好培訓的計劃、執行和跟蹤，員工在工作中出錯的機會就會被減少到最低程序。

員工總會有一些特殊的有關排班方面的要求以及其他一些與工作相關的請求，你 應當盡量地予以滿足。

酒店前廳部如何處理客人投訴

1、接受投訴：

（1）應保持冷靜，如有必要和可能，將投訴的客人請到妥善地點，以免影響其他客人；

（2）用真誠、友好、謙和的態度耐心傾聽客人的問題；

（3）傾聽中不得表現出厭煩或憤怒情緒；

（4）不允許打斷客人的陳述；

（5）絕不允許與客人爭辯或批評客人，而是讓客人情緒盡快平息；

（6）禁止使用“不過”、“但是”、“可是”等轉折性詞匯與客人交談，以免激怒客人或者讓客人感到酒店缺乏誠意；

（7）用和藹的語氣告訴客人，他的投訴是完全正確的，以使客人感到受尊重；

（8）要承認和理解客人的感情，盡量表現出對客人的同情；

（9）待客人講完后，首先向客人道歉，說明會立即處理。

2、處理投訴：

（1）向有關人員了解事情經過及原因，不能偏聽一面之詞；

（2）如屬酒店方面工作失誤，要誠懇地向客人道歉并承認錯誤，表示一定會改進，給客人一定的優惠予以彌補過失；

（3）盡是使處理結果令客人滿意，甚至是出乎意料，給客人一個驚喜；

（4）對于本人權限內不能解決的客人投訴，先向客人道歉，感謝客人的投訴，并立即逐級匯報；

（5）將處理結果通知客人；

（6）征求客人對投訴處理的意見；

（7）再次向客人道歉。

3、記錄投訴：

（1）將投訴客人的姓名、房號、消費地點、單位名稱、聯系方式、投訴時間、投訴事由和處理結果記錄在一式兩份《客人投訴記錄表》上；

（2）將客人的投訴分類進行整理；

（3）每日下班前轉交前廳部經理審批；

（4）審批后部門留存一份，呈報總經理辦公室一份；

（5）代表酒店致函給客人，表示道歉，并歡迎客人再次光臨酒店

第二篇：酒店前廳部管理制度

酒店前廳部管理制度

1、牢記酒店的服務宗旨，以及服務準則，虛心學習，開拓進取。

2、嚴禁泄露酒店商業機密和遵守酒店安全管理制度。

3、儀容儀表和禮節禮貌必須符合酒店規定，著裝按照酒店規定著裝，工牌、頭花、工鞋（黑色）穿戴整齊上崗，保持旺盛精力工作。

4、應用普通話服務，遵守公司。

5、嚴格執 行 公 司《 考勤制度》提 前10分 鐘上崗，不 得 代 簽、不 簽 或 提 前 簽 到。

6、嚴格按排班表上班，不允許私自調班，如有特殊事情調班，須書面請示領班后交由主管同意后，方可換班。

7、每 個班次 認 真 填 寫《交 接 班 記 錄 薄 》，認 真 履 行 交 接 手續，按 時交 接班，嚴禁口 頭 交班，電話交班。

8、上班須保持良的工作狀態，必須使用普通話服務，在前臺不得吃食品，不允許聚眾聊天，不允許在工作場所接打私人電話，始終保持電話處于震動狀態，以便更好的提高服務。

總臺規章制度

1、接聽電話要規范，電話鈴響三聲內接聽，語言清晰，富有親和力（接待員： “您

好，總臺、接 待 處、‘”、“您好、**酒店”，收 銀 員：“ 您 好，收銀 處” 請 問 我 有 什 么可 以 幫 到 您 的，）聽 完 電 話 必須等對方掛斷后再掛斷。

2、確 需 打私人電話，必須 在 后 場 減 短 通 話（3分鐘內結束電話），嚴禁面客使用 手機。

3、尊重賓客隱私，在業務處理過程中，對涉及國家黨政機關有關政治、經濟、科技信息、未經發表的新聞等方面的內容，必須嚴守機密，嚴禁向他人泄露。

4、嚴格執行《交接班制度》，當班發生的重要事務，必須在《交接班記錄本》上清楚記錄交接，并履行好交接簽字手續。若由于交接不清造成的工作失誤，由兩班人員共同承擔相應責任。

5、各類訂單必須仔細檢查核實，對不符合酒店要求的，不得盲目執行或擔保，否則造成損失和后果將由擔保人承擔相應賠償責任。

6、及時完善各類賓客消費單、酒店賬單的簽字手續。屬協議單位的賬單、公關或營銷部安排的特殊房價登記單、酒店接待用房登記單等，必須在次日送交有權簽人完成補簽。按時按規定完成各項經營報表。

7、加強客房key(鑰匙)卡管理，每班必須嚴格交接key卡的數量，屬賓客遺失的，必須按照相關規定給予賠償，屬于經理擔保或公關部以及掛賬公司的均由當班人員負責跟進，如有遺失或損壞需報當班收銀登記作賠償。總卡（鑰匙）必須交由總臺保管，領取總卡使用時必須由領取人簽字登記。

8、遵照公安局有關規定，旅客住店時必須按時傳送旅客相關證件資料。

9、妥善保管總臺經營資料，如因資料丟失給酒店造成經濟和名譽損失，將追究 責任。

10、加強節能意識，愛護酒店設施、設備，正確操作，發現設備故障及時按程序填單報修，如因操作不當或故意損壞，將嚴格按照酒店規定追究賠償責任。

11、保持工作區域的環境整潔衛生。

第三篇：酒店前廳部管理制度

酒店前廳部管理制度

（一）前廳部綜合管理制度

1、牢記酒店的服務宗旨，以及服務準則，虛心學習，開拓進取。

2、嚴禁泄露酒店商業機密。

3、勤儉節約。

4、嚴格遵守酒店安全管理制度。

5、儀容儀表必須符合酒店規定，保持旺盛精力工作。

6、應用普通話服務。

7、嚴格執行部門《考勤制度》，提前10分鐘上崗，不得代簽、不簽或提前簽到。

8、嚴格按排班表上班，不允許私自調班，如有特殊事情調班，須書面請示主管 同意后，方可換班。

9、每班認真填寫《交接班記錄薄》，認真履行交接手續，按時交接班，嚴禁口頭交班，電話交班。

10、上班須保持良好的工作狀態，必須使用普通話服務，不得吃食品，不允許聚眾聊天，不允許在工作場所接聽私人電話，始終保持電話處于震動狀態。總臺規章制度

1、接聽電話要規范，電話鈴響三聲內接聽，語言清晰，富有親和力（接待員：

“您好，總臺”、“您好，**大酒店”，收銀員：“您好，收銀”，）聽完電話必須等對方掛斷后再掛斷。

2、確需打私人電話，必須在后場減短通話（3分鐘內結束電話），嚴禁面客使用

手機。

3、尊重賓客隱私，在業務處理過程中，對涉及國家黨政機關有關政治、經濟、科技信息、未經發表的新聞等方面的內容，必須嚴守機密，嚴禁向他人泄露。

4、嚴格執行《交接班制度》，當班發生的重要事務，必須在《交接班記錄本》上

清楚記錄交接，并履行好交接簽字手續。若由于交接不清造成的工作失誤，由兩班人員共同承擔相應責任。

5、各類訂單必須仔細檢查核實，對不符合酒店要求的，不得盲目執行，否則造

成損失將承擔相應賠償責任。

6、及時完善各類賓客消費單、酒店公關單的簽字手續。屬協議單位的賬單、公

關營銷部安排的特殊房價登記單、酒店公關用房登記單等，必須在次日送交有權簽人完成補簽。按時按規定完成各項經營報表。

7、加強客房房卡管理，每班必須嚴格清點房卡的數量，屬賓客遺失的，必須在《磁卡登記本》注明遺失原因、房號和客人姓名，如賓客歸還后必須及時給予注銷。屬員工工作失職遺失的，由當班員工負責賠償。

8、遵照公安局有關規定，每日按時傳送相關住客資料。

9、妥善保管總臺經營資料，如因資料丟失給酒店造成經濟和名譽損失，將追究

責任。

10、加強節能意識，愛護酒店設施、設備，正確操作，發現設備故障及時按程序

填單報修，如因操作不當或故意損壞，將嚴格按照酒店規定追究賠償責任。

11、保持工作環境整潔衛生。

（二）交接班制度

1、嚴格按照酒店交接班制度執行。

2、遵守勞動紀律，提前5—10分鐘到崗，檢查設備、設施狀況是否完好，認真填寫、仔細閱讀《交接班記錄薄》，清楚交接班內容，并完善交接簽字手續。

3、交班時，不允許口頭交接，電話交班，必須以文字形式記錄，認真填寫《交接班記錄薄》，明確交代下一班將繼續完成的工作事項，需記錄清楚其內容，以便于下一班完成。

4、當班發生的重要事務，必須在《交接班記錄薄》上清楚記錄。

5、對酒店、部門新政策、晨會內容記錄在《交接班記錄薄》上要以“△”注明。

6、下一班完成其上一班交辦事項后，須以“▲”注明，已表明完成。

7、交接班不清，而造成工作失誤，兩班人員共同承擔責任。

8、下一班未及時辦理交辦事項，而造成工作失誤。

（三）貴重物品保管制度：

1、應在前廳部設有雙鎖的客用貴重物品的保險箱。

2、保險箱的位置應該安全、隱蔽、方便，能夠保護客人的隱私。

3、必須書面提示及口頭提示客人使用貴重物品保險箱。

4、每次只能為一位各人提供貴重物品保存。

5、客人初次使用保險箱必須填寫保險箱寄存登記卡，每次開啟客人及當班人員必須填寫使用記錄并核對客人簽名。

6、客人寄存好物品以后即可當客人面取下鑰匙，一把交給客人，另一把由收銀員負責存放并提醒客人務必保管好保險箱鑰匙，如有遺失應承擔賠償責任。

7、終止使用請客人當面點清，并且在保險箱登記卡上簽字。

8、在客人寄存物品時要客人自己存放，不要為客人收取，不要觀望及談論客人的物品，不得離開現場，讓客人目睹全過程。

9、領取物品時客人手續必須齊全。

10、如果客人寄存物品價值過高，酒店可以不接受，但是可建議客人寄存附近銀行保險箱。

11、相關寄存保險箱客人需知：（1）取走物品后發現問題概不負責。（2）保險箱鑰匙掉失未及時向總臺報失，造成的后果客人自負。

（四）投訴處理制度

1、第一時間趕到現場。

2、表示誠意，表示信任，表示關心和同情。

3、控制好客人的情緒和現場，把客人帶離現場，避免投訴人和被投訴人的接觸。

4、禮貌地咨詢客人，仔細聆聽，記錄投訴事件發生的時間、地點、經過，表示出謙虛，處理事情時要實事求是。

5、安頓好客人，聽取被投訴人意見。

6、判斷是非，做出處理，遇到重大投訴請示上級處理。

7、積極將事情反饋有關領導，然后用婉轉的方式告訴客人處理的意見。

8、整理投訴，送總經理或相關部門，避免此類事件再次發生。

（五）票據管理制度

1、所有票據應設專人保管，領取必須履行簽字手續。

2、重要票據（臨時住宿登記表、商務服務收費單、總臺押金單、保險箱使用登記表）必須連號使用，不得有跳號、缺號等現象發生，如需作廢必須幾聯齊全不

得遺失。

3、所有票據使用不得有涂改現象發生。

4、交接班必須履行票據交接手續。

5、如有跳號、缺號、遺失、涂改現象發生除扣分外，、還要追究當事人責任。

（六）客史檔案工作制度

1、酒店應為住店客人建立一套檔案以便日后查詢及各人再住時獲得更好的服務。

2、客人辦理入住后從計算機中查詢有無客人的歷史記錄，若有，則不需要重新錄入，若無，則選擇錄入客人的資料，以便建檔。

3、如客人有其他特殊要求輸入備注一欄。

4、每一天必須匯集前一天客人的個人資料。

5、檢查計算機儲存的資料是否同客人手寫資料相符，并確認無誤。

6、酒店各種合同，協議，客戶資料均必重要保密資料，不準泄露，要嚴守酒店秘密。

第四篇：酒店前廳部管理制度

寶石國際前廳部管理制度

前臺規章制度

1、牢記酒店的服務宗旨，以及服務準則，虛心學習，開拓進取。

2、嚴禁泄露酒店商業機密。

3、儀容儀表必須符合酒店規定，保持旺盛精力工作。

4、嚴格執行部門《考勤制度》，不得代簽、不簽或提前簽到。

5、嚴格按排班表上班，不允許私自調班，如有特殊事情調班，須得到經理或主管同意后，方可換班。

6、每班認真填寫《交接班記錄薄》，認真履行交接手續，按時交接班，嚴禁口頭交班，電話交班。

7、上班須保持良好的工作狀態，臺內不得吃零食，不允許聚眾聊天、嬉戲打鬧，不允許在工作場所接聽私人電話，如有特殊情況，需請示主管，方可到后臺接聽電話，通話時間不得超過五分鐘，不許面客使用手機，以及發送短信。

8、接聽電話要規范，電話鈴響三聲內接聽，語言清晰，聲音溫柔親切，必須等對方掛斷后再掛斷。

9、尊重賓客隱私，嚴禁泄露在住賓客信息。

10、嚴格執行《交接班制度》，當班發生的重要事務，必須在《交接班記錄本》上清楚記錄交接，并履行好交接簽字手續。若由于交接不清造成的工作失誤，由兩班人員共同承擔相應責任。

11、交班時，不允許口頭交接，電話交班，必須以文字形式記錄，認真填寫《交接班記錄薄》，明確交代下一班將繼續完成的工作事項，需記錄清楚其內容，以便于下一班完成。當班發生的重要事務，必須在《交接班記錄薄》上清楚記錄。

12、各類訂單必須仔細檢查核實，對不符合酒店要求的，不得盲目執行，否則造成損失將承擔相應賠償責任。當班發生的重要事務，必須在《交接班記錄薄》上清楚記錄。

13、加強房卡管理，每班必須嚴格清點房卡的數量，屬賓客遺失的，必須在交接本上注明遺失原因、房號和客人姓名，如賓客歸還后必須及時給予注銷。屬員工工作失職遺失的，由當班員工負責賠償。

14、遵照公安局有關規定，每日按時傳送相關住客資料。

15、妥善保管總臺經營資料，如因資料丟失給酒店造成經濟和名譽損失，將追究責任。

16、加強節能意識，愛護酒店設施、設備，正確操作，發現設備故障及時按程序填單報修，如因操作不當或故意損壞，將嚴格按照酒店規定追究賠償責任。

17、收銀員必須嚴格核對賬單（已結算、未結算）、所有票據、押金單，所有交接過程必須詳細記錄，包括所有發票、帶有手工單號的單據以及保險箱的使用交接，必須嚴格核對并記錄，絕不可出現跳號、缺號等現象，如有作廢賬單，必須裝訂整齊，送交有關部門。（如因交接不細，發生以上現象，管理人員將按有關規定予以相應處罰）。

18、在有客人辦理退房手續的時候，接班人員不得進入臺內進行交接。

禮賓部規章制度

1、上班時間必須保證有人在崗，站雙崗時，不允許兩人同站一側。

2、站姿規范，精神飽滿，面帶微笑。

3、在崗期間，不得聚眾聊天。

4、認真做好行李寄存、雨傘租借等服務工作。

5、保持大廳衛生整潔。

6、配合保衛人員維持好門廳前的交通秩序。

7、及時、準確解答賓客的問詢。

8、對貴賓及常客必須做到見人能夠準確稱呼客人的職務名稱。*

9、必須按排班時間準時上崗，除因酒店原因造成不能按時上崗外，一律按懲處制度處理。*

10、禮賓員在交接班之前，盡量將未處理的事情全部處理完，交班結束之后，最好不要離崗，如有特殊情況必須交代清楚事由并得到經理或主管同意，方可辦理。*

11、必須按照分工，保持好員工休息室衛生，如檢查不合格，將予以相應處罰。

2011年8月21日

前廳部

第五篇：酒店前廳部各類管理制度

前廳部考勤紀律及衛生管理制度

1.員工必須在上班前十五分鐘到達，以便更換工服，做好班前準備。

2.在工作時間內，未經部門主管批準，不得早退，不得空崗。

3.員工必須按照規定的排班表當班工作，如需調換班次，應先征得部門主管的同意，否則將視為曠工。

4.當班期間不允許打私人電話、吃東西、聊天及大聲喧嘩，應保持安靜。

5.員工生急病或臨時請事假，必須在第一時間內通知主管，得到主管允許后方可休假，上班后及時將

合同醫院的假條交到部門，并辦理補假手續。

6.員工不準使用各類客用設施和客用品。

7.前廳部內禁止吸煙和使用明火。

8.要愛護各種辦公設備，并經常用酒精擦拭。

9.每日打掃并保持所轄區域的衛生。

10.保證各種文件及報表資料碼放整齊。

11.保持地面墻面的整潔干凈。

12.保證各類物品的碼放整齊。

前廳部安全及消防管理制度

1.認真貫徹“預防為主，防消結合”的消防工作方針，全面落實“誰主管，誰負責”的防火工作原則，認真執行各崗位消防安全責任制，不斷提高消防安全意識。

2.熟悉酒店消防安全疏散通道、消防設施和消防設備、酒店火災報警、撲救及疏散程序。

3.積極參加各種消防安全工作。

4.熟練掌握各種配備消防器材的使用方法，并能夠撲救初起的小火和控制火勢蔓延。

5.掌握發生火災時自救措施和疏散客人的方法。

6.堅持24小時值班制度，發現有異常聲音或可疑物，立即報告保安部。

7.嚴禁擅自挪消防器材，每班必須檢查交接。

前廳部儀容儀表管理制度

1.男員工應每天修面，頭發經常修剪，長發應不蓋過耳朵及衣領，不準留怪發型，小胡子。

2.女員工應保持淡妝，不宜濃妝艷抹，不準涂指甲油。

3.上班前應檢查工作服是否清潔燙平，皮鞋是否擦亮。

4.頭發干凈并梳理整潔，洗手、清理指甲、確保無異味。

5.員工當班期間不許佩戴飾物。

6.員工工作期間佩戴自己的名牌，不得私下交換。如名牌損壞應及時到人力資源部辦理補辦手續。