第一篇：賣場服務禮儀標準

服務禮儀標準

一、服務標準

1、微笑服務：

1）、面部表情和藹可親，伴隨微笑提供服務；

2）、微笑時真誠、甜美、親切、善意；

3）、口眼結合，嘴唇、眼神含笑。

2、標準姿態：

1）、待機姿勢：抬頭、挺胸、收腹、腳后跟相靠，腳尖形成30度小八字，兩腿并攏，右手在上握住左手，拇指相交不外露，其余手指自然收攏，往上微曲，輕貼小腹部，雙眼平視前方，面帶微笑。

2）、鞠躬姿勢：在待機姿勢的基礎上以頭、頸、背部為直線按相應鞠躬幅度進行。鞠躬時，目光隨整體動作自然下垂，面帶微笑。

3）、指引姿勢：在待機姿勢的基礎上進行，伸出右手，手指自然收攏、伸直，大拇指緊貼食指，相應方向指引，身體微向前屈，目光隨手勢指引方向看去，整體動作標準、禮貌、干凈利落，同時面帶微笑，并配合相應的禮貌用語。

4）、遞接物品：在待機姿勢的基礎上進行，遞接物品應使用雙手，手心向上，目光注視顧客，面帶微笑（并配合相應的禮貌用語）。

3、語言標準：

對客必須提供統一服務語言，使用普通話，保證公司形象一致，用心與專業感動客戶。接待顧客和接打電話時必需使用禮貌用語，應準確、流利、聲音洪亮，同時面帶微笑。接待時，目光注視顧客，并按照相應的鞠躬幅度進行。

二、服務行為細則

1、著裝細則：

1）、工作服、鞋保持整潔、干凈；

2）、工作牌佩戴在左胸前方；

3）、女員工可化淡妝，不可濃妝艷抹；

4）、不可佩戴夸張的飾品進入賣場；

5）、涂抹香水味道不宜過濃；

6）、女員工不能涂有色指甲油；

7）、女員工進入賣場須將頭發扎成馬尾或發髻，不能批發過肩，造型夸張或將頭發染成夸張、鮮艷的顏色；

8）、男員工頭發側不蓋耳，后不蓋領，干凈整齊，不留長胡須。

2、言語細則：

1）、迎賓：您好！歡迎光臨！（鞠躬30度）；

2）、接待：請您！/麻煩您！/謝謝您！（微笑點頭）

請您隨便看！（微笑點頭）

對不起！請問一下！（微笑點頭）

對不起！請您稍等！（微笑點頭）

對不起！讓您久等了！（微笑點頭）

3）、收銀：請問您是刷卡還是付現金？（鞠躬15度）

請您出示XX卡，謝謝！（鞠躬15度）

4）、送賓：謝謝您！請慢走！（鞠躬30度）

歡迎下次光臨！（鞠躬30度）

3、與客溝通

1）、接待顧客必須主動、熱情、大方，主動詢問需求，適時自我介紹，對進入賣場的顧客提供幫助；

2）、接待顧客時使用文明禮貌用語，絕不允許與顧客和外來人員爭吵，遇有詢問，應誠懇詳盡地解釋，如自己不清楚，應主動將其引導給其他了解情況的員工；

3）、工作期間不能私自會客，不允許隨意將朋友帶入賣場。

4、接聽電話

1）、接聽電話時，振鈴第二聲(您好！這里是“大架構工貿有限公司”，請問有什么能為您服務？)，語氣委婉，電話輕拿輕放；

2）、接電話讓對方等待超過30秒要主動道歉；

3）、如果電話是找其余人員，在呼叫其他人的時候，要捂住電話聽筒；

4）、接聽電話時要始終保持客觀，努力去理解對方的觀點，必要時做好記錄，除了聽懂語句本身的含義外，還要去注意其中的話外音；

5）、通話盡量放低聲音，以免影響他人；

6）、接聽電話時稍帶微笑能使你說話的口氣自然放松，語調更加動聽；

7）、接聽電話時，盡量不要和其他同事說話；

8）、應該由對方先掛斷電話。

第二篇：賣場服務禮儀規范

賣場服務禮儀規范

一、【目的】

為了讓門店全體銷售人員了解禮儀常識，加強服務意識，提升企業在當地市場的良好形象，特制定本規定。

二、【適用范圍】

通用電器各門店所有人員。

三、【職責】

1、各店管理人員負責賣場服務禮儀的培訓工作。

2、各門店組長負責培訓后的禮儀規范巡查工作。

4、各門店店長負責全門店銷售人員禮儀規范的日常督查工作。

四、【內容】

（一）、禮儀的基本原則：

1、帶微笑迎接每一位顧客。

2、見到顧客或管理人員時應主動問好，聲音洪亮。

3、與顧客或管理人員說話時應保持目光接觸，面帶微笑，落落大方。

4、需打斷顧客或管理人員談話或工作時，不可冒然打斷，應先說“對不起”。

5、談話時見到顧客或管理人員來到時，應立即停止，主動問好提供幫助；若同時來到，應以顧客為先，但仍需打招呼問好。

6、在賣場內應保持安靜，不得在大聲交談喧嘩，不得在公共場所修飾個人儀表。

7、臨別時用微笑熱情與顧客道別，并歡迎他（她）再次惠顧。

（二）、服務禮儀的標準 儀容儀表

導購上崗要做到：服裝上統一整潔，身體上健康衛生，儀容上自然溫馨，舉止上和諧得體。

1、服裝—統一整潔

1）必須按規范統一著裝，不得穿規定以外的服裝上崗。（有特殊情況，經公司批準除外）2）做到干凈、整齊、筆挺。

3）工裝紐扣要全扣齊，不得敞開外衣，卷起前袖、褲腳。4）工卡載在左上胸15公分處（上衣口袋居中位置）5）工裝衣袖口、衣領口，不得顯露個人衣物，工裝外不得顯露個人物品，如胸針、胸花等規定外的飾物。工裝衣袋內不得多裝物品，以免顯得鼓起。

6）常換洗工裝，不得有污跡，衣領、袖頭等處不得有發黃、發灰、發黑等跡象。7）女員工穿黑色低跟鞋；男員工穿黑色皮鞋。禁止穿拖鞋、膠鞋等規定以外的鞋類上崗。

8）不準戴大耳環以及修飾夸張類飾品。

2、身體—健康衛生

1）勤洗澡、勤理發、勤刷牙、勤刮胡子、勤剪指甲，不能蓬頭垢面、滿手污垢，嚴禁體臭上崗。

2）上崗期間飲食一律不準吃蔥蒜，臭豆腐等易揮發性食物，保持口腔清新。3）不準在工作崗位吸煙、吃東西。

4）不準隨意剔牙、摳鼻、挖耳、擤擤涕；不準面向顧客喝水、打嗝、打哈欠、打噴嚔、抓癢瘥垢。

5）堅決不允許隨地吐痰，規范的做法是：走到垃圾桶前，前先掏出紙幣，掩住口清嗓子，低頭佝腰輕輕一吐，然后用紙幣將嘴角擦凈。

3、儀容—自然溫馨

1）儀容在這里泛指流露在導購形態上的態度形象。2）不留怪發，頭發不得有頭屑。

3）男導購頭發不過頸部頭部不留長鬢角，不留胡須、不燙發；女導購不染怪異的頭發，不梳披肩發，過肩長發要扎起。

4）男導購不化妝，女導購化淡妝，眼影不得使用藍綠等夸張顏色，口紅應接近唇色，不得

使用勝紅，灰紫等奇異顏色。

5）不得留長指甲，不得染肉色、無色以外的指甲油。

6）必須微笑迎賓、待客、敬客。微笑是一種典型的會心的笑容，客觀存在是在顧客來到后，隨由衷的喜悅心理自然生發出來的笑容。對待顧客不得白眼、冷眼、瞇眼、斜眼、瞪眼：不得白臉、紅臉、拉臉、扯臉：不得抽鼻、哼鼻、搐鼻：不得視而不見、充耳不聞、我行我素、麻木不仁。

4、舉止---和諧得體

1）立：固定站資位迎送賓客時，應畢恭畢敬，收腹挺胸、頷首低眉、面帶微笑；雙腳自然分開與肩同寬；男員工雙手交叉背在身后；女員工雙手交握（右手壓左手）于小腹前；雙腳不得叉開，不得彎膝或抖動，身體不可扭斜，頭不可歪斜或高仰。不準靠柜、趴柜。2）坐：營業時間一律不準坐。但在其它需要坐下的場合時（收銀員）背挺直，貌端莊，無

顧客時雙手自然合于腿上或放于桌面上，雙手不可抱住后腦勺兒；

3）行：步伐輕捷穩重，容顏舒展和悅：頭不低、腰不佝、疾不顯得匆匆忙忙，緩不顯得磨

磨蹭蹭；空手行走不可倒剪雙手度方步；亦不可用力甩手像軍人；顧客進入展廳應做到女士在前、顧客在先；在通道處與顧客相遇時，應側步讓顧客先行。4）說：用普通話接待顧客，用禮貌文明用語接待客。

5）聽：認真傾聽，對聽到的內容可用微笑，點頭等做出反應，不可面無表情，心不在焉；不可似聽非聽、表示厭倦；不能擺手或用手敲柜臺來打斷顧客的話語，更不可不能自制地甩袖而去。

6）看：面向顧客，目光間歇地投向顧客；不能望著天花板，不能瞧地、不能無目的地東張

西望，左顧右盼、斜視、冷白眼，禁止上下打量、審視。7）遞：在給顧客遞拿商品、物品時應雙手遞捧。

5、服務態度

我們推崇主動、熱情、周到的服務，秉持“一切為顧客著想”的經營理念，在服務中不

僅講究儀容儀表，同時出注重禮貌、禮節、言行舉止遵循操作規范。

1、保持親切甜美的微笑。

2、主動熱情迎接顧客。

3、態度和藹、禮貌、聲調柔和、吐字清晰。

6、禮貌服務的基本要求：

1、學會微笑。

2、真誠待人。

3、顧客總是對的。

7、標準用語提倡“五聲”

1、顧客來時要有歡迎聲，給顧客以賓至如歸的感覺。

2、遇到顧客要有稱呼聲，讓顧客感受到禮遇和尊重。

3、麻煩顧客要有致歉聲，給人彬彬有禮的好態度。

4、受人幫助要有致謝聲，讓人感受到謙遜有禮。

5、顧客離店要有送客聲，給顧客留下最后的好印象。

8、杜絕“五語”如下

1、否定的語言

2、煩躁的語言

3、蔑視的語言

4、斗氣的語言

5、嘲弄的語言

9、態度的概念

良好的服務態度使顧客在精神上“如沐春風”，使顧客真正體會到“賓客至上”的感受。良好的服務態度具體表現了商場的管理水平和銷售人員的個人修養。

10、現代商業企業的導購員

什么是導購：導購是向顧客解釋某件商品能給他們帶來實際的好處，直到客戶發自內心的想購買這件商品的過程。（為顧客提供服務、幫助顧客做出最佳選擇。）

11、樹立現代的服務意識

服務是商品、顧客是朋友、顧客總是對的、態度熱情周到、服務內容符合客戶愿望。（對待顧客一視同仁、有一套過硬的基本功。）

12、營業員與顧客的關系（顧客是什么？）

顧客是商業經營中最重要的人，顧客是銷售人員的薪水來源。顧客是商店組成的一個部分。

顧客是會給我們帶來利益的人。顧客是我們應當給予最高禮遇的人。

13、促銷員的最終目的：推銷商品，完成銷售。

14、與顧客直接相關的導購行為：（七點）

1、了解顧客對商品的興趣愛好。

2、幫助顧客選擇最能滿足他們需要的商品。

3、向顧客介紹所推薦的商品的特殊特點。

4、向顧客說明買到此種商品后會給他們帶來的好處。

5、回答顧客對商品提出的疑問。

6、說服顧客下決心買此種商品。

7、讓顧客相信購買此商品是一個明智的選擇。

15、顧客喜歡的促銷人員

熱情友好，樂于助人，提供快捷的服務，儀表整潔，有禮貌和耐心，介紹所購商品的特點，耐心地傾聽顧客意見和要求，回答顧客的問題，提供準確的信息，幫助顧客選擇最合適的商品和服務項目，關心顧客的利益，記住顧客的偏好，幫助顧客做出正確的選擇。

16、營業員的職業道德

職業道德：人們在職業活動范圍內應當遵守的與其特定職業活動相關適應的行為規范 的總和。在工作中應做什么不應做什么。

17、職業道德的基本原則：我為人人，人人為我。

18、營業員道德的基本規范

在崗愛崗，敬業樂業，誠實守信，買賣公平，禮貌待客，做到主動熱情，耐心周到，廉潔自律，顧全大局，團結協作，遵紀守法，做文明員工。

19、服務行業道德規范：

熱情友好、顧客至上、真誠公道、信譽第一、文明禮貌、優質服務、不卑不亢、一視同仁、團結協作、顧全大局、遵紀守法，廉潔奉公、鉆研業務、提高技能。20、工作中要做到三輕：說話輕、走路輕、操作輕。

21、營業員應具備的八大意識

服務意識：服務行業是一種崇高的職業，使自己在不知不覺中，提高了自身的素質及修養。

銷售意識：一個成功的銷售員是人人敬佩口齒伶俐、能說會道的銷售成功者。

溝通意識：用你的誠意與顧客進行心理上的溝通，是你在銷售工作中成功的一半。

賓客意識：了解不同類型的消費顧客，采取針對性的服務。

超前意識：仔細地觀察顧客的舉動需用求，敏捷地為顧客采取超前服務，使顧客在心理上肯定你的職業水準。

成本意識：大型商場一般較為薄利，沒有良好的成本控制，就無法挽回更高的回報率。

環保意識：營業員都有責任及義務保持商場的清潔及保潔工作，給顧客營造一個寬敞舒適的購物環境。安全意識：每位商場工作人員都有責任及義務確保商場的人身安全及財產安全。

崗位職責：為顧客提供迅速、準確、安全、方便的優質服務，這是從事服務行業的最基本的職責。

規章制度：每位營業員及管理人員都必須了解賣場的管理制度，才能更好地配合商場的運轉工作。

日常服務用語規范

一、文明用語

要求：語言文明禮貌，服務主動熱情，語氣自然親切，態度友善誠懇。（1）先生（小姐）您好！（2）沒關系（不用謝）！（3）謝謝！（4）對不起

（5）請走好（好走）。

二、招呼用語

要求：笑臉相迎，說好第一句話，給顧客留下美好的第一印象。（1）早上好（您好），歡迎光臨通用電器！（2）您想選購什么商品？（3）我能幫您什么呢？（4）請稍等，馬上來。

（5）這是您要的東西，請看一下。（6）請多關照。

三、介紹、詢問用語

要求：熱情誠懇，突出商品特點，抓住顧客心理，當好參謀，不許言過其實，誤導甚至欺騙 顧客。

（1）您看這種合適嗎？

（2）如果需要的話，我可以參謀一下。（3）我給您介紹幾種好嗎？（4）這種商品現在很流行，買回去送朋友或自己用都可以。（5）這種商品美觀實用又不貴，還有一定的特色，您不妨考慮考慮。（6）這種商品的特點是---（7）使用這種商品應注意---（8）請您先登記。（9）請問，您貴姓。

（10）這是新產品，您不防試一試。

四、答詢用語

要求：熱情有禮，有問必答，耐心導購并解決疑難。

（1）這種商品暫缺貨，可以預售，我幫您辦理預售手續，您看好嗎？（2）這種商品過兩三天就會有，請您到時抽空來看看。（3）我說的這些，您看對嗎？

（4）有什么要求，請告訴我，我會盡力為您服務、令您滿意。（5）您要的商品在??（6）您再看看這幾種，好嗎？

（7）相比之下，這件更適合您或您的家庭使用。

（8）如果商品出現質量問題，我們會憑電腦保修票辦理退換貨。

（9）先生，商場里是不能吸煙的，請您諒解。

第三篇：賣場導購員服務禮儀培訓資料

賣場導購員服務禮儀培訓資料

服務禮儀培訓教材

公司員工是否懂得和運用現代商務活動中的服務禮儀，不僅僅能反映出員工自身的素質，而且能折射出該員工所在公司的企業文化水平和經營管理境界。

一、服務儀表

（一）頭

1、頭發要干凈（如絲般秀發，給人清爽宜人感覺）

標準：注意清洗，油性皮膚每兩天清洗1次；

中性皮膚1星期清洗2—3次。

如何鑒別油性皮膚和中性皮膚？

面巾紙測試法：晚上洗臉后不擦任何化妝品即上床休息，第二天起床后用面巾紙測試前額及鼻部，若紙巾上留下大片油跡，若紙巾上留下大油跡，則證明皮膚性質屬油性；若只留下星星點點斑跡，則證明皮膚性質屬干性；若介于兩者之間則為中性。

頭發若不注意定期清洗：男士、長發女士。

2、頭型

頭型標準：

男員工：前不過眉、側不過耳、后不過發跡線，不可留怪異發型。女員工：短發要梳理整齊，不過頸。

長發應盤起，或用發束束起，扎成馬尾辮，劉海要齊于眉上。

（前額留一撮頭發能蓋住眼睛、墜到人中，甚至擋住了半邊臉，當她呼吸的時候或接待顧客的時候，這撮頭發在氣流的影響下，在臉上飄來蕩去，飄來蕩去，像是聊齋志異里的人物！

3、發色

頭發以黑色為主，深咖啡色也可以，但不允許染彩發。

（二）面部

1、注意清潔

2、面部化妝：

女士：工作前一定要化妝（體現對顧客和他人的一種尊重）。

A、修眉形：用黑色或深咖啡色眉筆進行修飾，采取和發色比較接近的顏色。

B、擦眼影：眼影以淡色調為準，不可擦的過于濃艷。

如果您的皮膚屬于嫩白色，比較適宜用淡藍色或淡綠色。

戴眼鏡的朋友可以涂眼線，并用深一些的眼影來表現眼睛的輪廓。

D、嘴部：要保持口腔衛生，使牙齒整齊潔白，口中無異味，嘴角無泡沫。嘴部要畫唇線、涂口紅（若使用唇彩應選取顏色艷麗一些的）

男士：除了保持面部清潔之外，男士不允許留鬢角或胡須。

3、特別注意：

工作前一定要將妝化好，不要當眾化妝，更不要議論他人化妝，同時不要借用他人的化妝品更不要殘妝示人。

忌食腐乳、蝦醬、韭菜、蔥、蒜等有濃烈刺激性氣味的食品。

三）飾品的佩戴

隨著社會的發展，大家在經濟方面有了很大的提高之后，形象上也是非常重視的，誰都想展示自己的魅力，但是作為商品服務業佩戴珠寶首飾就范了行業的大忌： 原因：

試想：一個穿金戴玉、珠光寶氣的服務員來招待一名普通的顧客，會給顧客帶來什么感覺：

顧客會感覺：他不像是一名服務員，太闊氣，首先有了一種角色上的錯位。其次：服務不是一種財力上的展示，如果我們打扮的珠光寶氣的來招待顧客，顧客會想：他們比我還有錢，他們的錢哪來的呢？我們買她的東西，她得轉我們多少錢？給顧客的感覺不好，讓顧客產生不健康的聯想，也會造成交易達不成。最后：珠寶玉器在佩戴過程中容易碰壞、磨損，同時也容易劃壞商品，所以大家盡量不要佩戴。

（四）手、足、頸

手部

1、注意衛生，勤洗手，且每次洗完手后擦好護手霜。

2、不留長指甲，指甲長度不可過手指。

可以涂無色透明的指甲油，但不可以涂彩色的或作美甲。

原因：在勞動的過程中很容易折斷指甲，并且在商品或票據的傳遞過程中很容易劃傷顧客。

做美甲容易分散顧客注意力。

足

1、襪子

女士：夏季應穿肉色的長筒絲襪，絲襪的邊緣不得低于裙子，絲襪不得有任何的花紋。

不要穿易脫落的絲襪，絲襪最好是連褲的且有一雙備用襪，不可光腳穿鞋。不允許穿尼龍絲襪

2、鞋

女士：

（1）夏季穿黑色布鞋，不可光腳穿涼鞋。（要求：前不漏腳趾，后不漏腳跟），布鞋兩天刷洗一次，不得有破損。

（2）冬季穿黑色皮鞋，皮鞋每天擦油。

男士：

（1）皮鞋顏色為深色皮鞋，不得穿便鞋

五）服裝

大家對穿工裝的理解和看法：

女士著裝：

1、要求統一穿工裝，褲裝因為季節或個人體態的變化，可以穿黑色或深色牛仔褲。

2、工作服要經常清洗，保持袖口、領口干凈。穿著前要將衣服熨燙平整，確保衣物無褶皺。

3、穿衣時要求所有紐扣全部扣上（包括袖口和馬甲的紐扣）

4、衣服不得破損、補丁和丟扣子的現象。

男士著裝：

因為男員工在我們的團隊中站到少數，所以公司對男員工的工裝要求就是深色西裝，目前國際通用的商務男裝搭配：

第一種：黑色西裝（莊重大方、沉著肅靜）搭配：白襯衫+紅黑色領帶

第二種：深藍色西裝（簡約質樸、格外精神）搭配：灰藍色襯衫+深藍色領帶 第三種：中灰色西裝（端莊穩重、格外高雅）搭配：暗灰色襯衫+銀灰色領帶 西裝要求整潔筆挺，背部無頭發和頭屑。

所有的口袋不要放置錢包、名片盒、打火機、香煙等物品。

（六）工牌：

1、首先明確一點：我們必須佩戴工牌。

2、戴在左胸前第一個紐扣的高度，距第一顆紐扣兩指間的距離。

3、工牌要佩戴端正。

二、服務形體、體態

（一）站姿：挺胸、抬頭、收腹、大腿加緊、膝蓋并攏、提臀、打肩（頭、雙肩、臀、小腿肚、腳后跟在一條直線上）

（二）蹲姿：左、右膝蓋一上一下，并且保持腰部直立。

（三）走姿：挺胸、抬頭、雙臂自然擺動，腳不拖地。

（四）手勢：四指并攏，虎口微開，掌心向上與地面成45度夾角。

（五）不得趴、靠柜臺，用雙手支撐柜臺時，上身傾斜不得超過15度。

（六）當和顧客同向行走時，必須放慢腳步，不允許超過顧客，若有急事，需與顧客打招呼，征詢顧客意見：“對不起，我有急事，先過好嗎？”經顧客同意后需說：“謝謝！”走樓梯時，要遵循右上右下的原則。

（七）員工行為規范：（十四個不準）

1、不得串崗聊天。

2、營業廳不得大聲喧嘩（對面喊）

3、營業廳不得摟抱、搭肩、拉手、挎胳膊。

4、營業廳不準掏耳朵、挖鼻子、剪指甲、摳手指。

5、營業廳內不可以伸懶腰，打哈欠、咳嗽必須背對顧客。

6、不可以在顧客面前飲水、化妝或在顧客背后私語，更不可議論顧客。

7、營業廳內不得接打手機，業務電話不得超過3分鐘。

8、不得趴靠柜臺，手支柜臺的，上身傾斜不超過15度。

9、手臂不得交叉環抱、背手、叉腰。

10、營業廳內不得吃零食、整理衣物。

11、書包、個人物品不得帶入營業廳。

12、員工不得在營業廳吸煙。

13、包裝袋不得私用。

14、倒班吃飯未按部門負責人安排進行，或吃飯時間超過公司規定。

（八）微笑：我們提倡的是微笑服務。

表情中最能賦予別人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表達方式.最具親和力的三笑：眼睛笑、最也笑、眼神也笑。

三、服務用語及崗位語言規范標準.文明用語：“三聲十個字”三聲：來有迎聲：“您好，歡迎光臨可兒”，問有答聲，去有送聲：“謝謝您的光臨，請您慢走”

十個字：您好、謝謝、請、對不起、再見

．迎賓員

1、顧客進門，上身前傾，15゜鞠躬說：“您好，歡迎光臨可兒。”

2、顧客出門，說：“謝謝您的光臨，請您慢走。”

3、要求：進店顧客一個不落，一一問好、道謝。

二．導購員

1．當顧客觀看商品一段時間，通過察言觀色，你認為有意購買時，這時你必須輕輕走近顧客，面帶微笑說：“對不起，打擾您，請問您需要點什么？”

2．當你發覺顧客招呼你或當你與顧客對視時，這時你必須以標準步態走近顧客，面帶微笑說：“您好！您需要點什么嗎？”假若顧客說：“我隨便看看。”必須說：“那好，您隨意。”

3．當交易成功時，必須說：“您稍等，我給您開票。”開完票要雙手遞給顧客，必須說：“麻煩您，請到收銀臺交款，謝謝。”并用手勢示意為顧客指明款臺位置。

4．顧客交完款，貨沒準備好，其它員工必須說：“抱歉，您稍等，貨馬上到。”

5．貨到，必須說：“對不起，讓您久等了。麻煩您，請您把紅票給我。”

6．顧客交給你紅票必須說：“謝謝！”

7．貨已驗好，顧客要走，雙手將裝入袋的貨品遞給顧客并說：“謝謝，您拿好。”

8．服務過程中，必須時刻注意自己的站姿、手勢及面部表情

.9．沒有顧客時，必須以標準站姿站在固定地點（做衛生除外）。

10．手勢標準：四指并攏，虎口微開，掌心向上與地面成45゜夾角。

11．假若與顧客在樓道擦身而過，這時要向右側身并點頭說：“您好！”員工走通道或樓梯必須靠右邊行走。

第四篇：服務禮儀標準培訓

服務禮儀標準培訓提要：上班時間必須穿工作服，工作服要整潔，鈕扣要扣齊，不允許敞開外衣，非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上；

服務禮儀標準培訓

培訓目的：

規范員工的服務行為，確保公司及管理處的良好形象，為住戶提供優質服務。

檢查職責：

管理處各部門主管負責監督、考核員工的服務行為；人事行政部作不定期抽檢考評。

1、行為規范四字訣

顧客至上，服務第一，文明禮貌，熱情待客。

微笑服務，主動積極，情緒飽滿，不卑不亢。

遵紀守法，服從領導，勤奮工作，任勞任怨。

儀態端莊，服裝整潔，舉止文雅，謙虛誠實。

鉆研業務，提高技能，虛心學習，開拓進取。

關心同事，團結協作，忠于職守，愛司如家。

愛護公物，開源節流，講究公德，提倡環保。

注意安全，保守秘密，抵制歪風，扶持正氣。

2． 儀容儀表

2.1 服飾著裝

2.1.1上班時間必須穿工作服，工作服要整潔，鈕扣要扣齊，不允許敞開外衣，非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上；

2.1.2 制服外衣袖、衣領不顯露個人衣物，制服外不顯露個人物品，服裝衣袋不裝過大過厚物品，袋內物品不外露；

2.1.3 上班統一戴工作牌，男員工的工作牌應端正地戴在左胸襟處；女員工須佩戴在前胸第二、三紐扣之間。

2.1.4 非當班時間，除因公或經批準外，不穿著或攜帶工衣外出；

2.1.5 鞋襪穿戴整齊清潔，鞋帶系好，不允許穿鞋不穿襪，女保安不允許穿高跟鞋，非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。工作完畢應在工作場所將鞋擦干凈再走；

2.1.6 女員工應穿淺灰色絲襪，男員工不允許穿肉色絲襪；

2.1.7 非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋；

2.1.8 男女員工均不允許戴有色眼鏡。

2.2 須發

2.2.1 女員工前發不遮眼，不梳怪異發型；

2.2.2 男員工后發根不超過衣領，不蓋耳，不留胡須；

2.2.3 所有員工頭發保持整潔光鮮，不允許染除黑色以外的其他顏色；

2.2.4 所在員工不允許剃光頭。

2.3 個人衛生

2.3.1 保持手部干凈，指甲不允許超過指頭兩毫米，指甲內不允許殘留污物，不涂有色指甲油；

2.3.2 員工應經常洗澡防汗臭，勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應及時換洗；

2.3.3 上班前不允許吃有異味食品，保持口腔清潔，口氣清新，早晚刷牙，飯后漱口；

2.3.4 保持眼、耳清潔，不允許殘留眼屎、耳垢。

2.4 女員工應淡妝打扮，不允許濃妝艷抹，避免使用濃味化妝品。

2.5 每天上班前應注意檢查自己的儀表，上班時不能在客人面前或公共場所整理儀容儀表，必要時應到衛生間或工作間整理。

3.行為舉止

3.1 服務態度

3.1.1對客人服務無論何時都應面帶笑容，和顏悅色，熱情主動；

3.1.2在將住戶勸離工作場所時要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作；

3.1.3謙虛和悅接受客人的評價，對住戶的投訴應耐心傾聽，并及時向主管領班匯報。

3.2 行走

3.2.1 行走時不允許把手放在衣袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路；

3.2.2 在工作場合與他人同行時，不允許勾肩搭背，不允許同行時嘻戲打鬧；

3.2.3 行走時，不允許隨意與住戶搶道穿行；在特殊情況下，應向住戶示意后方可越行；

3.2.4 走路動作應輕，但非緊急情況下不應奔跑、跳躍；

3.2.5 手拉貨物行走時不應遮住自己的視線；

3.2.6 盡量靠路右側行走；

3.2.7 與上司或住戶相遇時，應主動點頭示意。、3.3 就坐時姿態要端正，入坐要輕緩，上身要直，人體重心要穩，腰部挺起，手自膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容。就坐時不允許有以下幾種姿勢：

a)坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺

服務禮儀標準培訓提要：上班時間必須穿工作服，工作服要整潔，鈕扣要扣齊，不允許敞開外衣，非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上；服務禮儀標準培訓

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腳；

b)在上司或住戶面前雙手抱著胸前，蹺二郎腿或半躺半坐；

c)趴在工作臺上或把腳放于工作臺上；

d)晃動桌椅，發出聲音。

3.4 其他行為

3.4.1 不允許隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑；

3.4.2 上班時間不允許吃零食，玩弄個人小物品或做與工作無關的事情；

3.4.3 在公共場所及住戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲角衣袖、不允許伸懶腰、哼小調、打哈欠；

3.4.4 到住戶處進行工作時，不允許亂翻亂摸，更不允許拿住戶的東西、禮物；

3.4.5 談話時，手勢不宜過多，幅度不宜太大；

3.4.6 不允許口叼牙簽到處走。

4． 語言

4.1 問候語：您好、早安、午安、早上好、晚上好、路上辛苦了、你回來了。

4.2 歡迎語：歡迎您來我們住宅小區、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。

4.3 祝賀語：恭喜、祝您節日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發財。

4.4 告別語：再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。

4.5 道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。

4.6 道謝語：謝謝、非常感謝。

4.7 應答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關系、這是我應該做的。

4.8 征詢語：請問您有什么事？我能為您做什么嗎？需要我幫您做什么嗎？您有別的事嗎？

4.9 請求語：請協助我們……、請您……好嗎？

4.10 商量語：……您看這樣好不好？

4.11 解釋語：很抱歉，這種情況，公司的規定是這樣的。

4.12 基本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、再見。

5.對來訪人員

5.1 主動說：“您好，請問您找哪一位”或“我可以幫助您嗎？”；“請您出示證件”（對施工/外來人員）。

5.2 確認來訪人員后，說“請稍等，我幫你找”并及時與被訪人聯系，并告訴來訪人“他馬上來，請您先等一下，好嗎？”

5.3 當來訪人員不理解或不愿出示證件時，應說：“對不起，先生/小姐，這是公司規定，為了住戶的安全，請理解！”（保安專用）。

5.4 當來訪人員忘記帶證件必須進入區域時，應說：“先生/小姐，請稍候，讓我請示一下好嗎？”此時應用對講機呼叫上級主管前來協助處理。

5.5 當來訪人員故意搗亂，蠻橫硬闖時，應先說：“對不起，按公司的規定，沒有證件不允許進入，請配合我的工作；”當對方執意要硬闖時，立即用對講機呼叫就近主管或同事，但應注意盡量保持冷靜克制，只要對方沒危及他人安全或進行破壞，www.tmdps.cn均應做到冷靜克制。

5.6 當來訪人員出示證件時，應說：“謝謝您的合作，歡迎光臨。”

5.7 如果要找的人不在或不想見時，應禮貌地對對方說“對不起，他現在不在，您能留下卡片或口訊嗎？”

5.8 當來訪人員離開時，應說：“歡迎您再來，再見！”

6.對住戶

6.1 為住戶提供服務，無論何時均應面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感；與住戶談話時，應聚精會神、注意傾聽，給人以受尊重之感；應坦誠等待人，不卑不亢，給人以真誠感；應神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感；應沉著穩重，給人以鎮定感。

6.2 對住戶要一視同仁，切忌有兩位住戶同時有事相求時，對一住戶過分親熱或長時間傾談，而冷待了另一位住戶。當值時有住戶有事相求時，應立即放下手中工作，招呼住戶。

6.3 嚴禁與住戶開玩笑、打鬧或取外號。

6.4 住戶之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視住戶的行動。

6.5 對容貌體態奇特或穿著奇異服裝的住戶切忌交頭接耳或指手劃腳，更不許圍觀，不許背后議論、模仿、譏笑住戶。

6.6 當住戶要提出不屬于自己職責范圍內的服務要求，應盡可能為住戶提供力所能及的幫助，切不可說“這與我無關”之類的話。

6.7 與住戶交談時，要全神貫注用心傾聽，要等對方把話說完，不要隨意打斷對方的談話。對沒聽清楚的地方要禮貌地請對方重復一遍。

6.8 對住戶的問詢應盡量圓滿答復，若遇“不知道、不清楚”的事，應請示有關領導盡量答復對方，不許以“不知道、不清楚”作回答。回答問題要盡量清楚完整，不許不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。

6.9 在與住戶對話時，如遇另一住戶有事相求時，應點頭示意打招呼或請對方稍等，不能視而不見，同時盡快結束談話招呼住戶。如時間較長，應說：“對不起，讓您久等了。”

6.10 與住戶交談，態度和藹，語言要親切，聲調要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過高，也不要過低，以對方聽清楚為宜，答話要迅速、明確。

6.11需要住戶協助工作時，首先要表示歉意，并說：“對不起，打擾您了。”事后應對住戶幫助或協助表示感謝。

6.12 對于住戶的困難，要表示充分的關心、同情和理解，并盡力想辦法解決。

6.13 對于住戶質詢無法解釋清楚時，應請上級處理，不許與住戶爭吵。

6.14 見住戶搬出大宗物品時，應先主動打招呼：“先生/小姐，您好！”然后再履行手續，“對不起，請出示放行條！（保安專用）”當住戶搬運物品有困難時，要主動幫忙，住戶表示謝意時，用“不用謝或不客氣，沒關系”回答。

6.15 當遇到熟悉的住戶回來時，應說：“××先生/小姐，您回來了。”

6.16 當熟悉的住戶經過崗位時，應就：“你好，××先生/小姐。”

6.17 當住戶有事咨詢時，應熱情接待，并說：“有困難直說，但愿我能給您幫助”。當遇到住戶施以恩惠或其他好處時，應說：“謝謝您的好意，公司有規定不能收取，請您理解。”

6.18 當發覺自己和對方有誤解時，應說：“不好意思，我想我們可能是誤會了。”

6.19 當發覺自己有失誤時，應立即說：“噢，對不起，我不是那個意思。”

6.20 對來咨詢辦事的住戶，前臺接待員/值班員應立即起立，神態熱情，主動問好：“先生/小姐，您好！請問有什么事需要我們幫助的。”

6.21 當對方挑釁時，應說：“請尊重我們的工作，先生/小姐。”

6.22 當遇到行動不便或年齡較大的住戶經過時，應主動上前攙扶。

6.23 與住戶交談時，應注意：

6.23.1 對熟悉的住戶應稱呼其姓氏，如××先生/小姐；

6.23.2 與住戶對話時宜保持1米左右的距離，應使用禮貌用語；

6.23.3與住戶談話時，應專心傾聽客人的意見。眼神應集中，不浮游，不應中途隨意打斷住戶的講話；

6.23.4 應在不泄露公司機密的前提下，圓滿答復住戶的問題，若有困難時應積極查找有關資料或請示領導后答復客人，不可不懂裝懂；

6.23.5 當住戶提出的要求超出服務范圍時，應禮貌回絕；

6.23.6 在服務工作中，處理問題要簡潔明快，不要拖泥帶水；

6.23.7 與住戶打交道應遵循不卑不亢、坦誠自然、沉著穩重的原則；

6.23.8 任何時候都不得對住戶有不雅的行為或言語。

7.接聽電話

7.1 鈴響三聲以內，必須接聽電話。

7.2 拿起電話，應清晰報道：“您好，**花園管理處，有什么可以幫到您？”

7.3 認真傾聽對方的電話事由，若需傳呼他人，應請對方稍候，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人；如對方有公事相告或相求時，應將對方要求逐條記錄在《工作日記》內，并盡量詳細回答。

7.4 通話完畢，應說：“謝謝，再見！”語氣平和，并在對方放下電話后再輕輕放下電話，任何時候不得用力擲聽筒。

7.5 接電話聽不懂對方語言時，應說：“對不起，請您用普通話，好嗎？”或“不好意思，請稍候，我不會說廣州話”。

7.6 中途若遇急事需暫時中斷與對方通話時，應先征得對方的同意，并表示感謝，恢復與對方通話時，切勿忘記向對方致歉。

7.7 接聽電話時，聲調要自然清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免對方聽不太清楚。

8.撥打電話

8.1 電話接通后，應首先向對方致以問候，如：“您好”，并作自我介紹。

8.2 使用敬語，將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚。

8.3 通話完畢時，應說：“謝謝，再見”。

9.進行工作操作時

9.1 進行室外工作可能影響到住戶的工作、生活的工作時，應擺放警示牌。

9.2 室內進行維修、種植等工作時，應在地面鋪一層報廢床單或毛巾等保護地面，不允許弄臟家具、地面、墻身等。工作完畢要徹底清理工作現場恢復原樣。

9.3 工作操作時應注意走路輕、工作輕、說話輕。

9.4 工作進行中若有住戶走過工作區域應暫時停止工作，并面帶微笑面對住戶，等住戶走過后再繼續工作。

9.5 無論何時不允許坐在地上操作。

10.與顧客同乘電梯時

10.1 主動按“開門”鈕。

10.2 電梯到達時，應站在梯門旁，一只手斜放在梯

門上，手背朝外，以免梯門突然關閉，碰到顧客；另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并攏，指向電梯，面帶微笑地說“電梯來了，請進”。

10.3 顧客進入電梯后再進電梯，面向電梯門，按“關門”鈕。關閉電梯時，應防止梯門夾到他人的衣服、物品。

10.4 等電梯門關閉呈上升狀態時，轉過身與梯門呈450面向顧客。

10.5 電梯停止，梯門打開后，首先走出站立在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外，另外一只手五指并攏，手心向上，指向通道，面帶微笑地說：“到了，請走好。”

11.當需要進入住戶房間時

11.1 應先按門鈴1-3下，無門鈴時可用手輕輕敲門，但不要用力過大或長時間敲門。

11.2 見到住戶時，（保安員要首先敬禮），問好，并說明事由等。

11.3 離開時要禮貌地與對方道別，并對住戶的配合表示感謝，同時要小心輕輕關門，動作切忌過猛。

12.保安員檢查工地

12.1 對被檢查人員先敬禮，然后禮貌的要求對方出示身份證、出入證。

12.2 任何時候不得打罵施工人員。

13.對車輛管理

13.1 對違章行車者，應說：“對不起，為了您的安全，請您按規定行駛。”

13.2 對違章停車者，應說：“對不起，此處禁止停車，請您將車停在車位里好嗎？”

13.3 對車場內閑雜人員，應說：“您好，為了確保您的安全，請您不要在車場逗留。”

13.4 當車主離開車輛時，應注意提醒車主：“請您將車鎖好，貴重物品隨身帶走，不要放在車上。

14.當值時接到投訴、咨詢的處理

14.1 對住戶的投訴咨詢要細心聆聽,不允許有不耐煩的表現。

14.2 對于投訴，應指引住戶到管理處辦公室前臺接待處反映；對于誤解，如自己能解釋清楚時應盡量向住戶解釋；如自己無法解釋清楚應立即請求上司協助或指引住戶到管理處辦公室咨詢。

15．在服務過程中，www.tmdps.cn應注意事項

15.1 三人以上的對話，要用互相都懂的語言。

15.2 不允許模仿他人的語言、聲調和談話。

15.3 不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲呼喊另一個人。

15.4 不與住戶爭辯。

15.5 不講有損公司形象的言語

15.6 不允許在任何場合以任何借口頂撞、諷刺、議論住戶。

15.7 不講粗言惡語或使用歧視或污辱性的語言。

16．與服務有關的技能與”顧客滿意“在物業管理中的運用

17.1 業主的基本消費心理：

a）花錢買服務；

b）我的困難總是最重要、最緊迫的；

c）消費就是追求心理或生理上的滿足感；

d）我需要尊重。

17.2 員工服務的六個基本技能：

a）記住業主的姓名，要求客戶服務助理第二次和業主見面時能說出業主姓名；

b）學會正確稱呼，無論何時都能使用動聽的語言；

c）善于同情業主；

d）尊重業主的隱私及習慣；

e）盡量少干擾業主；

f）學會贊美業主。

17.3 物業管理的幾種特殊服務制度：

a）”三米微笑制“。員工和住戶相遇時，在住戶注意到自己的適當范圍內，應保持善意的微笑。

b）”唱諾制“。”唱“是指員工對住戶無論何時都應該使用動聽的語言，”諾“是指員工在提供管理和服務時，不允許說”不知道“、”不清楚“或干脆大包大攬，要樹立”一諾千金“、”信譽良好“的服務形象。

c）”時效制"。在提供服務的過程中，時效特別重要。要求在承諾的時間內，必須爭分奪秒的完成，完不成就意味著無效勞動。

第五篇：門店服務禮儀標準

門店服務禮儀標準

一、門店整體環境

1、收銀臺清潔、用品歸列擺放整齊；

2、櫥窗、貨架、資料架潔凈、柜臺的玻璃明亮，無污點的水漬；

3、中藥柜及抽斗干凈，無蛛網；

4、玻璃門拉手明亮無污點無水漬，活動部位無運動障礙；

5、墻壁、門窗、立柱、天花板無塵、無污跡；墻壁無隨意張帖、無衛生死角；

6、地面不濕滑、無雜物、無灰塵、痰跡、水漬、煙頭、紙屑；

7、空調、風扇、冰箱、滅火器按指定的位置擺放，無蛛網、灰塵，外表潔凈；

8、垃圾桶按時清理，桶外干凈無污物；店內保持無老鼠、蟑螂、蒼蠅、蟻蟲。衛生間保持清潔，無異味。

9、外懸掛的招牌、燈箱保持清潔、明亮。門店內外各種照明燈和反射燈潔凈明亮，無瞎燈和破損燈。

10、陳列的商品保證清潔，并注重陳列美觀、安全及方便顧客挑選；

二、儀容儀表

1、面部：清潔，男士不留須(每天刮胡子)。女士需化淡妝（至少涂口紅），不濃妝艷抹。

2、頭發：經常清洗、梳理整齊，保持干凈。男士頭發不超過耳際，不過領，禁止剃光頭；

女士頭發用頭飾束起，不能披頭散發。不留奇異古怪發型。

3、手指：干凈整潔，指甲勤修剪，女性員工涂指甲油必須用淡色且不準在指甲上畫圖案。

4、口腔衛生：上班前不吃含刺激性氣味的東西，不喝含酒精的飲料，口中無異味。

5、服裝要求：上班時按照公司統一規定穿著工作服。工作服必須干凈、平整、扣齊所有紐

扣，衣服無污跡，衣袖及褲腳不得翻卷、挽起。

6、工作證：上班時間必須佩帶公司統一的工作證。

7、飾物：上班不戴大耳環或其他夸張的飾物。

三、行為、舉止

1、站立姿勢：應該精神飽滿站立服務。雙目平視，雙腳自然分開與肩同寬，挺胸、收腹。站立時雙手交叉輕扣在下腹部，或雙手交叉放于背后。不能駝背、聳肩、插兜，不能叉腰、交抱胸前。站立時不能斜靠在貨架或柜臺上。

2、不在營業廳內搭肩、挽手、挽腰，需要顧客避讓時應說：對不起。

3、不隨地吐痰、亂丟雜物，不當眾挖耳、摳鼻、修剪指甲，不在營業廳里脫鞋、伸懶腰。上班時間不哼歌、吹口哨。

4、接待顧客時，咳嗽、打噴嚏應轉向無人處，用手遮住，并說“對不起”。

5、各級管理人員不能在顧客面前斥責員工，員工之間不得在顧客面前爭吵。

6、不在賣場議論顧客以及其他同事的是非。

7、當有顧客詢問時應停下手中的工作，面向顧客回答顧客問題；當為顧客指示方向時，手臂伸直，五指并攏，指示方向，不得用筆、頭、努嘴等為顧客指示方向。

四、接待顧客規范用語

1）顧客進門時，或者顧客距營業員兩米內，營業員必須迎上主動招呼顧客，說：（“您好!歡迎光臨養天和健康生活館！請問有什么幫到您？）

2）當顧客明確表示不需要營業員的服務時，應說：“請隨便看看，需要時隨時叫我們。” 3）當顧客明確表示需要什么商品時，營業員取藥必須行動快捷準確，找到顧客所需商品后必須雙手遞上，并說：“這是您需要的商品,請看一看。”

4）當顧客只是指出要哪一類型的商品時，如顧客說：“×××在哪里？”營業員應右手平伸，五指并攏指向所指方向，并說：“請到這邊好嗎，謝謝！”

5）顧客表示想買單時，營業員應當說：“請問還需要什么其他的嗎？”如果顧客表示不需要，請指示顧客到收銀臺付款，并說：“請到收銀臺付款，謝謝！”

6）如果營業員正忙于接待顧客，另有顧客需要服務時，應用和緩的語氣請其稍等，并說：“不好意思，請稍等一下，好嗎？我馬上就來。”并盡快完善對上一位顧客的服務。7）遇到不會講普通話的顧客，而又聽不懂顧客的語言，應微笑示意顧客稍候，并盡快請能聽懂該語言的人員協助。

8）服務完畢顧客離開時，應向顧客致謝：“感謝光臨百年養天和，您請慢走！”

五、營業員六大基本接待用語

1）“您好!歡迎光臨一帆天翼店！請問有什么幫到您？” 2）這是您需要的××，請看一看。3）請到這邊好嗎？謝謝。

4）不好意思，請稍等一下，好嗎？我馬上就來。5）請到收銀臺付款，謝謝 6）謝謝，請慢走。

切記： “謝謝” “慢走” “不好意思” “對不起”常掛嘴邊。

六、營業中的答詢用語

回答顧客詢問，要求熱情有禮，口齒清晰，語氣委婉。不論顧客提什么樣的問題和要求，都不允許表情冷淡，有氣無力，或不懂裝懂，答非所問。回答顧客詢問禮貌語言有：

1）對不起，您需要的商品暫時缺貨，方便的話，請留下姓名和聯系電話，一有貨馬上通知您，好嗎？

2）這種商品兩天后到貨，請您抽空來看看。3）請放心，這種商品質量是有保證的。4）對不起，這種商品最近調整了價格。

5）對不起，這個問題我還不太清楚，請您稍等一會兒，我去問一下。

6）（當聽不懂對方方言時，微笑示意并遞給顧客便條）對不起，請您寫在便條上好嗎？ 7）請您放心，我們一定想辦法解決，辦好后打電話通知您。

七、道歉用語

使用道歉用語時應態度誠懇，語氣溫和，用自己的誠心實意取得顧客的諒解。不允許推托責任，也不允許得理不饒人，更不允許陰陽怪氣的戲弄顧客。道歉時常用的禮貌語言有 1）對不起，讓您久等了。

2）請稍等一會兒，我給您換一下。3）非常抱歉，剛才是我錯了，請原諒。4）不好意思，讓您多跑了一趟。

5）對不起，這個問題一時解決不了，請您多多包涵。6）您提的意見很好，是我們工作上的疏忽，特意向您道歉。7）非常抱歉，是我弄錯了，耽誤了您的時間。

八、調解用語

如果顧客與營業員發生矛盾，就應該進行調解。調解時要求態度和氣，語氣婉轉，站在顧客的角度去考慮問題。虛心聽取顧客意見，多做自我批評，自我檢討。不允許互相袒護，互相推諉，強詞奪理，盡量不使矛盾激化。調解時常用的禮貌語言有：

1）對不起，是我不好，請多多原諒。

2）真對不起，這位營業員是新來的，業務還不熟悉，請您原諒。您需要什么，我來幫您挑選。

3）（語氣誠懇、和藹）您好，如果您有什么意見請對我說，好嗎？ 4）實在對不起，剛才那位營業員態度不好，很不應該，我向您道歉。5）對不起，您先消消氣，我叫那位營業員來給您賠禮道歉。6）非常感謝您給我們公司提出的寶貴意見。

九、解釋用語

當顧客提出的要求無法滿足，當工作中出現了某些問題時，應當對顧客進行解釋。解釋時要誠懇、和藹、耐心、細致。語言得體委婉，以理服人，不能用生硬、刺激、過頭的語言傷害顧客，不能漫不經心，對顧客不負責任。解釋時常用的禮貌語言有：

1）實在對不起，按公司規定這種商品不能試用。

2）先生，您這件商品已經買了幾個月了，而且這種商品沒有質量問題，超出了公司的規定，我們沒法幫您換，實在不好意思。

3）實在對不起，由于我們工作疏忽造成差錯，這是多收您的錢，請原諒。4）對不起，請您稍等，讓我們先核對一下帳和貨款。

5）對不起，讓您久等了，我們仔細核實過了，我們沒有少找您錢。

十、收銀員服務禮儀

收銀員服務禮儀規范：收銀員必須面帶微笑，必須雙眼平視顧客，不能用側面對著顧客，找零錢或者遞商品給顧客時，必須用雙手。唱收唱付時聲音必須洪亮，發音清晰，使用普通話，與顧客交流時盡量使用顧客所用的語言。

1、收銀員六大用語：

1）您好！歡迎光臨養天和！請問有會員卡嗎！2）一共××元 3）收您××元

4）請問有××元零錢嗎 5）找您××元 6）謝謝您，請慢走

2、收銀工作中應該注意的問題： 1）切記收銀“六大用語”，并靈活運用。2）面帶笑容，表情自然，主動招呼入店顧客。3）在等待客人時，應面對賣場門口，身體不要依附收銀臺。

4）在客人未前來結賬時，應整理收銀臺，保持收銀臺四周干凈整潔。5）熟知收銀機的操作，并能靈活運用。6）了解商品尤其是特價商品的價格。

7）在客人排隊等待時，如果顧客嫌等待時間過長，收銀員接待等待的每一位顧客時，都應說：“不好意思，讓您久等了。”

8）無論顧客有沒有買藥，顧客出門時收銀員都要大聲對顧客說：“謝謝，請慢走。”（非常重要）十一、十四條服務禁語 1）我不知道，或我不太清楚。2）這不是我這個班的，我不清楚。3）你快一點好不好。

4）這是廠家的問題，不關我們的事。5）就要這一點，是吧？ 6）這個東西人家都知道。7）跟你說你也不懂。

8）開始你又不說清楚！或你又不早說。9）這個我們不負責。10）一分錢，一分貨。11）我不會。

12）改天我再和你聯系吧。

13）不可能，絕對不可能有這種事情發生！

十二、門店電話服務禮儀規范

1、最好在電話鈴響三聲之內接聽電話，標準用語：“您好，養天和××分店XX誰”。

2、通話過程中如果請對方等待時應主動致歉：“對不起，請您稍等。”

3、如果接聽顧客訂貨電話，應說：“您需要××，是嗎？請問您貴姓，請您留下聯系電話好嗎？

4、如果顧客說完，我們應說：“請問您還需要其他商品嗎？我會在××時間內答復您的。”

5、如果上級領導來電話找店長，店長不在時，我們應說：“您好，××店長現在還沒上班，您有什么事情，可以交待一下嗎，等店長回來我馬上轉告他。”

6、當電話結束時，我們應說：“謝謝您的電話，再見。”等對方先掛斷電話，我們才可掛斷。

7、如果打電話給顧客，我們應說：“您好，請問是××先生嗎？我是養天和××分店，關于您上次訂的××巳經到貨了，您什么時候有空，可以過來看一下好嗎？”掛電話的時候要說：“謝謝，再見。”給顧客一種親切的感覺。

十三、店內禮節

1、隨時保持微笑；

2、使用標準服務用語；

3、在任何情況下都不得與顧客爭吵；

4、被顧客誤解時應先認錯，再婉言解釋說明原委

5、對顧客的抱怨，應誠懇地接受，并虛心傾聽、加以改進；

6、撿到顧客遺失的財物應立即交給店長，并說明撿到的時間、地點；

7、對待顧客要有耐心，說話口氣應保持溫和、親切；

8、服務顧客時，應細心詢問顧客的需求；

9、經常贊美顧客，尊重顧客；

10、適時主動提供對商品及對公司的介紹，并誠懇回答顧客詢問；

11、與顧客相處、應保持適當距離，切勿虛言妄行，任意承諾或舉止太過隨便；

12、記住常來顧客的姓名，可讓顧客有倍受重視之感；

13、到下班時間或接近下班時間才接到的顧客，仍應熱情禮貌，不可趕走或有不耐煩的舉動；

14、顧客永遠比電話重要，應先接待顧客，再接聽電話或接待供應商；

15、如有不能解決的事件，應立即轉告店長，協助處理。

十四、店內禁忌

1、服裝儀表方面 1）不可在賣場內補妝 ； 2）切忌濃妝艷抹及口有異味； 3）不得在賣場內更衣。

2、語言方面

1）不得直接批評顧客的不是； 2）不得對顧客大聲呼喚； 3）不得和顧客爭辯；

4）不得說損壞公司信譽的言語； 5）不得和同事爭吵、辱罵。

3、態度方面

1）不得在店內無精打采、面無表情或冷漠； 2）不得對顧客表露輕視之意； 3）不可冷漠對待光看不買的顧客。

4、行為方面

1）不可瞪著眼睛看顧客； 2）不可對顧客指指點點；

3）不可因私事而打擾在接待顧客中的同事； 4）不可一面接待顧客，一面和其它人聊天；

5）不可在賣場吃東西（收銀員及同一班次僅2人上班時特殊情況除外；但不可在接待顧客時吃東西，姿態不雅，且口齒不清）； 6）不可在店內打盹、玩手機、玩游戲； 7）不可在店內大聲嬉戲喧嘩；

8）不可在店內坐崗大聲談天，群聚聊天或竊竊私語； 9）不可在店內嚼口香糖；

10）工作時間內，不得隨意離開工作崗位； 11）不可在店內快步跑動（但緊急事件除外）。

十五、處理顧客投訴規范

1、聽取意見。要耐心聽取顧客投訴，弄清責任。

2、保持冷靜。無論責任屬于誰，無論顧客態度有多惡劣，都要克制自己，保持良好的姿態。

3、表示同情。對顧客表示同情，以平息顧客的憂慮。

4、給予關心。對顧客的不良反映給予關心，以拉近與顧客的距離，爭取得到顧客的信任。

5、不轉移目標。同顧客說話要圍繞投訴內容，不能說無關的話題，避免顧客的誤會。

6、記錄要點。談話時要記錄內容要點，以便能得以妥善處理。

7、把將要采取的措施告訴顧客，并征得顧客的同意。

十六、門店服務過程中行為標準要求（基本銷售技巧）

1、顧客使用后感到滿意才是銷售的完成，因此我們必須為顧客提供一次性到位的完善服務，因為任何退換貨既浪費顧客的時間，也有損公司的信譽。

2、為顧客提供輕松、自由的購物環境，不以過分熱情的服務影響顧客的購物心情與行為。

3、根據顧客的活動情況靈活調整站位，最好是與顧客保持1.2米的空間鼓勵，不要長時間站立在一個位置，也不要總是站在顧客想挑選的商品旁邊。

4、經常環顧顧客的現狀及周邊情況，不要從顧客剛走向你所在的柜臺就一直盯著對方。

5、在顧客需要幫助時必須及時上前服務，絕不允許對顧客說：“我正忙著”。

6、如果正忙于接待顧客，另有顧客需要服務時，應用和緩的語氣請其稍等，并盡快完成對前一位顧客的服務，同時還應注意商品的安全。

7、如果遇到不會講普通話的顧客，而又聽不懂顧客的語言，應微笑示意顧客稍候，并盡快請能聽懂該語言的人員協助。

8、當顧客為選購商品的品種、型號或特性猶豫不決時，你應該提出明確的個人建議，幫助顧客決定，切忌模棱兩可的答復，更不能請顧客先買回去試一下，不行再買或換。

9、耐心、細致地解答顧客提出的問題，善于突出公司經營或商品的特色，堅定顧客的購買信心。

10、在顧客猶豫是否購買某一商品時，最重要的是促使顧客對你、對本公司產生信任感，可適當突出公司的特色與優勢，如價格、品牌產品質量保證、完善的售后服務等。

11、為顧客提供真誠的服務，如實介紹商品的產地、價格、性能、質量、不夸大其辭。

12、當顧客多次挑選某一商品而不購買時，應始終保持同樣的服務態度，不得有絲毫的不耐煩、不高興。

13、當顧客在商店遇到困難時，應主動詢問并盡可能幫助解決，如自身無法解決的，應及時向上級匯報。

14、顧客要求打折時，對不屬于公司規定打折范圍的商品，應委婉地解釋：本商店屬于明碼標價，商品價格合理，不能夠打折。

15、如果顧客反映商品的質量、性能、款式、品種等問題時，應當立即做出真誠的道歉，并對該商品進行檢查，如屬人為損壞而非質量問題的，應向顧客做好解釋，并指導其如何使用；確屬質量問題的應向當班負責人反映辦理退換貨手續

16、當顧客言行過激時，周圍的員工應主動上前替當事員工向顧客賠禮道歉，并代其繼續接待顧客，緩和現場氣氛，如仍無法解決，應及時匯報當班負責人。

17、當發現兒童在商店內奔跑時，所有員工均應及時而友善地制止，預防危險情況發生。

18、如果顧客不小心損壞了商品，應對其做好解釋，并帶領其到收銀臺照價付款。

19、不得強行檢查顧客物品，如有疑慮應及時向當班負責人反饋或提醒顧客是否忘了付款。20、在客流量較少的情況下，應及時整理商品、熟悉商品或檢查商品標識、標價簽等。