第一篇：酒店細節驚喜服務一百問

酒店細節服務一百問之形體規范篇

1、男員工站立時，怎么辦？

答：兩眼正視前方，頭正肩平，下頜微收，挺身收腹；兩手自然交叉于背后；雙腳分開，與肩同寬或比肩略寬。

2、女員工站立時，怎么辦？

答：兩眼正視前方，頭正肩平，下頜微收，挺身收腹；兩手交叉于腹前或前后，右手搭于左手上，虎口靠攏，指尖微曲；雙腳并攏或呈丁字步。

3、站立與客人交談時，怎么辦？

答：目光停留在客人鼻眼三角區；與客人相距于60到100厘米之間；跟客人距離太近，一則侵犯客人的隱私權，二則使客人產生壓力感；跟客人距離太遠，一則需大聲說話，二則顯得疏遠。

4、為客人指示方向時，怎么辦？

答：拇指彎曲，緊貼食指，另四指并攏伸直，指尖朝所指方向，男員工出手有力，女員工出手優雅。不可用一個手指為客人指示方向。

5、行走時，怎么辦？

答：隨時問候客人、上司和同事，不可左顧右盼，搖晃肩膀或低頭看地；男員工足跡在前方一線兩側，女員工足跡在前方一條直線上；略用腳尖力量點地，落地重心在腳拇指和食指之間的關節上，使人覺得富有韻味和彈性。

6、迎面遇見客人，為其讓路時怎么辦？

答：靠右邊行，右腳向右前方邁出半步，身體向左邊轉；30度鞠躬或點頭禮，問候客人。

7、客人從背后過來，為其讓路時，怎么辦？

答：停步，身體向左邊轉向客人，向旁邊稍退半步，并點頭禮，問候客人。

8、送走客人時，怎么辦？

答：走在客人前側或后側，距離60到100公分左右，向前方伸手指引客人門口的方向，微笑著跟客人禮貌道別。

酒店細節服務一百問之禮節規范篇

9、稱呼客人時，怎么辦？

答：男士一般稱先生，未婚婦女稱小姐，已婚婦女稱太太；對于無法確認是否已婚的西方婦女，不管其年紀多大，只能稱小姐；不知道客人的姓氏時，可稱“這位先生/這位小姐”；稱呼第三者不可用“他/她”，而要稱“那位先生/那位小姐”；只有少數社會名流才能稱“夫人”；已知客人姓名，盡量稱呼客人姓氏，如“劉先生/林太太”。

10、為客人作介紹時，怎么辦？

答：把年輕的介紹給年老的；把職位低的介紹給職位高的；把男士介紹給女士；把未婚的介紹給已婚的；把個人介紹給團體。

11、被介紹時怎么辦？

答：若是坐著，應立即站起來；被介紹雙方互相點頭致意；雙方握手，同時寒暄幾名。

12、跟客人握手時，怎么辦？

答：時間要短，一般3至5秒，簡單地說一些歡迎語或客套話；必須面帶微笑，注視對方并問候對方；手用力適度，不可過輕或過重；上、下級之間，上級先伸手；年長、年輕之間，看老者先伸手；先生、小姐之間，小姐先伸手；冬天要先脫去手套再行握手禮，在室內不可戴帽與客人握手；不可雙手交叉和兩個人同時握手。

13、跟客人行鞠躬禮時怎么辦？

答：立正站穩，上體前傾30度，雙手垂在膝上；等受禮者回禮后，恢復立正姿勢。

14、跟客人行舉手禮時，怎么辦？

答：把手舉起和肩膀平，手掌朝外輕輕擺動，禮貌向客人微笑問候。

15、為客人助臂時，怎么辦？ 答：下臺階或過往光滑地面時，應對老者、女士予以助臂；助臂一般只是輕扶肘部，身微微側向客人。

16、遞送帳單給客人時，怎么辦？

答：上身前傾，將帳單文字正對著客人；若客人簽單，應把筆套打開，筆尖對著自己，右手遞單，左手送筆。

17、接受或遞送名片時，怎么辦？

答：用雙手接受或呈送名片，念出名片上對方的頭銜和姓名；將對方的名片妥善收存，不可隨意丟放；若無名片回送，要向對方表示歉意。

18、跟客人一起乘電梯時怎么辦？

答：梯門開時，用手壓住電梯感應電眼或梯門開關，不使梯門關閉；另一只手示意請客人先進入電梯；進入電梯后，應立于指示板前，為客人按欲去樓層；若中途比客人先離開電梯，應對客人說聲“對不起”或“再見”；出梯時應注意讓客人先行，并按住梯門開關，不使梯門關閉。

19、給客人送鮮花時，怎么辦？

答：不可給客人送全部是白色的鮮花；祝賀或慰問時，峭可送石竹花、杜鵑花或黃菊；一般情形可用康乃馨或劍蘭花。

20、跟客人一起乘座小轎車時，怎么辦？

答：后排座位右側為首座，左側次之，中座居三，司機旁邊座位最小；下車時，第四位 自前座位先下車，然后為座客人開車門。

21、接聽電話時怎么辦？

答：動作要迅速，不讓電話鈴響超過三聲；問候對方“您好”，表明自己的身份（所在部門或崗位）。

22、如果對方要找的人不在，怎么辦？

答：委婉的告知客人：“他現在不在，我能幫您的忙嗎？”或告訴客人要找的人在何處及電話號碼，主動幫客人轉發；留下客人的號碼，待要找的人回來時及時回話；為客人留言。

23、終止電話時，怎么辦？

答：應使用結束語：“除了這些外，還有什么事我可以幫忙的嗎？”等對方先掛斷之后再放下聽筒；輕拿輕放，不可“砰”的一聲猛然掛斷。

24、掛發電話時，怎么辦？

答：組織好講話的內容，把有關資料放在電話旁邊；問候對方：“您好”，表明自己的身份（所在部門或崗位），轉入正題。

25、用電話溝通時，怎么辦？

答：話筒和嘴唇距離2.5至5厘米，若靠得太近，聲音效果不好；保持自然音調，不可大喊大叫；話機旁備些便條紙和筆。

酒店細節服務一百問之儀容儀表篇

26、穿著制服時，怎么辦？

答：制服保持筆挺，不可有皺折；不可挽起袖子或褲管，襯衫扣子應扣緊，下擺扎入褲內；內衣、緊身衣不可露出制服外；在正式場合穿著單排扣的西裝，只扣上面的一個扣子，制服應全部穿戴整齊，不可缺少其中一件，非工作需要，不可把制服穿出飯店。

27、佩戴工牌時，應注意什么？

答：工牌應佩戴在左胸上方；佩戴保持直線水平，不能歪斜。

28、穿著鞋襪時，應注意什么？

答：鞋子要經常刷擦，保持干凈；鞋帶系好，不可拖拉于腳上；男員工穿深色襪子，女員工穿肉色襪子；襪子應每天更換。

29、男員工上崗前的個人衛生，應注意什么？

答：每天都要剃胡須；雙手清潔，無污漬、筆跡；常剪指甲，指甲修剪為、橢圓形；不可吃有異味的食品，保持口腔清新。

30、女員工上崗前的個人衛生，應注意什么？ 答：不可留長指甲，不涂指甲油，雙手清潔，無污漬、筆跡；不吃有異味的食品，保持 口腔清新。

31、要保持良好的表情，怎么辦？

答：時刻面帶微笑，精神飽滿，不帶醉態、倦意上班；說話時不夸張，不過分喜形于色；跟隨客人交談時，保持恰當的目光。

酒店細節服務一百問之賓客關系篇

32、客人要向服務員敬酒時，怎么辦？

答：向客人解釋工作期間不便飲酒，婉言謝絕客人的好意；若客人一再勸飲，盛情難卻，可先接過酒，告訴客人呆會兒再喝；給客人人另取一個杯子，斟上酒遞給客人，向客人表示感謝。

33、與客人談話時，突然打噴嚏或咳嗽時，怎么辦？

答：及時用手掩住口鼻，轉身背對客人，之后向客人道歉。

34、當客人提出的問題，自己不清楚、難以回答時，怎么辦？

答：服務員除了有良好的服務態度、熟練的服務技巧、豐富的業務知識之外，還需要熟悉本企業的概況和社會情況。這樣就能盡力避免出現客人提問時，我們難以回答的現象；遇到自己沒有把握回答的問題，要請客人稍等，可請教或查詢后再回答。經努力仍無法解答時，應給客人一個回音，并要耐心解釋，表示歉意；客人提出的問題，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等詞語去答復客人。

35、客人要求我們代表事項時，怎么辦？

答：在為客人代辦事項時，應問清代辦事項的品名、數量、規格尺寸、顏色、形狀及時間要求，并向客人預收款項，通知禮賓部辦理；為客人代辦事項要做到一準二清三及時，即：代辦事項準、帳目清，手續清、交辦及時、送回及時、請示匯報及時。

36、當自己在聽電話，而又有客人來到面前時，怎么辦？

答：看到客人來臨，服務員要點頭示意，問候客人，請客人稍候；盡快結束通話，以免讓客人久等，放下聽筒后，首先向客人道歉，馬上為客人提供服務。

37、做衛生時不小心損壞了客人的東西，怎么辦？

答：做客房衛生時我們應該小心謹慎，特別對客人放在臺面上的東西一般都不應該動，有必要移動時也要輕拿輕放，衛生做完要放回原處；如萬一不小心損壞客人的物品，應如實向上級反映，并主動向客人道歉（如果物品貴重，應有主管或經理陪同），承認自己的過失；征求客人的意見，客人要求賠償時，酌情處理。

38、客人發脾氣罵你時，怎么辦？

答：服務員接待客人，是自己的責任，即使挨了客人的罵，也就同樣做好接待工作；當客人發脾氣時，要保持冷靜，待客人平靜后再做婉言解釋與道歉，絕對不能與客人爭吵或謾罵；如果客人的氣尚未平息，應及時向領導匯報。

39、遇到刁難的客人，怎么辦？

答：由于客人的性情、修養、階層、年齡、性別等各有不同，客人不時會遇到不如意的事情，心情不愉快，有時就會對我們的服務工作有所挑剔；服務員應在日常的服務工作中的揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特點，熱情、有禮、主動、周到的為客服務，力求將服務工作做在客人開口之前；遇客人刁難，要通過詳細了解、細心觀察，分析客人刁難的原因，針對性地做好服務工作，注意保持冷靜的態度，以禮相待，嚴于責己，表示歉意，如問題未解決，應向上級反映，做好情況記錄。40、客人向我們投訴時，怎么辦？

答：客人投訴時首先要耐心傾聽，讓客人把話講完；把客人的投訴意見記下來，不要急于辯解和反駁；不論客人是口頭投訴，還是書面投訴，都要詳細了解情況，做出具體分析。如果是設備問題，應采取措施馬上修理；假使客人尚未離店，應該給客人一個答復，讓客人知道我們已經做出處理。如果是我們的錯，可根據情況，必要時請經理出面向客人道歉；對于客人的側面投訴，我們同樣要重視，必要時可向領導反映，以便改進服務工作；做好投訴和處理過程的記錄，防止類似的投訴發生。

酒店細節服務一百問大堂副理

41、客房服務員報告客房的地毯有燙洞時，怎么辦？

答：上樓查看燙洞現場，交代服務員先不要清理現場，待客人加房后通知大堂副理；客人加房后，即與客人取得聯系，說明情況，告知飯店的索賠政策；如客人否認，則可提醒客人是否訪客所為；最后提醒客人吸煙應注意，這是為其本人及飯店的安全著想。

42、一常住客抱怨：為何以前入住時房內有致意品，而這次卻沒有，怎么辦？

答：查客人的房價折扣，如應享有致意品，須向客人道歉，并立即通知房務中心補送；根據折扣，客人不享受致意品，應向客人解釋；若客人持VIP卡，或能為飯店帶來潛在利益，可酌情贈送致意品。

43、樓層服務員報：有一客人將浴巾帶走，已走大堂結賬，怎么辦？

答：請客人到僻靜處，委婉地告訴客人，不可強行開包檢查；若客人不承認，應給客人臺階下，把責任轉移，如“是否您的親朋好友帶走。”請客人掏錢買下，不可不負責地把客人放走；若客人仍否認，應用體面解決的方法提示，如“不防進房找一下，也許浴巾在床上毛毯下呢”。注意，切不可跟進房間；客人若將浴巾放回房間，應以熱情的感謝幫助他從羞愧中解脫出來；歡迎客人再次光臨酒店。

44、飯店規定晚上11：00是為訪客離店時間，擔打電話請訪客離時，常會引起客人的不滿，怎么辦？

答：了解樓層登記記錄，確認訪客未走的所在房間；了解訪客所在房間的住客身份，用電話與該房間聯系，通電話時應注意語言技巧；客人否認有訪客時，應請服務員對該房監控或可找些理由，進房查看后，再次請訪客離店；若客人拒絕開門，可反復電話催離，直至采取查房的形式強行勸走；通知保安注意離店的訪客并及時通報；做好離店訪客的記錄并備案。

45、公安部門、國家安全部門來店查房時，怎么辦？

答：公安或國家安全部門來店查房，先由保安接待。保安要了解查房原因，請查房人員出示單位證明和工作證。若查境外人員查房人員須同時出示本人的外事警官證；和保安主管帶查房人員上樓，查房人員不宜太多；進房前，應先打電話通知客人，敲門進房；進房后，向客人說明查房理由，介紹查房人員；查房結束，向客人道歉后退出客房；如有突發事件，應向酒店值班經理或總經理報告；如查房人員要把客人帶走，須問清原因，留下查房人員姓名與電話號碼并請客人先結賬再離店；將查房經過記錄備案。

46、住客在店生病，要求醫生就診，怎么辦？

答：根據客人病情，聯系酒店醫生出診，也可建議客人外出就醫，說明車費與醫療費客人自理；若客人同意外出就診，為其聯系車輛，建議客人的親朋好友陪同，如客人沒有陪同人員，要征得客人同意后，派行李員陪同前往。如客人身份較高，大堂副理應新自陪同前往；外出治療的客人回店后，大堂副理須進房看望，并代表慰問客人，詢問有什么特殊服務要求；若客人住院治療，大堂副理須得到客人授，然后由客房服務員、保安員在場見證，行李員收拾行李，存放到行李房。大堂副理通知收銀處辦理結賬手續。

47、訪客不愿意辦理來訪登記手續，怎么辦？

答：應耐心并有禮貌的解釋，不能采取強硬做法；注意說話技巧，運用語言藝術，打消來訪者的顧慮，求得對方配合，辦理好來訪登記手續；如訪客執意不登記，應根據來訪者與被訪者的身份，來訪目的與時間，酌情處理。

48、發生重復賣房，怎么辦？

答：接到報告后，應迅速趕到樓層，向客人表示歉意；通知總臺重新安排房間，房間盡量安排在本樓層，離原來的房間不要太遠，房間的格調，大小，方向盡量與原來的相同；房間安排好后，讓行李員將房間鑰匙和重新寫好的歡迎卡送上樓層，帶客人到新的房間；真誠地向客人致歉，并酌情贈送鮮花、果品；查找出重復賣房的原因，將其記錄在案。

49、遇到飯店突然停電，怎么辦？

答：協助工程部和保安人員將困在電梯里的客人解救出來；向工程部了解停電的原因，向客人做好解釋工作；檢查大堂各崗位員工的在崗情況，解決各種突發事情；恢復供電后，與保安人員一起巡視樓層。

50、客人對酒店服務不滿，要求房價打折，怎么辦？

答：向客人道歉，了解客人不滿的原因，通知有關部門給予解決；如果是潛在的回頭客或是會給酒店帶來利益的客人，可按權限給予折扣。為了保證財務報表的統計準確，減賬一般從當日開始計算；將客人意見上報總經理和有關部門。

51、行李部送客人進房時，房間尚未整理或有行李，怎么辦？

答：馬上關上房門；向客人致歉，請客人稍等；立即到總臺為客人調換房間；引領客人到新房間，再次向客人致歉。

酒店細節服務一百問之前臺接待

52、客人登記入住時房間尚未清潔，他表示可先入住再清潔，怎么辦？

答：向客人表示歉意，有禮貌地向客人說明未清潔的原因；建議客人在大堂咖啡廳等候，也可請客人先用餐或外出活動，客人的行李由行李員妥善寄存；通知客房部立即清潔，告訴客人所需的時間；還可建議客人改換其它類型的客房。

53、房客要求告之保密房客或重要客人的房號，怎么辦？

答：問清訪客姓名、單位、與住客的關系及何事來訪。到后臺撥通電話，詢問住客是不時愿意見。如是重要客人，應與隨從聯系；客人若不愿見，應委婉地勸離訪客；如訪客舉動異常，應立即報告保安部。

54、收到客人的郵件，怎么辦？

答：核查客人是否有留言，如有，按客人交待的辦理；如沒有，對特快專遞，急件應轉寄下一站或客人家中，或立即退件；對于平信則可暫存一段時間，每天檢查是否有此客入住；若在一段時期內無此客人入住，則辦退件手續。

酒店細節服務一百問之總機

55、電話中對方聲音太小聽不清，怎么辦？

答：禮貌地對客人說：“對不起，請您大聲一點好嗎？”如果還是聽不懂，可請客人重新掛一次或換一部電話再掛。

56、客人打電話找總經理或部門經理，怎么辦？

答：如在上班時間，可轉總經理秘書。部門經理的電話則直接接轉；若是下班時間或休息日，須問清來電者的姓名，所在地，所在單位；及時聯絡總經理或部門經理，將來者的情況告之，征求其意見。如同意接聽，則將電話號碼告訴來電者，否則，委婉地告訴來電者聯系不到；如一時聯絡不到，可請來電者留言或留下姓名和電話號碼，待聯絡到總經理或部門經理后，將詳情告之。

57、客人結賬后想在房間內掛外線電話，怎么辦？

答：由于客人已結賬，應請客人到商務中心掛發；如果客人堅持在房內掛，須報大堂副理，經批準后方可為客人開通電話；掛歷發后，及時關機。

酒店細節服務一百問之客房部

58、發現客人在房內使用電器時，怎么辦？

答：客房服務員應禮貌地向客人說明在房內使用電器的不安全因素；如客人需在房內用餐，告訴客人酒店有關餐服務；及時將這情況報大堂副理及保安部。

59、總臺通知某房結賬，服務員需盡快查房，但客人仍在房內并掛“請勿打擾”牌，怎么辦？ 答：將此情況報總臺；注意該房情況，客人出來后及時查房；注意：即使通知某房結賬，但該房如果掛“請勿打擾”牌，仍不能入內打擾客人。60、遇有住客不愿見訪客時，怎么辦？

答：禮貌地向訪客說明需要休息或在辦事情，不便接待；請訪客到總臺，為其提供留言服務；如訪客不愿意離開或有騷擾住客的跡象，應及時通知保安部解決。注意：不要對訪客直接說明住客不愿接見，同時不能讓訪客在樓層停留等待住客。61、如果訪客帶有住客房間鑰匙并要進入客房（住客不在）取物品，怎么辦？

答：首先禮貌地了解訪客對住客資料掌握程度（姓名、性別、公司名稱、與住客關系、入住日期等），查找客人電話與之聯系；然后辦理訪客登記手續，陪同訪客到客房取物品；訪客走后，應及時將取走物品做好記錄；待住客回店后，及時向住客說明；若要取走客人貴重物品，須出示住客授權書，否則，予以婉言拒絕。62、整理房間時，客人在房間內，怎么辦？

答：應禮貌地詢問客人此時是否可以整理房間；在清理過程中，房門應全開；清理過程中，動作要輕、要迅速；如果客人有問話，應禮貌地注視客人并回答；遇有來訪客人，應主動詢問客人是否可以繼續清理；清理完畢，應向客人道歉，并詢問是否還需其它服務，然后退出房間，輕聲關上房門。

63、深夜時客人來電話說隔壁客人很吵，無法入睡，怎么辦？

答：首先向客人表示歉意；問清隔壁客人房號，打電話或直接上房間，勸告吵鬧客人；如客人仍吵鬧，將情況報告大堂整理。64、客人反映客衣送錯，怎么辦？

答：了解客人的數量、顏色和特征；與原有洗衣單進行核對；如果是整份搞錯，應考慮是否寫錯房號或送錯房間，然后檢查當天送入其它客房的衣服；如果是單件弄錯，應先看樓層其它房間有無反映送錯衣服；如果實在找不到，應報大堂整理處理。65、客人提前離店但客衣還未洗好，怎么辦？

答：不管是何原因都有應向客人道歉；然后將客衣清洗情況向客人說明。如來得及，應馬上清洗好送到客人房間；如來不及，也應包裝好到客人房間，同時視情況給客人減免洗衣費。66、客人不在房內而房中電話響，怎么辦？

答：服務員此是不宜接聽電話，因為：客人租下這房間，房間使用權歸客人；考慮維護客人的隱私權；避免誤會。

67、客人從店外掛電話進來要求退房，怎么辦？

答：向客人解釋退房須先將帳目結清并退還鑰匙；若客人是因事耽擱而無法在中午12：00前回酒店退房，可視情況允許其延時退房；與客人約定離店時間，超時加收租金；若客人未按約定時間結帳，通知收銀處作掛帳處理。

68、發現客人單獨在房內不斷飲酒，怎么辦？

答：客房服務員特別留意該客人動態；適當情況下可以借入房服務觀察客人，但注意必須由兩名服務員一起入房，切忌單獨入房；通知大堂副理，由大堂副理了解情況，并勸告客人。69、發現客人用房內的面巾或床單擦皮鞋，怎么辦？

答：告訴客人酒店客房內都備有擦鞋器或提供擦鞋服務；明示擦鞋器放置的位置或擦鞋服務的電話號碼；客人弄臟的面巾或床單，盡量洗干凈，若無法洗干凈，應按酒店規定要求向客人索賠。

70、發現客人在房內爭吵、打架，怎么辦？

答：立即報告大堂副理和保安部；將雙方客人勸離現場，密切注意事態發展，在適當的時候檢查客房。如發現設備或物品有損壞，應及時報大堂副理，向住客索賠。71、客人要求在房內擺放鮮花，怎么辦？

答：了解客人所需鮮花種類、數量、擺放方式和時間，問清客人禁忌的花卉；了解客人擺放鮮花的原因，進一步做好細致的服務，如果是客人的生日，則應向客人表示祝賀；告之所需的費用并酌情請客人付費或酒店簽免；按客人要求進行擺放。72、遇到客人醉酒，怎么辦？

答：通知領班和大堂副理及保安部；安置客人回房休息，切忌單獨扶醉客入房，可請一位同事幫忙；將垃圾桶放在床邊，備好衛生紙、漱口水；征求客人意見后泡一杯熱茶給客人。若發現客人因神智不清而有破壞行為，應請保安部、大堂副理協助制服。密切注意房內動靜，以防房內物品受損或因客人吸煙而造成火災。若有特殊情況，與大副一起入房檢查。73、在清理房間時，客人回來了，怎么辦？ 答：首先禮貌請客人出示房間鑰匙或房卡，確定這是該客人的房間；問客人是否稍候再整理房間，如可以繼續清理，應盡快清理完，以便客人休息。74、總機通知某房有外線，電話掛不進去，需客房服務員提醒客人，但房門上掛著“請勿打擾”牌，怎么辦？

答：如房門上掛有“請勿打擾”牌，即使外線再急，也不能打擾客人。應及時將此情況通知總機，由總機給客人做留言服務。

75、準備洗滌客人時，發現客衣有破損中鈕扣丟失時，怎么辦？

答：由洗衣房填寫一份客衣特別問題通知單送給客人；請客人認可簽名后進行洗滌；如客人不在房內，以是特快洗衣，則經大堂副理批準后進行洗滌，但事先仍須送份通知單給客人；注意處理這類問題，即不要耽擱客人時間，也不造成與客人爭議。

酒店細節服務一百問之餐飲部

76、遇到傷殘人進餐廳吃飯時，怎么辦？

答：及時帶客人到離門口較近、方便入座或隱蔽的位子；提供必要的幫助，如幫助推車、拿物品等；不要議論或投以奇異的眼光；不論客人就座或離席，都要小心協助客人挪動椅子。77、客人來就餐但餐廳已經客滿，怎么辦？

答：禮貌地客人餐廳已客滿，征詢客人是否愿意稍候，告訴客人需等候的時候，并時常給客人以問候；迎賓員要做好候餐客人登記，并酌情提供茶水服務；一旦有空位，應按先來后到的原則帶客人入座；如果客人不愿等候，建議客人在本酒店內的其他餐廳用餐。78、客人問的菜式，服務員不懂時，怎么辦？

答：服務員不懂，應誠懇地向客人說：“對不起”，并請客人稍等一下，然后請教同事或廚師，及時地向客人做解答，不可回答客人說：“不知道”。79、用餐的客人急于趕時間，怎么辦？

答：將客人安排在靠近餐廳門口的地方，以方便客人離開；介紹一些制作簡單的菜式，并在訂單上注意情況，要求廚房、傳菜配合，請廚師先做；在各項服務上都應快捷，盡量滿足客人要求，及時為客人添加飲料，撤換餐盤；預先準備好帳單，縮短客人結帳時間。80、客人因等菜時間太長，要求取消食物時，怎么辦？

答：先檢查點菜單，看看是不漏寫，如漏寫，先馬上口頭通知廚房取消；如果不是點菜的問題，到威望了解是否在烹調。若正在烹調，回復客人稍候，并告訴客人出菜的準確時間；若未烹調，通知廚師停止烹調，回復客人，并通知餐廳經理取消該菜；向客人介紹菜式時，應提及烹調時間較長的菜式，以避免客人等待時間過長而投訴。

81、服務員未聽清客人點的菜，上錯了菜，客人不要，怎么辦？

答：應向客人表示歉意，用打折的方法向客人推銷掉這一道菜；若客人堅持不要，不可勉強客人，通知廚師優先做出客人想要的那道菜；客人點完菜，服務員應向客人復述一啟遍，以避免此類情況的發生。

82、客人把食物吃完后才投訴，怎么辦？

答：耐心聽取客人的意見，然后把具體情況匯報餐廳經理，經了解客人投訴的情況屬實，向客人道歉，然后免費贈送果盤或飲品來補償；若客人是以此手段有意賴帳，則匯報大堂副理，由大副出面處理。

83、客人點了菜，又因有急事不要了，怎么辦？

答：立即檢查該菜單是否已送到廚房，如該菜單尚未開始做，馬上取消；若已做好，迅速用食品盒打包給客人；或者征求客人的意見是否將食品保留，待辦完事再吃，但要請客人先把帳結掉。

84、餐廳即將收檔，但還有客人在用餐時，怎么辦？

答：到了臨收檔時，應詢問客人是否還需要點菜，在整理餐具時要輕拿輕放，不可發出響聲；不可用關燈、吸塵、收拾餐具等形式催促客人，應留下專人為客人服務。85、用餐時客人發生爭吵或打架，怎么辦？

答：立即上前制止，隔離客人，把桌上的餐具、酒具移開，以防受到損失，報告上司、保安部和大堂副理。

86、服務過程中不小心打翻托盤，將酒水灑到客人衣服上，怎么辦？

答：誠懇地向客人道歉，用干凈地毛巾為客人擦干衣服，征求客人的意見，為其免費清洗；若客人仍十分惱火，應暫時回避，請上級出面處理。87、賓客在宴會期間發表講話，怎么辦？

答：在賓客講話時，服務員要停止一切服務操作，站立兩旁（姿勢要端正），保持宴會廳的安靜；與廚房保持聯系，讓廚師暫緩菜式的制作，傳菜員暫緩菜肴的傳送。88、按規定的份量為客人斟飲品、酒水時，怎么辦？

答：斟軟飲料、啤酒，應檬前朔致藝迤【剖迸菽荒芤緋觶話灼咸丫評嘁話閼?/font>2/3至3/4滿；紅葡萄酒類一般斟1/2滿；白蘭地、威士忌類的酒，一般斟1盎司；香檳酒斟2/3滿；中國紅、白酒斟8分滿。

89、兩臺客人同時需要你服務時，怎么辦？

答：要做到既要熱情、周到、又要忙而不亂；服務員要給那些等待的客人以熱情、愉快的微笑，在經過他們的桌子時應打個招呼：“我馬上就來為您服務”或“對不起，請稍等一會兒”，這樣會使客人覺得他們并沒有被冷落和怠慢。90、客人喝醉酒時，怎么辦？

答：客人有喝醉酒的跡象時，服務員應禮貌拒絕給客人再添加酒水；給客人遞上熱毛巾，并介紹一些不含酒精的飲料、如咖啡、熱茶等；如有嘔吐，應及時清理污物，并提醒醉客的朋友給予關照；如有客人在餐廳酗酒鬧事，應報告大堂副理和保安部，以便及時處理。91、開餐時，小孩在餐廳亂跑，怎么辦？

答：開餐時，廚房出來的菜或湯都有較高的溫度，易燙傷人，為了安全，遇到小孩到處跑，應馬上制止；帶小孩回到大人的身邊，提醒大人要照顧好小孩；若有可能，給小孩準備一點小玩具，穩定其情緒。

92、在服務工作中出現小差錯時，怎么辦？

答：在為客人服務過程中，要抱著認真負責的態度，將工作做得完善妥貼，避免出現差錯事故；當出現小差錯時，若客人在場，首先要表示歉意，然后及時采取補救的辦法；事后要仔細查找原因，吸取經驗教訓，避免類似的差錯發生；凡是出現的差錯，均不能隱瞞。如自己不能解決，要馬上請示上級，以免釀成大的事故。

酒店細節服務一百問之消防安全篇

93、為避免安全方面的問題發生，怎么辦？

答：隨時發現潛在的問題和危險（設備、設施）；報告任何不正常的情況（疑人、疑事、疑物）；做好事故突發事件的預防工作。

94、發現客人攜帶武器入店時，怎么辦？

答：密切監控，摸清情況（房號、人數）；向公安機關報告；如有可能，應予以控制并暫扣所攜帶的武器，對當事人進行調查，通知公安部門前來處理；注意行蹤，發現有危險跡象，應迅速采取有效措施，盡量減少危險和傷害；配合、協助公安部門行動，但不可莽撞或冒險行事，以防造成不必要的危險或傷亡。

95、發現在酒店過夜的車輛的窗或門未關時，怎么辦？

答：通知大堂副理，與保安人員共同檢查車內物品；清點車內的物品，做好登記，能關上的，盡量替其關上、鎖好窗。無法關、鎖的，應將車內物品暫收留、保管。對該車輛留意監護，待司機出現，對其說明情況，請其領回物品（注意查明核實，防止竊車）；如車上載有違禁危險物品，應立即報公安部門處理。

96、當發生災害或突發事故時，怎么辦？

答：立即向保安報警、向上級報告；由酒店總經理臨時工時成立緊急指揮小組；組織“搶救、搶險、搶修”突擊隊，分工指派工作；安定客人情緒，盡可能提供服務，疏散、引導客人，做好對客人的解釋工作；與外界保持聯系，隨時請求援助（公安、消防、醫院、其它酒店等）。97、當遇到客人發生人身事故或病危時，怎么辦？

答：大堂副理應立即與最近的醫院取得聯系；在急救車與醫務人員未趕到之前，員工中受過訓練的急救員應根據病人或傷者的情況采取簡易的醫療措施。例如：對大出血、中毒、觸電、窒息或其他導致呼吸、心跳困難的癥狀，應采取簡易的包扎、止血、人工呼吸、心肺恢復搶救術等；不可隨便使用藥物；當醫務人員到場后，由他們擔負起搶救的責任，酒店應提供一切方便。98、發現濃煙或明火時，怎么辦？

答：任何人發現濃煙或明火時都應立即向酒店電話總機或保安值班室報警；如生命安全不受威脅，報警人員應堅守現場，利用現場的滅火器材盡力撲救，防止火災蔓延擴大，直到酒店消防隊員到達；總機或保安消防中心接到報警，應立即按程序通知有關人員；酒店消防隊員接到報警，應立即趕到“消防中心”，穿戴好消防服，隨身攜帶防毒面具及有關器材，徒步或乘坐消防電梯趕到火場；利用一切消防器材、設備，盡力撲救初起火災；酒店有關領導接到火災報告，按程序分別到現場和“消防中心”指揮滅火行動；所有人員按既定的預案到位，組織人員增援現場，疏散工作隊待命，安定客人與員工情緒。

第二篇：酒店驚喜服務細節一百問

酒店驚喜服務細節一百問

驚喜形體規范篇

1、男員工站立時，怎么辦？答：

挺胸收腹，頭正肩平，下頜微收，兩眼正視前方，用余光照顧左右和上下；雙臂自然下垂或右手壓左手交叉放于小腹部，以保持向客人提供服務的最佳狀態；雙腳分開，與肩同寬；嘴微閉，面帶笑容。

2、女員工站立時，怎么辦？答：

挺胸收腹，頭正肩平，下頜微收，兩眼正視前方，用余光照顧左右和上下；雙臂自然下垂或右手壓左手交叉放于小腹部，以保持向客人提供服務的最佳狀態；雙腳呈V字型，腳后跟并攏，雙膝靠緊；嘴微閉，面帶笑容。

3、站立與客人交談時，怎么辦？答：

目光停留在客人鼻眼三角區；與客人相距于60到100厘米之間；跟客人距離太近，一則侵犯客人的隱私權，二則使客人產生壓力感；跟客人距離太遠，一則需大聲說話，二則顯得疏遠。

4、為客人指示方向時，怎么辦？答：

五指自然并攏伸出，掌心45度朝上，指尖朝所指方向，手臂自然彎曲。男員工出手有力，女員工出手優雅。不可用一個手指為客人指示方向。

5、行走時，怎么辦？答：

隨時問候客人、上司和同事，不可左顧右盼、搖晃肩膀或低頭看地；男員工足跡在前方一線兩側，女員工足跡在前方一條直線上；略用腳尖力量點地，落地重心在腳拇指和食指之間的關節上，使人覺得富有韻味和彈性。

6、迎面遇見客人，為其讓路時怎么辦？答：

靠右邊行，右腳向右前方邁出半步，身體向左邊轉；30度鞠躬或點頭禮，問候客人。

7、客人從背后過來，為其讓路時，怎么辦？答：

停步，身體向左邊轉向客人，向旁邊稍退半步，并點頭禮，問候客人。

8、送走客人時，怎么辦？答：

走在客人前側或后側，距離60到100公分左右，向前方伸手指引客人門口的方向，微笑著跟客人禮貌道別。

驚喜禮節規范篇

9、稱呼客人時，怎么辦？答：

男士一般稱先生，未婚婦女稱小姐，已婚婦女稱太太；對于無法確認是否已婚的西方婦女，不管其年紀多大，只能稱小姐；不知道客人的姓氏時，可稱“這位先生/這位小姐”；稱呼第三者不可用“他/她”，而要稱“那位先生/那位小姐”；只有少數社會名流才能稱“夫人”；已知客人姓名，盡量稱呼客人姓氏，如“劉先生/林太太”。

10、為客人作介紹時，怎么辦？答：

把年輕的介紹給年老的；把職位低的介紹給職位高的；把男士介紹給女士；把未婚的介紹給已婚的；把個人介紹給團體。

11、被介紹時怎么辦？答：

若是坐著，應立即站起來；被介紹雙方互相點頭致意；雙方握手，同時寒暄幾句。

12、跟客人握手時，怎么辦？答：

時間要短，一般3至5秒，簡單地說一些歡迎語或客套話；必須面帶微笑，注視對方并問候對方；手用力適度，不可過輕或過重；上、下級之間，上級先伸手；年長、年輕之間，年長者先伸手；先生、小姐之間，小姐先伸手；冬天要先脫去手套再行握手禮，在室內不可戴帽與客人握手；不可雙手交叉和兩個人同時握手。

13、跟客人行鞠躬禮時怎么辦？答：

立正站穩，上體前傾30度，雙手自然放于腹部；等受禮者回禮后，恢復立正姿勢。

14、跟客人行舉手禮時，怎么辦？答：

把手舉起和肩膀平，手掌朝外輕輕擺動，禮貌向客人微笑問候。

15、為客人助臂時，怎么辦？答：

下臺階或過往光滑地面時，應對老者、女士予以助臂；助臂一般只是輕扶肘部，身微微側向客人。

16、遞送賬單給客人時，怎么辦？答：

必須使用收銀夾。服務時上身前傾，將賬單文字正對著客人；若客人簽單，應把筆帽打開，筆尖對著自己，右手遞單，左手送筆。

17、接受或遞送名片時，怎么辦？答：

用雙手接受或呈送名片，念出名片上對方的頭銜和姓名；將對方的名片妥善收存，不可隨意丟放；若無名片回送，要向對方表示歉意。

18、跟客人一起乘電梯時怎么辦？答：

梯門開時，用手按住電梯感應電眼或梯門開關，不使梯門關閉；另一只手示意請客人先進入電梯；進入電梯后，應立于指示板前，為客人按欲去樓層；若中途比客人先離開電梯，應對客人說聲“對不起”或“再見”；出梯時應注意禮讓客人先行，并按住梯門開關，不使梯門關閉。

19、給客人送鮮花時，怎么辦？答：

不可給客人送全部是白色的鮮花；祝賀或慰問時，不可送石竹花、杜鵑花或黃菊；一般情形可用康乃馨或劍蘭花。

20、跟客人一起乘坐小轎車時，怎么辦？答：

后排座位右側為首座，左側次之，中座居三，司機旁邊座位最小；下車時，第四位自前座位先下車，然后為后座客人開車門。

21、接聽電話時怎么辦？答：

動作要迅速，不讓電話鈴響超過三聲；問候對方“您好”，表明自己的身份（所在部門或崗位）。

22、如果對方要找的人不在，怎么辦？答：

委婉的告知客人：“他現在不在，我能幫您的忙嗎？”或告訴客人要找的人在何處及電話號碼，主動幫客人轉接；留下客人的號碼，待要找的人回來時及時回話；或為客人留言。

23、終止電話時，怎么辦？答： 應使用結束語：“除了這些外，還有什么事我可以幫忙的嗎？”等對方先掛斷之后再放下聽筒；輕拿輕放，不可“砰”的一聲猛然掛斷。

24、撥打電話時，怎么辦？答：

組織好講話的內容，把有關資料放在電話旁邊；問候對方：“您好”，表明自己的身份（所在部門或崗位、姓名），轉入正題。

25、用電話溝通時，怎么辦？答：

話筒和嘴唇距離2.5至5厘米，若靠得太近，聲音效果不好；保持自然音調，不可大喊大叫；話機旁備些便箋紙和筆。

驚喜儀容儀表篇

26、穿著制服時，怎么辦？答： 制服保持筆挺，不可有皺折；不可挽起袖子或褲管，襯衫扣子應扣緊，下擺扎入褲內；內衣、緊身衣不可露出制服外；在正式場合穿著單排扣的西裝，最下面的一粒扣子不系（腰帶不得外露）；制服應全部穿戴整齊，不可缺少其中一件，非工作需要，不可把制服穿出飯店。

27、佩戴工牌時，應注意什么？答：

工牌應佩戴在左胸上方；佩戴保持直線水平，不能歪斜。

28、穿著鞋襪時，應注意什么？答：

鞋子要經常刷擦，保持干凈；鞋帶系好，不可拖拉于腳上；男員工穿深色襪子，女員工穿肉色襪子；襪子應每天更換。

29、男員工上崗前的個人衛生，應注意什么？答：

每天都要剃胡須；不留長指甲，不涂染指甲，指甲不長于甲床1mm；雙手清潔，無污漬、筆跡；不可吃有異味的食品，保持口腔清新。30、女員工上崗前的個人衛生，應注意什么？答：

淡妝上崗；不可留長指甲，不涂染指甲，指甲不長于甲床1mm；雙手清潔，無污漬、筆跡；不吃有異味的食品，保持口腔清新。

31、要保持良好的表情，怎么辦？答：

時刻面帶微笑，精神飽滿，不帶醉態、倦意上班；說話時不夸張，不過分喜形于色；跟隨客人交談時，保持恰當的目光。

驚喜賓客關系篇

32、客人要向服務員敬酒時，怎么辦？答：

向客人解釋工作期間不便飲酒，婉言謝絕客人的好意；若客人一再勸飲，盛情難卻，可先接過酒，告訴客人呆會兒再喝；給客人另取一個杯子，斟上酒遞給客人，向客人表示感謝。

33、與客人談話時，突然打噴嚏或咳嗽時，怎么辦？答：

及時用手掩住口鼻，轉身背對客人，之后向客人道歉，并及時洗手。

34、當客人提出的問題，自己不清楚、難以回答時，怎么辦？答：

服務員除了有良好的服務態度、熟練的服務技巧、豐富的業務知識之外，還需要熟悉本企業的概況和社會情況，這樣就能盡力避免出現客人提問時，我們難以回答的現象。遇到自己沒有把握回答的問題，要請客人稍等，可請教或查詢后再回答。經努力仍無法解答時，應給客人一個回音，并要耐心解釋，表示歉意。客人提出的問題，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等詞語去答復客人。

35、客人要求我們代辦事項時，怎么辦？答：

在為客人代辦事項時，應問清代辦事項的品名、數量、規格尺寸、顏色、形狀及時間要求，并向客人預收款項，通知禮賓部辦理。為客人代辦事項要做到一準二清三及時，即：代辦事項準，賬目清、手續清，交辦及時、送回及時、請示匯報及時。

36、當自己在聽電話，而又有客人來到面前時，怎么辦？答：

看到客人來臨，服務員要點頭示意，問候客人，請客人稍候；盡快結束通話，以免讓客人久等；放下聽筒后，首先向客人道歉，馬上為客人提供服務。

37、做衛生時不小心損壞了客人的東西，怎么辦？答： 做客房衛生時我們應該小心謹慎，特別是對客人放在臺面上的東西一般都不應該動，有必要移動時也要輕拿輕放，衛生做完后要放回原處；如萬一不小心損壞客人的物品，應如實向上級反映，并主動向客人道歉（如果物品貴重，應有主管或經理陪同），承認自己的過失；征求客人的意見，客人要求賠償時，酌情處理。

38、客人發脾氣罵你時，怎么辦？答： 服務員接待客人，是自己的責任，即使挨了客人的罵，也要同樣做好接待工作；當客人發脾氣時，要保持冷靜，待客人平靜后再做婉言解釋與道歉，絕對不能與客人爭吵或謾罵；如果客人的氣尚未平息，應及時向領導匯報。

39、遇到刁難的客人，怎么辦？答：

由于客人的性情、修養、階層、年齡、性別等各有不同，遇到不如意的事情心情不愉快，就難免會對我們的服務工作有所挑剔；服務員應在日常的服務工作中揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特點，熱情、有禮、主動、周到地為客服務，力求將服務工作做在客人開口之前；遇客人刁難，要通過詳細了解、細心觀察，分析客人刁難的原因，有針對性地做好服務工作，注意保持冷靜的態度，以禮相待，嚴于責己，表示歉意，如問題未解決，應向上級反映，并做好情況記錄。

40、客人向我們投訴時，怎么辦？答：

受理客人投訴時，首先要耐心傾聽，讓客人把話講完；把客人的投訴意見記下來，不要急于辯解和反駁；不論客人是口頭投訴，還是書面投訴，都要詳細了解情況，做出具體分析；如果是設備問題，應采取措施馬上修理；假使客人尚未離店，應該給客人一個答復，讓客人知道我們已經做出處理；如果是我們的錯，可根據情況，必要時請經理出面向客人道歉；對于客人的側面投訴，我們同樣要重視，必要時可向領導反映，以便改進服務工作；做好投訴和處理過程的記錄，防止類似的投訴再發生。

驚喜賓客服務篇

大堂副理

41、客房服務員報告客房的地毯有燙洞時，怎么辦？答：

上樓查看燙洞現場，交代服務員先不要清理現場，待客人回房后通知大堂副理；客人回房后，即與客人取得聯系，說明情況，告知飯店的索賠政策；如客人否認，則可提醒客人是否訪客所為；最后提醒客人吸煙應注意，這是為其本人及飯店的安全著想。

42、一常住客抱怨：為何以前入住時房內有致意品，而這次卻沒有，怎么辦？答： 查客人的房價折扣，如應享有致意品，須向客人道歉，并立即通知房務中心補送；根據折扣，客人不享受致意品，應向客人解釋；若客人持VIP卡，或能為飯店帶來潛在利益，可酌情贈送致意品。

43、樓層服務員報：有一客人將浴巾帶走，已去大堂結賬，怎么辦？答：

請客人到僻靜處，委婉地告訴客人，不可強行開包檢查；若客人不承認，應給客人臺階下，把責任轉移，如“是否您的親朋好友帶走?”請客人掏錢買下，不可不負責地把客人放走；若客人仍否認，應用體面解決的方法提示，如“不妨進房找一下，也許浴巾在床上毛毯下呢。”注意，切不可跟進房間；客人若將浴巾放回房間，應以熱情的感謝幫助他從羞愧中解脫出來；歡迎客人再次光臨酒店。

44、飯店規定晚上11：00為訪客離店時間，若打電話請訪客離店，常會引起客人的不滿，怎么辦？答：

了解樓層登記記錄，確認訪客未走的所在房間；了解訪客所在房間的住客身份，用電話與該房間聯系，通電話時應注意語言技巧；客人否認有訪客時，應請服務員對該房監控或可找些理由，進房查看，然后，再次請訪客離店；若客人拒絕開門，可反復電話催離，直至采取查房的形式強行勸走；通知保安注意離店的訪客并及時通報；做好離店訪客的記錄并備案。

45、公安部門、國家安全部門來店查房時，怎么辦？答：

公安或國家安全部門來店查房，先由保安接待。保安要了解查房原因，請查房人員出示單位證明和工作證。若查境外人員，則查房人員須同時出示本人的外事警官證；和保安主管帶查房人員上樓，查房人員不宜太多；進房前，應先打電話通知客人，敲門進房；進房后，向客人說明查房理由，介紹查房人員；查房結束，向客人道歉后退出客房；如有突發事件，應向酒店值班經理或總經理報告；如查房人員要把客人帶走，須問清原因，留下查房人員姓名與電話號碼并請客人先結賬再離店；將查房經過記錄備案。

46、住客在店生病，要求醫生就診，怎么辦？答：

根據客人病情，聯系酒店醫生出診，也可建議客人外出就醫，說明車費與醫療費客人自理；若客人同意外出就診，為其聯系車輛，建議客人的親朋好友陪同，如客人沒有陪同人員，要征得客人同意后，派行李員陪同前往。如客人身份較高，大堂副理應親自陪同前往；外出治療的客人回店后，大堂副理須進房看望，并代表慰問客人，詢問有什么特殊服務要求；若客人住院治療，大堂副理須先得到客人授權，然后由客房服務員、保安員在場見證，行李員收拾行李，存放到行李房。大堂副理通知收銀處辦理結賬手續。

47、訪客不愿意辦理來訪登記手續，怎么辦？答：

應耐心并有禮貌的解釋，不能采取強硬做法；注意說話技巧，運用語言藝術，打消來訪者的顧慮，求得對方配合，辦理好來訪登記手續；如訪客執意不登記，應根據來訪者與被訪者的身份、來訪目的與時間，酌情處理。

48、發生重復賣房，怎么辦？答：

接到報告后，應迅速趕到樓層，向客人表示歉意；通知總臺重新安排房間，房間盡量安排在本樓層，離原來的房間不要太遠，房間的格調、大小、方向盡量與原來的相同；房間安排好后，讓行李員將房間鑰匙和重新寫好的歡迎卡送上樓層，帶客人到新的房間；真誠地向客人致歉，并酌情贈送鮮花、果品；查找出重復賣房的原因，將其記錄在案。

49、遇到飯店突然停電，怎么辦？答：

協助工程部和保安人員將困在電梯里的客人解救出來；向工程部了解停電的原因，向客人做好解釋工作；檢查大堂各崗位員工的在崗情況，解決各種突發事情；恢復供電后，與保安人員一起巡視樓層。

50、客人對酒店服務不滿，要求房價打折，怎么辦？答：

向客人道歉，了解客人不滿的原因，通知有關部門給予解決；如果是潛在的回頭客或是會給酒店帶來利益的客人，可按權限給予折扣；為了保證財務報表的統計準確，減賬一般從當日開始計算；將客人意見上報總經理和有關部門。

51、行李部送客人進房時，房間尚未整理或有行李，怎么辦？ 答： 馬上關上房門；向客人致歉，請客人稍等；立即到總臺為客人調換房間；引領客人到新房間，再次向客人致歉。

前臺接待

52、客人登記入住時房間尚未清潔，他表示可先入住再清潔，怎么辦？答：

向客人表示歉意，有禮貌地向客人說明未清潔的原因；建議客人在大堂咖啡廳等候，也可請客人先用餐或外出活動，客人的行李由行李員妥善寄存；通知客房部立即清潔，告訴客人所需的時間；還可建議客人改換其它類型的客房。

53、訪客要求告之保密房客或重要客人的房號，怎么辦？答：

問清訪客姓名、單位、與住客的關系及何事來訪；到后臺撥通電話，詢問住客是否愿意見，如是重要客人，應與隨從聯系；客人若不愿見，應委婉地勸離訪客；如訪客舉動異常，應立即報告保安部。

54、收到客人的郵件，怎么辦？答：

核查客人是否有留言，如有，按客人交待的辦理；如沒有，對特快專遞、急件應轉寄下一站或客人家中，或立即退件；對于平信則可暫存一段時間，每天檢查是否有此客入住；若在一段時期內無此客人入住，則辦退件手續。總機

55、電話中對方聲音太小聽不清，怎么辦？答：

禮貌地對客人說：“對不起，請您大聲一點好嗎？”如果還是聽不清，可請客人重新掛一次或換一部電話再掛。

56、客人打電話找總經理或部門經理，怎么辦？答：

如在上班時間，可轉總經理秘書，部門經理的電話則直接接轉；若是下班時間或休息日，須問清來電者的姓名，所在地、所在單位；及時聯絡總經理或部門經理，將來者的情況告之，征求其意見；如同意接聽，則將電話號碼告訴來電者，否則，委婉地告訴來電者聯系不到； 如一時聯絡不到，可請來電者留言或留下姓名和電話號碼，待聯絡到總經理或部門經理后，將詳情告之。

57、客人結賬后想在房間內掛外線電話，怎么辦？答：

由于客人已結賬，應請客人到商務中心掛發；如果客人堅持在房內掛，須報大堂副理，經批準后方可為客人開通電話；掛發后，及時關機。客房部

58、發現客人在房內使用電器時，怎么辦？答：

客房服務員應禮貌地向客人說明在房內使用電器的不安全因素；如客人需在房內用餐，告訴客人酒店有送餐服務；及時將情況報大堂副理及保安部。

59、總臺通知房結賬，服務員需盡快查房，但客人仍在房內并掛“請勿打擾”牌，怎么辦？答：將此情況報總臺；注意該房情況，客人出來后及時查房；注意：即使通知某房結賬，但該房如果掛“請勿打擾”牌，仍不能入內打擾客人。

60、遇有住客不愿見訪客時，怎么辦？答：

禮貌地向訪客說明需要休息或在辦事情，不便接待；請訪客到總臺，為其提供留言服務；如訪客不愿意離開或有騷擾住客的跡象，應及時通知保安部解決。注意：不要對訪客直接說明住客不愿接見，同時不能讓訪客在樓層停留等待住客。

61、如果訪客帶有住客房間鑰匙并要進入客房（住客不在）取物品，怎么辦？答：

首先禮貌地了解訪客對住客資料掌握程度（姓名、性別、公司名稱、與住客關系、入住日期等），查找客人電話與之聯系；然后辦理訪客登記手續，陪同訪客到客房取物品；訪客走后，應及時將取走物品做好記錄；待住客回店后，及時向住客說明；若要取走客人貴重物品，須出示住客授權書，否則，予以婉言拒絕。

62、整理房間時，客人在房間內，怎么辦？答： 應禮貌地詢問客人此時是否可以整理房間；在清理過程中，房門應全開，動作要輕、要迅速；如果客人有問話，應禮貌地注視客人并回答；遇有來訪客人，應主動詢問客人是否可以繼續清理；清理完畢，應向客人道歉，并詢問是否還需其它服務，然后退出房間，輕聲關上房門。63、深夜時客人來電話說隔壁客人很吵，無法入睡，怎么辦？答：

首先向客人表示歉意；問清隔壁客人房號，打電話或直接上房間，勸告吵鬧客人；如客人仍吵鬧，將情況報告大堂副理。

64、客人反映客衣送錯，怎么辦？答：

了解客衣的數量、顏色和特征；與原有洗衣單進行核對；如果是整份搞錯，應考慮是否寫錯房號或送錯房間，然后檢查當天送入其它客房的衣服；如果是單件弄錯，應先看樓層其它房間有無反映送錯衣服；如果實在找不到，應報大堂副理處理。

65、客人提前離店但客衣還未洗好，怎么辦？答：

不管是何原因都應向客人道歉；然后將客衣清洗情況向客人說明；如來得及，應馬上清洗好送到客人房間；如來不及，也應包裝好送到客人房間，同時視情況給客人減免洗衣費。66、客人不在房內而房中電話響，怎么辦？答： 服務員此時不宜接聽電話，因為：客人租下這間房，房間使用權歸客人，要考慮維護客人的隱私權；避免誤會。

67、客人從店外掛電話進來要求退房，怎么辦？答：

向客人解釋退房須先將賬目結清并退還鑰匙；若客人是因事耽擱而無法在中午12：00前回酒店退房，可視情況允許其延時退房；與客人約定離店時間，超時加收租金；若客人未按約定時間結賬，通知收銀處作掛帳處理。

68、發現客人單獨在房內不斷飲酒，怎么辦？答：

客房服務員要特別留意該客人動態；適當情況下可以借入房服務觀察客人，但注意必須由兩名服務員一起入房，切忌單獨入房；通知大堂副理，由大堂副理了解情況，并勸告客人。69、發現客人用房內的面巾或床單擦皮鞋，怎么辦？答：

告訴客人酒店客房內都備有擦鞋器或提供擦鞋服務；明示擦鞋器放置的位置或擦鞋服務的電話號碼；客人弄臟的面巾或床單，盡量洗干凈，若無法洗干凈，應按酒店規定要求向客人索賠。

70、發現客人在房內爭吵、打架，怎么辦？答：

立即報告大堂副理和保安部；將雙方客人勸離現場，密切注意事態發展；在適當的時候檢查客房，如發現設備或物品有損壞，應及時報大堂副理，向住客索賠。

71、客人要求在房內擺放鮮花，怎么辦？答：

了解客人所需鮮花種類、數量、擺放方式和時間，問清客人禁忌的花卉；了解客人擺放鮮花的原因，進一步做好細致的服務，如果是客人的生日，則應向客人表示祝賀；告之所需的費用并酌情請客人付費或酒店簽免；按客人要求進行擺放。72、遇到客人醉酒，怎么辦？答：

通知領班和大堂副理及保安部；安置客人回房休息，切忌單獨扶醉客入房，可請一位同事幫忙；將垃圾桶放在床邊，備好衛生紙、漱口水；征求客人意見后泡一杯熱茶給客人；若發現客人因神志不清而有破壞行為，應請保安部、大堂副理協助制服；密切注意房內動靜，以防房內物品受損或因客人吸煙而造成火災；若有特殊情況，與大堂副理一起入房檢查。73、在清理房間時，客人回來了，怎么辦？答： 首先禮貌請客人出示房間鑰匙或房卡，確定這是該客人的房間；問客人是否稍候再整理房間，如可以繼續清理，應盡快清理完，以便客人休息。

74、總機通知某房有外線，電話掛不進去，需客房服務員提醒客人，但房門上掛著“請勿打擾”牌，怎么辦？答：

如房門上掛有“請勿打擾”牌，即使外線再急，也不能打擾客人；應及時將此情況通知總機，由總機給客人做留言服務。

75、準備洗滌客衣時，發現客衣有破損或鈕扣丟失，怎么辦？答： 由洗衣房填寫一份客衣特別問題通知單送給客人；請客人認可簽名后進行洗滌；如客人不在房內，又是特快洗衣，則經大堂副理批準后進行洗滌，但事先仍須送份通知單給客人；注意處理這類問題，即不要耽擱客人時間，也不要造成與客人的爭議。餐飲部

76、遇到傷殘人進餐廳吃飯時，怎么辦？答：

上前迎接客人，根據客人的意愿，帶客人到方便入座或隱蔽的位子；主動詢問客人的需求，及時提供必要的幫助，如幫助推車、拿物品等；不要議論客人或向客人投以異樣的眼光；不論客人就座或離席，都要小心協助客人挪動椅子。

77、客人來就餐但餐廳已經客滿，怎么辦？答：

禮貌地向客人說明餐廳已客滿，征詢客人是否愿意稍候；如客人愿意，做好候餐客人的登記或發放候餐卡，將客人安排到等候區等候，為客人提供茶水和報紙，并時常給客人以問候；一旦有空位，按照登記的順序帶客人入座；如果客人不愿等候，建議客人到本酒店內的其他餐廳用餐，并與相應餐廳聯系，安排好就餐客人。78、客人問的菜式，服務員不懂時，怎么辦？答：

服務員不懂，不可回答客人說：“不知道”，應誠懇地向客人說：“對不起，先生/女士，請您稍等，我幫您問一下。”，然后請教同事或廚師，及時地向客人做解答，做解答時問題要全面。

79、用餐的客人急于趕時間，怎么辦？答：

將客人安排在靠近餐廳門口的地方，以方便客人離開；介紹一些制作簡單、快捷的菜式，并在點菜單上注明出菜時間，要求廚房、傳菜配合，可先請廚師制作，再下單到廚房；在各項服務上都應快捷，盡量滿足客人要求，及時為客人添加飲料，撤換餐盤；預先準備好帳單，縮短客人結賬時間。

80、客人因等菜時間太長，要求取消食物時，怎么辦？答：

先檢查點菜單，看看是否漏寫，如漏寫，立即向客人道歉，詢問客人是取消還是再制作；如果不是下單的問題，到廚房了解菜品制作情況。若正在烹調，回復客人稍候，并告訴客人出菜的準確時間；若未烹調，通知廚師停止烹調，回復客人，并通知廚房及餐廳管理人員取消該菜，開退菜單，并請質檢人員簽單退菜；注意事項：在向客人介紹菜式時，應說明菜品的烹調時間，以避免客人等待時間過長而投訴。

81、服務員未聽清客人點的菜，上錯了菜，客人不要，怎么辦？答：

應立即向客人道歉，問清客人點的菜式，立即通知廚房給客人制作。同時可以介紹一下上錯的這道菜的特點、營養價值或典故，向客人推銷一下，如客人感興趣就將這道菜打折賣給客人；若客人不要，不可勉強客人，立即撤掉；吸取經驗，特別注意客人點完菜后，服務員要向客人復述一遍所點菜品，以避免此類情況的發生。82、客人把食物吃完后才投訴，怎么辦？答：

耐心聽取客人的意見，然后把具體情況匯報餐廳經理，經了解客人投訴的情況屬實，向客人道歉，然后免費贈送果盤或飲品來補償；若客人是以此手段有意賴帳，則匯報大堂副理，由大副出面處理。

83、客人點了菜，又因有急事不要了，怎么辦？答：

立即檢查該菜單是否已送到廚房，如該菜單尚未開始做，馬上取消；若已做好，迅速用食品盒打包給客人；或者征求客人的意見是否將食品保留，待辦完事再吃，但要請客人先把帳結掉。

84、餐廳即將收檔，但還有客人在用餐時，怎么辦？答：

到了臨收檔時，應詢問客人是否還需要點菜；在整理餐具時要輕拿輕放，不可發出響聲；不可用關燈、吸塵、收拾餐具等形式催促客人，應留下專人為客人服務。85、用餐時客人發生爭吵或打架，怎么辦？答：

立即上前調解，隔離客人；把桌上的餐具、酒具移開，以防受到損失；報告上司、保安部和大堂副理。

86、服務過程中不小心打翻托盤，將酒水灑到客人衣服上，怎么辦？答：

誠懇地向客人道歉，用干凈的毛巾為客人擦干衣服，征求客人的意見，為其免費清洗；若客人仍十分惱火，應暫時回避，請上級出面處理。

87、賓客在宴會期間發表講話，怎么辦？答： 在賓客講話時，服務員要停止一切服務操作，站立兩旁（姿勢要端正），保持宴會廳的安靜；與廚房保持聯系，讓廚師暫緩菜式的制作；在客人即將結束講話時為客人斟好酒水，方便客人敬酒。

88、按規定的份量為客人斟飲品、酒水時，怎么辦？答： 斟軟飲料、啤酒，應該是八分滿，且斟啤酒時泡沫不能溢出；白葡萄酒類一般斟2/3至3/4滿；紅葡萄酒類一般斟1/2滿；白蘭地、威士忌類的酒，一般斟1盎司；香檳酒斟2/3滿；中國紅、白酒斟8分滿。

89、兩臺客人同時需要你服務時，怎么辦？答：

要做到既要熱情、周到，又要忙而不亂；服務員要給那些等待的客人以熱情、愉快的微笑，在經過他們的桌子時應打個招呼：“我馬上就來為您服務”或“對不起，請稍等一會兒，馬上就來”，不能讓客人感覺到冷落和怠慢。

90、客人喝醉酒時，怎么辦？答：

客人有喝醉酒的跡象時，服務員應酌情禮貌為客人少添酒水；給客人遞上熱毛巾，并介紹一些不含酒精的飲料如咖啡、熱茶等；如有嘔吐，應及時清理污物，為客人提供一下解酒飲料，并提醒醉客的朋友給予關照；如有客人在餐廳酗酒鬧事，應報告大堂副理和保安部，以便及時處理。

91、開餐時，小孩在餐廳亂跑，怎么辦？答：

開餐時，廚房出來的菜或湯都有較高的溫度，易燙傷人，為了安全，遇到小孩到處跑，應馬上制止；帶小孩回到大人的身邊，提醒大人要照顧好小孩；若有可能，給小孩準備一點小玩具，穩定其情緒。

92、在服務工作中出現小差錯時，怎么辦？答：

在為客人服務過程中，要抱著認真負責的態度，將工作做得完善妥帖，避免出現差錯事故；當出現小差錯時，若客人在場，首先要表示歉意，然后及時采取補救的辦法；事后要仔細查找原因，吸取經驗教訓，避免類似的差錯發生；凡是出現的差錯，均不能隱瞞，如自己不能解決，要馬上請示上級，以免釀成大的事故。

驚喜消防安全篇

93、為避免安全方面的問題發生，怎么辦？答：

隨時發現潛在的問題和危險（設備、設施）；報告任何不正常的情況（疑人、疑事、疑物）；做好事故突發事件的預防工作。

94、發現客人攜帶武器入店時，怎么辦？答：

密切監控，摸清情況（房號、人數）；向公安機關報告；如有可能，應予以控制并暫扣所攜帶的武器，對當事人進行調查，通知公安部門前來處理；注意行蹤，發現有危險跡象，應迅速采取有效措施，盡量減少危險和傷害；配合、協助公安部門行動，但不可莽撞或冒險行事，以防造成不必要的危險或傷亡。

95、發現在酒店過夜的車輛的窗或門未關時，怎么辦？答：

通知大堂副理，與保安人員共同檢查車內物品；清點車內的物品，做好登記，能關上的，盡量替其關上、鎖好門窗。無法關、鎖的，應將車內物品暫時收留、保管。對該車輛留意監護，待司機出現，對其說明情況，請其領回物品（注意查明核實，防止竊車）；如車上載有違禁危險物品，應立即報公安部門處理。

96、當發生災害或突發事故時，怎么辦？答：

立即向保安報警、向上級報告；由酒店總經理臨時成立緊急指揮小組；組織“搶救、搶險、搶修”突擊隊，分工指派工作；安定客人情緒，盡可能提供服務，疏散、引導客人，做好對客人的解釋工作；與外界保持聯系，隨時請求援助（公安、消防、醫院、其它酒店等）。97、當遇到客人發生人身事故或病危時，怎么辦？答： 大堂副理應立即與最近的醫院取得聯系；在急救車與醫務人員未趕到之前，員工中受過訓練的急救員應根據病人或傷者的情況采取簡易的醫療措施。例如：對大出血、中毒、觸電、窒息或其他導致呼吸、心跳困難的癥狀，應采取簡易的包扎、止血、人工呼吸、心肺恢復搶救術等；不可隨便使用藥物；當醫務人員到場后，由他們擔負起搶救的責任，酒店應提供一切方便。

98、發現濃煙或明火時，怎么辦？答：

任何人發現濃煙或明火時都應立即向酒店電話總機或保安值班室報警；如生命安全不受威脅，報警人員應堅守現場，利用現場的滅火器材盡力撲救，防止火災蔓延擴大，直到酒店消防隊員到達；總機或保安消防中心接到報警，應立即按程序通知有關人員；酒店消防隊員接到報警，應立即趕到“消防中心”，穿戴好消防服，隨身攜帶防毒面具及有關器材，徒步或乘坐消防電梯趕到火場；利用一切消防器材、設備，盡力撲救初起火災；酒店有關領導接到火災報告，按程序分別到現場和“消防中心”指揮滅火行動；所有人員按既定的預案到位，組織人員增援現場，疏散工作隊待命，安定客人與員工情緒。99、火災期間，怎么辦？答：

救火的順序：救人——救火——救物；

火中逃生只有二條出路：一是逃離火場，二是閉門拒火；勿用電梯，走安全消防通道；已撤離火場的，不得再返回；注意關閉已撤離客人的房門，防止煙火蔓延和物品丟失；如走廊中充滿濃煙，用爬行的方式撤離；火災期間，任何員工不得擅自離店；遠離著火部位的員工，應堅守崗位，不得大聲喊叫、跑動。

100、若發現在店內拍攝營業性影像的人員，怎么辦？答：

了解拍攝是否經酒店領導批準；如未經批準，則不允許在店內拍攝；如已經獲準，保安人員應控制拍攝過程：應避開客流高峰；不得影響正常營業、運作；應保證安全，不發生意外或事故；不得拍攝有損飯店形象或不健康內容。

第三篇：酒店細節服務一百問之餐飲部

76、遇到傷殘人進餐廳吃飯時，怎么辦？

答：及時帶客人到離門口較近、方便入座或隱蔽的位子；提供必要的幫助，如幫助推車、拿物品等；不要議論或投以奇異的眼光；不論客人就座或離席，都要小心協助客人挪動椅子。

77、客人來就餐但餐廳已經客滿，怎么辦？

答：禮貌地客人餐廳已客滿，征詢客人是否愿意稍候，告訴客人需等候的時候，并時常給客人以問候；迎賓員要做好候餐客人登記，并酌情提供茶水服務；一旦有空位，應按先來后到的原則帶客人入座；如果客人不愿等候，建議客人在本酒店內的其他餐廳用餐。

78、客人問的菜式，服務員不懂時，怎么辦？

答：服務員不懂，應誠懇地向客人說：“對不起”，并請客人稍等一下，然后請教同事或廚師，及時地向客人做解答，不可回答客人說：“不知道”。

79、用餐的客人急于趕時間，怎么辦？

答：將客人安排在靠近餐廳門口的地方，以方便客人離開；介紹一些制作簡單的菜式，并在訂單上注意情況，要求廚房、傳菜配合，請廚師先做；在各項服務上都應快捷，盡量滿足客人要求，及時為客人添加飲料，撤換餐盤；預先準備好帳單，縮短客人結帳時間。

80、客人因等菜時間太長，要求取消食物時，怎么辦？

答：先檢查點菜單，看看是不漏寫，如漏寫，先馬上口頭通知廚房取消；如果不是點菜的問題，到威望了解是否在烹調。若正在烹調，回復客人稍候，并告訴客人出菜的準確時間；若未烹調，通知廚師停止烹調，回復客人，并通知餐廳經理取消該菜；向客人介紹菜式時，應提及烹調時間較長的菜式，以避免客人等待時間過長而投訴。

81、服務員未聽清客人點的菜，上錯了菜，客人不要，怎么辦？

答：應向客人表示歉意，用打折的方法向客人推銷掉這一道菜；若客人堅持不要，不可勉強客人，通知廚師優先做出客人想要的那道菜；客人點完菜，服務員應向客人復述一啟遍，以避免此類情況的發生。

82、客人把食物吃完后才投訴，怎么辦？

答：耐心聽取客人的意見，然后把具體情況匯報餐廳經理，經了解客人投訴的情況屬實，向客人道歉，然后免費贈送果盤或飲品來補償；若客人是以此手段有意賴帳，則匯報大堂副理，由大副出面處理。

83、客人點了菜，又因有急事不要了，怎么辦？

答：立即檢查該菜單是否已送到廚房，如該菜單尚未開始做，馬上取消；若已做好，迅速用食品盒打包給客人；或者征求客人的意見是否將食品保留，待辦完事再吃，但要請客人先把帳結掉。

84、餐廳即將收檔，但還有客人在用餐時，怎么辦？

答：到了臨收檔時，應詢問客人是否還需要點菜，在整理餐具時要輕拿輕放，不可發出

響聲；不可用關燈、吸塵、收拾餐具等形式催促客人，應留下專人為客人服務。

85、用餐時客人發生爭吵或打架，怎么辦？

答：立即上前制止，隔離客人，把桌上的餐具、酒具移開，以防受到損失，報告上司、保安部和大堂副理。

86、服務過程中不小心打翻托盤，將酒水灑到客人衣服上，怎么辦？

答：誠懇地向客人道歉，用干凈地毛巾為客人擦干衣服，征求客人的意見，為其免費清洗；若客人仍十分惱火，應暫時回避，請上級出面處理。

87、賓客在宴會期間發表講話，怎么辦？

答：在賓客講話時，服務員要停止一切服務操作，站立兩旁（姿勢要端正），保持宴會廳的安靜；與廚房保持聯系，讓廚師暫緩菜式的制作，傳菜員暫緩菜肴的傳送。

88、按規定的份量為客人斟飲品、酒水時，怎么辦？

答：斟軟飲料、啤酒，應檬前朔致藝迤【剖迸菽荒芤緋觶話灼咸丫評嘁話

閼?/font>2/3至3/4滿；紅葡萄酒類一般斟1/2滿；白蘭地、威士忌類的酒，一般斟1盎司；香檳酒斟2/3滿；中國紅、白酒斟8分滿。

89、兩臺客人同時需要你服務時，怎么辦？

答：要做到既要熱情、周到、又要忙而不亂；服務員要給那些等待的客人以熱情、愉快的微笑，在經過他們的桌子時應打個招呼：“我馬上就來為您服務”或“對不起，請稍等一會兒”，這樣會使客人覺得他們并沒有被冷落和怠慢。

90、客人喝醉酒時，怎么辦？

答：客人有喝醉酒的跡象時，服務員應禮貌拒絕給客人再添加酒水；給客人遞上熱毛巾，并介紹一些不含酒精的飲料、如咖啡、熱茶等；如有嘔吐，應及時清理污物，并提醒醉客的朋友給予關照；如有客人在餐廳酗酒鬧事，應報告大堂副理和保安部，以便及時處理。

91、開餐時，小孩在餐廳亂跑，怎么辦？

答：開餐時，廚房出來的菜或湯都有較高的溫度，易燙傷人，為了安全，遇到小孩到處跑，應馬上制止；帶小孩回到大人的身邊，提醒大人要照顧好小孩；若有可能，給小孩準備一點小玩具，穩定其情緒。

92、在服務工作中出現小差錯時，怎么辦？

答：在為客人服務過程中，要抱著認真負責的態度，將工作做得完善妥貼，避免出現差錯事故；當出現小差錯時，若客人在場，首先要表示歉意，然后及時采取補救的辦法；事后要仔細查找原因，吸取經驗教訓，避免類似的差錯發生；凡是出現的差錯，均不能隱瞞。如自己不能解決，要馬上請示上級，以免釀成大的事故。

第四篇：細節服務100問

細節服務100問

1、男員工站立時怎么辦

兩眼正視前方，頭正肩平，下頜微收，挺身收腹，兩手自然交叉于背后，雙腳分開，于肩同寬或比肩略寬。

2、女員工站立時怎么辦

兩眼正視前方，頭正肩平，下頜微收，挺身收腹，兩手交叉于腹前或前后，右手搭于左手上，虎口靠攏，指尖微曲，雙腳并攏或呈丁字步。

3、站立與客人交談時怎么辦

目光停留在客人鼻眼三角區，與客人相距與60到100厘米之間，跟客人距離太近，一則侵犯客人的隱私權，則使客人產生壓力感，跟客人距離太遠，一則需大聲說話，二則顯的疏遠

4、為客人指示方向時怎么辦

拇指彎曲，緊貼食指，另四指并攏伸直，指尖朝所指方向，男員工出手有力，女員工出手優雅。不可用一個手指指示為客人方向，5、行走時怎么辦

隨時問候客人、上司和同事，不可左顧右盼，搖晃肩膀或低頭看地，男員工足跡在前方一線兩側，女員工足跡在前方一條直線上，略用腳尖力量點地，落地重心在腳拇指和食指之間的關節上，使人覺得富有韻味和彈性。

6、迎面遇見客人為其讓路時怎么辦

靠右邊行，右腳向右前方邁出半步，身體向左邊轉，30度鞠躬或點頭禮，問候客人。

7、客人從背后過來為其讓路時怎么辦

停步，身體向左邊轉向客人，向旁邊稍退半步，并點頭禮，問候客人。

8、送走客人時，怎么辦

走在客人前側或后側，距離60到100公分左右，向前方伸手指引客人門口的方向，微笑著

跟著客人禮貌道別。___禮節規范篇

9、稱呼客人時怎么辦

男士一般稱先生，未婚婦女稱小姐，已婚婦女稱太太，對于無法確認是否已婚的西方婦女，不管其年紀多大，只能稱小姐，不知道客人的姓氏時，可稱“這位先生/這位小姐”，稱呼第三者不可用“他/她”，而要稱“那位先生/那位小姐”，只有少數社會名流才能稱“夫人”，已知客人姓名，盡量稱呼客人姓氏，如“劉先生/林太太”。

10、客人作介紹怎么辦

把年輕的介紹給年老的，把職位低的介紹給職位高的，把男士介紹給女士，把未婚的介紹給已婚的，把個人介紹給團體。

11、被介紹時怎么辦

若是坐著，應立即站起來，被介紹雙方互相點頭致意，雙方握手，同時寒暄幾句。

12、跟客人握手時怎么辦

時間要短，一般3至5秒，簡單的說一些歡迎語或客套話，必須面帶微笑，注視對方并問候對方，手用力適度，不可過輕或過重，上下級之間，上級先伸手，年長年輕之間，看老者先伸手，先生、小姐之間，小姐先伸手，冬天要先脫去手套再行握手禮，在室內不可戴帽與客人握手，不可雙手交叉和兩人同時握手。

13、跟客人行鞠躬禮時怎么辦

立正站穩，上體前傾30度，雙手垂在膝上，等受禮者回禮后，恢復立正姿勢。

14、跟客人行舉手禮時怎么辦

把手舉起和肩膀平，手掌朝外輕輕擺動，禮貌向客人微笑問候。

15、客人助臂時怎么辦？

下臺階或過往光滑地面時，應對老者、女士予以助臂，助臂一般只是輕扶肘部，身微微側向客人。

16、送帳單給客人時怎么辦

上身前傾，將帳單文字正對客人，若客人簽單，應把筆套打開，筆尖對著自己，右手遞單，左手送筆。

17、接受或遞送名片時怎么辦

用雙手接受或呈送名片，念出名片上對方的頭銜和姓名，將對方的名片妥善收存，不可隨意丟放，若無名片回送，要向對方表示歉意。

18、跟客人一起乘電梯時怎么辦

梯門開時，用手壓住電梯感應電眼或梯門開關，不使梯門關閉，另一只手示意請客人先進入電梯，進入電梯后，應立于指示板前，為客人按欲去樓層，若中途比客人先離開電梯，應對客人說聲“對不起”或“再見”，出梯時應注意讓客人先行，并按住梯門開關，使梯門關閉。

19、給客人送鮮花時，怎么辦？

不可以給客人送全部是白色的鮮花；祝賀或慰問時，峭可送石竹花、杜鵑花或黃菊；一般情形可用康乃馨或劍蘭花。

20、跟客人一起乘座小轎車時，怎么辦？

后排座位右側為首位，左側次之，中座居三，司機旁邊座位最小，下車時，第四位自前座位先下車，然后為座位客人開車門。

21、接聽電話時怎么辦？

動作要迅速，不讓電話鈴響超過三聲；問候對方“您好”，表明自已的身份（所在部門或崗位）。

22、如果對方要找的人不在，怎么辦？ 委婉的告知客人：“他現在不在，我能幫您的忙嗎？”或告訴客人要找的人在何處及電話號碼，主動幫客人轉發客人的號碼，待要找的人回來時及時回話；為客人留言。

23、終止電話時，怎么辦？

應使用結束語：“除了這些外，還有什么事我可以幫忙的嗎？”等對方先掛斷之后再放下聽筒；輕拿輕放，不呼”的一聲猛然掛斷。

24、掛發電話時怎么辦？

組織好講話的內容，把有關資料放在電話旁邊，問候對方“您好”，表明自己的身份（所在部門或崗位）轉入正題。

25、用電話溝通時怎么辦？

話筒和嘴唇距離2.5至5厘米,若靠得太近,聲音效果不好;保持自然音調,不可大喊大叫，話機旁備些便條紙和筆.26、穿著制服時怎么辦? 制服保持筆挺,不可有皺折;不可挽起袖子或褲管,襯衫扣子應扣緊,下擺扎入褲內;內衣、緊身不可露出制服外；在正式場合穿著單排扣的西裝，只扣上面的一個扣子，制服應全部穿戴整齊，不可缺少其中一作，非工作需要，不可把制服穿出飯店。

27、佩戴工牌時應注意什么？

工牌應佩戴在左胸上方；佩戴保持直線水平，不能歪斜，28、穿著鞋襪時應注意什么？

鞋子要經常刷擦，保持干凈；鞋帶系好，不可拖拉于腳上；男員工穿深色襪子，女員工穿肉色襪子；襪子應每天更換。

29、男員工上崗前的個人衛生，應注意什么？

每天都要剃胡須；雙手清潔，無污漬、筆跡；常剪指甲，指甲修剪為、橢圓形；不可吃有異味的食品，保持口腔清新。

30、女員工上崗前的個人衛生，應注意什么？

不留長指甲，不涂指甲油，雙手清潔，無污漬、筆跡；不吃有異味的食品，保持口腔清新。

31、要保持良好的表情怎么辦？

時刻面帶微笑，精神飽滿，不帶醉態、倦意上班；說話時不夸張，不過分喜形于色；跟隨客人交談時，保持恰當的目光。

32、客人要向服務員敬酒時怎么辦？

向客人解釋工作期間不便飲酒，婉言謝絕客人的好意；若客人一再勸飲，盛情難卻，可先接過酒，告訴客人呆會再喝；給客人另取一個杯子，斟上酒遞給客人，向客人表示感謝。

33、與客人談話時，突然打噴嚏或咳嗽時怎么辦？

及時用手掩住口鼻，轉身背過客人，之后向客人道歉。

34、當客人談話提出的問題，自己不清楚、難以回答時，怎么辦？

服務員除了有良好的服務態度、熟練的服務技巧、豐富的業務知識之外，還需要熟悉本企業的概況和社會情況。這樣就能盡力避免出現客人提問時，我們難以回答的現象，遇到自己沒有把握回答的問題，要請客人稍等，可請教或查詢后再回答。經努力仍無法解答時，應給客人一個回音，并要耐心解釋，表示歉意；客人提出的問題，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等詞語去答復客人。

35、客人要求我們代辦事項時怎么辦/？

在為客人代辦事項時，應問清代辦事項的品名、數量、規格尺寸、顏色、形狀及時間要求，并向客人預收款項，通知禮賓部辦理，為客人代辦事項要做到一準二清三及時，即：代辦事項準、帳目清、手續清，交辦及時，送回及時請示匯報及時。

36、當自己在聽電話，而又有客人來到面前時，怎么辦？

看到客人來臨，服務員要點頭示意，問候客人，請客人稍候，盡快結束通話，以免讓客人久等，放下聽筒后，首先向客人道歉，馬上為客人提供服務。

37、做衛生時不小心損壞了客人的東西怎么辦？

做客房衛生時我們應該小心謹慎，特別對客人放在臺面上的東西一般都不應該動，有必要移動時也要輕拿輕放，衛生做完要放回原處，如萬一不小心損壞客人的物品，應如實向上級反映，并主動向客人道歉（如果物品貴重，應有主管或經理陪同），承認自己的過失，征求客人的意見，客人要求賠償時，酌情處理。

38、客人發脾氣罵你時怎么辦？

服務員接待客人，是自己的責任，即使挨了客人的罵，也要同樣做好接待工作，當客人發脾氣時，要保持冷靜，待客人平靜后在做婉言解釋與道歉，絕對不能與客人爭吵或謾罵；如果客人的氣尚未平息，應及時向領導匯報。

39、遇到刁難的客人怎么辦？

由于客人的性情、修養、階層、年齡、性別等各有不同，客人不時會遇到不如意的事情，心情不愉快，有時就會對我們的服務工作有所挑剔，服務員應在日常的服務工作中揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特點，熱情、有禮、主動、周到的為客服務，力求將服務工作做在客人開口之前，遇到客人刁難，要通過詳細了解、細心觀察，分析客人刁難的原因，針對性的做好服務工作，注意保持冷靜的態度，以禮相待，嚴于責己，表示歉意，如問題未解決，應向上級反映，做好情況記錄。40、客人向我們投訴時怎么辦？

客人投訴時首先要耐心傾聽，讓客人把話講完，把客人的投訴意見記下來，不要急于辯解和反駁，不論客人是口頭投訴，還是書面投訴，都要詳細了解情況，作出具體分析。如果是設備問題，應采取措施馬上修理，假使客人尚未離店，應該給客人一個答復，讓客人知道我們已經作出處理。如果是我們的錯，可根據情況，必要時請經理出面向客人道歉，對于客人的側面投訴，我們同樣要重視，必要時可向領導反映，以便改進服務工作，做好投訴和處理過程的記錄，防止類似的投訴發生。

41、客房服務員報告客房的地毯有燙洞時怎么辦？

上樓查看燙洞現場，交待服務員先不要清理現場，待客人加房后，通知大堂副理，客人加房后，即與客人取得聯系，說明情況，告知飯店的索賠政策，如客人否認，則可提醒客人是否訪客所為，最后提醒客人吸煙應注意，這是為其本人及飯店的安全著想。

42、一常住客人抱怨：為何以前入住時房內有致意品，而這次沒有怎么樣辦？

查客人的房價折扣，如應享有致意品，須向客人道歉，并立即通知房務中心補送，根據折扣客人不享受致意品。應向客人解釋，若客人持VIP卡，或能為飯店帶來潛在利益，可酌情贈送致意品。

43、樓層服務員報：有一客人將浴巾帶走，已走大堂結帳怎么辦？

請客人到僻靜處，委婉的告訴客人，不可強行開包檢查，若客人不承認，應給客人臺階下，把責任轉移，如“是否你的親朋帶走。”請客人掏錢買下，不可不負責地把客人放走，若仍否認，應用體面解決的方法提示，如“不防進房找一下，也許浴巾在床上毛毯下呢”。注意，切不可跟進房間，客人若將浴巾放回房間，應以熱情的感謝幫助他從羞愧中解脫出來，歡迎客人再次光臨酒店。

44、飯店規定晚上11：00是為訪客離店時間，但打電話請訪客離時常會引起客人的不滿怎么辦？

了解樓層登記記錄，確認訪客未走的所在房間，了解訪客所在房間的住客身份，用電話與該房間聯系，通電話時應注意語言技巧，客人否認有訪客時，應請服務員對該房監控或找些理由，進房查看后，再次請訪客離店，若客人拒絕開門，可反復電話催離，直至采取查房的形式強形勸走，通知保安注意離店的訪客并及時通報，做好離店訪客的記錄并備案。

45、公安部門、國家安全部門來店查房時怎么辦？

公安或國家安全部門來店查房，先由保安接待。保安要了解查房原因，請查房人員出示單位證明和工作證。若查境外人員查房人員須同時出示本人的外事警官證，和保安主管帶查房人員上樓，查房人員不宜太多，進房前，應先打電話通知客人，敲門進房，進房后，向客人說明查房理由，介紹查房人員，查房結束，向客人道歉后退出客房，如有突發事件，應向酒店值班經理或總經理報告，如查房人員要把客人帶走，須問清原因，留下查房人員姓名與電話號碼并請客人先結帳再離店，將查房經過記錄備案。

46、住客在店生病，要求醫生就診，怎么辦？

根據客人病情，聯系酒店醫生出診，也可建議客人外出就醫，說明車費與醫療費客人自理；若客人同意外出就診，為其聯系車輛，建議客人的親朋好友陪同，如客人沒有陪同人員，要征得客人同意后，派行李員前往。如客人身份較高，大堂副理須進房看望，并代表慰問客人，詢問有什么特殊服務要求；若客人住院治療，大堂副理須得到客人授，然后由客房服務員、保安員在場見證，行李員收拾行李，存放到行李房。大堂副理通知收銀處辦理結帳手續。

47、訪客不愿意辦理來訪手續，怎么辦？

應耐心并有禮貌的解釋，不能采取強硬做法；注意說話技巧，運用語言藝術，打消來訪者的顧慮，求得對方配合，辦理好來訪登記手續；如訪客執意不登記，應根據來訪者與被訪者的身份，來訪目的與時間，酌情處理。

48、發生重復賣房，怎么辦？

接到報告后，應迅速趕到樓層，向客人表示歉意；通知總臺重新安排房間，房間盡量安排在本樓層，離原來的房間不要太遠，房間的格調，大小，方向盡量與原來的相同；房間安排好后，讓行李員將房間鑰匙和重新寫好的歡迎卡送上樓層，帶客人到新的房間；真誠地向客人致歉，并酌情贈送鮮花、果品；查找出重復賣房的原因，將其記錄在案。

49、遇到飯店忽然停電怎么辦？

協助工程部和保安人員將困在電梯里的客人解救出來，向工程部了解停電原因，向客人做好解釋工作，檢查大堂各崗位員工的在崗情況，解決各種突發事情，恢復供電后，與保安人員一起巡視樓層。50、客人對酒店服務不滿要求房價打折怎么辦？

向客人道歉，了解客人不滿的原因，通知有關部門給予解決，如果是潛在的回頭客或是會給酒店帶來利益的客人，可按權限給予折扣。為了保證財務報表的統計準確，減帳一般從當日開始計算，將客人意見上報總經理和有關部門。

51、行李部送客人進房時房間尚未整理或有行李，怎么辦？

馬上關上房門，向客人致歉，請稍等，立即到總臺為客人調換房間，引領客人到新的房間，再次向客人致歉。

52、客人登記入住時房間尚未清潔時他表示可先入住再清潔怎么辦？

向客人表示歉意，有禮貌的向客人說明未清潔的原因，建議客人在大廳等候，也可請

客人先用餐或外出活動，客人行李由行李員妥善寄存，通知客房部立即清潔，告訴客人所需的時間，還可建議客人改換其它類型的客房。

53、客房要求告知保密房客或重要客人的房號怎么辦？

問清訪客姓名，單位，與住客人的關系及何事來訪。到后臺撥通電話，詢問住客是不是愿意見。如是重要客人應與隨從聯系，客人若不愿見，應委婉的勸離訪客，如訪客舉動異常，應立即報告保安部。

54、收到客人的郵件怎么辦？

核查客人是否有留言，如有，按客人交代的辦理，如沒有，對特快專遞，急件應轉寄下一站或客人家中，或立即退件，對于平信則可暫存一段時間，每天檢查是否有此客人入住，若在一段時期內無此客人入住，則辦退件手續。

55、電話中對方聲音太小聽不清怎么辦？

禮貌的對客人說：“對不起，請您大聲一點好嗎？”如果還是聽不懂，可請客人重新掛一次或換一部電話在掛。

56、客人打電話找總經理或部門經理，怎么辦？

如在上班時間，可轉總經理秘書。部門經理的電話則直接接轉，若是下班時間或休息日，須問清來電的姓名，所在地，所在單位，及時聯絡總經理或部門經理，將來者的情況告之，征求其意見。如同意接聽，則將電話號碼告訴來者，否則，委婉的告訴來電者聯系不到，如一時聯絡不到可請來電者留言或留下姓名和電話號碼，待聯絡到總經理或部門經理后，將詳情告之。

57、客人結帳后想在房間內掛外線電話怎么辦？

由于客人已結帳，應請客人到商務中心掛發，如果客人堅持在房間內掛，須報大堂副理，經批準后方可為客人開通電話，掛發后，及時關機。

58、發現客人在房內使用電器時怎么辦？

客房服務員應禮貌的向客人說明在房內使用電器的不安全因素，如客人需在房內用餐，告訴客人酒店有關用餐服務，及時將這情況報大堂副理及保安部。

59、總臺通知某房結帳，服務員需盡快查房，但客人仍在房內并掛“請勿打擾”牌怎么辦？

將此情況報總臺；注意該房情況，客人出來后及時查房，注意：即使通知某房結帳，但該房如果掛“請勿打擾”牌，仍不能入內打擾客人。

60、遇有住客不愿見訪客時怎么辦？

禮貌的向訪客說明需要休息或在辦事情，不便接待，請訪客到總臺，為其提供留言服務，如訪客不愿意離開或有騷擾住客的跡象，應及時通知保安部解決。注意：不要對訪客直接說明住客不愿接見，同時不能讓訪客在樓層停留等待住客。

61、如果訪客帶有房間鑰匙并要進入客房（住客不在）怎么辦？

首先禮貌地了解訪客對住客資料掌握程度（姓名、性別、公司名稱、與住客關系、入住日期），查找客人電話與之聯系；然后辦理訪客登記手續陪同訪客到客房取物品；訪客走后，應及時將取走物品作好記錄；待住客回店后，及時向住客說明；若要取走客人貴重物品，須出示住客授權書，否則，予以婉言拒絕。62、整理房間時，客人在房間內，怎么辦？

應禮貌地詢問客人此時是否需要整理房間；在清理過程中，房門應全開；清理過程中，動作要輕、要迅速；如果客人有問話，應禮貌地注視客人并回答；遇有來訪客人，應主動詢問客人是否需要繼續清理；清理完畢，應向客人道歉，并詢問是否還需其他服務，然后退出房間，輕聲關上房門。63、深夜時，客人來電話說隔壁客人很吵，無法入睡，怎么辦？

首先向客人表示歉意，問清隔壁客人房號，打電話或直接上房間勸告吵鬧客人；如客人仍吵鬧，將情況報告值班經理。

64、客人反映客衣送錯，怎么辦？

了解客人的數量、顏色和特征，與原有洗衣單進行核對，如果是整份搞錯，應考慮是否寫錯房號，或送錯房間，然后檢查當天送入其他房間的衣物，如果是單件弄錯，應先看樓層其他房間有無反映送錯衣服，如果實在找不到，應報大堂副理處理。65、客人提前離店，但客衣還未洗好，怎么辦？

不管是何原因都應向客人道歉，然后將客衣清洗情況向客人說明。如來得及，應馬上清洗好送到客人房間，如來不及，也應包裝好到客人房間，同時視情況給客人減免洗衣費。66、客人不在房內而房中電話響，怎么辦？

服務員此時不宜接聽電話，因為：客人租下這房間，房間使用權歸客人，考慮維護客人的隱私權，避免誤會。67、客人從店外掛電話進來要求退房，怎么辦？

向客人解釋退房需先將帳目結清并退還鑰匙，若客人是因事耽擱而無法在中午12：00前回酒店退房，可視情況允許其延時退房，與客人約定離店時間，超時加收租金，若客人為按約定時間結帳，通知收銀處做掛帳處理。68、發現客人單獨在房內不斷飲酒，怎么辦？

客房服務員特別留意該客人動態，適當情況下可以借入房服務觀察客人，但注意必須由兩名服務員一起入房，切忌單獨入房，通知大堂副理，由大堂副理了解情況并勸告客人。

69、發現客人用房內的面巾或床單擦皮鞋，怎么辦？

告訴客人酒店房間內都備有擦鞋器或提供擦鞋服務，明示擦鞋器放置的位置或擦鞋服務的電話號碼，客人弄臟的面巾或床單，盡量洗干凈，若無法洗干凈，應按酒店規定要求向客人索賠。70、發現客人在房內爭吵、打架，怎么辦？

立即報告大堂副理和保安部，將雙方客人勸離現場，密切注意事態發展，在適當的時候檢查客房。如發現設備或物品有損壞，應及時報大堂副理，向住客索賠。71、客人要求在房內擺放鮮花，怎么辦？

了解客人所需鮮花種類、數量、擺放方式和時間，問清客人禁忌的花卉，了解客人擺放鮮花的原因，進一步作好細致服務，如果是客人的生日，則應向客人表示祝賀，告知所需的費用并酌情請客人付費或酒店簽免，按客人要求進行擺放。

72、遇到客人醉酒，怎么辦？

通知領班和大堂副理及保安部，安置客人回房休息，切忌單獨扶醉客入房，可請一位同事幫忙，將垃圾桶放在床邊，備好衛生紙、漱口水，征求客人意見后泡一杯熱茶給客人。若發現客人應神志不清而有破壞行為，應請保安部、大堂副理協助制服。密切注意房內動靜，以防房內物品受損或因客人吸煙而造成火災。若有特殊情況，與大堂副理一起入房檢查。

73、在清理房間時，客人回來了，怎么辦？

首先禮貌地請客人出示房間鑰匙或房卡，確定這是該客人的房間，問客人是否稍侯再整理房間，如可以繼續清理，應盡快清理完，以便客人休息。

74、總機通知某房有外線，電話掛不進去，需客房服務員提醒客人，但房門上掛著“請勿打擾”牌即使外線在再急，也不能打擾客人，應及時將此情況通知總機，由總機給客人做留言服務。

75、準備洗滌客人時，發現客衣有破損或鈕扣丟失時，怎么辦？

由洗衣房填寫一份客衣特別問題通知單送給客人；請客人認可簽名后進行洗滌；如客人不在房內，如是特快洗衣，則經大堂副理批準后進行洗滌，但事先仍送份通知單給客人；注意處理這婁問題，即不要耽擱客人時間，也不造成與客人爭議。（餐飲部）

76、遇到傷殘人進餐廳吃飯時，怎么辦？

及時帶客人到離門口較近、方便入座或隱蔽的位子；提供必要的幫助，如幫助推車、食物品等，不要爭論或投以奇異的眼光；不論客人就座或離席，都要小心協助客人挪動椅子。77客人來就餐但餐廳已滿，怎么辦？

禮貌的告知客人餐廳已滿，征詢客人是否愿意稍候，告訴客人需等候的時間，并時常給客人以問候，迎賓員要做好候餐客人登記，并酌情提供茶水服務，一但有空位，應按先來后到的原則帶客人入座；如果客人不愿等候，建議客人在本酒店內的其它餐廳用餐。78、客人問的菜式，服務員不懂時，怎么辦？

服務員不懂，應誠懇地向客人說，“對不起”，并請客人稍等一下，然后請教同事或廚師，及時地向客人做解答，不可直接回答客人說：“不知道。” 79、用餐的客人急于趕時間怎么辦？

將客人安排在靠近餐廳門口的地方，以方便客人離開，介紹一些制作簡單的菜式，并在訂單上注意情況，要求廚房、傳菜配合，請廚師先做，在各項服務上都應快捷，盡量滿足客人的要求，及時的為客人添加飲料，撤換餐具，預先準備好帳單，縮短客人結帳時間。80、客人應等菜時間太長，要求取消食物時怎么辦？

先檢查點菜單，看看是不漏寫，如漏寫，先馬上口頭通知廚房取消，如果不是點菜的問題，到威望了解是否在烹調。若正在烹調，回復客人稍候，并告訴客人出菜的準確時間，若未烹調，通知廚房停止烹調，回復客人，并通知餐廳經理取消該菜，向客人介紹菜式時，應提及烹調時間較長的菜式，以避免客人等待時間過長而投訴。81、服務員未聽清客人點的菜，上錯了菜，客人不要怎么辦？

應向客人表示歉意，用打折的方法向客人推銷掉這一道菜，若客人堅持不要，不可勉強客人，通知廚師優先作出客人想要的那道菜，客人點完菜，服務員應向客人復述一遍，以避免此類情況的發生。82、客人把食物吃完后才投訴，怎么辦？

耐心聽取客人的意見，然后把具體情況匯報餐廳經理，經了解客人投訴的情況屬實，向客人道歉，然后免費贈送果盤或飲品來補償，若客人是以此手段有意賴帳，則匯報餐飲總監，由總監出面處理。

83、客人點了菜又因有急事不要了，怎么辦？

立即檢查該菜單是否已送到廚房，如該菜單尚未開始做，馬上取消，若已作好，迅速用食品盒打包給客人，或者征求客人的意見，是否將食品保留，待辦完事再吃，但要請客人先把帳結掉。84、餐廳即將收檔，但還有客人在用餐時，怎么辦？

到了臨收檔時，應詢問客人是否還需要點菜，在整理餐具時，要輕拿輕放，不可發出響聲，不可用關燈、吸塵、收拾餐具等形式催促客人，應留下專人為客人服務。85、用餐時客人發生爭吵或打架怎么辦？

立即上前制止，隔離客人，把桌上的餐具酒具移開，以防受到損失，報告上司、保安部和餐飲總監。86、服務過程中不小心打翻托盤，將酒水灑到客人衣服上怎么辦？

誠懇的向客人道歉，用干凈的毛巾為客人擦干衣服，征求客人的意見，為其免費清洗，若客人仍十分惱火，應暫時回避，請上級出面處理。

87、賓客在宴會其間發表講話怎么辦？

在賓客講話時，服務員要停止一切服務操作，站立兩旁（姿勢要端正），保持宴會廳的安靜，與廚房保持聯系，讓廚師暫緩菜式的制作，傳菜員暫緩菜肴的傳送。

88、按規定的份量為客人斟飲品，酒水時怎么辦？

斟軟飲料、啤酒，應該是八分滿，且斟啤酒時泡沫不能溢出，白葡萄酒類一般斟2/3至3/4滿；紅葡萄酒類一般斟1/2；中國紅、白酒斟8分滿。89、兩臺客人同時需要你服務時怎么辦？

做到既要熱情、周到、又要忙而不亂；服務員要給那些等待的客人以熱情、愉快的微笑，在經過他們的桌子時應打個招呼：“我馬上就來為您服務”或“對不起，請稍等到一會兒”，這樣會使客人覺得他們并沒有被冷落和

怠慢。

90、客人喝醉酒時怎么辦？

客人有喝醉酒的跡象時，服務員應禮貌拒絕客人再添加酒水，給客人遞上熱毛巾，并介紹一些不含酒精的飲料、如咖啡、熱茶等，如有嘔吐，應及時清理污物，并提醒醉客的朋友給予關照，如有客人在餐廳酗酒鬧事，應報告餐廳經理和保安部，以便及時處理。

91、開餐時小孩在餐廳亂跑怎么辦？

開餐時，廚房出來的菜或湯都有較高的溫度，易燙傷人，為了安全，遇到小孩到處跑，應馬上制止，帶小孩回到大人的身邊，提醒大人要照顧好小孩，若有可能，給小孩準備一點小玩具，穩定其情緒。92、在服務工作中出現小差錯時怎么辦？

在為客人服務過程中，要抱著認真負責的態度，將工作做的完善妥貼，避免出現差錯事故，當出現小差錯時，若客人在場，首先要表示歉意，然后及時采取補救的辦法，事后要仔細查找原因，吸取經驗教訓，避免類似的差錯發生，凡是出現的差錯，均不能隱瞞。如自己不能解決，要馬上請示上級，以免釀成大的事故。(消防安全)93、為避免安全方面的問題發生怎么辦？

隨時發現潛在的問題和危險（設備、設施），報告任何不正常的情況（疑人、疑事、疑物）；作好事故突發事件的預防工作。

94、發現客人攜帶武器入店時，怎么辦？

密切監控，摸清情況（房號、人數）；向保安部報告；如有可能，應予以控制并暫扣所攜帶的武器，對當事人進行調查，通知公安部門前來處理；注意行蹤，發現有危險跡象，應迅速采取有效措施，盡量減少危險和傷害；配合、協助公安部門行動，但不可莽撞或冒險行事，以防造成不必要的危險或傷亡。

95、發現在酒店過夜的車輛的窗或門未關時，怎么辦？

通知大堂副理，與保安人員共同檢查車內物品；清點車內的物品，作好登記，能關上的，盡量替其關上、鎖好窗。無法關、鎖的，應將車內物品暫收留、保管。對該車輛留意監護，待司機出現，對其說明情況，請其領回物品（注意查明核實，防止竊車）；如車上載有違禁危險物品，應立即報公安部門處理。96、當發生災害或突發事故時，怎么辦？

立即向保安報警、向上級報告；由酒店總經理臨時成立緊急指揮小組；組織“搶救、搶險、搶修”突擊隊，分工指派工作，安定客人情緒，盡可能提供服務，疏散、引導客人，作好對客人的解釋工作；與外界保持聯系，隨時請求援助（公安、消防、醫院、其他酒店等）。97、當遇到客人發生人身事故或病危時，怎么辦？

大堂副理應立即與最近的醫院取得聯系，在急救車與醫務人員未趕到之前，員工中受過訓練的急救員應根據病人或傷者的情況采取簡易的醫療措施。例如：對大出血、中毒、觸電、窒息或其他導致呼吸、心跳困難的癥狀，應采取簡易的包扎、止血、人工呼吸、心臟恢復搶救等，不可隨便使用藥物，當醫務人員到場后，由他們擔負起搶救的責任，酒店應提供一切方便。98、發現濃煙或明火時怎么辦？

任何人發現濃煙或明火時都應立即向酒店電話總機或保安值班室報警如生命安全不受威脅。報警人員應堅守現場，利用現場的滅火器材盡力撲救，防止火災蔓延擴大，直到酒店消防隊員到達；總機或保安消防中心接到報警，應立即按程序通知有關人員；酒店消防隊員接到報警應立即趕到消防中心，穿戴好消防服，隨身攜帶防毒面具及有關器材，徒步或乘坐消防電梯趕到火場；利用一切消防器材、設備，盡力撲救初起火災；酒店有關領導接到火災報告，按程序分別到現場和消防中心指揮滅火行動；所有人員按既定的預案到位，組織人員增援現場，疏散工作隊待命，安定客人與員工情緒。

99、火災期間，怎么辦/ 救火的順序：救人-----救火-----救物；火中逃生只有兩條出路：一是逃離火場，二是閉門拒火；勿用電梯，走安全通道；已撤離火場的，不得再返回；注意關閉已撤離客人的房門，防止煙火蔓延和物品丟失；如走廊中充滿濃煙，用爬行的方式撤離；火災期間，任何員工不得擅自離店，遠離著火部位的員工，應堅守崗位，不得大聲喊叫、跑動。

100、若發現在店內拍攝營業性影像的人員，怎么辦？

了解拍攝是否經酒店領導批準，如未經批準，則不允許在店內拍攝，如已經獲準，保安人員應控制拍攝過程：應避開客源高峰值；不得影響正常營業、運作；應保證安全，不發生意外或事故，不得拍攝有損飯店形象或不健康內容。

第五篇：酒店細節服務

隨著我國改革開放和旅游業的不斷發展，酒店業產業規模不斷擴大，產業素質逐步提升，產業形態日趨多元化，對促進經濟的發展和社會的進步作出積極貢獻。同時，伴隨著居民收入水平及消費能力的提高，顧客對酒店服務的選擇和要求也日益精細化。在新的經濟環境中，酒店行業起決定作用的不再是管理流程的領先而是服務形式的進步，因此一種新型的服務形式——細節服務，也隨之應運而生。除傳統的內容外，用完善的細節來贏得顧客的青睞，從細節著手，提高顧客滿意度，才能讓酒店真正的可持續發展。在絕對競爭經濟環境下，細節才能凸顯特色，細節是品牌的內涵，也是構造競爭力的組成部分，因此細節決定著成功。我們己經進入細節的時代，細節服務己勢在必行。

重視細節是事物客觀特點決定的。細節的價值就體現在以人為本的意識和精益求精的風格，能夠鑄造服務精品、凸現品位價值，為顧客增值，可以提升管理水平、管理藝術，能創造生產力，贏得市場份額，使企業從細節管理中獲得競爭優勢。本論文詣在為我國酒店行業在絕對競爭的國際環境下探討對策、尋求變通之道，以便提高綜合競爭實力，贏得更大的發展空間和客源市場。

研究意義主要體現在：細節服務是“以顧客為中心”的管理理念，有助于提高服務質量，能最大限度地提高酒店企業的市場競爭能力；它有助于培養“客我”之間的感情，最大限度的贏得新顧客和保留住老顧客，能為酒店帶來豐厚的的利潤；有助于整合有效顧客信息并加以利用，避免顧客信息流失；它是增加顧客個性化服務滿意度的有效工具；細節服務是一種無形的市場營銷，有助于提升酒店服務的附加值；細節服務是提高服務質量的基礎，是酒店贏得良好的口碑和市場形象的重要途徑；細節服務能為酒店經營者提供有效地決策依據，挖掘出有效信息資源，提高酒店的核心競爭力；細節服務需要隨機應變用優質的服務來取得“雙贏”，對整個行業的發展起到良性的導向作用。

“細節服務”的含義與特點

含義：細節就是指細小的環節或情節，也指瑣碎的小節。細節，是細致、周密、完美和高品質，是一種意識、一種態度、一種理念，一種精益求精的文化。細節服務是規范的，是系統的每一個環節必須符合大系統的要求以達到整體調；同時也是科學的，是從系統工藝流程出發，每道工序、每個環節的嚴密控制和有機銜接；細節服務是周到，是考慮到產品生產過程的每一個環節，管理條理清楚、層次分明。

細節服務的特點（有關顧客體驗方面的理論）： 第一、不可替代性

在服務經濟時代,酒店服務強調的是某一服務能否給人以特殊的情感體驗,能否幫助人們實現、完成某一特殊的過程或經歷。這種體驗受體驗者主觀因素的影響,它是個性化的,在人與人之間,體驗與體驗之間有著本質的區別。因為沒有哪兩個人能夠得到完全相同的體驗經歷。所以這種的服務給人們提供這種情感體驗的過程和經歷是其他酒店無從模仿的,具有不可替代第二、互動性

體驗是顧客對一定刺激物所產生的個人心理感受。酒店無法直接生產體驗提供給顧客,他們只能提供令顧客產生體驗的環境。體驗是在顧客的個人心智狀態與酒店所提供的體驗環境之間互動的過程而產生的。例如：酒店在為客人組織一次球賽時,酒店提供給客人的只是一個體驗平臺,而不是體驗,只有當顧客參與到球賽中,在激烈和緊張的比賽氛圍中才能獲得體驗。因此,體驗經濟時代要求酒店的細節服務應具有互動性。

第三、情感性

在現代經濟發展的今天,消費者在注重服務質量的同時,更加注重情感的愉悅和滿足。人們接受服務的目的不再是出于對這種服務的需要,而是出于滿足一種情感上的渴求,或者是追求某種特定服務與自我理想總概念的吻合。就像顧客寧愿多花一些錢去酒店的咖啡廳喝咖啡,而不是選擇在家為了解渴或提神而飲用咖啡。因為他們看中的是酒店咖啡廳幽雅的環境和方便、快捷、周到的服務。這樣的環境能引起顧客心理需求共鳴的感性意識。

第四、完整性

事物的整體是由事物的各內在要素相互聯系構成的有機統一體及其發展的全過程。部分是指組成有機統一體的各方面、要素及發展全過程的某一個階段。二者不可分割。整體由部分組成，沒有部分就無所謂整體。部分是整體中的部分，它制約整體，甚至在一定條件下，關鍵部分的性能會對整體的性能狀態起決定作用。在酒店行業中，著名的恒等式“100－1=0”所反映出的就是上述這個道理。這里所說的部分也就是細節。整體由細節構成，細節具有完整性。

“細節服務”的原則

酒店細節服務與管理是一門綜合藝術，涉及多種類型、多個方面的細節內容。酒店的細節服務應注意以下一些原則：

第一、態度細微化、觀察細心化。

酒店服務觀念的樹立要做到自我尊重，尊重賓客，互相尊重。社會各行業的人員都是社會分工的一員，不存在者地位的貴賤和人格的高低。酒店員工的有兩個觀點是必須明確的：一是客人付了費，在交換中他應該得到“物有所值”相對應的服務；二是客人是酒店的“衣食父母”，是酒店的生存之源，酒店人員應當充分尊重賓客，為其提供良好的服務。只有理解了這些觀點，員工才具備了為客人提供優質服務的思想基礎，讓員工在感情上認識到，面對客人時，態度是關鍵。所以在提供服務給客人時，應該是具有靈活性、針對性的服務，針對不同性別、年齡、背景、出身、習慣、個性和嗜好的客人提供不同的服務。通過觀察細節發現客人的需求和喜好，隨時根據客人的一舉一動提供相應得體的服務。更重要的是，對細節的觀察應該是持續的和延伸的，一次性的對客服務不是服務的完結，而是服務的開始。并且酒店的經營有一個特色，就是有很多客人都會是常客(Regular Guest)。酒店要對客人的習慣和喜好進行有意識地記錄和記憶，以便于在下一次為該客人服務時能在客人未開口之前就可以做到的貼心服務。這一點再延伸就是高星級酒店必做的客史檔案管理。

第二、服務細致化

酒店管理無大事，做好小事，才能成就大事。服務質量的高低取決于細節工作的程度，只有將服務的細節做到位，提供個性化服務，客人才能真正感覺到服務的存在。所謂個性化服務(Personal Service)是指為顧客提供具有個人特點的差異性服務，以便讓接受服務的客人有一種自豪感、一種滿足感，從而留下深刻的印象，并贏得他們的忠誠而成為回頭客。雖然個性化服務這一理念在飯店業越來越流行，但是我們國內的許多酒店還是僅僅停留在口號上面，或者實施力度遠遠不夠。因此，服務細致化要真正體現在酒店日常的管理和服務之中，要管理者和員工敢于創新和實踐，處處為客人著想。

下面舉一個實例，就是由喜達屋酒店及度假村集團經營管理的上海瑞吉紅塔大酒店，首先讓人想到的就是其獨家推出針對所有住店賓客的24小時專職管家服務(24hourButerlSeverice)。在客房電話機上有一個專門的“專職管家”的按鍵，賓客在酒店內的任何服務只要按這個鍵，專職管家就會在最短的時間內為你協調解決。他們專門設置的女性客房，專為單身入住的女性設計，除了常規客房配置外，還增放了女性雜志、女士護膚品系列(如小瓶裝的依云噴霧、BVL的潤膚液、肥皂)等，并且由專職女性管家24小時提供服務。

第三、服務設施與服務項目設計細巧化

要想在酒店業保持強大的競爭力，不單是提供一個暫住場所那么簡單。要想抓住顧客的心，就要注重細致入微的人性化設計和服務，以專業化設計提升顧客體驗，“讓客人的一切情趣和需求都在酒店的各種細節中得到滿足”，這樣才能得到最多的“回頭客”。一流的酒店，都有其一流的特征和標志，除了建筑上鮮明的個性化風格與設計外，在酒店的內部功能細節設計和裝飾布置處理上。都不約而同地體現出注重細節，講求精致的特點。上海瑞吉紅塔大酒店在這方面也是一個很好的例子。該酒店位于上海浦東金融貿易中心，作為五星級酒店，倡導人性化、智能化，凸現舒適與豪華，以滿足頂級商旅客人的需求。該酒店客源35%來自歐美，30%來自本地，20%來自日本。酒店共有318間豪華標準客房，酒店擁有上海最大的48平米標準客房以及現代化的房內設施，包括Herman Miller的“Aero”座椅（Herman Miller的“Aero”座椅，一款經典設計，它把人類工程學原理、審美學和優質材料融于一體，座椅的尺寸使更多人倍感舒適，使客人能夠平穩的坐著并做出向前、向上或躺臥的各種姿勢。在國際上受到廣泛認可，而且成為紐約現代藝術博物館和世界其它博物館的永久設計珍藏）。

還有BOSECD收音機，“熱帶雨林”噴淋花灑以及專門為住客設計的舒適床墊等。從酒店的布置設計和細節安排的思路上，可以看到他們在功能設計與布置，處處體現為精益求精、精心策劃的結果。

第四、規章制度細則化，工作程序細分化

為了使酒店業務正常運轉，保證服務質量，保證飯店的秩序，要制定一整套的規章制度以制約員工的行為，引導員工的行為，為員工的行為提供規范依據。酒店的制度是為實現其經營目標而設定的，它反映酒店各方面共同要求，由酒店各方共同達成的行為規范協議。利用細節化的制度來管理酒店，是必須而有效的方法。酒店的基礎制度包括酒店管理方案、總經理負責制、員工手冊、崗位責任制、服務規程等。但是，對實際運行中發現程序不符合操作可以進行更改，以期工作標準的持續性、符合性和有效性。

例如喜來登酒店對于前廳服務制定的操作程序中明確了其目的、適用范圍、職責、工作程序及相關支持文件。其中更在工作程序中要求員工“了解信息”，包括賓客需求信息、房態信息、喜來登酒店服務項目、喜來登酒店設備設施狀態信息、全國旅游交通信息、賓客歷史資料信息、相關法律法規信息，甚至還有“黑客”信息。在各分部門具體操作程序中要求按照各種支持性文件如《前廳部服務規范》、《前廳部房態管理辦法》、《前廳部VPI賓客接待管理辦法》、《前廳部客房鑰匙管理辦法》、《前廳部賓客歷史檔案管理辦法》、《行李寄存管理辦法》和《貴重物品寄存管理辦法》等規定進行操作，同時要求必須使用相關的記錄表如《客房預訂單》、《入住登記表》、《鑰匙授權卡》、、《行李牌》和《代辦服務單》等進行登記。程序有助于將各項服務活動具體細節化，給出了達到服務質量目標切合實際的方法。第五、成本控制細帳化

成本管理是控制是指在核定指標下的管理，是企業管理者在滿足客戶需要的前提下，在控制成本與降低成本的過程中所采取的一切手段，目的是以最低的成本達到預先規定的質量、數量與其他要求。成本控制要講求經濟原則，推行成本控制發生的成本不應超過因缺少控制而喪失的經濟利益;也要講求因地制宜，成本控制要適合企業自身的特點，不可照搬。成本控制細節化要注意幾個問題：一是有客觀、準確、適用的控制標準；二是鼓勵參與制定標準；三是讓員工了解企業的困難和實際情況；四要建立適當的獎勵措施，還要冷靜地處理成本超支和過失。它要求員工具有控制成本的意識，養成節約成本的習慣，理解成本控制的意義。有效控制成本的關鍵是調動員工的積極性，主觀能動性。一個簡單的例子，酒店前臺有很多各種用途的印刷品，包括表格單據、飯店宣傳冊、客用印刷品等等。員工如何使用和管理這些印刷品，是否做到了成本控制，很大程度上依賴于員工的個人行為，需要員工發揮自覺性，不僅要有節約的意識，更要有杜絕浪費的行為。

第六、客源市場細分化

市場營銷工作開始于收集市場信息、分析本企業和競爭企業的經營狀況，選擇目標市場，研究目標市場的需要和要求。酒店市場營銷的一項最基本的策略就是確定最佳或者最有盈利的目標市場組合，作為酒店重點招徠的對象，并且以這些賓客的需要作為飯店開發產品和推銷產品的依據。一般來說，每個酒店都接待幾種不同類型的賓客。賓客類別以及各類市場于酒店所在地能吸引賓客的潛力分不開。如酒店位于繁華的城市中心，必然會有幾類辦理公務的客人。

因而，酒店營銷進行市場細分時，首先要對自身所在地進行市場調查，分析能吸引哪些市場、需求市場的數量和發展趨勢。其次，要分析本酒店的產品和經營情況，分析自身在本區域的地理位置，設施特點，服務項目和質量特色，價格檔次以及工作人員的銷售服務水平等。另外，還要根據競爭狀況的分析，將競爭者的設施服務，價格及其推銷情況與自身進行比較，了解各自有哪些長處和弱點，進而了解自身要開發和招徠哪些市場，同時避免不利競爭。