第一篇：醫院人性化管理和醫院文化建設

堅持人本管理 建立人性化醫院 [1]

[摘要]現代醫院的競爭越來越體現為醫院文化的競爭，現代醫院文化要求醫院管理的人性化、科學化。目前，現代醫院管理正從傳統管理向現代化、信息化管理轉換，從被動式、單一性、統一化的服務模式向主動式、多樣化、人性化的服務模式轉換，更為主要的是體現了管理的文化性，即由“物”的管理向“文化”管理的轉變。當然這種“文化”管理應堅持“以人為中心”，即“以人為本”原則。實踐證明，由于“以人為本”在醫院文化建設中的具體應用，提升了醫院的競爭力，從根本上改變了醫院的精神面貌，大大推動和促進了醫院的發展。

[關鍵詞]競爭[1]人本[2]文化管理

現代醫院的可持續發展離不開醫院文化建設，現代醫院文化建設必須要體現以病人為中心，誠摯服務社會。“人本管理”就是建立在人性觀基礎上的“以人為中心”的管理。本文旨在探討如何推行“人本管理”，以培育良好的現代醫院文化。

“人本管理”的內涵及其在醫院文化建設中的地位

“人本管理”的理念，是人類文明發展的必然趨勢，這種趨勢在現代醫院中表現的尤為突出。“人本管理”就是建立在人性觀基礎上的“以人為中心”的管理。20世紀80年代初，隨著生產力的發展，生產方式的進步，人對企業生產的貢獻越來越大，這就把“人”提升到了一種比物力資本更為重要的地位上來。因此，“人本管理”理念才逐漸得到人們的重視。“人本管理”從本質上來說，是在于實現企業自身發展與個人發展的“雙贏”。目前，醫學界顯現出回歸社會、回歸人文的思潮，很強調醫學“以人為本”之目的。

“人本管理”是醫院文化建設的核心。醫院“人本管理”的主要特點體現在如下幾方面：一方面，基點是“人”；另一方面，體現了員工是醫院的主、客體的統一；再一方面，確立了“人”在醫院管理過程中的主導地位。“人本管理”

尤其要進一步強調在管理工作中，要把“人”的因素當作本質的、首要的和核心的因素，通過進一步關心、尊重、信任、理解、挖掘人的潛能和發揮人的特長來增加管理的效能。真正的現代醫院，只有從整體上積極推行“人本管理”，才能夠更好地形成團隊精神，才能從本質上培育良好的醫院文化，才能從各方面營造出一個團結、協作、和諧、健康、向上的工作氛圍，才能讓員工在為病人的服務中體味到工作的快樂、職業的神圣和成功的幸福。

現代醫院文化建設要以“人本管理”為基礎

“人本管理”是先進文化發展的要求，一方面，強調職工在團隊中的主體和主導地位與作用，另一方面，更強調職工的主動性、積極性和創造性，進而實行管理活動。因此，在“以人為本”的醫院文化建設中，首先應該讓職工樹立正確的理想、信念，并為之努力奮斗，進一步激發職工的能動性和創造力，進一步實現醫院的制度創新與服務創新，逐步規范醫院行為，真正實現醫院的經營目標。

現代文化管理和傳統管理的本質區別，將體現在以“人”為中心還是以

“物”為中心上。現代文化管理強調“人”是企業的靈魂。醫院作為一個以人與人的組合為基礎的活動主體，自然“人”就是醫院的靈魂。因此，醫院的制度實施，將必然地體現在人的價值理念中，同時也將會以醫院文化的形式充分地表現出來。所以說醫院文化也就是“以人為本”的文化，更是人文服務、人性關懷的文化。就醫院文化而言，一般包含著以下幾個方面：醫院管理思想與理念、醫院價值觀、醫院形象、醫院品牌、醫院精神等；同時，又分為表層物質文化、淺層行為文化、中層制度文化、深層精神文化四個層次。

“人本管理”與醫院文化具有內在統一性。現代醫院文化要體現以病人為中心，誠摯服務社會。堅持“以人為本”，就是要求廣大醫院職工要時刻牢記全心全意為患者服務的思想，做到作風正、技術精、質量高。尤其是要重視人力資源的開發和管理，進一步搭建適合人才成長和發展的平臺，激勵人才最大限度地發掘潛力，實現自我價值，實現個人目標與組織目標的有機統一。

推行“人本管理”，培育現代醫院文化的途徑

1、樹立“以人為本”的服務理念

我國醫療市場近年來的競爭態勢，是設備——技術——服務——戰略的競爭，目前的競爭正是戰略競爭。戰略競爭的主要理念就是要樹立“以人為本”的服務理念。“以人為本”的服務理念包含：進行“人性化服務設計”、倡導文明用語、開展人性化服務、提升服務標準、延伸服務領域等等。

2、培育和弘揚醫院精神

醫院精神是醫院的旗幟，對醫院來說，它能夠增強全院職工的主人翁意識，發揮團隊的積極性、主動性和創造性。就社會而言，它能夠展示醫院的良好形象，創造良好的社會信譽，贏得廣大患者的信賴。

3、圍繞“四個尊重”盤活資源

“四個尊重”即為“尊重勞動、尊重知識、尊重人才、尊重創造”。黨的十六大報告曾指出，“四個尊重”要作為黨和國家的一項重大方針在全社會認真貫徹。就醫院而言，“尊重勞動、尊重創造”，就要深化分配制度改革，加大科室分配自主權、自主發展權，提升科室自我創新能力。“尊重知識、尊重人才”，就是在人才培養上要下大力氣，敢于重金資助優秀人才；在人才選拔中，要勇于提拔拔尖人才；對雖有棱角、確有才氣的人才啟用好，要不拘一格而不瞻前顧后，要容其所短而不求全責備，要寬容個性而不唯我是從；在人才使用上，須解放思想，激活人才的創造力；要按照人盡其才、才盡其用的原則，挖掘潛能，為各類人才提供一個施展才華的開放平臺

4、創建“學習型”團隊，打造“學習型”醫院

在這里，學習已不僅僅是單純的增進技藝、吸納知識，而是要改變大家的思維方式和行為方式，促進職工的整體素質的提升，并最終促進共同目標的實現。未來的、真正出色的醫院，必將是“學習型”醫院。為此，我們必須倡導員工在學習中工作，在工作中學習，使學習知識、自我完善和追求發展成為員工自覺的要求，形成濃厚的團隊學習氛圍。通過搭建各種學習的平臺，提升員工的整體素質。

5、加強醫德醫風建設，抵制行業不正之風

醫院的工作是服務型工作，直接面向群眾、面向社會。醫務人員職業道德的好壞不僅影響病人的康復和治療，而且還影響整個社會風氣。這就要求醫務人員要牢固樹立“以病人為中心，全方位為患者提供優質服務”的理念。醫院要堅持不懈地對廣大員工進行醫德醫風教育，加大對商業賄賂、商業犯罪的宣傳力度，讓員工樹立廉潔行醫、愛崗敬業、無私奉獻的精神，樹立服務觀念，扭轉行業作風，從根本上提高服務質量，提供優質的服務。同時還要完善醫院各項規章制度，加強考核監督力度。現代醫院的競爭，將是一種凝聚力的競爭。要把員工都看成是醫院的財富，要重視與員工的溝通，多為員工提供參與的機會，要樹立共同的醫院價值觀和行為導向，把員工和醫院結合為一個利益的共同體。當今社會，人才流動的機制將更加靈活，這就要求醫院在加強醫德醫風教育、抵制行業不正之風的同時，還必須要營造一種健康的、積極的、和諧的人文環境，讓員工在工作中能體驗到幸福與快樂，創造出良好的經濟效益和社會效益。

參考文獻

[1] 張放.競爭優勢與競爭策略[J].上海管理科學 , 1997,(01)

[2] 馬斯諾 人本管理陜西師范大學出版社2010,(6)

第二篇：淺談醫院實施人性化管理001

現代醫院人性化管理模式初探

經濟全球化是21世紀社會經濟發展的一個基本特征，它隨著知識經濟的形成和發展而迅速發展起來。面對知識經濟發展的背景和經濟全球化發展的環境所發生的巨大變化，醫院外部的生存和發展環境也發生了深刻的變化，這就使得傳統的醫院管理模式、方法及手段愈加難以適應，醫院管理科學也必將發生巨大的革命性變化。醫院是一個整體，同樣醫院管理有它的整體性——院長怎樣管干部、干部怎樣管職工、職工怎樣管患者。醫院要全面推廣以人為本的服務，最大限度的滿足職工和患者的根本利益，使院長、干部、職工、患者之間形成一條龍的和諧化管理，最終使患者得到全流程的優質服務，提高醫院的社會效益，穩定人才，為醫院的長遠發展打下一個堅實的基礎。本人就醫院人性化管理，進行了淺顯的分析

1.實行“以人為本”的策略，重視人盡其才

1.1人性化管理是現代文明的管理，是一種醫院文化，它融入醫院管理活動的各個方面。

醫院人性化管理是在醫院管理規范化、制度化、科學化的前提下，運用情感、心理、個人品質和才能等影響力進行管理的。把營造先進的企業文化氛圍，做為醫院發展的要務來抓。根據人的基本屬性、需求和人的個性、特點，進行“人性化服務”；要以尊重、理解、關愛、平等真誠的愛心，構建上下左右良好的溝通關系；切實為員工提供各種必要的保障，從深層次增強每一位員工的認同感、歸屬感和激發全體員工內心對醫院的親和力，使每一個員工與醫院同呼吸共命運，更加努力工作來回報醫院。

1.2創建新的人才理念。

所謂人才理念，是指善于發現人才，培養人才和合理使用人才。要努力形成一種機制:人才引得進，出得去，優勝劣汰，把促進醫院經濟發展作為人才管理工作的根本出發點。目前，人才是生產力的核心因素，已得到人們的普遍認同，社會各個行業，包括醫院對人才的渴望，可謂達到了“如饑似渴”的地步。然而，人們在考慮如何引進人才、培養人才和使用人才時往往只局限于本單位的人才，而忽視了“社會的人才”。往往偏重于拔尖人才和技術人才，而忽視了普通人才和管理人才。筆者在實際工作中體會到:（1）無論是何種人才，只要有才管理者就應給予高度重視，就應想方設法掘其潛力，做到人盡其才，才盡其用。（2）以真誠和信任征服人才。人，總是有缺點和優點，恃人傲物，常常是大多數人容易犯的錯誤。而有大才能的人，往往不拘小節;有特殊才能的人，往往又有著怪異的癖好或習慣。對于人才應該力求用其所長，避其所短。同時要誠懇待人，寬以待人。這樣才會獲得事業上的好伙伴，前進中的好幫手，才能真正地在激烈的社會競爭中立于不敗之地。

1.3 現代醫院管理是以人為本的管理。“人本管理”是醫院管理的一種新模式和新趨勢。這種新模式的建立首先要提高醫院的領導力。所謂領導力即獲得追隨者的能力。領導者要想具備較強的領導力必須在實踐中不斷地學習，鍛煉和積累，努力提高自身的綜合素質和能力。其次，有效地發揮激勵作用，激勵作用是調動人積極性的重要手段，貫穿于領導過程的始終。作為領導者，要明確激勵的實質和內容，樹立正確的激勵指導思想，掌握和應用正確的激勵方法，不斷開拓新的激勵方式，才能真正發揮激勵的作用，實現成功和有效的領導。

2.實施人才強院策略

2.1把人力資源作為第一資源，隨著市場激烈競爭的態勢，人力資源將成為經營理念和管理事務的核心與基礎。對人而言，工作績效主要取決于對一個團體的忠誠度，一個部門、一個企業不僅需要一流的業務人才，同樣需要高素質的管理人才和不同層次的后勤服務人員。因此要結合本院實際，在人力資源管理中，合理定位，推進人才結構調整；創造一個使每一位員工得以充分展示才華的環境，給員工營造最大的發展空間，最大限度地激發人的動機，以調動各類人員的潛能和智慧。醫院面對市場的竟爭，要爭取主動和把握機遇，正確分析形勢，審時度勢，充分考慮市場、病人、員工幾方面因素，制定出切實可行的經營策略。

2.2 醫院人性化管理的作用

“人性化管理”的著眼點在于人性、人權、人格，推行“醫院人性化管理”，醫院才能形成良好的團隊精神和醫院文化，才能營造一個和諧、團結、協作、健康、向上的工作氛圍。團隊才有凝聚力，員工才能在為患者服務的過程中體會到職業的神圣、工作的快樂和成功的幸福，患者才能得到最大限度的滿足，醫院的發展才有活力和永久的生命力。

2.2.1 做職工的朋友人有智慧和感情，人有尊嚴和“自我”，人一旦自尊心受到傷害時，就可能反抗，這種行為即使表現不出來，也可能

埋藏在心里，造成情緒不安，工作消極，給工作造成隱患。這就要求領導者要放棄本位主義，持有常人心態，理解職工、尊重職工、寬容職工，與職工平等相待。在日常管理工作中不要總是居高臨下，大發雷霆，隨意傷害職工的自尊心。批評職工時要掌握方式，以理服人，要以說服教育、引導為主，領導者要經常將指揮位臵下移，頻繁接觸一線職工，耐心傾聽他們的呼聲，幫助他們解決問題和困難，要實實在在，千萬不能為了某種需要而擺樣子，走形式。并與他們多交流、多溝通，使工作和諧共鳴，做他們的朋友，使大家都在從工作中獲得物質和精神利益的享受。

2.2.2 理解和尊重職工的個性需求和全面發展尊重人、理解人、充分尊重職工的個性需求和全面發展是領導者實施人性化管理的重要內容［1］。這就要求:（1）給職工予尊重和理解，職工自我發展和自我實現的欲望得到了重視和滿足，他們就會更愿意努力工作，更愿意接受多做奉獻的要求，更能創造性地完成領導者交辦的各種任務。（2）要利用自身高尚的個人品格和職工公認并樂于接受的獨特細致、富有人情味地思想方法和工作方法，去激發職工主動性—把被動的“要我做”變為主動的“我要做”。（3）要知人善用，力爭把每一位職工都放到最恰當的崗位上，盡量尊重個人選擇，用其所長，避其所短，做到人盡其才，才盡其用，用當其時。

2.2.3 與職工共同構建欣慰自豪的工作環境。精心培養職工，努力提升職工的自身價值，引導職工將個人工作、生活、學習與醫院的發展目標有機結合起來，建立兩者之間的最佳結合點，使職工都明白醫院的發展目標的實現一定要通過全體職工的主動參與才能獲得。要遠見卓識，依靠職工，通過深思熟慮，找準醫院的發展方向，打造別人沒有的強勢立世的專科特色品牌，使職工與醫院形成不可分離的利益共同體。

3.人性化護理患者

“以人為本，關愛生命”作為人性化護理的基本宗旨。針對患者不同的身、心、社會、文化需要，提供適合于患者的最佳治療。俗話說“三分治療，七分護理”，人性化護理的本質就是“以病人為中心”，它要求護理人員必須改變以往的護理工作程序，通過細微之處來體現人性化護理對生命健康的關愛，體現人性化護理在臨床護理工作中的真實意義。尤其是當人類進入了21世紀，世界更加關注人的身心健康。在倡導文明服務的今天，人性化護理以其對“人、健康、環境、護理”的獨特見解，把護理連同美麗和愛融為一體，推動著護理事業向前發展。

3.1人性化護理的思想內涵體現在“我能為病人做什么”。現代護理理論和實踐證明，護理學早已不再是醫療的附屬，而是一門獨立的學科。人性化護理就是護理學科的一部分，其本質就是“以病人為中心”，這完全是與現代醫學模式的視患者為一個生物、心理、社會的完整的人相符合的。人性化護理要求我們的護理人員必需要轉變“以我為中心”的慣性思維模式，將“以病人為中心”作為整個護理工作的中心。

3.2人性化護理的實踐體現出個性化服務要旨。護理鼻祖南丁格爾說:“護士其實就是沒有翅膀的天使，是真善美的化身”。用她的話說:“護理是一門藝術”，它不僅僅只表現在護士優雅的舉止、整潔的儀表、輕盈的動作，給人以美感，更重要的是人性化護理它能體現出我們護士對

患者的真情實感。針對不同的患者，及時提供不同的護理服務，使患者的健康在短時間內恢復到最佳狀態。這其中實實在在地體現了護理工作個性化的要旨。

3.3個性化服務的實質反映了人性化護理的內質。從營銷管理上來看，個性化服務就是把市場細分微型化，甚至把單個患者作為一個細分市場，充分了解每一位患者的需求，改變以往“自己實施什么護理，患者就接受什么護理”，變為“患者需要什么，我就護理什么”，這一轉變本身也體現了“以病人為中心”的服務理務理念。而這恰恰是人性化護理的內質。用醫護人員的責任心，換取患者的信心。用醫護人員的細心，換取患者的舒心。用醫護人員的耐心，換取患者的安心。用醫護人員的愛心，換取患者的放心。

參考文獻：

1、崔華清.加強醫院文化建設增強醫院的凝聚力.中國醫院管理雜志，2000，102、王華試論醫院管理思想現代化2005-2-23 6:52:42 中華現代醫院管理雜志 2005年1月 第3卷 第1期

3、孔令海 張敬紅淺談醫院實施人性化管理2005-2-23 6:51:10 中華現代醫院管理雜志 2005年1月 第3卷 第1期

第三篇：醫院人性化服務措施

醫院人性化服務措施

為進一步加強行業作風建設，不斷提高醫院人性化服務水平，塑造“環境優美、管理優良、品牌優質、隊伍優秀”的社會形象，持續提升醫院的核心競爭力。醫院召開了宣傳動員大會，對今年的工作提出多項措施，全面提升醫院服務水平。

一、樹立人性化服務的服務觀念

所謂人性化服務就是以病人為中心，暖人心，順民意，富有感情的最優質服務。醫療服務主要針對病人，而不是軀體、系統、器官和疾病，所有的疾病都是人的疾病。所以，醫療服務必須以病人為中心，而不是以疾病為中心。我們認為，醫學應該是一門由技術和人道兩大要素構成特殊學科。你即使有再先進設備，再高超的技術；但如果只注重病而不注重人,把病人看成等待“修理”的機器；臨床醫生只會看病（軀體、心理的病等）不會看人，只治病不治人，只有技術，缺乏藝術；不尊重人，不關心人，不體貼人，不管百姓的需求、期望、感覺和滿意度。這樣的醫院怎能讓患者放心、舒心和前來就醫呢？又怎能會長久發展呢？過去，綜合醫院靠規模、設備、專家、技術的競爭贏得了市場，而如今特別是在深圳各大醫院都有強弱項、設備、專家、技術也相差不遠；所以，現在醫院的競爭的第一要素已經不是規模、設備、專家、技術的競爭，而是轉向優質服務的競爭，服務理念和經營理念的競爭。

在市場經濟體制下，醫院已經從計劃經濟時代進入市場經濟時代，醫院的管理已經從以技術革新管理為核心，轉向以病人的滿意度

管理為中心，這是最關鍵的管理理念轉變，即樹立人性化服務的管理理念。以病人為中心已經喊了很多年，但真正理解和貫徹以病人為中心理念的又有多少呢？除了只是簡單改變服務態度外，其他方面很少涉及；都沒能提供一套“以病人為中心”措施，真正體現人性化服務，所以也不可能贏得口碑。事實證明這種缺乏感情的醫療服務是不可能讓病人滿意，也不可能贏得市場。眾所周知,如今不再是以前的等病人，也不再是病人求醫生；而是病人可以自由地選擇醫院和醫生了。這時病人成了主動方，醫院和醫生成了被動方，誰能主動與病人交流或交朋友，誰能樹立人性化服務理念，利用醫院的設備和專家來為病人提供全面、全程的服務，讓病人滿意，誰就能以小勝大，誰就能徹底占領市場。

過去，醫院的環境和服務流程的設計是以醫院的需要和方便為中心的，而不是以病人的需要和方便為中心，沒有考慮如何盡可能地簡化就醫過程，方便病人。我們醫院向來重視醫德醫風建設，向來服務較好；我們不但要繼續發揚光大，增創新優勢；還要使它成為“永久品牌”。但由于歷史原因，業務用房破舊，環境衛生較差，服務流程也過于繁瑣，看個病似走迷宮很難找，門診和病房存在的問題多多，服務不盡人意，如此種種，離病人的需求、期望還很遠。在病人就診的整個過程中，不容否認，我們醫院在這些方面做得不夠、做得不盡人意。加之，未來幾年我院新規劃大樓都在建設中，必將帶來環境、交通等諸多不便；顯而易見我院面臨諸多困擾發展的問題。

誠然，現代醫院離不開高級樓房、高級設備、高級專家、高級技術、高級活動、高級宣傳來構建平臺，但這個平臺能保持醫院持續競爭、長遠競爭嗎？這顯然難以實現，因為你擁有的“高級”，別人照樣擁有。特別是在市場經濟下，在科學不斷進步的今天，醫院都大力購置先進醫療設備，挖掘人才，技術水平不斷提高，各家醫院硬件軟件都相差不大了。由此可見，服務的好壞就成了顧客患者朋友選擇醫院的第一要素。哪家醫院真正提供優質服務，打造 “人性化服務品牌”，哪家就能贏得口碑、贏得市場。哪家醫院提供人性化服務，讓老百姓得利，形成良好的質量和社會信譽，讓它強大的昭示力去影響社會，誰就能獲得巨大的社會和經濟效益。鑒于我醫院的情況，要在激烈的競爭中贏得市場，就一定要也只有在服務方面下功夫；如何提高服務水平，徹底解決困擾發展的所有障礙是當前工作重中之重。用一句話概括就是：樹立人性化服務，提高醫院核心競爭力——這是我們醫院立身之本，發展之基。

二、人性化服務流程設計理念

提供人性化服務不是一句空話，它需要確確實實的行動。這就要求工作中我們要采用逆向思維、換位思維，即完全按照老百姓的需求和期望去做。他們要什么？想什么？有何需求？有何期望？滿意不滿意？我們要主動地滿足他們的需求，急病人所急，想病人所想。掛號、劃價、付款、取藥方便嗎？拍片檢查方便嗎？候診椅足夠嗎？有水飲嗎？輸液室空間如何？就診滿意嗎？護理好不好？病房安全舒嗎？廁所有無異味？等等問題，作為醫院管理者和醫務人員是否清楚并給予解決呢？醫療服務涉及很多方面、很多環節、很多人員，只要有一

個方面或一個人員的服務的問題，就會明顯影響病人的滿意度。另外，服務是無形的，病人無法對服務質量進行直接評價，但病人會用眼睛和用心去體驗。

在日常工作中，我們不可忽視任何一個問題，或許它會影響整體服務質量。我們要清楚病人需要的服務是整體性服務（也稱終極服務）即全程全面的服務，朋友式的服務，富有感情的服務。因此提高服務水平則應以病人為中心，病人需求什么，醫院便提供什么，變被動服務為主動服務，實施整體醫療和整體護理，以最佳的服務項目、手段、技術、態度、質量為其服務。把打造服務品牌變為醫院追求的目標，并與時俱進，不斷創新服務方法，以“尊重人、關心人、體貼人、方便人”為服務理念，使它成為醫院強有力武器。可見，樹立人性化服務理念絕對不是做不到的難事，其實可以看成就是日常生活中如何做人如何做事的問題；不過就是養成良好的服務態度，并且把“習慣變自然”而已。

綜上所述，我們要樹立人性化服務理念，首先服務觀念要轉變，認識到人性化服務的重要性；其次要讓“樹立人性化服務”的理念深入人心；再次把它看成是一個戰略，是一種發展的武器；要制定一系列措施；全院員工上下一條心從我做起、從現在做起；用心用情去做好每項工作；再有就是要順應時代發展，不斷創新服務方法，不斷提高服務水平。

三、我院樹立人性化服務模式的建議

1、建議制定“以病人為中心，樹人性化服務年”。

2、建立門診“一站式服務平臺”。門診護士必須將病人送到病房，與病房交接后才能離開。

3、急診設綠色通道。讓護士或護工跟隨病人，并為病人提供便捷和細致入微的服務。

4、掛號收款一體化。各樓層都設掛號收款處，增加服務窗口消除了掛號排隊收款排隊的現象，方便了病人。

5、優質導醫服務,增設就醫指引標志。建議部分樓層安排導醫，負責引導病人就醫。建議各樓層墻壁和地板上標上醒眼舒服的指引標志，讓病人一目了然。

6、建設“病房家庭化”，贏得病人信賴。實行住院“無微護理”，護理到位，責任明確，護士送藥時必須備好溫水，做到送藥到手，看服入口，服后再走。“病房家庭化”就是讓病人明明白白就醫，明明白白消費，為病人提供放心、舒心、安全的人性化服務。

7、輔診科室快速響應，提高檢測準確度和速度，密切配合臨床科室。

8、制定衛生監管機制。環境衛生務必整潔干凈，清潔工要定時不定時清除污物。廁所有無異味絕對不是小事，一個醫院的管理是否到位，不看別的，先看廁所怎么樣就一清二楚。

9、每月或每季度評選一名或多名“文明服務之星”，并給予公開表揚和獎勵。

10、成立“人性化服務管理辦公室”。負責加強和改進全院職工思想政治工作，培養員工愛國、愛院、敬業愛崗的精神和良好的職業道德；制定并落實提高服務水平的各項措施，不斷研究創新服務方法。

四、小結

在醫學科學不斷進步的今天，同樣級別的醫院技術水平差異不大，服務就會成為患者選擇醫院的首要條件。可以說，服務是醫療市場競爭中一個十分重要的籌碼，醫務人員對患者的人文關懷就是影響服務滿意度的關鍵因素。所以，我們今天強調在醫療過程中要從人性的角度而非疾病載體的角度去對待患者，要以“以人為本”服務理念去建設和發展醫院。總之，只要我們認真貫徹人性化服務理念，以“病人第一”，“質量第一”為服務宗旨，實施“優質、特色、平價”服務，發展和諧的醫患關系,提高醫院信譽度，提高醫院核心競爭力，就能贏得廣大患者的信任和贊譽。我們堅信在全院職工的共同努力下，一定會實現社會效益和經濟效益雙豐收。

第四篇：醫院文化建設

答病人疑問。設立候診區，安裝候診座椅和閉路電視。給病人一個溫馨、清爽、舒暢的就醫環境。

（三）重視制度文化的建設，從根本上杜絕“紅包”、“藥品回扣”等不良風氣。

總之，醫院要不斷重視和加強醫院文化建設，以醫院文化建設促進醫院改革的深化，真正實現經濟效益和社會效益同時提高的目標，真正提高醫院的綜合實力和市場競爭力，使醫院在激烈的醫療市場的不斷發展中永遠立于不敗之地。

第五篇：醫院文化建設

隨著醫療衛生改革的進一步深入，醫院的所有制形式及經營模式正處在變革當中，醫院從原來單一的國家所有逐漸轉變為國家、集體、個體等多種所有制并存的形式，國有醫院的經營模式和運行方式也在朝著適應市場運作規律的方向發展，并且，改革開放和世界經濟的一體化、外資引入醫療市場，醫院必將面臨日益激烈的競爭，市場化經營的理念逐漸深入到醫院的日常管理當中。醫院應以一種什么樣的人力資源管理來迎接新世紀的曙光呢？應該認識到：追求卓越的文化。而成功的企業也必然得力于成功的文化，先進的企業之所以能夠戰勝落后的企業，就是因為先進企業的文化比落后企業的文化更能適應社會發展的要求、更具有生命力的緣故。作為醫院思想政治工作內容的一部分，醫院文化越來越受到管理者的重視，并把它放到與醫院可持續發展密切相關的戰略高度。

醫院文化是企業文化的一種，救死扶傷、滿足人民群眾的醫療衛生需求是醫院永恒不變的主題，也就是醫院核心價值觀的體現，同時，形成一種積極向上的凝聚力，使全體員工衷心認同和共有這個核心價值觀念，利用它來約束職工的基本思維模式和行為模式，一旦違背了它就感到不舒服，而且這些思維模式和行為模式，還應該在新老員工的交替過程中具有延緩性和保持性。

一、醫院文化與與制度建設的關系

醫院的文化建設與制度建設既有區別又相互影響。在企業文化研究中，有人把企業文化概括成三個層次：物質文化、制度文化和精神文化。這種從廣義角度界定的企業文化，無疑把制度包含在內，即制度也是一種文化。但如果我們從狹義角度研究企業文化，制度只是文化的載體；進一步說，把企業文化作為一種新的管理方式研究，制度與文化屬于兩個不同的管理層次和兩種不同的管理方式。醫院文化建設也是如此，即不能孤立地談文化建設。

制度與文化在演進方式、表現形態和對人調節方式等方面是有區別的：文化的演進是采取“漸進式”的，制度的演進是“跳躍式”的，但二者同處于一個過程之中；前者是有形的，往往以責任制、規章、條例、標準、紀律、指標等形式表現出來；后者是無形的，存在于人的頭腦中，是一種精神狀態，往往通過有形的事物、活動反映和折射出來，但二者卻是一體兩面，有形的制度中滲透著文化，無形的文化通過有形的制度載體得以表現；制度管理主要是外在的、硬性的調節，而文化管理主要是內在的文化自律與軟性的文化引導。同時，制度與文化永遠是并存的。制度再周密也不可能凡事都規定到，但文化時時處處都能對人們的行為起約束作用。制度永遠不可能代替文化的作用，但也不能認為文化管理可以替代制度管理。實際上，在大生產條件下，沒有制度，即使人的價值取向和對組織的目標有高度的認同，也不可能達成行動的協調一致。

二、醫院文化建設的認識上有一些誤區

一是認為喊口號、貼標語即是醫院文化。其實美麗的辭藻和空洞的標語只能讓人感到乏味，醫院文化不是唱歌作賦，不是上街學雷鋒、搞義診，也不是春游、聚餐，否則只是熱鬧一陣子，時過境遷，一切如故。醫院文化必須集中反映醫院的追求和針對解決的問題。二是認為有標準的醫院文化，參觀學習優秀醫院的文化，然后照搬人家的文化就萬事大吉了？這又走入了一個誤區。醫院文化不存在標準，也沒有好壞之分，只有適合與不適合，不同的醫院文化是不一樣的。三是“競爭”的文化意識，優秀的醫院文化不是說不要競爭，而是指它的最終目標將成為“優勢互補”，在合作為主旋律的當今，必然在合作的前提下競爭，由競爭走向合作，競爭第一的文化意識已經過時了。四是安于現狀的文化意識，很多管理學的書里都談到“煮青蛙”文化，當把青蛙放在開水里時，它立即會跳出來。但是把它放在涼水里，它感到很舒服，這時在鍋下加熱，青蛙逐漸適應了水溫，等它感到很燙想跳出來時再也跳不動了。當一所醫院沒有創新，對平時的一切感到習以為常時，醫院的衰退就開始了。

健康的醫院文化就是創新文化，要在管理、技術、組織等方面不斷創新，醫院才能長盛不衰。在市場經濟中，醫院文化的形成，不是主動自覺的行動，而是在潛移默化中形成的，如果不更新觀念，等到發現醫院文化有缺陷的時候，再想改就非常困難了。

三、如何建設醫院文化

我院是一所有著近80年歷史的市級專科醫院，在長期的發展過程中，既有團結一致、高度認同的優秀傳統，又有思想守舊、觀念老化的桎梏。在改革發展為主題的當今社會，服務人民、奉獻社會仍然是醫院的永恒宗旨，搞好醫院文化建設，對提高醫療服務質量與水平，具有重大意義。那么，如何建設醫院文化呢？筆者以為：首先，要抓認同感：通過廣泛發動群眾，共同討論總結醫院各個歷史階段中所積累形成的優良傳統、成功經驗和優秀風格，將蘊藏在員工的一切寶貴精神挖掘出來，以多種形式增加職工的凝聚力，大家認同在先，共同參與，才能廣泛、深入地更新觀念。

其次，抓理念創新：醫院應結合改革和發展的實際，將醫院長期發展過程中的經驗和“閃光點”加以提煉、升華，凝練出既富時代氣息、又能充分體現醫院特色，即“以人為本，德先于行；科技興院，勇于創新；注重實踐，嚴謹治學；團結進取，奉獻為榮”。

再者，最重要的是抓醫院文化的核心——救死扶傷觀：通過各種形式的教育，把職工全心全意為病人服務的觀念牢固樹立起來，以塑造醫院形象為重點，從以下幾方面入手：

（一）狠練內功，自我充實，提高醫療質量，為患者提供優質服務是醫院的根本職責，為此，必須加強質量管理，建立健全醫療質量管理委員會和三級質控網絡，強化首診醫師負責制，防止和杜絕醫療事故或重大醫療差錯的發生。

（二）轉變作風，改善態度，提高服務質量，醫院的業務管理要體現“以病人為中心”的服務宗旨，以簡化流程、方便病人為著眼點采取一些新舉措，如門診大廳實行賓館式管理，設大廳值班主任、各層設導醫人員，隨時解答病人疑問。設立候診區，安裝候診座椅和閉路電視。給病人一個溫馨、清爽、舒暢的就醫環境。

（三）重視制度文化的建設，從根本上杜絕“紅包”、“藥品回扣”等不良風氣。

總之，醫院要不斷重視和加強醫院文化建設，以醫院文化建設促進醫院改革的深化，真正實現經濟效益和社會效益同時提高的目標，真正提高醫院的綜合實力和市場競爭力，使醫院在激烈的醫療市場的不斷發展中永遠立于不敗之地。