第一篇：圖書館服務標準

中山大學圖書館

中山大學原名國立廣東大學，圖書館在學校創辦之初已是廣州國民政府轄下最大的圖書館，除供應師生圖書資料的閱讀外，還負有收集中外革命歷史資料的責任。1926年8月為了永遠紀念創辦人孫中山先生，改名為國立中山大學，學校當局對圖書館極為重視，設立圖書委員會以助館務進行。黃達人校長在中山大學圖書館80周年館慶暨新館開館典禮上的講話名為《圖書館是大學精神的守護者》，其對圖書館服務的重視可見一斑。下面我們就其服務理念問題進行介紹，以期與大家共同學習討論。

杜定友：“一切為讀者”、“讀者第一”

國著名圖書館學家杜定友先生曾（1927年3月-1929年8月/1936年7月-1950年2月）兩度擔任中山大學圖書館館長一職，他當時管理中山大學圖書館就獨樹一幟，在第一次擔任中山大學圖書館館長就提出了“一切為讀者”、“讀者第一”的口號，實行閱覽室開架制和開架外借。將新到的中外文圖書盡行陳列，自由取閱，閱畢留置臺上，由管理員放回原架。曾提出“圖書館旅館化”的口號，“近代的大旅館內容設備，應有盡有??處處為求旅客方便。我想一個完善的圖書館，目的雖然不同，但是服務的方針和態度，也該如此。我理想的中大圖書館，就是要使讀者處處得到安適與方便。”

中山大學圖書館的館訓：智慧與服務

“智慧與服務”是沈祖榮宗師為文華圖書館學專科學校制定的校訓。

程煥文釋義：智慧與服務乃知行合一之完美，二者相輔相成，相得益彰，不可分離。崇尚科學、追求真理、自強不息是智慧之要義，忠誠事業、淡泊名利、犧牲奉獻是服務之旨趣。智慧是知識技能之結晶，服務是人生價值之升華。智慧因服務而無窮無盡，服務以智慧而光彩照人。

中山大學圖書館的精神：愛國、愛館、愛書、愛人

程煥文語錄：我演繹了免費服務、成本服務、人性化服務等一系列頗有點不合中國時宜但完全符合圖書館的本質屬性和世界圖書館發展潮流的圖書館經營管理理念。當然，這些理念都有一系列的配套措施與方法，這里我就不多言了，我只想說我這種“非主流的異端理念”至少目前在中山大學是非常成功的。我只想特別強調的是：圖書館員的天職就是服務；而服務的優劣則取決于圖書館員的智慧。如果圖書館員不以服務為本，圖書館的一切建筑、藏書、設備、技術就沒有存在的意義；如果圖書館員沒有足夠的智慧，圖書館的一切服務也就沒有多大的社會價值。

中山大學圖書館的主要服務方式：

其一，外借與閱覽服務：包括外借閱覽、復印服務；另外，圖書館還提供了“溫馨傘”服務。為方便師生，圖書館購進一批“溫馨”傘，供師生免費借用。借傘需憑有效證件或繳納20元押金在門衛處登記領取，使用完畢請盡快歸還，以利他人借用；

其二，參考咨詢服務：包括讀者培訓、科技查新、代查代檢、定題服務、我的圖書館、RSS信息訂閱服務、網絡導航、咨詢臺服務（包括E-mail表單提問、當面咨詢、實時咨詢、FAQ）；

其三，館際互借：館際互借服務。

公共圖書館服務標準

信息系圖書館09-2

許峻博

70930121

4深圳圖書館

1986年舊館建成開館，1998年開始建設新館，2006年建成開館。新館面積近5

萬平米，藏書180萬冊，電子圖書55萬冊，中文數據庫22個，外文數據庫14個，日均讀者8000人次，工作人員230人。在我國公共圖書館界是引領潮流的。2003年深圳市委、市政府確立了文化立市的發展戰略，建設“圖書館之城”是其中內容之一。它是以全市已有、在建和將建的圖書館網點和數字網絡為基礎，聯合全市圖書情報系統，建立全城、服務全民的文獻信息資源共享網絡。實際上是建成以市圖書館為中心，區圖書館為骨干，接到圖書館為枝干，社區圖書館為節點，共同構筑一個覆蓋全城的四級圖書館服務體系。2006年底，深圳市公共圖書館系統已經初步形成了全市四級公共圖書館網絡，市館與所有其他三級館全部實現聯網。

深圳圖書館的服務理念：“開放、平等、免費”

吳晞館長通過新聞媒體公開宣布“深圳圖書館向所有讀者敞開大門，免費提供服

務。無論你的身份、地位如何，有沒有工作、戶口、住房，衣著是否鮮亮，囊中是否羞澀，來到圖書館，就是渴求知識，擁抱文明，都會受到一視同仁地熱情接待。” 吳晞先生曾經說過一句話引起了一些討論，他說“到深圳圖書館是不用帶錢包的”，我們認為他的初衷應當是向廣大讀者宣傳圖書館的“免費”理念，但是據說有讀者到圖書館打印、“買”圖書館里的礦泉水等不付錢，并引用吳館長的話。

我們訪問了深圳圖書館的網站主頁，發現深圳圖書館的服務工作主要由讀者服務中心完成，包括報刊服務部、圖書服務部、數字圖書館服務部、參考研究服務部和特藏服務部五個部門。其主要的服務方式包括：

1借閱服務：包括外借服務、閱覽服務、電子閱覽、續借服務、預借服務等；

2通借通還：即在深圳圖書館之城內任何一家圖書館可通借通還；

3短信服務：可定制圖書館的一些服務，如圖書館服務公告，續借等；

4電話服務：即通過打電話完成一些圖書館的服務方式；

5文獻提供：包括館際互借、文獻傳遞、課題咨詢；館際互借和文獻傳遞主要合作對象是國家圖書館和上海圖書館；

6定題服務：主要針對的是深圳市黨政機關和政府各級職能部門，不定期的推出熱點信息專題，我想類似于云南省圖書館信息開發部的《農科信息》、《政策參考》等服務方式；

7課題服務：根據讀者的文獻需求，圖書館將幫助免費查找資源；

8城市街區自助圖書館：深圳圖書館的自助圖書館服務，是近兩年來發展起來的一種圖書館服務方式，它有點類似銀行的ATM自助存取款機，可以實現自助借書、自助還書、申辦新證、預借服務、查詢服務幾個方面；

9網上參考咨詢服務，還包括實時參考咨詢服務：但是我們訪問的時候無法使用網上參考咨詢服務和實時參考咨詢服務；

第二篇：安徽省公共圖書館服務標準

安徽省公共圖書館服務標準

(征求意見稿)

一 總則

1.1為適應公共圖書館免費開放的需要，促進我省公共圖書館服務標準化、規范化，根據國務院《公共文化體育設施條例》，《文化部財政部關于推進全國美術館公共圖書館文化館（站）免費開放工作的意見》，文化部《縣以上公共圖書館評估定級標準》，文化部、建設部、國家發改委《公共圖書館建設標準》以及《文化部關于進一步加強少年兒童圖書館建設工作的意見》等相關文件精神，結合我省公共圖書館事業現狀和發展趨勢，制定《安徽省公共圖書館服務標準（征求意見稿）》。

1.2 本標準適用于安徽省省、市、縣(市、區)公共圖書館。

1.3 公共圖書館堅持“普惠均等”和“以人為本”的服務理念，以“服務第一，讀者至上”為宗旨,利用本館設施設備和文獻資源為讀者提供便捷的書刊借閱、參考咨詢、展覽講座和數字文化等服務，保障公民平等享受公共圖書館基本服務。

二 服務設施與環境

2.7 公共圖書館作為公益性的公共文化服務機構，其館舍主要用于公益性服務，不得以拍賣、租賃等任何形式改變公共文化設施用途，向讀者免費開放面積占館舍建筑總面積的比例不低于40%。

2.8 有條件的地區要參照《公共圖書館建設標準》建立獨立建制的少年兒童圖書館。無獨立建制少年兒童圖書館的市、縣（市、區）應在本地建立公共圖書館少年兒童分館或在公共圖書館內設立單獨的少年兒童借閱和數字文獻服務區域，用于少年兒童的藏書與借閱區面積之和達到全館藏書和借閱區總面積的10%～20%。努力構建包括少年兒童圖書館、公共圖書館少年兒童分館、少年兒童閱覽室、少年兒童圖書流動服務點在內的覆蓋城鄉的少年兒童圖書服務體系。

三 服務對象和開放時間

3.1 公共圖書館向社會全體公眾開放。少年兒童圖書館或少兒閱覽室除向少年兒童服務外，還應接待家長和少年兒童工作者。

3.2 公共圖書館實行全年開放制，閱覽、外借等對外服務窗口節假日期間應正常開放。省圖書館每周開放時間應不少于 70 小時、市圖書館不少于 60小時、縣(市、區)圖書館不少于 56 小時，各級圖書館少兒服務部（室）全年平均每周開放時間不少于 35 小時，其中節假日和學校寒暑假期間應全天開放，每天開放時間不少于 8 小時。數字圖書館提供每天 24 小時網上資源檢索查詢服務。

服務內容，面向基層大力開展流動服務和延伸服務，擴大本地區公共圖書館服務的覆蓋面和影響力，利用特色館藏、特色服務、特色活動、特色環境創造并形成特色服務品牌。

4.7 公共圖書館為讀者提供收集專題信息、編寫參考資料，代查、代譯、復印書刊資料等基本文化服務項目之外的服務，以及發現讀者外借圖書逾期不還或損壞圖書等情況，可以適當收取費用。收費標準須經物價部門核準并向讀者公示。

4.8公共圖書館須依法保護館藏信息資源的知識產權，保護讀者隱私，確保不外泄讀者個人信息。

五 文獻資源建設

5.1公共圖書館應科學合理地確定文獻信息資源建設的方向，入藏文獻信息資料應當兼顧紙質文獻、電子文獻和其他載體文獻，兼顧文獻載體和使用權的購買，保持重要文獻、特色文獻和地方文獻的完整性和連續性，要有步驟地加大館藏文獻信息資源的數字化，不斷拓展虛擬館藏資源，逐步形成具有本地特色的館藏文獻信息資源體系。

5.2公共圖書館應嚴格遵守《國家知識產權保護法》的規定，采購正版文獻，不得向讀者提供盜版文獻（包括視聽文獻、電子文獻）借閱服務。

5.3 公共圖書館應積極開展地方文獻征集，為個人家譜、民間古籍等珍貴文獻提供良好的存藏條件。

六 服務言行與服務監督

6.1 公共圖書館工作人員必須遵守中國圖書館館員職業道德準則。

6.2工作人員須掛牌上崗，儀表端莊，舉止大方。接待讀者應說普通話和使用規范文字。實行首問責任制，為讀者解決借閱問題。

6.3工作人員要維持服務區域的安靜，不在服務區域內高聲喧嘩、聚眾聊天、接聽私人電話、吃零食，不穿帶響聲的高跟鞋在服務區域內走動，避免食用刺激性氣味重的食物。工作人員因故離崗時須設立提示牌或有其他工作人員替崗。

6.4 公共圖書館要在顯著位置設立讀者意見箱、公開同級文化行政部門和本館服務投訴監督電話或電子郵箱，接受讀者監督。對讀者投訴的和批評建議，認真研究，及時回復。

6.5公共圖書館應定期召開讀者座談會，傾聽讀者意見和建議，對讀者不滿意的方面要及時整改。

七 附則

7.1 本標準可作為制定我省各級公共圖書館績效考評標準的依據。

7.2 本標準由安徽省文化廳負責解釋。7.3 本標準自頒布之日起施行。

第三篇：圖書館服務與時俱進

淺談高校圖書館宣傳服務工作

蔡 靜

摘要：高校圖書館在不斷發展和創新，開展以人為本的人性化服務。但是許多讀者還保留對圖書館不客觀的認識，這就需要高校圖書館做好宣傳服務工作，最大化的搭建與讀者溝通的橋梁，促進高校圖書館的服務事業發展。

關鍵詞：高校圖書館 圖書館服務 宣傳服務 以人為本

高校圖書館是大學三大支柱之一，然而現實的情況卻讓人揪心：高校圖書館在大學中的地位相對低下，館藏資源利用率不高，一些核心服務沒能有效開展等現象還普遍存在。這與長期以來，由于宣傳不到位，高校圖書館的資源和服務沒有得到很好的利用有著一定的關系。究其原因有二：

其一、是由于讀者對圖書館的認識不足。在他們眼中，大學里的圖書館只是一個龐大的藏書機構，所提供的服務也僅限于圖書的借還，報刊的閱覽等；

其二、圖書館自身的宣傳不足，館里的資源和服務向讀者揭示得不夠深刻。要徹底改變這種現象，樹立高校圖書館應有的形象，我們除搞好自身的業務建設外，宣傳工作的開展是一個有效的途徑。而宣傳是與時俱進的，傳統的宣傳方式已經無法滿足圖書館的發展。

高校圖書館內涵豐富，除保存豐富的文化知識外，還為學校的教學、科研提供基礎性服務。豐富的資源和多樣的服務構成了多樣的宣傳內容，宣傳途徑主要如下：

一、面向讀者的資源與服務宣傳；

（一）、做好館藏資源宣傳。讓讀者了解到高校圖書館館藏資源由紙本資源和電子資源組成，面對海量的信息，讀者對信息的不了解會對館藏資源的利用率和圖書館的形象造成很大的影響。我們可以給新生進行利用圖書館介紹講座。在館內各樓層設立樓層館藏示意圖，庫室內設臵圖書分布示意圖，對書架進行標識，制作電子資源介紹小冊子和館藏查詢系統介紹等等。

（二）、做好服務宣傳。讀者了解高校圖書館豐富的館藏資源后，讓他們得心應手的利用起圖書館資源很重要。宣傳到位，讀者自然如回家一樣的走進圖書館。在服務的宣傳上，盡可能讓每一位讀者都能知道圖書館所提供的服務，并能隨時查看所有的服務內容，方便讀者利用圖書館資源。我有以下幾點提議：

（1）、高校圖書館在大廳以及各閱覽室都備有印刷精美的各種介紹圖書館職能、服務項目、平面圖和讀者須知等印刷品，讀者可以免費取用。

（2）、高校圖書館充分發揮計算機和網絡系統的作用，高效地為讀者服務。圖書館從采編、流通到閱覽等環節全部實現了計算機管理。圖書館的計算機系統通過校園網與國際互聯網相聯，讀者可以在世界上的任何一臺可以上網的計算機里查詢自己的借書情況，查找自己想要的圖書資料并按圖書館有關規定預約借書和續借圖書。提供求書欄目，讓讀者告訴我們他們渴望讀而本館尚未收藏的書籍，讓我館采編人員更能與讀者親密接觸，了解讀者的需求，根據實際期刊完善豐富我館的藏書。

（3）、圖書館主頁、電子顯示屏和圖書館門口的宣傳板及微博、論壇等地方應該及時公布圖書館最新信息。耐心解答讀者提出的每一個問題。為了讓讀者能在短時間內對圖書館有較全面的了解。每次購買新的資源、各類活動、開展的講座等信息通過網絡最大限度的宣傳出去。

（4）、密切與學院各部門聯系，通過院系的辦公室、科研秘書、社團對圖書

2014-6-10 1

館的資源服務進行宣傳，爭取在院系建立起圖書館的二級信息站。另外，還可以依靠學生義務館員、勤工助學的學生以及學生刊物宣傳圖書館的資源和服務。

（三）、做好面向科研讀者的輔助學術研究服務的宣傳；讀者有著開展學術研究的基礎和要求，他們對高校圖書館在學術研究的輔助方面提供的服務有著更多的期待。而高校圖書館作為高等教育體系一個基本組成部分，除了為讀者提供普通的書刊借還和閱覽外，還承擔著給師生進行研究提供必要咨詢、開展情報服務的重任，這是高校圖書館既重要又鮮為人知的功能。要想樹立高校圖書館在大學里“心臟”的地位，這方面的服務應向讀者進行重點的宣傳推廣。我院圖書館在提供咨詢文獻查閱服務。建立了“珠江學院圖書館書目檢索系統”、開通和試用了“超星數字圖書館”、“socolar外文學術資源平臺”、“維普數據庫”、“愛迪克森《就業培訓多媒體數據庫》”、“中國知網CNKI數據庫”等資源。這些資源應該大力的，循環的，通過網絡廣告等方式宣傳起來，讓更多讀者了解圖書館資源

二、面向讀者和館員的圖書館精神宣傳；

高校圖書館人的職業精神是：1．以人為本，服務至上的人文精神。2．尊重理性，追求真理的科學精神。3．敬業樂業，矢志不渝的奉獻精神。4．與時俱進，不斷創新的進取精神。圖書館精神是圖書館人應該持有的最重要的理念，只有讓圖書館精神扎根于每位館員的心中，并把它付諸我們的日常工作中，高校圖書館才能樹立起應有的形象，才能持續向前發展。這就需要圖書館舉辦學術講座、研討會、座談會等活動，讓館員多接觸圖書館專業的圖書館的事業精神和圖書館的職業精神。及時鼓勵優秀圖書館員，這可鞭策我館的員工努力工作，同時也宣傳了圖書館精神。

三、構建面向讀者個性化圖書館宣傳服務平臺

高校圖書館應以宣傳我館，服務學生，了解需求的目的、不斷的完善這樣的一個個人平臺。比如可以建立一個讀者的個人電子賬號管理的圖書館電子平臺。用戶用個人賬號登陸自己的平臺。系統服務內容包括：流通信息、檢索查書、閱讀計劃書設定、預訂續借書籍、讀者求書、閱讀借書歷史、新書上架，熱門書籍借閱排行榜、教師推薦書籍、意見反饋等欄目。舉例：如在流通信息欄目：顯示書名、作者、借書號和圖書到期日等細節；檢索查書欄目：可查看書籍的介紹，包括完全書名、作者、出版商、書刊號(ISBN)，圖書館存放位臵等等，這對做出是否借書的決定及快速在圖書館找到書很有幫助；讀者求書欄目，可以讓讀者在本書庫找不到新書的情況下，像我館提出購書的需求，方便我館采購結合實際，有針對性的購新書；意見反饋欄目：為了更好的搞好讀者服務，圖書館定期采用電子問卷的形式進行匿名問卷調查。我查看過多期的問卷，發現出于節省讀者時間的考慮，問卷的設計簡潔明了，調查所需時間往往不超過10分鐘。調查結果如實公布在圖書館出版的通訊期刊上，自覺接受讀者的監督。這項措施等于在教學過程中對教師和教學部門所進行的效果評估，對不斷改善圖書館的規范化、人性化和個性化服務提供了有力的保證。

四、面向讀者的學習設施的宣傳

利用高校圖書館良好的讀書環境，吸引讀者來讀書館。期待宣傳作用。為了提高工作和服務效率。讓書庫與閱覽室合二為一。在書庫中合理布臵閱覽位臵，讀者進去后．既可以較長時間閱讀，也可以辦理借書手續；圖書館應有足夠數量的計算機及復印件、打印機為讀者提供服務。讀者若只打算復印一本書中的某一章節而不需要看整本書．復印設備就起到了節省時間的作用；可以設自動販賣機，讓學生購買水、飲料、本子、筆等圖書館用品。讓學生在館內閱讀更加方便，輕松。在圖書館多方植物，壁畫等裝飾品，提高圖書館的環境氛圍，讓學生身心都收到自然、書香的熏陶。圖書館還可以開辟了些小組學習討論室和個人自習室。小組學習討論室配有電視機、電腦和DVD機，個人自習室配有計算機互聯網接口。讀者可以通過申請預訂小組討論室。這對集中在一段時間內集體完成某課題的讀者們提供幫助。這些設臵也體現了以人為本的服務思想；做好全部覆蓋WIFI網絡的標示，讀者可以提供手機電腦，手機等終端設備，結合書本查詢資料，提高讀書資料。這也提醒圖書館的先進性。

五、對外的公共關系宣傳。

對外公共關系宣傳主要是校內相關部門間的宣傳和兄弟館問的宣傳。校內宣傳主要是爭取得到學校相關部門的有力支持和協作。兄弟館問的宣傳是為了謀求共同發展。本館的館情宣傳是一個重要的內容，它主要包括取得的成績、特色資源和創新服務項目等等。在校內宣傳的方式上，應采取積極主動地向上級匯報工作、向學校主頁投稿、館內成果展示等有效的方式，還要積極參加學校組織的各種文體活動，加強與學校其他部門的聯系，讓他們對本館的各方面有更多的了解；圖書館經常舉行各種書展、畫展和影展，邀請學者或各界名人舉行各種學術講座和文化沙龍。例如，邀請新書作者來舉行新書發布會。這些藝術、學術和文化活動有助于建立一種特定的圖書館文化、有助于拉近圖書館與讀者的關系，起到宣傳相關，樹立圖書館的地位。兄弟館間的宣傳則主要通過郵寄館內動態等內部出版物，邀請到兄弟館前來參觀交流，積極參加兄弟館問舉辦的一些學術的、非學術的活動來宣傳本館。

六、宣傳過程中要注意一些問題。

（一）、宣傳計劃性要強。做到整個宣傳以學期為單位，統一主題和指導方向周詳計劃。如只是遇一事宣一事，可能會導致工作的宣傳不精準，很被動。所以，宣傳工作要注意做到計劃周詳。

（二）、宣傳考慮全局性。不動則已，一動牽天下。高校圖書館的業務有很多是關聯著的，宣傳工作應該從全局統籌考慮，特別是跨部門的宣傳工作，要做到既理清宣傳內容的交叉部分，又兼顧各部門的具體情況，把交叉的內容作一個統一宣傳，避免因內容的重復宣傳而混淆讀者。

（三）、時效性網絡宣傳。圖書館資源豐富且是當代的信息前沿陣地。建議圖書館對館內新藏書籍、新設的服務項目以及新刊物內容的動態信息等等，都是讀者第一時間想了解的，這些內容的提供能吸引更多的讀者利用好圖書館的新資源。我館3月開始建立微薄就是一個很好的宣傳方向。它及時的發布各類信息，吸引讀者眼球，讓讀者利用網絡，手機第一時間的了解到我院的最新狀況。另外我們應該建立自己的圖書館論壇，讓讀者更快，更方便的提出各類建議。不要畏懼批評，我們應該在批評中成長，完善。

（四）、權威性的宣傳產品。高校圖書館進行宣傳的目的是讓讀者了解圖書館的功用和內涵，從而提高圖書館的利用率，樹立良好的形象。成功的宣傳信息應該做到：

（1）、宣傳信息內容應準確無誤、表達清楚。

（2）、宣傳信息內容應讓讀者倍感親切、容易理解。產生共鳴。

（3）、宣傳信息圖文應精美切合主題，切合圖書館的形象氣質。

七、結語

高校圖書館的形象代表圖書館的“臉面”。讀者只有看到好的臉面，才能真

正走進圖書館，從而與圖書館進行更深層次的交流與溝通。有些學生和老師在日常學習和工作中常常會發出這樣的感嘆找不到書，書卻正安靜地躺在大學的圖書館里。有學生說沒有座位看書，許多座椅卻冰涼的等待讀者。有些學生對某類新書的渴望，只在內心而無法讓圖書館了解。某些地方是我們偶爾的忽略，讀者的失望。這樣的局面讓我們館員焦心不已。這說明了宣傳服務工作對高校圖書館來說是多么的緊迫和急需。因此，作為高校圖書館館員的我們，有責任把我們的宣傳工作做好，真正為讀者的科研、學習、生活等提供有益的幫助。

第四篇：圖書館人性化服務

圖書館人性化服務

圖書館的人性化服務是人類步入高度文明的信息化時代和圖書館現代化縱深發展所追求的一種新型的服務理念, 是圖書館為讀者提供全方位、全流程、全天候、多樣化服務模式的必然趨勢, 也是圖書館工作者管理創新追求的目標。它是一種用親情和愛心為讀者提供的滿意服務,為讀者營造人文氛圍所達到的一種理想境界。其核心是, 在圖書館服務的過程中體現以人為本的思想, 以滿足人的需求, 實現人的價值, 追求人的發展, 體現人文關懷, 創造美與和諧作為圖書館活動的宗旨。

一、以人為本,圖書館人性化服務的實現

1.強化人性化服務理念

圖書館要實現自身價值,就是必須明確圖書館的一切工作都是圍繞著讀者的需求展開的,要理解讀者、關心讀者、尊重讀者、愛護讀者,對讀者坦誠相待。從讀者的利益和需求出發,重新整合圖書館的各種資源和服務功能,形成一個以服務為導向、互助協同,能夠動態適應讀者需求變化的服務體系。讓人性化的服務理念成為圖書館員工的行為準則和自覺行動。

2.服務方式體現人性化

借閱方式要簡捷、便利。如有的大學圖書館,實行“超市”化服務,簡化手續。館藏文獻全面開架,讀者自由選書,大廳總出口辦理借閱手續。實行一卡通,資源共享。依托網絡系統,讀者既可以在本校區又可以跨校區借閱圖書資料,并通過校園網聯機共享館藏資源。延長開放時間。要最大限度延長讀者利用圖書館的時間。一些發達地區的公共圖書館,不僅保證天天開放,而且保證從早晨至午夜的開館時間。我國的國家圖書館和上海圖書館都實行365 天,天天開館,圖書館服務的開放時間要求做到,節假日和公休日不閉館;館內開展任何公務活動都不影響正常開館;保證開放時間的完整性和延續性。服務方式多樣化。隨著網絡時代的到來,圖書館的服務方式也在發生著變化,傳統概念的出納臺業務、閱覽業務也呈現出新的特點。電子出版物在網絡上就可以為多人同時瀏覽,不存在讀者無法閱覽的情況。館員和讀者面對面的機會就減少了,更需要有無微不至的貼心服務贏得讀者。在此情況下,圖書館的服務應想方設法設計種種貼心的人性化服務,以扮演不可缺少的角色。亞馬遜網上書店的人性化的便捷服務,給我們提供了很好的范例: 亞馬遜在1995 年開放了他的因特網“虛擬門戶”,他們使用因特網傳遞購書訂單,讓人們體驗網上購書的快捷、簡單和神奇。從出售書籍和玩具到音像制品,堅持以提供充足的貨源和豐富的種類來維護消費者的信任,通過友好的問候,或者了解用戶的個人偏愛,使網上的購物變得極具人性味。美國圖書館在服務方式上更是名目繁多,如洛杉磯圖書館對日常生活中的疑難問題提供解答。您開公司,找工作需要協助嗎? 您想知道您住的社區環境及服務嗎? 您想學習新語言嗎? 圖書館可以幫助您,如您在找工作,圖書館有書籍及電腦程序幫助您寫履歷表,如您想繼續進修,圖書館有各種專科學校目錄及入學申請表格,如您想知道家鄉的近況,圖書館也有世界各地報紙。學生可以在圖書館獲得做作業和許多幫助,如網上查找課程所需資料,打印作業等。

3.營造人性化的服務環境

從圖書館的閱讀環境來看,現代化圖書館要為讀者提供方便快捷的服務方式,創造賞心悅目的助讀環境。許多圖書館選用環保材料,以寬敞、明亮、寧靜、溫馨為主旋律來進行室內裝飾。閱覽室選用冷色調的墻壁,適度的燈光,掛上激勵讀者求知欲的壁畫、偉人像或名人警句等。在寬敞的基礎上,圖書館從人的審美感出發,運用色彩的搭配、形式的對比、層次的安排、風格的呼應以及裝飾的嵌入等方式營造一個寧靜典雅、寬松、舒適的環境,使讀者能全方位地感受環境與人的親和力。從服務環境來看,圖書館員的服務態度、服務行為、服務語言等對讀者閱讀心理有很大的影響。應該聘請公關禮儀專家對員工進行禮儀、服飾、語言、態度、行為等方面培訓,以有訓練的服務,接待到館的每一位讀者,讀者很自然的會被這種良好的人際氛圍所感染,不僅心情舒暢,自身的價值也得到了體現。

4.提供人性化的服務內容

現代圖書館在切實搞好傳統的文獻借閱、參考咨詢等各項服務的基礎上,大力拓寬圖書館的服務內容,全面為讀者考慮,為各類讀者提供方便,使讀者充分享受圖書館的人文關懷。注重利用先進技術為讀者提供方便。比如在流通系統中采取自動式的借、還操作,讀者還可以通過借書終端、電話或互聯網辦理續借手續,令讀者感到親切、自由。國外的許多圖書館采用圖書郵寄或送書上門的方式以方便讀者,積極組織家庭讀書活動,并為這種活動提供幫助和輔導。注重對特殊讀者的服務。對老、弱、病、殘讀者,圖書館可以采取各種服務形式。如實行送書上門服務;對弱勢群體的咨詢免費;為失業者、殘疾人、老年人提供有針對性的服務,為他們排憂解難提供切實幫助。充分體現圖書館的平等意識和關愛讀者的精神。方便讀者,為讀者提供抄寫資料的紙和筆,幫讀者存放書包、手袋,為讀者提供飲用水。方便讀者,應該設立圖書館導航員,為讀者答疑解難讓讀者盡可能的多利用圖書館文獻資源。圖書館是知識的海洋,它的價值體現在讀者對它的利用之中,圖書館要為讀者提供一個可自由汲取知識、享受知識甘露的空間和環境。圖書館真正為讀者提供高品質、高檔次的人性化服務,吸引讀者、關愛讀者、方便讀者。從而達到以讀者行為、習慣、偏愛和特點來向讀者提供服務的目的。

二、圖書館實施人性化服務的具體方式

1.辟設一間讀者休閑室

圖書館是一個需要安靜的地方, 然而, 久靜而思動。讀者坐久了, 腰酸腿麻, 頭暈眼澀, 此時若能去休閑室里動動簡單的運動器械, 活絡活絡筋骨, 與老友聊聊天, 聽聽清心舒緩的輕音樂, 欣賞一下室內生機盎然的綠葉紅花, 讓身心一起放松, 會成為讀者此時此刻最愜意的享受和需求。

2.推出代為讀者購書服務

讀者從報上、電視上獲得某種圖書信息, 或者在圖書館里讀到某本好書, 想要收藏, 但苦于不知道哪里有售, 或沒有時間跑書店去尋找, 而圖書館的采編人員對大部分書源都了如指掌, 只需在圖書館增設書店(新書展示室、書店), 稍稍花點精力, 就能成全讀者的收藏欲望, 滿足讀者的需求心理。圖書館在布局上可以借鑒“概念商店”的做法, 在書店內設置咖啡卡座式的閱覽桌和咖啡等自動零售機, 配放舒緩、典雅的音樂, 滿足不少讀者將圖書館作為第二起居室的情感需求, 使讀者不僅可以讀書、購書, 還能耳濡目染地接受知識的洗禮、文化的熏陶。圖書館要把書店定位于一個休閑、消費、閱讀、聯誼為一體的文化交流場所, 書店服務一定強調人文關懷精神, 讓讀者覺得逛書店是一種享受, 成為自己的“第三居所”。

3.提供便民咨詢服務

圖書館的服務隨著科技的發展和社會的進步不斷拓寬, 已大大超出了“圖”和“書”的傳統概念, 演變

成集文化、教育、娛樂等于一體的綜合機構。因此, 圖書館應提供一些居民經常需要的咨詢服務, 如電話號碼和火車、飛機時刻表, 旅店、公共文化場所、商業機構的咨詢等。這些信息都是公眾隨時需要了解的, 為讀者提供全方位的日常公用信息, 能使讀者和市民更貼近和信任圖書館, 從而將更多的文化休閑型讀者吸引到圖書館。

4.開展多種層面和多種形式的公共交流活動

圖書館應在館內為讀者提供各種形式的訴求渠道, 如文獻資源采購意見單、服務質量問卷、館長意見箱等。可開展在本館讀者中尋找有收藏特長的人士, 為他們的作品、收藏品舉辦展覽;在市民中尋找學有所長、學有所專的人士, 為他們開設講座。這些活動在為讀者提供展示自己才華和專長機會的同時, 增強了讀者之間的交流, 激發讀者對圖書館的依賴程度, 提升、擴大了圖書館的品位和影響, 也樹立了圖書館的社會形象。

圖書館的人性化服務是一項系統的工程, 諸多問題有待我們進一步去探討、完善, 只要我們真正為讀者施以人性化的服務, 必然會產生巨大的親和力, 圖書館的服務事業也必然會充滿生機和活力。

第五篇：圖書館讀者服務

圖書館讀者服務讀后感

圖書館既是文獻信息資源的收藏中心，又是文化信息的服務中心，館員應充分認識“服務”一詞的內在含義。在讀者服務工作中能夠做到“五心服務”，即對讀者熱心服務，耐心服務細心服務，精心服務，和專心服務；以及“雙不方針”，即要有“百問不厭的”服務精神，還要有“百問不倒”的服務素質。服務是圖書館工作的宗旨和核心。要做到這些，館員必須提高業務技能和專業知識，要不斷提高和完善自身的綜合素質。優質服務是對讀者最大的尊重，圖書館工作人員對讀者的尊重只停留在微笑服務上是遠遠不夠的，首先要落實到從“書本位”向“人本位”的轉移，網絡信息時代可謂日新月異，瞬間萬變，面對浩瀚無垠的信息世界，圖書館服務如果還停留在“借還”上，那么圖書館最終將被這個時代所遺棄，圖書館工作人員必須從根本上更新觀念，樹立以人為本的新理念，一切以讀者的需求為準則，以最短的時間，最高的效率滿足讀者對圖書信息資源的需求，最大限度地滿足讀者需求是人文關懷服務理念的集中體現，為讀者提供優質服務，變被動服務為主動服務。

首先要看它為讀者服務工作的水平。大學生讀者是我校圖書館服務的主體，學生讀者每天進出圖書館的最多，最需要得到圖書館的幫助，學生在圖書館這特定的環境中，具有接受教育的學生和接受服務的讀者雙重身份，他的學生身份體現在享用圖書館的教育和引導方面，他的讀者身份體現在享用圖書館提供的文獻和服務，二者相互關聯，相輔相成，偏重任何一個方面都是不可取的。圖書館應強調“以書育人”“服務育人”的理念，館員要把“服務育人”的理念自覺運用到服務之中，通過自己的愛心、耐心、細心去感化讀者，用良好的服務態度，規范的行為語言，優雅的儀表去感染讀者，讓讀者心里有愉悅的感覺和健康的精神風貌，讓讀者感受人與人之間交往的溫情，圖書館人給予的那份尊重于關懷，體會人與信息之間直接交流的自由空間和服務環境，為大學生提供一個優美舒適的人文環境，使大學生的心靈得到凈化，人格得到升華，在獲得知識的過程中受教育，在受教育的過程中體驗優質服務，感受館員的真誠。圖書館員應熱愛學生，注重自身模范言行的感召和潛移默化的教育作用，自覺地從“讀者要我服務”轉變為“我要為讀者服務”，達到服務育人之目的使圖書館成為獨具人文關懷的高文化品味的殿堂，成為讀者心目中真正的“館員、樂園、學園、美園”。

徐娟

2012年4月1日。