第一篇：酒店服務禮儀及員工行為規范

酒店服務禮儀及員工行為規范

一、形象禮儀

（一)儀表的含義：

儀表即人的外表，是一個人的門面，也是一個人內心世界和內在修養的顯露。儀表不等于相貌，儀表由社會屬性決定，指能給他人以良好知覺的外表（不是自我感覺）。容貌是天生的，儀表是自我塑造的。如儀表堂堂，儀容秀麗等。

儀表包括：容貌、身材、服飾、舉止、言談、神態、姿態、體態等（廣義）儀表是一個人精神面貌的外觀體現，是人際交往中不可忽略的一個重要因素。

(二)酒店員工保持整潔個人衛生的標準：

頭發：干凈，無頭屑，無汗味； 面容：面容清潔，化淡妝；

口腔：牙齒清潔，口腔清新，上班前不吃有刺激性氣味食物； 身體：勤洗澡，無體味，無汗味，只能用清淡的香水； 手：不能留長指甲，指甲干凈，不涂指甲油； 鞋襪：清潔，無異味。

(三)酒店員工的著裝標準：

衣、褲(裙)：穿各自崗位制服，制服清潔整齊，無污跡，無汗味，無破損，無褶皺，無漏縫，保持衣扣齊全且標準統一，褲縫挺直，系好領結、領帶及飄帶，名牌佩戴于左胸上方；

鞋：穿酒店統一工鞋，皮鞋潔凈光亮，布鞋潔凈； 襪：男員工穿黑色棉襪或絲襪，女員工著肉色絲襪。

(四)酒店員工的飾物標準：

除手表、訂婚或結婚戒指外，不戴其它飾物（餐飲部員工不得戴戒指）

(五)酒店員工的發型標準：

女員工長發：前額留海不超過眉毛，腦后長發盤起，并使用酒店統一的發結，發網不低于衣領，不高于發際，耳后碎發用發夾固定；

女員工短發：前不過眉，側不過耳垂，后不過肩，不留怪異發型； 男員工：前不遮眉，側不過耳，后不過領。

(六)講究儀態，注意行為舉止：

1、規范的站姿：

站姿的基本要求是：站要端正、自然、親切、穩重，也就是人們常說的“站如松”，即站得要像松樹一樣挺拔。正確的站姿要領是：上身正直，頭正目平，臉帶微笑，微收下頜，挺胸收腹，腰直肩平，兩臂自然下垂，兩腿相靠站直，肌肉略有收縮感。酒店員工的四種站姿：

A、側放式：男女通用的站立姿勢。其要領是：腳掌分開呈“V”字形，腳跟靠攏，兩膝并攏，雙手放在腿部兩側，手指稍彎曲呈半握拳狀。

B、前腹式：女性常用的站立姿勢。其要領是：腳掌分開呈“V”字形，腳跟靠攏，兩膝并攏，雙手相交放在小腹部。

C、后背式：男性常用的站立姿勢。其要領是：兩腿稍分開，兩腳平行，兩腳間距離比肩寬略窄些，雙手輕握放在后背腰處。

D、丁字式，丁字式站姿是只限女性使用的站立姿勢。其要領是：一腳在前，將腳跟靠于另一腳內側，兩腳尖向外略展開，形成斜寫的一個“丁”字，雙手在腹前相交，身體重心在兩腳上。

站立太累時，可變換姿勢，將身體重心移在左腳或右腳上。無論哪一種姿勢，切忌雙手抱胸或叉腰，也不可將手插在衣褲袋內，更不要將身體東倒西歪靠在物體上，因為這些動作者是傲慢和懶散的表現。在正式場合，不要下意識的做小動作，如擺弄打火機、香煙盒，玩弄衣帶、頭發、咬手指甲等。這樣不但顯得拘謹，給人們缺乏自信和經驗的感覺，而且也有失儀表的莊重。

2、優雅的坐姿：

坐姿的基本要求是“坐如鐘”，即坐相要像鐘那樣端正。對酒店員工來說，還要注意坐姿的文雅自如，這是體態美的重要內容。具體要領有： 入座時，輕而緩，走到座位前面轉身，右腳后退半步，左腳跟上，然后輕輕地坐下。女子入座時，要用手把裙子向前攏一下。坐下后，上身正直，頭正目平，嘴巴微閉，臉帶微笑，腰背稍靠椅背，兩手相交放在腹部或兩腿上，兩腳平落地面。男子兩膝間的距離以一拳為宜，女子則以不分開為好。

坐姿還要根據凳面的高低及有無扶手來注意兩手、兩腳的正確擺法：

A、兩手擺法：有扶手時，雙手輕搭或一搭一放；無扶手時，兩手相交或輕握放于腹部；左手放在左腿上，右手搭左手背上或兩手呈八字形放于腿上。

B、兩腿擺法：凳高適中時，兩腿相靠或稍分，但不能超過肩寬；凳面低時，兩腿并攏，自然傾斜于一方；凳面高時，一腿擱于另一腿上，腳尖向下。

C、兩腳擺法：腳跟腳尖全靠或一靠一分；也可一前一后或右腳放在左腳外側。

無論哪一種坐姿，都要自然放松，面帶微笑。切忌下列幾種錯誤坐姿 ：二郎腿坐姿；分腿坐姿；“O”形坐姿。坐姿中還要特別忌諱前俯后仰，或抖動腿腳，這是缺乏教養和傲慢的表現。

3、正確的步姿：

正確的步姿要求是“行如風”，即走起路來要像風一樣輕盈。其基本要領是：上身正直不動，兩肩相平不搖，兩臂擺動自然，兩腿直而不僵，步度適中均勻，步位相平向前。走路正常的人，腳印應是正對前方。此外，還要注意步位、步速和步度。

A、步位：

步位是指兩腳下落到地面的位置。男子行走，兩腳跟交替前進在一線上，兩腳尖稍外展。女子行走，兩腳要踏在一條直線上，腳尖正對前方，稱“一字步”，以顯優美。

B、步速：

步速是指行走的速度，男子每分鐘108-110分鐘步，女子每分鐘118-120步。遇有急事，可加快步速，但不可奔跑。

C、步度：

步度也稱步幅，是指跨步時兩腳間的距離，一般為70-80公分左右。步度大小跟服飾和鞋也有一定的關系。如：男子穿西裝時，走路的步幅可略大些，以體現出挺拔、優雅的風度；女子著旗袍和中跟鞋時，步度宜小些，以免旗袍開叉過大，露出大腿，顯得不雅；女子著長裙行走要平衡，步幅可稍大些，因長裙的下擺較大，更顯得修長、飄逸、瀟灑；年輕女子穿著短裙(指裙長在膝蓋以上)時，步度不宜過大，步速可稍快些，以保持輕盈、活潑、靈巧、敏捷的風度。

步姿最忌內八字和外八字；其次是彎腰駝背，搖頭晃腦，大搖大擺，上顛下跛；走路時不要大甩手，扭腰擺臀，左顧右盼；也不要腳蹭地面，或將手插在褲兜里。

4、標準手勢：

1)常用手勢類型(均用右手)A、橫擺式：

五指并攏，手掌伸直，掌心向上，以肘關節為軸，手從身側抬起，小臂與身體呈90度角。雙腿并攏，上體正直，目視賓客，面帶微笑，頭部微偏向伸出手的一側或眼隨手走，另一手下垂或背在身后。

B、直臂式：

五指并攏，手掌伸直，屈肘從身側抬起，掌心向上，指向所去的方向，大、小臂間的角度以160度左右為宜，肘關節基本伸直。雙腿并攏，上體正直，面帶微笑，目視賓客，頭部微偏向伸出手的一側或眼隨手走，另一手下垂或背在身后。

C、斜擺式： 五指并攏，手掌伸直，手先從身體的一側抬起，到高于腰部后，再向下擺去，使大小臂成一條斜線。手勢應指向所指物品，并點頭微笑示意賓客。

D、曲臂式：

五指伸直并攏，掌心向上，以肩關節為軸，手臂由體側向體前擺動，擺到手與身體相距20公分處停住，目視來賓。

2)常用的與手勢相配合的語言 如：“請”、“您請”、“請往這邊走”、“請往前走”、“請，我送您去”、“請從這里乘電梯上樓”、“請從這里下樓”“請跟我來”、“請坐”、“各位請”、“里邊請”、“女士們、先生們請”、“請進”、“您請進”、“請用茶”、“這是您點的??，請品嘗”、“請在這里簽字”。

3)幾種工作場景中常用手勢的使用分類、要領 A、迎、領客人時應使用橫擺式或曲臂式手勢。

B、為客人指路時應使用直臂式的手勢。當有客人詢問某處時，應用直臂式的手勢為客人指明方向，直到客人表示清楚了，再將手臂放下，后退一步施禮，并說“請您走好”。如客人表示疑惑，要繼續帶領客人到要去的地方或手勢能指明的地方后，方可退步轉身離開。

C、請客人就坐或幫客人拿行李時應使用斜擺式的手勢。如就餐服務時、會議就坐時，行李員為客人拿行李時，客房服務人員送歡迎茶時等等。

D、為客人開房門、按電梯門時應使用曲臂式的手勢。當服務人員為客人開房門、電梯門，并需引領客人時，采用此手勢。以電梯服務時為例：電梯門打開時，服務人員應左手扶住電梯門，兩腿并攏，以標準的曲臂式手勢請客人進入 電梯。

4)、服務中禁止使用的手勢和手勢語 A、不得使用手指為賓客指點方向。此手勢含有訓斥人的意思(正確的方式應為：五指并攏，掌心向上為客人指明方向。)B、手勢不得太快，有敷衍了事或漫不經心之意(正確的方式應為：指定方向后，應停頓二秒種，使客人看清楚所指的方向后，方可退步轉身離去。)C、呼叫別人時，不可掌心向上或向下，手指反復彎曲招喚。此有輕蔑之意(正確的方式應為：舉起右手，向對方揮手示意)

5)使用手勢的注意事項

A、手勢大方、自然、舒展、到位且與其它肢體語言配合協調，勿僵直、生硬、幅度過大。

B、重復賓客所要去的方向，并用正確的手勢指引。

C、與賓客對話時，應使用標準普通話，口齒清晰、語言簡練，語氣熱情，能用一句話表達清楚的不可啰嗦重復。

D、男員工為客人指明方向時手勢力度可稍大，但不得過于夸張；女員工手勢柔美，但不可軟綿無力。

五、各種場景中行進的標準：-酒店員工在通道內遇見客人的行為標準是怎樣的？

在通道內，應靠右行走，不得走在通道中央。如遇賓客，應面向客人，雙腿并攏，側身侍立，微笑并行注目禮，在離客人約1-1.5米的距離時，應行點頭禮并用客人能聽見的聲音禮貌地問候客人。等客人經過后，方可離開。

二、酒店員工電話禮貌禮儀規范：

1、撥打電話的程序與標準：

1)向接聽電話的人致以問候，說明部門、稱謂； 2)通話時，話筒至唇下5厘米處，中途若需與人交談，應首先向受話人致歉，并用手捂住另一聽筒或按下音樂鍵；

3)說話主意清晰，內容清楚，不談與主題無關的內容；

4)若在電話中不能馬上回答，應請對方等待或電話稍候再掛。(告知其等待的具體時間)，記錄客人聯系電話與姓名，輕放話筒，打過去時，先向客人致歉。

2、接聽電話的程序與標準： 前臺：

1)接聽電話前準備好筆、紙，以便隨時記錄相關信息。

2)電話鈴響一聲接聽電話，超過三聲接聽電話時應向對方說“對不起，讓您久等了”。通話時，左手拿話筒的中下部，話筒置于唇下5厘米處。

3)拿起話筒，首先問候對方，報上崗位名稱，先英文后中文兩次說明。4)語速適中，語音清晰，語氣委婉，語調平和熱情，避免隨便的語言，不可發出刺耳的聲音。

5)注意聆聽。在客人說完前不要妄下結論，未聽清的地方禮貌請客人重復，以免弄錯；回答客人需準確，不可含糊不清。

6)如果自己不是對方要找的人，要請客人稍等并找其接聽，如果要找的人正忙，要如實告訴客人或請客人留下聯系方式以便轉告，對于客人交待的內容，在客人掛斷電話前須重復一次。7)如需轉接電話，轉到相應部門時應主動告訴相應部門的接電話人“這是ххх的電話”，客人需要何種幫助，然后輕輕掛上電話。

8)電話結束時，主動向對方表示感謝或對自己未能提供幫助表示歉意。9)待對方掛斷電話，輕聲掛斷電話。后臺：

只需用中文問候。

3、接聽電話要求：

1)遵守保密制度；

2)認真對待每一條信息，不能隨便；

3)得知客人身份和姓名后，必須以對方姓氏稱呼，并冠以“先生”、“小姐”；

4)通話結束前，需向對方禮貌道謝或告別；

5)輕掛電話，以免對方聽到不悅的聲音；

無論撥打或接聽電話都不可用脖子夾著話筒與人交談，尤其在公眾場合，保持正確的姿勢，不得喜形于色。

三、常用見面禮儀

(一）初次見面的禮儀

在某些場合初次與人交往時，首先遇到的就是見面的禮節，見面禮節是很重要的。真摯的問候、良好的禮貌和得體的禮節既能創造愉快氣氛，盡快消除生疏感，為進一步交往打下良好基礎，創造良好開端，又能給對方留下美好的第一印象。這里的介紹、握手、遞名片又稱為初次見面三步曲。

1、介紹（1）為他人介紹，首先要了解雙方是否有結識的愿望，雙方的身份地位，做法要慎重、自然，不要貿然行事，否則可能會導致某一方的尷尬或不快。（2）介紹人應注意禮節。首先，介紹前可說一句：“請允許我來介紹一下。”使雙方有思想準備，不至于感到唐突。其次，介紹時不能含糊其辭，要說清楚，以免雙方記不清或記錯雙方的姓名。再次，介紹時注意不要用手指指人，要禮貌地以手示意。最后，介紹時要避免過分頌揚一個人，以免被介紹人尷尬及給人造成“吹噓拍馬”的不良印象。

（3）介紹的順序一般是：把先生先介紹給女士；把晚輩先介紹給長輩；把職位低的先介紹給職位高的；后被介紹的應該是雙方中比較受尊重的人。當被介紹人都是同性別的而又無法辯明其身份、地位時，可隨意介紹。集體介紹時，特別是在正式宴會上，如果你是主人，可以按照當時他們的座位順序進行介紹，也可以從貴賓開始。公務場合的介紹只考慮職務高低。當丈夫向第三者介紹自己的妻子時，不論第三者是男是女，都應先將對方介紹給自己的妻子；當妻子向第三者介紹自己的丈夫時，不論第三者是男是女，都應先將自己的丈夫先介紹給對方。（4）介紹某人時應該以尊重的口吻恰當地稱呼。在社交場合中常見的稱呼有先生、小姐、夫人和女士。如果某人有官銜或職稱(如局長、教授等)則稱呼其官銜、職稱更顯尊敬，但不能既稱先生又加頭銜(如某某教授先生、局長先生)。對家庭成員的介紹，注意不要稱自己的妻子為“夫人”或稱自己的丈夫為“先生”，應該直截了當地說：“這是我妻子”或是“這是我丈夫”。當介紹家庭的其他親屬時，要說清楚和自己的關系。

（5）介紹時，除年長者外，男子一般應起立，但在宴會桌、會談桌上則不必，只要微笑點頭示意即可。當女士被介紹給男子時，她可以坐著不動，只需點頭或 微笑示意。

（6）介紹后，一般要互相握手、微笑并互致問候，在需要表示莊嚴、鄭重和特別客氣的時候，還可以在問候的同時微微欠身鞠一個躬，握手與否都可以。此外，在作介紹時，如果不知道某人的名字，最好事先找個第三者打聽一下，不要莽撞地問別人：“你叫什么名字”萬不得已要問，也應委婉些：“對不起，不知該怎么稱呼您。”

2、握手

各國見面的禮節多種多樣，握手是國際上最通用的禮節。（1）正確的握手姿勢 正確的握手姿勢是：面帶笑容，目光望著對方臉部，伸出右手握住對方右手，稍微用力上下擺動幾下。握手要掌握好力度，不要握得太緊，也不要抓住對方的手使勁搖動，但也不要過于軟弱無力，使對方感到你很傲慢、冷淡，好象是在應付差事。握手時間以三秒種左右為宜，不要久握不放，同時上身略為前傾。可以在握手的同時寒暄一句，例如：“您好!”“見到您很高興!”“久仰!久仰!”“幸會，幸會!”“歡迎，歡迎!”等等。握手時精神要集中，雙目注視對方，微笑致意，不要看著第三者握手，更不能東張西望，這都是不尊重對方的表現。（2）握手的順序

男女之間，男士要等女士先伸手才能伸手，如女士不伸手，無握手之意，男士就只能點頭或鞠躬致意；賓主之間，主人應向客人先伸手，以示歡迎；長幼之間，年幼的要等年長的先伸手；上下級之間，下級要等上級先伸手，以示尊重。多人同時握手注意不要交叉，待別人握完后再伸手。到朋友家中，如客人較多，可只與主人及熟識的人握手，向其余的人點頭致意即可。

3、遞換名片

名片可分三類：一是社交名片，名片上只印姓名、地址、郵編、電話號碼；二是職業名片，名片上除了上述內容外，還將所在單位、職務或職稱、社會兼職等印在上面；三是商務名片，該類名片正面內容與職業名片大體相同，而背面則印上經營范圍、項目等。

平時，應將名片放在易于掏出的地方。不要摸來摸去，找遍全身口袋也找不到，這樣會讓人覺得你是人沒有條理的人；也不可將名片裝在屁股后兜里，否則讓人看見，會讓對方覺得你不尊重他。與客人交往時，在別人作了介紹或者自我介紹之后，如果認為有必要，可取出自己的名片送給對方。遞、接名片時要注意：

（1）應雙手遞名片，并且客氣地說上一句：“請多關照!”“請多指教!”字的正面朝向客人。

（2）接名片也要雙手接，接過名片后要看一遍，表示對對方的尊重。（3）看過名片后要小心放好，可放在名片夾里或口袋里。千萬不要在手里擺弄或隨手往桌上一放。

正式場合最好不要直言索取名片。辦法有三：一是把自己的名片主動遞給對方。二是采用激將法。可說：“我們來交換名片好么？”三是采用請示的辦法。如果對方是尊長，可較為謙恭地說“以后如何向你請教”；如果對方為平輩和晚輩，可說“請問以后如何與你聯系。”或“如果沒有什么不便的話，能否請您留一張名片給我。”

在涉外交往中，名片的使用有四個禁忌：一是名片不得加以更改，要保持干凈整潔。二是不宜將所有職務、頭銜都印在名片上，一般一張名片一個頭銜，頂 多兩個。三是在涉外交往中比較在意公務名片，一般不要印上住宅電話。四是不要象發傳單那樣散發名片，這會給人一種不嚴肅、隨便的感覺。

(二）其他常用的見面禮節

招呼(點頭、微笑、致意、脫帽、招手)、鞠躬、擁抱、親吻、舉手、致意、合十、作揖

（三）傳遞物品的禮節（重點）

一般以雙手遞送，如送名片。如果一手有工作（如端飲料），則不必雙手遞送。送茶水之類一般是緩緩送到賓客位置前的茶幾或桌上后再作個“請”的手勢。向賓客遞送物品時還要注意：筆、刀等銳利物品，須將銳利方指向自己，身子立穩，略欠身，遞送動作要輕，速度適中，體態優雅，并配以“請”字，如“請您收下”、“請您接好”等。

服務禮儀的養成途徑：

1、堅持努力學習，樹立禮儀意識；

2、養成良好習慣，貴在持之以恒；

3、加強道德修養，陶冶美好情操。

第二篇：員工禮儀-行為規范

員工禮儀、行為規范

集團公司每位員工的儀表、儀容、談吐、舉止、行為，不僅是個人文化素養的直觀反應，更是集團形象的組成部分。公眾的親疏，客戶的取舍，都與每位員工的形象休戚相關。每位員工都是集團公司的代表，必須具備強烈的形象意識，塑造良好的公司形象。

一、儀表

員工必須儀表端莊、整潔。

（一）發型：頭發要經常清洗，保持清潔，男士不得剃光頭,不得留大鬢角、長發。

（二）手指：指甲不能太長，應經常注意修剪。女士涂指甲油要盡量用淡色。

（三）臉部：皮膚要健康清潔。男士一般要每天刮臉，不得蓄胡須。女士宜化淡妝，不能濃妝艷抹，勿戴過多飾品，不宜用香味濃烈的香水。除工作需要和眼疾外，不得戴有色眼鏡。

（四）口腔：保持清潔，上班前不應喝酒或吃有異味食品。

（五）肢體：不得紋身。

二、著裝

員工衣著應當合乎企業形象及部門形象，原則上員工穿著及修飾應穩重大方、整齊清爽、干凈利落，工作時間一律著公司工裝或統一配發的工作服。不準光膀子、穿拖鞋、背心、光腳丫、著短裙進入辦公或生產場地。在機關辦公室不宜穿大衣或過分雍腫的服裝。

（一）男士著裝

1、衣著要求挺括合體、貼和環境、符合身份、體現個人風格、整潔悅目。

2、上衣、褲子、領帶、手帕等要相配，衣服平整，符合時節,領帶不得臟污、破損或歪斜松弛。

3、西裝左胸前口袋不放手帕以外的任何東西。

4、男士襯衫要塞進褲腰內，袖子不要卷起，長褲有褲袢，應穿腰帶或背帶。

5、襯衫的領子和袖口不得有污穢。

6、鞋、襪應保持清潔，皮帶以黑、棕色為宜，寬度不超過3厘米。

（二）女士著裝

1、外套不要過緊或過于時尚化。不可以休閑裝代替工裝。不可內衣外穿或外現。可圍絲巾。

2、商務活動中，女士穿套裙或工裝，裙裝應配過膝長襪，領口過低、過短的衣服不宜穿。襯衣或裙裝外要套一件外套。

3、服裝搭配要協調，以同色系為首選。

4、襪子不要過短、不要有破損，以肉色、淺色為首選。皮鞋跟不要太高或太細，以樸素的淺口無帶皮鞋為首選。

（三）工裝

1、上班一律著工裝，并佩帶企業徽章。不得佩帶其它徽章。

2、著夏季工裝時，可不系扎領帶。著制服的保安人員應保持風紀嚴整。

3、到現場檢查工作時，佩戴作業帽或安全帽。

4、換季著裝時間由行政事務部統一通知。

（四）飾品

手鐲，未婚單只右手，已婚單只左手或兩只；結婚戒指戴到合適的位置；女士手包跨在手臂上；耳飾不要戴過大的耳環、耳墜；項鏈不要過于粗大。

三、舉止談吐

員工應當舉止端莊，談吐文明，精神振作，姿態良好，不得袖手、背手、插手。

（一）站姿

1、站立時應當端正，抬頭、挺胸、收腹、雙手下垂置于大腿外側或雙手交迭自然下垂，雙腳并攏，腳跟相靠，腳尖微開約45度，身體不得靠墻或桌椅，不得搖擺晃動。頭微向下，使人看清你的面孔。兩臂自然，不聳肩，身體重心在兩腳中間。

2、會見客戶或出席儀式站立場合，或在長輩、上級面前，不得把手交叉抱在胸前。

（二）坐姿

坐下后，應盡量坐端正，上身自然挺直，把雙腿平行放好，不得用手托腮，腿不得向前伸或向后伸，不得翹二郎腿，不得抖動腿。如座椅可旋轉，不得隨意轉動身體。要移動椅子的位置時，應先把椅子放到應放的位置，然后再坐。

（三）行走

行走時應當步幅適當，節奏適宜，不得一邊走路一邊吃食物、看書報；不得搭肩、拉手、挽臂、攬腰，不斜膀子、晃身子。1、2人行走要成列，3人以上行走要排成一行縱隊，不得橫排行走。

2、與同事相遇時應點頭行禮表示致意。

3、在電梯、樓梯、門口、通道、走廊里遇到上司或客人要側身禮讓，不搶行。

4、在外嚴格遵守交通法規。遇到熟人主動打招呼，談話靠路邊。

5、不袒胸露背、外衣搭肩、歪戴帽子、嬉鬧追逐。

6、走通道、走廊時要放輕腳步。無論在自己的公司，還是在訪問的公司，在通道和走廊里不能一邊走一邊說話，更不得唱歌或吹口哨等。

（四）談吐

提倡講普通話，并自覺使用文明禮貌用語，如“請、您好、謝謝、對不起、再見”等。要態度誠懇，語氣和善，文明禮貌，熱情服務。

1、言談時應當神態專注，語調平和，語音清晰，語速、音量適中，不卑不亢。

2、交談中善于傾聽，不隨便打斷他人談話，不魯莽提問，不問及他人隱私，不要言語糾纏不休或語帶諷刺，更勿出言不遜，惡語傷人。

3、與客戶交談誠懇、熱情、不卑不亢，語言流利、準確。業務之外，注意話題健康、客觀。采用迎送禮節，主動端茶送水。

4、與同行交談，注意措辭分寸，謙虛謹慎，維護集團公司形象，不互相傾軋，客觀正派，不涉及同行機密。

四、公共場所

（一）出入房間的禮儀

1、進入房間，要輕輕敲門，聽到應答再進。進門后，回手關門，力不能大。

2、進入房間后，如對方正在講話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急事要打斷說話，也要看住機會，而且要說：“對不起，打斷您們的談話”。

3、遞交物件時，如遞文件等，要正面、文字對著對方的方向遞上去；如是鋼筆，要把筆尖向自己，使對方容易接著；遞刀子、剪刀等利器，應把刀尖向著自己。

（二）衛生間

1、保持環境衛生，雜物扔入垃圾桶。

2、解手后沖洗，清洗雙手，關閉水龍頭，節約用水。

3、愛護公共設施，不污染環境。

（三）就餐

1、遵守餐廳秩序，排隊購買飯菜。

2、不大聲喧嘩，不用筷子、勺子敲打碗盆。

3、午餐禁止飲酒（會議、招待賓客除外）。

4、用餐節約，反對浪費。

5、剩飯剩菜要倒入泔水桶內，碗筷放入指定的地點。

6、對飯菜質量有意見要善意提出，不準謾罵吵鬧。

五、電話禮儀

員工打電話要盡量講普通話，注意控制語氣、語態、語調、語言親切、簡練、有禮、客氣。

（一）打電話

1、撥通對方電話，先問候“您好”，確認對方，再自報家門：公司、部門、個人姓名。不要先問對方姓名。

2、先告之概要，再講明細節。

3、通話結束前應重復要點，對于數字、日期、時間、地址等，應再次確認以免出錯。

4、結束通話，道聲“謝謝”，由受話人先放電話。

（二）接電話

1、鈴響3聲內取下聽筒，先問候“您好”，再自報公司、部門名稱。對方講述時要留心聽，并記下要點。未聽清時，及時告訴對方。

2、接電話時，要確認對方的單位名稱、所屬部門、姓名、身份，把電話轉給誰，特別是轉給上司的電話更要問清楚。

3、當對方要找的人不在時，在不了解對方的動機、目的是什么時，不要隨便傳話。未授權的情況下，不要把同事的電話、手機號告訴對方。

4、對不指明的電話，判斷自己不能處理時，可坦白告訴對方，并馬上將電話交給能夠處理的人。在轉交前，應先把對方所談內容簡明扼要告訴接收人。

5、如果對方沒有報上自己的姓名，而直接詢問上司的去向，此時應客氣而禮貌地詢問：“對不起，請問您是哪位?”

6、通話時聲音不宜太大，盡量不用免提接電話。

7、如果對方撥錯號碼時，不可大聲斥責，或用力掛斷電話，應該禮貌告知對方撥錯電話。相反如果是你撥錯了電話，應該馬上向對方表示歉意。

8、結束時禮貌道聲“再見”，待對方掛斷電話，自己再放話筒。

9、工作時間內，不得打私人電話。

六、事務禮節

（一）內部禮節

1、工作人員之間稱謂應當保持平等、尊重，通常可稱職務，或姓加職務，或姓名加同志，不得稱兄道弟。領導和上級對部屬和下級以及同級間的稱呼，可稱姓名或姓名加同志。

2、員工聽到領導和上級呼喚自己時，應立即應答。在領受領導口述命令、指示后，應回答“是”。

3、在室內，非直接領導或上級來到時，應當自行起立；在其他場所，見到上級領導時應立正并問好致意。

4、工作人員在規定場合應當敬禮。敬禮分為舉手禮和注目禮：通常參加集會、奏唱國歌或升旗時，應立正并行注目禮；迎接上級機關領導視察或檢查工作時，在第一次會面時應當列隊歡迎。

（二）外部禮節

1、工作人員對前來咨詢或辦理公務的外來人員應當起身相迎，問明來意，熱情接待，耐心解答，認真處理對方提出的問題，接洽完畢應當起身相送。在門衛接待處，應當設有必要的座位、飲水設施。

2、工作人員與地方黨委政府工作人員、群眾，以及賓客等接觸時，應舉止端莊、熱情大方。

（三）在以下場合，單位領導班子成員及相關人員應當在辦公樓下列隊歡迎：

1、上級領導到本單位視察。

2、地方黨政領導到本單位視察或開展調研等活動。

3、外單位重要領導到本單位開展相關活動。

4、其他需要集體列隊歡迎的活動。

七、社交禮儀

（一）名片

名片是員工對外交往的工具，使用名片，應講究禮節。

1、主動向對方遞送名片，遞送時身體微欠，把文字向著對方，雙手遞出，一邊遞交，一邊清楚說出自己的姓名。

2、接取對方名片同樣必須欠身，雙手接過名片后認真看一遍，誦讀對方姓名、職務、妥善保留。

3、談判時，應將對方名片排列在桌上，對照再認，結束后放入口袋或公文包保管。

4、如果客戶率先遞出名片，應表示謝意，再遞送自己的名片。

（二）業務禮儀

1、公司內以職務稱呼上司。客戶間以先生、女士、小姐等相稱。

2、未經同意不得隨意翻看同事的文件、資料等。

3、客人來訪，馬上起身、讓座、倒水，在客人落座之后，主人方能坐下。

4、來客多時以順序進行，不能先接待熟悉客人。

5、對事前已約定來訪的客人，要按時接待。

6、接待客人時應主動、熱情、大方、微笑服務。

7、當客人起身告辭時，主人需將客人送到門口或者電梯口。

（三）握手禮儀

握手是最常見的禮節。握手的姿勢、力度和持續時間都可表達不同的感情信息。

1、握手要迅捷，但是在握手的瞬間應有力度并且充滿熱情。

2、手掌直伸，略微用力表平等、尊重；手心朝上表順從、謙恭，晚輩宜采取這種方式；手心朝下則顯得比較傲慢、粗魯，不受歡迎；雙手重疊握住對方，顯得真摯、熱情。

3、為表示熱情，可以長時間緊緊握手，并上下搖動幾下。

4、在握手的同時要目光直視對方。

5、握手的先后順序。如果對方是長者、貴賓，或是女士，最好先等對方伸出手來，再與之握手。女士無握手之意，男士點頭致意即可。與許多人同時握手時，要順其自然，不交叉握手。最有禮貌的順序是：先上級后下級，先長輩后晚輩，先女士后男士。

6、當長者、貴賓向你伸手出來時，你最好快步趨前，雙手握住對方的手，身體可以微微向前傾，這表示對對方的尊敬。

7、握手時間不宜過長或過短，一般控制在3-5秒鐘之內。男士與女士握手，時間要短一些，用力要輕一些，一般應握女士的手指。握手時要專注，避免目光它顧，心不在焉。

（四）介紹禮儀

無論是何種形式、關系、目的和方法的介紹，應該對介紹負責。

1、直接見面介紹的場合下，應先把地位低者介紹給地位高者。若難以判斷，可把年輕的介紹給年長的。在自己公司和其他公司的關系上，可先把本公司的人介紹給別的公司的人。

2、把一個人介紹給很多人時，應先介紹其中地位最高的或酌情而定。

3、男女間的介紹，應先把男性介紹給女性。男女地位、年齡有很大差別時，若女性年輕，可先把女性介紹給男性。

（五）宴請禮儀

1、衣冠整潔，準時到場。

2、宴請地點要適合客人的喜好，最好由客人選定。

3、陪客人數不宜超過來客人數，如果只有一位客人，可有兩位陪客。

4、分清主賓主陪、副賓副陪位置，引領客人就座后方可就座進餐。重要宴請擺放桌簽。

5、進餐時舉止文明，不能醉酒失態。

6、注意協調氣氛，力求和諧、友好、熱烈，但不要喧賓奪主。

7、不要在客人面前領取收據或付款。

8、不可留下客人先行離開，等客人離席后，方可離席。

（六）迎送禮儀

要主動起身,引領客人進入公共接待區送上茶水，不要 聲音過大，要面帶微笑。

（七）社交禮儀禁忌 忌隨便發怒 禁玩笑過度 禁口無遮攔 禁衣冠不整 禁不尊重女士

八、員工行為規范

（一）勞動紀律

1、員工要按時上下班，不得遲到、早退，有事外出需提前請假并及時銷假。

2、值班崗位要嚴格交接班制度，嚴禁脫崗。值班時間嚴禁打牌、玩麻將，嚴禁賭博、喝酒或帶酒上崗。

3、上班時間不得串崗、閑聊、吃零食，不得從事網絡聊天、玩游戲、炒股票等與工作無關的事情。

4、辦公區域應保持肅靜，不得大聲喧嚷。接聽電話應及時，如機旁無人，附近其他人員應盡快幫助接聽、轉達。接、打電話時應盡量避免影響他人。

（二）舉止行為

1、上班時間應保持良好精神狀態。

2、對待上司要尊重，對待同事要熱情，處理問題要冷靜，提倡微笑待人，微笑服務。

3、開誠布公，坦誠待人，平等尊重，團結協作，不將個人喜好帶進工作中，不拉幫結派、黨同伐異。

4、熱情接待每一位來賓，不以貌取人，不盛氣凌人，與客人約見要準時，如另有客人來訪需等待時，應主動端茶致歉。

5、公共區域禁止吸煙。辦公場所應根據實際情況專設吸煙區，鼓勵機關部門積極參與創建無煙辦公室。

6、非工作時間禁止在辦公室、宿舍內聚眾打牌，或從事其他可能影響他人休息的事情。

7、節約用水、用電，節約辦公耗材，嚴格控制辦公成本。不使用辦公電話聊天，樓道、辦公室禁止長明燈。下班時應及時關燈、關閉電腦、空調等用電設備。

8、禁止穿著工裝出入餐飲娛樂場所，公車禁止在娛樂場所停放。

（三）會議活動

1、參加會議、集會或其他集體活動時，必須按照規定時間和順序提前入場，按時報到或簽到，不得遲到或無故中途離場。

2、入場后按要求就座或列隊，原則上按照職務等級高低確定就座位置，職務等級高者靠前或居中，依次排列。

3、領導進入會場時應自行起立，待領導就座后方可落座。會議結束后，應等領導離開會場后方可離座并依次退場。

4、會議期間應嚴守會場秩序，集中精力聽講，認真做筆記，保管好文件材料。手機應保持關機或置于靜音狀態，除緊急情況外不得接打電話。

5、會議期間與會人員要坐姿端正，不得隨意走動、交頭接耳或打瞌睡。

6、工作人員參加有上級領導出席的重要會議時，由會議組織者發出“起立”“立正”口令，鼓掌歡迎參加會議的領導。

7、會議開始時奏《國歌》。與會人員全體立正。有升旗儀式的行注目禮。

（四）公司徽章

1、員工在上班期間，必須佩戴公司徽章。佩戴要求按集團公司精神執行。

2、公司徽章如有遺失，應立即向單位、部門領導匯報，到主管部門補領。如因長久磨損，應及時以舊換新。

（五）環境衛生

1、養成講衛生的美德，不隨地吐痰，不丟紙屑、果皮、煙頭和雜物，不亂涂、亂畫。

2、工作區、生活區和車輛停放等場所要保持清潔衛生，無

堆放雜物。車輛在規定區域有序停靠、停放。

3、辦公桌椅擺放方式應根據空間及桌椅數量合理布局，同一排的桌、椅應擺放在同一水平線上，確保整齊劃一。書櫥應相對辦公桌靠墻擺放，櫥內物品應保持整齊，櫥頂無堆積雜物。

4、辦公設備及其他公用設施應根據辦公環境合理有序擺放，并及時保潔。正確使用并愛惜飲用水器具，保持潔凈。

5、辦公場所應定期清掃、整理，桌面、柜面、櫥頂、窗臺等處無積塵，地面無紙屑，室內無衛生死角。辦公場所內禁止堆放衣物，與工作無關的物品應及時處理，避免影響外觀。

6、辦公場所內盆栽花木要保持茂盛、修剪整齊、合理擺放，并與室內環境相協調。

7、庫房場所物品應分類擺放，整齊有序，定時通風，符合防火防盜防潮要求。

8、工作人員每日上班時應及時整理個人辦公物品，保持桌面整齊；下班時對桌面的物品進行清理，關閉門窗，切斷相關設備的電源。

9、懸掛和張貼、噴刷標志的辦公場所，應保持標志清晰完整，按規定式樣、尺寸、位置設置，保持外觀整齊統一。

10、員工宿舍應保持整潔，床面平整、床單干凈、被子按規定疊放，床上不準擺放其它物品。

11、機關各辦公室外應設有崗位標志牌。

（六）家庭鄰里

1、遵守社會公德、公約。

2、家庭和睦，孝敬老人，關愛子女，親密和氣。

3、鄰里友善，文明相處，謙虛禮讓。

4、互相幫助，助人為樂。

九、文明用語

（一）問候語

1、您好！

2、早上好！

3、很忙吧！

4、辛苦了！

（二）接待語

5、歡迎光臨！

6、請！

7、請進！

8、請坐！

（三）辭別語

9、再見！

10、歡迎再來！

11、謝謝！

12、沒關系。

13、請別介意。

14、很樂意為您服務。

（四）致歉語

15、對不起！

16、請原諒！

（五）祈使語

17、請問！

18、請指教！

19、勞駕！20、請讓—讓！

21、請幫個忙！

（六）贊美語

22、好！

23、很好！

24、太美了！

25、對！

26、是的！

27、干的不錯！

（七）祝福語

28、祝你萬事如意！

29、祝你成功！30、晚安！

第三篇：員工禮儀行為規范

員工禮儀行為規范

一、禮儀行為

1、儀表服飾禮儀要求：

（1）公司員工的頭發應保持清潔，整齊、避免零亂。

（2）男員工胡子應該經常修剪。女員工的化妝以淡妝為宜，且勿在辦公室內化妝。

（3）男員工的服飾顏色相宜，不宜顏色反差太大。不宜襯衫袖口有污穢。

（4）女員工要保持職業裝為宜，不宜著牛仔裝。

2、員工的辦公姿勢要求：

（1）站姿：腰背挺直，兩背自然下垂，兩手交叉在胸前。

（2）坐姿：上身端正，下身自然，雙腳不宜叉開，不要翹二郎腿，更不能抖動。

（3）行姿：挺胸收腹，步履輕松矯健，不宜把手插進口袋，不宜雙手背在后行走，更不能邊走邊吃東西，兩人同行不宜勾肩搭背。

3、員工辦公禮儀要求：

（1）公司內與同事、上級相遇應點頭行禮或相互問侯：“您好，您早！”表示致意。

（2）出入辦公室時，一定要先敲門，在允許走入時，方可走進。

（3）如果同事正在談話，應說“對不起，打斷你們一下，我有事??。”

（4）走通道走廊時遇上司、客戶或同事都應謙讓禮先，讓上司或同事先行，不宜與上司或同事、客戶搶行。

（5）禮貌用語：分別時要說：“再見、明天見”

請示時要說：“請、請你”

求托時要說：“有勞你（您）、拜托！”

致謝時要說：“謝謝，非常感謝！”

道歉時要說：“對不起，請原諒！”

稱呼時要說：“您，貴姓？”

4、打電話時用語

（1）打電話時要說“您好+企業簡稱或您好+部門名稱”如“您好，新浪短信網址”、“您好，人力資源部！”

（2）打電話時要說“您好，我是新浪短信網址+部門名稱”，請特定人接話時要說：“請您叫**接電話，好嗎?”

(3)接電話應對禮儀：“您好，新浪短信網址+部門名稱，請問您找哪一位”“您找的人不在，能留下口信嗎？我幫轉達”。切忌：“喂，您找誰”：電話記錄：人名、電話號碼、公司名稱、什么事、緊急與否等。

（4）通電話簡明扼要，結束時應禮貌道別，待對方切斷電話時，自己再放話筒。

二、辦公環境要求：

1、辦公室應保持優雅整潔的環境，不得雜亂無章。

2、每天提前10分鐘到崗，做好清潔和準備工作。

3、辦公桌面物品要擺放統一、有序，不能擺放與工作無關的物品。

4、公司內以職務稱呼上司、同事、客戶間以先生、小姐或對方職務相稱。

5、未經同意不得隨意翻看同事的文件、資料等。

三、日常行為禮儀：

1、客戶或領導來訪時，應該立刻站起來，并禮貌性地行注目禮，必要時招呼“歡迎光臨”。

2、公共見面場合下，應先介紹高層領導，與客人關系上，可將本公司人員先介紹給客人。

3、名片交接應首先把自己的名片遞給客人或上級領導，并說出自己的名字和工作部門，雙手執名片兩角，名片的文字朝對方，要說“請多指教、關照！”或“今后請保持聯系！”等。

4、公司內有顧客來訪時，應先把桌上的文件資料合起，避免他人一目了然，客人告辭時，應起身相送，一般應送至門口。

5、與他人共餐時，不宜發出不雅之聲，不得在大庭廣眾之下隨意剔牙，不得叼著牙簽說話，不要用自己的筷子、刀叉為別人添菜。

6、走路、坐車時，應照顧老人、婦女和兒童。

第四篇：酒店員工行為規范

新三五大酒店員工行為規范

總則：

我們是為紳士淑女服務的紳士淑女，客人看到的都是整潔、美觀的；客人使用的都是安全有效的。我們應該做的事情：

1、遵守法律法規；

2、文明禮貌、舉止大方、細微周到，以紳士淑女形象為人處事；

3、以真誠的微笑問候客人和同事；

4、上班時精力充沛，工作準備充分；

5、經員工出入口進出酒店；

6、準時上班，下班后在一小時內離開酒店，按規定打卡；

7、保持工作區域及其他地方的整潔；

8、謹防意外事故。遇到意外，立即報告；

9、用規范的方式接聽電話；

10、機器、設備使用完畢，及時回復原狀；

11、鉆研酒店業務知識，爭做優秀員工。

12、服從管理，做好職責內的工作，并樂于助人。我們不該做的事情：

口頭警告：有下列過失之一者，第一次發生將被處以口頭警告處分，口頭警告不扣當月工資；第二次發生作甲類失職處理，扣除當月工資20元。

1．遲到早退、用餐超時、擅離職守。2．不使用指定的員工通道。

3．儀容儀表不整，當職時未穿整齊制服，未佩帶名牌或拒絕佩帶名牌。4．搭乘客用電梯（特殊情況外）。

5．在上班之前、工作時間或下班后，在酒店內閑逛。6．未能保持更衣柜的整潔。

7．工作時咀嚼口香糖或零食。8．在酒店內隨地吐痰或亂扔雜物。9．疏忽或不小心毀壞酒店財物。

10．工作區雜亂無章，不干凈、不整潔、設施設備沒有放在規定位置。11．沒有立即向管理層報告在上班中發生的酒店財產的損失。12．非指定管理人員上下班不打卡。

13．未妥善使用和愛護酒店設備、器皿，布草及員工設施 14．不報告導致客人投訴的事件。15．不與客人打招呼。16．用廁后未能沖洗。

17．違反操作程序，尚未導致事故的。

18．在公眾面前有不適當的舉止，如打哈欠、挖鼻孔、撓癢、化妝，梳頭。19．工作期間隨意嬉戲打鬧。20．當班時浪費時間打私人電話。21．其他類似的輕微過失。乙類失職

有下列過失之一者，將被處以乙類失職處分；乙類失職扣除當月工資50元。

1.擅離工作崗位或串崗（30分鐘以上）。2.在更衣柜內存放食品和飲料。

3.使用酒店的電話及設備辦理私人事情。4.工作時聽錄音機、看書報。5.對客人不禮貌，高聲與客人說話。6.當值時睡覺。7.裝病。

8.當班時私自會客。9.當值時喝酒或酒后上崗。

10.未經請假遲到、早退在30分鐘以上。11.未經允許進入客用區、洗手間，電梯。12.未保管好鑰匙，導致酒店財產損失。

13.未經批準擅自調班。14.將酒店物品藏在更衣柜內。15.偷吃酒店或客人的食物、飲料。

16.在酒店門、窗、電梯間、走廊、餐廳等場所亂寫亂畫。17.在酒店范圍內，拒絕酒店檢查或不配合安全人員檢查。18.拒絕接受關于行為或紀律方面的有關勸告。19.拾到財物不上交。

20.發表關于員工、管理層及酒店方面的虛假的不公正言論或聲明。21.其它類似過失行為。丙類失職

有下列過失之一者，將被處以丙類失職處分；丙類失職予以扣罰當月工資100元。

1.偽造醫療證明/記錄、個人或酒店記錄。2.代人打鐘卡或委托他人打鐘卡。3.在酒店范圍內組織或參與賭博。4.因無責任心導致跑漏帳。5.連續曠工兩天。

6.玩弄滅火器或保安設施。

7.在酒店范圍內發現任何致使自己或其它員工處于險境或使酒店任何個人財物受損害的情況時，不向上司報告。8.吵鬧、粗言穢語或擾亂酒店秩序。9.在酒店內私自烹調飲食。

10.無責任心的將酒店餐具扔進垃圾袋。11.其它較為嚴重的過失行為。辭退、解聘或即時開除

有下列過失之一者，將被處以解聘或開除處分；以上予以扣罰當月全部工資并追究經濟賠償。

1.未經酒店授權與其它公司或個人交易。2.可能使他人生命安全處于危險的行為。

3.未經授權使用酒店車輛、設備、器械。4.連續曠工三天。

5.向客人提供劣質服務導致客人重大投訴。6．未經授權修改酒店記錄或文獻，泄露酒店機密。7．偷竊客人、酒店或員工的財物。8．擅自改動帳單或收據。

9．故意破壞酒店財物、設備設施。

10和客人、上司或同事發生任何形式的斗毆。11．在酒店私藏毒品或危險品。

6.遞交辭職報告未經批準在規定的時間內不來上班。7.截留帳款或服務款項。8.協助客人逃帳。

9.采取惡劣的態度或行為損壞酒店聲譽。10.玩忽職守，不服從領導安排，頂撞上司者。

11.因遲到、早退或曠工以致酒店損失重大，影響極壞者。12.在禁區內動用火種。

員工儀表儀容的標準 －制服 穿制服的標準

要整齊干凈。

一般制服紐扣要齊全扣好。著西服時要分情況處理： 1）、雙排扣西服得全部扣上，2）、單排扣西服：一粒扣的情況：扣上第一粒；二粒扣的情況：只扣第一粒；

三粒扣的情況：只扣中間一粒；四粒扣的情況：只扣中間兩粒。配發帽子的員工，上崗時須戴上。

禁止行為 不可敞胸露懷。衣冠不整、不潔。

不能將衣袖、褲腳卷起。

筆不可插在制服胸前的口袋，口袋內要少放或不放東西。鑰匙不可掛在褲頭。

戴帽子的員工前額不得露出頭發。

儀表儀容的標準 － 名牌 佩戴名牌的標準

佩戴名牌的位置：在左上胸，保持端正。

佩戴名牌的高度：標準襯衣左前口袋的袋口；若無口袋，以襯衣由上往下的第三顆紐扣的高度為準。

名牌殘舊需更換。

禁止行為

不能戴在翻領上、口袋內。不能戴歪或在衣服的中間。名牌不能被翻領遮蓋

儀表儀容的標準 － 首飾 耳環

每只耳朵只能戴一只耳環。必須戴一對。

禁止行為

上班時不能戴懸垂式的、夸張的耳環。戒指

只許戴一只訂婚或結婚戒指。（廚師不得佩戴戒指）項鏈

只許戴細鏈。只能是金色或銀色。

禁止行為

上班時不可以戴夸張的項鏈。

-項鏈及鏈墜不可以外露。

不許戴手鐲/手鏈。不許戴腳鏈。

制服上禁止戴胸（別）針。手表

佩戴典雅、簡單的手表。

禁止行為

不允許戴彩色、卡通、運動型、特大或夸張的手表。

儀表儀容的標準 － 頭發 男員工 “側不過耳，后不及領”

前不遮額眉，后不超過衣領，左右不刺耳朵，鬢角不過耳門。頭發 保持干凈，梳洗整齊，要短、要薄。女員工

“前不遮眼，后不披肩”。劉海不能遮蓋眉毛。

留有長頭發（超過下巴）的女員工要束發髻，發髻的底部必須與耳垂平行，發髻下面的零散頭發要夾起。

后勤員工與前線員工的要求一致。

禁止行為

不染多種色系的頭發（頭發顏色限與黑色色系相近的顏色)。不留怪異發型。不能凌亂。不戴假發。

女員工發髻底部不許低于耳垂。女員工短發發梢不超過下巴。女員工不能扎馬尾辨子，不能披肩。不允許戴閃亮的發夾或發圈。

儀表儀容的標準 － 指甲 保持干凈，要短。

女員工可以涂透明的指甲油。

禁止行為

禁止涂有顏色的指甲油。

禁止留長手指甲，指甲長度不可超過手指頭2mm。

儀表儀容的標準 － 面部 男員工必須每天剃須。臉上不可以留有須茬。

女員工上崗前要化淡妝，不能濃妝艷抹。儀表儀容的標準 － 襪子

男員工必須穿黑色或深藍色襪子。

女員工穿肉色的絲襪，穿裙子時不要露出襪根。主管級以上員工可穿黑色或灰色的襪子

禁止行為

男員工不允許穿除穿黑色或深藍色以外其他花色的襪子。女員工不允許穿除肉色以外顏色的絲襪。儀表儀容的標準 － 鞋子

上班時應穿專業黑色的鞋（如有飾物必須簡潔）。鞋子必須保持潔凈，皮鞋要擦亮。

儀表儀容的標準 － 站姿

站立時要端正，雙腳并攏（男士與肩同寬）身體重心落在兩腳中間。眼睛平視，環顧四周。嘴微閉，面帶微笑。

男士雙手手掌虎口交叉，右手背疊放在左手心中，放在身后，自然向下； 女士雙手手掌虎口交叉，左手背疊放在右手心中，放在身前，自然向下（切記左手放在近身位置擺放）。

禁止行為

禁止兩手抱胸、叉腰 不可以交叉腳站立。

站立時，兩手無論放在身前或身后，都不可一只手托住另一只手臂上。

儀表儀容的標準 － 坐姿 優雅自然地坐下。

坐在凳子的二分之一或三分之二處。

坐下后，雙腳并攏，雙手自然垂于身體兩側或放在大腿上面。眼睛平視，面帶微笑。

禁止行為

禁止女員工雙腿叉開。禁止翹起二郎腿。

和客人交談時，禁止背對著客人。

儀表儀容的標準 － 走姿 行走邁步時： 腳尖向著正前方。

腳跟先落地，腳掌緊跟落地。兩手微握拳頭，兩臂自然擺動。要收腹挺胸。節奏要快慢適合。

行走中如遇到客人，必須停下來，主動向對方問候。行走時，必須靠右邊走。

禁止行為

行走時，雙腳不可拖地而行。-雙手擺動幅度不能超出自身的大腿。行走時禁止牽手、勾肩搭背。3人以上行走時，禁止排成橫列。

儀表儀容的標準 － 問候 要點頭。

要與客人目光接觸。要微笑。

男女員工的手腳擺法與站姿相同。打招呼一次即可，但一氣呵成。鞠躬時要問候并稱呼客人的尊稱。

第五篇：酒店員工行為規范

酒店員工行為規范

第一章 儀容儀表規范

員工的儀容儀表是構成酒店良好形象的重要因素，是形成顧客良好的印象的關鍵。因此，每一位員工都應時刻規范注重自己的儀容儀表，并以此自豪。A、男員工儀容儀表規范：

一、制服

(1)上崗必須穿酒店規定之制服，不可有破洞、折皺。著裝前先用衣刷刷去制服上的灰塵、頭皮屑。

(2)隨時不保持整潔、挺括、紐扣完整，并隨時扣好。

(3)制服的衣、褲口袋內不可裝多余東西，筆、筆記本、名片、手帕可裝于衣服內側口袋內，以保證制服外型美觀。

(4)著西裝時，筆不可放于上衣口袋。工作時間西裝紐扣必須扣好，單排扣西裝只扣上面紐扣，下面一顆僅作為裝飾。

(5)坐下時，西裝上衣扣要解開，待站起時再扣上。平時在無客人的辦公室內可將西裝上衣脫下掛在衣柜里，出門則應穿好。

(6)襯衣外應直接著西裝，在工作區有空調的房間里不可在襯衣外加毛衫。(7)褲子的長短合適，以褲腳接觸腳背為宜。

(8)保持褲子整潔、挺括。褲縫線條清晰、無雙道出現。

(9)皮帶的顏色與鞋的顏色相配為最好，寬度62.5px—75px為宜，皮帶系好以剩下的300px的皮帶為宜。

(10)銘牌屬制服之一部分，穿制服的員工必須將銘牌端戴于左上方衣袋處。

二、襯衣

(1)制服襯衣一律規定為無紋純白襯衣。

(2)襯衣須隨時保持潔白、平整，特別是袖口、領口。要求每兩天以內更換一次襯衣。(3)襯衣的衣扣、袖口、領扣須隨時扣好，口袋內不得放東西。

(4)襯衣的袖口長出外套50px左右，領口長出外套部分須與袖口一致，以體現制服層次感。(5)襯衣下擺應扎入褲腰里邊。袖子切不可捋起。

(6)襯衣里面一般不著棉毛衫，因寒冷須穿時，不可將領圈、袖頭露在外面，里面的羊毛衫須為白色。

三、鞋襪

(1)一線員工要求穿黑色皮鞋，部分崗位因現場要求穿黑色布鞋。

(2)穿黑色布鞋時，要特別注意鞋跟磨偏或發出響聲的皮鞋不可穿于崗位上。鞋帶要系好，不可松松垮垮，隨時保持皮鞋整潔、光亮。

(3)穿其他崗位要求的工作鞋時，必須干凈、大小合適，無破洞。

(4)襪子起到銜接褲子與鞋的作用，顏色以深色為宜。襪子須每日更換，無異味發出。(5)男員工應穿中筒襪子，以防在抬腳時露出皮膚。

四、領帶、領結

(1)系酒店各崗位指定之領帶、領結。

(2)領帶、領結須系到領口的中心部位，大箭頭蓋在小箭頭上，以領帶末端蓋及皮帶扣長度為宜。

(3)若使用領帶夾，宜將領帶夾于襯衫的第4—5顆紐扣之間，(4)領帶須系在襯衣領口正中位置。

五、面部

(1)隨時保持面部清潔，堅持每日剃須，不留胡須，鬢角，注意將長出鼻孔的鼻毛剪去。(2)嚴忌男員工化妝或使用香味過濃的須膏水、香水、護膚品等。

(3)夏季休假外出時，若暴曬過度，面部膚色過黑會與工作環境不協調，應采取防曬措施。

六、頭發

(1)男員工頭發要常修剪，發腳長度以不蓋耳部和不觸衣領為適度。

(2)頭發要勤洗，每三天內必須洗一次頭，上班前要梳理整齊`，可上少量發油，以適度定型及防頭屑落下。

(3)不可吹燙怪異發型，嚴禁彩色染發。(4)不可使用香味過重的洗護發用品或發油。

七、個人衛生

(1)隨時保持雙手清潔，堅持勤洗手，勤剪指甲，指甲邊縫不得藏污納垢，不可在手上涂寫。(2)保持口腔衛生，堅持早晚刷牙，飯后漱口，注意防治口臭。

(3)不可有煙味發出，因吸煙牙齒變黑，手指熏黃會令客人發感，應注意潔齒潔指。(4)上班前不吃異味的食品及飲用含酒精的飲料。(5)勤洗澡、勤換衣物，防止汗臭或任何體臭。B、女員工儀容儀表規范

一、制服

(1)隨時保持制服的清潔、挺括，特別注意領口、袖口、襟邊等處。(2)制服上不可出現破洞，紐扣失落和明顯的折縐。(3)保持制服線條美觀、合身、衣袋內不可放置東西。

(4)在穿用前，須用衣刷刷去塵土、頭屑，下班后掛于衣柜內。

(5)天冷時不可在西裝里或襯衣里多加毛衣，若加棉毛衫，應穿于襯衣里，袖圈、袖頭不外露。(6)銘牌屬制服之一部分，著制服時，必須將銘牌端戴于左上裝口袋處。

二、領帶、飄帶

(1)著制服必須系酒店指定之領帶或飄帶，且第一顆襯衣紐扣必須扣上。(2)系領帶的長度以箭頭蓋于腰帶扣為宜。(3)按崗位統一規定的系法系飄帶。(4)襯衣下擺塞入裙、褲腰內。

三、裙子

(1)裙子的大小、長度都是酒店統一規定并量裁的，員工不可擅自改動。穿著過程中有腰圍、臀圍出現不合，由酒店統一改制。

(2)隨時保持裙子的干凈、挺括，無明顯的折縐。

(3)上崗前，先檢查穿著是否不合要求，特別是群扣、腰部拉鏈紐扣，必須隨時拉扣好;襯衣下擺不可掉出群腰外，同事間應相互提醒。

四、鞋襪

(1)穿裙子必須穿長統絲襪。

(2)絲襪是女士的“第一層皮膚”，因此應隨時緊貼皮膚。無任何破洞或跳絲。為防萬一衣柜里應隨時存放備用絲襪。(3)絲襪的顏色以接近膚色為宜。

(4)絲襪長度須穿至大腿二分之一處以上，以防襪頸與群腰擺間脫開一段，或坐下時襪頸外露。

(5)穿酒店統一規定，配發的皮鞋、布鞋上崗，皮鞋保持光亮，步鞋干凈、無破洞。(6)皮鞋以中跟黑色為宜，須避免因鞋底破損、鞋釘發出聲響。

五、頭發

(1)女員工不可留辮子、扎馬尾、頭發長度以不過肩部為適度，前不蓋眼。留長發的女員工，上班中應將長發圈至上述長度。

(2)勤洗頭，以每三天內至少洗一次為宜，上班前，須梳理整齊為防頭皮屑脫落，可上少量頭油。

(3)嚴禁彩色染發、彩色油或吹燙怪異發型，頭發以整潔自然為美。

六、個人衛生

(1)勤洗澡、勤換衣物，不可有汗臭或任何臭味。

(2)隨時保持雙手清潔，堅持勤洗手、勤剪指甲、不留指甲。指甲邊緣不得藏污納垢，不可在手上涂寫。

(3)不得涂有色指甲油，餐廳員工一律不得染指甲。

七、化妝

(1)化妝以淡雅為原則，不可濃妝艷抹。(2)淡妝的粉底不可大得太厚應均勻，接近膚色。

(3)眼影以不易被明顯察覺為宜，眼線勿色太重，眼眉描畫自然。(4)涂胭脂以較淡和彌補臉型不足為基準。

(5)在部門內部，唇膏顏色要統一，且使用時要以本人基本唇型為主，不可追求夸張效果，切忌舞臺化妝。

(6)淡妝應使人感到自然，襯托出面部最美部分，掩飾不足留下明顯的化妝痕跡。(7)化妝效果須與工作現場的燈光，色彩，環境氣氛相適宜。(8)不使用香味過濃的香水，化妝品。

第二章 姿態風度規范

員工的每一個動作舉止，一個姿態，一個美妙的表情，都是精心設計，苦心思索獲得的，然而這些舉止運用起來卻是完全自然的。

站姿：正確的姿勢從站姿開始。站立服務是酒店優質服務的基本要求。

一、軀干

(1)胸部：自然挺胸，包括全副肋骨，自然舒展挺起。(2)雙肩：保持水平放松，自然下垂。(3)腹部：稍稍向內收緊，向后發力。(4)直腰。

(5)重心：身體重心垂直向下，防止重心偏左偏右。

二、頭部

(1)頭部端正，微收下頜。(2)嘴微閉，面帶微笑。

(3)眼睛平視前方，或注視周圍顧客。

(4)神情不可呆板，須對客人的一舉一動或簡單的 眼神作出迅速反應。

三、雙臂

(1)自然下垂，隨時保持為客服務的姿勢。

(2)自然垂于身體兩側(手指并攏，可微彎)或體前交叉右手放在左手上。

四、雙腿

(1)全身重心落于兩個前腳掌。(2)兩腿繃直。

(3)左右腳尖稍許分開45度;男員工腳間跨度與肩平寬，女員工膝蓋和腳后跟靠緊，雙腳呈“V”字型。坐姿

一、入座

(1)入座前，椅子不正時，應先擺正后再入座，不可入座后再不斷調整。

(2)從椅子左邊輕輕入座，右腳向后撤半步，輕穩坐下，避免扭臂尋位或動作粗糙引起桌椅響聲。

二、坐姿

(1)只坐椅子的2/3位置，不可坐在邊緣上。

(2)坐在寬大沙發上時，不要坐得太靠里邊，否則小腿緊靠在沙發邊沿有損雅觀。(3)女員工落座要嫻雅：用雙手將裙子后片向前 輕攏，順勢坐下，以免坐縐或顯出不雅。(4)兩腿自然放平，男士雙膝靠緊則有失男子氣應間隔10厘米----15厘米女士應雙膝放松，但不可分開，以示文靜。

(5)雙手可放在膝上呈八字狀，也可輕輕 握攏，放在膝上，不可插入兩腿間。(6)上半身姿勢與站立同，頭放直，下頜不前傾，眼看前方或注視對方。(7)坐在交椅上時，可把一只手輕輕搭扶手上，另一只手放在膝上。

三、座談

(1)若坐姿方向與客人不同，上體和兩腿安同時輕輕轉向客人，以示尊重，坐下轉向時，要防止身體扭曲變型。

(2)聽人談話時，上身微微前傾，用柔和的目光注視對方。

(3)不得有蹺二郎腿或雙腿習慣性抖動，將雙腿向前伸腳翹起，露出鞋底，手上擺弄東西等

不禮貌習慣。

四、離座

(1)起坐：從座位上站起時，動作安穩、避免引起響動。

(2)兩腳掌撐地，順勢站起、左腿往前跨半步，然后并攏兩腿，這時要注意不使上半身前傾。(3)離位：將椅子輕輕抬起至原位，再輕輕放下，禁拖或推椅子。從座椅左側離位。行姿

一.基本行姿

(1)正確的行姿是以上面的站姿為基礎。以小腹用力使身體上提，胸挺起來。(2)行走時上身保持站立標準，身體重心可稍向前，落于前腳趾上有利挺胸、收腹。(3)理想的行走線跡是腳正對前方而形成直線腳跟要落在這條直線上，防止出現內外“八字腳”

(4)走路要輕快而有節奏，不可有躬腰，瞅地，晃肩搖頭的不良動作。雙肩自然擺動，手不可插入衣兜內。步幅，步頻

(1)步履不可過急過大。步幅：行走中男員工前后腳間距為40厘米左右，女員工為30厘米左右;步頻：男員工120步----125步/分鐘;女員工125步----130步/分鐘。

(2)工作中，女員工多用小快步，切忌大步流星，嚴禁員工在店內奔跑(特殊緊急場合除外)。防止發生沖撞。

二、手持物品的行姿

(1)員工在行走中手上不可有任何與工作無關的私人物品。

(2)因公需要傳達文件，發送通知單，手握書本行走時應盡量將手頭物品換至左手攜拿，右手則用于拉門，手勢、握手等。

(3)在行走中，持物品的左手保持相對不動，以確保手中物品不 失落，右臂自然前后擺動，調節身體平衡協調。

(4)不可將任何物品夾于腋下行走。

(5)雙手拿著物品行走時，不可一次拿得太多，要 保持上體挺直，腿不彎曲，活動順利。(6)特別要注意前面的客人，切勿沖撞，別人為你讓路，讓電梯時，記住道謝。(7)行走中若須超越別人，一定要先說“對不起”。征得對方同意后再超越。

五、上下樓梯(1)上樓梯

A：小腿支撐起全身使后腿完全繃直后再往上跨，整個身體重心一起移動，分別落在左右腳掌心上。

B：切忌身體向樓梯傾斜，躬腰或臀部翹起 C：雙眼平視前方，頭平正，雙臂自然前后擺動。D：逐級往上登，不可二、三級地跳跨。(2)下樓梯

A：走到樓梯前，稍做停留，掃視樓梯之后，運用感覺來掌握快慢節奏。

B：目光前視，雙手自然擺動，姿態輕松自如;腿部伸直，用腳掌墊支全身重心，逐級勻速下梯。

C：盡力避免下樓梯時低著頭，緊盯樓梯、緊抓扶手，切忌左右晃動及蹦蹦跳跳下樓。鞠躬禮：鞠躬禮始于中國，至今仍是現代社會中基本禮儀之一。行禮時，首先要心誠，才會得體。禮儀不僅僅是由行禮的角度來決定的，而是要表現誠摯的心情。

一、基本動作

(1)首先站姿端正，面對客人，不要只點頭不躬身，而是使身體慢慢前傾。

(2)兩臂：在行禮時，男性雙臂自然下垂靠往身體，手指并攏，輕貼于大腿外側，中指貼于褲縫。女性則將雙手交叉握于身前，右手握于左手上。

(3)行禮時，吸一口氣彎下上身，在吐氣時間里完成鞠躬禮，在吸氣中拾起上半身及頭部，恢復禮前姿勢。

(4)雙目最初注視客人，隨著躬身動作，視線也隨之移向地面。(5)行禮同時與禮貌語言同時進行，如“您好!歡迎光臨。”

二、四種鞠躬禮

(1)點頭禮：下鞠躬角度為5度-----6度。適用于在電梯等狹窄地方或走廊中與 客會面以及10米以外距離與客人打招呼時，注意點頭動作不可太快，保持在1秒之間完成為佳。上體下躬時，雙目注視腳尖前5米處地面。

(2)普通禮：下躬角度為15度;下躬時雙目注視腳尖前3米處地面，握手時注視對方面部。適用一般場合如：初次見面握手，致歉等。

(3)中禮：下躬角度為30度;下躬時雙目注視腳尖前2米處地面。需表現得比較鄭重其事時，可行中禮。

(4)最敬禮：下躬角度為45度，下躬時雙目注視腳尖前1米的地面。是一種最鄭重其事敬禮。一般用于對神佛，儀式上對上司長輩，特別VIP。

握手禮：握手禮是社會交往中最常見的禮節。是國際間大多數國家的人們見面或告別最流行的禮節。酒店員工與客人施握手禮，可表示對客人的歡迎、問候、祝賀、感謝。

一、基本姿式

(1)保持基本站姿，面向對方，微笑。(2)立正，身體稍前傾，距離受禮者一步。

(3)伸出 右手，四指并齊，拇指張開握住受禮者的手。(4)握手動作與問候語言相伴進行。

二、力度與時間

(1)兩人關系親近時，可用力稍大些，握的時間稍長些，但至多以上下不超過20秒為宜(2)力度適中，不可用過大或有氣無力。(3)一般情況則握3---6秒即可。

三、握手的禮節

(1)順序：由客人、主人、女士、年長者、上司先伸手，服務人員隨應與其握手，不可先伸手求握。

(2)男士與女士握手，只握女士手指部分即可，不能力度太大，時間過長。

(3)多人相互握手時，注意不可交叉握手，待別人握完再伸手。

(4)握手時不可看著第三者或他處，也不可戴著手套，濕著手與人握手。手上有不便時，應先向對方說明，并以鞠躬，點頭代替。

禮貌待客規范：在人們日常生活中，有些禮儀簡單而又普通，甚至常被人忽略，然意義重大，有如鹽之過于烹調。古人云：不學禮，無以立。

服務儀態

(1)不要賣弄，也不卑屈或過分殷勤，但要自然，不做作(2)和藹可親，溫文爾雅，保持微笑。

(3)每位員工都 應隨時保持良好 的情緒和最佳精神狀態，以此創造出愉悅的顧客。(4)充滿愛心;工作出于情愿而不是被動，樹立正確的人生觀，價值觀，在工作中表現出愛心，對顧客的愛心，對酒店的愛心對本職工作的愛心。稱呼禮節

(1)對客人來說，自己的名字是世界上最響亮的字眼。

(2)員工應努力通過各種途徑準確牢固地記住客人的相貌和姓名，并隨時在服務中稱呼其姓名，會另客人感動。特別是常客，走到哪里都會有酒店員工尊稱他的名字，更另他倍感親切(3)尊稱客人的姓氏會使他有一種已被酒店確認了自己身份的感覺

(4)稱謂標準：對男士一般是姓氏后加先生，對未婚女性稱小姐，已婚者稱夫人，太太，對難于確定婚否的女性，較年輕者稱小姐，較年長者稱女士 視線、神情

(1)任何時候都不允許酒店員工當住客人的視線

(2)隨時保持與客人視線接觸的積極狀態，與顧客視線相交時員工應主動做出反映，以消除顧客羞于開口或猶豫不決的心理，禮貌地打個招呼，贏得客人的好感(3)注意避免斜視、瞟視、俯視，眼神忽閃等不禮貌神情(4)隨時保持與客人平視，以示親切、尊重、誠懇

(5)當你與一位顧客應答，而另一位顧客走近時，可在不中斷應答的同時用目光向另一位顧客致意

(6)跟坐著的顧客說話時應欠身以求拉平視線

(7)在樓梯上遇到下面的顧客問訊時，應主動下到平處，站在與顧客相同的高度說話，顯得恭敬又親切

(8)個子高的服務員遇到矮小的顧客詢問，不可太靠近對方，這樣居高臨下說話會另對方不舒服，應先拉開一點距離，但故意躬身也有嘲笑對方之嫌(9)與兒童說話時，必須蹲下使視線高度一致，顯得可親可信 遇見客人

(1)酒店員工，無論一線二線，遇見客人時須首先點頭微笑，招呼問候(2)近視的員工也要睜大眼睛，不可瞇眼瞅人，最好戴上隱形眼鏡(3)在過道上遇見客人，要靠右邊行走，放慢速度，側身讓客并問好(4)非急事不可超越客人，需超越時先說聲對不起，超越后再轉頭致謝

(5)在走道拐彎時要特別注意，左拐彎要繞大彎，以免沖撞客人(6)二人以上行走時不可并排行走，應分散行走或排成縱隊(7)不可從客人中間穿過，應從其身后繞行 引領客人

(1)引領客人，一般應走在 客人前方右側，距離保持1米左右，以使自己 走在通道里側，讓客人走在中間，并避免背部當住客人，保持大致平行以示親切(2)拐彎時要放慢步伐 或停下來，回頭打出手勢說請這邊走(3)走道有樓梯或有門檻的地方，要提醒客人注意請足下留神

(4)上下樓梯：上樓時停下來請客人先上，上樓后從客人身旁繞過去，仍在前面引路。但有時男性在引領女士時，自己要先上，以免女士走在高處使裙內露出不雅，引起尷尬。下樓時，自己先下，以增加客人安全感。行動不便者，應伸出 手臂扶助

(5)出 入電梯：電梯內無人時，自己先進去控制門，再請客進入，一般認為電梯正面左邊靠里的位置是上位。里面有客人時，應站在門外扶住門，讓客人先入，進入后要向其他客人點頭示意

(6)隨客而行時，應走在客人右側1米處

(7)當有顧客問訊如何到酒店另一區域去時，不可簡單用手指指示了事，而是帶領客人前往 為客開門

(1)將客人引領入房間時，勿忘先敲門

(2)進入拉式門時：進門時應搶先一步，以左手握門把將門拉過來讓客人先入，自己再用左手握住門把手，輕輕關上門

(3)進入推式門時：進門搶先一步用一只手握住門把，將門固定，將客人讓進房間 迎送賓客

(1)客人到來之前，應保持基本站姿，并密切注視客人動向

(2)通過觀察發現是抵達的顧客時，要快速出迎，主動熱情問候，實行三到服務：人到，微笑到，禮貌語言到，迅速消除與客人的陌生感，烘托出賓至如歸的氛圍

(3)迅速準確的理解客人的目的，愿望，并切實提供服務，盡一切努力滿足，此時若自己 在辦其他事情，應迅速放下 手頭的工作，快速出迎

(4)客人要離開時，要感謝客人的光臨，并歡迎邀請客人再次光臨，讓客人感到依依不舍的心情，并為客人祝福，禁對前往機場的客人說一路順風，而應說一路平安，以避免對對方感到不吉

(5)應將客人一直 送到大門外，并目送客人背影直至客人遠去

(6)送別時，也 可將右手輕輕揮動，高度與頭平齊以產生歡迎光臨的韻味(7)樓層道別;將客人送至電梯，并站于電梯門外右側2米處立正鞠躬道別

超前服務

(1)竭力預測客人的下一不要求，并把你的行動放在客人要求提出之前，及時地解決客人遇到的問題。

(2)當顧客的任何一種需要服務的要求一出現都會有服務員立即出現，妥善服務。

(3)客人的需求時常是不表現在語言上，而更多的是流露于其眼神表情和某種暗示中，甚至實際需要與語言不一致。服務員必須能準確揣摩，觀察出客人的各種實際需要，快書反應。補位服務

(1)任何部位的員工除努力完成本崗位工作外，還必須具有強烈的整體服務意識。(2)當一名員工服務有疏漏，或未意識到客人的需要時。另一名員工要馬上補位，滿足客人的要求，以形成整體的“完美服務”。

(3)當崗位上發生問題或將要發生問題時第一個意識到，預測到問題的員工必須迅速出現在問題面前，切實解決，哪怕問題出現在其它崗位，員工上。以保證服務“滴水不漏”。(4)服務一致對外：任何一點問題，一個差錯都決不暴露在客人面前，一旦出現情況，發現者要搶先補位，滿足客人，內部問題下來后解決。準確服務

(1)對客服務必須樹立“準確”的觀念，談話、應答、操作都要講求“準 ”字

(2)當客人詢問時，不可憑個人想像和臆斷來模棱兩可地回答客人，不清楚時應向同事，上級確認后再準確回答客人。

(4)服務工作哪怕出一點小差錯都是大敵，更忌隨意性、情緒性工作，操作要以標準為基準，并有針對性地服務體現出準確、到位、高效的工作效果。快速服務

(1)工作操作必須講究時效，決不浪費客人的每分鐘寶貴時間。

(2)收銀處，總臺接待處，商品柜臺等容易引起客人等待的崗位要特別注意訓練基本功，決不讓客人等待而不耐煩。(3)顧客在不同地方等待的限度： 等電梯超過30秒有50%的人不耐煩;收銀臺前超過1分鐘40%以上的人不耐煩;小商品柜臺前超過15秒無人應答，客人即可離開;貴重商品柜臺前超過2分鐘無人應答，客人即可離去;餐桌上10分鐘沒有服務，60%以上的人不耐煩。掩飾尷尬

(1)有時客人因很少下榻酒店而在消費中拘束，不自在，服務員要幫助客人消除自卑心理，建立起“顧客就是上帝”的信心。

(2)身材高大的員工為身材較矮的客人服務時，相貌嬌好的服務小姐為相貌平平的女性客人服務時，都須首先考慮客人的微妙心理反映應，特別小心對待，注意態度和諧、柔順、努力使對方消除壓迫感產生親近感。

(3)客人因對商品不熟悉而出洋相時，絕不可流露出看不起人的神態而嘲笑對方，應努力擺脫客人窘境。

(4)客人在公共場所出丑或行為有所不妥，服務員看到后要立即替他(她)擋住別人的視線為其掩飾尷尬，或由同性服務員過去，悄悄找個不引人注意的地方，提示給客人。

(5)有時客人因自己的一個失誤而出洋相、鬧笑話，但他自己能解決，又恨不得誰都未看見才好時，細心的服務員發現后，眼神要躲得快，采取“視而不見”的方式，不必效勞。

(6)在公共場合，西方國家的老年顧客往往不愿在眾人面前顯出老邁由衷的樣子，服務員也不必硬性服務，但應在一旁密切注視，當周圍沒人注意時暗中幫助、攙扶。慎用手勢

(1)手勢是一種“體態語言”，它可使談話更生動，幫助與客人溝通。

(2)手勢要求規范適度。在給客人指引方向、介紹時，要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上以肘關節為軸指向目標;同時眼神要看著目標，并兼顧客人是否已看到目標，這一手勢表示誠懇、鄭重。

(3)員工在服務時，手勢不宜過多，幅度不宜過大，更不可濫用手勢。

(4)有些手勢是極不禮貌或客人忌諱的，如：用食指來指指點點(哪怕是在客人背后)、打響指、用手指比“OK”等應于杜絕。遞接物品

(1)與客人之間的物品遞接，盡量使用雙手，并考慮到接物人的方便。(2)單用右手遞接較輕較小的物品時，也應借左手扶助，以示鄭重。

(3)為印度教、伊斯蘭教等信仰宗教的客人服務時，必須使用右手，因他們認為“左手不潔”。(4)遞送小刀、剪刀等帶刃物時，刃口勿朝向客人，應將手柄一方朝向客人。(5)遞交文具時，如稿箋紙、筆等，應保持對方方便使用的態度、鄭重遞交。客人投訴

(1)酒店授予每位員工當場處理客人投訴的權力。

(2)當顧客向你提出不屬你本人，本部門服務內容的要求、愿望或投訴時，任何員工都必須代表酒店接待，安排或引領客人以采取一切措施當場解決，不可推托或將客人撂在一邊。(3)每位員工必須竭盡全力以確保自己不丟一位客人。

(4)告訴客人他提出的投訴是正確的，不能以“不過”“但是”來指出和暗示顧客之錯，即使你知道客人的失禮之處，你認為完全能夠駁倒客人，但千萬別這么干。

(5)受理投訴的員工切記：事關重大的投訴，切不可輕易地將所有錯誤都爽快地承認下來，這可能招至酒店被控。

(6)有些簡單的投訴，凡自己能處理好的就應負責到底，解決不了的問題，應親自領客人到大堂副處去，或報告經理。(7)處理投訴的一般步驟： A、認真傾聽、保持冷靜;B、同情、理解、安慰客人;C、給客人予足夠重視;D、注意過程的詢問、記錄;E、提出解決問題的具體措施;F、提出問題解決所需時間;G、追蹤、督促補救措施的報告;H、善始善終，給客人予適當補償、致謝客人，向上級報告反饋。善出差錯

(1)應將出差錯看作是重大失職，在工作中應竭盡全力不出差錯。

(2)一旦因自己工作失誤被客人斥責時，要立即鄭重地向客人至歉，承認差錯，并向上級報告。

(3)即使是客人有不妥之處，或是誤會、遷怒，也絕不可與客人發生爭執。

(4)當身邊的同事出差錯被客人責備時，也應看作自己的差錯，與該同事一道向客人鄭重致歉。掩蓋事實，敷衍抹平，這樣只會惡化事態，而應立即報告上司，慎重善處。遵時守信

(1)時間是最寶貴的資源，沒有一種不幸可與失掉時間相比。(2)遵守時間，言必信，行必果，是對客人服務中最重要的禮貌。

(3)也許僅僅因為服務員所耽誤的這一分鐘時間，而導致客人未趕上飛機，整個行程被打亂，造成客人經濟損失。

(4)接受客人吩咐后，首先要考慮的并不是這件事完成不了怎么辦?而是要考慮怎樣全力提前完成。

(5)對客人說的每句話，都代表著酒店。因此必須言而有信，對自己的言行負責，不可信口開河，失信于客。信仰風俗

(1)客人的宗教信仰，風俗習慣應予充分尊重，不可妄加褒貶，亂發議論。

(2)凡遇客人宗教信仰方面的問題、紛爭，應立即報告上級按國家、地方的有關法規慎重處理。

(3)客人凡是在中國政府有關法規允許范圍內的，并未給其他客人和酒店帶來不便及損害的宗教生活、風俗習慣，酒店員工不可干涉，應予尊重。

(4)對于已超出了我國有關宗教法規規定范圍的法事活動，如巫師活動，傳教活動，散發粘貼宗教傳單等，員工發現后要立即報告上級處理。背影風度

(1)在直接為客人服務操作中，要永遠保持面向顧客的積極姿態，決不可背對客人。(2)當員工在公共場所向客人告辭后，或在領路時，行走中，時常會有員工的背影在跟前閃現。

(3)員工拜會客人后的告辭，往往留給客人最終的印象、背影，往往決定著最終印象的好壞。(4)員工行走時的姿態，要挺直自然，隨時意識到有客人在注意，評論著我們的背影。行走要從容、端莊，讓人透過你的背影看到你余韻悠長的個人風姿。

(5)切忌：只要正面，不重背影或告辭客人后扭頭就走;或是走路時旁若無人，漫不經心，左右搖晃，背影臃腫，舉止懶散松垮，給人留下遺憾或壞印象。(6)平常要多注意訓練自己的背影風姿，同事間也可相互檢查提醒。談話禮節

(1)與客人交談時，首先保持著裝整潔、站姿端正，無任何小動作，不良舉止。(2)發現客人走來時要主動迎上選擇一處便于交談的位置，而不有勞客人。

(3)交談時與客人距離為1875px為宜，但高大的服務員與矮小的顧客談話是，要主動拉開一段距離。

(4)表情自然大方，保持正面，平視、態度親切、誠懇。

(5)談話清晰易懂：注意語音、語調、語速及節奏感;不要對客人使用酒店專用術語、流行語、方言，而應使用常用的表達方式。

(6)音量控制：音量適中，以使客人能聽清楚而又不至于打擾他人為宜。

(7)談吐文雅，使用敬語：服務語言要文明、優雅、柔和、最忌粗俗的口頭語，員工的每一句話都體現了酒店的文明水平。

(8)與多位客人談話，應盡量使用每人都能聽懂的語言。

(9)善于傾聽“沉默似金貴“。客人大多喜歡那些善于傾聽的人。客人談話中，注意注視、聆聽、輕輕點頭、不搶話頭，以此帶給對方好感。客人說話可能過于慢慢騰騰，你或許能將他的話表達的更清楚，但千萬不要這樣做!(10)員工不可在客人面前隨意開玩笑，即使是常客，也應有主、客界限。

(11)正確地稱呼——禮貌交往的敲門磚。不知客人姓氏時可用這位先生(女士)，不可用“你”“他”“她”等代詞表示客人，即使是在同事之間。

(12)應答客人，不可簡單答“不知道”“沒有”“不行”他絕不希望聽到這些話，他想知道的是“如何，怎么辦”。

(13)談話中如想咳嗽或打噴嚏時，應先說聲“對不起”再轉身向側后下方，同時盡可能用手帕遮住。

(14)聽客人談話時，不做出心不在焉的動作，表情。如：頻頻看表不注視客人而看他處，左顧右盼、打哈欠、伸懶腰。

(15)不可有粗俗令人反感的動作：說話粗聲打氣、手勢過分、指天劃地等。

(16)客人之間在交談時，不可去旁聽，不窺視、不插嘴。與客人有事商量時可暫待一旁，目視客人，待客人察覺及在客人談話間再插入“對不起，可以打擾一下嗎?”然后三言兩語說完后，向客人致歉。

(17)若與客人談話的內容不便讓另一位客人知道，應先向另一位客人致歉后，領到別處談，切不可湊近耳朵低語。

(18)與客人談話的內容不可涉及疾病、死亡、聳人聽聞、評論他人、議論宗教、婚姻狀況、私人生活、收入等可談論天氣、新聞信息、休閑等。

(19)特別注意口腔衛生，如飯后牙上粘有菜葉，口角泛白沫、口臭、煙味等都會令對方厭煩。(20)學會恰當用眼神來傳遞信息，輕揚眉梢表示理解，直視對方表示同情，眨眨睫毛可使對方輕松，欲掩飾不滿情緒時，可立即將目光移開。電話禮節

(1)電話代表了一家酒店的形象。

(2)電話是不見面的服務，聲音是唯一溝通的渠道，每位員工都安在電話中，想象對方的形象，向客人提供感官服務，先入為主，建立良好的第一形象。(3)電話鈴聲一響，必須在三聲內接起。

(4)拿起話機首先問候，隨即報出酒店名，崗位名或自己姓名。

(5)認真聽清對方講話，聽不清楚的地方應說：“對不起，我沒聽清楚麻煩您再說一遍好嗎?”(6)電話機旁應常備有記事本、筆、重要內容立即記錄下來。

(7)掛出電話時，聲音清晰、明亮。特別是時間、數字、固有名詞等重要慢慢講清楚。

(8)今日的通信設備靈敏度極高，任何聲音都可能傳到對方耳朵里，必須注意內部交談，不禮貌的語言、雜音等的控制。

(9)電話留言，當對方要找的人不在時，要主動詢問是否需要留言，然后用記事本或留言記錄下：對方姓名、要點、最后要報出自己的姓名，讓對方放心。

(10)掛斷電話時，通話完畢，務必等對方掛斷后，自己在輕輕地放下話筒。

(11)通話前先確認準對方的號碼，特別是長話，更要將號碼，要講的事先擬成字條在撥號，要杜絕差錯，節省時間。

(12)注意選擇通話時機，對方休息時間，用餐時間，周末時間里，非急事勿打電話去打擾對方。

(13)電話員轉接電話時，轉入之電話如震鈴超過八聲無人接話時，應向對方說明：“對不起，這個號碼現在無人接聽。請問，我可幫您做些什么?” 私用電話

(1)不能在工作時間、工作場所接、掛私人電話。

(2)個人因急事要電話或接聽私人電話時必須在三十秒內處理完畢。

(3)一般私人電話只準在員工休息區內使用。工作場所的電話只能用于工作聯系。

第四章 基本接待用語規范

歡迎語

(1)歡迎光臨我們賓館 Welcome to our hotel!(2)歡迎您來這里進餐。

Welcome to have your meals here.(2)歡迎您再次光臨，很高興再見到您。I`m glad meet you.Hope to see youagain.禁語：喂!你好哇!Hello.Hi.Well.問候語

(1)您好!(初次見面)How do you do ?(2)您好嗎?布萊克先生。(見到常客)How are you today.Mr Black.(3)早上好!先生/夫人 Good morning.Sir/Madam(4)下午好!Good afternoon.(5)晚上好!Good evening(6)多日不見，您好嗎? Long time no see.How are you.(7)我很好，先生您好嗎?(回答問候時)Very well ,Thank you.And yourselfSir?(8)早上好!這里是----，能為您效勞嗎? Good morning.This is-----,May Ihelp you ?(8)希望您在我們賓館住得愉快!Hope you enjoy your stay in ourHotel.禁語：(1)您吃過飯了嗎? Have you had tunch(breakfastdinner)?(2)你到哪里去啊? Where are you going ?(3)什么事? Yes?What? 祝賀語(1)恭喜您!Congratunations!(2)祝您生日快樂!Wish you a Happy birthday.(3)祝您新年快樂!Happy new year to you!(4)祝您周末愉快!Wish you a good Weekend!(5)祝您圣誕快樂!Merry Christmas!征詢語

(1)先生，我能為您效勞嗎? May I help you ,Sir?(2)先生，我能為您做些什么? What can I do for you ,Sir.(3)請問先生您喜歡嗎? Do you enjoy it ,Sir?(4)布萊克先生，如果您不介意的話，我能。。。嗎? MrBlack ,Would you mind if I???(5)先生，請問您貴姓? Could I have your name Sir?(Could you please tell the spellingof your name?)(6)您還有別的事要我辦嗎? Is there arything else I can do foryou?(7)如有任何可效勞之處,請隨時告知.Please let us know if there is anyingWe can do for you.(8)對不起,我可以耽擱您幾分鐘嗎? Excuse me.May I take up a fewminutes of your time? 應答語(1)沒關系

It`s really doesn`t matter.(2)敬請放心，交給我去辦吧。

Don`t worry welcome.(It`s mypleasure)(3樂意效勞，不必客氣。

You`re moet welcome(It`s mypleasure)(4)能為您效勞,真是榮幸.Glad to of service(Glad to help you)(5)請稍等，讓我先查一下。Just a moment I`ll cheek.(6)這是我應該做的。

This is my pleasure(Always at yourservice)(7)感謝您的提醒.Thank you for your advice(Thank foryou reminding)(8)我會盡力效勞的。I`ll do my best.(9)我們隨時為您服務

We`re always at your service.禁語：(1)僅回答“對的”(儼如一位老師)Right!(2)永不對客人說“OK”，啊?(OH)(2)不安說“NO”我不知道。No, I don`t know.(4)Yeh 道歉語(1)對不起 I`m sorry.(2)先生，請原諒。Excuse me ,Sir.(3)不起，勞您久等了。

Sorry to have kept your waiting.(4)對此向您表示歉意。I′m sorry for that.(5)打擾您了。

I′m sorry to disturb you.(6)對不起，那是我的過錯。I′m sorry.It′s my fault.(7)相信下次您來時，一切都會令您稱心如意。

I′m sure everything will be rightagain next tim you come here.婉拒語

(1)承蒙您好意，不過??。It′s very kind of you, But??。(2)對不起，但我可以??。I′m afraid not, but can I??。

(3)很抱歉，但愿我早知道此事，必定樂于效勞。

I′m sorry.If I had known earlier.Iwould have been glad to do it.(4)恐怕這樣會違反賓館規定，希望您能理解。

I′m afraid this is against hotelregutatins.I hope you could understand.(5)非常抱歉，但希望您能體諒我。

I′m really sorry.But you see mydifficutty.禁語

(1)不是我當班，所以不是我的過錯。I was not on duty.So it′s not myfault.(2)本部不受理此事。

Our department doesn’t hadle thisjob.(3)這不關我的事。I didn’t handle this.答謝語

(1)謝謝您的好意。Thanks for your kindness.(2)感謝你的協助。

Thank you for your help.(Weappreciate your cooperation.)(3)謝謝您的鼓勵。

Thank you for your encouragement.(4)感謝您的光臨。

Thank you for your presentation.(5)謝謝您的提醒。Thank for your reminding.指示語

(1)先生/太太，請這邊走。

Come this way please.Mister/Madam(2)請一直往前走。

Please keep going.Mister.(Gostraight ahead, please.)

(3)請到拐彎處向右拐。

Turn right at the first comer.Please.(4)請隨我來。Please follow me.(5)請在那邊乘電梯。

Please take the elevator over there.(6)請在這里下樓。

Please go down stairs here.道別語

(1)再見!歡迎再次光臨。

Good—bye, hope to see you again.(2)祝您旅途愉快!Wish you a nice trip!(3)晚安!祝您休息好。

Good night.Have a good night′s rest.(Have a good dream)(4)明天見!See you tomorrow.(5)對不起，我要失陪了。

If you would excuse me.I must gonow.第五章 工作場所行為規范

對待上司

(1)酒店實行垂直層級管理制，各級員工必須堅決執行其直接上司的命令，以及聽從酒店總經理及特別授權人員的指揮。緊急情況下，須聽從在場且關系最直接的行管級別最高者的統一指揮。

(2)在酒店內遇見上司，即使不是你的直接上司，也應主動問好，點頭示意。

(3)進入上司的辦公室，須先敲門，經同意后方可進入;在與上司交談時，未經批準，不得自行坐下。

(4)尊重上司，首先公字當頭，應出于對其職務尊重，其次是對人格威信的尊重。(5)匯報給上司的工作，不可只談問題，沒有解決措施。凡工作問題匯報，必須附上解決方案。

(6)參加會議，接受指示時，應帶好筆記本、筆，專心記錄不可竊竊私語。

(7)對上司交待下來的任務，應做到言必信、行必果，工作完成后，應做好報告，無報告者，將被視為未完成任務。

(8)所有呈報上司的請示、報告、方案等須用統一的信箋紙書寫，遞交到上司案頭的工作匯報，要求直截了當、簡潔、提綱領。

(9)當工作出現差錯時，絕不允許在上司面前為自己辯解，而應立即反省自己，承認不當之

處，贏得上司信賴。

(10)出于對上司自個人的尊重、關心，在上司的升遷、迎送、生日是表示祝賀是常理之中的是，但是，不可贈送高值禮品或現金。

(11)在工作時間，特別是當著客人的面，語言、行為一定要規范。工作區域

(1)隨時保持工作區域的整潔、井然有序，物品定位放置，私人物品一律存放在更衣間的衣柜里，不可帶到工作區來。

(2)保持工作區域內的安靜無噪音，做到三輕(走路、說話、操作)(3)工作區域內不可做任何與工作無關的事以及會見、留宿親友。(4)非工作要事，員工不得相互竄崗、脫崗、打私人電話。(5)未經上級批準，不得進入酒店的機關重地。公共區域

(1)大堂、客人休息處、花園等酒店公共區域都是供客人利用的公共場所，任何員工(除現場工作人員外)不可擅自進入。下班后也不可在公共區域內停留。

(2)因工作進入公共區域的員工，必須注意自己的著裝、儀表，遇見客人、同事、上司主動問好，打招呼。

(3)任何員工在公共區域內若發現字紙、臟物都必須立即清理干凈。(4)通道的中間是客人的專用區，員工須隨時靠右邊行走更不可扎堆閑聊。

(5)不可在酒店內擅自貼標、涂改、搬移酒店財務。保護酒店的財產安全是每位員工應盡的職責。客供設施

(1)酒店提供給客人享用的服務項目、場所、設施、員工絕不可擅自利用或進入，除非因公作陪、帶客參觀等。

(2)下班時間著便裝也不準任何非崗位員工進入客人區域。

(3)在客人區域進行服務操作、工作檢查時，須先征得客人同意才可進入。無論有無客人在場，一切供客人享用的設施用品，都不可搬弄、坐靠、欣賞。每位員工都有責任愛護尊重這些設施，如同對待客人一樣。

(4)客人電梯，非要事、急事不可搭乘員工，上下班應搭員工電梯運載貨物，客衣等應搭乘工作電梯。接待參觀

(1)凡外單位來找酒店參觀者，一律由《接待對外單位來酒店參觀的辦法》中指定的部門負責人帶領參觀。

(2)任何員工不可擅自接受外單位參觀者到酒店內參觀。

(3)帶領參觀的酒店行政人員，須按照酒店規定，統一介紹，劃定可參觀的線路，具體部位及發送資料。并在參觀前與有關部門，崗位預先聯系好后，方可進入參觀。(4)被指定的參觀部門，崗位的每位員工應對參觀者禮貌相迎耐心解答問題。(5)注意內外有別，涉及酒店內部機密的問題須有保密意識。嚴守機密

(1)涉外接待工作，必須注意內外有別嚴守機密是每一位員工的職責。

(2)保密工作的范圍：國家機密、情報、酒店及各部的經營情況數據、VIP日程安排、住客的房號、姓名等客人檔案資料、客人隱私、客人間的談話內容、通訊內容等。

(3)酒店內主要的機要重地：總經理室、打字室、電腦室、總機房、總臺、統計室、計財部辦公室、安全部、人事部、VIP下榻的樓層等。

(4)各部門對于沒有長期保存價值的圖文資料應定期審核后集中銷毀，不可散落在外。客人贈物

(5)本酒店任何崗位的員工不得接受客人小費，無法婉拒及客人離開后留下的小費須交上級，更不得向客人暗示、索取小費。

(6)員工若受到客人禮物，須附有客人指名的留言證明，否則不可將其帶出酒店。(7)行管人員受到客人，有關單位的贈物時，價值在100元以上的物品須向總經理辦公室申報經登記入《禮品登記單》上后，由總辦按規定統一處理。私人物品

(1)員工除必備品外的私人物品一律存放在更衣室衣柜內，不得帶入工作現場，特別是私人貴重財物、現金絕不可帶入。

(2)私人手機等通訊工具不可在工作場所使用，不可露在衣服外發出聲響。(3)嚴禁將私人物品帶到酒店內向客人及員工兜售及散布商品廣告。(4)不可與客人間發生財務、金錢的借貸關系。團結協作

(1)同事間應相互尊重、相互信賴、相互幫助、相互理解。(2)保持相敬如賓的和睦關系，每天上班見到同事先主動問候。

(3)私人間的交際和感情若是僅限于特定的人，必將有損同事間的團結協作。

(4)養成當班事當班了的良好工作作風，未完的工作，應與同事商量請求支援和協作，不可隨意將自己的事交到下一班。同事間善處的原則：決不給他人添麻煩。(5)不可背后對上司、客人、同事評頭論足或散布流言蜚語、滋生事端。(6)自己的失誤要勇于在他人面前承認。要對自己的言行負責。

(7)遲到及無假未到都會給上司和同事帶來很大麻煩，應予杜絕。因特殊原因遲到，首先要向大家道歉，并主動向上級報告和如實說明。同事婚戀

(1)同一單位員工間的戀愛、婚配不應在自己的崗位上或工作時間里表現出來。否則，即是輕浮表現。

(2)婚戀關系中雙方在單位里接觸時，言談舉止要自重，不可過分親昵、甚至勾肩搭背、令人皺眉。

(3)在工作場合，不可有任何特別的關系，而只是同事關系。

(4)對于婚戀關系中的雙方員工，若同在一個部門、崗位上工作，酒店有權以工作回避為由而在酒店內調整其崗位或部門被調動的雙方應予理解并服從。

緊要場合

(1)酒店內凡遇火災、停電、事故、客人病危、外來侵害、酒店形象嚴重受損等緊要場合，酒店每一位員工都必須挺身而出，為控制事態發生、發展而竭盡全力，維持正常營業次序(2)當意外發生時，每位員工都必須明確自己的角色，懂得采取緊急措施的程序、方法，將事態控制在萌芽階段

(3)當發生意外緊急情況時，各級管理人員更應引起先鋒模范作用在最緊要的關頭，出現在緊要的場所，解決最緊要的事 身心健康

(1)積極參加體育鍛煉，懂得養生之道，以保證精力充沛投入工作

(2)注意鍛煉自己耐力，敏捷 反應的能力，保持身體勻稱適中，動作協調自如

(3)工作中應表現出最佳狀態和良好的精神面貌，若有患病或身體不適而乏力，情緒難于控制等情況都不適合上崗，不可硬撐，應立即向上級請假報告，回家休息，待康復后再上崗(4)應善于做自我情緒的調節，控制并消除不良情緒，保持心理健康，樂觀處事，不畏困難(5)注意個人品德修養，維護良好的職業道德規范，決不允許出現偷盜，拾金不報，欺騙及陽奉陰違等不道德行為 研究進取

(1)員工應具有強烈的事業心，忠于職守，勤勉向上，對工作精益求精，嚴格按崗位規范操作

(2)員工在認真執行上級下達的任務時，還需善于研究本崗位，本部門及至酒店的工作，發現酒店的不足，積極提建議，使自己盡快成為行家里手

(3)不斷了解和研究不同類型顧客及其需要變化，從而掌握商品知識，確保為客人提供商品知識，確保為客人提供商品位的超長服務(4)員工應以圓滿完成任務為個人宗旨 業務時間

(1)工作不得超過規定時間，工休時若 需外出應向上級報告

(2)工作時間必須到工作人員休息室休息，不可在客人能看得見的公共場所休息。(3)下班時：須向接班員交清工作，上班交接不清，下班有權不接班。(4)下班后的任何時間都不可在工作場所停留，應盡快回家。

(5)需休年假前，至少提前一周向上級請假、批準后方可休假，回來后，首先銷假、報告。(6)下班后的時間完全是由你自己支配了，但要對自己的行為負責。(7)未經酒店批準，不得私自以酒店的名譽在外兼職。(8)不得參加非法社團及非法活動。

(9)在外不做有違法規及有礙社會良好秩序的事，不得參與或圍觀賭博活動。(10)保證充分的睡眠，每天精神愉快、輕松地投入工作。