第一篇：細節管理

細節管理

百科名片 細節管理（Details Management）強調的是一個系統，是說每個崗位每位員工都要把自己的事情做好，不找任何借口，哪怕是合理的借口，想方設法去完成任務。

細節管理的定義中國道家創始人老子有句名言：“天下大事必作于細，天下難事必作于易”。意思是作大事必須從小事開始，天下的難事必定從容易的作起。海爾總裁張瑞敏說過，把簡單的事做好就是不簡單。偉大來自于平凡，往往一個企業每天需要做的事，就是每天重復著所謂平凡的小事。一個企業有了再宏偉、英明的戰略，沒有嚴格、認真的細節執行，再英明的決策，也是難以成為現實?！疤┥讲痪芗毴?，故能成其高；江海不擇細流，故能就其深?！彼裕蠖Y不辭小讓，細節決定成敗?？梢院敛豢鋸埖恼f，現在的市場競爭已經到細節致勝的時代。不論是從企業的內部管理，還是外部的市場營銷、客戶服務，細節問題都可能關系到企業的前途。比如你是領導人，你必須注意戰略制定的細節，把戰略制定好；你是中層干部，是搞產品開發的，那就要把產品開發的每個細節做好；如果你是個操作工人，就要把每個操作步驟都做好，細節管理要落實到任何人的任何行為上。把每一個細節做好，才能成就大事。

細節管理應用 細節來自于制度

現代企業的競爭是企業文化的競爭，是人的素質的競爭。管理的基礎是制度，肯德基、麥當勞是我們經常光顧的快餐店。之所以幾十年在世界各地暢銷不衰，其核心競爭就是流程管理，肯德基和麥當勞的管理條例都有幾千條，麥當勞為了保持食物的新鮮度，漢堡包炸出7分鐘后賣不掉就要扔掉，為了不造成浪費，這7分鐘就是經過詳細的測算。所以走遍世界各個店，我們吃到的炸雞腿、薯條、漢堡包都是一個味。我們中國有八大菜系，揚名中外，但能搞起連鎖經營的確很少，因為中國菜的味道完全是取決于廚師本身。他的心情都會影響到菜品的質量。更不用說更換廚師，中國菜系只有鹽、味精少許，沒有一種量化、細化的標準。

細節來自于用心

美國國務卿鮑威爾其出身學歷儀表均極為平凡，但在國內卻倍受美國民眾推崇，成就了一番顯赫事業，探究其源頭，與他本人注意細節的領導風格也不無關系。成功的領袖或管理大師多半認為：大禮不辭小讓，大行不顧細謹。身為領導人眼光要遠、注意大事、少管細節。但是鮑爾卻要求領導人一定要注意細節，并充分掌握信息的進出。他在擔任參謀首長聯席會議主席時，期間數次鷹派想發動戰爭，都因為他能夠提 1

出詳實而精確的傷亡數字和代價而作罷。他認為如果能掌握細節，就會做出截然不同的決定。他說主管一定要清楚部門的狀況，并安排掌握這些信息的管理，他認為領導人若消息靈通就可以事前化解致命的傷害。我們只要用心留意我們工作的每一處細節，用心一一做好，俗話說：商場如戰場。我們是通信服務公司，行業性質決定了服務是企業的生命，而我們客戶部的工作，更是服務中服務。務必要從一點一滴做起，每個細節，每個操作流程，都要規范細致，要讓客戶感受到聯通的服務和關懷，不能有絲毫的馬虎。這就要求我們自己必須要做到扎實工作，用心服務，以客戶的滿意為首要目標?？蛻粼谖覀兊姆罩惺芤鏇Q不是一句空談，我們必須把服務的每一個細節都做好，讓客戶從點點滴滴的服 務中體會到聯通的真誠。

細節來自于創新著名管理學家德魯克認為，現代企業管理的一項基本職能就是創新。創新是知識經濟的本質特征，也是企業生存和持續發展的靈魂，我曾經看到過一個鮮活的報紙營銷創新案例，在某市有四種報紙（A晚報，B日報，C時報，D商報），在以往的競爭過程中，只是在版面的一擴再擴，贈版一張又一張，價格能不漲就不漲，但都沒有在整個流程的終端-----街頭報攤方面做文章，于無聲處是驚雷！競爭會帶來變化，A晚報使報攤一改多年的沉默形象，一夜之內，將幾百個喇叭發到每個路口的報攤上，播放人們熟知的《賣報歌》：賣報，賣報，新聞早知道！A晚報，今日新聞真不少，生活離不了……交通、股市、時事我來報！A晚報，A晚報，老百姓的知心報……播放的樂曲，當日新聞提要，很是吸引上班族，紛紛停車購買，A晚報銷量在四種報紙中突破重圍，銷量大增！一個花費不多的營銷策略，卻有著出奇兵之效，不得不使人暗自感嘆。只有不斷創新，與時俱進，才能適應市場需求的變化；只有注重細節管理，把工作中的每一件小事做細，才能為客戶提供一流的服務。最終才能在市場搏擊中增強我們企業的競爭實力，才能保障企業持續穩定健康地發展。我們服務創新項目的推出，也正是關注細節的具體體現。例如電子免填單服務，省卻了客戶填寫資料的麻煩，雖說是件小事，卻能給客戶帶來人性化服務的溫馨感覺。

細節來自于習慣

一位名人說得好：“ 播種行為，收獲習慣；播種習慣，收獲性格；播種性格，收獲命運”。人的習慣就是一種潛意識。“如果讓你的手下去送貨，你必須考慮5個細節，必須打7個電話；你的業務人員訪問經銷商，未開口說話之前，必須做5件事；一個戒煙規定，要經歷5個階段，做了一年的細節，順理成章地全部實現戒煙；……”這是說書中的一些案例，這些案例充分說明了當人做一件事情達到一定熟練程度后，就會變成一種潛意識，變成一種習慣。任何一項工程，都可以分解成為無數個細節，無數個細節嚴格執行，使其變成一種習慣。細節就是習慣，優秀也是一種習慣！汪中求說如何把細節做好，最重要的，第一是認識，第二就是訓練。團隊就是格式化，就是將細節訓練成習慣。所謂的團隊就是經過格式化的模式，能夠達到一定默契的隊伍，否則只能叫烏合之眾，而烏合之眾是不可能有戰斗力的。所以進入團隊以后需要進行格式化，需要進行很多操作規范的培訓，必須非常嚴格的要求格式化的操作，使大家

2久而久之形成我們的工作習慣。一個個行之有效的細節和關注離不開我們公司全體員工對自己工作的反饋和分析，只有我們認真地剖析，增加我們工作細節關注的程度，提出合理的改革意見，進行行之有效的優化改進，才能為我們下次的工作積累經驗。工作的改進和創新正是源自我們對這些細節管理的深化，只有這樣，才能真正做到我們工作執行過程的自我提高。例如：每個人的工作安排有量化嗎？下屬匯報有核實嗎？一線員工有情緒管理人員了解嗎？競爭對手的營銷活動記錄了嗎？記錄的全嗎？搞大型營銷活動時了解幾位顧客的面部表情？客戶回訪人員的回訪記錄了起止時間了嗎？每一個電話都打的是座機嗎？通話時面帶微笑了嗎？通話時的身體坐得端正嗎？記錄的錯別字及時改正了嗎？記錄本非常整潔嗎？遇到不明白的問題及時請教了嗎？同樣的問題絕沒有犯過第二次嗎？……等等。做事就好比燒開水，99℃就是99℃，如果不再持續加溫，是永遠不能成為滾燙的開水的。所以我們只有燒好每一個平凡的1℃，在細節上精益求精，才能真正達到沸騰的效果。小事不可小看，細節彰顯魅力。當我們學習時，學習別人的專業，要注意多多觀察其中的細節；當我們集中精力，想在平凡的崗位上創造更大的價值時，就要心思細膩，從點滴做起，以認真的態度做好工作崗位上的每一件小事，以認真負責的心態對待每個細節．讓我們做事都“燒好每一個平凡的１℃”，最終達到成功的目的！

企業的管理能力就是處理細節管理能力

海爾的管理層常說一句話：“要讓時針走得準，必須控制好秒針的運行”。這句話說明細節管理的重要性。只注重大的方面，而忽視小的環節，放任的最后結果就是 “千里之堤，潰于蟻穴”。海爾能夠創出世界知名的國際品牌，其企業管理從未放棄過小的細節——細致到工廠的一塊玻璃、一棵樹木。如果說管理的一般法則是科學，那么對細節的管理就是藝術，企業處理細節的能力就形成企業管理的能力。白沙提倡“簡單管理”，但其“簡單管理”絕不是粗糙管理，更不是不要管理，而是每一個細節都已經成為日常規范行動的一部分，無須刻意將其管理。“簡單管理”的前提是“找出規律”，構建一個有效的體制，將所有的細節都置于直接或間接的控制之中?？梢哉f，簡單管理是細節管理發展到極致的結果。

世界知名企業細節管理案例

案例一：《麥當勞手冊》的魅力

麥當勞是員工密集型的企業，生產和服務都十分簡單，它的管理精髓都集中在細節一詞上。麥當勞的總裁弗雷德·特納把麥當勞戰勝競爭者歸功于細節，他曾說：“我們的成功表明，我們的競爭者的管理層對下層的介入未能堅持下去，他們缺乏對細節的深層關注。”公司創辦者雷·克勞克說：“我認為在公司管理上，少即是好。由于麥當勞的規模，今天的麥當勞是我所知道的最沒有結構的公司，因此我強調細節的重要性。如果你要把整件事做好，你必須做好你業務中的每個基礎環節?！睘榱素灤┻@一思想，麥當勞始終不斷地把各種管理流程細節化，這種方式需要麥當勞的員工付出大量的學習時間和工作強度。舉個例子來說，一位麥當勞的員工曾表示：“我剛去麥當勞時，他們給我一頂小白帽子，讓我從最簡單的工作做起——炸薯條，然后讓我去做奶昔，就這樣一直做到烤圓面包和牛肉餅。我們休息只能在一間小屋子里待著——而且此時也不放過培訓——里面有一臺電視和一臺錄像機，不停地放著強調麥

當勞做事方式的宣傳片——如何更好地做一個漢堡、如何保持薯條松脆，諸如此類。”為了把細節做到更完美，麥當勞有一個創舉式的方法，它費盡心機編寫了《麥當勞手冊》，這本書是他們把細節管理做到極致的體現。這本書包含了麥當勞所有服務的每個過程和細節，例如“一定要轉動漢堡包，而不要翻動漢堡包”，或者“如果巨無霸做好后10分鐘內沒有人買，法國薯條做好7分鐘后沒人買就一定要扔掉。”“收款員一定要與顧客保持眼神的交流并保持微笑”等等，甚至詳細規定了賣奶昔的時候應該怎樣拿杯子、開關機器、裝奶昔直到賣出的所有程序步驟，麥當勞現在還在不斷地改進和增加這本書的內容?，F在，麥當勞的每一家連鎖店都要嚴格按照這本書操作。正是這本書的推行，使麥當勞的所有員工都能夠各司其職、有章可循地工作，即使是新手，也能借助這本書迅速學習和操作，保證任何人都能在短時間內駕輕就熟，勝任崗位，實現了“誰都會做、誰都能做”.如此的關注細節，如此的規范細節，正是這種對細節的關注程度，使得麥當勞的特許連鎖經營方式迅速發展起來。麥當勞的連鎖經營有四個特點：標準化、單純化、統一化、專業化。標準化要求連鎖店在店名、店貌、設備、商品、服務等方面，完全符合總部制定的規則，達到麥當勞所認證合格的水準。單純化要求連鎖店各個崗位、各個工序、各個環節運作時，盡可能做到簡單化、模式化、從而減少人為因素對日常經營的影響。統一化要求連鎖店在經營過程中，將廣告宣傳、信息收集、員工培訓、管理經營方針等做到協調一致，整齊劃一。專業化要求連鎖店將決策、采購、配送、銷售等環節統統細化，不同職能截然分開。這四個方面其實都是細節，因為只要貫徹其中任何一個思想，中間都有無數的細節需要被嚴格執行。最大限度地追求完美服務，關注經營過程中的每一項細節，這是麥當勞正在做、還將永遠做的?？梢哉f細節是麥當勞管理思想的精髓。

案例二：迪斯尼精美的動畫世界

要說迪斯尼公司，先要從它的創始人沃爾特·迪斯尼說起。沃爾特·迪斯尼非常清楚那些看上去瑣碎的細節在追求一個卓越目標的過程中具有非凡的意義。他憑借一雙藝術家的眼睛，意識到對細節的注重是實現他夢想的關鍵。迪斯尼公司為了使受眾在迪斯尼體驗神奇的經歷，在細節方面花費了無數心血，形成了獨特的風格。對細節的格外小心是迪斯尼動畫電影的一個特征。比如在電影《白雪公主和七個小矮人》中有一個情節，一滴水珠從肥皂上滴下來，觀眾可以看到閃閃發光的泡沫在燭光中閃爍，而不是像其他電影一樣只能看到從肥皂上掉下來的水滴，這些閃爍的泡沫是這部動畫電影中的一個非同尋常的細節，給觀眾帶來審美享受。雖然這是一個簡單的細節，但要創造這樣的電影魔術要求有極其熟練、才華橫溢的藝術家才能做到，為了追求這個小小細節的完美，迪斯尼不惜重金邀請專業人士來專門制作。迪斯尼樂園也許更能體現沃爾特對細節的關注，任何一個角落都逃不過沃爾特追求完美的眼睛。為了充分證實所有的細節都完美，讓他的顧客能夠在迪斯尼樂園享受一次獨特的、4美好的旅程，這位老板幾乎在樂園的各個角落都留下了自己的痕跡。他甚至規定迪斯尼樂園的垃圾箱要嚴格地按照每25英尺放一個來設置。他用高質量的油漆粉刷過山車，甚至有時會用真正的金粉和銀粉來粉刷建筑物。他雇傭專門的人在迪斯尼樂園中巡邏，以確保公園中所有的顏色都是協調的。這位娛樂業的巨頭直覺意識到整個包裝、顏色、聲音、味道都會對客人們觀看表演產生沖擊。沃爾特在闡述迪斯尼的細節服務理念時談到，一家生意興旺的飯館因為一個不協調的因素就可能走下坡路。盡管這家飯店的食品是一流的，服務是一流的，裝飾也是一流的，但是因為它播放的音樂不合食客的口味，食客就可能對這頓飯感到不滿意——小小一個不協調的因素就可能將整個苦心經營的飯店的形象破壞掉，而迪斯尼不想冒這種風險。“ 我們如何能做得更好？”這是迪斯尼歷任領導者都要問的問題。沃爾特曾經說：“每次我逛自己的一個景點，我都會想到，這東西出什么毛病了，并問我自己怎么樣能夠進一步提高?！痹诘纤鼓徇€流傳過這樣一個故事：沃爾特有一天在迪斯尼叢林旅游了一個景點，過后很生氣，因為這個景點的廣告上說這趟旅行大約要花7分鐘，他計算了一下時間，發現只要4分鐘。這樣，很容易讓客人感到自己被欺騙了。這違反迪斯尼的文化價值觀，也沒達到沃爾特的質量要求，他命令這趟旅行立即加長時間。他解釋說，細節粗心大意是不可容忍的，這樣的態度會使客人們懷疑迪斯尼的信譽，懷疑他全心全意的服務宗旨和個人信條。為了維持全公司對細節的關注度，迪斯尼有很多辦法，比如管理階層每年都要接受一周所謂“交叉上崗”的訓練活動。在整整一個禮拜訓練期間，迪斯尼的主管們換下平時上班的裝束，穿著各式各樣的道具服，在幾百個最基層的崗位中任意挑選，在游樂場客串清潔工、售票員、賣爆米花、冰淇淋、熱狗，或者充當導游，替游客停車收費等。在第一線體驗過程中，全面聽取游客的意見和投訴，檢討各個角落中可能存在的問題，在全公司上下都形成對細節的體會和重視，使公司所有員工都能有一種責任感。另外，迪斯尼非常注重員工的上崗培訓，務必要求每個員工所代表的細節都達到完美，迪斯尼樂園的清潔工都要受到迪斯尼大學的四天額外培訓，以確保他們對客人游覽時提出的各種問題能夠給予積極、和藹的回答。迪斯尼公司意識到樂園的整體表現是很重要的，但清潔工對待游客的態度也同樣重要，也許他們的態度比游客在太空山游覽所遇到的態度更為重要。當人們感嘆迪斯尼取得的成功時，千萬不要忽視了它對細節的極度重視，迪斯尼投入了大量的注意力在細節方面，在維持最低利潤方面和追求完美之間小心地尋求平衡。公司認為投入的資金會以客戶滿意和員工的忠心作為回報。它是這樣看待投入的：對細節的格外注意將帶來工作人員引以為豪的高質量產品，工作人員對自己的產品感到驕傲，就會把這種自豪化作優質服務再傳遞給顧客。正因為對細節的盡職盡責能夠帶來巨大的好處，迪斯尼要求自己的員工為客戶拿出自己最好的作品。

案例三：針對細節追根究底

一般人認為，企業的高層經營管理者不應管細小的問題，而只需要把握企業的主干——生產、經營和銷售等方面的大原則就可以了，各種具體的細節問題應完全放手讓部屬去干。而美國國際電話電報公司行政總裁哈羅德·吉寧卻不這樣看，他認為這是一種欠缺的管理方法，卓越的領導人從來不會對細節問題撒手不顧，反而在適當的

5時候會對它追根究底。吉寧在美國管理界頗負盛名，他的名字常與天才的、雄心勃勃的、堅忍不拔的、強有力的、苛求的和成功的這樣一些詞連在一起?？燎蟮募獙帉毠澋膱讨鴰缀醯搅酥У牡夭剑@恰恰是他的管理方法的基本內核和他取得成功的關鍵。他有一絲不差的記憶力和速讀能力，喜歡親手掌握原始數據，不愿讓他的職員把材料提得太精煉。他曾經說：有許多事不需要我知道，可是在事后我要知道這是怎么回事。吉寧發現問題時，會很快地行動起來并要求介紹詳細情況，以便及時解決。他的一位行政主管說過：“在國際電話電報公司由吉寧一級解決的問題——有許多是小問題——比其他任何一家大公司都要多?！币苍S有人要說這種管理方法太婆婆媽媽了，其實不然。正是由于吉寧對事實持之以恒的追求，嚴謹的工作作風和細致的辦事原則，才使該公司在他的領導下，公司規模擴大了10倍，而且變成了一臺協調有效的機器。誠然，作為一個公司的領導和管理者，宏觀調控固然需要，但微觀掌握更不可少。

案例四：豐田公司的精益生產方式初次聽說精益生產方式，并沒有太注意，只知道這種生產方式起源于日本豐田汽車公司，目前已在全世界大力推廣，它的基本思想是Just In Time（JIT），也就是“只在需要的時候，按需要的量，生產所需的產品”，追求7個“零”極限目標：零切換浪費、零庫存、零浪費、零不良、零故障、零停滯、零災害。讓我們看看豐田公司的例子，就會發現精益生產方式其實就是注重細節的生產方式。豐田汽車公司的主機組裝廠是一個生產多種小型客車的現代化大型工廠，除了特別干凈明亮和色彩宜人的環境外，粗看并沒有什么特別之處，但是細看你就會發現流水線中各項任務的工作量出奇的均衡。這是因為，在這個組裝工廠里，各項任務在時間和工作量上都是同等的，因此每個人都在用同一種步調工作。一項任務完成時，其上下工序的員工也同時完成他們的任務。當某一個環節出錯時，操作人員會立即啟動報警系統，一個電子板會自動閃亮以顯示出故障的工作臺及克服故障所用的時間，其他工作臺的員工就會拿上工具箱，趕到發生故障的工作臺幫助同事恢復正常工作。在一班工作結束后，電子板就會匯總所發生的故障及其原因，然后，這些問題就成了項目改進的焦點。這個例子的關鍵在于，它向我們展示了日本公司的一個十分明顯的特征：通過工程改進來追求工程的不間斷性，每一個誤差都得仔細檢查、診斷和修正。任何事情都不能任其自然，任何缺陷，無論多么罕見，都不會被看作可忽略的隨機事件。這樣注重細節，注重細節之間的銜接就是精益生產的具體體現?？戳松厦娴膸讉€例子，我們可以清楚的看到，這些“巨無霸”在成長壯大過程中，把對細節的苛求當成了企業管理最基礎、最核心的要素，當他們已成長為世界500 強時，他們的服務理念、品牌價值已經實實在在地體現并固化在細節中。可以說，細節，是公司精神與品牌的精魂所在，是企業與企業之間差異化的最本質反映，是企業核心競爭力的具體表現。推而廣之，細節，才是每一個時代的本質，各個時代穿過一切表象而固定下來的小小細節，就是那個時代的精魂，大時代的力量在小細節。[1]

第二篇：細節管理

隨著健康觀念及醫學模式的轉變，人們對護理的需求領域不斷擴大，對護理質量的要求也不斷提高，管理學作為一門學科，尤其是細節管理，在提高護理質量中的作用越來越被重視。細節管理是贏得顧客的關鍵，也是企業成功的秘訣。隨著精細化管理時代的到來，細節決定品質，也成就完美。因此，我們要注重細節品質的培養，從細微處入手。

【關鍵詞】 護理細節 管理 品質

隨著健康觀念及醫學模式的轉變，人們對護理的需求領域不斷擴大，對護理質量的要求也不斷提高，管理學作為一門學科，尤其是細節管理，在提高護理質量中的作用越來越被重視。細節管理是贏得顧客的關鍵，也是企業成功的秘訣。隨著精細化管理時代的到來，細節決定品質，也成就完美。因此，我們要注重細節品質的培養，從細微處入手。

一、護士長樹立細節管理新理念 “風險源自細節，細節決定成敗”是護士長應樹立的新型護理管理理念，在科內開展細節管理知識培訓，營造一種重視細節的氛圍，將“風險源自細節，細節決定成敗”、“小事成就大事，細節成就完美”、“護理服務、細節入手”這幾句話作為警示語記在護士站、治療室，讓每一位護士都自覺重視細節，在工作中不放過每一個細節。

二、為護士營造一個溫馨的工作氛圍 護士長要樹立“管理就是服務”的理念，在工作中為科室護士做好服務，了解她們的心理狀況，及時發現并解決她們的實際困難，善于發現她們的優點與不足，充分挖掘不同層次護士的潛力。在護士過生日時，送上一張賀卡；在護士生病送上真誠的問候；工作取得成績時，給予祝賀、稱贊；排班時，在不影響科室工作的情況下，盡量滿足護士的需求，達到時間和精力的合理配置，讓她們感受到護士長對于她們每一個細節發自內心的關注，減輕壓力，消除不良情緒，保持健康的心態，保證護理質量。作為一名合格的護理管理者，不僅要有一套嚴格的管理制度，還要對護士有感情，工作中是上下級關系，工作以外是姐妹關系，相互之間建立一種親密關系，使護士產生親切感，整個護理集體內部關系和諧融洽，各種矛盾沖突減少，科室的向心力和凝聚力才能增強。

三、將細節管理滲透在每一個質量標準中 護理管理是依托各項質量標準來制約和促進整體護理質量的，而在執行質量標準時，不僅僅注重數量，而在于“細節”。輸液病人知道自己用的什么藥、注意事項，每一個病人穿刺后，病人穿刺肢體安置妥當，無漏針現象。做檢查時，沒有暴露病人肢體。病人入病區后值班護士熱情接待，入院須知、住院環境、安全方面、生活方面等告知詳盡，出院時有負責護士將病人送至電梯口，真正做到了對待病人有迎聲有送別聲，出院后一周內進行電話回訪，使病人感受到親人般的溫暖。

四、護士儀表的細節管理 護士儀容儀表，說來是件小事，做起來并不簡單，一個人做到容易，短時間內做到也容易，全部做到不容易，長期堅持更不容易，做好了反映的是醫院文化，是醫院的一種精神面貌。工作服、帽子、工作褲、鞋穿戴整潔，醫護同事間彬彬有禮，護患關系融洽，上班時間手機處于靜音狀態，護士站內不得吃東西，說笑，病區內安靜，溫馨。

五、從細節處著手提高護理人員的整體素質和綜合素質 定期組織護理人員學習規章制度、服務流程，護理常規和風險預案人人皆知，讓每位護士理解并自覺執行制度，采取措施讓每位護士積極參與，激發每一名護士的潛能與積極性，客觀對待工作中出現的壓力與挫折，提高全體護士的工作能力、知識水平與臨床經驗，加大培訓力度，采取全院科內業務學習、自學、外出進修等，全面提高護士整體素質。并通過進行優質服務動員教育，服務禮儀培訓。培養良好的行為習慣，大處著眼，小處入手，在全科室、各崗位開展梳理小事、注重細節和改變不良習慣的行動，從儀表、站、座、行、溝通技巧的培訓，讓護士的每一個動作、每一項操作、每一句用語都符合醫療護理質量和醫院管理標準。使護理人員明確什么是好習慣，養成細致周到的服務習慣。

六、嚴格執行規章制度，不斷完善護理工作的細節流程，強化護理人員安全意識 護士的安全意識是保證護理質量安全的前提，護士長要堅持進行經常性的安全教育，做到護理安全人人知曉，人人有責。在日常護理管理中，做到年有計劃、月有檢查分析通報、日有安排。狠抓重點時段、重點環節、重點人員的關鍵質控，確保護理工作規范化、程序化、制度化。如規范護理文書書寫，健康教育落實到位，記錄遵循三個隨時、三個重點、三個不能有，即有問題隨時記錄，病情變化隨時記錄，特殊治療、用藥、檢查及手術前后隨時記錄，重點記錄客觀事實，重點記有，自相矛盾的記錄不能有，含糊其辭的記錄不能有，修改病歷人人有責，科室內建立護理文件監督網絡小組，每日檢查護理文件書寫情況，發現問題及時修改，護士長每周總結，提出整改措施，不斷持續改進?？剖医⒆o理缺陷管理登記本，將院內外發生的護理差錯及安全隱患詳細記錄，定期組織討論，將一些存在安全隱患的環節進行流程重建：如發藥流程，將口服藥用小包裝袋分次包裝，保證了藥物的清潔，對入院有壓瘡的病人根據壓瘡評估表評估，作記錄，填寫壓瘡會診單，請壓瘡小組會診后開護囑，建立特殊藥物使用觀察流程，針對病人自調輸液滴速，在病人床邊貼警示語等。任何一個事故的發生，都是很多細節的失控和忽視而造成。如打針首先三查七對的執行，工作中思想集中，掛瓶之前簽字，輸液中再次巡視，在這諸多環節中堅持了第一環節就不會出錯，堅持了后面任何一個環節，就可以彌補過失。

七、端正護士的服務態度與服務意識，服務從小事做起 服務無小事，一切的成功來源于細節和細小的事情。護士要從患者需求出發，在關注患者疾病的同時，注重其心理需求的滿足和人格尊嚴的完善，細化服務措施。在住院期間，護士長、責任護士給患者宣傳安全措施，為患者增加有防滑、防墜床措施，病房的開水鍋爐有安全防護措施與警示標志等更具人性化的服務措施，努力為病員提供便捷、優質、滿意的服務，如為病人做檢查時有布簾遮擋，發放口服藥時將溫開水倒好，看病人服藥到口，在測量血壓結束時，護士為病人整理好衣服，擺好舒適體位，蓋好被子，為沒有家屬陪護的老人及時送去可口的飯菜，為行動不便的患者洗頭，增加收費的透明度，每日費用清單發送病人手中等。一切以病人為中心，以病人關注的問題為焦點，從病人那里了解服務質量的現狀，始于患者需要，終于患者滿意，以病人為中心，服務從我做起。全面了解病人需求與期望值，發放滿意度調查表，召開公休座談會，開展病人投訴處理反饋，調整護理服務方向，每月進行質量檢查，效果評價，有針對性地采取強有力的措施進行糾正，不斷優化服務質量。

八、做好“偵察員”、“監督員”與“協調員” 護士長每日提前上班巡視病房，下班前巡視病房，與患者交流，了解上一班護理完成情況及當天護理落實情況，查看有無護理隱患，及時發現問題及時解決，不讓誤會與不滿積累。做好監督員，檢查護理措施的落實情況，有無護理質量缺陷，減少護理投訴。做好協調員，協調護患、醫護、醫患、護士與護士及與行政、后勤服務的關系。

體會：通過注重細節管理，科室護理團隊凝聚力增強，護士增強了安全意識、服務意識，提高了差錯防范和對安全問題的識別能力，樹立了現代護理理念，拓寬了服務領域。由于重視了細節問題，從而使護士在工作中更認真更仔細，嚴格執行操作規程，形成了一個人人參與護理安全管理的局面，護理執行力強，護患關系更和諧?！靶∈鲁删痛笫?，細節成就完善，安全重在防范，品牌源于細節” 總之，護理職業平凡瑣碎，管理時既要注重宏觀更要重視細節，在抓質量的每一環節中，要牢牢的把握細節。細節管理的理念可以提高護士長的管理質量和管理效果，提升護理服務品質，促進科室內部的和諧氣氛，更好地為病人服務。

第三篇：餐廳細節管理

餐廳細節管理

我原來讀書時曾經聽老師講過英國流傳的一首民謠：“少了一個鐵釘，丟了一只馬掌；少了一只馬掌，倒了一匹戰馬；倒了一匹戰馬，失去了一個戰役；失去了一個戰役，丟了一個國家”，英王理查三世在一次關鍵戰役中落敗，從而淪為階下囚，以至失去了統治權，原因卻是當時戰馬的馬掌上少了一枚鐵釘。一物雖小，卻釀成了如此之大的后果，可見細節決定成敗并非聳人聽聞，這是一個說明細節重要的典型例證。

有人說：“細節是把雙刃劍”，的確，它給關注它的人以成功的機會，給忽視它的人埋下了失敗的伏筆，世間萬事皆如此，任何一家企業，無不是從認真做好每一個細節開始的，餐飲管理亦然。

改革開放30多年來，我國的餐飲業取得了飛速的發展，隨著精細化管理時代的到來，企業對細節越來越重視，軟件上引進了先進的管理經驗，硬件方面精益求精，人們的消費觀念也正發生著巨大的變化，消費個性化，追求品質成為一種時尚，這為餐飲業管理者提出了更高的要求，提高餐飲品質，從細節上關注顧客的個性化需求成了餐飲業發展的趨勢。激烈的餐飲業競爭迫使我們改變傳統的觀念，餐飲的客源靠過硬的品質來保障，餐飲的品質又是由管理中的每一個細節決定的。懷著學習、求知的心態，我之前參加了廣東珠海卓越管理與餐飲細節管理培訓班學習，那是一次更新觀念、提升自我、開闊眼界的培訓，我明白了一個道理：高品質的餐飲是怎樣形成的。記得第一次看“珍珠”的經歷，在北京的一次商場水晶柜臺內，一串珍珠售價上百萬，讓人詫異之余，也在揣摩，它的價值何在？后來內行人告知：純天然、無雜色、顆大渾圓、大小均勻、光澤可鑒，從任何細處看，都完美無瑕，故有其值。我想一家高品質的餐飲不正像是一串價值連城的珍珠，從每一個角度、每一個細節觀察，都是無可挑剔、精雕細琢的產物。我想說的是：一家品質優良的餐飲是無數細節管理成功典范的集合體，從前期餐飲市場定位，到餐飲建筑功能設計，再到餐飲營業中的服務標準流程的制定，如果缺少對細節觀察的獨到眼光，都會給餐飲品質造成決定性的影響。定位決定建筑功能設計，設計影響服務流程的制定，無一不是細節的體現。

如今餐飲業都在流傳著一句話：“餐飲管理無小事”，小事可化大，看似無關緊要的小事如果不及時糾正，放任其發展，結果一定會變異成嚴重影響餐飲品質的大事，我們在自己的餐飲中舉目四望，到處有“百廢待興”、值得注意的細節，到處都有文章可做，可是餐飲管理者看多了，就覺得順眼了，可順眼了，餐飲品質就下降了。一句問候固然很好，但一句熱情的問候就更讓人欣喜，如果是一句聲情并茂、連客姓一起的問候，那給客人留下的又是更深層次的感受，我想這種感受的不同，就是這細節的差異決定的品質的不同。

餐飲品質是精細化管理的產物，是靠有的放矢的細節管理的來提升的，餐飲管理中只有把大事做小，小事做細，細事做精，才能保證餐飲的品質，有太多的事例可以論證：細節管理成敗決定了餐飲品質好壞，餐飲從業者只有巧妙的利用好這把雙刃劍，才能在21世紀這場品質之戰中，脫穎而出。

第四篇：淺談物業細節管理

淺談物業細節管理

[摘要]

對于物業本身：需要有“創品牌”意識。而品牌則是物業管理企業最為重要的無形價值。打造一個好的品牌，細節是關鍵。有一個形象的比喻，說管理是樹，品牌是掛在樹上的果子，大樹的枝葉是細節，放棄細節就等于打光樹葉。這樣，再好的樹也結不出美麗的果實。因此物業管理企業打造品牌就必須從細節管理入手，充分重視細節對品牌的意義。

1、公司簡介

伴隨著改革開放的步伐，我國的物業管理已經走過了20年風雨歷程。物業管理在我國的快速發展，不僅標志著一個新興行業的出現，更重要的是它給我們帶來了一種全新的服務理念。安眾物業管理有限公司是按現代企業制度建立并取得市場物業管理資質的獨立法人企業，在市場化的競爭中，本公司依據實際情況不斷對內部管理體制和運行機制進行調整和完善，高效運作，追求卓越。

安眾物業以“精耕細作，做精做強”為企業發展戰略，立足于細微化、人性化、親情化服務的鮮明特色，堅持“上善若水，以人為本”的企業文化，不斷推行創新管理和增值服務。安眾物業現有員工100多人，其中高級管理人員8人，基層管理人員15人，分為拓展部、保潔管理部、財務部、人事培訓部、質檢部、工程部，另外工程部下設：外墻清潔組、二次供水清洗消毒組、綠化養護組、除“四害”的白蟻防治組、機動組等?，F有洗地機、吸水機、吸塵器、拋光機、除草機、全自動洗地機等工具一批。

在全體同仁的共同努力下，安眾物業得到了長期穩定的發展。

2、工作職位

我作為一名物業管理人員，進入到了安眾物業實習，因為我并未接觸過物業這塊，起初我并不了解自己的工作內容，不知道自己要做些什么工作。后來在物業主任的引導下我了解了一名管理人員的工作職責。

.在物業管理部經理領導下，具體行使管理、監督、協調服務的職能。

.負責管理小區清潔、綠化、治安、維修、接待、回訪等項服務工作。

.全面掌握小區物業公共設施、設備的使用過程。

.送發物業管理方面的文件。

.總結當月工作，制訂下月計劃。

.負責發現運作中不合格的服務項目，進行跟蹤、驗證，處理業戶（業戶）投訴。.收集有價值的物業信息，為推動公司物業管理工作的發展出謀劃策。

.完成交辦的各項任務。

3、日常工作開展

第一天上班物業主任帶我看了一下我公司物業的環境，他說我們的工作看似簡單，就是走走看看，但是另一方面要及時從中發現問題的所在，并及時處理，以免造成不必要麻煩。我總結有一下幾點：

3.1巡視內容；

.是否有違規行為，有無亂擺放、有無亂涂畫、亂張貼廣告等；

.是否有安全隱患：房屋是否出現嚴重破損，消防通道是否被堵，輸電線路是否完好，有無亂搭；

.環境與衛生是否符合標準：書目花草有無操作損壞，前后廣場、公共場所有無亂扔垃圾，垃圾桶是否傾倒、有無亂停放車輛、有無影響辦公的噪聲；

.基礎設施是否完整：道路地磚是否有損壞，上、下水道是否有滲漏，路口栓、路障是否玩好，會議室、休息室設施是否完好；

.將巡視的狀況記錄下來，能處理的應及時處理，重大問題和不能處理的問題應向管理處主任反映。

3.2接待客戶（業主）提出的有關物業管理方面的問題；

兩個月的實習期間，并沒有收到業主對于我們管理處提出的大問題，但一次偶然的機會我在巡視小區時發現了一個問題。

一位業主阿姨跟我說他們住在一單元，而一單元剛好是靠近垃圾房，而且靠著垃圾房那邊的窗口剛好是個廚房，聽他說垃圾房散發出來的臭味非常的惡心，特別是下午樓里面的垃圾都收到垃圾房，那股臭味就彌漫著那一塊，有些條件好的裝了抽風式的油煙機就不用開窗，但是對于一些月薪并不高并不是長期居住的人來說，必須要開著窗子讓油煙吹出去。

但我聽到阿姨的講訴，第二天下午四點多，我去了趟垃圾房，這時正陸陸續續有清潔工過來扔垃圾，在這過程中我發現很多清潔工的垃圾袋都是一路滴著水扔到了垃圾房，而且垃圾袋很明顯有些承受不住那重量，因此也有垃圾袋在扔進垃圾房的過程中破爛。等到垃圾都5點多等到垃圾堆滿了整個小房子，盡管門是關起來的，但是那股難聞的味道還是串出來，每個經過的路人都繞著走，盡量躲過那股臭味。更何況是那些長期居住的業主。

第二天我便將這個問題反應到主任那里，主任的意思是讓我來處理這個事情，但是有什么樣的建議要先向他匯報，在看具體情況實施。我接下了這個擔子。

從下班到家里，我一直在想這個事情，我想第一應該是垃圾袋的問題，然后是清潔工的問題。所以我先是去網上查看了垃圾袋的市場價格，第二天我變親自跑了趟大看看垃圾袋的情況，其實質量好的垃圾帶的情況跟我們公司現在所用垃圾袋的價格相差并不大。于是我回去把數據給主任看了下，如果我們購買質量好的垃圾袋根據一個月統計來的數量，我們的費并沒有多出多少。另

外一個想法也跟主任說了一下，就是讓清潔工阿姨盡量不要把水也倒入垃圾袋中，這樣可以減少臭味的散發，而來垃圾袋就不是有水流出來，另外就是垃圾袋的口最好是封起來這樣可以減少臭味散出。

一個星期后臭味的事情有了很大的改善，因此我也懂得了，我們管理人員要做的事情就把這里當作自己的家，盡量的去完善。

4、如何打造自己的品牌，細節管理的重要性

目前，物業管理已經入尋常百姓家，一個好的地產如果有好的物業公司進入必定有好的銷售。物業管理在前幾年在國內還是個新事物，但隨著相關政策法規，大大小小的物業公司成立，在現在的市場競爭中，許多物業管理公司倒閉。我們常常聽到這樣的抱怨；現在的業主難伺候，物業管理不好做等。那么如何做好物業管理工作，如何打造自己的物業品牌，以達到業主和公司“雙贏”呢？如何規范物業公司管理并提供個性化的服務，以提高業主滿意度呢？如何在激烈的市場競爭中擴大自己的份額。創建自己的品牌呢？

在我看來，細節卻實實在在的決定著經營的得失，也決定一個人的成敗，細節在任何時候都是競爭力的重要因素，任何忽視細節的重要性的人，最終會被現在無情淘汰。

有些人認為物業管理很簡單，不就是看樓，搞清潔衛生嗎？對從業人員的素質要求并不高，讓我來介紹下物業管理細節有哪一些。

4.1物業管理人員高素質

“全才”素質。從事物業管理工作，無論你是管理層人員，還是具體工作的操作層人員，都必須要一定的高素質，才能完成工作。

物業管理公司的操作層人員，其崗位素質要求比其他行業素質高。不僅有一定的技術、還要學會與人打交道，學會禮貌服務和技巧服務，因為你面對的不僅僅是設施，還有業主、租戶。

溝通、協調素質.物業管理是服務性行業，但又與商業、旅游業、運輸業不同，其受群眾比較固定，面對業主的抱怨，不滿，物業管理人員要耐心清楚的解釋明白，另一方面要主動與業主聯系，溝通，物業管理人員要耐心去了解他們。努力創造良好的氣氛，使人與人之間達到充分的和諧。

4.2樹立良好的服務意識

物業管理工作性質就是為業主提供服務，工作內容非常細微，要求工作人員學會尊重人、理解人、關心人。把業主、租戶的需要當成第一需要，樹立“業戶第一，服務至上”的意識，主動并不斷的了解業主，租戶的需求并努力使他們滿意，這是物業管理人員的職責所在。

4.3勿以善小而不為

物業管理牽涉每家每戶，如果物業管理人員僅僅把一些事當做小事，抱著“拖一拖、緩一緩再處理”的態度，那么直接就會影響物業管理企業的信心。因此物業管理人員必須從小事做起，盡心盡力。

4.4一定要遵守職業道德

職業道德是指同人們的職業生活和職業交往相聯系的、在職業范圍內形成比較穩定的職業道德的觀念、行為規范和習俗。物業管理人員應具有哪那職業道德規范。

.愛崗敬業，愛崗就是安心于本職工作，敬業是愛崗的升華，我國把敬業愛崗概括“五愛”思想，又提出“五業”精神。這應該物業管理人員應該遵守的。

.誠信服務，贏得信譽

嚴格遵守行業法規，確保企業的信用。物業企業應嚴格遵守物業管理行業的法規政策，對每個時期頒布的政策法規，企業應組織學習，確保對國家，地區行業法規的理解認識，并在工作中遵守執行。同時，企業應及時、準確、全面執行各項政府頒布的通知要求，對每一項工作都做到不走樣的落實執行，這是確保企業信用之本。

服務信息透明化，促進溝通互信。物業企業應保證企業與業主的信息對稱，促進企業與業主的溝通力度，加強企業的社會公信度。物業企業應在醒目位置公示信息，內容應包括客戶服務內容、服務標準、收費項目和收費標準，各項公示的內容應符合國家和地方的相關法律法規。此外，每月應公布財務信息，列明收支情況，并公開物業管理中的重大事項及與業主切身利益相關的事項，讓業主對物業管理清楚明了。

建立信用體系，著力塑造誠實守信的企業形象。行業信用體系的建立是一個長期的、系統的工程。首要的是提高從業人員的誠信意識，誠信意識的提高不是一朝一夕的事情，行業主管部門的宣傳教育作用很大；其次是建立物業管理企業的信用檔案，將企業基本情況、管理業績、違背誠信的行為等記錄在案，國家一級資質物業管理企業的信用檔案建設部會公示，接受公從監督。信用系統加大了信用指數，贏得公眾和業主的信任。

4.5時常保持笑容

笑是一種無聲語言，他能體現出人的修養和內涵。物業管理是服務行業，物業管理人員想做好本質的工作，應面帶微笑。我們經常抱怨工作是多么難做，業戶、租戶難以溝通，經常受氣......真的這樣嗎？物業管理人員和業戶、租戶接觸時面帶笑容，認真聽取業戶、租戶的建議。我想我們的業戶、租戶發脾氣都難。服務是難做，想做的好更難，因為我們服務講究方式方法，那么就從自身想想，我們物業管理人員必須面對業主、租戶微笑。

4.6 注意禮儀

禮貌是人與人之間在接交時相互表示敬重和友好的行為，體現了人們的文化層次和文明程度，禮貌是從過儀表、儀容、語言、動作體現出來的。、物業管理中禮儀服務應該是：“業戶至上，服務第一”，在我們物業管理中講究禮貌、禮節，是業主、租戶滿意，給我們的業主、租戶留下一種美好的印象，做到禮貌服務，微笑服務，周到服務。

只要我們物業管理人員做到以上物業細節，那么打造物業品牌很容易做到。我相信物業管理

品牌形象所形成的口碑效應不僅能給物業管理公司帶來超額利潤 , 而且有利于其經物業管理企業需打造自己的品牌的原因營規模的擴大。

5、工作體會

實習的這段時間，我深刻認識到細節源自我們的觀察，體現在我們的工作中。知道了服務細節的重要性，并非就能夠把它做好，只有讓細節深入自己內心，成為一種生活和工作習慣，我們才能更好地執行，才能達到更高的深度。

第五篇：廚房管理細節

廚房管理細節

廚房中的很多設備都采用把手式開關，每個設備的開、關方向并不都一樣，因為沒有明確指示，經常有廚師蒸完菜品后忘了關閥門，或者搞不清楚設備電源是不是關了。

為此，我們在開關把手下面貼了一個彎曲的小箭頭，表明打開的方向，簡單明了還不影響美觀。下面中國吃網餐飲網為您介紹其他廚房管理細節。

可更換的值班表

很多廚房的值班表都是打印一張貼在墻上，等有變動時再重新打印或直接在原表格上改動，很不方便。為此制作了一個可以更換、移動的值班表。

首先將廚房分為熱菜部、涼菜部、面點部、燒烤蒸灶部，每個部門制作一塊塑料板。塑料板的最上面分出“值班”“休息”兩個板塊，每個板塊后面跟兩行空格；下面則按該部門的檔口繼續分板塊。以熱菜部為例，就分“打荷”“爐灶”兩個板塊，每個板塊后面也跟兩行空格。

分行用的塑料條比較特殊，上下邊均帶有凹槽，為的是抽插卡片更方便。

給每位員工制作一張名片大小的卡片，貼上員工照片，寫上其名字、職務、聯系電話，壓膜后插在該員工任職的檔口欄后面。

根據工作安排，更多廚房管理知識就在中國吃網餐飲網，將值班人員的卡片取出插入“值班”欄后面，將休息人員的卡片插到“休息”欄后面，人員交替時只需更換卡片即可，一目了然。

小料盒上貼照片

香料種類繁多，很多年輕人辨識起來有難度。此處的香料盒上除了寫香料名稱外，還貼上了一張香料照片，讓新員工取用更方便。

給大、小水流標個價

廚房里用水量一直非常大，尤其是給肉類原料沖水時，往往要沖兩三個小時甚至更長，廚師們擰水管時用力過了，水流就會變大，時間長了浪費挺嚴重。為了使大家清晰地意識到這個問題，我們拍攝了兩種水流量的照片貼在墻上，標出每小時流失的成本。大家看了挺吃驚，都說沒想到水管稍開大點就要浪費這么多錢。通過形象的對比，現在大家都非常注意，平時隨開隨關，需要沖水時盡可能關小一點。

把工作安排畫成一張圓餅

“咱這一天的工作時間怎么安排？”每當廚房有新員工來上班時幾乎都這么問，為此根據每個檔口的詳細工作流程繪制了“作息時間圓餅圖”。比如這張 “湘菜明檔作息時間圓餅

圖”，它把一天的時間看作一張圓餅，各項工作和休息時間將“餅”劃分成了大大小小的十幾塊，很是清楚直觀。新來的員工可以一目了然地看到工作時間、內容、注意事項等等，而對老員工也能起到提醒的作用。

為醬汁標上保質期

有些涼菜和海鮮做好后需要再澆一些味汁才可上桌，為了節省上菜時間，我將這些味汁提前兌好，裝入密封瓶中，集中到傳菜部，由他們統一澆汁。這樣的好處是雖然菜不是同一個人炒的，但澆汁的活都集中在傳菜員這里，省去了廚師到處找