第一篇：酒店管理

酒店管理

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一、專業(yè)能力

作為一個主管，你必須掌握一定的專業(yè)知識和專業(yè)能力，隨著你的管理職位的不斷提升，專業(yè)能力的重要性將逐漸減少。作為基層的主管，個人的專業(yè)能力將非常的重要，你要達(dá)到的程度是，能直接指導(dǎo)你的下屬的實務(wù)工作，能夠代理你下屬的實務(wù)工作。專業(yè)能力的來源無非是兩個方面：一是從書本中來，一是從實際工作中來。而實際工作中你需要向你的主管，你的同事，你的下屬去學(xué)習(xí)?！安粣u下問”是每一個主管所應(yīng)具備的態(tài)度。

二、管理能力

管理能力對于一個主管而言，與專業(yè)能力是相對應(yīng)的，當(dāng)你的職位需要的專業(yè)越多，相對而言，需要你的管理能力就越少。反之，當(dāng)你的職位越高，管理能力要求就越高。管理能力是一項綜合能力，需要你的指揮能力，需要你的決斷能力，需要你的溝通協(xié)調(diào)能力，需要你的專業(yè)能力，也需要你的工作分配能力，等等。管理能力來自書本，但更多的來自實踐，因此要提高你的管理能力，需要不斷的反思你的日常工作，用你的腦袋時常去回顧你的工作，總結(jié)你的工作。

三、溝通能力

所謂溝通，是指疏通彼此的意見。這種溝通包括兩個方面，跨部門間的溝通，本部門內(nèi)的溝通（包括你的下屬你的同事和你的上級）。公司是一個整體，你所領(lǐng)導(dǎo)的部門是整體中的一分子，必然會與其他部門發(fā)生聯(lián)系，溝通也就必不可少。溝通的目的不是誰輸誰贏的問題，而是為了解決問題，解決問題的出發(fā)點是公司利益，部門利益服從公司利益。部門內(nèi)的溝通也很重要，下屬工作中的問題，下屬的思想動態(tài)，甚至下屬生活上的問題，作為主管你需要了解和掌握，去指導(dǎo)，去協(xié)助，去關(guān)心。反之，對于你的主管，你也要主動去報告，報告也是一種溝通。

四、培養(yǎng)下屬的能力

作為一個主管，培養(yǎng)下屬是一項基本的，重要的工作。不管你所領(lǐng)導(dǎo)的單位有多大，你要牢記你所領(lǐng)導(dǎo)的單位是一個整體，要用團(tuán)隊的力量解決問題。很多主管都不愿將一些事交給下屬去做，理由也很充分。交給下屬做，要跟他講，講的時候還不一定明白，需要重復(fù)，然后還要復(fù)核，與其如此，還不如自己做來得快。但關(guān)鍵的問題是，如此發(fā)展下去，你將有永遠(yuǎn)有忙不完的事，下屬永遠(yuǎn)做那些你認(rèn)為可以做好的事。讓下屬會做事，能做事，教會下屬做事，是主管的重要職責(zé)。一個部門的強(qiáng)弱，不是主管能力的強(qiáng)弱，而是所有下屬工作的強(qiáng)弱。綿羊可以領(lǐng)導(dǎo)一群獅子輕易地去打敗獅子領(lǐng)導(dǎo)的一群綿羊，作為主管，重要職責(zé)就是要將下屬訓(xùn)練成獅子，而不需要將自己變成獅子。

五、工作判斷能力

所謂工作能力，個人以為，本質(zhì)上就是一種工作的判斷能力，對于所有工作的人都非常的重要。培養(yǎng)一個人的判斷能力，首先要有率直的心胸，或者說是要有良好的道德品質(zhì)，這是工作判斷的基礎(chǔ)。對于世事的對錯，才能有正確的判斷，才能明辨是非。其次，對于你所從事的工作，不管是大事，還是小事，該怎么做，該如何做，該由誰做，作為一個主管，應(yīng)該有清晰的判斷，或者說是決斷。其實工作的判斷能力是上述四項能力的一個綜合，主管能力的體現(xiàn)是其工作判斷能力的體現(xiàn)。

六、學(xué)習(xí)能力

當(dāng)今的社會是學(xué)習(xí)型的社會，當(dāng)今的企業(yè)也必須是學(xué)習(xí)型的企業(yè)，對于我們每個人也必須是學(xué)習(xí)型的主體。學(xué)習(xí)分兩種，一是書本學(xué)習(xí)，一是實踐學(xué)習(xí)，兩者應(yīng)交替進(jìn)行。你只有不停的學(xué)習(xí)，你才能更好的、更快的進(jìn)步，才能跟上趕上社會的發(fā)展。走上社會的我們，要完全主動的去學(xué)習(xí)，視學(xué)習(xí)為一種習(xí)慣，為生活的一種常態(tài)。學(xué)習(xí)應(yīng)該是廣泛的，專業(yè)的，管理的，經(jīng)營的，生活的，休閑的，各種各樣，都是一種學(xué)習(xí)。未來人與人之間的競爭，不是你過去的能力怎樣，現(xiàn)在的能力怎樣？而是你現(xiàn)在學(xué)習(xí)怎樣，現(xiàn)在的學(xué)習(xí)是你未來競爭的根本。

七、職業(yè)道德

但丁有一句話：智慧的缺陷可以用道德彌補(bǔ)，但道德的缺陷無法用智慧去彌補(bǔ)。對于工作中人，不管是員工，還是主管，職業(yè)道德是第一位的。這就好比對于一個人而言，健康、財富、地位、愛情等都很重要，但健康是“1”，其他的都是“0”，只要“1”（健康）的存在，個人的意義才能無限大。職業(yè)道德對于工作的人而言，就是那個“1”，只有良好的職業(yè)道德的存在，上述的六種能力才有存在的意義，對于公司而言，才是一個合格之人才。職業(yè)道德不等同于對企業(yè)的向心力，但作為一個員工，作為一個主管。不管公司的好與不好，不管職位的高低，不管薪水的多少，對自己職業(yè)的負(fù)責(zé)，是一種基本的素養(yǎng)，是個人發(fā)展的根基。“做一天和尚撞一天鐘”，只要你在公司一天，就要好好的去撞一天鐘。

個人以為：師傅領(lǐng)進(jìn)門，修行靠個人。一切的一切，都要靠自己去感悟，將一切的一切變成自己的東西。

酒店管理知識中的能本管理就是挖掘人的潛力，最大限度地發(fā)揮人的創(chuàng)造力和智力，把人塑造成“能力人”。其作用是大力開發(fā)人力資源，充分調(diào)動人的工作潛能，培養(yǎng)、發(fā)揮人的智商、情商和創(chuàng)新能力，營造一個能發(fā)揮每位員工創(chuàng)造能力的環(huán)

境。其實質(zhì)是實行以“能力人”為基礎(chǔ)和前提的能本管理，即以人的能力為本的管理。

一、酒店管理知識創(chuàng)造意識在管理中的意義

一百家酒店就會有一千條對策，而千條萬條、歸根到底，不外乎是三條――提高管理水平、提高服務(wù)水平、提高經(jīng)營水平。其中酒店管理知識水平與服務(wù)水平的提高是最基本的條件，最根本的方法。因些，它是衡量一個酒店形的綜合指標(biāo)?，F(xiàn)在國際上和我們國家都對評估酒店服務(wù)水平制定了許多方法與標(biāo)準(zhǔn)，如對涉外酒店的星級評定，國家企業(yè)級別的評定以

及種種獎評等。

（一）管理者的個性與管理利弊

作為公司組織結(jié)構(gòu)的研究人員，曼弗雷德；凱茨；德；弗里斯教授和一位加拿大的同事，根據(jù)心理分析和精神病學(xué)文獻(xiàn)的記載，已經(jīng)鑒別出5種“神經(jīng)質(zhì)”類型的組織：戲劇化、沒活力、疑慮型、強(qiáng)制型和分離型。每種類型都有各自的特點、主要動機(jī)想法和相關(guān)的危害。

（二）管理理念與方式

獎勵激勵不論是在心理學(xué)理論研究上，還是在人事管理的沖中，不論地過去、現(xiàn)在，還是未來的激勵實踐中，都將發(fā)

揮其重要的作用。

（三）“重實效、輕空談”的管理方法

“重實效、輕空談”是國際上酒店管理thldl.org.cn名家提出全面質(zhì)量管理（TQM）的方法。要在完善服務(wù)質(zhì)量管理體系，推進(jìn)質(zhì)管制度建設(shè)，一定要制訂相關(guān)的不求虛名、行之有效的規(guī)章制度，才能讓質(zhì)管工作持之以恒。切忌“形式主義”或“突

擊運(yùn)動式”的酒店管理知識與手段。

二、酒店管理知識“六常管理法”

常分類：把所有的物品分成兩類，一類不再用了，一類還要用的；一類是馬上要用的，一類是稍后再用的，把工作做

得更細(xì)一點。例：可以通過分類提前將冷凍食品解凍等。

常整理：將不再用的物品處理掉，還要用的東西降至更低用量并擺放得井然有序，避免出現(xiàn)采購不足或過量，物品積壓和變質(zhì)問題。例：不需要經(jīng)常投入太大人力、物力來治理臟亂現(xiàn)象，小整服務(wù)也同樣可以節(jié)約下一筆可觀的水電費。

常清潔：經(jīng)常進(jìn)行打掃，以保持環(huán)境整潔。我們應(yīng)該做到清潔的四個步驟：即程序、責(zé)任、檢查、目標(biāo)。達(dá)到“客人在賓館內(nèi)所看到的必須是清潔衛(wèi)生的”這種效果。

常維護(hù)：對分類、整理、清潔進(jìn)行維護(hù)。也就是說好的理念、先進(jìn)的管理都應(yīng)常抓不懈，絕非一朝一夕的事，只有常常而且用心地去維護(hù)，才能讓分類、整理、清潔在我們的日常工作中形成一個良性循環(huán)，帶來意想不到、事半功倍的效果。

常規(guī)范：對人的行為進(jìn)行規(guī)范。服務(wù)及日常工作的程序化、規(guī)范化，才可以提高工作效率、提升服務(wù)質(zhì)量，提倡節(jié)能

降耗。

常教育：通過批評教育使全體員工養(yǎng)成以上的良好習(xí)慣，用督促教育的方式將六常理念融入到每個員工心中、融入到

每天的工作中，使每位員工知道該怎樣做好自己的工作，為賓館營造一種良好的、積極的環(huán)境和氛圍。

第一部分：什么是酒店的六常管理法

酒店管理知識的六常管理法是由著名酒店管理與服務(wù)培訓(xùn)專家邵德春由日本的“5S”法總結(jié)創(chuàng)新出來的酒店管理知識模式，日本的“5S”法也有它的來源，大家都知道，日本是個島國，在古代，日本的居民以漁民為主。中國是個農(nóng)業(yè)大國，居民則以農(nóng)民為主。農(nóng)民和漁民有什么區(qū)別呢？就在于農(nóng)民的家一般都是大房子，有什么東西往屋子里放，再加上中國人歷來有勤儉節(jié)約的傳統(tǒng)，只要是自家的東西就舍不得扔，不管它到底有沒有用，以致十年甚至二十年的前的東西都放在屋子里，整個家經(jīng)常是亂七八糟的。漁民則不同，由于漁民常常以船為家，吃住都在船上，如果他們也像農(nóng)民一樣，什么東西都往家里放，船很快就會因不堪重負(fù)而下沉。因此，為了使自己的家――船能正常使用，漁民就不得不經(jīng)常整理漁船，將

超過一年都不用的東西處理掉。幾千年來，以漁民為主的日本的就形成了極具特色的日本文化――簡單

三、如何提高酒店管理執(zhí)行力------提高酒店管理服務(wù)

經(jīng)過20年的發(fā)展，我國酒店業(yè)取得長足進(jìn)步，酒店之間的競爭也日益激烈。酒店管理知識競爭首先是產(chǎn)品的競爭，提高產(chǎn)品質(zhì)量、降低成本是增強(qiáng)酒店競爭力的有效手段。但隨著酒店市場競爭的加劇，顧客消費意識的提高和對高附加值的追求，酒店管理知識的競爭越來越表現(xiàn)為服務(wù)的競爭。同時，酒店管理知識與酒店管理服務(wù)質(zhì)量的提高，酒店管理知識是維持酒店品牌的保證，注重酒店服務(wù)質(zhì)量，是酒店品牌建設(shè)的重要內(nèi)容。為了向客人提供“滿意+驚喜”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，留住消費者的心，每家酒店都動足了腦筋，下足了功夫。從優(yōu)化組織管理結(jié)構(gòu)，建立職業(yè)化的員工隊伍，加強(qiáng)對外公關(guān)與宣傳，到不斷在產(chǎn)品、服務(wù)上推陳出新。雖然辦法想了很多，工作也做了不少，但成效卻不十分盡如人意。

隨著酒店管理知識研究的逐步深入，“執(zhí)行力”這個名詞從出現(xiàn)，到頻繁地運(yùn)用于酒店行業(yè)，只有短短

一、兩年時間，但它卻掀起了一場前所未有的學(xué)習(xí)浪潮?！皟?yōu)質(zhì)的服務(wù)源于有效的執(zhí)行力”，這一理念已被越來越多的酒店管理者奉為經(jīng)典，他們從美國西點軍校二百多年長盛不衰的案例上，清楚地看到了執(zhí)行力的魅力是如此驚人。

浙江大酒店為了進(jìn)一步提升全體的員工的服務(wù)意識，特地邀請到多位專家，以“執(zhí)行力”為主題，從“語言藝術(shù)”、“對客藝術(shù)”、“管理藝術(shù)”、“領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)”四的方面，為員工開設(shè)了系列培訓(xùn)講座，而“如何有效地提高執(zhí)行力”就是本次酒店管理知

識培訓(xùn)的重中之重。

提高執(zhí)行力靠酒店管理知識。有效的酒店管理知識能夠提高酒店的勞動效率，降低酒店的交易成本，使酒店的營業(yè)利潤最大化，從而使酒店在競爭中贏得優(yōu)勢。執(zhí)行力作為一種酒店管理知識理論，它從一個全新的角度來思考和分析酒店這個經(jīng)濟(jì)組織的運(yùn)營特征，并將執(zhí)行力與對客服務(wù)的聯(lián)系視為酒店生存、發(fā)展的生命線。這里所將的管理包含了管理者及管理制度兩層涵義。首先管理者要起到表率作用，身先士卒。比如要求員工不得在酒店區(qū)域抽煙，自己就絕對不能叼著香煙在員工面前吞云吐霧。其次要避免出臺的各項管理制度和政策程序不嚴(yán)謹(jǐn)，導(dǎo)致朝令夕改。長此以往地喊“狼來了”，會造

成員工心理上的漠然。第三管理制度本身的不合理，缺少針對性和可行性，或者過于繁瑣都

在現(xiàn)代社會中，人們因缺乏對酒店管理知識，對社會文化，對書本的認(rèn)識，就像木桶有一根短板，所獲得成功的極限

就是短板的析限。

召如今關(guān)于戰(zhàn)略、管理、執(zhí)行的書令人眼花繚亂，多的是那種宏觀敘述和異域思維方式的陳舉，少的是對中國人和中

國環(huán)境本身的關(guān)注。

所幸的是，在這個浮躁的年代，還能有幾位沉靜的人，用他們獨特的視角，在鏡頭的推拉之間，在歷史與現(xiàn)實的穿梭之中，在東西方文化的切換里，實現(xiàn)了對經(jīng)濟(jì)、酒店管理知識、環(huán)境、人文等發(fā)人深思的解讀。這些解讀醍醐灌頂，讓人茅屋塞頓開，猶如在剎那間，一股清涼之風(fēng)沁人心脾，使得我們看社會，看商務(wù)，抑或看人生，都有了更加清醒的思維立

場，回歸更加根本的出發(fā)點，關(guān)鍵看一個酒店經(jīng)理人具備什么樣的素質(zhì)。

一個酒店經(jīng)理人需要具備以下三種管理技能：

①技術(shù)技能。就酒店而言，它是具備本酒店，本崗位所需的專業(yè)技術(shù)與技能，在現(xiàn)代企業(yè)中達(dá)成有效的協(xié)作所不能缺

少的。不僅工業(yè)企業(yè)需要技術(shù)技能，而且其它產(chǎn)業(yè)同樣需要技術(shù)技能，對酒店同樣十分重要。

②觀念技巧。即觀念形成的能力，它是指一個管理者能進(jìn)行抽象思考，有形成觀念的能力；有一定管理理論水平，能

適用管理思想，去解決實際問題的能力；而且具有分析判斷和決策的能力。

③人文技巧。即處理人際關(guān)系的能力。它是指與人共事合作的能力，包括對內(nèi)聯(lián)系同級，了解下屬活動，激勵與誘導(dǎo)

下屬的積極性，對外與有關(guān)組織和人員進(jìn)行聯(lián)系和協(xié)調(diào)。

酒店經(jīng)理人要做到以上的境界，首先是要擁有充足的專業(yè)知識。例如酒店管理與戰(zhàn)略、酒店管理知識品牌與營銷創(chuàng)新、融資與資本運(yùn)營、綠色飯店的評定標(biāo)準(zhǔn)、集團(tuán)化與連鎖經(jīng)營等商業(yè)知識、政府法規(guī)、管理知識等；其次是敬業(yè)的態(tài)度，例如積極熱情的工作態(tài)度，負(fù)責(zé)守法，能與他人合作，愿意栽培部屬等；再則是純熟的工作技能，包含思維能力、組織能力、績效管理能力以及職業(yè)風(fēng)格。

因此酒店經(jīng)理人應(yīng)具體掌握好以下幾點管理技能：

一、制定計劃技能

在酒店管理知識的基本職能中，第一個職能便是計劃，在計劃職能的重要性，貫穿于管理的全過程。因此作為酒店經(jīng)

理人的首要任務(wù)便是能制定清晰有效的工作計劃。不論是長期的戰(zhàn)略規(guī)劃，年度營銷策劃、人員招聘計劃、年度預(yù)算等，都需要應(yīng)用到計劃的能力。制定計劃要分辨有特定目標(biāo)非例行性的項目管理計劃、例行工作的日常管理計劃與處理問題的處置計劃：另外要能辨別目的與目標(biāo)的差異，能夠制定合理的目標(biāo)，而非只應(yīng)用過去的數(shù)字作基礎(chǔ)。

二、制定決策技能

就酒店經(jīng)理人來說，要制定正確的決策是其中一項重要的能力。計劃與執(zhí)行的過程有許多的變量，必須不斷的進(jìn)行決策，錯誤的決策帶來失敗的后果，正確的決策，則奠定成功的基礎(chǔ)，例如人才要從內(nèi)部培養(yǎng)還是外部聘任？預(yù)算如何分配？處處都需要決策，決策時有時間與資源的限制，信息不足或錯誤的可能，人情的包袱等等。決策的技能又包含前提假設(shè)、推論能力，信息收集整理、分析、歸納的能力，邏輯判斷、搏奕競局理論，面對壓力的心理素質(zhì)，如何避開心智模式與錯

誤的系統(tǒng)思考等。酒店經(jīng)理人要站在一定的高度，統(tǒng)籌全局，做出決策。

三、執(zhí)行管理技能

為了呈現(xiàn)有效的結(jié)果，酒店經(jīng)理人不僅需要有周密的計劃、良好的決策，也需要有執(zhí)行的能力。如何有效的管理質(zhì)量、成本、服務(wù)水平，有賴于酒店經(jīng)理人的高度技能，管制太多，處處縮手縮腳，效率不高；管制不足，容易出現(xiàn)漏洞，提高成本，質(zhì)量不保。管制能力的考驗主要有幾方面：分辨該管與不該管的事，將事后處置提前為事前管理與事中管理，(例如質(zhì)量的問題可能來自供貨商的能力，制程控制得當(dāng)，也許也無法有效管制，而需要源流管理或采購管理)。在管理中促進(jìn)部

屬自主管理的意愿與能力，由外部控制逐漸演變?yōu)樽晕夜芾恚彩俏覀兂Ｕf的：“管的最終目的是不管”。

四、解決問題技能

“能力越大，責(zé)任也就越大”，解決問題是經(jīng)理人重要的任務(wù)，也是考驗一個人能力最佳的方式。就酒店經(jīng)理人而言，也許是服務(wù)質(zhì)量不佳、人力不足、人員流動大、設(shè)備老舊等問題需要解決，解決問題需要界定問題、收集資料、分析問題、找出問題根源，針對其根源，運(yùn)用創(chuàng)造能力，達(dá)成解決問題的目的。

五、溝通表達(dá)技能

據(jù)說智能、專業(yè)技術(shù)、經(jīng)驗只占成功因素的25％，其余75％決定于良好的人際溝通。酒店經(jīng)理人半數(shù)以上的時間用在溝通上，大多數(shù)的工作障礙也都是在溝通中產(chǎn)生的；管理溝通既是一種人際溝通，也是一種團(tuán)隊溝通。有效的溝通重在傾聽和反饋。溝通需要積極主動，既堅持原則，又尊重他人、開誠布公，才能追求“雙贏”結(jié)果。擅長溝通的組織、進(jìn)步速度、效率都比較快。

六、激勵考核技能

人們只會去做受到獎勵的事情，酒店經(jīng)理人要掌握制定合理的激勵制度，經(jīng)理人應(yīng)及時、適時地對下屬進(jìn)行激勵工作。激勵是有技巧的，應(yīng)該及時、具體、真誠；在需要批評時，應(yīng)注意改善批評方式；對待不同的員工激勵方式也不同。一個合理的績效考核，應(yīng)該由上級設(shè)定績效標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)雙方事先溝通、共同確認(rèn)。有效的績效面談必不可少，包括聽取下屬的自我評估、商討下屬的異議和共同制定績效改進(jìn)計劃，才能得到員工的積極支持，起到為人事決策和績效發(fā)展提供依據(jù)的作用。員工期望自己的努力得到應(yīng)有的鼓勵與報酬，企業(yè)中與員工的士氣也受到考核公正與否的極大的影響。如果要建立持

續(xù)的績效，需要有公正合理的考核辦法與激勵機(jī)制，才能促使人們愿意為未來而努力。

七、團(tuán)隊建設(shè)技能

酒店經(jīng)理人要想將讓各部門、各崗位人員效率更高、相處融洽，就要有良好的團(tuán)隊建設(shè)技能。將500個土豆裝在一只麻袋里，只不過成了一麻袋土豆。好的團(tuán)隊必須具備以下特征：明確的共同目標(biāo)、價值觀和行為規(guī)范，資源共享，良好的溝通，成員有強(qiáng)烈的歸屬感，有效授權(quán)。尊重角色差異，團(tuán)結(jié)合作，互補(bǔ)互助，才能發(fā)揮出最大的效益。團(tuán)隊不同于團(tuán)體，團(tuán)體可能只是一群烏合之眾，并不具備高度的戰(zhàn)斗能力。只有具備三方面的要素才能稱的上是團(tuán)隊，一是目標(biāo)要集中，二是團(tuán)員之間關(guān)系要和諧互助，三是工作方法要保持一致與適當(dāng)彈性。組織中經(jīng)常需要運(yùn)用團(tuán)隊技巧，團(tuán)隊建設(shè)的技能主要有建立共同愿景與目標(biāo)的能力，調(diào)和成員差異的能力，制定共同規(guī)范、整合新進(jìn)人員，從經(jīng)驗學(xué)習(xí)引進(jìn)團(tuán)隊找尋正確方向，促進(jìn)健康沖突等。

八、成功領(lǐng)導(dǎo)技能

所謂的領(lǐng)導(dǎo)，并不是說你可以隨心所欲，利用權(quán)力把自己的意愿強(qiáng)加給別人；只有具有影響力，讓別人心悅誠服地追隨你，才是真正的領(lǐng)導(dǎo)。酒店經(jīng)理人要學(xué)會將工作分為必須授權(quán)、應(yīng)該授權(quán)、可以授權(quán)、不應(yīng)授權(quán)四種類型；遵循權(quán)責(zé)對等、授權(quán)不授責(zé)、循序漸進(jìn)和建立約定等四個授權(quán)原則。這樣既保證下屬能分擔(dān)工作，又確保下屬不亂用權(quán)力。如何使酒店中形形色色的人有效的一起工作，如何促使部屬從表面服從到真心奉獻(xiàn)，如何使士氣低落的員工重振士氣，如何使成功的人不致得意滿而停滯不前，如何使粗心的人不致釀成大禍，如何使利益不同的人相互支持，這些都有賴于酒店經(jīng)理人的領(lǐng)導(dǎo)技能。領(lǐng)導(dǎo)技能主要包括分辨部屬的特性與現(xiàn)況，選擇適當(dāng)?shù)念I(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格，情緒的認(rèn)知，控制與調(diào)節(jié)，堅定的信念與意

志力。

九、培育部屬技能

合格的酒店經(jīng)理人應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)確地了解下屬的水平和需求，協(xié)助其學(xué)習(xí)和解決特定問題，激發(fā)他們的承諾、確定行為改變的關(guān)鍵點、制定行動計劃、應(yīng)用于行動、評估和認(rèn)可。酒店要發(fā)展，便需要廣納人才，但是人才不是天生的，況且學(xué)校能教的有限，因此能否有效培育部屬便成為重要的關(guān)鍵能力，加上現(xiàn)今的信息流通快速，你不教部屬，部屬在不久的將來也

會學(xué)到，但是你會喪失專業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)能力，會使得部署對你缺乏一份尊敬與信服。

十、財務(wù)管理技能

收入是酒店的基礎(chǔ)，效益是酒店的核心，利潤是酒店的靈魂。在當(dāng)今激烈競爭的市場環(huán)境下，客源競爭、價格競爭、特色競爭、人才競爭、營銷競爭的大氛圍之中。唯有效益競爭，效益的好壞、優(yōu)劣、高低才是檢驗酒店經(jīng)理人業(yè)績的硬道理，也是考核酒店經(jīng)理人的重要核心指標(biāo)之一。酒店經(jīng)理人要向管理要效益，要利潤，并爭取更大的利潤空間。作為酒店經(jīng)理人，要能掌控酒店成本支出，了解酒店每日成本支出變化情況。做到自己心中有數(shù)，財務(wù)數(shù)據(jù)清晰，同時也要讓部門經(jīng)理、員工明白，每日酒店正常經(jīng)營需要多少費用成本支出，需要多少錢，才能確保正常經(jīng)營，以樹立全員成本費用控制

和節(jié)約意識。

酒店是一種特殊的企業(yè)，有其特定的業(yè)務(wù)內(nèi)容、特定的運(yùn)動規(guī)律，酒店經(jīng)理人在掌握好以上幾點酒店管理知識和技能的基礎(chǔ)上，更要與時俱進(jìn)，不斷開拓創(chuàng)新，才能與員工共同開創(chuàng)美好明天。

第二篇：酒店管理

1、酒店企業(yè)文化應(yīng)以人為本

競爭歸根到底是人才的競爭，誰擁有人才，誰能留住人才，誰就擁有了生存和發(fā)展的基本動力。然而以人為本不是一句空話，它體現(xiàn)在酒店管理的方方面面，它包括客觀、公正、合理地報償為酒店做出貢獻(xiàn)的每一位員工：包括建立一套完整的內(nèi)部聘免制度，堅持“大才大用，小才小用，人盡其才，才盡其用”的配置原則；也包括創(chuàng)造良好的工作氛圍、和諧的環(huán)境等，以人為本只有確確實實體現(xiàn)在酒店管理中，員工才能全身心的投入，才能有較高的工作效率，才能給酒店帶來可觀的經(jīng)濟(jì)效益。

2、酒店企業(yè)文化應(yīng)體現(xiàn)“學(xué)習(xí)型組織”

酒店企業(yè)只有通過培養(yǎng)整個組織的學(xué)習(xí)能力、速度和意愿，在學(xué)習(xí)中不斷實現(xiàn)企業(yè)變革、創(chuàng)新，才能應(yīng)對這樣的挑戰(zhàn)，這就需要建立學(xué)習(xí)型組織。學(xué)習(xí)型文化強(qiáng)調(diào)“終身學(xué)習(xí)”、“全員學(xué)習(xí)”、“全過程學(xué)習(xí)”和 “團(tuán)體學(xué)習(xí)”，酒店成員只有養(yǎng)成終身學(xué)習(xí)的習(xí)慣，才能形成酒店良好的學(xué)習(xí)氣氛，提高酒店的創(chuàng)新能力。另外，學(xué)習(xí)型組織應(yīng)強(qiáng)調(diào)組織成員的合作學(xué)習(xí)和群體智力開發(fā)，并且學(xué)習(xí)必須貫徹于酒店運(yùn)行的整個過程。

3、酒店企業(yè)文化必須堅持誠實守信

誠實守信是酒店企業(yè)文化的基礎(chǔ)，信用是市場經(jīng)濟(jì)的基本準(zhǔn)則，信譽(yù)則高于信用。信譽(yù)是在市場動作中酒店企業(yè)信用的累積與升華。擁有信譽(yù)是企業(yè)寶貴的無形資產(chǎn)與精神財富，酒店應(yīng)把建設(shè)酒店企業(yè)誠信文化作為加強(qiáng)思想政治工作與精神文明建設(shè)的有效載體。誠實守信應(yīng)包括員工之間的誠實守信、員工和企業(yè)之間的誠實守信、企業(yè)和顧客的誠實守信、企業(yè)之間的誠實守信以及酒店企業(yè)和國家之間的誠實守信，總之誠實守信應(yīng)是全方位的。

第三篇：酒店管理

一酒店管理專業(yè)概述

天道寄語：一般談到酒店管理，大家都會認(rèn)為瑞士的酒店管理專業(yè)很不錯，其實美國作為全球教育資源最為發(fā)達(dá)的國家，其酒店管理專業(yè)有極強(qiáng)的教育實力，在全球數(shù)一數(shù)二。特別是美國擁有瑞士無法比擬的強(qiáng)大的國內(nèi)市場以及眾多的高級酒店，使學(xué)生不用擔(dān)心找不到實習(xí)單位。

可以選擇的提供酒店管理的美國大學(xué)如下：

1.University of Nevada, Las Vegas

2.Cornell University

3.University of Houston

4.Florida International University

5.Florida State University

6.Michigan State University

7.Pennsylvania State University

8.University of Central Florida

9.Cal Poly Pomona

10.Purdue University

11.Virginia Polytechnic Institute and State University

12.Washington State University

13.Ashland University

14.Bethune-Cookman College

15.University at Buffalo-The State University of New York

16.California State Polytechnic University-Pomona

17.Delaware State University

18.Georgia State University

19.Indiana University of Pennsylvania

20.Iowa State University

21.Kansas State University

22.Kent State University

23.Mercyhurst College

24.Missouri State University

25.New York City College of Technology

二核心課程

Major concentrations: financial management;food and beverage management;hospitality management;hotel accounting;human resource management;marketingMinor concentrations: properties asset management, real estate management

三美國的酒店管理就業(yè)行情：

因美國在酒店管理行業(yè)缺1.6萬人，為了吸引年輕人加入酒店行業(yè)，美國勞動部出資100萬美金要求JWU大學(xué)做項目，向高中生介紹高速發(fā)展的酒店行業(yè)并希望他們進(jìn)入相關(guān)的大學(xué)學(xué)習(xí)。君悅酒店，其一半的員工來自康乃爾大學(xué)和強(qiáng)生威爾士大學(xué)。多年以來，君悅在美國本土招聘的應(yīng)屆大學(xué)畢業(yè)生50%來自于康奈爾大學(xué)酒店管理學(xué)院和強(qiáng)生?威爾士兩所大學(xué);萬豪酒店在全球有超過900名強(qiáng)生威爾士校友。

酒店行業(yè)具體職業(yè)的情況：

■ 財務(wù)經(jīng)理

專業(yè)：財務(wù)(Accounting)、食品服務(wù)管理(財務(wù)方向)

證書：CPA證書

學(xué)位：學(xué)士學(xué)位

薪水：4萬到8萬美金/每年

■ Assistant catering manager(公共飲食助理經(jīng)理)

專業(yè)：烹飪藝術(shù)、食品服務(wù)管理

學(xué)位：副學(xué)士學(xué)士

薪水：2.5萬到4萬美金/年

■ Banquet manager hotel(宴會經(jīng)理)

薪水：3萬到6萬美金/年

公共飲食銷售經(jīng)理

專業(yè)：食品服務(wù)，飯店管理

學(xué)位：學(xué)士

薪水：3萬到5萬美金/年

■ Chef instructor(廚師講師)

專業(yè)：Culinary Arts or Baking & Pastry Arts

學(xué)位：學(xué)士

薪水：3.5萬到7.5萬美金/年

■ Clinical nutrition manager(實習(xí)營養(yǎng)經(jīng)理)

學(xué)位：碩士學(xué)位

薪水：4萬到7萬美金/年

Culinary manager 飲食經(jīng)理

專業(yè)：烹飪藝術(shù)，酒店管理，食品服務(wù)管理

學(xué)位：學(xué)士

薪水：2.5萬到4.8萬美金/年

■ 客戶服務(wù)管理

要求：高中畢業(yè)+GRE成績

薪水：2.5萬到6萬美金/年

■ 市場主管

專業(yè)：市場、公共關(guān)系、運(yùn)動(sports)或其他相關(guān)專業(yè)

學(xué)位：學(xué)士

薪水：3萬3到5萬七美金/年，最高達(dá)10萬美金每年

■ 運(yùn)營主管(酒店)

專業(yè)：酒店管理、商務(wù)管理

學(xué)位：學(xué)士

薪水：7萬到8萬美金/年，最高12萬到18萬美金/年

■ 采購主管(食品服務(wù))

專業(yè)：食品服務(wù)管理

學(xué)位：學(xué)士

薪水：5萬到10萬美金/年

■ 培訓(xùn)主管(酒店)

專業(yè)：人力資源、商務(wù)、酒店管理

學(xué)位：學(xué)士

薪水：6萬到9萬美金/美金

■ 設(shè)備管理經(jīng)理

食品服務(wù)主管

專業(yè)：食品服務(wù)管理、會所管理、食品與營養(yǎng)、商務(wù)管理

學(xué)位：學(xué)士

薪水：3萬到4萬5美金/年

■ 食品服務(wù)經(jīng)理

專業(yè)：食品服務(wù)管理及相關(guān)專業(yè)

學(xué)位：學(xué)士

薪水：4萬2到7萬

■ 總經(jīng)理(酒店)

專業(yè)：商務(wù)管理、酒店服務(wù)管理

學(xué)位：學(xué)士

薪水：4萬5到9萬

■ 酒店銷售市場經(jīng)理

專業(yè)：酒店管理，商務(wù)市場管理

學(xué)位：學(xué)士

薪水：5萬到10萬美金/年

■ 人力資源管理(酒店)

專業(yè)：人力資源、商務(wù)管理

學(xué)位：學(xué)士

薪水：4萬4到6萬美金/年

美國勞動部關(guān)于這個項目的解釋

The U.S.Department of Labor, Employment & Training Administration awarded a grant in 2005 for the development of this website to Johnson & Wales University and its partners, the Multicultural Foodservice & Hospitality Alliance and NIIT USA, Inc.This grant was awarded under the President’s High Growth Job Training Initiative.美國勞動部，雇傭培訓(xùn)部門在2005年為了開發(fā)whats4you網(wǎng)站，授權(quán)強(qiáng)生威爾士大學(xué)及他的合作伙伴，食品服務(wù)及酒店管理聯(lián)盟共同開發(fā)此網(wǎng)站。這項授權(quán)是由總統(tǒng)的高增長行業(yè)培訓(xùn)協(xié)直接負(fù)責(zé)的。

The President's High Growth Job Training Initiative is a strategic effort on the part of the Department of Labor to prepare workers to take advantage of new and increasing job opportunities in high growth/high demand and economically vital industries and sectors of the American economy.The Hospitality industry has been identified as one of these vital industries.The foundation of this initiative is partnerships that include the public workforce system, business and Industry, education and training providers, and economic

development.|

總統(tǒng)的高增長行業(yè)培訓(xùn)部是一種戰(zhàn)略性結(jié)果在部分美國勞動部對于為工人在工作中進(jìn)步或在高增長高需求，重要的經(jīng)濟(jì)行業(yè)中獲得更多的工作機(jī)會。目前酒店管理行業(yè)已經(jīng)被確認(rèn)為這樣的高增長高需求，重要的經(jīng)濟(jì)行業(yè)了。

2008年8月8日，北京奧運(yùn)會開幕，世界將目光都放在了中國北京。

2010年5月1日至10月31日，上海世博會召開，上海將在這段時間內(nèi)迎接來自世界各地的游客，接受全球的矚目。

2010年一月四日，中央批復(fù)海南建設(shè)國際旅游島。海南迎來建省以后的又一次重大歷史發(fā)展機(jī)遇，國人將可以在海南享受購物退稅，海南將成為集旅游與購物為一體的休閑勝地。……

伴隨著中國與國際社會的不斷接軌和國人生活水平的不斷提高，旅游與酒店業(yè)發(fā)展迅猛。根據(jù)國家旅游局 2007年5月發(fā)布的《中國旅游飯店發(fā)展現(xiàn)狀、趨勢及面臨挑戰(zhàn)》報告，據(jù)不完全統(tǒng)計，全國待評、在建、待建(2007年底前開工)高檔飯店(相當(dāng)于四、五星級)總計 1107 家，其中相當(dāng)于五星級檔次的飯店就有554 家，大大超過目前全國五星級飯店的總量。世界排名前十的國際飯店管理集團(tuán)均已進(jìn)入中國。管理飯店數(shù)量位居前五位的國際飯店管理集團(tuán)是溫德姆、洲際、雅高、喜達(dá)屋、萬豪，管理飯店的數(shù)量分別為 159 家、69 家、43 家、37 家、31 家。而且在未來幾年，國際飯店管理集團(tuán)管理的飯店數(shù)量還將迅速增加，比如，洲際酒店集團(tuán)最新的全球發(fā)展計劃，在中國拓展的飯店數(shù)量將占其全球發(fā)展總數(shù)的三分之一，2008 年在華管理飯店總數(shù)將達(dá)125 家。在發(fā)展如此迅猛的形勢之下，酒店業(yè)需要的人才，尤其是我們現(xiàn)在比較關(guān)注的中層管理人才需要哪些素質(zhì)呢?在國內(nèi)同樣提供酒店管理專業(yè)的情況下，去國外修讀酒店管理又有哪些優(yōu)勢呢?

我們現(xiàn)在以酒店業(yè)需要的中層管理人才為例來分析一下國外修讀酒店管理專業(yè)碩士的比較優(yōu)勢。

酒店的中層管理崗位主要包括酒店/賓館營銷、宴會管理、大堂經(jīng)理、樓面經(jīng)理等。以大堂經(jīng)理為例，我們來分析一下。

大堂經(jīng)理的主要職能是維護(hù)大堂次序和客人安全，監(jiān)督酒店各部門的日常運(yùn)作，協(xié)調(diào)各部門的關(guān)系，處理客人投訴，在突發(fā)情況下代替總經(jīng)理迅速作出正確決斷，維持酒店的正常運(yùn)行。大堂經(jīng)理作為酒店的第一門面，需要接受過服務(wù)管理，酒店管理等業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)，懂得公關(guān)禮儀，心理學(xué)，管理學(xué)，對宴席的規(guī)格和菜單熟悉于心。

國外的酒店管理專業(yè)，更注重于實習(xí)經(jīng)驗的培養(yǎng)，如休斯頓大學(xué)的酒店管理專業(yè)，一年之內(nèi)的三個學(xué)期都為學(xué)生提供在全球范圍內(nèi)的豪華酒店實習(xí)的機(jī)會，甚至校內(nèi)就有一個希爾頓酒店。這是任何一個國內(nèi)大學(xué)的酒店管理專業(yè)都不能企及的。而且，在酒店行業(yè)有一個不成文的規(guī)定，就是喜歡招聘那些在同等級豪華酒店工作經(jīng)驗的求職者。在阿聯(lián)酋首都阿布扎比的酋長宮酒店的實習(xí)經(jīng)歷無疑是個人簡歷中的一大亮點。

其次，能夠有機(jī)會參加在國外的一些大型酒店管理業(yè)的峰會。如Annual Graduate Student Research Conference in Hospitality and Tourism就是一個酒店與旅游業(yè)每年都會舉辦一次的峰會，一般會由兩所美國大學(xué)承辦，由業(yè)界教授學(xué)者交流經(jīng)驗，分享最新的學(xué)術(shù)成果。

再次，國外的酒店業(yè)已相當(dāng)成熟，一些著名的酒店品牌都具有鮮明的服務(wù)特色和完善的管理系統(tǒng)處理日常事務(wù)和突發(fā)狀況，對于企業(yè)員工的職業(yè)發(fā)展，晉升路徑也都有成熟人性化的系統(tǒng)。如像波特曼麗嘉，除提供給員工每年至少3次與上級主管溝通探討其個人發(fā)展規(guī)劃的機(jī)會外，還會為員工提供內(nèi)部轉(zhuǎn)崗的機(jī)會。這些都是國內(nèi)業(yè)界需要提升的軟實力標(biāo)準(zhǔn)。在國外進(jìn)修酒店管理碩士，一般需要一到兩年的課程學(xué)習(xí)，花費大概在30到40萬人民幣之間，在其中學(xué)生將接觸到最前沿教科書，在全球范圍內(nèi)的高星級酒店實習(xí)的機(jī)會和參與到最新的理論的學(xué)習(xí)與探討之中。這對于有志于在酒店業(yè)長期深入發(fā)展的人來說，無疑是一段十分寶貴的經(jīng)歷。

第四篇：酒店管理

酒店員工流失的原因及對策分析

【摘要】人力資源的發(fā)展已經(jīng)被證明是當(dāng)今國際酒店業(yè)的一個關(guān)鍵核心問題，這首先是由酒店業(yè)自身勞動密集型的本質(zhì)特點所決定的。世界范圍內(nèi)酒店業(yè)的顯著增長已經(jīng)導(dǎo)致了人力資源發(fā)展中的許多問題，也引起眾多學(xué)者的關(guān)注。最大限度的提高工作績效，實現(xiàn)酒店以人為本的整體優(yōu)化目標(biāo)，適應(yīng)集約化經(jīng)營的需要，在激烈的競爭中立于不敗之地。酒店的人才是指服務(wù)于酒店、具備豐富的經(jīng)驗并掌握了一定的服務(wù)技能和理念的核心員工，在酒店業(yè)的競爭中，人力資源的競爭是酒店能夠生存與發(fā)展的重要組成部分之一。基于此，做好酒店人才的造就和儲備工作，完善人力資源的管理與發(fā)展規(guī)劃是關(guān)鍵。本文針對酒店行業(yè)內(nèi)員工的流失狀況，就員工流失的原因及其方法對策進(jìn)行分析，并提出了提高酒店競爭力的建議?！娟P(guān)鍵字】員工流失 儲備資源 對策 競爭力

1.引言

隨著中國加入WTO，國際著名品牌的酒店集團(tuán)紛紛登陸國內(nèi)的酒店市場，引發(fā)國內(nèi)酒店的人才頻頻跳槽，這已影響到了一些酒店的服務(wù)質(zhì)量，客人投訴不斷，在職員工紛紛抱怨，工作效率低下，這些一直都困擾著管理者。由于酒店業(yè)的迅猛發(fā)展，酒店業(yè)內(nèi)競爭加劇，酒店間競爭越來越體現(xiàn)為人才、員工整體素質(zhì)的競爭，而這種競爭實際上是酒店所擁有的人力資本的較量。

服務(wù)是酒店業(yè)的精髓，服務(wù)來自于人，所以說經(jīng)營酒店成功與否的關(guān)鍵因素就是員工。現(xiàn)代酒店業(yè)員工的高流失率成為困擾飯店管理者的難題，一般企業(yè)的人員流動率在5～10%之間，酒店業(yè)最適合的流動率應(yīng)在8%左右，然而中國旅游協(xié)會人才培訓(xùn)開發(fā)中心對全國星級酒店進(jìn)行的一項調(diào)查顯示酒店人員流動率達(dá)到了23.95%，可見酒店業(yè)的流失率之高。對于員工流失原因的分析研究表明，一般情況下，單一因素是不足以促使員工采取跳槽行動的，導(dǎo)致員工流失的原因常常是多方面的。

1.我國酒店員工流失率高的原因分析

1.1 從員工方面分析酒店員工流失的原因

1.1.1 受我國傳統(tǒng)觀念的影響。酒店業(yè)是服務(wù)性行業(yè)，長期以來，服務(wù)性行業(yè)被國人認(rèn)為是地位低微、“伺候人”的行業(yè)，所以服務(wù)人員不受到應(yīng)有的尊重甚至是歧視，并且不穩(wěn)定，缺乏長期性。員工認(rèn)為自己所從事的服務(wù)工作低人一等，因而一旦有機(jī)會，他們就會想方設(shè)法地到其他行業(yè)中工作。另外，在我國酒店行業(yè)中，普遍流行著這么一種觀點：酒店工作是吃青春飯的行業(yè)。在這種觀念的支配下，酒店員工，尤其是那些年齡較大的員工，很難安心工作，跳槽也就成為他們經(jīng)?？紤]的問題之一。再加上我國酒店業(yè)剛剛興起，國人的觀念以及員工的素質(zhì)培訓(xùn)都沒有跟上酒店的發(fā)展速度，所以這是酒店員工流失的一個重要的原因。

1.1.2 尋求更高的報酬。我國旅游酒店業(yè)是在1978年改革開放以后發(fā)展起來的。改革開放初期，我國主要是發(fā)展入境旅游，酒店接待的是入境旅游者，當(dāng)時酒店的數(shù)量不多，市場供不應(yīng)求，酒店的經(jīng)營效益很好，員工的工資待遇比較高。1992年鄧小平南巡講話后，酒店建設(shè)開始駛?cè)肟燔嚨?，其發(fā)展速度之快令人吃驚，酒店的增長速度快于客源的增長速度，呈現(xiàn)了總體供應(yīng)相對過剩的局面。為了吸引客源，酒店之間采用競相削價的惡性競爭的方式，導(dǎo)致旅游酒店的經(jīng)營利潤下降，從1998年開始我國旅游酒店連續(xù)5年全行業(yè)虧損。雖然到2002年，酒店的經(jīng)營狀況有所好轉(zhuǎn)，酒店總的收入增加，但利潤率仍然很低。目前，酒店員工的工資水平、待遇水平低于其他許多行業(yè)，導(dǎo)致酒店的員工紛紛跳槽到其他行業(yè)。在我國酒店業(yè)中, 不同規(guī)模、檔次與經(jīng)濟(jì)類型的酒店之間及酒店與其他行業(yè)間的報酬差距是客觀存在的。一些外資高檔酒店員工的收入水平普遍要大大超過國內(nèi)酒店；高新技術(shù)行業(yè)的工資水平又大大高于酒店業(yè)。許多員工把酒店支付給自己的報酬的高低作為衡量自身價值的標(biāo)尺。由此，導(dǎo)致一些員工在尋找到了能夠提供更高報酬的企業(yè)后，就有可能選擇跳槽。

1.1.3 尋求更好的發(fā)展機(jī)會。報酬并不是人們選擇職業(yè)唯一依據(jù)。事實表明，有些人為了能得到更多的發(fā)展機(jī)會，他們寧可暫時放棄較高的報酬，而跳槽到那些能給他更廣闊的發(fā)展空間的酒店或其他企業(yè)去工作。四是尋求更好的工作環(huán)境。酒店員工，尤其是身處第線的服務(wù)人員，工作量大，工作辛苦，有時還要遭受少數(shù)客人的有意刁難甚至是人格侮辱；在有些酒店里, 出于管理者自身素質(zhì)不高或管理方法欠妥，致使員工感覺沒得到應(yīng)有關(guān)心和尊重；有些酒店，特別是老國有酒店，存在著內(nèi)部人員關(guān)系過于復(fù)雜、人際關(guān)系過于緊張的問題，一些員工因無法忍受這種壓抑的工作環(huán)境而跳槽。五是一些員工基于個人方面的原因出跳槽的決定。譬如，有的女員工為了更好的照顧家庭，有的由于身體健康不佳和年齡太大，有些認(rèn)為工作強(qiáng)度大，時間長、空間小等等。

1.1.4 酒店管理專業(yè)的大專院校畢業(yè)生進(jìn)入酒店后，流失率高。這涉及兩方面的原因：一方面，這些學(xué)生的就業(yè)心態(tài)和定位方面存在著問題，與酒店職業(yè)人的價值觀念、服務(wù)理念等存在著較大的差距，“眼高手低”者、“好高騖遠(yuǎn)”者不少，缺乏吃苦耐勞、積累實踐經(jīng)驗的思想準(zhǔn)備，從而使自己失去繼續(xù)工作的信心，導(dǎo)致人才流失到其他公司、酒店。另一方面，在專業(yè)、學(xué)歷與實踐經(jīng)驗之間，酒店似乎更注重后者，對新來的學(xué)生缺乏應(yīng)有的重視，使之較難在酒店立足，更談不上有所發(fā)展。由于缺乏良好的人才成長環(huán)境，無疑加速了人才的流失。1.1.5酒店的人才競爭加劇。隨著中國旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展，世界知名品牌的酒店管理集團(tuán)紛紛登陸國內(nèi)酒店業(yè)市場，中外酒店的人才競爭日益加劇。以上海為例，2002年上海虹橋萬豪大酒店、上海瑞吉紅塔大酒店、上海四季酒店的開業(yè)，曾一度掀起酒店管理人才競爭的浪潮，下半年開業(yè)的上海威斯汀大酒店和JW明天廣場又再次加劇了人才的流動。著名品牌如四季、假日、香格里拉、萬豪等集團(tuán)實行本土化人才策略，酒店業(yè)中有豐富實踐經(jīng)驗的人才是他們挖掘的對象；但同時也出現(xiàn)了酒店人才浪費的現(xiàn)象，有的人才為了追逐高薪，不惜在外資酒店“高職低就”。

另外，值得注意的是，由于酒店對人才的培訓(xùn)和開發(fā)不足，存在著“只使用，不培養(yǎng)”的現(xiàn)象，如果有，大多也是酒店為了讓員工拿職業(yè)資格證書之類的短期培訓(xùn)班，使得具有稱職的酒店員工日益減少；加上酒店工作時間的不確定性，在一定程度上限制了要求上進(jìn)的員工繼續(xù)學(xué)習(xí)和深造，這些都使酒店難以造就一大批的專業(yè)人才；當(dāng)發(fā)生一批核心員工同時流失時，酒店會措手不及，甚至發(fā)生惡性循環(huán)。所以，酒店在追求經(jīng)濟(jì)效益的同時，還應(yīng)重視對員工的培養(yǎng)與開發(fā)，在對客人盡心盡職的同時，應(yīng)提高對核心員工的重視，預(yù)先做好人力資源的發(fā)展與儲備的規(guī)劃工作。

1.2 從酒店方面分析員工流失的原因

1.2.1 與酒店員工的年齡結(jié)構(gòu)有關(guān)。酒店業(yè)的從業(yè)人員的年齡結(jié)構(gòu)普遍比較低，是一個年輕人密集的行業(yè)。年輕的員工思想相對不成熟，對自身定位不是很明確，當(dāng)現(xiàn)實工作與理想中的職位相差太遠(yuǎn)時就容易有心理波動，就想著離職。另外，年輕人少有家庭責(zé)任感，并且自身適應(yīng)性強(qiáng)，對企業(yè)依附性差，有更多機(jī)會和發(fā)展空間，以致酒店業(yè)的員工流失率居高不下。

1.2.2 員工對薪酬的不滿。美國學(xué)者阿姆克尼克特和阿利在對員工辭職率的分析中發(fā)現(xiàn)，決定員工自愿離開企業(yè)的所有影響中，最重要的影響因素就是相對工資水平。對于酒店業(yè)員工來說，這種相對工資水平是過低的，特別是一些基層員工，他們做的是最辛苦的工作，可拿到的薪酬卻幾乎是最低的。而對于國內(nèi)外酒店業(yè)比較，外資酒店的薪酬要比國內(nèi)酒店的高，所以酒店員工的傾向于去外資酒店工作，而導(dǎo)致國內(nèi)酒店人員外流。

1.2.3 沒有建立合理的評估機(jī)制和選拔機(jī)制。酒店每年的優(yōu)秀員工評審，必須有一年期限的員工資格參加競選，由于酒店的員工流失率較高，工作到一年的員工少之又少，而且競選的程序極為簡單，規(guī)定哪天選，只有那天參加工作的員工參加選舉，其余的員工不在場，選舉的場面極為混亂，小集體主義極為突出，真正的優(yōu)秀員工沒有選到，否定了他們的成績，個人價值得不到體現(xiàn)而辭職。

1.2.4 領(lǐng)導(dǎo)者缺乏領(lǐng)導(dǎo)魅力，對員工的管理能力有待提高。旅游飯店中領(lǐng)導(dǎo)者領(lǐng)導(dǎo)能力有限，魅力缺乏，素質(zhì)低下也是造成人才流失的重要原因。在酒店管理中，某些高層領(lǐng)導(dǎo)官僚意識濃厚，不尊重人才，管理方式粗暴，管理態(tài)度惡劣，利用個人權(quán)力阻斷上下級的溝通渠道，和員工之間的溝通更是缺乏。

1.2.5 對員工缺乏溝通。員工需要感受酒店對自己的關(guān)心的重視, 需要對工作環(huán)境的一個認(rèn)同, 但往往很多酒店只注重員工的工作而忽略與員工的溝通。曾經(jīng)對5個部門的經(jīng)理進(jìn)行問候與非問候進(jìn)行調(diào)查:分別向5 個不同部門的經(jīng)理問候, 其中有三個部門的經(jīng)理會向你點頭致意, 而兩個部門的經(jīng)理裝著沒有看見走過;筆者向5 個經(jīng)理不打招呼, 結(jié)果顯示:沒有一個經(jīng)理會向你主動打招呼(包括本部門經(jīng)理)。員工有時候有問題向上級反映, 又懼怕于經(jīng)理的威嚴(yán)而達(dá)不到反映和解決。致使員工離職。

1.2.6 缺乏良好的企業(yè)文化，員工沒有歸宿感。酒店的企業(yè)文化是一個酒店特有的傳統(tǒng)和風(fēng)尚，良好的企業(yè)文化建設(shè)就是要促使員工共同遵循一樣的價值觀、信念、經(jīng)營哲學(xué)和行為準(zhǔn)則，從而形成強(qiáng)大的凝聚力和協(xié)同力。解決這個問題的關(guān)鍵是樹立“以人為本”的意識，尊重人才，培養(yǎng)人才，形成互相認(rèn)同的企業(yè)文化。

1.2.7 酒店沒有提供良好發(fā)展通道。酒店沒有為高素質(zhì)人才提供暢通的發(fā)展通道，這與中國酒店業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀有關(guān)，國內(nèi)眾多的酒店多系單體酒店，晉升空間狹窄，沒有什么發(fā)展機(jī)會，致使許多具備良好素質(zhì)的從業(yè)人員在同一崗位一待就是許多年，逗留時間過長，讓他們感到在酒店的職業(yè)生涯已經(jīng)到頂，為求更好的發(fā)展而另謀高就。

2.酒店的高流失率對企業(yè)產(chǎn)生的影響

正常的員工流動可以保證企業(yè)人才的不斷更新，適度的人員流動，可優(yōu)化酒店內(nèi)部人員結(jié)構(gòu)，使酒店充滿生機(jī)和活力。但目前我國酒店業(yè)員工如此高的流動率顯然給我國酒店業(yè)的整體發(fā)展帶來了不利的影響。

2.1 企業(yè)經(jīng)濟(jì)上的損失。

頻繁的人員流失，意味著飯店人力資源投資的損失，也是人才的損失。首先新員工招聘成本和培訓(xùn)成本損失以及適應(yīng)期的成本損失等，加重了酒店的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)；再者，人員流失，特別是高級人才的流失，很可能會導(dǎo)致飯店內(nèi)部資料與機(jī)密等外瀉。而且高級人才在飯店工作的時間長，各方面能力都得到鍛煉，可以為企業(yè)創(chuàng)造更大的效益，并且多年的工作關(guān)系使他們擁有眾多的客戶關(guān)系，一旦跳槽，將間接帶來更大的經(jīng)濟(jì)損失。

2.2 員工流失會造成酒店業(yè)務(wù)受損

酒店員工，尤其是中高層管理人員跳槽到其他酒店后, 有可能帶走酒店的商業(yè)秘密；酒店銷售人員的流失往往也意味著酒店客源的流失。這些員工的跳槽將給酒店帶來巨大的威脅。2.3 員工流失會造成酒店服務(wù)質(zhì)量的下降

酒店員工特別是經(jīng)過酒店培訓(xùn)的專業(yè)人員，他們具有熟練的服務(wù)技能和自覺為客人的服務(wù)意識，這些都是在日積月累的工作中慢慢形成的。人員流失后酒店為保證正常運(yùn)行需要及時招聘新員工，他們的業(yè)務(wù)熟練程度需要一個過程，這個過程中的服務(wù)質(zhì)量和離開的老員工的優(yōu)秀服務(wù)質(zhì)量是差距很大的，所以也間接的為酒店帶來了影響。而且一般員工離職前對待自己手頭的工作不會像以往一樣認(rèn)真負(fù)責(zé)，有些員工甚至由于對酒店的不滿，出于對酒店的報復(fù)心理而故意將事情做砸。若員工在這樣的心態(tài)下工作，酒店的服務(wù)水平顯然會大打折扣，容易引起客人投訴等問題。

2.4 員工流失會極大地影響酒店員工的士氣

一部分員工的流失對其他在崗人員的情緒及工作態(tài)度產(chǎn)生不利的影響。這是因為一部分員工的流失和可能會刺激更大范圍的人員流失，而且向其他員工提示還有其他的選擇機(jī)會存在。特別是當(dāng)人們看到流失的員工得到了更好的發(fā)展機(jī)遇或因流出而獲得更多的收益時，留在崗位上的人員就會人心思動，工作積極性受到影響。也許從前從未考慮過尋找新的工作的員工也會開始或準(zhǔn)備開始尋找新的工作。

3.酒店員工流失控制的對策 3.1 確立以人為本的管理思想

酒店要牢固樹立以人為本的經(jīng)營理念, 尊重人, 理解人, 關(guān)心人, 同時滲透到制度建設(shè)和經(jīng)營管理的方方面面。大力支持員工參與管理,實行民主管理集中制原則。為員工創(chuàng)造良好的內(nèi)部工作環(huán)境, 確立員工主人翁地位。國外酒店管理專家已提出將酒店傳統(tǒng)意義上的CS 戰(zhàn)略向ES 戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變, 即只有滿意的員工, 才有滿意的客人。酒店應(yīng)在經(jīng)營管理中倡導(dǎo)“員工第一”的人本思想。酒店向客人出售的是服務(wù)產(chǎn)品, 服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的高低直接取決于服務(wù)的提供者——各個員工的服務(wù)技能和服務(wù)熱情的高低。實施以人為本管理, 應(yīng)是酒店業(yè)的必然選擇。

3.2 建立酒店內(nèi)部激勵機(jī)制

要求人才配置科學(xué)化、激勵制度合理化、內(nèi)部管理規(guī)范化, 加強(qiáng)員工的全局性和計劃性管理。堅持德才兼?zhèn)?、因崗用人、揚(yáng)長避短的原則,引入高素質(zhì)人才, 改善用人結(jié)構(gòu)。建立競爭上崗的內(nèi)部人員流動機(jī)制, 員工逢升必考,真正實現(xiàn)能者上、平者讓和庸者下, 確保招聘、錄用、培訓(xùn)、考核、晉升、獎罰的公平、公開和公正性。其主要包括以下幾點：首先，要在酒店管理層中設(shè)立“知識主管”或“智力資本主管”，以快速收集和處理、保存大量的指示，加強(qiáng)酒店人才的管理和培訓(xùn)；其次，實施人力資源開發(fā)計劃，其中包括“繼續(xù)教育”和“終身教育”、人才破格提拔任用制度等，并為員工設(shè)計好發(fā)展的通道，建立起酒店素質(zhì)型人力資源的培訓(xùn)體系；再次，改進(jìn)分配和獎勵制度，實施傾向于素質(zhì)型人力資源發(fā)展的政策和酬薪體系。

3.3 合理設(shè)計薪酬策略

酒店設(shè)計薪酬策略時要將人才的個人報酬、前途與發(fā)展與酒店的經(jīng)營業(yè)績與發(fā)展緊密結(jié)合起來，使人才的個人目標(biāo)與酒店目標(biāo)保持一致，達(dá)到雙贏。

3.3.1 確定合理薪酬標(biāo)準(zhǔn)。按照赫茨伯格的雙因素理論，在確定薪酬標(biāo)準(zhǔn)時，要注意加大薪酬的激勵因素，與工作績效掛鉤，激勵員工的工作動機(jī)，營造公平、競爭的氛圍：同時應(yīng)體現(xiàn)出學(xué)習(xí)激勵的功能，促使員工學(xué)習(xí)盡力提高自己的技能水平和知識層次。

3.3.2 進(jìn)行科學(xué)薪酬設(shè)計。首先，明確本酒店薪酬制度的原則和策略，是薪酬設(shè)計的是思想基礎(chǔ)。工作分析是薪酬體系設(shè)計的物質(zhì)基礎(chǔ)。職務(wù)評價是薪酬設(shè)計最關(guān)鍵一環(huán)。根據(jù)工作分析找出酒店內(nèi)各種職務(wù)的共同付酬因素，并根據(jù)一定的評價方法，按每項職務(wù)對酒店貢獻(xiàn)的大小、對酒店的價值和重要性，確定其具體的價值(職務(wù)分)。然后將職務(wù)分轉(zhuǎn)換成實際的薪酬并進(jìn)行薪酬結(jié)構(gòu)設(shè)計。再后，將眾多類型的職務(wù)對應(yīng)的薪酬歸并組合成若干等級，形成一個職級系列，并確定酒店內(nèi)每一職務(wù)的薪酬范圍和具體的數(shù)值。在設(shè)計過程中必須進(jìn)行市場薪酬調(diào)查，參照同行或同地區(qū)其他酒店的現(xiàn)有薪酬來制定和調(diào)整酒店對應(yīng)職務(wù)的薪酬，以便保證酒店薪酬體系的競爭性。最后，要對設(shè)計的薪酬體系進(jìn)行評估.而且還要在今后的正常運(yùn)行中適當(dāng)?shù)乜刂啤⒄{(diào)整薪酬水平和薪酬比例，使其發(fā)揮應(yīng)有的功能。

3.3.3 營建薪酬策略問題。(1)必須考慮酒店的戰(zhàn)略發(fā)展.結(jié)合自身的實際.合理地組合薪酬的各個組成部分，使薪酬策略既具有激勵性，叉具有安全性。(2)如果酒店獎金實力雄厚，而且人工成本占總成本的比重較小，那么在確定薪酬水平時，不要單純注重基本薪酬而忽視了獎金的比例增加。(3)績效工資的發(fā)放一定要注重公平、公正，避免出現(xiàn)貢獻(xiàn)與付出不成正比的情況，以免打消員工的積極性，影響員工之間的和諧關(guān)系。(4)不能忽視薪酬策略的宣傳解釋。員工對酒店的發(fā)展戰(zhàn)略和發(fā)展方向的了解.和對薪酬策略的理解、接納本身就具有積極作用。

加強(qiáng)員工職業(yè)生涯的規(guī)劃。酒店應(yīng)當(dāng)根據(jù)自身的實際情況，關(guān)注員工職業(yè)生涯規(guī)劃，協(xié)助員工學(xué)習(xí)各種知識和技能，特別是專業(yè)性的知識和技能。通過個人職業(yè)發(fā)展計劃，使每位員工對自己目前所擁有的技能進(jìn)行評估，并考慮酒店發(fā)展的需求，使自己的特長及發(fā)展方向符合酒店變化的需求。通過這種持續(xù)不斷的個人發(fā)展計劃，幫助員工適應(yīng)酒店多方面的工作及未來發(fā)展的需要。酒店通過為員工制定良好的個人發(fā)展計劃，給予員工豐富的教育和培訓(xùn)。

3.4 采取合理雇傭期限

當(dāng)前.我國相當(dāng)多的酒店采用了靈活的、以中短期為主的人才雇傭制。這樣固然減少了酒店與人才相互依賴程度.增加酒店選才、用才和人才流動的自由度，但另一方面如果大部分人才都是中短期雇傭，必然影響到人才隊伍的穩(wěn)定性和忠誠感，人心不穩(wěn)的結(jié)果不但影響其貢獻(xiàn)才智的熱情而且增大了流失可能性。酒店由于自身人才培養(yǎng)的“造血”功能不強(qiáng)，同時又要承受人才流失的潛在壓力和現(xiàn)實影響，因此酒店的人才來源應(yīng)當(dāng)是外部招募與內(nèi)部培養(yǎng)提升相結(jié)合，防止過度的人才“拿來主義”和“短期性消費”。同時對于某些特定職位的人才盡量地傾向于采用中期或者長期雇傭。(如管理職位人才)采用中長期雇傭制度，不但有助于增強(qiáng)人才的歸屬感、穩(wěn)定人才隊伍。而且有助于人才的職業(yè)生涯發(fā)展，有利于工作成果的涌現(xiàn)，從而實現(xiàn)人才個人與酒店的雙贏結(jié)果，有效地減少不必要的人才流失和酒店人才成本支出。

3.5 完善管理機(jī)制

3.5.1 重視學(xué)習(xí)現(xiàn)代酒店人力資源管理制度。建立起與本酒店相適應(yīng)的人力資源管理制度.人事管理應(yīng)規(guī)范化，盡量減少酒店在人力資源管理方面的隨意性。因為酒店管理混亂。員工無所適從，是人才流失的重要原因之一。要實現(xiàn)酒店的規(guī)范化管理必須注意：(1)要有既有戰(zhàn)略遠(yuǎn)見又符合客觀實際的人力資源規(guī)劃。酒店應(yīng)根據(jù)經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略和酒店實際要求來制約人力資源的招聘、培訓(xùn)、晉升等具體計劃。而且這些規(guī)劃或計劃信息要盡量讓員工知曉，以便員工據(jù)此制定自己的發(fā)展計劃，讓員工感到自己在本酒店還有發(fā)展的機(jī)會，有助于提高員工留任率。(2)要進(jìn)行工作分析，明確每個崗位的職責(zé)、權(quán)力與工作標(biāo)準(zhǔn)，它不僅使每個員工都能明明白白、有條不紊地各負(fù)其責(zé)，而且通過科學(xué)設(shè)計、綜合平衡，可避免苦樂不均和員工工作壓力過于繁重。同時它也是其它(如考核、獎懲等)管理決策的重要依據(jù)。

3.5.2 加強(qiáng)人才的培訓(xùn)工作。酒店應(yīng)重視對員工開展以下培訓(xùn)工作.而這些培訓(xùn)都將會為留住人才發(fā)揮莫大的作用：(1)酒店文化培訓(xùn)。酒店文化具有較強(qiáng)的凝聚功能，因此。它對穩(wěn)定員工起著重要的作用。酒店文化所追求的目標(biāo)是個人對集體的認(rèn)同.希望在員工和酒店之間，建立起一種互動相依的關(guān)系，最終使員工依戀并熱愛自己的酒店。但酒店文化不是瞬間而成的。它需要引導(dǎo)、灌輸、示范和融入制度里.繼而融人員工的思維和行動中。出色的企業(yè)文化所營造的人文環(huán)境.對員工的吸引力.是其它吸引物無法比擬的.因為它張揚(yáng)的是一種精神，它打動的是一顆心。(2)增強(qiáng)人才組織承諾的培訓(xùn)。組織承諾是員工對于特定組織及目標(biāo)的認(rèn)同，并且希望維持組織成員的一種狀態(tài)。組織承諾的水平是預(yù)測人才流動率的一個重要指標(biāo)。(3)盡可能為人才提供實現(xiàn)其職業(yè)生涯的培訓(xùn)。如果我們能了解員工的個人計劃，并努力使之達(dá)成目標(biāo)，就必然使員工產(chǎn)生成就感，沒有人會愿意離開一個能不斷使自己獲得成功的組織。

3.5.3 營造支持性的工作環(huán)境，即構(gòu)建一個和諧、健康、團(tuán)結(jié)、心情舒暢的工作環(huán)境，特別是具有良好的人際關(guān)系的環(huán)境可以使人才能安心、心情愉快地工作、充分發(fā)揮自己的聰明才智，多出成果，進(jìn)而也能使人才很自然地感到：在這種工作環(huán)境下，一樣可以施展自己的才華，實現(xiàn)自己的抱負(fù)，一樣有發(fā)展前途，能成就一番事業(yè)。

3.6 健全法律約束

要防止人才流失，還必須加強(qiáng)法律約束。從法律的角度防范人才流失給酒店帶來危害，酒店可以從以下幾個方面人手：

3.6.1 簽訂《勞動合同》。很多員工，特別是銷售部門的員工，在酒店中接受了培訓(xùn)、鍛煉之后，有了一定的工作經(jīng)驗或客戶群，就跳槽另謀高就或自立門戶。為避免這種情況的發(fā)生，酒店可與相關(guān)的員工簽訂長期合同，如違約自然要承擔(dān)沉重的違約責(zé)任。但是長期合同是一把“雙刃劍”，如果選錯了人也會給酒店造成長期的損失。因此.何時應(yīng)用這種合同是要做出謹(jǐn)慎決策的。酒店在期初引進(jìn)人才時，就應(yīng)注意人才種類、層次的多樣性.避免人才過于單一。在以后的選拔過程中，對優(yōu)秀人才就可以分層次，分部門的選用和管理，避免某些員工權(quán)利或技能的過度膨脹.限制他們成為可以獨立于酒店全才，減少他們離開酒店的可能性。

3.6.2 簽訂《競業(yè)避讓協(xié)議》。又稱競業(yè)限制或競爭禁止，是指一定的范圍和期限內(nèi).通過相應(yīng)的法律、政策使用人單位的關(guān)鍵職位的雇員不得利用其職務(wù)關(guān)系所獲得的商業(yè)秘密。為自己或他人經(jīng)營酒店業(yè)務(wù)提供便利，謀取利益。一些酒店在經(jīng)營管理中對于員工的工作范圍沒有明確的限定，這是一件很危險的事情。當(dāng)一個行業(yè)的進(jìn)入壁壘程度低或外界存在誘惑時，酒店的人才便流失出去.另立山頭。因此，在設(shè)計組織結(jié)構(gòu)和設(shè)定工作權(quán)限時.應(yīng)避免職能部門的交叉。

當(dāng)前，心理學(xué)已廣泛運(yùn)用于酒店人力資源管理，且頗有成效。只有真心尊重關(guān)心員工，體察他們的需求.幫助他們成長進(jìn)步，給他們營造發(fā)揮自己的環(huán)境，酒店自然能留住人才。從而在日趨激烈的酒店行業(yè)市場競爭中立于不敗之地。

4.提高酒店員工素質(zhì)，提升酒店競爭力

酒店的管理，可謂最為細(xì)微復(fù)雜的管理，而人的管理又是最根本的管理，抓人的素質(zhì)管理，對酒店的發(fā)展起著至關(guān)重要的作用，因為它是保證服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量、提高酒店效益的根本所在。酒店從人員素質(zhì)的高低住很大程度上影響著酒店管理和服務(wù)水平。我國酒店業(yè)從業(yè)人員的文化水平和業(yè)務(wù)技能普遍不高，真正意義上的旅游專業(yè)人才在我國尚屬稀缺資源。故此，提高員工素質(zhì)是酒店服務(wù)質(zhì)量管理的當(dāng)務(wù)之急。培養(yǎng)和造就一支高素質(zhì)和相對穩(wěn)定的員工隊伍，也是我國酒店業(yè)參與國際競爭的基礎(chǔ)。

4.1 樹立正確的職業(yè)理念

南于部分員工缺乏良好的職業(yè)理念，對從事酒店·般性服務(wù)工作的心理準(zhǔn)備不足，缺乏吃苦耐勞精神，工作態(tài)度波動較大，直接影響_r酒店的服務(wù)質(zhì)量。酒店要引導(dǎo)員工正確認(rèn)識酒店業(yè)的特點和發(fā)展前景，規(guī)劃自己的職業(yè)串涯，幫助酒店員工樹立從基層做起的理念，引導(dǎo)酒店員工樹立職業(yè)自豪感，幫助員工熟練掌握酒店服務(wù)的技能，樹立正確的擇業(yè)觀，端正職業(yè)價值觀念，增強(qiáng)職業(yè)意識。從而以正確的職業(yè)態(tài)度投入工作中，從基層服務(wù)做起，踏踏實實為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

4.2 有針對性地做好培訓(xùn)工作

培訓(xùn)作為提高員工知識與服務(wù)技能的重要手段，歷來都受到國際星級酒店集團(tuán)的高度重視。假日星級酒店集團(tuán)、希爾頓集團(tuán)、喜來登集團(tuán)等都有自己的人才培訓(xùn)基地一星級酒店管理學(xué)院。星級酒店業(yè)中唯一榮獲美國企業(yè)界最高質(zhì)量獎的星級酒店——希爾頓星級酒店創(chuàng)始人唐拉德·希爾頓先生認(rèn)為在創(chuàng)造“以賓客為中心”的公司文化方面，培訓(xùn)是最為關(guān)鍵的因素。該公司十分重視培訓(xùn)工作，新上任的經(jīng)理和員工平均要接受250～310小時的培訓(xùn)。希爾頓星級酒店集團(tuán)則直接提出“No Train，No Gain”的口號。根據(jù)美國星級酒店協(xié)會對紐約州星級酒店業(yè)的統(tǒng)計，培訓(xùn)可以減少73％的浪費。星級酒店業(yè)的一些研究中還發(fā)現(xiàn)，未受過培訓(xùn)的員工所造成的事故數(shù)量是受過培訓(xùn)員工的3倍，受過培訓(xùn)員工的流動率是未受過培訓(xùn)員工的一半。培訓(xùn)的重要性由此可見一斑。

4.3 積極的鼓勵性評價

現(xiàn)代心理學(xué)認(rèn)為，追求成功的情緒體驗是人的精神需要，成功的體驗、期待的實現(xiàn)是建立積極情感的重要方面。酒店服務(wù)行業(yè)是情感密集型行業(yè)，酒店以積極的鼓勵性評價調(diào)動員工提高素質(zhì)的積極性，不斷完善自我。當(dāng)員工獲得進(jìn)步時，那怕只有一點點，管理人員及時進(jìn)行鼓勵性評價，使員工體驗到成功的喜悅，認(rèn)識到自己的能力和價值，進(jìn)而轉(zhuǎn)化為獲得新的成功的動力總之，酒店員工具備良好的素質(zhì)不僅是個人職業(yè)生涯順利發(fā)展的保證，同時也是酒店提高競爭力的關(guān)鍵因素。抓人的素質(zhì)管理，并不是采取強(qiáng)制性的制度化手段，而是要采取極其有效的引導(dǎo)和啟發(fā)的方式，這樣不僅可以極大地調(diào)動和培養(yǎng)員工的工作能力，充分發(fā)揮員工的豐觀能動作用，而且還能使部門的隊伍素質(zhì)整體提高，產(chǎn)生凝聚力，酒店更能產(chǎn)生活力，使酒店在經(jīng)濟(jì)市場上處于不敗之地。

5.結(jié)語

在目前的人才市場上，各行各業(yè)都有龐大的職業(yè)經(jīng)理人和高級管理人才隊伍，而在酒店業(yè)，具有酒店投資、運(yùn)營及綜合管理能力的專業(yè)人士相當(dāng)緊缺。因為在酒店管理這個特殊的行業(yè)里，管理人員不僅要有較高的語言能力、溝通能力和文化素養(yǎng)，更要熟悉市場動態(tài)、把握發(fā)展趨勢，在確立市場定位等決策層面上具備判斷力，又要精通業(yè)務(wù)和管理，熟悉國際酒店業(yè)的操作模式。

對酒店業(yè)來說，依靠引進(jìn)外援來解決人才問題，只是緩兵之策，治標(biāo)不治本，關(guān)鍵還是要自己“造血”。隨著國家對旅游的重視和校企聯(lián)合培養(yǎng)模式的發(fā)展，酒店高級人才“國產(chǎn)化”的步伐也會日益加快。酒店業(yè)的競爭越來越激烈，酒店要想在激烈的競爭中立于不敗之地，就必須擁有一支相對穩(wěn)定、結(jié)構(gòu)合理的人員隊伍。面對人員流動過于頻繁這一酒店業(yè)的共同面臨的問題，每個酒店應(yīng)從各自的實際情況出發(fā)，分析找出引起人員流動頻率過高這一現(xiàn)象的原因，采取有針對性的策略，并進(jìn)行有效地引導(dǎo)與控制，從而實現(xiàn)人員的合理流動，酒店人力資源結(jié)構(gòu)的優(yōu)化配置，塑造一支結(jié)構(gòu)合理、人員相對穩(wěn)定、愛崗敬業(yè)、忠誠愛店的高素質(zhì)人員隊伍。隨著人們認(rèn)知水平的提高，以人為本的管理思想已被許多酒店所認(rèn)同，只有滿意的、忠誠的員工才有滿意的、忠誠的顧客，加強(qiáng)酒店人員流動的管理對酒店所起的作用越來越大。我們只有平時多關(guān)心我們的員工，多去了解他們的思想，多關(guān)心離職員工，多去了解我們的員工為何離職，我們才能從中發(fā)現(xiàn)管理上存在的問題，從而進(jìn)行修正，不斷的推動人力資源管理走向成熟和完善?？傊瞬攀蔷频甑纳慈?，我們還必須特別重視人才的使用和開發(fā)并行，組織發(fā)展與個人發(fā)展并重，同時更重視對員工的培訓(xùn)、激勵和潛能的開發(fā)，鼓勵員工作個人職業(yè)生涯設(shè)計，把整個人才隊伍激活成一種積極進(jìn)取、奮發(fā)向上、勇于拼搏、樂于奉獻(xiàn)的精神狀態(tài)，這樣，才能把潛在的能力最大限度地釋放出來，才能真正留住人才。

6.致謝

大學(xué)生活一晃而過，回首走過的歲月，心中倍感充實，當(dāng)我寫完這篇畢業(yè)論文的時候，有一種如釋重負(fù)的感覺，感慨良多。在我的寫作過程中，彭小強(qiáng)老師給予了大力的幫助和指導(dǎo)，在此深表感謝！同時也感謝其他幫助和指導(dǎo)過我的老師和同學(xué)。

最后，我要感謝，非常感謝四年的大學(xué)生活，感謝我的家人和那些永遠(yuǎn)也不能忘記的朋友，他們的支持與情感，是我永遠(yuǎn)的財富。

7.主要參考文獻(xiàn)

[1] 舒衛(wèi)英, 酒店員工流動率研究[J],旅游科學(xué),2000.[2] 王文君、陳志學(xué)、劉衛(wèi)等, 中國酒店經(jīng)營與管理——問題與對策[M]，中國旅游出版社,1997.[3] 呂建中, 現(xiàn)代旅游酒店管理[M]，中國旅游出版社,1997.[4] 王琦，飯店業(yè)人才流失問題淺析[J].企業(yè)活力，2006.[5] 威廉·白翰姆、奧德麗·史密斯等著，費書東等譯：培養(yǎng)接班人[M]，中國人民大學(xué)出版社，2006.[6] 王大悟，魏小安．新編旅游經(jīng)濟(jì)學(xué)[M]．上海人民出版社，1999．

[7] 鄒統(tǒng)釬，吳正平．現(xiàn)代酒店經(jīng)營思想與競爭戰(zhàn)略[M]，東旅游出版社，1998． [8] 李菊霞，林翔．我國酒店員工流失的原因及對策[J]，服務(wù)經(jīng)濟(jì)，2001． [9] 齊善鴻，現(xiàn)代酒店管理新原理與操作系統(tǒng)[M]，廣東旅游出版社，1999． [10] 劉易斯，J、福雷特斯．餐旅業(yè)人員培訓(xùn)[M]，旅游教育出版社，l992． [11] 鄒益民．現(xiàn)代酒店餐飲管理[M]，中國財政經(jīng)濟(jì)出版社，2001． [12] 遲景材．改革開放 2O 年旅游經(jīng)濟(jì)探索[M]，廣東旅游出版社，1998． [13] 李菊霞，林翔．員工培訓(xùn)不能少[J]，北京工商管理，2001．

第五篇：酒店管理

—2010年下半年精品內(nèi)訓(xùn)課程

一、特色品牌課程：

《感恩企業(yè)》 《酒店8L服務(wù)模式》 《酒店細(xì)節(jié)服務(wù)三十七式》 《頂級微笑訓(xùn)練》 《超級點菜技巧》 《服務(wù)式營銷》 《絕對執(zhí)行力》

二、精細(xì)化服務(wù)管理課程：

《精細(xì)化服務(wù)攻略》 《精細(xì)化管理攻略》 《精細(xì)化營銷攻略》

三、餐飲實戰(zhàn)內(nèi)訓(xùn)課程：

《酒店餐飲服務(wù)實戰(zhàn)管理》 《酒店人力資源實戰(zhàn)管理》 《降低員工流失率的有效方法》 《營養(yǎng)知識及食品安全》 《酒店酒水系列知識》 《酒單設(shè)計與籌劃》 《西餐扒房實戰(zhàn)服務(wù)》 《洋酒知識及雞尾酒制作》 《餐飲營銷及管理實踐》 《酒店宴會包廂實戰(zhàn)技巧》 《酒水服務(wù)及酒水知識》 《酒店內(nèi)部溝通工作英語》 《打造一流的服務(wù)態(tài)度》 《超級酒店餐飲禮儀》 《廚房系統(tǒng)提升培訓(xùn)》

《酒吧布局及服務(wù)技巧》 《酒吧營銷及成本控制》 《酒與軟飲料飲品》 《餐飲企業(yè)經(jīng)營與管理》 《突破廚房管理瓶頸》 《酒店超級點菜師》 《現(xiàn)代餐飲管理實踐》

《我拿什么來奉獻(xiàn)你—我的“父母”—餐飲酒店服務(wù)》 《酒店質(zhì)量成本管理實踐》 《目標(biāo)績效管理與員工激勵培訓(xùn)》 《卓越績效考核攻略》 《高績效團(tuán)隊建設(shè)與管理》

《掌握從員工到管理者的360度管理技能》 《如何平息客人的不滿》

《現(xiàn)代菜品創(chuàng)新原則和創(chuàng)新方法》 《現(xiàn)代餐飲的高效服務(wù)管理實戰(zhàn)》 《餐飲酒店一線主管進(jìn)階課程》 《銷售與點菜技巧》

《酒店行業(yè)細(xì)節(jié)和職業(yè)規(guī)范培訓(xùn)》 《建立高效培訓(xùn)的管理技巧》 《塑造完美銷售禮儀與服務(wù)》 《時間管理的技巧與提升》 《高效溝通技巧》

《優(yōu)秀員工必備的卓越服務(wù)》 《服務(wù)理念與服務(wù)技能提升》 《現(xiàn)代餐飲企業(yè)消防管理》 《學(xué)習(xí)餐飲法律規(guī)避經(jīng)營風(fēng)險》 《如何保障飯店安全運(yùn)行與管理》 《投訴糾紛與賠償?shù)挠行?yīng)對與處理》 《公司投資并購與價值評估》 《財務(wù)全面預(yù)算管理與執(zhí)行》 《提高酒店管理者財商》

《飯店利潤倍增策略與實踐》 《酒店預(yù)算規(guī)劃策略》

《飯店細(xì)節(jié)問題的研究與管理》 《餐飲業(yè)實用安全管理》 《現(xiàn)代飯店消防安全管理》 《飯店安全管理實踐》

《飯店法律糾紛的預(yù)防與處理》 《飯店成本倍減操作實踐》 《非財務(wù)背景主管的財務(wù)管理》 《酒店運(yùn)營成本戰(zhàn)略管理》

《總經(jīng)理戰(zhàn)略規(guī)劃—財務(wù)策略運(yùn)用技巧》 《優(yōu)秀服務(wù)員提升培訓(xùn)》 《酒店實戰(zhàn)六常法》 《職業(yè)經(jīng)理人管理實踐》 《情商定輸贏》

《酒店國際禮儀實踐與技巧》 《嚴(yán)與愛相結(jié)合的管理》 《高效員工管理技巧》

《飯店財務(wù)報表分析與細(xì)節(jié)管理》 《酒店督導(dǎo)技能技巧提升訓(xùn)練》

四、前廳和客房實戰(zhàn)內(nèi)訓(xùn)課程：

《客房部操作標(biāo)準(zhǔn)》

《工程運(yùn)營的制度SOP及客房維修管理》 《酒店日常維修管理》

《酒店電梯的合理配置和日常檢修保養(yǎng)》 《前廳服務(wù)質(zhì)量提升與操作實踐》 《酒店客房sop》

《客房和前廳部的工作流程及服務(wù)規(guī)范》 《中央空調(diào)的使用和管理》 《酒店客房管理》 《保安管理和保安運(yùn)作》

《現(xiàn)代酒店經(jīng)營管理之房務(wù)運(yùn)營管理》

五、籌建中酒店實戰(zhàn)內(nèi)訓(xùn)課程：

《在建酒店協(xié)調(diào)與管理》 《輕松降低酒店工程運(yùn)行費用》 《現(xiàn)代餐飲標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程》 《贏在責(zé)任》 《領(lǐng)袖之心》

《酒店洗衣房設(shè)計及開業(yè)》

《保安部標(biāo)準(zhǔn)操作流程及服務(wù)理念》 《酒店儀容儀表與禮貌禮儀》 《酒店全員激勵》

六、會所、經(jīng)濟(jì)型酒店實戰(zhàn)內(nèi)訓(xùn)課程：

《經(jīng)濟(jì)型商務(wù)酒店的投資與市場營銷》

《經(jīng)濟(jì)型酒店的開業(yè)培訓(xùn)研討——經(jīng)濟(jì)型酒店籌建專業(yè)課程》 《如何打造一流品牌會所》

七、營銷實戰(zhàn)內(nèi)訓(xùn)課程：

《價值鏈營銷》 《有效銷售技巧實踐》 《在危機(jī)行銷中的新生》 《做好酒店專業(yè)市場行銷》 《酒店行銷的黃金法則和原理》 《高星級酒店的市場營銷》 《客戶拜訪與應(yīng)對策略》 《酒店公關(guān)銷售系列培訓(xùn)》 《雙贏銷售談判技巧》 《酒店新市場與新趨勢分析》 《打好酒店區(qū)域市場行銷戰(zhàn)役》 《定位贏天下—酒店營銷定位第一課》 《如何開展酒店市場營銷暨酒店營銷稽核》 《內(nèi)部營銷勝于外部營銷》

八、管理實戰(zhàn)內(nèi)訓(xùn)課程：

《收益管理的技術(shù)基礎(chǔ)》 《人力資源開發(fā)》

《新晉升管理人員技能和人際關(guān)系開發(fā)》 《酒店質(zhì)量管理》 《酒店投訴處理》

《酒店財務(wù)控制的10大辦法》 《酒店管理沖突臨界點課程》 《酒店培訓(xùn)員需具備的基本培訓(xùn)》 《培訓(xùn)督導(dǎo)與管理培訓(xùn)》 《企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)師實訓(xùn)》 《員工忠誠度建設(shè)》 《中層執(zhí)行力》 《酒店賓客投訴處理》

《酒店職業(yè)心理特點與發(fā)展區(qū)域》 《怎樣做個好下屬》 《管理-執(zhí)行之道》

《會展（MICE）策劃與管理》 《希爾頓經(jīng)典酒店管理分析培訓(xùn)課》 《以員工入職為導(dǎo)向培訓(xùn)課程》 《全面質(zhì)量管理和監(jiān)督酒店》 《督導(dǎo)管理技巧與團(tuán)隊建設(shè)》

《酒店核心成員績效考核評估與管理》 《酒店職業(yè)經(jīng)理人職業(yè)生涯規(guī)劃和管理》 《建立高效的酒店服務(wù)團(tuán)隊》 《酒店戰(zhàn)略性績效管理實踐》 《酒店應(yīng)該這樣管》

《酒店收銀工作中的作弊與反作弊》 《如何建立一支高效合作的團(tuán)隊》

《飯店業(yè)人身損害賠償?shù)呢?zé)任分配與案例分析》 《督導(dǎo)管理技能培訓(xùn)》

《酒店督導(dǎo)管理技能培訓(xùn)》 《酒店培訓(xùn)員成長培訓(xùn)系列課程》 《酒店企業(yè)文化的孕育和落地》 《酒店經(jīng)營管理“六識法門”》 《酒店人事開業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)》

《狼文化管理——打造現(xiàn)代酒店基層管理新模式》 《飯店業(yè)訴訟與法律規(guī)避》 《開展酒店培訓(xùn)全程攻略》 《酒店英/日語原來這樣簡單》 《酒店人才培養(yǎng)全攻略》

《現(xiàn)代酒店經(jīng)營管理之運(yùn)作管理動作分解》 《打造酒店服務(wù)明星》 《TTT導(dǎo)師培訓(xùn)》 《飯店服務(wù)質(zhì)量管理》 《培訓(xùn)技巧演練課》

《打造高效的飯店執(zhí)行型管理團(tuán)隊》 《非人力資源的人力資源管理》

九、服務(wù)禮儀和意識實戰(zhàn)內(nèi)訓(xùn)課程：

《酒店服務(wù)禮儀與服務(wù)意識》 《以員工為導(dǎo)向培訓(xùn)課程》 《服務(wù)意識和思想》 《酒店禮貌英語》

《服務(wù)質(zhì)量體系與員工服務(wù)意識》 《如何保持與提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)》 《職業(yè)形象塑造與服務(wù)接待禮儀》

《“磁性”魅力塑造------提升酒店專業(yè)服務(wù)形象》 《服從與服務(wù)》

《新舊版《飯店服務(wù)禮儀規(guī)范》精選比較》 《客戶服務(wù)意識的培養(yǎng)》 《酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)》 《服務(wù)藝術(shù)與管理》

《服務(wù)意識與賓客滿意度》 《酒店禮儀套餐必經(jīng)之路》 《酒店實戰(zhàn)服務(wù)技巧》 《電話禮儀與規(guī)范》

《酒店服務(wù)意識提升與實戰(zhàn)技巧》

十、打造卓越團(tuán)隊體驗課程：

《酒店教練技術(shù)特訓(xùn)營》

《酒店“卓越團(tuán)隊”體驗式訓(xùn)練課程》

《“成功職業(yè)心態(tài)”系列課程——打造金牌酒店員工》 《酒店管理教練》

十一、企業(yè)量身定做（DIY）內(nèi)訓(xùn)：

根據(jù)企業(yè)的現(xiàn)狀，經(jīng)過考察研究專門為企業(yè)量身定做實戰(zhàn)有效的內(nèi)訓(xùn)課程。

主干課程

酒店管理概論、現(xiàn)代酒店禮儀規(guī)范、酒店服務(wù)心理學(xué)、酒店專業(yè)英語、酒店服務(wù)質(zhì)量管理、餐廳運(yùn)行與管理、客房運(yùn)行與管理、前廳運(yùn)行與管理、調(diào)酒與酒吧管理、酒店市場營銷、酒店財務(wù)管理、酒店人力資源管理、中西餐知識、酒店安全管理等。