第一篇：餐飲服務禮儀與行為規范

餐飲服務禮儀與行為規范

一、餐飲服務要求禮節、禮貌：友好、禮貌。尊重不同民族和國家的習慣。運用時要根據對象的不同使用不同的禮節和禮貌方式。

二、餐廳的服務人員必須注重禮節、禮貌的培養。要求：語言美：談吐文雅、語言輕柔、語調親切、簡潔明了。根據不同的對象，用好敬語和準確地用好稱呼等。

三、儀容、儀表：

1.儀表要求：

a)著裝：要整潔整齊，上班穿工作服務，經常保持整齊干凈，褲長合適，在消失這前更換，衣帶內不裝多余的物品。b)不可敞胸，服務卡左胸前。

c)不能將衣袖卷起，女服務員穿裙子，不可露出襪口，要將衣服的下擺扎在褲子里

d)襯衣要保持整潔。

e)及時清洗工作服，破了要換。

f)鞋子穿黑色并擦油，不得有灰塵，保持鞋面干凈和光亮。

2.儀容要求：

a)親切和謁、端裝大方。

b)指甲要經常修剪，不留長指甲，不涂的指甲油。

c)發式要求男士不留長發，發型不留過耳朵和后衣領，每天上班前刮臉修面，保持整潔。

d)女服務員不留披肩發和怪發型，頭發要理整齊。e)每天早晚刷牙，鼻毛不出鼻孔。

f)飯后漱口，勤洗澡防汗臭，上班不吃特殊氣味東西，不飲含酒精的飲料。g)保持良好的精神狀態，面貌自然。

h)女服務員上班可以淡妝打扮，但不準戴夸張的首飾與頭飾，戴項鏈不外露。

四、行為準則：

1.行為敏捷、動作優美、不卑不亢、訓練有序，給賓客服務依據規格，按規定的程序有序進行，不能馬虎和隨心所欲。樹立顧客止上的思想。

2.注意一定的禮儀，使賓客有賓止如歸的感覺，服務人員要注意自己的住宿儀表和行為舉止，給人以端壯大方、美觀的感覺。顧客是以服務員的語言和動作、行為、態度來作為評價服務的標準。在服務員完成工作的過程中是容易做到的，但在完成工作以后仍能做到親切和謁及禮貌又是很困難的，所以就需要服務員提高修養，適時調整自己的情緒使這達到最佳狀態。3.行為的具體要求：站姿是基本功。

a)立姿：挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時向客人提供服務的狀態。雙手不在叉腰、不抱胸、不插袋。女子站立時呈V字形，雙膝和腳后跟要靠緊，男子站立時雙腳與戶同寬，身體不可東倒廿歪。站累時，腳可向前或向后伸半步或移動一下位置，但上身仍應保持正直。不可伸開太大，不可倚壁而立。b)行態：走姿應端莊，行走時身體重心稍向前，這樣有利于重心在前，重心落在大腳趾，平視面帶微笑，理想的軌跡是正前方直線，腳跟落在這條直

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線上，挺胸抬頭，不要晃肩雙手自然擺，臂部放松，腳輕緩，步履不大均勻，迎客時走在前面，送客時走在后，客過要讓路同時不許在賓客中間穿邊過，多人行時不要橫直一排，不在酒店內奔跑追逐跑步，可大步走，但要給超過的人道歉

c)手勢：是具有表現力的手勢語言，介紹菜和引路時要用到。在給，賓客指方向時，伸手，手指以肘關節，為中心轉動到指示方向，并且眼睛和手的方向一致，嚴格禁止在賓客面前吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等飯店不允許的其他行為。

d)語言：語言是服務員和顧客交流的一種工具。所以服務員要掌握基本的禮貌用語。

I)基本禮貌用語分為：歡迎語、問候語、告別語、稱呼語、祝賀語、道歉語、道謝語、應答語、征詢語。

? 歡迎語：歡迎您來我們酒店、歡迎光臨

? 問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。

? 告別語：再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來。

? 稱呼語：小姐、夫人、太太、那位先生、那位女士、大姐、阿姨…您好

? 祝賀語：祝您節日快樂、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂

? 道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。? 道謝語：謝謝、非常感謝。

? 應答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要不客氣、沒關系、這是我應該做的。

? 征詢語：請問您有什么事嗎？（我能為您做什么嗎？）需要我幫您做什么嗎？您還有別的事嗎您喜歡（需要、能夠。）？請您。。好嗎？

II)基本禮貌用語：您好、請、謝謝、對不起、再見。

III)常用禮貌用語詞：請、您、謝謝、對不起、再見、請原諒、沒關系、不要緊、別客氣、你早、您好。

IV)專業語：歡迎您來我們餐廳用餐、請稍等、請這邊坐、您的菜上齊了、請問您喜歡吃點什么、請用餐、請坐、謝謝、再見。

e)服務員應正確使用服務用語：語氣清晰、聲音柔和、語言準確、簡練清楚、面帶微笑、態度和謁親切、注意語言與表情一致、不左顧右盼、要垂直恭立、距離適當、注視臉的三角區、答應客人的事力爭辦到、不能回答的用時請示、不能隨意。說話文明禮貌。

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第二篇：餐飲服務禮儀規范

餐飲服務禮儀規范

一、餐前服務禮儀規范

1.客人到餐廳用餐，領位員應根據不同客人的就餐需求安排合適的就餐座位并祝客人用餐愉快。引領入座應一步到位，手勢規范，走位合理，步幅適度。

2.餐廳應備足酒單、菜單，保證其整潔完好。領位員應選擇合理的站位，目視客人，用雙手呈遞酒單、菜單。服務的次序應符合中西餐就餐程序。

3.客人入座后，餐廳服務員應選擇合理的站位，按次序為客人鋪入口布。鋪入動作應輕巧熟練，方便客人就餐。

4.向客人推薦菜品時，應使用規范的手勢，尊重客人的飲食習慣，適度介紹酒水。

5.書寫菜肴訂單時，服務員應站立端正，將訂單放在手中書寫。下單前，應向客人重復所點菜品名稱，并詢問客人有無忌口的食品，有些西式菜品還應征求客人對生、熟程度的要求。

二、餐間服務禮儀規范

1.廚房出菜后，餐廳應及時上菜。傳菜時應使用托盤。托盤干凈完好，端送平穩。傳菜員行走輕盈，步速適當，遇客禮讓。2.西餐的上菜速度應與客人的用餐速度相適宜。熱菜和冷菜應分別放入經過加熱或冷卻處理后的餐盤中。

餐飲服務禮儀規范

3.值臺服務員應根據餐桌、餐位的實際狀況，合理確定上菜口。上菜時，應用雙手端平放穩。跟配小菜和作料的，應與主菜一并上齊。報菜名時應吐字清晰、音量適中。

4.擺放菜肴應實用美觀，并尊重客人的選擇和飲食習慣。5.所有菜肴上齊后，應告知客人菜已上齊，并請客人慢用。6.需要分菜時，服務員應選擇合理的站位，手法熟練，操作衛生，分派均勻。

7.服務員應以盡量少打擾客人就餐為原則，選擇適當的時機撤盤。撤盤時，應遵循酒店相關工作程序，動作輕巧，規范到位。8.為客人提供小毛巾服務前，應對毛巾進行消毒，保證毛巾溫度、濕度適宜，無異味。服務員應隨時巡臺，及時撤下客人用過的毛巾。

9.客人抽煙時，服務員應用酒店配備的專用器具及時為客人提供點煙服務。劃燃火柴和熄滅火柴應遠離客人。如果用打火機點煙，應事先調好火苗的大小。

10.服務員應根據實際情況，以不打擾客人為原則，為抽煙客人適時更換煙灰缸。服務時，應使用托盤，先征詢客人意見，得到許可后再服務。

11.餐廳服務員應隨時觀察客人用餐情況，適時更換骨碟。更換骨碟時，應使用托盤，先征詢客人意見，得到許可后再服務。操作手

餐飲服務禮儀規范

法應干凈衛生，撤換線路和新骨碟的擺放位臵應方便客人使用。

三、酒水服務禮儀規范

1.服務員應尊重客人的飲食習慣，根據酒水與菜品搭配的原則，向客人適度介紹酒水。下單前，重復酒水名稱。多人選擇不同飲品的，應做到準確記錄，服務時正確無誤。

2.斟倒酒水前，服務員應洗凈雙手，保證飲用器具清潔完好，征得客人同意后，按禮儀次序依次斟倒。斟酒量應適宜。續斟時，應再次征得客人同意。

3.服務酒水時，服務員應詢問客人對酒水的要求及相關注意事項，然后再提供服務。

4.服務整瓶出售的酒品時，應先向客人展示所點酒品，經確認后再當眾開瓶。斟倒飲料時，應使用托盤。

5.調酒員面客服務時，應做操作衛生，手法嫻熟。客人間談話時，調酒員應適時回避。客人對所調制的酒水不滿意時，應向客人致歉，爭取為客人提供滿意的服務。

6.服務熱飲或冷飲時，應事先預熱杯具或提前為杯子降溫，保證飲品口味純正。服務冰鎮飲料時，應擦干杯壁上凝結的水滴，防止水滴滴落到桌子上或客人衣服上。服務無色無味的飲料時，慶當著客人面開瓶并斟倒。

餐飲服務禮儀規范

四、明檔制作服務禮儀規范

1.廚師明檔制作前，應按規定穿好工裝、戴好工帽和口罩，保證灶面清潔衛生，作料容器干凈整潔。

2.制作時，廚師應尊重客人的意愿，嚴格按配量烹飪，做到手法熟練，操作衛生。

3.服務時，一般應遵循先點先做的原則。

4.受到客人稱贊時，應真誠致謝，并主動征求客人對菜品的意見。

五、宴會自助餐服務禮儀規范

1.宴會自助餐臺設計應突出主題，造型新穎，餐臺布局實用美觀。擺放菜點時，應按照人們的就餐習慣，按就餐順序依次擺放。2.客人用餐時，服務員應及時巡視，隨時添加餐具、食品和飲料，適時提供更換煙灰缸服務和添加飲料服務。

3.服務員應隨時保證餐桌整潔，適時撤走客人用過的餐具。撤餐具時，應禮貌示意，征得客人同意。

六、餐后結賬服務禮儀規范

1.服務員應隨時留意客人的用餐情況，客人示意結賬時，應及時提供服務。賬單應正確無誤，呈遞動作標準、規范。

2.客人付賬時，服務員應與客人保持一定距離，客人準備好錢款后

餐飲服務禮儀規范

再上前收取。收取現金時應當面點驗。結賬完畢，服務員應向客人致謝，歡迎客人再次光臨。

3.結賬后客人繼續交談的，服務員應繼續提供相關服務。

七、客房送餐服務禮儀規范

1.送餐車應干凈整潔，符合衛生要求。車輪轉動靈活，推動方便，無噪聲。餐具應與食物匹配，干凈、整齊、完好。

2.送餐員應站在離餐車一定距離處介紹菜品。送餐完畢，祝客人用餐愉快。

3.送餐時，如遇客人著裝不整，送餐員應在門外等候，等客人穿好衣服后再進房送餐。

八、特殊情況用餐服務禮儀規范

1.接待要求比較特殊的客人時，服務人員應耐心、誠懇。客人對服務工作提出意見和建議時，應真誠地向客人致謝。提供后續服務時，應保證服務態度和服務質量的一致性。

2.有急事的客人用餐時，服務員應提供迅速便捷的服務，向客人介紹容易制作、符合口味的菜品，告知客人每道菜品所需的制作時間，并做好隨時結賬的準備。

3.如服務員因工作原因導致客人衣物污損，應真誠地向客人道歉并

餐飲服務禮儀規范

立即報告上級。酒店在征求客人意見后，應及時為客人提供免費洗衣服務，并盡快將洗好的衣物送還客人。

九、會議服務禮儀規范

1.服務員為客人倒水時，應站位合理，手法熟練，操作衛生，倒水量適宜，端放茶杯動作輕巧。

2.重要會議使用貴賓接待室時，服務員應提供敬茶服務。敬茶時應使用托盤，按照禮儀次序依次服務。端放茶杯動作輕巧。如果茶幾較低，服務員應單腿彎曲采用蹲式服務，蹲姿應優雅大方。3.服務員應隨時留意會場狀況，及時回應客人的需求。4.會場應設專職清潔員負責衛生間的保潔和服務工作。

5.會場衣帽間應有明顯的標志牌，衣架干凈完好、數量充足。客人存放衣服時，服務員應禮貌問候，按遞物禮儀遞接存衣牌，并提醒客人妥善保管貴重物品。拿取客人外衣時，不倒拿，不拖擦。6.會議間歇，與會客人到休息區休息時，清潔員應暫停工作，適時回避。遇客問候，隨時禮讓。

7.酒店應為客人提供車輛進出登記服務、計時收費服務和車位預留服務。停車場管理員應禮貌問候客人，并用規范的手勢引導車輛。

餐飲服務禮儀規范

十、殘疾人服務禮儀規范

1.問候肢體殘疾客人時，服務員應親切友好，表情自然。客人乘坐輪椅的，服務員應保證與客人目光平視。問候盲人客人時，服務員應在一定距離處通過聲音提示讓客人及時辨聽周圍情況。提示時，語氣柔和，語調古緩，音量適中。問候聾啞客人時，服務員應微笑著注視客人，通過眼神向客人傳遞平等、友好的信息。2.為肢體殘疾客人提供引領服務時，應走最短路線，做到走古路時適當關注，走坡路時適當幫助。引領盲人客人行走時，應事先征得其同意。向盲人客人指示方向時，應明確告訴客人所指人或物相對于客人的方位，不使用指向性不明的表述。

3.引領殘疾客人乘坐電梯時，引導者應適當關注肢體殘疾客人，積極幫助盲人客人。

4.引領盲人客人入座時，應把客人帶到座椅旁，讓客人自己調整桌椅間距離。

5.殘疾客人到餐廳用餐，服務員應將客人引至方便出入且安靜的餐位。為肢殘客人服務時，餐具和食品應就近擺放。為盲人客人服務時，服務員應閱讀菜單，并細致解釋，幫助客人逐一摸到餐具的擺放位臵。上菜時，應向盲人客人描述菜肴的造型和顏色，告訴客人食物放臵的相對位臵，并隨時幫助客人。

第三篇：《餐飲服務》服務禮儀培訓!

《餐飲服務》服務禮儀培訓大全！

“心系顧客，服務至上”作為酒店的服務宗旨，它充分地反映了酒店對每位員工的期望。作為一名酒店的員工，我們的一言一行都代表著企業的形象，對賓客能否進行優質服務直接影響到酒店的名譽。總之，講究禮儀是酒店對每一位員工的基本要求，同時也體現了酒店的服務宗旨。

員工儀容儀表：

1.員工的穿著打扮是酒店禮儀重要的組成部分，用一句現代時髦的詞匯來講，這叫員工的形象推銷，員工清新的工作服會強化酒店的形象，因此，員工著裝的基本要求就是“清潔整齊”，清潔整齊的服裝反映員工的精神面貌和酒店服務的嚴格性，若穿戴不整齊，會破壞酒店的形象。

2.除著裝整齊外，頭發一定要梳理整齊，皮鞋一定要擦亮，手一定要洗干凈，指甲一定要修理整齊，女員工一定要化淡妝，不要濃妝艷抹，也不要珠光寶氣，更不要佩帶過多的首飾。

3.員工在工作時間不得隨便聊天，站立和走路姿態要挺直，兩手不得交叉放在胸前或插在口袋里，在服務中要做到三輕“走路輕，說話輕，動作輕”

4.待人接物講究禮貌，彬彬有禮，這是搞好酒店服務的關鍵所在，員工要微笑待客，要使用禮貌用語，禮貌不涉及任何成本，禮貌會帶來更多利益，禮貌是使客人滿意并帶來回頭客的重要因素。

樓面服務基本禮貌用語：（服務規范禮貌用語）

1.迎客---“您好，歡迎光臨！” 2.拉椅請座---“先生/小姐，請坐！”

3.開位問茶---“請問先生/小姐喜歡喝什么茶呢？” 4.派餐巾---“先生/小姐，請用毛巾。” 5.斟茶---“先生/小姐，請用茶。”

6.問酒水---“先生/小姐，請問喜歡喝些什么酒水呢？” 7.斟酒水---“先生/小姐，幫你斟上**酒水好嗎？” 8.收茶杯---“先生/小姐，幫您把茶杯收走好嗎？” 9.上湯---“這是**湯，請慢用。” 10.上菜---“這是**菜，請各位慢用。” 11.更換骨碟---“先生/小姐，幫您換骨碟。” 12.撤換茶碟---“請問，這個茶碟可以收走嗎？”

13.上水果---“這盤生果是我們酒樓**經理送的，是本酒樓的小小心意，請慢用。” 14.飯后茶---“請用熱茶。”

15.結帳---“請問哪位買單？”“多謝八折N多錢”“多謝收到N多錢”“多謝找回N多錢。”

16.送客---“多謝光臨，歡迎下次在來，拜拜！”

操作中需打“請”的手勢

帶位手勢---拉椅手勢---開位手勢---斟茶手勢---斟酒水手勢---收茶杯手勢---撤換骨碟手勢---換煙灰缸手勢---上湯手勢---分湯手勢---加湯手勢---上菜手勢---撤換菜碟手勢---上茶手勢---上水果手勢---送客手勢

規范禮貌用語及操作程序：

1.當客人進入餐廳時，咨客應主動上前，熱情地征詢客人“先生/小姐，您好！歡迎光臨，請問您幾位？”當客人回答后便問：“請問先生/小姐貴姓？”

2.把客人帶到座位后，拉椅請坐（并做請的手勢）。雙手把菜譜遞給客人并說道：“**先生，這是我們的菜牌。”然后詢問客人：“您好，請問喝什么茶？我們這有普洱，香片，鐵觀音……等茶”客人選定茶葉后，應把客人所點的茶告知看臺的服務員。

要求：語言親切，保持微笑，使客人有得到特別受尊重的感覺。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅問茶的服務員，以及該區域的領班，部長，并把姓名寫在菜卡上。3.服務員在分管的崗位上站崗，笑臉迎接客人，協助咨客安排客人入座，稍鞠躬講：“先生/小姐，您好，歡迎光臨！”

4.拉椅請坐，先將女性坐的椅子拉出，在她坐下時，徐徐將椅子靠近餐桌，說：“先生/小姐，請坐”并做請的手勢，向咨客了解客人尊姓。

注意事項：

1.善于觀察分清誰是主人。

2.對有些不愿意把自己姓氏告訴你的客人，不可強求。

3.當客人對問姓名不解時，我們可以這樣解釋：“這有利于我們稱呼您”或“當有客人找你時，便于我們查閱。”

4.服務員在整個過程中，有關稱呼客人的應該以其尊姓為前提。

5.遞巾沖茶。從客人右邊遞巾并說：“**先生/小姐，請用毛巾。”然后去沖茶，如果沒有從咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服務員自己詢問客人了。（問的方式見第二條。）

要求：沖茶要求連同小食，芥醬，等一起用托盤托到客人臺前，從右邊斟上第一杯禮貌茶，注意：茶水要求六分滿，先女士后男士，先賓后主，再按順時針方向進行，然后上芥醬，小食。

6.落巾，脫筷子套。將碟上的席巾花展開，并鋪在客人膝上或鋪在餐碟底。（脫筷子套要在客人右邊進行）

7.推銷酒水。當營業員點完菜后，即上前微笑地詢問：“先生/小姐，請問需要什么啤酒，飲料或果汁嗎？我們有**果汁挺不錯，啤酒有金威啤酒，青島啤酒等。” 注：名貴酒類需要給客人驗酒后方可開啟，葡萄酒分紅，白兩種，白葡萄酒必須冰凍，紅酒不一定要冰凍，按客人的意思是否需要加檸檬，話梅或雪碧。

8.下單。酒水單一式兩份，清楚填寫臺號，姓名，時間，數量及名稱后交收銀員蓋章。紅色一聯交收銀員，白色一聯交酒吧員取酒水。

9.斟酒要求。

A.上酒水要從客人的右邊，身稍斜站，以微微彎腰的姿勢。

B.向客人問酒，要先問客人喜歡什么酒，再按其意思斟酒，斟酒順序：先主賓后主人，然后按順時針的方向逐位斟上。

C.斟酒規格：啤酒，汽水八分滿，辣酒九分滿，洋酒一P（一盎司）

D.斟酒方法：斟啤酒，汽水可稍沿杯內徐徐斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒。

10.收茶杯。在為客人斟上酒水后，必須征詢客人意見，將茶杯撤走。若發現煙盅有煙頭時，把一個干凈的煙盅蓋在上面，一起拿到托盤，然后放回干凈的煙盅。

11.上湯，上菜的要求。菜上臺后揭開菜蓋，報出菜名，并做手勢“請慢用”。注：上頭道菜后，需第二次派香巾，以示清潔。上湯時應為客人分派，要求每碗均勻，然后按先女后男的順序主動把每碗湯端到客人的右邊。上主道菜時，主動征詢客人是否需要米飯；如客人需要，則按數量劃在食物卡上。若餐臺上有幾道菜已經占滿位置，而下一道菜又不夠位置時，應看情況征求客人意見，將臺上剩下最少的一碟菜分派給客人或放到另一個碟子上或撤走，然后上另一個菜。

12.巡臺。如發現煙盅里有兩個以上煙頭，要馬上撤換。將空菜碟以及空湯碗撤走。撤出餐具端到下欄盤，餐具按指定的下欄盤放好，及時撤換骨碟，更換時必須在客人右邊進行并打請的手勢，如果客人正在交談時，應提醒客人。

13.席間勤添加酒水。上完最后一道菜時，要主動告訴客人“先生/小姐，您點的菜已經上齊了”并詢問客人是否要增加水果或甜品。

14.收撤菜碟餐具。先征得客人同意，才能收撤（空碟除外）應在客人的右邊逐樣收撤，先收筷子，筷子架，后收湯匙，味碟等其他餐具及酒杯。用臟物夾清理一下臺面。

15.上熱茶。按客人原飲用的茶壺添茶葉后加上開水，另換一套杯，為客人斟上一杯飯后茶。（巡臺中發現客人的茶壺揭開時，要馬上加開水，然后再為客人斟一次茶。

16.上甜品，水果。上甜品前先準備干凈的甜品餐具，主動均勻的把甜品分派給客人；上水果前，視何種水果派上骨碟，果叉等，把水果端到客人桌上，介紹說：“**先生/小姐，這是我們酒樓經理送的，請慢用。”

17.派上熱毛巾并結帳。給客人結帳時，需用收銀夾，在客人的右邊把收銀夾打開說：“**先生/小姐，謝謝（多少）錢。”客人接過找零后，同樣要說謝謝。拉椅送客，說“慢走，歡迎下次光臨”等送客語。

18.檢查工作。客人走后，及時檢查是否有尚燃的煙頭，是否有遺留的物品；若發現有尚燃的煙頭應及時把它弄滅；若發現有客人遺留的物品，應馬上叫主管處理。

19.收撤餐具。首先整理好臺椅，以保持餐廳的格調，先收餐巾，席巾，后收水杯，酒杯，瓷具。

20.清理現場。重新布置環境，恢復原樣。

第四篇：王雪老師-服務禮儀與行為規范

服務禮儀與行為規范

培訓背景: 在產品同質化的銀行業,如何抓住客戶的心,服務無疑起到舉足輕重的作用.所以,打造一流的服務禮儀和行為規范,是每一個大堂經理和柜員的必修課程.課程收益：打造一流的服務禮儀與行為規范，贏得更多的客戶。培訓對象：大堂經理、柜員

課程大綱：

一、商業銀行員工角色定位

? 真實瞬間：人與人接觸的第一感覺

? 職業角色扮演的演變：從學生到職員需要改變哪些要素 ? 優雅地活著：禮儀可以提高生活的質量

? 禮儀帶給你機會：禮儀是你成功之路的秘密武器 ? 禮儀讓你的心情更加亮麗

? 員工個體形象行為與服務效果的關系

二、打造一流的銀行職業形象

? 自信是職業形象的開始

想像自己是個職業人士 讓自己看上去像個職業人士 ? 微笑讓你充滿陽光

我的笑容價值百萬美金 如何訓練你的微笑？ ? 專業著裝

服裝：如何穿著行服？ 服飾：如何點綴你的職業裝？ 著裝細節

? 銀行禮儀的“專業舉止”

站姿訓練

規范站姿訓練

幾種不受歡迎的站姿

坐姿訓練

規范坐姿訓練

幾種不受歡迎的坐姿

走姿訓練

規范走姿訓練

幾種不受歡迎的走姿 手勢訓練

常用手姿

手勢運用的注意 ? 銀行商務行為

客戶的迎送 介紹 握手 名片的使用

與客戶距離、位置的把握

柜面服務禮儀：如何與客戶隔“墻”而禮？ 內部員工交往禮儀 ? 銀行禮儀用語

語言魅力訓練

稱呼禮儀

文明用語

三、商業銀行禮儀禁忌

徒有虛表 矯揉造作 生搬硬套

四、服務意識的提升

蝴蝶效應 服務社會化

個人服務水平與職業的關系

五、服務規范與服務細節的提煉

招迎道謝 服務細節提煉 工作效率與執行力

自我測試：你的形象價值多少？

第五篇：服務用語、行為規范、著裝禮儀

地球村IT服務文檔

服務用語、行為規范、著裝禮儀

第一章

禮貌禮節部分

禮節、禮貌是服務質量的核心

我們為用戶提供服務有其直接性，即由我們的協調員、工程師面對面地為用戶提供服務，因此，對我們來說服務本身就變成了產品。“地球村---五星級服務”的產品質量，也就是服務的質量包括二個部分：一是技術的質量，通常我們可說成知識和技能；二是服務態度的質量。服務態度甚為敏感，服務態度的標準就是熱情、主動、耐心、周到、謙恭，其核心就是對賓客的尊重與友好，也就是禮節、禮貌，并且禮節、禮貌程度高可在一定程度上減少用戶對維修人員知識和技能欠缺的不滿，因此禮節、禮貌是服務質量的核心內容。

一、儀表

儀表是人的外表，包括容貌、姿態、個人衛生和服飾，是人的精神面貌的外在表現。

? 著裝要清潔整齊。? 儀容要大方，? 保持良好的精神狀態，不要上班時面帶倦容。

? 女士上班要淡妝打扮，不準佩戴手鐲、手鏈及夸張的戒指、耳環和頭飾，戴項鏈不外露，男女均不準戴有色眼鏡，上班時間不將頭發染成其它顏色。? 每日上班前要檢查自己的儀表，在公共場所需整理儀表時，要到衛生間或到用戶看不到的地方，不要當著用戶的面或在公共場所整理。

? 穿襯衣

具體要求：襯衣工整整潔。公司提倡穿工服，但不做硬性規定； ? 打領帶

具體要求：領帶領結打法大方得體。公司提倡用公司所發的工作領帶，但不做硬性規定； ? 佩戴胸卡

具體要求：員工上班時間必須配帶工作證件。胸卡必須正面朝外擺放于胸前正中部顯眼位置，不得放于衣兜或其它地方；

二、表情

表情是人的面部動態所流露的情感，在給人的印象中，表情非常重要

? 要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不能面孔冷漠，表情呆板，給用戶以不受歡迎感。

廣東地球村計算機有限公司 第 1 頁 2013-3-31 Microsoft Windows 2000培訓資料

? 要聚精會神，注意傾聽，給人以受尊重之感；不要沒精打采或漫不經心，給用戶以不受重視感。

? 要坦誠待人，不卑不亢，給人以真誠感，不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。

? 要沉著穩重，給人以鎮定感；不要慌手慌腳，給用戶以毛躁感。? 要神色坦然，輕松，自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給用戶以負重感。

? 不要帶有厭煩僵硬憤怒的表情，也不要扭捏作態，做鬼臉吐舌眨眼，給用戶以不受敬重感。

第二章 電話接聽與服務

無論接聽或打出電話都應盡量保持微笑！當對方為普通員工可稱呼他的全名，也可以稱呼姓氏+先生（或小姐），如張先生，李小姐等。當對方為經理級（包含）以上人員時應稱呼他的姓氏+ 職位，如張總，宋經理等。

一、接聽電話

? 接聽電話時建議正確使用敬語。電話中的敬語一般有“您”、“您好”、“請”、“勞駕”、“麻煩您”、“多謝您”、“可否”、“是否”、“能否代勞”、“有勞”、“效勞”、“拜托”、“謝謝”、“請稍候”、“對不起”、“再見”等。? 不要對用戶講俗語和不易理解的行業專業語言，以免用戶不明白，造成誤解。

? 接聽電話（打電話），語言要簡練、清楚、明了，不要拖泥帶水，浪費用戶時間，引起對方反感。

? 接聽電話時不要吃東西或飲水，也不要蓋住話筒。

? 電話鈴響鈴兩聲接聽電話。響鈴不可超過三聲，超過三聲接電話必須向用戶道歉。“您好，地球村維護組。對不起，讓您久等了。” ? 拿起電話說：“您好，地球村維護組。我是XXX（全名）！”。? 詢問事誼：“有什么能幫到您嗎？” ? 需要將電話轉接給別人聽：“請稍等，我幫您轉接。” ? 聽不清楚，要求對方重復：“不好意思，您剛說的我不是很清楚。您能重復一下嗎？”。

? 當用戶要找的同事不在，先詢問：“您有什么事，我能幫到您嗎？”。若用戶堅持找其他同事，請詢問：“需不需要XXX回來以后給您回個電話？”如用戶需要，應繼續詢問用戶的姓名和電話，以便于聯系。參考用語：“請問您是哪位”，“方便告訴我您的全名嗎？”，“您的電話號碼是多少？”。

? 打出電話，請注意溝通用語。參考用語：“您好，我是地球村維護組XXX，請問您是XXX（X總/X經理/X先生/X小姐）？” ? 接聽電話要注意禮貌。

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2013-3-31 Microsoft Windows 2000培訓資料

我們的服務宗旨是用戶滿意，我們不能要求用戶如何說話，而只能強調我們自己如何服務，因此在電話接聽過程中要特別注意避免出現以下各種不禮貌現象：

1）、無禮。用戶無禮，接聽電話的人也無禮，以牙還牙。比如：“你不報

姓名，我是不會給你轉接的”，“你有什么事，你就說嘛。”接電話人對用戶的來電內容追根問底，顯得不耐煩，使通話人感到惱火或沮喪。2）、傲慢。接電話人盛氣凌人，似乎別人欠了他什么。比如：“他正忙著呢，現在沒空”、“不知道”、“不在”、“我已經說過了，明天再打來吧”。這種接電話的態度是最容易激怒對方，并且很難使對方在短時間內消除心中的不愉快。

3）、有氣無力，不負責任。接電話的人在接話中無精打采、有氣無力，對用戶的電話或對方的問話不負責任，經常給對方造成失望或疲倦的感覺。比如：“我也不知道他在不在”，“他剛才還在，現在不在”，“不清楚”，“隨便”。

4）、急躁。在接聽電話時，不等對方說完，自己搶話說，而且一口氣說得太多、太快，猶如機關槍掃射。不注意控制自己的感情和嗓音，使對方感到接電話人在發火，在訓人，造成誤會，產生不良后果。5）、獨斷專橫。不注意用心聽完對方的講話內容，不斷地隨意打斷別人的敘述，不注意正確與否，一切由自己說了算，對方的話未說完，自己就掛線了。

6）、優柔寡斷、拖泥帶水。接聽電話時，回答對方的問題，不清不楚，似是而非，猶猶豫豫，毫無把握，如：“好象是聽說過，現在也說不清了，”“你再打一次電話也行，不打也行”。

7）、不耐煩或出口傷人。態度粗魯、語言生硬，令人惱火。如：“聲音大一點，說什么？”，“下班了，明天再打來”，“你是否耳朵有問題？我跟你說了不知道，你還問什么”？

第三章

現場服務行為規范

? 我們去用戶現場時應面帶微笑（切不可心含怨氣），到用戶處應先介紹自己：“您好，X先生/X小姐（X總/X經理），我是地球村維護組的XXX。”。? 確認報障人和故障地點。參考用語：“請問剛剛是您報障嗎？”。“我們剛剛接到用戶報障XXXX（故障簡稱），請問是您的電腦有問題嗎？” ? 接著面帶微笑認真聆聽用戶故障描述或者維護要求；

? 簡要故障分析并建議關閉當前處理的文檔等，征詢用戶同意后開始故障排除等；

? 未經用戶允許盡量不要使用用戶的座椅或是其它東西，不能翻看用戶桌

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面的資料和電腦中的文件；

在進行工作時首先應考慮保證用戶的工作數據不能丟失。如有必要，在對數據進行備份并確認數據無誤后再對用戶電腦進行操作；

在用戶處解決故障時可以與用戶閑聊，但是不可亂說話（未經證實的），不可議論移動內部的人、事；

維護完成后，向用戶解釋故障原因、排除方法、建議等，并請用戶確認是否正常或者滿足要求；參考用語：“根據我的經驗判斷，此故障引起的原因是XXXXX（簡述原因），今后在使用的過程中應該注意XXXX（簡述注意事項）。”在解釋時，請勿使用“可能”、“大概”、“可能是”、“估計”等模糊詞語；

如果用戶確認OK后，詢問用戶是否有其它需要幫忙的。參考用語：“請問您的電腦還有什么問題嗎？”、“請問您還有什么需要我們協助的嗎？”；

離開時注意將本次工作的所有工具帶齊，并將本次工作產生的廢棄物品清理干凈，使用戶的工作范圍保持到工作前的狀態；并保留名片給客戶，告知用戶“以后您在電腦使用過程中遇到問題請撥打電話XXX（詳細電話號碼）與我們聯系，我們將盡力為您服務！”；

如果未能及時解決故障，需要查找資料或者其它部門協助的，向用戶解釋原因請求用戶諒解，留下聯系方式后詢問用戶可否離開；離開后要求及時跟進并告訴用戶你的進展情況，直至完成為止； 離開時如果用戶不在，必須打電話與用戶聯系或是在桌面上留下小便簽，將自己的聯系方式提供給用戶，方便用戶及時聯系。用戶要求安裝游戲時，可以婉轉和用戶說：“很抱歉，信息中心不允許我們在辦公機器上安裝游戲，如果發現的話我們會被扣分。請您原諒”。用戶要求安裝未經授權的軟件時，需向用戶進行婉轉解釋。參考用語：“信息中心沒有提供給我們這樣的軟件，或者您可以自己找一下這個軟件，如果您找到了，我們可以協助您裝一下。” ? ? ?

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第四章

投訴處理規范

? 當遇到用戶投訴時，切不可辯解，首先向用戶道歉，承認錯誤：“對不起，XXX（X經理，X總），這是我們的錯。我可以現在再為你服務嗎？”，如用戶同意的話，第一時間趕到用戶處并再次向用戶道歉；

? 前兩次盡量由同一人去處理。如果沒有空，應立即安排第二人去處理，去之前應向前一維護人員詳細詢問故障現象、處理經過等；

? 同類故障出現三次以上（含三次）的必須引起重視，安排其它同事去處理，并報告給上級主管，要求協助；

? 處理完后要求處理工程師進行至少三次回訪，時間可以是第二天、隔三天、隔一星期。

? 要求對每單投訴服務工程師寫出書面報告，詳細說明此單故障的處理情況及產生投訴的原因，由協調人員進行核查并與客戶進行溝通；

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