第一篇：酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

對于酒店來講，服務(wù)質(zhì)量無疑是企業(yè)的核心競爭力之一，是企業(yè)的生命線，高水平的服務(wù)不僅能夠?yàn)轭櫩土粝律羁痰挠∠螅瑸槠湓俅喂馀R打下基礎(chǔ)，而且能夠使顧客倍感尊榮，為企業(yè)樹立良好的品牌和形象。

酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是對具體的服務(wù)項(xiàng)目提出的要達(dá)到的基本要求，定量是反映工作的效率和效果。賓客至上，服務(wù)第一是各級工作、各個(gè)環(huán)節(jié)滿足客人需求，貫徹落實(shí)到服務(wù)質(zhì)量工作中去，質(zhì)量管理師一項(xiàng)經(jīng)常性、日常性的管理，應(yīng)持之以恒，按照酒店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化到各崗位。

很多酒店提倡“個(gè)性化服務(wù)”、“超常服務(wù)”、“滿意加驚喜服務(wù)”等等，都需要建立在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的基礎(chǔ)上，沒有標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)作基礎(chǔ)，個(gè)性化服務(wù)是無從談起 的。標(biāo)準(zhǔn)化是保證服務(wù)品質(zhì)的先決條件，酒店要真正做大、做強(qiáng)，標(biāo)準(zhǔn)化是基礎(chǔ)和前提，不具備標(biāo)準(zhǔn)化管理的能力，也就不具備真正的市場競爭能力。所以在以后的 酒店管理工作中我們要以更嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)要求自己，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)酒店標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、科學(xué)化管理。

一、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的意義：

酒店 業(yè)內(nèi)人士一直在追求服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化。服務(wù)的無形性要求酒店管理者為服務(wù)制訂一系列標(biāo)準(zhǔn)。從而方便員工的操作和顧客的評估。標(biāo)準(zhǔn)化、程序化的服務(wù)具有高效、可 靠的特點(diǎn)。它方便顧客接受服務(wù)并減少他們的風(fēng)險(xiǎn)心理。標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)將所有顧客看作具有相同需求的消費(fèi)群體，提供同質(zhì)產(chǎn)品，以相同的價(jià)格、相同的促銷手段和銷 售渠道將酒店的產(chǎn)品和服務(wù)（餐飲、客房、娛樂等）銷售給所有的顧客，也就是通常所說的無差異化營銷策略。無論是連鎖經(jīng)營還是特許經(jīng)營權(quán)轉(zhuǎn)讓，無一例外地沿 用了標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)方法。通過標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)，世界主要酒店集團(tuán)一方面迅速擴(kuò)大了規(guī)模，增強(qiáng)了整體實(shí)力，另一方面培養(yǎng)了大批的忠實(shí)顧客。在這方面最成功的當(dāng)數(shù)快餐 店，在世界上任何一家肯德基和麥當(dāng)勞分店都可以品嘗到相同的食品。可以說，產(chǎn)品和服務(wù)的一致性、規(guī)范性和標(biāo)志性是其獲得成功的關(guān)鍵所在。全面質(zhì)量管理（TQM）和ISO9000體系是目前國內(nèi)外公認(rèn)的服務(wù)質(zhì)量管理模式，對于實(shí)現(xiàn)酒店服務(wù)的制度化、程序化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化起到了很大的作用。但這還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不 夠，只有為客人提供個(gè)性化服務(wù)才會(huì)提升“顧客情感滿意度”，增強(qiáng)酒店的核心競爭力。

二、針對標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)所帶來的負(fù)面影響的對策及建議：

1、培養(yǎng)員工嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度和強(qiáng)烈的責(zé)任心，貫徹標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)需要鮮明的組織與群體觀念，要求有強(qiáng)烈的責(zé)任心和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度；酒店制定了服務(wù) 的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范和程序后，就必須要求服務(wù)人員在服務(wù)過程中嚴(yán)格執(zhí)行，以確保整個(gè)服務(wù)過程的連貫性和完整性。另外，酒店上級領(lǐng)導(dǎo)務(wù)必讓每個(gè)員工明白，崗位職責(zé) 還包括上下班的交接與同一班員工前后左右協(xié)調(diào)工作在內(nèi)。所以，服務(wù)員在服務(wù)中需要鮮明的組織和群體觀念，要求有強(qiáng)烈的責(zé)任心和認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，特別是 關(guān)系到客人財(cái)產(chǎn)、人身安全的部門、環(huán)節(jié)，更要一絲不茍，來不得半點(diǎn)疏忽。

2、積極發(fā)揮員工的積極性和創(chuàng)造力，以個(gè)性化服務(wù)作為有力補(bǔ)充酒店服 務(wù)是人對人的靈活多樣的。面對同一個(gè)客人會(huì)有不同的要求，面對不同的客人又會(huì)有不同的要求，這就要求我們對客服務(wù)要靈活多樣，要求特殊問題特殊對待。為使 我們的服務(wù)不至于太過生硬、死板，從而我們在堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)的基礎(chǔ)上還要注重個(gè)性化的細(xì)微服務(wù)。有了酒店服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)化操作，并不等于有了一流的 服務(wù)，服務(wù)人員只有把自己的感情投入到一招一式、一人一事的服務(wù)中去，真正把客人當(dāng)作有血有肉的人，真正從心里理解他們、關(guān)心他們，才能使自己的服務(wù)更具 有人情味，讓客人倍感親切，從中體會(huì)到飯店的服務(wù)水準(zhǔn)。

星級酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

《五星級酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》陜西銀河物業(yè)新員工入職培訓(xùn)主講：杜晨飯店星級的劃分飯店?能夠以夜為時(shí)間單位向旅游客人提供配有餐飲及相關(guān)服務(wù)的住宿設(shè)施?按不同習(xí)慣也被稱為賓館酒店旅館旅社度假村俱樂部大廈可在24小時(shí)...某酒店水療服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

第一節(jié)：前廳接待服務(wù)內(nèi)容第二節(jié)：前廳鞋吧服務(wù)內(nèi)容第三節(jié)：前廳收銀服務(wù)內(nèi)容：第四節(jié)：水療部更衣服務(wù)內(nèi)容第五節(jié)：水療部水池服務(wù)內(nèi)容第六節(jié)：淋浴區(qū)介紹第七節(jié)：二次更衣區(qū)第八節(jié)：水運(yùn)動(dòng)中心第九節(jié)：汗蒸區(qū)第十節(jié)...酒店禮儀禮貌服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

一維也納連鎖酒店服務(wù)服務(wù)的概念優(yōu)質(zhì)服務(wù)十把金鑰匙服務(wù)準(zhǔn)則溫馨服務(wù)二維也納酒店服務(wù)禮儀“四要”“四不要”三手勢禮儀標(biāo)準(zhǔn)四立坐走禮儀標(biāo)準(zhǔn)五表情六言語禮儀提綱項(xiàng)目頁碼項(xiàng)目頁碼一維也納連鎖酒店服務(wù)2不雅立姿13四...如家酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教程

一、前臺篇

二、客房篇

三、餐廳篇

四、綜合篇255.當(dāng)遇到住店客人房間電話無人應(yīng)答，應(yīng)告訴來電者電話暫時(shí)無人接聽，詢問客人是否需要留言轉(zhuǎn)告，“先生/小姐，M先生/小姐房間無人應(yīng)答，您需要留言嗎”256.住店客人提出開門...某酒店會(huì)議服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)程序

...習(xí)力的精英階層無憂網(wǎng)匯聚有學(xué)習(xí)力的精英階層酒店會(huì)議服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)程序會(huì)議服務(wù)工作程序：領(lǐng)受任務(wù)會(huì)前準(zhǔn)備會(huì)前檢查引領(lǐng)登記會(huì)場服務(wù)休會(huì)服務(wù)會(huì)后清理注意事項(xiàng)匯報(bào)總結(jié)1領(lǐng)受任務(wù)1會(huì)議名稱2會(huì)議性質(zhì)3與會(huì)人數(shù)42會(huì)前準(zhǔn)備1會(huì)...某三星級酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

...、客房

四、餐廳

五、酒吧

六、廚房設(shè)施三星級酒店客房的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)3客房衛(wèi)生設(shè)備：每間客房有衛(wèi)生間，裝有抽水馬桶梳妝臺，并配備面盆梳妝鏡，浴缸帶淋浴噴頭，均配有浴簾11宣傳資料：總服務(wù)臺提供酒店服務(wù)項(xiàng)目宣傳品酒店...酒店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)量化

第二篇：酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

首先要看是什么酒店，是不是星級旅游飯店。一般而言，要了解如下幾個(gè)方面的內(nèi)容：

酒店服務(wù)質(zhì)量的概念，對外是讓客人滿意，對內(nèi)是讓管理流程更順暢。服務(wù)新標(biāo)準(zhǔn)：簡、便、快、捷、好。簡——工作程序要盡量簡化，工作指令要盡可能簡單明了，意見反饋要做到簡明扼要；

便——要讓賓客從進(jìn)店到離店，處處感受到方便； 快——賓客的需求要以最快的速度得到滿足；

捷——服務(wù)員的反應(yīng)要敏捷，對賓客的言談舉止能靈敏迅捷地理解并作出應(yīng)對，然后進(jìn)行服務(wù)；

好——賓客接受服務(wù)后，要有“物”有所值的感受。這個(gè)物就是酒店的產(chǎn)品，即“服務(wù)”。

一、有效服務(wù)原則：能真正滿足賓客需求并創(chuàng)造價(jià)值的服務(wù)，才是有效的服務(wù)。有效服務(wù)和無效服務(wù)的差別，在于感受、誠意、態(tài)度和人際關(guān)系技巧的處理。客人的評價(jià)，是衡量服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的唯一標(biāo)準(zhǔn)。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，不僅要能滿足賓客顯現(xiàn)需求，更要能預(yù)見性地滿足賓客的隱性需求。要學(xué)會(huì)發(fā)現(xiàn)和了解賓客的需求。有必要建立和完善賓客信息收集和分析系統(tǒng)，確保獲得準(zhǔn)確、可靠的信息，動(dòng)態(tài)掌握賓客的需求，并不斷滿足賓客的需求。

歐洲飯店更注重服務(wù)的有效性。如非常重視利用客史檔案。客人入住過一次飯店后，第二次入住就不需重復(fù)登記。這樣做的理由是：只有酒店記住客人，客人才能想起酒店。

二、第一時(shí)間原則：要求第一次就把事情做好。

在與客人接觸的第一時(shí)間和第一次就把服務(wù)做好，能充分提高賓客的滿意度。以客人的需求為導(dǎo)向，模糊崗位區(qū)間設(shè)置。層級和崗位劃分過細(xì)，不利于為賓客服務(wù)。金鑰匙理念的出現(xiàn)，打破了服務(wù)界限，現(xiàn)在諸多酒店在強(qiáng)化并廣義化金鑰匙概念。在酒店設(shè)置一站式服務(wù)：客人在酒店只要找到一位員工就能解決問題。

“賓客服務(wù)一鍵通”在酒店中的產(chǎn)生就是極好的例子。很多賓客都有這樣的消費(fèi)經(jīng)歷：下榻一家酒店，如果需要不同的服務(wù)，客房中的電話就設(shè)置了“一鍵式”服務(wù)，賓客只要摁一個(gè)號，就能解決一切問題。

三、差異化原則：百分之百滿足賓客的需求，發(fā)揮自身特色。在客房里放上一張賓客個(gè)性化服務(wù)調(diào)查表，只要客人下榻一次，并填上個(gè)性需求，下次就會(huì)得到相同的服務(wù)。酒店通過建立客情表，對客人資料進(jìn)行分析整理，了解和掌握不同客人的要求，可加強(qiáng)服務(wù)工作的針對性和有效性，做好服務(wù)準(zhǔn)備工作。客情表上記載了他的有關(guān)資料。得知他再次入住，細(xì)心的服務(wù)員已為他準(zhǔn)備好了一切，使他一進(jìn)入客房，賓至如歸的感覺油然而生。

新婚夫婦入住，賓館會(huì)在客房內(nèi)精心布置烘托喜慶氣氛的飾物，并由經(jīng)理代表贈(zèng)送禮品，在賓館過生日的客人，可得到賓館贈(zèng)送的生日蛋糕及精美賀卡。賓館對客人進(jìn)行感情投資，使客人真切感受到賓館是他們的“家外之家”。

四、主動(dòng)服務(wù)原則：使客人得到真實(shí)的關(guān)懷和舒適是酒店的使命。對賓客來說，員工發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)才是最好的服務(wù)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)不是簡單的服務(wù)技巧和操作規(guī)范的藝術(shù)高低，而是基于企業(yè)深層文化底蘊(yùn)的厚積薄發(fā)以及員工的自發(fā)行為。有了這種服務(wù)愿望，就會(huì)在服務(wù)中從尊重客人的角度出發(fā)對不同的客人采取不同的態(tài)度，說不同的話，提供個(gè)性服務(wù)。

因此，要求服務(wù)人員具備

1．助人為樂的精神

服務(wù)人員具有較高的職業(yè)道德素質(zhì)，以助人為樂為己任，才能真心實(shí)意為顧客考慮，急顧客之所急,想顧客之所想，才有為顧客排憂解難的積極性和主動(dòng)性。

2．嫻熟的服務(wù)技能

服務(wù)人員要掌握一定的業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能，在嫻熟操作的基礎(chǔ)上，才有信心和能力針對顧客的具體情況，確定恰當(dāng)?shù)姆?wù)方法，機(jī)動(dòng)靈活地提供特殊服務(wù)，滿足顧客需要和愿望。

3．善于了解顧客的真實(shí)需求

每個(gè)人的品味都有所不同，不能以自己的喜好去對待顧客。服務(wù)人員要尊重、了解、熟悉、熱愛顧客，真心誠意傾聽顧客要求，靠“心靈”去感知顧客的需求，給顧客以最大滿足。

4．樹立服務(wù)營銷意識

了解到顧客的真實(shí)需求后，服務(wù)人員要善于抓住機(jī)會(huì)，予以滿足。要培養(yǎng)服務(wù)營銷意識，提供特殊服務(wù)時(shí)，注意體現(xiàn)本酒店產(chǎn)品和服務(wù)的特色，樹立酒店的獨(dú)特形象。為此，我們要：

（一）加強(qiáng)員工培訓(xùn)工作

管理人員通過持之以恒的員工培訓(xùn)工作，向員工灌輸服務(wù)觀念，豐富員工的服務(wù)知識與技能，培養(yǎng)員工的服務(wù)營銷意識，鼓勵(lì)員工發(fā)揮創(chuàng)造力和主觀能動(dòng)性。使全體員工以優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為自己的行為準(zhǔn)則，努力提高服務(wù)能力和自信力，在服務(wù)工作中，熱情、主動(dòng)地為顧客解決實(shí)際問題，提供體貼、周到、富有人情味的服務(wù)。

（二）適當(dāng)授權(quán)

要使顧客正當(dāng)需求及時(shí)得到滿足，服務(wù)人員必須具備迅速作出各種與服務(wù)工作有關(guān)的決策的權(quán)力。管理人員應(yīng)支持并鼓勵(lì)服務(wù)人員根據(jù)顧客的具體要求，靈活地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，授予服務(wù)人員偏離標(biāo)準(zhǔn)操作程序的權(quán)力，以便服務(wù)人員采取必要措施滿足顧客具體的獨(dú)特的要求。適當(dāng)授權(quán)，在提高顧客滿意程度的同時(shí)，也提高了員工工作滿意感，調(diào)動(dòng)了其積極性。

（三）加強(qiáng)溝通與協(xié)作

以顧客利益為重，為顧客創(chuàng)造更高消費(fèi)價(jià)值，是酒店全體成員的共同職責(zé)。特殊服務(wù)的提供，有時(shí)涉及幾個(gè)部門。只有溝通渠道暢通，各部門鼎立合作，才能保證服務(wù)的及時(shí)、有效提供。管理人員應(yīng)建立明確的溝通和協(xié)作制度，增強(qiáng)部門間理解、上下級溝通，獎(jiǎng)勵(lì)內(nèi)部服務(wù)激勵(lì)協(xié)作精神，使協(xié)調(diào)工作成為各部門各成員的共同行為準(zhǔn)則。

（四）建立獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制

除了要?jiǎng)?chuàng)造良好的工作環(huán)境，酒店還要建立行之有效的考核和獎(jiǎng)勵(lì)制度，綜合內(nèi)部和外部效率考核服務(wù)實(shí)績，獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)質(zhì)核心服務(wù)基礎(chǔ)上的特殊服務(wù)。管理人員可通過顧客意見調(diào)查、工作日志抽查、班組工作評議等途徑收集優(yōu)質(zhì)服務(wù)信息，及時(shí)、合理地運(yùn)用多種方式獎(jiǎng)勵(lì)、表彰創(chuàng)造性提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為全體員工的共同價(jià)值觀念，在全員中形成關(guān)心顧客、助客為樂的服務(wù)風(fēng)尚。

提高服務(wù)質(zhì)量意識，要作為提升酒店品牌的重中之重。尤其要注重產(chǎn)品的細(xì)節(jié)。只有將飯店服務(wù)的三個(gè)黃金標(biāo)準(zhǔn)(凡是客人看到的必須是整潔美觀的，凡是提供給客人使用的必須是安全有效的，凡是酒店員工見到客人都必須是熱情禮貌的)真正做到了，做好了，且做出色了，才會(huì)塑造出卓越的酒店形象。

第三篇：酒店保安服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

外派保安服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、保安人員基本要求

（1）上崗前應(yīng)適當(dāng)修飾，保持儀表、儀容的端整潔，精神飽滿，在崗時(shí)不允許手插入口袋；

（2）保安人員的頭發(fā)應(yīng)勤梳理，不留長發(fā)，不留鬢腳，不留長指甲；

（3）上崗時(shí)，在規(guī)定位置上保持身體端正，走姿標(biāo)準(zhǔn)。對所巡查區(qū)域進(jìn)行有效的管控，對車輛的停放和離開做好有序安排。

（4）對講機(jī)佩帶在腰間皮帶右后側(cè)，（如有耳機(jī)）耳機(jī)塞在右耳，話筒別在襯衫左領(lǐng)上，用較慢語速進(jìn)行對話；

（5）上崗要保持制服干凈無褶皺，衣服紐扣全部扣上，穿黑色皮鞋，保持光亮，領(lǐng)帶系好后，領(lǐng)帶下口與皮帶下沿相齊；

（6）不在工作場所以外的場合穿制服；

（7）不在崗位和公眾場合抽煙、閑聊、閱讀書報(bào)、大聲喧嚷或做與工作無關(guān)的事；

（8）值崗人員只能在保安休息室內(nèi)喝水、休息，不允許在執(zhí)崗時(shí)端著茶杯喝水或拿著與工作無關(guān)的物品在管理區(qū)域內(nèi)走動(dòng)；

（9）值崗態(tài)度認(rèn)真，做好相關(guān)記錄，不能代他人填寫。交接班嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，按班人員未上崗前，當(dāng)崗人員不準(zhǔn)下崗。

（10）嚴(yán)禁在崗期間睡崗，脫崗，無人值守等情況，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)嚴(yán)肅處理。

2、門崗服務(wù)

（1）門崗值崗時(shí)要認(rèn)真、負(fù)責(zé)，在管理區(qū)域門崗實(shí)行24小時(shí)保安服務(wù)；在指定位置，指定面向值守，嚴(yán)禁脫崗；

（2）立崗姿勢端正，面帶微笑行注目禮，熱情回答詢問，禁止與他人閑聊。

3、巡邏崗服務(wù)

管理區(qū)內(nèi)實(shí)行全年365天24小時(shí)全天候保安巡視服務(wù)，確保每兩小時(shí)巡視一次酒店公共區(qū)域。

[酒店巡視]

巡視前檢查和佩帶好對講機(jī)、電筒、筆和巡視記錄表，并隨身攜帶裝小件垃圾的塑料袋；

巡視內(nèi)容：走道清潔，電梯、照明、滅火栓、弱電間、空調(diào)機(jī)房、煙感、噴淋、送風(fēng)排煙、地下和地面停車場注意停車場的車位鎖是否關(guān)閉、門、窗、防火門、客房門等；

按保安部指定的巡視路線巡邏，巡視記錄中應(yīng)記載發(fā)現(xiàn)情況及時(shí)間。

客人需要幫助時(shí)，應(yīng)及時(shí)提供服務(wù)或通知有關(guān)人員到場處理； 發(fā)現(xiàn)可疑的人和異常的事、物，通過對講機(jī)及時(shí)報(bào)告，并迅速查明情況，嚴(yán)密監(jiān)視；

巡視時(shí)看到小垃圾及時(shí)拾撿，投入就近的果殼箱內(nèi)；發(fā)現(xiàn)燈未熄滅、水管及閥漏水，應(yīng)及時(shí)通知有關(guān)人員修復(fù)；

巡視結(jié)束后，交接巡視器材；

[夜間巡視]

夜間巡視的路線應(yīng)經(jīng)常變化；

巡視時(shí)注意扶梯、走廊、電表房及客用通道和地下停車場車位鎖等，確認(rèn)有無可疑人物藏匿于其內(nèi)；若發(fā)現(xiàn)可疑人物，須立刻報(bào)警并封鎖各個(gè)出入口，進(jìn)行處理。

（崗位設(shè)定以及時(shí)間）

4.夜晚鎖車時(shí)間為晚上23點(diǎn)。早上交班前將車鎖打開。

5.夜班酒店門口坐崗位置在酒店對面電桿下，晚上零點(diǎn)開始坐崗，嚴(yán)禁提前在酒店門口坐下。早上6點(diǎn)30分將座椅撤掉，換回站崗。

6.巡邏崗在對酒店樓層巡邏時(shí)應(yīng)時(shí)刻注意檢查所有樓層的消防設(shè)施設(shè)備，查看滅火器是否缺壓水頭是否漏水。簽到時(shí)間嚴(yán)禁作假，2小時(shí)對樓層進(jìn)行一次巡查。

第四篇：酒店保安員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

酒店保安員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

一、保安員日常行為規(guī)范

1、當(dāng)值期間必須著裝整齊、儀表大方、站姿、坐姿符合要求，不許抱胸插手；

2、嚴(yán)格遵守上下班時(shí)間并考勤簽到；

3、做到無條件服從上級分配，服從酒店保安部值班主管的管理；

4、嚴(yán)格遵守交接班制度下一班未接班時(shí)，當(dāng)值不準(zhǔn)離崗；

5、熟練掌握保安部各崗位工作特點(diǎn)、職責(zé)與要求；

6、接觸客人要十分有禮貌，并注意語氣態(tài)度；

7、處理問題時(shí)，力求做到容忍寬大，以理服人；

8、當(dāng)值時(shí)不得聊天、閱書報(bào)、玩手機(jī)、聽耳機(jī)、吸煙、吃零食、打私人電話，并謝絕來訪，如屬要事，特殊情況要征得酒店保安部經(jīng)理批準(zhǔn)方可；

9、當(dāng)值時(shí)只能與客人保持一種工作上的關(guān)系，不得在崗上與客人拉扯、閑聊；

10、當(dāng)值時(shí)不得利用個(gè)人職權(quán)與客人進(jìn)行任何私人交易；

11、當(dāng)值時(shí)不得以任何理由、方式向客人索要小費(fèi)或禮物；

12、當(dāng)值時(shí)不準(zhǔn)睡覺、帶有睡意；

13、嚴(yán)禁當(dāng)值時(shí)隨意離崗；

14、熟悉公司各種報(bào)警裝置及消防器材的位置，并熟練掌握其使用方法；

15、一旦發(fā)現(xiàn)火情，無論程度大小，都必須按規(guī)定的程序上報(bào)，并立即采取有效措施；

16、熟悉公司各部門出口通道，包括員工通道、客用通道、消防通道等；

17、不得以權(quán)謀私或者做任何有損公司名譽(yù)的事情；

18、當(dāng)值期間不得采用任何手段包庇、掩護(hù)違法犯罪分子。

二、消防常識

1、消防工作實(shí)行“預(yù)防為主、防消結(jié)合”的方針；

2、一般火災(zāi)的滅火方法有：冷卻法、隔離法、窒息法、抑制法；

3、消防“四會(huì)”會(huì)報(bào)警、會(huì)組織疏散人員、會(huì)使用滅火器、會(huì)撲救初起火災(zāi)；

4、消防工作堅(jiān)持誰主管，誰負(fù)責(zé)的原則；

5、如何報(bào)警：拔打火警電話119，準(zhǔn)確講清起火單位名稱、所在地區(qū)、道路、門牌號碼，起火部位、著火物質(zhì)、火勢大小、報(bào)警人姓名以及所使用報(bào)警的電話號碼等，并派人到路口迎接和引導(dǎo)消防車進(jìn)入火場；

6、滅火器的使用方法：手提滅火器，拔出保險(xiǎn)銷，操作者站在火焰上風(fēng)有效距離2－3m處手握噴嘴對準(zhǔn)火焰根部，并逐漸向前推移，直至火焰完全熄滅，不留明火，以防復(fù)燃。滅火后，抬起滅火器壓把，停止噴射。

三、治安防范：

1、保安工作的“五防”是指防火、防盜、防破壞、防爆、防突發(fā)事件；

2、公司治安管理的對象：人員的進(jìn)出、物品的進(jìn)出、車輛的進(jìn)出管理；

3、公司治安管理方式：半封閉式管理 半封閉式管理特點(diǎn)：進(jìn)出人員需辦理外來人員相關(guān)手續(xù)，由保安人員聯(lián)系相關(guān)人員同意后方可進(jìn)入；

4、治安管理的特點(diǎn)：受制性大，綜合性強(qiáng)；管理難度大，服務(wù)性強(qiáng)。

5、治安管理的基本原則：

（１）堅(jiān)持“預(yù)防為主、防治結(jié)合”的原則；

（２）堅(jiān)持物業(yè)內(nèi)的治安管理與社會(huì)治安工作相結(jié)合的原則；（３）堅(jiān)持專業(yè)治安防范與群防群治相結(jié)合的原則；（４）堅(jiān)持重點(diǎn)防范與一般管理相結(jié)合的原則；（５）堅(jiān)持“服務(wù)第一、客戶至上”的服務(wù)宗旨；（６）堅(jiān)持治安工作硬件與軟件一起抓的原則。

四、行為禮儀

行為舉止文明是與禮貌密切相關(guān)的，只有做到行為舉止文明，才能禮貌周到。因此，在與人交往過程中，應(yīng)避免下列不文明的舉止：抖動(dòng)腿腳、撓頭摸腦、摳鼻挖耳。

（一）儀容儀表以及禮貌用語

1、保安冬、夏裝按保安公司標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一著裝，不能穿與保安制服不配套的褲子，統(tǒng)一穿黑色的皮鞋。

2、上崗著裝保持干凈整潔，扣好紐扣，不得敞開外衣，卷起褲腳、衣袖，必須按規(guī)定佩戴簡章、胸徽、帽子、制服襯衣需扎在腰里，領(lǐng)口處只開一個(gè)扣子（根據(jù)服裝款式靈活應(yīng)用）；制服外不得顯露與工作無關(guān)的個(gè)人物品，蓄發(fā)不得露于帽檐外。

3、舉止文明、大方、端莊、穩(wěn)健。精神振奮，姿態(tài)端正。抬頭挺胸，不得弓腰駝背，不得東倒西歪，前傾后靠，不得伸懶腰；不得將手插入衣袋內(nèi)。

（二）站崗姿勢

1、員工平時(shí)上下班高峰站崗時(shí)要做跨立動(dòng)作，動(dòng)作要領(lǐng)：左腳向左跨出約一腳之長，兩腿自然伸直，上體保持立正姿勢，身體重心落于兩腳之間。兩手后背，左手握右手腕，右手手指并攏并自然彎曲，手心向右。

2、領(lǐng)導(dǎo)或領(lǐng)導(dǎo)車輛出入時(shí)要敬禮，動(dòng)作要領(lǐng)：上體正直，右手從胸前迅速抬起，五指并攏自然伸直，中指微接帽檐右角前約兩厘米處（不帶軍帽時(shí)微接太陽穴，與眉同高），手心向下，微向外張（約20度角），手腕不得彎曲，右大臂略平，與兩肩略成一線，同時(shí)注視受禮者。

（三）禮貌用語的使用

酒店保安在任何時(shí)刻均應(yīng)使用禮貌用語，與人打交道時(shí)注意禮節(jié)禮貌不要與人發(fā)生口角，使用規(guī)范用語如：您好、請進(jìn)、請將、請稍等、請您出示證件、請您把車停好、請您登記、請問您找誰、抱歉、對不起、請?jiān)彙⒄埳缘纫粫?huì)、謝謝、再見、多謝您的合作、非常感謝、不必客氣、不用謝等。具體情況如下：

1、外來人員或客戶找人：請問您找誰，請問您有什么事？請稍等，我?guī)湍纯此诓辉凇?/p>

2、如果要找的人不在：對不起、您找的人不在，請問您有什么需要轉(zhuǎn)告的嗎？

3、電話用語。如：您好，保安值班室xxx。請問您找哪一位？您好！某某公司的某某先生或某某小姐，您的朋友，找您（業(yè)務(wù)內(nèi)容），請問是否可以接見。

4、外來人員或客戶進(jìn)出打招呼：某某先生，請您這邊走：您好！請進(jìn)；再見，您慢走。

（四）個(gè)人衛(wèi)生

個(gè)人良好的儀容衛(wèi)生，給人以端莊、穩(wěn)重、大方的印象。既能體現(xiàn)自尊自愛，又能表示對他人的尊重與禮貌。做好個(gè)人的儀容衛(wèi)生，要注意以下幾點(diǎn)：

1、頭發(fā)要勤于梳洗，發(fā)型要樸素大方。

2、面部要注意清潔與適當(dāng)?shù)男揎棥Ｄ惺恳陜艉殹⒐锡R鬢角、剪短鼻毛，不留小胡子和大鬢角。

3、做到勤洗澡、勤換衣襪、勤剪指甲、勤漱口，上班前忌吃大蔥、大蒜、韭菜之類有異味的食物，必要時(shí)可含一點(diǎn)茶葉或嚼口香糖，以去除異味。

第五篇：三星級酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

三星級酒店客房的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

一、酒店是建筑

酒店的建筑結(jié)構(gòu)良好，內(nèi)外裝修采用較高檔建筑材料，布局基本合理，外觀具有一定的特色或特色或地方民族風(fēng)格。

二、前廳

有與接待能力相適應(yīng)的前廳。內(nèi)裝修美觀、別致。設(shè)有與酒店規(guī)模、星級相應(yīng)的總服務(wù)臺。

三、客房

1、客房數(shù)：至少有50問可供出租的房間。

2、標(biāo)間客房裝修、家具、面積：室內(nèi)裝修良好美觀，有梳妝臺或?qū)懽峙_、衣櫥及衣架、軟墊床、座椅或簡易沙發(fā)、床頭控制柜、臺燈、床頭燈等配套家具。室內(nèi)滿鋪地毯，或?yàn)槟景宓兀覂?nèi)采用區(qū)域照明且目的物照明度良好。室內(nèi)面積較寬敞。

3、客房衛(wèi)生設(shè)備：每間客房有衛(wèi)生間，裝有抽水馬桶、梳妝臺，并配備面盆、梳妝鏡，浴缸帶淋浴噴頭，均配有浴簾。采取有效的防滑措施。衛(wèi)生間采用較高級建筑材料裝修地面。墻面，色調(diào)柔和，目的物照明度良好。有良好的排風(fēng)系統(tǒng)或排風(fēng)器，110220伏電源插座，24小時(shí)供應(yīng)冷、熱水。

4、室溫及通風(fēng)條件：有能夠保證室溫適宜的分離式空調(diào)或中央空調(diào)，通風(fēng)良好。

5、通訊設(shè)備：每間客房有市內(nèi)直撥電話，并可通過總機(jī)通國內(nèi)和國際長途電話。電話及旁備有說明及市內(nèi)電話薄。

6、視聽設(shè)備：客房內(nèi)有彩色電視機(jī)、音響設(shè)備。

7、防噪音和閣音：具備有效的防噪音及閣噪音措施。

8、窗簾：客房內(nèi)均有遮光窗簾。

9、套房：有套房。

10、單人間：有適量的單人間。

11、客房內(nèi)的文具用品：設(shè)有與酒店本身星級一致是文具用品。

四、餐廳

有與客房接待能力相適應(yīng)的中餐廳、西餐廳、咖啡廳和宴會(huì)廳（或多功能廳兼用的宴會(huì)廳）。

五、酒吧

有正式酒吧。

六、廚房設(shè)施

1、墻面滿鋪瓷磚，應(yīng)用防滑材料滿鋪地面。

2、冷菜間與熱菜間分開，并有充分的冷庫、洗碗間位置合理，廚房內(nèi)不應(yīng)堆垃圾，廚房溫度應(yīng)適宜，有充足的排風(fēng)措施、廚房與餐廳之間，有起隔音。隔熱和閣氣味作用的進(jìn)出分開的彈簧門。

七、公共區(qū)域設(shè)施和設(shè)備

1、停車場：為客人提供回車線或停車場

2、電梯：三層樓以上的樓房設(shè)充足的客用電梯。

3、空調(diào)：（度假村不要求一定設(shè)中央空調(diào)）公共區(qū)域有中央空調(diào)。

4、公共電話在大廳內(nèi)設(shè)可撥通市內(nèi)的公用電話，配備市內(nèi)電話薄。

5、公共衛(wèi)生間在公共場所應(yīng)分設(shè)供男、女賓使用的衛(wèi)生間。

6、照明應(yīng)急措施：有應(yīng)急供電專用線，并在公共區(qū)域設(shè)有應(yīng)急照明燈。

7、殘疾人設(shè)施：門廳有殘疾人出入坡道，有專為殘疾人服務(wù)的客房，該房間內(nèi)設(shè)備能滿足殘疾人生活起居的一般要求。

8、舞廳：有舞廳。

9、按摩室：有按摩室。

10、商店：設(shè)小商場。

11、理發(fā)（美容）室：設(shè)理發(fā)室。

12、公共休息閱覽處：設(shè)公共休息閱覽處。

13、書店：有售書前廳。

14、會(huì)議場所：設(shè)有適量的會(huì)議場所。

15、多功能廳：有多功能廳。

八、服務(wù)項(xiàng)目

1、門衛(wèi)應(yīng)接：設(shè)門衛(wèi)應(yīng)接員，16小時(shí)迎送客人。

2、行李：有專職行李員，專用行李，24小時(shí)為客人搬運(yùn)行李好房間。設(shè)小件行李存放處。

3、總服務(wù)臺：

（1）有中英文標(biāo)志，分區(qū)段設(shè)置接待、問詢、預(yù)訂、結(jié)賬，24小時(shí)有工作人員侯提供服務(wù)。提供留言服務(wù)。

（2）、結(jié)賬要求：能提供簡便快速的結(jié)賬服務(wù)。

（3）、預(yù)訂客房、餐飲服務(wù)有完整的預(yù)訂系統(tǒng)，可及時(shí)接受國內(nèi)。國際客房預(yù)定。

4、貴重物品保存：設(shè)有月賂人員和客人同時(shí)開啟的貴重物品保險(xiǎn)箱。

5、值班經(jīng)理：酒店設(shè)值班經(jīng)理，24小時(shí)接待客人。

6、大堂經(jīng)理：設(shè)大堂經(jīng)理，18小時(shí)在前廳服務(wù)。

7、尋人服務(wù)：提供尋人服務(wù)。

8、出租汽車：提供代客預(yù)訂和安排出租汽車服務(wù)。

9、為殘疾人服務(wù)：為殘疾人提供特殊服務(wù)。

10、語言要求：能用一種以上外（英語為必備語言）服務(wù)。

11、宣傳資料：總服務(wù)臺提供酒店服務(wù)項(xiàng)目宣傳品、酒店價(jià)目表、中英本市交通圖，出售全國旅游交通圖。本市和全國主要旅游景點(diǎn)介紹、飛機(jī)、鐵路時(shí)刻表、中國日報(bào)（英文版）和中國旅游報(bào)。

12、信用卡服務(wù)：可接受中國銀行指定種類的信用卡。

13、客房：

（1、客房和衛(wèi)生間每天全面清掃整理1次，更換床單和枕套，客用品和消耗平補(bǔ)充齊全。

（2）、開夜床服務(wù)：提供開夜床服務(wù)，設(shè)置晚安卡。

（3）、飲用水：24小時(shí)保證冷熱飲用水及冰塊供應(yīng)，并免費(fèi)提供茶葉。

（4）、客房內(nèi)微型酒吧：客房內(nèi)設(shè)微型酒吧（包括小冰箱），提供充足飲料，并在適當(dāng)位置放置烈酒，備有飲酒器具和酒單。

（5）、會(huì)客服務(wù)：客人在房間會(huì)客，可應(yīng)要求提供加椅，和茶水服務(wù)。

14、電話服務(wù)的語言要求：能用2種外語（其中1種是英語）為客人接通國內(nèi)、國際長途電話。

15、洗衣：提供干洗、濕洗、熨燙服務(wù)。

16、.叫醒服務(wù)：提供叫醒服務(wù)。

17、送餐服務(wù)：備有送餐菜單，18小時(shí)提供中式、西式早餐或便餐送餐服務(wù)，并有可掛置門外的送餐牌。

18、閉路電視：有閉路電視演播，并有節(jié)目單，播放內(nèi)容應(yīng)符合中國政府規(guī)定，有2個(gè)閉路頻道，每日不少與2次播放，晚間結(jié)束播放時(shí)間不早于12點(diǎn)。

19、擦鞋服務(wù)：能提供擦鞋服務(wù)。

20、客房文字宣傳傳品：有酒店服務(wù)指南。價(jià)目表，住宿規(guī)章、本市旅游風(fēng)景點(diǎn)介紹。本市旅游交通圖、中國日報(bào)（英文版）及中國旅游報(bào)。

21、餐飲

（1）、餐廳服務(wù)：有酒吧服務(wù)，晚間營業(yè)時(shí)間一般至夜間12點(diǎn)。

（2）、咖啡廳：咖啡廳營業(yè)時(shí)間不少于16小時(shí)。

（3）、自助餐：能提供啟助早餐。

（4）、風(fēng)味餐、宴會(huì)：提供風(fēng)味餐和中西式宴會(huì)服務(wù)。

（5）、服務(wù)人員語言要求：餐廳主管。領(lǐng)班及主要服務(wù)員能用英語服務(wù)。餐廳能提供不少于2種外 語的服務(wù)。

22、醫(yī)療服務(wù)：必要時(shí)主管人提供就醫(yī)方便。

23、商品服務(wù)：出售旅游日常用品。旅游紀(jì)念品。工藝品等商品。

24、郵電及商務(wù)服務(wù)：代售郵票，代發(fā)信件、電報(bào)。電信，代辦行李托運(yùn)。沖印膠卷。日常用品修理。