第一篇：酒店服務禮儀標準

酒店服務一定要注重禮儀，以下是小編整理的酒店服務禮儀標準，歡迎參考閱讀！

酒店前臺接待服務禮儀規范

1、儀態禮儀規范

接待人員是酒店的；形象代言人；或稱酒店的；門面。因此要求接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風貌。

接待人員在工作中要注意你的站姿、坐姿、體態語、目光和微笑等；在工作的時候，常帶著自然的笑容，表現出和藹可親的態度，能令客人覺得容易接近。不得故作小動作，打哈欠要掩著口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動作。

不得表現懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動作。用詞適當，不可得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要溫和，不可過大或過小，要清楚表達所要說的話；要始終保持微笑。

2、接待禮儀規范

客人來到柜臺前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問安，表現出曾受過專業訓練的風采，稱職及有能力為客人服務。

對客人的咨詢，應細心傾聽后再做解答。解答問題要耐心，不能準確解答的應表示歉意；對不起，請稍等，我幫您問一下；問完要向客人反饋。

3、形象禮儀規范

禮貌待客、熱情服務還不夠，接待人員還要注意自己形象禮儀規范，男士頭發不可過長，頭發不得油膩和有頭皮；女士頭發梳洗整齊，長發要捆綁好，不得戴太夸張的發飾，只宜輕巧大方的發飾，頭發不得掩蓋眼部或臉部。

面部修飾：男士不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。女士上崗要化淡妝，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。

身體修飾：不得留長指甲，女士不能涂鮮艷的指甲油；要經常洗澡，身上不得有異味，不能噴太多的香水。

酒店前臺電話禮儀的要點解析

1、左手拿話筒

大多數人習慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。

為了消除這種不良現象，應提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達到與客戶溝通的目的。

2、保持正確的姿態

接聽電話過程中應該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時容易導致丹田的聲音無法發出；大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會傷害喉嚨。

因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。

3、物品準備

在平時我們工作的時候就應該在電話旁邊準備好紙和筆，方便記錄客戶電話內容。

4、重復電話內容

電話接聽完畢之前，不要忘記復誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。例如，應該對會面時間、地點、聯系電話、區域號碼等各方面的信息進行核查校對，盡可能地避免錯誤。

5、道謝

最后向客戶道謝是基本的禮貌，來者是客，以客為尊，千萬不要因為電話客戶不直接面對而認為可以不用搭理他們。還有就是切記在電話結束之后要讓客戶先收線掛電話，我們再掛掉電話。

第二篇：服務禮儀標準(五星級酒店標準)

服務禮儀標準

（五星級酒店標準）

1.目的

為進一步提高公司的服務標準，打造華僑城物業的高端品牌效應，要求每位服

務人員必須注意自己的形象舉止，要擁有儀容端莊、儀表得體、舉止文雅、語言

文明的服務禮儀。公司結合公司的實際情況，參考國際禮儀慣例、我國服務禮儀

慣例和民族風俗習慣制定了本標準。

2.適用范圍

本標準適用于公司所屬項目管理部所有員工。

3.職責

3．1 項目管理部經理督促本部門所轄員工按照本標準執行；

3．2 綜合管理部負責檢查本標準的執行情況。

4．管理內容

4．1 儀容

4．1．1 員工在崗時應精神飽滿，表情自然，面帶微笑。

4．1．2 說話時應語氣平和，語調親切，不可過分夸張。

4．1．3 眼睛應有神，體現出熱情、禮貌、友善、誠懇。

4．1．4 遇事從容大方、不卑不亢。

4．1．5 與客人交談時，目光應自然平視，不應上下打量客人。

4．2 儀表

4．2．1 服飾

4．2．1．1 公司全體員工按規定統一著制服，并穿戴整齊。

4．2．1．2 制服應得體挺括，不應有皺折、破損、污漬，領子、袖口、褲腳要

保持清潔，不應挽袖子或褲腿。

4．2．1．3 男士著單排扣西服時，兩粒扣子扣上面的第一粒，三粒扣子扣上面的兩粒，女士著西裝時，應全扣上。

4．2．1．4 工號牌要佩戴在上衣的左胸上方，工號牌水平，不得歪斜。

4．2．1．5 制服扣子應齊全、無松動。

4．2．1．6 不應在服裝上佩戴與規定不符的飾品，如胸花、鑰匙鏈、小裝飾物

等。

4．2．1．7 除制服配套用腰帶外，一律系黑色腰帶。

4．2．1．8 男員工著深色襪子、女員工著肉色絲襪，襪子不應有破洞或抽絲，應每天換洗。4．2．1．9 鞋子應保持干凈、不變形、無破損，不得有污點、灰塵；皮鞋每天

要擦拭，保持光澤度，鞋帶要系好，不可拖拉于地面。

4．2．1．10 非工作需要不得將制服穿出公司區域外。

4．2．2 發式

應保持頭發的清潔、整齊，不得有頭垢、頭屑，發干應光滑柔軟，要有光澤。

色澤統一，發干和發尾沒有出現兩截顏色，不得將頭發染成自然色黑色以外的顏

色。

要穩重大方，忌個性張揚。部門內員工的發型要相對統一。

4．2．2．1 男員工發式標準

分縫要齊，不得留大鬢角、前發不蓋額、側發不蓋耳、后發不蓋領。

4．2．2．2 女員工發式標準

（1）長發應盤起，發髻不宜過高或過低，以不過衣領為標準。

（2）短發不能過領，虛發應用發膠類化妝品定型。

（3）額前頭發不可擋住視線，不得留有額前的虛發（劉海）。

（4）頭上不得佩戴規定以外的裝飾品。

4．2．3 修飾

在工作崗位上的員工應注意修飾，正確得當的修飾能給人以愉悅，得到客人的認同，提升飯店的層次與形象，提高員工的氣質與修養。

4．2．3．1 面部

（1）員工應保持面容的整潔，上崗前應做好面容檢查。

（2）男員工應養成每天刮胡子的習慣，不得留有胡須。

（3）鼻毛、耳毛要經常修剪不得外露。

（4）要保持口腔和牙齒的清潔與衛生，不應吃容易造成異味的食物（比如：

大蒜、大蔥、洋蔥、臭豆腐等食品）。

4．2．3．2 手部

（1）經常保持手部干凈衛生，常洗手，特別是指甲縫一定要清理干凈，不

得有殘留物。

（2）男女員工均不得留長指甲，指甲應經常修剪，經常修剪指甲，指甲長

度以不超過 1 毫米為標準，不得在崗上或客人面前修剪指甲。

（3）女員工如用指甲油，應選用與膚色統一或透明的指甲油。不應使用其

它顏色，或在指甲上描紋圖案。

4．2．3．3 首飾

（1）男女員工均不佩戴耳環、鼻環、手鐲、手鏈、腳鏈、別針等飾物。

（2）女員工可戴簡潔一點的耳針一對（直徑不應超過 2 毫米）。

（3）已婚男女員工可佩戴一枚結婚戒指（戒面不應超過 5 毫米，飾物高不 應超過 5 毫米）。

（4）佩戴項鏈或在脖子上掛飾品不得外露。

（5）佩戴手表要以正裝為主，不得戴過分張揚的手表。

4．2．3．4 化妝

（1）女員工應統一化淡妝，不得濃妝艷抹，選擇眉筆、眼影、唇膏的顏色

應協調自然，粉底不宜過厚，顏色不宜過深或過淺。

（2）不得在皮膚外露處紋身。

（3）使用香水味道不宜刺鼻，要清新淡雅。

（4）要避人化妝，不得在客人面前或對客服務區域內照鏡子、描眉、畫唇、施粉等。

4．2．3．5 個人衛生

（1）每次上崗前都必須自行檢查一次，以樹立大方得體、干凈利落、溫文

爾雅的物業公司服務人員良好的外部形象。

（2）應經常保持個人的清潔衛生，要勤洗澡、勤換衣。

4．2．3．6 注意事項

（1）不應在崗或客人面前打領帶、提褲子、整理內衣。

（2）不可做檢查褲裙拉鏈是否拉好，拉直下滑的襪子等不雅的動作。

（3）不應在崗或客人面前摳鼻子、剪鼻毛、剔牙齒。

（4）在崗時不可打哈欠、打噴嚏、咳嗽，控制不住應回避客人。

4．3 儀態

儀態是人在行為中的姿勢和風度，這對飯店的員工來說和儀容儀表一樣重要。

4．3．1 站姿

4．3．1．1 站姿應自然挺拔，不可僵硬呆板，頭部端正，兩眼平視前方。

4．3．1．2 身體直立，應把重心放在兩腳中間，男員工雙腳自然分開位置基本

與肩同寬，女員工則雙腳自然并攏。

4．3．1．3 要挺胸收腹，兩肩放平，不可前撅后翹、含胸駝背。

4．3．1．4 雙臂自然下垂，保安、男門童雙手應交叉于背后、女門童和餐飲服

務員雙手應自然交叉在前，右手輕握左手的手腕。

4．3．1．5 兩腿應繃直，不要東倒西歪或左右搖晃，如因長時間站立感覺疲勞

時，可左右調整身體重心，但上身應保持直立。

4．3．1．6 站立時雙手不可抱在胸前、叉腰，不可袖手或雙手插在口袋中。

4．3．1．7 站立與客人交談時，目光應停留在客人眼睛和雙肩之間的三角區域，與客人相距 60 至 100 厘米的距離，不可太近或太遠。

4．3．2 坐姿 4．3．2．1 入座時要輕要穩，不要趕步或匆忙。

4．3．2．2 到座位前自然轉身，右腳向后撤半步，安穩坐下。

4．3．2．3 女員工入座時若是裙裝，先用將裙子的后片稍稍向前攏一下，不要

等落座后再站起來整理。

4．3．2．4 坐下后頭部要端正，并面帶微笑，雙目平視，下頜微收。

4．3．2．5 雙肩平正放松，挺胸立腰，兩臂自然彎曲，雙手放在膝上掌心向下。

女子也可右手略握左手手腕，放在腿上，兩腿自然彎曲，雙膝并攏，雙腿正放或

側放（男員工坐時兩腿可以略微分開）。

4．3．2．6 雙腳平落地上，可并攏也可以交疊。

4．3．2．7 坐在椅子或沙發上，不能坐滿椅子或沙發，應坐至椅子或沙發的三

分之二為宜，脊背輕靠后椅背或沙發背，不要前俯后仰。

4．3．2．8 談話時若需轉身，上身應與腿同時轉動，幅度不可過大。

4．3．2．9 不可蹺二郎腿，不要有節奏的踮腳，兩腿不可晃動或抖動，雙手不

要拍打椅子或沙發的扶手。

4．3．2．10 起身時右腿應向后收半步而后起立，動作不可過猛。

4．3．3 走姿

4．3．3．1 行走時上體要保持正直，身體重心可稍向前傾，頭部要端正，雙目

平視，肩部放松。

4．3．3．2 兩臂自然擺動，行走時步伐要輕穩，男員工步伐要穩健、女員工步

伐要輕盈。

4．3．3．3 兩腳行走線跡應相對為直線，不要內八字走路，或者過分地外八字

走路，男員工足跡在前方一線兩側，女員工足跡在前方一條直線上。

4．3．3．4 步幅不要過大，步速不要過快。

4．3．3．5 行進間不要將手插在衣服口袋里，也不要背著手，不要搖頭晃腦，要控制身體不可扭來扭去。

4．3．3．6 走路步伐要利落，要有韻律與彈性，但不要有操練的感覺，不要拖

泥帶水、踢里沓拉蹭著行走。

4．3．3．7 遇見客人員工應主動靠右邊行走，右腳向右前方邁出半步，身體向

左邊轉，右手放在腹前，左手為客人指引前進方向，行 30 度鞠躬禮，并向客人

問候。

4．3．3．8 客人從身后過來，員工應先停步，身體向左轉向客人，向左側稍退

半步，左手放在腹前，右手為客人指引前進方向，行 30 度鞠躬禮，并向客人問

候。

4．3．3．9 所有員工在管理區域內行走，一律靠右而行，兩人以上列隊行走，不得與客人搶道，如遇急事必須超越客人時，不可不聲不響地跑步超越，而應先

示歉意，再快步超越，絕不可氣喘吁吁或因動作過急導致身體失衡沖撞了客人。

4．3．3．10 上下樓梯時，腰要挺、背要直、頭要正、收腹挺胸、臀部微收，不

要手扶樓梯扶手。

4．4 語言

4．4．1 服務敬語

4．4．1．1 歡迎語：歡迎光臨

××××

大樓（小區）。

4．4．1．2 問候語：您好/早上好/下午好/晚上好。

4．4．1．3 祝愿語：祝您生日快樂/祝您玩得開心/祝您工作愉快。

4．4．1．4 告別語：再見/祝您一路平安/歡迎您再次光臨。

4．4．1．5 征詢語：我可以幫您嗎？/可以整理會議室（房間）嗎？

4．4．1．6 答應語：好的/是的/馬上就來。

4．4．1．7 道歉語：對不起/很抱歉/這是我們工作的疏忽。

4．4．1．8 答謝語：謝謝您的夸獎/謝謝您的建議/多謝您的合作。

4．4．1．9 指路語：請這邊走/請從這里乘電梯/洗手間在這邊。

4．4．2 稱呼

4．4．2．1 男士一般稱先生，未婚女士稱小姐，已婚婦女稱太太。

4．4．2．2 對于無法確認是否已婚的西方女士，不管其年紀多大，只能稱小姐。

4．4．2．3 不知道客人的姓氏時，可稱“這位先生/這位小姐”。

4．4．2．4 稱呼第三者不可用“他/她”而要稱“那位先生/那位小姐”。

4．4．2．5 對客人稱“你的先生/你的太太”是不禮貌的，應該稱“劉先生/張

太太”。

4．4．3 介紹

4．4．3．1 把年輕的介紹給年長的。

4．4．3．2 把男士介紹給女士。

4．4．3．3 把未婚的介紹給已婚的。

4．4．3．4 把職位低的介紹給職位高的。

4．4．3．5 把個人介紹給團體。

4．4．3．6 被介紹時若是坐著，應立即起立。

4．4．3．7 被介紹雙方互相點頭示意。

4．4．3．8 雙方握手相互問候。

4．4.4 電話

4．4．4．1 接聽

（1）接聽電話動作要迅速，不得讓電話鈴響超過 3 聲。（2）問候對方“您好”。

（3）表明自己的單位或崗位名稱后說“請講”。

（4）不得用“喂，喂，喂??”喊話。

4．4．4．2 對方要找的人不在

（1）可以這樣回答客人“他現在不在辦公室，我能幫您的忙嗎？”。

（2）告訴客人要找的人在何處及電話號碼，請對方往那兒掛電話。

（3）與對方約定準確的時間，請其再掛。

（4）留下對方的號碼，待要找的客人回來時掛給對方。

（5）為對方留言。

4．4．4．3 撥打電話

（1）組織好講話的內容，把有關資料放在電話的旁邊。

（2）問候對方“您好”。

（3）表明自己的身份（單位或崗位）。

（4）轉入正題。

（5）最后表明自己的要說的內容已結束，問對方有沒有不明白之處，并道

一聲“再見！”。

4．4．4．4 終止電話

（1）應使用結束語“除了這些事以外，您還有什幺事我可以幫忙嗎？”。

（2）如知道對方姓名應在稱呼前加姓“×先生/×小姐/再見！”不知對方姓

名時應稱呼“先生/小姐/再見！”。

（3）等對方先掛斷之后再放下聽筒。

（4）最后輕輕放下聽筒，不可“砰”的一聲猛然掛斷。

4．4．4．5 使用電話

（1）話筒和嘴的距離不能太近約保持 2.5 至 5 厘米，若靠得太近聲音效果

不好。

（2）保持自然音調，不可大喊大叫。

（3）電話機旁常備一些便條，電話聽筒應經常擦拭干凈或消毒。

4．5 禮節

4．5．1 握手禮

4．5．1．1 通常先打招呼再行握手禮，雙方用右手與對方握手，握住對方的手

后上下輕輕抖動數下，與被握手者距離應控制在一步左右。

4．5．1．2 時間一般不得超過 5 秒，即說一句歡迎語或簡單的客套話的時間。

4．5．1．3 用力適度，不可過輕也不可過重，不得前后拉扯，也不可左右搖晃。

4．5．1．4 必須面帶微笑，注視并問候對方。4．5．1．5 客人與服務人員之間，客人先伸手；上下級之間，上級先伸手；年

長與年輕之間，年長者先伸手；男士與女士之間，女士先伸手。

4．5．1．6 冬天應先脫去手套再行握手禮，在室內不得戴帽子與客人握手。

4．5．1．7 雙手不可交叉與兩個客人同時握手。

4．5．2 頷首禮

4．5．2．1 頭往下方垂直的方向微微點動一下為頷首禮。

4．5．2．2 在距客人 3 米左右時應行頷首禮。

4．5．2．3 注視對方，面帶微笑，頷首示意。

4．5．2．4 冬天若是戴帽子，以右手脫帽再行頷首禮。

4．5．3 鞠躬禮

4．5．3．1 立正站穩，上體前傾 30 度。

4．5．3．2 等受禮者回禮或接受禮節后，恢復立正姿勢。

4．5．3．3 男員工雙手自然下垂，雙手貼在兩側褲縫。

4．5．3．4 女員工則雙手在體前搭好，右手搭在左手上，行禮后收回。

4．5．3．5 在鞠躬的同時問候“您好”。

4．5．3．6 鞠躬時不要嘴里叼著煙或者吃東西，如戴帽子應先脫帽后再行禮。

4．5．3．7 不要一面鞠躬一面試圖看對方，不要禮畢后起身目光就立刻移至別

處。

4．5．3．8 鞠躬禮東方人士通行，歐美人士較少用。

4．5．4 舉手禮

4．5．4．1 把右手舉至肩膀一般平或略高于肩膀，手掌朝外左右擺動了，同時

說告別語。

4．5．4．2 女員工站在服務臺內跟客人道別時，適用這種禮節。

4．5．5 女士優先原則

一般情況下在禮儀場合，男士應遵守“女士優先”原則。

5．附則

4．1 本辦法由公司綜合管理部負責解釋和修訂。

4．2 本辦法由公司總經理批準后，自頒布之日起生效。

第三篇：酒店禮賓部服務禮儀標準

禮賓部服務禮儀標準

一、儀容

1.員工在崗時應精神飽滿，表情自然，面帶微笑。

2.說話時應語氣平和，語調親切，不可過分夸張。

3.眼睛應有神，體現出熱情、禮貌、友善、誠懇。

4.遇事從容大方、不卑不亢。

5.與客人交談時，目光應自然平視，不應上下打量客人。

二、儀表

服飾

1.飯店公司全體員工按規定著統一制服，并穿戴整齊。

2.制服應得體挺括，不應有皺折、破損、污漬，領子、袖口、褲腳要保持清潔，不應挽

袖子或褲腿。

3.穿著工服時，扣子應齊全、無松動，風紀扣必須扣上。

4.工號牌要佩戴在上衣的左胸上方，與第二粒扣子平行；不得遮住扣花或左右傾斜。

5.在非工作區域內不帶帽子，都應該將帽子在統一地方整齊擺放，或是將帽子拿在左手，帽頂向上。

6.不應在服裝上佩戴與規定不符的飾品，如鑰匙鏈、小裝飾物等。

7.除制服配套用腰帶外，一律系黑色腰帶。

8.男員工著深色襪子、襪子不應有破洞或抽絲，應每天換洗。

9.鞋子應保持干凈、不變形、無破損，不得有污點、灰塵；皮鞋每天要擦拭，保持光澤

度，鞋帶要系好，不可拖拉于地面。

10.非工作需要不得將制服穿出飯店區域外。

發式

1.應保持頭發的清潔、整齊，不得有頭垢、頭屑，發干應光滑柔軟，要有光澤。

2.色澤統一，發干和發尾沒有出現兩截顏色，不得將頭發染成自然色黑色以外的顏色。

3.男員工發式標準：分縫要齊，不得留大鬢角、前發不蓋額、側發不蓋耳、后發不蓋領。修飾

在工作崗位上的員工應注意修飾，正確得當的修飾能給人以愉悅，得到顧客的認同，提升飯店的層次與形象，提高員工的氣質與修養。修飾可分為：

1.面部：員工應保持面容的整潔，上崗前應做好面容檢查。男員工應養成每天刮胡子的習

慣，不得留有胡須。鼻毛、耳毛要經常修剪不得外露。要保持口腔和牙齒的清潔與衛生，不應吃容易造成異味的食物（比如：大蒜、大蔥、洋蔥、臭豆腐等食品）。

2.手部：經常保持手部干凈衛生，常洗手，特別是指甲縫一定要清理干凈，不得有殘留物。

不得留長指甲，指甲應經常修剪，以不過指尖為標準，不得在崗上或客人面前修剪指甲。

3.首飾：不佩戴耳環、鼻環、手鐲、手鏈、腳鏈、別針等飾物，可佩戴一枚結婚戒指（戒

面不應超過5毫米，飾物高不應超過5毫米）。佩戴項鏈或在脖子上掛飾品不得外露。佩戴手表要以正裝為主，不得戴過分張揚的手表。

4.化妝：不得在皮膚外露處紋身。使用香水味道不宜刺鼻，要清新淡雅。

5.個人衛生：每次上崗前都必須自行檢查一次，以樹立大方得體、干凈利落、溫文爾雅的五星級飯店服務人員良好的外部形象。應經常保持個人的清潔衛生，要勤洗澡、勤換衣。

6.注意事項：不應在崗或客人面前打領帶、提褲子、整理內衣。不可做檢查褲拉鏈是否拉

好，拉直下滑的襪子等不雅的動作。不應在崗或客人面前摳鼻子、剪鼻毛、剔牙齒。在崗時不可打哈欠、打噴嚏、咳嗽，控制不住應回避客人。

2米處站立等候,站在行李旁,保證站姿與行李安全。

多個行李員等候時，應保持在同一直線上。

2)在大堂其它地方時,若時間過長應主動詢問客人是否可以將行李先存放于禮賓部。

3)在電梯內應在電梯按鈕旁站立，將行李車放在電梯內一邊，向進出電梯客人問好并幫助

控制電梯（您好，請問您要到哪個樓層？），進出電梯時，應為客人護梯，請客人先行“您的樓層到了，您請。”。如帶客人進電梯或單獨進電梯，遇到電梯內有客人應問好“不好意思，打攪了。“

4)在樓層等候客人應在客人左身后1.5米處站立，將行李放于身邊靠墻的位置，保證行李

安全。

5)客房門口等候時，應站立于房門口貓眼正前方，以便客人確認員工身份，將行李車放于

房門正前方，不得阻礙客人通行，按一聲門鈴，隔三秒敲門三聲，報“bell service您好，行李員”，待客人同意后方可進入房間為客人提供服務。

走姿

1、行走時上體要保持正直，重心放準,身體重心可稍向前傾，頭部要端正，雙目平視，肩部放松。身體協調,兩臂自然擺動，行走時步伐要穩健。

2、方向明確；兩腳行走線跡應相對為直線，不要內八字走路，或者過分地外八字走路，足跡在前方一線兩側。

3、步幅不要過大，步速不要過快。步幅適中（自己的腿長）；速度均勻（60-100步每分鐘）4、5、6、7、迎面遇見客人時，員工應主動靠右邊行走，并向客人問候。所有員工在飯店內行走，一律靠右而行，兩人以上列隊行走，不得與客人搶道，絕不可氣喘吁吁或因動作過急導致身體失衡沖撞了客人。上下樓梯時，腰要挺、背要直、頭要正、收腹挺胸、臀部微收，不要手扶樓梯扶手。陪同引導中：本人所處的位置（位于客人的左前方1米左右）；協調的速度（以客

人的速度為標準）；及時的關照提醒（拐角、樓梯、或道路坎坷、照明不佳處）；正確的體位（路途中回答、指引時）。

四、語言

問好

1、行30度鞠躬禮；

2、保持微笑和目光接觸；

3、音量、音調：三米內能夠清晰、明確聽到；

4、客人距離2米時，員工應準備問好；距離1.5米時開始鞠躬問好

5、用詞：“您好！”，如知道客人姓名及職位應問候“X先生，您好！”或“X總，您好！”。交流語言

1、需要避免的地方

無反饋無目光接觸無點頭

無微笑反駁打斷對方

2、不能說的話

1)我知道你的意思是??（打斷客人的話）

2)我不知道你在說什么

3)這是我們酒店的規定

4)你不能做/不允許做??→我們請求您做??（至少給其兩種以上的答案，給其選擇的余地。）

5)我不知道→我幫您查一下。X分鐘后給您回復。

3、成為好聽眾

身體前傾一些；保持有效距離內的音量；跟進式的提問；保持微笑

服務敬語

1、歡迎語：歡迎下榻 ×××× 酒店/歡迎您來用餐/歡迎您入住我們酒店。

2、問候語：您好/早上好/下午好/晚上好。

3、祝愿語：祝您生日快樂/祝您玩得開心/祝您旅途愉快。

4、告別語：再見/祝您一路平安/歡迎您再次光臨。

5、征詢語：我可以幫您嗎？/可以上菜了嗎？/可以整理房間嗎？

6、答應語：好的/是的/馬上就來。

7、道歉語：對不起/很抱歉/這是我們工作的疏忽。

8、答謝語：謝謝您的夸獎/謝謝您的建議/多謝您的合作。

9、指路語：請這邊走/請從這里乘電梯/洗手間在這邊。

稱呼

1、男士一般稱先生，未婚女士稱小姐，已婚婦女稱太太。

2、對于無法確認是否已婚的西方女士，不管其年紀多大，只能稱小姐。

3、不知道客人的姓氏時，可稱“這位先生/這位小姐”。

4、稱呼第三者不可用“他/她”而要稱“那位先生/那位小姐”。

5、對客人稱“你的先生/你的太太”是不禮貌的，應該稱“劉先生/張太太”。

介紹

1、把年輕的介紹給年長的。

2、把男士介紹給女士。

3、把未婚的介紹給已婚的。

4、把職位低的介紹給職位高的。

5、把個人介紹給團體。

6、被介紹時若是坐著，應立即起立。

7、被介紹雙方互相點頭示意。

8、雙方握手相互問候。

五、電話使用

標準：

1、接電話時，注意聲音柔和，作到簡潔明了。

2、注意普通話標準，不可使用帶有地方色彩的語言。

3、首問責任制，誰接電話誰負責跟辦到底，不可推委工作。

4、對所有來電一視同仁，按程序接聽。臺崗及辦公室電話使用要求一致。

5、盡量用左手接聽電話（右手用于記錄電話內容）；禁止將電話夾在肩膀上。

程序：

1、接聽

1)接聽電話動作要迅速，不得讓電話鈴響超過3聲。

2)表明自己的單位或崗位名稱（先英文后中文）

3)問候對方。不得用“喂，喂，喂??”等方式喊話。

2、對方要找的人不在1)告訴客人要找的人暫時不在；告訴其要找的人在何處，幫助客人轉撥電話。

2)或者與對方約定準確的時間，請其再掛。留下對方的號碼，待要找的客人回來時掛給對

方。或者為對方留言。

3、撥打電話

1)組織好講話的內容，把有關資料放在電話的旁邊。

2)問候對方。

3)表明自己的身份、崗位。

4)確認客人的身份后轉入正題。

4、終止電話

1)與客人確認清楚通話內容后，使用結束語。

2)如知道對方姓名應在稱呼前加姓；不知對方姓名時應稱呼“先生/小姐/再見！”。

3)必須等對方先掛斷之后再按”rip”鍵切斷電話，不可“砰”的一聲猛然掛斷。

5、如有客人到臺崗，需要撥打房間電話，1)應詢問房間客人姓名等資料；如果是會議客人或公司定房，應詢問清楚相關的會議或公

司資料，核對無誤后方可為客人撥打。

2)同時還應詢問清楚臺崗客人的身份。“您好，這里是禮賓部。XXX先生/小姐想與您通話，您看是否方便？”撥打電話后應由我部人員詢問房間客人是否愿意接聽。在得到房間客人確認后方可將電話雙手遞交臺崗客人使用。

3)如房間客人不同意接聽，應告知崗客人“先生，客人現在不方便接聽電話。不好意思。”

4)如臺崗客人有異議，應禮貌告知原因。“這是出于酒店對客人隱私保護的要求。” 電話語言使用

1、接聽

1)“good morning concierge 您好，禮賓部”

2)“請問有什么可以效勞的？”

2、對方要找的人不在（1）“XXX先生現在不在，請問有什么可以效勞的？”。

（2）告訴客人要找的人在何處及電話號碼，請對方往那兒掛電話。“他現在在XX處，電話是XXXX。需要幫您轉過去嗎？”

（3）或者與對方約定準確的時間，請其再掛。“請您X分鐘后再聯系我們。”

（4）留下對方的號碼，待要找的客人回來時掛給對方。“請您留下您的聯系方式，我們會盡快與XXX先生取得聯系的。”

（5）為對方留言。“您有什么需要我們轉告的？”了解轉告內容后還應與客人再次確認。

3、撥打電話

（1）“您好”。

（2）表明自己的身份、崗位。“這里是禮賓部。請問XXX先生在嗎？”

（3）“XXX先生，您好??”

4、終止電話

（1）“您看還有什幺事我可以效勞的嗎？”。

（2）如知道對方姓名應在稱呼前加姓“×先生/×小姐/再見！”不知對方姓名時應稱呼“先生/小姐/再見！”。

5、當客人需要轉接電話時：“請稍等，我馬上幫您轉接過去”。

6、當無法滿足客人需要時：“對不起，我馬上幫您查詢。請留下您的聯系方式。我×分鐘后給您回電話好嗎？”

7、當你能馬上為客人服務時；“好的，我們馬上為您服務。”

8、在接聽電話時，如有二線電話到應在三聲內接起告知一線客人“對不起，請您稍等。”然后按“hold”鍵，再接二線電話。

六、禮節

（一）握手禮

1、通常先打招呼再行握手禮，雙方用右手與對方握手，握住對方的手后上下輕輕抖動數下，與被握手者距離應控制在一步左右。

2、時間一般不得超過5秒，即說一句歡迎語或簡單的客套話的時間。

3、用力適度，不可過輕也不可過重，不得前后拉扯，也不可左右搖晃。

4、必須面帶微笑，注視并問候對方。

5、客人與服務人員之間，客人先伸手；上下級之間，上級先伸手；年長與年輕之間，年長者先伸手；男士與女士之間，女士先伸手。

6、冬天應先脫去手套再行握手禮，在室內不得戴帽子與客人握手。

7、雙手不可交叉與兩個客人同時握手。

（二）頷首禮

1、頭往下方垂直的方向微微點動一下為頷首禮。

2、在距客人3米左右時應行頷首禮。

3、注視對方，面帶微笑，頷首示意。

4、冬天若是戴帽子，以右手脫帽再行頷首禮。

（三）鞠躬禮

1、立正站穩，上體前傾30度。

2、等受禮者回禮或接受禮節后，恢復立正姿勢。

3、男員工雙手自然下垂，雙手貼在兩側褲縫。

4、在鞠躬的同時問候“您好”。

6、鞠躬時不要嘴里叼著煙或者吃東西，如戴帽子應先脫帽后再行禮。

7、不要一面鞠躬一面試圖看對方，不要禮畢后起身目光就立刻移至別處。

8、鞠躬禮東方人士通行，歐美人士較少用。

（四）舉手禮

1、把右手舉至肩膀一般平或略高于肩膀，手掌朝外左右擺動了，同時說告別語。

2、女員工站在服務臺內跟客人道別時，適用這種禮節。

（五）女士優先原則

一般情況下在禮儀場合，男士應遵守“女士優先”原則。

第四篇：酒店客房部禮儀禮貌服務標準

客房部禮儀禮貌服務標準培訓綱要

第一部分 客房部員工的素質要求

? 具有較高的自覺性 ：

客房服務員在崗時，應自覺按照酒店有關規定，不打私人電話；不與同伴閑談；不可翻閱客人的書報、信件、文件等資料；不可借整理房間之名，隨意亂翻客人使用的抽屜、衣櫥；不可在客人的房間看電視、聽廣播；不可用客人的房間洗澡；不可拿客人的食物品嘗等。這些都是服務工作的基本常識，也是客房部工作中的紀律。? 責任心強善與同事合作：

客房部的服務工作與不少部門有所不同，更多的時候它的勞動強度大與客人直接打交道的時候少。這就需要客房部員工有踏踏實實和吃苦耐勞的精神，在每天要做的大量瑣碎的工作中能夠具有良好的心理素質，不盲目攀比，以高度的責任感從事自己的工作。

不少酒店按照服務規程，要求清掃客房時應兩人同行、結伴互助，這就需要客房部工作人員具有以我為主、善與同事合作的能力，以各自的努力營造一個和睦相處、分工明確、配合默契、心境愉快的小范圍內部工作場景，提高效率，以

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利本職工作的順利完成。

? 要有充沛的精力和較強的動手能力：

客房部服務工作的任務相對來說內容較為繁雜，體力消耗較大，客人要求標準較高，因此，要求客房部員工要反應敏捷，有充沛的精力和較強的動手能力是十分重要的。客人對客房的要求是舒適、整潔、安全。而要做到舒適整潔，首先是搞好清潔衛生。房間和衛生間的衛生這是客人對客房的最基本的要求，也是客人最愛挑剔、最為講究的。客房要無害蟲、無水跡、無銹漬無異味，地面、墻面要無灰塵、無碎屑；燈具和電器設備、鏡面、地面、衛生設備等要光亮潔凈，衛生設備要每天消毒；床單、枕套等臥具必須按照規定時間及時更換；房間內裝飾布臵要雅致和諧；酒店物品的放臵要要按規定整齊劃一；中式鋪床要看上去床單折痕居中，平整自然，毛毯、枕、被放臵統一，被子四角整齊，外觀無塌陷感，枕口朝內；西式鋪床應床單、被單、毛毯三條中折線重合，床罩平整，四角整齊，包角嚴禁無褶皺。清潔而符合規范的房間，是禮貌服務的物質依托。忽視了這一賓客對房間的基本要求，其他的禮儀便無從談起。而要保證客房能夠達到舒適整潔的標準，就要求客房部員工要付出巨大的努力，在辛勤的勞動中提高工作效率。

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第二部分 客房部員工的業務要求

? 客房部業務經理要求：

1、懂得酒店的基本理念，熟悉客房部的管理業務，如房間規格、衛生標準、操作規程等。

2、有較強的組織能力，能以身作則，作風正派，在員工中有較高的威信。

3、熟悉和掌握清潔用品、用具的正確使用和保管、保養方法。

4、有較好的語言表達能力和會話能力。? 財產經理業務要求：

1、熟悉和掌握客房布臵、用具物品（包括低值耗品）的產地、名稱、規格、質量、重量、性能與價格。

2、具備財務的基本知識，統計知識，財務的分類保管知識。

3、掌握客房設備，清潔用具，清潔劑的保管、保養、使用知識。

4、既要堅持原則，嚴守領發制度，又要方便前臺，樹立為前臺服務的思想，團結同事，廉潔奉公。

? 客房部領班業務要求：

1、熟悉和掌握各類房間的規格、設施用品的布臵標準。

2、熟悉和掌握客房整理的操作規程、衛生標準、各班次的工作程序。第3頁

3、要有好的工作意識和組織能力，善于團結員工，作風正派。? 低值耗品保管員業務要求：

1、牢固樹立為樓層服務的思想，保證樓層需要的量，嚴格遵守領發制度。

2、與采購供應及財產部門密切聯系，進行業務溝通，定期報計劃，及時給予補充。

3、不斷提高倉庫管理技能與記賬業務知識，熟悉易耗品類的名稱、用途、價值、使用壽命與周期。? 酒水類保管員業務要求：

熟悉和掌握各類酒水的名稱、味型、進價、售價、存放條件等，具備一定的財會知識和倉庫管理技能。

第三部分 客房部員工的崗位職責

? 公共洗手間值班員工的崗位職責：

1、熱愛本職工作，遵守紀律，注意儀表儀容，按規定著裝；

2、每天上班后和下班前對衛生間進行大清潔。

3、保持洗手間干凈無臭味，燈明鏡亮，保證手紙、卷紙及皂液及時供應。

4、對客人要彬彬有禮，“請”字當頭，“謝”字不離口。

5、敬業樂業，按時完成本職工作。? 客房清潔服務員職責：

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1.簽到后接受工作安排。

2.取房間通用鑰匙，補充布臵車上的器具用品，做好準備工作。

3.對房間、衛生間進行全面清掃與整理。4.清潔完畢每間客房后填寫“工作日報表”。5.離店客人房間的餐具等應撤出收好放在門口一邊。6.房間設備若有損壞、地毯、墻面若有污跡應報告臺班或領班，并在工作日報表上詳細注明。

7.接受臨時下達的工作任務與檢查，但必須將正在清理的房間清理完畢。

8.接受領班、經理對工作程序及質量的檢查、指導，對不符合要求的工作必須重做。9.定期對房間進行滅鼠與殺蟲。10.房間布臵用具處理：

a)將房間換出的床單、器具、枕套送洗；

b)將房間換出的茶杯、水杯、壺送到工作間洗凈； c)處理好房間清出的垃圾、廢器。

11.清潔、整理工作用車，洗抹布要定期清洗。12.交回通用鑰匙給領班。

13.總結當日工作，填寫工作日志，并向領班匯報。

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? 夜班主管服務職責：

1、負責夜班的一切客房工作;

2、檢查夜班員工的儀容儀表、、精神狀態，并對他們進行工作安排；

3、重點V I P樓層要派人定崗，行李到達或團體到達時，要派人到樓層交接和迎候；

4、記錄客人的電話，向服務員傳達客人的要求；

5、安排夜班計劃衛生；

6、與前廳部核準房態；

7、檢查有關樓層其他鑰匙的回收情況；

8、留意非法留宿或有異常舉動的住客并與保安部、大堂經理及值班經理聯系；

9、完成夜班工作，核對酒水單，統計開房數，抄寫維修報表、稽查單，做酒水日報表；

10、每晚必須在適當時間對所管轄區域安排人員進行一次

巡查，檢查設備情況、安全情況、防火情況及夜班服務員的工作情況；

11、合理分配第二天服務員所需要清潔的房間并安排機動人員；

12、合理安排夜班服務人員的查房工作；

13、督查員工的考勤情況，填寫夜班交班記錄； 第6頁

14、參加部門的晨會并向樓層經理匯報工作情況。? 樓層領班服務職責：

1、負責所管轄員工的工作安排與調配督導客房服務員及清潔雜工的工作；

2、巡視管轄區，檢查清潔衛生及對客服務的質量；

3、檢查房間的維修保養事宜，安排房間的計劃衛生；

4、檢查各類物品的儲存及消耗量；

5、隨時留意客人的動態，處理一般性的賓客投訴，有重大事故需向部門經理報告；

6、對屬下員工工作提出具體意見；

7、掌握并報告所轄客房的房態；

8、親自招待貴賓，以表示酒店對貴賓的禮遇；

9、領導本班全體員工積極工作，不斷攻關，創出新成果；

10、填寫領班工作日志，完成部門經理安排的其他工作。? 白班、中班樓層服務員職責：

1.領取樓層萬能鑰匙，準確填寫鑰匙領用單；

2.服從領班的安排，清掃客房，填寫服務員工作報告中的各項內容；

3.按照消毒程序，對客人使用的用具進行及時、有效消毒； 4.及時清理客房內的餐具、清理賓客的房間衛生，做好送開水、貴賓開夜床工作，清掃、維護所管轄區域的公共衛生

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5.確保房間內各項設施和物品的完好，如有損壞立即向領班報告；

6.檢查房間內各項飲品的消耗情況，準確清點、開賬并及時補充；如發現客人有遺留物應立即報告領班；

7.報告并記錄住店客人的患病情況及特殊情況，如遇緊急事件，可越級向有關部門報告；

8.客人離店后，及時查看房間設備物品是否齊全和有無損壞，發現問題及時向領班和前臺報告；

9.保持工作間、工作車及各類用品的整齊、清潔，正確使用各種清潔設備和用具；

10.對所管轄區域內的設備、設施應及時準確的報修，并陪同維修人員進房維修，檢查復修質量； 11.定期清點布草核對客人洗送衣物； 12.及時給賓客補充客用品；

13.及時核對房態，迅速清理退房，經領班核查后報前臺為空房。

? 前臺領班的服務職責：

1.編制本部門員工工作日志及工作表，記錄考勤情況，檢查所屬員工的儀容儀表、禮節禮貌、工作態度和工作質量；

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2.建立物品遺失招領檔案，保管客人的遺留物品，監督遺留物品處理的程序；

3.統計客房酒水的消耗量，并報有關部門；

4.隨時掌握客房狀態的變化，向所有銜接部門提供準確的房態資料；

5.記錄好貴賓房號、到店時間及對其的服務需求； 6.準確無誤的接聽電話，并詳細記錄客人事務，立即通知有關部門處理；內部事務按相關程序辦理；

7.監督萬能鑰匙的收發工作，嚴格執行客房萬能鑰匙的管理制度；

8.聯系工程部，解決客房維修事項，并建立工程維修檔案，向客房樓層主管和工程部提供每日維修的房號； 9.培訓員工，定期進行業務考核，督導員工為入住賓客提供各項服務并負責考核員工的工作情況；

10.編寫工作日記，記錄特殊事項，做好交接工作，辦理物品外借手續。

? 前臺服務員的服務職責：

1.準確無誤的接聽電話，并做好詳細記錄；

2.保持與其他部門的密切聯系，傳送相關表格和報告，嚴格執行鑰匙的領用制度；

3.對外借物品做好相關記錄并及時收回；

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4.做好酒水消耗統計表和客房日報表；

5.保管各種設備和用具并編寫建檔、定期清點；

6.掌握房態，并將其準確無誤的錄入電腦，并與各個樓層保持密切聯系，遇有特殊事項及時向有關領導匯報； 7.每日做好24小時維修統計工作，及時更改和填寫維修房情況和客房的其他情況；

8.負責樓層服務員考勤記錄和病假、事假條的保存準確無誤的做好各班次的交接記錄，并在晨會上向各個部門匯報交班記錄內容，以便與各個環節做好密切溝通；

9.將前廳的換房通知單轉交領班，落實具體工作，以便為賓客提供良好的服務；

10.認真登記顧客的遺留物品，并妥善分類保管； 11.結賬房號要及時通知當班服務員，做好相應的退房查房和及時清掃；

12.認真做好顧客投訴的相關記錄，便于今后對客服務的進一步提高；

13.認真做好上級領導指派的其他工作。

14.配合保安巡察所有樓層、走廊，做好客房保安工作，協助值班經理處理突發事件。

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第四部分 客房部員工禮儀禮貌服務標準

? 規范的行為禮儀 1.遇客問好：

遇見客人是應主動避讓和打招呼，遇見同事和各級管理人員均需以禮相待，互相打招呼問好； 2.不得先伸手和客人握手: 除非客人先伸手，員工不得先伸手和客人握手，態度應端莊大方，手勿叉腰、插入口袋或指手畫腳； 3.抬頭挺胸：

站立時應抬頭挺胸，不得彎腰駝背，以精神飽滿、微笑的面容與客人接觸； 4.沿邊行走：

在樓層里應沿著墻邊行走，如果遇到客人迎面而來時應放慢行走速度，在離客人二、三米時停止行走，站立一邊向客人微笑問好； 5.注意物品：

注意所行路線上的設備、器材等有無損壞，地上有無紙屑、有無積水雜物，并及時做好相應的處理； 6.與客方便：

盡力讓賓客有種---賓至如歸的感覺，要使客人感到處處方便、舒適、清潔、安靜。不得在樓層內大聲喧嘩、追逐、打鬧搬運物品要輕拿輕放，保持肅靜； 第11頁

7.自我介紹：

貴賓房，客人進客房后要為客人脫掉大衣、并將其掛好，將客人的行李放入房間的行李架上，安排好，然后禮貌的向貴賓介紹一下：“我是×××服務員，樂意為您服務，”然后退兩步，轉身走出房間。8.打掃房間：

為客人打掃房間或者其他服務時，必須先敲門如果有人待客人允許后進房，如果沒人應打開房門進行工作，但是不能同時打開幾個房間的門。每班在下班前，客房必須要打掃干凈并為客人準備好一切干凈齊全的用品，打掃衛生時一定要有敬業精神，工具分開專用，擦馬桶

第五篇：酒店服務禮儀

培訓時間：2天

培訓對象：

接待服務人員、辦公室接待人員、客服人員與接待服務主管。

培訓收益：

1、通過培訓使酒店員工掌握并熟練應用禮儀；

3、通過培訓幫助新員工提高個人修養，從而提升酒店整個精神面貌；

4、通過培訓幫助員工將酒店精神運用到實際工作中，提升酒店在業界的競爭力。培訓背景：

作為旅游業三大支柱之一的酒店業，是旅游綜合接待能力的重要構成因素，在旅游業中占有重要的地位，發揮著舉足輕重的作用，如果說個人禮儀是一張人際交往的名片，那才能與國際接軌，通過本課程的學習，我們要了解有關禮儀的知識，體會禮儀在現代社會中與個人文明修養、審美修養的密切關系，把握酒店經營管理活動中禮儀所扮演的得要角色。

服務質量是酒店興衰的關鍵。然而優質服務歸根結底是由酒店廣大服務人員來完成的。所以說，實施規范化服務的重要性在此就顯得尤為突出。

培訓大綱：

第一部分： 酒店服務禮儀基礎知識

一、什么是禮儀

二、酒店服務禮儀

服務禮儀的原則

酒店服務禮儀的內容

酒店服務禮儀的作用

學習酒店服務禮儀的方法

角色定位

服務意識

能力訓練

禮儀的產生與發展

一、儀容儀表概述

二、儀容

酒店服務人員儀容的基本要求

酒店服務人員的化妝原則

三、儀表

酒店服務人員服飾禮儀

能力訓練

項目一：化淡妝訓練

項目二：系領帶訓練

項目三：穿工裝、服飾搭配訓練

化妝美容常識

系領帶的要領

服飾色彩搭配

第三部分：

一、儀態概述

二、表情語

微笑

目光

動作語

坐姿

走姿

蹲姿

能力訓練

項目一：微笑、目光訓練

項目三：走姿訓練

項目四：坐姿訓練

項目五：蹲姿訓練

項目六：手勢禮儀訓練

項目七：鞠躬禮

知識拓展

酒店服務人員常見的不良舉止

思考與練習

第四部分： 酒店服務的語言藝術

酒店服務語言的基本要求

酒店服務語言的基本原則

酒店服務的語言藝術及其作用

二、酒店服務語言的應用

迎候語言

用協商的口吻

配合點頭或鞠躬時的語言

三、酒店程序上的語言應用

客來店有歡迎聲。

客人欠安或者遇見客人的時候，有問候聲。

服務不周有道歉聲。

服務之前有提醒聲。

客人呼喚時有回應聲。

四、服務稱謂語

恰如其分

清楚、親切

靈活變通