第一篇：餐飲服務禮儀工作人員服務標準

餐飲服務禮儀工作人員服務標準

一位訓練有素的服務員，對于工作的“默契”，大都能合作良好，主動服務，也能遵守規則行事，各種規則形成工作紀律，以達到圓滿的餐飲服務。作為共同性的行事準則起見，現將餐廳服務須知，分列于下：

一、餐前注意事項

（1）服務人員的服裝，應永遠保持整潔，值勤時穿著規定的號衣制服，還得有一套工作服或圍腰作為整理工作時穿用，以免弄臟制服。

（2）營業前上班打卡后，接受點名與工作分配，首先要將工作責任區打掃得一塵不染，永遠維護餐廳的清新。

（3）清點餐具，補充備用物品如調味品等，領取菜單及賬單，了解菜單內容，聽取上司交待，迎接一天的服務工作的開始。最重要是的一點是我們大家都可以做到的但是 又容易忽略的，那就是微笑，微笑服務歷來被推崇為最好的服務，像太陽一樣給人積極樂觀的心態，我們大家要時刻練習微笑保持微笑哦。

二、餐中注意事項（1）遵守接待要領，各就工作崗位待命，當有客人到來，應有禮貌地拉出椅子，協助客人入座。

（2）服待七要件須留意：

①餐桌、椅必須永遠保持清潔、整齊，使客人坐得舒服。②餐巾必須永遠干凈，摺疊藝術化，使客人欣賞而利用。③茶或水必須保持茶的熱度，水的冷度，凡有客在不許空杯。④調味品必須齊備，注意配合食品，適當供應。

⑤煙灰缸必須保持清潔，不準有兩個以上煙蒂臟污煙灰缸放在餐桌上。⑥菜單必須永遠是完整的，要充分了解其內容，向客人作適當的銷售。⑦結賬必須將賬單與銀錢正確而迅速地結算清楚。

（3）不得在餐廳中站立，更不可奔跑，站立忌背對客人，姿勢要端正而美感的服務客人（因客人都在看著你）；行走靠左側，注意對方，如遇客人應側身站立等客人先行；舉止慎重，態度和諧。

（4）對待客人按先來后到的順序服務，不可有雙重標準，引起客人的反感。（5）與客人談話，聲音宜溫和；接聽電話，聲音不可過高，營業中更不得接聽私人電話。

（6）不可介入客人的談話，更不得批評客人的任何舉動，也不宜對客人有過分的言行。（7）同事間切忌圍聚一團聊天或嬉笑，應彼此互相合作，相互支援地為客人服務。（8）客人交待之事，盡量辦到，應對要誠懇，口齒要清晰。

（9）偶發事故時，切忌大驚小怪，如遇客人餐具掉落，即換補清潔餐具，湯菜傾翻倒，用毛巾吸去水分，用干凈餐巾蓋在濕污上，在地毯上的，用白餐布遮蓋在上面，以促起客人當心。

（10）凡事均宜沉著處理，如遇為難事情，必須忍耐或申請上司出面解決。（11）對兒童照顧，應通過其父母作有限度的服務，如提供兒童餐椅、餐巾布圍嘴等，絕不可逗弄或輕視，可提醒小孩在餐廳亂跑的危險性。

（12）服務人員絕不可在餐廳用餐或酗酒吃零食。

（13）領班注意事項：

①在工作時內，應十分小心地注意服務員（生）的工作態度，隨機應變，機動指揮。②指示各服務人員時，最好利用“眼式”，不宜高聲叫喚，并應經常訓練各服務人員如何領略領班“眼式”。

③服務人員如因疏忽觸怒了客人時，領班應即趨前道歉，或即相機換人服務。④對于酒醉的客人，應妥予照料保護。

三、餐后注意事項

（1）客人用餐畢而無意離去時，不得整理桌面，借故催促而失禮。（2）客人離去時，要以笑容歡送，并稱道謝。

（3）客人退位后，注意有無遺留物，如拾獲遺物，應呈報拾物時間與餐桌號碼，辦失物招領。（4）客人離去，立即收拾桌面，撤除殘余餐具，并將地面清理干凈，座椅布置整齊，重新鋪臺擺設餐具。以待再來新客人服務。

（5）打烊的整理清潔工作不可忽視，將所有器皿清點送還儲處，門窗開閉妥實，察看燈火，開熄電燈，保留最低照明。須知打烊的工作做得好，減少明日的工作量，使工作更有秩序。

只要我們每個餐廳服務人員都可以遵守以上的規則我想不管是用餐者還是我們自己包括領導應該都會很滿意，并且每天都有好心情。何樂而不為呢！

第二篇：餐飲服務禮儀規范

餐飲服務禮儀規范

一、餐前服務禮儀規范

1.客人到餐廳用餐，領位員應根據不同客人的就餐需求安排合適的就餐座位并?？腿擞貌陀淇臁ＲI入座應一步到位，手勢規范，走位合理，步幅適度。

2.餐廳應備足酒單、菜單，保證其整潔完好。領位員應選擇合理的站位，目視客人，用雙手呈遞酒單、菜單。服務的次序應符合中西餐就餐程序。

3.客人入座后，餐廳服務員應選擇合理的站位，按次序為客人鋪入口布。鋪入動作應輕巧熟練，方便客人就餐。

4.向客人推薦菜品時，應使用規范的手勢，尊重客人的飲食習慣，適度介紹酒水。

5.書寫菜肴訂單時，服務員應站立端正，將訂單放在手中書寫。下單前，應向客人重復所點菜品名稱，并詢問客人有無忌口的食品，有些西式菜品還應征求客人對生、熟程度的要求。

二、餐間服務禮儀規范

1.廚房出菜后，餐廳應及時上菜。傳菜時應使用托盤。托盤干凈完好，端送平穩。傳菜員行走輕盈，步速適當，遇客禮讓。2.西餐的上菜速度應與客人的用餐速度相適宜。熱菜和冷菜應分別放入經過加熱或冷卻處理后的餐盤中。

餐飲服務禮儀規范

3.值臺服務員應根據餐桌、餐位的實際狀況，合理確定上菜口。上菜時，應用雙手端平放穩。跟配小菜和作料的，應與主菜一并上齊。報菜名時應吐字清晰、音量適中。

4.擺放菜肴應實用美觀，并尊重客人的選擇和飲食習慣。5.所有菜肴上齊后，應告知客人菜已上齊，并請客人慢用。6.需要分菜時，服務員應選擇合理的站位，手法熟練，操作衛生，分派均勻。

7.服務員應以盡量少打擾客人就餐為原則，選擇適當的時機撤盤。撤盤時，應遵循酒店相關工作程序，動作輕巧，規范到位。8.為客人提供小毛巾服務前，應對毛巾進行消毒，保證毛巾溫度、濕度適宜，無異味。服務員應隨時巡臺，及時撤下客人用過的毛巾。

9.客人抽煙時，服務員應用酒店配備的專用器具及時為客人提供點煙服務。劃燃火柴和熄滅火柴應遠離客人。如果用打火機點煙，應事先調好火苗的大小。

10.服務員應根據實際情況，以不打擾客人為原則，為抽煙客人適時更換煙灰缸。服務時，應使用托盤，先征詢客人意見，得到許可后再服務。

11.餐廳服務員應隨時觀察客人用餐情況，適時更換骨碟。更換骨碟時，應使用托盤，先征詢客人意見，得到許可后再服務。操作手

餐飲服務禮儀規范

法應干凈衛生，撤換線路和新骨碟的擺放位臵應方便客人使用。

三、酒水服務禮儀規范

1.服務員應尊重客人的飲食習慣，根據酒水與菜品搭配的原則，向客人適度介紹酒水。下單前，重復酒水名稱。多人選擇不同飲品的，應做到準確記錄，服務時正確無誤。

2.斟倒酒水前，服務員應洗凈雙手，保證飲用器具清潔完好，征得客人同意后，按禮儀次序依次斟倒。斟酒量應適宜。續斟時，應再次征得客人同意。

3.服務酒水時，服務員應詢問客人對酒水的要求及相關注意事項，然后再提供服務。

4.服務整瓶出售的酒品時，應先向客人展示所點酒品，經確認后再當眾開瓶。斟倒飲料時，應使用托盤。

5.調酒員面客服務時，應做操作衛生，手法嫻熟。客人間談話時，調酒員應適時回避?？腿藢λ{制的酒水不滿意時，應向客人致歉，爭取為客人提供滿意的服務。

6.服務熱飲或冷飲時，應事先預熱杯具或提前為杯子降溫，保證飲品口味純正。服務冰鎮飲料時，應擦干杯壁上凝結的水滴，防止水滴滴落到桌子上或客人衣服上。服務無色無味的飲料時，慶當著客人面開瓶并斟倒。

餐飲服務禮儀規范

四、明檔制作服務禮儀規范

1.廚師明檔制作前，應按規定穿好工裝、戴好工帽和口罩，保證灶面清潔衛生，作料容器干凈整潔。

2.制作時，廚師應尊重客人的意愿，嚴格按配量烹飪，做到手法熟練，操作衛生。

3.服務時，一般應遵循先點先做的原則。

4.受到客人稱贊時，應真誠致謝，并主動征求客人對菜品的意見。

五、宴會自助餐服務禮儀規范

1.宴會自助餐臺設計應突出主題，造型新穎，餐臺布局實用美觀。擺放菜點時，應按照人們的就餐習慣，按就餐順序依次擺放。2.客人用餐時，服務員應及時巡視，隨時添加餐具、食品和飲料，適時提供更換煙灰缸服務和添加飲料服務。

3.服務員應隨時保證餐桌整潔，適時撤走客人用過的餐具。撤餐具時，應禮貌示意，征得客人同意。

六、餐后結賬服務禮儀規范

1.服務員應隨時留意客人的用餐情況，客人示意結賬時，應及時提供服務。賬單應正確無誤，呈遞動作標準、規范。

2.客人付賬時，服務員應與客人保持一定距離，客人準備好錢款后

餐飲服務禮儀規范

再上前收取。收取現金時應當面點驗。結賬完畢，服務員應向客人致謝，歡迎客人再次光臨。

3.結賬后客人繼續交談的，服務員應繼續提供相關服務。

七、客房送餐服務禮儀規范

1.送餐車應干凈整潔，符合衛生要求。車輪轉動靈活，推動方便，無噪聲。餐具應與食物匹配，干凈、整齊、完好。

2.送餐員應站在離餐車一定距離處介紹菜品。送餐完畢，祝客人用餐愉快。

3.送餐時，如遇客人著裝不整，送餐員應在門外等候，等客人穿好衣服后再進房送餐。

八、特殊情況用餐服務禮儀規范

1.接待要求比較特殊的客人時，服務人員應耐心、誠懇?？腿藢Ψ展ぷ魈岢鲆庖姾徒ㄗh時，應真誠地向客人致謝。提供后續服務時，應保證服務態度和服務質量的一致性。

2.有急事的客人用餐時，服務員應提供迅速便捷的服務，向客人介紹容易制作、符合口味的菜品，告知客人每道菜品所需的制作時間，并做好隨時結賬的準備。

3.如服務員因工作原因導致客人衣物污損，應真誠地向客人道歉并

餐飲服務禮儀規范

立即報告上級。酒店在征求客人意見后，應及時為客人提供免費洗衣服務，并盡快將洗好的衣物送還客人。

九、會議服務禮儀規范

1.服務員為客人倒水時，應站位合理，手法熟練，操作衛生，倒水量適宜，端放茶杯動作輕巧。

2.重要會議使用貴賓接待室時，服務員應提供敬茶服務。敬茶時應使用托盤，按照禮儀次序依次服務。端放茶杯動作輕巧。如果茶幾較低，服務員應單腿彎曲采用蹲式服務，蹲姿應優雅大方。3.服務員應隨時留意會場狀況，及時回應客人的需求。4.會場應設專職清潔員負責衛生間的保潔和服務工作。

5.會場衣帽間應有明顯的標志牌，衣架干凈完好、數量充足?？腿舜娣乓路r，服務員應禮貌問候，按遞物禮儀遞接存衣牌，并提醒客人妥善保管貴重物品。拿取客人外衣時，不倒拿，不拖擦。6.會議間歇，與會客人到休息區休息時，清潔員應暫停工作，適時回避。遇客問候，隨時禮讓。

7.酒店應為客人提供車輛進出登記服務、計時收費服務和車位預留服務。停車場管理員應禮貌問候客人，并用規范的手勢引導車輛。

餐飲服務禮儀規范

十、殘疾人服務禮儀規范

1.問候肢體殘疾客人時，服務員應親切友好，表情自然。客人乘坐輪椅的，服務員應保證與客人目光平視。問候盲人客人時，服務員應在一定距離處通過聲音提示讓客人及時辨聽周圍情況。提示時，語氣柔和，語調古緩，音量適中。問候聾啞客人時，服務員應微笑著注視客人，通過眼神向客人傳遞平等、友好的信息。2.為肢體殘疾客人提供引領服務時，應走最短路線，做到走古路時適當關注，走坡路時適當幫助。引領盲人客人行走時，應事先征得其同意。向盲人客人指示方向時，應明確告訴客人所指人或物相對于客人的方位，不使用指向性不明的表述。

3.引領殘疾客人乘坐電梯時，引導者應適當關注肢體殘疾客人，積極幫助盲人客人。

4.引領盲人客人入座時，應把客人帶到座椅旁，讓客人自己調整桌椅間距離。

5.殘疾客人到餐廳用餐，服務員應將客人引至方便出入且安靜的餐位。為肢殘客人服務時，餐具和食品應就近擺放。為盲人客人服務時，服務員應閱讀菜單，并細致解釋，幫助客人逐一摸到餐具的擺放位臵。上菜時，應向盲人客人描述菜肴的造型和顏色，告訴客人食物放臵的相對位臵，并隨時幫助客人。

第三篇：《餐飲服務》服務禮儀培訓!

《餐飲服務》服務禮儀培訓大全！

“心系顧客，服務至上”作為酒店的服務宗旨，它充分地反映了酒店對每位員工的期望。作為一名酒店的員工，我們的一言一行都代表著企業的形象，對賓客能否進行優質服務直接影響到酒店的名譽?？傊?，講究禮儀是酒店對每一位員工的基本要求，同時也體現了酒店的服務宗旨。

員工儀容儀表：

1.員工的穿著打扮是酒店禮儀重要的組成部分，用一句現代時髦的詞匯來講，這叫員工的形象推銷，員工清新的工作服會強化酒店的形象，因此，員工著裝的基本要求就是“清潔整齊”，清潔整齊的服裝反映員工的精神面貌和酒店服務的嚴格性，若穿戴不整齊，會破壞酒店的形象。

2.除著裝整齊外，頭發一定要梳理整齊，皮鞋一定要擦亮，手一定要洗干凈，指甲一定要修理整齊，女員工一定要化淡妝，不要濃妝艷抹，也不要珠光寶氣，更不要佩帶過多的首飾。

3.員工在工作時間不得隨便聊天，站立和走路姿態要挺直，兩手不得交叉放在胸前或插在口袋里，在服務中要做到三輕“走路輕，說話輕，動作輕”

4.待人接物講究禮貌，彬彬有禮，這是搞好酒店服務的關鍵所在，員工要微笑待客，要使用禮貌用語，禮貌不涉及任何成本，禮貌會帶來更多利益，禮貌是使客人滿意并帶來回頭客的重要因素。

樓面服務基本禮貌用語：（服務規范禮貌用語）

1.迎客---“您好，歡迎光臨！” 2.拉椅請座---“先生/小姐，請坐！”

3.開位問茶---“請問先生/小姐喜歡喝什么茶呢？” 4.派餐巾---“先生/小姐，請用毛巾。” 5.斟茶---“先生/小姐，請用茶?！?/p>

6.問酒水---“先生/小姐，請問喜歡喝些什么酒水呢？” 7.斟酒水---“先生/小姐，幫你斟上**酒水好嗎？” 8.收茶杯---“先生/小姐，幫您把茶杯收走好嗎？” 9.上湯---“這是**湯，請慢用。” 10.上菜---“這是**菜，請各位慢用?！?11.更換骨碟---“先生/小姐，幫您換骨碟?！?12.撤換茶碟---“請問，這個茶碟可以收走嗎？”

13.上水果---“這盤生果是我們酒樓**經理送的，是本酒樓的小小心意，請慢用?！?14.飯后茶---“請用熱茶?！?/p>

15.結帳---“請問哪位買單？”“多謝八折N多錢”“多謝收到N多錢”“多謝找回N多錢。”

16.送客---“多謝光臨，歡迎下次在來，拜拜！”

操作中需打“請”的手勢

帶位手勢---拉椅手勢---開位手勢---斟茶手勢---斟酒水手勢---收茶杯手勢---撤換骨碟手勢---換煙灰缸手勢---上湯手勢---分湯手勢---加湯手勢---上菜手勢---撤換菜碟手勢---上茶手勢---上水果手勢---送客手勢

規范禮貌用語及操作程序：

1.當客人進入餐廳時，咨客應主動上前，熱情地征詢客人“先生/小姐，您好！歡迎光臨，請問您幾位？”當客人回答后便問：“請問先生/小姐貴姓？”

2.把客人帶到座位后，拉椅請坐（并做請的手勢）。雙手把菜譜遞給客人并說道：“**先生，這是我們的菜牌?！比缓笤儐柨腿耍骸澳茫垎柡仁裁床瑁课覀冞@有普洱，香片，鐵觀音……等茶”客人選定茶葉后，應把客人所點的茶告知看臺的服務員。

要求：語言親切，保持微笑，使客人有得到特別受尊重的感覺。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅問茶的服務員，以及該區域的領班，部長，并把姓名寫在菜卡上。3.服務員在分管的崗位上站崗，笑臉迎接客人，協助咨客安排客人入座，稍鞠躬講：“先生/小姐，您好，歡迎光臨！”

4.拉椅請坐，先將女性坐的椅子拉出，在她坐下時，徐徐將椅子靠近餐桌，說：“先生/小姐，請坐”并做請的手勢，向咨客了解客人尊姓。

注意事項：

1.善于觀察分清誰是主人。

2.對有些不愿意把自己姓氏告訴你的客人，不可強求。

3.當客人對問姓名不解時，我們可以這樣解釋：“這有利于我們稱呼您”或“當有客人找你時，便于我們查閱?！?/p>

4.服務員在整個過程中，有關稱呼客人的應該以其尊姓為前提。

5.遞巾沖茶。從客人右邊遞巾并說：“**先生/小姐，請用毛巾?！比缓笕_茶，如果沒有從咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服務員自己詢問客人了。（問的方式見第二條。）

要求：沖茶要求連同小食，芥醬，等一起用托盤托到客人臺前，從右邊斟上第一杯禮貌茶，注意：茶水要求六分滿，先女士后男士，先賓后主，再按順時針方向進行，然后上芥醬，小食。

6.落巾，脫筷子套。將碟上的席巾花展開，并鋪在客人膝上或鋪在餐碟底。（脫筷子套要在客人右邊進行）

7.推銷酒水。當營業員點完菜后，即上前微笑地詢問：“先生/小姐，請問需要什么啤酒，飲料或果汁嗎？我們有**果汁挺不錯，啤酒有金威啤酒，青島啤酒等?！?注：名貴酒類需要給客人驗酒后方可開啟，葡萄酒分紅，白兩種，白葡萄酒必須冰凍，紅酒不一定要冰凍，按客人的意思是否需要加檸檬，話梅或雪碧。

8.下單。酒水單一式兩份，清楚填寫臺號，姓名，時間，數量及名稱后交收銀員蓋章。紅色一聯交收銀員，白色一聯交酒吧員取酒水。

9.斟酒要求。

A.上酒水要從客人的右邊，身稍斜站，以微微彎腰的姿勢。

B.向客人問酒，要先問客人喜歡什么酒，再按其意思斟酒，斟酒順序：先主賓后主人，然后按順時針的方向逐位斟上。

C.斟酒規格：啤酒，汽水八分滿，辣酒九分滿，洋酒一P（一盎司）

D.斟酒方法：斟啤酒，汽水可稍沿杯內徐徐斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒。

10.收茶杯。在為客人斟上酒水后，必須征詢客人意見，將茶杯撤走。若發現煙盅有煙頭時，把一個干凈的煙盅蓋在上面，一起拿到托盤，然后放回干凈的煙盅。

11.上湯，上菜的要求。菜上臺后揭開菜蓋，報出菜名，并做手勢“請慢用”。注：上頭道菜后，需第二次派香巾，以示清潔。上湯時應為客人分派，要求每碗均勻，然后按先女后男的順序主動把每碗湯端到客人的右邊。上主道菜時，主動征詢客人是否需要米飯；如客人需要，則按數量劃在食物卡上。若餐臺上有幾道菜已經占滿位置，而下一道菜又不夠位置時，應看情況征求客人意見，將臺上剩下最少的一碟菜分派給客人或放到另一個碟子上或撤走，然后上另一個菜。

12.巡臺。如發現煙盅里有兩個以上煙頭，要馬上撤換。將空菜碟以及空湯碗撤走。撤出餐具端到下欄盤，餐具按指定的下欄盤放好，及時撤換骨碟，更換時必須在客人右邊進行并打請的手勢，如果客人正在交談時，應提醒客人。

13.席間勤添加酒水。上完最后一道菜時，要主動告訴客人“先生/小姐，您點的菜已經上齊了”并詢問客人是否要增加水果或甜品。

14.收撤菜碟餐具。先征得客人同意，才能收撤（空碟除外）應在客人的右邊逐樣收撤，先收筷子，筷子架，后收湯匙，味碟等其他餐具及酒杯。用臟物夾清理一下臺面。

15.上熱茶。按客人原飲用的茶壺添茶葉后加上開水，另換一套杯，為客人斟上一杯飯后茶。（巡臺中發現客人的茶壺揭開時，要馬上加開水，然后再為客人斟一次茶。

16.上甜品，水果。上甜品前先準備干凈的甜品餐具，主動均勻的把甜品分派給客人；上水果前，視何種水果派上骨碟，果叉等，把水果端到客人桌上，介紹說：“**先生/小姐，這是我們酒樓經理送的，請慢用。”

17.派上熱毛巾并結帳。給客人結帳時，需用收銀夾，在客人的右邊把收銀夾打開說：“**先生/小姐，謝謝（多少）錢。”客人接過找零后，同樣要說謝謝。拉椅送客，說“慢走，歡迎下次光臨”等送客語。

18.檢查工作?？腿俗吆?，及時檢查是否有尚燃的煙頭，是否有遺留的物品；若發現有尚燃的煙頭應及時把它弄滅；若發現有客人遺留的物品，應馬上叫主管處理。

19.收撤餐具。首先整理好臺椅，以保持餐廳的格調，先收餐巾，席巾，后收水杯，酒杯，瓷具。

20.清理現場。重新布置環境，恢復原樣。

第四篇：餐飲服務員服務標準

餐飲服務員服務標準

一位訓練有素的服務員，對于工作的“默契”，大都能合作良好，主動服務，也能遵守規則行事，各種規則形成工作紀律，以達到圓滿的餐飲服務。作為共同性的行事準則起見，現將餐廳服務須知，分列于下：

一、餐前注意事項

(1)服務人員的服裝，應永遠保持整潔，上班時穿著規定的工服。

(2)營業前上班打卡后，接受點名與工作分配，首先要將工作責任區打掃得一塵不染，永遠維護餐廳的清新。

(3)清點餐具，補充備用物品如調味品等，領取菜單及賬單，了解菜單內容，聽取上司交待，迎接一天的服務工作的開始。

二、餐中注意事項

(1)遵守接待要領，各就工作崗位待命，當有客人到來，應有禮貌地拉出椅子，協助客人入座。

(2)服待七要件須留意：

①餐桌、椅必須永遠保持清潔、整齊，使客人坐得舒服。

②餐巾必須永遠干凈，摺疊藝術化，使客人欣賞而利用。

③茶或水必須保持茶的熱度，水的冷度，凡有客在不許空杯。

④調味品必須齊備，注意配合食品，適當供應。

⑤煙灰缸必須保持清潔，不準有兩個以上煙蒂臟污煙灰缸放在餐桌上。

⑥菜單必須永遠是完整的，要充分了解其內容，向客人作適當的銷售。

⑦結賬必須將賬單與銀錢正確而迅速地結算清楚。

(3)不得在餐廳中站立，更不可奔跑，站立忌背對客人，姿勢要端正而美感的服務客人(因客人都在看著你)；行走*左側，注意對方，如遇客人應側身站立等客人先行；舉止慎重，態度和諧。

(4)對待客人按先來后到的順序服務，不可有雙重標準，引起客人的反感。

(5)與客人談話，聲音宜溫和；接聽電話，聲音不可過高，營業中更不得接聽私人電話。

(6)不可介入客人的談話，更不得批評客人的任何舉動，也不宜對客人有過分的言行。

(7)同事間切忌圍聚一團聊天或嬉笑，應彼此互相合作，相互支援地為客人服務。

(8)客人交待之事，盡量辦到，應對要誠懇，口齒要清晰。

(9)偶發事故時，切忌大驚小怪，如遇客人餐具掉落，即換補清潔餐具，湯菜傾翻倒，用毛巾吸去水分，用干凈餐巾蓋在濕污上，在地毯上的，用白餐布遮蓋在上面，以促起客人當心。

(10)凡事均宜沉著處理，如遇為難事情，必須忍耐或申請上司出面解決。

(11)對兒童照顧，應通過其父母作有限度的服務，如提供兒童餐椅、餐巾布圍嘴等，絕不可逗弄或輕視，可提醒小孩在餐廳亂跑的危險性。

(12)服務人員絕不可在餐廳用餐或酗酒吃零食。

(13)領班注意事項：

①在工作時內，應十分小心地注意服務員(生)的工作態度，隨機應變，機動指揮。②指示各服務人員時，最好利用“眼式”，不宜高聲叫喚，并應經常訓練各服務人員如何領略領班“眼式”。

③服務人員如因疏忽觸怒了客人時，領班應即趨前道歉，或即相機換人服務。④對于酒醉的客人，應妥予照料保護。

三、餐后注意事項

(1)客人用餐畢而無意離去時，不得整理桌面，借故催促而失禮。

(2)客人離去時，要以笑容歡送，并稱道謝。

(3)客人退位后，注意有無遺留物，如拾獲遺物，應呈報拾物時間與餐桌號碼，辦失物招領。

(4)客人離去，立即收拾桌面，撤除殘余餐具，并將地面清理干凈，座椅布置整齊，重新鋪臺擺設餐具。以待再來新客人服務。

(5)打烊的整理清潔工作不可忽視，將所有器皿清點送還儲處，門窗開閉妥實，察看燈火，開熄電燈，保留最低照明。須知打烊的工作做得好，減少明日的工作量，使工作更有秩序。

四、餐廳安全注意事項

(1)地面上盡可能保持地板清潔干凈。若盤子、玻璃器皿、液體或食物濺落在地板上時，要立刻擦拭，或在清除前放置一張桌子或椅子于污點處。

(2)在濕滑的地板上漬以防滑劑，以保行走的安全。風雨時，要特別留意所有進口的內外。

(3)清洗地板時，每次僅弄濕一小塊地方以拖布擦干后再清洗他處地板。倘有客人尚未離去，隔開清洗的地方，以使客人遠離此區域。

(4)雨天使用門口墊席時，要確實鋪平，不可皺摺，人行道上鋪放墊席時要密切注意行人，不可用硬紙板鋪地板。

(5)在進出配餐間或廚房時，按規定的路線及指定的門進出，當只有一扇門時，應小心開啟，以免碰及從另一方來的人。

(6)器皿盤碗類，不能草率地疊放盤碗及玻璃容器或費置過高而且參差不齊，否則常會造成不必要的破損和意外。

(7)碗盤要妥當地放置于托盤上，以免端送時滑落。在托盤上不可放置過重以免端送不易，也不可堆得太高以致遮住視線，以免造成意外和無謂的破損。

(8)破損的玻璃不可放置于水槽或洗盤機，以免手被割傷。破損的玻璃器及瓷器要立即和完整的器皿分開，并且放置于收拾此物的容器內。清除時使用刷子或拾取破碎的瓷器或玻璃器皿。破碎器皿要盡快清除。

(9)以足夠的時間安全而妥善地服務食物，不輕易加快，拿取刀*或其他銳利物時，不可掉以輕心。

(10)用過的碗盤容易滑落，要小心拿取，特熱的盤子或把柄時，應用服務巾，以免燙傷。

(11)開閉抽屜柜門時，應保持握拳以免手指被卡注；或免于櫥柜門半開致易撞及受傷。

(12)如遇不安全之事，桌椅損壞或器材失調；或遇可疑人物滋事，應立即報告主管處理。

第五篇：賣場服務禮儀標準

服務禮儀標準

一、服務標準

1、微笑服務：

1）、面部表情和藹可親，伴隨微笑提供服務；

2）、微笑時真誠、甜美、親切、善意；

3）、口眼結合，嘴唇、眼神含笑。

2、標準姿態：

1）、待機姿勢：抬頭、挺胸、收腹、腳后跟相靠，腳尖形成30度小八字，兩腿并攏，右手在上握住左手，拇指相交不外露，其余手指自然收攏，往上微曲，輕貼小腹部，雙眼平視前方，面帶微笑。

2）、鞠躬姿勢：在待機姿勢的基礎上以頭、頸、背部為直線按相應鞠躬幅度進行。鞠躬時，目光隨整體動作自然下垂，面帶微笑。

3）、指引姿勢：在待機姿勢的基礎上進行，伸出右手，手指自然收攏、伸直，大拇指緊貼食指，相應方向指引，身體微向前屈，目光隨手勢指引方向看去，整體動作標準、禮貌、干凈利落，同時面帶微笑，并配合相應的禮貌用語。

4）、遞接物品：在待機姿勢的基礎上進行，遞接物品應使用雙手，手心向上，目光注視顧客，面帶微笑（并配合相應的禮貌用語）。

3、語言標準：

對客必須提供統一服務語言，使用普通話，保證公司形象一致，用心與專業感動客戶。接待顧客和接打電話時必需使用禮貌用語，應準確、流利、聲音洪亮，同時面帶微笑。接待時，目光注視顧客，并按照相應的鞠躬幅度進行。

二、服務行為細則

1、著裝細則：

1）、工作服、鞋保持整潔、干凈；

2）、工作牌佩戴在左胸前方；

3）、女員工可化淡妝，不可濃妝艷抹；

4）、不可佩戴夸張的飾品進入賣場；

5）、涂抹香水味道不宜過濃；

6）、女員工不能涂有色指甲油；

7）、女員工進入賣場須將頭發扎成馬尾或發髻，不能批發過肩，造型夸張或將頭發染成夸張、鮮艷的顏色；

8）、男員工頭發側不蓋耳，后不蓋領，干凈整齊，不留長胡須。

2、言語細則：

1）、迎賓：您好！歡迎光臨?。ň瞎?0度）；

2）、接待：請您！/麻煩您！/謝謝您?。ㄎ⑿c頭）

請您隨便看！（微笑點頭）

對不起！請問一下?。ㄎ⑿c頭）

對不起！請您稍等！（微笑點頭）

對不起！讓您久等了?。ㄎ⑿c頭）

3）、收銀：請問您是刷卡還是付現金？（鞠躬15度）

請您出示XX卡，謝謝?。ň瞎?5度）

4）、送賓：謝謝您！請慢走！（鞠躬30度）

歡迎下次光臨！（鞠躬30度）

3、與客溝通

1）、接待顧客必須主動、熱情、大方，主動詢問需求，適時自我介紹，對進入賣場的顧客提供幫助；

2）、接待顧客時使用文明禮貌用語，絕不允許與顧客和外來人員爭吵，遇有詢問，應誠懇詳盡地解釋，如自己不清楚，應主動將其引導給其他了解情況的員工；

3）、工作期間不能私自會客，不允許隨意將朋友帶入賣場。

4、接聽電話

1）、接聽電話時，振鈴第二聲(您好！這里是“大架構工貿有限公司”，請問有什么能為您服務？)，語氣委婉，電話輕拿輕放；

2）、接電話讓對方等待超過30秒要主動道歉；

3）、如果電話是找其余人員，在呼叫其他人的時候，要捂住電話聽筒；

4）、接聽電話時要始終保持客觀，努力去理解對方的觀點，必要時做好記錄，除了聽懂語句本身的含義外，還要去注意其中的話外音；

5）、通話盡量放低聲音，以免影響他人；

6）、接聽電話時稍帶微笑能使你說話的口氣自然放松，語調更加動聽；

7）、接聽電話時，盡量不要和其他同事說話；

8）、應該由對方先掛斷電話。