第一篇：酒店服務標準

酒店服務標準

首先要看是什么酒店，是不是星級旅游飯店。一般而言，要了解如下幾個方面的內容：

酒店服務質量的概念，對外是讓客人滿意，對內是讓管理流程更順暢。服務新標準：簡、便、快、捷、好。簡——工作程序要盡量簡化，工作指令要盡可能簡單明了，意見反饋要做到簡明扼要；

便——要讓賓客從進店到離店，處處感受到方便； 快——賓客的需求要以最快的速度得到滿足；

捷——服務員的反應要敏捷，對賓客的言談舉止能靈敏迅捷地理解并作出應對，然后進行服務；

好——賓客接受服務后，要有“物”有所值的感受。這個物就是酒店的產品，即“服務”。

一、有效服務原則：能真正滿足賓客需求并創造價值的服務，才是有效的服務。有效服務和無效服務的差別，在于感受、誠意、態度和人際關系技巧的處理。客人的評價，是衡量服務質量優劣的唯一標準。優質的服務，不僅要能滿足賓客顯現需求，更要能預見性地滿足賓客的隱性需求。要學會發現和了解賓客的需求。有必要建立和完善賓客信息收集和分析系統，確保獲得準確、可靠的信息，動態掌握賓客的需求，并不斷滿足賓客的需求。

歐洲飯店更注重服務的有效性。如非常重視利用客史檔案。客人入住過一次飯店后，第二次入住就不需重復登記。這樣做的理由是：只有酒店記住客人，客人才能想起酒店。

二、第一時間原則：要求第一次就把事情做好。

在與客人接觸的第一時間和第一次就把服務做好，能充分提高賓客的滿意度。以客人的需求為導向，模糊崗位區間設置。層級和崗位劃分過細，不利于為賓客服務。金鑰匙理念的出現，打破了服務界限，現在諸多酒店在強化并廣義化金鑰匙概念。在酒店設置一站式服務：客人在酒店只要找到一位員工就能解決問題。

“賓客服務一鍵通”在酒店中的產生就是極好的例子。很多賓客都有這樣的消費經歷：下榻一家酒店，如果需要不同的服務，客房中的電話就設置了“一鍵式”服務，賓客只要摁一個號，就能解決一切問題。

三、差異化原則：百分之百滿足賓客的需求，發揮自身特色。在客房里放上一張賓客個性化服務調查表，只要客人下榻一次，并填上個性需求，下次就會得到相同的服務。酒店通過建立客情表，對客人資料進行分析整理，了解和掌握不同客人的要求，可加強服務工作的針對性和有效性，做好服務準備工作。客情表上記載了他的有關資料。得知他再次入住，細心的服務員已為他準備好了一切，使他一進入客房，賓至如歸的感覺油然而生。

新婚夫婦入住，賓館會在客房內精心布置烘托喜慶氣氛的飾物，并由經理代表贈送禮品，在賓館過生日的客人，可得到賓館贈送的生日蛋糕及精美賀卡。賓館對客人進行感情投資，使客人真切感受到賓館是他們的“家外之家”。

四、主動服務原則：使客人得到真實的關懷和舒適是酒店的使命。對賓客來說，員工發自內心的服務才是最好的服務。優質服務不是簡單的服務技巧和操作規范的藝術高低，而是基于企業深層文化底蘊的厚積薄發以及員工的自發行為。有了這種服務愿望，就會在服務中從尊重客人的角度出發對不同的客人采取不同的態度，說不同的話，提供個性服務。

因此，要求服務人員具備

1．助人為樂的精神

服務人員具有較高的職業道德素質，以助人為樂為己任，才能真心實意為顧客考慮，急顧客之所急,想顧客之所想，才有為顧客排憂解難的積極性和主動性。

2．嫻熟的服務技能

服務人員要掌握一定的業務知識和服務技能，在嫻熟操作的基礎上，才有信心和能力針對顧客的具體情況，確定恰當的服務方法，機動靈活地提供特殊服務，滿足顧客需要和愿望。

3．善于了解顧客的真實需求

每個人的品味都有所不同，不能以自己的喜好去對待顧客。服務人員要尊重、了解、熟悉、熱愛顧客，真心誠意傾聽顧客要求，靠“心靈”去感知顧客的需求，給顧客以最大滿足。

4．樹立服務營銷意識

了解到顧客的真實需求后，服務人員要善于抓住機會，予以滿足。要培養服務營銷意識，提供特殊服務時，注意體現本酒店產品和服務的特色，樹立酒店的獨特形象。為此，我們要：

（一）加強員工培訓工作

管理人員通過持之以恒的員工培訓工作，向員工灌輸服務觀念，豐富員工的服務知識與技能，培養員工的服務營銷意識，鼓勵員工發揮創造力和主觀能動性。使全體員工以優質服務作為自己的行為準則，努力提高服務能力和自信力，在服務工作中，熱情、主動地為顧客解決實際問題，提供體貼、周到、富有人情味的服務。

（二）適當授權

要使顧客正當需求及時得到滿足，服務人員必須具備迅速作出各種與服務工作有關的決策的權力。管理人員應支持并鼓勵服務人員根據顧客的具體要求，靈活地提供優質服務，授予服務人員偏離標準操作程序的權力，以便服務人員采取必要措施滿足顧客具體的獨特的要求。適當授權，在提高顧客滿意程度的同時，也提高了員工工作滿意感，調動了其積極性。

（三）加強溝通與協作

以顧客利益為重，為顧客創造更高消費價值，是酒店全體成員的共同職責。特殊服務的提供，有時涉及幾個部門。只有溝通渠道暢通，各部門鼎立合作，才能保證服務的及時、有效提供。管理人員應建立明確的溝通和協作制度，增強部門間理解、上下級溝通，獎勵內部服務激勵協作精神，使協調工作成為各部門各成員的共同行為準則。

（四）建立獎勵機制

除了要創造良好的工作環境，酒店還要建立行之有效的考核和獎勵制度，綜合內部和外部效率考核服務實績，獎勵優質核心服務基礎上的特殊服務。管理人員可通過顧客意見調查、工作日志抽查、班組工作評議等途徑收集優質服務信息，及時、合理地運用多種方式獎勵、表彰創造性提供優質服務的員工，使優質服務成為全體員工的共同價值觀念，在全員中形成關心顧客、助客為樂的服務風尚。

提高服務質量意識，要作為提升酒店品牌的重中之重。尤其要注重產品的細節。只有將飯店服務的三個黃金標準(凡是客人看到的必須是整潔美觀的，凡是提供給客人使用的必須是安全有效的，凡是酒店員工見到客人都必須是熱情禮貌的)真正做到了，做好了，且做出色了，才會塑造出卓越的酒店形象。

第二篇：酒店保安服務標準

外派保安服務標準

1、保安人員基本要求

（1）上崗前應適當修飾，保持儀表、儀容的端整潔，精神飽滿，在崗時不允許手插入口袋；

（2）保安人員的頭發應勤梳理，不留長發，不留鬢腳，不留長指甲；

（3）上崗時，在規定位置上保持身體端正，走姿標準。對所巡查區域進行有效的管控，對車輛的停放和離開做好有序安排。

（4）對講機佩帶在腰間皮帶右后側，（如有耳機）耳機塞在右耳，話筒別在襯衫左領上，用較慢語速進行對話；

（5）上崗要保持制服干凈無褶皺，衣服紐扣全部扣上，穿黑色皮鞋，保持光亮，領帶系好后，領帶下口與皮帶下沿相齊；

（6）不在工作場所以外的場合穿制服；

（7）不在崗位和公眾場合抽煙、閑聊、閱讀書報、大聲喧嚷或做與工作無關的事；

（8）值崗人員只能在保安休息室內喝水、休息，不允許在執崗時端著茶杯喝水或拿著與工作無關的物品在管理區域內走動；

（9）值崗態度認真，做好相關記錄，不能代他人填寫。交接班嚴格執行交接班制度，按班人員未上崗前，當崗人員不準下崗。

（10）嚴禁在崗期間睡崗，脫崗，無人值守等情況，一經發現嚴肅處理。

2、門崗服務

（1）門崗值崗時要認真、負責，在管理區域門崗實行24小時保安服務；在指定位置，指定面向值守，嚴禁脫崗；

（2）立崗姿勢端正，面帶微笑行注目禮，熱情回答詢問，禁止與他人閑聊。

3、巡邏崗服務

管理區內實行全年365天24小時全天候保安巡視服務，確保每兩小時巡視一次酒店公共區域。

[酒店巡視]

巡視前檢查和佩帶好對講機、電筒、筆和巡視記錄表，并隨身攜帶裝小件垃圾的塑料袋；

巡視內容：走道清潔，電梯、照明、滅火栓、弱電間、空調機房、煙感、噴淋、送風排煙、地下和地面停車場注意停車場的車位鎖是否關閉、門、窗、防火門、客房門等；

按保安部指定的巡視路線巡邏，巡視記錄中應記載發現情況及時間。

客人需要幫助時，應及時提供服務或通知有關人員到場處理； 發現可疑的人和異常的事、物，通過對講機及時報告，并迅速查明情況，嚴密監視；

巡視時看到小垃圾及時拾撿，投入就近的果殼箱內；發現燈未熄滅、水管及閥漏水，應及時通知有關人員修復；

巡視結束后，交接巡視器材；

[夜間巡視]

夜間巡視的路線應經常變化；

巡視時注意扶梯、走廊、電表房及客用通道和地下停車場車位鎖等，確認有無可疑人物藏匿于其內；若發現可疑人物，須立刻報警并封鎖各個出入口，進行處理。

（崗位設定以及時間）

4.夜晚鎖車時間為晚上23點。早上交班前將車鎖打開。

5.夜班酒店門口坐崗位置在酒店對面電桿下，晚上零點開始坐崗，嚴禁提前在酒店門口坐下。早上6點30分將座椅撤掉，換回站崗。

6.巡邏崗在對酒店樓層巡邏時應時刻注意檢查所有樓層的消防設施設備，查看滅火器是否缺壓水頭是否漏水。簽到時間嚴禁作假，2小時對樓層進行一次巡查。

第三篇：酒店保安員服務標準

酒店保安員服務標準

一、保安員日常行為規范

1、當值期間必須著裝整齊、儀表大方、站姿、坐姿符合要求，不許抱胸插手；

2、嚴格遵守上下班時間并考勤簽到；

3、做到無條件服從上級分配，服從酒店保安部值班主管的管理；

4、嚴格遵守交接班制度下一班未接班時，當值不準離崗；

5、熟練掌握保安部各崗位工作特點、職責與要求；

6、接觸客人要十分有禮貌，并注意語氣態度；

7、處理問題時，力求做到容忍寬大，以理服人；

8、當值時不得聊天、閱書報、玩手機、聽耳機、吸煙、吃零食、打私人電話，并謝絕來訪，如屬要事，特殊情況要征得酒店保安部經理批準方可；

9、當值時只能與客人保持一種工作上的關系，不得在崗上與客人拉扯、閑聊；

10、當值時不得利用個人職權與客人進行任何私人交易；

11、當值時不得以任何理由、方式向客人索要小費或禮物；

12、當值時不準睡覺、帶有睡意；

13、嚴禁當值時隨意離崗；

14、熟悉公司各種報警裝置及消防器材的位置，并熟練掌握其使用方法；

15、一旦發現火情，無論程度大小，都必須按規定的程序上報，并立即采取有效措施；

16、熟悉公司各部門出口通道，包括員工通道、客用通道、消防通道等；

17、不得以權謀私或者做任何有損公司名譽的事情；

18、當值期間不得采用任何手段包庇、掩護違法犯罪分子。

二、消防常識

1、消防工作實行“預防為主、防消結合”的方針；

2、一般火災的滅火方法有：冷卻法、隔離法、窒息法、抑制法；

3、消防“四會”會報警、會組織疏散人員、會使用滅火器、會撲救初起火災；

4、消防工作堅持誰主管，誰負責的原則；

5、如何報警：拔打火警電話119，準確講清起火單位名稱、所在地區、道路、門牌號碼，起火部位、著火物質、火勢大小、報警人姓名以及所使用報警的電話號碼等，并派人到路口迎接和引導消防車進入火場；

6、滅火器的使用方法：手提滅火器，拔出保險銷，操作者站在火焰上風有效距離2－3m處手握噴嘴對準火焰根部，并逐漸向前推移，直至火焰完全熄滅，不留明火，以防復燃。滅火后，抬起滅火器壓把，停止噴射。

三、治安防范：

1、保安工作的“五防”是指防火、防盜、防破壞、防爆、防突發事件；

2、公司治安管理的對象：人員的進出、物品的進出、車輛的進出管理；

3、公司治安管理方式：半封閉式管理 半封閉式管理特點：進出人員需辦理外來人員相關手續，由保安人員聯系相關人員同意后方可進入；

4、治安管理的特點：受制性大，綜合性強；管理難度大，服務性強。

5、治安管理的基本原則：

（１）堅持“預防為主、防治結合”的原則；

（２）堅持物業內的治安管理與社會治安工作相結合的原則；（３）堅持專業治安防范與群防群治相結合的原則；（４）堅持重點防范與一般管理相結合的原則；（５）堅持“服務第一、客戶至上”的服務宗旨；（６）堅持治安工作硬件與軟件一起抓的原則。

四、行為禮儀

行為舉止文明是與禮貌密切相關的，只有做到行為舉止文明，才能禮貌周到。因此，在與人交往過程中，應避免下列不文明的舉止：抖動腿腳、撓頭摸腦、摳鼻挖耳。

（一）儀容儀表以及禮貌用語

1、保安冬、夏裝按保安公司標準統一著裝，不能穿與保安制服不配套的褲子，統一穿黑色的皮鞋。

2、上崗著裝保持干凈整潔，扣好紐扣，不得敞開外衣，卷起褲腳、衣袖，必須按規定佩戴簡章、胸徽、帽子、制服襯衣需扎在腰里，領口處只開一個扣子（根據服裝款式靈活應用）；制服外不得顯露與工作無關的個人物品，蓄發不得露于帽檐外。

3、舉止文明、大方、端莊、穩健。精神振奮，姿態端正。抬頭挺胸，不得弓腰駝背，不得東倒西歪，前傾后靠，不得伸懶腰；不得將手插入衣袋內。

（二）站崗姿勢

1、員工平時上下班高峰站崗時要做跨立動作，動作要領：左腳向左跨出約一腳之長，兩腿自然伸直，上體保持立正姿勢，身體重心落于兩腳之間。兩手后背，左手握右手腕，右手手指并攏并自然彎曲，手心向右。

2、領導或領導車輛出入時要敬禮，動作要領：上體正直，右手從胸前迅速抬起，五指并攏自然伸直，中指微接帽檐右角前約兩厘米處（不帶軍帽時微接太陽穴，與眉同高），手心向下，微向外張（約20度角），手腕不得彎曲，右大臂略平，與兩肩略成一線，同時注視受禮者。

（三）禮貌用語的使用

酒店保安在任何時刻均應使用禮貌用語，與人打交道時注意禮節禮貌不要與人發生口角，使用規范用語如：您好、請進、請將、請稍等、請您出示證件、請您把車停好、請您登記、請問您找誰、抱歉、對不起、請原諒、請稍等一會、謝謝、再見、多謝您的合作、非常感謝、不必客氣、不用謝等。具體情況如下：

1、外來人員或客戶找人：請問您找誰，請問您有什么事？請稍等，我幫您看看他在不在。

2、如果要找的人不在：對不起、您找的人不在，請問您有什么需要轉告的嗎？

3、電話用語。如：您好，保安值班室xxx。請問您找哪一位？您好！某某公司的某某先生或某某小姐，您的朋友，找您（業務內容），請問是否可以接見。

4、外來人員或客戶進出打招呼：某某先生，請您這邊走：您好！請進；再見，您慢走。

（四）個人衛生

個人良好的儀容衛生，給人以端莊、穩重、大方的印象。既能體現自尊自愛，又能表示對他人的尊重與禮貌。做好個人的儀容衛生，要注意以下幾點：

1、頭發要勤于梳洗，發型要樸素大方。

2、面部要注意清潔與適當的修飾。男士要剃凈胡須、刮齊鬢角、剪短鼻毛，不留小胡子和大鬢角。

3、做到勤洗澡、勤換衣襪、勤剪指甲、勤漱口，上班前忌吃大蔥、大蒜、韭菜之類有異味的食物，必要時可含一點茶葉或嚼口香糖，以去除異味。

第四篇：三星級酒店服務標準

三星級酒店客房的服務標準

一、酒店是建筑

酒店的建筑結構良好，內外裝修采用較高檔建筑材料，布局基本合理，外觀具有一定的特色或特色或地方民族風格。

二、前廳

有與接待能力相適應的前廳。內裝修美觀、別致。設有與酒店規模、星級相應的總服務臺。

三、客房

1、客房數：至少有50問可供出租的房間。

2、標間客房裝修、家具、面積：室內裝修良好美觀，有梳妝臺或寫字臺、衣櫥及衣架、軟墊床、座椅或簡易沙發、床頭控制柜、臺燈、床頭燈等配套家具。室內滿鋪地毯，或為木板地，室內采用區域照明且目的物照明度良好。室內面積較寬敞。

3、客房衛生設備：每間客房有衛生間，裝有抽水馬桶、梳妝臺，并配備面盆、梳妝鏡，浴缸帶淋浴噴頭，均配有浴簾。采取有效的防滑措施。衛生間采用較高級建筑材料裝修地面。墻面，色調柔和，目的物照明度良好。有良好的排風系統或排風器，110220伏電源插座，24小時供應冷、熱水。

4、室溫及通風條件：有能夠保證室溫適宜的分離式空調或中央空調，通風良好。

5、通訊設備：每間客房有市內直撥電話，并可通過總機通國內和國際長途電話。電話及旁備有說明及市內電話薄。

6、視聽設備：客房內有彩色電視機、音響設備。

7、防噪音和閣音：具備有效的防噪音及閣噪音措施。

8、窗簾：客房內均有遮光窗簾。

9、套房：有套房。

10、單人間：有適量的單人間。

11、客房內的文具用品：設有與酒店本身星級一致是文具用品。

四、餐廳

有與客房接待能力相適應的中餐廳、西餐廳、咖啡廳和宴會廳（或多功能廳兼用的宴會廳）。

五、酒吧

有正式酒吧。

六、廚房設施

1、墻面滿鋪瓷磚，應用防滑材料滿鋪地面。

2、冷菜間與熱菜間分開，并有充分的冷庫、洗碗間位置合理，廚房內不應堆垃圾，廚房溫度應適宜，有充足的排風措施、廚房與餐廳之間，有起隔音。隔熱和閣氣味作用的進出分開的彈簧門。

七、公共區域設施和設備

1、停車場：為客人提供回車線或停車場

2、電梯：三層樓以上的樓房設充足的客用電梯。

3、空調：（度假村不要求一定設中央空調）公共區域有中央空調。

4、公共電話在大廳內設可撥通市內的公用電話，配備市內電話薄。

5、公共衛生間在公共場所應分設供男、女賓使用的衛生間。

6、照明應急措施：有應急供電專用線，并在公共區域設有應急照明燈。

7、殘疾人設施：門廳有殘疾人出入坡道，有專為殘疾人服務的客房，該房間內設備能滿足殘疾人生活起居的一般要求。

8、舞廳：有舞廳。

9、按摩室：有按摩室。

10、商店：設小商場。

11、理發（美容）室：設理發室。

12、公共休息閱覽處：設公共休息閱覽處。

13、書店：有售書前廳。

14、會議場所：設有適量的會議場所。

15、多功能廳：有多功能廳。

八、服務項目

1、門衛應接：設門衛應接員，16小時迎送客人。

2、行李：有專職行李員，專用行李，24小時為客人搬運行李好房間。設小件行李存放處。

3、總服務臺：

（1）有中英文標志，分區段設置接待、問詢、預訂、結賬，24小時有工作人員侯提供服務。提供留言服務。

（2）、結賬要求：能提供簡便快速的結賬服務。

（3）、預訂客房、餐飲服務有完整的預訂系統，可及時接受國內。國際客房預定。

4、貴重物品保存：設有月賂人員和客人同時開啟的貴重物品保險箱。

5、值班經理：酒店設值班經理，24小時接待客人。

6、大堂經理：設大堂經理，18小時在前廳服務。

7、尋人服務：提供尋人服務。

8、出租汽車：提供代客預訂和安排出租汽車服務。

9、為殘疾人服務：為殘疾人提供特殊服務。

10、語言要求：能用一種以上外（英語為必備語言）服務。

11、宣傳資料：總服務臺提供酒店服務項目宣傳品、酒店價目表、中英本市交通圖，出售全國旅游交通圖。本市和全國主要旅游景點介紹、飛機、鐵路時刻表、中國日報（英文版）和中國旅游報。

12、信用卡服務：可接受中國銀行指定種類的信用卡。

13、客房：

（1、客房和衛生間每天全面清掃整理1次，更換床單和枕套，客用品和消耗平補充齊全。

（2）、開夜床服務：提供開夜床服務，設置晚安卡。

（3）、飲用水：24小時保證冷熱飲用水及冰塊供應，并免費提供茶葉。

（4）、客房內微型酒吧：客房內設微型酒吧（包括小冰箱），提供充足飲料，并在適當位置放置烈酒，備有飲酒器具和酒單。

（5）、會客服務：客人在房間會客，可應要求提供加椅，和茶水服務。

14、電話服務的語言要求：能用2種外語（其中1種是英語）為客人接通國內、國際長途電話。

15、洗衣：提供干洗、濕洗、熨燙服務。

16、.叫醒服務：提供叫醒服務。

17、送餐服務：備有送餐菜單，18小時提供中式、西式早餐或便餐送餐服務，并有可掛置門外的送餐牌。

18、閉路電視：有閉路電視演播，并有節目單，播放內容應符合中國政府規定，有2個閉路頻道，每日不少與2次播放，晚間結束播放時間不早于12點。

19、擦鞋服務：能提供擦鞋服務。

20、客房文字宣傳傳品：有酒店服務指南。價目表，住宿規章、本市旅游風景點介紹。本市旅游交通圖、中國日報（英文版）及中國旅游報。

21、餐飲

（1）、餐廳服務：有酒吧服務，晚間營業時間一般至夜間12點。

（2）、咖啡廳：咖啡廳營業時間不少于16小時。

（3）、自助餐：能提供啟助早餐。

（4）、風味餐、宴會：提供風味餐和中西式宴會服務。

（5）、服務人員語言要求：餐廳主管。領班及主要服務員能用英語服務。餐廳能提供不少于2種外 語的服務。

22、醫療服務：必要時主管人提供就醫方便。

23、商品服務：出售旅游日常用品。旅游紀念品。工藝品等商品。

24、郵電及商務服務：代售郵票，代發信件、電報。電信，代辦行李托運。沖印膠卷。日常用品修理。

第五篇：酒店服務禮儀標準

酒店服務一定要注重禮儀，以下是小編整理的酒店服務禮儀標準，歡迎參考閱讀！

酒店前臺接待服務禮儀規范

1、儀態禮儀規范

接待人員是酒店的；形象代言人；或稱酒店的；門面。因此要求接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風貌。

接待人員在工作中要注意你的站姿、坐姿、體態語、目光和微笑等；在工作的時候，常帶著自然的笑容，表現出和藹可親的態度，能令客人覺得容易接近。不得故作小動作，打哈欠要掩著口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動作。

不得表現懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動作。用詞適當，不可得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要溫和，不可過大或過小，要清楚表達所要說的話；要始終保持微笑。

2、接待禮儀規范

客人來到柜臺前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問安，表現出曾受過專業訓練的風采，稱職及有能力為客人服務。

對客人的咨詢，應細心傾聽后再做解答。解答問題要耐心，不能準確解答的應表示歉意；對不起，請稍等，我幫您問一下；問完要向客人反饋。

3、形象禮儀規范

禮貌待客、熱情服務還不夠，接待人員還要注意自己形象禮儀規范，男士頭發不可過長，頭發不得油膩和有頭皮；女士頭發梳洗整齊，長發要捆綁好，不得戴太夸張的發飾，只宜輕巧大方的發飾，頭發不得掩蓋眼部或臉部。

面部修飾：男士不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。女士上崗要化淡妝，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。

身體修飾：不得留長指甲，女士不能涂鮮艷的指甲油；要經常洗澡，身上不得有異味，不能噴太多的香水。

酒店前臺電話禮儀的要點解析

1、左手拿話筒

大多數人習慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。

為了消除這種不良現象，應提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達到與客戶溝通的目的。

2、保持正確的姿態

接聽電話過程中應該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時容易導致丹田的聲音無法發出；大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會傷害喉嚨。

因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。

3、物品準備

在平時我們工作的時候就應該在電話旁邊準備好紙和筆，方便記錄客戶電話內容。

4、重復電話內容

電話接聽完畢之前，不要忘記復誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。例如，應該對會面時間、地點、聯系電話、區域號碼等各方面的信息進行核查校對，盡可能地避免錯誤。

5、道謝

最后向客戶道謝是基本的禮貌，來者是客，以客為尊，千萬不要因為電話客戶不直接面對而認為可以不用搭理他們。還有就是切記在電話結束之后要讓客戶先收線掛電話，我們再掛掉電話。