第一篇：酒店管理

酒店員工流失的原因及對策分析

【摘要】人力資源的發展已經被證明是當今國際酒店業的一個關鍵核心問題，這首先是由酒店業自身勞動密集型的本質特點所決定的。世界范圍內酒店業的顯著增長已經導致了人力資源發展中的許多問題，也引起眾多學者的關注。最大限度的提高工作績效，實現酒店以人為本的整體優化目標，適應集約化經營的需要，在激烈的競爭中立于不敗之地。酒店的人才是指服務于酒店、具備豐富的經驗并掌握了一定的服務技能和理念的核心員工，在酒店業的競爭中，人力資源的競爭是酒店能夠生存與發展的重要組成部分之一。基于此，做好酒店人才的造就和儲備工作，完善人力資源的管理與發展規劃是關鍵。本文針對酒店行業內員工的流失狀況，就員工流失的原因及其方法對策進行分析，并提出了提高酒店競爭力的建議。【關鍵字】員工流失 儲備資源 對策 競爭力

1.引言

隨著中國加入WTO，國際著名品牌的酒店集團紛紛登陸國內的酒店市場，引發國內酒店的人才頻頻跳槽，這已影響到了一些酒店的服務質量，客人投訴不斷，在職員工紛紛抱怨，工作效率低下，這些一直都困擾著管理者。由于酒店業的迅猛發展，酒店業內競爭加劇，酒店間競爭越來越體現為人才、員工整體素質的競爭，而這種競爭實際上是酒店所擁有的人力資本的較量。

服務是酒店業的精髓，服務來自于人，所以說經營酒店成功與否的關鍵因素就是員工。現代酒店業員工的高流失率成為困擾飯店管理者的難題，一般企業的人員流動率在5～10%之間，酒店業最適合的流動率應在8%左右，然而中國旅游協會人才培訓開發中心對全國星級酒店進行的一項調查顯示酒店人員流動率達到了23.95%，可見酒店業的流失率之高。對于員工流失原因的分析研究表明，一般情況下，單一因素是不足以促使員工采取跳槽行動的，導致員工流失的原因常常是多方面的。

1.我國酒店員工流失率高的原因分析

1.1 從員工方面分析酒店員工流失的原因

1.1.1 受我國傳統觀念的影響。酒店業是服務性行業，長期以來，服務性行業被國人認為是地位低微、“伺候人”的行業，所以服務人員不受到應有的尊重甚至是歧視，并且不穩定，缺乏長期性。員工認為自己所從事的服務工作低人一等，因而一旦有機會，他們就會想方設法地到其他行業中工作。另外，在我國酒店行業中，普遍流行著這么一種觀點：酒店工作是吃青春飯的行業。在這種觀念的支配下，酒店員工，尤其是那些年齡較大的員工，很難安心工作，跳槽也就成為他們經常考慮的問題之一。再加上我國酒店業剛剛興起，國人的觀念以及員工的素質培訓都沒有跟上酒店的發展速度，所以這是酒店員工流失的一個重要的原因。

1.1.2 尋求更高的報酬。我國旅游酒店業是在1978年改革開放以后發展起來的。改革開放初期，我國主要是發展入境旅游，酒店接待的是入境旅游者，當時酒店的數量不多，市場供不應求，酒店的經營效益很好，員工的工資待遇比較高。1992年鄧小平南巡講話后，酒店建設開始駛入快車道，其發展速度之快令人吃驚，酒店的增長速度快于客源的增長速度，呈現了總體供應相對過剩的局面。為了吸引客源，酒店之間采用競相削價的惡性競爭的方式，導致旅游酒店的經營利潤下降，從1998年開始我國旅游酒店連續5年全行業虧損。雖然到2002年，酒店的經營狀況有所好轉，酒店總的收入增加，但利潤率仍然很低。目前，酒店員工的工資水平、待遇水平低于其他許多行業，導致酒店的員工紛紛跳槽到其他行業。在我國酒店業中, 不同規模、檔次與經濟類型的酒店之間及酒店與其他行業間的報酬差距是客觀存在的。一些外資高檔酒店員工的收入水平普遍要大大超過國內酒店；高新技術行業的工資水平又大大高于酒店業。許多員工把酒店支付給自己的報酬的高低作為衡量自身價值的標尺。由此，導致一些員工在尋找到了能夠提供更高報酬的企業后，就有可能選擇跳槽。

1.1.3 尋求更好的發展機會。報酬并不是人們選擇職業唯一依據。事實表明，有些人為了能得到更多的發展機會，他們寧可暫時放棄較高的報酬，而跳槽到那些能給他更廣闊的發展空間的酒店或其他企業去工作。四是尋求更好的工作環境。酒店員工，尤其是身處第線的服務人員，工作量大，工作辛苦，有時還要遭受少數客人的有意刁難甚至是人格侮辱；在有些酒店里, 出于管理者自身素質不高或管理方法欠妥，致使員工感覺沒得到應有關心和尊重；有些酒店，特別是老國有酒店，存在著內部人員關系過于復雜、人際關系過于緊張的問題，一些員工因無法忍受這種壓抑的工作環境而跳槽。五是一些員工基于個人方面的原因出跳槽的決定。譬如，有的女員工為了更好的照顧家庭，有的由于身體健康不佳和年齡太大，有些認為工作強度大，時間長、空間小等等。

1.1.4 酒店管理專業的大專院校畢業生進入酒店后，流失率高。這涉及兩方面的原因：一方面，這些學生的就業心態和定位方面存在著問題，與酒店職業人的價值觀念、服務理念等存在著較大的差距，“眼高手低”者、“好高騖遠”者不少，缺乏吃苦耐勞、積累實踐經驗的思想準備，從而使自己失去繼續工作的信心，導致人才流失到其他公司、酒店。另一方面，在專業、學歷與實踐經驗之間，酒店似乎更注重后者，對新來的學生缺乏應有的重視，使之較難在酒店立足，更談不上有所發展。由于缺乏良好的人才成長環境，無疑加速了人才的流失。1.1.5酒店的人才競爭加劇。隨著中國旅游業的蓬勃發展，世界知名品牌的酒店管理集團紛紛登陸國內酒店業市場，中外酒店的人才競爭日益加劇。以上海為例，2002年上海虹橋萬豪大酒店、上海瑞吉紅塔大酒店、上海四季酒店的開業，曾一度掀起酒店管理人才競爭的浪潮，下半年開業的上海威斯汀大酒店和JW明天廣場又再次加劇了人才的流動。著名品牌如四季、假日、香格里拉、萬豪等集團實行本土化人才策略，酒店業中有豐富實踐經驗的人才是他們挖掘的對象；但同時也出現了酒店人才浪費的現象，有的人才為了追逐高薪，不惜在外資酒店“高職低就”。

另外，值得注意的是，由于酒店對人才的培訓和開發不足，存在著“只使用，不培養”的現象，如果有，大多也是酒店為了讓員工拿職業資格證書之類的短期培訓班，使得具有稱職的酒店員工日益減少；加上酒店工作時間的不確定性，在一定程度上限制了要求上進的員工繼續學習和深造，這些都使酒店難以造就一大批的專業人才；當發生一批核心員工同時流失時，酒店會措手不及，甚至發生惡性循環。所以，酒店在追求經濟效益的同時，還應重視對員工的培養與開發，在對客人盡心盡職的同時，應提高對核心員工的重視，預先做好人力資源的發展與儲備的規劃工作。

1.2 從酒店方面分析員工流失的原因

1.2.1 與酒店員工的年齡結構有關。酒店業的從業人員的年齡結構普遍比較低，是一個年輕人密集的行業。年輕的員工思想相對不成熟，對自身定位不是很明確，當現實工作與理想中的職位相差太遠時就容易有心理波動，就想著離職。另外，年輕人少有家庭責任感，并且自身適應性強，對企業依附性差，有更多機會和發展空間，以致酒店業的員工流失率居高不下。

1.2.2 員工對薪酬的不滿。美國學者阿姆克尼克特和阿利在對員工辭職率的分析中發現，決定員工自愿離開企業的所有影響中，最重要的影響因素就是相對工資水平。對于酒店業員工來說，這種相對工資水平是過低的，特別是一些基層員工，他們做的是最辛苦的工作，可拿到的薪酬卻幾乎是最低的。而對于國內外酒店業比較，外資酒店的薪酬要比國內酒店的高，所以酒店員工的傾向于去外資酒店工作，而導致國內酒店人員外流。

1.2.3 沒有建立合理的評估機制和選拔機制。酒店每年的優秀員工評審，必須有一年期限的員工資格參加競選，由于酒店的員工流失率較高，工作到一年的員工少之又少，而且競選的程序極為簡單，規定哪天選，只有那天參加工作的員工參加選舉，其余的員工不在場，選舉的場面極為混亂，小集體主義極為突出，真正的優秀員工沒有選到，否定了他們的成績，個人價值得不到體現而辭職。

1.2.4 領導者缺乏領導魅力，對員工的管理能力有待提高。旅游飯店中領導者領導能力有限，魅力缺乏，素質低下也是造成人才流失的重要原因。在酒店管理中，某些高層領導官僚意識濃厚，不尊重人才，管理方式粗暴，管理態度惡劣，利用個人權力阻斷上下級的溝通渠道，和員工之間的溝通更是缺乏。

1.2.5 對員工缺乏溝通。員工需要感受酒店對自己的關心的重視, 需要對工作環境的一個認同, 但往往很多酒店只注重員工的工作而忽略與員工的溝通。曾經對5個部門的經理進行問候與非問候進行調查:分別向5 個不同部門的經理問候, 其中有三個部門的經理會向你點頭致意, 而兩個部門的經理裝著沒有看見走過;筆者向5 個經理不打招呼, 結果顯示:沒有一個經理會向你主動打招呼(包括本部門經理)。員工有時候有問題向上級反映, 又懼怕于經理的威嚴而達不到反映和解決。致使員工離職。

1.2.6 缺乏良好的企業文化，員工沒有歸宿感。酒店的企業文化是一個酒店特有的傳統和風尚，良好的企業文化建設就是要促使員工共同遵循一樣的價值觀、信念、經營哲學和行為準則，從而形成強大的凝聚力和協同力。解決這個問題的關鍵是樹立“以人為本”的意識，尊重人才，培養人才，形成互相認同的企業文化。

1.2.7 酒店沒有提供良好發展通道。酒店沒有為高素質人才提供暢通的發展通道，這與中國酒店業發展現狀有關，國內眾多的酒店多系單體酒店，晉升空間狹窄，沒有什么發展機會，致使許多具備良好素質的從業人員在同一崗位一待就是許多年，逗留時間過長，讓他們感到在酒店的職業生涯已經到頂，為求更好的發展而另謀高就。

2.酒店的高流失率對企業產生的影響

正常的員工流動可以保證企業人才的不斷更新，適度的人員流動，可優化酒店內部人員結構，使酒店充滿生機和活力。但目前我國酒店業員工如此高的流動率顯然給我國酒店業的整體發展帶來了不利的影響。

2.1 企業經濟上的損失。

頻繁的人員流失，意味著飯店人力資源投資的損失，也是人才的損失。首先新員工招聘成本和培訓成本損失以及適應期的成本損失等，加重了酒店的經濟負擔；再者，人員流失，特別是高級人才的流失，很可能會導致飯店內部資料與機密等外瀉。而且高級人才在飯店工作的時間長，各方面能力都得到鍛煉，可以為企業創造更大的效益，并且多年的工作關系使他們擁有眾多的客戶關系，一旦跳槽，將間接帶來更大的經濟損失。

2.2 員工流失會造成酒店業務受損

酒店員工，尤其是中高層管理人員跳槽到其他酒店后, 有可能帶走酒店的商業秘密；酒店銷售人員的流失往往也意味著酒店客源的流失。這些員工的跳槽將給酒店帶來巨大的威脅。2.3 員工流失會造成酒店服務質量的下降

酒店員工特別是經過酒店培訓的專業人員，他們具有熟練的服務技能和自覺為客人的服務意識，這些都是在日積月累的工作中慢慢形成的。人員流失后酒店為保證正常運行需要及時招聘新員工，他們的業務熟練程度需要一個過程，這個過程中的服務質量和離開的老員工的優秀服務質量是差距很大的，所以也間接的為酒店帶來了影響。而且一般員工離職前對待自己手頭的工作不會像以往一樣認真負責，有些員工甚至由于對酒店的不滿，出于對酒店的報復心理而故意將事情做砸。若員工在這樣的心態下工作，酒店的服務水平顯然會大打折扣，容易引起客人投訴等問題。

2.4 員工流失會極大地影響酒店員工的士氣

一部分員工的流失對其他在崗人員的情緒及工作態度產生不利的影響。這是因為一部分員工的流失和可能會刺激更大范圍的人員流失，而且向其他員工提示還有其他的選擇機會存在。特別是當人們看到流失的員工得到了更好的發展機遇或因流出而獲得更多的收益時，留在崗位上的人員就會人心思動，工作積極性受到影響。也許從前從未考慮過尋找新的工作的員工也會開始或準備開始尋找新的工作。

3.酒店員工流失控制的對策 3.1 確立以人為本的管理思想

酒店要牢固樹立以人為本的經營理念, 尊重人, 理解人, 關心人, 同時滲透到制度建設和經營管理的方方面面。大力支持員工參與管理,實行民主管理集中制原則。為員工創造良好的內部工作環境, 確立員工主人翁地位。國外酒店管理專家已提出將酒店傳統意義上的CS 戰略向ES 戰略轉變, 即只有滿意的員工, 才有滿意的客人。酒店應在經營管理中倡導“員工第一”的人本思想。酒店向客人出售的是服務產品, 服務產品質量的高低直接取決于服務的提供者——各個員工的服務技能和服務熱情的高低。實施以人為本管理, 應是酒店業的必然選擇。

3.2 建立酒店內部激勵機制

要求人才配置科學化、激勵制度合理化、內部管理規范化, 加強員工的全局性和計劃性管理。堅持德才兼備、因崗用人、揚長避短的原則,引入高素質人才, 改善用人結構。建立競爭上崗的內部人員流動機制, 員工逢升必考,真正實現能者上、平者讓和庸者下, 確保招聘、錄用、培訓、考核、晉升、獎罰的公平、公開和公正性。其主要包括以下幾點：首先，要在酒店管理層中設立“知識主管”或“智力資本主管”，以快速收集和處理、保存大量的指示，加強酒店人才的管理和培訓；其次，實施人力資源開發計劃，其中包括“繼續教育”和“終身教育”、人才破格提拔任用制度等，并為員工設計好發展的通道，建立起酒店素質型人力資源的培訓體系；再次，改進分配和獎勵制度，實施傾向于素質型人力資源發展的政策和酬薪體系。

3.3 合理設計薪酬策略

酒店設計薪酬策略時要將人才的個人報酬、前途與發展與酒店的經營業績與發展緊密結合起來，使人才的個人目標與酒店目標保持一致，達到雙贏。

3.3.1 確定合理薪酬標準。按照赫茨伯格的雙因素理論，在確定薪酬標準時，要注意加大薪酬的激勵因素，與工作績效掛鉤，激勵員工的工作動機，營造公平、競爭的氛圍：同時應體現出學習激勵的功能，促使員工學習盡力提高自己的技能水平和知識層次。

3.3.2 進行科學薪酬設計。首先，明確本酒店薪酬制度的原則和策略，是薪酬設計的是思想基礎。工作分析是薪酬體系設計的物質基礎。職務評價是薪酬設計最關鍵一環。根據工作分析找出酒店內各種職務的共同付酬因素，并根據一定的評價方法，按每項職務對酒店貢獻的大小、對酒店的價值和重要性，確定其具體的價值(職務分)。然后將職務分轉換成實際的薪酬并進行薪酬結構設計。再后，將眾多類型的職務對應的薪酬歸并組合成若干等級，形成一個職級系列，并確定酒店內每一職務的薪酬范圍和具體的數值。在設計過程中必須進行市場薪酬調查，參照同行或同地區其他酒店的現有薪酬來制定和調整酒店對應職務的薪酬，以便保證酒店薪酬體系的競爭性。最后，要對設計的薪酬體系進行評估.而且還要在今后的正常運行中適當地控制、調整薪酬水平和薪酬比例，使其發揮應有的功能。

3.3.3 營建薪酬策略問題。(1)必須考慮酒店的戰略發展.結合自身的實際.合理地組合薪酬的各個組成部分，使薪酬策略既具有激勵性，叉具有安全性。(2)如果酒店獎金實力雄厚，而且人工成本占總成本的比重較小，那么在確定薪酬水平時，不要單純注重基本薪酬而忽視了獎金的比例增加。(3)績效工資的發放一定要注重公平、公正，避免出現貢獻與付出不成正比的情況，以免打消員工的積極性，影響員工之間的和諧關系。(4)不能忽視薪酬策略的宣傳解釋。員工對酒店的發展戰略和發展方向的了解.和對薪酬策略的理解、接納本身就具有積極作用。

加強員工職業生涯的規劃。酒店應當根據自身的實際情況，關注員工職業生涯規劃，協助員工學習各種知識和技能，特別是專業性的知識和技能。通過個人職業發展計劃，使每位員工對自己目前所擁有的技能進行評估，并考慮酒店發展的需求，使自己的特長及發展方向符合酒店變化的需求。通過這種持續不斷的個人發展計劃，幫助員工適應酒店多方面的工作及未來發展的需要。酒店通過為員工制定良好的個人發展計劃，給予員工豐富的教育和培訓。

3.4 采取合理雇傭期限

當前.我國相當多的酒店采用了靈活的、以中短期為主的人才雇傭制。這樣固然減少了酒店與人才相互依賴程度.增加酒店選才、用才和人才流動的自由度，但另一方面如果大部分人才都是中短期雇傭，必然影響到人才隊伍的穩定性和忠誠感，人心不穩的結果不但影響其貢獻才智的熱情而且增大了流失可能性。酒店由于自身人才培養的“造血”功能不強，同時又要承受人才流失的潛在壓力和現實影響，因此酒店的人才來源應當是外部招募與內部培養提升相結合，防止過度的人才“拿來主義”和“短期性消費”。同時對于某些特定職位的人才盡量地傾向于采用中期或者長期雇傭。(如管理職位人才)采用中長期雇傭制度，不但有助于增強人才的歸屬感、穩定人才隊伍。而且有助于人才的職業生涯發展，有利于工作成果的涌現，從而實現人才個人與酒店的雙贏結果，有效地減少不必要的人才流失和酒店人才成本支出。

3.5 完善管理機制

3.5.1 重視學習現代酒店人力資源管理制度。建立起與本酒店相適應的人力資源管理制度.人事管理應規范化，盡量減少酒店在人力資源管理方面的隨意性。因為酒店管理混亂。員工無所適從，是人才流失的重要原因之一。要實現酒店的規范化管理必須注意：(1)要有既有戰略遠見又符合客觀實際的人力資源規劃。酒店應根據經營發展戰略和酒店實際要求來制約人力資源的招聘、培訓、晉升等具體計劃。而且這些規劃或計劃信息要盡量讓員工知曉，以便員工據此制定自己的發展計劃，讓員工感到自己在本酒店還有發展的機會，有助于提高員工留任率。(2)要進行工作分析，明確每個崗位的職責、權力與工作標準，它不僅使每個員工都能明明白白、有條不紊地各負其責，而且通過科學設計、綜合平衡，可避免苦樂不均和員工工作壓力過于繁重。同時它也是其它(如考核、獎懲等)管理決策的重要依據。

3.5.2 加強人才的培訓工作。酒店應重視對員工開展以下培訓工作.而這些培訓都將會為留住人才發揮莫大的作用：(1)酒店文化培訓。酒店文化具有較強的凝聚功能，因此。它對穩定員工起著重要的作用。酒店文化所追求的目標是個人對集體的認同.希望在員工和酒店之間，建立起一種互動相依的關系，最終使員工依戀并熱愛自己的酒店。但酒店文化不是瞬間而成的。它需要引導、灌輸、示范和融入制度里.繼而融人員工的思維和行動中。出色的企業文化所營造的人文環境.對員工的吸引力.是其它吸引物無法比擬的.因為它張揚的是一種精神，它打動的是一顆心。(2)增強人才組織承諾的培訓。組織承諾是員工對于特定組織及目標的認同，并且希望維持組織成員的一種狀態。組織承諾的水平是預測人才流動率的一個重要指標。(3)盡可能為人才提供實現其職業生涯的培訓。如果我們能了解員工的個人計劃，并努力使之達成目標，就必然使員工產生成就感，沒有人會愿意離開一個能不斷使自己獲得成功的組織。

3.5.3 營造支持性的工作環境，即構建一個和諧、健康、團結、心情舒暢的工作環境，特別是具有良好的人際關系的環境可以使人才能安心、心情愉快地工作、充分發揮自己的聰明才智，多出成果，進而也能使人才很自然地感到：在這種工作環境下，一樣可以施展自己的才華，實現自己的抱負，一樣有發展前途，能成就一番事業。

3.6 健全法律約束

要防止人才流失，還必須加強法律約束。從法律的角度防范人才流失給酒店帶來危害，酒店可以從以下幾個方面人手：

3.6.1 簽訂《勞動合同》。很多員工，特別是銷售部門的員工，在酒店中接受了培訓、鍛煉之后，有了一定的工作經驗或客戶群，就跳槽另謀高就或自立門戶。為避免這種情況的發生，酒店可與相關的員工簽訂長期合同，如違約自然要承擔沉重的違約責任。但是長期合同是一把“雙刃劍”，如果選錯了人也會給酒店造成長期的損失。因此.何時應用這種合同是要做出謹慎決策的。酒店在期初引進人才時，就應注意人才種類、層次的多樣性.避免人才過于單一。在以后的選拔過程中，對優秀人才就可以分層次，分部門的選用和管理，避免某些員工權利或技能的過度膨脹.限制他們成為可以獨立于酒店全才，減少他們離開酒店的可能性。

3.6.2 簽訂《競業避讓協議》。又稱競業限制或競爭禁止，是指一定的范圍和期限內.通過相應的法律、政策使用人單位的關鍵職位的雇員不得利用其職務關系所獲得的商業秘密。為自己或他人經營酒店業務提供便利，謀取利益。一些酒店在經營管理中對于員工的工作范圍沒有明確的限定，這是一件很危險的事情。當一個行業的進入壁壘程度低或外界存在誘惑時，酒店的人才便流失出去.另立山頭。因此，在設計組織結構和設定工作權限時.應避免職能部門的交叉。

當前，心理學已廣泛運用于酒店人力資源管理，且頗有成效。只有真心尊重關心員工，體察他們的需求.幫助他們成長進步，給他們營造發揮自己的環境，酒店自然能留住人才。從而在日趨激烈的酒店行業市場競爭中立于不敗之地。

4.提高酒店員工素質，提升酒店競爭力

酒店的管理，可謂最為細微復雜的管理，而人的管理又是最根本的管理，抓人的素質管理，對酒店的發展起著至關重要的作用，因為它是保證服務產品質量、提高酒店效益的根本所在。酒店從人員素質的高低住很大程度上影響著酒店管理和服務水平。我國酒店業從業人員的文化水平和業務技能普遍不高，真正意義上的旅游專業人才在我國尚屬稀缺資源。故此，提高員工素質是酒店服務質量管理的當務之急。培養和造就一支高素質和相對穩定的員工隊伍，也是我國酒店業參與國際競爭的基礎。

4.1 樹立正確的職業理念

南于部分員工缺乏良好的職業理念，對從事酒店·般性服務工作的心理準備不足，缺乏吃苦耐勞精神，工作態度波動較大，直接影響_r酒店的服務質量。酒店要引導員工正確認識酒店業的特點和發展前景，規劃自己的職業串涯，幫助酒店員工樹立從基層做起的理念，引導酒店員工樹立職業自豪感，幫助員工熟練掌握酒店服務的技能，樹立正確的擇業觀，端正職業價值觀念，增強職業意識。從而以正確的職業態度投入工作中，從基層服務做起，踏踏實實為賓客提供優質服務。

4.2 有針對性地做好培訓工作

培訓作為提高員工知識與服務技能的重要手段，歷來都受到國際星級酒店集團的高度重視。假日星級酒店集團、希爾頓集團、喜來登集團等都有自己的人才培訓基地一星級酒店管理學院。星級酒店業中唯一榮獲美國企業界最高質量獎的星級酒店——希爾頓星級酒店創始人唐拉德·希爾頓先生認為在創造“以賓客為中心”的公司文化方面，培訓是最為關鍵的因素。該公司十分重視培訓工作，新上任的經理和員工平均要接受250～310小時的培訓。希爾頓星級酒店集團則直接提出“No Train，No Gain”的口號。根據美國星級酒店協會對紐約州星級酒店業的統計，培訓可以減少73％的浪費。星級酒店業的一些研究中還發現，未受過培訓的員工所造成的事故數量是受過培訓員工的3倍，受過培訓員工的流動率是未受過培訓員工的一半。培訓的重要性由此可見一斑。

4.3 積極的鼓勵性評價

現代心理學認為，追求成功的情緒體驗是人的精神需要，成功的體驗、期待的實現是建立積極情感的重要方面。酒店服務行業是情感密集型行業，酒店以積極的鼓勵性評價調動員工提高素質的積極性，不斷完善自我。當員工獲得進步時，那怕只有一點點，管理人員及時進行鼓勵性評價，使員工體驗到成功的喜悅，認識到自己的能力和價值，進而轉化為獲得新的成功的動力總之，酒店員工具備良好的素質不僅是個人職業生涯順利發展的保證，同時也是酒店提高競爭力的關鍵因素。抓人的素質管理，并不是采取強制性的制度化手段，而是要采取極其有效的引導和啟發的方式，這樣不僅可以極大地調動和培養員工的工作能力，充分發揮員工的豐觀能動作用，而且還能使部門的隊伍素質整體提高，產生凝聚力，酒店更能產生活力，使酒店在經濟市場上處于不敗之地。

5.結語

在目前的人才市場上，各行各業都有龐大的職業經理人和高級管理人才隊伍，而在酒店業，具有酒店投資、運營及綜合管理能力的專業人士相當緊缺。因為在酒店管理這個特殊的行業里，管理人員不僅要有較高的語言能力、溝通能力和文化素養，更要熟悉市場動態、把握發展趨勢，在確立市場定位等決策層面上具備判斷力，又要精通業務和管理，熟悉國際酒店業的操作模式。

對酒店業來說，依靠引進外援來解決人才問題，只是緩兵之策，治標不治本，關鍵還是要自己“造血”。隨著國家對旅游的重視和校企聯合培養模式的發展，酒店高級人才“國產化”的步伐也會日益加快。酒店業的競爭越來越激烈，酒店要想在激烈的競爭中立于不敗之地，就必須擁有一支相對穩定、結構合理的人員隊伍。面對人員流動過于頻繁這一酒店業的共同面臨的問題，每個酒店應從各自的實際情況出發，分析找出引起人員流動頻率過高這一現象的原因，采取有針對性的策略，并進行有效地引導與控制，從而實現人員的合理流動，酒店人力資源結構的優化配置，塑造一支結構合理、人員相對穩定、愛崗敬業、忠誠愛店的高素質人員隊伍。隨著人們認知水平的提高，以人為本的管理思想已被許多酒店所認同，只有滿意的、忠誠的員工才有滿意的、忠誠的顧客，加強酒店人員流動的管理對酒店所起的作用越來越大。我們只有平時多關心我們的員工，多去了解他們的思想，多關心離職員工，多去了解我們的員工為何離職，我們才能從中發現管理上存在的問題，從而進行修正，不斷的推動人力資源管理走向成熟和完善。總之，人才是酒店的生命源泉，我們還必須特別重視人才的使用和開發并行，組織發展與個人發展并重，同時更重視對員工的培訓、激勵和潛能的開發，鼓勵員工作個人職業生涯設計，把整個人才隊伍激活成一種積極進取、奮發向上、勇于拼搏、樂于奉獻的精神狀態，這樣，才能把潛在的能力最大限度地釋放出來，才能真正留住人才。

6.致謝

大學生活一晃而過，回首走過的歲月，心中倍感充實，當我寫完這篇畢業論文的時候，有一種如釋重負的感覺，感慨良多。在我的寫作過程中，彭小強老師給予了大力的幫助和指導，在此深表感謝！同時也感謝其他幫助和指導過我的老師和同學。

最后，我要感謝，非常感謝四年的大學生活，感謝我的家人和那些永遠也不能忘記的朋友，他們的支持與情感，是我永遠的財富。

7.主要參考文獻

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第二篇：酒店管理

酒店管理專業綜合理論和專業技能考試大綱

一、專業綜合理論考試要求和內容

模塊一服務禮儀

【要求】掌握服務禮儀的基本知識。

【內容】職場形象禮儀的基本要求與規范；交談禮儀與電話禮儀的基本要求與規范；接待禮儀的基本要求與規范；服務禮儀的基本要求與規范；中國的民族與民俗基本知識。

模塊二酒店房務知識

【要求】掌握酒店前廳部、客房部服務與運行基本知識。

【內容】酒店的內涵與類型；酒店的星級劃分；酒店前廳部、客房部的主要任務、地位和作用；前廳部、客房部的工作特點及要求；前廳部、客房部組織機構；各崗位職責、工作程序及操作職責；前廳部、客房部常見客人投訴和疑難問題的處理。

模塊三酒店餐廳知識

【要求】掌握酒店餐飲部服務與運行基本知識。

【內容】中國的飲食文化；餐飲部的主要任務、地位和作用；餐飲產品的特點；餐飲部的組織機構與崗位職責；餐飲服務知識（餐廳類型、粵菜知識、服務技能、餐廳用具的保管、酒水和茶）；中餐服務程序；西餐、酒吧服務知識；自助餐、送餐服務；餐飲服務中一般疑難問題的處理。

二、專業技能考試要求和內容

模塊一才藝展示

【要求】考生能注意溝通交流方式，準確表達個人觀點，并具有一定的創新思維和應變能力。

【內容】

1.考生隨機抽取一至兩個開放性試題，即興回答；

2.個人才藝展示。

模塊二酒店餐飲服務技能

【要求】能熟練進行中、西餐廳零點餐前準備。

【內容】中餐零點擺臺；西餐零點擺臺。

三、考試形式

【專業綜合理論考試】閉卷、筆試，滿分為150分；考試時長為90分鐘。試題類型有：選擇題、簡答題、問答題、案例分析題。

【專業技能考試】滿分為150分；每個學生考試時間不低于8分鐘。考試形式：面試。

四、參考書目

1．《旅游服務禮儀技能實訓》，李祝舜主編，機械工業出版社，2008年7月。

2．《酒店前臺與客房實務》，廣東省中等職業學校教材編寫委員會組編，廣東科技出版社，2006年8月第2版。

3．《餐飲服務》，廣東省中等職業學校教材編寫委員會組編，廣東科技出版社，2008年8月第3版。

第三篇：酒店管理

1.62酒店管理

第一章；

一、世界飯店業發展史：客棧時期、豪華飯店時期、商業飯店時期、現代飯店時期.二、中國飯店業的產生與發展：

1、中國古代飯店的形成與發展。

2、中國近代飯店的興起與發展。

3、中國現代旅游飯店業的發展.三、中國現代旅游飯店的發展可以分為如下幾個階段：1.由事業單位招待型向企業單位經營轉變。

2、由經驗管理走向科學管理.3、推行星級評定制度，年8月，國家旅游局正式頒布了《中華人民共和國旅游涉外飯店星級標準》開展“涉外飯店星級劃分與評定”）

4、建立飯店管理公司，飯店走向專業化。

5、管理的法制化趨勢.四、飯店含義：以建筑物為憑借，通過為旅游者提供住房、飲食、和其他各種綜合性服務而獲取經濟收益的企業組織.五、飯店的功能：住宿、餐飲、會議、商務、度假、家居、娛樂和健康服務.六、百慕達計價飯店：此類飯店的房價包括房租及美式早餐的費用.七、飯店分級的目的：

1、保護客人的利益。

2、便于行業的管理和監督.3、有利于促進飯店業的發展。

4、有利于增強員工的責任感.八、于2003年又對星級標準再次進行修訂，用GB/T14308-2003《旅游飯店星級的劃分與評定》代替GB/T14308-1997《旅游涉外飯店星級的劃分與評定》

九、新標準具有以下幾個特點：

1、突出了“以人為本的新理念”。

2、新標準自始至終都被一條主線所貫穿，就是突出了對飯店經營管理專業水平的要求，具體說來就是突出強調了飯店管理的規范性、飯店氛圍的整體性和飯店產品的舒適性，以客房作為核心產品，強調其配套功能，這是新標準的靈魂.3、新標準取消了星級終身制，規定了每五年星級飯店就要重新評定一次，將預備星級制納入新標準。

4、增設五星級的附加等級----白金五星級。

十、飯店集團是指飯店公司通過不同的方式擁有或控制兩家以上的飯店，采用統一的名稱、標志，執行相同的管理規范和質量標準來聯合經營所形成的系統。

十一、飯店集團化經營的優勢：

1、經營管理優勢。

2、規模經濟優勢。

3、品牌優勢。

4、市場信息和市場營銷優勢。

5、縱向一體化優勢。

6、跨行業經營的優勢。

十二、飯店集團的管理形式：

1、特許經營

2、管理公司。

3、連鎖經營。

4、戰略聯盟。

第二章：

一、飯店管理含義：以管理學為基礎，綜合運用多學科知識，與飯店具體實踐相結合，研究飯店業務特點和管理特點的一門獨特的管理學科，有其特定的研究對象和理論體系。

二、現代飯店管理的定義：指飯店管理者在了解市場需求的前提下，為了有效地實現飯店的規定目標，遵循一定的原則，運用一定的方法，對飯店所擁有的人、財、物、信息等資源進行計劃、組織、指揮、協調和控制等一系列活動的總和。

三、飯店管理的內容綱要：

1、飯店組織管理（飯店管理者在管理理論和和管理思想的指導下，對飯店進行組織建設，內容有：確定飯店的組織結構和管理體制，飯店部門的設置和層次的劃分，配備各級管理人員，組織飯店最高級領導班子和業務指揮系統等）

2、飯店的決策和計劃管理（飯店組織形成后，飯店就要開展正常的經營活動。飯店的經營活動不是盲目的，應有一定的方向目標作指導，這就需要有決策和計劃。內容有：對飯店市場及飯店所處的內外環境作出分析，提出飯店的經營目標，確定目標，制定計劃等等）

3、飯店服務質量（是飯店的生命線，在飯店竟爭中，最根本的竟爭是質量竟爭。服務質量管理是飯店管理人員最經常的工作）

4、業務管理（針對飯店前廳、客房、餐飲、康樂等業務部門的工作進行了的管理。其目的是為了保證業務的正常開展。

5、人為資源開發管理（飯店的主體是人，飯店要靠全體員工的各種勞務來創造使用價值.飯店又是勞動密集型的產業，要求員工具有較強的服務意識與自我約束意識。這就要求飯店要有合理的人力資源開發與管理的有效方法。）

6、財務管理（飯店管理者既要能經營決策，也要會當家理財.）

7、公共關系和市場營銷（飯店除了要協調好內部各種關系外，還要處理好各種外關系）

8、飯店安全管理（安全

是飯店經營的必要條件。飯店管理必須保證安全）

9、物資管理（飯店物資管理的目的是降低成本、降低損耗、物盡其用、減少浪費）

10、工程設備管理（飯店后勤供應的基礎，是飯店正常運轉的心臟）

第三章

一、飯店建筑結構布局的原則：

1、方便賓客和滿足需求的原則

2、效率和效益原則

3、賓客與員工設施兩分離原則

4、飯店功能設計和結構布局的規范原則

5、美感和文化色彩原則.二、客戶內布局。客源有多種類型，克服難關也有多種布局形式。以標準房為例，客戶訂有睡眠空間、書寫空間、起坐空間、貯藏空間、盥洗空間、行走空間。客房的一般面積尺寸為：

4.7M*3.4M。現代飯店客房及衛生間均有擴大化的趨勢，空間一擴大，空間布局就可以樣化、合理化、藝術化、使客房更實用而富有魅力.三、飯店餐廳大小和數量由餐位來決定，餐位與床位有很大的關聯。從飯店床位確定餐位，以每個餐位占地1.6平方米來確定餐廳大小。

四、職工廁所也是必有的，員工不得使用客用廁所。前臺各職工廁所可按就近方便的原則分散設置。后臺和行政用職工廁所可相對集中合理布局。

第四章：

一、飯店經營計劃：

1、飯店經營戰略計劃即飯店的長期計劃，它從總體上確定飯店未來的發展水平和標準、經營規模和接待能力以及飯店各項經濟效益指標的增長水平。經營戰略計劃還要就飯店的固定資產投入、員工培訓、員工生活福利水平做出總體規劃。

2、飯店銷售計劃是在經營戰略計劃的基礎上，根據飯店未來的發展和市場的變化而制定的經營計劃.3、市場營銷計劃：市場營銷計劃要從實際出發、規劃飯店的客源結構、確定飯店的客源市場占有率，同時確定飯店產品的結構、檔次、產品組合方式等，并指出飯店推銷的主要方向及市場營銷策略。

4、飯店接待業務計劃是飯店所有經營活動的核心。

二、雙開率：指在已出租客房中，雙人使用的房間數所占的比例。計算公式為：雙開率=雙人使用的房間數/已出租客房總數*100%（雙人使用房間數=客人總數-已出租房間數）

三、程序性決策（按預先規定的程序、處理方法各標準來解決管理中經常重復出現的問題一般組織中，約有80%的決策可以成為程序性決策）

四、計算題：P89頁

五、風險型決策方法（決策樹法、敏感度分析法、）

六、組織結構形式：

1、直線制

2、直線職能制

3、事業部制

七、酒店幾種主要的制度：

1、總經理負責制（飯店組織管理中實行的領導制度，是飯店內部實行的最高管理組織形式）

2、飯店經濟責任制（飯店組織管理中的又一項基本制度）

3、飯店崗位責任制（以崗位為單位，具體規定了每個崗位及該崗位人員的職責、工作內容、工作范圍、作業范圍、作業標準、要作權限、要作量等責任制度）

4、員工手冊（飯店的又一個基本制度。是規定全飯店員工共同擁有的權利和義務以及共同遵守的行為規范的條文文件）

第五章：

一、飯店環境氛圍質量（指一個由多種因素組成的綜合性的質量因素，它給客人帶來的感官沖擊和享受成為客人重復購買一家飯店產品和服務的重要影響因素.（自然環境跟人文環境）

二、飯店服務質量的特點：

1、構成的綜合性

2、評價的主觀性

3、內容的關聯性

4、對員工素質的依賴性

5、評價的一次性.、三、飯店服務質量的總體衡量標準可以以下五個方面統籌把握：

1、可靠性

2、反應性

3、保證性

4、移情性

5、有形性.四、PDCA管理循環法四階段八步驟表：P、計劃階段（a、分析質量現狀，找出存的問題b、分析產生質量問題的原因c、找出影響質量的主要原因d制定解決主要質量問題的措施計劃）

D、實施階段（e按制定的計劃，認真付諸實施）C、檢查階段（f調查、考核計劃執行的結

果）A、處理階段（g總結成功的經檢，把成功的經檢納入標準化）h將執行中的遺留問題，轉入下一個PDCA循環中加以解決）質量三步曲是朱蘭

五、各國質量獎（美：波里奇國家質量獎，歐：歐洲質量獎，日本：戴明質量獎，中國：全國質量獎）

第七章：傳統的飯店營銷組合策略是指由飯店的產品（Product）價格（Price）、銷售渠道（Place）、促銷（Promotion）、構成的“4P”營銷組織合策略.第八章：

一、飯店產品包括核心產品，形式產品和延伸產品三個層次。

二、1、核心產品：飯店產品中最重要的構成部分，是飯店用以滿足客人需求的中心，包括住、食、購、娛四個方面的服務）

2、形式產品：飯店產品的外在表現形式，既可表現為實體產品，又可表現這無形的服務（如飯店建筑、周圍環境、店內氣氛等）

3、延伸產品：飯店為賓客提供的各種附加價值與利益）

三、飯店產品的特點：

1、產品價值不可儲存

2、產品生產與銷售的同時性

3、綜合性4季節性

5、標準化與個性化相結合6、飯店產品以體驗屬性來主

四、賓客的這段住宿經歷是個組合產品，它由三個部分構成：

1、物質產品：賓客實際消耗的物質產品，如食品、飲料等

2、感覺上的享受：它是通過住宿設施的建筑物、家具、用具等來傳遞。通過視覺、聽覺、嗅覺領略物質享受。

3、心理上的感受：賓客在心理上所感謝覺到的利益，例如地位感、舒適感、滿意程序、享受程度等。

第四篇：酒店管理

酒店管理：重視人才要從招聘做起

企業文化是一個企業固有的行為方式的總和。企業文化體現在人力資源管理上，大多數酒店都鼓吹以人為本、善待員工、員工第一、員工是酒店的財富，等等。但很多酒店管理者常常只限于以在職的員工為本、善待在職員工，對于前來求職的人卻不一定很耐心，很友善，三言兩語就將他們打發的大有人在，莫明其妙地拒之門外更不在少數。

其實，酒店企業文化不應該僅僅只是針對在的職員工，酒店管理者應該從招聘一開始就讓求職者深切地感受到自己受到了酒店的重視，這家酒店是一個值得努力付出的地方。考不考得上是我的能力和機會把握問題，但酒店給予了我公平的競爭機會和寬松的求職環境。恒8連鎖酒店在把企業“家”文化貫徹到底，每一個前來面試的員工都有可能是恒8大家庭的一員，讓他們感受到恒8酒店的溫暖是恒8連鎖酒店向來非常重視的。

酒店行業經常會聽到在很多酒店員工說起自己當初選擇酒店的理由時會提及：“我在當年求職面試時，酒店的某個老總或總監跟我說過的一席話，堅定了我在這里工作的決心。現在想來，當初他們跟我講過什么都不重要了，重要的是當時他們對我的態度，非常的誠懇，讓我覺得在這里工作一定會很愉快。沒有他們給我留下如此美好的第一印象，也許我已離開這里了。”

酒店行業招聘人才的過程本來就是一個雙向選擇的過程。求職者也很看重他們面試時的體驗：某家酒店是不是象大家傳說的那樣好，那樣有發展，在求職者的眼中往往只是面試過程中聽到某個考官說過什么話，對自己是個什么態度。

試想，如果一家標榜重視人才的酒店管理者在招聘時卻象審問犯人一樣拷問求職者，讓他們在寒風或酷暑中長時間地等待，或者反復往返來參加面試，他們會相信這家酒店真的能做到人性化管理嗎？

所以，酒店管理者重視人才，善待員工，應該從招聘做起。

第五篇：酒店管理

酒店管理

推薦答案

一、專業能力

作為一個主管，你必須掌握一定的專業知識和專業能力，隨著你的管理職位的不斷提升，專業能力的重要性將逐漸減少。作為基層的主管，個人的專業能力將非常的重要，你要達到的程度是，能直接指導你的下屬的實務工作，能夠代理你下屬的實務工作。專業能力的來源無非是兩個方面：一是從書本中來，一是從實際工作中來。而實際工作中你需要向你的主管，你的同事，你的下屬去學習。“不恥下問”是每一個主管所應具備的態度。

二、管理能力

管理能力對于一個主管而言，與專業能力是相對應的，當你的職位需要的專業越多，相對而言，需要你的管理能力就越少。反之，當你的職位越高，管理能力要求就越高。管理能力是一項綜合能力，需要你的指揮能力，需要你的決斷能力，需要你的溝通協調能力，需要你的專業能力，也需要你的工作分配能力，等等。管理能力來自書本，但更多的來自實踐，因此要提高你的管理能力，需要不斷的反思你的日常工作，用你的腦袋時常去回顧你的工作，總結你的工作。

三、溝通能力

所謂溝通，是指疏通彼此的意見。這種溝通包括兩個方面，跨部門間的溝通，本部門內的溝通（包括你的下屬你的同事和你的上級）。公司是一個整體，你所領導的部門是整體中的一分子，必然會與其他部門發生聯系，溝通也就必不可少。溝通的目的不是誰輸誰贏的問題，而是為了解決問題，解決問題的出發點是公司利益，部門利益服從公司利益。部門內的溝通也很重要，下屬工作中的問題，下屬的思想動態，甚至下屬生活上的問題，作為主管你需要了解和掌握，去指導，去協助，去關心。反之，對于你的主管，你也要主動去報告，報告也是一種溝通。

四、培養下屬的能力

作為一個主管，培養下屬是一項基本的，重要的工作。不管你所領導的單位有多大，你要牢記你所領導的單位是一個整體，要用團隊的力量解決問題。很多主管都不愿將一些事交給下屬去做，理由也很充分。交給下屬做，要跟他講，講的時候還不一定明白，需要重復，然后還要復核，與其如此，還不如自己做來得快。但關鍵的問題是，如此發展下去，你將有永遠有忙不完的事，下屬永遠做那些你認為可以做好的事。讓下屬會做事，能做事，教會下屬做事，是主管的重要職責。一個部門的強弱，不是主管能力的強弱，而是所有下屬工作的強弱。綿羊可以領導一群獅子輕易地去打敗獅子領導的一群綿羊，作為主管，重要職責就是要將下屬訓練成獅子，而不需要將自己變成獅子。

五、工作判斷能力

所謂工作能力，個人以為，本質上就是一種工作的判斷能力，對于所有工作的人都非常的重要。培養一個人的判斷能力，首先要有率直的心胸，或者說是要有良好的道德品質，這是工作判斷的基礎。對于世事的對錯，才能有正確的判斷，才能明辨是非。其次，對于你所從事的工作，不管是大事，還是小事，該怎么做，該如何做，該由誰做，作為一個主管，應該有清晰的判斷，或者說是決斷。其實工作的判斷能力是上述四項能力的一個綜合，主管能力的體現是其工作判斷能力的體現。

六、學習能力

當今的社會是學習型的社會，當今的企業也必須是學習型的企業，對于我們每個人也必須是學習型的主體。學習分兩種，一是書本學習，一是實踐學習，兩者應交替進行。你只有不停的學習，你才能更好的、更快的進步，才能跟上趕上社會的發展。走上社會的我們，要完全主動的去學習，視學習為一種習慣，為生活的一種常態。學習應該是廣泛的，專業的，管理的，經營的，生活的，休閑的，各種各樣，都是一種學習。未來人與人之間的競爭，不是你過去的能力怎樣，現在的能力怎樣？而是你現在學習怎樣，現在的學習是你未來競爭的根本。

七、職業道德

但丁有一句話：智慧的缺陷可以用道德彌補，但道德的缺陷無法用智慧去彌補。對于工作中人，不管是員工，還是主管，職業道德是第一位的。這就好比對于一個人而言，健康、財富、地位、愛情等都很重要，但健康是“1”，其他的都是“0”，只要“1”（健康）的存在，個人的意義才能無限大。職業道德對于工作的人而言，就是那個“1”，只有良好的職業道德的存在，上述的六種能力才有存在的意義，對于公司而言，才是一個合格之人才。職業道德不等同于對企業的向心力，但作為一個員工，作為一個主管。不管公司的好與不好，不管職位的高低，不管薪水的多少，對自己職業的負責，是一種基本的素養，是個人發展的根基。“做一天和尚撞一天鐘”，只要你在公司一天，就要好好的去撞一天鐘。

個人以為：師傅領進門，修行靠個人。一切的一切，都要靠自己去感悟，將一切的一切變成自己的東西。

酒店管理知識中的能本管理就是挖掘人的潛力，最大限度地發揮人的創造力和智力，把人塑造成“能力人”。其作用是大力開發人力資源，充分調動人的工作潛能，培養、發揮人的智商、情商和創新能力，營造一個能發揮每位員工創造能力的環

境。其實質是實行以“能力人”為基礎和前提的能本管理，即以人的能力為本的管理。

一、酒店管理知識創造意識在管理中的意義

一百家酒店就會有一千條對策，而千條萬條、歸根到底，不外乎是三條――提高管理水平、提高服務水平、提高經營水平。其中酒店管理知識水平與服務水平的提高是最基本的條件，最根本的方法。因些，它是衡量一個酒店形的綜合指標。現在國際上和我們國家都對評估酒店服務水平制定了許多方法與標準，如對涉外酒店的星級評定，國家企業級別的評定以

及種種獎評等。

（一）管理者的個性與管理利弊

作為公司組織結構的研究人員，曼弗雷德；凱茨；德；弗里斯教授和一位加拿大的同事，根據心理分析和精神病學文獻的記載，已經鑒別出5種“神經質”類型的組織：戲劇化、沒活力、疑慮型、強制型和分離型。每種類型都有各自的特點、主要動機想法和相關的危害。

（二）管理理念與方式

獎勵激勵不論是在心理學理論研究上，還是在人事管理的沖中，不論地過去、現在，還是未來的激勵實踐中，都將發

揮其重要的作用。

（三）“重實效、輕空談”的管理方法

“重實效、輕空談”是國際上酒店管理thldl.org.cn名家提出全面質量管理（TQM）的方法。要在完善服務質量管理體系，推進質管制度建設，一定要制訂相關的不求虛名、行之有效的規章制度，才能讓質管工作持之以恒。切忌“形式主義”或“突

擊運動式”的酒店管理知識與手段。

二、酒店管理知識“六常管理法”

常分類：把所有的物品分成兩類，一類不再用了，一類還要用的；一類是馬上要用的，一類是稍后再用的，把工作做

得更細一點。例：可以通過分類提前將冷凍食品解凍等。

常整理：將不再用的物品處理掉，還要用的東西降至更低用量并擺放得井然有序，避免出現采購不足或過量，物品積壓和變質問題。例：不需要經常投入太大人力、物力來治理臟亂現象，小整服務也同樣可以節約下一筆可觀的水電費。

常清潔：經常進行打掃，以保持環境整潔。我們應該做到清潔的四個步驟：即程序、責任、檢查、目標。達到“客人在賓館內所看到的必須是清潔衛生的”這種效果。

常維護：對分類、整理、清潔進行維護。也就是說好的理念、先進的管理都應常抓不懈，絕非一朝一夕的事，只有常常而且用心地去維護，才能讓分類、整理、清潔在我們的日常工作中形成一個良性循環，帶來意想不到、事半功倍的效果。

常規范：對人的行為進行規范。服務及日常工作的程序化、規范化，才可以提高工作效率、提升服務質量，提倡節能

降耗。

常教育：通過批評教育使全體員工養成以上的良好習慣，用督促教育的方式將六常理念融入到每個員工心中、融入到

每天的工作中，使每位員工知道該怎樣做好自己的工作，為賓館營造一種良好的、積極的環境和氛圍。

第一部分：什么是酒店的六常管理法

酒店管理知識的六常管理法是由著名酒店管理與服務培訓專家邵德春由日本的“5S”法總結創新出來的酒店管理知識模式，日本的“5S”法也有它的來源，大家都知道，日本是個島國，在古代，日本的居民以漁民為主。中國是個農業大國，居民則以農民為主。農民和漁民有什么區別呢？就在于農民的家一般都是大房子，有什么東西往屋子里放，再加上中國人歷來有勤儉節約的傳統，只要是自家的東西就舍不得扔，不管它到底有沒有用，以致十年甚至二十年的前的東西都放在屋子里，整個家經常是亂七八糟的。漁民則不同，由于漁民常常以船為家，吃住都在船上，如果他們也像農民一樣，什么東西都往家里放，船很快就會因不堪重負而下沉。因此，為了使自己的家――船能正常使用，漁民就不得不經常整理漁船，將

超過一年都不用的東西處理掉。幾千年來，以漁民為主的日本的就形成了極具特色的日本文化――簡單

三、如何提高酒店管理執行力------提高酒店管理服務

經過20年的發展，我國酒店業取得長足進步，酒店之間的競爭也日益激烈。酒店管理知識競爭首先是產品的競爭，提高產品質量、降低成本是增強酒店競爭力的有效手段。但隨著酒店市場競爭的加劇，顧客消費意識的提高和對高附加值的追求，酒店管理知識的競爭越來越表現為服務的競爭。同時，酒店管理知識與酒店管理服務質量的提高，酒店管理知識是維持酒店品牌的保證，注重酒店服務質量，是酒店品牌建設的重要內容。為了向客人提供“滿意+驚喜”的優質服務，留住消費者的心，每家酒店都動足了腦筋，下足了功夫。從優化組織管理結構，建立職業化的員工隊伍，加強對外公關與宣傳，到不斷在產品、服務上推陳出新。雖然辦法想了很多，工作也做了不少，但成效卻不十分盡如人意。

隨著酒店管理知識研究的逐步深入，“執行力”這個名詞從出現，到頻繁地運用于酒店行業，只有短短

一、兩年時間，但它卻掀起了一場前所未有的學習浪潮。“優質的服務源于有效的執行力”，這一理念已被越來越多的酒店管理者奉為經典，他們從美國西點軍校二百多年長盛不衰的案例上，清楚地看到了執行力的魅力是如此驚人。

浙江大酒店為了進一步提升全體的員工的服務意識，特地邀請到多位專家，以“執行力”為主題，從“語言藝術”、“對客藝術”、“管理藝術”、“領導藝術”四的方面，為員工開設了系列培訓講座，而“如何有效地提高執行力”就是本次酒店管理知

識培訓的重中之重。

提高執行力靠酒店管理知識。有效的酒店管理知識能夠提高酒店的勞動效率，降低酒店的交易成本，使酒店的營業利潤最大化，從而使酒店在競爭中贏得優勢。執行力作為一種酒店管理知識理論，它從一個全新的角度來思考和分析酒店這個經濟組織的運營特征，并將執行力與對客服務的聯系視為酒店生存、發展的生命線。這里所將的管理包含了管理者及管理制度兩層涵義。首先管理者要起到表率作用，身先士卒。比如要求員工不得在酒店區域抽煙，自己就絕對不能叼著香煙在員工面前吞云吐霧。其次要避免出臺的各項管理制度和政策程序不嚴謹，導致朝令夕改。長此以往地喊“狼來了”，會造

成員工心理上的漠然。第三管理制度本身的不合理，缺少針對性和可行性，或者過于繁瑣都

在現代社會中，人們因缺乏對酒店管理知識，對社會文化，對書本的認識，就像木桶有一根短板，所獲得成功的極限

就是短板的析限。

召如今關于戰略、管理、執行的書令人眼花繚亂，多的是那種宏觀敘述和異域思維方式的陳舉，少的是對中國人和中

國環境本身的關注。

所幸的是，在這個浮躁的年代，還能有幾位沉靜的人，用他們獨特的視角，在鏡頭的推拉之間，在歷史與現實的穿梭之中，在東西方文化的切換里，實現了對經濟、酒店管理知識、環境、人文等發人深思的解讀。這些解讀醍醐灌頂，讓人茅屋塞頓開，猶如在剎那間，一股清涼之風沁人心脾，使得我們看社會，看商務，抑或看人生，都有了更加清醒的思維立

場，回歸更加根本的出發點，關鍵看一個酒店經理人具備什么樣的素質。

一個酒店經理人需要具備以下三種管理技能：

①技術技能。就酒店而言，它是具備本酒店，本崗位所需的專業技術與技能，在現代企業中達成有效的協作所不能缺

少的。不僅工業企業需要技術技能，而且其它產業同樣需要技術技能，對酒店同樣十分重要。

②觀念技巧。即觀念形成的能力，它是指一個管理者能進行抽象思考，有形成觀念的能力；有一定管理理論水平，能

適用管理思想，去解決實際問題的能力；而且具有分析判斷和決策的能力。

③人文技巧。即處理人際關系的能力。它是指與人共事合作的能力，包括對內聯系同級，了解下屬活動，激勵與誘導

下屬的積極性，對外與有關組織和人員進行聯系和協調。

酒店經理人要做到以上的境界，首先是要擁有充足的專業知識。例如酒店管理與戰略、酒店管理知識品牌與營銷創新、融資與資本運營、綠色飯店的評定標準、集團化與連鎖經營等商業知識、政府法規、管理知識等；其次是敬業的態度，例如積極熱情的工作態度，負責守法，能與他人合作，愿意栽培部屬等；再則是純熟的工作技能，包含思維能力、組織能力、績效管理能力以及職業風格。

因此酒店經理人應具體掌握好以下幾點管理技能：

一、制定計劃技能

在酒店管理知識的基本職能中，第一個職能便是計劃，在計劃職能的重要性，貫穿于管理的全過程。因此作為酒店經

理人的首要任務便是能制定清晰有效的工作計劃。不論是長期的戰略規劃，營銷策劃、人員招聘計劃、預算等，都需要應用到計劃的能力。制定計劃要分辨有特定目標非例行性的項目管理計劃、例行工作的日常管理計劃與處理問題的處置計劃：另外要能辨別目的與目標的差異，能夠制定合理的目標，而非只應用過去的數字作基礎。

二、制定決策技能

就酒店經理人來說，要制定正確的決策是其中一項重要的能力。計劃與執行的過程有許多的變量，必須不斷的進行決策，錯誤的決策帶來失敗的后果，正確的決策，則奠定成功的基礎，例如人才要從內部培養還是外部聘任？預算如何分配？處處都需要決策，決策時有時間與資源的限制，信息不足或錯誤的可能，人情的包袱等等。決策的技能又包含前提假設、推論能力，信息收集整理、分析、歸納的能力，邏輯判斷、搏奕競局理論，面對壓力的心理素質，如何避開心智模式與錯

誤的系統思考等。酒店經理人要站在一定的高度，統籌全局，做出決策。

三、執行管理技能

為了呈現有效的結果，酒店經理人不僅需要有周密的計劃、良好的決策，也需要有執行的能力。如何有效的管理質量、成本、服務水平，有賴于酒店經理人的高度技能，管制太多，處處縮手縮腳，效率不高；管制不足，容易出現漏洞，提高成本，質量不保。管制能力的考驗主要有幾方面：分辨該管與不該管的事，將事后處置提前為事前管理與事中管理，(例如質量的問題可能來自供貨商的能力，制程控制得當，也許也無法有效管制，而需要源流管理或采購管理)。在管理中促進部

屬自主管理的意愿與能力，由外部控制逐漸演變為自我管理，也是我們常說的：“管的最終目的是不管”。

四、解決問題技能

“能力越大，責任也就越大”，解決問題是經理人重要的任務，也是考驗一個人能力最佳的方式。就酒店經理人而言，也許是服務質量不佳、人力不足、人員流動大、設備老舊等問題需要解決，解決問題需要界定問題、收集資料、分析問題、找出問題根源，針對其根源，運用創造能力，達成解決問題的目的。

五、溝通表達技能

據說智能、專業技術、經驗只占成功因素的25％，其余75％決定于良好的人際溝通。酒店經理人半數以上的時間用在溝通上，大多數的工作障礙也都是在溝通中產生的；管理溝通既是一種人際溝通，也是一種團隊溝通。有效的溝通重在傾聽和反饋。溝通需要積極主動，既堅持原則，又尊重他人、開誠布公，才能追求“雙贏”結果。擅長溝通的組織、進步速度、效率都比較快。

六、激勵考核技能

人們只會去做受到獎勵的事情，酒店經理人要掌握制定合理的激勵制度，經理人應及時、適時地對下屬進行激勵工作。激勵是有技巧的，應該及時、具體、真誠；在需要批評時，應注意改善批評方式；對待不同的員工激勵方式也不同。一個合理的績效考核，應該由上級設定績效標準，經雙方事先溝通、共同確認。有效的績效面談必不可少，包括聽取下屬的自我評估、商討下屬的異議和共同制定績效改進計劃，才能得到員工的積極支持，起到為人事決策和績效發展提供依據的作用。員工期望自己的努力得到應有的鼓勵與報酬，企業中與員工的士氣也受到考核公正與否的極大的影響。如果要建立持

續的績效，需要有公正合理的考核辦法與激勵機制，才能促使人們愿意為未來而努力。

七、團隊建設技能

酒店經理人要想將讓各部門、各崗位人員效率更高、相處融洽，就要有良好的團隊建設技能。將500個土豆裝在一只麻袋里，只不過成了一麻袋土豆。好的團隊必須具備以下特征：明確的共同目標、價值觀和行為規范，資源共享，良好的溝通，成員有強烈的歸屬感，有效授權。尊重角色差異，團結合作，互補互助，才能發揮出最大的效益。團隊不同于團體，團體可能只是一群烏合之眾，并不具備高度的戰斗能力。只有具備三方面的要素才能稱的上是團隊，一是目標要集中，二是團員之間關系要和諧互助，三是工作方法要保持一致與適當彈性。組織中經常需要運用團隊技巧，團隊建設的技能主要有建立共同愿景與目標的能力，調和成員差異的能力，制定共同規范、整合新進人員，從經驗學習引進團隊找尋正確方向，促進健康沖突等。

八、成功領導技能

所謂的領導，并不是說你可以隨心所欲，利用權力把自己的意愿強加給別人；只有具有影響力，讓別人心悅誠服地追隨你，才是真正的領導。酒店經理人要學會將工作分為必須授權、應該授權、可以授權、不應授權四種類型；遵循權責對等、授權不授責、循序漸進和建立約定等四個授權原則。這樣既保證下屬能分擔工作，又確保下屬不亂用權力。如何使酒店中形形色色的人有效的一起工作，如何促使部屬從表面服從到真心奉獻，如何使士氣低落的員工重振士氣，如何使成功的人不致得意滿而停滯不前，如何使粗心的人不致釀成大禍，如何使利益不同的人相互支持，這些都有賴于酒店經理人的領導技能。領導技能主要包括分辨部屬的特性與現況，選擇適當的領導風格，情緒的認知，控制與調節，堅定的信念與意

志力。

九、培育部屬技能

合格的酒店經理人應當準確地了解下屬的水平和需求，協助其學習和解決特定問題，激發他們的承諾、確定行為改變的關鍵點、制定行動計劃、應用于行動、評估和認可。酒店要發展，便需要廣納人才，但是人才不是天生的，況且學校能教的有限，因此能否有效培育部屬便成為重要的關鍵能力，加上現今的信息流通快速，你不教部屬，部屬在不久的將來也

會學到，但是你會喪失專業的領導能力，會使得部署對你缺乏一份尊敬與信服。

十、財務管理技能

收入是酒店的基礎，效益是酒店的核心，利潤是酒店的靈魂。在當今激烈競爭的市場環境下，客源競爭、價格競爭、特色競爭、人才競爭、營銷競爭的大氛圍之中。唯有效益競爭，效益的好壞、優劣、高低才是檢驗酒店經理人業績的硬道理，也是考核酒店經理人的重要核心指標之一。酒店經理人要向管理要效益，要利潤，并爭取更大的利潤空間。作為酒店經理人，要能掌控酒店成本支出，了解酒店每日成本支出變化情況。做到自己心中有數，財務數據清晰，同時也要讓部門經理、員工明白，每日酒店正常經營需要多少費用成本支出，需要多少錢，才能確保正常經營，以樹立全員成本費用控制

和節約意識。

酒店是一種特殊的企業，有其特定的業務內容、特定的運動規律，酒店經理人在掌握好以上幾點酒店管理知識和技能的基礎上，更要與時俱進，不斷開拓創新，才能與員工共同開創美好明天。