第一篇：酒店餐飲管理

餐飲

隨著酒店行業的競爭力加劇，酒店餐飲業也遇到了前所未有的挑戰，酒店餐飲要想得到可持續發展，就必須要具備餐飲的核心競爭力。我們都知道，餐飲的靈魂是既要具備不容易令競爭對手在短時間內效仿的特色餐飲產品組合和獨有的經營個性，還要通過優質的服務才能實現“顧客忠誠”，進而實現穩定發展。那么怎樣才能保持酒店餐飲的特色和個性呢？怎樣才能實現“顧客忠誠”呢？怎樣才能把酒店餐飲打造成“可持續發展型”的呢？下面我將從以下幾個方面對酒店餐飲的可持續發展進行探討。

看目前酒店餐飲行業的經營狀況，供不應求已經成為歷史，投資小回報率高的社會現象已基本不復存在。審視國內酒店餐飲市場，其原因一是消費者的消費觀念已趨于成熟，二是行業競爭更加激烈。

在這樣的市場環境下，酒店餐飲要想擁有源源不斷的利潤，就必須通過各種營銷活動，花費大力氣與顧客建立、保持并發展長期的互惠關系，使顧客成為酒店的忠誠者。忠誠的顧客會給酒店帶來很多好處。調查發現，兩次光臨的客人可以為餐飲企業帶來25—85%的利潤。吸引他們再次光臨的首先是服務質量的好壞，其次是產品本身，最后才是價格。使顧客成為酒店的忠誠者，首先可以降低酒店為顧客支付的服務、促銷費用。根據美國營銷協會的估計，1位

滿意的客人會引發8位潛在的生意；一位不滿意的客人會影響25個人的光顧意愿；爭取一位新客人所花的成本是保住一位老顧客所花費用的6倍。一家飯店只要比以往***持5%的客人，則利潤可增加25%以上。（全員營銷）

其次，可以使市場份額增加。因為，忠誠的顧客會對酒店餐飲做非常有利的宣傳，積極發動其關系范圍內的人前來購買，從而形成“一傳十，十傳百”的口碑效應，使酒店極大地 增加餐飲營業收入。所以，酒店應該將重點放在建立、保持并發展與顧客的長期關系，以期形成顧客的忠誠感。具體來說，酒店餐飲部門應做好以下工作，才能成功地留住顧客，從而獲得可持續發展

抓住顧客的消費心態

研究顧客的需求酒店餐飲部門只有推出得到顧客認可的菜肴和服務，才能在市場上立足。目前，顧客對餐飲的消費已不僅僅是滿足口腹的需要，而是想得到全身心的享受。因此，酒店餐飲部門的 管理者必須通過周密、科學的市場調查或者是顧客投訴分析，摸清顧客的各種需求，不僅要 掌握顧客的現實要求，還應了解他們的潛在需求，同時要預測飲食消費的發展趨勢，從而在 經營中根據消費需求的變化，不斷調整菜肴的花色品種和服務項目，改進服務方式，為顧客提供更滿意的服務。研究顧客的需求應該貫穿于

酒店餐飲經營活動的始終，這是因為市場變化很快，顧客需求變化也很快，酒店必須跟上顧客的變化，才能取得長久的競爭優勢，獲得可持續發展。比如，北京魚翅皇的創辦者在對市場進行調查后，根據日漸富裕起來的顧客“吃營養餐”這一需求，建成了改革開放以來中國第一家魚翅酒樓，并很快在市場占有一席之地。魚翅皇在打開市場后，沒有停滯不前，又根據消費需求的變化，陸續推出“極品蟹黃”、“金牌佛跳墻”等新品種，并根據四季的特點推出了不同口味的魚翅。這種研究消費需求，滿足消費需求的做法，使該企業受益不淺，正象它總經理說的，“我們要跟著時代變換和客人的需求來變，只有不斷推出新的品種，才能吸引消費者”。對于餐飲人員編制統計，寧缺毋濫，（前廳迎賓氣質最為重要）優秀的員工要不一切代價招進來，混日子的員工或者工作態度不好，積極性不高的員工予以勸退。

第二篇：2013酒店管理(餐飲管理)

酒店管理(餐飲管理方向)專業本科培養方案

一、培養目標

本專業培養具有良好職業精神和職業素養，既有餐飲管理專業的系統理論知識、又有餐飲專業的實際操作技能，能夠能適應現代餐飲市場發展需求的有較強開拓與創新能力的應用型人才。

二、業務培養要求

本專業合格畢業生應獲得以下幾個方面的知識和能力：

1.掌握餐飲管理的基本理論和基本知識；掌握國內外酒店、餐飲市場發展最新動態和服務技能；

2.具有從事本專業工作需要的職業素養、職業技能、職業資格；

3.掌握英語、計算機的基礎知識，能夠熟練運用英語口語解決實際問題，能夠熟練進行計算機辦公軟件操作。

4.具有較強的溝通交往能力，掌握人際交往與溝通應變原理及方法，具備與人共處能力、合作能力、公關能力、解決矛盾的能力及較好的心理素質；

5.熟悉餐飲經營的政策及法律法規，具有國際化視野，熟悉國際慣例。6.具有一定的科學研究能力與較強的實際工作能力。

三、主干學科：管理學

注：1.通識教育基礎課中的形勢與政策學分（2）沒有統計到各學期最低學分中；

2.通識教育主干課開課學期為2—4學期，由學生自由選課（6）學分沒有統計到各學期最低學分中； 3.專業任選課（10）學分沒有統計到各學期最低學分中；

4.專業拓展課由學生自由選課（6）學分沒有統計到各學期最低學分中；

5.實踐體驗與創新課中的軍訓（1學分）和創業與實踐（2學分）學分沒有統計到各學期最低學分中。

五、課程結構表

（一）公共必修課

1、文化體育課：劍橋商務英語、商務應用文寫作、體育、經濟應用數學。

2、工具技能課：計算機基礎及應用。

3、思想政治課：馬克思主義基本原理，中國近現代史綱要，思想道德修養法律基礎，毛澤東思想、鄧小平理論和“三個代表”重要思想概論，形勢與政策。

（二）學科基礎課

經濟學基礎、服務企業經營管理學、國際服務貿易、基礎會計、統計學原理、經濟法。

（三）專業課：

主要專業課（含專業主干課、專業方向課、專業任選課）有：

專業主干課：飲食文化概論、食材學、食品營養與安全、餐飲市場營銷、餐飲專業英語、酒店服務與管理。

專業方向課：廚政管理、餐飲企業財務管理、餐飲設備維護與管理、餐飲服務與管理、餐飲人力資源管理、餐飲企業信息化管理、烹飪工藝學、面點工藝學、滇菜制作工藝、云南小吃制作工藝。

專業任選課：餐飲美學、餐飲連鎖經營、中醫食療與保健、涼菜制作工藝、調酒與酒吧管理、職業形象與禮儀、宴會設計、西餐制作、電子商務、東南亞與南亞經濟文化、第二外語、商務溝通與團隊訓練、茶藝與茶文化、咖啡品鑒。

（四）職業技能訓練課

餐飲服務技能見習與提高、麥當勞餐廳領導實務、中式烹調（面點）技能見習與提高、普通話。

（五）全校性選修課

文化傳承與經典導讀、世界視野與文化交流、藝術審美與體驗三類選修課。

（六）實踐課

軍訓、生涯規劃、崗位見習、頂崗實習、職業發展綜合實習、畢業設計。

六、主要實踐性教學環節

5月第二周～8月第二周，10月第二周～1月第二周(學年劃分三學期，14周+14周+8周)

第一學期：10月第二周～1月第二周 第二學期：3～4月（頂崗實習）第三學期：5月第二周8月～第二周放假時間：8月第三周～10月第一周、1月第三周～2月第四周、七、學制：4—6年

八、授予學位：管理學學士

九、旅游管理(餐飲管理)專業專業教學計劃進度表

第三篇：酒店餐飲管理方案

餐飲部營運管理方案

****酒店餐飲部營運管理方案

鑒于****酒店餐飲及各功能營運板塊格局的現狀，根據酒店的整體規劃，餐飲區域日后將進一步擴展到相當的規模。餐飲板塊日后的經營要在酒店整體的資源整合中利用現有其他經營模塊的消費人群資源，逐步提高餐飲經營消費人群和業績的雙向提升和提高。從餐飲區域的營運管理中需從：滿足酒店整體的來客用餐需求，餐飲區域進一步完善并持續做好開源節流、成本控管、產品更新、提升服務，提升餐飲板塊的消費結構，提升餐飲產品的多樣化、更新化，提升對客的服務質量水平，從而帶動整個餐飲區域營運管理工作邁向新的臺階，特擬定本方案。

對調整酒店餐飲區域營運管理的基本設想：

在貫徹優質優價原則前提下，從資源配置、服務方式、質量標準等方面在現有基礎上進行營運管理服務的調整升級。遵循“專項、統籌、一體化”的管理方針，開發資源客戶群、吸引資源客戶群、迎接資源客戶群、服務資源客戶群、留住資源客戶群的模式，并在營運管理服務中讓客戶獲得人性化的溫馨用餐環境和尊貴用餐服務感受。一：餐飲部出品管理及廚政管理。

1、出品設計更新、成本控管節流。

2、原料采購利用、產品受眾分析。

3、票據定價發放、流通使用管理。

在出品（產品）結構設置上突出和強化菜品的特色化、多樣化、1季節化，依據現有的產品結構模式，并適時依據當地市場的原材料供應情況，開發一部分成本較低而利潤可觀的產品，在餐飲（自助餐）的產品供應上做好持續的改進和改變。

在自助餐的經營管理中要依據消費群體的口味喜好為前提，結合原材料市場的供應情況，進行定期的市場摸底和調查，訂立原材料的采購目錄品種，開發出適合消費者滿意的產品。

成本控管要持續不間斷的從日常營運管理中逐步得到轉變，從原材料的市場采購環節到產品的廚部出品加工環節到營業區售賣環節進一步完善并嚴控產品成本的人為浪費因素及消耗。

自助餐的票據使用管理，要嚴格遵循票據發行：價格擬定、編碼登記、財務蓋章審核、售出登記、使用審核簽批的管理要求。杜絕人為因素的漏洞，做好財務（收款臺）和營業區域管理人員的雙向控管規定：

二：從餐飲部的整體經營管理中從內部和外部開展營銷。

外部經營從以下3點展開。

1、如何把客人引來？（營銷策略）

2、如何把客人留住？（質量策略）

3、如何使客人回頭？（企業文化策略）

內部管理從以下3點展開。

4、如何調動員工的積極性？（組織策略）

5、如何控制成本費用？（成本控制策略）

6、如何對付競爭對手和創新？（競爭策略）

三：餐飲部服務管理的重要性。

服務質量管理概念：質就是命，無質則無命。

服務質量就是服務行業的生命，也就是酒店的生命。服務質量是留住客人的根本保證，沒有服務質量就沒有生命，就會使客人流失，就會關門倒閉。質量管理是酒店管理中最重要的管理任務，是必須天天抓、時時抓的常務管理工作，是絕對不可忽視的大事。

從硬件到軟件、從有形到無形、從前臺到后臺、從店容店貌到儀容儀表、從安全到衛生、從設施設備到牙簽紙巾、從言談舉止到形象態度、從環境造型到家私器皿、從服務到出品都是質量的體現，都要達到優質合格的要求和標準，不合格的服務決不能出現和存在，更不能讓顧客來承受不合格的服務產品，顧客花錢買的是我們的優質服務，而非劣質的不合格的服務，買的是享受，而不是難受。服務質量不合格就是酒店服務的管理失敗。用質量管理保證法和全面質量管理法來保障酒店的服務質量：環境、出品、服務、安全、衛生等。

四：建立餐飲部成系統的內外部營銷管理機制：

奉行的基本原則：銷售有獎、銷售有功、按勞取酬、多勞多得。營銷管理措施與方案

1、凡帶客、拉客來酒店消費（包括訂房）的人員及員工都可以在顧客消費總額內提成10%的現金獎勵。

2、凡是給顧客打了8折的都沒有提成獎勵。如果只打了9折的話，還有5%的提成獎勵。

3、凡是銷售部、營銷部、推廣部、營業部、前廳部、公關部的員工在沒有完成，定額銷售指標時，沒有提成獎勵，只能在完成任務指標后，才能享受提成獎勵。

4、凡是不拿工資，不享受底薪待遇的人員都可以享受提成獎勵。凡是不愿意拿銷售提成獎的客人和員工都可以領取消費總額15%的禮品劵或代金劵。代金劵只能在下次來店消費時使用，劵值多少就可抵消費額多少。

5、凡在本酒店領取的代金劵和禮品劵的有效期為一年，過期無效。如要繼續儲存和保值的，須辦理會員卡，將禮品劵和代金劵總額充到會員卡內，會員卡長期有效，無限儲存。

6、凡是酒店的自來客，公司客、關系戶、簽約戶的客人、任何人都不得領取提成獎勵，更不能轉移和轉讓給他人。如違反的，就取消所有提成獎，并給予雙倍的罰款。情節嚴重的屢犯的一律開除處理。凡是客人在前臺、營業部訂房的或是由客人打電話到前臺、營業部訂房的，都不屬于個人銷售業績，都不能享受提成獎勵。如果是客人說明是給誰，由誰介紹訂房的，就可以享受提成獎勵。

7、凡本公司員工在本酒店消費的都沒有提成獎，自己消費不能享受提成獎，但可以領取禮品劵或代金劵。

如果是使用支票和刷卡消費的，必須等款到帳后，才能領取銷售提成獎，外來人員當場兌現，本公司本店員工三天兌現。

五：團隊建設及員工素質培訓：

培訓的理念是：員工素質決定酒店的服務質量，員工素質決定企業的成敗興亡。

培訓的原則是：培訓——考核——再培訓。

凡酒店工作人員都必須接受培訓合格上崗，不合格的堅決不能上崗。培訓時間：服務人員每周培訓兩節課，兩小時。管理人員每周培訓一節課一小時。

課程分類：公共課、基本素質課、專業課、綜合課、心理素質課。

1、建立服務人員的考核標準。

職業道德、規章制度、禮貌禮節、語言能力、服務意識、服務態度、服務程序、服務技能、服務質量、服務效率、餐飲知識、應變能力。

2、建立管理人員的考核標準

職業道德、規章制度、禮貌禮節、表達能力、服務意識、管理意識、質量意識、營銷意識、公關意識、成本意識、協調意識、領導意識、競爭意識、創新意識、衛生意識、安全意識、工作態度、工作能力、工作質量、工作效率。

3、建立管理人員的能力考核

組織能力、策劃能力、號召能力、領導能力、管理能力、控制能力、協調能力、溝通能力、公關能力、演講能力、寫作能力、觀察能力、想象能力、承受能力、應變能力、指揮能力。

4、定期開展員工集體活動，加強團隊意識，增加集體榮譽感，促進思想感情的交流和溝通，促進友誼，加強團結。感受大家庭的溫暖和快樂。

A、每月舉辦一次員工生日聚會活動。凡是當月生日的都發張有總經理簽名的賀歲卡及紅包一個（服務人員100元，中層管理人員200元，高層管理人員300元）

B、每月舉辦一次學習競賽或專業技能比賽，提高員工的學習積極性和專業技能。獲得優秀的給獎勵

C、每月進行一次服務質量比賽，比服務意識、服務態度、服務程序、服務技能、服務質量、服務效率、投訴率、損耗率。

D、每月進行一次衛生安全檢查評比。

E、每月進行一次銷售競賽，以此來激發員工的進取精神、提高員工們的進取精神，提高他們的文化素質和專業素質，增強企業的凝聚力、感召力、親和力、戰斗力。

通過以上對餐飲部個資源的有效整合，后期依據餐飲部的實際運營情況，結合整個酒店的各部經營區域，進行整體資源的優勢并引導帶動餐飲部經營管理的常態化、有序化。起到資源互動并共享，發揮管理資源中“人、財、物、時間、信息”的有效性、有序性。為餐飲部的經營管理工作上一個臺階打下堅實的基礎。

方案撰寫人：史元磊

2010年9月14日

第四篇：淺析酒店的餐飲管理

河北石油職業技術學院2007級旅游管理專業畢業論文

標

題：淺析酒店的餐飲管理 班

級： 姓

名： 指導老師：

關 鍵 字：管理 餐飲 服務 質量

淺析酒店的餐飲管理

隨著社會餐館的興起，國內餐飲市場競爭越來越激烈，這就對星級酒店的餐飲經營與管理提出了更高的要求。在這場沒有硝煙的戰場上，星級酒店只有認清當前所面臨的嚴峻形勢，結合自身的內部環境條件開創出一條適合自身特點經營管理模式，才能在這場戰爭中奪取制高點。

關于酒店的餐飲管理我從以下幾方面進行分析包括：服務質量的內容、服務質量的特點，服務質量存在的問題，提高服務質量的措施，餐飲品牌的開發與經營管理、人才方面存在的問題及人才的培養.服務質量是服務業的靈魂,服務質量不高已成為制約酒店發展的瓶頸。酒店應針對顧客需求,從服務設施的有效保證、餐飲菜單的精心制作、餐飲菜品的不斷創新、服務流程的規范與優化、正確處理客人投訴、員工獎懲與考核制度的建立、員工培訓的有效實施以及廚師、員工與管理者的良好溝通協作等方面著手,切實提高酒店餐飲服務質量。

隨著服務行業的迅猛發展,服務質量越來越受到酒店管理層的高度重視,它不僅是酒店擴大銷售、爭奪市場的重要手段,而且直接影響到酒店經濟效益的實現。因此,如何及時而準確地診斷出酒店服務質量存在的問題,并針對性地采取有效措施,不斷提高與優化服務質量,成為業界人士考慮的重要問題。

本文在對酒店餐飲服務質量概念界定與特點分析的基礎上,探討提高酒店餐飲服務質量的舉措。

一、酒店餐飲服務質量的內容

河北石油職業技術學院2007級旅游管理專業畢業論文

對于服務質量,學者們從不同的角度給予了定義。Rust(羅斯特)和Oliver(奧利弗)將服務質量定義為三方面:服務產品、服務過程和服務環境。Gronroos(格郎魯斯)提出服務質量包括技術性質量和功能性質量。服務的技術性質量表示服務結果的質量,指服務本身的質量標準、環境條件、網點設置、服務設備以及服務項目、服務時間等是否適應和方便顧客需要;服務的功能性質量表示服務過程的質量,指在服務過程中服務人員的儀態儀表、服務態度、服務程序、服務行為是否滿足顧客需求。簡言之,服務質量是指服務滿足顧客需求特性的總和。酒店餐飲服務質量是指酒店以其所擁有的設備設施為依托,為顧客所提供的服務適合和滿足顧客生理和心理需求的程度。筆者認為,酒店餐飲服務質量包括設備質量、產品質量與服務水平三方面。設備質量是餐飲服務質量的物質要素,是為賓客供餐飲服務的硬件設施,是服務的物質環境,是酒店提供服務的必要條件和物質載體。產品質量是指在餐飲服務過程中,服務員為顧客提供的餐飲產品,主要包括酒店的菜肴、點心、酒水飲料等。酒店餐飲產品的質量需要后臺操作與前臺服務的通力協作與配合,后臺廚師制作精美菜肴,跑菜員要在

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3、協調性

從酒店的后臺生產直至為顧客提供用餐服務,其中有很多環節,且每個環節是否能有效銜接與協調將直接影響到顧客對酒店服務質量的評價。例如:傳菜員將菜上錯了包間,而看臺員由于忙著給客人斟酒沒有及時核對菜單,導致了顧客對服務的不滿意。這種情況如果員工間能有效協作與配合,將會得到及時補救。比如:傳菜員發現看臺員工作很忙,能夠主動去核對一下菜單;如果菜已上桌,那么看臺員可以向顧客解釋并給予一定的優惠,以及時補救上錯菜帶來的問題。換言之,員工之間在工作中能相互合作與配合不僅可以挽回工作的失誤,而且還有可能提高顧客對飯店服務質量的滿意度。

三 酒店服務質量存在的問題

雖然我國酒店尤其是中高檔酒店的經營與管理較好,但就整體服務質量而言,還存在著不少問題:

1、酒店管理層過多地關注經濟效益,對服務設施的管理不到位,或未及時檢查完善或未及時修繕更新,致使客人不滿意。

2、盲目跟風菜品創新,并未研究顧客需求并形成自身的特色。

3、管理者服務質量管理意識淡薄。不少管理人員盡管口頭上承認服務質量的重要性,但在行動上執行不力,以致員工的服務意識不強,服務態度差,服務不規范,服務失誤經常發生。同時,管理層與服務層缺少經常的溝通。

4、未能制定出科學的員工獎懲與考核制度,并進行有效的員工培訓。

四、提高酒店餐飲服務質量的舉措

提高酒店服務質量是實現顧客滿意程度的主要手段,但如何做好服務質量管理工作,理論界一直存在爭議。有些學者認為,餐飲服務應最經濟有效地使用資源來提高服務質量;另一些學者則指出,要提高餐飲服務質量,應盡善盡美地做好一切服務工作,做到“零缺點”或“無缺陷”。筆者認為,要提高酒店服務質量,不僅要提高服務設施與菜品質量,更要關注顧客滿意度。可從以下方面著手,切實提高酒店餐飲服務質量。

1、服務設施的有效保證

一般來講,酒店的服務設施都比較齊全,可是顧客卻感到不滿意。其主要原因是酒店在服務設施的細致化管理方面做得不夠。筆者走訪了一些酒店企業發現,部分酒店服務設施隨著經營時間的推移未得到及時修繕、更新和保持。如部分地面的損壞,個別桌椅的殘缺和漆面的破

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損,部分餐布的陳舊與破碎,少數碗筷杯碟的殘次,衛生間內水龍頭的銹蝕與配件遺失,衛生紙桶內無衛生紙或配備劣質衛生紙,洗手液的偽劣與注水,空調無法正常運轉,電視機的老化導致圖像不清,電視未接入光纖而頻道數少,電視機和空調機的遙控板操作失靈……這些問題看似小事,可在顧客的眼中確是一顆大的“砂石”,因此,酒店的經營者應該認真反思,不要因要花費少量的資金而失去老顧客、失去自己的細分市場。鑒此,酒店應該建立起更細致的服務設施的檢查與完善制度,以及時發現問題,立即整改,使酒店的服務設施始終與餐廳的檔次相適應。

2、餐飲菜單的精心制作

精心制作酒店餐飲菜單是引導顧客消費并檢驗菜品質量的依據。菜名要清晰易懂,突出菜肴特色,體現文化品位。精心制作的菜單除標明菜品名稱外,還需進一步注明菜品的主要原料的份量、烹調方法及味感類型,以提高菜肴的“透明度”,使顧客避免點菜失誤。為刺激顧客的消費,還可配以精美的照片與圖案,使顧客一目了然,如兒童套餐菜單可用卡通動物或人物;婚宴菜單可輔之以“心相印”圖案等,顧客獲得的信息越豐富,對服務可靠性感知將會大大增強。酒店利用菜單這一餐飲產品“有形化”關鍵因素,一方面可在了解顧客的需求和消費心理的基礎上,根據其不同的消費層次制定不同價位的菜肴,為顧客購買前評估餐飲質量提供有效依據;另一方面酒店服務員可利用菜單向顧客介紹菜點,并讓顧客在用餐前了解菜點的烹飪方法、制作特色以及飲食文化的深刻內涵,這對縮短顧客等待上菜的時間以及緩解顧客情緒可起到一定的作用。

3、餐飲菜品的不斷創新

酒店要生存,就必須不斷加強產品的開發創新,不僅要適時推出新品種,而且還要對老品種在保持其傳統風格的基礎上,在生產工藝和產品質量上不斷提高,使產品精益求精。菜品創新以消費者為中心,在講究膳食平衡的基礎上,充分開發和利用原料的主、輔、調之間的合理搭配,創造出既具備菜點自身屬性又符合消費者飲食習慣和愛好需求的經濟實惠的大眾化菜肴。菜品創新應在原料上兼容出新、口味上博眾家之長,并在此基礎上創制出多種新味型。選用盛器應本著體現“一菜一格,百菜百味”的原則,使每道菜都具有自己的特色。同時,要加強廚師對各種烹飪工藝的學習和借鑒,讓菜品更具旺盛的生命力。

4、服務流程的規范與優化

服務流程的規范化,即要求服務員按照服務流程開展工作,這既有利于服務過程的檢查和質量控制,也有利于服務流程的優化和再造。員工“瞎忙”、或“忙閑不均”成為服務工作中常見

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問題。酒店不僅要通過制度保證,還要有監管措施并予以有效實施。在制定剛性制度的同時也要注重對員工的人文關懷。對于員工而言,對過于嚴格的管理會變著法子鉆制度的漏洞,甚至集體對抗制度;過于寬松,又使得制度的約束力又不夠。因此流程制定和實施應將無需的工作環節省略,這樣不僅有利于服務人員規范完成,也有利于管理者監管和質量控制。除此之外,酒店的設施設備與管理方法一定要與其實際情況相適應,從而幫助員工從繁重的體力勞動解放出來,改善服務人員的煩躁情緒。

5、正確處理客人的投訴

正確處理投訴,首先要有正確的認識[6]。投訴是酒店發現差錯的難得機會,顧客投訴雖然給酒店帶來一定的經濟損失,但可以從中發現差錯,從而改進服務。沒有投訴的顧客往往會改變消費去處,甚至由于這些不投訴的顧客的口碑相傳,宣傳不愉快的經歷,使酒店失去其他老顧客和潛在顧客,經濟損失將更為嚴重。餐飲服務本身就是一個不斷成熟的過程,不斷創新的過程,往往也是反復改進的過程,沒有失敗是不可能的。對服務人員的差錯要有正確的態度,培養忠誠的員工不能采用簡單粗暴的方式,而應使他們認識差錯,找出差錯的原因,引導規范服務,鼓勵員工通過學習不斷提高服務質量,激勵服務技術創新。而不當的處理只能令服務人員不滿,增加服務工作中的壓力,使其不再有自覺自愿為顧客提供優質服務的動力。正確認識之后,應當迅速處理顧客投訴[7]。處理投訴過程同樣需要制度化。服務人員對投訴的顧客首先要道歉,安撫他們的情緒,并主動、迅速地做出反應,讓顧客感受到服務人員的真誠與體諒,從而能極大地提高顧客感知服務滿意度,同時也為酒店塑造了優質服務的市場形象。酒店企業還應對服務差錯給顧客造成的損失負責,進行合理補償,如價格折扣、提供優惠券或退款。

6、公平的員工考核與獎懲制度的建立

酒店是否公平地考核員工的表現并進行獎懲,會對員工產生極大的影響。因此,酒店管理人員應該公平地對待企業內的每一位員工,以提高員工的工作積極性和滿意度。首先,酒店管理者應該明確每個員工的工作范圍和職責,包括對員工的行為提出明確的期望。其次,酒店應該制定合理有效的考核和獎懲制度,以便正確確定獎勵或懲罰的員工。

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工培訓的有效實施酒店員工可能會存在諸如不足:個別服務員衣服不整齊,雙手及指甲不清潔,有口臭及體臭,工作態度不和藹,個別服務員語言表達能力差、理解能力弱、服務技能差,與顧客交流困難。當意外事件發生時,缺乏解決技巧,解決爭端的態度不誠懇,同事之間互相不幫忙,甚至有斗嘴的現象發生……因此,酒店要加強員工培訓,從整體上提升員工的服務素質。

酒店應該設置專門的培訓機構,建立起完善系統的培訓體系,合理區別培訓層次,讓培訓的內容、方式、步驟與員工實際工作需要緊密結合。由于大多數餐飲服務員學歷不高,對他們的培訓更要注意方法與形式,以適應現代人的心理需求。許多成功企業的經驗表明,員工培訓對于企業一項非常重要的內部管理措施,不僅可以不斷地更新員工觀念,提高員工的工作能力,提高服務質量和顧客的滿意程度,還可以幫助員工更好地完成工作,提高員工的滿意感,培養員工的忠誠感。

7、廚師、服務員與管理者的有效協作與溝通

餐飲產品與服務質量的提高應糾正以前不重視廚師、服務人員、管理者之間協同的狀況。在餐飲服務過程中,廚師不要總在廚房工作,可以經常前往餐廳征求顧客意見,認真記下菜品存在的不足以改進;服務人員需要加強與廚師的交流,就菜品烹飪方法與菜肴制作特色獲得廚師的指點;作為管理者要密切三方的關系,可以定期組織各種活動。總之,只有將廚師菜品創新的方向性、服務藝術創新的針對性、管理創新的建設性三者有機結合,酒店餐飲產品質量才能真正得到提升。良好的餐飲服務是搞好酒店經營與管理工作的重要內容。面對逐漸成熟的餐飲市場和日趨成熟的消費者,酒店必須高度重視服務質量,不斷探索提高餐飲服務質量的路徑與方法,謀求在未來競爭中的主動地位。酒店需在充分調查顧客需求、滿意度及投訴原由的基礎上,精心設計菜單,不斷創新菜品,將規范管理、制度管理與人文關懷相結合,有效地開展員工的培訓,從而使服務人員始終保持工作的積極性和旺盛的工作熱情。同時,酒店也要注意服務過程中各環節的有效控制,并致力于廚師、服務員、管理者與顧客有效溝通,最終達到不斷提升服務質量的目的。

五、加強餐飲品牌開發與經營管理

近20年來，全球經濟持續穩定增民，旅游業迅速發展，酒店競爭激烈。我國隨著人民消費水平的提高和消費者消費意識的日趨成熱，加之“雙休日”、五一、十一“旅游黃金周”等旅游計劃的有效實施，國內旅游蓬勃發展，旅游業入逐年增民。在餐飲業營業業入中，從2001年的4 748.7億元到2002年的5 555..1億元，增民1.17倍;在國際旅游外匯業入中，餐飲業入從2001年的15.39億美元到2002年的 16.60億美元，增民1.08倍。餐飲業入是酒店營業

河北石油職業技術學院2007級旅游管理專業畢業論文

業入的主要來源之一，但在我國西部地區，有不少酒店，卻因餐飲部經營不善，而導致經濟效益低下。因此應加強餐飲品牌開發與經營管理。餐飲品牌是餐飲部經營的生命線。加強餐飲品牌開發與經營管理，可以提高酒店的聲譽、消除人們認識上的誤區，要加強餐飲品牌開發與經營管理，應做到: 堅持“人無我有，人有我優，人優我強”的品牌戰略。實施“控制成本”戰略，實現餐飲經濟目標，是經營管理的日的。在降低人工成本費用方面，實行招業部分農村的低廉勞動力的用人政策。在營業費用方面，盡量降低各種不合理的開支。在采購制度和用料制度方面，強調公開性、科學性和監督性。要“多樣化與特色化”相結合。消費者飲食觀念與品位的變化，勢必對菜品提出新的要求。公款高檔消費重視程式化和排場心理己成為過去，大眾化自費消費成為市場的主體，多樣化與特色化是菜肴發展的必然趨勢。如今雞、鴨、魚、肉、蛋己不再是逢年過節的“奢侈品”，而是家常菜肴，如果廚師對這些原料進行粗料細做，做出特色菜，就會滿足客人的需要。

六、酒店餐飲管理人才存在的問題

企業人才是酒店餐飲業發展的支柱，但餐飲經營不善的主要原因是餐飲管理人才的缺乏。

1、餐飲管理專業人才不足

在西部地區中，酒店的餐飲管理專業人才嚴重不足。調查顯示，在中層管理人員當中，中職學歷占50%，大專學歷占40%，在中專和大專學歷中，餐飲管理學歷只有15%;在高層管理人員中，大專學歷占11%，本科學歷占82.5%，研究生學歷占5%，在3種學歷中，餐飲管理專業只有17%。在中高層管理人員中，大多是財會、工商管理和黨政管理等專業。出現專業不對口，外行管內行等企業管理現象，使酒店餐飲管理出現許多漏洞，造成極大損失，導致餐飲營業業入下降，沒有達到預定的經濟目標。

2、餐飲結構不合理

在餐飲市場中，酒店餐飲成為主流，中低檔大眾化消費將成為市場的主體。然而，在酒店增了過快的同時，餐飲結構也出現不合理，中、高檔餐廳發展較快，數量過剩，需求不足;而低檔餐廳普遍存在著臟、亂、差的現象，處于低水平的發展階段，不能滿足廣大消費者的需求。

3、餐飲管理專業教育缺乏

目前，從事餐飲行業教育的學校，大部分是職業烹飪學校，學生在校時間短，屬于短期學習。許多餐飲部的廚師、中高層管理人員都結業于這類學校。這些人員雖有一定的操作技

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能，但缺乏管理理念和管理水平，而大學中培養餐飲管理的人才數量相對少，不能滿足日益增了的餐飲業的需求。

4、人們認識上的誤區

社會餐飲業，很多直接脫胎于社會上的小餐館，因此，許多人認為餐飲業知識含量低，不愿在此就職。因而，現代酒店餐飲部也不能擺脫這種誤區，導致現代酒店餐飲管理人才缺乏。這種人們認識上的誤區，也是影響餐飲部吸引管理人才的主要原因。

5、內部培訓不足

除極少數高星級酒店外，很多低星級酒店的內部培訓不足。原因是:一者師資匾乏、經費短缺。一是培訓缺乏系統規范，難以有效提高員工素質，特別對管理人才的培訓更少。下為雖對中高層管理人才進行培訓，花了不少人力、物力和財力，最后卻為他人做嫁衣。受以上種種因素影響，很多低星級酒店沒有把管理人才的培訓列入日常培訓之中，更不用說把管理人員派送到發達地區、甚至是去國外深造學習。所以酒店餐飲管理要注重人才的培養。

七、人才的培養

然而企業發展的關鍵在于人才的培養，為了及時滿足社會對人才的需求，必須從酒店外內部兩個方面培養酒店餐飲管理人才。

（一）從酒店外部來說

高校教育是酒店外部培養管理人才的主要途徑。

1、加強餐飲管理專業的教育

餐飲管理專業人員是酒店餐飲部門的主力軍，餐飲部管理水平的高低取決于餐飲管理人才能力與素質的高低，所以，必須加強高等院校餐飲管理專業建設，加快管理人才的培養速度。此外，還可以在高等職業技術學院中開設餐飲專業。培養實用技能型人才是高職院校的特點，也是符合酒店的需要。為培養實用技能型人才，高校還應餐飲人才市場的需求要求對學科的教學體系進行改革，按照崗位、職業所需要的能力或能力要素為核心來設置課程。在教學中，不再單獨強調專業知識或專業理論的系統性、完整性，而是強調知識的針對性及實用性進行專門化教育。

2、完善餐飲管理專業課程體系

在開設有酒店管理專業的院校中，很多課程體系不夠完善，開設課程應遵循“實用、夠用”的原則。有的學校理論課程開設太深，不符合高職生的發展;有的學校出于對學生就業考慮，河北石油職業技術學院2007級旅游管理專業畢業論文

在酒店管理專業中增加旅游管理的課程，特別是導游方向的課程，這種做法是不科學的。在酒店管理專業課程當中，應當增加酒店餐飲企業管理、酒店餐飲營銷管理和酒店餐飲文化管理等方面的課程。這些課程，在現代酒店餐飲管理中起了非常重要的作用。

3、增加學生技能證書考試

對于餐飲管理專業學生，在畢業時，除了拿到的畢業證書外，還要取得一些職業上崗證，比如，調酒師證、茶藝師證、營銷等級證、餐飲職業經理人證等技能證書，這些證書對日后從事管理工作是極有力的上崗證明。

4、增加餐飲管理專業的課程實踐

《教育部關于加強高職高專教育人才培養工作的意見》規定:實踐教學在教學計劃中占較大比重。可見，實踐課程在高職院校教學中的重要性。在實踐教學方面，要做好校內實訓與校外實習相結合，很多學校的做法是:每學期都開設一到兩門專業課，實習周時，每門課只有3天在酒店實習。其實，這種做法使實踐時間縮短，不利于學生實踐操作鞏固，要改變這種做法，應該把

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總之，目前影響餐飲管理的因素是諸多方面的，只有從酒店餐飲營銷，部門內部管理，菜品價格質量，服務質量以及服務信息的溝通等方面存在的問題切入，才能從根本上提升星級酒店餐飲經營的績效和服務的質量，從而招徠更多的客人提高酒店的經濟效益，促進整個酒店業的發展！

參考文獻：

【1】 肖曉，餐飲經營與管理，成都：四川大學出版社，【2】 張旭，服務營銷，北京：中國華僑出版社，2002

2003

第五篇：酒店餐飲管理心得

酒店餐飲管理心得

在酒店管理中，我認為酒店管理者應具備三種十分形象的比喻或者說是希望，一要像“頭狼”，二要像“空氣”，三要像“木匠”。

在殘酷的競爭環境中，狼憑借堅韌，頑強，忠誠，合作，溝通，分工，策略，犧牲等自然界最優秀的個體素質于最卓越的團隊精神，成為具有生命力和競爭力的種群，成為個性張揚的強者。在自然界的競爭中狼始終牢牢占據著食物鏈金字塔的頂端，始終牢牢占據著強者的地位，從而雄行于天下。同樣，酒店管理者也必須把酒店和員工朝著有發展前途的戰略方向上引導，才能使酒店在激烈的競爭中生存和發展，才能使酒店有一個美好的前景。“狼道”一書給了我很大的啟發，雖然一提到狼，很多人都會顯現狼的一些負面的印象，但是過長時間的安逸生活卻使得現代人漸漸喪失了血液中存在的類似狼的精神與智慧的東西，所以最近幾年很多人開始呼吁人類重新向狼學習，以增強在生活，工作中的競爭力。

如果酒店管理者只是埋頭忙于瑣碎的日常家務，并經常疲于應付各種煩人的顧客投訴，而沒有充足的時間來全面考慮酒店發展，沒有充足的時間來進行學習并研究餐飲市場的趨勢，那么，就不能對酒店的戰略發展方向作出正確判斷，就容易把酒店引入歧途，酒店就容易陷入危機之中這就要我們餐飲管理者要有清醒的頭腦和戰略的眼光，對酒店的發展要有一個全面的認識和通盤的考慮，并對酒店發展過程中存在的問題及時發現，及時處理，以消除隱患，避免酒店出現危機。

酒店管理也要像“空氣”。空氣雖然無處不在，但又不要讓員工感到有壓力，也就是說，酒店管理要要創造一個寬松和諧的工作環境，不要讓員工覺得你就是來約束和壓制他們的，而要讓員工在無形中自覺地按照你的意圖辦事，這才是上策。但是在現實生活中有許多餐飲管理者卻不是這樣，經常是以一種盛氣凌人的口氣，拍桌子，指著員工的鼻子說；“你是經理還是我是經理？你說了算，還是我說了算？”這就讓員工感到了壓力，造成了員工和酒店管理者之間的隔閡，是員工不能對酒店存在的問題提出合理化建議也不敢對酒店的發展表示見解。因此管理過程中，基層的酒店管理者一定要能夠聽取員工的意見并采納其中的正確部分，遇事能與員工商量并加以解決，從而能夠充分調動員工的積極性，將每位員工的潛能發揮到極至。

酒店管理者還要像“木匠”，木匠身上具有的優秀品質非常值得管理者學習和借鑒。首先，木匠看見一塊無論多小的木材都會覺得有用，而且會想方設法，讓它發揮應有的作用。上海浦東喜來登由由酒店及公寓管理者千萬不能像醫生那樣，專挑病人的毛病。如果像醫生那樣看待手下人，那么在優秀的人都會渾身是毛病，所以說，作為管理者一定要像木匠那樣，善于發現員工的優點，避開員工缺點，讓員工人盡其材。其次，木匠也就是說我們管理者一定要有自己的整體構想，知道這家具怎么構造，用什么材料，作出來是什么樣子。而不是沒有計劃，沒有目的，走一步算一步，“哪里黑在哪里歇”。所以酒店管理者一定要像個木匠那樣，對自己所在的酒店有一個總體的認識，總體的構想，以便給老板當好參謀。

最后，木匠必須要用自己的實際行動，來創造性的實現自己的構想，而不是光說不作，因此，酒店管理者一定要以自己的實際行動來感染和帶動每一位員工。