第一篇：服務禮儀標準培訓(88頁完整版)

第一章

禮儀——為服務加分

第一節 服務禮儀的內涵

一、什么是禮儀

1、禮儀的定義

廣義的禮儀包括禮貌、禮節、儀表和儀式。禮貌一般指的是人們在社會交往中相互表示恭敬友好的行為規范，是社會公德的重要組成部分。禮節一般指的是在各種場合，相互表 示尊重、友好的慣用形式。禮節是禮貌的具體表現形式。儀表是指人的外表，包括容貌、形象、儀態、風度等。

2、禮儀的分類

從適用的對象和適用范圍角度來說，禮儀大致可以分為政務禮儀、商務禮儀、服務禮儀、社交禮儀和涉外禮儀幾大類。簡而言之，就是服務人員在工作場合適用的服務規范和工作藝術。主要內容包括服務人員的儀容禮儀、儀表禮儀、儀態禮儀、表情禮儀、語言禮儀和崗位規范等內容。

習題

顧客為什么要投訴？請閱讀下文：

在地鐵站臺上，一位男乘客欲在列車門準備關閉時沖進去。

站臺服務員大聲喊：“停下，快停步！這樣車門會夾著你的，受傷了怎么辦？” 乘客在眾目睽睽之下，尷尬地停住腳步：“你不會好好說話，你希望我被夾住，如果你不喊，我就上去了。我要投訴。”

站臺服務員生氣地說：“投訴，建議箱在那邊，如果投訴請寫信投往投訴箱。”隨后開始小聲嘟囔：“好心不得好報。”

結果，沒過幾天果然收到了投訴信，主要內容就是針對站臺員工未使用禮貌用語，語言粗暴等等。

請思考：如果你是站臺值班人員，遇到這樣的情況，應該用怎樣的語言進行提醒，才能夠既達到提醒乘客，又保全乘客面子的目的。

第二節

服務禮儀的作用

一、服務的特性

1、易變性

服務是非常易變的，因為它們依賴于由什么人提供服務，在何時何地提供服務。

案例：

李大爺一直非常信賴A銀行，因為那里的工作人員服務熱情。李大爺上了年紀，眼睛花了，簽字或者確認憑條都比一般人要慢一些，但銀行柜員都是耐心協助，所以辦理任何銀行業務都是在這家銀行，還購買了一些理財產品。每次哪怕只是一個簡單的取款，也能受到大堂經理和柜員的熱情問候和起身相迎。柜員在確認他要辦理的業務后會耐心為他辦理，每次簽字時都會仔細指給他簽字的位置，業務辦理完畢，柜員也總是禮貌地與他道別，這讓他感到非常舒心。可是有一次取款，由于柜員把回單直接拋出來讓他簽字，讓他感到非常糟糕，他帶著老花鏡找簽字的位置足足找了幾分鐘。李大爺為此很惱火，此后他便較少來這家銀行了。

服務是由心理服務和功能服務構成的。良好的禮儀就是為客戶提供優質的心理服務，是優質服務的一個重要組成部分。

二、服務禮儀的作用

1、良好的禮儀有助于樹立企業形象

企業的每個員工都是企業的代言人，通過個人形象的展示，可以表現出企業的風采，每位客戶服務人員都以良好的禮儀形象出現在客戶面前，便形成了一個企業整體的形象。

2、提升服務價值

以良好的禮儀接待每一位客戶，從而達到優質服務這一目的，使企業在日益激烈的市場競爭中，以服務爭取市場份額，培養忠誠客戶。市場的競爭是客戶的競爭，有了忠誠的客戶群體，加上強大的技術實力，企業在多方稱雄的角逐中，就能發展壯大，穩如磐石。

案例：

劉女士起初購買奔馳轎車是因為汽車的外形、品牌和良好的操控性，但在決定購買這款車之前，其實她仍在奔馳與另外一個品牌的一款車之間猶豫，反復對比，兩款車各有優勢，但是在去奔馳4S店兩次之后，她內心有了明確的答案，就是要購買奔馳車。事實證明，她的選擇是正確而令其愉快的。

其實，她是先去的另一家4S店，對一款熱銷車咨詢時，傲慢的銷售人員只輕輕揮了下手說：“這個車沒貨，要買就加價2萬元提車。”劉女士愕然地看著他問：“我可以等，預定行嗎？”銷售人員轉身要走，在離去之前甩下一句話：“不接受預定。”留下瞠目結舌的劉女士在原地發呆。

而在她去奔馳4S店時，感受到的卻是熱情、友好、溫暖、殷勤的接待。奔馳的品牌影響力足夠強大，但仍能踏實地將服務做得如此細致、周到，使服務與汽車的品質相得益彰。她真的疑慮那家汽車4S店為什么那么牛氣、那么傲慢？

奔馳4S店的銷售人員耐心地為她介紹車的性能、特點，不厭其煩，其間有工作人員詢問她需要什么飲料，她點了一杯咖啡。當咖啡端上來時，她完全被這個品牌、這款車和這個4S店俘虜了。因為潔凈的白瓷杯里的咖啡上面居然用可可粉噴灑了一個奔馳的徽標，這樣的服務細節足以讓她對未來的服務充滿期待和產生信心。在充分了解了車輛的性能、價格，并且在銷售人員邀請試駕之后，她迅速決定購買。

她按照自己的喜好選擇了車身顏色和內飾色彩，欣喜地等待新車。

之后，她不止一次地向她的朋友提起這次購買經歷，并且經常掛在嘴邊的是銷售人員熱情洋溢的微笑、周到的講解答疑和注重細節的服務。

1、創設良好的溝通先機

首輪效應告訴我們，人們對于某人、某事、某物所形成的第一印象，主要來自彼此交往接觸之初獲得的某些重要信息，以此來對對方形成一個基本判斷，而那些接觸之初獲得的印象和信息就成為人們形成第一印象的制約因素。

首輪效應對人際溝通是會產生較大影響的，如果能夠建立良好的第一印象，也就意味著為接下來的溝通創造了順暢的渠道。

比如，很多人都說某品牌的衣服不錯，款式比較新穎，有些時尚又不乏端莊，可是我一直沒有勇氣進店購買。因為經過該品牌店面時，店員正拍著手叫喊“看看，來來，進來看看”，讓我有種路邊攤的感覺，嘈雜的環境使我覺得他的衣服做工好不到哪兒去。可有一次看電視采訪，發現某女星也穿著他的衣服，不過，我仍然不曾進去過，不論誰穿不論誰說好，我都不為所動。因為他們拍手叫賣的樣子讓我感覺很廉價，連服裝也顯得廉價。對于一個服務或銷售人員來說，直接影響到消費者對他第一印象的制約因素包括儀容、儀表、儀態及語言等。顯然，店員拍手叫喊這個動作妨礙了品牌良好第一印象的建立。

案例

徐小姐是在北京五洲女子醫院生的寶寶，雖然花費不低，但是她每次提起這家女子醫院都會心懷感激。由于是私立醫院，所以在初次去醫院做檢查時，她還是心有不安的，擔心沒有公立醫院的醫療技術好。但是一進醫院的大門，她忐忑不安的心情便舒緩下來。導醫小姐熱情地迎了過來，并且在交流中始終稱呼她為“女士”，幫助她掛號時也是向同事介紹說“這位客戶”，而不是通常聽到的“患者”，這讓她感覺很好，因為她原本就覺得自己不是生病了，而是正常懷孕檢查。而且導醫小姐穿著整潔的紅色制服，頭發光潔盤起，裙子干凈平整，連皮鞋都光亮耀眼，全然不像一般醫院導醫人員穿著皺巴巴的大褂無精打采的樣子。這個導醫小姐看上去像個空姐，當徐小姐詢問一些懷孕檢查的事宜時，她回答得很自信，這讓徐小姐對醫生也充滿了信心，她覺得連導醫人員都這么專業，醫生肯定不差。

在之后的檢查中一直有導醫人員引導協助，雖然不會享受到專人陪同，但是在每層樓都有同樣專業的導醫小姐負責引導。這讓獨自進行產檢的她倍感舒心和放心。此后，她不但一直在這家醫院進行產前檢查，并且在這里順利產下小寶寶。

她本人便成為北京五洲女子醫院的義務宣傳員，逢人便介紹這里的專業醫療水平和服務水準。

服務人員在運用首輪效應原則時，要求注意兩個問題：

一是要真正認識到，在人際交往中留給他人良好第一印象的極端重要性。二是要充分了解到，自己欲給客戶留下良好的第一印象需從哪些細節入手。習題

客戶為什么走了？請閱讀下文：

一個客戶興沖沖走進了某銀行，在存錢時他想向柜員咨詢一下有關理財方面的問題，因為他有一些閑置資金，不知應該怎樣理財才能有合理的收益抵御通貨膨脹。

客戶：在你們這里可以享受高些的存款利率嗎？

柜員：不行！您是想使您的這筆錢有更高一些的收益，對嗎？ 客戶：有些銀行存款能提高利息，你們為什么不行？ 柜員：那是違規的。

客戶瞠目結舌地看著柜員，難道銀行也能夠隨意做出違規的事情嗎？那么銀行還值得信賴嗎？客戶原本是要為自己的資金尋找一個適合的理財途徑。

客戶：那我去其他銀行買理財產品吧。柜員：我們銀行也有理財產品，這款產品····

客戶看了看柜員那突然有了微笑的臉和歪斜的領帶，擺了擺手，起身離開了。

請思考：如果你是銀行柜前工作人員，遇到這樣的客戶，怎樣通過“首輪效應”取得客戶的信賴，從而留住這位客戶。

第三節

服務禮儀的特征

一、時代性

在20世紀80年代，酒店實行的迎賓禮是“點頭致意”，與客人打招呼多是點頭問候“您好”，甚至微笑都是奢侈的。如果真的在某個酒店有服務員向客戶行鞠躬禮問候“您好，歡迎光臨。”客戶也許還會嚇一跳，以為對方認錯人了，或者自己哪里做錯了，這么隆重的禮節并不常見。

但是在今天，這已經成為高檔次酒店一個司空見慣的迎賓禮，如果真的沒有帶著微笑來問候或是引領人員沒有鞠躬，客戶就會認為服務沒有檔次不夠熱情。

案例：

幾個年輕人來北京旅游，坐公交車去八達嶺長城。一上車，售票人員就熱情地招呼：“小心臺階。”小伙子們聽了挺開心，覺得首都人民就是熱情，坐穩當之后，售票人員說：“小同志，買車票。”小伙子連忙辯解說：“我不是同志。”售票人員沒有理會，遞回票說：“同志，你的票，請拿好。”幾個年輕人都拉下臉，生氣地說：“我們不是同志。”售票人員也是一臉迷茫，這時其他乘客幫忙解釋，才算了事。

在20世紀80年代，北京的公交司售人員對客戶最廣泛采用的稱呼是“同志”，客戶聽了會覺得心里熱乎乎的，彼此的關系也好像拉近了一些。

但是在今天如果再稱呼客戶“同志”，一些年輕人就會非常不滿意，因為這個詞匯被賦予了另外一層含義。也正因為這樣，北京公交集團在不久前特意對此做了明確規定，要求司售人員盡量不使用“同志”這個稱呼，可以用“先生、女士、大爺、大媽”來替代，以免使客戶產生不良感覺。

服務禮儀是一種規范，會隨著時代的發展而發展，隨著客戶需求的改變而改變的，并非一成不變的規定，唯一恒定不變的是服務禮儀中“尊重”這一主題。

一、針對性

服務禮儀并不是要求所有銀行、酒店、保險、電信企業等都實行一模一樣的禮儀規范，而是每個企業都需要根據自己客戶的實際特點進行綜合分析，設計出適合本企業的禮儀規范。禮儀的核心是不變的，但是具體規范卻要適應企業的實際特點。

比如，飛機上的空中小姐化妝會比銀行職員濃重一些。空中小姐的化妝就要略微濃重，雖不是濃妝艷抹，但也要求打粉底、涂眼影、刷睫毛、抹口紅、打腮紅，缺一不可，甚至有明確的檢查規定。這是因為飛機上的燈光偏黃、偏暗，太淡的妝無法體現良好的精神狀態。而銀行大多有明亮的玻璃投進陽光，加上燈光照射，所以要求銀行女職員化職業淡妝。這就是根據實際環境的不同，對員工職業形象提出的不同要求。習題

客戶為什么不開心？請閱讀下文：

王先生邀請客戶去喝咖啡，因為得知客戶對咖啡非常有研究，所以特意選擇了一家味道正宗的咖啡館，想借著向客戶討教學習咖啡文化的理由來與客戶有更深入的接觸。

咖啡端上來之后，王先生無比真誠地向客戶詢問此咖啡的特色和淵源，沒想到客戶還未及開始說話，服務員已經開始侃侃而談，王先生皺了下眉頭，客氣地說：“謝謝，若有需要我們會召喚你。”但是服務員并沒有走，仍是自顧自地說著眼前咖啡的調配技巧和品嘗感受…….王先生越來越反感，因為這個話題是他精心準備的，客戶原本就不善于與人交流，他想了好久才得知客戶這個愛好，并且精心策劃在這里見面，沒想到服務員把他要問的問題都解答了，之后，他和客戶有陷入了尷尬。

請思考：如果你是咖啡館的服務員，在遇到這種情況時，怎樣服務才能贏得客戶的認可。

第二章

從“首輪效應”開始的服務

—職業形象塑造

第一節 儀容禮儀的要素

服務人員的職業形象，是服務人員的儀容、儀表等通過客戶的視覺、聽覺、觸覺、嗅覺等各種感覺器官，在客戶大腦中形成的關于服務人員的整體印象。

服務對象在服務過程中，要特別注意心理學上的“首輪效應”。“首輪效應”也叫做“首因效應”，是指當人們第一次認知客體時，在大腦當中留下的“第一印象”。客戶對服務人員的“第一印象”最先輸入的信息，往往成為客戶以后認知與評價服務人員的重要依據。很多服務人員在服務崗位上經常會與大量陌生客戶打交道，會在很多客戶那里留下“第一印象”。因此，服務人員應當把握好自身形象，尤其在初次接觸客戶時，要盡量給客戶留下良好的印象，之后再遇到客戶時，對方就很容易延續以前良好的印象來認知和評價你。

一、“干凈整潔”是對服務人員儀容禮儀的基本要求 案例：

小張是一家高級餐廳新來的服務員，小伙子高高的個子，長得很帥。在來這家餐廳工作之前，他是一家廣告公司的業務員。第一天上班，經理就對著他皺起了眉頭。原來，小張在廣告公司的時候，頭發一直都留的比較長，和小張心目中的偶像臺灣—F4成員周渝民一樣，常有女孩子們夸他“帥呆了”。經理告訴他，作為服務人員不適合留這樣的發型，但馬上要上班了，已來不及讓他去理發，希望他晚上回家之后能夠將頭型修剪成符合崗位禮儀標準的發型。經理還發現，小張的右手小拇指甲留得很長，說這樣的指甲會給顧客留下不好的印象，會影響服務工作的效果，希望他下班以后盡量剪短。

小張一肚子不愉快，對經理說的話不以為然。誰知，沒過多久，他的頭發就給他帶來了麻煩。

原來，有一位顧客點了一份西湖牛肉羹。小張給這位顧客上菜時，顧客的桌上已經擺了很多盤菜，于是小張先將西湖牛肉羹放在了旁邊的桌子上，低頭幫著顧客整理桌上的盤子，好騰出空來放置新上的菜。桌子整理好之后，小張有很麻利地低頭將西湖牛肉羹擺到了桌上。誰知，此時他的一綹頭發擋住了右眼，小張順手就用右手整了一下頭發??只見一根長長的頭發落在了牛肉羹里??

顧客非常生氣，后來經理只好減免了部分餐費，才平息了顧客的情緒。

具體來講，服務人員平時應當做到：

1、勤洗澡，勤換衣

服務人員每天都可能要與客戶打交道，勤洗澡、勤換衣可以避免身體或頭發產生令客戶不愉快的濃重體味。

2、勤剪指甲，勤理發

不可在工作場所剪指甲，應當在家里或洗手間等私密場所進行。服務人員的頭發要求保持干凈整潔，無異味、無頭皮屑、無灰塵，要定期理發。

男士每日都要認真剃須，修剪過長的鼻毛或耳毛。男士至少每月理發一次。服務崗位男士發型的具體要求為：前額頭發的長度不超過眉毛、不遮擋視線；側面頭發長度不超過上耳輪；不留大鬢角、不蓄胡須；后面頭發長度不觸及衣領；不剃光頭。

女士要注意護法養發，根據自身情況選擇合適的理發頻率。平時梳理頭發的時候應當避人，不可在工作場所梳頭，不可在公眾場合當著別人的面解開自己盤著或束著的頭發，否則有輕浮之嫌。服務崗位女士發型的具體要求為：前額頭發的長度不超過眉毛、不遮擋視線；側面頭發不遮掩面龐；后面頭發長度不超過肩膀，長發應盤起；不用華麗或花俏的發飾。

3、勤洗臉、勤洗手，勤刷牙、勤漱口

服務人員每天至少早晚各洗一次臉，每天早上起來及就寢前必須刷牙。平時吃東西或喝飲料之后要立即漱口，及時清除口腔里的殘留物質，以免產生口腔異味。一日三餐之后都必須漱口或刷牙，工作時間應避免使用氣味過于濃烈的食物，比如生蔥、生蒜等。

洗臉的時候要注意把眼角、耳窩、鼻孔、脖子等細節之處都洗干凈。不可對著他人擤鼻涕、吐痰、咳嗽、打噴嚏、打嗝，應立即轉身朝向無人方向，并盡量用紙巾或手帕遮掩，之后立刻洗手。不可在工作場合剔牙齒、掏鼻孔、挖耳朵、搓泥垢。習題

小張今天下午兩點鐘要接待一位重要客戶。中午的時候，小張在單位食堂吃飯。食堂師傅做了很好吃的蒜炒雞蛋以及京醬肉絲，小張吃了好多。尤其是京醬肉絲里的生蔥絲，聽說是經理專門托人從山東捎過來的呢！

下午客戶如約而來，小張坐在客戶旁邊和客戶談話，沒說幾句，客戶就面露不悅的神色，匆匆告辭了。

請思考：客戶可能會因為什么原因匆匆離小張而去？

第二節 儀表禮儀的要素

服務人員在日常工作中，一定要重視自己的儀表禮儀，做到著裝規范、得體，在客戶面前展示出良好的職業風范，這也是服務人員職業素養的具體表現。

一、服務人員的儀表應符合崗位要求 案例：

小王剛剛以優異的成績從學校畢業。她從眾多競聘者中脫穎而出，成為一家銀行的工作人員。為了熟悉銀行的服務工作，領導讓她先在營業廳入口處幫助客戶取號。小王知道在營業廳工作是要穿制服的，可她的制服還沒有發下來呀！該穿什么呢？??唉，反正沒有制服，隨便穿吧！于是，小王穿著她在學校時常穿的一件T恤衫和一條迷你裙，還特意戴上了男朋友祝賀應聘成功而贈送的項鏈和耳環，高高興興地來上班了。

九點整，銀行準時開門了，客戶陸陸續續走了進來。小王很有禮貌地與客戶打招呼，但是客戶們都對她不理不睬。小王看到一位五十歲左右的阿姨猶豫地站在取號機前，似乎不知道該取儲蓄號還是理財號。小王熱情地迎上去，說：“阿姨您好！請問您想要辦理什么業務？”阿姨抬頭看了小王一眼，竟然轉身朝大堂經理快步走了過去，很快大堂經理帶著阿姨回到取號機前，幫她拿了號，并說：“對不起！阿姨，這位小王是我們新來的同事，我馬上讓她去換工作服裝，讓您受驚了，真是對不起！”小王很是驚訝——客戶竟然把自己當成了壞人。

服裝具有重要的自我表達功能，客戶常常會憑借一個人的服裝來判斷這個人的身份。作為一名服務人員，職業要求我們規范、細心、注重小節。正確著裝、規范著裝，就是在用無聲的語言告訴客戶“我很認真，我愿意全力以赴做好服務工作”，這樣的服務人員，才會讓客戶覺得“值得信賴”。

影響第一印象的因素中，儀表的重要性占到一半以上。服務人員的著裝，一定要符合自己的身份，符合崗位的要求。

二、儀表禮儀的款式要素

心理學上有一個概念叫“暈輪效應”，也稱作“光環效應”，它是指當認知者對一個人的某種特征形成好或壞的印象后，他還傾向于據此推論該人其他方面的特征。

我們在認識他人的時候，往往會根據少量的信息將人分為好或壞兩種，如果認為某人是“好”的，則被一種好的光環所籠罩，賦予其一切好的品質；如果認為某人“壞”的，就被一種灰暗的光環籠罩住，認為這個人所有的品質都很壞。后者是消極品質的暈輪效應，也稱為“掃帚星效應”。

當我們觀察別人時，對對方的認知和判斷往往只從局部出發，由局部擴散而得出整體印象，也即常常以偏概全。當服務人員的儀表很“職業化”的時候，對方就容易賦予其很多“專業”的品質。

服裝款式的一般規律如下： 有領比無領更正式； 長袖比短袖更正式； 露少比露多更正式； 簡潔比繁復更正式； 合身比寬松或緊繃更正式

第三節 把制服穿出職業風采

一、制服應當合身

制服的款式、顏色是統一規定的，不能隨意更改。但是，每個人的身高不同、身材各異，要將制服穿得“有模有樣”，展示出制服原本的設計意圖，就必須穿著尺寸合身的制服。

測量服裝尺寸的方法： ⑴上衣：

衣長：將衣服攤平后，從頸肩縫端點量至底邊。

胸圍：門里襟扣好后，從左袖窿最下點量只右袖窿最下點，該距離為半胸圍。肩寬：從左肩縫與左袖山的交點量至右肩縫與右袖山的交點。袖長：從肩縫與袖山交點量至袖口。袖口：將衣服攤平后，測量袖口的尺寸。下擺：門里襟扣好后，從左底擺邊量至右底擺邊。領圍：領子拉直后，從左領腳量至右領腳（疊門除外）⑵褲子：

褲長：沿褲側縫從腰端量至褲腳口。

褲腰：扣好腰頭，從左腰端量至右腰端，該距離為半腰圍。臀圍：扣好門襟后，從左口袋下量至有口袋下，該距離為半臀圍。褲腳口：褲子攤平，量褲腳口的尺寸。⑶連衣裙：

裙長：從頸肩縫端點量至裙子底邊的距離。

胸圍：門里襟扣好后，從左袖窿最下點量至右袖窿最下點，該距離為半胸圍。肩寬：兩肩分別取肩縫與袖山交點，從左肩量至右肩。

腰圍：裙攤平（是開襟的，一定要扣好門襟后），取腰部最細處，從左腰端量至右腰端，該距離為半腰圍。袖長：從肩縫與袖山交點量至袖口。袖口：攤平袖口后，測量袖口的尺寸。

試穿制服的方法：將全部的扣子都扣上，看看肩膀等處的線條是否流暢，領圍大小是否合適；將手臂抬起、放下，彎彎臂肘，看會不會出現緊繃的感覺；做一個伸展動作，感覺是否有某處太緊，太松；坐下來，感覺一下褲裝的臀部是否舒適，看看裙子的長短是否得體；慢慢蹲下身，看看是否又過于緊繃的地方；來回走走，請同事看看袖長、褲長是否太長或太短。

二、男士制服著裝禮儀

1、西服款式

很多男士制服都以西服套裝為基本款式，因此，服務人員應當掌握西服套裝的著裝禮儀。

西服套裝可以分為兩件套和三件套。兩件套西服套裝包括一件西服上衣和一條西服褲子。三件套西服套裝包括一件西服上衣、一條西服褲子和一件西服背心。按西裝上衣的紐扣數量劃分，可分為單排扣和雙排扣兩類。而單排扣西裝又可分為一粒扣、兩粒扣和三粒扣等三種。西裝背心只能和單排扣西裝上衣配套。雙排扣的西裝上衣，常見的有兩粒扣、四粒扣、六粒扣三種。穿西服之前，一定要把上衣左袖口的商標或其他表明該西服質地等說明的標志拆掉。

西服紐扣的系法：雙排扣西服，所有扣子都要扣好。單排扣西服：兩粒扣西服的扣子，傳統的方法是只系上面一粒扣，下面那粒通常不系上；三粒扣西服的扣子，正式場合可以系上面兩粒扣子。只系中間一粒也可以，但最下面那粒扣子通常不系上。單位有統一規定時，應按照單位規定系好扣子。

西褲門襟有的采用的是紐扣，有的采用的是拉鏈。不管是哪種，都要時刻注意拉好拉鏈或把扣子全部系上，而且腰線處的掛鉤也要掛好。

穿西服套裝必須穿皮鞋。在正式場合穿的皮鞋，以沒有任何裝飾的系帶皮鞋最為合適。搭配正裝的皮鞋顏色以黑色、深咖啡或深棕色較合適。便鞋、布鞋和旅游鞋搭配休閑裝和運動裝比較合適，不能用來搭配正裝西服。磨砂皮鞋、翻毛皮鞋、厚底皮鞋或高幫皮鞋也不可以搭配西服套裝。

搭配西服的襪子應當與西褲顏色盡量一致，最好為吸汗透氣的棉質襪子，襪筒要足夠長，保證站、坐、走的時候小腿皮膚不會露出。不要穿女士常穿的尼龍絲襪，彩襪、花襪或發光、發亮的淺色襪子也不可以在正式場合出現。白色襪子可以搭配白色皮鞋和白色西褲，不能搭配深色西褲和深色皮鞋。

西褲的腰帶要松緊適宜。不要在腰帶上掛鑰匙、呼機、手機等。腰帶在系好后，尾端應該介于第一和第二個褲絆之間，不要太短也不要太長。一半腰帶寬度通常為3厘米。腰帶系好后，腰帶扣與西褲門襟拉鏈在一條縱向直線上。

西褲的挺縫線一定要筆直、自然地垂到鞋面正中。褲子的長度從后面看應該剛好到鞋跟和鞋幫的接縫處。如果想讓腿看起來更修長，那么褲筒的長度可以延伸到鞋后跟1/2處。西服上衣的袖子不要過長，在手臂向前伸直時，襯衫袖子露出2～4厘米為佳。西服的衣領不要過高，一般在站直時，襯衫領口以外露2厘米左右為佳。

在正式場合中，應將西服套裝穿好，不能當眾隨便地脫下西服上衣，也不能把衣袖挽上去或是卷起西褲的褲筒。為使西裝在外觀上不走樣，西裝上衣、背心和褲子的口袋都要少裝甚至不裝東西。

與西服搭配穿著的襯衫，尺碼要合適。襯衫領圍大小要合適，寬松度以能插入2指為宜，領口要干凈、平整、不起皺。襯衫的袖窿、胸圍要松緊適度，下擺不能過短。打領帶時，襯衫的所有紐扣都要系好。不打領帶時，襯衫領口的扣子才可以不系。穿長袖襯衫時，要把下擺均勻地掖到褲腰里面。

在正式工作場合穿西服套裝必須打領帶。打領帶時，要把領帶結打得端正、挺括，外觀上呈倒三角形。

領帶打好之后，外側應略長于內側。站直的時候，領帶尖正好落在腰帶扣范圍內，是最適宜的長度。穿西服上衣系好衣扣后，領帶應放于西服上衣與襯衫之間。穿西服背心時，領帶應放于西服背心與襯衫之間。

三、女士制服著裝禮儀

1、職業套裝

女士職業套裝款式的制服，最常見的是西服套裝。女士的西服套裝款式又可分為套裙和套褲兩類，依照歐洲傳統習慣，套裙比套褲更為正式。

西服套裙中的上衣時平整、貼身剪裁的女士西裝，下面搭配的是西服裙，俗稱“一步裙”。女士制服的款式，在領型、袖口等細節之處會有較大的變化，有時不一定采用西服領，但衣肩部的線條干練，胸部、腰部、臀部貼近人體曲線，這些特點使得職業套裙與傳統的西服套裙一樣具有很強的職業感。

套裙應當認真穿好。要穿得端正，衣領翻好，衣扣扣好，正式場合不可以隨便解開扣子，更不可以在公眾場合隨便脫下上衣。即使里面穿著正式的襯衣，脫外衣時也要避人。當著別人的面脫下衣服或解開原本束在一起的頭發，都是不雅舉止，有輕浮之嫌。

職業套裙中的裙子，最適宜的長度：裙短不雅——最好不短于膝蓋以上3厘米；裙長無神——不長于膝蓋一下5厘米。穿套裙時要把裙子里的襯裙拉平，不要讓襯裙在里面皺成一團。

服務人員在正式工作場合不能光腿，必須穿與套裙相配的絲襪。不可以把健美褲、九分褲當成襪子來穿。搭配套裙時，應當選擇彈力好的長筒絲襪。襪子臟、殘、破、皺或是襪口露出，都會破壞套裙的整體美。與職業套裙相配的鞋最好是傳統式樣的船鞋，鞋的顏色與式樣要與套裝相互搭配，鞋跟高度以2～4厘米為宜。

女士的職業套裝可搭配絲巾。

第四節 配飾體現修養

配飾，不僅包括項鏈、耳環、戒指等首飾，也包括鞋、帽子、包、腰帶等除了服裝之外所有穿戴在身上的物件。得體的配飾能夠提高服裝的整體造型水平，為服裝增光添彩。各種配飾款式繁多且風格各異，合理選擇配飾，能夠反映出服務人員不俗的審美品味，是服務人員素質高、修養好的具體表現。

案例

張女士到某銀行辦理業務，需要為一張存儲卡更改密碼。排隊的人群讓她有些無奈，但考慮到安全問題，她還是決定排隊等待。

終于輪到她辦理業務時，她看看表搖了搖頭頗感無奈，僅僅要更改一個存儲卡的密碼，她居然等了一個多小時。

她把銀行卡和身份證遞給柜臺工作人員說明要辦理的業務：“您好，我想要更改一下這張卡的密碼。”

工作人員是這位女性，一只手的手腕上環佩叮當，不但帶了玉鐲，鐲子的紋理足夠顯示其不錯的品質，還有一條紅絲線穿著玉葫蘆的手鏈；另外一只手的手腕帶了幾個細細的彩金鐲子，每當她拿東西或進行操作時就會發出叮叮當當的響聲，初聽覺得挺好聽。

但在操作過程中，隨著手的動作頻繁發出響聲之后，張女士突然煩躁起來，當被告知更改密碼需要付費時，張女士等待良久的焦躁感覺一下子被激發了。

她憤怒地問：“改個密碼，為什么要收費？”

工作人員耐心地解釋相關規定，但張女士完全聽不進去。她看著工作人員手腕的玉鐲，發出冷笑：“什么都要收費，你們還是國家的銀行嗎，看看你們手上那名貴的玉鐲，看看你們手上那一個個金鐲子吧，都是從老百姓身上搜刮的財富，無論什么業務都收費，最后都變成了你們的工資和獎金，看看你們披金戴銀的樣子，哪里還有為人民服務的形象？“

張女士越說越激動，工作人員也很委屈，因為鐲子是家里傳下來的，二彩金的手鐲雖然好看但還談不上名貴??

一、服務人員佩戴首飾的禮儀

常見的首飾類別有發飾、耳飾、頸飾、胸飾、腰飾、手勢、足飾等。

1、發飾

發飾，是指在頭發上使用的具有約束頭發、固定頭發或起裝飾作用的飾品。現代男士普遍不使用發飾。女士發飾的常見品種有發夾、發箍、頭花、皮筋、皮筋、發插（或發梳）、發卡等。

其中，發夾有寬度為3～4厘米的頂夾（只夾頭頂一部分頭發）和寬度為7～10厘米的發夾（可以把所有頭發夾住，主要用來盤發或束發），還有豎夾和爪夾。豎夾又叫做香蕉夾，可以將頭發豎著夾起來。爪夾又分為邊爪夾和全爪夾，與發夾的作用基本相同。另外，還有一種布夾，與一般發夾相似，但夾子下面多一個發網。長發被發夾夾住之后，可將發尾置于網中，是服務人員常用的工作頭飾品種。

服務人員的頭飾，其風格總體來講應當簡潔、實用，色彩不宜過于鮮艷花俏，材質不宜過于貴重。

2、耳飾

耳飾是佩戴在耳朵（多為耳垂部位）上的飾品，通常被女性所佩戴。時尚男士也有佩戴耳飾的，但通常只在左耳垂佩戴一直耳飾。男性服務人員在服務崗位上不宜佩戴任何耳飾。

女士的耳飾款式繁多，從結構上大體可分為插釘型和耳鉗形兩類，從款式上可分為耳釘型和耳墜型兩類。耳飾的造型有圓環形、方形、三角形、不規則等多種式樣，服務人員在日常生活中應選擇與自己的氣質、臉型、發型、著裝等協調搭配的耳飾，以獲得良好的裝飾效果。例如，圓臉型可選擇長款式的耳墜，不宜佩戴圓形耳環；長臉型的人可佩戴圓耳環或大的耳環，不宜佩戴長形耳墜；方臉型的人適宜佩戴小的耳釘或狹長的耳墜，不宜佩戴大的圓形或方形耳環。

女士在服務工作崗位上，不適宜佩戴任何大的耳環或長的耳墜，只適宜佩戴小巧含蓄的耳釘，且每只耳朵上只能佩戴一只耳釘。耳釘上若有寶石類鑲嵌物，其直徑不宜超過5毫米。另外，耳釘的色彩應與制服的色彩搭配協調。

3、頸飾 頸飾是佩戴于頸部的飾品，早在原始社會就已出現。常見的頸飾類型有項鏈、項圈、長命鎖等。

項鏈是頸飾中最常見的類型。項鏈種類繁多，按照材質大致可分為金屬項鏈和珠寶項鏈兩大系列。項鏈的款式應與自己的年齡相協調，與自己的體型相協調。例如，脖子細長的女士可以佩戴較短的項鏈，而體型豐滿的高個子女士可佩戴較長的項鏈。項鏈的材質應與服裝相協調，例如，穿柔軟、飄逸的絲綢連衣裙時，可佩戴晶瑩寶石吊墜項鏈；穿職業套裙時，可佩戴纖巧精致的金屬項鏈。項鏈的色彩也要應與膚色及服裝相協調，例如，適宜穿暖調的橙紅色服裝的女士，佩戴金色的項鏈就很美觀；適宜穿冷調的淺藍色服裝的女士，更適宜佩戴銀色的項鏈。

除規定外，在工作崗位上，男性服務人員一般不宜佩戴項鏈；女性服務人員可以佩戴項鏈，但其款式應簡潔精致，色彩要與工作服裝相協調。

4、胸飾與腰飾

胸飾與腰飾是佩戴于服裝胸部和腰部上的飾品，常見的品種有胸針（或稱胸花）、領帶夾等。

胸針（胸花）常佩戴于服裝衣領上或外衣左側胸前。男士與女士皆可佩戴胸針。服務人員在工作崗位上時，若單位要求佩戴本單位的徽章、姓名牌等上崗，則不宜同時再佩戴其他裝飾性胸針。

服務人員在工作崗位上時，只能佩戴單位統一樣式的領帶夾。穿西服時可將領帶夾別在領帶上，其具體高度應在襯衫上從上往下數的第四與第五粒紐扣之間。扣上西服上衣的扣子之后，從外面一般應當看不見領帶夾。

古時，玉石是謙謙君子品德的象征，所以古人常將腰飾——玉佩系于腰間。在現代生活中，腰帶是一種既有實用價值又有裝飾價值的服裝配飾。腰帶的材質、款式、顏色均應與身材、膚色、服裝等相協調。服務人員穿著制服時，必須按規定適用制式腰帶。腰帶上不可懸掛手機、鑰匙鏈等物品。

5、手勢

常見的首飾類型有手鐲、手鏈、戒指等。

手鐲又叫手環，是佩戴在手腕上的環形飾品。手鏈，則是佩戴在手腕上的鏈狀飾物。服務人員在工作崗位上常有較多操作性工作，若佩戴手鐲或手鏈上崗，可能會給工作帶來不便，同時也會使手鐲或手鏈受損。因此，服務人員工作時間內不宜佩戴手鐲或手鏈。

戒指又稱指環，是佩戴在手指上的環形飾品。戒指戴在不同的手指上，可能會有不同的含義。一般來說，左手戒指戴在食指上表示未婚或求婚，戴在中指上表示正在戀愛中，戴在無名指上表示訂婚或已婚，戴在小指上表示單身。

醫療、餐飲、食品銷售等服務崗位上的服務人員，出于衛生要求，不允許佩戴戒指。一半崗位上的服務人員可以佩戴戒指，但通常一只手只允許佩戴一枚戒指，且寶石類戒指上的鑲嵌物直徑不宜大于5毫米。

6、足飾

足飾主要包括腳鐲、腳鏈、腳趾環等。除特殊規定外，服務人員一般不宜佩戴足飾。

綜上所述，服務人員在選擇首飾時，一定要符合工作崗位的要求，“以少為佳，寧缺毋濫”，寧可不戴，不可錯戴。不宜在工作崗位佩戴鼻環、臍環等“前衛”飾品。整體來說，各首飾之間在材質、款式和色彩上應相互呼應，例如，選用款式風格一致的、均為銀色調的耳釘、項鏈和戒指，這樣做很容易產生協調美和統一美。

二、服務人員攜帶其他物品的禮儀

1、胸卡

胸卡是佩戴在胸前以示工作人員身份的卡片類標志牌，服務人員工作時應按照本單位的規定佩戴胸卡。廣義的胸卡，還包括胸章、徽章、胸徽、工號牌等。胸卡的形狀有長方形、條形、圓形、橢圓形等多種形狀，常見材質有不銹鋼、亞克力、銅制、PVC與塑料等。

胸卡上可以表明單位名稱、所屬部門、員工職務與姓名等信息，不同崗位的員工還可佩戴不同顏色的胸卡，便于客戶識別服務人員的身份。胸卡應由單位統一定制并下發，未經領導統一員工不可佩戴自行仿制的胸卡。

佩戴胸卡時，應注意將胸卡佩戴于規定的位置，并保持胸卡干凈整潔、完好無缺。胸卡上的字跡模糊或缺損時，應及時更換新的胸卡。不可在胸卡上亂寫亂劃，也不可在胸卡上粘貼或懸掛其他物品。

佩戴掛繩式胸卡時，應注意使其正面朝外。

2、筆

服務人員在服務過程中常常會用到書寫筆，因此，需要隨身攜帶兩支書寫流暢的筆。其中一支應為黑色（或藍黑色）墨水的鋼筆（或簽字筆），用于書寫正式的文本或手寫簽名時使用。另外一支應為藍色筆油的圓珠筆，用于書寫一般票據。適用圓珠筆書寫復寫票據時較為方便。書寫筆可以放在外衣口袋中（不包括西服的外胸袋，那里只能放裝飾用的胸袋巾）。要經常檢查筆中的墨水（或圓珠筆油）是否充足——試想，如果在服務工作的關鍵時刻，鋼筆的墨水用完了，該是多么尷尬的事情啊！

3、手表和眼鏡

手表和眼鏡可以作飾品用，對于某些崗位的服務人員來說，也可能是工作必備物品。

手表的實用功能是讀取時間，為服務人員“工作守時”提供物質保障。因此，服務人員應當選擇走時準確的手表，并經常注意校對時間。不要用手機代替手表讀取時間，否則容易造成客戶的誤解。特殊服務崗位的工作人員如醫院的護士，使用可以別在胸前的胸表，就比使用手表更便于工作。手表的顏色、款式應當適合自己的個人風格并與場合相適應。工作場合佩戴的手表，造型應簡潔大方。

眼鏡除了能矯正視力之外，還能起到裝飾作用。除特殊崗位外，服務人員在室內應佩戴鏡片透明無色的眼鏡，有色的鏡片會妨礙服務人員與客戶的目光交流。眼鏡框的顏色和式樣應與自己的膚色及整體著裝風格相配。在室外強光下可遵照規定佩戴墨鏡，但與客人打招呼或談話時，應當摘掉墨鏡。

4、香水

香水是一種“看不見的飾品”。很多服務崗位（如餐飲、醫療等）因其工作的特殊性，不允許服務人員使用香水。一般服務崗位的工作人員在使用香水時要注意選擇清淡雅致的香型。

服務人員在允許使用香水的工作場合使用香水時，必須控制香味的濃度。通常，客人在與服務人員相距0.5米之內才能聞到若有若無的淡淡的香氣，這樣的香水用在服務人員身上時合乎禮儀的。如果服務人員周身散發出濃烈的香水味，則是缺乏修養的表現。如果不能準確地把握香水的“度”，則以不用為好。

5、記事本和紙巾 服務人員在服務過程中，經常需要把一些重要或復雜的信息記錄下來以免遺忘，因此，隨身攜帶記事本時非常重要的。隨身攜帶的記事本應輕巧便攜、易于使用，適當的時候應及時整理、匯總和處理上面所記載的各類信息。

服務人員在工作崗位上還應隨身攜帶一小包紙巾（或一塊手絹），以備急用。

第三章 無聲的服務語匯-----表情禮儀

第一節 表情的魅力

表情是指從面部的變化表達出來的心理活動和思想感情。一般我們表達一個信息的時候，是由視覺信號、聲音信號、文字信號組成的，而其中視覺信號占55%、聲音信號占38%，文字信號占7%，也就是說表情是所有語匯中不容忽視的一個部分。

對于服務型企業而言，愉悅的表情無疑是最好的服務手段之一，它遠勝過那些蒼白、重復的語言，因為視覺的影響力在人際交往中是極具重要性的。

表情語匯對于服務而言是會產生巨大影響力的，并且是心理服務的重要組成部分。表情語匯的重要性在于：

一、顯而易見的直觀影響力

每個客戶走進服務場所的第一印象總是會對他接下來的行為產生潛移默化的影響，喜歡或是討厭，接受或是抗拒，可能在看到一張冷漠的臉孔之后就已經有了答案。人們總是愿意相信眼睛看到的，無論服務的語言多么周全，如果沒有溫暖的表情，可能對于服務質量的提升都是沒有任何幫助的。

二、迅捷的傳導力

表情語匯耗時短暫卻能夠對服務和產品本身產生深遠的影響，良好的表情會使人有如沐春風的美好感受，但這樣的一個表情從啟動到結束也許不過短短的十幾秒鐘而已，一旦通過這樣的表情傳達了友好的服務信息，那么接下來的服務就會得心應手、打動人心并有所收獲了。

三、成本低廉，實施容易，回報豐厚 表情是不需要額外花費成本的，它只需要輕輕牽動嘴角、微微彎曲眼角眉梢即可完成，但是卻輕易地使接受的人獲得愉悅感受，并且大多數接受到這樣友好表情的客戶也會回報微笑，一個人際之間的愉快交流就在簡單的表情傳遞之中完成，并且為接下來的交往奠定了良好的基礎。微笑不會使我們有任何損失，相反，卻能為我們帶來好的心情，同時使服務工作更為順暢。

習題

1、寫出表情語匯的重要性

2、客戶為什么要投訴？請閱讀下文：

顧客王女士曾在某著名珠寶首飾店購買了一條黃金蛇骨項鏈，由于洗澡時不慎被浴花掛到并纏繞，在解開分離過程中令其蛇骨鏈折斷，于是到店咨詢維修師傅是否能夠維修，店員回復師傅不在店，建議下次再來。

后來王女士再打電話到店里要求更換項鏈，店員回復購買時已向顧客明確說明睡覺和洗澡時項鏈必須摘下來，現在非貨品質量問題，無法退還貨品。王女士沒有回應就掛掉了電話。之后王女士以貨品質量問題寫投訴信至工商局消費者協會。經歷曲折的過程后，事情最終獲得解決，但在溝通和協調過程中意外地獲得一個信息，導致王女士大動肝火的原因并不是項鏈本身，她心里明白是由于自己佩戴不慎造成的折斷，她原本也想自費修理，但是到店詢問時店員只顧忙著發短信，連看都沒看就說師傅不在改日再來，甚至也沒有看一下項鏈的斷裂狀況就回答，而不是在了解情況、查看實物后給予有所針對性的建議，才使王女士的不滿情緒升級。

請思考：如果你是珠寶店的店員，在接受顧客咨詢時應以怎樣的表情為顧客服務答疑。

第三節 微笑的要素

一、誠懇的微笑

虛假的笑容在綻露的一瞬便會被識破，笑的時候請好好注意一下表情，如果對方露出不快，則說明你的笑容不夠真誠，這也好比一尊佛像沒有融入神韻，他就只能是一尊佛像毫無生機可言，服務人員應該呈現的是職業的、誠懇的微笑，可以給同事帶來愉快的感受，同時也可以為客戶營造輕松的交流氣氛。誠懇的態度源于對自己工作的認可、喜歡和對客戶的寬容、友好，所以，“誠懇”無法通過面部肌肉的訓練來獲得，只能通過對自己心里情緒的調節來達到。

二、純凈的微笑

在服務工作崗位與客戶交往中呈現的笑容應該是純凈的，發自內心的。我們每個人都有作為客戶的經歷，都曾感受到那些企業規定而不得不笑的“微笑”，有些笑容甚至比哭還那看，有些笑容充滿匪夷所思的味道，有些笑容看上去令人毛骨悚然，有些笑容帶著鄙夷和嘲諷的感覺。由此可見，“笑”的確是一門服務的基本技術，當一個服務人員的情緒和心境不夠熱情友好的時候，他的笑容很有可能表達出很多復雜的內容而令客戶不悅。

三、完整的微笑

完整的微笑來自眉宇的配合、身體的配合和心情的配合，一張面孔的表情應是和諧和統一的才會令人感覺親切。單純的嘴部動作根本不能展現出一個生動的微笑，真正動人的微笑時遮住嘴部仍可以看到微笑的眼睛。所以微笑不是簡單的顴肌運動，不是單純的嘴角提升，而是要發自內心，使語言親切、身體謙恭，表情才能夠自然動人。

四、規范的微笑

服務行業的微笑不但要親切、怡和，帶給客戶春天般愉悅舒心的感受，同時還要符合行業規范。

1、保持應有的職業形象

微笑應該出現在一個儀容大方、端莊，儀表整潔、得體，精神熱情、飽滿的人的臉上。因為“微笑”是一種服務，而不僅僅是一種表情。

2、積極的身體語匯

微笑時要神態自然、熱情適度，呈現出積極的身體語匯。當一個服務人員歪歪斜斜、吊兒郎當站立的時候，即使看到客戶進來能夠給予微笑，也一定是漫不經心、敷衍了事的笑容，無法打動人心。所謂積極身體語匯，是指身體姿態規范優雅，微笑時能夠盡量將臉龐和上半身向客戶落落大方微笑致意。

3、主動微笑

如果能夠在與同事或客戶目光接觸的同時、在你開口說話之前，首先獻上你的一個微笑，這樣，就由你創造了一個友好熱情對自己有利的氣氛和情境，肯定會贏得對方滿意的回報。如果對方先沖你微笑，應該而且必須馬上還以禮儀微笑。誰先開始微笑，誰就顯得更有禮貌，更有修養。無疑，每個客戶最希望看到的就是主動熱情的微笑，它比冰冷的語言更有感染力。

4、控制微笑時間

如果是初次見面問候客戶，微笑的最佳時間長度，一不超過7秒鐘為宜。時間過長會給人以傻笑的感覺，反而盡失微笑的美韻；過短則會有敷衍了事的感覺。

5、最佳啟動

但目光與他人接觸的瞬間，要目視對方展開微笑。但微笑的啟動與收攏都必須做到自然，切忌突然用力啟動或突然收攏。

微笑能夠為我們的友誼或是工作錦上添花，清晨上班聽到的第一聲問候，若能伴著真誠的微笑，心情也會為之感染而愉悅起來。有時它也能夠為我們的工作雪中送炭，在客戶服務過程中產生誤解或是陷入僵局時，干巴巴的道歉或解釋很難獲得客戶的諒解，但如果給那些蒼白的語言配上誠懇而真摯的微笑，就會散發強大而持久的穿透力，直到消融尷尬的氣氛，也許所有的結兒都會迎刃而解。

第四節 打造親切動人的微笑

法國解剖學家杜徹尼·博洛尼發現了藏在笑容背后的秘密。他認為：“歡悅的情緒表達在顴骨肌肉和眼輪匝肌上，前者可以被有意識的控制，后者卻只能為真實的快樂驅使。那些虛假的笑容無法引起后者的收縮。眼周的肌肉不會聽我們的話，他們是情緒的真實傳達者。”

研究發現，人的笑容是由兩套肌肉組織控制的。第一套肌肉組織是顴骨處肌肉，它可以帶動嘴巴微咧，雙唇后扯，露出牙齒，面頰提升，然后將笑容扯到眼角上。我們可以有意識地控制顴骨處的肌肉，在沒有開心的事情發生時也可以調動這部分肌肉，以制造出虛假的笑容。

第二套肌肉組織是眼輪匝肌，它可以通過收縮眼部周圍的肌肉，使眼睛變小，眼角出現褶皺，也就是我們常說的“魚尾紋”，這部分肌肉是不受我們的意識主動控制的，因為它調動起的笑容一般都是發自肺腑的真心笑容。因此，要想看一個人的微笑是不是發自己內心的開心，我們可以看他微笑時眼角時候有“魚尾紋”。因為敷衍或虛假的笑容能夠只能引起雙唇四周肌肉的收縮，而發自內心的開心不僅會使雙唇后扯，嘴角上提，還會帶動眼輪匝肌的運動。

四、對鏡微笑

對鏡微笑法是一種比較常見、具有效果的訓練方法，具有隨時隨地、道具簡單、頗有趣味等優點。長期堅持練習，對調節心情、保持微笑的生活狀態有很好的幫助。

具體方法是：持拿一面鏡子，或端坐鏡前，調整呼吸讓其輕松、平靜、自然、順暢，之后展開微笑，首先讓自己的心情愉悅起來，之后將嘴角微微翹起，面部肌肉隨之舒展開來，同時注意眼神的配合，是面部肌肉放松、舒展，呈現愉悅的微笑表情。為了達到最佳的訓練效果，應該在練習時穿著整齊、大方，女性可略化淡妝，要知道衣著與整體形象常常會影響鏡中人的心情，另外可以放一些輕快的音樂來配合訓練。

五、情緒誘導法

情緒誘導法就是盡力利用外界環境、物品的誘導，來引起情緒的愉悅與興奮，從而喚起微笑欲望的方法。當然，這需要你根據個人的心情、愛好來選擇，比如泡上你喜歡的咖啡或是茶，打開你喜歡的書籍，觀看你喜歡的某條短信或是照片，回想生活某些快樂的片斷，聽自己喜歡的容易讓自己開心的音樂，觀看喜歡的電影片段等等，在這其中尋找快樂與微笑。

六、記憶提取法

記憶提取法是演員在訓練中常采用的一種方法，也被稱為情緒記憶法。就是將自己過去那些最愉快、最開心、最令人喜悅的片段和畫面，從記憶中喚醒，使這種情緒重新襲上心頭，重享那愜意的時光，從而綻放微笑。

第五節

讓你的眼睛會服務

在五官中，眼睛的傳達力和表現力是最強的。雖然微笑也有很強的感染力，但是它表達信息卻相對單一，而目光則可以傳達出欣喜、關注、藐視、擔憂、憤怒、驚奇、厭惡或是不安等多種情緒。

作為一名服務人員，目光的表達就需要進行有效的訓練和必要的規范。

一、服務中適當的目光交流是對客戶的尊重

二、視線表達的規范

一個好的服務人員不但善于運用目光為客戶提供服務，同時能夠規范而科學地使用目光語匯。

1、要注意視線接觸的向度

視線的向度，其實就是目光的方向。我們比較喜歡的是平視，這樣使交流也如目光的這條線路一樣直接而順暢。仰視和俯視都會是雙方的心理產生差距。雖然有時俯視不會令我們難堪和不安，不過那通常是對小孩子表達的愛憐和關懷。在成年人的交往中，平視是最好的方式。

2、要把握視線接觸的長度

在服務場合與客戶交流要注意目光接觸時間的長短。如果你與一個人在交往中對方很少關注你，而且注視你的時間不超過整個相處時間的30%，說明這個人不在乎你。那么同樣的道理，如果你是一個領導和長輩，則要在與下屬或晚輩見面時，多一些目光的接觸，這對鼓勵他有很大的作用。對客戶更是如此，目光長時間地接觸其實是對客戶的關懷，同樣，他也會受到你良好情緒的感染，進而對你和你的公司抱有興趣。

3、要控制視線接觸的位置 一般來說，在初次相見或最初會面的短暫時間應注視對方的眼睛，但如果交談的時間較長，可以將目光迂回在眼睛和眉毛之間，或隨著他的手勢而移動視線。千萬不要直接生硬的一直看著對方，通常這樣的目光是審視的、挑剔的、刁難的意思。如果長時間地盯著對方一個地方看，可能還會造成誤解，對方會以為自己臉上有什么不妥當的地方，比如妝容亂了或是臉上有東西等，無端給對方造成了壓力。

4、要善用目光的變化

一般與對方目光接觸的時間是與對方相處的總時間的1/3，每次看別人的眼睛3秒左右，讓對方會感覺到比較自然。在向服務對象問候、致意、道別的時候都應面帶微笑，用柔和的目光去注視對方，以示尊敬和禮貌。要把目光柔和地照在對方的臉上，而不是單單注視，否則會讓人感覺不友善。也不能從腳底看到頭頂的反復打量對方，即便對方的穿著有不得體的地方，也應該使目光盡量柔和，變化時不著痕跡。“散點柔視”是與客戶交流時非常得當的目光運用，也就是將目光柔和地投射到對方臉上，而不應在某一點凝聚。

三、目光的使用規則

1、要做到“目中有人”需要有一個尊重的態度 只有內心是尊重對方的，目光才可能是親切友好的。生硬的目光反而是一種傷害。有時會看到一些服務場所的人用挺直的身體和麻木的目光來問候，客戶都不會回應他，因為對他而言這僅僅是對工作的敷衍行為，作為客人不但沒有感覺到歡迎之意，相反還會受到冷落的感覺。因為目光生成于內心，一個熱愛生活和工作的人的目光才具有吸引力，才能夠傳情達意。

2、要穩定住目光

服務人員千萬不要上下打量別人或是眼珠轉來轉去。上下打量意味著挑剔和審察，沒有人希望自己被別人這樣看。如果是男士上上下下打量一位女士，肯定會讓人覺得他不懷好意，另有企圖。注視別人時眼珠若是轉來轉去，會給人心里盤算壞主意的感覺，而且很難使人產生信賴感。

3、要目光和語言相統一

現在很多服務企業都注意使用禮貌用語，甚至開始制作企業的“話術模板”，這樣的確可以使服務變得規范和嚴謹，但如果忽略了目光甚至整個面部表情的配合，那么，多么無懈可擊的服務語言都會變成冷冰冰的，很難被客戶喜歡和接受。因此，要學會用目光配合語言，用目光提升語言的價值，使兩者完美結合，以獲得最好的服務效果。

“目中無人”透著一種教養、一種態度，是因內心的善和美而啟動的行為，通過訓練可以掌握它的要領。但若想打動別人，就需要心靈的契合，懂得尊重別人等于尊重自己。而目光是體現這種態度最簡單易行的方法。

四、注視的區域

1、談判注視的區間范圍 在接受和處理客戶投訴、異議及與客戶談判時，一般注視客戶的區間范圍為其眉心至雙肩這一大三角范圍之內。注視范圍較為寬闊，可以避免使客戶產生咄咄逼人的感覺，能夠營造寬松的交流氛圍。目光過于緊湊或集中在雙眼之間常常會使客戶感覺到壓力，一種集體強勢對待個體的壓力。

2、服務交往注視的區間范圍 在服務場合與客戶交往時，一般注視其兩眼至鼻子這一倒三角范圍。它可以營造一種平等、親切和輕松的交往氣氛，有利于雙方的交流，既不會使客戶產生被怠慢的感覺，又可以使客戶感受到必要的尊重和關注。

3、對熟悉客戶注視的區間范圍 在與熟悉客戶交往時，一般注視其眉心至嘴部這一三角范圍。這是具有親密關系的人群注視范圍，如非常熟悉的常客或“VIP”客戶。嘴唇是人體外漏的一個比較性感的器官，除非很熟悉的客戶、同性的客戶、年齡相差很大的客戶，否則輕易不要在與人交流的時候注視對方的嘴唇。

回顧

2、接受投訴是服務人員一個無法回避的工作內容。請閱讀下文： 一個客戶氣沖沖地走進某電信營業廳。

“我已在電信營業廳申請安裝寬帶，并交納了初裝費又簽訂了協議，協議上規定在15天內上門安裝，或20天告知無法安裝，可是我等了22天都沒有一個工作人員與我聯系，之后我致電10000號，電信才告訴我不能安裝，又叫我去營業廳退錢，我很憤怒??，你們是什么工作態度！”

請思考：如果你是營業廳的咨詢員，在與這個投訴客戶最初接觸時，目光表達應該注意哪幾點？

第六節 打造炯炯有神的目光

一、眼神構成要素

⑴眼球轉動方向：平視、斜視、仰視、俯視、白眼等。

⑵眼皮瞳孔開合大小：大開眼皮、大開瞳孔意味著開心、歡暢和驚訝；大開眼皮、小開瞳孔，則有憤怒、仇恨之意；小開眼皮、大開瞳孔，帶有欣賞、快樂情緒；小開眼皮、小開瞳孔，常常會讓人感覺到狡詐奸猾、斤斤計較。

⑶眼睛眨動速度快慢：眨動速度較快帶有不解、調皮、幼稚、好奇之意；眨動速度相對較慢則含有深沉、穩當、可信、老練之意。

⑷目光集中程度：目光較為集中地注視他人，常給人以認真專注之感；目光常常分散、游離，則會讓人有心思不定、心不在焉的感覺。

⑸目光持續長短：交流時目光長時間集中在別人身上，帶有深情、喜歡、欣賞、重視、疑惑等含義；目光不能集中在對方身上，短暫接觸即將目光移開，則帶有輕視、討厭、害怕、撒嬌之意。

目光的訓練方法

1、視擺法

在家中可以利用鐘表進行訓練，在距鐘表3~5米處坐定或站定，頭與頸部不動，只把目光集中在擺心一點處，并隨擺動而追視不舍。如果沒有鐘表，可以伸出一根食指至眼前，距眼睛約20厘米，高度約在眉心處，有節奏地向左右擺動，位置以不超過面部外緣為宜，眼睛追隨食指的擺動有節奏地進行練習。

2、掃描法

在室內兩側墻壁相同水平高度上（以自己眼睛的高度為宜）各取一點，站定在來兩點連線后面2~3米處，使頸部輕度左右擺動，而目光要始終分別落在墻上那兩個點上，這是訓練轉頸目視的簡易方法。有時，也可以直接在墻壁上選取兩個對稱的物品作為練習道具，如會議室墻壁兩側的壁燈就是很好的練習工具，可以根據壁燈的高度選擇站立或坐著練習。

3、對鏡練習法

對鏡練習的目的是將眼神綜合定位，用不同的眼神表達歡迎、高興、驚訝、遺憾、感嘆、不舍等情感。在練習中注意觀察細微的變化，比如眼球的轉動方向、瞳孔和眼皮的開合大小、眼皮眨動的速度、目光的集中程度和持續時間長短，在鏡子中觀察尋找積極、向上、富有感染力的目光。

習題

客戶為什么要投訴？請閱讀下文：

客戶到某網點辦理業務，分別從兩個或其賬戶中取款，再存成定期。男柜員按照客戶的要求辦理業務。由于辦理業務較多，他便一直低頭忙碌，與客戶始終沒有過目光的接觸。在服務過程中客戶的態度非常不好，傳遞單據時都是一扔一甩的，柜員也就非常冷漠，業務辦理完畢一言未發遞過單據就結束了這一次服務。沒想到，客戶徑直就去找大堂經理進行投訴，說男柜員不尊重客戶，服務態度很差，斜著眼看人，好像他有多高貴似的。

請思考：如果你是柜員，遇到這種情況應該怎樣恰當地運用目光語言？

第四章

你的舉止會說話——儀態禮儀

第一節

儀態禮儀的內涵

一、儀態的定義

儀態是人們在交往活動中所表現出來的各種姿態。

不同國家、不同民族及不同的社會歷史背景，對不同階層、不同特殊群體的儀態都有不同的要求和標準。商務場合、社交場合、服務場合對儀態也有不同的要求和標準，甚至對性別、年齡、身份不同的人的儀態還有不同的要求和標準。

二、儀態美的標準

1、文明大方

文明大方是要求服務人員的儀態要講究禮貌、體現修養，能夠給客戶帶來美好的視覺享受。不要當著顧客的面擤鼻涕、掏耳朵、剔牙齒、修指甲，以及打哈欠、咳嗽、打噴嚏，實在忍不住，要用手帕捂住口鼻，面朝一旁，并且不要亂丟果皮紙屑等。這雖然是一些細節，但它們組合起來就構成了顧客對你的總體印象。

2、端莊自然

端莊自然是要求服務人員的儀態端莊大方、訓練有素，但又不裝腔作勢或者非常做作。服務人員需要通過儀態服務體現規格和品質，講過良好訓練之后的儀態呈現出的應是自然的美感，而不是婀娜多姿或者剛硬有力。好的儀態是不惹人眼球的，但是能夠潛移默化帶給人愉悅舒服的感受，從而對服務產生信賴之感。

3、優雅得體

優雅得體是要求服務人員的舉止不僅文明自然，同時能夠給客戶帶來美的享受。這是高層次的要求。所謂優雅得體就是建立在美觀耐看的基礎上的，在一些強調服務品質和檔次的企業，服務人員高雅的儀態是尤為重要的。現在很多服務人員有一個誤區，認為：“人們是如此不拘禮節，靈活隨和，服務人員過分講究禮儀會使客戶產生距離感，應該順勢應變。“其實客戶是需要一些載體來體會服務的絕妙之處，比如大方職業的儀表、端莊自然的舉手投足、熱情文雅的服務語言都能給客戶帶來享受。服務禮儀的規格和品質需要與服務環境、客戶群體密切相關，因此，服務并沒有唯一的定勢，它需要根據客戶的需求不斷的變化和調整，但無論怎樣，客戶都欣賞并喜歡那些令人賞心悅目的服務舉止。

4、體現尊重 儀態敬人就是要求服務人員的儀態舉止能夠傳達對客戶的尊重之情。講究儀態的目的不是為了讓客戶欣賞某個服務人員多么美麗，本質是為了通過優雅得體的行為向客戶傳達尊重之情。

5、男女有別

男性的儀態舉止要體現“陽剛之美”。“剛”是男性的氣質，即便服務場合，男性的舉止動作也要有力度，比如站立式可以雙腿分開彰顯自信和寬廣的胸懷，如果男性在工作場合長時間雙腿并攏站立，則會給人以拘謹、小家子氣的感覺。因此男性的儀態要求和女性是不同的，要讓其表現出男性的剛勁、強壯、英勇和威武之貌。這一點從男性握手的力度、站立時的手勢都可以看出不同，客戶欣賞的也是富有男子漢氣質的服務人員。

女性的儀態舉止則強調優雅得體，雖不需要婀娜多姿，但亦要呈現出女性的端莊、溫柔、輕盈、嫻靜之感，動作流暢、柔和，但是不能做作，或是撓手弄姿，職業人士應該呈現的是落落大方的舉止風貌。

習題

客戶的業務并沒有辦理，為什么還愉快地離開了？請閱讀下文：

一位客戶走進了某電信營業廳，咨詢人員微笑點頭致意問候客戶。咨詢員：“您好，請問有什么可以幫您的嗎？” 顧客：“我想辦理手機上號業務。” 咨詢員：“辦理手機號時，需攜帶您本人有效證件前來辦理。” 顧客：“我今天沒帶身份證就不能辦理嗎？” 咨詢員：“很抱歉，為了保護您的個人利益，辦理此項業務需持您本人的身份證件，麻煩您帶上身份證再來辦理好嗎？謝謝！同時，您也可以攜帶身份證件在您家附近的電信營業廳辦理該項業務。”

顧客：“我家在xx路。” 咨詢員：“哦，在那附近有xx電信營業廳，希望能給您帶來方便。”

請思考：如果你是營業廳的咨詢員，在于客戶交流中需要注意哪些肢體語匯？

第二節 服務舉止的價值

“蝴蝶效應”，美國一個名叫洛倫茲的氣象學家在解釋濕空氣系統理論時說，亞馬遜雨林一只蝴蝶翅膀偶爾振動，也許兩周后就會引起美國德克薩斯州的一場龍卷風。

“蝴蝶效應”提醒我們，初始條件十分微小的變化經過不斷放大，對其未來狀態會造成極其巨大的差別。因此當我們越來越注重服務素質和技能培養時，服務舉止也被認為是提升服務品質和檔次的一個重要依據，因為一個不經意的行為傷害或者怠慢了客戶，而使客戶產生糟糕情緒的案例已不鮮見，我們必須注意對服務細節的培養，才能使服務彰顯規范和品質。

案例：

某機場由于大霧使得能見度不夠造成多次航班延誤，四個多小時之后，天氣好轉旅客陸續登機，航班也漸漸恢復正常。

但由于飛機氣象雷達故障，致使某航空公司的航班仍舊不能起飛，這航班乘客只能眼睜睜地看著其他航班的旅客陸續登機。終于在航班延誤了近九個小時后，他們被告知登機。值班人員用冷漠而機械的語言廣播：“對于因天氣原因和機械故障造成飛機延誤深表歉意，現在開始登機??”。做這番廣播時，值班人員一手拿著廣播器的線不斷纏繞，一邊將身體有節奏地來回擺動，那個吊兒郎當的樣子，讓原本已經焦躁不安的旅客憤怒起來，在幾名乘客的號召下，該次航班的乘客拒絕登機。航空公司的值班經理匆匆趕來，并且承諾補償票面價，但仍有數十位旅客拒絕登機。

由于天氣這種不可抗力的原因造成航班延誤時旅客還能夠給予以理解，但因為飛機機械故障造成航班持續延誤，則很難獲得旅客的諒解，因為這原本屬于航空公司內部調配問題，那么多旅客堅持等待其實是為了乘坐飛機而不是打架鬧事，但之所以在已經開始登機廣播時使局面急轉直下，不得不說是進行登機廣播的工作人員那傲慢、隨意的肢體語匯激怒了旅客。他們的無辜、委屈、氣憤、急躁的情緒全部被激發出來了，以至于演變到最后，寧可耽誤自己的事情也要給航空公司一個教訓。

一、優雅的舉止提升服務品質

同樣的一瓶可樂在茶室中的價格為2.5元，在快餐店一杯可樂要賣到7元，而在一個五星級酒店可能就會賣到50元錢。我們思考一下，可樂本身的味道并沒有改變，而價格卻有如此大的差異，不得不承認在享受可樂的同時，服務時可樂的附加值，但能夠附加多少又取決于服務本身的價值。在超市中買一瓶可樂，無人為你提供更多的服務，你需要自己打開飲用，喝光后要自己將空瓶頭到垃圾桶里。在快餐店，可樂杯灌進了杯子，可以利用吸管飲用，并且快餐店里有人為你服務，還可以享受整潔寬敞的環境和明亮的燈光，喝可樂的感覺也會變得更加愉快。而在一個五星級酒店，那感受就更加不同了，會有端莊大方的服務人員欠身詢問你對可樂的要求，常溫或是冷藏的可樂你都可以根據自己的需求選擇，服務人員將其輕輕放在桌上然后轉身離去，想要添加可樂或是收走空杯，都會有人及時為你服務，所以可樂在這里獲得升值。在此，讓你感覺到身份的不同、味道不同、心情不同的也許就是服務人員的輕言慢語和禮貌舉止。

二、得體的舉止能夠彌補服務中的不足

案例：

某年的冬天，北方的天氣十分寒冷，某電信營業廳室內的氣溫也不太高，一名迎賓員盡管穿著并不太多，但卻沒有瑟縮一團，而是規范地在大門左側一米處站得挺拔而端莊。

這時一個客戶前來咨詢。迎賓員鞠躬問候：“您好，歡迎光臨！您請，請問您要辦理什么業務？” 顧客：“我想交電話費。” 迎賓員：“您可以到1號營業臺繳費，也可以到這邊的自動繳費機繳費。” 顧客：“哪個更快一些？” 迎賓員：“自動繳費機前用戶比較少，應該會更快一些。” 顧客：“我不會用啊。” 迎賓員：“我來幫您，這邊請！”

在協助操作中，由于觸摸錯誤，導致操作失敗，需要重新進行操作。迎賓員感到非常抱歉：“抱歉，手有點涼，操作不靈活，剛才按錯了，我再幫您操作一遍。” 顧客：“沒事，沒事。您太敬業了，穿得也不多，要注意保暖啊。”

迎賓人員在最初與客戶的接觸中，因為得體的舉止而贏得了客戶的信賴，盡管在業務辦理過程中出現了小小的失誤，仍然獲得了客戶的諒解，彌補了服務的不足。

現在我們可以想象一下，如果客戶一進營業廳就看到迎賓人員蹺著二郎腿坐在客戶休息區，肯定會產生一個糟糕的印象，接下來辦理業務的過程，其實就是客戶在謹慎觀察、尋找服務紕漏的過程，因為他一進門已經感覺很不舒服了，如果在辦理業務時再出現什么瑕疵或失誤，客戶無論如何也不會諒解的，也許正好給了客戶一個發泄的機會。

三、恰當的舉止能夠增進雙方溝通

中國有個成語“促膝長談”，意思是古人交談時要跪坐下，膝蓋對著膝蓋，坦誠交談。其實在客戶服務工作中，我們同樣可以利用膝蓋的方向把友好之情傳遞給客戶。當你和客戶并排座談時，至需要在雙腿并攏后將膝蓋朝向對方一側，對方便很容易感受到這種信賴和支持。然而，如果始終將膝蓋朝向相反的一側，恐怕交談會早早結束，因為在這種消極的肢體語匯的暗示下，客戶很快就會覺得索然無趣了。

恰當的舉止常常能夠帶給客戶積極美好的暗示。例如，當服務人員引導客戶進入會議室時，引導人員走到門前時說：“請稍等。”然后推開會議室門先進去，之后用左手穩妥扶住門把手，右手用規范的前擺式手勢邀請客戶進入，相比客戶會油然而生被尊重的感覺，帶著這種愉快的心情繼續交流時，很多意見和不滿都會被淡化掉。

當服務人員雙臂相抱與客戶交談時，除了傳遞給客戶你不愿坦誠相見的意愿外，對交流沒有任何積極的作用，因為一個完全封閉的姿態是會在第一時間進入客戶眼簾的，如果在交流時再隨意伸出一根食指指指戳戳，恐怕客戶很快就會離開了，甚至可能引起投訴。

回顧

客戶為什么感到不滿？請閱讀下文：

郭小姐走進某美發店，里面所有的理發師都身著西裝，看上去如同明星一般，似乎任何人都無法懷疑他們領會和創造美的能力。郭小姐覺得很踏實，因為她的長發蓄了很多年，是很少進理發店的，這次，她也是考慮和選擇再三，才決定來這家理發店的。

這里的員工稱呼非常有趣，聽不到名稱，理發師被稱為大工，洗發的員工則被稱為小工，一進門迎賓人員問她讓誰剪發，她便有些迷茫，似乎答不上來，一副很落伍的樣子。

終于迎賓人員確定由“小二”和“大五”為她服務。沒想到從開始洗頭，就被“小二”滔滔不絕地勸說先做了一個頭發護理再剪發。輪到坐上椅子，“大五”又開始勸說與說服，全然沒有剪發之意，一直在轉悠和緩慢地梳理頭發，身體也一直依靠在椅子上，看上去似乎她不答應做個發膜就沒辦法開始剪發。郭小姐實在無奈了，只好答應做個發膜，聞聽此言，“大五”立刻就站直了，這讓郭小姐十分反感。

請思考：如果你是理發店的員工，在與客戶交流中應采取怎樣的站姿？

第三節

亭亭玉立的服務站姿

如果客戶去某酒店用餐，門口的引領員站得像軍訓時挺拔軍姿一樣，估計客戶會以為自己走錯了地方，因為過于嚴肅的站姿在服務場合很容易給客戶以不易接近和交流的感覺。同樣，如果一個銀行女職員在接待客戶或與同事交談時兩手插在褲兜里，也會大煞風景，因為這會讓人有不規范、不職業的感覺，甚至會質疑她的業務能力。因此，服務人員的站姿一定是大方得體的。

一、站姿的基本要求

站立姿態應該端正，自然，親切，穩重。塑造大方的服務形象，站立式最常用的一種姿態。

二、站姿的具體要求

站姿的具體要求是：身體站正、挺胸收腹、腰脊挺直，兩肩自然大開下沉，這樣脖子就會很舒展；頭要擺正，雙目平視，面帶微笑，但是要微收下頜，這是一種謙遜而且親切的姿態；雙臂自然下垂，兩腿盡量并攏，兩腿關節與髖關節舒展伸直，女性任何時候都不能分腿站立，身體重心放在兩腿之間，肌肉略有收縮感。

⑴ 頭部：抬頭若懸，勿往前或下垂。

⑵ 下頜：下巴與地呈平行線，不宜高揚下頜或過分收下頜。⑶ 脖子：脖子應伸直，與身體形成一直線。

⑷ 肩膀：兩肩宜平衡、勿高聳，肩應自然并稍微往后。⑸ 背脊：背脊立直。

⑹ 胸部：胸直挺，不宜勉強高聳。

⑺ 腹部：應收腹部、不可突出，保持肋骨上升的姿態。⑻ 腰部：保持腰部挺直，才能顯得有精神。

⑼ 臀部：收縮臀部的肌肉并往前提，使臀部有結實感。

⑽ 腳部：身體重量平均分布于兩腳，重心不能落在腳尖或是腳跟的任何一邊上。

練習方法：將身體靠墻壁站立，讓后腦勺、脊背、臀部、小腿和腳后跟成一條直線，后腦勺靠墻，下頜微微收回，把雙腿繃直盡力貼靠在墻壁上。這時腳后跟抵住墻壁，可以嘗試把手掌塞在腰和墻之間，如果剛好塞進去就是非常合適的站姿；如果塞進去空隙太大，可把手一直放在背后，然后屈腿慢慢下蹲，直到腰與墻壁之間的空隙剛好只可以放一只手，就站直，尋找站立時挺拔的感覺。

找到感覺后要經常練習，堅持不懈才能夠有挺拔的身姿，好的儀態絕對不是一朝成就的。

三、女士站姿

服務人員在工作場合的站姿可以傳達很多信息，比如工作的專業性、敬業意識、職業素養和專業操守。這些有時通過一個站姿就能體現出來。

1、服務站姿

自然挺拔站立，將雙臂自然下垂，雙手虎口相交疊放于身前（小腹的位置），右手在上左手在下，手掌盡量舒展，兩手服帖呈自然的弧度，不能僵硬地重疊放在一起，那樣看上去會很做作、刻意，手指伸直但不要外翹，這樣的站姿會傳達給人一種專業素養的感覺。

2、禮賓站姿

自然挺拔站立，將雙臂自然下垂，雙手虎口相交疊放于腰際，右手在上左手在下，拇指可以頂到肚臍處，手掌盡量舒展，兩手服帖呈自然的弧度，讓別人可以看到女性修長纖細的手指，不要僵硬地重疊在一起，手指伸直但不要外翹，這樣的站姿既能夠體現出職業特點，又能夠恰到好處地表現女性的優美。

3、交流站姿

首先是要挺拔站立，挺直的脊背總是會彰顯女性的優美身材和端莊的氣質，然后右手輕握左手放在腰際，手指可自然彎曲，這樣的站姿看上去比較輕松自然，但又不要過分隨意。

當然，女士的站姿不止手部位置會變化，腳的姿勢也是可以變化的。第一種是“八字步”：雙腳跟并攏，腳尖分開夾角為15~45度。第二種是“丁字步”：也就是在八字步基礎上，將左腳跟放在右腳的1/2處，兩腳之間的夾角為15~45度。身體的重心要放在前腳掌。

第三種是“3/4步”：將左腳的腳跟靠攏在右腳的3/4處，當然也可以把右腳的腳跟靠攏在左腳的3/4處。

這三種腳的姿勢都可以采用，依據具體服務環境、服務情形決定。當然，在相對正式的場合還是丁字步比較漂亮，特別是在拍照時，會看上去雙腿修長挺拔，即使兩腿站直有縫隙的人，站成丁字步的時候，也會將缺陷完全掩飾。而在其他服務場合則應更多地采用“八字步”，會使人看上去既自然又規范。

三、男士站姿

1、服務站姿

兩腳跟相靠，腳尖展開45~60度角，身體重心主要支撐于腳掌、腳弓之上。兩腿并攏直立，腿部肌肉收緊，大腿內側夾緊，髖部上提。腹肌、臀大肌微收縮并上提，臀、腹部前后相夾，髖部兩側略向中間用力。脊柱、手背挺直，胸略向前上方提起。兩肩放松下沉，氣沉于胸腹之間，自然呼吸。兩手臂放松，自然下垂于體側。脖頸挺直，頭向上頂。下頜微收，雙目平視前方。

2、交流站姿

動作要領是雙腳平行不超過肩寬，以20厘米為宜，腿部肌肉收緊，大腿內側夾緊，髖部上提。腹肌、臀大肌微收縮并上提，臀、腹部前后相夾，髖部兩側略向中間用力。脊柱、后背挺直，胸略向前上方提起。兩肩放松下沉，氣沉于胸腹之間，自然呼吸。左手在腹前握住右手手腕靠近手掌的位置。

3、禮賓站姿

動作要領是雙腳平行不超過肩寬，以20厘米為宜，腿部肌肉收緊，大腿內側夾緊，髖部上提。腹肌、臀大肌微收縮并上提，臀、腹部前后相夾，髖部兩側略向中間用力。脊柱、后背挺直，胸略向前上方提起。兩肩放松下沉，氣沉于胸腹之間，自然呼吸。雙手在背后腰際相握，左手握住右手手腕靠近手掌的位置。

男士在站立時，不同場合、不同服務環境，兩腳站立的姿勢也是不同的。第一種是“V字步”：兩腳跟靠攏，腳尖分開夾角為15~45度。第二種是“平行步”：兩腳分開，比肩略窄，重心在兩腳間。

五、站姿的注意事項 案例：

某企業的王先生去辦稅服務廳，人群擁擠，他正在排隊的煩悶無聊之時，聽到了一個洪亮的女聲，抬起頭就看到一位穿著稅務制服的女士正從里面往外走，一看就是位領導，走起路來風風火火，剛打開門，人還沒有走出來就沖著外邊喊：“哎，小黃，某某公司的人來了沒有??”小黃正在一個開放式的柜臺接待客戶咨詢，聞聽此言連忙站起來。開放式柜臺只做咨詢，設在比大廳地面砌得略高出30厘米左右的臺階上。女稅務領導走過來便把右腳踏在了這30厘米高的臺階上，右手也順勢扶撐在這條右腿上，她的動作和她身上的職業裝搭配在一起時那么的不倫不類，她在講話的時候，右手有時還在膝蓋上來回摩挲??

作為一個處于公眾視線內的職業人士有一些不太得體的行為時一定要注意的。

1、不能倚靠在柱子、墻壁或是桌子旁

將身體依靠在柱子、墻壁或是桌子旁，看上去非常的萎靡不振，似乎連自己的身體都支撐不住的樣子，又如何能讓客戶滿意和信賴。除非身體情況不允許，否則不要借助外力站立，健康明朗的形象才符合客戶的期待。

2、任何時候女性都不能雙腿分開站立 要知道，女性雙腿分開站立的姿態給人的感覺絕不僅僅是大大咧咧、不拘小節，而是粗魯、沒教養。

3、在站立的過程中不能抖動雙腿或晃動上體

在站立過程中抖動雙腿或晃動上體的動作千萬不能在職場出現，這會讓客戶感覺你是一個做事漫不經心的人，同時對工作不重視、不放在心上。

4、減少不必要的小動作

站立的時候要控制無意識的小動作。很多女性服務人員在與人交談時會不自覺地擺弄衣角、撫摩發梢，殊不知這樣的動作出現在生活中可能比較可愛，但在工作場合則顯得不夠端莊和職業。另外，雙手也不要抱在胸前，這種動作往往表示消極、抗議、防御等意思，很難讓交談對象感覺親切放松。至于雙手叉腰站立，則是一種潛意識中帶有挑釁或者侵犯意味的舉動。還有如擺弄手指或是簽字筆等小動作也是不可取的，過多的小動作，會讓人感到你心不在焉，并讓人心煩意亂。所以，當手中沒有東西時，可將雙手輕握放在腰際，如果手里有東西則應該端正拿好。

5、站立的時候不能駝背含胸

駝背含胸的姿態使人感覺萎靡不振，穿上再漂亮的衣服站得不夠挺拔，衣服看上去也不會好看，尤其是穿職業裝的時候，優美的體態以職業的服裝才能夠相得益彰。站立時不要過于隨便，駝背、塌腰、聳肩、兩眼左右斜視、雙腿彎曲或不停顫抖，都將影響站姿的美觀。

站立時人體最基本的也是最重要的姿態，不良的站姿會影響體內血液循環，可能會壓迫內臟，導致消化不良，并可導致胃、肺機能變差。反應在形體上，會造成駝背、垂胸、下腹肥胖等情況；反應在外貌上，會出現眼睛模糊無神、皮膚暗淡無光。

第四節

步履輕盈的服務走姿 很多人認為走是一個運動的過程，不像靜止的站立那么引人注目，因此常常被忽略。其實走姿最能體現一個人的心情、態度和修養。

案例：

王女士去北京金融街一個著名的寫字樓，因為某個保險公司的總部就坐落在那里。王女士將車停在地下車庫，乘坐電梯到一樓的時候，進來了一個女孩子，先是對著電梯廂里的鏡子照了又照，全然不在意電梯里的其他人。突然手機鈴聲響了，她開始接電話，不知是和男同學還是和男朋友通話，肉麻、甜膩的聲音令人汗毛全部豎起，中間還不時對著手機發出親吻的聲音。她的舉動令王女士驚訝得摸不著門路，其他人也不無側目，而她不以為然仍扭動著身體打電話。

每個人打電話時，都會有一些情不自禁的小動作，比如撒嬌時扭動身體，還有人會不自覺地用腳擦地，或是轉圈。打電話者全然不知，旁觀者卻覺得觸動視線。

更令王女士詫異的是她們在同一層樓下電梯，并且前往同一家公司。看著她在前邊扭動著腰肢行走，令王女士不能相信她是一個職業人士。直到看她熟悉地與前臺工作人員打招呼，才知道她是這家保險公司的營銷人員。想起她扭動著身體走路的樣子，王女士對這家保險公司的印象不禁大打折扣。

一、走姿動作要領

走路時目光平視，頭正頸直，挺胸收腹，兩肩自然下垂前后擺動，前擺向里35度，后擺向后約15度，要保持平穩從腰部以下行動，雙手要和諧擺動。行走時身體重心略向前傾，重心落在行進于前邊的腳掌，腹部和臀部要向內提，由大腿帶動小腿向前邁進，腳跟先接觸地面，腳跟著地后將身體重心立刻前移至前腳掌，在行進中使身體的重心不斷前移，而不能把重心不斷地后墜在腳跟上，行走軌跡為一條直線。女性的步幅為30厘米左右，男士的步幅為40厘米左右。

二、行走的訓練方法

⑴ 要練習腰部力量。行走屬于動態美，是全身協調性運動，在這其中腰部的控制力又是至關重要的。練習時，雙手固定于腰部，腳背繃直，踮腳正步行走，不需要額外找場地、找時間，在家中隨時都可以練習。

⑵ 良好身姿還體現在背部。脊背是行進中最美妙的音符，因此要練習脊背和脖頸的優雅。頭頂上放一本書走路，保持脊背伸展和頭正、頸直、目平，起步行走時，身體略前傾，身體的重心始終落于行進在前邊的腳掌上，前邊的腳落地、后邊的腳離地的瞬間，膝蓋要伸直，腳落下時再放松。

⑶ 要練習腳步，內八字和外八字絕對是不可取的。在地上畫一條直線或利用地板的縫隙練習，兩腳內緣的著力點力求落在直線兩側，通過不斷的練習，保持好行走的軌跡和穩定性。

⑷ 要進行全身的協調性訓練，使行走中身體的每一個部分都能呈現出律動之美。步伐要矯健、輕盈，富有穩定的節奏感。

三、行走禮儀

如果是兩個人一起行走，行走的規則是以右為尊，以前為尊。比方說和客戶或上司一同行走的時候，就應該站在他們的左側，以示尊重。如果是一位男士和一位女士同行，那么就應該遵照男左女右的原則。

如果三人同行，都是男性或都是女性，那么以中間的位置為尊，右邊次之，然后是左邊。

如果是一位男士和兩位女士同行，那么男士應該在最左邊的位置；如果是一位女士和兩位男士同行，則女士在中間。很多人一起行走時，以前為尊，按照此原則向后排序。

如果在室外行走，應該請受尊重的人走在馬路的里側。如果道路比較擁擠狹窄，應該注意觀察周圍情形，照顧好同行的人。同時要保持良好的儀態，不能因為在戶外就左顧右盼、四處張望或是推推搡搡、拉拉扯扯，不論多么熟悉的同事和客戶，在大庭廣眾之下也應該保持職業人士的端莊儀態。如果人群擁擠不小心碰到他人、踩到他人或絆倒其他人的時候，要及時道歉，并給予必要的幫助。如果別人無意識地碰到自己或妨礙到自己，應小心提醒并予以體諒。

在道路上行走，不能三人以上并排，這樣會妨礙其他的行人和車輛通行，同時也是不安全的做法。到達電梯口、車門口或房門口時，男性也應該快走兩步為女士服務；在不太平坦的道路或是山下比較高的臺階時，男性也應該適當幫助女士。“女士優先”是國際通行的禮儀規則，同時也是紳士行為的體現。

當一個人行走時，要靠右側行走，將左側留給急行的人，乘坐滾梯時也是這樣。其實如果留心，可以看到很多大型超市的滾梯都用黃線做出了明顯的標志，示意行人乘梯靠右側站立，左側留給急行的人，這也作為突發意外時的一個應急通道，可以讓救援人員快速通過。但非常遺憾的是，現在仍然可以看到人們三三兩兩并排站立在扶梯上的現象，即便后邊的人急得跺腳搓手，前面的人仍是悠然自得地并排聊天。

四、不受歡迎的走姿 ⑴ 要注意手臂的擺動，千萬不能夾著手臂走動。用小臂帶動大臂自然擺動，幅度大概是前擺向里折35度，后擺向后約15度，擺動手臂的時候，肩膀不要搖晃。不能把手抱在胸前或是倒背著雙手走路。

⑵ 走路的時候不要不抬腳，腳步拖拉在地上，這是一種很消極的身體語匯。如果在工作場合，這種消沉的姿態很容易傳導給同事或客戶不良的感覺，使大家不愿意與你接近。同時也不能低著頭或是耷拉著眼皮走路，這同樣不是一種積極的感覺。身在職場要始終表現出自信、練達和對工作的熱情。

⑶ 走路時要因場地而及時調整腳步的輕重緩急，不能把地板踩得“咚咚”作響。無論遇到多么緊急的事情，也不能體現在腳步的重量上，可以用加快步伐頻率的方法提速。

⑷ 女性不要岔開雙腿走路，那樣顯得很粗魯，走路盡量走直線。可以在家練習時，以地板的接縫作為參照線，雙腳落在線的兩邊，并不是完全踩在線上，而是用腳的內側貼近直線即可，速度要均勻，不能走得過快。所謂儀態萬方一定是速度、幅度都控制得當。

第五節 端莊大方的服務坐姿

其實過分強調動作美的坐姿，反而會使交談對象有距離感。坐姿禮儀講究的是不同場合使用不同的坐姿，從容并且能夠營造優雅、融洽的氣氛。

服務人員的坐姿強調的是大方、端莊，使客戶產生受尊重的感覺。

一、女士坐姿

女士在坐著的時候要膝蓋并攏，永遠都不能分開雙腿，因為這體現著女性的修養；腰脊挺直，雙手自然相疊放在一條腿上；背部直立不能完全倚靠在椅背上，坐滿椅面的2/3即可。首先應從座位左側入座，然后右腳后退半步，感知到椅子的位置，再用右手手背整理裙子，然后坐下把雙手放在一條腿上，動作輕盈而協調，任何時候不能露出大腿，離開的時候也是從左側進行。

1、正位坐姿

正位坐姿適合大多數場合，具體做法是身體的重心垂直向下，雙腿并攏，大腿和小腿成90度角，雙手虎口相交輕握放在左腿上，挺胸直腰面帶微笑。一般在比較莊重的場合應該采用正位坐姿，比如作為觀看演出的方陣，或是重要會議聽領導發言等。

2、雙腿斜方式坐姿

首先在落座后身體的重心垂直向下，雙腿并攏，大腿和小腿成90度角，平行斜放于一側，雙手虎口相交輕握放在腿上，如果雙腿斜放于左側，手就放在右腿上，如果雙腿斜放于右側，手就放在左腿上，挺胸直腰，面帶微笑。比如拍照、錄像時，建議女性采用雙腿斜放式的坐姿。

3、雙腿交叉式坐姿

雙腿交叉坐姿是一種既舒服又漂亮的坐姿。在落座后，將身體的重心垂直向下，雙腿并攏，大腿和小腿成90度角，平行斜放于一側后，雙腳在腳踝處交叉，雙手虎口相交輕握放在腿上，如果雙腿斜放于左側，手就放在右腿上，如果雙腿斜放于右側，手就放在左腿上，挺胸直腰面帶微笑。如與客戶或領導交談時采用雙腿交叉式坐姿既不會太累又端莊自然。

4、前伸后屈式坐姿

長時間采用坐式服務的女性建議采用這種前伸后屈式坐姿，因為這種坐姿可以長時間保持也不會覺得累。具體坐法是將身體的重心垂直向下，雙膝并攏，左腳前伸右腳后屈或右腳前伸后屈，雙手虎口相交輕握放在左腿上，更換腳位時手可不必更換，挺胸直腰，面帶微笑。

5、重疊式坐姿

重疊式坐姿是最能體現女性腿部完美曲線的一種坐姿，尤其是坐在矮沙發上更是十分漂亮且具有性感的味道。一般情況下女性不翹二郎腿，但坐的時間較長并且在非正式場合可以蹺二郎腿，比如在一些室內的圓桌會議上，或者社交場合。方法是先將左腳向左踏出45度，然后將右腿抬起放在左腿上，大腿和膝蓋緊密重疊，重疊后的雙腿沒有任何空隙，猶如一條直線，雙手虎口相交輕握放在右腿上；也可以將右腳向右踏出45度，然后將左腿抬起放在右腿上，大腿和膝蓋緊密重疊，雙手虎口相交輕握放在左腿上。

二、男士坐姿

1、正位坐姿

男士的身體重心垂直向下，兩腿分開不寬于肩部，穩當坐好，但與人交談或會面時不要坐滿整個椅面，很輕松自然地把手放在雙腿上，大腿和小腿成90度角，表現出男性的練達和自信。不要把小腿交叉蜷縮在椅下，這樣顯得腿短且姿態窩囊。

2、重疊式坐姿 在正位坐姿的基礎上，將右腿抬起放在左腿上（或左腿放在右腿上），雙手自然放在架起的腿上，雙腿（大腿和膝蓋）盡量重疊，不要留出過大縫隙，也不能將腿架成“4”字。

三、坐姿禮儀

1、坐椅子的2/3處能夠體現對客戶的尊重

與客戶交流時不能坐滿整個椅面，如果把身子靠在椅背上，脊背因過分舒適而彎曲，看上去就感覺精神不振，一般坐椅面的2/3就比較合乎禮節了，而且也因脊背直立而顯得很有精神。在與人交談時，為表示重視，不僅應面向對方，而且同時要把整個上身朝向對方，而不僅僅是把頭扭向對方。

2、坐著的時候不能有太多的小動作

坐著的時候不能有太多的小動作，其中最令人厭惡的就是抖腿，這是煩躁不安的表現。如果與人交談時抖腿，會使交談對象認為這是逐客令。很多動作都具有傳染性和感染性，這個抖腿尤為如此，會使看到的人感到心煩意亂，或產生莫名其妙的不安。另外，用鞋的高跟敲地也是非常不好的行為，哪怕敲擊得如鼓點般富有韻律都是令人生厭的，因為這對他人是一種噪音污染。還有，坐著的時候不能頻繁更換坐姿，而且更換坐姿的幅度不能過大，當與人交談時，無論采用雙腿斜放式、雙腿交叉式還是重疊式坐姿，都應該將膝蓋朝向對方，而將雙腳放在另外一側。也不要為了更換坐姿而使談話停頓下來，繼續講話若無其事地調整腿腳位置就可以了，千萬不要用上身力量來帶動腿部大幅度地更換坐姿，不但要坐得漂亮，變換坐姿同樣要輕巧自如，控制住上身僅用腿部力量來完成就可以了。

3、掌握入座規則“左進左出”

要注意入座的禮節，一定要請受尊重的人先入座，比如領導、長者、客戶，要先請他們入座，然后自己再坐下，并且要記住從椅子的左側入座，離開也是從椅子的左側進行。入座和離座在挪動椅子時，要用雙手搬起，動作要輕巧，不嫩拖拉椅子發出很大的響動，如果不小心使椅子白搬動時發出很大聲響，要對其他人表示抱歉、失禮。坐下時要順便整理衣服，不能坐下以后反復拽拉裙子以使它保持平整，不斷地欠身整理衣服是很不雅觀的。如果有裙角別壓在身下，也要不動聲色的略微欠身整理一下，上半身仍要保持相對穩定。

習題

客戶為什么憤怒？請閱讀下文：

王女士到某銀行辦理新開戶業務。但是她沒想到必須攜帶身份證才能辦理，以為駕駛證具有同樣的身份證作用，而她又著急匯款，所以想用駕駛證辦理業務。

柜員一邊搖晃著電腦椅一邊給她講；“你提交的證件是非有效證件并已超過有效期，請你去換證或把戶籍證明帶來再辦理業務。”

王女士還想再請求看能不能通融一下，因為她熟記自己的身份證號碼，看可不可以先把業務辦完再補送身份證來。

她看了一下正在來回轉悠的柜員，突然有一股無名火升了起來，因為她感覺一直捕捉不到柜員的臉，她本來就心急，對方還在那左轉右轉，讓她特別心煩。這時，柜員再度由左轉到右說：“你再來若還要排隊，我們可為您優先辦理。”聲音緩慢而低沉。

王女士沒有再說任何一句話，就憤怒地去找大堂經理了。

第六節

大方得體的服務蹲姿

案例：

劉女士的寶寶已經8個月了，初為人母的她對孩子始終抱有殷切的期待，受到廣告的誘惑，她開始到處為孩子尋找適合的親子班，她不能讓孩子輸在起跑線上。

當她接到一個親子園的試聽邀請后，便毫不猶豫地帶著孩子去了。說是視聽課，其實是一個宣講和娛樂活動。她和寶寶到達的時候，已經有許多小朋友了，他們在墊子上快活地爬來爬去，而媽媽們則在瘋狂地拍照。偶爾會有小孩子哭了，渴了、餓了或是累了，都有可能哭泣，因為哭是他們唯一便捷的語言。其實，六七個月的孩子已經開始有些認生，但奇怪的是他們大多能夠和老師們愉快相處，并不曾過多地表現出初去一個地方的煩躁和不安。也許是因為老師們熱情的笑臉，也許是因為老師們親切的語言，也許是因為老師們色彩鮮艷的服裝，也許是因為活動室隨處可見的卡通圖案，反正孩子們爬得很開心很盡興。

劉女士還發現這些親子班的老師也是在地墊上跪蹲著的，他們和孩子拋球或是嬉鬧，孩子的眼界中就不再是一雙雙枯燥的大腿，而是一張張生動的笑臉，他們目光相對，老師眼中的喜愛和關切他們當然讀得懂，所以，片刻的陌生感之后，他們很快就能投入到游玩當中。

劉女士的寶寶很快也爬到了墊子上，起初還有一點點陌生，后來就開始搶球了。這讓劉女士很開心，她立刻決定讓孩子上這家親子園。

在工作場合，如果見到坐輪椅的人或是小朋友，如果能過蹲下來和他們講話，對他們而言這就是巨大的尊重，沒有什么比獲得重視更令人欣慰的了。如果是一些涉及對方尊嚴和顏面的語言，或是客戶一些比較私密的信息，工作人員如果能夠俯下身將給坐著的人聽，這對他就是一種體貼和關懷。

一、職業蹲姿的基本規范

1、高低式蹲姿

職業人士在工作場合應該采取高低式蹲姿，這種姿勢非常漂亮，而且最重要的是女性在穿裙子時采用這種蹲姿也會比較安全。

具體動作：下蹲時左腳在前，右腳稍后，兩腳平行，兩腿靠緊向下蹲。左腳全腳著地，小腿基本垂直于地面，右腳腳跟提起，腳掌著地。右膝低于左膝，左膝內側靠于左小腿內側，形成左膝高右膝低的姿勢，臀部向下，基本上以右腿支撐身體。

拾取物品：有時由于服務工作需要而下蹲撿拾物品，則左手放在左膝上，右手拾取。一般而言，需拾取物品在身體哪一側就用哪只手去撿。當然，如果在行進中有物品掉落，則不拘泥與這種規則，只要控制好下蹲的角度，哪只手去撿都可以。

拍照姿態：若是拍照等其他需要長時間保持蹲姿的場合，則雙手虎口相對輕搭在一起放在左膝上，要使手指盡量舒展，不要蜷縮在一起活使勁絞握在一起。

如果是護士或工作服比較長的職業女性，在下蹲時還可采用以下三種蹲姿。

2、拉疊式蹲姿

拉疊式蹲姿適合工作服裝較長的職業人士蹲時采用。

具體動作：首先用右手將長衣拉起疊放在身前，然后蹲下，左手自然伸展放在左腿上，下蹲時左腳在前，右腳稍后，兩腿靠緊向下蹲。左腳全腳著地，小腿基本垂直于地面，右腳腳跟提起，腳掌著地。右膝低于左膝，右膝內側靠于左小腿內側，形成左膝高右膝低的姿勢，臀部向下，基本上以右腿支撐身體。

3、提議式蹲姿

提議式蹲姿適合衣服長及膝蓋時采用。

具體動作：首先用右手將長衣提起，然后下蹲，左手自然伸展放在左腿上，下蹲時左腳在前，右腳稍后，兩腿靠緊向下蹲。左腳全腳著地，小腿基本垂直于地面，右腳腳跟提起，腳掌著地。右膝低于左膝，右膝內側靠于左小腿內側，形成左膝高右膝低的姿勢，臀部向下，基本上以右腿之臣身體。

4、撫衣式蹲姿

撫衣式蹲姿適合穿裙裝的女性采用。

具體動作：首先用右手撫攏裙擺下蹲，左手自然伸展放在左腿上，下蹲時左腳在前，右腳稍后，兩腿靠緊向下蹲。左腳全腳著地，小腿基本垂直于地面，右腳腳跟提起，腳掌著地。右膝低于左膝，右膝內側靠于左小腿內側，形成左膝高右膝低的姿勢，臀部向下，基本上以右腿支撐身體。

二、蹲姿練習方法

蹲姿的練習方法是在站姿的基礎上，右腳后退一小步，兩腿靠緊下蹲，保持脊背挺直下蹲，左腿高右腿低，再將左手放在左腿上，右手拾取地上的物品，然后小腿和腳用力平穩起身。

三、蹲姿禮儀

⑴ 蹲下的時候，要目光先有所示意，千萬不要唐突蹲下，令對方不知所措。在下蹲的時候動作應該保持一貫的頻率，不能生硬下蹲，“蹲”的過程是優雅職業行為的展示。

⑵ 如果是拾撿物品，就要站在需拿取物品的旁邊，然后屈膝下蹲，物品在哪一側就將哪一側的腿放低，用這邊的手去拾拿物品，另一側的手放在同側的膝蓋上。但撿拿物品的時候不要低頭弓背，下蹲的時候要保持腰部的控制力，不要弓下腰，這樣上衣會自然上提，如果露出腰部的皮膚或是內衣則非常難堪，兩腿應合力支撐身體，保持好身體的重心，臀部不能向上翹起，防止走光，也避免這樣不雅的造型。

⑶ 雖然高低式蹲姿，兩膝不能完全并攏，但女士的兩腿要盡力并緊，穿著旗袍或職業短裙時需要格外注意雙腿之間不留空間，并且下蹲時要避免雙腿面向對方，采取側向對方的角度。

⑷ 在由蹲姿變為站姿的時候，不要用手撐著大腿站起，給人以疲憊拖沓的印象，而是輕松自然起身，即便需要腿部借力也應該從容地、隱蔽地撐腿用力，而不是用幅度較大的明顯方式來借力。

⑸ 如果因為拾取物品等情況下蹲，待完成后應盡快起身，長時間蹲在地上是不雅觀的，尤其是蹲在地上休息更是不可取的。

習題

如何做才能符合禮儀規范？請閱讀下文：

某超市工作人員小王站在梯子上碼放物品，這是一家會員店，所以物品大多不會拆箱銷售，補貨工作量很大。

這時一名年紀較大的客戶走了過來問某品牌的麥片在哪里，站在梯子上的小王用手指了指離客戶4～5米的位置說：“在那邊。’

客戶按照他的指引走了過去，好一會兒也沒有找到。于是再次向小王詢問。

請思考：如果你是小王，應該如何為客戶服務，應該注意儀態舉止的哪些方面？

第七節 規范明確的服務手勢

意大利著名表演藝術家羅西，有一次在一個歡迎宴會上，來賓要求他念一段悲劇的臺詞。羅西說：“演過的戲，臺詞多已忘記了。”賓客們卻堅持請他所編念一段，羅西盛情難卻，便站起來用意大利語念了一段。他音調凄涼，表情悲切，動作內斂，聽者都潸然落淚。盡管那些外賓聽不懂意大利語，但是仍然被他臉上悲愴的表情、哀傷的肢體語匯所感染，再加上他那悲戚的語調，聽來讓人心酸，因此很多人都為之動情落淚。只有一位意大利同行，忍不住跑到外面走廊里大笑起來。大家都很奇怪地去問他，才知道原來羅西念的不過是擺在桌上的一張菜單。

盡管流暢純熟的語言交流技巧很有必要，但有時肢體語匯、表情語匯等無聲語言更具有打動人心的力量。而羅西打動大家的無疑是姿態和語調。因此，服務人員在工作中也應該借助無聲的語言來輔助有聲服務。

一、手勢的作用

1、指示方向 當客戶來到銀行時，大堂經理需要迎接客戶并了解客戶需求，及時分流或知道客戶辦理業務：

“您好，請問您辦理什么業務，請往這邊??”大堂經理需要用準備、規范的手勢為客戶指引辦理業務的具體位置或是等候區域。

案例：

一位客戶焦急地來到某銀行，詢問大堂經理存折掛失如何辦理，因為今天早上他在乘坐公交車時，把包遺落在車上。

由于今天要交住院費，他帶了存折打算給老伴送完早餐后取錢，沒想到下車時只拿了飯盒，卻把包落在車上了，他趕快先來銀行掛失，再去公交公司看能不能找到包。

他無比焦急。

大堂經理聽完他的講述，慢條斯理給他從取號機上拿了張號，然后說：“先去那邊填單子。”一邊說一邊朝填單臺的方向努了努嘴，示意了一下方向。原本就情緒激動的老人家更生氣了：“你沒長手啊，努什么嘴，你使喚誰啊，我這么大歲數還受你這個氣??”

大堂經理又慌忙地解釋：“老人家，我沒有使喚您的意思，我不是想告訴您先去那邊填單嗎，這樣吧，我帶您過去，幫您填單，您別著急。”

老人家嘟嘟囔囔的地跟在身后：“什么態度，銀行的服務怎么這樣差！” 從這個案例中我們可以看出，讓客戶心生不悅的原因并不是服務程序問題，也不是服務語言不夠規范，而是因為在交流中沒有恰當地運用手勢指導方向而導致客戶不滿。

2、溝通交流 一個優秀的服務人員在與客戶交流時絕不僅僅是依靠語言來進行服務，而是需要借助多種表達方式來為客戶提供更多的周到的服務。

案例：

林小姐自從辦理網上銀行業務以來，就很少去銀行了，停留在她腦海里的始終是銀行里擁擠的人群，冷漠的服務，無人搭理的窘境和漫長的等待，所以，能不去銀行她就不去，但今天她卻不得不去了，因為客戶要轉一筆錢給她，而她并沒有這家的銀行卡，所以只能去柜臺辦理開戶業務。

帶著一臉的無奈她走進某銀行，一進門就看法到有兩個客戶在和大堂經理交流，她徑直向里走，沒期望有誰能招呼她。但令她驚訝得是，大堂經理盡管正在和客戶溝通卻依然用余光看到了她并且沖她微笑點頭致意，并用右手做了個邀請的手勢，這令她感覺很溫暖，她愉快地走了進去并安靜地等待著。

其實為客戶提供服務的方式有很多種，手勢和表情不也同樣可以迎賓嗎？

3、提升形象

服務人員大多都非常注重個人形象，因為他們是企業與客戶交往中展示的一張企業名片，而良好的職業形象決不單指大方的妝容和得體的穿著，還包括優雅的身體語匯，而手勢無疑是服務人員在與客戶交往中最近常使用的體態語，運動得體規范往往能夠提升一個人的整體形象。

而無論衣著多么規范，在與客戶交流時用一根手指戳戳點點，職業形象頓時大打折扣。

4、輔助語言表達

在服務工作中經常會遇到為客戶指引方向、邀請客戶入座或是提醒客戶小心地面滑到等情形，在遇到這種情況時，單純的語言表達往往不能準確地傳達意思，需要借助手勢來更直接、準確地表達服務內容，而且手勢的合理運用會使簡單的服務行為更具有品質。

二、手勢的分類

1、前擺式（以左手為例）

五指并攏，手掌伸直，由身體一側自下而上抬起，以肩關節為軸，到腰的高度再向身前左方擺去，小臂擺到距身體15厘米，并不超過軀干的位置時停止。目視來賓，面帶微笑。

2、斜擺式（以左手為例）

將左手先從身體的一側抬起，到高于腰部后，再從左側下擺去，使大小臂成一斜線，指尖指向地面或具體位置，手指伸直并攏，手、手腕與小臂成一條直線，掌心略微傾斜。

3、橫擺式（以右手為例）

五指并攏，手掌自然伸直，手心向上，肘微彎曲，手掌、手腕和小臂成一條直線。開始做手勢應將右臂從腹部之前抬起，以肘為軸向一旁擺出到腰部，并與身體正面成45度角時停止。頭部和上身微向伸出手的一側傾斜。另一只手自然下垂，手指伸直注視賓客，面帶微笑，表現出對賓客的尊重和歡迎。

4、回擺式（以右手為例）

五指并攏，手掌自然伸直，手心向上，肘微彎曲，手掌、手腕和小臂成一條直線。頭部和上身微向深處有的一側傾斜。另一只手自然下垂，手指伸直注視賓客，面帶微笑，表現出對賓客的尊重和歡迎。小臂的運行軌跡由身體一側（與身體正面成4度角）向胸前擺動。

5、直臂式（以左手為例）

將左手自身前拿起，左手手指并攏，掌伸直，屈肘從身前抬起，向指引的方向擺去，擺到肩的高度時停止，肘關節基本伸直。

6、前伸式（以右手為例）

身體正直面向客戶，伸出右手，掌心向上，大臂與小臂成90度角，小臂與手腕、手掌成一條直線。

7、鞠躬前伸式（以右手為例）

身體正直面向客戶，伸出右手，掌心向上，大臂與小臂成90度角，小臂與手腕、手掌成一條直線，身體同時鞠躬15度。

三、遞、接物品的手勢

1、基本原則

在遞送物品時，要用雙手遞送，并且身體主動向前穩妥地遞送到對方手中。遞送的物品要方便對方拿取，把尖刃或是不便于接拿的一端朝向自己，將方便接拿的一側朝向對方，確保其可以順利、方便地接拿。接拿客戶遞過來的物品時，應主動上前，穩妥接拿，姿態穩定不輕浮，并且使用雙手接物最為規范。

2、具體要求

遞送文件或單據給客戶時，用雙手遞交，具體方式是拇指在上、四指在下穩妥捏拿住文件，注意用目光示意，而后面帶微笑遞送到對方手里。需要對方簽字或著重閱讀某個部分，應使用前伸式手勢指示給對方，并用語言準確表達需對方配合的事項。

遞送物品（筆、剪刀）給客戶時，應盡量使用雙手，并將物品的手柄或是易于對方接拿的一端朝向對方，將方便留給客戶。如果物品較為鋒利或是尖銳，應在遞送前用語言提醒，如：“剪刀比較鋒利，請小心。”

遞送零碎物品（曲別針、大頭針）給客戶時，不能直接遞給客戶，應把散碎小物品放在一張紙或可承載的物品上雙手遞給客戶。

接取客戶遞送的物品時，應采用走上前或前傾身體表達出“主動”的意愿，然后用雙手接取。

優雅規范的手勢運用需要與目光和身體語匯相配合，應該面帶微笑，身體略微前傾，以表示對客戶的尊重。

習題

如何做才能使工作更為快捷有效？請閱讀下文

電信營業廳的咨詢員小張每天都要接待幾百位客戶，她已經盡力問候每一位客戶了，但是因為經常有客戶圍在她身邊詢問和咨詢，有時她還需要指導客戶使用自助設施，便感覺無暇分身，實在沒辦法完成迎賓工作。

但也因為這樣，常常有客戶投訴，認為營業廳的咨詢員不盡職，通常不能禮貌問候客戶。小張也很委屈，她只有一張嘴，怎么可能既解答問題又逐個問候客戶。

請思考：如果你是小張，應該如何為客戶服務，應該采用哪些方法來彌補有聲語言的不足，從而提高服務質量？

第八節

親切優雅的行禮方式

對于服務人員而言，塑造被客戶喜歡并信賴的良好印象非常重要，它會對接下來的服務交往產生較大影響，在最初相見的短短幾秒鐘或是幾分鐘里，殷勤的服務態度往往是通過親切友好的問候來傳達的。

一、點頭禮（注目禮）

1、動作要領

點頭致意是服務人員向客戶或打招呼時運用最多的一種方式，在行點頭禮時一定要看看對方的眼睛，接著含笑低下頭，這時通常有兩種方式，一種是在打招呼的同時微笑，一種是在打招呼之后笑容滿面，可根據實際情況選擇。但要注意的是點頭要配合目光和微笑，而不單純是頭部的動作，才能夠起到良好的交流作用。

2、點頭禮儀

⑴ 使用點頭禮最恰當的時機是目光和客戶相對時，或距客戶3～5米時，應主動采用點頭禮進行問候致意。

⑵ 在與客戶匆匆相遇的短暫瞬間可采用點頭致意的問候方式，在電梯、樓梯間比較狹小的空間也可采用點頭致意來向同事及客戶問候。

二、鞠躬禮

鞠躬禮起源于中國的商代，那時有種祭天儀式“鞠祭”，祭品通常為豬、牛、羊等，將其整體彎卷成圓的鞠形，然后擺到祭祀處奉祭，以此來表達祭祀者的恭敬與虔誠。后來人們逐漸援引這種形式來表達自己對地位崇高者或長輩的崇敬。低身彎腰，這是一種意愿把自己坦露和奉獻對方的象征，這就是鞠躬這一禮節的最初由來。其實，直到現在也有很多地區在逢年過節祭拜的時候，會把豬、牛、羊整個曲蜷成圓形，令其首尾相接，用來表達虔誠和敬意。

1、鞠躬的含義

鞠躬可以表達尊重之情、禮貌之意，可以傳達友誼，可以表示謙虛、表達感謝、深深道歉等情感，是內心思想的一種外在表達方式。

行鞠躬禮是向他人表示尊敬、重視的一種禮節，這種禮節在我國春秋時期就已出現，在《論語·鄉黨》中就寫有：“入公門，鞠躬如也。”現在鞠躬禮時再一些比較莊重正式的場合中經常采用的禮節，同時一般的社交場合也適用，比如晚輩見到長輩、學生見到老師，或者演講、演出者對觀眾的掌聲和支持表示感謝時都行鞠躬禮。在一些頒獎典禮上，獲獎者上臺后也要向授獎者鞠躬行禮。甚至在比賽中，選手也會向主持人、評委行鞠躬禮。總之，鞠躬禮已經被越來越多的人廣泛采用，這種身體上鄭重的表達往往恰當地表現出鞠躬者的心情。

鞠躬這種低身彎腰的動作時將自己的頸部伸出給對方，即將自己身體中最薄弱的地方、最重要的位置坦露出去，如果有敵人來進行攻擊，就會失去生命。由此可見鞠躬時一個非常隆重的禮節，當一個人把最薄弱的位置暴露出去時，所傳達的信賴感是不容置疑的。

2、鞠躬的順序 鞠躬的順序應該是由低位較低的一方先向受尊敬的一方施以鞠躬禮。低位較低的人鞠躬的角度略微大一些，用身體的彎曲度來承載內心的尊重之情。在比較莊重盛大或是人數眾多的場合，鞠躬的角度要適當大一些。其實，鞠躬的角度、表情和姿勢最能體現一個人的修養。對于服務人員而言，應該主動向客戶行鞠躬禮，客戶可以用欠身、點頭、微笑等方式予以還禮。

3、動作要領

⑴ 女士動作要領：女士采用基本站姿，身體立正站好，雙腳跟并攏腳尖微微打開15度角，一髖部為軸，上身直立隨軸心運動向前傾斜，目光隨之落在自己身前1～2米處或對方的腳尖上，女士在鞠躬時保持手部位置基本不動。在行禮時要稍微停頓一下，再慢慢抬起頭，這樣會給人以很恭敬的感覺。行禮后抬頭時，一定要看對方的眼睛，且應該笑容滿面。如果是深度敬禮，從角度上講，是將上半身向前傾斜90度，在鞠躬的同時，女士的雙手保持基本重疊的姿態隨身體前傾下滑至膝蓋處。注意手的滑動不可先于傾身，這樣容易造成脊背不直。起身后保持基本站姿。這種姿勢通常是用來向他人表示深厚感謝或深切道歉等。

⑵ 男士動作要領：身體立正站好（如兩腿分開在鞠躬時應首先并攏，鞠躬結束可再分開），雙腳跟并攏，兩臂伸直放在身體兩側，中指貼于褲縫，鞠躬過程中手勢基本保持不變，以髖部為軸上身隨軸心運動向前傾斜，目光隨之落在自己身前1～2米處或對方的腳尖上。在行禮時要稍微停頓一下，再慢慢抬起頭，這樣會給人以很恭敬的感覺。行李后抬頭時，一定要看對方的眼睛，且應該笑容滿面。如果是深度敬禮，從角度上講，是將上半身向前傾斜90度，雙手可隨身體的前傾下滑至膝蓋的兩側，注意收的滑動不可先于傾身，這樣容易造成脊背不知。這種姿勢通常是榮來向他人表示誠摯謝意或深切道歉等。

鞠躬禮通常是根據施禮的原因、對象、場合來決定鞠躬的度數，將上半身向前傾斜30度，常用于一般性的歡迎、問候，45度是用于感謝、告別時，90度大禮則是用來向別人表示感謝或道歉等或是在重大的場合采用。

4、鞠躬禮儀

行鞠躬禮也是有講究的，如果接受鞠躬禮應以鞠躬還禮，正所謂來而不往非禮也。有時，我們在電視上會看到一些比賽，選手比賽結束時主持人向他們鞠躬說：“辛苦了，休息一下。”而這些選手果然是辛苦了要去休息一下，自顧自地就走了。那么正確的做法應該是回禮給主持人，然后面向主持人后退三四步再轉身離去。但并不是所有的鞠躬都要回禮，如果是上級或者長者可不比鞠躬還禮，而是用欠身點頭或握手答禮。

一般而言，鞠躬禮施用一次就可以，不要反復鞠躬。禮數的周全不是靠數量來體現，而是靠恰當的禮節和得體的表達。

第五章 只要開口就能打動客戶——溝通禮儀

第一節 客戶服務中的溝通原則

而“三A原則”是客戶溝通過程中需要掌握的重要原則，也是建立良好溝通基礎的一個重要基石。因為在溝通中，態度遠比技巧更為重要，態度是無法隱藏的，它會始終在交流語言中流露出來。

“三A原則”是美國學者布吉尼教授提出來的。就是三個以“A”開頭的英語單詞，其中文意思是“接受對方（accept）”、重視對方（attention）“、”贊美對方（admire）“。

一、accept：接受對方

服務人員面臨的顧客群體非常廣泛，這也使得其中必然有些客戶是服務人員欣賞并喜歡的，但有些客戶的不良行為也會是服務人員產生厭倦和反感的情緒。而要想做好服務工作，首先就要理解客戶的情緒，擁有寬容、豁達的胸懷及良好的態度。

由于客戶的出身、背景、學歷、性別、地位、社會經驗各不相同，因此在接受服務時的表現也各不相同，一個真正優秀的服務人員是不會過多計較客戶表現的，而是把注意力放在如何為客戶服務上。

案例：

小玲是一家中餐廳的服務員。一天，包間里來了一家人為老人家祝壽，小玲看到那個壽星的年齡與自己的父親相仿，離家打工對父母的思念就涌上了心頭。在服務過程中她便格外殷勤，及時為老人家拉椅子、協助老人入座，又及時給老人端上熱茶，難以在家服侍服務，她便把這種孝道體現在服務中。老人家剛一皺眉，她便及時送來牙簽；老人家剛放下茶杯，她便添滿了熱水；他們一家人為老人唱生日歌時，她也跟著一起拍手祝賀。老人家非常高興，對她的服務大加贊賞。

用餐過程年程中，她發現老人比較喜歡吃魚，便將魚盤與其他菜品替換，放在了離老人最近的位置。沒想到卻引起了兒媳婦的不滿，大聲斥責：“你亂動什么，沒看見我兒子在吃魚嗎，你拿那么遠，小孩子怎么夠得著，上你的菜就行了，多管什么閑事，上完菜就出去站著，有事我們會叫你。”乒乒乓乓一頓數落，沒容小玲辯解半句。小玲看了看老人家，沒想到剛才還在夸贊她的老人，此刻居然躲開了她的目光。她頓時覺得委屈極了，眼淚奪眶而出，她說：“口口聲聲說給老人家祝壽，我把菜調換下位子，不就是為了讓老人能多吃點嘛。”這下，客人更生氣了，兒媳婦站了起來呼喊著：“叫你們經理過來，我們在這給老爺子祝壽，你給誰上教育課啊，我們不孝會給老人祝壽嗎，你算老幾，還哭什么喪啊？”

聽到這里小玲更委屈了，推門跑了出去。

過了一會兒，餐廳經理聽說此事專門過來道歉，又將餐費打了八折，并附送了一個大果盤和每人一碗長壽面，才使得事情平息下來。

這個案例使我們發現，服務人員所面臨的服務對象是非常復雜而多樣的，服務人員在工作過程中要盡可能考慮更多人的感受，當發生一些異議時能夠以寬容之心對待。如果那個兒媳婦第一次開口表達不滿時，小玲暫時先出去一下，也就不會發生后面的事情，而且也不要寄望老人家能說什么，在那個場合、那種氛圍之下，寬容和忍耐是必須做到的，任何針鋒相對和據理力爭的行為都會使整個祝壽宴更加不愉快。

二、attention：重視對方

重視客戶，這是服務人員需要掌握的一個溝通原則，在與客戶交流中唯有加以重視，才能找到合適的溝通渠道，如果你不愿意關注客戶的想法和意愿，那么極有可能所有的溝通都與客戶的要求背道而馳。只有服務人員發自內心地重視客戶，才能夠受到客戶的重視。

案例：

一天上午，某珠寶店剛剛開門，店員小青正在擦拭柜臺，顧客方先生和另一位女士一起走了進來。走進店來，小青連忙點頭致意問候，方先生也點頭回應，并走了過來問：“你好，你還記得我嗎？上次是你幫我推薦的這個戒指，我說要買鉑金鑲嵌的戒指，可是你看看你推薦的這個，分明就是K金的，我本來答應我朋友生日送她一個鉑金鉆戒的，結果我一送，女朋友說我騙她，要和我分手。”

小青一聽，也回憶起了事情的經過，但她十分準確的記得，這位先生當時是要一款鉆戒、價位要求在2000元左右，她便向客戶推薦了這款戒指，當時客戶向她確認過戒指的材質是不是鉑金，她告訴客戶是K金。

于是她連忙解釋：“先生，當時您提出要買2000元左右鉑金鑲嵌的鉆戒，我告訴您我們這里沒有這個價位的鉑金鉆戒，我才向您推薦的這款18K金鑲嵌鉆石的。”

聽到這里方先生的臉一下子漲得通紅，原本他帶女朋友一起過來是希望店員能夠解釋：“因為18K金硬度好，鑲鉆石比較牢固，考慮到鉆石的安全性及牢固性，所以很多鉆石貨品均采用18K的，我公司大多數鉆石貨品也采用18K金鑲嵌，既美觀又牢靠結實。”

當時他在購買時，這位能說會道的小姑娘確實這么跟他說的。沒承想帶著女朋友來了，該說的她不說，不該說的她卻說了。

他立刻一臉慍色地說：“我什么時候說買2000元的東西，我只是說要買鉆戒送給女朋友，根本不會考慮價格問題。明明是你的銷售欺詐，卻還反說我只肯花2000元，你這是什么服務態度，給我退貨。”

一個上午，小玲都在為這是郁悶，明明是是他自己要2000元的東西，買了后悔了就怪在別人身上，怎么什么顧客都有。方先生也很郁悶，本來想帶女朋友到珠寶店是希望店員告訴她18K金硬度好，鑲鉆石牢固，這樣女朋友就沒事了。沒想到卻被店員給捅出個“2000元“的馬蜂窩，女朋友跺著腳要分手，這讓方先生氣不打一處來。

在這個案例中我們很清晰地看到了事情逐步發展的軌跡。方先生起初是來抱怨，但從他主動回應店員問候這一細節，我們可以揣測到當時客戶的心情并沒有極度憤怒，只是來陳述、表達和抱怨。其次，在方先生最初的抱怨中并沒有提出任何要求，這說明客戶的心情也許就是為了抱怨發泄一下，因為女朋友提出了不滿，他總要解決，而他希望的是店員給出合理的解釋，既能夠被女朋友接受，也保全了自己的面子。我們分析一下方先生的心理，他當時最重要的需求就是保全面子，也就是說希望能夠有一個合理的解釋說明他買這個K金飾品是有原因的，我們應該十分清楚他當初并沒有決定要退貨。

再來看一下小玲解決這一問題的方法。她在解釋和解決的過程中言語上似乎沒有多大錯誤，在忠實地陳述當日的情形，但她忽視了最重要的一點，就是“尊重客戶“，這是處理一切客戶異議的根本。尊重客戶由于經濟原因對飾品的選擇有價格約束這一事實，因為當時有方先生的女朋友在場，那么處理問題時應與方先生獨自前來是不盡相同的，此事對于方先生而言面子比事情的解決更重要。而小玲的解釋無疑將事情的發展推向了背道而馳的另一端。

由此可見，什么是尊重客戶，尊重客戶的心理感受，遠遠比給客戶倒一杯茶，或者送個小禮品更重要。馬斯洛的需求層次理論（Maslow＇s hierarchy of needs），亦稱基本需求層次理論，是行為科學的理論之一，由美國心理學家亞伯拉罕·馬斯洛于1943年在《人類激勵理論》論文中所提出。馬斯洛理論把需求分成生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實現需求五類，一次由較低層次到較高層級排列。

我們看到被尊重是每個人最重要的需求之一，能夠使人情感上獲得滿足。如果店員重視和尊重客戶，在上面的案例中她就能夠從方先生的表情、語調、內容上捕捉到方先生來店的真相，而正是由于小玲忽視了方先生的表情、語調、內容上捕捉到方先生來店的真相，而正是由于小玲忽視了方先生的情感需求，而只是從事實真相上入手簡單粗放地解決問題，才導致事態升級。顯然，在解決過程中小玲是沒有過多地考慮他是方先生還是李先生，他是獨自來還是有朋友陪同，他是要發泄還是要賠償這些問題，在人際交往中一旦缺乏對對方有針對性的尊重和交流方式，溝通的失敗也是情理之中了。

三、admire：贊美對方

睜大你的眼睛、用微笑裝飾臉龐，用由衷的話語贊賞對方是人際交往中最能打動人心的語言。

贊美說起來是一個很簡單的事情，但做起來卻很難。因為有些不切實際的贊美，與辱罵對方沒什么兩樣，過于虛假泛泛的贊美也會讓說的人都覺得又假又空。

1、態度真誠

虛偽的表情和乏味的語言都是贊美的大忌，這樣虛假的面具會被接受贊美者一把撕掉的。因此贊美客戶時，首先要有誠懇的態度和真摯的請看，每個人身上都有優點，服務人員需要做的是發現優點，言之有物地予以贊美。

2、有針對性

對所有人都一律夸獎“您真漂亮”，年輕女性聽了可能會很開心，而成熟男性聽了恐怕就會大為光火，說一個成熟的男性漂亮在他看來就是在貶低他的才華。每個客戶的年齡、性別、職位、身份都不盡相同，絕不可能有哪句話可以打動所有人的心。贊美客戶是需要理由的，服務人員不能依靠一項或憑空制造一些內容來贊美客戶，這個內容一定是客戶身上存在的，并且最為重視的，這樣的贊美顧客才更加容易接受，這樣的贊美顧客才能從內心深處感受到你的真誠，即使這是一個美麗的謊言，顧客也是非常喜歡的。

比如年輕男子希望聽到的贊美大多是富有開拓精神、創造才能、驕人的學歷背景等；成熟男性比較希望被稱贊的是自己的事業、成就、才智、能力等；年輕女孩比較希望聽到的贊美大多與容貌有關，膚色、五官、身材等等；成熟女性則希望別人贊美她的家庭、孩子或是說她比較優雅有氣質，膚淺的美麗是她青春不再的臉龐上不具有的，也是她不屑的；對一些老人家，可以贊美他兒女有出息、孝順，或者提提老人家的當年勇，他都是非常開心的。

與客戶的交往之初，服務人員就要盡力尋找和發現客戶的優點和長處，可以從以下幾個方面入手，例如：顧客的事業、顧客的長相、顧客的舉止、顧客的語言、顧客的家庭，但不能急于贊美，要基于事實的基礎，并且在接觸中判斷會被客戶喜歡再說。贊美的語言無需頻繁，一兩句言之有物的贊美話語就足以打動客戶。

3、細致具體

最不被人喜歡的贊美是那種空洞無物的贊美，比如“你真美”，這句話似乎用在年輕年輕女孩上比較適合，但如果你對一個姿色平庸的女孩說這句話，她恐怕會以為你在嘲笑她，相反如果你通過觀察說“你清脆的聲音特別好聽”，可能她就會很開心。因此要善于發現客戶身上最微小、最不起眼的優點，這樣的贊美反而會給客戶以驚喜。而贊美的內容越細致，就越證明服務人員用心觀察，對方就會有被重視的感覺，也會由此感到你的真摯、親切和可信，客戶關系也必定會融洽愉快。

4、選擇時機

不是所有好聽的話不選擇時機地說出來都會讓人開心，要做到“美酒飲到微醉后，好花看到半開時”。客戶猜出了一件商品的成分，你要夸她“有眼光、有水平”，而不是贊美她“你的身材真好”；客戶選擇了一件品質好、價錢公道的商品，你要贊美她“有眼光”，而不是告訴她“你選的這個商品既便宜又好”。

案例：

一個客戶在一件漂亮的大衣前面梭巡良久，用手摸了好幾次，并且試圖尋找大衣的價簽，但是摸了幾次都沒有摸到。

導購員小宇馬上走上前去：“女士您好，這件大一時我們今冬的暢銷款，就只有這一件了，我看非常和您身材，您可以試試。”

沒想到這位女士反而離開了這個大衣走到毛衫架旁，一邊走一邊說：“我隨便看看。”小宇馬上說：“那您隨意看看，有需要隨時叫我。”這位女士一邊心不在焉地摸著毛衫一邊回頭看剛才那件大衣。

不一會兒，這位顧客又轉回大衣旁，并再次尋找價簽。小宇馬上說：“女士您好，由于馬上要上新品了，所以現在冬裝有非常好的折扣，全場5折。這件大衣打完折之后不到一千元，原價將近兩千元呢，前幾天還有顧客是原價買的，這個活動昨天才開始，因為要給新品調整位置，您試試吧，您的氣質與這件大衣特別般配。因為就只有這一件了，您要是喜歡，我可以再向店長申請一下，看還能不能再給您降一個折扣。”

這位顧客立刻就自己取下了衣服打算試一下。小宇趕快上前幫忙：“您真有眼光，這件衣服是純羊毛的，品質特別好，穿上以后特有檔次。”

顧客臉上露出欣喜的笑容、瞳孔也隨之放大，穿到身上后不斷用手撫摸面料，一邊摸一邊說：“這羊毛的手感真的非常好，而且大小也合適。”

小玉說：“您真幸運，和這件衣服真有緣分，剛一打折您就趕上了，能穿的日子還長著呢，這天氣一時半會都暖和不了，只不過服務行業的慣例是搶著上春裝。”

隨后顧客就決定購買了。

從這個案例中我們可以看出，促使客戶購買的最重要的原因，一是價格而，剛好趕上大5折，客戶很開心，這個價格是她能接受的；二是導購員的語言恰到好處，適度的贊美，讓客戶聽起來很舒服，對服裝質量本身的贊賞符合事實又切中客戶的脈搏，對客戶眼力的贊賞既直截了當又不著痕跡，似乎就是在聊天和協助試衣中順理成章說了出來。客戶對這樣的語言自然不會設防，被打動也是理所當然的了。

習題 在出現客戶投訴時能夠使用“贊美”語言，為什么？請閱讀下文：

一個顧客怒氣沖沖地給某航空公司會員部打來電話：“你們怎么回事？我已經有了一張你們航空公司的金卡，可是最近我出差卻受到短信，說我有另外一張會員卡，最近的里程全部累積到這張卡中了，我最近根本沒有辦過這樣的卡，我知道你們員工辦卡有提成，可是你們也不能隨便給客戶亂辦卡啊，你們辦卡不要求客戶簽字嗎？不看客戶身份證原件嗎？你說怎么辦？”

接線員小娜倒吸了一口涼氣，因為這個客戶似乎都懂會員部的一些常識，而且這樣的情形卻是有可能發生，因為在辦卡時往往要求了數量，而放松了審核，已經不止一個顧客投訴了。但是此前的客戶都比較好安撫，而今天這個客戶顯然有來者不善的趨勢。僅僅給他做兩卡合并處理，恐怕很難使他滿意。

請思考：如果你是小娜，你該如何向客戶致歉，在解決過程中能否適當運動贊美語言？

第二節 有效的傾聽技巧

善于傾聽客戶的想法才能快速捕捉到服務的機會，有效地傾聽客戶的建議才能使服務符合客戶的期待，不斷發展客戶和留住客戶。

有效地傾聽常常是人際溝通中的潤滑劑，但是卻被很多服務人員所忽略。事實上，缺乏有效的傾聽，也是導致客戶投訴的重要原因。

不是所有的傾聽都有融洽彼此關系的作用，因為傾聽也有積極和消極之分。積極的傾聽是指傾聽者全神貫注，在傾聽的過程中有呼應、有回復，并調動自己的知識、經驗、情感，大腦跟隨運轉。而消極的傾聽是麻木懈怠的，大腦根本不會配合運轉，甚至充耳不聞。這兩種狀態，客戶是可以輕易識別出來的。

因此，傾聽是有技巧的。

一、露出真誠的微笑

笑容能夠鼓勵說話者，激發他的表達熱情。試想一下，如果客戶與一面帶微笑的服務人員交流，心情也一定不錯，誰能夠對著一張真誠的笑臉發脾氣呢。

二、準備聆聽的姿態

如果一邊整理貨品一邊聽客戶講話，對客戶是一種極大的不禮貌，客戶的交談也就完全失去了對象感，產生不悅情緒或是終止交談都是有可能的。因此在與客戶交談時，傾聽的一個很重要的標志就是能夠暫停手邊無關的事項，至少能夠在客戶最初開口時暫停一下，以示傾聽，也表示客戶可以開口了。準備聆聽的姿態其實也包括心理方面的準備和必要物品的準備，比如需要記錄時，要準備好紙、筆等。

案例：

高小姐和朋友去逛商場，在某品牌前驚喜地發現她們一直想找的某款時裝表，這個時裝表被很多時尚雜志推薦，她們一直想找到，真是得來全不費工夫。原想買衣服，卻發現了心儀和向往已久的時裝表，也算是逛街的小驚喜。

她們倆趕快請店員幫忙從柜臺中取出來，但店員正在整理賬目，似乎沒聽見她們的聲音。高小姐看看表才七點多，商場十點才關門呢，怎么現在就整理賬目，她又大聲說了一遍，店員才神情恍惚地給她把表拿了出來。

果然是塊很精致的手表，高小姐很喜歡，于是問：“這個表帶是什么材質的？” 店員仍然在理賬，頭也沒抬地說：“仿皮。” 高小姐又問：“那冬天容易裂嗎？這個表盤的金色會褪色嗎？” 店員說：“一般不會裂。表盤保養得當不會褪色，因為是鍍金的，但時間長了也會略微褪色。”

高小姐覺得這個價格也不太可能是金的，反正也是時裝款手表，她已經心動了：“您幫我再把那款棕色表帶的拿出來我對比一下。”

店員正在用手指點計算器，沒有說話。

高小姐突然有一種求著他賣東西的感覺，她的情緒似乎就在一瞬間變得糟糕極了，她把表放在柜臺上一言未發拖著朋友就走了，走的時候胸脯一鼓一鼓的，余怒未消。雖然這款表她很喜歡，但她實在受不了店員那種愛搭不理的狀態，她很客氣詢問，而這個店員自始自終就在那低頭整理賬目，連頭都沒抬，更別說認真聽她說了，她似乎每個問題都需要重復兩遍，才能聽到店員的回應。這個品牌也不是這家商場獨有，她決定去另外的商場購買，沒必要再這兒受氣。

有的時候，想要顧客走掉就是這么容易，你只需要在他講話時繼續忙自己手邊的事情。

怎么聽客戶講話，先不用關注姿態和語言的配合，能夠準備好一個打算聆聽的姿態就是對客戶的尊重。

三、身體適當地前傾

如何讓對方感覺到友好的傾聽氛圍，服務人員只要在交流時將身體略微前傾，友好的交流氛圍也就營造出來，客戶受到這種積極的行為暗示，表達也會更加流暢。而把身體向后靠，傲慢和拒絕的感覺就會油然而生。

如果留心就會發現，在電視訪談節目中，主持人和嘉賓如果交談愉快，那么他們的身體必定都略微前傾。如果嘉賓對主持人提出的問題又戒備則身體會向后靠，以表明拒絕或不愿意回答這個問題。

所以，在傾聽客戶表達時身體略微前傾，能夠讓客戶有愿意交流的感覺。

四、隨身附和的音調

想要客戶知道服務人員在認真傾聽，就需要做出適當的回應，比如隨聲附和：“是這樣，嗯，好的，是是。”

案例：

王先生請朋友到某高檔酒樓用餐，點了一桌子菜，他還特意點了一道朋友最喜歡吃的西湖醋魚。但是在用餐過程中，他發現朋友卻很少吃，盡管他一再給客人布菜，客人似乎還是不太有胃口，他便嘗了嘗這道菜。他發現問題了，朋友雖然喜歡吃西湖醋魚，享受的是獨特風味和滑嫩口感，但其是北方人，今天的西湖醋魚有點偏甜，可這是家地道的上海菜館，味道偏甜也是情理之中，包括其他菜也是有些偏甜的。

他便對服務員說：“這魚太甜了，與我們平時吃的不太一樣，你看，我專門給朋友點的這道菜，他卻沒怎么吃。” 服務員一邊聽一邊點頭說：“是，是，我們是上海本幫菜，有的時候是由顧客抱怨有些甜。”

王先生一聽也跟著說：“是呀，餐館開到別放，多少還是要兼顧一下北方人的飲食習慣，有些菜太甜，我們北方人是接受不了的。”

服務員說：“是的，是的，我們會跟經理建議的，真抱歉，菜有些不合您的口味，也怪我，點菜時應該詢問一下您，真是抱歉。”

王先生一聽連忙說：“沒事，沒事，你們能聽取客戶意見這很好，除了魚有點甜，別說，你們的上海菜還真是很地道。”

客戶的不滿就在服務員的傾聽、回應和道歉中消失了。因此，面對客戶的不滿和投訴，只要找到合適的方法，解決起來并不是多么困難。客戶去餐廳用餐也不是為了生氣，而是為了享受美食，如果能夠和服務員交流順暢，相信，他們是不愿意找氣生的。

五、熱情友好的目光

客戶在表達時，需要注視客戶，并用熱情友好的目光，在語言交流的同時目光語也是非常重要。當然，交流時要視具體內容而定，不需要自始自終盯著客戶，而是盡量“散點柔視”。

六、配合適當的點頭

點頭意味著聽明白了，聽到了，很多服務人員你不敢點頭，怕客戶意味點頭就是同意。其實在交流時，點頭是一種禮貌，只是向客戶表達你在傾聽，并不會左右對事情的判斷。

努力做一名有卓越傾聽能力的人，你就會體驗到在客戶服務過程中帶來的便利，客戶在講話時都希望被人聽到，并獲得尊重、得到理解、聽到反饋。很多服務人員會委屈地說，我在聽啊，客戶每次講話我都有聽，而這里強調的是有效傾聽并給予點頭回應，想象有多少次客戶在侃侃而談時，我們的思緒飛得很遠，客戶提問時，愣怔怔地說：“您再說一遍”。

習題

小李什么地方做錯了？請閱讀下文：

一個客戶在點餐時，將米飯的數量改了好幾次，因為他還點了鍋貼和水煎包，所以，他有些拿捏不準應該再點幾碗米飯，改了幾遍最后確定要兩碗。

但主食和菜上齊后，客戶突然感覺菜量和主食都有些不足，于是把服務員小李叫來：“你是不是記錯了，菜都上齊了嗎，米飯的數量好像也不對？”

小李連忙把菜單找來核對一下桌上的菜品和主食數量，然后說：“先生，沒錯，就是這些菜和主食，剛才我給您重復過菜單，沒錯的。”

客戶的臉色有些不悅：“你重復菜單那么快，我哪能記得住，但我感覺有些菜的確你沒給我點上。”

小李有些委屈：“先生，您確定點的菜我都給您記上了，點菜寶也直接傳到廚房了，應該不會錯。”

客戶黑沉著臉說：“行了，行了，別說了，把菜單拿來，我再看看。”

請思考：你聽出客戶最初的詢問和抱怨的潛臺詞是什么？應該如何回答？

第三節

用耳朵打動客戶

傾聽就是服務人員與客戶溝通的基礎，但是很多人卻并沒有掌握這種技巧，“聽”貌似一個十分簡單的行為，其實卻大有文章。

依據傾聽過程中的參與程度和傾聽效果，傾聽可以分為以下四個層次。

一、用腳傾聽

所謂用腳傾聽，是指不得不留下來傾聽，不得不駐足傾聽，而此刻的傾聽，無非是腳步的停留而已。至于傾聽者的思緒早已游移，心不在焉，幾乎不會回應說話的人，唯一能夠證明他在聽的只是因為并未走開而已。腦海里想著的是自己的事情，與面前客戶的表達無任何關聯，表情漠然，幾乎沒有什么積極的反饋。自然，說者也會漸漸失去表達的興趣，沒有呼應的語言表達也就失去了意義。

案例：

某電信營業廳里人頭攢動，劉先生進來取了一個號，結果一看上面顯示前面還有29位客戶。他看看柜臺前繁忙的景象，似乎每個顧客的業務辦理時間都很長，半天也不叫一個號。他正好要去旁邊的超市去買點東西，就走向咨詢員：“您好，請問，我前面還有29個人，大概得多長時間？”

咨詢員的臉麻木地看著他不動聲色地說：“不好說，每個人辦理的業務不一樣，沒法預測。”

劉先生又問：“那一般情形下，將近30人得多長時間呀？” 咨詢員的聲音不帶一絲感情：“不知道，我也不能隨便給您承諾，過號之后您要重排。” 劉先生有點生氣了：“我只是想知道我去旁邊超市買個東西大概十分鐘就會回來，會不會錯過我的號，過號之后不是還要重新再排嗎？你這是什么態度，你天天站在這里，30個人辦業務需要十分鐘還是一個小時，你總大概有個判斷吧，一問三不知，你站在這里干什么，你說個大概半個小時左右能輪到，或者兩個小時能輪到，能累死你，還是能讓你承擔多大責任。我又不是讓你精確到幾分幾秒，你有沒有點同情心，這么多客戶站沒站處，坐沒坐處，想去旁邊買個東西，你都不能體諒嗎？”

劉先生越說越激動，青筋都暴漏在脖頸，這是其他焦躁不安的客戶也聚集過來：“是呀，光讓這么等著，連個坐的地方都沒有，就知道過號讓重排，怎么沒考慮客戶的時間也是金錢，怎么沒考慮讓客戶坐著等。我們這都等了一個多小時了，還沒到呢，小伙子你去超市吧，我擔保你去一個小時都不會過號，二十多人至少一個半小時。”

這個案例中，我們分明看到咨詢員自始自終的解答貌似都符合規定，比如不能隨意承諾顧客，比如提醒客戶過號要重排等。但是在交流中他完全忽視了客戶詢問中的潛臺詞，客戶并沒有就等待時間過久而強烈抱怨，只是想知道出去十幾分鐘買個東西會不會過號，而這個問題是可以在交流中通過客戶的表情、語氣和語言匯總揣測出來的，這樣一個簡單的問題卻由其他客戶回答：“小伙子你去超市吧，我擔保你去一個小時都不會過號，二十多人至少一個半小時。”并且因此而引發了其他客戶對等待時間過長而產生的不滿。

如果善于傾聽，從一開始就給出一個明確的答案，相信這樣群體性抗議事件便不會發生。

第二篇：服務禮儀標準培訓

服務禮儀標準培訓提要：上班時間必須穿工作服，工作服要整潔，鈕扣要扣齊，不允許敞開外衣，非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上；

服務禮儀標準培訓

培訓目的：

規范員工的服務行為，確保公司及管理處的良好形象，為住戶提供優質服務。

檢查職責：

管理處各部門主管負責監督、考核員工的服務行為；人事行政部作不定期抽檢考評。

1、行為規范四字訣

顧客至上，服務第一，文明禮貌，熱情待客。

微笑服務，主動積極，情緒飽滿，不卑不亢。

遵紀守法，服從領導，勤奮工作，任勞任怨。

儀態端莊，服裝整潔，舉止文雅，謙虛誠實。

鉆研業務，提高技能，虛心學習，開拓進取。

關心同事，團結協作，忠于職守，愛司如家。

愛護公物，開源節流，講究公德，提倡環保。

注意安全，保守秘密，抵制歪風，扶持正氣。

2． 儀容儀表

2.1 服飾著裝

2.1.1上班時間必須穿工作服，工作服要整潔，鈕扣要扣齊，不允許敞開外衣，非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上；

2.1.2 制服外衣袖、衣領不顯露個人衣物，制服外不顯露個人物品，服裝衣袋不裝過大過厚物品，袋內物品不外露；

2.1.3 上班統一戴工作牌，男員工的工作牌應端正地戴在左胸襟處；女員工須佩戴在前胸第二、三紐扣之間。

2.1.4 非當班時間，除因公或經批準外，不穿著或攜帶工衣外出；

2.1.5 鞋襪穿戴整齊清潔，鞋帶系好，不允許穿鞋不穿襪，女保安不允許穿高跟鞋，非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。工作完畢應在工作場所將鞋擦干凈再走；

2.1.6 女員工應穿淺灰色絲襪，男員工不允許穿肉色絲襪；

2.1.7 非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋；

2.1.8 男女員工均不允許戴有色眼鏡。

2.2 須發

2.2.1 女員工前發不遮眼，不梳怪異發型；

2.2.2 男員工后發根不超過衣領，不蓋耳，不留胡須；

2.2.3 所有員工頭發保持整潔光鮮，不允許染除黑色以外的其他顏色；

2.2.4 所在員工不允許剃光頭。

2.3 個人衛生

2.3.1 保持手部干凈，指甲不允許超過指頭兩毫米，指甲內不允許殘留污物，不涂有色指甲油；

2.3.2 員工應經常洗澡防汗臭，勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應及時換洗；

2.3.3 上班前不允許吃有異味食品，保持口腔清潔，口氣清新，早晚刷牙，飯后漱口；

2.3.4 保持眼、耳清潔，不允許殘留眼屎、耳垢。

2.4 女員工應淡妝打扮，不允許濃妝艷抹，避免使用濃味化妝品。

2.5 每天上班前應注意檢查自己的儀表，上班時不能在客人面前或公共場所整理儀容儀表，必要時應到衛生間或工作間整理。

3.行為舉止

3.1 服務態度

3.1.1對客人服務無論何時都應面帶笑容，和顏悅色，熱情主動；

3.1.2在將住戶勸離工作場所時要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作；

3.1.3謙虛和悅接受客人的評價，對住戶的投訴應耐心傾聽，并及時向主管領班匯報。

3.2 行走

3.2.1 行走時不允許把手放在衣袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路；

3.2.2 在工作場合與他人同行時，不允許勾肩搭背，不允許同行時嘻戲打鬧；

3.2.3 行走時，不允許隨意與住戶搶道穿行；在特殊情況下，應向住戶示意后方可越行；

3.2.4 走路動作應輕，但非緊急情況下不應奔跑、跳躍；

3.2.5 手拉貨物行走時不應遮住自己的視線；

3.2.6 盡量靠路右側行走；

3.2.7 與上司或住戶相遇時，應主動點頭示意。、3.3 就坐時姿態要端正，入坐要輕緩，上身要直，人體重心要穩，腰部挺起，手自膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容。就坐時不允許有以下幾種姿勢：

a)坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺

服務禮儀標準培訓提要：上班時間必須穿工作服，工作服要整潔，鈕扣要扣齊，不允許敞開外衣，非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上；服務禮儀標準培訓

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腳；

b)在上司或住戶面前雙手抱著胸前，蹺二郎腿或半躺半坐；

c)趴在工作臺上或把腳放于工作臺上；

d)晃動桌椅，發出聲音。

3.4 其他行為

3.4.1 不允許隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑；

3.4.2 上班時間不允許吃零食，玩弄個人小物品或做與工作無關的事情；

3.4.3 在公共場所及住戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲角衣袖、不允許伸懶腰、哼小調、打哈欠；

3.4.4 到住戶處進行工作時，不允許亂翻亂摸，更不允許拿住戶的東西、禮物；

3.4.5 談話時，手勢不宜過多，幅度不宜太大；

3.4.6 不允許口叼牙簽到處走。

4． 語言

4.1 問候語：您好、早安、午安、早上好、晚上好、路上辛苦了、你回來了。

4.2 歡迎語：歡迎您來我們住宅小區、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。

4.3 祝賀語：恭喜、祝您節日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發財。

4.4 告別語：再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。

4.5 道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。

4.6 道謝語：謝謝、非常感謝。

4.7 應答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關系、這是我應該做的。

4.8 征詢語：請問您有什么事？我能為您做什么嗎？需要我幫您做什么嗎？您有別的事嗎？

4.9 請求語：請協助我們……、請您……好嗎？

4.10 商量語：……您看這樣好不好？

4.11 解釋語：很抱歉，這種情況，公司的規定是這樣的。

4.12 基本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、再見。

5.對來訪人員

5.1 主動說：“您好，請問您找哪一位”或“我可以幫助您嗎？”；“請您出示證件”（對施工/外來人員）。

5.2 確認來訪人員后，說“請稍等，我幫你找”并及時與被訪人聯系，并告訴來訪人“他馬上來，請您先等一下，好嗎？”

5.3 當來訪人員不理解或不愿出示證件時，應說：“對不起，先生/小姐，這是公司規定，為了住戶的安全，請理解！”（保安專用）。

5.4 當來訪人員忘記帶證件必須進入區域時，應說：“先生/小姐，請稍候，讓我請示一下好嗎？”此時應用對講機呼叫上級主管前來協助處理。

5.5 當來訪人員故意搗亂，蠻橫硬闖時，應先說：“對不起，按公司的規定，沒有證件不允許進入，請配合我的工作；”當對方執意要硬闖時，立即用對講機呼叫就近主管或同事，但應注意盡量保持冷靜克制，只要對方沒危及他人安全或進行破壞，www.tmdps.cn均應做到冷靜克制。

5.6 當來訪人員出示證件時，應說：“謝謝您的合作，歡迎光臨。”

5.7 如果要找的人不在或不想見時，應禮貌地對對方說“對不起，他現在不在，您能留下卡片或口訊嗎？”

5.8 當來訪人員離開時，應說：“歡迎您再來，再見！”

6.對住戶

6.1 為住戶提供服務，無論何時均應面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感；與住戶談話時，應聚精會神、注意傾聽，給人以受尊重之感；應坦誠等待人，不卑不亢，給人以真誠感；應神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感；應沉著穩重，給人以鎮定感。

6.2 對住戶要一視同仁，切忌有兩位住戶同時有事相求時，對一住戶過分親熱或長時間傾談，而冷待了另一位住戶。當值時有住戶有事相求時，應立即放下手中工作，招呼住戶。

6.3 嚴禁與住戶開玩笑、打鬧或取外號。

6.4 住戶之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視住戶的行動。

6.5 對容貌體態奇特或穿著奇異服裝的住戶切忌交頭接耳或指手劃腳，更不許圍觀，不許背后議論、模仿、譏笑住戶。

6.6 當住戶要提出不屬于自己職責范圍內的服務要求，應盡可能為住戶提供力所能及的幫助，切不可說“這與我無關”之類的話。

6.7 與住戶交談時，要全神貫注用心傾聽，要等對方把話說完，不要隨意打斷對方的談話。對沒聽清楚的地方要禮貌地請對方重復一遍。

6.8 對住戶的問詢應盡量圓滿答復，若遇“不知道、不清楚”的事，應請示有關領導盡量答復對方，不許以“不知道、不清楚”作回答。回答問題要盡量清楚完整，不許不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。

6.9 在與住戶對話時，如遇另一住戶有事相求時，應點頭示意打招呼或請對方稍等，不能視而不見，同時盡快結束談話招呼住戶。如時間較長，應說：“對不起，讓您久等了。”

6.10 與住戶交談，態度和藹，語言要親切，聲調要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過高，也不要過低，以對方聽清楚為宜，答話要迅速、明確。

6.11需要住戶協助工作時，首先要表示歉意，并說：“對不起，打擾您了。”事后應對住戶幫助或協助表示感謝。

6.12 對于住戶的困難，要表示充分的關心、同情和理解，并盡力想辦法解決。

6.13 對于住戶質詢無法解釋清楚時，應請上級處理，不許與住戶爭吵。

6.14 見住戶搬出大宗物品時，應先主動打招呼：“先生/小姐，您好！”然后再履行手續，“對不起，請出示放行條！（保安專用）”當住戶搬運物品有困難時，要主動幫忙，住戶表示謝意時，用“不用謝或不客氣，沒關系”回答。

6.15 當遇到熟悉的住戶回來時，應說：“××先生/小姐，您回來了。”

6.16 當熟悉的住戶經過崗位時，應就：“你好，××先生/小姐。”

6.17 當住戶有事咨詢時，應熱情接待，并說：“有困難直說，但愿我能給您幫助”。當遇到住戶施以恩惠或其他好處時，應說：“謝謝您的好意，公司有規定不能收取，請您理解。”

6.18 當發覺自己和對方有誤解時，應說：“不好意思，我想我們可能是誤會了。”

6.19 當發覺自己有失誤時，應立即說：“噢，對不起，我不是那個意思。”

6.20 對來咨詢辦事的住戶，前臺接待員/值班員應立即起立，神態熱情，主動問好：“先生/小姐，您好！請問有什么事需要我們幫助的。”

6.21 當對方挑釁時，應說：“請尊重我們的工作，先生/小姐。”

6.22 當遇到行動不便或年齡較大的住戶經過時，應主動上前攙扶。

6.23 與住戶交談時，應注意：

6.23.1 對熟悉的住戶應稱呼其姓氏，如××先生/小姐；

6.23.2 與住戶對話時宜保持1米左右的距離，應使用禮貌用語；

6.23.3與住戶談話時，應專心傾聽客人的意見。眼神應集中，不浮游，不應中途隨意打斷住戶的講話；

6.23.4 應在不泄露公司機密的前提下，圓滿答復住戶的問題，若有困難時應積極查找有關資料或請示領導后答復客人，不可不懂裝懂；

6.23.5 當住戶提出的要求超出服務范圍時，應禮貌回絕；

6.23.6 在服務工作中，處理問題要簡潔明快，不要拖泥帶水；

6.23.7 與住戶打交道應遵循不卑不亢、坦誠自然、沉著穩重的原則；

6.23.8 任何時候都不得對住戶有不雅的行為或言語。

7.接聽電話

7.1 鈴響三聲以內，必須接聽電話。

7.2 拿起電話，應清晰報道：“您好，**花園管理處，有什么可以幫到您？”

7.3 認真傾聽對方的電話事由，若需傳呼他人，應請對方稍候，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人；如對方有公事相告或相求時，應將對方要求逐條記錄在《工作日記》內，并盡量詳細回答。

7.4 通話完畢，應說：“謝謝，再見！”語氣平和，并在對方放下電話后再輕輕放下電話，任何時候不得用力擲聽筒。

7.5 接電話聽不懂對方語言時，應說：“對不起，請您用普通話，好嗎？”或“不好意思，請稍候，我不會說廣州話”。

7.6 中途若遇急事需暫時中斷與對方通話時，應先征得對方的同意，并表示感謝，恢復與對方通話時，切勿忘記向對方致歉。

7.7 接聽電話時，聲調要自然清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免對方聽不太清楚。

8.撥打電話

8.1 電話接通后，應首先向對方致以問候，如：“您好”，并作自我介紹。

8.2 使用敬語，將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚。

8.3 通話完畢時，應說：“謝謝，再見”。

9.進行工作操作時

9.1 進行室外工作可能影響到住戶的工作、生活的工作時，應擺放警示牌。

9.2 室內進行維修、種植等工作時，應在地面鋪一層報廢床單或毛巾等保護地面，不允許弄臟家具、地面、墻身等。工作完畢要徹底清理工作現場恢復原樣。

9.3 工作操作時應注意走路輕、工作輕、說話輕。

9.4 工作進行中若有住戶走過工作區域應暫時停止工作，并面帶微笑面對住戶，等住戶走過后再繼續工作。

9.5 無論何時不允許坐在地上操作。

10.與顧客同乘電梯時

10.1 主動按“開門”鈕。

10.2 電梯到達時，應站在梯門旁，一只手斜放在梯

門上，手背朝外，以免梯門突然關閉，碰到顧客；另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并攏，指向電梯，面帶微笑地說“電梯來了，請進”。

10.3 顧客進入電梯后再進電梯，面向電梯門，按“關門”鈕。關閉電梯時，應防止梯門夾到他人的衣服、物品。

10.4 等電梯門關閉呈上升狀態時，轉過身與梯門呈450面向顧客。

10.5 電梯停止，梯門打開后，首先走出站立在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外，另外一只手五指并攏，手心向上，指向通道，面帶微笑地說：“到了，請走好。”

11.當需要進入住戶房間時

11.1 應先按門鈴1-3下，無門鈴時可用手輕輕敲門，但不要用力過大或長時間敲門。

11.2 見到住戶時，（保安員要首先敬禮），問好，并說明事由等。

11.3 離開時要禮貌地與對方道別，并對住戶的配合表示感謝，同時要小心輕輕關門，動作切忌過猛。

12.保安員檢查工地

12.1 對被檢查人員先敬禮，然后禮貌的要求對方出示身份證、出入證。

12.2 任何時候不得打罵施工人員。

13.對車輛管理

13.1 對違章行車者，應說：“對不起，為了您的安全，請您按規定行駛。”

13.2 對違章停車者，應說：“對不起，此處禁止停車，請您將車停在車位里好嗎？”

13.3 對車場內閑雜人員，應說：“您好，為了確保您的安全，請您不要在車場逗留。”

13.4 當車主離開車輛時，應注意提醒車主：“請您將車鎖好，貴重物品隨身帶走，不要放在車上。

14.當值時接到投訴、咨詢的處理

14.1 對住戶的投訴咨詢要細心聆聽,不允許有不耐煩的表現。

14.2 對于投訴，應指引住戶到管理處辦公室前臺接待處反映；對于誤解，如自己能解釋清楚時應盡量向住戶解釋；如自己無法解釋清楚應立即請求上司協助或指引住戶到管理處辦公室咨詢。

15．在服務過程中，www.tmdps.cn應注意事項

15.1 三人以上的對話，要用互相都懂的語言。

15.2 不允許模仿他人的語言、聲調和談話。

15.3 不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲呼喊另一個人。

15.4 不與住戶爭辯。

15.5 不講有損公司形象的言語

15.6 不允許在任何場合以任何借口頂撞、諷刺、議論住戶。

15.7 不講粗言惡語或使用歧視或污辱性的語言。

16．與服務有關的技能與”顧客滿意“在物業管理中的運用

17.1 業主的基本消費心理：

a）花錢買服務；

b）我的困難總是最重要、最緊迫的；

c）消費就是追求心理或生理上的滿足感；

d）我需要尊重。

17.2 員工服務的六個基本技能：

a）記住業主的姓名，要求客戶服務助理第二次和業主見面時能說出業主姓名；

b）學會正確稱呼，無論何時都能使用動聽的語言；

c）善于同情業主；

d）尊重業主的隱私及習慣；

e）盡量少干擾業主；

f）學會贊美業主。

17.3 物業管理的幾種特殊服務制度：

a）”三米微笑制“。員工和住戶相遇時，在住戶注意到自己的適當范圍內，應保持善意的微笑。

b）”唱諾制“。”唱“是指員工對住戶無論何時都應該使用動聽的語言，”諾“是指員工在提供管理和服務時，不允許說”不知道“、”不清楚“或干脆大包大攬，要樹立”一諾千金“、”信譽良好“的服務形象。

c）”時效制"。在提供服務的過程中，時效特別重要。要求在承諾的時間內，必須爭分奪秒的完成，完不成就意味著無效勞動。

第三篇：服務禮儀標準培訓心得體會

服務禮儀標準培訓心得體會

在領導的安排下，我們第一次接受了禮儀方面的培訓，使我受益匪淺。通過三天來的培訓，為我們掌握服務禮儀規范，塑造良好的銀行形象提供了有力的支持，使我們深切的懂得了禮儀在我們日常工作、服務中所起到的重大作用。也讓我了解到一個人的舉止不但能夠反映出他的思想、情感，同時也表現出一個人的文化修養和綜合素質，也體現著整個社會的文明程度。

服務是每個行業越來越關注的話題，服務禮儀是指服務人員與顧客接觸或提供服務時的交往藝術。單從這個概念看來，這是一件挺容易做好的事情，然而真的從實際中運用起來就相當有難度。應該說我們的每一位員工都懂得最基本的禮儀禮節，但在具體的服務工作中，不是我們淡忘了禮儀禮節，就是禮儀禮節做不到位，或者無法明顯地表達出來。通過這次培訓感觸頗深，使我從真正意義上理解了禮儀的含義，禮儀是一種在人際關系和社會交往過程中所應具有的相互表示敬重、親善友好的行為規范，是人的一種內在涵養的充分體現。

我想這次培訓禮儀目的：讓自己變成受別人歡迎的人-----外國人把商務禮儀叫做“商務外交”。記得曾經在大學里禮儀老師常說對我們說三句話，第一句：“世界不會因你而改變”：要適應別人，而不是試圖改變別人。在非原則性的事上不要隨便對人說“不”，不要把自己的想法、看法強加于人。好心過度有的時候是一種傷害。所以我們應該做到：勇敢的面對生活，智慧的生活，凡是存在的都是合理的，只有合理的才會存在。不要試圖去改變一切你看不慣的東西，因為不管你怎么努力，它依然存在，因為世界不會因你而改變。藝術的生活，交往藝術：待人接物之道。

禮儀的本質是尊重，是人們在社會交往中為表達尊重友善之意而共同遵守的言行規范。做為金融市場營銷服務行業的普通工作者，要想真正做到優質服務，這就要求我們在掌握熟練的專業知識的同時，也要具備良好的交往能力。服務不再是簡單的為顧客提供所需要的商品，而是要顧客得到物質和精神的雙重滿足，從而增加客戶對我們的依靠和“忠誠”。

在培訓中，讓我體會最深的是：在服務中面對同樣的顧客，有禮有節的服務溝通和盲目的商品買賣，所產生的服務效果是截然不同的。這不禁讓我聯想到我們的日常工作，作為服務行業的工作者，行為是最重要的，也是最直白的表達方式，同時也是最容易忽略的。因為人的生活環境，工作條件不同，壓力不同，在工作生活中容易養成一些小的負面習慣，被自己忽視。如果在工作中我們嚴格使用禮貌規范用語、保持微笑，用平和、耐心的態度和顧客交流、傾聽，了解客戶需求，確保客戶滿意度，尊重用戶的意見、建議，注意工作細節，那么用戶的滿意度會大幅度提升，用戶對我們的依靠和“忠誠”也會大幅度提升。同時劉老師告訴我們，在服務工作中如果掌握了自己的情緒，就等于掌握了一半的成功。這就告訴我們首先不能把工作外的負面情緒帶入工作中，同時在工作中如遇見不遵守秩序和違反安全規定的顧客或顧客對我們的服務不滿投訴時，首先要嚴格要求自身，改變不良的思考方式，表達方式和行為方式，耐心、虛心、態度平和的解決所遇到的問題，從而減少和顧客之間產生摩擦。

其次，在此次培訓中，我也學到了許多與人溝通、相處的技巧和方法，比如怎樣介紹他人與自我介紹，推門禮儀、電梯禮儀、方位禮儀、談話禮儀、電話禮儀等很多我們平時經常接觸，但并不在意的細節，還有在和客人就餐或召開會議時怎樣根據客人的身份、地位，為客人安排主、次、座位等。一個人如果想要成功，時刻保持適合自己的職業特點、場合的著裝和講究的妝容，會起到關鍵性的作用。人與人的接觸過程中第一印象里，外表就占了55%的比例，所以我們還學習了如何根據不同的場合選擇不同的著裝和妝容。通過以上內容的學習提升了我們的內在素質，也塑造了我們的外在形象。

通過此次禮儀培訓，使我深受鼓舞，受到很大的啟發。如何得體行事，如何運用好所學禮儀，目前我還需要不斷的學習和不斷的練習。我會以這次禮儀培訓所講的內容為起點，通過消化和吸收來掌握這些知識，把我所看到的，聽到的，全部運用到我的工作當中去，為我們信用社增添鮮艷的光彩，奉獻自己全部的力量。

第四篇：賣場服務禮儀標準

服務禮儀標準

一、服務標準

1、微笑服務：

1）、面部表情和藹可親，伴隨微笑提供服務；

2）、微笑時真誠、甜美、親切、善意；

3）、口眼結合，嘴唇、眼神含笑。

2、標準姿態：

1）、待機姿勢：抬頭、挺胸、收腹、腳后跟相靠，腳尖形成30度小八字，兩腿并攏，右手在上握住左手，拇指相交不外露，其余手指自然收攏，往上微曲，輕貼小腹部，雙眼平視前方，面帶微笑。

2）、鞠躬姿勢：在待機姿勢的基礎上以頭、頸、背部為直線按相應鞠躬幅度進行。鞠躬時，目光隨整體動作自然下垂，面帶微笑。

3）、指引姿勢：在待機姿勢的基礎上進行，伸出右手，手指自然收攏、伸直，大拇指緊貼食指，相應方向指引，身體微向前屈，目光隨手勢指引方向看去，整體動作標準、禮貌、干凈利落，同時面帶微笑，并配合相應的禮貌用語。

4）、遞接物品：在待機姿勢的基礎上進行，遞接物品應使用雙手，手心向上，目光注視顧客，面帶微笑（并配合相應的禮貌用語）。

3、語言標準：

對客必須提供統一服務語言，使用普通話，保證公司形象一致，用心與專業感動客戶。接待顧客和接打電話時必需使用禮貌用語，應準確、流利、聲音洪亮，同時面帶微笑。接待時，目光注視顧客，并按照相應的鞠躬幅度進行。

二、服務行為細則

1、著裝細則：

1）、工作服、鞋保持整潔、干凈；

2）、工作牌佩戴在左胸前方；

3）、女員工可化淡妝，不可濃妝艷抹；

4）、不可佩戴夸張的飾品進入賣場；

5）、涂抹香水味道不宜過濃；

6）、女員工不能涂有色指甲油；

7）、女員工進入賣場須將頭發扎成馬尾或發髻，不能批發過肩，造型夸張或將頭發染成夸張、鮮艷的顏色；

8）、男員工頭發側不蓋耳，后不蓋領，干凈整齊，不留長胡須。

2、言語細則：

1）、迎賓：您好！歡迎光臨！（鞠躬30度）；

2）、接待：請您！/麻煩您！/謝謝您！（微笑點頭）

請您隨便看！（微笑點頭）

對不起！請問一下！（微笑點頭）

對不起！請您稍等！（微笑點頭）

對不起！讓您久等了！（微笑點頭）

3）、收銀：請問您是刷卡還是付現金？（鞠躬15度）

請您出示XX卡，謝謝！（鞠躬15度）

4）、送賓：謝謝您！請慢走！（鞠躬30度）

歡迎下次光臨！（鞠躬30度）

3、與客溝通

1）、接待顧客必須主動、熱情、大方，主動詢問需求，適時自我介紹，對進入賣場的顧客提供幫助；

2）、接待顧客時使用文明禮貌用語，絕不允許與顧客和外來人員爭吵，遇有詢問，應誠懇詳盡地解釋，如自己不清楚，應主動將其引導給其他了解情況的員工；

3）、工作期間不能私自會客，不允許隨意將朋友帶入賣場。

4、接聽電話

1）、接聽電話時，振鈴第二聲(您好！這里是“大架構工貿有限公司”，請問有什么能為您服務？)，語氣委婉，電話輕拿輕放；

2）、接電話讓對方等待超過30秒要主動道歉；

3）、如果電話是找其余人員，在呼叫其他人的時候，要捂住電話聽筒；

4）、接聽電話時要始終保持客觀，努力去理解對方的觀點，必要時做好記錄，除了聽懂語句本身的含義外，還要去注意其中的話外音；

5）、通話盡量放低聲音，以免影響他人；

6）、接聽電話時稍帶微笑能使你說話的口氣自然放松，語調更加動聽；

7）、接聽電話時，盡量不要和其他同事說話；

8）、應該由對方先掛斷電話。

第五篇：門店服務禮儀標準

門店服務禮儀標準

一、門店整體環境

1、收銀臺清潔、用品歸列擺放整齊；

2、櫥窗、貨架、資料架潔凈、柜臺的玻璃明亮，無污點的水漬；

3、中藥柜及抽斗干凈，無蛛網；

4、玻璃門拉手明亮無污點無水漬，活動部位無運動障礙；

5、墻壁、門窗、立柱、天花板無塵、無污跡；墻壁無隨意張帖、無衛生死角；

6、地面不濕滑、無雜物、無灰塵、痰跡、水漬、煙頭、紙屑；

7、空調、風扇、冰箱、滅火器按指定的位置擺放，無蛛網、灰塵，外表潔凈；

8、垃圾桶按時清理，桶外干凈無污物；店內保持無老鼠、蟑螂、蒼蠅、蟻蟲。衛生間保持清潔，無異味。

9、外懸掛的招牌、燈箱保持清潔、明亮。門店內外各種照明燈和反射燈潔凈明亮，無瞎燈和破損燈。

10、陳列的商品保證清潔，并注重陳列美觀、安全及方便顧客挑選；

二、儀容儀表

1、面部：清潔，男士不留須(每天刮胡子)。女士需化淡妝（至少涂口紅），不濃妝艷抹。

2、頭發：經常清洗、梳理整齊，保持干凈。男士頭發不超過耳際，不過領，禁止剃光頭；

女士頭發用頭飾束起，不能披頭散發。不留奇異古怪發型。

3、手指：干凈整潔，指甲勤修剪，女性員工涂指甲油必須用淡色且不準在指甲上畫圖案。

4、口腔衛生：上班前不吃含刺激性氣味的東西，不喝含酒精的飲料，口中無異味。

5、服裝要求：上班時按照公司統一規定穿著工作服。工作服必須干凈、平整、扣齊所有紐

扣，衣服無污跡，衣袖及褲腳不得翻卷、挽起。

6、工作證：上班時間必須佩帶公司統一的工作證。

7、飾物：上班不戴大耳環或其他夸張的飾物。

三、行為、舉止

1、站立姿勢：應該精神飽滿站立服務。雙目平視，雙腳自然分開與肩同寬，挺胸、收腹。站立時雙手交叉輕扣在下腹部，或雙手交叉放于背后。不能駝背、聳肩、插兜，不能叉腰、交抱胸前。站立時不能斜靠在貨架或柜臺上。

2、不在營業廳內搭肩、挽手、挽腰，需要顧客避讓時應說：對不起。

3、不隨地吐痰、亂丟雜物，不當眾挖耳、摳鼻、修剪指甲，不在營業廳里脫鞋、伸懶腰。上班時間不哼歌、吹口哨。

4、接待顧客時，咳嗽、打噴嚏應轉向無人處，用手遮住，并說“對不起”。

5、各級管理人員不能在顧客面前斥責員工，員工之間不得在顧客面前爭吵。

6、不在賣場議論顧客以及其他同事的是非。

7、當有顧客詢問時應停下手中的工作，面向顧客回答顧客問題；當為顧客指示方向時，手臂伸直，五指并攏，指示方向，不得用筆、頭、努嘴等為顧客指示方向。

四、接待顧客規范用語

1）顧客進門時，或者顧客距營業員兩米內，營業員必須迎上主動招呼顧客，說：（“您好!歡迎光臨養天和健康生活館！請問有什么幫到您？）

2）當顧客明確表示不需要營業員的服務時，應說：“請隨便看看，需要時隨時叫我們。” 3）當顧客明確表示需要什么商品時，營業員取藥必須行動快捷準確，找到顧客所需商品后必須雙手遞上，并說：“這是您需要的商品,請看一看。”

4）當顧客只是指出要哪一類型的商品時，如顧客說：“×××在哪里？”營業員應右手平伸，五指并攏指向所指方向，并說：“請到這邊好嗎，謝謝！”

5）顧客表示想買單時，營業員應當說：“請問還需要什么其他的嗎？”如果顧客表示不需要，請指示顧客到收銀臺付款，并說：“請到收銀臺付款，謝謝！”

6）如果營業員正忙于接待顧客，另有顧客需要服務時，應用和緩的語氣請其稍等，并說：“不好意思，請稍等一下，好嗎？我馬上就來。”并盡快完善對上一位顧客的服務。7）遇到不會講普通話的顧客，而又聽不懂顧客的語言，應微笑示意顧客稍候，并盡快請能聽懂該語言的人員協助。

8）服務完畢顧客離開時，應向顧客致謝：“感謝光臨百年養天和，您請慢走！”

五、營業員六大基本接待用語

1）“您好!歡迎光臨一帆天翼店！請問有什么幫到您？” 2）這是您需要的××，請看一看。3）請到這邊好嗎？謝謝。

4）不好意思，請稍等一下，好嗎？我馬上就來。5）請到收銀臺付款，謝謝 6）謝謝，請慢走。

切記： “謝謝” “慢走” “不好意思” “對不起”常掛嘴邊。

六、營業中的答詢用語

回答顧客詢問，要求熱情有禮，口齒清晰，語氣委婉。不論顧客提什么樣的問題和要求，都不允許表情冷淡，有氣無力，或不懂裝懂，答非所問。回答顧客詢問禮貌語言有：

1）對不起，您需要的商品暫時缺貨，方便的話，請留下姓名和聯系電話，一有貨馬上通知您，好嗎？

2）這種商品兩天后到貨，請您抽空來看看。3）請放心，這種商品質量是有保證的。4）對不起，這種商品最近調整了價格。

5）對不起，這個問題我還不太清楚，請您稍等一會兒，我去問一下。

6）（當聽不懂對方方言時，微笑示意并遞給顧客便條）對不起，請您寫在便條上好嗎？ 7）請您放心，我們一定想辦法解決，辦好后打電話通知您。

七、道歉用語

使用道歉用語時應態度誠懇，語氣溫和，用自己的誠心實意取得顧客的諒解。不允許推托責任，也不允許得理不饒人，更不允許陰陽怪氣的戲弄顧客。道歉時常用的禮貌語言有 1）對不起，讓您久等了。

2）請稍等一會兒，我給您換一下。3）非常抱歉，剛才是我錯了，請原諒。4）不好意思，讓您多跑了一趟。

5）對不起，這個問題一時解決不了，請您多多包涵。6）您提的意見很好，是我們工作上的疏忽，特意向您道歉。7）非常抱歉，是我弄錯了，耽誤了您的時間。

八、調解用語

如果顧客與營業員發生矛盾，就應該進行調解。調解時要求態度和氣，語氣婉轉，站在顧客的角度去考慮問題。虛心聽取顧客意見，多做自我批評，自我檢討。不允許互相袒護，互相推諉，強詞奪理，盡量不使矛盾激化。調解時常用的禮貌語言有：

1）對不起，是我不好，請多多原諒。

2）真對不起，這位營業員是新來的，業務還不熟悉，請您原諒。您需要什么，我來幫您挑選。

3）（語氣誠懇、和藹）您好，如果您有什么意見請對我說，好嗎？ 4）實在對不起，剛才那位營業員態度不好，很不應該，我向您道歉。5）對不起，您先消消氣，我叫那位營業員來給您賠禮道歉。6）非常感謝您給我們公司提出的寶貴意見。

九、解釋用語

當顧客提出的要求無法滿足，當工作中出現了某些問題時，應當對顧客進行解釋。解釋時要誠懇、和藹、耐心、細致。語言得體委婉，以理服人，不能用生硬、刺激、過頭的語言傷害顧客，不能漫不經心，對顧客不負責任。解釋時常用的禮貌語言有：

1）實在對不起，按公司規定這種商品不能試用。

2）先生，您這件商品已經買了幾個月了，而且這種商品沒有質量問題，超出了公司的規定，我們沒法幫您換，實在不好意思。

3）實在對不起，由于我們工作疏忽造成差錯，這是多收您的錢，請原諒。4）對不起，請您稍等，讓我們先核對一下帳和貨款。

5）對不起，讓您久等了，我們仔細核實過了，我們沒有少找您錢。

十、收銀員服務禮儀

收銀員服務禮儀規范：收銀員必須面帶微笑，必須雙眼平視顧客，不能用側面對著顧客，找零錢或者遞商品給顧客時，必須用雙手。唱收唱付時聲音必須洪亮，發音清晰，使用普通話，與顧客交流時盡量使用顧客所用的語言。

1、收銀員六大用語：

1）您好！歡迎光臨養天和！請問有會員卡嗎！2）一共××元 3）收您××元

4）請問有××元零錢嗎 5）找您××元 6）謝謝您，請慢走

2、收銀工作中應該注意的問題： 1）切記收銀“六大用語”，并靈活運用。2）面帶笑容，表情自然，主動招呼入店顧客。3）在等待客人時，應面對賣場門口，身體不要依附收銀臺。

4）在客人未前來結賬時，應整理收銀臺，保持收銀臺四周干凈整潔。5）熟知收銀機的操作，并能靈活運用。6）了解商品尤其是特價商品的價格。

7）在客人排隊等待時，如果顧客嫌等待時間過長，收銀員接待等待的每一位顧客時，都應說：“不好意思，讓您久等了。”

8）無論顧客有沒有買藥，顧客出門時收銀員都要大聲對顧客說：“謝謝，請慢走。”（非常重要）十一、十四條服務禁語 1）我不知道，或我不太清楚。2）這不是我這個班的，我不清楚。3）你快一點好不好。

4）這是廠家的問題，不關我們的事。5）就要這一點，是吧？ 6）這個東西人家都知道。7）跟你說你也不懂。

8）開始你又不說清楚！或你又不早說。9）這個我們不負責。10）一分錢，一分貨。11）我不會。

12）改天我再和你聯系吧。

13）不可能，絕對不可能有這種事情發生！

十二、門店電話服務禮儀規范

1、最好在電話鈴響三聲之內接聽電話，標準用語：“您好，養天和××分店XX誰”。

2、通話過程中如果請對方等待時應主動致歉：“對不起，請您稍等。”

3、如果接聽顧客訂貨電話，應說：“您需要××，是嗎？請問您貴姓，請您留下聯系電話好嗎？

4、如果顧客說完，我們應說：“請問您還需要其他商品嗎？我會在××時間內答復您的。”

5、如果上級領導來電話找店長，店長不在時，我們應說：“您好，××店長現在還沒上班，您有什么事情，可以交待一下嗎，等店長回來我馬上轉告他。”

6、當電話結束時，我們應說：“謝謝您的電話，再見。”等對方先掛斷電話，我們才可掛斷。

7、如果打電話給顧客，我們應說：“您好，請問是××先生嗎？我是養天和××分店，關于您上次訂的××巳經到貨了，您什么時候有空，可以過來看一下好嗎？”掛電話的時候要說：“謝謝，再見。”給顧客一種親切的感覺。

十三、店內禮節

1、隨時保持微笑；

2、使用標準服務用語；

3、在任何情況下都不得與顧客爭吵；

4、被顧客誤解時應先認錯，再婉言解釋說明原委

5、對顧客的抱怨，應誠懇地接受，并虛心傾聽、加以改進；

6、撿到顧客遺失的財物應立即交給店長，并說明撿到的時間、地點；

7、對待顧客要有耐心，說話口氣應保持溫和、親切；

8、服務顧客時，應細心詢問顧客的需求；

9、經常贊美顧客，尊重顧客；

10、適時主動提供對商品及對公司的介紹，并誠懇回答顧客詢問；

11、與顧客相處、應保持適當距離，切勿虛言妄行，任意承諾或舉止太過隨便；

12、記住常來顧客的姓名，可讓顧客有倍受重視之感；

13、到下班時間或接近下班時間才接到的顧客，仍應熱情禮貌，不可趕走或有不耐煩的舉動；

14、顧客永遠比電話重要，應先接待顧客，再接聽電話或接待供應商；

15、如有不能解決的事件，應立即轉告店長，協助處理。

十四、店內禁忌

1、服裝儀表方面 1）不可在賣場內補妝 ； 2）切忌濃妝艷抹及口有異味； 3）不得在賣場內更衣。

2、語言方面

1）不得直接批評顧客的不是； 2）不得對顧客大聲呼喚； 3）不得和顧客爭辯；

4）不得說損壞公司信譽的言語； 5）不得和同事爭吵、辱罵。

3、態度方面

1）不得在店內無精打采、面無表情或冷漠； 2）不得對顧客表露輕視之意； 3）不可冷漠對待光看不買的顧客。

4、行為方面

1）不可瞪著眼睛看顧客； 2）不可對顧客指指點點；

3）不可因私事而打擾在接待顧客中的同事； 4）不可一面接待顧客，一面和其它人聊天；

5）不可在賣場吃東西（收銀員及同一班次僅2人上班時特殊情況除外；但不可在接待顧客時吃東西，姿態不雅，且口齒不清）； 6）不可在店內打盹、玩手機、玩游戲； 7）不可在店內大聲嬉戲喧嘩；

8）不可在店內坐崗大聲談天，群聚聊天或竊竊私語； 9）不可在店內嚼口香糖；

10）工作時間內，不得隨意離開工作崗位； 11）不可在店內快步跑動（但緊急事件除外）。

十五、處理顧客投訴規范

1、聽取意見。要耐心聽取顧客投訴，弄清責任。

2、保持冷靜。無論責任屬于誰，無論顧客態度有多惡劣，都要克制自己，保持良好的姿態。

3、表示同情。對顧客表示同情，以平息顧客的憂慮。

4、給予關心。對顧客的不良反映給予關心，以拉近與顧客的距離，爭取得到顧客的信任。

5、不轉移目標。同顧客說話要圍繞投訴內容，不能說無關的話題，避免顧客的誤會。

6、記錄要點。談話時要記錄內容要點，以便能得以妥善處理。

7、把將要采取的措施告訴顧客，并征得顧客的同意。

十六、門店服務過程中行為標準要求（基本銷售技巧）

1、顧客使用后感到滿意才是銷售的完成，因此我們必須為顧客提供一次性到位的完善服務，因為任何退換貨既浪費顧客的時間，也有損公司的信譽。

2、為顧客提供輕松、自由的購物環境，不以過分熱情的服務影響顧客的購物心情與行為。

3、根據顧客的活動情況靈活調整站位，最好是與顧客保持1.2米的空間鼓勵，不要長時間站立在一個位置，也不要總是站在顧客想挑選的商品旁邊。

4、經常環顧顧客的現狀及周邊情況，不要從顧客剛走向你所在的柜臺就一直盯著對方。

5、在顧客需要幫助時必須及時上前服務，絕不允許對顧客說：“我正忙著”。

6、如果正忙于接待顧客，另有顧客需要服務時，應用和緩的語氣請其稍等，并盡快完成對前一位顧客的服務，同時還應注意商品的安全。

7、如果遇到不會講普通話的顧客，而又聽不懂顧客的語言，應微笑示意顧客稍候，并盡快請能聽懂該語言的人員協助。

8、當顧客為選購商品的品種、型號或特性猶豫不決時，你應該提出明確的個人建議，幫助顧客決定，切忌模棱兩可的答復，更不能請顧客先買回去試一下，不行再買或換。

9、耐心、細致地解答顧客提出的問題，善于突出公司經營或商品的特色，堅定顧客的購買信心。

10、在顧客猶豫是否購買某一商品時，最重要的是促使顧客對你、對本公司產生信任感，可適當突出公司的特色與優勢，如價格、品牌產品質量保證、完善的售后服務等。

11、為顧客提供真誠的服務，如實介紹商品的產地、價格、性能、質量、不夸大其辭。

12、當顧客多次挑選某一商品而不購買時，應始終保持同樣的服務態度，不得有絲毫的不耐煩、不高興。

13、當顧客在商店遇到困難時，應主動詢問并盡可能幫助解決，如自身無法解決的，應及時向上級匯報。

14、顧客要求打折時，對不屬于公司規定打折范圍的商品，應委婉地解釋：本商店屬于明碼標價，商品價格合理，不能夠打折。

15、如果顧客反映商品的質量、性能、款式、品種等問題時，應當立即做出真誠的道歉，并對該商品進行檢查，如屬人為損壞而非質量問題的，應向顧客做好解釋，并指導其如何使用；確屬質量問題的應向當班負責人反映辦理退換貨手續

16、當顧客言行過激時，周圍的員工應主動上前替當事員工向顧客賠禮道歉，并代其繼續接待顧客，緩和現場氣氛，如仍無法解決，應及時匯報當班負責人。

17、當發現兒童在商店內奔跑時，所有員工均應及時而友善地制止，預防危險情況發生。

18、如果顧客不小心損壞了商品，應對其做好解釋，并帶領其到收銀臺照價付款。

19、不得強行檢查顧客物品，如有疑慮應及時向當班負責人反饋或提醒顧客是否忘了付款。20、在客流量較少的情況下，應及時整理商品、熟悉商品或檢查商品標識、標價簽等。