第一篇：酒店員工十條行為規(guī)范

酒店員工十條行為規(guī)范

為加強(qiáng)基礎(chǔ)制度建立，養(yǎng)成具有良好風(fēng)氣的營運(yùn)環(huán)境，根據(jù)目前酒店實(shí)際情況，從十月二十二日起執(zhí)行以下全體員工行為規(guī)范：

一、加強(qiáng)考勤管理。嚴(yán)格執(zhí)行打卡考勤制度，督查專員/人事文員每天進(jìn)行不定期查崗，若發(fā)現(xiàn)叁次考勤出現(xiàn)弄虛作假的現(xiàn)象，立即作無條件辭退處理。

二、晨練制度。在無重大接待時(shí)，管理層必須安排全體在崗員工進(jìn)行日常晨練，并形成慣例。

三、嚴(yán)禁脫崗竄崗。上班工作時(shí)段，員工不得無故離開工作崗位及酒店，若需外出酒店，須有部門經(jīng)理/主管簽名的放行條，人力資源部備案的《出行條》，若經(jīng)發(fā)現(xiàn)員工無出行條私自離開酒店，每次罰款50元，并記大過一次，若出現(xiàn)叁次記大過的記錄，即行作辭退處理。保安不作為，每次罰款50元，兩次即作辭退處理。

四、著工裝戴工牌。上班工作時(shí)段，全體員工必須著工裝戴工牌，保持精神飽滿的工作狀態(tài)，禁止工作時(shí)段內(nèi)隨意服裝。違者每次罰款50元。

五、個(gè)人衛(wèi)生 說普通話。全體員工在酒店環(huán)境和工作時(shí)段內(nèi)，一律注意保持個(gè)人良好形象，保持個(gè)人衛(wèi)生以及頭式整潔等，說普通話，若經(jīng)發(fā)現(xiàn)與客人對(duì)話用地方方言，每次罰款50元。

六、微笑。對(duì)住店的賓客（業(yè)主）和公司（酒店）領(lǐng)導(dǎo)，自然微笑，點(diǎn)頭示意“您好”。

七、嚴(yán)禁電腦私用。上班時(shí)段，各部門人員嚴(yán)禁辦理私事，嚴(yán)禁利用辦公電腦看電影、玩游戲、QQ聊天、聽歌?? 若經(jīng)發(fā)現(xiàn)，每次罰款100元，發(fā)現(xiàn)叁次作開除處理。

八、工照展示。各部門管理者根據(jù)部門人員情況，需讓各部門員工照工裝相片上墻展示，接受監(jiān)督部門和客人的監(jiān)督，若遇客人投訴叁次即行予以辭退。

九、制度上墻 設(shè)備掛牌。各部門將本部門工作制度流程等噴繪上墻。同時(shí)工程部須對(duì)酒店運(yùn)行的工程設(shè)備作專人維護(hù)，落實(shí)到位，并掛牌指示，明確責(zé)任人。

十、禁吃農(nóng)戶飯。酒店管理層人員非重大風(fēng)俗禮儀所需，嚴(yán)禁到酒店周圍農(nóng)戶家中吃飯飲酒。

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第二篇：酒店員工行為規(guī)范

新三五大酒店員工行為規(guī)范

總則：

我們是為紳士淑女服務(wù)的紳士淑女，客人看到的都是整潔、美觀的；客人使用的都是安全有效的。我們應(yīng)該做的事情：

1、遵守法律法規(guī)；

2、文明禮貌、舉止大方、細(xì)微周到，以紳士淑女形象為人處事；

3、以真誠的微笑問候客人和同事；

4、上班時(shí)精力充沛，工作準(zhǔn)備充分；

5、經(jīng)員工出入口進(jìn)出酒店；

6、準(zhǔn)時(shí)上班，下班后在一小時(shí)內(nèi)離開酒店，按規(guī)定打卡；

7、保持工作區(qū)域及其他地方的整潔；

8、謹(jǐn)防意外事故。遇到意外，立即報(bào)告；

9、用規(guī)范的方式接聽電話；

10、機(jī)器、設(shè)備使用完畢，及時(shí)回復(fù)原狀；

11、鉆研酒店業(yè)務(wù)知識(shí)，爭做優(yōu)秀員工。

12、服從管理，做好職責(zé)內(nèi)的工作，并樂于助人。我們不該做的事情：

口頭警告：有下列過失之一者，第一次發(fā)生將被處以口頭警告處分，口頭警告不扣當(dāng)月工資；第二次發(fā)生作甲類失職處理，扣除當(dāng)月工資20元。

1．遲到早退、用餐超時(shí)、擅離職守。2．不使用指定的員工通道。

3．儀容儀表不整，當(dāng)職時(shí)未穿整齊制服，未佩帶名牌或拒絕佩帶名牌。4．搭乘客用電梯（特殊情況外）。

5．在上班之前、工作時(shí)間或下班后，在酒店內(nèi)閑逛。6．未能保持更衣柜的整潔。

7．工作時(shí)咀嚼口香糖或零食。8．在酒店內(nèi)隨地吐痰或亂扔雜物。9．疏忽或不小心毀壞酒店財(cái)物。

10．工作區(qū)雜亂無章，不干凈、不整潔、設(shè)施設(shè)備沒有放在規(guī)定位置。11．沒有立即向管理層報(bào)告在上班中發(fā)生的酒店財(cái)產(chǎn)的損失。12．非指定管理人員上下班不打卡。

13．未妥善使用和愛護(hù)酒店設(shè)備、器皿，布草及員工設(shè)施 14．不報(bào)告導(dǎo)致客人投訴的事件。15．不與客人打招呼。16．用廁后未能沖洗。

17．違反操作程序，尚未導(dǎo)致事故的。

18．在公眾面前有不適當(dāng)?shù)呐e止，如打哈欠、挖鼻孔、撓癢、化妝，梳頭。19．工作期間隨意嬉戲打鬧。20．當(dāng)班時(shí)浪費(fèi)時(shí)間打私人電話。21．其他類似的輕微過失。乙類失職

有下列過失之一者，將被處以乙類失職處分；乙類失職扣除當(dāng)月工資50元。

1.擅離工作崗位或串崗（30分鐘以上）。2.在更衣柜內(nèi)存放食品和飲料。

3.使用酒店的電話及設(shè)備辦理私人事情。4.工作時(shí)聽錄音機(jī)、看書報(bào)。5.對(duì)客人不禮貌，高聲與客人說話。6.當(dāng)值時(shí)睡覺。7.裝病。

8.當(dāng)班時(shí)私自會(huì)客。9.當(dāng)值時(shí)喝酒或酒后上崗。

10.未經(jīng)請(qǐng)假遲到、早退在30分鐘以上。11.未經(jīng)允許進(jìn)入客用區(qū)、洗手間，電梯。12.未保管好鑰匙，導(dǎo)致酒店財(cái)產(chǎn)損失。

13.未經(jīng)批準(zhǔn)擅自調(diào)班。14.將酒店物品藏在更衣柜內(nèi)。15.偷吃酒店或客人的食物、飲料。

16.在酒店門、窗、電梯間、走廊、餐廳等場(chǎng)所亂寫亂畫。17.在酒店范圍內(nèi)，拒絕酒店檢查或不配合安全人員檢查。18.拒絕接受關(guān)于行為或紀(jì)律方面的有關(guān)勸告。19.拾到財(cái)物不上交。

20.發(fā)表關(guān)于員工、管理層及酒店方面的虛假的不公正言論或聲明。21.其它類似過失行為。丙類失職

有下列過失之一者，將被處以丙類失職處分；丙類失職予以扣罰當(dāng)月工資100元。

1.偽造醫(yī)療證明/記錄、個(gè)人或酒店記錄。2.代人打鐘卡或委托他人打鐘卡。3.在酒店范圍內(nèi)組織或參與賭博。4.因無責(zé)任心導(dǎo)致跑漏帳。5.連續(xù)曠工兩天。

6.玩弄滅火器或保安設(shè)施。

7.在酒店范圍內(nèi)發(fā)現(xiàn)任何致使自己或其它員工處于險(xiǎn)境或使酒店任何個(gè)人財(cái)物受損害的情況時(shí)，不向上司報(bào)告。8.吵鬧、粗言穢語或擾亂酒店秩序。9.在酒店內(nèi)私自烹調(diào)飲食。

10.無責(zé)任心的將酒店餐具扔進(jìn)垃圾袋。11.其它較為嚴(yán)重的過失行為。辭退、解聘或即時(shí)開除

有下列過失之一者，將被處以解聘或開除處分；以上予以扣罰當(dāng)月全部工資并追究經(jīng)濟(jì)賠償。

1.未經(jīng)酒店授權(quán)與其它公司或個(gè)人交易。2.可能使他人生命安全處于危險(xiǎn)的行為。

3.未經(jīng)授權(quán)使用酒店車輛、設(shè)備、器械。4.連續(xù)曠工三天。

5.向客人提供劣質(zhì)服務(wù)導(dǎo)致客人重大投訴。6．未經(jīng)授權(quán)修改酒店記錄或文獻(xiàn)，泄露酒店機(jī)密。7．偷竊客人、酒店或員工的財(cái)物。8．擅自改動(dòng)帳單或收據(jù)。

9．故意破壞酒店財(cái)物、設(shè)備設(shè)施。

10和客人、上司或同事發(fā)生任何形式的斗毆。11．在酒店私藏毒品或危險(xiǎn)品。

6.遞交辭職報(bào)告未經(jīng)批準(zhǔn)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)不來上班。7.截留帳款或服務(wù)款項(xiàng)。8.協(xié)助客人逃帳。

9.采取惡劣的態(tài)度或行為損壞酒店聲譽(yù)。10.玩忽職守，不服從領(lǐng)導(dǎo)安排，頂撞上司者。

11.因遲到、早退或曠工以致酒店損失重大，影響極壞者。12.在禁區(qū)內(nèi)動(dòng)用火種。

員工儀表儀容的標(biāo)準(zhǔn) －制服 穿制服的標(biāo)準(zhǔn)

要整齊干凈。

一般制服紐扣要齊全扣好。著西服時(shí)要分情況處理： 1）、雙排扣西服得全部扣上，2）、單排扣西服：一粒扣的情況：扣上第一粒；二粒扣的情況：只扣第一粒；

三粒扣的情況：只扣中間一粒；四粒扣的情況：只扣中間兩粒。配發(fā)帽子的員工，上崗時(shí)須戴上。

禁止行為 不可敞胸露懷。衣冠不整、不潔。

不能將衣袖、褲腳卷起。

筆不可插在制服胸前的口袋，口袋內(nèi)要少放或不放東西。鑰匙不可掛在褲頭。

戴帽子的員工前額不得露出頭發(fā)。

儀表儀容的標(biāo)準(zhǔn) － 名牌 佩戴名牌的標(biāo)準(zhǔn)

佩戴名牌的位置：在左上胸，保持端正。

佩戴名牌的高度：標(biāo)準(zhǔn)襯衣左前口袋的袋口；若無口袋，以襯衣由上往下的第三顆紐扣的高度為準(zhǔn)。

名牌殘舊需更換。

禁止行為

不能戴在翻領(lǐng)上、口袋內(nèi)。不能戴歪或在衣服的中間。名牌不能被翻領(lǐng)遮蓋

儀表儀容的標(biāo)準(zhǔn) － 首飾 耳環(huán)

每只耳朵只能戴一只耳環(huán)。必須戴一對(duì)。

禁止行為

上班時(shí)不能戴懸垂式的、夸張的耳環(huán)。戒指

只許戴一只訂婚或結(jié)婚戒指。（廚師不得佩戴戒指）項(xiàng)鏈

只許戴細(xì)鏈。只能是金色或銀色。

禁止行為

上班時(shí)不可以戴夸張的項(xiàng)鏈。

-項(xiàng)鏈及鏈墜不可以外露。

不許戴手鐲/手鏈。不許戴腳鏈。

制服上禁止戴胸（別）針。手表

佩戴典雅、簡單的手表。

禁止行為

不允許戴彩色、卡通、運(yùn)動(dòng)型、特大或夸張的手表。

儀表儀容的標(biāo)準(zhǔn) － 頭發(fā) 男員工 “側(cè)不過耳，后不及領(lǐng)”

前不遮額眉，后不超過衣領(lǐng)，左右不刺耳朵，鬢角不過耳門。頭發(fā) 保持干凈，梳洗整齊，要短、要薄。女員工

“前不遮眼，后不披肩”。劉海不能遮蓋眉毛。

留有長頭發(fā)（超過下巴）的女員工要束發(fā)髻，發(fā)髻的底部必須與耳垂平行，發(fā)髻下面的零散頭發(fā)要夾起。

后勤員工與前線員工的要求一致。

禁止行為

不染多種色系的頭發(fā)（頭發(fā)顏色限與黑色色系相近的顏色)。不留怪異發(fā)型。不能凌亂。不戴假發(fā)。

女員工發(fā)髻底部不許低于耳垂。女員工短發(fā)發(fā)梢不超過下巴。女員工不能扎馬尾辨子，不能披肩。不允許戴閃亮的發(fā)夾或發(fā)圈。

儀表儀容的標(biāo)準(zhǔn) － 指甲 保持干凈，要短。

女員工可以涂透明的指甲油。

禁止行為

禁止涂有顏色的指甲油。

禁止留長手指甲，指甲長度不可超過手指頭2mm。

儀表儀容的標(biāo)準(zhǔn) － 面部 男員工必須每天剃須。臉上不可以留有須茬。

女員工上崗前要化淡妝，不能濃妝艷抹。儀表儀容的標(biāo)準(zhǔn) － 襪子

男員工必須穿黑色或深藍(lán)色襪子。

女員工穿肉色的絲襪，穿裙子時(shí)不要露出襪根。主管級(jí)以上員工可穿黑色或灰色的襪子

禁止行為

男員工不允許穿除穿黑色或深藍(lán)色以外其他花色的襪子。女員工不允許穿除肉色以外顏色的絲襪。儀表儀容的標(biāo)準(zhǔn) － 鞋子

上班時(shí)應(yīng)穿專業(yè)黑色的鞋（如有飾物必須簡潔）。鞋子必須保持潔凈，皮鞋要擦亮。

儀表儀容的標(biāo)準(zhǔn) － 站姿

站立時(shí)要端正，雙腳并攏（男士與肩同寬）身體重心落在兩腳中間。眼睛平視，環(huán)顧四周。嘴微閉，面帶微笑。

男士雙手手掌虎口交叉，右手背疊放在左手心中，放在身后，自然向下； 女士雙手手掌虎口交叉，左手背疊放在右手心中，放在身前，自然向下（切記左手放在近身位置擺放）。

禁止行為

禁止兩手抱胸、叉腰 不可以交叉腳站立。

站立時(shí)，兩手無論放在身前或身后，都不可一只手托住另一只手臂上。

儀表儀容的標(biāo)準(zhǔn) － 坐姿 優(yōu)雅自然地坐下。

坐在凳子的二分之一或三分之二處。

坐下后，雙腳并攏，雙手自然垂于身體兩側(cè)或放在大腿上面。眼睛平視，面帶微笑。

禁止行為

禁止女員工雙腿叉開。禁止翹起二郎腿。

和客人交談時(shí)，禁止背對(duì)著客人。

儀表儀容的標(biāo)準(zhǔn) － 走姿 行走邁步時(shí)： 腳尖向著正前方。

腳跟先落地，腳掌緊跟落地。兩手微握拳頭，兩臂自然擺動(dòng)。要收腹挺胸。節(jié)奏要快慢適合。

行走中如遇到客人，必須停下來，主動(dòng)向?qū)Ψ絾柡颉Ｐ凶邥r(shí)，必須靠右邊走。

禁止行為

行走時(shí)，雙腳不可拖地而行。-雙手?jǐn)[動(dòng)幅度不能超出自身的大腿。行走時(shí)禁止?fàn)渴帧⒐醇绱畋场?人以上行走時(shí)，禁止排成橫列。

儀表儀容的標(biāo)準(zhǔn) － 問候 要點(diǎn)頭。

要與客人目光接觸。要微笑。

男女員工的手腳擺法與站姿相同。打招呼一次即可，但一氣呵成。鞠躬時(shí)要問候并稱呼客人的尊稱。

第三篇：酒店員工行為規(guī)范

酒店員工行為規(guī)范

第一章 儀容儀表規(guī)范

員工的儀容儀表是構(gòu)成酒店良好形象的重要因素，是形成顧客良好的印象的關(guān)鍵。因此，每一位員工都應(yīng)時(shí)刻規(guī)范注重自己的儀容儀表，并以此自豪。A、男員工儀容儀表規(guī)范：

一、制服

(1)上崗必須穿酒店規(guī)定之制服，不可有破洞、折皺。著裝前先用衣刷刷去制服上的灰塵、頭皮屑。

(2)隨時(shí)不保持整潔、挺括、紐扣完整，并隨時(shí)扣好。

(3)制服的衣、褲口袋內(nèi)不可裝多余東西，筆、筆記本、名片、手帕可裝于衣服內(nèi)側(cè)口袋內(nèi)，以保證制服外型美觀。

(4)著西裝時(shí)，筆不可放于上衣口袋。工作時(shí)間西裝紐扣必須扣好，單排扣西裝只扣上面紐扣，下面一顆僅作為裝飾。

(5)坐下時(shí)，西裝上衣扣要解開，待站起時(shí)再扣上。平時(shí)在無客人的辦公室內(nèi)可將西裝上衣脫下掛在衣柜里，出門則應(yīng)穿好。

(6)襯衣外應(yīng)直接著西裝，在工作區(qū)有空調(diào)的房間里不可在襯衣外加毛衫。(7)褲子的長短合適，以褲腳接觸腳背為宜。

(8)保持褲子整潔、挺括。褲縫線條清晰、無雙道出現(xiàn)。

(9)皮帶的顏色與鞋的顏色相配為最好，寬度62.5px—75px為宜，皮帶系好以剩下的300px的皮帶為宜。

(10)銘牌屬制服之一部分，穿制服的員工必須將銘牌端戴于左上方衣袋處。

二、襯衣

(1)制服襯衣一律規(guī)定為無紋純白襯衣。

(2)襯衣須隨時(shí)保持潔白、平整，特別是袖口、領(lǐng)口。要求每兩天以內(nèi)更換一次襯衣。(3)襯衣的衣扣、袖口、領(lǐng)扣須隨時(shí)扣好，口袋內(nèi)不得放東西。

(4)襯衣的袖口長出外套50px左右，領(lǐng)口長出外套部分須與袖口一致，以體現(xiàn)制服層次感。(5)襯衣下擺應(yīng)扎入褲腰里邊。袖子切不可捋起。

(6)襯衣里面一般不著棉毛衫，因寒冷須穿時(shí)，不可將領(lǐng)圈、袖頭露在外面，里面的羊毛衫須為白色。

三、鞋襪

(1)一線員工要求穿黑色皮鞋，部分崗位因現(xiàn)場(chǎng)要求穿黑色布鞋。

(2)穿黑色布鞋時(shí)，要特別注意鞋跟磨偏或發(fā)出響聲的皮鞋不可穿于崗位上。鞋帶要系好，不可松松垮垮，隨時(shí)保持皮鞋整潔、光亮。

(3)穿其他崗位要求的工作鞋時(shí)，必須干凈、大小合適，無破洞。

(4)襪子起到銜接褲子與鞋的作用，顏色以深色為宜。襪子須每日更換，無異味發(fā)出。(5)男員工應(yīng)穿中筒襪子，以防在抬腳時(shí)露出皮膚。

四、領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)

(1)系酒店各崗位指定之領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)。

(2)領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)須系到領(lǐng)口的中心部位，大箭頭蓋在小箭頭上，以領(lǐng)帶末端蓋及皮帶扣長度為宜。

(3)若使用領(lǐng)帶夾，宜將領(lǐng)帶夾于襯衫的第4—5顆紐扣之間，(4)領(lǐng)帶須系在襯衣領(lǐng)口正中位置。

五、面部

(1)隨時(shí)保持面部清潔，堅(jiān)持每日剃須，不留胡須，鬢角，注意將長出鼻孔的鼻毛剪去。(2)嚴(yán)忌男員工化妝或使用香味過濃的須膏水、香水、護(hù)膚品等。

(3)夏季休假外出時(shí)，若暴曬過度，面部膚色過黑會(huì)與工作環(huán)境不協(xié)調(diào)，應(yīng)采取防曬措施。

六、頭發(fā)

(1)男員工頭發(fā)要常修剪，發(fā)腳長度以不蓋耳部和不觸衣領(lǐng)為適度。

(2)頭發(fā)要勤洗，每三天內(nèi)必須洗一次頭，上班前要梳理整齊`，可上少量發(fā)油，以適度定型及防頭屑落下。

(3)不可吹燙怪異發(fā)型，嚴(yán)禁彩色染發(fā)。(4)不可使用香味過重的洗護(hù)發(fā)用品或發(fā)油。

七、個(gè)人衛(wèi)生

(1)隨時(shí)保持雙手清潔，堅(jiān)持勤洗手，勤剪指甲，指甲邊縫不得藏污納垢，不可在手上涂寫。(2)保持口腔衛(wèi)生，堅(jiān)持早晚刷牙，飯后漱口，注意防治口臭。

(3)不可有煙味發(fā)出，因吸煙牙齒變黑，手指熏黃會(huì)令客人發(fā)感，應(yīng)注意潔齒潔指。(4)上班前不吃異味的食品及飲用含酒精的飲料。(5)勤洗澡、勤換衣物，防止汗臭或任何體臭。B、女員工儀容儀表規(guī)范

一、制服

(1)隨時(shí)保持制服的清潔、挺括，特別注意領(lǐng)口、袖口、襟邊等處。(2)制服上不可出現(xiàn)破洞，紐扣失落和明顯的折縐。(3)保持制服線條美觀、合身、衣袋內(nèi)不可放置東西。

(4)在穿用前，須用衣刷刷去塵土、頭屑，下班后掛于衣柜內(nèi)。

(5)天冷時(shí)不可在西裝里或襯衣里多加毛衣，若加棉毛衫，應(yīng)穿于襯衣里，袖圈、袖頭不外露。(6)銘牌屬制服之一部分，著制服時(shí)，必須將銘牌端戴于左上裝口袋處。

二、領(lǐng)帶、飄帶

(1)著制服必須系酒店指定之領(lǐng)帶或飄帶，且第一顆襯衣紐扣必須扣上。(2)系領(lǐng)帶的長度以箭頭蓋于腰帶扣為宜。(3)按崗位統(tǒng)一規(guī)定的系法系飄帶。(4)襯衣下擺塞入裙、褲腰內(nèi)。

三、裙子

(1)裙子的大小、長度都是酒店統(tǒng)一規(guī)定并量裁的，員工不可擅自改動(dòng)。穿著過程中有腰圍、臀圍出現(xiàn)不合，由酒店統(tǒng)一改制。

(2)隨時(shí)保持裙子的干凈、挺括，無明顯的折縐。

(3)上崗前，先檢查穿著是否不合要求，特別是群扣、腰部拉鏈紐扣，必須隨時(shí)拉扣好;襯衣下擺不可掉出群腰外，同事間應(yīng)相互提醒。

四、鞋襪

(1)穿裙子必須穿長統(tǒng)絲襪。

(2)絲襪是女士的“第一層皮膚”，因此應(yīng)隨時(shí)緊貼皮膚。無任何破洞或跳絲。為防萬一衣柜里應(yīng)隨時(shí)存放備用絲襪。(3)絲襪的顏色以接近膚色為宜。

(4)絲襪長度須穿至大腿二分之一處以上，以防襪頸與群腰擺間脫開一段，或坐下時(shí)襪頸外露。

(5)穿酒店統(tǒng)一規(guī)定，配發(fā)的皮鞋、布鞋上崗，皮鞋保持光亮，步鞋干凈、無破洞。(6)皮鞋以中跟黑色為宜，須避免因鞋底破損、鞋釘發(fā)出聲響。

五、頭發(fā)

(1)女員工不可留辮子、扎馬尾、頭發(fā)長度以不過肩部為適度，前不蓋眼。留長發(fā)的女員工，上班中應(yīng)將長發(fā)圈至上述長度。

(2)勤洗頭，以每三天內(nèi)至少洗一次為宜，上班前，須梳理整齊為防頭皮屑脫落，可上少量頭油。

(3)嚴(yán)禁彩色染發(fā)、彩色油或吹燙怪異發(fā)型，頭發(fā)以整潔自然為美。

六、個(gè)人衛(wèi)生

(1)勤洗澡、勤換衣物，不可有汗臭或任何臭味。

(2)隨時(shí)保持雙手清潔，堅(jiān)持勤洗手、勤剪指甲、不留指甲。指甲邊緣不得藏污納垢，不可在手上涂寫。

(3)不得涂有色指甲油，餐廳員工一律不得染指甲。

七、化妝

(1)化妝以淡雅為原則，不可濃妝艷抹。(2)淡妝的粉底不可大得太厚應(yīng)均勻，接近膚色。

(3)眼影以不易被明顯察覺為宜，眼線勿色太重，眼眉描畫自然。(4)涂胭脂以較淡和彌補(bǔ)臉型不足為基準(zhǔn)。

(5)在部門內(nèi)部，唇膏顏色要統(tǒng)一，且使用時(shí)要以本人基本唇型為主，不可追求夸張效果，切忌舞臺(tái)化妝。

(6)淡妝應(yīng)使人感到自然，襯托出面部最美部分，掩飾不足留下明顯的化妝痕跡。(7)化妝效果須與工作現(xiàn)場(chǎng)的燈光，色彩，環(huán)境氣氛相適宜。(8)不使用香味過濃的香水，化妝品。

第二章 姿態(tài)風(fēng)度規(guī)范

員工的每一個(gè)動(dòng)作舉止，一個(gè)姿態(tài)，一個(gè)美妙的表情，都是精心設(shè)計(jì)，苦心思索獲得的，然而這些舉止運(yùn)用起來卻是完全自然的。

站姿：正確的姿勢(shì)從站姿開始。站立服務(wù)是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求。

一、軀干

(1)胸部：自然挺胸，包括全副肋骨，自然舒展挺起。(2)雙肩：保持水平放松，自然下垂。(3)腹部：稍稍向內(nèi)收緊，向后發(fā)力。(4)直腰。

(5)重心：身體重心垂直向下，防止重心偏左偏右。

二、頭部

(1)頭部端正，微收下頜。(2)嘴微閉，面帶微笑。

(3)眼睛平視前方，或注視周圍顧客。

(4)神情不可呆板，須對(duì)客人的一舉一動(dòng)或簡單的 眼神作出迅速反應(yīng)。

三、雙臂

(1)自然下垂，隨時(shí)保持為客服務(wù)的姿勢(shì)。

(2)自然垂于身體兩側(cè)(手指并攏，可微彎)或體前交叉右手放在左手上。

四、雙腿

(1)全身重心落于兩個(gè)前腳掌。(2)兩腿繃直。

(3)左右腳尖稍許分開45度;男員工腳間跨度與肩平寬，女員工膝蓋和腳后跟靠緊，雙腳呈“V”字型。坐姿

一、入座

(1)入座前，椅子不正時(shí)，應(yīng)先擺正后再入座，不可入座后再不斷調(diào)整。

(2)從椅子左邊輕輕入座，右腳向后撤半步，輕穩(wěn)坐下，避免扭臂尋位或動(dòng)作粗糙引起桌椅響聲。

二、坐姿

(1)只坐椅子的2/3位置，不可坐在邊緣上。

(2)坐在寬大沙發(fā)上時(shí)，不要坐得太靠里邊，否則小腿緊靠在沙發(fā)邊沿有損雅觀。(3)女員工落座要嫻雅：用雙手將裙子后片向前 輕攏，順勢(shì)坐下，以免坐縐或顯出不雅。(4)兩腿自然放平，男士雙膝靠緊則有失男子氣應(yīng)間隔10厘米----15厘米女士應(yīng)雙膝放松，但不可分開，以示文靜。

(5)雙手可放在膝上呈八字狀，也可輕輕 握攏，放在膝上，不可插入兩腿間。(6)上半身姿勢(shì)與站立同，頭放直，下頜不前傾，眼看前方或注視對(duì)方。(7)坐在交椅上時(shí)，可把一只手輕輕搭扶手上，另一只手放在膝上。

三、座談

(1)若坐姿方向與客人不同，上體和兩腿安同時(shí)輕輕轉(zhuǎn)向客人，以示尊重，坐下轉(zhuǎn)向時(shí)，要防止身體扭曲變型。

(2)聽人談話時(shí)，上身微微前傾，用柔和的目光注視對(duì)方。

(3)不得有蹺二郎腿或雙腿習(xí)慣性抖動(dòng)，將雙腿向前伸腳翹起，露出鞋底，手上擺弄東西等

不禮貌習(xí)慣。

四、離座

(1)起坐：從座位上站起時(shí)，動(dòng)作安穩(wěn)、避免引起響動(dòng)。

(2)兩腳掌撐地，順勢(shì)站起、左腿往前跨半步，然后并攏兩腿，這時(shí)要注意不使上半身前傾。(3)離位：將椅子輕輕抬起至原位，再輕輕放下，禁拖或推椅子。從座椅左側(cè)離位。行姿

一.基本行姿

(1)正確的行姿是以上面的站姿為基礎(chǔ)。以小腹用力使身體上提，胸挺起來。(2)行走時(shí)上身保持站立標(biāo)準(zhǔn)，身體重心可稍向前，落于前腳趾上有利挺胸、收腹。(3)理想的行走線跡是腳正對(duì)前方而形成直線腳跟要落在這條直線上，防止出現(xiàn)內(nèi)外“八字腳”

(4)走路要輕快而有節(jié)奏，不可有躬腰，瞅地，晃肩搖頭的不良動(dòng)作。雙肩自然擺動(dòng)，手不可插入衣兜內(nèi)。步幅，步頻

(1)步履不可過急過大。步幅：行走中男員工前后腳間距為40厘米左右，女員工為30厘米左右;步頻：男員工120步----125步/分鐘;女員工125步----130步/分鐘。

(2)工作中，女員工多用小快步，切忌大步流星，嚴(yán)禁員工在店內(nèi)奔跑(特殊緊急場(chǎng)合除外)。防止發(fā)生沖撞。

二、手持物品的行姿

(1)員工在行走中手上不可有任何與工作無關(guān)的私人物品。

(2)因公需要傳達(dá)文件，發(fā)送通知單，手握書本行走時(shí)應(yīng)盡量將手頭物品換至左手?jǐn)y拿，右手則用于拉門，手勢(shì)、握手等。

(3)在行走中，持物品的左手保持相對(duì)不動(dòng)，以確保手中物品不 失落，右臂自然前后擺動(dòng)，調(diào)節(jié)身體平衡協(xié)調(diào)。

(4)不可將任何物品夾于腋下行走。

(5)雙手拿著物品行走時(shí)，不可一次拿得太多，要 保持上體挺直，腿不彎曲，活動(dòng)順利。(6)特別要注意前面的客人，切勿沖撞，別人為你讓路，讓電梯時(shí)，記住道謝。(7)行走中若須超越別人，一定要先說“對(duì)不起”。征得對(duì)方同意后再超越。

五、上下樓梯(1)上樓梯

A：小腿支撐起全身使后腿完全繃直后再往上跨，整個(gè)身體重心一起移動(dòng)，分別落在左右腳掌心上。

B：切忌身體向樓梯傾斜，躬腰或臀部翹起 C：雙眼平視前方，頭平正，雙臂自然前后擺動(dòng)。D：逐級(jí)往上登，不可二、三級(jí)地跳跨。(2)下樓梯

A：走到樓梯前，稍做停留，掃視樓梯之后，運(yùn)用感覺來掌握快慢節(jié)奏。

B：目光前視，雙手自然擺動(dòng)，姿態(tài)輕松自如;腿部伸直，用腳掌墊支全身重心，逐級(jí)勻速下梯。

C：盡力避免下樓梯時(shí)低著頭，緊盯樓梯、緊抓扶手，切忌左右晃動(dòng)及蹦蹦跳跳下樓。鞠躬禮：鞠躬禮始于中國，至今仍是現(xiàn)代社會(huì)中基本禮儀之一。行禮時(shí)，首先要心誠，才會(huì)得體。禮儀不僅僅是由行禮的角度來決定的，而是要表現(xiàn)誠摯的心情。

一、基本動(dòng)作

(1)首先站姿端正，面對(duì)客人，不要只點(diǎn)頭不躬身，而是使身體慢慢前傾。

(2)兩臂：在行禮時(shí)，男性雙臂自然下垂靠往身體，手指并攏，輕貼于大腿外側(cè)，中指貼于褲縫。女性則將雙手交叉握于身前，右手握于左手上。

(3)行禮時(shí)，吸一口氣彎下上身，在吐氣時(shí)間里完成鞠躬禮，在吸氣中拾起上半身及頭部，恢復(fù)禮前姿勢(shì)。

(4)雙目最初注視客人，隨著躬身動(dòng)作，視線也隨之移向地面。(5)行禮同時(shí)與禮貌語言同時(shí)進(jìn)行，如“您好!歡迎光臨。”

二、四種鞠躬禮

(1)點(diǎn)頭禮：下鞠躬角度為5度-----6度。適用于在電梯等狹窄地方或走廊中與 客會(huì)面以及10米以外距離與客人打招呼時(shí)，注意點(diǎn)頭動(dòng)作不可太快，保持在1秒之間完成為佳。上體下躬時(shí)，雙目注視腳尖前5米處地面。

(2)普通禮：下躬角度為15度;下躬時(shí)雙目注視腳尖前3米處地面，握手時(shí)注視對(duì)方面部。適用一般場(chǎng)合如：初次見面握手，致歉等。

(3)中禮：下躬角度為30度;下躬時(shí)雙目注視腳尖前2米處地面。需表現(xiàn)得比較鄭重其事時(shí)，可行中禮。

(4)最敬禮：下躬角度為45度，下躬時(shí)雙目注視腳尖前1米的地面。是一種最鄭重其事敬禮。一般用于對(duì)神佛，儀式上對(duì)上司長輩，特別VIP。

握手禮：握手禮是社會(huì)交往中最常見的禮節(jié)。是國際間大多數(shù)國家的人們見面或告別最流行的禮節(jié)。酒店員工與客人施握手禮，可表示對(duì)客人的歡迎、問候、祝賀、感謝。

一、基本姿式

(1)保持基本站姿，面向?qū)Ψ剑⑿Α?2)立正，身體稍前傾，距離受禮者一步。

(3)伸出 右手，四指并齊，拇指張開握住受禮者的手。(4)握手動(dòng)作與問候語言相伴進(jìn)行。

二、力度與時(shí)間

(1)兩人關(guān)系親近時(shí)，可用力稍大些，握的時(shí)間稍長些，但至多以上下不超過20秒為宜(2)力度適中，不可用過大或有氣無力。(3)一般情況則握3---6秒即可。

三、握手的禮節(jié)

(1)順序：由客人、主人、女士、年長者、上司先伸手，服務(wù)人員隨應(yīng)與其握手，不可先伸手求握。

(2)男士與女士握手，只握女士手指部分即可，不能力度太大，時(shí)間過長。

(3)多人相互握手時(shí)，注意不可交叉握手，待別人握完再伸手。

(4)握手時(shí)不可看著第三者或他處，也不可戴著手套，濕著手與人握手。手上有不便時(shí)，應(yīng)先向?qū)Ψ秸f明，并以鞠躬，點(diǎn)頭代替。

禮貌待客規(guī)范：在人們?nèi)粘Ｉ钪校行┒Y儀簡單而又普通，甚至常被人忽略，然意義重大，有如鹽之過于烹調(diào)。古人云：不學(xué)禮，無以立。

服務(wù)儀態(tài)

(1)不要賣弄，也不卑屈或過分殷勤，但要自然，不做作(2)和藹可親，溫文爾雅，保持微笑。

(3)每位員工都 應(yīng)隨時(shí)保持良好 的情緒和最佳精神狀態(tài)，以此創(chuàng)造出愉悅的顧客。(4)充滿愛心;工作出于情愿而不是被動(dòng)，樹立正確的人生觀，價(jià)值觀，在工作中表現(xiàn)出愛心，對(duì)顧客的愛心，對(duì)酒店的愛心對(duì)本職工作的愛心。稱呼禮節(jié)

(1)對(duì)客人來說，自己的名字是世界上最響亮的字眼。

(2)員工應(yīng)努力通過各種途徑準(zhǔn)確牢固地記住客人的相貌和姓名，并隨時(shí)在服務(wù)中稱呼其姓名，會(huì)另客人感動(dòng)。特別是常客，走到哪里都會(huì)有酒店員工尊稱他的名字，更另他倍感親切(3)尊稱客人的姓氏會(huì)使他有一種已被酒店確認(rèn)了自己身份的感覺

(4)稱謂標(biāo)準(zhǔn)：對(duì)男士一般是姓氏后加先生，對(duì)未婚女性稱小姐，已婚者稱夫人，太太，對(duì)難于確定婚否的女性，較年輕者稱小姐，較年長者稱女士 視線、神情

(1)任何時(shí)候都不允許酒店員工當(dāng)住客人的視線

(2)隨時(shí)保持與客人視線接觸的積極狀態(tài)，與顧客視線相交時(shí)員工應(yīng)主動(dòng)做出反映，以消除顧客羞于開口或猶豫不決的心理，禮貌地打個(gè)招呼，贏得客人的好感(3)注意避免斜視、瞟視、俯視，眼神忽閃等不禮貌神情(4)隨時(shí)保持與客人平視，以示親切、尊重、誠懇

(5)當(dāng)你與一位顧客應(yīng)答，而另一位顧客走近時(shí)，可在不中斷應(yīng)答的同時(shí)用目光向另一位顧客致意

(6)跟坐著的顧客說話時(shí)應(yīng)欠身以求拉平視線

(7)在樓梯上遇到下面的顧客問訊時(shí)，應(yīng)主動(dòng)下到平處，站在與顧客相同的高度說話，顯得恭敬又親切

(8)個(gè)子高的服務(wù)員遇到矮小的顧客詢問，不可太靠近對(duì)方，這樣居高臨下說話會(huì)另對(duì)方不舒服，應(yīng)先拉開一點(diǎn)距離，但故意躬身也有嘲笑對(duì)方之嫌(9)與兒童說話時(shí)，必須蹲下使視線高度一致，顯得可親可信 遇見客人

(1)酒店員工，無論一線二線，遇見客人時(shí)須首先點(diǎn)頭微笑，招呼問候(2)近視的員工也要睜大眼睛，不可瞇眼瞅人，最好戴上隱形眼鏡(3)在過道上遇見客人，要靠右邊行走，放慢速度，側(cè)身讓客并問好(4)非急事不可超越客人，需超越時(shí)先說聲對(duì)不起，超越后再轉(zhuǎn)頭致謝

(5)在走道拐彎時(shí)要特別注意，左拐彎要繞大彎，以免沖撞客人(6)二人以上行走時(shí)不可并排行走，應(yīng)分散行走或排成縱隊(duì)(7)不可從客人中間穿過，應(yīng)從其身后繞行 引領(lǐng)客人

(1)引領(lǐng)客人，一般應(yīng)走在 客人前方右側(cè)，距離保持1米左右，以使自己 走在通道里側(cè)，讓客人走在中間，并避免背部當(dāng)住客人，保持大致平行以示親切(2)拐彎時(shí)要放慢步伐 或停下來，回頭打出手勢(shì)說請(qǐng)這邊走(3)走道有樓梯或有門檻的地方，要提醒客人注意請(qǐng)足下留神

(4)上下樓梯：上樓時(shí)停下來請(qǐng)客人先上，上樓后從客人身旁繞過去，仍在前面引路。但有時(shí)男性在引領(lǐng)女士時(shí)，自己要先上，以免女士走在高處使裙內(nèi)露出不雅，引起尷尬。下樓時(shí)，自己先下，以增加客人安全感。行動(dòng)不便者，應(yīng)伸出 手臂扶助

(5)出 入電梯：電梯內(nèi)無人時(shí)，自己先進(jìn)去控制門，再請(qǐng)客進(jìn)入，一般認(rèn)為電梯正面左邊靠里的位置是上位。里面有客人時(shí)，應(yīng)站在門外扶住門，讓客人先入，進(jìn)入后要向其他客人點(diǎn)頭示意

(6)隨客而行時(shí)，應(yīng)走在客人右側(cè)1米處

(7)當(dāng)有顧客問訊如何到酒店另一區(qū)域去時(shí)，不可簡單用手指指示了事，而是帶領(lǐng)客人前往 為客開門

(1)將客人引領(lǐng)入房間時(shí)，勿忘先敲門

(2)進(jìn)入拉式門時(shí)：進(jìn)門時(shí)應(yīng)搶先一步，以左手握門把將門拉過來讓客人先入，自己再用左手握住門把手，輕輕關(guān)上門

(3)進(jìn)入推式門時(shí)：進(jìn)門搶先一步用一只手握住門把，將門固定，將客人讓進(jìn)房間 迎送賓客

(1)客人到來之前，應(yīng)保持基本站姿，并密切注視客人動(dòng)向

(2)通過觀察發(fā)現(xiàn)是抵達(dá)的顧客時(shí)，要快速出迎，主動(dòng)熱情問候，實(shí)行三到服務(wù)：人到，微笑到，禮貌語言到，迅速消除與客人的陌生感，烘托出賓至如歸的氛圍

(3)迅速準(zhǔn)確的理解客人的目的，愿望，并切實(shí)提供服務(wù)，盡一切努力滿足，此時(shí)若自己 在辦其他事情，應(yīng)迅速放下 手頭的工作，快速出迎

(4)客人要離開時(shí)，要感謝客人的光臨，并歡迎邀請(qǐng)客人再次光臨，讓客人感到依依不舍的心情，并為客人祝福，禁對(duì)前往機(jī)場(chǎng)的客人說一路順風(fēng)，而應(yīng)說一路平安，以避免對(duì)對(duì)方感到不吉

(5)應(yīng)將客人一直 送到大門外，并目送客人背影直至客人遠(yuǎn)去

(6)送別時(shí)，也 可將右手輕輕揮動(dòng)，高度與頭平齊以產(chǎn)生歡迎光臨的韻味(7)樓層道別;將客人送至電梯，并站于電梯門外右側(cè)2米處立正鞠躬道別

超前服務(wù)

(1)竭力預(yù)測(cè)客人的下一不要求，并把你的行動(dòng)放在客人要求提出之前，及時(shí)地解決客人遇到的問題。

(2)當(dāng)顧客的任何一種需要服務(wù)的要求一出現(xiàn)都會(huì)有服務(wù)員立即出現(xiàn)，妥善服務(wù)。

(3)客人的需求時(shí)常是不表現(xiàn)在語言上，而更多的是流露于其眼神表情和某種暗示中，甚至實(shí)際需要與語言不一致。服務(wù)員必須能準(zhǔn)確揣摩，觀察出客人的各種實(shí)際需要，快書反應(yīng)。補(bǔ)位服務(wù)

(1)任何部位的員工除努力完成本崗位工作外，還必須具有強(qiáng)烈的整體服務(wù)意識(shí)。(2)當(dāng)一名員工服務(wù)有疏漏，或未意識(shí)到客人的需要時(shí)。另一名員工要馬上補(bǔ)位，滿足客人的要求，以形成整體的“完美服務(wù)”。

(3)當(dāng)崗位上發(fā)生問題或?qū)⒁l(fā)生問題時(shí)第一個(gè)意識(shí)到，預(yù)測(cè)到問題的員工必須迅速出現(xiàn)在問題面前，切實(shí)解決，哪怕問題出現(xiàn)在其它崗位，員工上。以保證服務(wù)“滴水不漏”。(4)服務(wù)一致對(duì)外：任何一點(diǎn)問題，一個(gè)差錯(cuò)都決不暴露在客人面前，一旦出現(xiàn)情況，發(fā)現(xiàn)者要搶先補(bǔ)位，滿足客人，內(nèi)部問題下來后解決。準(zhǔn)確服務(wù)

(1)對(duì)客服務(wù)必須樹立“準(zhǔn)確”的觀念，談話、應(yīng)答、操作都要講求“準(zhǔn) ”字

(2)當(dāng)客人詢問時(shí)，不可憑個(gè)人想像和臆斷來模棱兩可地回答客人，不清楚時(shí)應(yīng)向同事，上級(jí)確認(rèn)后再準(zhǔn)確回答客人。

(4)服務(wù)工作哪怕出一點(diǎn)小差錯(cuò)都是大敵，更忌隨意性、情緒性工作，操作要以標(biāo)準(zhǔn)為基準(zhǔn)，并有針對(duì)性地服務(wù)體現(xiàn)出準(zhǔn)確、到位、高效的工作效果。快速服務(wù)

(1)工作操作必須講究時(shí)效，決不浪費(fèi)客人的每分鐘寶貴時(shí)間。

(2)收銀處，總臺(tái)接待處，商品柜臺(tái)等容易引起客人等待的崗位要特別注意訓(xùn)練基本功，決不讓客人等待而不耐煩。(3)顧客在不同地方等待的限度： 等電梯超過30秒有50%的人不耐煩;收銀臺(tái)前超過1分鐘40%以上的人不耐煩;小商品柜臺(tái)前超過15秒無人應(yīng)答，客人即可離開;貴重商品柜臺(tái)前超過2分鐘無人應(yīng)答，客人即可離去;餐桌上10分鐘沒有服務(wù)，60%以上的人不耐煩。掩飾尷尬

(1)有時(shí)客人因很少下榻酒店而在消費(fèi)中拘束，不自在，服務(wù)員要幫助客人消除自卑心理，建立起“顧客就是上帝”的信心。

(2)身材高大的員工為身材較矮的客人服務(wù)時(shí)，相貌嬌好的服務(wù)小姐為相貌平平的女性客人服務(wù)時(shí)，都須首先考慮客人的微妙心理反映應(yīng)，特別小心對(duì)待，注意態(tài)度和諧、柔順、努力使對(duì)方消除壓迫感產(chǎn)生親近感。

(3)客人因?qū)ι唐凡皇煜ざ鲅笙鄷r(shí)，絕不可流露出看不起人的神態(tài)而嘲笑對(duì)方，應(yīng)努力擺脫客人窘境。

(4)客人在公共場(chǎng)所出丑或行為有所不妥，服務(wù)員看到后要立即替他(她)擋住別人的視線為其掩飾尷尬，或由同性服務(wù)員過去，悄悄找個(gè)不引人注意的地方，提示給客人。

(5)有時(shí)客人因自己的一個(gè)失誤而出洋相、鬧笑話，但他自己能解決，又恨不得誰都未看見才好時(shí)，細(xì)心的服務(wù)員發(fā)現(xiàn)后，眼神要躲得快，采取“視而不見”的方式，不必效勞。

(6)在公共場(chǎng)合，西方國家的老年顧客往往不愿在眾人面前顯出老邁由衷的樣子，服務(wù)員也不必硬性服務(wù)，但應(yīng)在一旁密切注視，當(dāng)周圍沒人注意時(shí)暗中幫助、攙扶。慎用手勢(shì)

(1)手勢(shì)是一種“體態(tài)語言”，它可使談話更生動(dòng)，幫助與客人溝通。

(2)手勢(shì)要求規(guī)范適度。在給客人指引方向、介紹時(shí)，要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上以肘關(guān)節(jié)為軸指向目標(biāo);同時(shí)眼神要看著目標(biāo)，并兼顧客人是否已看到目標(biāo)，這一手勢(shì)表示誠懇、鄭重。

(3)員工在服務(wù)時(shí)，手勢(shì)不宜過多，幅度不宜過大，更不可濫用手勢(shì)。

(4)有些手勢(shì)是極不禮貌或客人忌諱的，如：用食指來指指點(diǎn)點(diǎn)(哪怕是在客人背后)、打響指、用手指比“OK”等應(yīng)于杜絕。遞接物品

(1)與客人之間的物品遞接，盡量使用雙手，并考慮到接物人的方便。(2)單用右手遞接較輕較小的物品時(shí)，也應(yīng)借左手扶助，以示鄭重。

(3)為印度教、伊斯蘭教等信仰宗教的客人服務(wù)時(shí)，必須使用右手，因他們認(rèn)為“左手不潔”。(4)遞送小刀、剪刀等帶刃物時(shí)，刃口勿朝向客人，應(yīng)將手柄一方朝向客人。(5)遞交文具時(shí)，如稿箋紙、筆等，應(yīng)保持對(duì)方方便使用的態(tài)度、鄭重遞交。客人投訴

(1)酒店授予每位員工當(dāng)場(chǎng)處理客人投訴的權(quán)力。

(2)當(dāng)顧客向你提出不屬你本人，本部門服務(wù)內(nèi)容的要求、愿望或投訴時(shí)，任何員工都必須代表酒店接待，安排或引領(lǐng)客人以采取一切措施當(dāng)場(chǎng)解決，不可推托或?qū)⒖腿肆淘谝贿叀?3)每位員工必須竭盡全力以確保自己不丟一位客人。

(4)告訴客人他提出的投訴是正確的，不能以“不過”“但是”來指出和暗示顧客之錯(cuò)，即使你知道客人的失禮之處，你認(rèn)為完全能夠駁倒客人，但千萬別這么干。

(5)受理投訴的員工切記：事關(guān)重大的投訴，切不可輕易地將所有錯(cuò)誤都爽快地承認(rèn)下來，這可能招至酒店被控。

(6)有些簡單的投訴，凡自己能處理好的就應(yīng)負(fù)責(zé)到底，解決不了的問題，應(yīng)親自領(lǐng)客人到大堂副處去，或報(bào)告經(jīng)理。(7)處理投訴的一般步驟： A、認(rèn)真傾聽、保持冷靜;B、同情、理解、安慰客人;C、給客人予足夠重視;D、注意過程的詢問、記錄;E、提出解決問題的具體措施;F、提出問題解決所需時(shí)間;G、追蹤、督促補(bǔ)救措施的報(bào)告;H、善始善終，給客人予適當(dāng)補(bǔ)償、致謝客人，向上級(jí)報(bào)告反饋。善出差錯(cuò)

(1)應(yīng)將出差錯(cuò)看作是重大失職，在工作中應(yīng)竭盡全力不出差錯(cuò)。

(2)一旦因自己工作失誤被客人斥責(zé)時(shí)，要立即鄭重地向客人至歉，承認(rèn)差錯(cuò)，并向上級(jí)報(bào)告。

(3)即使是客人有不妥之處，或是誤會(huì)、遷怒，也絕不可與客人發(fā)生爭執(zhí)。

(4)當(dāng)身邊的同事出差錯(cuò)被客人責(zé)備時(shí)，也應(yīng)看作自己的差錯(cuò)，與該同事一道向客人鄭重致歉。掩蓋事實(shí)，敷衍抹平，這樣只會(huì)惡化事態(tài)，而應(yīng)立即報(bào)告上司，慎重善處。遵時(shí)守信

(1)時(shí)間是最寶貴的資源，沒有一種不幸可與失掉時(shí)間相比。(2)遵守時(shí)間，言必信，行必果，是對(duì)客人服務(wù)中最重要的禮貌。

(3)也許僅僅因?yàn)榉?wù)員所耽誤的這一分鐘時(shí)間，而導(dǎo)致客人未趕上飛機(jī)，整個(gè)行程被打亂，造成客人經(jīng)濟(jì)損失。

(4)接受客人吩咐后，首先要考慮的并不是這件事完成不了怎么辦?而是要考慮怎樣全力提前完成。

(5)對(duì)客人說的每句話，都代表著酒店。因此必須言而有信，對(duì)自己的言行負(fù)責(zé)，不可信口開河，失信于客。信仰風(fēng)俗

(1)客人的宗教信仰，風(fēng)俗習(xí)慣應(yīng)予充分尊重，不可妄加褒貶，亂發(fā)議論。

(2)凡遇客人宗教信仰方面的問題、紛爭，應(yīng)立即報(bào)告上級(jí)按國家、地方的有關(guān)法規(guī)慎重處理。

(3)客人凡是在中國政府有關(guān)法規(guī)允許范圍內(nèi)的，并未給其他客人和酒店帶來不便及損害的宗教生活、風(fēng)俗習(xí)慣，酒店員工不可干涉，應(yīng)予尊重。

(4)對(duì)于已超出了我國有關(guān)宗教法規(guī)規(guī)定范圍的法事活動(dòng)，如巫師活動(dòng)，傳教活動(dòng)，散發(fā)粘貼宗教傳單等，員工發(fā)現(xiàn)后要立即報(bào)告上級(jí)處理。背影風(fēng)度

(1)在直接為客人服務(wù)操作中，要永遠(yuǎn)保持面向顧客的積極姿態(tài)，決不可背對(duì)客人。(2)當(dāng)員工在公共場(chǎng)所向客人告辭后，或在領(lǐng)路時(shí)，行走中，時(shí)常會(huì)有員工的背影在跟前閃現(xiàn)。

(3)員工拜會(huì)客人后的告辭，往往留給客人最終的印象、背影，往往決定著最終印象的好壞。(4)員工行走時(shí)的姿態(tài)，要挺直自然，隨時(shí)意識(shí)到有客人在注意，評(píng)論著我們的背影。行走要從容、端莊，讓人透過你的背影看到你余韻悠長的個(gè)人風(fēng)姿。

(5)切忌：只要正面，不重背影或告辭客人后扭頭就走;或是走路時(shí)旁若無人，漫不經(jīng)心，左右搖晃，背影臃腫，舉止懶散松垮，給人留下遺憾或壞印象。(6)平常要多注意訓(xùn)練自己的背影風(fēng)姿，同事間也可相互檢查提醒。談話禮節(jié)

(1)與客人交談時(shí)，首先保持著裝整潔、站姿端正，無任何小動(dòng)作，不良舉止。(2)發(fā)現(xiàn)客人走來時(shí)要主動(dòng)迎上選擇一處便于交談的位置，而不有勞客人。

(3)交談時(shí)與客人距離為1875px為宜，但高大的服務(wù)員與矮小的顧客談話是，要主動(dòng)拉開一段距離。

(4)表情自然大方，保持正面，平視、態(tài)度親切、誠懇。

(5)談話清晰易懂：注意語音、語調(diào)、語速及節(jié)奏感;不要對(duì)客人使用酒店專用術(shù)語、流行語、方言，而應(yīng)使用常用的表達(dá)方式。

(6)音量控制：音量適中，以使客人能聽清楚而又不至于打擾他人為宜。

(7)談吐文雅，使用敬語：服務(wù)語言要文明、優(yōu)雅、柔和、最忌粗俗的口頭語，員工的每一句話都體現(xiàn)了酒店的文明水平。

(8)與多位客人談話，應(yīng)盡量使用每人都能聽懂的語言。

(9)善于傾聽“沉默似金貴“。客人大多喜歡那些善于傾聽的人。客人談話中，注意注視、聆聽、輕輕點(diǎn)頭、不搶話頭，以此帶給對(duì)方好感。客人說話可能過于慢慢騰騰，你或許能將他的話表達(dá)的更清楚，但千萬不要這樣做!(10)員工不可在客人面前隨意開玩笑，即使是常客，也應(yīng)有主、客界限。

(11)正確地稱呼——禮貌交往的敲門磚。不知客人姓氏時(shí)可用這位先生(女士)，不可用“你”“他”“她”等代詞表示客人，即使是在同事之間。

(12)應(yīng)答客人，不可簡單答“不知道”“沒有”“不行”他絕不希望聽到這些話，他想知道的是“如何，怎么辦”。

(13)談話中如想咳嗽或打噴嚏時(shí)，應(yīng)先說聲“對(duì)不起”再轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時(shí)盡可能用手帕遮住。

(14)聽客人談話時(shí)，不做出心不在焉的動(dòng)作，表情。如：頻頻看表不注視客人而看他處，左顧右盼、打哈欠、伸懶腰。

(15)不可有粗俗令人反感的動(dòng)作：說話粗聲打氣、手勢(shì)過分、指天劃地等。

(16)客人之間在交談時(shí)，不可去旁聽，不窺視、不插嘴。與客人有事商量時(shí)可暫待一旁，目視客人，待客人察覺及在客人談話間再插入“對(duì)不起，可以打擾一下嗎?”然后三言兩語說完后，向客人致歉。

(17)若與客人談話的內(nèi)容不便讓另一位客人知道，應(yīng)先向另一位客人致歉后，領(lǐng)到別處談，切不可湊近耳朵低語。

(18)與客人談話的內(nèi)容不可涉及疾病、死亡、聳人聽聞、評(píng)論他人、議論宗教、婚姻狀況、私人生活、收入等可談?wù)撎鞖狻⑿侣勑畔ⅰ⑿蓍e等。

(19)特別注意口腔衛(wèi)生，如飯后牙上粘有菜葉，口角泛白沫、口臭、煙味等都會(huì)令對(duì)方厭煩。(20)學(xué)會(huì)恰當(dāng)用眼神來傳遞信息，輕揚(yáng)眉梢表示理解，直視對(duì)方表示同情，眨眨睫毛可使對(duì)方輕松，欲掩飾不滿情緒時(shí)，可立即將目光移開。電話禮節(jié)

(1)電話代表了一家酒店的形象。

(2)電話是不見面的服務(wù)，聲音是唯一溝通的渠道，每位員工都安在電話中，想象對(duì)方的形象，向客人提供感官服務(wù)，先入為主，建立良好的第一形象。(3)電話鈴聲一響，必須在三聲內(nèi)接起。

(4)拿起話機(jī)首先問候，隨即報(bào)出酒店名，崗位名或自己姓名。

(5)認(rèn)真聽清對(duì)方講話，聽不清楚的地方應(yīng)說：“對(duì)不起，我沒聽清楚麻煩您再說一遍好嗎?”(6)電話機(jī)旁應(yīng)常備有記事本、筆、重要內(nèi)容立即記錄下來。

(7)掛出電話時(shí)，聲音清晰、明亮。特別是時(shí)間、數(shù)字、固有名詞等重要慢慢講清楚。

(8)今日的通信設(shè)備靈敏度極高，任何聲音都可能傳到對(duì)方耳朵里，必須注意內(nèi)部交談，不禮貌的語言、雜音等的控制。

(9)電話留言，當(dāng)對(duì)方要找的人不在時(shí)，要主動(dòng)詢問是否需要留言，然后用記事本或留言記錄下：對(duì)方姓名、要點(diǎn)、最后要報(bào)出自己的姓名，讓對(duì)方放心。

(10)掛斷電話時(shí)，通話完畢，務(wù)必等對(duì)方掛斷后，自己在輕輕地放下話筒。

(11)通話前先確認(rèn)準(zhǔn)對(duì)方的號(hào)碼，特別是長話，更要將號(hào)碼，要講的事先擬成字條在撥號(hào)，要杜絕差錯(cuò)，節(jié)省時(shí)間。

(12)注意選擇通話時(shí)機(jī)，對(duì)方休息時(shí)間，用餐時(shí)間，周末時(shí)間里，非急事勿打電話去打擾對(duì)方。

(13)電話員轉(zhuǎn)接電話時(shí)，轉(zhuǎn)入之電話如震鈴超過八聲無人接話時(shí)，應(yīng)向?qū)Ψ秸f明：“對(duì)不起，這個(gè)號(hào)碼現(xiàn)在無人接聽。請(qǐng)問，我可幫您做些什么?” 私用電話

(1)不能在工作時(shí)間、工作場(chǎng)所接、掛私人電話。

(2)個(gè)人因急事要電話或接聽私人電話時(shí)必須在三十秒內(nèi)處理完畢。

(3)一般私人電話只準(zhǔn)在員工休息區(qū)內(nèi)使用。工作場(chǎng)所的電話只能用于工作聯(lián)系。

第四章 基本接待用語規(guī)范

歡迎語

(1)歡迎光臨我們賓館 Welcome to our hotel!(2)歡迎您來這里進(jìn)餐。

Welcome to have your meals here.(2)歡迎您再次光臨，很高興再見到您。I`m glad meet you.Hope to see youagain.禁語：喂!你好哇!Hello.Hi.Well.問候語

(1)您好!(初次見面)How do you do ?(2)您好嗎?布萊克先生。(見到常客)How are you today.Mr Black.(3)早上好!先生/夫人 Good morning.Sir/Madam(4)下午好!Good afternoon.(5)晚上好!Good evening(6)多日不見，您好嗎? Long time no see.How are you.(7)我很好，先生您好嗎?(回答問候時(shí))Very well ,Thank you.And yourselfSir?(8)早上好!這里是----，能為您效勞嗎? Good morning.This is-----,May Ihelp you ?(8)希望您在我們賓館住得愉快!Hope you enjoy your stay in ourHotel.禁語：(1)您吃過飯了嗎? Have you had tunch(breakfastdinner)?(2)你到哪里去啊? Where are you going ?(3)什么事? Yes?What? 祝賀語(1)恭喜您!Congratunations!(2)祝您生日快樂!Wish you a Happy birthday.(3)祝您新年快樂!Happy new year to you!(4)祝您周末愉快!Wish you a good Weekend!(5)祝您圣誕快樂!Merry Christmas!征詢語

(1)先生，我能為您效勞嗎? May I help you ,Sir?(2)先生，我能為您做些什么? What can I do for you ,Sir.(3)請(qǐng)問先生您喜歡嗎? Do you enjoy it ,Sir?(4)布萊克先生，如果您不介意的話，我能。。。嗎? MrBlack ,Would you mind if I???(5)先生，請(qǐng)問您貴姓? Could I have your name Sir?(Could you please tell the spellingof your name?)(6)您還有別的事要我辦嗎? Is there arything else I can do foryou?(7)如有任何可效勞之處,請(qǐng)隨時(shí)告知.Please let us know if there is anyingWe can do for you.(8)對(duì)不起,我可以耽擱您幾分鐘嗎? Excuse me.May I take up a fewminutes of your time? 應(yīng)答語(1)沒關(guān)系

It`s really doesn`t matter.(2)敬請(qǐng)放心，交給我去辦吧。

Don`t worry welcome.(It`s mypleasure)(3樂意效勞，不必客氣。

You`re moet welcome(It`s mypleasure)(4)能為您效勞,真是榮幸.Glad to of service(Glad to help you)(5)請(qǐng)稍等，讓我先查一下。Just a moment I`ll cheek.(6)這是我應(yīng)該做的。

This is my pleasure(Always at yourservice)(7)感謝您的提醒.Thank you for your advice(Thank foryou reminding)(8)我會(huì)盡力效勞的。I`ll do my best.(9)我們隨時(shí)為您服務(wù)

We`re always at your service.禁語：(1)僅回答“對(duì)的”(儼如一位老師)Right!(2)永不對(duì)客人說“OK”，啊?(OH)(2)不安說“NO”我不知道。No, I don`t know.(4)Yeh 道歉語(1)對(duì)不起 I`m sorry.(2)先生，請(qǐng)?jiān)彙xcuse me ,Sir.(3)不起，勞您久等了。

Sorry to have kept your waiting.(4)對(duì)此向您表示歉意。I′m sorry for that.(5)打擾您了。

I′m sorry to disturb you.(6)對(duì)不起，那是我的過錯(cuò)。I′m sorry.It′s my fault.(7)相信下次您來時(shí)，一切都會(huì)令您稱心如意。

I′m sure everything will be rightagain next tim you come here.婉拒語

(1)承蒙您好意，不過??。It′s very kind of you, But??。(2)對(duì)不起，但我可以??。I′m afraid not, but can I??。

(3)很抱歉，但愿我早知道此事，必定樂于效勞。

I′m sorry.If I had known earlier.Iwould have been glad to do it.(4)恐怕這樣會(huì)違反賓館規(guī)定，希望您能理解。

I′m afraid this is against hotelregutatins.I hope you could understand.(5)非常抱歉，但希望您能體諒我。

I′m really sorry.But you see mydifficutty.禁語

(1)不是我當(dāng)班，所以不是我的過錯(cuò)。I was not on duty.So it′s not myfault.(2)本部不受理此事。

Our department doesn’t hadle thisjob.(3)這不關(guān)我的事。I didn’t handle this.答謝語

(1)謝謝您的好意。Thanks for your kindness.(2)感謝你的協(xié)助。

Thank you for your help.(Weappreciate your cooperation.)(3)謝謝您的鼓勵(lì)。

Thank you for your encouragement.(4)感謝您的光臨。

Thank you for your presentation.(5)謝謝您的提醒。Thank for your reminding.指示語

(1)先生/太太，請(qǐng)這邊走。

Come this way please.Mister/Madam(2)請(qǐng)一直往前走。

Please keep going.Mister.(Gostraight ahead, please.)

(3)請(qǐng)到拐彎處向右拐。

Turn right at the first comer.Please.(4)請(qǐng)隨我來。Please follow me.(5)請(qǐng)?jiān)谀沁叧穗娞荨?/p>

Please take the elevator over there.(6)請(qǐng)?jiān)谶@里下樓。

Please go down stairs here.道別語

(1)再見!歡迎再次光臨。

Good—bye, hope to see you again.(2)祝您旅途愉快!Wish you a nice trip!(3)晚安!祝您休息好。

Good night.Have a good night′s rest.(Have a good dream)(4)明天見!See you tomorrow.(5)對(duì)不起，我要失陪了。

If you would excuse me.I must gonow.第五章 工作場(chǎng)所行為規(guī)范

對(duì)待上司

(1)酒店實(shí)行垂直層級(jí)管理制，各級(jí)員工必須堅(jiān)決執(zhí)行其直接上司的命令，以及聽從酒店總經(jīng)理及特別授權(quán)人員的指揮。緊急情況下，須聽從在場(chǎng)且關(guān)系最直接的行管級(jí)別最高者的統(tǒng)一指揮。

(2)在酒店內(nèi)遇見上司，即使不是你的直接上司，也應(yīng)主動(dòng)問好，點(diǎn)頭示意。

(3)進(jìn)入上司的辦公室，須先敲門，經(jīng)同意后方可進(jìn)入;在與上司交談時(shí)，未經(jīng)批準(zhǔn)，不得自行坐下。

(4)尊重上司，首先公字當(dāng)頭，應(yīng)出于對(duì)其職務(wù)尊重，其次是對(duì)人格威信的尊重。(5)匯報(bào)給上司的工作，不可只談問題，沒有解決措施。凡工作問題匯報(bào)，必須附上解決方案。

(6)參加會(huì)議，接受指示時(shí)，應(yīng)帶好筆記本、筆，專心記錄不可竊竊私語。

(7)對(duì)上司交待下來的任務(wù)，應(yīng)做到言必信、行必果，工作完成后，應(yīng)做好報(bào)告，無報(bào)告者，將被視為未完成任務(wù)。

(8)所有呈報(bào)上司的請(qǐng)示、報(bào)告、方案等須用統(tǒng)一的信箋紙書寫，遞交到上司案頭的工作匯報(bào)，要求直截了當(dāng)、簡潔、提綱領(lǐng)。

(9)當(dāng)工作出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)，絕不允許在上司面前為自己辯解，而應(yīng)立即反省自己，承認(rèn)不當(dāng)之

處，贏得上司信賴。

(10)出于對(duì)上司自個(gè)人的尊重、關(guān)心，在上司的升遷、迎送、生日是表示祝賀是常理之中的是，但是，不可贈(zèng)送高值禮品或現(xiàn)金。

(11)在工作時(shí)間，特別是當(dāng)著客人的面，語言、行為一定要規(guī)范。工作區(qū)域

(1)隨時(shí)保持工作區(qū)域的整潔、井然有序，物品定位放置，私人物品一律存放在更衣間的衣柜里，不可帶到工作區(qū)來。

(2)保持工作區(qū)域內(nèi)的安靜無噪音，做到三輕(走路、說話、操作)(3)工作區(qū)域內(nèi)不可做任何與工作無關(guān)的事以及會(huì)見、留宿親友。(4)非工作要事，員工不得相互竄崗、脫崗、打私人電話。(5)未經(jīng)上級(jí)批準(zhǔn)，不得進(jìn)入酒店的機(jī)關(guān)重地。公共區(qū)域

(1)大堂、客人休息處、花園等酒店公共區(qū)域都是供客人利用的公共場(chǎng)所，任何員工(除現(xiàn)場(chǎng)工作人員外)不可擅自進(jìn)入。下班后也不可在公共區(qū)域內(nèi)停留。

(2)因工作進(jìn)入公共區(qū)域的員工，必須注意自己的著裝、儀表，遇見客人、同事、上司主動(dòng)問好，打招呼。

(3)任何員工在公共區(qū)域內(nèi)若發(fā)現(xiàn)字紙、臟物都必須立即清理干凈。(4)通道的中間是客人的專用區(qū)，員工須隨時(shí)靠右邊行走更不可扎堆閑聊。

(5)不可在酒店內(nèi)擅自貼標(biāo)、涂改、搬移酒店財(cái)務(wù)。保護(hù)酒店的財(cái)產(chǎn)安全是每位員工應(yīng)盡的職責(zé)。客供設(shè)施

(1)酒店提供給客人享用的服務(wù)項(xiàng)目、場(chǎng)所、設(shè)施、員工絕不可擅自利用或進(jìn)入，除非因公作陪、帶客參觀等。

(2)下班時(shí)間著便裝也不準(zhǔn)任何非崗位員工進(jìn)入客人區(qū)域。

(3)在客人區(qū)域進(jìn)行服務(wù)操作、工作檢查時(shí)，須先征得客人同意才可進(jìn)入。無論有無客人在場(chǎng)，一切供客人享用的設(shè)施用品，都不可搬弄、坐靠、欣賞。每位員工都有責(zé)任愛護(hù)尊重這些設(shè)施，如同對(duì)待客人一樣。

(4)客人電梯，非要事、急事不可搭乘員工，上下班應(yīng)搭員工電梯運(yùn)載貨物，客衣等應(yīng)搭乘工作電梯。接待參觀

(1)凡外單位來找酒店參觀者，一律由《接待對(duì)外單位來酒店參觀的辦法》中指定的部門負(fù)責(zé)人帶領(lǐng)參觀。

(2)任何員工不可擅自接受外單位參觀者到酒店內(nèi)參觀。

(3)帶領(lǐng)參觀的酒店行政人員，須按照酒店規(guī)定，統(tǒng)一介紹，劃定可參觀的線路，具體部位及發(fā)送資料。并在參觀前與有關(guān)部門，崗位預(yù)先聯(lián)系好后，方可進(jìn)入?yún)⒂^。(4)被指定的參觀部門，崗位的每位員工應(yīng)對(duì)參觀者禮貌相迎耐心解答問題。(5)注意內(nèi)外有別，涉及酒店內(nèi)部機(jī)密的問題須有保密意識(shí)。嚴(yán)守機(jī)密

(1)涉外接待工作，必須注意內(nèi)外有別嚴(yán)守機(jī)密是每一位員工的職責(zé)。

(2)保密工作的范圍：國家機(jī)密、情報(bào)、酒店及各部的經(jīng)營情況數(shù)據(jù)、VIP日程安排、住客的房號(hào)、姓名等客人檔案資料、客人隱私、客人間的談話內(nèi)容、通訊內(nèi)容等。

(3)酒店內(nèi)主要的機(jī)要重地：總經(jīng)理室、打字室、電腦室、總機(jī)房、總臺(tái)、統(tǒng)計(jì)室、計(jì)財(cái)部辦公室、安全部、人事部、VIP下榻的樓層等。

(4)各部門對(duì)于沒有長期保存價(jià)值的圖文資料應(yīng)定期審核后集中銷毀，不可散落在外。客人贈(zèng)物

(5)本酒店任何崗位的員工不得接受客人小費(fèi)，無法婉拒及客人離開后留下的小費(fèi)須交上級(jí)，更不得向客人暗示、索取小費(fèi)。

(6)員工若受到客人禮物，須附有客人指名的留言證明，否則不可將其帶出酒店。(7)行管人員受到客人，有關(guān)單位的贈(zèng)物時(shí)，價(jià)值在100元以上的物品須向總經(jīng)理辦公室申報(bào)經(jīng)登記入《禮品登記單》上后，由總辦按規(guī)定統(tǒng)一處理。私人物品

(1)員工除必備品外的私人物品一律存放在更衣室衣柜內(nèi)，不得帶入工作現(xiàn)場(chǎng)，特別是私人貴重財(cái)物、現(xiàn)金絕不可帶入。

(2)私人手機(jī)等通訊工具不可在工作場(chǎng)所使用，不可露在衣服外發(fā)出聲響。(3)嚴(yán)禁將私人物品帶到酒店內(nèi)向客人及員工兜售及散布商品廣告。(4)不可與客人間發(fā)生財(cái)務(wù)、金錢的借貸關(guān)系。團(tuán)結(jié)協(xié)作

(1)同事間應(yīng)相互尊重、相互信賴、相互幫助、相互理解。(2)保持相敬如賓的和睦關(guān)系，每天上班見到同事先主動(dòng)問候。

(3)私人間的交際和感情若是僅限于特定的人，必將有損同事間的團(tuán)結(jié)協(xié)作。

(4)養(yǎng)成當(dāng)班事當(dāng)班了的良好工作作風(fēng)，未完的工作，應(yīng)與同事商量請(qǐng)求支援和協(xié)作，不可隨意將自己的事交到下一班。同事間善處的原則：決不給他人添麻煩。(5)不可背后對(duì)上司、客人、同事評(píng)頭論足或散布流言蜚語、滋生事端。(6)自己的失誤要勇于在他人面前承認(rèn)。要對(duì)自己的言行負(fù)責(zé)。

(7)遲到及無假未到都會(huì)給上司和同事帶來很大麻煩，應(yīng)予杜絕。因特殊原因遲到，首先要向大家道歉，并主動(dòng)向上級(jí)報(bào)告和如實(shí)說明。同事婚戀

(1)同一單位員工間的戀愛、婚配不應(yīng)在自己的崗位上或工作時(shí)間里表現(xiàn)出來。否則，即是輕浮表現(xiàn)。

(2)婚戀關(guān)系中雙方在單位里接觸時(shí)，言談舉止要自重，不可過分親昵、甚至勾肩搭背、令人皺眉。

(3)在工作場(chǎng)合，不可有任何特別的關(guān)系，而只是同事關(guān)系。

(4)對(duì)于婚戀關(guān)系中的雙方員工，若同在一個(gè)部門、崗位上工作，酒店有權(quán)以工作回避為由而在酒店內(nèi)調(diào)整其崗位或部門被調(diào)動(dòng)的雙方應(yīng)予理解并服從。

緊要場(chǎng)合

(1)酒店內(nèi)凡遇火災(zāi)、停電、事故、客人病危、外來侵害、酒店形象嚴(yán)重受損等緊要場(chǎng)合，酒店每一位員工都必須挺身而出，為控制事態(tài)發(fā)生、發(fā)展而竭盡全力，維持正常營業(yè)次序(2)當(dāng)意外發(fā)生時(shí)，每位員工都必須明確自己的角色，懂得采取緊急措施的程序、方法，將事態(tài)控制在萌芽階段

(3)當(dāng)發(fā)生意外緊急情況時(shí)，各級(jí)管理人員更應(yīng)引起先鋒模范作用在最緊要的關(guān)頭，出現(xiàn)在緊要的場(chǎng)所，解決最緊要的事 身心健康

(1)積極參加體育鍛煉，懂得養(yǎng)生之道，以保證精力充沛投入工作

(2)注意鍛煉自己耐力，敏捷 反應(yīng)的能力，保持身體勻稱適中，動(dòng)作協(xié)調(diào)自如

(3)工作中應(yīng)表現(xiàn)出最佳狀態(tài)和良好的精神面貌，若有患病或身體不適而乏力，情緒難于控制等情況都不適合上崗，不可硬撐，應(yīng)立即向上級(jí)請(qǐng)假報(bào)告，回家休息，待康復(fù)后再上崗(4)應(yīng)善于做自我情緒的調(diào)節(jié)，控制并消除不良情緒，保持心理健康，樂觀處事，不畏困難(5)注意個(gè)人品德修養(yǎng)，維護(hù)良好的職業(yè)道德規(guī)范，決不允許出現(xiàn)偷盜，拾金不報(bào)，欺騙及陽奉陰違等不道德行為 研究進(jìn)取

(1)員工應(yīng)具有強(qiáng)烈的事業(yè)心，忠于職守，勤勉向上，對(duì)工作精益求精，嚴(yán)格按崗位規(guī)范操作

(2)員工在認(rèn)真執(zhí)行上級(jí)下達(dá)的任務(wù)時(shí)，還需善于研究本崗位，本部門及至酒店的工作，發(fā)現(xiàn)酒店的不足，積極提建議，使自己盡快成為行家里手

(3)不斷了解和研究不同類型顧客及其需要變化，從而掌握商品知識(shí)，確保為客人提供商品知識(shí)，確保為客人提供商品位的超長服務(wù)(4)員工應(yīng)以圓滿完成任務(wù)為個(gè)人宗旨 業(yè)務(wù)時(shí)間

(1)工作不得超過規(guī)定時(shí)間，工休時(shí)若 需外出應(yīng)向上級(jí)報(bào)告

(2)工作時(shí)間必須到工作人員休息室休息，不可在客人能看得見的公共場(chǎng)所休息。(3)下班時(shí)：須向接班員交清工作，上班交接不清，下班有權(quán)不接班。(4)下班后的任何時(shí)間都不可在工作場(chǎng)所停留，應(yīng)盡快回家。

(5)需休年假前，至少提前一周向上級(jí)請(qǐng)假、批準(zhǔn)后方可休假，回來后，首先銷假、報(bào)告。(6)下班后的時(shí)間完全是由你自己支配了，但要對(duì)自己的行為負(fù)責(zé)。(7)未經(jīng)酒店批準(zhǔn)，不得私自以酒店的名譽(yù)在外兼職。(8)不得參加非法社團(tuán)及非法活動(dòng)。

(9)在外不做有違法規(guī)及有礙社會(huì)良好秩序的事，不得參與或圍觀賭博活動(dòng)。(10)保證充分的睡眠，每天精神愉快、輕松地投入工作。

第四篇：酒店員工行為規(guī)范

酒店員工行為規(guī)范

一、儀表儀容(一)服裝

1、著本崗位制服上崗，服裝干凈、整潔。

2、服裝平整、無皺褶，線條輪廓清楚。

3、服裝完好，不陳舊、無破損、不開線、不掉扣，尺寸適中。

4、制服紐扣全部扣好，穿西服不得敞開外衣，卷起褲腳、衣袖等。

5、制服外衣衣袖、衣領(lǐng)處，制服襯衣衣領(lǐng)口，不得顯露個(gè)人衣物

6、制服衣袋不得多帶物品顯得鼓起。

（二）儀容

7、面容整潔、大方、舒展、精神飽滿。

8、男員工不留長發(fā)，前發(fā)不過耳，后發(fā)不過領(lǐng)；不留小胡子、大鬢角；女員工不留怪發(fā)型，一般發(fā)不過耳，長發(fā)，盤起，帶頭花。

9、工作中精神集中，眼睛明亮有神，不疲倦。

（三）化妝

10、女性員工化淡妝上崗，容貌美觀自然有青春活力。

11、化妝與工種、服務(wù)場(chǎng)所協(xié)調(diào)，不濃妝艷抹，不輕佻嬌艷，引起客人反感。

（四）飾物

12、上班不允許戴除結(jié)婚戒指外的飾物。

（五）形體動(dòng)作

13、站立服務(wù)員工應(yīng)站姿優(yōu)美、表情自然、面帶微笑。

14、兩眼平視或注視服務(wù)對(duì)象，微笑點(diǎn)頭示意。

15、兩手交叉在體前或交叉在背后（男性），兩腳成V字型（女性）或與肩同寬（男性），身體正直平穩(wěn)。

16、精神飽滿、自然大方，隨時(shí)準(zhǔn)備為客人提供服務(wù)。

17、當(dāng)班或與客人交談需要坐下時(shí)，坐姿平穩(wěn)、端莊、自然，面帶微笑。

18、兩腳平齊，兩手垂于體側(cè)并放在兩腿上，重心垂直向上，雙肩平穩(wěn)放松。

19、坐下服務(wù)或與客人交談時(shí)，兩眼應(yīng)注視客人，精力集中。20、行進(jìn)中兩眼平視，正對(duì)前方，身體保持垂直平穩(wěn)，無左右搖晃、八字步和羅圈腿。

21、行進(jìn)速度適中，不可跑步，注意前方客人，與客人碰面應(yīng)微笑問好。

22、引導(dǎo)客人行進(jìn)時(shí)，主動(dòng)問好，指示方向，介紹服務(wù)項(xiàng)目或設(shè)施，走在客人的右前方或左前方1.5—2步遠(yuǎn)距離處，身體略為側(cè)向客人。

23、為客人服務(wù)或與客人交談時(shí)，手勢(shì)正確、動(dòng)作優(yōu)美、自然，符合規(guī)范。

24、手勢(shì)幅度適當(dāng)，客人容易理解，不會(huì)引起客人反感或誤會(huì)。

25、使用手勢(shì)時(shí)應(yīng)尊重客人風(fēng)俗習(xí)慣，注意同語言使用的配合。

（六）個(gè)人衛(wèi)生

26、上崗前不飲酒，不吃異味較大的食品，保持牙齒清潔、口腔清新。用餐后要刷牙或漱口。

27、指甲不可過長，保持指甲清潔。女性員工不可涂用深色指甲油。

28、上班時(shí)不吸煙、不喝酒、不吃零食、不在工作崗位用餐。

29、勤洗澡，勤理發(fā)，勤換工作服，保持頭發(fā)梳洗整齊，沒有頭皮屑。

30、上崗前用洗手間后必須洗手，餐廳、客房服務(wù)員要做到接觸食品前必須洗手，養(yǎng)成良好習(xí)慣。

31、不在客人面前或?qū)χ称反驀娞纭⒖人缘取?/p>

32、工作時(shí)不做有礙衛(wèi)生，有礙觀瞻的動(dòng)作。

（七）其他

33、男性員工穿深色襪子，酒店規(guī)定的皮鞋并保持光亮，女性員工穿肉色絲襪，不可有破洞，不可露出襪口。

34、員工名牌戴在左胸前，男性員工戴在左胸小口袋上方，女性員工也戴在相應(yīng)的位置，端正統(tǒng)一，不得歪扭。

35、從后臺(tái)進(jìn)入服務(wù)區(qū)域之前，應(yīng)檢查自己的儀表是否符合標(biāo)準(zhǔn)。

二、禮節(jié)禮貌

（一）禮節(jié)

36、問候禮節(jié) 應(yīng)主動(dòng)問候客人，要根據(jù)時(shí)間、場(chǎng)所、情景、接待對(duì)象不同，準(zhǔn)確運(yùn)用問候禮節(jié)。

37、稱呼禮節(jié) 應(yīng)根據(jù)客人的身份、年齡、性別、職業(yè)，運(yùn)用不同稱呼，親切和藹，老顧客盡量稱呼其全名或職位。

38、應(yīng)答禮節(jié) 應(yīng)根據(jù)不同場(chǎng)景、說話內(nèi)容、具體情況準(zhǔn)確回答客人，反應(yīng)靈敏，應(yīng)答得體。

39、迎送禮節(jié) 能根據(jù)迎接、送別的具體需要正確運(yùn)用，做到講究禮儀順序，形式、語言親切正確，關(guān)照、示意得體。40、操作禮節(jié) 服務(wù)操作規(guī)范，不打擾客人，禮貌大方。

（二）禮貌

41、對(duì)待客人謙虛有禮、樸實(shí)大方、表情自然、面帶微笑、態(tài)度誠懇。

42、尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰，對(duì)客人的服飾、形象、不同習(xí)慣和動(dòng)作，不評(píng)頭論足，按照客人的要求和習(xí)慣提供服務(wù)。

43、同客人見面或握手等，能正確運(yùn)用禮貌形式，動(dòng)作規(guī)范。

44、提供服務(wù)嚴(yán)格遵守約定時(shí)間，不誤時(shí)，不失約，快速準(zhǔn)確。

45、上崗或在公共場(chǎng)所不高聲喧嘩，動(dòng)作輕穩(wěn)，聲音柔和，不影響客人

46、愛護(hù)客人行李物品，服務(wù)輕拿輕放。

47、同客人交談時(shí)注意傾聽，精神集中、表情自然，不隨意打斷客人談話插嘴，時(shí)時(shí)表示尊重。

48、不做客人忌諱的不禮貌動(dòng)作，不說對(duì)客人不禮貌的話。

三、服務(wù)紀(jì)律

49、按規(guī)定的上班時(shí)間提前10分鐘上班，換好工作服，整理好儀表儀容，準(zhǔn)時(shí)上崗。

50、上下班時(shí)行走員工通道，員工通道示意圖（見附件）

51、準(zhǔn)備好上班所需的工具、用品、物品和表格等，無任何疏漏。

52、準(zhǔn)時(shí)參加班前會(huì)，明確當(dāng)日工作內(nèi)容、要求和注意事項(xiàng)。

53、準(zhǔn)時(shí)交接班，對(duì)交班事項(xiàng)、工作內(nèi)容、票據(jù)、現(xiàn)金、表格和帳目要交接清楚、準(zhǔn)確，履行交接手續(xù)。

54、堅(jiān)守崗位，不串崗、脫崗、遲到、早退和曠工。

55、保持良好的工作狀態(tài)，不準(zhǔn)倚墻和斜靠柜臺(tái)休息。

56、在崗上不扎堆聊天、不干私活、不吃零食、不接打私人電話和不干與工作無關(guān)的事。

57、不大聲呼叫、哼小調(diào)，對(duì)客服務(wù)中無不良行為。

58、愛護(hù)中心設(shè)施設(shè)備和一切工具物品，無亂拿亂丟、隨意損壞的現(xiàn)象。

59、愛護(hù)客人行李物品，不丟失、不碰撞，輕拿輕放，不隨意翻動(dòng)客人物品。

60、要做到拾金不昧，撿到物品、錢財(cái)要及時(shí)上交，做好登記，不私藏隱匿。

61、下班后不得在酒店客用區(qū)逗留，尤其是著便裝。

處罰：被任何管理者發(fā)現(xiàn)有不符合以上標(biāo)準(zhǔn)的地方，都可以隨時(shí)填寫處罰單，簽字后交人事行政部，人事行政部送批后進(jìn)行處罰，嚴(yán)重者需通報(bào)或告示，引起員工重視。

酒店無須提前通知當(dāng)事人，直接解除勞動(dòng)合同外，不予以任何經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。累積曠工超過5天（含5天）等同連續(xù)曠工3天處理。曠工3天以下，曠工扣款除當(dāng)日工資外，同時(shí)將扣除當(dāng)月全勤獎(jiǎng)。80、每位員工均應(yīng)愛護(hù)打卡設(shè)施，不得涂改、故意毀損考勤機(jī)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，將給予罰款、賠償?shù)忍幚怼?/p>

人事行政部

2012年2月10日

第五篇：酒店工程部員工行為規(guī)范

工程部員工行為規(guī)范

日常工作紀(jì)律

1工程部每日舉行班前會(huì)，總結(jié)前一天的工作并進(jìn)行當(dāng)天的任務(wù)分配，所有當(dāng)天上白班和夜班的員工均應(yīng)參加。

2員工參加班前會(huì)時(shí)應(yīng)認(rèn)真傾聽，不得做與會(huì)議無關(guān)的事情，不得隨意打斷會(huì)議主持人的發(fā)言，積極回答會(huì)議主持人的詢問，必要時(shí)做好相關(guān)的情況記錄。

3上班時(shí)間應(yīng)保持個(gè)人手機(jī)的通信暢通，非特殊情況不得將手機(jī)設(shè)置為靜音模式以免漏接電話。當(dāng)持有工作手機(jī)時(shí)應(yīng)注意不得用工作手機(jī)撥打與工作無關(guān)的私人電話。

4上班時(shí)間一律不得在客區(qū)玩弄手機(jī)，如聊天、看視頻、聽音樂、玩游戲、瀏覽網(wǎng)頁、閱讀電子書等，因工作需要接、打電話和收發(fā)短信的除外。

5員工在上班時(shí)間因故需臨時(shí)離崗時(shí)應(yīng)向值班人員 說明情況，并經(jīng)過主管級(jí)以上管理人員同意方可離崗，值班人員應(yīng)對(duì)員工的離崗時(shí)間進(jìn)行記錄、存檔。6

保持工作環(huán)境的整潔是每個(gè)員工的責(zé)任，也是一項(xiàng)需要持續(xù)進(jìn)行的工作，所有員工應(yīng)自覺地留意工程部的辦公室、倉庫、維修房、休息室等處的衛(wèi)生情況，養(yǎng)成隨時(shí)整理、隨手整理的好習(xí)慣，部門管理人員有權(quán)隨時(shí)糾正員工的不當(dāng)行為并對(duì)屢教不改者進(jìn)行處罰。

7員工在工作中對(duì)上一級(jí)管理者有意見時(shí)可以直接 與其溝通、交流，提出自己的意見；也可以越級(jí)向更上一級(jí)的管理者提出意見，實(shí)事求是地反映問題。但嚴(yán)禁把不良情緒帶到日常工作中，消極怠工或故意違規(guī)操作或與他人爭吵或不服從管理等，違者重罰。8

在日常工作中部門最高級(jí)管理者和值班人員擁有最高指揮權(quán)，有權(quán)調(diào)度工程部的所有人力和物力資源，其他管理者需要給某員工派任務(wù)時(shí)應(yīng)與值班人員溝通、協(xié)調(diào)，然后通過值班人員進(jìn)行統(tǒng)一調(diào)度。當(dāng)某位員工被授權(quán)值班時(shí)該員工同樣擁有上述權(quán)力。9

所有員工在日常工作中應(yīng)保持嚴(yán)謹(jǐn)、負(fù)責(zé)的工作態(tài) 度，不懂就問，嚴(yán)禁在未經(jīng)培訓(xùn)和指導(dǎo)的情況下盲目 操作，嚴(yán)禁采用未經(jīng)上一級(jí)管理者許可的操作方法進(jìn) 行作業(yè)。在日常工作中遇到困難（如因技術(shù)原因無法 完成任務(wù)）時(shí)應(yīng)及時(shí)把情況反饋給值班人員或向其他 老員工求助，不得不懂裝懂，盲目操作或是敷衍了事，更不允許因?yàn)椴欢粫?huì)又不反饋求助而在現(xiàn)場(chǎng)消磨時(shí) 間的情況出現(xiàn)。10 員工進(jìn)入酒店區(qū)域后以及在和客人接觸的過程中 應(yīng)嚴(yán)格遵守酒店制定的各項(xiàng)規(guī)章制度和禮儀規(guī)范。11 遇到下班時(shí)間已到但被安排的任務(wù)尚未完成的情況時(shí)應(yīng)將相關(guān)的情況反饋給值班人員，由值班人員酌情安排作業(yè)，嚴(yán)禁擅自將未完成的工作任務(wù)遺留給下個(gè)班次。所有員工考勤的變動(dòng)（如休假、換班、改班等）都應(yīng)遵循一個(gè)原則：不影響工程部的日常運(yùn)作和各項(xiàng)工作的開展。普通員工的考勤變動(dòng)必須經(jīng)值班工程師級(jí)以上管理人員的許可和確認(rèn)方可實(shí)行；管理人員的考勤變動(dòng)必須經(jīng)部門最高級(jí)管理者的許可和確認(rèn)方可實(shí)行。任何員工都無權(quán)擅自要求文員進(jìn)行考勤變動(dòng)。13 對(duì)于部門因工作需要作出的加班、改班、補(bǔ)休等考勤變動(dòng)所有員工均應(yīng)遵照?qǐng)?zhí)行，服從部門的統(tǒng)一調(diào)度，無特殊情況而屢次不服從調(diào)度者可認(rèn)定為不能勝任當(dāng)前工作，將考慮調(diào)離本部門或予以辭退。在日常工作中所有員工均應(yīng)服從部門管理人員的指揮和調(diào)度，快速反應(yīng)，規(guī)范操作，保質(zhì)保量地完成各項(xiàng)任務(wù)。在先進(jìn)評(píng)比和薪資評(píng)定時(shí)部門將從以下幾個(gè)方面對(duì)員工的工作績效進(jìn)行考核：

1）服從管理性：遵守各種規(guī)章制度的自覺性和執(zhí)行上級(jí)指令時(shí)的完成情況 2）工作責(zé)任心：工作中的認(rèn)真態(tài)度和糾正錯(cuò)誤的態(tài)度 3）工作能力：保質(zhì)保量地完成本職工作和其他分配任務(wù)的能力

4）實(shí)際工作量：實(shí)際完成的任務(wù)數(shù)量以及與同事共同完成任務(wù)時(shí)勞動(dòng)強(qiáng)度的區(qū)別

5）工作積極性：從事分配任務(wù)以外的各種工作時(shí)的主動(dòng)性以及在工作中幫助同事的積極性

交接班流程 每班的值班人員在下班前十分鐘開始和下一班次的值班人員進(jìn)行交接班，接班人員應(yīng)按時(shí)參與交接班。遇忙順延。每班的值班人員應(yīng)監(jiān)督所有在班的員工在下班前整理好所使用的工作車，要求工具歸位、物料入庫、垃圾進(jìn)桶。每班的值班人員應(yīng)監(jiān)督所有在班的員工在下班前上交所有的公用物品，如工作手機(jī)、鑰匙、公用工具等。每班的值班人員在交班前應(yīng)認(rèn)真檢查ESCAP系統(tǒng)里面已經(jīng)完成的工作申請(qǐng)是否都已經(jīng)銷單，以避免下個(gè)班次的員工重復(fù)跟進(jìn)操作。值班人員寫交班記錄時(shí)應(yīng)詳細(xì)記錄所有需要后續(xù)班次繼續(xù)跟進(jìn)的事項(xiàng)，某些無法用文字表述的事項(xiàng)應(yīng)和接班人員進(jìn)行口頭交接。在本班次若有重大事件特別是對(duì)客服務(wù)方面的也應(yīng)記錄詳細(xì)情況以備查詢（如客梯困人事件的處理過程、外包單位的進(jìn)駐和施工等）。交接班時(shí)交班人員應(yīng)和接班人員一起認(rèn)真清點(diǎn)需要交接的物品（如辦公用品、常用工具等）并由交班人將清點(diǎn)結(jié)果寫入交班記錄，有異常情況時(shí)應(yīng)如實(shí)記錄并立即報(bào)告上一級(jí)管理者。交接班時(shí)接班人員應(yīng)認(rèn)真查看交班記錄，有不清楚的地方立即與交班人員溝通，了解清楚。對(duì)于上一班次遺留的未完成事項(xiàng)本班次應(yīng)持續(xù)跟進(jìn)處理，盡快完成，本班次仍未完成需交接給下一班次時(shí)應(yīng)說明本班次未能完成的原因。交接班程序完成后交班人員和接班人員均應(yīng)在交班記錄上簽字確認(rèn)。在兩個(gè)班次交集的時(shí)間內(nèi)，下一班次的員工（含值班人員）應(yīng)服從上一班次的值班人員的指揮、調(diào)度。

日常維修流程 在日常工作中，由值班人員負(fù)責(zé)把ESCAP系統(tǒng)里 的維修申請(qǐng)工單（以下簡稱工單）分配給各員工執(zhí)行，同時(shí)記錄工單的分配情況和完成進(jìn)度，在工單完成后 及時(shí)銷單，如實(shí)地在系統(tǒng)里錄入執(zhí)行人、技能需求、操作時(shí)間、完成狀態(tài)等信息。當(dāng)遇忙無人值守工作電腦時(shí)，所有在班的員工均應(yīng) 自覺查看并跟進(jìn)ESCAP系統(tǒng)下單的情況，主動(dòng)完成相 應(yīng)的工單任務(wù)，同時(shí)記錄工單的分配情況和完成進(jìn)度，在工單完成后自行銷單。值班人員在給員工分配工單任務(wù)時(shí)應(yīng)明確傳達(dá)相 關(guān)的信息，如維修地點(diǎn)、故障現(xiàn)象、優(yōu)先等級(jí)、何人 報(bào)修、如何反饋以及應(yīng)急處理方法等。員工在接受值班人員下達(dá)的任務(wù)時(shí)應(yīng)明確任務(wù)的具體內(nèi)容，不夠明白時(shí)應(yīng)主動(dòng)詢問、確認(rèn)，當(dāng)無法正常完成任務(wù)時(shí)（如無法按時(shí)完成、無法按質(zhì)完成）應(yīng)及時(shí)地向值班人員反饋情況。當(dāng)某員工同時(shí)接受了多項(xiàng)任務(wù)時(shí)應(yīng)合理安排操作的先后順序（參照規(guī)范第60條），在每一項(xiàng)任務(wù)完成后應(yīng)立即將完成的情況反饋給值班人員，以便于值班人員實(shí)時(shí)掌握各員工的工作進(jìn)度，進(jìn)行合理調(diào)配。30 員工接到工單任務(wù)后應(yīng)根據(jù)任務(wù)的具體內(nèi)容決定 是否領(lǐng)用物料，需領(lǐng)用物料時(shí)按照規(guī)范第81—86條操 作。在維修結(jié)束后，已領(lǐng)用但實(shí)際未使用的物料應(yīng)重 新入庫，放回原處。

在酒店范圍內(nèi)出入任何區(qū)域均應(yīng)隨手關(guān)閉防火門和各類用于隔離客區(qū)和工區(qū)的門。非工作需要嚴(yán)禁采用阻擋的方式使帶有門禁系統(tǒng)的門處于常開狀態(tài)。32 在日常工作中，不得將人字梯、鋼管這一類的較長、較重、較硬的物件倚靠在任何設(shè)備、設(shè)施上，以免破 壞設(shè)備、設(shè)施的表面。

進(jìn)入客區(qū)和客房維修時(shí)應(yīng)遵循的基本原則：非工 作需要不得碰觸、移動(dòng)任何的客用物品和客人物品； 所有移動(dòng)過的物品均應(yīng)在工作結(jié)束后照原樣復(fù)位，因 忘記原樣而無法復(fù)位時(shí)應(yīng)請(qǐng)負(fù)責(zé)該區(qū)的服務(wù)員再次整 理工作現(xiàn)場(chǎng)。

進(jìn)入住客房維修時(shí)，如果客人不在房間里，應(yīng)要求 客房部員工全程陪同，否則不予維修。

在住客房維修時(shí)不能在客人面前親手移動(dòng)客人的任何物品，有需要時(shí)應(yīng)禮貌地請(qǐng)客人自己移動(dòng)，但客人允許的情況除外。

在維修中打開天花檢修板或接觸鏡面物體時(shí)必須佩戴干凈的工作手套，以防留下污跡形成不必要的清污操作。

在客房維修，遇到因缺料或技術(shù)原因暫時(shí)不能排除故障而該故障又會(huì)影響客房的銷售的情況時(shí)，應(yīng)立即向值班人員匯報(bào)，值班人員經(jīng)確認(rèn)后應(yīng)通知客房部封房，同時(shí)將相關(guān)情況寫入交班記錄和“未完成事項(xiàng)登記表”中，此后各班應(yīng)持續(xù)跟進(jìn)，在故障排除后立即通知客房部放房，同時(shí)消除需跟進(jìn)的記錄。

去客房維修時(shí)，如果待修的房間亮了“請(qǐng)勿打擾”燈則按照以下流程處理：1）若該項(xiàng)維修是工單任務(wù)，則可直接跳過，暫不處理，但應(yīng)將未處理的原因反饋給值班人員；2）若該項(xiàng)維修是服務(wù)中心傳達(dá)的由客人自己報(bào)修的任務(wù)，則應(yīng)立即聯(lián)系服務(wù)中心，然后按照服務(wù)中心的指示操作。

由服務(wù)中心直接報(bào)修的維修任務(wù)在完成后應(yīng)立即向服務(wù)中心反饋情況，然后再向值班人員反饋。40 日常工作中產(chǎn)生的垃圾桶無法容納的大體積垃圾應(yīng)第一時(shí)間送到垃圾房，不得帶回工程部的辦公室或維修房。

每次操作完畢后，所用過的工具（如梯子、水鞋、拖車等）均應(yīng)清潔后再放回原處，以不影響其他人員使用；遇忙無法立即清潔時(shí)應(yīng)由值班人員跟進(jìn)安排人員清潔。

在被安排的工作任務(wù)完成后應(yīng)主動(dòng)詢問值班人員有無其他的工作安排，無工作任務(wù)時(shí)應(yīng)在工程部的休息室里休息、待命。

每天下班前十分鐘清空自己使用過的工作車，將所有的公用工具放回原處（有領(lǐng)用記錄的予以注銷），將所有可用的物料重新入庫，將待維修和待拆解二次利用的器材放置于指定位置，將車上的垃圾清理干凈，遇忙順延。

日常操作規(guī)范

在日常的維修操作中應(yīng)遵循一個(gè)基本原則：避免破壞性的操作。未經(jīng)主管級(jí)以上管理人員的許可，嚴(yán)禁破壞、更改待維修設(shè)備、設(shè)施的外觀、功能和設(shè)計(jì)工藝。

無論在什么地方進(jìn)行什么樣的施工（工程改造、維修、保養(yǎng)等），如果操作過程中可能產(chǎn)生難以清除的臟污情況（如粉刷時(shí)的顏料滴落、打磨時(shí)的粉塵飛散等），則必須做好施工現(xiàn)場(chǎng)的防護(hù)工作以減少后續(xù)清污的工作量；在工作結(jié)束后均應(yīng)整理并清潔工作現(xiàn)場(chǎng)，清除工作垃圾，回收并清點(diǎn)操作工具和可用的物料，然后把工作中移動(dòng)過的物件照原樣復(fù)位，鎖上打開過的各種房門（如管井門、機(jī)房門等）；如果現(xiàn)場(chǎng)有無法清除的垃圾（如極細(xì)粉塵）和地面臟污、物體鏡面（如不銹鋼表面）臟污等情況，應(yīng)及時(shí)請(qǐng)服務(wù)員或PA人員進(jìn)一步清潔，保持環(huán)境的衛(wèi)生。

所有的工程改造工作（如機(jī)修類管道的改線和改裝、強(qiáng)電類供電線路的增加和拆除、弱電類設(shè)備工作參數(shù)的調(diào)整等）都必須用文字記錄的方式備份并存檔相關(guān)的情況說明，包括操作時(shí)間、操作人、詳細(xì)的變動(dòng)情況記錄等。新增加的設(shè)備和線路上（如新增的時(shí)控開關(guān)）必須有明確的功能標(biāo)示。此項(xiàng)工作由每班的值班人員監(jiān)督完成。

因工作需要改變某個(gè)設(shè)備、設(shè)施的參數(shù)設(shè)置或連接方式時(shí)應(yīng)及時(shí)把變更的情況記錄存檔同時(shí)通報(bào)給值班人員，值班人員應(yīng)在交班記錄里記錄相關(guān)的情況。48 因工作需要切斷水、電、氣的供應(yīng)時(shí)應(yīng)事先通知所有的相關(guān)部門，告知斷供時(shí)間、斷供時(shí)長、影響范圍等信息，如果影響范圍包含客房，應(yīng)同時(shí)通知大副和服務(wù)中心。

日常操作中應(yīng)注意保護(hù)各種設(shè)備上的標(biāo)識(shí)（標(biāo)牌、標(biāo)記、標(biāo)簽等），發(fā)現(xiàn)標(biāo)識(shí)損壞的應(yīng)及時(shí)補(bǔ)齊。有時(shí)候標(biāo)識(shí)是標(biāo)記在設(shè)備上的（如標(biāo)簽貼在空開上），則在更換該設(shè)備前應(yīng)記錄標(biāo)簽的內(nèi)容，更換后立即重新標(biāo)記。50 所有工具的使用應(yīng)遵循“哪里來哪里去”的原則，從哪里拿的使用完畢后第一時(shí)間再放回那里，從誰手 里借的使用完畢后第一時(shí)間再還給誰，以不影響他人 繼續(xù)使用。

員工在日常工作中發(fā)現(xiàn)公用的維修工具有損壞情 況時(shí)應(yīng)及時(shí)進(jìn)行維修，個(gè)人無法維修時(shí)應(yīng)及時(shí)將損壞 情況反饋給值班人員以進(jìn)一步處理，不得置之不理。52 在維修房里進(jìn)行各類操作時(shí)，應(yīng)注意在操作結(jié)束后 清除現(xiàn)場(chǎng)的工作垃圾，清潔地面，把所有工具放回原 處，把多余的物料重新入庫。

諸如腳手架之類的組裝型工具在使用完畢后應(yīng)將所有的配件集中到一起再放置于指定地點(diǎn)，嚴(yán)禁分散、多地點(diǎn)放置，以防配件遺失并方便下一次的使用。

諸如手電鉆鑰匙、角磨機(jī)扳手之類的微小型工具應(yīng)

集中放置于指定地點(diǎn)，取用時(shí)應(yīng)嚴(yán)格遵循“哪里來哪里去”的原則，謹(jǐn)防遺失。

公共維修房里的衛(wèi)生和整理工作應(yīng)分片包干到人，由各專業(yè)的管理人員負(fù)責(zé)完成。

維修房的垃圾桶應(yīng)每日清空并清洗干凈，由白班的值班人員監(jiān)督執(zhí)行。

員工進(jìn)、出各類機(jī)房、維修房、配電房、管井等“閑人免進(jìn)”的專業(yè)操作區(qū)域時(shí)應(yīng)隨手關(guān)門、鎖門，以避免意外情況的發(fā)生。

在任何區(qū)域操作都應(yīng)注意保持環(huán)境衛(wèi)生，若在臟污嚴(yán)重的環(huán)境中（如污水井）作業(yè)，則離開作業(yè)區(qū)域時(shí)應(yīng)認(rèn)真清潔腳上的鞋子和工作車的輪子，避免弄臟其他區(qū)域的地面、地毯；在搬運(yùn)臟污嚴(yán)重的物品時(shí)應(yīng)做好防護(hù)工作，防止油、污滴落弄臟地面、地毯，形成不必要的清污工作。

任何單位的人員在酒店的樓頂施工時(shí)都應(yīng)及時(shí)清除施工產(chǎn)生的各種垃圾，以防突然刮大風(fēng)造成揚(yáng)塵或高空墜物情況的發(fā)生。

日常工作中事務(wù)處理的優(yōu)先等級(jí)排序： 1）突發(fā)事件，如火災(zāi)、爆管、人員傷亡等

2）直接對(duì)客的服務(wù)，如住客房維修、會(huì)議中加設(shè)備等

3）非直接對(duì)客的急修任務(wù)，如預(yù)抵房維修、設(shè)備房緊

急維修等

4）日常的維修任務(wù)和分派的任務(wù) 5）例行保養(yǎng)和工程改造的任務(wù)

員工從其他部門借用設(shè)備和器材時(shí)應(yīng)做好登記工 作，使用完畢后第一時(shí)間歸還，歸還后應(yīng)及時(shí)監(jiān)督對(duì) 方注銷借用登記。

工程部的器材和工具外借時(shí)應(yīng)做好登記工作并由 借用人簽字確認(rèn)，借用人歸還所借物品后應(yīng)及時(shí)注銷 借用登記并由接收人簽字確認(rèn)。

外來施工人員從工程部借用工具時(shí)除填寫相關(guān)表單外還應(yīng)抵押身份證、工作證、現(xiàn)金等有價(jià)值的物品，以防工具遺失。

酒店各部門送修物品至工程部時(shí)應(yīng)登記該物品的詳細(xì)信息（名稱、型號(hào)、故障現(xiàn)象、使用部門、具體特征等），送修人和接收人均應(yīng)在登記表上簽署各自的中文姓名。接收人應(yīng)立即將使用部門、送修時(shí)間、故障現(xiàn)象等識(shí)別信息標(biāo)記在送修物品上，以防其他部門錯(cuò)拿，員工在維修過程中應(yīng)注意保留該識(shí)別信息標(biāo)記。非值班人員接收送修物品后應(yīng)立即將相關(guān)情況反饋給值班人員以便安排維修。送修物品修復(fù)后應(yīng)立即通知相關(guān)部門回收，并由回收人在登記表上簽署自己的中文姓名及回收時(shí)間。

各專業(yè)的值班工程師和工程主管應(yīng)負(fù)責(zé)以下事項(xiàng)： 1）對(duì)應(yīng)專業(yè)所有例行保養(yǎng)工作的進(jìn)行及相應(yīng)表單的填寫、歸檔；

2）對(duì)應(yīng)專業(yè)所有維修工作的進(jìn)行、監(jiān)督和持續(xù)跟進(jìn)；

3）對(duì)應(yīng)專業(yè)所有物料的申購和驗(yàn)收； 4）對(duì)應(yīng)專業(yè)外包施工時(shí)的跟進(jìn)和驗(yàn)收；

5）對(duì)應(yīng)專業(yè)相關(guān)維修技術(shù)資料的記錄、整理、存檔； 6）對(duì)應(yīng)專業(yè)例行的技術(shù)培訓(xùn)工作和工作經(jīng)驗(yàn)的分享； 7）對(duì)應(yīng)專業(yè)所有的工作場(chǎng)所的管理工作（如各機(jī)房的管理制度、衛(wèi)生、照明、現(xiàn)場(chǎng)整理等）；

8）對(duì)應(yīng)專業(yè)在公共區(qū)域劃分的責(zé)任片區(qū)（如公共維修房里的專用貨架）的衛(wèi)生和整理工作；

9）對(duì)應(yīng)專業(yè)的節(jié)能（能源成本、人力成本、材料成本和設(shè)備損耗的減少）工作的推進(jìn)，提供更加合理的工作方案以不斷降低酒店的運(yùn)營成本。

特殊情況的處理 66 在酒店范圍內(nèi)，員工發(fā)現(xiàn)任何設(shè)備、設(shè)施有異常情況時(shí)（如異響、異味、異常振動(dòng)、損壞等）都應(yīng)積極反應(yīng)，若該設(shè)備設(shè)施是屬于某個(gè)部門的，則應(yīng)將異常情況反饋給相關(guān)的部門負(fù)責(zé)人；若該設(shè)備實(shí)施是沒有劃分報(bào)修責(zé)任人的公共設(shè)備、設(shè)施，則應(yīng)將異常情況反饋給工程部值班人員，值班人員應(yīng)立即安排人員進(jìn)行檢查、處理；若發(fā)現(xiàn)的異常情況涉及人身安全、財(cái)產(chǎn)安全時(shí)（如電梯運(yùn)行時(shí)有異常振動(dòng)或異響、某處有物品燒焦的異味、高空物體固定失效將要墜落、客房房門不能自閉等）則在報(bào)告值班人員的同時(shí)應(yīng)立即著手檢查、處理，個(gè)人無法完成維修時(shí)應(yīng)要求值班人員安排人手幫忙，不得置之不理。

對(duì)于ESCAP系統(tǒng)沒有記錄的各類任務(wù)（如服務(wù)中心傳達(dá)的客人報(bào)修、其他部門的電話緊急報(bào)修、各種改造工作等），當(dāng)班的值班人員應(yīng)及時(shí)將相關(guān)情況錄入ESCAP系統(tǒng)以真實(shí)記錄員工的工作情況。

因缺料或技術(shù)原因暫時(shí)不能修復(fù)故障設(shè)備時(shí)，應(yīng)和設(shè)備的使用部門負(fù)責(zé)人溝通相關(guān)情況并交待注意事項(xiàng)，比如能否繼續(xù)使用、能否通電、下次維修的時(shí)間等，以避免不明情況的員工盲目操作使故障擴(kuò)大和重復(fù)下維修申請(qǐng)單的情況發(fā)生。

因缺料或技術(shù)原因暫時(shí)不能修復(fù)某故障設(shè)備時(shí)，應(yīng) 將故障設(shè)備恢復(fù)到維修前的狀態(tài)，把所有拆卸的零部 件全部復(fù)位，把螺絲擰回原處，以避免因零部件丟失 造成設(shè)備整體報(bào)廢的情況發(fā)生，同時(shí)也降低后續(xù)維修 工作的難度。需要拆下某部件作為采購樣品時(shí)應(yīng)詳細(xì) 記錄該部件的安裝位置、與其他部件的連接方法等維 修所需的資料并由值班人員備份，以杜絕“解鈴還須 系鈴人”情況的發(fā)生，提高工作效率。

所有在短時(shí)間內(nèi)無法完成且需要各班持續(xù)跟進(jìn)的事項(xiàng)（如某設(shè)備維修所需的材料正在申購中、持續(xù)的工程改造項(xiàng)目等）都要記錄在“未完成事項(xiàng)登記表”中，后續(xù)班次應(yīng)持續(xù)跟進(jìn)處理并及時(shí)更新該事項(xiàng)的完成進(jìn)度，全部完成后消除該記錄。

所有在本班沒有完成需要后續(xù)班次繼續(xù)跟進(jìn)的事項(xiàng)都應(yīng)該進(jìn)行認(rèn)真、仔細(xì)的交接，當(dāng)有其他員工接手未完成的工作時(shí)，當(dāng)前操作人應(yīng)將故障現(xiàn)象、施工進(jìn)度、操作注意事項(xiàng)、特殊情況（如某部件拆卸后放在哪里）、聯(lián)絡(luò)人等情況交接清楚；當(dāng)沒有人直接接手時(shí)應(yīng)將上述情況告知值班人員，值班人員應(yīng)將所有情況寫入交班記錄。

當(dāng)配電箱里某條輸出線路因故障無法排除需要報(bào)廢時(shí)應(yīng)按照以下流程操作：1）將該條線路的走線從空開上拆除并做好絕緣工作，確保留空的線頭不會(huì)與任何部件發(fā)生短路情況；2）將該留空線頭進(jìn)行標(biāo)記（如掛上帶扎帶標(biāo)牌），標(biāo)記的內(nèi)容應(yīng)包含該條線路的功能說明或負(fù)載名稱（如萬能烤箱）和當(dāng)前的狀態(tài)（如漏電，已報(bào)廢）；3）在相關(guān)的工作日志里記錄本次操作的操作時(shí)間、操作人、詳細(xì)變動(dòng)情況、標(biāo)記內(nèi)容等必要信息并通報(bào)值班人員。其他類似操作參照本條執(zhí)行。

物料管理規(guī)范

物料采購入庫的基本原則是“誰采購誰驗(yàn)收”，以避免不合格品入庫影響后期的工作。負(fù)責(zé)采購的人應(yīng)將申購下單的情況留底，以便持續(xù)跟進(jìn)到貨情況和避免重復(fù)下單。為了應(yīng)對(duì)申購核準(zhǔn)不及時(shí)和申購單號(hào)采購單號(hào)不統(tǒng)一的問題，可采用同類型物料在重復(fù)采購時(shí)不同批次采購不同數(shù)量的方法，以方便跟進(jìn)及核對(duì)到貨情況。

所有物料入庫時(shí)都要嚴(yán)格遵循“分類、分區(qū)、有序擺放并明確標(biāo)示”的基本規(guī)范。有外包裝的物料在貨架上擺放時(shí)應(yīng)將包裝箱、盒上有物料包裝信息（品名、規(guī)格、數(shù)量等）的一面朝向過道，以便于后續(xù)的盤點(diǎn)、取用操作。當(dāng)新增的物料（如采購到貨的新型物料、工程改造拆卸的舊燈具等）沒有對(duì)應(yīng)的分區(qū)可以擺放時(shí)應(yīng)請(qǐng)示值班人員進(jìn)行處理，不得任意放置。75 新到貨的物料入庫時(shí)倉管員應(yīng)認(rèn)真清點(diǎn)到貨的物料，并把到貨情況錄入物料臺(tái)賬，同時(shí)更新貨架上對(duì)應(yīng)物料卡的記錄。

物料到貨時(shí)若倉管員不在崗，則收貨人員應(yīng)認(rèn)真清點(diǎn)到貨的物料，并把詳細(xì)的到貨情況記錄在工作日記本上，由值班人員負(fù)責(zé)跟進(jìn)把相關(guān)情況轉(zhuǎn)告給倉管員，倉管員收到情況后應(yīng)復(fù)核到貨的情況并更新相關(guān)的臺(tái)賬。

可以直接二次利用但非完整、全新的配件入庫時(shí)應(yīng)單獨(dú)分區(qū)擺放并明確標(biāo)示，嚴(yán)禁與全新的配件混放，物料臺(tái)賬上也應(yīng)分開記錄。

物料倉庫應(yīng)該只存儲(chǔ)可供使用的各類物料，報(bào)廢的、無利用價(jià)值的、等待處理的物料不應(yīng)入庫，應(yīng)另行存放、處理。

日常工作中產(chǎn)生的廢舊物料的處置方法：無利用價(jià)值的廢料當(dāng)垃圾處理；可直接二次利用的物料入庫（參照規(guī)范第77條）；需維修和拆解后才能二次利用或情況不明的物料應(yīng)放入維修房的對(duì)應(yīng)區(qū)域并和值班人員說明情況，值班人員應(yīng)盡快安排人手進(jìn)行處理。80 貴重、易流失的工具（如拖線板）應(yīng)入庫保存，集中管理，并制定專用的物料管理卡，每次領(lǐng)用、歸還都應(yīng)進(jìn)行登記。

所有員工應(yīng)養(yǎng)成物料出庫即刻登記的習(xí)慣，登記時(shí) 應(yīng)如實(shí)記錄領(lǐng)用物料的名稱、類型、數(shù)量、領(lǐng)用人、領(lǐng)用時(shí)間、實(shí)際用途等信息；貨架上有對(duì)應(yīng)的物料卡 時(shí)應(yīng)同時(shí)填寫物料卡以記錄該物料的庫存情況；工程 改造時(shí)物料用量大且不確定，可以在工作結(jié)束后再清 點(diǎn)、登記。

注意保持倉庫環(huán)境的整潔，從倉庫里取用物料時(shí)不得把物料的包裝材料等垃圾遺留在倉庫里。

應(yīng)按照實(shí)際的工作需要領(lǐng)取物料，嚴(yán)禁為了個(gè)人方 便在私人的工具箱或儲(chǔ)物柜里留存物料。

所有物料在進(jìn)行進(jìn)出庫和盤點(diǎn)登記時(shí)物料的數(shù)量 均應(yīng)精確到最小單位，如一盒燈泡25只應(yīng)寫“25只” 而不是“一盒”，一板電池4節(jié)應(yīng)寫“4節(jié)”而不是“一 板”。

當(dāng)發(fā)現(xiàn)某種物料的庫存數(shù)量接近最低庫存時(shí)應(yīng)及 時(shí)把情況通知倉管員或值班人員以進(jìn)行申購，對(duì)于易 耗品更應(yīng)該注意這一點(diǎn)。

若單次領(lǐng)用的物料價(jià)值較高（如工程改造時(shí)單次領(lǐng)用多個(gè)燈泡、某種物料單價(jià)很高等）除進(jìn)行常規(guī)登記外還應(yīng)由值班人員或主管級(jí)以上管理人員簽字確認(rèn)。

其他注意事項(xiàng)

員工填寫任何表單都要注意書寫規(guī)范，在簽名欄必須用正楷字體簽署自己的中文姓名，遇其他部門員工簽字時(shí)（如物品外借登記）應(yīng)作同樣要求。88 日常采購的所有設(shè)備、工具和維修零部件的使用說明書均應(yīng)交給文員保留存檔，不得丟棄；文員經(jīng)確認(rèn)已有備份者可以丟棄。

有任何涉及部門員工的通知和消息發(fā)布時(shí)，除在部門公告欄里進(jìn)行公示外，文員或值班人員還應(yīng)將相關(guān)信息電話告知所有的當(dāng)事員工并確保沒有遺漏。員工在上班時(shí)間也應(yīng)多關(guān)注公告欄里有無新的信息發(fā)布。90 為保證部門的正常運(yùn)行，每個(gè)員工的加班時(shí)間累積（含因排班變動(dòng)而產(chǎn)生的超出基本考勤的時(shí)間）不得超過三個(gè)工作日，超過者值班人員應(yīng)及時(shí)安排其補(bǔ)休。91 每次員工的加班時(shí)間累積情況有變化時(shí)（如加班、補(bǔ)休的增加或減少）都應(yīng)及時(shí)公示，以便員工實(shí)時(shí)了解各自的假期情況并防止統(tǒng)計(jì)錯(cuò)誤的情況發(fā)生。92 當(dāng)某員工因工作需要臨時(shí)產(chǎn)生了加班時(shí)，由值班人員或主管級(jí)以上管理人員將該員工的加班原因、加班時(shí)間、加班時(shí)長等信息報(bào)告給文員，文員經(jīng)查詢考勤系統(tǒng)確認(rèn)后予以登記存檔。

部門現(xiàn)行的管理制度和操作規(guī)范肯定是可行的，但絕對(duì)不會(huì)是最好的，所有員工在工作中應(yīng)擅于觀察、思考、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，以提高工作效率、降低運(yùn)行成本、促進(jìn)團(tuán)隊(duì)建設(shè)為目的，不斷地提出改進(jìn)意見，合理化建議被采納者將給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)，并會(huì)錄入個(gè)人檔案，作為先進(jìn)評(píng)比和年終評(píng)估的依據(jù)。

所有員工在日常工作中應(yīng)和睦相處，互幫互助，互教互學(xué)，同時(shí)積極參加部門組織的各類交叉培訓(xùn)，努力提高個(gè)人的各項(xiàng)操作技能。

本規(guī)范所列舉的是工程部員工最基本的行為標(biāo)準(zhǔn)，故所有員工均應(yīng)遵照?qǐng)?zhí)行，值班人員和部門管理者有權(quán)對(duì)違反本規(guī)范的員工不當(dāng)行為進(jìn)行提醒、制止、糾正，并對(duì)屢教不改者進(jìn)行處罰。

本規(guī)范如有條款與酒店員工手冊(cè)相抵觸時(shí)以員工手冊(cè)的規(guī)定為準(zhǔn)。

原創(chuàng) 程敬兵

2018年1月21日