第一篇：長城汽車標準服務流程及禮儀

長 城 汽 車 標 準 服 務 流 程

長城汽車作為國際品牌，勵志為長城客戶提供超值，驚喜，感動服務，營造幸福感，良好的客戶體驗取決于終端服務站對標準服務流程的規范執行和用心程度?？蛻魸M意度水平直接影響對品牌的忠誠度，轉介率和經營業績，如何讓客戶感受到我們用心，周到，細致的服務，讓客戶對修車經歷留下美好印象，是擺在4S店面前的重要任務。

此教學片以實戰為基礎，以規范為主線，以給客戶提供驚喜，超值服務為目標，請大家認真理解并嚴格落實。一 客戶招攬

客戶需要我們用心服務，但是，僅僅懂得用心服務還不夠，需要了解從哪些方面入手。流程是我們依照的標準，也是做對事情的方法，如果忽略流程中的細節，就會影響客戶對我們的評價。所以，我們要明確哪些細節是容易被忽視的。在客戶招攬中的錯誤做法： 1 用預約專用電話聯系其他業務。2 沒有正確的進站日期及里程分析。3缺乏客戶拒絕以后調整心態的能力 在客戶招攬中的正確做法：

主動提醒服務是體現專營店主動關愛的重要形式，同是只有客戶持續進站，才能保證盈利的持續性。通過定期保養提醒，促銷活動邀約等招攬動作，維持與客戶的密切關系，維護老客戶的價值鏈，是專營店必須面對的話題。定期保養招攬： 定期招攬實施

定期保養招攬是保證持續進站的核心著手點，借助關懷電訪，招攬定保，使聯絡常規化。目標客戶信息可從DMS系統中檢索查詢。確認招攬對象，發現客戶潛在需求。信息員依據系統提示，向目標客戶發起招攬。

提前一周通過電話，短信對用戶進行提醒，告知可提供預約服務，邀請客戶進店。如果電話不能將客戶邀約到店，遇到溝通不順利的時候，應該如何處理呢？ 如果接通電話時不是客戶本人，可以詢問是否是某車牌車主，如果不是再掛斷電話。2 如果電話接通后客戶很忙，信息員應詢問客戶空閑時間，并約定在空閑時間再次撥打客戶電話。如果客戶不能確定到店時間，信息員可以邀請客戶在確定時間之后主動撥打電話告知。4 如果客戶的車輛沒有到保養里程數，應登記客戶公里數等信息，計算下次保養時間。告訴客戶下次保養前提前撥打電話或短信通知。邀請客戶來店保養得時候，如果客戶不來，應確認客戶是因為已經到其他服務站保養，還是因為對服務站的服務不滿所導致的。流失客戶招攬

自統計時間起，連續6個月以上沒有服務記錄的為準流失客戶?？蛻絷P系部需對此部分客戶實施流失招攬，最大程度尋求挽回，并從客戶有效反饋中，分析內部深層管理缺失原因。并有針對性的開展活動項目，從客戶需求管理抓起，真正從建立流失客戶表單，以便隨時跟蹤；還有一部分非本站客戶，統計的流失客戶中有部分是過路車，可以通過歷次維修記錄和客戶登記的地址進行識別，部分跑固定線路的外地客戶，可以通過周到，及時的服務來留住他們。管理的疏忽也會造成客戶的流失，管理層應在管理中需找漏洞，提升管理的品質。視客戶抱怨，投訴內容，及時落實責任人，將相關事項轉與責任人領導，對抱怨處理進度實施跟進。對抱怨，投訴處理結果，需要再次電訪客戶，落實是否徹底解決客戶抱怨，以尋求問題徹底解決。二 預約

預約工作是提升客戶服務滿意度的重要環節，合理的預約既可以節省客戶的等待時間，又能夠均衡維修車間的工作量，優化服務能力，從而確?？蛻臬@得優質高效的維修服務，提高我們專營店的資源利用能力。在預約環節中的錯誤做法： 三聲鈴響內沒人接電話，且超出時間也未主動向客戶道歉，為給予客戶足夠的關心和重視。2 不使用正規表格，不做正規記錄（隨意亂寫）。打電話時不專心，同時做其他事（與其他人交談，擺弄東西等）4 預約沒有通知車間 預約信息沒有通知到配件部，配件部沒有做好配件儲備定額管理。在預約環節中的正確做法 設置獨立的預約電話，電話上貼專用電話標簽； 信息員或服務顧問鈴響三聲內接聽顧客預約電話，在《預約登記表》上記錄維修需求，車輛，客戶信息；確認配件庫存，并給客戶提供至少2個時間段供客戶選擇，盡量錯開維修高峰時間，不建議安排當天的預約任務 3 借助系統估時估價，并告知。4 對顧客預約時間及項目再次確認。5 感謝客戶接聽電話，并表明會盡快安排 根據專營店的客流高峰時段及接車能力的統計分析，安排客戶再非高峰時段進廠。信息員或服務顧問在預約后，需填寫《預約登記表》，并用系統平臺發送預約確認短信給客戶。預約信息傳遞

信息員或服務顧問將預約信息錄入系統，服務顧問打印《預約委托書》，一式三聯：分別為服務顧問聯，維修車間聯，配件聯。服務顧問將維修車間聯傳遞至車間主管，告知預約信息，車間主管依據維修性質及問題難度程度進行預約派工。服務顧問將配件聯傳遞至配件主管，告知預約信息。配件主管啟動預約配件儲備管理，并將預約配件放置于專用貨架。

如果出現車位不足或者配件不足的情況下，服務顧問一定要及時與客戶溝通，與客戶約定新的到店保養時間。

如果出現配件不足的情況，為了保證客戶的利益，可以考慮從其他4S店中借用。落實準備情況

服務顧問在客戶來站的前一天，提醒客戶預約的時間及注意事項。

視預約周期提前一天和一個小時聯系預約客戶，確認客戶能否準時進站，如客戶進站時間變更，靈活安排用戶在其它時間進站。

客戶確認能按時進站，服務顧問提前一小時錄入電子預約歡迎板，同時只顯示當天預約進站客戶，預約歡迎板不僅能提醒專營店人員客戶的信息，更能展現對客戶的關懷與尊重。使客戶能體會到尊貴的感受。接車制單

服務顧問是服務站的窗口，一言一行代表著品牌形象，給客戶傳遞專業的，熱情，用心服務是使命所在?？蛻暨M入服務站也就開始了對品牌服務的體驗過程，所以如何把我們最好的一面傳遞給客戶，就是我們最需要考慮的課題，再次提出用心服務的重要性。在接車制單中的錯誤做法 預約好的服務顧問不在場，預約歡迎板上沒有客戶姓名 2 未對故障內容詳細問診，環檢不認真。3 接車時匆匆忙忙，用戶感覺被應付。

接車的時候不做環車檢查，一旦出現糾紛，就不容易區分責任，造成不必要的麻煩了。尤其是在接車，交車的高峰期，還容易造成不好的影響。在接車制單中的正確做法 分別做好接待區，客戶休息室和人員狀態準備。接待區準備： 胎紋尺，棉紗，手電筒等物品放置于迎賓臺面下第一空格內，空白《任務委托書》10組以上，碳素筆等放置于迎賓臺臺面上；四件套清洗干凈整理到位，放置在空格內； 2 服務顧問名片放置于接待臺面上且對服務顧問配備名片夾； 接待室門內側設置傘架并擺放好傘具；雨雪天氣或熱天打傘迎接客戶。冬天引導戴眼鏡客戶進店贈送眼鏡布； 將進站口兩側雜物清理到位，保障進出流暢； 站長，服務顧問，車間主管，配件主管等人員配備對講機，且對對講機調整為統一波段?？蛻粜菹⑹覝蕚洌?將三種或以上免費飲品準備到位（咖啡，可樂，茶葉），燒好熱水并填滿杯，在吧臺明顯位置明示免費飲品明細； 有專職工作人員，佩戴笑臉牌，與氛圍搭配； 3 室外氣溫超過30攝氏度，需備有冷飲； 人員狀態準備： 接待主管監督服務顧問在迎賓臺輪流值崗，如接待任務緊張，客休室專員可替崗，先將用戶先安排至休息室，待服務顧問有時間立即接待用戶避免出現客戶等待現象。2 服務顧問著公司統一派發服裝，并按接待禮儀要求保持精神狀態飽滿，女士化淡妝； 3 接待人員需調整好情緒，杜絕將負面情緒帶到工作中。立即接待 客戶進站，小跑到車前迎接，引導客戶停車，限時標準規定服務顧問在30秒內完成； 2 等客戶打開車門時，立即幫客戶打開車門，手扶頂框，邀請用戶下車； 3 預約客戶叫出客戶姓名，第一次接待用戶遞交自己名片。

每個人都有其獨特的性格特質，所以，我們在接待客戶的過程中，也需要根據客戶不同的性格類型，來選擇適合客戶的接待方式，力爭給客戶建立一個良好的第一印象。以下為幾種不同客戶的接待方式

主導型客戶：他會主動和服務顧問講述故障，語氣比較強硬，多用“你必須，為什么”等語言。肢體語言豐富，衣著比較前衛，大膽。接待這種客戶時應明確表明自己的態度，自信，果斷，給對方一種堅定，自信的感覺。針對這種客戶，服務顧問不能被客戶引導，要引導客戶隨著自己的思路考慮，給出相應的方案讓客戶自己選擇。

分析型客戶：說話比較少，總在傾聽，有時會提問，堅持自己的見解，多用“換這個有用么”等，對于服務顧問，提出的方案會產生懷疑，衣著比較正規。針對分析型的客戶，在接待時應針對客戶的疑問做出相應的解釋，讓客戶了解故障的原因，給出相應的維修方案和分析結果，讓客戶選擇。

友善型客戶：沒有明確意見，有耐心，時間，有疑問，會發問，但問題針對性不強，會附和服務顧問的解釋，衣著比較隨意。針對友善型的客戶，在接待時要引導客戶說出故障現象，做出合理解釋，消除客戶疑慮，講解維修項目及帶來效果，讓客戶選擇維修方案。記錄維修項 確認維修項目，傾聽客戶故障描述，記錄車輛相關信息，并核實客戶電話等其他信息 2 依據維修性質，判斷維修項是否在保修期，如不能準確判斷，請保修員協助。1+1專業問診 環車檢查并記錄

在駕駛室主要檢查的項目有：安全帶，電動玻璃窗，后視鏡，方向盤，里程表，燃油表，空調、音響，手剎，車內后視鏡，檢查室內頂燈。

服務顧問利用與客戶信息的溝通，在客戶心中樹立自己的專業形象。左前主要檢查項目有：左側車門，左側護板漆面，左前輪胎。

正前主要檢查項目有：引擎蓋的漆面，保險杠，大燈，蓄電池，防凍液，制動液，洗滌液，助力泵油。

右前主要檢查項目有：右側車門，右側護板漆面，右前輪胎 右后主要檢查項目有：右后側車門，右側護板漆面，右后輪胎

正后主要檢查項目有：玻璃，漆面，尾燈，后備箱，備胎，隨車工具，隨車物品 左后主要檢查項目有：左后車門，左側護板漆面，左后輪胎 底盤維修項目預檢 貴重物品提醒

環檢完畢，服務顧問提醒客戶“請您隨身攜帶好貴重物品” 時間，費用告知：

征詢用戶舊件處理意見，帶走還是由服務站處理，同時征詢用戶是否洗車。以上兩項確認在《任務委托書》上進行記錄。

根據客戶車輛的情況適當引導保養套餐。例行保養類等簡單項目1分鐘內對維修項目進行估時估價，對用戶進行告知 維修項目多，大修等復雜項目則需引導用戶到接待臺，借助系統進行估時估價，2分鐘內完成 現在不能報價的，需先由維修技師進行預檢，確定維修項目后再向客戶進行估價。4 征詢客戶舊件處理及是否洗車，在《任務委托書》記錄 對于環檢結果和維修項目，客戶如無異議則在《任務委托書》上簽字確認 6 將客戶聯《任務委托書》交給客戶，并告知客戶憑此接車。引導客戶至客戶休息室 服務顧問確認客戶是否在店等待，如在店等待，則引領客戶至休息室；不在店等待，則給客戶指引方便離開路線，送離客戶 服務顧問引領客戶到客戶休息室，三米范圍內員工，需向顧客微笑致意，并問候顧客（您好，歡迎光臨）客戶休息室關愛

邀請客戶至客戶休息室，為客戶介紹客休室設施，重點介紹維修信息公告電子顯示屏。告知客戶，可以通過電子顯示屏，了解車輛維修進展到哪個階段。服務顧問把客戶介紹給客戶休息室專員，客休室專員主動問好，請客戶落座征求客戶需求，限時標準要求2分鐘內將客戶所需飲品提供到位 對于準時到達的預約客戶，還可以贈送精美的小點心，以鼓勵客戶預約。3 客休室專員在工作時間全時值守，特殊情況離開時間不能超過15分鐘 4 客戶休息區內，客戶水杯內水低于一半時要主動續水。系統錄入

依據維修項目的繁雜程度，選擇在現場報價還是需要借助系統估時估價。現場報價的，在把客戶安頓好之后，對記錄的維修項目需立即在系統中進行錄入，避免因為錄入不及時，影響配件部發料。整理物品 使用總部統一派發的《交車袋》，在《交車袋》上填寫車型，車牌號，客戶姓名，整理客戶物品，統一放置于《交車袋》內，以方便整理客戶物品，限時標準規定1分鐘之內完成； 2 在《任務委托書》空白處記錄客戶基本相貌特征（性別，著裝，年齡等）便于在交車時識別 對在場等候客戶蓋“客戶在場等候”章，與調度交接時進行告知 車輛維修

客戶非常在意車輛故障是否一次修復，圓滿地完成一份《任務委托書》所帶來的成就感，不僅令客戶滿意，也令我們愉悅。通過專業細致的維修，達到期望的服務質量要求，是贏得客戶信任和滿意的最佳途徑。在車輛維修中錯誤的做法

在服務站內部，容易發生的錯誤有： 僅憑記憶進行維修工作（不使用維修手冊等技術資料）； 2 使用資料或技術文件過時（非最新版本）； 維修過程中發現增修項，不告知車間主管，防護墊掉落，未及時整理。4 發現問題不糾正，不記錄，不向服務顧問傳遞信息； 5 管理混亂，得不到相關的資料和工具。

維修進度未及時關注并向客戶通報，導致客戶抱怨。在車輛維修中正確的做法 車間調度根據《任務委托書》上的修理項目工時，估算出所需的施工用時，參考DMS系統中工作進度看板現況，估算出等待工時，得出完工時間，與《任務委托書》上的預交車時間比較，若超出預交車時間，必須對《任務委托書》上的預交車時間做出修改，使其符合調度估算的完工時間。完工時間確定以后，車間調度在“當日進場車輛登記表”上進行維修車輛履歷登記 3 車間調度在派工時應參照“工作進度看板”現況進行派工。派工時要注意： 根據修理類別進行派工，區分快修和一般修理，按照對應班組派工 2 根據技師的技能和特長結合修理項目進行派工 根據“一人一工單”制度進行派工，確保每次只給每位技師分派一張工單。4 應優先安排“返修”“在場等候”和“新客戶”車輛，并向技師著重說明其重要性 5 調度不在崗位時應由車間主管協調記錄和派工，并進行“工作進度看板”管理工作 6 派工人員將車輛鑰匙和施工單交給技師，同時必須在施工單上注明“開工時間”和“要求完工時間” 技師根據施工單和車鑰匙到待修車位取車，開始維修作業。

如果是非預約客戶進站保養或維修，在派工時應按車間的可供工時與班組技術，車輛維修優先級別來進行。

如果遇到著急想要保養得客戶，服務站可以在鈑金車間預留一個工位，遇到著急保養客戶予以提供，滿足著急客戶的需求，這也是提高客戶滿意度，感動客戶的一個好方法。領料

維修技師結合維修項目識別所需配件，到配件部領料，庫管員發料并在《領料單》上“發料”欄簽字，維修技師在“領料人”欄簽字確認。車輛維修

維修技師依據《任務委托書》作業項目實施維修作業，針對保養項目實施雙人快保作業，通過雙人有效配合，有效縮短作業時間。作業流程為：雙人快保由A/B兩位技師配合完成，A技師安全準確的將車輛駕駛至工位，B技師正確的引導車輛進入工位。做車輛前后燈光手勢操；前示寬燈：雙臂前伸，掌心向上，手臂前端上抬； 遠光燈：與后端呈90度；

前霧燈：雙臂前伸，掌心向下，四指與拇指并攏分開； 前右轉向燈：左臂側伸，手掌向下，四指與拇指并攏分開； 前左轉向燈：右臂側伸，手掌向下，四指與拇指并攏分開； 前安全警告燈：雙臂側伸，手掌向下，四指與拇指并攏分開； 后示寬燈，牌照燈：雙臂向兩側平伸，掌心向前微曲； 后霧燈：雙臂前伸，四指并攏，拇指向下；

后左轉向燈：左臂側伸，手掌向下，四指與拇指并攏分開； 后右轉向燈：右臂側伸，手掌向下，四指與拇指并攏分開； 后安全警告燈：雙臂側伸，手掌向下，四指與拇指并攏分開； 后倒車燈：雙臂前伸掌心向上，向后彎曲。后剎車燈：雙臂前伸，掌心向下做下推動作。技師以手勢OK結束。

A技師配合B技師檢查車燈并檢查室內燈光，開始維修作業: 1 A技師 拉起引擎蓋拉手，操作雨刮工作情況，查看風擋玻璃上是否有裂縫，缺口，碎裂和刮痕；B技師 支起引擎蓋，鋪上翼子板三件套； 2 A技師檢查空調出風量，制冷效果；B技師拆下空濾，擦拭空氣濾清器盒； 3 A技師升起舉升機 B技師完成車底情況檢查； A技師放發動機和變速箱油和旋下機濾器 B技師檢查/加注變速器油； 5 A技師重裝排油塞，更換新機濾 B技師緊固并檢查底盤螺栓； 6 A技師降下舉升機 B技師更換空調濾芯 A技師加發動機油及檢查制動液，冷卻液和雨刮液液面，擦拭表面 B技師檢查 調整胎壓。8 A技師進行質量檢查 B技師檢查制動片厚度 完成服務，準備服務下一輛車。車輛維修環節注意事項： 維修技師依據《任務委托書》第二聯作業項目展開維修作業； 2 維修過程中使用翼子板，防護罩進行安全防護，忌野蠻操作 3 使用工具車，接油盤實現油液，工具，配件三不落地 維修技師遇如配件缺貨，需外協作業等異常情況要及時通報給車間主管，尋求確認，車間主管通知服務顧問并返還《任務委托書》第二聯并告知所需時長，服務顧問第一時間向客戶通報，以便客戶了解到信息，及時調整安排。服務顧問視維修項目所需工時，建議每隔一小時向班組長了解車輛維修進度并通報給客戶，避免因為顧客長時間等待不了解進度，產生焦慮情緒，增加進入車間的幾率； 距離交車時間15分鐘前，落實是否能按時交車，并向客戶通報。如能提前交車則準備交車資料，通知客戶提車； 3 客戶在休息室有人服務。增修項目告知 維修過程如發現增修項，維修技師將增修項告知車間主管，告知故障現象，所需配件及工時；車間主管將《任務委托書》第二聯交予服務顧問并告知增修情況 若有追加項目和診斷項目，技師應及時通知車間主管，由車間主管通知服務顧問，再由車間主管將信息返回至技師 因等答復或待料不施工時，技師應該及時停工并將工單和車鑰匙交回車間主管。車間主管應及時將停工信息通知服務顧問并在施工單上注明停工時間。

如果服務顧問在接到車間主管通知時正在接待新的客戶，需要和新客戶溝通獲得客戶的允許之后再去處理。

如果臨時增修的項目所需要的配件不能及時提供，這個時候我們應該怎么處理呢？ 如果增修項目配件缺少，原則上是不推薦客戶增修，如果影響到客戶行車安全，需要服務顧問和客戶溝通清楚增修項目對行車的安全的影響，配件不足的解決方法，可以從當地其他服務站處借用，但保養時間會延長，還有就是從廠家訂貨。增修確認

利用新舊件的展示，體現對客戶的尊重，并讓客戶清楚新配件是什么樣的，預防客戶接車后質疑是否更換的抱怨。同時要考慮展示件的大小，選擇性進行展示。增修項確認注意事項： 服務顧問將故障具體表現，需要增加維修工時和增加的費用進行告知，征詢客戶是否同意增修 不管客戶同意或不同意增修，均需向客戶收回客戶聯《任務委托書》，將客戶聯《任務委托書》一起填寫維修項，讓客戶簽字確認，客戶不在站時需要電話確認，建議使用錄音電話，以保留錄音證據，客戶同意維修簽字完畢，服務顧問將客戶聯《任務委托書》交與用戶，請用戶耐心等待，返回接待室在系統中錄入增加維修項目。服務顧問將維修車間聯《任務委托書》返回至車間主管，車間主管通知維修技師繼續作業。完工檢查

服務無小事，只有高質量的工作才能讓客戶滿意并保證服務站的長期業務發展。三檢把關制度不僅可以提高服務維修質量，也是對客戶負責，對已執行的工作進行質量控制管理，并檢查確定是否所有的工作都已經完成。確?！耙淮涡藓谩钡姆粘兄Z 在完工檢查中的錯誤做法

未作班組互檢，直接通知質檢員驗車。維修自檢不到位i，多次返工，延誤交車時間 在完工檢查中的正確做法

維修技師根據修理的作業內容，做各方面的檢查，包括維修故障是否排除，拆裝部位是否恢復到原狀態；檢查更換配件是否確實失效；維修后車身表面清理干凈，更換舊件是否清理到位。

檢查客戶要求的服務內容是否全部完成，尤其應細致地復檢維修作業項目，看看是否存在問題，如果有問題，并且將影響到交車時間，維修項目及費用，必須及時反饋給服務顧問，將《任務委托書》，更換的配件（隨車），車鑰匙交給本班組的班組長。班組互檢 班組長按規定對所完成的維修項目進行檢驗，并核對有無遺漏的服務項目，使用《任務委托書》確認項目。重要修理，安全性能方面的修理，返修等應優先檢驗。還要檢驗拆裝部位力矩是否準確和車輛維修后的狀態。當發現有問題時，必須采取措施進行糾正，檢驗結果反饋給維修技師，以提高維修技師的技術水平，避免再次出現同樣的問題。完成檢驗后，維修技師在《任務委托書》上簽字。質檢員終檢 按照《任務委托書》及免費檢查項目指示的每一項維修項目進行檢查，逐一核實《任務委托書》作業內容是否全部完工。每一個完工的維修項目都要符合長城汽車的汽車技術規范和要求； 檢驗維修項目是否存在遺漏；檢查是否產生新的故障；車輛外觀，內外飾有無損傷；檢查安裝是否有遺漏或錯誤，緊固件是否完全緊固，車輛油液是否充足，查核有無遺失物品（例如：工具，手冊等），重新確認《任務委托書》的記載有無錯誤 檢查維修技師作業文件，若維修技師填寫的《任務委托書》的內容不齊全，則要求修改，將檢查結果的內容記錄在《任務委托書》上； 終檢合格在《任務委托書》簽字確認，不合格項目要求返工 質檢員每天將質量信息填寫到《返修車輛處理記錄表》，每月對質檢信息進行統計，生成《月度返修車輛統計表》，并進行內返統計分析，作為維修技師培訓輸入項 洗車

讓客戶更滿意的方法就是從細節中體現出用心服務，洗車作為服務流程中的重要環節，可以很好展現增值服務。細致周到的洗車服務，保證車內外環境的整潔，以細節打動客戶，創造非常滿意的客戶。

在洗車中正確的做法

車輛交接

質檢完畢，質檢員將車輛開至洗車房，將車輛交與洗車員，進入洗車作業。清洗車身

洗車員清洗車身，遵循噴水，噴清洗泡沫，清洗車身，漂洗擦干順序；在擦拭的時候要注意毛巾的干凈整潔，及時清洗，有固定的毛巾晾曬架。用毛巾擦拭車身時注意接縫處水滴和其他細節，如：發動機艙，輪胎內拱 清掃車內

洗車員清掃車內，遵循清掃儀表板，真空吸塵，內車窗清潔，上輪胎蠟順序作業；附屬設施（煙灰缸清理，時鐘調整等）調整到位。車內座椅，車門內側鞋印，可以用泡沫清潔劑進行擦拭清潔，車內明顯的污漬一定要清潔，這樣讓客戶看到以后才能帶來直觀的沖擊。洗車完工檢查 1 洗車員按車輛清洗操作順序完成作業后，將車放到指定位置，告知質檢員，質檢員檢查車身表面，內飾及流下的水珠，車輛檢驗合格，質檢員將車輛停放于竣工區（車頭朝外，門窗鎖閉）內部交車

成功的服務需要細心的態度，服務顧問站在客戶角度檢查車輛，將問題遺漏消除最大化，不僅可以降低客戶的抱怨，還可以讓我們的工作質量得到更高的提升。在內部交車中的錯誤做法

未進行面對面交接，服務顧問著急交車

內部交車未進行，服務顧問未驗收維修項目是否全部完成 內部交車不及時，延誤交車時間。完工通知 質檢員通知服務顧問車輛維修檢驗完畢，將第二聯《任務委托書》，車鑰匙交給服務顧問 2 質檢員將維修中維修過程，結果及后續使用注意事項，是否有增修不收費項目等情況告知服務顧問 服務顧問驗車 服務顧問到達竣工區對照《任務委托書》檢查修理項目是否全部完成（包括追加項目），驗收維修效果并核實相關信息，若檢驗發現不合格項目，及時協調車間主管返工并確認具體完工時間，導致交車時間延遲，應委婉的向客戶通報說明。2 在檢查過程中還應注意附屬設施檢查，車輛清洗是否合格 3 檢查完畢后，掛水滿意度提示牌 內部交車注意事項： 服務顧問驗收完畢，在維修系統進行完工審查，若車輛涉及保養項目，則需在《保修手冊》進行記錄 提前打印《結算單》和準備交車資料（鑰匙，保修手冊等），對發現的增修項目但客戶未維修的，需記錄在《交車袋》上；具備保安的，提前填寫《出門條》 交車結賬

交車不僅僅是告知客戶已經解決的問題，還要讓客戶再漫長的等待后，享受其要求已被滿足的愉悅。交車工作的重點是通過充分的展示和說明，減少客戶的迷惑和疑慮。解決客戶關心的問題，告訴客戶我們為他提供的優質項目，為他節省的每一分錢，保證客戶都能滿意而去，從而創造忠誠客戶。交車工作應當被視為下一次客戶進廠的開始，給客戶留下難忘的經歷至關重要。

服務顧問在交車結賬中的錯誤做法 1 未向客戶介紹新接待服務顧問 2 內部交接不清楚 3 未向客戶展示舊件 價格超出報價但沒有事先通知客戶 5 未送客戶離開

在交車結賬中的正確做法 邀請驗車

事項安排妥當之后，聯系客戶進行交車，結賬事宜：可向客戶發送短信息，進行費用結算提醒即可。

邀請驗車注意事項： 服務顧問到休息室找到客戶，邀請客戶驗車 2 依據客戶特征找到客戶，不能直呼車牌號 3 客戶驗車后，收回第三聯《任務委托書》 陪同驗車 檢查車輛的時候，服務顧問引領客戶逐項開展維修項目確認，必要情況下陪同客戶試車，向客戶解說清楚維修項目已按要求完成 服務顧問依據《任務委托書》的內容一項一項跟客戶說明并在車上做相應的操作；如果這些車輛的故障有客戶用車不當造成的就及時提醒或糾正他；告知客戶所更換配件相應的質量保質期 交車展示推薦順序操作要點： 免費服務項目優先介紹，讓客戶感受實惠值，可以加深印象 2 顧客特別重視項目先行展示，讓客戶感覺放心 費用比較高的項目以FFB（配置，功能，好處）方式介紹來體現價值 不同的客戶感知信息的渠道，有不同的偏好，特別是技術性的問題。語言的表達往往是抽象的，如果可以合理的結合望，聞，觸，聽的感官渠道，客戶將能夠更容易的體會到我們服務的價值

5試駕過程，以修復前后差異對照說明

向客戶展示舊件，客戶要帶走舊件的，將舊件放入塑料袋，放入后備箱；保修配件展示后，交由保修員保管；限時標準規定時間不能超過30秒

費用解釋 用戶檢驗車輛合格后，邀請到前臺結賬，客戶到達接待臺時，服務顧問起身引導客戶入座 2 對照《任務委托書》，《結算單》，對本次的維修項目，費用明細及優惠情況要做出全面詳細的解釋說明；解釋內容：費用總額，工時費和材料費明細，折扣，保修作業等，并請客戶在《結算單》上簽字確認。建議：對單次維修消費價值500元以上客戶，由終端贈送小禮品，對客戶予以補償安慰。提醒客戶下次保養里程及其它提示事宜，同時告知客戶：后續CS回訪員將在3日內進行跟蹤回訪事宜，詢問客戶什么時間方便接聽電話，并表示會在客戶方便時間段致電給他 4 將客戶方便回訪時間記錄在《任務委托書》上，接待主管負責收集當天三聯一起裝訂的《任務委托書》，《結算單》，《領料單》交予回訪員，回訪員按照記錄的時間回訪用戶。結賬 服務顧問向收銀員介紹客戶，收銀員需要笑臉相迎，及時，熱情問候，客戶不應在付款時等待5分鐘以上 詢問客戶的支付方式，并告知可提供現金和刷卡兩種付費服務 3 結算員重復收費總額，強調優惠的額度，雙手接過現金或信用卡 4 結算完畢，結算員要感謝客戶惠顧，需要將《結算單》和發票給客戶 5 服務顧問將《交車袋》等物品正面朝上交給客戶，展示袋內顧客物品 送別客戶 和客戶一起到交車區取車，途中向客戶提供有針對性的維修建議，駕車技巧和節油知識 2 為客戶打開車門，當著客戶面取下四件套，并請客戶進入車內，注意保護客戶不要碰到車門柱 遞送名片，告知“關于車輛的任何問題，可以隨時找我” 感謝客戶惠顧，贈送客戶貼心的小禮物或一瓶純凈水，永遠比客戶期望的多做一點點 5 站在車輛前方目送客戶車輛離開，至少等車輛離開視線后，服務顧問才回到接待室 6 設置保安員單位，保安接過《出門條》放行并致謝 7 對當天所接待客戶發信息致謝，給客戶留下良好的印象 跟蹤回訪

服務不僅是勞動密集型行業，也是情感密集型行業，成功的服務回訪，一方面能夠掌握服務站工作存在的不足及時進行服務補救，另一方面又能夠更好地了解客戶的期望和需求，增強客戶的信任和滿意度，是品質保證的重要組成部分，是事后檢查和督促改善的重要依據 在跟蹤回訪中錯誤的做法 未按客戶提供的方便的時間段回訪

對車輛了解不夠，讓用戶產生誤解，以為他的車輛有問題 客戶反映的問題。未及時傳遞給相關人員，無人受理 在跟蹤回訪中正確的做法.資料準備

客戶，車輛信息查詢：系統查詢維修檔案，選擇離站3日的客戶，查詢客戶信息和車輛信息 回訪實施 進行維修回訪： 問候，自報家門，詢問對方是否方便接受回訪，告知回訪目的及所需時間 了解使用情況并征詢客戶評價：請客戶對接待及時性，接待人員服務態度，維修項目和費用解釋，維修保養質量，配件提供及時性進行評價，在系統中錄入 3 回訪員對下次保養里程進行提醒并宣傳預約服務，告知預約電話 4 感謝用戶接受回訪并表達主動服務意愿 客戶抱怨處理 抱怨記錄：

客戶不論以何種方式抱怨或投訴，均需填寫《客戶投訴抱怨處理單》，客戶抱怨或投訴具體問題描述需清晰，全面，盡量用客戶的原話 1 確定投訴處理部門： 1 內部責任判斷：

客戶投訴處理人員根據投訴事項描述和客戶提供的相關證明，判斷造成客戶投訴的主要原因和負責部門，主要負責部門包括銷售部，服務部等部門?？蛻絷P系不向相關責任部門送達《客戶投訴抱怨處理單》副本，相關責任部門根據部門業務流程詳細調查造成投訴的原因 投訴過程監控： 客戶關系部及時同投訴處理部門進行溝通，了解投訴處理的進度 2 投訴處理部門及時向客戶關系部提出客戶投訴處理得結果和建議 3 客戶關系部會同相關主要責任部門形成客戶投訴處理具體方案 4 投訴處理方案需提交報告給主管領導審核 5 主管領導對客戶投訴處理方案進行審核后，提出實施意見，并將其交客戶關系部 投訴回訪： 客戶關系部在客戶投訴處理后，就客戶服務的態度和結果向客戶進行回訪，了解客戶對投訴處理的滿意度 客戶關系部及時將客戶回訪的意見進行匯總和整理，作為對投訴處理工作的評價依據之一 總結改進：

對于每個抱怨，投訴均在《客戶投訴抱怨登記表》進行登記，并定期進行匯總，分析，作為工作改善的數據輸入 主動迎賓：第一時間接待 主動拉椅：體貼入微

信息公告板：維修進度，清晰了解 客休室關愛：關愛備至 舊件展示：誠信消費 揮手送別：祝福承載

禮 儀

個人的儀容儀表代表了企業的形象，給顧客感官上的愉悅，是成功人際交往的“通行證”良好的第一印象是吸引顧客和贏得顧客的信任的開始。知禮，懂禮，習禮，用禮；將禮儀從頭到尾貫通到銷售服務的每一個細節，展現個人良好的品格修養，展現公司的良好的商業形象，贏得對方的尊重，有利于創造良好的溝通氛圍。建立融洽的合作基礎，滿足對方的心理期待，使其感覺良好，感覺受人尊重，從而提高工作效率

儀容儀表

人與人在見面5秒鐘內就會對對方形成第一印象，而第一印象則決定了雙方溝通的程度和層次。因此，無論是外在的形象 還是自身的修養都要隨時保持最佳狀態，讓客戶因為我們的言行舉止 優雅姿態留下美好的第一印象 男士儀容儀表：

男士應該帶給客戶精神抖擻，充滿自信的職業形象。一個人良好的精神面貌，是從頭開始的。要勤理發，勤洗頭，沒有頭屑和異味。頭發梳理整齊 定型，不留怪異的發型，不彩染，前發不護額，側發不遮耳，后發無觸領。

男士要保持面容整潔，每天修面，沒有胡渣，無耳垢，眼垢，時常修剪鼻毛，牙齒清潔，上崗前不吃刺激性的食物，養成餐后清潔口腔的良好習慣。此外，要常修剪指甲，指甲不能超過指腹一毫米，保持手部清潔，必須穿著長城公司統一工裝，要保持服裝的干凈，平整，在辦公司可備有熨斗，熨板，襯衫后領口高出西裝后領口1.5厘米左右，襯衣袖子長度應長出西裝袖口1.5厘米左右，單排兩扣的西服，扣上面一粒；單排三扣得西服，扣上面兩?；蛑虚g一粒；西裝外袋不放任何物品，內袋不要放過多雜物；胸前不宜掛手機,MP3等物品，工牌，胸卡佩戴在左胸衣袋口上方。皮帶選用黑色，不花哨的款式；皮鞋最好為系帶款式，黑色，并且要保持光亮，清潔，皮鞋邊緣亦不能沾有灰塵。不宜穿休閑鞋，花哨，尖頭，釘鐵掌的鞋子，配深色的棉襪 常用領帶系法平結

平結是男士選用最多的領帶打法之一，幾乎適用于各種材質的領帶。完成后，領帶打法成三角形，適合窄領襯衫。將領帶窄的一側放在左邊，寬的一側放在右邊；左側較短，位于襯衫第四粒紐扣處，以長壓短，繞四分之三圈，從中間由內向外翻出，穿過領圈拉直，形成領結；再將內側領帶向下拉，同時領結推至領口處。打領帶的口訣：三分系，七分整理；領帶的長度宜到皮帶處為宜； 雙環結

一條質地細致的領帶在搭配上雙環結，頗能營造時尚感。雙環結的系法為：同平結的系法一樣，但是在繞圈的時候多繞一圈，特色是第一圈會稍露出第二圈之外，注意別刻意給蓋住了。溫莎結

溫莎結是因溫莎公爵而得名的領帶結，是最正統的領帶打法，打出的結成正三角形，飽滿有力，適合搭配寬領襯衫。該系結因多往橫向發展，因避免材質過厚的領帶，即結也無打得過大，同上做法，左長右短，短側至襯衫第四粒鈕扣處，以長壓短繞一圈，回到左側，同時左手將領帶從交叉處捏起，制造三角造型，將長的一段從左側由外向內翻進，左進走出，再由正面繞四分之三圈，從右邊內側向外翻出、穿過領圈，調整領結位置，領結一定要推至領口處，領結如果松落下來，會給你懶散的印象；這種領帶系法要復雜些，要求是寬邊先預留較長的空間，繞帶時的松緊會影響領帶結的大小 女士儀容儀表

作為職業女性，形象要親和，干練，頭發通常不要過于個性化，以短發，盤發事宜，劉海不宜遮擋眉眼，給人于干練，利落的職業形象。不宜彩染，發飾過多，要勤洗發，無頭屑，無氣味，梳頭定型。女士要保持面容整潔，著淡妝上崗，不能過于個性化或者過于時尚。淡妝的標準是：

一 上粉底，將粉底涂在臉頰，眼瞼及T字部位；額頭，鼻子與下巴在輕輕推均，就可以簡單完成底妝；

二 上眉妝，用眉筆修飾出眉形，以現象整潔 利落的妝容。

三 上眼妝，將單色眼影由眼頭往眼尾涂在眼褶上，應在眼尾稍稍加重些 四 上唇妝，腮紅，將腮紅由笑肌往太陽穴淡淡刷上一層即可

保持外表形象的同時，還要養成上崗不吃異味食品和餐后漱口的習慣。保持手部清潔，清除汗毛，不留長指甲，不美甲，指甲縫隙保持干凈，無臟污。每天早晨檢查，使用香水要淡而清新。不戴夸張的戒指，大耳環，粗大項鏈，手腳鏈，耀眼皮帶扣等，女士同樣要按照展廳的要求著裝。要做到服裝干凈，平整，西裝鈕扣要全扣上，工牌，胸卡佩戴在左胸衣袋口上方。下沿與衣袋口平行，衣袋里不亂放雜物，搭配白色襯衣，鞋子款式，簡潔 大方，以黑色船型為宜，鞋跟高度不超過5公分。不穿細高跟和皮高跟鞋，不穿露腳趾和露腳跟鞋。絲巾要熨燙，保持干凈，平整，無污漬 常見絲巾系法 單扣結

首先將絲巾對折成三角狀，對折兩次，然后將絲巾上下交叉放置衣領處，手提下方一角向里翻轉，再輕輕拉出來，注意 同時另一只手要捏住絲巾交叉點，再提起另外一只角，從交疊點中繞過，穿進交疊點中的小孔，稍作調整，這樣一個簡單大方的單扣結就系好了。蝴蝶結

還是剛才的對折方法，折疊好后置于領口，將一枚指環穿過絲巾固定好，提起絲巾的一角，由上往下穿進指環內，另一邊也是同樣的折法，稍作調整 三角結

同樣的將方巾折成三角狀，對折反方向再折一次，再將折好的三角形向后系于衣領處。儀 態 眼神

與客戶交談時，雙眼視線落在對方鼻尖，標準注視時間是交談時間的30%--60%，懇請對方時，可注視雙眼，視線適當移動 微笑

樂觀 積極 真誠 友好 發至內心 嘴角微微上翹，以露牙齒為宜；找到最適合自己的微笑，可以面對鏡子，咬一只筷子，嘴角就自然呈現露齒微笑形態了，語言

發音清晰，平和，語調自然，熱情，充分表現對客戶的重視和關注。手勢

為客戶指示說明時，掌心向斜上方，五指并攏，從腹部至肩部，幅度適中；手勢應在胸前或右方，手勢曲線柔和，站姿

男士站立時，兩腳分開，與肩齊寬，右手自然握拳，左手握住右手手腕，自然放于小腹前，面帶微笑，雙目平視前方，頭正，頸直，胸展，臂垂，腹收，重心垂直在兩腳之間，女士站立時，雙腳呈V字型或Y字型，左手握住右手手指，自然垂放于小腹前，面帶微笑，雙目平視前方，頭正，頸直，胸展，臂垂，腹收，重心垂直在腳弓前端。走姿 行走時面帶微笑，微縮下頜，目視前方，腰背挺直，步態平穩，步速均勻，重心前傾，始終落在前腳掌上，手臂前后擺動，與身體夾角在10°—15°走呈直線，忌左顧右盼，搖晃身體，低頭無神，手插口袋 坐姿

男士坐姿，頭部端正，雙目平視，腰背部直立，雙腿垂直，雙膝分開，不超過肩寬，坐在座椅的三分之二處，腿要平行放好，兩腿之間可空一拳位置，切忌抖腿，翹腳等，雙手放于雙膝上，五指不要分開，建議男士入座后，將西裝鈕扣解開，起身時系好。

女士坐姿，上身正直，稍前傾，微縮下頜，頭平正，雙手交疊在腿上，雙腿雙腳并攏，雙腿向左或向右側傾斜，兩腿之間沒有任何縫隙，女性坐下的時候要能體現落落大方，自然碟雅的個人良好形象，坐下后，雙手自然放于雙膝上或者放于桌沿，坐下時，切忌抖腿，翹腳等不雅姿態。蹲姿

男士下蹲時，兩腳分前后，雙膝一高一低，適當分開，右腿或左腿支撐身體，保持上身直立，要注意掌握好適當的距離，太近讓人感覺壓抑，太遠讓人感覺被疏遠，下蹲時，側對客戶，不要突然下蹲

女士下蹲時，需要面對客戶，上身挺直，雙膝要一高一低，向內收攏，同時保持上身直立，要注意掌握好適當的距離，太近讓人感覺輕浮不自重，太遠讓人感覺被疏遠，下蹲時一定要保持腿部外側對客戶，靠近客戶的腿為高位 上下車的姿態

女性在上車前，在車門前雙腿并攏，微屈身，臀部先入座，上半身進入車內，下車時，雙腳同時著地，不要一前一后，行為舉止

不是自己接待客戶應對禮儀

臨時接待其他同事的客戶，主動向客戶說明情況，告知客戶，同事不能接待的原因。獲得客戶的理解，不隱瞞客戶。致歉禮儀

工作中如需向對方表達自己的歉意，及時表達，不拖沓，不隱瞞，有愧對別人的地方應說：“深感歉疚”“非常慚愧”；渴望別人的原諒可以說：“多多包涵”“請您原諒”有勞別人可以說：“打擾了”“麻煩了”一般場合可以講：“對不起”“很抱歉”“失禮了”道歉絕非恥辱，應當大大方方，堂堂正正，不要遮遮掩掩，也不要過分貶低自己，說什么我真笨，這可能讓人看不起，也有可能讓人得寸進尺，欺軟怕硬，鞠躬

標準站姿，等客戶臨近至禮儀的距離（約1.5-3.5米）雙手提前交叉，面帶笑容，目視眉心，以腰部為軸，整個肩部向前傾30°同時問候“你好”“早上好”“歡迎光臨”等 點頭

點頭禮不同于鞠躬禮，當遇到熟悉的客戶或同事之間，都可以行點頭禮，點頭禮儀的要點為：1 立正姿勢，2 真誠微笑.3 目視對方 4 上身前傾 5 點頭示意 6 主動問候 7大方文雅 握手

需起立正，上身略前傾，面帶微笑，目視對方，適時問候，虎口相對，力度七分，3秒結束 兩人間距1米左右，不管男女銷售顧問，都要主動握手，遞接名片

主動遞送名片，文字朝向對方，起身站立，雙手奉送，拇指與食指捏住名片上角的邊緣，面帶微笑，身體微前傾，謙遜有禮；多人之間遞交名片時，不分職位高低，由近而遠，切勿跳躍式發送；接受名片時，起身站立，捏住名片下方兩角，面帶微笑，先致謝，然后認真閱讀，暢明片，然后精心存放，不可在手中擺弄，上下樓梯

引導客戶上下樓梯，主動走在客戶前方，側身上樓，進行引導，提醒客戶，注意腳下臺階，上下樓梯都應主動走在右側樓道上。結賬禮儀

客戶結賬時，收銀員主動站起，向客戶微笑，點頭示意，主動問候客戶“您好，很高興為您服務”接遞需要客戶保存的物品，雙手持物，微笑注視客戶“請您收好，”，客戶離開，站立注視客戶離開，告別客戶“請慢走” 送別禮儀

客戶開車離開時，揮手微笑，目送車輛消失在視野中。揮手微笑，目送客戶離開。走路離開時，應送出大門。告別客戶，揮手微笑，目送客戶離開。禮儀操

為了方便大家更好地掌握禮儀的要點，我們希望能夠以一種簡單的方式，讓大家掌握住禮儀禮節的要點。所以禮儀操帶給大家 “您好，長城汽車濰坊廣維專營店” “您好，歡迎光臨，很高興為您服務” “請問有什么可以幫您” “見到您，很榮幸” “我為您傳達” “對不起，請稍后” “讀不起，讓您久等了”

“您好，請跟我來” “您請坐” “請注意臺階”

“謝謝您的光臨，請慢走，再見” “歡迎下次光臨” “期待再次為您服務”

“科技營造企業，服務打動客戶”

銷 售 禮 儀

在銷售中，一個重要的任務就是提升客戶對我們的產品，品牌的認同感并通過溝通將這種熱情傳遞出去。在這個過程中需要仔細傾聽他們的愿望。并掌握所有個性化的選擇細節，要做到這些，需要在初期和客戶建立良好的關系。為了讓客戶能夠更好的接受我們，我們需要利用專業整潔的形象給客戶留下良好的第一印象。讓客戶從外觀開始認可我們。電話禮儀：

電話應在響三聲之內接聽，注意職場禮儀中學到的微笑，坐姿，問候，儀容，語音，語調，明快，親切，吐字清晰，語速適中；如果超過三聲接聽，要先向對方道歉，在禮貌稱呼后，主動報出公司或部門名稱，轉接電話時，要詢問對方單位，名稱及所屬部門，為指定的受話人提供便利。在電話中傳達事情時，應重復要點，對數字，日期，時間等應再次確認，以免出錯，對于接聽時間過長，希望結束的電話，應使用委婉含蓄的做法，提出結束電話，電話呼出禮儀

撥出電話時，同樣要注意微笑，坐姿，問候，儀容儀表，語音語調，明快親切，吐字清晰，語速適中，不要在喧鬧的背景環境中打電話。呼出電話前必須要準備要點，并準備紙筆記錄，首選撥客戶固定電話，找不到時再撥手機，致電客戶辦公室 9:30-11:00和13:30-16:30較為合適，致電客戶家中，要避免早晨八點之前和晚上十點之后，通話時間過長時，禮貌詢問對方是否方便，如客戶不在，留下姓名或電話號碼，請對方轉告，如無需轉告，也應客氣謝謝。如撥錯電話，應向對方道歉，銷售中注意環節： 1 銷售潛客開發電話 2 接聽客戶咨詢來電 3 意向客戶跟進 4 售后回訪。服務中注意環節 1 客戶招攬 2 接聽預約來電 3 跟蹤回訪 展廳接待禮儀 迎接客戶

注意職場禮儀中所學到的儀容儀表，眼神，微笑，站姿，走姿，點頭，語調，五部目移，三步問候，小跑或快步走到客戶車門邊，客戶下車時，一手拉車門，一手擋住車門上框，防止客戶磕碰，注意不要擋住客戶下車路線上，客戶下車后，為客戶輕輕關上車門，夏天為客戶遮陽，雨天需為客戶撐傘，自我介紹

面對客戶時，需先向客戶致意，友善的注視對方，得到回應后再進行自我介紹，使用文明敬語，友好，真誠，自我介紹要清楚，謙虛，簡練，熱情，交代自己單位，職務及姓名，主動與客戶握手，注意女士優先，引領

銷售顧問引領客戶時，要注意走姿，手勢的要領，盡量走在客戶的左側前方，保持一臂的距離，引領過程中，眼睛余光留意客戶的位置，以免距離客戶太遠，給客戶造成不被尊重的感覺，邀請客戶入座

用手指示，為客戶扶住椅子，遵照女士優先，長者優先原則，要體現以客位尊，盡量安排客戶能看到展車的位置，與客戶交換名片時，注意在職場禮儀中所學習到的遞名片，接名片的規范，遞送飲料

主動提供免費飲料，詢問客戶需求，飲料倒置八分滿杯，手指不要觸及茶杯口，使用托盤時，托盤不要置于客人頭肩上方，五指并攏示意：“食用”或“請用茶”手勢和敬語。然后點頭示意退下，隨時注意觀察客戶飲料是否需要添加續杯，手持資料

在展廳銷售崗位上，應該左手持銷售工具，文件夾開口朝上，左手手臂略彎曲，要特別注意的是，面對客戶的時候，手中的物品不應抱在胸前，不能隨意的舞動，贈送禮品

贈送客戶禮品時，雙手遞出禮品并微笑點頭示意，使用得體的致謝話語，臨時離開

如有急事需要臨時離開，向客戶致歉并說明離開時間，離開時間盡量不超過10分鐘，如果超過承諾時間，應及時向客戶說明并致歉，離開時應安排好客戶等候期間的活動或請同事協助，遞送資料

雙手將資料拿在胸前臂處，不可一只手拿資料更不能往對方手里去放資料，面對面溝通

與客戶面對面溝通時，要組織好話術，具有激情，調節語音語調，適當的運用肢體動作，多加敬語（如：“您””請””謝謝”“對不起”“再見”等）注意傾聽，不要強話，產品介紹

在引導客戶參觀展廳新車時，為了顯示對客戶尊重以及保證對客戶的順暢交流，我們應該注意與客戶間的距離，始終保持站立在客戶側前方的一米左右，第一個方位車前45°方位介紹時，要注意站位，手勢，第二個方位引領客戶至車的右側方，用規范的手勢指示車身線條，五指并攏，目光跟隨手勢，動作舒展流暢；在第三個方位，為客戶介紹輪胎時，應注意蹲姿的規范；第四個方位介紹后背箱時，銷售顧問要用手護住箱蓋，防止客戶被撞到，并用規范的手勢要領，將寬大的后備箱展示給客戶；第五個方位介紹發動機艙位時，同樣要注意用手護住前沿，防止客戶被撞到；在第六個方位引導客戶上車參觀時，銷售顧問應一手拉車門，另一手護住車門框上方，讓客戶安全進入，并采取規范蹲姿，為客戶調節座椅，講解左邊的各項功能，如果客戶是男女同行，在征求其意見后，也可邀請坐在后排，體驗舒適度與空間；在引導客戶下車時，我們應該為客戶打開車門，并與手護住車門框上方，讓客戶安全下車，關上車門 試乘試駕

在給客戶辦理試乘試駕手續時，要注意面帶微笑，目光注視對方，雙手遞資料給客戶時，要注意文字朝向客戶，先試乘后試駕，同樣在追求意見后，先邀請女士坐在后排，請男士坐在副駕駛座，注意開車門的禮儀動作，同時提醒客戶系上安全帶，換首試駕時，要特別注意過往的車輛及行人，邀請客戶上車，同樣注意開門動作及蹲姿，為客戶調節座椅，談判禮儀

交易談判時，銷售顧問應再次檢查自身的儀容儀表，找一個相對舒適安靜的環境，有利于創造出和諧的氣氛，應該首選將客戶安排在洽談桌的上座，為其拉開座椅，請客戶先入座，女士優先，談判過程中保持正確的坐姿，語音清晰，與客戶保持適度的目光接觸，這樣使對方感到被關注，要仔細傾聽對方談話，細心觀察對方表情，適當給予回應，如有客戶不只一人在場，以應不時與他人交談幾句，適時的關注客戶的隨行人員，在對報價單，合同以及其他書面資料講解時，應該用筆尖或右手斜向上指示，切忌一根手指亂點，無論談判的結果如何，我們都要注意，掌控好自己的情緒，保持平常心，千萬不要因為談判沒有成功，就冷臉相對，一定要有始有終的以專業，禮貌的服務精神對待客戶，給客戶留下一個良好的印象，交車禮儀

在新車交接儀式上，應讓客戶感受到購車的喜悅與尊崇，因此需要營造出隆重的氣氛，銷售顧問再介紹上級和同事給客戶認識時，注意尊者先知的原則，先把經銷商相關人員一一介紹給客戶，然后未介紹的經銷商人員應主動與客戶握手，并遞名片給客戶，全體人員需熱情，保持微笑，遞送車鑰匙和交車禮時，立正姿勢，上身前傾，雙手呈現給客戶，送別客戶

在送客的時候，一般總是在客戶起身后，你再起身，避免讓客戶有被催促的感覺，如客戶開車來，引導客戶上車，幫助客戶打開車門，一手擋住車門上框，以免客戶磕碰，注意不要擋住客戶進入車輛，目送客戶離去以后，再離開，在此時，要在原地保持端莊的身姿，當車開動時，向開車離去的客戶，哪怕您真的看不清客戶揮手示意，當客戶再后視鏡里看不到你的時候，再離開 售后接待禮儀 迎接客戶

服務顧問在接車前應做好準備，應該左手持工單夾，四件套等物品，文件夾開口朝上，左手手臂略彎曲，面對客戶的時候，客戶一進站就要給予充分的關注，客戶下車時，一手拉車門，一手擋住車門上框，防止客戶磕碰，注意不要擋在客戶下車路線上，客戶下車后，為客戶輕輕關上車門，夏天為客戶遮陽，雨天需為客戶撐傘，自我介紹 面對客戶時，先向對方致意，友善的注視對方，得到回應后再進行自我介紹。使用文明敬語，親切，友好，真誠。注意職場禮儀中所學習到的鞠躬，握手禮儀的規范舉止動作。舉止莊重大方，表情親切友善，面帶微笑，充滿自信。

自我介紹要清楚，謙虛，簡練。熱情。交代自己姓名，單位，部門，職務。注意介紹中尊者先知的規范，并傳遞必要的關懷。

對客戶要避免無稱呼，或是不恰當的俗稱，簡稱。

與客戶交換名片時，注意在職場禮儀中所學習到的遞名片，接名片的規范，套四件套

為了表現重視用戶的車輛并悉心對待，一定要安裝四件套，環車檢查

服務顧問在環車檢查之前，應該先爭得客戶的同意，以贏得客戶的信賴，服務顧問要適時注意與客戶間的距離和位置，打開引擎蓋和后備箱時，應該以手護住前沿，防止客戶被撞到，引領客戶檢查外觀時，使用規范的引領手勢，注意保持以客戶的目光交流，用規范的手勢，指示所發現的問題，記錄所發現的問題及客戶所描述的問題時，要認真仔細，隨時以客戶確認；請客戶簽字確認時，要將工單夾的文字正面朝向客戶，雙手遞出，目光關注，通行禮儀

在維修站，我們常常要引領客戶至不同的區域辦理手續，通行時要盡量靠右單行道行走，不要多人并排行走，服務顧問走在前面，若通道較窄，尊者面對走來，應主動停下靠邊，面向對方，點頭示意對方先通過，不可背朝對方，邀請客戶入座

用手指示，為客戶輕輕拉出并扶住椅子，遵照女士優先，長者優先原則，接車制單 時，要讓客戶坐在方便看到電腦及工單的位置，服務顧問坐在客戶的對面，遞送飲料

主動提供免費飲料，詢問客戶需求，飲料倒置八分滿杯，手指不要觸及茶杯口，使用托盤時，托盤不要置于客人頭肩上方，俯身將茶杯置于客人右前方，隨時注意觀察客戶飲料是否需要添加續杯，制單咨詢

制單時用一些確認詞來表明你正在注意傾聽，（例如：“好的”“我明白了”“哦”是的，我理解）避免再交談過程中接電話或表現的不積極，不打斷對方談話，服務顧問要向客戶解釋委托書的明細，應該用筆尖或右手手掌斜向上指示，切忌一根手指亂點，詢問用戶是否每件事都清楚了，解釋的內容要體現服務顧問的專業性，客休室關愛

主動介紹給客戶，客休室的各項功能，介紹客休室的服務人員給客戶認識，注意尊者先知的原則，先把客休室人員介紹給客戶，服務顧問需隨時告知客戶維修車輛的進度，讓客戶安心。交車禮儀

交車時應積極的引導客戶查看車輛保養與維修車輛的展示，當客戶的面取下四件套，為客戶展示車輛外觀與內飾的清潔，免費項目及維修保養的項目，為客戶展示舊件，注意引領的站姿及蹲姿，服務顧問要適時注意與客戶間的距離和位置，當客戶離車交近時，要提示客戶注意安全，注意保持與客戶的目光交流，取得客戶的認同。結算時將《結算單》文字正面朝向客戶，目光關注，雙手遞出，用筆尖或右手手掌斜向上指示。詢問客戶對服務及費用是否認可，如有異議耐心解答，在所有的手續完成之后，我們應該再一次禮貌地詢問客戶，確認客戶是否還有其他問題需要解決，當最終確定沒有遺漏后再送別客戶，以體現我們對客戶無微不至的關懷。如贈送客戶禮品時，雙手遞出禮品并微笑點頭示意，使用得體的致謝話語，送別客戶

引導客戶上車，幫助客戶打開車門，一手擋住車門上框，以免客戶磕碰，注意不要擋在客戶進入車輛，在送客的時候，要再次感謝客戶光臨。提醒下次保養時間及用車注意事項。在送客的過程中，要始終保持端莊的身姿，送客戶至門外，保持微笑。握手鳴謝，向離去的客戶揮手示意，并且要送客人出門一段距離。通常為五步以外，在此時要在原地保持端莊的身姿，當車開動時，向開車離去的客戶哪怕您真的看不清客戶揮手示意，當客戶在后視鏡里看不到你的時候再離開。

長城汽車拜訪，外展，救援禮儀 拜訪客戶

銷售顧問在工作中，有些時候因為工作還需要上門拜訪客戶。為了能給客戶留下良好的第一印象，并且樹立銷售顧問專業的形象。所以就需要了解在上門拜訪客戶的時候，應該注意哪些禮儀禮節。

碰到需要上門拜訪的客戶，應事先打電話向客戶說明拜訪的目的，并約定上門拜訪的具體時間，不要再客戶剛上班，快下班，異常繁忙，正在開重要會議時拜訪，也不要在客戶休息或用餐時間去拜訪。要選擇客戶方便，空閑并且情緒放送的時間去拜訪。這樣才有利于與客戶的溝通。

拜訪客戶之前要做好準備工作，有備無患；首先要了解拜訪目標客戶信息，閱讀拜訪對象的個人和公司資料。準備拜訪時可能用到的資料。準備出發之前應與客戶通電話，確認一下拜訪時間，以防臨時發生變化。并選好交通路線，算好時間出發，手機應放入隨身的公文包或上衣的內袋里，手機鈴聲不要怪異或格調低下，準備工作還要明確每次拜訪的談話主題，思路，和話語。最后還要注意穿著與儀容，注意標準的禮儀禮節。確保提前5—10分鐘到，早到了也不要四處走到，再次整理下儀容儀表，進入拜訪客戶的公司要面帶微笑，如有接待員，應向接待員說明身份，拜訪對象和目的。從容的等待接待員將自己引到會客室或受訪者的辦公室。如果是雨天，不要將雨具帶入辦公室。在會客室等候時不要看無關的資料或在紙上圖畫，接待員放茶時要表示謝意。等待超過一刻鐘，可向接待員詢問情況。如受訪者實在拖不開身，則留下自己的名片和相關資料，等接待員轉交，走到拜訪對象的辦公室前，如拜訪對象的辦公室關著門，應先敲門，聽到請進后再進入，進入后應主動問候，可以說“您好，很高興見到你”問候的同時和客戶握手交換名片?？蛻糇屪院蟮瓤蛻粝茸?，與客戶交談的過程中，要注意稱呼，檢詞，用字，語速適中，語氣柔和，語調平穩，會談過程中如無急事，不打電話或接電話，不要一邊和客戶交談一邊看短信。與客戶交談時必須接聽電話，需向客戶致歉，接聽盡量簡短，可告知來電者稍后回復，盡可能壓低聲音，與客戶會談過程中，根據對方的反應和態度，來確定告辭的時間和時機。說完告辭就應起身離開座位，并與客戶握手告辭。告辭的時候應主動說“X先生，今天打擾您了”。走時應主動感謝對方的接待，客戶如要想送，應禮貌的請客戶留步。如辦公室門原來是關閉的，出門后應輕輕把門關上。外展禮儀

外展禮儀是銷售人員在外展期間一系列的服務活動中所表現出的利己，敬人的良好品行。涉及穿著，交往，言談，溝通顯現自己的良好修養和素質。以此為載體搭建與客戶溝通的渠道。樹立個人專業的形象，體現企業品牌信譽，和整體的服務水平。

在每次外展活動開始之前，銷售顧問需要首先了解展會開辦的地點，客戶人群的信息，時間，目的和展會的展示形式，然后開始準備與展會相關的工具。（如：名片，筆，筆記本，銷售手冊，產品宣傳資料。）到達外展現場以后，展車擺放應井然有序，停放符合展示地點環境，車輛停放好后，再次清潔車身和車內，保證整潔干凈。展會現場裝束應統一著裝，符合常規職場禮儀中儀容儀表的要求.接待時女士應該在前臺周圍或是展位靠前的位置，接待客戶時要微笑迎接。當客戶到達展區兩米內，面帶微笑，注視客戶，客戶到達展區一米內時，行30°鞠躬禮迎接客戶。引導客戶行進時，應面向客戶，稍許欠身。雙方并排行進時，應距于左側，在陪同引導客戶時，行進的速度應于客戶相協調，在行進中，與客戶交談或答復其提問時應將頭部，上身轉向客戶，回答時目光應注視客戶，邀請客戶上車體驗時，將車門拉開后站在車門前，在客戶上車時，手放在距離客戶頭部5厘米，距離防止客戶頭部發生碰撞，客戶上車后以標準蹲姿規范為客戶調整座椅，與客戶溝通的時候，距離客戶1.5米，彎腰保證視線與客戶平視，說話時候目光注視客戶；邀請客戶留下聯系方式的時候，要目光注視客戶，身體前傾，體現真誠：“您好，可以留下您的聯系方式嗎？”；為客戶講解時，要不時與客戶目光進行接觸2---3秒，以示對客戶的關注，并且需要不斷需求客戶的認同，講解過程中配于適度的手勢來強化講解效果，手勢要得體，自然，恰如其分，要隨著相關內容進行；在進行介紹時，切勿以自己的身體擋住車輛，介紹的同時還要照顧到圍觀的議會人員，在客戶準備離開展區時，恢復基礎禮儀要求站姿，行30°鞠躬禮送別客戶，并加入送客語言。在外展期間大家要注意時刻保持好我們的專業形象，特別是細節上，有時候細微之處就可能會導致我們的形象在客戶的心目中降低，就好像下面展示的一樣。展區接待過程中，要注意不要在客戶面前喝水或咀嚼口香糖，不要長時間接打電話，不要把私人物品放在明處，不要輕易透露內部資料，遇到客戶提問，要耐心解答，不確定的內容靈活應對，不能欺騙客戶，在整個接待過程中從容，微笑，穩重，端莊，專業，道路救援禮儀

客戶的車輛需要道路救援服務的時候，前去施救的救援人員應該注意與客戶接觸的禮儀，這不僅僅樹立了我們救援人員的專業形象，同時禮貌對待客戶，也是解決客戶的抱怨的有力輔助工具

救援電話鈴響三聲內有人接聽，詳細記錄用戶關于車輛故障形象的描述，并引導用戶提供具體的相關信息，同時將用戶個人信息與車輛信息，所在地點進行記錄，根據車輛是否在保修期，判定是否涉及向客戶收費，需在電話中向客戶告知，對正在發生的故障需告知用戶應急處理得方法與注意事項，避免車輛故障擴大，同時在與客戶溝通的時候，要時刻安撫客戶的情緒，（如：您現在的心情我很理解，請您不要著急，我會以最快的速度幫您安排我們的救援人員去給您解決問題，）救援人員出發前應準備好相關的救援工具和手續，衣著打扮整潔，干凈，車內不隨意丟棄雜物，無異味，物品擺放整齊，座椅干凈整潔，在車內不能抽煙，到達救援現場期間，每20分鐘與客戶聯系一次，告知行進的速度，讓客戶清楚，知道救援人員的情況，以示安心。到達以后主動與客戶打招呼，首先安撫客戶情緒，（如：您好！我是長城道路救援人員，請您不要著急，我理解您的心情，我會盡快幫您解決問題，）安撫情緒以后，仔細查看客戶車輛，及時能夠解決的問題，首先告知客戶解決辦法，獲得客戶同意以后開始維修，維修時注意不要亂動客戶車內物品，如需進入車內或使用客戶車內物品，需事先獲得客戶同意。需要拖到專營店維修的車輛，需和客戶說明車輛問題，維修方式，獲得客戶同意后，讓客戶在外出服務救援單上簽字，如急需離開，告知客戶，車輛送回維修廠后將主動與客戶聯系。車輛送回服務站后禮貌告別。

第二篇：賣場服務禮儀標準

服務禮儀標準

一、服務標準

1、微笑服務：

1）、面部表情和藹可親，伴隨微笑提供服務；

2）、微笑時真誠、甜美、親切、善意；

3）、口眼結合，嘴唇、眼神含笑。

2、標準姿態：

1）、待機姿勢：抬頭、挺胸、收腹、腳后跟相靠，腳尖形成30度小八字，兩腿并攏，右手在上握住左手，拇指相交不外露，其余手指自然收攏，往上微曲，輕貼小腹部，雙眼平視前方，面帶微笑。

2）、鞠躬姿勢：在待機姿勢的基礎上以頭、頸、背部為直線按相應鞠躬幅度進行。鞠躬時，目光隨整體動作自然下垂，面帶微笑。

3）、指引姿勢：在待機姿勢的基礎上進行，伸出右手，手指自然收攏、伸直，大拇指緊貼食指，相應方向指引，身體微向前屈，目光隨手勢指引方向看去，整體動作標準、禮貌、干凈利落，同時面帶微笑，并配合相應的禮貌用語。

4）、遞接物品：在待機姿勢的基礎上進行，遞接物品應使用雙手，手心向上，目光注視顧客，面帶微笑（并配合相應的禮貌用語）。

3、語言標準：

對客必須提供統一服務語言，使用普通話，保證公司形象一致，用心與專業感動客戶。接待顧客和接打電話時必需使用禮貌用語，應準確、流利、聲音洪亮，同時面帶微笑。接待時，目光注視顧客，并按照相應的鞠躬幅度進行。

二、服務行為細則

1、著裝細則：

1）、工作服、鞋保持整潔、干凈；

2）、工作牌佩戴在左胸前方；

3）、女員工可化淡妝，不可濃妝艷抹；

4）、不可佩戴夸張的飾品進入賣場；

5）、涂抹香水味道不宜過濃；

6）、女員工不能涂有色指甲油；

7）、女員工進入賣場須將頭發扎成馬尾或發髻，不能批發過肩，造型夸張或將頭發染成夸張、鮮艷的顏色；

8）、男員工頭發側不蓋耳，后不蓋領，干凈整齊，不留長胡須。

2、言語細則：

1）、迎賓：您好！歡迎光臨！（鞠躬30度）；

2）、接待：請您！/麻煩您！/謝謝您?。ㄎ⑿c頭）

請您隨便看?。ㄎ⑿c頭）

對不起！請問一下！（微笑點頭）

對不起！請您稍等?。ㄎ⑿c頭）

對不起！讓您久等了！（微笑點頭）

3）、收銀：請問您是刷卡還是付現金？（鞠躬15度）

請您出示XX卡，謝謝?。ň瞎?5度）

4）、送賓：謝謝您！請慢走?。ň瞎?0度）

歡迎下次光臨?。ň瞎?0度）

3、與客溝通

1）、接待顧客必須主動、熱情、大方，主動詢問需求，適時自我介紹，對進入賣場的顧客提供幫助；

2）、接待顧客時使用文明禮貌用語，絕不允許與顧客和外來人員爭吵，遇有詢問，應誠懇詳盡地解釋，如自己不清楚，應主動將其引導給其他了解情況的員工；

3）、工作期間不能私自會客，不允許隨意將朋友帶入賣場。

4、接聽電話

1）、接聽電話時，振鈴第二聲(您好！這里是“大架構工貿有限公司”，請問有什么能為您服務？)，語氣委婉，電話輕拿輕放；

2）、接電話讓對方等待超過30秒要主動道歉；

3）、如果電話是找其余人員，在呼叫其他人的時候，要捂住電話聽筒；

4）、接聽電話時要始終保持客觀，努力去理解對方的觀點，必要時做好記錄，除了聽懂語句本身的含義外，還要去注意其中的話外音；

5）、通話盡量放低聲音，以免影響他人；

6）、接聽電話時稍帶微笑能使你說話的口氣自然放松，語調更加動聽；

7）、接聽電話時，盡量不要和其他同事說話；

8）、應該由對方先掛斷電話。

第三篇：服務禮儀標準培訓

服務禮儀標準培訓提要：上班時間必須穿工作服，工作服要整潔，鈕扣要扣齊，不允許敞開外衣，非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上；

服務禮儀標準培訓

培訓目的：

規范員工的服務行為，確保公司及管理處的良好形象，為住戶提供優質服務。

檢查職責：

管理處各部門主管負責監督、考核員工的服務行為；人事行政部作不定期抽檢考評。

1、行為規范四字訣

顧客至上，服務第一，文明禮貌，熱情待客。

微笑服務，主動積極，情緒飽滿，不卑不亢。

遵紀守法，服從領導，勤奮工作，任勞任怨。

儀態端莊，服裝整潔，舉止文雅，謙虛誠實。

鉆研業務，提高技能，虛心學習，開拓進取。

關心同事，團結協作，忠于職守，愛司如家。

愛護公物，開源節流，講究公德，提倡環保。

注意安全，保守秘密，抵制歪風，扶持正氣。

2． 儀容儀表

2.1 服飾著裝

2.1.1上班時間必須穿工作服，工作服要整潔，鈕扣要扣齊，不允許敞開外衣，非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上；

2.1.2 制服外衣袖、衣領不顯露個人衣物，制服外不顯露個人物品，服裝衣袋不裝過大過厚物品，袋內物品不外露；

2.1.3 上班統一戴工作牌，男員工的工作牌應端正地戴在左胸襟處；女員工須佩戴在前胸第二、三紐扣之間。

2.1.4 非當班時間，除因公或經批準外，不穿著或攜帶工衣外出；

2.1.5 鞋襪穿戴整齊清潔，鞋帶系好，不允許穿鞋不穿襪，女保安不允許穿高跟鞋，非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。工作完畢應在工作場所將鞋擦干凈再走；

2.1.6 女員工應穿淺灰色絲襪，男員工不允許穿肉色絲襪；

2.1.7 非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋；

2.1.8 男女員工均不允許戴有色眼鏡。

2.2 須發

2.2.1 女員工前發不遮眼，不梳怪異發型；

2.2.2 男員工后發根不超過衣領，不蓋耳，不留胡須；

2.2.3 所有員工頭發保持整潔光鮮，不允許染除黑色以外的其他顏色；

2.2.4 所在員工不允許剃光頭。

2.3 個人衛生

2.3.1 保持手部干凈，指甲不允許超過指頭兩毫米，指甲內不允許殘留污物，不涂有色指甲油；

2.3.2 員工應經常洗澡防汗臭，勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應及時換洗；

2.3.3 上班前不允許吃有異味食品，保持口腔清潔，口氣清新，早晚刷牙，飯后漱口；

2.3.4 保持眼、耳清潔，不允許殘留眼屎、耳垢。

2.4 女員工應淡妝打扮，不允許濃妝艷抹，避免使用濃味化妝品。

2.5 每天上班前應注意檢查自己的儀表，上班時不能在客人面前或公共場所整理儀容儀表，必要時應到衛生間或工作間整理。

3.行為舉止

3.1 服務態度

3.1.1對客人服務無論何時都應面帶笑容，和顏悅色，熱情主動；

3.1.2在將住戶勸離工作場所時要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作；

3.1.3謙虛和悅接受客人的評價，對住戶的投訴應耐心傾聽，并及時向主管領班匯報。

3.2 行走

3.2.1 行走時不允許把手放在衣袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路；

3.2.2 在工作場合與他人同行時，不允許勾肩搭背，不允許同行時嘻戲打鬧；

3.2.3 行走時，不允許隨意與住戶搶道穿行；在特殊情況下，應向住戶示意后方可越行；

3.2.4 走路動作應輕，但非緊急情況下不應奔跑、跳躍；

3.2.5 手拉貨物行走時不應遮住自己的視線；

3.2.6 盡量靠路右側行走；

3.2.7 與上司或住戶相遇時，應主動點頭示意。、3.3 就坐時姿態要端正，入坐要輕緩，上身要直，人體重心要穩，腰部挺起，手自膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容。就坐時不允許有以下幾種姿勢：

a)坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺

服務禮儀標準培訓提要：上班時間必須穿工作服，工作服要整潔，鈕扣要扣齊，不允許敞開外衣，非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上；服務禮儀標準培訓

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腳；

b)在上司或住戶面前雙手抱著胸前，蹺二郎腿或半躺半坐；

c)趴在工作臺上或把腳放于工作臺上；

d)晃動桌椅，發出聲音。

3.4 其他行為

3.4.1 不允許隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑；

3.4.2 上班時間不允許吃零食，玩弄個人小物品或做與工作無關的事情；

3.4.3 在公共場所及住戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲角衣袖、不允許伸懶腰、哼小調、打哈欠；

3.4.4 到住戶處進行工作時，不允許亂翻亂摸，更不允許拿住戶的東西、禮物；

3.4.5 談話時，手勢不宜過多，幅度不宜太大；

3.4.6 不允許口叼牙簽到處走。

4． 語言

4.1 問候語：您好、早安、午安、早上好、晚上好、路上辛苦了、你回來了。

4.2 歡迎語：歡迎您來我們住宅小區、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。

4.3 祝賀語：恭喜、祝您節日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發財。

4.4 告別語：再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。

4.5 道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。

4.6 道謝語：謝謝、非常感謝。

4.7 應答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關系、這是我應該做的。

4.8 征詢語：請問您有什么事？我能為您做什么嗎？需要我幫您做什么嗎？您有別的事嗎？

4.9 請求語：請協助我們……、請您……好嗎？

4.10 商量語：……您看這樣好不好？

4.11 解釋語：很抱歉，這種情況，公司的規定是這樣的。

4.12 基本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、再見。

5.對來訪人員

5.1 主動說：“您好，請問您找哪一位”或“我可以幫助您嗎？”；“請您出示證件”（對施工/外來人員）。

5.2 確認來訪人員后，說“請稍等，我幫你找”并及時與被訪人聯系，并告訴來訪人“他馬上來，請您先等一下，好嗎？”

5.3 當來訪人員不理解或不愿出示證件時，應說：“對不起，先生/小姐，這是公司規定，為了住戶的安全，請理解！”（保安專用）。

5.4 當來訪人員忘記帶證件必須進入區域時，應說：“先生/小姐，請稍候，讓我請示一下好嗎？”此時應用對講機呼叫上級主管前來協助處理。

5.5 當來訪人員故意搗亂，蠻橫硬闖時，應先說：“對不起，按公司的規定，沒有證件不允許進入，請配合我的工作；”當對方執意要硬闖時，立即用對講機呼叫就近主管或同事，但應注意盡量保持冷靜克制，只要對方沒危及他人安全或進行破壞，www.tmdps.cn均應做到冷靜克制。

5.6 當來訪人員出示證件時，應說：“謝謝您的合作，歡迎光臨?！?/p>

5.7 如果要找的人不在或不想見時，應禮貌地對對方說“對不起，他現在不在，您能留下卡片或口訊嗎？”

5.8 當來訪人員離開時，應說：“歡迎您再來，再見！”

6.對住戶

6.1 為住戶提供服務，無論何時均應面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感；與住戶談話時，應聚精會神、注意傾聽，給人以受尊重之感；應坦誠等待人，不卑不亢，給人以真誠感；應神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感；應沉著穩重，給人以鎮定感。

6.2 對住戶要一視同仁，切忌有兩位住戶同時有事相求時，對一住戶過分親熱或長時間傾談，而冷待了另一位住戶。當值時有住戶有事相求時，應立即放下手中工作，招呼住戶。

6.3 嚴禁與住戶開玩笑、打鬧或取外號。

6.4 住戶之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視住戶的行動。

6.5 對容貌體態奇特或穿著奇異服裝的住戶切忌交頭接耳或指手劃腳，更不許圍觀，不許背后議論、模仿、譏笑住戶。

6.6 當住戶要提出不屬于自己職責范圍內的服務要求，應盡可能為住戶提供力所能及的幫助，切不可說“這與我無關”之類的話。

6.7 與住戶交談時，要全神貫注用心傾聽，要等對方把話說完，不要隨意打斷對方的談話。對沒聽清楚的地方要禮貌地請對方重復一遍。

6.8 對住戶的問詢應盡量圓滿答復，若遇“不知道、不清楚”的事，應請示有關領導盡量答復對方，不許以“不知道、不清楚”作回答?；卮饐栴}要盡量清楚完整，不許不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。

6.9 在與住戶對話時，如遇另一住戶有事相求時，應點頭示意打招呼或請對方稍等，不能視而不見，同時盡快結束談話招呼住戶。如時間較長，應說：“對不起，讓您久等了?！?/p>

6.10 與住戶交談，態度和藹，語言要親切，聲調要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過高，也不要過低，以對方聽清楚為宜，答話要迅速、明確。

6.11需要住戶協助工作時，首先要表示歉意，并說：“對不起，打擾您了?！笔潞髴獙ψ魩椭騾f助表示感謝。

6.12 對于住戶的困難，要表示充分的關心、同情和理解，并盡力想辦法解決。

6.13 對于住戶質詢無法解釋清楚時，應請上級處理，不許與住戶爭吵。

6.14 見住戶搬出大宗物品時，應先主動打招呼：“先生/小姐，您好！”然后再履行手續，“對不起，請出示放行條?。ū０矊Ｓ茫碑斪舭徇\物品有困難時，要主動幫忙，住戶表示謝意時，用“不用謝或不客氣，沒關系”回答。

6.15 當遇到熟悉的住戶回來時，應說：“××先生/小姐，您回來了?！?/p>

6.16 當熟悉的住戶經過崗位時，應就：“你好，××先生/小姐?！?/p>

6.17 當住戶有事咨詢時，應熱情接待，并說：“有困難直說，但愿我能給您幫助”。當遇到住戶施以恩惠或其他好處時，應說：“謝謝您的好意，公司有規定不能收取，請您理解?！?/p>

6.18 當發覺自己和對方有誤解時，應說：“不好意思，我想我們可能是誤會了?！?/p>

6.19 當發覺自己有失誤時，應立即說：“噢，對不起，我不是那個意思?！?/p>

6.20 對來咨詢辦事的住戶，前臺接待員/值班員應立即起立，神態熱情，主動問好：“先生/小姐，您好！請問有什么事需要我們幫助的?！?/p>

6.21 當對方挑釁時，應說：“請尊重我們的工作，先生/小姐?！?/p>

6.22 當遇到行動不便或年齡較大的住戶經過時，應主動上前攙扶。

6.23 與住戶交談時，應注意：

6.23.1 對熟悉的住戶應稱呼其姓氏，如××先生/小姐；

6.23.2 與住戶對話時宜保持1米左右的距離，應使用禮貌用語；

6.23.3與住戶談話時，應專心傾聽客人的意見。眼神應集中，不浮游，不應中途隨意打斷住戶的講話；

6.23.4 應在不泄露公司機密的前提下，圓滿答復住戶的問題，若有困難時應積極查找有關資料或請示領導后答復客人，不可不懂裝懂；

6.23.5 當住戶提出的要求超出服務范圍時，應禮貌回絕；

6.23.6 在服務工作中，處理問題要簡潔明快，不要拖泥帶水；

6.23.7 與住戶打交道應遵循不卑不亢、坦誠自然、沉著穩重的原則；

6.23.8 任何時候都不得對住戶有不雅的行為或言語。

7.接聽電話

7.1 鈴響三聲以內，必須接聽電話。

7.2 拿起電話，應清晰報道：“您好，**花園管理處，有什么可以幫到您？”

7.3 認真傾聽對方的電話事由，若需傳呼他人，應請對方稍候，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人；如對方有公事相告或相求時，應將對方要求逐條記錄在《工作日記》內，并盡量詳細回答。

7.4 通話完畢，應說：“謝謝，再見！”語氣平和，并在對方放下電話后再輕輕放下電話，任何時候不得用力擲聽筒。

7.5 接電話聽不懂對方語言時，應說：“對不起，請您用普通話，好嗎？”或“不好意思，請稍候，我不會說廣州話”。

7.6 中途若遇急事需暫時中斷與對方通話時，應先征得對方的同意，并表示感謝，恢復與對方通話時，切勿忘記向對方致歉。

7.7 接聽電話時，聲調要自然清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免對方聽不太清楚。

8.撥打電話

8.1 電話接通后，應首先向對方致以問候，如：“您好”，并作自我介紹。

8.2 使用敬語，將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚。

8.3 通話完畢時，應說：“謝謝，再見”。

9.進行工作操作時

9.1 進行室外工作可能影響到住戶的工作、生活的工作時，應擺放警示牌。

9.2 室內進行維修、種植等工作時，應在地面鋪一層報廢床單或毛巾等保護地面，不允許弄臟家具、地面、墻身等。工作完畢要徹底清理工作現場恢復原樣。

9.3 工作操作時應注意走路輕、工作輕、說話輕。

9.4 工作進行中若有住戶走過工作區域應暫時停止工作，并面帶微笑面對住戶，等住戶走過后再繼續工作。

9.5 無論何時不允許坐在地上操作。

10.與顧客同乘電梯時

10.1 主動按“開門”鈕。

10.2 電梯到達時，應站在梯門旁，一只手斜放在梯

門上，手背朝外，以免梯門突然關閉，碰到顧客；另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并攏，指向電梯，面帶微笑地說“電梯來了，請進”。

10.3 顧客進入電梯后再進電梯，面向電梯門，按“關門”鈕。關閉電梯時，應防止梯門夾到他人的衣服、物品。

10.4 等電梯門關閉呈上升狀態時，轉過身與梯門呈450面向顧客。

10.5 電梯停止，梯門打開后，首先走出站立在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外，另外一只手五指并攏，手心向上，指向通道，面帶微笑地說：“到了，請走好?！?/p>

11.當需要進入住戶房間時

11.1 應先按門鈴1-3下，無門鈴時可用手輕輕敲門，但不要用力過大或長時間敲門。

11.2 見到住戶時，（保安員要首先敬禮），問好，并說明事由等。

11.3 離開時要禮貌地與對方道別，并對住戶的配合表示感謝，同時要小心輕輕關門，動作切忌過猛。

12.保安員檢查工地

12.1 對被檢查人員先敬禮，然后禮貌的要求對方出示身份證、出入證。

12.2 任何時候不得打罵施工人員。

13.對車輛管理

13.1 對違章行車者，應說：“對不起，為了您的安全，請您按規定行駛?！?/p>

13.2 對違章停車者，應說：“對不起，此處禁止停車，請您將車停在車位里好嗎？”

13.3 對車場內閑雜人員，應說：“您好，為了確保您的安全，請您不要在車場逗留?！?/p>

13.4 當車主離開車輛時，應注意提醒車主：“請您將車鎖好，貴重物品隨身帶走，不要放在車上。

14.當值時接到投訴、咨詢的處理

14.1 對住戶的投訴咨詢要細心聆聽,不允許有不耐煩的表現。

14.2 對于投訴，應指引住戶到管理處辦公室前臺接待處反映；對于誤解，如自己能解釋清楚時應盡量向住戶解釋；如自己無法解釋清楚應立即請求上司協助或指引住戶到管理處辦公室咨詢。

15．在服務過程中，www.tmdps.cn應注意事項

15.1 三人以上的對話，要用互相都懂的語言。

15.2 不允許模仿他人的語言、聲調和談話。

15.3 不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲呼喊另一個人。

15.4 不與住戶爭辯。

15.5 不講有損公司形象的言語

15.6 不允許在任何場合以任何借口頂撞、諷刺、議論住戶。

15.7 不講粗言惡語或使用歧視或污辱性的語言。

16．與服務有關的技能與”顧客滿意“在物業管理中的運用

17.1 業主的基本消費心理：

a）花錢買服務；

b）我的困難總是最重要、最緊迫的；

c）消費就是追求心理或生理上的滿足感；

d）我需要尊重。

17.2 員工服務的六個基本技能：

a）記住業主的姓名，要求客戶服務助理第二次和業主見面時能說出業主姓名；

b）學會正確稱呼，無論何時都能使用動聽的語言；

c）善于同情業主；

d）尊重業主的隱私及習慣；

e）盡量少干擾業主；

f）學會贊美業主。

17.3 物業管理的幾種特殊服務制度：

a）”三米微笑制“。員工和住戶相遇時，在住戶注意到自己的適當范圍內，應保持善意的微笑。

b）”唱諾制“。”唱“是指員工對住戶無論何時都應該使用動聽的語言，”諾“是指員工在提供管理和服務時，不允許說”不知道“、”不清楚“或干脆大包大攬，要樹立”一諾千金“、”信譽良好“的服務形象。

c）”時效制"。在提供服務的過程中，時效特別重要。要求在承諾的時間內，必須爭分奪秒的完成，完不成就意味著無效勞動。

第四篇：門店服務禮儀標準

門店服務禮儀標準

一、門店整體環境

1、收銀臺清潔、用品歸列擺放整齊；

2、櫥窗、貨架、資料架潔凈、柜臺的玻璃明亮，無污點的水漬；

3、中藥柜及抽斗干凈，無蛛網；

4、玻璃門拉手明亮無污點無水漬，活動部位無運動障礙；

5、墻壁、門窗、立柱、天花板無塵、無污跡；墻壁無隨意張帖、無衛生死角；

6、地面不濕滑、無雜物、無灰塵、痰跡、水漬、煙頭、紙屑；

7、空調、風扇、冰箱、滅火器按指定的位置擺放，無蛛網、灰塵，外表潔凈；

8、垃圾桶按時清理，桶外干凈無污物；店內保持無老鼠、蟑螂、蒼蠅、蟻蟲。衛生間保持清潔，無異味。

9、外懸掛的招牌、燈箱保持清潔、明亮。門店內外各種照明燈和反射燈潔凈明亮，無瞎燈和破損燈。

10、陳列的商品保證清潔，并注重陳列美觀、安全及方便顧客挑選；

二、儀容儀表

1、面部：清潔，男士不留須(每天刮胡子)。女士需化淡妝（至少涂口紅），不濃妝艷抹。

2、頭發：經常清洗、梳理整齊，保持干凈。男士頭發不超過耳際，不過領，禁止剃光頭；

女士頭發用頭飾束起，不能披頭散發。不留奇異古怪發型。

3、手指：干凈整潔，指甲勤修剪，女性員工涂指甲油必須用淡色且不準在指甲上畫圖案。

4、口腔衛生：上班前不吃含刺激性氣味的東西，不喝含酒精的飲料，口中無異味。

5、服裝要求：上班時按照公司統一規定穿著工作服。工作服必須干凈、平整、扣齊所有紐

扣，衣服無污跡，衣袖及褲腳不得翻卷、挽起。

6、工作證：上班時間必須佩帶公司統一的工作證。

7、飾物：上班不戴大耳環或其他夸張的飾物。

三、行為、舉止

1、站立姿勢：應該精神飽滿站立服務。雙目平視，雙腳自然分開與肩同寬，挺胸、收腹。站立時雙手交叉輕扣在下腹部，或雙手交叉放于背后。不能駝背、聳肩、插兜，不能叉腰、交抱胸前。站立時不能斜靠在貨架或柜臺上。

2、不在營業廳內搭肩、挽手、挽腰，需要顧客避讓時應說：對不起。

3、不隨地吐痰、亂丟雜物，不當眾挖耳、摳鼻、修剪指甲，不在營業廳里脫鞋、伸懶腰。上班時間不哼歌、吹口哨。

4、接待顧客時，咳嗽、打噴嚏應轉向無人處，用手遮住，并說“對不起”。

5、各級管理人員不能在顧客面前斥責員工，員工之間不得在顧客面前爭吵。

6、不在賣場議論顧客以及其他同事的是非。

7、當有顧客詢問時應停下手中的工作，面向顧客回答顧客問題；當為顧客指示方向時，手臂伸直，五指并攏，指示方向，不得用筆、頭、努嘴等為顧客指示方向。

四、接待顧客規范用語

1）顧客進門時，或者顧客距營業員兩米內，營業員必須迎上主動招呼顧客，說：（“您好!歡迎光臨養天和健康生活館！請問有什么幫到您？）

2）當顧客明確表示不需要營業員的服務時，應說：“請隨便看看，需要時隨時叫我們?！?3）當顧客明確表示需要什么商品時，營業員取藥必須行動快捷準確，找到顧客所需商品后必須雙手遞上，并說：“這是您需要的商品,請看一看?！?/p>

4）當顧客只是指出要哪一類型的商品時，如顧客說：“×××在哪里？”營業員應右手平伸，五指并攏指向所指方向，并說：“請到這邊好嗎，謝謝！”

5）顧客表示想買單時，營業員應當說：“請問還需要什么其他的嗎？”如果顧客表示不需要，請指示顧客到收銀臺付款，并說：“請到收銀臺付款，謝謝！”

6）如果營業員正忙于接待顧客，另有顧客需要服務時，應用和緩的語氣請其稍等，并說：“不好意思，請稍等一下，好嗎？我馬上就來?！辈⒈M快完善對上一位顧客的服務。7）遇到不會講普通話的顧客，而又聽不懂顧客的語言，應微笑示意顧客稍候，并盡快請能聽懂該語言的人員協助。

8）服務完畢顧客離開時，應向顧客致謝：“感謝光臨百年養天和，您請慢走！”

五、營業員六大基本接待用語

1）“您好!歡迎光臨一帆天翼店！請問有什么幫到您？” 2）這是您需要的××，請看一看。3）請到這邊好嗎？謝謝。

4）不好意思，請稍等一下，好嗎？我馬上就來。5）請到收銀臺付款，謝謝 6）謝謝，請慢走。

切記： “謝謝” “慢走” “不好意思” “對不起”常掛嘴邊。

六、營業中的答詢用語

回答顧客詢問，要求熱情有禮，口齒清晰，語氣委婉。不論顧客提什么樣的問題和要求，都不允許表情冷淡，有氣無力，或不懂裝懂，答非所問?；卮痤櫩驮儐柖Y貌語言有：

1）對不起，您需要的商品暫時缺貨，方便的話，請留下姓名和聯系電話，一有貨馬上通知您，好嗎？

2）這種商品兩天后到貨，請您抽空來看看。3）請放心，這種商品質量是有保證的。4）對不起，這種商品最近調整了價格。

5）對不起，這個問題我還不太清楚，請您稍等一會兒，我去問一下。

6）（當聽不懂對方方言時，微笑示意并遞給顧客便條）對不起，請您寫在便條上好嗎？ 7）請您放心，我們一定想辦法解決，辦好后打電話通知您。

七、道歉用語

使用道歉用語時應態度誠懇，語氣溫和，用自己的誠心實意取得顧客的諒解。不允許推托責任，也不允許得理不饒人，更不允許陰陽怪氣的戲弄顧客。道歉時常用的禮貌語言有 1）對不起，讓您久等了。

2）請稍等一會兒，我給您換一下。3）非常抱歉，剛才是我錯了，請原諒。4）不好意思，讓您多跑了一趟。

5）對不起，這個問題一時解決不了，請您多多包涵。6）您提的意見很好，是我們工作上的疏忽，特意向您道歉。7）非常抱歉，是我弄錯了，耽誤了您的時間。

八、調解用語

如果顧客與營業員發生矛盾，就應該進行調解。調解時要求態度和氣，語氣婉轉，站在顧客的角度去考慮問題。虛心聽取顧客意見，多做自我批評，自我檢討。不允許互相袒護，互相推諉，強詞奪理，盡量不使矛盾激化。調解時常用的禮貌語言有：

1）對不起，是我不好，請多多原諒。

2）真對不起，這位營業員是新來的，業務還不熟悉，請您原諒。您需要什么，我來幫您挑選。

3）（語氣誠懇、和藹）您好，如果您有什么意見請對我說，好嗎？ 4）實在對不起，剛才那位營業員態度不好，很不應該，我向您道歉。5）對不起，您先消消氣，我叫那位營業員來給您賠禮道歉。6）非常感謝您給我們公司提出的寶貴意見。

九、解釋用語

當顧客提出的要求無法滿足，當工作中出現了某些問題時，應當對顧客進行解釋。解釋時要誠懇、和藹、耐心、細致。語言得體委婉，以理服人，不能用生硬、刺激、過頭的語言傷害顧客，不能漫不經心，對顧客不負責任。解釋時常用的禮貌語言有：

1）實在對不起，按公司規定這種商品不能試用。

2）先生，您這件商品已經買了幾個月了，而且這種商品沒有質量問題，超出了公司的規定，我們沒法幫您換，實在不好意思。

3）實在對不起，由于我們工作疏忽造成差錯，這是多收您的錢，請原諒。4）對不起，請您稍等，讓我們先核對一下帳和貨款。

5）對不起，讓您久等了，我們仔細核實過了，我們沒有少找您錢。

十、收銀員服務禮儀

收銀員服務禮儀規范：收銀員必須面帶微笑，必須雙眼平視顧客，不能用側面對著顧客，找零錢或者遞商品給顧客時，必須用雙手。唱收唱付時聲音必須洪亮，發音清晰，使用普通話，與顧客交流時盡量使用顧客所用的語言。

1、收銀員六大用語：

1）您好！歡迎光臨養天和！請問有會員卡嗎！2）一共××元 3）收您××元

4）請問有××元零錢嗎 5）找您××元 6）謝謝您，請慢走

2、收銀工作中應該注意的問題： 1）切記收銀“六大用語”，并靈活運用。2）面帶笑容，表情自然，主動招呼入店顧客。3）在等待客人時，應面對賣場門口，身體不要依附收銀臺。

4）在客人未前來結賬時，應整理收銀臺，保持收銀臺四周干凈整潔。5）熟知收銀機的操作，并能靈活運用。6）了解商品尤其是特價商品的價格。

7）在客人排隊等待時，如果顧客嫌等待時間過長，收銀員接待等待的每一位顧客時，都應說：“不好意思，讓您久等了。”

8）無論顧客有沒有買藥，顧客出門時收銀員都要大聲對顧客說：“謝謝，請慢走。”（非常重要）十一、十四條服務禁語 1）我不知道，或我不太清楚。2）這不是我這個班的，我不清楚。3）你快一點好不好。

4）這是廠家的問題，不關我們的事。5）就要這一點，是吧？ 6）這個東西人家都知道。7）跟你說你也不懂。

8）開始你又不說清楚！或你又不早說。9）這個我們不負責。10）一分錢，一分貨。11）我不會。

12）改天我再和你聯系吧。

13）不可能，絕對不可能有這種事情發生！

十二、門店電話服務禮儀規范

1、最好在電話鈴響三聲之內接聽電話，標準用語：“您好，養天和××分店XX誰”。

2、通話過程中如果請對方等待時應主動致歉：“對不起，請您稍等?！?/p>

3、如果接聽顧客訂貨電話，應說：“您需要××，是嗎？請問您貴姓，請您留下聯系電話好嗎？

4、如果顧客說完，我們應說：“請問您還需要其他商品嗎？我會在××時間內答復您的?！?/p>

5、如果上級領導來電話找店長，店長不在時，我們應說：“您好，××店長現在還沒上班，您有什么事情，可以交待一下嗎，等店長回來我馬上轉告他?！?/p>

6、當電話結束時，我們應說：“謝謝您的電話，再見?！钡葘Ψ较葤鞌嚯娫?，我們才可掛斷。

7、如果打電話給顧客，我們應說：“您好，請問是××先生嗎？我是養天和××分店，關于您上次訂的××巳經到貨了，您什么時候有空，可以過來看一下好嗎？”掛電話的時候要說：“謝謝，再見?！苯o顧客一種親切的感覺。

十三、店內禮節

1、隨時保持微笑；

2、使用標準服務用語；

3、在任何情況下都不得與顧客爭吵；

4、被顧客誤解時應先認錯，再婉言解釋說明原委

5、對顧客的抱怨，應誠懇地接受，并虛心傾聽、加以改進；

6、撿到顧客遺失的財物應立即交給店長，并說明撿到的時間、地點；

7、對待顧客要有耐心，說話口氣應保持溫和、親切；

8、服務顧客時，應細心詢問顧客的需求；

9、經常贊美顧客，尊重顧客；

10、適時主動提供對商品及對公司的介紹，并誠懇回答顧客詢問；

11、與顧客相處、應保持適當距離，切勿虛言妄行，任意承諾或舉止太過隨便；

12、記住常來顧客的姓名，可讓顧客有倍受重視之感；

13、到下班時間或接近下班時間才接到的顧客，仍應熱情禮貌，不可趕走或有不耐煩的舉動；

14、顧客永遠比電話重要，應先接待顧客，再接聽電話或接待供應商；

15、如有不能解決的事件，應立即轉告店長，協助處理。

十四、店內禁忌

1、服裝儀表方面 1）不可在賣場內補妝 ； 2）切忌濃妝艷抹及口有異味； 3）不得在賣場內更衣。

2、語言方面

1）不得直接批評顧客的不是； 2）不得對顧客大聲呼喚； 3）不得和顧客爭辯；

4）不得說損壞公司信譽的言語； 5）不得和同事爭吵、辱罵。

3、態度方面

1）不得在店內無精打采、面無表情或冷漠； 2）不得對顧客表露輕視之意； 3）不可冷漠對待光看不買的顧客。

4、行為方面

1）不可瞪著眼睛看顧客； 2）不可對顧客指指點點；

3）不可因私事而打擾在接待顧客中的同事； 4）不可一面接待顧客，一面和其它人聊天；

5）不可在賣場吃東西（收銀員及同一班次僅2人上班時特殊情況除外；但不可在接待顧客時吃東西，姿態不雅，且口齒不清）； 6）不可在店內打盹、玩手機、玩游戲； 7）不可在店內大聲嬉戲喧嘩；

8）不可在店內坐崗大聲談天，群聚聊天或竊竊私語； 9）不可在店內嚼口香糖；

10）工作時間內，不得隨意離開工作崗位； 11）不可在店內快步跑動（但緊急事件除外）。

十五、處理顧客投訴規范

1、聽取意見。要耐心聽取顧客投訴，弄清責任。

2、保持冷靜。無論責任屬于誰，無論顧客態度有多惡劣，都要克制自己，保持良好的姿態。

3、表示同情。對顧客表示同情，以平息顧客的憂慮。

4、給予關心。對顧客的不良反映給予關心，以拉近與顧客的距離，爭取得到顧客的信任。

5、不轉移目標。同顧客說話要圍繞投訴內容，不能說無關的話題，避免顧客的誤會。

6、記錄要點。談話時要記錄內容要點，以便能得以妥善處理。

7、把將要采取的措施告訴顧客，并征得顧客的同意。

十六、門店服務過程中行為標準要求（基本銷售技巧）

1、顧客使用后感到滿意才是銷售的完成，因此我們必須為顧客提供一次性到位的完善服務，因為任何退換貨既浪費顧客的時間，也有損公司的信譽。

2、為顧客提供輕松、自由的購物環境，不以過分熱情的服務影響顧客的購物心情與行為。

3、根據顧客的活動情況靈活調整站位，最好是與顧客保持1.2米的空間鼓勵，不要長時間站立在一個位置，也不要總是站在顧客想挑選的商品旁邊。

4、經常環顧顧客的現狀及周邊情況，不要從顧客剛走向你所在的柜臺就一直盯著對方。

5、在顧客需要幫助時必須及時上前服務，絕不允許對顧客說：“我正忙著”。

6、如果正忙于接待顧客，另有顧客需要服務時，應用和緩的語氣請其稍等，并盡快完成對前一位顧客的服務，同時還應注意商品的安全。

7、如果遇到不會講普通話的顧客，而又聽不懂顧客的語言，應微笑示意顧客稍候，并盡快請能聽懂該語言的人員協助。

8、當顧客為選購商品的品種、型號或特性猶豫不決時，你應該提出明確的個人建議，幫助顧客決定，切忌模棱兩可的答復，更不能請顧客先買回去試一下，不行再買或換。

9、耐心、細致地解答顧客提出的問題，善于突出公司經營或商品的特色，堅定顧客的購買信心。

10、在顧客猶豫是否購買某一商品時，最重要的是促使顧客對你、對本公司產生信任感，可適當突出公司的特色與優勢，如價格、品牌產品質量保證、完善的售后服務等。

11、為顧客提供真誠的服務，如實介紹商品的產地、價格、性能、質量、不夸大其辭。

12、當顧客多次挑選某一商品而不購買時，應始終保持同樣的服務態度，不得有絲毫的不耐煩、不高興。

13、當顧客在商店遇到困難時，應主動詢問并盡可能幫助解決，如自身無法解決的，應及時向上級匯報。

14、顧客要求打折時，對不屬于公司規定打折范圍的商品，應委婉地解釋：本商店屬于明碼標價，商品價格合理，不能夠打折。

15、如果顧客反映商品的質量、性能、款式、品種等問題時，應當立即做出真誠的道歉，并對該商品進行檢查，如屬人為損壞而非質量問題的，應向顧客做好解釋，并指導其如何使用；確屬質量問題的應向當班負責人反映辦理退換貨手續

16、當顧客言行過激時，周圍的員工應主動上前替當事員工向顧客賠禮道歉，并代其繼續接待顧客，緩和現場氣氛，如仍無法解決，應及時匯報當班負責人。

17、當發現兒童在商店內奔跑時，所有員工均應及時而友善地制止，預防危險情況發生。

18、如果顧客不小心損壞了商品，應對其做好解釋，并帶領其到收銀臺照價付款。

19、不得強行檢查顧客物品，如有疑慮應及時向當班負責人反饋或提醒顧客是否忘了付款。20、在客流量較少的情況下，應及時整理商品、熟悉商品或檢查商品標識、標價簽等。

第五篇：駕駛員服務禮儀標準

總部駕駛員服務禮儀標準

一、目的：

駕駛員是企業形象展示第一窗口,在現代企業中,駕駛員的工作不僅僅是開車和車輛保養的工作,更擔負著接待客人、迎來送往的重要任務，有時還需扮演著商務助理的角色。這就要求駕駛員不僅要有過硬專業技能，還要有良好的職業形象和接人待物的基本禮儀。

二、適用范圍：公司車隊司機崗

三、原則

“一專多能、全面發展”

四、司機的交通道德意識

1、依法行駛，不爭不搶，遵守交通規則，安全意識時刻牢記心頭。特別是有領導、客人在車上時，一定是要注意安全駕駛、平穩車速（盡量避免猛起步、急剎車、急過彎、忽快忽慢等現象）、文明行車、態度熱情、行為規范、語言禮貌、車內環境整潔、服務意識強。

2、安全行駛，預防為先

（1）在思想上牢固樹立“安全第一，預防為主”的觀念。保持頭腦清醒，要有強烈的責任心和謹慎細致的作風?！皩幙芍斏饕簧?，不可疏忽一秒”。

（2）汽車的維護：汽車的維護講究“七分養，三分修”，日常維護堅持“三檢”，既出車前，出車中，收車后檢查汽車。a、車身外部 b、車身內部c、發動機艙

（3）定期做好汽車清洗。（4）出車前檢查車輛安全。

（5）對送客人去機場一類的需爭取時間的服務，必須確保安全，不盲目高速行駛，違反交通法規。

3、文明行駛，禮貌行車，處理車與車，車與人關系時要做到先讓，先慢，先停的“禮讓三先”：

時間緊不開急躁車。道路不熟不開冒險車。道路條件好，不開麻痹車。對方態度不好，不開賭氣車。連續工作，不開松勁車。無人檢查，不開自由車。車輛有故障，不開“帶病”車。心情不好，不開情緒車。受到鼓勵，不開“英雄”車。交會車時，不開霸王車。

在開車時不能抽煙，吃東西，接打電話，不單手操作，不酒后開車

4、克服困難，做好服務。司機工作是不分時間，不分自然條件的服務，所以要做到任勞任怨，吃苦耐勞。

五、駕駛員服務意識

1、守時守紀不拖延，隨時隨地記服務。

2、守時應做到的三點；

（1）駕駛員應服從安排，聽從調度，做到隨叫隨到，不能在未經許可的情況下，利用工作之便私自用車；

（2）領導需用車時，應該提前5-10分鐘將車停在易于上車的位置等待，等待過程中禁止鳴笛催促；

（3）領導外出短暫辦事、開會時，要求駕駛員人不離車，隨叫隨走；陪同領導或客人用餐，餐后需用車時，應快吃、快喝（喝茶、水、飲 料），提前發動車輛，只能“車等人”，不能“人等車”。

3、守紀；駕駛員要遵紀守法，遵守交通規則和安全法規，在意識上絕不能麻痹大意，要時刻保持警惕，保證行車安全。

4、服務要貼心、細致、周到、主動、熱情，意識要強

（1）增強服務意識，不能以自我為中心，“服務”時刻牢記心頭。公司若有商務餐請、活動、聚會等，司機未經領導允許不準入桌或參加。若有經領導同意參加的活動，也應明了自己的服務角色，不得喧賓奪主。就餐時要坐在離門口最近的位置，便于主動、細心、熱情、周到的提供力所能及的服務；若是別的活動和項目，不得與領導或客人搶奪資源，而是要提供相應服務工作。和領導一起外出，要主動幫領導拿包或物品；領導上下車，要及時、迅速、熱情的開關車門；和領導一起步行，到門口或電梯時，要主動快走一步，幫領導開門或開電梯，等領導通過后，再快步跟上。若是和領導接送客人、商務接待等，還應協助領導搞好訂餐、訂酒店和對出行的路線規劃和介紹等。（2）備好車內應常備的物品，盡可能提供舒適便利乘人條件；

如果是領導或客人的常用車，車內最好常備領導或客人喜歡的茶水、飲料等；

視情況在車內備一些常用藥品，如止瀉藥、止痛藥，創可貼等； 車內必須有備用傘，如下雨等天氣，要主動接送領導、客人至目的地；

視天氣情況，提前打開車內空調調節溫度，使領導、客人有舒適的乘車環境。（3）眼勤手快供便利

接待客人時，應主動與客人打招呼，并幫助其拿一些較重的行李，待放好行李，客人入座后，駕駛員應逐一檢查車門是否關好，然后才能開始駕駛；

車輛行至目的地后，駕駛員應先下車為客人打開車門，取出行李，幫助其將行李送至候機室、車站站臺或房間并有禮貌地向客人道別。

專職駕駛員好似是領導的貼身秘書，在領導出行時，要事先了解領導的行程，適時提醒領導下一個行程的時間安排等事項，以免延誤；這就要求司機要靈活勤快，了解領導的飲食習慣與禁忌，想在領導之前，不能讓領導操心、煩心，更不能“推推動動”，甚至“推而不動”。（4）言談有度守秘密

領導與客人在車上談話，要做到不該聽的不聽，不該說的不說，不該問的不問，更不能胡亂插話或打斷談話。

不得與客人閑聊有關公司重大內容的話題，更不得在車內聽到公司領導談話內容后，到外面傳播擴散。

5、接待注意事項（1）陪同引導

司機應走在服務對象的左側前方約一米左右的位置； 行進速度須與服務對象的相協調；

行進中一定要處處以對方為中心，經過拐角、樓梯等處，要有及時的關照提醒；

請對方開始行進時，應面向對方稍許欠身，行進中與對方交談或 答復問題時，應以頭部、上身轉向對方。

（2）上下樓梯禮讓服務對象，服務對象先上后下。

（3）進出電梯以禮相待，請服務對象后進先出，服務人員站在門口禮讓對方并順勢做出“請”的動作。（4）出入房門

引領服務對象出入房門要先通報； 要反手開關門，面向他人； 禮讓服務對象請對方先進先出； 要為服務對象拉門。

六、駕駛員著裝要求：

1、著裝要求

（1）穿戴整齊，勤換勤洗。

（2）西裝穿著：一件新西裝要拆除上衣左袖口處的商標；西裝的標準穿法是內穿襯衫。

（3）襯衫的下擺要系到褲子里面。

（4）系領帶的時候，襯衫第一粒扣子必須系上，如果沒有系領帶，則第一粒扣子就要解開。相對來說，比較正式的襯衫是長袖襯衫。

2、系好領帶

（1）領帶的結頭要打得豐滿，規則，以顯示精神飽滿。（2）保持領帶平整垂直。

（3）不管穿西服背心還是穿毛背心，毛衣，系領帶一定要放在里面。（4）使用領帶夾時最好把它夾在襯衫自上而下的第四到第五粒紐扣 之間，不要讓他暴露在外。

（5）領帶打好后下端以正好能碰到腰帶扣為宜。

3、鞋襪搭配

（1）一般選擇黑色牛皮鞋最佳

（2）一般選用純棉，純毛質地的襪子。深色，單色，黑色比較正規。

4、首飾和配飾

（1）首飾的使用注意以下幾：

數量以少為好。同色同質。符合身份。為體型揚長避短。（2）配飾的使用注意以下幾點：

用眼鏡來保護眼睛。司機因工作需要佩戴手表是必要的。開車可以戴手套。在施見面禮和進入室內后要摘掉手套。

七、駕駛員職業形象要求

1、講究儀表端莊：

不能留胡子；不能留太夸張的發型或染怪異顏色；不能在出車前吃大蒜、韭菜等到有異味的食品，保持良好的精神面貌；需勤修剪指甲。

2、舉止規范：行為舉止是心靈的外衣。應該做到和氣而不卑恭，熱情而不輕浮，端莊而不冷峻，優雅而不脫眾：

（1）得體的坐姿：良好的坐姿要符合端莊，文雅，得體，大方的整體要求；

（2）穩健的站姿：站姿能襯托出一個人的氣質和風度。站姿的基本要求是：挺直，舒展，線條優美，精神煥發；（3）積極的走姿：走路時，頭要抬起，目光平視前方，雙臂自然下垂，手掌心向內，并以身體為中心前后擺動。上身挺拔，腿部伸直，腰部放松，腳步要輕松且富有彈性和節奏感。

3、保持車容清潔

1、車輛要保養好，車身要保持干凈，愛惜、保護車內的一切設施；

2、做好車內（包括空調）的清潔工作，車內不能有雜物、異味。

八、駕駛員的文明禮儀要求

1、駕駛員常用的文明禮貌用語：（1）一笑二問三道別，致歉致謝莫忘記；（2）體現禮貌的第一步：微笑；

（3）上車首先打招呼、問候，如：XX 早上好！XX 下午好！XX 晚上好！自己系好安全帶后，提示同行人員系好安全帶；（4）下車時要道別，如：XX 再見！XX 請慢走！（5）發生問題要道歉；（6）適時表達謝意。

2、行車文明“五不能”：（1）不能在車內吸煙；（2）不能搖下車窗吐痰；（3）不能搖下車窗向窗外扔雜物；

（4）不能未經許可接打手機，如果確需打手機，請先停車，并說對不起；（5）不能乘車人聊天與工作無關的話題。

3、控制不良言行與情緒，做到平平穩駕駛，安全第一：（1）不要把家庭的情緒帶到工作中；（2）自我調節個人心理；

（3）集中精力、全神貫注、專心工作。

4、行車禮儀：

（1）車輛座位安排；一般情況下，小車座位后排左側為主賓位，后排右位為主人位，司機旁位置為助手或陪同人員位。如乘車人有自己的乘車習慣的，應按照其習慣安排座位；

（2）在接待 2-3位賓客的情況下，司機應先拉開后排左側車門，請主客上車，再迅速從車尾繞到車的另一側，打開右邊的車門，請其他客人上車；

（3）在領導或客人巳坐好，衣裙不影響關門時，輕關車門，并小跑繞到司機座位；

（4）到達目的地，車停穩后，司機要迅速下車，由車后繞至離領導或客人最近的車門外，拉開門請其下車。開門時，一只手開門，另一只手墊在車門頂上，萬一領導或客人不小心抬頭撞到門頂的時候，撞到的是你手而不是金屬門。

九、司機的素質修養

1、熱愛本職工作，忠于職守，聽從指揮。工作中不得挑肥揀瘦、推諉扯皮、搪塞應付，要多請示、多匯報、多溝通，不得事事以自我為中心、自以為是、自作主張，更不得與領導或客人頂撞、滋氣。

2、改善知識結構，提高文化素質，學以致用。

3、學習心理知識，司機要學會“察言觀色”。針對不同要求的服務要求，盡量滿足。

4、熟悉交通地理，學習地圖，交通手冊等資料，了解路況信息。

2014年1月2日