第一篇：員工禮儀行為規范

員工禮儀行為規范

一、禮儀行為

1、儀表服飾禮儀要求：

（1）公司員工的頭發應保持清潔，整齊、避免零亂。

（2）男員工胡子應該經常修剪。女員工的化妝以淡妝為宜，且勿在辦公室內化妝。

（3）男員工的服飾顏色相宜，不宜顏色反差太大。不宜襯衫袖口有污穢。

（4）女員工要保持職業裝為宜，不宜著牛仔裝。

2、員工的辦公姿勢要求：

（1）站姿：腰背挺直，兩背自然下垂，兩手交叉在胸前。

（2）坐姿：上身端正，下身自然，雙腳不宜叉開，不要翹二郎腿，更不能抖動。

（3）行姿：挺胸收腹，步履輕松矯健，不宜把手插進口袋，不宜雙手背在后行走，更不能邊走邊吃東西，兩人同行不宜勾肩搭背。

3、員工辦公禮儀要求：

（1）公司內與同事、上級相遇應點頭行禮或相互問侯：“您好，您早！”表示致意。

（2）出入辦公室時，一定要先敲門，在允許走入時，方可走進。

（3）如果同事正在談話，應說“對不起，打斷你們一下，我有事??。”

（4）走通道走廊時遇上司、客戶或同事都應謙讓禮先，讓上司或同事先行，不宜與上司或同事、客戶搶行。

（5）禮貌用語：分別時要說：“再見、明天見”

請示時要說：“請、請你”

求托時要說：“有勞你（您）、拜托！”

致謝時要說：“謝謝，非常感謝！”

道歉時要說：“對不起，請原諒！”

稱呼時要說：“您，貴姓？”

4、打電話時用語

（1）打電話時要說“您好+企業簡稱或您好+部門名稱”如“您好，新浪短信網址”、“您好，人力資源部！”

（2）打電話時要說“您好，我是新浪短信網址+部門名稱”，請特定人接話時要說：“請您叫**接電話，好嗎?”

(3)接電話應對禮儀：“您好，新浪短信網址+部門名稱，請問您找哪一位”“您找的人不在，能留下口信嗎？我幫轉達”。切忌：“喂，您找誰”：電話記錄：人名、電話號碼、公司名稱、什么事、緊急與否等。

（4）通電話簡明扼要，結束時應禮貌道別，待對方切斷電話時，自己再放話筒。

二、辦公環境要求：

1、辦公室應保持優雅整潔的環境，不得雜亂無章。

2、每天提前10分鐘到崗，做好清潔和準備工作。

3、辦公桌面物品要擺放統一、有序，不能擺放與工作無關的物品。

4、公司內以職務稱呼上司、同事、客戶間以先生、小姐或對方職務相稱。

5、未經同意不得隨意翻看同事的文件、資料等。

三、日常行為禮儀：

1、客戶或領導來訪時，應該立刻站起來，并禮貌性地行注目禮，必要時招呼“歡迎光臨”。

2、公共見面場合下，應先介紹高層領導，與客人關系上，可將本公司人員先介紹給客人。

3、名片交接應首先把自己的名片遞給客人或上級領導，并說出自己的名字和工作部門，雙手執名片兩角，名片的文字朝對方，要說“請多指教、關照！”或“今后請保持聯系！”等。

4、公司內有顧客來訪時，應先把桌上的文件資料合起，避免他人一目了然，客人告辭時，應起身相送，一般應送至門口。

5、與他人共餐時，不宜發出不雅之聲，不得在大庭廣眾之下隨意剔牙，不得叼著牙簽說話，不要用自己的筷子、刀叉為別人添菜。

6、走路、坐車時，應照顧老人、婦女和兒童。

第二篇：員工禮儀-行為規范

員工禮儀、行為規范

集團公司每位員工的儀表、儀容、談吐、舉止、行為，不僅是個人文化素養的直觀反應，更是集團形象的組成部分。公眾的親疏，客戶的取舍，都與每位員工的形象休戚相關。每位員工都是集團公司的代表，必須具備強烈的形象意識，塑造良好的公司形象。

一、儀表

員工必須儀表端莊、整潔。

（一）發型：頭發要經常清洗，保持清潔，男士不得剃光頭,不得留大鬢角、長發。

（二）手指：指甲不能太長，應經常注意修剪。女士涂指甲油要盡量用淡色。

（三）臉部：皮膚要健康清潔。男士一般要每天刮臉，不得蓄胡須。女士宜化淡妝，不能濃妝艷抹，勿戴過多飾品，不宜用香味濃烈的香水。除工作需要和眼疾外，不得戴有色眼鏡。

（四）口腔：保持清潔，上班前不應喝酒或吃有異味食品。

（五）肢體：不得紋身。

二、著裝

員工衣著應當合乎企業形象及部門形象，原則上員工穿著及修飾應穩重大方、整齊清爽、干凈利落，工作時間一律著公司工裝或統一配發的工作服。不準光膀子、穿拖鞋、背心、光腳丫、著短裙進入辦公或生產場地。在機關辦公室不宜穿大衣或過分雍腫的服裝。

（一）男士著裝

1、衣著要求挺括合體、貼和環境、符合身份、體現個人風格、整潔悅目。

2、上衣、褲子、領帶、手帕等要相配，衣服平整，符合時節,領帶不得臟污、破損或歪斜松弛。

3、西裝左胸前口袋不放手帕以外的任何東西。

4、男士襯衫要塞進褲腰內，袖子不要卷起，長褲有褲袢，應穿腰帶或背帶。

5、襯衫的領子和袖口不得有污穢。

6、鞋、襪應保持清潔，皮帶以黑、棕色為宜，寬度不超過3厘米。

（二）女士著裝

1、外套不要過緊或過于時尚化。不可以休閑裝代替工裝。不可內衣外穿或外現。可圍絲巾。

2、商務活動中，女士穿套裙或工裝，裙裝應配過膝長襪，領口過低、過短的衣服不宜穿。襯衣或裙裝外要套一件外套。

3、服裝搭配要協調，以同色系為首選。

4、襪子不要過短、不要有破損，以肉色、淺色為首選。皮鞋跟不要太高或太細，以樸素的淺口無帶皮鞋為首選。

（三）工裝

1、上班一律著工裝，并佩帶企業徽章。不得佩帶其它徽章。

2、著夏季工裝時，可不系扎領帶。著制服的保安人員應保持風紀嚴整。

3、到現場檢查工作時，佩戴作業帽或安全帽。

4、換季著裝時間由行政事務部統一通知。

（四）飾品

手鐲，未婚單只右手，已婚單只左手或兩只；結婚戒指戴到合適的位置；女士手包跨在手臂上；耳飾不要戴過大的耳環、耳墜；項鏈不要過于粗大。

三、舉止談吐

員工應當舉止端莊，談吐文明，精神振作，姿態良好，不得袖手、背手、插手。

（一）站姿

1、站立時應當端正，抬頭、挺胸、收腹、雙手下垂置于大腿外側或雙手交迭自然下垂，雙腳并攏，腳跟相靠，腳尖微開約45度，身體不得靠墻或桌椅，不得搖擺晃動。頭微向下，使人看清你的面孔。兩臂自然，不聳肩，身體重心在兩腳中間。

2、會見客戶或出席儀式站立場合，或在長輩、上級面前，不得把手交叉抱在胸前。

（二）坐姿

坐下后，應盡量坐端正，上身自然挺直，把雙腿平行放好，不得用手托腮，腿不得向前伸或向后伸，不得翹二郎腿，不得抖動腿。如座椅可旋轉，不得隨意轉動身體。要移動椅子的位置時，應先把椅子放到應放的位置，然后再坐。

（三）行走

行走時應當步幅適當，節奏適宜，不得一邊走路一邊吃食物、看書報；不得搭肩、拉手、挽臂、攬腰，不斜膀子、晃身子。1、2人行走要成列，3人以上行走要排成一行縱隊，不得橫排行走。

2、與同事相遇時應點頭行禮表示致意。

3、在電梯、樓梯、門口、通道、走廊里遇到上司或客人要側身禮讓，不搶行。

4、在外嚴格遵守交通法規。遇到熟人主動打招呼，談話靠路邊。

5、不袒胸露背、外衣搭肩、歪戴帽子、嬉鬧追逐。

6、走通道、走廊時要放輕腳步。無論在自己的公司，還是在訪問的公司，在通道和走廊里不能一邊走一邊說話，更不得唱歌或吹口哨等。

（四）談吐

提倡講普通話，并自覺使用文明禮貌用語，如“請、您好、謝謝、對不起、再見”等。要態度誠懇，語氣和善，文明禮貌，熱情服務。

1、言談時應當神態專注，語調平和，語音清晰，語速、音量適中，不卑不亢。

2、交談中善于傾聽，不隨便打斷他人談話，不魯莽提問，不問及他人隱私，不要言語糾纏不休或語帶諷刺，更勿出言不遜，惡語傷人。

3、與客戶交談誠懇、熱情、不卑不亢，語言流利、準確。業務之外，注意話題健康、客觀。采用迎送禮節，主動端茶送水。

4、與同行交談，注意措辭分寸，謙虛謹慎，維護集團公司形象，不互相傾軋，客觀正派，不涉及同行機密。

四、公共場所

（一）出入房間的禮儀

1、進入房間，要輕輕敲門，聽到應答再進。進門后，回手關門，力不能大。

2、進入房間后，如對方正在講話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急事要打斷說話，也要看住機會，而且要說：“對不起，打斷您們的談話”。

3、遞交物件時，如遞文件等，要正面、文字對著對方的方向遞上去；如是鋼筆，要把筆尖向自己，使對方容易接著；遞刀子、剪刀等利器，應把刀尖向著自己。

（二）衛生間

1、保持環境衛生，雜物扔入垃圾桶。

2、解手后沖洗，清洗雙手，關閉水龍頭，節約用水。

3、愛護公共設施，不污染環境。

（三）就餐

1、遵守餐廳秩序，排隊購買飯菜。

2、不大聲喧嘩，不用筷子、勺子敲打碗盆。

3、午餐禁止飲酒（會議、招待賓客除外）。

4、用餐節約，反對浪費。

5、剩飯剩菜要倒入泔水桶內，碗筷放入指定的地點。

6、對飯菜質量有意見要善意提出，不準謾罵吵鬧。

五、電話禮儀

員工打電話要盡量講普通話，注意控制語氣、語態、語調、語言親切、簡練、有禮、客氣。

（一）打電話

1、撥通對方電話，先問候“您好”，確認對方，再自報家門：公司、部門、個人姓名。不要先問對方姓名。

2、先告之概要，再講明細節。

3、通話結束前應重復要點，對于數字、日期、時間、地址等，應再次確認以免出錯。

4、結束通話，道聲“謝謝”，由受話人先放電話。

（二）接電話

1、鈴響3聲內取下聽筒，先問候“您好”，再自報公司、部門名稱。對方講述時要留心聽，并記下要點。未聽清時，及時告訴對方。

2、接電話時，要確認對方的單位名稱、所屬部門、姓名、身份，把電話轉給誰，特別是轉給上司的電話更要問清楚。

3、當對方要找的人不在時，在不了解對方的動機、目的是什么時，不要隨便傳話。未授權的情況下，不要把同事的電話、手機號告訴對方。

4、對不指明的電話，判斷自己不能處理時，可坦白告訴對方，并馬上將電話交給能夠處理的人。在轉交前，應先把對方所談內容簡明扼要告訴接收人。

5、如果對方沒有報上自己的姓名，而直接詢問上司的去向，此時應客氣而禮貌地詢問：“對不起，請問您是哪位?”

6、通話時聲音不宜太大，盡量不用免提接電話。

7、如果對方撥錯號碼時，不可大聲斥責，或用力掛斷電話，應該禮貌告知對方撥錯電話。相反如果是你撥錯了電話，應該馬上向對方表示歉意。

8、結束時禮貌道聲“再見”，待對方掛斷電話，自己再放話筒。

9、工作時間內，不得打私人電話。

六、事務禮節

（一）內部禮節

1、工作人員之間稱謂應當保持平等、尊重，通常可稱職務，或姓加職務，或姓名加同志，不得稱兄道弟。領導和上級對部屬和下級以及同級間的稱呼，可稱姓名或姓名加同志。

2、員工聽到領導和上級呼喚自己時，應立即應答。在領受領導口述命令、指示后，應回答“是”。

3、在室內，非直接領導或上級來到時，應當自行起立；在其他場所，見到上級領導時應立正并問好致意。

4、工作人員在規定場合應當敬禮。敬禮分為舉手禮和注目禮：通常參加集會、奏唱國歌或升旗時，應立正并行注目禮；迎接上級機關領導視察或檢查工作時，在第一次會面時應當列隊歡迎。

（二）外部禮節

1、工作人員對前來咨詢或辦理公務的外來人員應當起身相迎，問明來意，熱情接待，耐心解答，認真處理對方提出的問題，接洽完畢應當起身相送。在門衛接待處，應當設有必要的座位、飲水設施。

2、工作人員與地方黨委政府工作人員、群眾，以及賓客等接觸時，應舉止端莊、熱情大方。

（三）在以下場合，單位領導班子成員及相關人員應當在辦公樓下列隊歡迎：

1、上級領導到本單位視察。

2、地方黨政領導到本單位視察或開展調研等活動。

3、外單位重要領導到本單位開展相關活動。

4、其他需要集體列隊歡迎的活動。

七、社交禮儀

（一）名片

名片是員工對外交往的工具，使用名片，應講究禮節。

1、主動向對方遞送名片，遞送時身體微欠，把文字向著對方，雙手遞出，一邊遞交，一邊清楚說出自己的姓名。

2、接取對方名片同樣必須欠身，雙手接過名片后認真看一遍，誦讀對方姓名、職務、妥善保留。

3、談判時，應將對方名片排列在桌上，對照再認，結束后放入口袋或公文包保管。

4、如果客戶率先遞出名片，應表示謝意，再遞送自己的名片。

（二）業務禮儀

1、公司內以職務稱呼上司。客戶間以先生、女士、小姐等相稱。

2、未經同意不得隨意翻看同事的文件、資料等。

3、客人來訪，馬上起身、讓座、倒水，在客人落座之后，主人方能坐下。

4、來客多時以順序進行，不能先接待熟悉客人。

5、對事前已約定來訪的客人，要按時接待。

6、接待客人時應主動、熱情、大方、微笑服務。

7、當客人起身告辭時，主人需將客人送到門口或者電梯口。

（三）握手禮儀

握手是最常見的禮節。握手的姿勢、力度和持續時間都可表達不同的感情信息。

1、握手要迅捷，但是在握手的瞬間應有力度并且充滿熱情。

2、手掌直伸，略微用力表平等、尊重；手心朝上表順從、謙恭，晚輩宜采取這種方式；手心朝下則顯得比較傲慢、粗魯，不受歡迎；雙手重疊握住對方，顯得真摯、熱情。

3、為表示熱情，可以長時間緊緊握手，并上下搖動幾下。

4、在握手的同時要目光直視對方。

5、握手的先后順序。如果對方是長者、貴賓，或是女士，最好先等對方伸出手來，再與之握手。女士無握手之意，男士點頭致意即可。與許多人同時握手時，要順其自然，不交叉握手。最有禮貌的順序是：先上級后下級，先長輩后晚輩，先女士后男士。

6、當長者、貴賓向你伸手出來時，你最好快步趨前，雙手握住對方的手，身體可以微微向前傾，這表示對對方的尊敬。

7、握手時間不宜過長或過短，一般控制在3-5秒鐘之內。男士與女士握手，時間要短一些，用力要輕一些，一般應握女士的手指。握手時要專注，避免目光它顧，心不在焉。

（四）介紹禮儀

無論是何種形式、關系、目的和方法的介紹，應該對介紹負責。

1、直接見面介紹的場合下，應先把地位低者介紹給地位高者。若難以判斷，可把年輕的介紹給年長的。在自己公司和其他公司的關系上，可先把本公司的人介紹給別的公司的人。

2、把一個人介紹給很多人時，應先介紹其中地位最高的或酌情而定。

3、男女間的介紹，應先把男性介紹給女性。男女地位、年齡有很大差別時，若女性年輕，可先把女性介紹給男性。

（五）宴請禮儀

1、衣冠整潔，準時到場。

2、宴請地點要適合客人的喜好，最好由客人選定。

3、陪客人數不宜超過來客人數，如果只有一位客人，可有兩位陪客。

4、分清主賓主陪、副賓副陪位置，引領客人就座后方可就座進餐。重要宴請擺放桌簽。

5、進餐時舉止文明，不能醉酒失態。

6、注意協調氣氛，力求和諧、友好、熱烈，但不要喧賓奪主。

7、不要在客人面前領取收據或付款。

8、不可留下客人先行離開，等客人離席后，方可離席。

（六）迎送禮儀

要主動起身,引領客人進入公共接待區送上茶水，不要 聲音過大，要面帶微笑。

（七）社交禮儀禁忌 忌隨便發怒 禁玩笑過度 禁口無遮攔 禁衣冠不整 禁不尊重女士

八、員工行為規范

（一）勞動紀律

1、員工要按時上下班，不得遲到、早退，有事外出需提前請假并及時銷假。

2、值班崗位要嚴格交接班制度，嚴禁脫崗。值班時間嚴禁打牌、玩麻將，嚴禁賭博、喝酒或帶酒上崗。

3、上班時間不得串崗、閑聊、吃零食，不得從事網絡聊天、玩游戲、炒股票等與工作無關的事情。

4、辦公區域應保持肅靜，不得大聲喧嚷。接聽電話應及時，如機旁無人，附近其他人員應盡快幫助接聽、轉達。接、打電話時應盡量避免影響他人。

（二）舉止行為

1、上班時間應保持良好精神狀態。

2、對待上司要尊重，對待同事要熱情，處理問題要冷靜，提倡微笑待人，微笑服務。

3、開誠布公，坦誠待人，平等尊重，團結協作，不將個人喜好帶進工作中，不拉幫結派、黨同伐異。

4、熱情接待每一位來賓，不以貌取人，不盛氣凌人，與客人約見要準時，如另有客人來訪需等待時，應主動端茶致歉。

5、公共區域禁止吸煙。辦公場所應根據實際情況專設吸煙區，鼓勵機關部門積極參與創建無煙辦公室。

6、非工作時間禁止在辦公室、宿舍內聚眾打牌，或從事其他可能影響他人休息的事情。

7、節約用水、用電，節約辦公耗材，嚴格控制辦公成本。不使用辦公電話聊天，樓道、辦公室禁止長明燈。下班時應及時關燈、關閉電腦、空調等用電設備。

8、禁止穿著工裝出入餐飲娛樂場所，公車禁止在娛樂場所停放。

（三）會議活動

1、參加會議、集會或其他集體活動時，必須按照規定時間和順序提前入場，按時報到或簽到，不得遲到或無故中途離場。

2、入場后按要求就座或列隊，原則上按照職務等級高低確定就座位置，職務等級高者靠前或居中，依次排列。

3、領導進入會場時應自行起立，待領導就座后方可落座。會議結束后，應等領導離開會場后方可離座并依次退場。

4、會議期間應嚴守會場秩序，集中精力聽講，認真做筆記，保管好文件材料。手機應保持關機或置于靜音狀態，除緊急情況外不得接打電話。

5、會議期間與會人員要坐姿端正，不得隨意走動、交頭接耳或打瞌睡。

6、工作人員參加有上級領導出席的重要會議時，由會議組織者發出“起立”“立正”口令，鼓掌歡迎參加會議的領導。

7、會議開始時奏《國歌》。與會人員全體立正。有升旗儀式的行注目禮。

（四）公司徽章

1、員工在上班期間，必須佩戴公司徽章。佩戴要求按集團公司精神執行。

2、公司徽章如有遺失，應立即向單位、部門領導匯報，到主管部門補領。如因長久磨損，應及時以舊換新。

（五）環境衛生

1、養成講衛生的美德，不隨地吐痰，不丟紙屑、果皮、煙頭和雜物，不亂涂、亂畫。

2、工作區、生活區和車輛停放等場所要保持清潔衛生，無

堆放雜物。車輛在規定區域有序停靠、停放。

3、辦公桌椅擺放方式應根據空間及桌椅數量合理布局，同一排的桌、椅應擺放在同一水平線上，確保整齊劃一。書櫥應相對辦公桌靠墻擺放，櫥內物品應保持整齊，櫥頂無堆積雜物。

4、辦公設備及其他公用設施應根據辦公環境合理有序擺放，并及時保潔。正確使用并愛惜飲用水器具，保持潔凈。

5、辦公場所應定期清掃、整理，桌面、柜面、櫥頂、窗臺等處無積塵，地面無紙屑，室內無衛生死角。辦公場所內禁止堆放衣物，與工作無關的物品應及時處理，避免影響外觀。

6、辦公場所內盆栽花木要保持茂盛、修剪整齊、合理擺放，并與室內環境相協調。

7、庫房場所物品應分類擺放，整齊有序，定時通風，符合防火防盜防潮要求。

8、工作人員每日上班時應及時整理個人辦公物品，保持桌面整齊；下班時對桌面的物品進行清理，關閉門窗，切斷相關設備的電源。

9、懸掛和張貼、噴刷標志的辦公場所，應保持標志清晰完整，按規定式樣、尺寸、位置設置，保持外觀整齊統一。

10、員工宿舍應保持整潔，床面平整、床單干凈、被子按規定疊放，床上不準擺放其它物品。

11、機關各辦公室外應設有崗位標志牌。

（六）家庭鄰里

1、遵守社會公德、公約。

2、家庭和睦，孝敬老人，關愛子女，親密和氣。

3、鄰里友善，文明相處，謙虛禮讓。

4、互相幫助，助人為樂。

九、文明用語

（一）問候語

1、您好！

2、早上好！

3、很忙吧！

4、辛苦了！

（二）接待語

5、歡迎光臨！

6、請！

7、請進！

8、請坐！

（三）辭別語

9、再見！

10、歡迎再來！

11、謝謝！

12、沒關系。

13、請別介意。

14、很樂意為您服務。

（四）致歉語

15、對不起！

16、請原諒！

（五）祈使語

17、請問！

18、請指教！

19、勞駕！20、請讓—讓！

21、請幫個忙！

（六）贊美語

22、好！

23、很好！

24、太美了！

25、對！

26、是的！

27、干的不錯！

（七）祝福語

28、祝你萬事如意！

29、祝你成功！30、晚安！

第三篇：員工禮儀培訓--員工行為規范

員工行為規范 培訓講師：沈清儀，高級禮儀培訓師，中國禮儀培訓網（）資深禮儀顧問，昊博管理咨詢有限公司首席講師！課程預約：

著裝與儀表

1、著裝要清潔整齊，每天要更換襯衫，注意袖口及領口是否有污垢；上班要穿工作服，工作服要整齊干凈，紐扣要齊全扣好，職員牌要戴在左胸前，不能將衣袖、褲腳卷起，穿長袖衫要塞在褲內；上衣和褲子、領帶、襪子、鞋子等要搭配平衡，服裝大小合身，并符合季節；穿黑皮鞋要保持光亮。

2、在和人談話及打招呼時，將西裝的第一個鈕扣扣住，西裝上衣的口袋不要插筆，應插在西裝上衣內側口袋或襯衫左邊的口袋。褲子兩側口袋注意不要因為香煙、打火機而鼓起來，勿將兩手放在褲子的兩個下口袋里。

3、注意個人清潔衛生，如：勤洗澡、勤理發、勤剪指甲、男士堅持刮胡子，鼻毛不準露出鼻孔，愛護牙齒，早晚要刷牙，上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料。

4、女士上班宜化淡妝，但勿戴過多飾物；不宜穿領口太低的衣服、超短裙或皮短裙。

5、每天上班前要檢查自己的儀表，讓自己更充滿自信地迎接每天的工作。因男士穿著整齊清爽、穩重大方，干凈利落能讓對方產生信賴

感，特別是您的工作若經常需與不同的對象接觸，更是必要的。而女士優雅的姿態能讓人覺得非常教養，最容易贏得別人的好感。

頭發

要經常清洗，保持整齊清潔、自然色澤。切勿標新立異，染過于鮮艷的顏色，男員工不得光頭或剪過于短的頭發，尤其是營銷人員、駕駛員、維修人員。生產一線員工進入工作區域，過耳的長發必須盤起或使用發兜，避免安全事故。

面容

臉、頸及耳朵絕對干凈，男員工每日剃刮胡須。辦公室女員工應盡量化淡妝，但不得濃妝艷抹和在辦公室內化妝

身體

注意個人衛生，身體、面部、手部保持清潔。勤洗澡，無體味。上班前不吃異味食物，保持口腔清潔，上班時不在工作場所內吸煙，不飲酒，以免散發煙味或酒氣。業務洽談或會議之前，不得飲酒及食有異味的食物，如大蒜等，保持口氣清新。

飾物

領帶平整、端正，長度一定要蓋過皮帶扣。領帶夾夾在襯衣自上而下第四個扣子處。注意各部細節，內衣不能外露等，上班時間不佩帶夸張的首飾及飾物。生產一線的員工操作時，不得佩帶任何飾物，避免安全事故。

衣服

工作時間避免穿著過于休閑的服飾。

1、每天要更換襯衫，注意袖口及領口是否有污垢；襯衫必須要與西裝、領帶協調。

2、最好西裝及西裝褲同一花色，和人談話及打招呼，盡可能西裝的第一個鈕扣要扣住，西裝上要插著筆，兩側口袋注意不要因為香煙、打火機而鼓出來；

3、鞋襪須搭配平衡，兩者都不要太華麗，鞋子上若沾有泥土去拜訪客戶是相當失禮的；

4、系皮帶要高過肚臍，不要選用突出怪異的皮帶頭；

5、筆要插在西裝內側口袋或襯衫左邊的口袋里。

西裝

按規范扣好，襯衣領、袖整潔，襯衣袖口可長出西裝外套袖口的0.5-1cm。出席正式場合，西裝、襯衫須熨燙。

褲子

褲子要燙直，折痕清晰，長及鞋面。

工作服

按規范扣好鈕扣，不得敞開，不在衣服外佩帶其他飾物。手

保持指甲干凈，不留長指甲及涂有色指甲油。

鞋

鞋底、鞋面、鞋側保持清潔，鞋面要擦亮，無破損，勿釘金屬掌 襪

男員工穿著襪子應與褲子或鞋子同色。女員工著裙裝須著肉色襪，禁止穿著帶花邊、通花的襪子，無破洞，襪筒根不可露在外。工牌

工作時間須將工作牌統一按規范佩帶，正面向上掛在胸前，保持清潔、端正。

講師介紹：

沈清儀：

國家高級禮儀培訓師

國學禮儀專家

多家大學特聘禮儀講師

中國禮儀培訓網資深禮儀顧問

多家知名企業禮儀顧問

實戰派禮儀策劃專家，品牌營銷策劃專家

國家高級美容師，企業形象塑造專家

韓國歐凱萊整型美容機構特約禮儀顧問

國際商務人員考評委員會禮儀專家委員

沈清儀老師是中國著名企業培訓師，國家高級禮儀講師，從事禮儀教學多年，以弘揚國家傳統文化，禮儀天下為己任，博采眾長，潛心鉆研。

曾為政務機關，工商企業，金融保險，醫院學校，社會團體各個層面量身定做有針對性，實用性，突破性的培訓課程。多年的教學實踐，形成有的放矢的制定課程方式，為企業實施高效目標性培訓。講課風格：

沈老師的培訓風格親和、生動，形體示范優美、大方、富有感染力，特別注重理論與實際相結合，最擅長將紛繁復雜的理論知識簡化為應用性強、趣味性高的實操內容，并針對不同單位的實際需求設計專署的課程，讓學員參訓后快速得以改變和提升，講課風格委婉、風趣，廣獲贊譽。

第四篇：員工日常行為規范與禮儀

員工日常行為規范與禮儀目的為了規范員工的日常行為，樹立良好的企業形象，促進公司的經營與發展，特制定本規定。適用范圍

公司全體員工。日常行為規范

3.1儀容儀表

1）頭發：頭發要保持干凈整齊、無異味、無頭屑；頭發不宜過短，不準許剃光頭，不準漂染怪異發色或留怪異的發型。女士頭發長于肩部者提倡束發或結發髻；男士鬢角不宜長于耳部、發尾長度不觸及襯衫領口。

2）指甲：指甲應經常修剪，保持清潔。女性員工涂指甲油要求顏色與皮膚顏色相同或相近。

3）胡須：不得蓄須。

4）口腔：保持口氣清潔，工作期間不吃有異味的食物。

5）化妝：女士提倡化工作妝，妝容淡雅潔凈，切忌濃妝艷抹，不宜用香味濃烈的香水或同時使用2種以上的香水。

3.2著裝

1）員工在工作時間內，無特殊事由（特殊事由僅限天氣原因）必須統一著公司制式服裝，不得有污漬，保持整潔。

2）工牌：上班時員工應佩戴工作牌于左胸上方“周村輕紡城”文字之下，不能遮蓋公司標識及文字，不能明顯傾斜，不得以外衣遮蓋。

3）鞋襪：鞋面應保持清潔，顏色以深色（黑色為佳）無圖案為準，不得穿拖鞋，女士著裙裝時鞋跟以半高跟為宜，配以與膚色相近的長筒絲襪，男士襪子建議為深色。

3.3 行為

1）立姿：男士應雙腳平行，大致與肩同寬，最好間距不超過一腳之寬，身體正直，雙肩稍向后展，頭部抬起，雙臂自然下垂，雙手貼放于大腿兩側或雙手交叉放于背后；站立過久時，可以稍息，但雙腿不可叉開過大或變換過于頻繁。女士應挺胸收頜，目視前方，雙手自然下垂，疊放或相握于腹前或雙手交叉放于背后，雙腿基本并攏不宜叉開。禁忌的立姿：隨意扶、拉、倚、靠、趴、蹬、跨等姿勢，雙腿叉開過大或雙腳隨意亂動。

2）坐姿：應保持上身挺直，把雙腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或后伸。正式場合或有位尊者在座時，不應坐滿座位，大體占據其三分之二的位子即可。交談時，不可躺靠座位背部。要移動椅子的位置時，應先把椅子放在應放的地方，然后再坐，離開坐席時應把椅子放回原來的位置，并擺放整齊。

3）上下樓梯：遵循右側通行的原則，不得跑步上下樓梯（緊急情況除外），人多時不得擁擠。

4）在通道、走廊行走時要放輕腳步，走右側的中間位置。

5）公司內與同事相遇應相互問候或點頭行禮表示致意，與公司領導相遇應停止行進，行問候禮或點頭行禮。

6）出入他人房間的禮貌：無論房門是否關閉，要先輕輕敲門，聽到應答再進入房間。進入后，需要回手關門，不能大力、粗暴。進入房間后，如對方正在講話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急事要打斷說話，也要把握機會。而且要說：“對不起，打擾一下。”

3.4 言談

在公司內任何場所談話以使對方聽清楚并且不影響他人工作為宜，不得大聲談笑、唱歌或打口哨。

3.5 辦公桌

1）桌面和墻壁不得做任何標記，不得隨意粘貼或懸掛物品。

2）桌面只可以擺放電話、電腦設備、筆筒、水標等物品；待處理文件和已處理文件

不能散放于桌面，要及時存放在文件架內，所有桌面用品要擺放有序，整齊美觀。

3）長時間離開辦公席，桌面不得有書籍、稿紙和文件等。

4）重要文件、資料要隨時存放，注意保密工作。

3.6 電話

1）電話來時，聽到鈴響，至少在第三聲鈴響前取下話筒。

2）接聽電話首先以“您好，XX公司或部門”來問候。電話結束時禮貌道別，待對方切斷電話，自己再放話筒。

3）講話簡明扼要，不得在電話中聊天。

4）對不知名的電話，自己不能處理時，可坦白告訴對方，并馬上將電話交給能處理的人。在轉交前，應先把對方所談內容簡明扼要告訴接收人。

5）通話時聲音以保證對方聽清楚而不影響周圍人辦公為宜。

6）參加會議應將電話置于振動模式或關閉，確實需要接聽時，應走出會議室接聽。

7）辦公區域應避免走動中接打電話，需要接聽時應就近在不影響他人行走或辦公的地方接聽。

3.7 待客

1）在約定的時間內接待客人，避免遲到，有事不能按時赴約時應提前通知對方。

2）不得在前臺、通道等非接待區域與客戶長時間交談。應引導客人進入接待區域，并在落座后開始談話。

3）客人來訪而需接待的人不在時，應禮貌地接待對方，能解決的問題應主動為其解決。

4）無論是接待公司內部同事還是接待客戶都應主動、熱情、大方、微笑服務。

5）根據具體情況決定恰當的送行方式。一般客人以送至前臺為宜，重要客人應送至大門以外，送行時應在客人離去后返回。

3.8 公司內嚴厲禁止行為

1）在工作時間內睡覺、聊天、吃零食、化妝或吵鬧。

2）語言粗俗，帶有攻擊或侮辱性質。

3）下班離開公司前未關所負責的窗戶、未關打印機、電腦、飲水機等設備。

4）在非指定區域吸煙。

5）擅自毀壞和動用公司消防器材和防火設施。

6）損壞花木。

7）衣帽不整。

8）滿身酒氣。

9）工作期間打撲克、打麻將等。

10）非禮、謾罵，打架斗毆。社交禮儀

4.1社交談吐

1）保持口腔清潔，勤刷牙、勤漱口。

2）與人交談時要真誠、熱情、有禮，口齒清楚、語言流利，應講普通話。

3）交談中善于傾聽，應雙眼平視對方的鼻尖，以示尊重；不要隨意插話、搶話，或東張西望，或忙于他事；勿魯莽提問，或問及他人隱私；避免賣弄機智和學問；不要言語糾纏不休或語帶譏諷，更勿出言不遜，惡語傷人；要注意自己的“身體語言”。

4）在對外交往中，宜從平淡處開口，如以天氣、物產、風土人情等為話題，要注意稱呼，可用“小姐”、“先生”、“女士”等，應用禮貌用語，可用“請問”、“謝謝”、“對不起”等，應注意聲調適中，交談結束時，應簡短話別，助手可搶先幾步往前開門，客戶要送至門外。

5）為他人作介紹時，應將身份低者、年輕者、男士、客人、未婚者、后到者介紹給身份高者、年長者、女士、主人、已婚者、先到者，手勢動作應文雅，應手心向上，四指并攏，拇指分開，指向被介紹的一方，并向另一方點頭微笑，被介紹者一般應

起身，女士和長者除外。

6）見面時采用互相握手致意，由主人、長輩、上司、女士先伸手并以右手為宜，男士應先脫手套再握手，女士則可以不脫手套。多人同時握手應按順序，不可交叉。握手時應迎視對方視線，勿往下看或移開視線，應注意握手時間和力度，與女士握手應輕握，參加大型活動人數較多時，可與主人握手，對其他人點頭或微笑致意。

4.2 社交舉止

1）對外交往中要以理服人，不可盛氣凌人，熱情誠懇地接待來訪的客人，不以貌取人。在事先約定的時間內等候客人，若客人所訪者不在須等候時，勿置之不理，可取報紙、刊物給對方閱讀。

2）保持良好的狀態，避免坐立不安，心不在焉，忌抓頭發、咬手指、打哈欠、挖鼻子、掏耳朵、剪手指甲、玩項鏈、戒指等不良小動作。

3）良好的坐姿應是端正、舒適、自然、大方，能反映一個人的文明程度，可贏得別人的好感。如你面對的是長者或身份高者，應選擇在他的下座，或比他低一些的座位。就座時，應從椅子左邊入座，站立時也應在左側，站起后把椅子放回原處，女士坐時應雙膝并攏。

4）良好的站姿應給人一種挺、直、高的感覺。會見客戶或出席儀式遇到站立場合時，不可雙手叉腰或插在衣袋里，站在長輩或上司面前時，不要雙手抱在胸前或放在后面。

5）在重要場合，如參加會議、會見、各種正規社交宴請等，應將手機放在震動檔，或將手機關機。

6）使用手機時應盡量避開人多的地方，并盡量輕聲回話；在與人交談過程中，不可中途主動使用手機。

4.3 名片

1）公司員工名片應統一風格。

2）在遞送或接受名片時，都應用雙手并稍欠身。

3）在遞交名片時應把名片文字向著對方，并和對方說“請多關照”、“請多指教”等，若客戶先遞出名片，應表示歉意，再遞出自己的名片。

4）接受名片應點頭致謝，并認真地看一遍，最好能輕聲讀出，以示尊重，不清楚的地方應及時請教。談話人多時，應把名片放在桌上排列好，對照再認，談話結束后放入口袋或公文包里。

4.5 其它

除了以上內容之外，員工在日常活動中還必須注意拜訪禮節、接待禮節等。拜訪是公司與客戶溝通思想感情的一種重要交際方式，接待工作是經常性工作，直接關系到公司在客戶心目中的形象。

1）拜訪一般應先約好時間，并準時到訪；進門前應事先敲門或按門鈴，即使門原來就敞開著，不可不打招呼就擅自闖入；做客彬彬有禮，主人遞茶水時應從座位上欠身、雙手接過，并表示感謝；注意逗留時間不宜過長，如果發現主人心不在焉，或看鐘表等，應提出告辭，對主人的相送謝回。

2）辦公室接待應起身相迎、請人就座，當著客人的面洗凈茶杯，沏茶、敬茶。若有急事辦理或接電話應向客人打招呼表示歉意；禮貌送客，送到門外，并說“再見”。

第五篇：酒店服務禮儀及員工行為規范

酒店服務禮儀及員工行為規范

一、形象禮儀

（一)儀表的含義：

儀表即人的外表，是一個人的門面，也是一個人內心世界和內在修養的顯露。儀表不等于相貌，儀表由社會屬性決定，指能給他人以良好知覺的外表（不是自我感覺）。容貌是天生的，儀表是自我塑造的。如儀表堂堂，儀容秀麗等。

儀表包括：容貌、身材、服飾、舉止、言談、神態、姿態、體態等（廣義）儀表是一個人精神面貌的外觀體現，是人際交往中不可忽略的一個重要因素。

(二)酒店員工保持整潔個人衛生的標準：

頭發：干凈，無頭屑，無汗味； 面容：面容清潔，化淡妝；

口腔：牙齒清潔，口腔清新，上班前不吃有刺激性氣味食物； 身體：勤洗澡，無體味，無汗味，只能用清淡的香水； 手：不能留長指甲，指甲干凈，不涂指甲油； 鞋襪：清潔，無異味。

(三)酒店員工的著裝標準：

衣、褲(裙)：穿各自崗位制服，制服清潔整齊，無污跡，無汗味，無破損，無褶皺，無漏縫，保持衣扣齊全且標準統一，褲縫挺直，系好領結、領帶及飄帶，名牌佩戴于左胸上方；

鞋：穿酒店統一工鞋，皮鞋潔凈光亮，布鞋潔凈； 襪：男員工穿黑色棉襪或絲襪，女員工著肉色絲襪。

(四)酒店員工的飾物標準：

除手表、訂婚或結婚戒指外，不戴其它飾物（餐飲部員工不得戴戒指）

(五)酒店員工的發型標準：

女員工長發：前額留海不超過眉毛，腦后長發盤起，并使用酒店統一的發結，發網不低于衣領，不高于發際，耳后碎發用發夾固定；

女員工短發：前不過眉，側不過耳垂，后不過肩，不留怪異發型； 男員工：前不遮眉，側不過耳，后不過領。

(六)講究儀態，注意行為舉止：

1、規范的站姿：

站姿的基本要求是：站要端正、自然、親切、穩重，也就是人們常說的“站如松”，即站得要像松樹一樣挺拔。正確的站姿要領是：上身正直，頭正目平，臉帶微笑，微收下頜，挺胸收腹，腰直肩平，兩臂自然下垂，兩腿相靠站直，肌肉略有收縮感。酒店員工的四種站姿：

A、側放式：男女通用的站立姿勢。其要領是：腳掌分開呈“V”字形，腳跟靠攏，兩膝并攏，雙手放在腿部兩側，手指稍彎曲呈半握拳狀。

B、前腹式：女性常用的站立姿勢。其要領是：腳掌分開呈“V”字形，腳跟靠攏，兩膝并攏，雙手相交放在小腹部。

C、后背式：男性常用的站立姿勢。其要領是：兩腿稍分開，兩腳平行，兩腳間距離比肩寬略窄些，雙手輕握放在后背腰處。

D、丁字式，丁字式站姿是只限女性使用的站立姿勢。其要領是：一腳在前，將腳跟靠于另一腳內側，兩腳尖向外略展開，形成斜寫的一個“丁”字，雙手在腹前相交，身體重心在兩腳上。

站立太累時，可變換姿勢，將身體重心移在左腳或右腳上。無論哪一種姿勢，切忌雙手抱胸或叉腰，也不可將手插在衣褲袋內，更不要將身體東倒西歪靠在物體上，因為這些動作者是傲慢和懶散的表現。在正式場合，不要下意識的做小動作，如擺弄打火機、香煙盒，玩弄衣帶、頭發、咬手指甲等。這樣不但顯得拘謹，給人們缺乏自信和經驗的感覺，而且也有失儀表的莊重。

2、優雅的坐姿：

坐姿的基本要求是“坐如鐘”，即坐相要像鐘那樣端正。對酒店員工來說，還要注意坐姿的文雅自如，這是體態美的重要內容。具體要領有： 入座時，輕而緩，走到座位前面轉身，右腳后退半步，左腳跟上，然后輕輕地坐下。女子入座時，要用手把裙子向前攏一下。坐下后，上身正直，頭正目平，嘴巴微閉，臉帶微笑，腰背稍靠椅背，兩手相交放在腹部或兩腿上，兩腳平落地面。男子兩膝間的距離以一拳為宜，女子則以不分開為好。

坐姿還要根據凳面的高低及有無扶手來注意兩手、兩腳的正確擺法：

A、兩手擺法：有扶手時，雙手輕搭或一搭一放；無扶手時，兩手相交或輕握放于腹部；左手放在左腿上，右手搭左手背上或兩手呈八字形放于腿上。

B、兩腿擺法：凳高適中時，兩腿相靠或稍分，但不能超過肩寬；凳面低時，兩腿并攏，自然傾斜于一方；凳面高時，一腿擱于另一腿上，腳尖向下。

C、兩腳擺法：腳跟腳尖全靠或一靠一分；也可一前一后或右腳放在左腳外側。

無論哪一種坐姿，都要自然放松，面帶微笑。切忌下列幾種錯誤坐姿 ：二郎腿坐姿；分腿坐姿；“O”形坐姿。坐姿中還要特別忌諱前俯后仰，或抖動腿腳，這是缺乏教養和傲慢的表現。

3、正確的步姿：

正確的步姿要求是“行如風”，即走起路來要像風一樣輕盈。其基本要領是：上身正直不動，兩肩相平不搖，兩臂擺動自然，兩腿直而不僵，步度適中均勻，步位相平向前。走路正常的人，腳印應是正對前方。此外，還要注意步位、步速和步度。

A、步位：

步位是指兩腳下落到地面的位置。男子行走，兩腳跟交替前進在一線上，兩腳尖稍外展。女子行走，兩腳要踏在一條直線上，腳尖正對前方，稱“一字步”，以顯優美。

B、步速：

步速是指行走的速度，男子每分鐘108-110分鐘步，女子每分鐘118-120步。遇有急事，可加快步速，但不可奔跑。

C、步度：

步度也稱步幅，是指跨步時兩腳間的距離，一般為70-80公分左右。步度大小跟服飾和鞋也有一定的關系。如：男子穿西裝時，走路的步幅可略大些，以體現出挺拔、優雅的風度；女子著旗袍和中跟鞋時，步度宜小些，以免旗袍開叉過大，露出大腿，顯得不雅；女子著長裙行走要平衡，步幅可稍大些，因長裙的下擺較大，更顯得修長、飄逸、瀟灑；年輕女子穿著短裙(指裙長在膝蓋以上)時，步度不宜過大，步速可稍快些，以保持輕盈、活潑、靈巧、敏捷的風度。

步姿最忌內八字和外八字；其次是彎腰駝背，搖頭晃腦，大搖大擺，上顛下跛；走路時不要大甩手，扭腰擺臀，左顧右盼；也不要腳蹭地面，或將手插在褲兜里。

4、標準手勢：

1)常用手勢類型(均用右手)A、橫擺式：

五指并攏，手掌伸直，掌心向上，以肘關節為軸，手從身側抬起，小臂與身體呈90度角。雙腿并攏，上體正直，目視賓客，面帶微笑，頭部微偏向伸出手的一側或眼隨手走，另一手下垂或背在身后。

B、直臂式：

五指并攏，手掌伸直，屈肘從身側抬起，掌心向上，指向所去的方向，大、小臂間的角度以160度左右為宜，肘關節基本伸直。雙腿并攏，上體正直，面帶微笑，目視賓客，頭部微偏向伸出手的一側或眼隨手走，另一手下垂或背在身后。

C、斜擺式： 五指并攏，手掌伸直，手先從身體的一側抬起，到高于腰部后，再向下擺去，使大小臂成一條斜線。手勢應指向所指物品，并點頭微笑示意賓客。

D、曲臂式：

五指伸直并攏，掌心向上，以肩關節為軸，手臂由體側向體前擺動，擺到手與身體相距20公分處停住，目視來賓。

2)常用的與手勢相配合的語言 如：“請”、“您請”、“請往這邊走”、“請往前走”、“請，我送您去”、“請從這里乘電梯上樓”、“請從這里下樓”“請跟我來”、“請坐”、“各位請”、“里邊請”、“女士們、先生們請”、“請進”、“您請進”、“請用茶”、“這是您點的??，請品嘗”、“請在這里簽字”。

3)幾種工作場景中常用手勢的使用分類、要領 A、迎、領客人時應使用橫擺式或曲臂式手勢。

B、為客人指路時應使用直臂式的手勢。當有客人詢問某處時，應用直臂式的手勢為客人指明方向，直到客人表示清楚了，再將手臂放下，后退一步施禮，并說“請您走好”。如客人表示疑惑，要繼續帶領客人到要去的地方或手勢能指明的地方后，方可退步轉身離開。

C、請客人就坐或幫客人拿行李時應使用斜擺式的手勢。如就餐服務時、會議就坐時，行李員為客人拿行李時，客房服務人員送歡迎茶時等等。

D、為客人開房門、按電梯門時應使用曲臂式的手勢。當服務人員為客人開房門、電梯門，并需引領客人時，采用此手勢。以電梯服務時為例：電梯門打開時，服務人員應左手扶住電梯門，兩腿并攏，以標準的曲臂式手勢請客人進入 電梯。

4)、服務中禁止使用的手勢和手勢語 A、不得使用手指為賓客指點方向。此手勢含有訓斥人的意思(正確的方式應為：五指并攏，掌心向上為客人指明方向。)B、手勢不得太快，有敷衍了事或漫不經心之意(正確的方式應為：指定方向后，應停頓二秒種，使客人看清楚所指的方向后，方可退步轉身離去。)C、呼叫別人時，不可掌心向上或向下，手指反復彎曲招喚。此有輕蔑之意(正確的方式應為：舉起右手，向對方揮手示意)

5)使用手勢的注意事項

A、手勢大方、自然、舒展、到位且與其它肢體語言配合協調，勿僵直、生硬、幅度過大。

B、重復賓客所要去的方向，并用正確的手勢指引。

C、與賓客對話時，應使用標準普通話，口齒清晰、語言簡練，語氣熱情，能用一句話表達清楚的不可啰嗦重復。

D、男員工為客人指明方向時手勢力度可稍大，但不得過于夸張；女員工手勢柔美，但不可軟綿無力。

五、各種場景中行進的標準：-酒店員工在通道內遇見客人的行為標準是怎樣的？

在通道內，應靠右行走，不得走在通道中央。如遇賓客，應面向客人，雙腿并攏，側身侍立，微笑并行注目禮，在離客人約1-1.5米的距離時，應行點頭禮并用客人能聽見的聲音禮貌地問候客人。等客人經過后，方可離開。

二、酒店員工電話禮貌禮儀規范：

1、撥打電話的程序與標準：

1)向接聽電話的人致以問候，說明部門、稱謂； 2)通話時，話筒至唇下5厘米處，中途若需與人交談，應首先向受話人致歉，并用手捂住另一聽筒或按下音樂鍵；

3)說話主意清晰，內容清楚，不談與主題無關的內容；

4)若在電話中不能馬上回答，應請對方等待或電話稍候再掛。(告知其等待的具體時間)，記錄客人聯系電話與姓名，輕放話筒，打過去時，先向客人致歉。

2、接聽電話的程序與標準： 前臺：

1)接聽電話前準備好筆、紙，以便隨時記錄相關信息。

2)電話鈴響一聲接聽電話，超過三聲接聽電話時應向對方說“對不起，讓您久等了”。通話時，左手拿話筒的中下部，話筒置于唇下5厘米處。

3)拿起話筒，首先問候對方，報上崗位名稱，先英文后中文兩次說明。4)語速適中，語音清晰，語氣委婉，語調平和熱情，避免隨便的語言，不可發出刺耳的聲音。

5)注意聆聽。在客人說完前不要妄下結論，未聽清的地方禮貌請客人重復，以免弄錯；回答客人需準確，不可含糊不清。

6)如果自己不是對方要找的人，要請客人稍等并找其接聽，如果要找的人正忙，要如實告訴客人或請客人留下聯系方式以便轉告，對于客人交待的內容，在客人掛斷電話前須重復一次。7)如需轉接電話，轉到相應部門時應主動告訴相應部門的接電話人“這是ххх的電話”，客人需要何種幫助，然后輕輕掛上電話。

8)電話結束時，主動向對方表示感謝或對自己未能提供幫助表示歉意。9)待對方掛斷電話，輕聲掛斷電話。后臺：

只需用中文問候。

3、接聽電話要求：

1)遵守保密制度；

2)認真對待每一條信息，不能隨便；

3)得知客人身份和姓名后，必須以對方姓氏稱呼，并冠以“先生”、“小姐”；

4)通話結束前，需向對方禮貌道謝或告別；

5)輕掛電話，以免對方聽到不悅的聲音；

無論撥打或接聽電話都不可用脖子夾著話筒與人交談，尤其在公眾場合，保持正確的姿勢，不得喜形于色。

三、常用見面禮儀

(一）初次見面的禮儀

在某些場合初次與人交往時，首先遇到的就是見面的禮節，見面禮節是很重要的。真摯的問候、良好的禮貌和得體的禮節既能創造愉快氣氛，盡快消除生疏感，為進一步交往打下良好基礎，創造良好開端，又能給對方留下美好的第一印象。這里的介紹、握手、遞名片又稱為初次見面三步曲。

1、介紹（1）為他人介紹，首先要了解雙方是否有結識的愿望，雙方的身份地位，做法要慎重、自然，不要貿然行事，否則可能會導致某一方的尷尬或不快。（2）介紹人應注意禮節。首先，介紹前可說一句：“請允許我來介紹一下。”使雙方有思想準備，不至于感到唐突。其次，介紹時不能含糊其辭，要說清楚，以免雙方記不清或記錯雙方的姓名。再次，介紹時注意不要用手指指人，要禮貌地以手示意。最后，介紹時要避免過分頌揚一個人，以免被介紹人尷尬及給人造成“吹噓拍馬”的不良印象。

（3）介紹的順序一般是：把先生先介紹給女士；把晚輩先介紹給長輩；把職位低的先介紹給職位高的；后被介紹的應該是雙方中比較受尊重的人。當被介紹人都是同性別的而又無法辯明其身份、地位時，可隨意介紹。集體介紹時，特別是在正式宴會上，如果你是主人，可以按照當時他們的座位順序進行介紹，也可以從貴賓開始。公務場合的介紹只考慮職務高低。當丈夫向第三者介紹自己的妻子時，不論第三者是男是女，都應先將對方介紹給自己的妻子；當妻子向第三者介紹自己的丈夫時，不論第三者是男是女，都應先將自己的丈夫先介紹給對方。（4）介紹某人時應該以尊重的口吻恰當地稱呼。在社交場合中常見的稱呼有先生、小姐、夫人和女士。如果某人有官銜或職稱(如局長、教授等)則稱呼其官銜、職稱更顯尊敬，但不能既稱先生又加頭銜(如某某教授先生、局長先生)。對家庭成員的介紹，注意不要稱自己的妻子為“夫人”或稱自己的丈夫為“先生”，應該直截了當地說：“這是我妻子”或是“這是我丈夫”。當介紹家庭的其他親屬時，要說清楚和自己的關系。

（5）介紹時，除年長者外，男子一般應起立，但在宴會桌、會談桌上則不必，只要微笑點頭示意即可。當女士被介紹給男子時，她可以坐著不動，只需點頭或 微笑示意。

（6）介紹后，一般要互相握手、微笑并互致問候，在需要表示莊嚴、鄭重和特別客氣的時候，還可以在問候的同時微微欠身鞠一個躬，握手與否都可以。此外，在作介紹時，如果不知道某人的名字，最好事先找個第三者打聽一下，不要莽撞地問別人：“你叫什么名字”萬不得已要問，也應委婉些：“對不起，不知該怎么稱呼您。”

2、握手

各國見面的禮節多種多樣，握手是國際上最通用的禮節。（1）正確的握手姿勢 正確的握手姿勢是：面帶笑容，目光望著對方臉部，伸出右手握住對方右手，稍微用力上下擺動幾下。握手要掌握好力度，不要握得太緊，也不要抓住對方的手使勁搖動，但也不要過于軟弱無力，使對方感到你很傲慢、冷淡，好象是在應付差事。握手時間以三秒種左右為宜，不要久握不放，同時上身略為前傾。可以在握手的同時寒暄一句，例如：“您好!”“見到您很高興!”“久仰!久仰!”“幸會，幸會!”“歡迎，歡迎!”等等。握手時精神要集中，雙目注視對方，微笑致意，不要看著第三者握手，更不能東張西望，這都是不尊重對方的表現。（2）握手的順序

男女之間，男士要等女士先伸手才能伸手，如女士不伸手，無握手之意，男士就只能點頭或鞠躬致意；賓主之間，主人應向客人先伸手，以示歡迎；長幼之間，年幼的要等年長的先伸手；上下級之間，下級要等上級先伸手，以示尊重。多人同時握手注意不要交叉，待別人握完后再伸手。到朋友家中，如客人較多，可只與主人及熟識的人握手，向其余的人點頭致意即可。

3、遞換名片

名片可分三類：一是社交名片，名片上只印姓名、地址、郵編、電話號碼；二是職業名片，名片上除了上述內容外，還將所在單位、職務或職稱、社會兼職等印在上面；三是商務名片，該類名片正面內容與職業名片大體相同，而背面則印上經營范圍、項目等。

平時，應將名片放在易于掏出的地方。不要摸來摸去，找遍全身口袋也找不到，這樣會讓人覺得你是人沒有條理的人；也不可將名片裝在屁股后兜里，否則讓人看見，會讓對方覺得你不尊重他。與客人交往時，在別人作了介紹或者自我介紹之后，如果認為有必要，可取出自己的名片送給對方。遞、接名片時要注意：

（1）應雙手遞名片，并且客氣地說上一句：“請多關照!”“請多指教!”字的正面朝向客人。

（2）接名片也要雙手接，接過名片后要看一遍，表示對對方的尊重。（3）看過名片后要小心放好，可放在名片夾里或口袋里。千萬不要在手里擺弄或隨手往桌上一放。

正式場合最好不要直言索取名片。辦法有三：一是把自己的名片主動遞給對方。二是采用激將法。可說：“我們來交換名片好么？”三是采用請示的辦法。如果對方是尊長，可較為謙恭地說“以后如何向你請教”；如果對方為平輩和晚輩，可說“請問以后如何與你聯系。”或“如果沒有什么不便的話，能否請您留一張名片給我。”

在涉外交往中，名片的使用有四個禁忌：一是名片不得加以更改，要保持干凈整潔。二是不宜將所有職務、頭銜都印在名片上，一般一張名片一個頭銜，頂 多兩個。三是在涉外交往中比較在意公務名片，一般不要印上住宅電話。四是不要象發傳單那樣散發名片，這會給人一種不嚴肅、隨便的感覺。

(二）其他常用的見面禮節

招呼(點頭、微笑、致意、脫帽、招手)、鞠躬、擁抱、親吻、舉手、致意、合十、作揖

（三）傳遞物品的禮節（重點）

一般以雙手遞送，如送名片。如果一手有工作（如端飲料），則不必雙手遞送。送茶水之類一般是緩緩送到賓客位置前的茶幾或桌上后再作個“請”的手勢。向賓客遞送物品時還要注意：筆、刀等銳利物品，須將銳利方指向自己，身子立穩，略欠身，遞送動作要輕，速度適中，體態優雅，并配以“請”字，如“請您收下”、“請您接好”等。

服務禮儀的養成途徑：

1、堅持努力學習，樹立禮儀意識；

2、養成良好習慣，貴在持之以恒；

3、加強道德修養，陶冶美好情操。