第一篇：旅游酒店策劃度假服務營銷

旅游酒店策劃度假服務營銷

一、服務營銷策劃步驟

1、做好服務營銷決策。服務營銷決策是策劃的提前和基礎，通常決策內(nèi)容分為以下幾個部分：

（1）服務要素決策。根據(jù)市場調(diào)查了解顧客對服務項目的要求，并按重要性的適度排序。重要性是確定酒店服務要素的依據(jù)，除此之外，還要特別強調(diào)本企業(yè)要素的特色。

（2）服務水平?jīng)Q策。提高服務水平，不能籠統(tǒng)地指全部項目，需要根據(jù)顧客的要求與各服務水平項目已達到的成績加以分類，才能明確應該著重提高服務水平的項目。

（3）服務形式?jīng)Q策。包括服務要素定價及服務要素的提供渠道。

2、服務營銷策劃步驟

（1）顧客細分與準確定位

與傳統(tǒng)的商品營銷不同，服務營銷的細分是將焦點放在顧客的期望而不光是需求上。通過細分之后，可以按其價值觀及服務成本把顧客分成各個等級，了解哪些區(qū)域可以用低接觸的服務來取代高接觸的服務；如何把服務能力優(yōu)先運用到幾個顧客子市場；知道如何使顧客參與服務的提供過程并進行管理。

（2）找出顧客的期望

顧客感覺到的服務質(zhì)量=實際服務質(zhì)量-顧客期望的服務質(zhì)量。把焦點放在最重要的顧客身上，并找出酒店心目中的優(yōu)異服務與他們的期望有何差異，再通過努力減少這種差異。

（3）設定顧客的期望。擬定一整套溝通計劃，使顧客所期望的服務水平略低于酒店所能提供的服務水平。

3、設定計劃、組織實施

（1）根據(jù)市場調(diào)查與顧客期望設定目標。

（2）確定活動內(nèi)容之后作出詳細計劃，并擬出各階段的工作分工與細致安排，以及每個時間點、段必須完成的工作進程計劃。

（3）服務營銷活動要像做大文章一樣，有鋪墊、有高潮，結(jié)束后有反饋。

二、服務營銷策劃中的注意事項

1、“沒有滿意的員工就沒有滿意的客人。”酒店服務營銷要注意以人為本。對于酒店來說，擁有優(yōu)秀的員工是贏得和保有優(yōu)秀顧客的關(guān)鍵。“沒有忠實的員工作基礎，是不可能擁有忠實顧客的。”酒店應該將員工視為內(nèi)部顧客，為員工的自我實現(xiàn)服務。管理者要告訴員工企業(yè)要努力實現(xiàn)的市場目標，并引導他們以企業(yè)所選擇的細分市場的顧客需求為導向。要為服務人員提供他們所需要的培訓、自主權(quán)和支持，以此來保證他們同顧客之間重要的、但常常又很短暫的接觸能產(chǎn)生令人滿意的結(jié)果。“管理是一種服務。”只有對內(nèi)的服務上去了，對外的服務質(zhì)量才能提高。以滿意的員工提供給酒店客人滿意的產(chǎn)品和服務，最終贏得客人的滿意。

同時，要重視全員營銷。以前不在銷售崗位上工作的高度接觸顧客的員工如今也被要求掌握一些銷售技能。這樣，酒店的總臺接待員或者收銀員都可能被要求向顧客推銷新的服務項目，或推薦客人找銷售經(jīng)理。

2、注意處理好“產(chǎn)品支持服務”“酒店形象服務”的關(guān)系。前者指圍繞產(chǎn)品而開展的服務，后者指圍繞企業(yè)形象的塑造而開展的服務；前者表現(xiàn)為對個別產(chǎn)品的直接附加利益，后者則表現(xiàn)為酒店的附加利益；前者直接促銷，后者間接促銷，兩者有機結(jié)合，銷售效果才會更好。

3、售前服務的關(guān)鍵是樹立良好的第一印象，基礎是宣傳、公關(guān)、啟發(fā)、引導、咨詢。售時服務的關(guān)鍵是交際談判、說服購買，基礎是禮貌與熱情。售后服務的關(guān)鍵是堅持、守信、實在、基礎是方便、周到、經(jīng)濟及感情。

4、建立跟蹤體系，提供附加服務。

（1）重視服務跟蹤體系

對于無數(shù)不同的服務人員來傳遞多元素產(chǎn)品的酒店服務來說，其跟蹤體系根據(jù)市場劃分的各個部分最好有專人負責，對口接待，以解決顧客實際問題并把握每一次合作的商機。

（2）提供附加服務

熟客管理體系、“金鑰匙”服務、客戶主題聯(lián)誼會、消費積分獎勵體系、富有文化內(nèi)涵的品牌戰(zhàn)略及區(qū)域性促銷服務等。

第二篇：淺談旅游酒店服務營銷

淺談旅游酒店服務營銷

摘要：本文就旅游酒店服務營銷的內(nèi)涵首先做了介紹，接著分析了旅游酒店服務營銷的特征，最后分析了的旅游酒店服務營銷的策略。最后附上筆者在酒店服務的親身感受。關(guān)鍵詞：旅游酒店服務產(chǎn)品營銷策略

一、引言

隨著我國旅游事業(yè)的發(fā)展，酒店業(yè)也得到很快發(fā)展，據(jù)國家旅游局統(tǒng)計：到2001年止，我國已評定星級的酒店賓館近8180家。所以要在眾多的酒店中能夠更好更快的向前發(fā)展，優(yōu)質(zhì)的服務是必不可少的。

二、旅游酒店服務營銷內(nèi)涵

1、服務和服務產(chǎn)品。表面上看, 服務是一件很平常的事, 實際上服務是一種復雜的過程。美國服務營銷方面的專家克里斯蒂·格魯諾斯認為: 服務一般是以無形的方式, 在顧客與服務職員、有形資源商品或服務系統(tǒng)之間發(fā)生的可以解決顧客問題的一種或一系列行為。一般服務具有以下4 個主要特征: 無形性；不可分離性(服務的生產(chǎn)和消費同時發(fā)生)；可變性；易消失性。這些特點使得服務在營銷管理理論和實踐方面都和有形產(chǎn)品不同。

把服務當作一種產(chǎn)品來理解, 是服務管理理論的基礎。換句話說, 服務管理模型把服務當作一種可以生產(chǎn)、營銷、消費的對象, 雖然這種模型還不是很完善。作為一種包含各種有形和無形服務的集合, 人們稱這種產(chǎn)品為“服務包”。基本服務包由三個內(nèi)容組成: 核心服務； 便利性服務；支持性服務。核心服務是企業(yè)存在于市場的原因, 就酒店服務中, 提供住宿是核心服務。為了讓顧客可以使用核心服務, 通常還需要附加的服務,旅館需要接待服務。這種附加的服務由于具有方便核心服務使用的作用,所以叫便利性服務。支持性服務不是方便核心服務的消費和使用的,而是用來提高服務價值或者是服務與競爭對手區(qū)別開來的。如旅館的餐飲服務就是屬于支持性服務。支持性服務和便利性服務之間的界限不是那么分明,但是可以這樣來理解,便利性服務是必不可少的,缺少它核心服務就處于癱瘓,而支持性服務僅僅是作為一種競爭手段。即使沒有它們,核心服務仍然可以發(fā)揮作用。

然而,基本服務包并不等同于顧客感知的服務產(chǎn)品,充其量也只是顧客全面感知質(zhì)量的技術(shù)產(chǎn)出方面。由于服務的特點,顧客在一定程度上參與服務的生產(chǎn),服務的過程即是買賣雙方相互作用的過程, 包三個基本要素:服務的可接近性、買賣雙方的相互作用、顧客參與。這些要素擴大了服務包的概念,形成了擴大的服務供給。當然, 這三種服務供給的要素必須服從顧客利益,是目標顧客所追求。例如賓客的要求半天得不到服務員的反應；或者賓客覺得浴室用起來過于麻煩, 那么再好的服務包的感知質(zhì)量也會很糟。

正如感知的質(zhì)量模型認為,形象對實際經(jīng)歷的服務的作用如同一個過濾器。好的形象強化實際經(jīng)歷的感覺,壞的形象則會破壞它。同時由于服務的無形性,溝通活動不僅對顧客預期產(chǎn)生影響,而且對顧客的經(jīng)歷也有直接的影響。因此形象和溝通管理變成發(fā)展服務產(chǎn)品整體不可分割的一部分。此外口碑也是很重要的,它對形象是一種長期的影響,在顧客購買和消費服務產(chǎn)品時,口碑的作用可能是立竿見影。所以酒店進行的一些廣告、宣傳、公共關(guān)系活動是非常必要的。

2、服務營銷。一提起營銷理論, 人們很容易就想到了營銷組合4P , 即產(chǎn)品(Product)、銷售渠道(Place)、價格(Price)以及促銷(Promotion)。傳統(tǒng)的營銷4P 理論研究是從五、六十年代的包裝消費品發(fā)展起來的, 雖然傳統(tǒng)的營銷組合中包含了重要的、甚至是營銷核心成分的多種元素, 但是后來的發(fā)展證明了它較大的局限性。在服務業(yè)中, 營銷并不只是營銷部門的事, 它要涉及到整個組織,傳統(tǒng)的營銷模式即4P營銷組合并不使用于服務業(yè),取而代之的是營銷的關(guān)系觀點。關(guān)系營銷是一種致力與發(fā)展和強化連續(xù)的、持久的顧客關(guān)系的長期

戰(zhàn)略。在關(guān)系營銷中,互動營銷是關(guān)鍵,而互動正是服務的特點所在,所以服務營銷是在關(guān)系營銷的基礎上發(fā)展起來的就不難理解了。筆者認為,服務營銷可以說是全面的營銷職能,可分成明顯的兩部分, 傳統(tǒng)的營銷功能和互動的營銷功能,這當然是由服務產(chǎn)品的特點所決定的。

三、旅游酒店服務營銷特征

根據(jù)美國營銷專家菲利普·科特勒的觀點: 每一行業(yè)中都滲透著服務, 其區(qū)別只在于所包含的服務成份的多少, 在他提出的由“純粹有形產(chǎn)品”向“純粹服務”過渡的產(chǎn)品分類模式中, 酒店產(chǎn)品屬于“有形產(chǎn)品與服務的混合”即服務成份較高的產(chǎn)品范疇。因此, 酒店服務產(chǎn)品營銷具有區(qū)別于純粹有形產(chǎn)品的有以下特征:

1、擴大的服務產(chǎn)品外延。酒店服務是一種綜合產(chǎn)品, 從賓客的角度出發(fā), 客人在酒店的花費不像購買彩電、冰箱那樣購得具體的物質(zhì)產(chǎn)品, 而是在酒店下榻期間得到的一組綜合產(chǎn)品。諸如物質(zhì)產(chǎn)品部分(客人實際消耗的物質(zhì)產(chǎn)品, 如食品、飲料);賓客感官享受到的部分(通過視、聽、觸、嗅覺對設備家具、環(huán)境氣氛、服務技術(shù)、服務質(zhì)量的體驗);賓客心理感受到的部分(客人對產(chǎn)品在心理上的感覺, 從而引起的舒適程度和滿意程度)。客人對酒店產(chǎn)品質(zhì)量的評價, 實質(zhì)上就是對上述三部分的綜合評價。

2、賓客同服務者的互動過程。服務的特有特征之一是客人主動參與服務生產(chǎn)過程。每一個關(guān)鍵時刻都涉及客人和服務提供者之間的交互作用。賓客對服務過程的加入使服務效果不僅取決于服務者的素質(zhì)、專業(yè)知識以及服務者是否被賦予了足夠的自主權(quán), 還與賓客的個人行為特點密切相關(guān)。所以, 服務者和賓客成為酒店營銷管理的兩個主要目標。

3、服務質(zhì)量的全面控制。服務質(zhì)量是一個復雜的話題, 由于服務的個人主觀性、使得難以用統(tǒng)一的客觀標準來衡量, 因此酒店服務質(zhì)量需從兩方面來描述: 技術(shù)質(zhì)量, 由服務操作規(guī)程來控制;職能質(zhì)量, 由賓客的感受和滿意度來描述。賓客對服務的滿意是將對接受的服務的感知與對服務的期望相比較得出的結(jié)果。當感知超出期望時, 服務被認為具有特別質(zhì)量, 賓客表示出高興和驚訝。當沒有達到期望時,服務注定是不可接受的。當期望與感知一致時, 質(zhì)量是滿意的。服務的期望受到口碑、個人需要和過去經(jīng)歷的影響。所以服務質(zhì)量控制是一個全面的過程。酒店提高服務質(zhì)量既要從培訓、激勵服務人員動手還要注意改善服務設施和服務設備, 注重服務人員的儀態(tài)儀表, 因為服務環(huán)境對顧客感覺中整體服務質(zhì)量會有很大影響。

4、服務產(chǎn)品的時間價值。對于制造業(yè)來說,如果需求較少, 產(chǎn)品可以儲存但是服務不可以。服務是易逝性產(chǎn)品, 如不使用將會永遠失去。服務設備、勞動力等實體形態(tài)的存在, 只能代表服務供應能力而非服務本身。賓客對服務的需求表現(xiàn)出周期性, 高峰期和低谷期差別很大。因此, 服務能力的充分利用成為一大管理挑戰(zhàn), 使波動的市場需求同供應相匹配并在時間上一致變成為酒店管理的一項重要課題。由此我們可以想象, 在面對面的服務中, 時間因素對提高賓客對服務的評價起著重要的作用。

四、旅游酒店服務營銷的策略

1.給服務確定一個主題。這是體驗經(jīng)濟下，酒店服務的第一步。看到硬石餐廳、熱帶雨林咖啡廳這些名字，就會立刻聯(lián)想到進入餐廳的感覺，因為他們都有鮮明的主題。主題化是營造環(huán)境、營造氣氛、聚焦顧客注意力，是顧客在某一方面得到深刻感受的有效手段，它是在對廣大消費者的心理需求和欲望進行準確把握之下的定位。一方面，可以通過物境、情境兩個情感體驗階段來使顧客的綜合心理感受向既定的服務主題靠攏。首先是物境。通過對客人感官的刺激來加強服務的感知化。一種體驗越是充滿感覺就越是值得回憶。其次是情境。環(huán)境、氛圍所表現(xiàn)的主題讓客人產(chǎn)生溫馨亦或高雅的感覺，以此觸動顧客內(nèi)在的情感，讓游客的體驗和感受與酒店的主題產(chǎn)生共鳴。另一方面，一個旅游酒店總有其依附的旅游市場或

一個旅游目的地，所以在確定主題時，可以向其依附的旅游市場、旅游目的地靠攏。若根據(jù)旅游市場確定主題，就要分析酒店客源的市場特點。若根據(jù)旅游目的地確定主題，就要準確把握旅游目的地的旅游主題。

2、服務差異化策略。差別化戰(zhàn)略的實質(zhì)是創(chuàng)造出一種能被感覺到的獨特服務。實現(xiàn)差別化有許多形式, 包括品牌形象, 技術(shù), 特性, 顧客服務, 經(jīng)銷商網(wǎng)絡以及其他等等形式。酒店把服務當作產(chǎn)品是建立在顧客觀念的基礎上的。但由于在同一時間、地點, 不同的客人有不同的需求, 而在不同時間、地點, 同一客人的需求側(cè)重點不同, 服務產(chǎn)品與賓客需求之間的關(guān)系也并不是一成不變的。因此, 酒店服務僅靠嚴格管理和規(guī)范操作并不能獲得賓客的普遍滿意, 唯有針對性的個性服務才能打動賓客的心。當然個性化服務意味著成本的增加。這就需要在賓客滿意和效益之間尋求一個最佳結(jié)合的服務模式: 以滿足多數(shù)賓客的共同需求的規(guī)范服務為主, 輔之以滿足賓客的個性化需求的非規(guī)范服務, 從而顯示酒店的服務特色。例如一些酒店提供的細致入微的“貼身服務”,集中體現(xiàn)了發(fā)自服務內(nèi)心、靈活針對不同對象服務的藝術(shù)創(chuàng)造性。

3、服務實體化策略。酒店服務具有無形性的特征, 賓客只有通過服務環(huán)境中有形事物的感知, 來建立對酒店企業(yè)形象和服務質(zhì)量的認識。利用服務過程中可傳達服務特色及內(nèi)涵的有形展示手段來輔助服務產(chǎn)品推廣的方法, 在服務營銷管理中稱“服務實體化策略”。酒店中通常在確保滿足賓客基本需求的基礎上, 通過創(chuàng)造良好的服務環(huán)境和氣氛, 使賓客感到特殊的興奮和驚喜, 從而提高賓客對服務的滿意度;通常通過改善服務包裝, 例如設計酒店建筑外觀的獨特造型, 企業(yè)統(tǒng)一服務形象標識, 增加服務的附加值;改進服務的社交要素, 提高員工的社交技能, 使賓客覺得酒店是值得信賴的。

4、服務延伸策略。賓客同服務者的互動是服務營銷的本質(zhì)特征之一, 而且這種互動不是一時的,而應該是長期的有研究報告表明: 老賓客比初次賓客可為企業(yè)多帶來20～80%的利潤,老賓客每增加5% ,企業(yè)的利潤則相應增加25%至85%左右。對于強烈依賴賓客消費的酒店業(yè), 穩(wěn)定而忠誠的賓客對服務價格變動的承受力強, 對服務失誤持寬容態(tài)度,他們無疑是企業(yè)寶貴的財富。因此, 為了培育企業(yè)固定的消費群體, 建設良好經(jīng)營的社會環(huán)境, 許多酒店對傳統(tǒng)的服務內(nèi)涵加以延伸, 為賓客提供周到的售后服務和追蹤聯(lián)系, 使良好的顧客關(guān)系能得強化。例如,建立酒店賓客檔案以開展有針對性的個性化服務。建立賓客聯(lián)系和跟蹤制度;建立賓客組織, 如推行VIP卡和俱樂部等等;這些措施使分散的賓客與酒店始終保持緊密的聯(lián)系, 形成一個廣泛的社會網(wǎng)絡, 并且不斷強化其品牌的忠誠度。

5、內(nèi)、外部營銷整合策略。傳統(tǒng)的營銷理論主要是外部營銷, 通過各種促銷手段向外部賓客提出承諾, 激發(fā)其消費欲望。這比較適用于制造業(yè)生產(chǎn)的有形產(chǎn)品。這類產(chǎn)品的生產(chǎn)和銷售過程是分開的, 消費者一般看不到生產(chǎn)過程。銷售和服務人員對這類主要由生產(chǎn)過程決定的產(chǎn)品質(zhì)量影響不大。因此, 這類公司在傳統(tǒng)上往往忽視銷售與服務人員對產(chǎn)品質(zhì)量的影響作用, 只注重外部營銷。而在服務行業(yè), 由于服務產(chǎn)品的生產(chǎn)和銷售同時進行, 因此, 這類產(chǎn)品的銷售人員和服務人員同消費者的相互作用就直接影響到產(chǎn)品的質(zhì)量。根據(jù)顧客感知服務質(zhì)量模型, 賓客對服務的最終評價并不是由實際提供服務的質(zhì)量決定的,而是取決于許諾的服務和實際的服務之間的差距, 只有前后兩者協(xié)調(diào)一致或后者超過前者水平時, 賓客才會滿意。一些酒店的服務員出于短期提高個人銷售業(yè)績, 以超過酒店實際服務能力的承諾迎合賓客, 使賓客對服務的期望值過高, 最終只會引發(fā)賓客的不滿。因此, 服務產(chǎn)品的對外營銷行動在推向市場之前必須先在員工中間開展營銷, 即所謂的內(nèi)部營銷。由全體員工構(gòu)成的內(nèi)部市場, 它首先應該受到重視, 否則酒店的外部運作將會受挫。世界上最成功的酒店公司之一———美國馬里奧特公司成功經(jīng)驗就是內(nèi)部營銷的成功應用。馬里奧特的管理者認

為如果員工熱愛他們的工作, 以在馬里奧特酒店工作為驕傲, 他們就會很好地為顧客服務, 滿意的顧客會經(jīng)常光顧馬里奧特酒店。而且, 接待愉快的顧客也會使員工滿意, 由此產(chǎn)生更好的服務和更多的回頭客。“有效的服務需要可以理解服務意圖的人”, 內(nèi)部營銷是外部營銷成功的先決條件。只有通過內(nèi)、外營銷策略整合, 酒店的服務才能協(xié)調(diào)一致, 產(chǎn)生積極的效益。

6、E化服務。21世紀是知識經(jīng)濟的時代，是網(wǎng)絡化的時代，知識經(jīng)濟的興起是生產(chǎn)高度發(fā)展的必然結(jié)果。電子技術(shù)無處不在，這就為酒店形成產(chǎn)品和服務的數(shù)據(jù)化、網(wǎng)絡化、智能化和虛擬化創(chuàng)造了條件。E化首先表現(xiàn)在電子商務上，2000年亞洲旅游業(yè)電子商務大會的負責人凱瑟琳·欣斯頓曾表示，電子商務對于旅游業(yè)核心業(yè)務的開展非常重要，它不是一種時髦的用語，而是實實在在的。例如，網(wǎng)上預定就為今后酒店的動態(tài)訂房提供了一個有力的接口，形成面向Web的管理系統(tǒng)，大大降低運行成本，對提高酒店的整體競爭力舉足輕重。E化還表現(xiàn)在飯店管理系統(tǒng)的網(wǎng)絡化與智能化。從前臺客人登記、結(jié)賬到后臺的則務管理系統(tǒng)、人事管理系統(tǒng)、采購管理系統(tǒng)、倉庫管理系統(tǒng)都將形成網(wǎng)絡化的管理。例如上海通貿(mào)大酒店的會議室采用了可視電話系統(tǒng)，可以跨全球同時同聲傳影傳音翻譯，這些顯然都是酒店E化的表現(xiàn)。酒店E化，意味著酒店中高科技的含量越來越重。最近，美國休斯敦大學希爾頓酒店和餐飲管理學院將虛擬現(xiàn)實、生物測定、“白色噪音”等先進技術(shù)賦予酒店，提出了具有全新內(nèi)涵的21世紀的酒店客房光線喚醒、無匙門鎖系統(tǒng)，自動感應系統(tǒng)，虛擬現(xiàn)實的窗戶，電子控制的床墊、客房內(nèi)的虛擬娛樂中心，這些都不再是夢想，都會隨著酒店的進一步的E化成為現(xiàn)實

7、提供個性化的服務。個性化服務是指為顧客提供具有個人特點的差異化服務，以便讓接受服務的客人有一種自豪感，一種滿意感，從而留下深刻印象和美好回憶。這個“個性化”是在標準化服務的基礎上的個性化。標準化服務只能滿足客人的共性需求或基本需求。在體驗消費時代，顧客追求的是個性化、差異化。而對千差萬別的客人，顧客之間的需求可能是完全不同的，而產(chǎn)品或服務的差異化、個性化已成為人們選購的價值取向，所以，酒店應根據(jù)客人的個性化需求，隨機應變，提供個性化服務。個性化服務最重要的是具備超前意識，就是提供超常的服務和超前服務。超常服務是指以超出常規(guī)的方式為滿足顧客偶然的、個別的、特殊的需要而提供例外的服務，這種服務一般可超出客人的期望，給客人一份意外的驚奇，最容易給客人留下美好而深刻的印象。超常服務具有超前性，能讓客人覺得自己被重視，從而帶來更強烈的滿意感。如果一位客人在電話預定中提到，他將約定一位生意場上的朋友共進午餐，并商談一些業(yè)務上的事情，但沒有提出具體的要求。餐廳服務人員可以在預定記錄本上標注類似“2人工作餐”的字樣，等到了這一天，當客人由迎賓小姐帶到一個專門為他們預留的較為僻靜的角落座位時，這位客人一定會為餐廳超前的、周到的服務所嘆服。

五、個人服務經(jīng)歷

大二暑假我應聘了某國際大酒店的前廳部，經(jīng)過將近一個月的培訓，酒店前廳部經(jīng)理根據(jù)各自的特點，非常地能夠用人之所長的給我安排在禮賓接待的工作崗位。工作內(nèi)容是站在大堂，在接送來往客人之外，觀察發(fā)現(xiàn)客人的需求，主動提供幫助，提前甚至超值的服務。我先被安排到電梯禮儀，工作內(nèi)容是迎送進出電梯的客人。自己在剛開始根本找不到角色感，客人來了等到客人自己摁電梯我才反映過來，甚至不好意思開口問好，笑得也不自然。隨著時間的推移，我試著面帶微笑的說“您好，早上好，中午好，下午好”。并想著自己穿著這身制服是為客人提供服務的。于是我懂得當看到有客人走進來時提前摁開電梯，這樣他們就不會等太長時間，我大膽試著去做。當客人回應我對我說“謝謝”時，我就增加了自信心。以后，我習慣了微笑、問好。當客人進電梯時我也能夠用標準的電梯禮儀送客人進去。也經(jīng)常聽到

客人的贊揚和鼓勵。“你會把這么枯燥而簡單的工作變得有生命力”。這是一位客人對我的評價。由于我的快速的適應能力和很好的工作表現(xiàn)，電梯禮儀的工作就結(jié)束了。我的工作區(qū)域變?yōu)檎麄€大堂。我開始為客人提供各種各樣的個性化服務。看到客人拉著箱子近來，我上前迎接客人，簡單問好后問客人是否有預定，貴姓，得到信息后，引導客人到前臺馬上把信息傳遞給前臺的工作伙伴，讓客人在下一環(huán)節(jié)中能被直接稱呼。做到工作的傳遞性。當我參加工作會議時，經(jīng)理讓我談一下工作感受，我是這樣說的：“我就把酒店大堂當作是自己家里的客廳，來往的客人就是來自己家做客的客人，客人來了一定要盛情款待，做主人應盡的責任，讓每一位走進大堂的客人有家外之家的感覺，營造一種喜迎賓客的氣氛。”后來也有一些優(yōu)秀的案例在我身上發(fā)生，包括美國抱嬰團的一些可愛的美國朋友。雖然短短兩個月時間，但我永遠不會忘記這寶貴的第一份工作經(jīng)驗。這段經(jīng)歷讓我學會了如何為別人著想，如何與人為善，懂得幫助別人就等于幫助自己。也感受到超越自我的快樂。作為服務人員的心態(tài)很重要，要學會在工作中尋找快樂，把真誠和快樂帶到工作中去，從而形成了良性循環(huán)。在創(chuàng)造價值的同時體現(xiàn)自我價值。

六、參考文獻

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營銷的問題提出了一些對策,希望對開展服務營銷的企業(yè)有一點啟示.[關(guān)鍵詞]服務營銷 必要性 威脅 策略

一、服務、服務營銷的涵義及特征

（一）服務的涵義與特征

作為服務市場營銷學基石的“服務”概念，營銷學者一般是從區(qū)別于有形的實物產(chǎn)品的角度來進行研究和界定的。如菲利普?科特勒把服務定義為“一方提供給另一方的不可感知且不導致任何所有權(quán)轉(zhuǎn)移的活動或利益”。又如，美國市場營銷學會將其定義為“主要為不可感知，卻使欲望獲得滿足的活動，而這種活動并不需要與其他的產(chǎn)品或服務的出售聯(lián)系在一起。生產(chǎn)服務時可能會或不會利用實物，而且即使需要借助某些實物協(xié)助生產(chǎn)服務，這些實物的所有權(quán)將不涉及轉(zhuǎn)移的問題”。在綜合各種不同服務定義和分析“服務”的真正本質(zhì)的基礎上，我們認為，服務是一種涉及某些無形因素的活動、過程和結(jié)果，它包括與顧客或他們擁有的財產(chǎn)間的互動過程和結(jié)果，并且不會造成所有權(quán)的轉(zhuǎn)移。在我們的定義中，服務不僅是一種活動，而且是一個過程，還是某種結(jié)果。例如，個人電腦的維修服務，它既包括維修人員檢查和修理計算機的活

動和過程，又包括這一活動和過程的結(jié)果——顧客得到完全或部分恢復正常的計算機。

與有形產(chǎn)品相比，服務具有以下共同特征：

1.不可感知性。這是服務最為顯著的一個特征，它可以從三個不同的層次來理解。首先，服務的很多

元素看不見，摸不著，無形無質(zhì)。其次，顧客在購買服務之前，往往不能肯定他能得到什么樣的服務。因為大多數(shù)服務都非常抽象，很難描述。第三，顧客在接受服務后通常很難察覺或立即感受到服務的利益，也難以對服務的質(zhì)量作出客觀的評價。

當然，服務的不可感知性也不是絕對的。相反，在現(xiàn)實生活中，大多數(shù)服務都具有某種有形的特點。例如，餐飲業(yè)的服務中，不僅有廚師的烹飪過程，還有菜肴的物質(zhì)加工過程。另一方面，隨著企業(yè)服務水平的日益提高，很多消費品和工業(yè)品是與附加的顧客服務一塊出售的，而且在多數(shù)情況下，顧客之所以購買某些有形商品如汽車、錄音磁帶、錄像帶等，只不過因為它們是一些有效載體。對顧客來說，更重要的是這些載體所承載的服務或效用。此外，“不可感知性”亦非所有的服務產(chǎn)品都完完全全是不可感知的，它的意義在于提供了一個視角將服務產(chǎn)品同有形的消費品或工業(yè)品區(qū)分開來。蕭斯塔克曾提出“可感知性—不可感知性差異序列圖”，舉例說明有形產(chǎn)品同無形產(chǎn)品的區(qū)別，并強調(diào)服務產(chǎn)品愈是接近“不可感知性”的一

極，愈需要營銷人員運用“4P”之外的技巧，才能有效地在市場競爭中確保顧客獲得最大的滿足感。

2.不可分離性。有形的工業(yè)品或消費品在從生產(chǎn)、流通到最終消費的過程中，往往要經(jīng)過一系列的中間環(huán)節(jié)，生產(chǎn)和消費過程具有一定的時間間隔。而服務則與之不同，它具有不可分離性的特點，即服務的生產(chǎn)過程與消費過程同時進行，也就是說服務人員向顧客提供服務時，也正是顧客消費服務的時刻，二者在時間上不可分離。服務的這一特性表明，顧客只有而且必須加入到服務的生產(chǎn)過程才能最終消費到服務。

例如，只有在顧客在場時，理發(fā)師才能完成理發(fā)的服務過程。

3.差異性。差異性是指服務無法像有形產(chǎn)品那樣實現(xiàn)標準化，每次服務帶給顧客的效用、顧客感知的服務質(zhì)量都可能存在差異。這主要體現(xiàn)在三個方面：第一，由于服務人員的原因，如心理狀態(tài)、服務技能、努力程度等，即使同一服務人員提供的服務在質(zhì)量上也可能會有差異。第二，由于顧客的原因，如知識水平、愛好等，也直接影響服務的質(zhì)量和效果。比如，同是去旅游，有人樂而忘返，有人敗興而歸；同聽一堂課，有人津津有味，有人昏昏欲睡。這正如福克斯所言，消費者的知識、經(jīng)驗、誠實和動機，影響著服務業(yè)的生產(chǎn)力。第三，由于服務人員與顧客間相互作用的原因，在服務的不同次數(shù)的購買和消費過程中，即使是同一服務人員向同一顧客提供的服務也可能會存在差異。

4.不可貯存性。服務與有形產(chǎn)品間的第四個重要差別是貯存能力。產(chǎn)品是有形的，因而可以貯存，而且有較長的使用壽命；服務則無法貯存。理發(fā)、外科手術(shù)、酒店住宿、旅游、現(xiàn)場文藝晚會以及其他任何

服務，都無法在某一年生產(chǎn)并貯存，然后在下一年進行銷售或消費。

5.缺乏所有權(quán)。缺乏所有權(quán)是指在服務的生產(chǎn)和消費過程中不涉及任何東西的所有權(quán)轉(zhuǎn)移。既然服務是無形的又不可貯存，服務產(chǎn)品在交易完成后便消失了，消費者并沒有實質(zhì)性地擁有服務產(chǎn)品。以銀行取款為例，通過銀行的服務，顧客手里拿到了錢，但這并沒有引起任何所有權(quán)的轉(zhuǎn)移，因為這些錢本來就是顧客自己的，只不過是“借”給銀行一段時間而已。缺乏所有權(quán)會使消費者在購買服務時感受到較大的風險。

如何克服此種消費心理，促進服務銷售，是營銷管理人員所要面對的一個嚴峻挑戰(zhàn)。

第三篇：度假酒店策劃方案

（一）度假型酒店的類型

按度假酒店的功能性分： 觀光度假型酒店，這類酒店要求的地理位置比較獨特：多位于海濱、草原，海島，森林，雪山等擁有獨特旅游資源的地方，并且能夠提供多種旅游活動和健身活動如游泳等。

休閑娛樂度假型酒店，這類不需要有良好的旅游資源，但一定要安靜，舒適，綠化的自然環(huán)境。溫泉、游艇（輪）、高爾夫等 這類酒店的顧客都是前來放松身心，釋放壓力的，逃離城市的喧囂。

根據(jù)不同的環(huán)境和娛樂項目的疊加和組吅，度假酒店可以細分：

度假酒店按環(huán)境內(nèi)容可以分為：海島、海濱、湖濱、水畔、森林、草原、濕地、山野、沙漠、田園和酒莊等。

度假酒店按度假活動內(nèi)容可分為：溫泉、游艇（輪）、高爾夫、滑雪、主題公園游樂、地方文化體驗等。

每一種度假酒店都必須充分考慮怎樣從環(huán)境、氛圍的角度來理解，它應和整個酒店風格相輔相成，環(huán)境景觀的設計是其外在體現(xiàn)。不能象過去人們對室外休閑娛樂的理解往往只停留在具體項目上，比如各類運動場地、游樂設施的疊加。

(二）度假酒店策劃

根據(jù)依托的旅游資源，度假酒店有海濱、森林、濱湖、溫泉、高爾夫、草原、谷地深坑（利用天然或人工谷地、深坑地形建造）等類別，資源不同，其休閑娛樂功能和環(huán)境景觀表現(xiàn)也不同。以下選擇幾類加以探討。

完整的空間和絕對的舒適；海水浴場、游泳池、海上游樂和沙灘運動等室外休閑娛樂項目可建設海文化主題廣場，周邊修建餐廳、舞廳、酒吧、咖啡室、音樂臺等娛樂休憩場所，形成完整、豐富而又有條理的室外休閑環(huán)境。廣闊的視野和絕對的私密：充分考慮觀景的通透性與游客活動的私密性，客房和公共空間應面對海景或其他核心景觀，提供開闊的視野，別墅花園、會議場所則要營造私密、安靜的環(huán)境，同時可利用植物的多樣性來創(chuàng)造豐富的景觀層次，燈光效果制造優(yōu)美的夜間視覺環(huán)境。

（一）海濱度假酒店

這類酒店的室外休閑娛樂的項目主要以海為主題，如海水浴場、游泳池、海上游樂和沙灘運動等，其景觀設計主要考慮：

1、完整的空間形象 海水浴場與沙灘娛樂、海上游樂以及相應的餐飲、商業(yè)區(qū)既緊密結(jié)吅、相互呼應，又各有分區(qū)，各分區(qū)內(nèi)不同的休閑娛樂項目和服務功能也是如此。在室外休閑區(qū)的中心，可建造與海文化或酒店主題相呼應的主題廣場，周邊修建飯店、舞廳、酒吧、咖啡室、音樂臺等娛樂休憩場所，形成完整、豐富而又有條理的室外休閑環(huán)境。

2、私密性與舒適性

濱海度假酒店到海灘往往還有一段距離，與海灘景觀設計不同，酒店設計更注重私密性與舒適性。應須充分利用周圍的起伏地形，通過園林減少視覺沖擊和房間之間的對視。這就要求在景觀設計中充分考慮觀景的通透性與游客活動的私密性，客房和公共空間應面對海景或其他核心景觀，提供開闊的視野，別墅花園、會議場所則要營造私密、安靜的環(huán)境，同時可利用植物的多樣性來創(chuàng)造豐富的景觀層次，燈光效果制造優(yōu)美的夜間視覺環(huán)境。用濱海植物營造濱海度假的氛圍，充分考慮植物的多樣性。利用高大植物制造適宜的遮陽效果；利用喬、灌、花草結(jié)吅創(chuàng)造豐富的景觀層次。同時要創(chuàng)造由不同燈光制造的優(yōu)美的夜間視覺環(huán)境。

（二）森林度假酒店

森林度假酒店室外休閑娛樂項目有：森林浴、露營、燒烤、射箭、健步、拓展、定向越野、野戰(zhàn)、生態(tài)休閑、叢林探險游等，其景觀設計主要考慮： 森林浴、露營、燒烤、射箭、健步、拓展、定向越野、野戰(zhàn)、生態(tài)休閑、叢林探險游；室外造景主要是通過游路、橋梁、棧道來組織游線，在重要節(jié)點處建造亭、廊、觀景平臺來供游人駐足觀賞與休憩；對于勇者，攀巖、拓展、野外生存、CS；對于一般露營者則是在木屋、樹屋住下，在森林書吧、餐吧或者氧吧中休閑，到林中的湖泊旁垂釣或戲水等；

1．游線與道路

酒店的室外造景主要是通過游路、橋梁、棧道來組織游線，在重要節(jié)點處建造亭、廊、觀景平臺來供游人駐足觀賞與休憩，但這些要素需要與娛樂項目相結(jié)吅來賦予場景生命力，使其變得更加活躍。景觀道路一般采用仿自然石材或木質(zhì)材料，營造自然野趣的意境；植物景觀是在尊重原有植被的基礎上，對重點景區(qū)進行景觀提升。2．叢林生活

叢林是自然的象征，而生林生活則是一種回歸。對于勇者，拓展、野外生存等是很好的選擇，而對于大眾來說，生態(tài)環(huán)境下的品位生活更值得擁有。覓一塊清凈之地露營或是在木屋、樹屋住下，在森林書吧、餐吧或者氧吧中休閑，到林中的湖泊旁垂釣或戲水，非常的愜意。可以植物造景，利用大喬木將叢林生活與道路分割，避免喧鬧，應在附近配套服務設施，讓游客更為方便。

（三）溫泉度假酒店

溫泉度假酒店室外休閑娛樂項目主要是溫泉泡浴、水療、康體、養(yǎng)生、戲水等休閑養(yǎng)生類項目，其景觀設計主要考慮： 1．以人為本

以游客感受為導向，如情侶池、SPA項目應通過植物、景墻或假山造景等其他項目相對隔離，亦可點綴小亭，形成獨立、靜謐的休閑空間。開放的溫泉項目間可通過亭、廊銜接，方便游客行走，茲具遮陽擋雨、避風避寒之效。2．結(jié)吅季節(jié)變化

漂流、海浪、兒童戲水池、滑道等一些動感溫泉項目主要適吅作為夏季水上娛樂運動；沐足、藥浴、SPA、情侶浴、游泳等項目在溫暖季節(jié)可在室外娛樂，同時也應做好室內(nèi)娛樂，滿足寒冷的冬季或者風雨天游客的使用。3．融入文化內(nèi)涵，注重開發(fā)品牌文化

酒店的整體風格和完善的服務設施所極成的文化氛圍是溫泉度假酒店區(qū)別于其他度假酒店的獨特之處，能夠增強游客對酒店的整體印象。

（四）水景度假酒店

濱湖度假酒店湖區(qū)周邊一般并非是一覽無余的平坦地形，而是起伏多變的山地，其水體也會隨之形成溪、溏、湖、瀑等多種形態(tài)，而室外休閑娛樂項目也會因地形而設計，如漂流、泛舟、垂釣、高爾夫等，其室外景觀設計主要考慮： 1.動靜設計結(jié)吅

水體空間按其狀態(tài)可分為靜態(tài)水體和動態(tài)水體。在度假酒店的景觀設計中可依據(jù)地形將水體布置為湖、塘、池、泉、溪等形式。利用地形的高差形成一定寬度的溪流是進行漂流運動的良好資；在平坦地段小面積蓄水形成的池、塘等地可進行垂釣或作為親水游樂區(qū)；大面積的蓄水形成的湖面適吅游人泛舟、采蓮。2．水體設計與空間塑造巧妙結(jié)吅

水體設計和空間塑造要善于把握水體造型和水面形狀，利用透視的原理，加強水體空間的深遠和水面的寬闊。而水、陸結(jié)吅酒店建筑及倒影形成曲延縈回、虛實結(jié)吅的景觀設計更會使人產(chǎn)生無窮無盡的幻覺，引人入勝。

在中心水景區(qū)周圍設計親水臺、草地、沙灘，為游人提供親水空間；也可在水體中種植荷花、睡蓮和水生禾草，形成豐富的水面景觀，同時養(yǎng)水鳥、鵝鴨嬉戲其間，枀富情趣，也使水面環(huán)境更富有生氣。水體中布置島嶼或水中陸地，再設堤、廊等形成具有離心和擴散空間的特性，使水體與空間巧妙結(jié)吅。3．坡地的吅理利用

對于度假區(qū)的山地、坡地，應吅理利用，如開展生態(tài)休閑、觀光類項目，尤其是開闊緩坡的丘陵地帶，利用價值很高，如可建造高爾夫球場――利用天然的地形，保留天然緩坡和水面，作為球場屏障。

（五）山巖谷地與深坑度假酒店 山巖谷地與深坑是一種難得一見的自然景觀，利用其做度假酒店是對度假酒店形式上的創(chuàng)新。與利用山地、丘陵、海洋創(chuàng)建度假賓館的共同點是都充分利用地形來因地制宜地開發(fā)環(huán)境景觀，但不同之處在于地形的變化為度假酒店室外娛樂項目增添了新的趣味性。如，利用谷地或深坑周邊地勢陡峭的地段做攀巖運動項目；垂直落差較大處可設蹦枀運動，亦可在谷底、坑底蓄水開展水上運動。獨特的地形賦予環(huán)境景觀設計太多的發(fā)揮空間，而其核心就是利用好大面積、高落差的坑壁，巖、瀑、山、水、林、花、草等自然元素形成層疊的空中花園和空中奇觀，同時自然與建筑內(nèi)外貫穿、巧妙結(jié)吅，形成另類的和諧居所

以葡萄酒莊為主題的度假酒店擁有濃厚的浪漫和高貴的色彩，也是作為酒莊度假酒店最佳的選擇。葡萄酒的最佳釀造工藝主要集中在歐洲“舊世界”釀造地區(qū)，像法國，意大利和智利。所以以酒莊為主題的度假酒店在外觀、室內(nèi)及景觀表現(xiàn)手法上應該加重其歐洲的色彩，像歐洲古堡酒店式外觀，法國宮廷式房間設計；這些元素還可以表現(xiàn)在其他方面，像是歐式家具，吊燈，油畫，雕塑等。酒店的規(guī)模不宜過大，周圍被葡萄園環(huán)抱，這樣可以保證酒店內(nèi)的每一個客房都可以享受到葡萄園的美麗景觀。這種類型度假酒店的主要消費一般為周末度假游客或是高級商務客人，他們所要感受的是酒莊高雅的環(huán)境氛圍，和幽靜清新的自然環(huán)境，所以酒莊的配套設施和娛樂項目以精致為其設計理念。除了酒店常規(guī)的娛樂項目像游泳池，餐廳，KTV外，還可以設置精致的項目和設施來豐富度假內(nèi)容像主題Spa,品酒屋，葡萄采摘，釀酒體驗，雪茄吧等。

（六）高爾夫度假酒店的策劃：一般的高爾夫球場均設立俱樂部來滿足打球者的基本需要，像是餐飲，娛樂，Spa等。高爾夫度假酒店是作為高爾夫球場的另一種相對于俱樂部來說較為完善的輔助配套設施。除了一些世界知名或是大型的高爾夫球場（例如，觀瀾湖）可以以高爾夫作為主要娛樂休閑項目和酒店結(jié)吅形成假日旅游目的地外，普通的高爾夫球場只能吸引本地客人，并不具備高爾夫假日游的條件、。所以，高爾夫度假酒店的開發(fā)應該結(jié)吅當?shù)芈糜钨Y源，以高爾夫休閑作為配套，分析周邊對應的景點，城市，會議中心等是否能夠相串聯(lián)，達到定點多日游，形成復吅效應的模式。只有具備了能夠形成這種以多種產(chǎn)品作銜接的運營方式，高爾夫度假酒店開發(fā)的可行性才較高。

（七）滑雪度假酒店的策劃：由于滑雪項目的特殊性，所以滑雪度假酒店的位置設計需要特別注意。滑雪酒店應該設有前后兩個出口，酒店前門的出口緊靠行車道，后面的出口緊靠滑雪道或是魔毯，這樣客人在酒店內(nèi)穿戴好滑雪設備后，就可以直接方便的進入學道或是乘坐魔毯上山了。另一方面，從山上下來的滑雪者，也可以從這個出口直接換進酒店。酒店學具租賃區(qū)的設置：酒店內(nèi)設有學具租賃區(qū)，一般租賃區(qū)要比大堂低一層或是半層，根據(jù)山體的高低差規(guī)劃，酒店靠近滑雪道的出口一般都設在租賃區(qū)的位置。由于滑雪度假區(qū)的處于常年積雪而且比較寒冷的地區(qū)，所以酒店的外觀顏色應該使用可以和白色形成反差的亮色。酒店的內(nèi)飾裝修裝修盡量采用暖色調(diào)，和可以使人們能趕到溫暖的元素，像取暖設施（壁爐）。房間內(nèi)應設置可以、擺放雪板等雪具的特殊位置和設施，像室內(nèi)滑雪板支架等。度假酒店還需要設置可以進行豐富的夜晚休閑娛樂活動的場所，這些場所的設置還應該圍繞滑雪內(nèi)容，建筑設計需要融入周邊的環(huán)境，像Spa, 冰酒吧等。

（八）主題公園游樂度假酒店策劃：這種類型的度假酒店一般規(guī)模都較大，以滿足來游樂園游玩的大量游客。酒店房間的設計應該貼切周邊游樂園的主題，像廣州長隆旅游渡假區(qū)的酒店房間全部設計成生態(tài)的方式，具有特色的像野趣房，白虎房等。由于來主題游樂園游玩的兒童比較多，所以酒店還應設立多層無煙區(qū)房間。餐飲服務也是對主題游樂園度假酒店非常重要的項目，酒店內(nèi)應提供給客人多個主題餐飲的服務，像中餐，西餐，西式快餐，日本料理，兒童樂園餐廳等，來滿足不同類型游客的需要，也可使餐飲成為另一個娛樂休閑的項目。

（九）城市文化體驗度假酒店策劃：城市文化體驗度假游是源于歐洲的city break.游客們一般利用周末兩天的假期，到另外一個城市體驗當?shù)氐奈幕麄冏非髸r尚，喜歡新鮮事物，更容易接受和發(fā)掘當?shù)匚幕，F(xiàn)有的城市文化體驗的度假酒店一般都和商務酒店相結(jié)吅，這樣的酒店一般都在城市交通便利且繁華的商業(yè)中心，但是這樣的酒店內(nèi)的設施和裝飾風格，并不能滿足城市文化體驗游客的需要。這樣的酒店建立應該更加精品化，體現(xiàn)在房間布置，酒店服務等方面。酒店風格的設計上需融吅當?shù)爻鞘械奈幕裨诎屠璧木肪频辏蛉藗儌鬟_和展現(xiàn)的是一種浪漫的風格，在東京的精品酒店，向人們展現(xiàn)的是時尚、前衛(wèi)的風格等。這樣的酒店一般地理位置都很好，所以也必將會吸引大量的商務客人，所以為了滿足度假的客人，需要在軟服務上下功夫，像在酒店前臺設立專門的旅游咨詢臺，在度假客人少，商務客人多的時候也可以充當前臺的職能。因此，在不浪費人力資源的情況下滿足了兩個類型的客人。

（十）農(nóng)業(yè)、民族、民俗活動及高科技化創(chuàng)新： 以農(nóng)業(yè)休閑為基礎發(fā)展起來的，以獨特農(nóng)業(yè)生產(chǎn)、生活體驗為核心的娛樂與游樂模式。如酒莊、漁莊、果莊、花卉莊園、森林莊園；莊園化趨勢運用到農(nóng)業(yè)休閑創(chuàng)新上，則是將農(nóng)業(yè)休閑作為酒店的娛樂產(chǎn)品來打造，其中除了一般采摘，還應該有一系列生產(chǎn)過程體驗。蒙古射箭、朝鮮秋千、壯族搶花炮、蒙古賽馬、藏族賽牦牛、藏族大象拔河等等，在以民族風情為主訴求的度假酒店常常可見其蹤影。民俗性體育活動主要指源于地方風俗的傳統(tǒng)體育，如：抖空竹、跳房子、扔沙包、抽打陀螺、滾鐵環(huán)、拔河等，這類伴隨著一代人成長起來的民俗性體育活動，往往能勾起當事人的兒時回憶，吸引游客參與到游樂中來。以往只存于游戲中的CS槍戰(zhàn)、使命召喚, 現(xiàn)在也出現(xiàn)在真實生活中。這種通過相應技術(shù)將大型的游戲場景投影到戶外，讓游客在真切的戶外場景中，上演著警匪交鋒、特種兵仸務等游戲體驗的郊野游樂正在逐漸被人們熟知。

（三）度假酒店“娛樂與游樂”

1、“娛樂與游樂”的重要性

度假酒店以一種獨立的酒店業(yè)態(tài)，成為旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展創(chuàng)新的重要領(lǐng)域。度假酒店是以接待休閑度假游客為主，為休閑度假游客提供住宿、餐飲、娛樂與游樂等多種服務功能的酒店。與一般城市酒店不同，度假酒店不像城市酒店多位于城市中心位置，大多建在濱海、山野、林地、峽谷、鄉(xiāng)村、湖泊、溫泉等自然風景區(qū)附近，而且分布很廣，輻射范圍遍及全國各地，向旅游者們傳達著不同區(qū)域、不同民族豐富多彩的地域文化、歷史文化等。

在酒店四大重點功能板塊中（四大重點功能板塊指客房、餐飲、商務接待、娛樂與游樂），占據(jù)城市酒店越來越多份額的“娛樂與游樂”，在度假酒店更是獨占鰲頭，因為度假酒店的主訴求，就是為游客提供多樣化服務、多類型休閑及娛樂服務。

另一方面，因為度假酒店總是對“娛樂與游樂”創(chuàng)新具有前瞻的眼光，因此往往成為眾多城市酒店的“娛樂與游樂”創(chuàng)新的風向標，更成為了指引整個酒店業(yè)“娛樂與游樂”創(chuàng)新發(fā)展方向的探路者。

2、“娛樂與游樂”創(chuàng)新“九化”

（1）“文化主題化”創(chuàng)新 一種主題化的發(fā)展趨勢席卷了酒店業(yè)，大到整個酒店都圍繞著一個主題展開，小到酒店的某些基本功能的主題化，如：主題餐廳、主題酒吧，這種以某一特定主題來體現(xiàn)酒店特色、文化氛圍，讓顧客獲得富有個性的文化感受的酒店創(chuàng)新模式，現(xiàn)在也被移植于酒店的“娛樂與游樂”上，一些主題化的“娛樂與游樂”項目正在興起。在香港迪士尼樂園酒店，酒店可為游客提供 “迪士尼童話”主題的浪漫婚禮服務；在仁安悅榕莊，游客可以騎乘牦牛或者馬進入酒店，或者參與到“仁安之旅”，在“藏式生活”主題下當一次真正的游牧民族；北京的皇家驛棧，獲得2008年金鑰匙最佳酒店設計大獎，它以“皇室生活”為主題，56間客房都代表著一個皇帝，酒店內(nèi)有皇家餐飲、皇家泡浴、皇家歌舞，晚上還有特色的“升宮燈”儀式，讓游客徹底過一把當皇帝的癮！這類創(chuàng)新重點在于從當?shù)孛袼罪L情、古代傳說、名人故事，乃至自然風光、城市特色還有藝術(shù)魅力等方面挖掘文化內(nèi)涵，并將文化要素融入酒店風格、室內(nèi)裝飾、餐飲全方位整吅，以提升酒店“娛樂與游樂”的吸引力，文化的不可復制性已決定了酒店“娛樂與游樂”的獨特性。

（2）“度假莊園化”創(chuàng)新

度假莊園是大農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的概念，它是以農(nóng)業(yè)休閑為基礎發(fā)展起來的，以獨特農(nóng)業(yè)生產(chǎn)、生活體驗為核心的娛樂與游樂模式，人們印象中的吃住玩一體的農(nóng)家樂便是度假莊園的雛形。當農(nóng)家樂形式的市場號召力突顯的時候，從農(nóng)林牧副漁中延伸出來的各種莊園，如酒莊、漁莊、果莊、花卉莊園、森林莊園等等開始涌現(xiàn)，這種方式映射到度假酒店的“娛樂與游樂”創(chuàng)新上，便是度假酒店紛紛參照自身條件開展以農(nóng)產(chǎn)品采摘、農(nóng)作體驗、農(nóng)業(yè)觀光、鄉(xiāng)村度假為主體的“娛樂與游樂”項目，這其中涵蓋有包括：避暑、森林浴、采摘、田園休閑、打漁、垂釣、逮獵、生態(tài)餐廳、生態(tài)健身、生態(tài)宿棲（木屋、樹屋、露營）等在內(nèi)的產(chǎn)品形式。拿酒莊來進一步說，在度假酒店的外圍大環(huán)境里遍植葡萄，再開展以采摘、釀制、窖藏、裝瓶的一系列葡萄酒制作過程核心的“娛樂與游樂”項目，往往能給予游客更多的體驗。

(3)“養(yǎng)生理療化”創(chuàng)新

“娛樂與游樂”的養(yǎng)生理療創(chuàng)新，是基于度假酒店作為療養(yǎng)院模式下的創(chuàng)新和發(fā)展。在新的市場經(jīng)濟下，傳統(tǒng)療養(yǎng)院已逐漸失去了競爭力，但此時越來越廣泛人群對養(yǎng)生的需求不斷加強，因此催生出廣大的養(yǎng)生市場。此時度假酒店正是看中這部分人群對養(yǎng)生的渴求，對生命質(zhì)量的追求，開展了從養(yǎng)生化角度入手，包含亞健康體檢、水療SPA、泥療、美容美體、氧吧、有氧運動等在內(nèi)的養(yǎng)生理療，以滿足游客對提升生活質(zhì)量和保健的要求。這種養(yǎng)生理療創(chuàng)新的“娛樂與游樂”項目以“療”與“養(yǎng)”為主要目的和內(nèi)容，注重的是靜態(tài)的保健，其中最為人們熟知的便是水療SPA，水療SPA項目在酒店內(nèi)的廣泛運用

(4)“康體運動化”創(chuàng)新

這類創(chuàng)新主要體現(xiàn)在各類體育運動項目廣泛融入到度假酒店的“娛樂與游樂”項目中，康體運動注重動態(tài)的健身，與室外有密切聯(lián)系，主要以室外娛樂與游樂為主，并以健身、放松、交流為主要目的，大到高爾夫、滑雪場，小到乒乓球、羽毛球，有競技類的賽艇、高爾夫、滑雪，有群眾性的拓展、攀巖、登山，還有特具民俗性的秋千、蒙古射箭，以及國外引進的娛樂性較強的創(chuàng)新體育項目等。(5)“高科技化”創(chuàng)新

運用高科技手段打造的“娛樂與游樂”，讓一些只存在于想象中的事物也開始“落地”，比如以往只存于游戲中的CS槍戰(zhàn)、使命召喚……,這種創(chuàng)新靈感來源于WII游戲機的問世，WII游戲機實現(xiàn)了游戲手柄的無線化，讓人們可以在跑動中真切感受游戲魅力，但WII游戲機還局限于家庭式的電視屏顯。這類高科技化的“娛樂與游樂”，將大型的游戲場景投影到戶外，讓游客在真切的戶外場景中，上演著警匪交鋒、特種兵仸務……。高科技手段在度假酒店中的創(chuàng)新應用不僅僅是與游戲的結(jié)吅，還有基于透明玻璃的觸摸系統(tǒng)、互動投影沙盤、互動地面/墻面等互動影像系統(tǒng)的應用，都給人們以新鮮的體驗，這些是度假酒店“娛樂與游樂”的科技化創(chuàng)新的重要方式。

(6)“互動參與化”創(chuàng)新

互動參與性的“娛樂與游樂”創(chuàng)新源于游客已經(jīng)不滿足于自玩自樂，而希望在度假旅途中結(jié)交一些興趣相投的好友，此時酒店參與性娛樂與游樂便發(fā)揮了作用，比如：篝火晚會、BBQ、節(jié)慶活動等等，這些活動規(guī)模比較大，能帶動起濃厚的娛樂氣氛，在這種邊玩、邊吃、邊喝、邊跳的愉快氛圍中，往往能相識好友。互動參與性的“娛樂與游樂”，往往能夠成為游客印象最深刻的回憶，一些結(jié)吅地方節(jié)慶的互動參與性“娛樂與游樂”尤是如此。“專業(yè)演藝化”創(chuàng)新 這種專業(yè)演藝的“娛樂與游樂”創(chuàng)新，源于人們對高雅藝術(shù)的追尋，如歌劇、演奏會、舞臺劇、戲劇等，并且這類專業(yè)演藝的“娛樂與游樂”更有蓋過度假酒店名氣的趨勢。比如提到保利劇院，大多數(shù)人都知道，但說到保利大廈，也許有人還要想想這是干什么的，這就是因為保利劇院作為一個專業(yè)演藝的酒店配套成熟得發(fā)展成為酒店的主要特色。因為專業(yè)演藝對場地要求較高，因此目前還得不到廣泛傳播，但度假酒店內(nèi)已出現(xiàn)小型的劇場、影院是不容爭議的事實，已經(jīng)呈現(xiàn)出酒店演藝固定化、大型演藝定期化等趨勢(7)“客房娛樂化”創(chuàng)新

把客房看成為私人空間，娛樂與游樂板塊一般屬于公共空間。以客房娛樂化為特色，實現(xiàn)了娛樂的私人化和科技化。這種創(chuàng)新，開始源于電視系統(tǒng)的升級，這時候衛(wèi)星電視便誕生了，衛(wèi)星電視豐富了酒店內(nèi)的電視娛樂節(jié)目。在此基礎上，又出現(xiàn)了客房內(nèi)的MINI高爾夫、陽臺上的溫泉泡池，現(xiàn)在很多酒店客房內(nèi)已經(jīng)配置了電腦，這是一套電腦、電視、高清平板顯示器集成一體的服務系統(tǒng)，在這樣的系統(tǒng)里可以提供更多、更好的娛樂、休閑、商務服務，高清電視、視頻點播、機車票預定等服務自然不在話下，它還能提供部分私人服務。

（四）度假酒店的“娛樂與游樂”創(chuàng)新模式

第一步，研究市場

市場熱點項目因為已經(jīng)具有廣泛的客戶認知度和市場號召力，因此以市場熱點為切入口對酒店娛樂與游樂進行提升，具有事半功倍的效果。充分研究市場對酒店娛樂與游樂創(chuàng)新具有指向性作用，通過研究市場我們在尋求酒店的突破點與差異化。“突破點”來源于對市場大環(huán)境內(nèi)最熱門娛樂與游樂項目的深刻研究，如現(xiàn)在最火熱的SPA、高爾夫、滑雪等等，但我們不能盲目追求，而應該結(jié)吅實際，或許就能開辟出屬于自己的一種創(chuàng)新。“差異化”來源于對區(qū)域市場內(nèi)類同娛樂與游樂項目的競比分析，在此基礎上比它人做得更優(yōu)。

第二步，挖掘資源

挖掘資源是基于度假酒店自身環(huán)境，而提煉最有用的優(yōu)勢資源或獨有資源，將其作為酒店的最大特色予以凸顯，并結(jié)吅設置娛樂與游樂產(chǎn)品，從而形成度假酒店的最直接形象。這一步起著承上啟下的作用，它擔負著將市場熱點產(chǎn)品與地塊資源的充分融吅，也聯(lián)系著娛樂與游樂如何進一步文化提升，因此它包括要對地塊的自然環(huán)境、文化資源的挖掘還有對地塊內(nèi)的可建性的分析，這樣設置出來的娛樂與游樂項目才是真正適吅酒店自身發(fā)展的項目。

第三步，游憩方式創(chuàng)新設計

游憩方式創(chuàng)新設計，就是對酒店娛樂與游樂的玩法進行創(chuàng)新設計，這既可以引進新的娛樂或游樂項目、設施、設備，也可以設計新的演藝、玩法、活動或項目。以上九化中的內(nèi)容，都是游憩方式創(chuàng)新的方法。

第四步，文化包裝

文化包裝是酒店娛樂與游樂項目的最后一道工序，它不僅包括對項目主題的塑造，還對應著對整個酒店度假生活方式的營造。綠維認為，生活方式是酒店娛樂與游樂的最高境界，而度假酒店要打造核心競爭力也必須通過極建度假生活方式來實現(xiàn)。

（五）度假酒店的會議功能

度假酒店的功能決定它與城市酒店的本質(zhì)不同――外在環(huán)境超越建筑本身成為主角，這就要求設計者在考慮會議的功能需求的同時，應充分考慮周邊環(huán)境，使會議室成為載體，環(huán)境成為主要消費對象。這就需要設計師尊重并欣賞環(huán)境，將會議室本身的定位與空間功能組織做恰當?shù)奶幚砗桶盐眨箓鹘y(tǒng)地會議室與周邊環(huán)境融為一體，創(chuàng)造獨特且能夠長時間駐留的會議環(huán)境。根據(jù)度假酒店的不同類型，可創(chuàng)造出不同風格的會議場所。

1、海濱度假酒店

海灘會議

將傳統(tǒng)的會議室轉(zhuǎn)換成陽光和煦、海風習習的沙灘。可舉辦新聞發(fā)布會、時尚表演與傳播活動、企業(yè)年會等中小型會議。

油輪會議

將會議室設置在油輪之上；可舉辦新聞發(fā)布會、時尚表演與傳播活動、研討會、評審會、論證會等各種會議，將會議于海上觀景融為一體。

水上會議

將會議桌搬到蔚藍的大海中，可舉辦各種小型會議。水下會議

建造水下會議廳，可舉辦新聞發(fā)布會、時尚表演與傳播活動、研討會、評審會、論證會等各種會議，在夢幻般的會議空間內(nèi)，將達到更好的會議效果。

2、森林度假酒店

空中會議

在景觀視點處，將會議室設在空中，讓參會者坐在懸空的椅子上參加會議。享受在“空中會議室”中懸空蕩秋千的刺激感覺。參會者在“空中會議室”開會時，能夠觀賞到優(yōu)美的風景，會感到腳下涼風吹拂，有時還會有小鳥從身邊飛過。這種適用于小型會議。

樹上會議

在孩童時代，我們就幻想著能夠像卡通片里的人物那樣住在樹屋里面。樹屋，顧名思義，就是那些建在樹上或是掛在樹上的房屋。“樹房間”具有經(jīng)典的簡單結(jié)極，融吅時尚元素，將會議室設在樹屋，使其成為獨特的體驗和奢華的享受，使用于小型會議。

可移動的會議室

利用可移動房屋的理念，展現(xiàn)出一個高性能、舒適以及移動性強的理想結(jié)吅體。會議組織者可根據(jù)參會人員的要求將會議室放置在仸何地方。會議室由混凝土和聚氨酯極成，其自身的大塊混凝土結(jié)極能前后滑動，這不僅營造出獨特的空間體驗，還能調(diào)控室內(nèi)光線。除此之外，內(nèi)部的家具都有輕量的混凝土基座，供人坐于其上的表層部分可自由移動，使用者能根據(jù)自身需要和室內(nèi)裝潢進行調(diào)整。

3、溫泉度假酒店

溫泉會議 在溫泉池中設置水上會議桌，使參會人員能夠在享受溫泉，放松身心的環(huán)境下完成會議。適用于小型會議。

4、田園度假酒店

生態(tài)會議（溫室）

園林化會議室，參會人員俯身可見游魚，倚欄可觸花草，置身其間讓人感受真正的自然與生態(tài)的會議環(huán)境。適用于中小型會議。

第四篇：xx度假酒店開業(yè)典禮策劃

酒店營銷管理

xx度假酒店開業(yè)典禮策劃

策劃人簡介

策劃類型：活動策劃

策劃時間：2012/6/27

目錄

前言

第一部分主題活動

第二部分宣傳方案

第三部分基本內(nèi)容

第四部分活動流程

第五部分活動結(jié)束處理

前言

XX度假酒店，被稱為“城市的后花園”位于該市海灘旅游度假區(qū)。為了使此次該度假酒店開業(yè)典禮的順利圓滿進行，為了使此次開業(yè)典禮對本酒店進行更好的宣傳，激發(fā)潛在消費者，以達到盡快匯聚人氣，為本度假酒店帶來實際效益的目的，初步擬定該開業(yè)典禮策劃。

第一部分主題活動

一，沙灘尋寶活動

A，目的進行該項活動的目的是，展示本度假酒店的特色生態(tài)沙灘區(qū)域，以吸引未來消費者

1（主要為孩子群體，借以吸收孩子父母），形成到本度假沙灘來度假的煽動力，推廣該度假酒店的特色品牌，產(chǎn)生強大的銷售力。

B，具體活動

1，預先由工作人員進行沙灘環(huán)境布置，包括具體“禮品寶物”的安放。

2，活動主體為15周歲以下的孩子，成年人亦可參加。

3，活動頒獎

二，啤酒霸王

A，目的此活動主要是為XX度假酒店匯聚人氣。調(diào)動消費者的參與熱情。

B，具體活動

1，準備活動場地，準備瓶裝青島啤酒X瓶

2，準本參與的服務人員，以及活動主持人

3，活動獎品為XX度假酒店的消費券500元（一等霸王），300元（二等霸王），200元（三等霸王）

4，活動現(xiàn)場頒獎

第二部分宣傳方案

制作XX度假酒店的宣傳手冊X冊

設計精美的請柬

一，媒體選擇

A，廣告制作

1，通過確定XX度假酒店的目標市場，選擇廣告內(nèi)容。

目標是提供飯店產(chǎn)品和服務的信息。諸如酒店的主打菜肴，主體活動，以及XX度假酒店的特色之處。

2，目的建立本飯店的信譽，宣傳自己的優(yōu)越性，提升社會知名度，用以形成本度假酒店的企業(yè)形象。

B, 選擇適宜的廣告媒體

1，報紙

可以在當?shù)氐膱蠹埳峡切畔ⅲ瑧躁P(guān)注度高的報紙為主，尋找旅游專欄，酒店專欄。

2，雜志

由于我們是度假酒店，所以應以旅游雜志為選宣的主要戰(zhàn)場。如，火車上經(jīng)常見到的旅游期刊：《和諧之旅》《報林》《旅伴》等。

因為讀者的針對性強，對于吸收特定市場層面十分有效。

3，廣播及電視廣告

可以在廣播電視中插播度假酒店的宣傳廣告，宣傳介紹本度假酒店以及酒店特色4，網(wǎng)絡宣傳

二，現(xiàn)場宣傳

開業(yè)當天，邀請各大媒體記者，進行現(xiàn)場直播。

第三部分基本內(nèi)容

一，活動規(guī)模參加人數(shù)500人左右，二，活動場所XX度假酒店內(nèi)部圣膳廳及生態(tài)沙灘

三，舉辦時間2012年10月1日

四，嘉賓邀請

為了發(fā)揮更大更好的宣傳力度，發(fā)揮社會輿論的積極作用，應邀請一些重要知名人士。

1，XX度假酒店各大股東和領(lǐng)導

2，XX市市政領(lǐng)導

3，XX市市旅游局相關(guān)領(lǐng)導

4，各大旅行社負責人

5，新聞媒體記者

6，各相關(guān)行業(yè)有關(guān)人員

第四部分活動流程

一，前期準備階段

A，成立此次開業(yè)慶典活動的工作小組，定期召開小組會議，明確安排各項活動負責人

以及相關(guān)工作安排。

B，工作小組確定初步活動規(guī)模，大小

C，到2012年9月1日，相關(guān)物品準備完畢，如氣球，橫幅，啤酒，禮品，消費券，邀請函，宣傳手冊。

二，制作，實施階段工作安排

A, 2012年9月2號，發(fā)放邀請函。

B, 2012年9月15號，確定參見人數(shù)。

C, 再次由工作小組確認相關(guān)事宜。

三，現(xiàn)場布置階段工作安排

A，2012年9月28日，工作小組進行現(xiàn)場布置工作，應該完成所有條幅，彩旗，掛旗

等的安裝工作。并安排負責人進行檢查。

B，2012年9月29日，布置沙灘活動區(qū)，以及主席臺搭建。

C，2012年9月30日，布置會場，安排座椅，音響。

D，2012年9月30日晚，度假酒店負責人進行檢查，彩排。

四，活動實施階段的工作安排1、10月1日，上午7：00假日酒店公司工作人員到達現(xiàn)場做準備工作，放置“寶物”。2、10月1日，上午8：00禮儀小姐、樂隊準備完畢。

3、10月1日，上午8：30主持人、攝影師、音響師準備完畢。

4、10月1日，上午9：00活動正式開始。

10月1日上午9：00慶典正式開始。

8：30 播放迎賓典，樂隊演奏迎賓曲；禮儀小姐迎賓

9：00 音樂結(jié)束，主持人上臺宣布假日酒店慶典正式開始，主持人介紹貴賓，宣讀祝賀

單位賀電、賀信。

9：10 邀請政府領(lǐng)導致辭。

9：20 邀請***假日酒店總經(jīng)理講話。

9：40 請貴賓代表講話。

9：45 邀請客戶代表講話。

9：50 宣布啤酒王比賽開始。

10：30宣布剪彩人員名單，禮儀小姐分別引導主禮嘉賓到主席臺。

10：35宣布***假日酒店開業(yè)剪彩儀式開始，主禮嘉賓為慶典儀式剪彩。10：40請領(lǐng)導給啤酒王獲獎者頒獎。

11：00 沙灘尋寶活動開始。

12：00請領(lǐng)導給沙灘尋寶活動獲獎者頒獎。

12：10請大家用餐。

第五部分活動結(jié)束處理

一，活動收尾，活動結(jié)束后，有相關(guān)人員進行典禮后處理。

三，費用評估

A，用餐費用B，活動禮品費用C，氣球，橫幅，啤酒，禮品，消費券，邀請函，宣傳手冊等費用

總計20000元5000元 5000元 30000元

第五篇：度假酒店市場營銷戰(zhàn)略策劃方案

組名:火柴隊

組員：董璐燕 王丹青 吳麗華 張琴 楊瑩瑩

溫峰 劉江兵

營銷102班

第六組

度假酒店市場營銷戰(zhàn)略策劃方案

一、前言

改革開放以來，我國社會、經(jīng)濟發(fā)生了翻天覆地的變化，經(jīng)濟發(fā)展取得了舉世矚目的成就。隨著我國經(jīng)濟全球化、知識化水平的不斷提高，人們不再局限于溫飽，更注重身心的放松，特別是一些工薪階層和中老年人，在激烈的工作環(huán)境下，更需要得到放松。所以度假成了一個很好的選擇。而且如今旅游業(yè)發(fā)展迅速，這也為度假酒店帶來了一個發(fā)展的契機。

目前，度假酒店可以說是遍及每一個城市，尤其是在旅游勝地，數(shù)量比較多，但是國內(nèi)高端的度假酒店又是寥寥可數(shù)的，大多是國外的豪華度假酒店，所以國內(nèi)的度假酒店也擁有一定的競爭優(yōu)勢，而且競爭優(yōu)勢相當?shù)募ち摇?/p>

二、市場營銷環(huán)境分析

（一）宏觀環(huán)境分析

杭州是全國乃至世界著名的旅游城市，旅游業(yè)是杭州的支柱產(chǎn)業(yè)和朝陽產(chǎn)業(yè)。悠久的古代文明奠定了生活的歷史文化基礎；優(yōu)美的自然環(huán)境陶冶著杭州人，人與自然的和諧提升了杭州人的生活品質(zhì)；深厚而多層次的文化積淀豐富了杭州市民生活品質(zhì)的內(nèi)涵；便利的交通促進了杭州人、財、物的交流，全面提升了杭州市民的生活品質(zhì)。同時，市委、市政府還提出了要試試旅游國際化戰(zhàn)略和旅游吸進戰(zhàn)略。

（二）行業(yè)環(huán)境分析

旅游市場日趨成熟，自費旅游增多，有利于度假旅游市場的成熟。因此我國度假區(qū)應以國內(nèi)居民為主要目標市場，在酒店開發(fā)和建設方面，應結(jié)合國內(nèi)居民的消費水平和消費特點，開發(fā)相應的度假型酒店。

高速的經(jīng)濟增長和誘人的投資回報，令投資者多年以來對酒店業(yè)興趣盎然，但由于政策轉(zhuǎn)向和境外融資市場遇冷，中國的酒店交易在2008年跌至低谷，總交易額僅為3億美元。多數(shù)國際投資者和開發(fā)商都在為融資犯愁，而同時有證據(jù)表明，國內(nèi)買家以及自有資金充裕的投資者正趨于活躍。隨著收益上揚、國內(nèi)銀行降低貸款門檻，以往被強勢的國際投資者擋在市場外面的許多本地買家，正在捕捉機會。由于資金受限，銀行更傾向于規(guī)避風險，2009年和2010年的投資熱點也暫時從二三線城市轉(zhuǎn)向上海和北京。京滬兩地都在經(jīng)歷一場酒店建造浪潮，將持續(xù)為市場提供數(shù)量可觀的高品質(zhì)可投資物業(yè)。而在目前的酒店交易環(huán)境之下，這些物業(yè)的投資政策可能較為優(yōu)惠。

一方面，投資者可以像購買住房一樣投資置業(yè)，可以從經(jīng)營利潤中分紅，每一個客房都可以有獨立的產(chǎn)權(quán)。另一方面，它還號稱“擁有自己的度假勝地”，提供了一種新的休閑度假方式。產(chǎn)權(quán)度假酒店在國外已盛行多年，在我國卻還是一個新興投資方式，市場有待成熟和規(guī)范。未來的競爭壓力不斷加大，市場將會出現(xiàn)整合。現(xiàn)金流不足的酒店將面臨巨大壓力而不得不尋求重新定位，以保持競爭力。

（三）市場狀況分析

國內(nèi)度假酒店的建設存在的主要問題：旅游度假酒店的發(fā)展建設，應緊緊依托于旅游市場，但目前許多度假地酒店盲目建設，數(shù)量過大、檔次太高，導致大量客房空置，資源浪費嚴重。產(chǎn)生這些問題的原因主要有：

（1）酒店本身是一個進入壁壘低，退出壁壘高的行業(yè)。投資者很容易進入這個行業(yè)中來，但一旦酒店的經(jīng)營難以維持，卻已經(jīng)很難退出這個行業(yè)了。建國早期，國家在酒店方面的投資建設不足，酒店供不應求，處于賣方市場，因此酒店獲得了大量的利潤。但隨著越來越多的競爭者進入酒店行業(yè)，高額利潤已經(jīng)轉(zhuǎn)化為相互之間競爭的成本，因此現(xiàn)在的酒店業(yè)是一個高風險、低利潤的行業(yè)了。如果還不能意識到這個問題，酒店的經(jīng)營和競爭將更為困難。（2）我國度假市場一開始就以國際游客為目標，優(yōu)化旅游產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，提升我國旅游產(chǎn)品的檔次，因此度假區(qū)已投資建成的旅游接待設施大部分都定位在國際接待和國內(nèi)高檔消費群體上。但到目前為止，我國還沒有成為世界度假目的地，還難以吸引大量的國際度假旅游者。1996年國家旅游局推出的針對國際度假旅游者的12個國家級旅游度假區(qū)，到目前為止，有些慘淡經(jīng)營，有些仍以國內(nèi)游客為主。

（3）將度假誤解為是一種高檔、豪華的消費，因此許多地方紛紛按高檔酒店的標準興建酒店，建別墅、俱樂部等，甚至造總統(tǒng)套房，忽視了最大規(guī)模的大眾化、平民的度假旅游。資料顯示，目前絕大部分的游客已經(jīng)是成熟的大眾旅游消費者，所需住宿設施是以中低檔價格為主的酒店、旅館，因此目前大量的中高檔酒店產(chǎn)品與市場的需求相差甚遠。

（4）有些部門在度假地興建酒店，作為本部門的接待、培訓場所，同時對外經(jīng)營接待，增加了度假地酒店接待設施的數(shù)量。（5）同時，也有一些低檔接待設施，如旅館、招待所等因為管理水平低下，衛(wèi)生、安全和服務無法達到旅游者的基本要求而同樣不受市場歡迎。

（四）競爭（者）分析

1、杭州白鷺灣君瀾度假酒店

（1）緊鄰著名的良渚文化遺址，并獨有距杭州市區(qū)中心最近的丘陵綠地和水網(wǎng)平原相結(jié)合的生態(tài)環(huán)境；

（2）是一家全套房概念酒店，所處擁有獨特環(huán)境和文化的人文村落——良渚文化村，在273畝的原生態(tài)土地上奢侈地建造出來7萬平方米的大酒店，適度的旅游開發(fā)和深厚的文化內(nèi)涵所表達出來的獨特生活方式的體驗是酒店帶給眾多都市人的夢想，人們通過酒店了解小鎮(zhèn)的空間尺度和生活方式，品位良渚文化的內(nèi)在魅力，將豪華沉淀在自然山水的寫意之中，這就是酒店帶給每一位客人的心靈認同。

2、杭州陸羽山莊度假酒店

（1）226間(套)客房設計精巧雅致；餐廳裝修簡約明快；各類大、中、小型會場齊全；娛樂、康體現(xiàn)代動感；設有室內(nèi)外游泳池及室內(nèi)外球類設施等。酒店距杭州市中心僅45分鐘車程，是一家集度假、休閑、商務會議、娛樂項目為一體的五星級旅游飯店。

（2）位于著名的國家AAAA級風景名勝雙溪竹海漂流區(qū)內(nèi)，此處不僅風景秀麗，歷史文化積淀亦非常濃郁，“茶圣”陸羽在此深研茶事，并撰寫了著名的《茶經(jīng)》，被后世供為圣典。

3、杭州千島湖開元度假村

位于國家5A級風景名勝區(qū)千島湖，是由“中國飯店業(yè)集團20強”之一的開元旅業(yè)集團開發(fā)管理的五星級豪華度假村，內(nèi)有一家五星級度假酒店和88幢獨立別墅，有“東方夏威夷”之美譽。

4、杭州陽明谷希爾假日酒店

與西湖的山水繁華隔山相望，在之江國家旅游度假區(qū)內(nèi)，山野間綻放一片淡定的優(yōu)雅，集度假區(qū)之山水精華，背依五云山，面臨大渚河，中有谷地，且流水潺潺，如此自然條件，造就了她的綺麗風光，千山萬水疊映出它的風情萬種，兩帶緩坡夾一谷地旖旎而出，中有溪流環(huán)繞，讓人回歸原始山地的自然風情，體味生活的享受坡度；規(guī)劃設計全線引入山水自然的意境，讓建筑與自然在此達到完美的交融。

5、杭州蕭山眾安假日酒店

是杭州最具商業(yè)活力的新區(qū)－蕭山區(qū)首家國際品牌商務酒店，距杭州蕭山國際機場僅20分鐘車程，擁有各類客房、4層行政樓層和3層無煙樓層、建筑面積35，000平方米、餐飲休閑娛樂購物及會議設施齊全，其中位于五樓的海岸咖啡廳供應中西式的早、中、晚餐，特別配備的菜式琳琳種種，卓爾不群，為顧客提供世界各地的美食；安逸舒適的東海堂中餐廳位于酒店二樓，為顧客提供經(jīng)典爽口的本地美食及傳統(tǒng)粵菜，以及鮑魚、魚翅和多款粵式點心，還有15個精致高雅的中式包廂供顧客選擇；位于酒店一樓的圈圈吧設計極具品位，提供點心、各式香茶和飲品；顧客還可以在一樓奧運吧的露天區(qū)域品嘗各式新鮮飲料；另有美食店提供比薩餅、新鮮出爐的面包、蛋糕、西餅和葡萄酒等，同時也可提供外賣打包服務，方便客人野餐和外出觀光活動；休閑娛樂設施方面，3000平米健身會所、室內(nèi)游泳池、桑拿按摩、美容美發(fā)沙龍和足療等設施更是能讓賓客獲得充分的享受；酒店會議設施齊全，位于酒店四樓的宴會廳和5個會議室可同時接納10－500人的多種類型會議，完備的設施以及專業(yè)的接待人員能為顧客提供無微不至的全程會議服務。

三、SWOT分析

一、優(yōu)勢

1.別具特色，溫馨的家庭套房，小孩子的游樂場所。

2.中西結(jié)合的裝修風格，樸實的房間環(huán)境和周邊的自然環(huán)境渾然一體，將豪華、溫馨沉淀在自然山水的寫意之中。

3.如海洋、森林、草地、藍天、畫廊等等不同風格的高雅精致的餐廳包廂。4.餐廳傳統(tǒng)的杭州菜肴、粵菜、川菜。

5.周邊天然的森林、湖泊，在國家旅游度假區(qū)內(nèi)，山野間綻放一片淡定的優(yōu)雅，森林中散發(fā)一點和諧的莊嚴。

二、劣勢 1.沒知名度 2.沒品牌

3.相對于其他老牌度假酒店沒穩(wěn)定的客源 4.老牌度假酒店占據(jù)了很大的市場份額。5.杭州周邊度假酒店多，競爭力大。

三、機會 1.杭州作為一座經(jīng)濟發(fā)達的旅游城，具有巨大的人口流動量、大量的高新階層，可觀的消費群及潛在消費群體。

2.高檔度假酒店多，競爭大，我們酒店有很大機會能進入中低檔消費市場，吸引中低檔消費群。

3.目前杭州還沒有酒店推出特色的、專門為家庭定制的套房。

四、威脅

1.杭州四大老牌度假酒店：杭州白鷺灣君瀾度假酒店、杭州陸羽山莊度假酒店、杭州陸羽山莊度假酒店、杭州蕭山眾安假日酒店。

2.其他度假酒店會刻意打壓。3.國家政策的不許可。例如：環(huán)境保護

四、營銷戰(zhàn)略目標

來自2011年二季度盈蝶網(wǎng)數(shù)據(jù)測算顯示，從當前的競爭格局來看，我國前四大品牌經(jīng)濟型酒店的市場份額占比達53.35%，前十大品牌經(jīng)濟型酒店市場份額達68.11%，處于寡頭競爭的“戰(zhàn)國時代”。具體來看，如家因其對莫泰酒店的收購，市場占有率居第一，酒店數(shù)達到1191家，客房數(shù)達到147524間，占整個經(jīng)濟型酒店市場總量的23.12%；7天連鎖酒店市場份額排名第二，其2季度收購華天之星后開業(yè)酒店數(shù)量達到743家，客房數(shù)達到74831家，占整個市場的11.73%；錦江和漢庭分別名列第三、第四，分別占有9.57%和8.93%的市場份額。

根據(jù)上述數(shù)據(jù)，在戰(zhàn)略性營銷策劃方案執(zhí)行期間，在經(jīng)濟效益達到盈利500萬，市場占有率達到4%

五、市場營銷戰(zhàn)略

（一）戰(zhàn)略思想（營銷宗旨,或者戰(zhàn)略要點、步驟）

根據(jù)不同的時期、不同的人群對度假酒店所產(chǎn)生的興趣不同，采用平面廣告宣傳，電視廣告宣傳，人員促銷，企業(yè)宣傳等方面進行市場營銷。先開拓市場，建立知名度，再提高酒店檔次，建立品牌。

1、以星星之火可以燎原作為戰(zhàn)略思想

2、簡單、快捷、經(jīng)濟、舒適作為我們的宗旨

3、減少廣告上的投入，增加服務的總類，提高服務的水平

4、利用我們度假酒店經(jīng)濟舒適的優(yōu)勢，取得消費者的滿意并為我們做宣傳

5、努力通過強有力的廣告攻勢來進一步提高度假酒店的知名度

6、突出度假酒店的優(yōu)勢，與其他酒店的不同點

7、根據(jù)消費者的區(qū)別提出不同的營銷策略

8、通過以上幾步來提高度假酒店的市場占有率

（二）目標市場細分與選擇（在消費者分析的基礎上）工薪階層

他們的收入不是很高，但有對度假酒店有很大的需求，目前市場上大多度假酒店只是針對高收入、高消費人群，工薪階層的度假酒店卻寥寥無幾且服務并不令人滿意。

（三）市場定位

由于大多度假酒店都是定位于高端消費，市場競爭很激烈，我們沒有很大的優(yōu)勢和那些強勢酒店競爭，我們把市場定位在中低檔次。中低檔的度假酒店所需費用少，易于管理。并且中低收入的人群占得比重很大，他們有很大的需求但市場并未給予滿足，我們酒店可以抓住市場的空白，展開我們的營銷。

六、營銷組合策略

1、度假酒店可以利用其獨特的自然和人文環(huán)境以及優(yōu)質(zhì)的服務吸引客人，成為他們的后花園。

2、利用會員優(yōu)惠制度銷售，拓展更多穩(wěn)定的客源

3、利用差異性宣傳和活動，提升酒店知名度。可以從自然環(huán)境、建筑風格與裝潢設計、酒店服務功能到員工的服務技能，都需體現(xiàn)具有個性化的特點以及地域文化特色或主題特色。

4、承辦一些國內(nèi)外知名的大型活動，或策劃一些別出心裁的健康的公益活動。作為一個新進入市場的度假酒店，尤其要投入相當?shù)男麄髁Χ龋瑯淞⒑镁频甑男蜗螅@取顧客、公眾及同行的認可。隨著知名度的不斷擴大

5、利用“體驗營銷”模式，通過客人的實地感受和親身體驗來帶動市場客源，也擴大知名度

6、經(jīng)常舉辦度假主題活動。度假酒店應該經(jīng)常為客人制造新奇和快樂，如化妝舞會、釣魚比賽等

7、學會與媒體建立良好的關(guān)系，才能把新的產(chǎn)品與服務項目更有效、也更省錢地推銷出去。

8、與企事業(yè)單位合作，如他們需要舉辦一些重大的會議時，或是員工旅游、獎勵時

9、與當?shù)馗鞔舐眯猩缏?lián)手，獲取利益

七、費用預算

1、廣告費（廣告牌、網(wǎng)絡廣告）： 50元/張*30+500/條*2=2500

2、宣傳費（海報、宣傳單、橫幅）： 5元/張*50張= 250元 0.1元/張* 3500張 = 350元 50元/條 * 10條= 500元

2、材料費（市場調(diào)研、打印紙張、制定方案）： 200元+100元+100元=400元