第一篇：服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)

服 務(wù) 禮 儀 標(biāo) 準(zhǔn)

一、立崗站姿基本要點(diǎn)：頭正，肩平，收腹，挺胸，兩腿直立，腳跟并攏，腳尖呈V字打開。面帶微笑；兩手虎口交叉，大拇指放入掌心，雙手呈弧狀，放于小腹處，右手在上左手在下。

二、微笑的基本要求：眼神含笑，雙側(cè)蘋果肌上提，嘴角上揚(yáng)，自然露出6-8顆牙齒。

笑容：待客含笑，見客微笑。

表情神態(tài)

眼神：親和、謙遜、有神，注視顧客雙眼到鼻子的三角區(qū)

問候禮:保持標(biāo)準(zhǔn)站姿，問候語應(yīng)禮貌親切、熱情自然、語音適中、語調(diào)上揚(yáng)。

三、鞠躬禮：保持標(biāo)準(zhǔn)站姿，鞠躬時自腰以上身體前傾30度，視線在腳前1.5米處，保持頭、頸、肩和腰部不能彎曲，呈一條直線。

四、手勢指引

1、橫擺式：手臂向外側(cè)橫向擺，五指并攏，肘關(guān)節(jié)彎曲120度為宜，掌心向斜上方，手掌與地面成45度，面帶微笑，同時說禮貌用語.2、直臂式：身體前傾15度，面帶微笑，手臂向外側(cè)橫向擺，五指并攏，指尖指向前方，多用于指示遠(yuǎn)處時使用.五、雙手拿遞:

1、收銀員遞給顧客錢款，購物券，購物卡等時，五指并攏，平行伸出，身體前傾15度，必須做到唱收唱付，錢款呈扇形打開。

2、面帶微笑，身體前傾15度，右手拎，左手托，右手呈空拳狀，左手五指并攏托起物品底部，目光要正視顧客。

六、握手的基本要求：握手時雙目應(yīng)注視對方，微笑致意并問候，身體前傾15度，不能伸出左手與人相握。

與女士握手，只能輕握手指，忌雙手滿握。男士在握手時先脫下手套，摘下帽子。

七、接聽電：

1.以三聲內(nèi)接聽為佳。如果電話是在響了五聲后才接起，請別忘記先向?qū)Ψ降狼浮安缓靡馑迹屇玫攘恕！?/p>

2.接聽電話時身體前傾15度，面帶微笑，禮貌問候，然后自報(bào)家門。右手執(zhí)筆，左手拿起聽筒。

3.電話中聲音適中，愉快、親切、不要心不甘情不愿。音調(diào)低沉，公事性的回復(fù)。

4.要微笑接聽電話：聲音可以把你的表情傳遞給對方，笑是可以通過聲音來感覺到的。

八、蹲姿、下蹲時左腳在前，右腳在后，右腳腳跟抬起，左腳全腳掌著地，兩腿靠緊向下蹲，女員工兩手相交放于左膝上，男員工左手放于左膝，右手放于右膝，身體保持正直。

九、坐姿：入座時要輕穩(wěn)，一般以坐滿椅子的三分之二為準(zhǔn)，女士的膝蓋一定要并起來，不可以分開，兩腳平行放中間，也可以放在側(cè)邊，手疊放于腿上。男士一般就不必像女士那么拘束了，膝蓋可以稍微分開些，但不宜超過肩寬

十、走姿：走路時，身體應(yīng)當(dāng)保持正直，不要過分搖擺，也不要左顧右盼，兩眼平視前方，兩腿有節(jié)奏地交替向前、步伐輕捷不要拖拉、兩臂在身體兩側(cè)自然擺動45度。

走路的姿勢往往最能體現(xiàn)一個人是否有信心。正確的走路姿勢要做到輕、靈、巧。男士要穩(wěn)定、矯健；女士要輕盈、優(yōu)雅。

第二篇：賣場服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)

服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)

一、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、微笑服務(wù)：

1）、面部表情和藹可親，伴隨微笑提供服務(wù)；

2）、微笑時真誠、甜美、親切、善意；

3）、口眼結(jié)合，嘴唇、眼神含笑。

2、標(biāo)準(zhǔn)姿態(tài)：

1）、待機(jī)姿勢：抬頭、挺胸、收腹、腳后跟相靠，腳尖形成30度小八字，兩腿并攏，右手在上握住左手，拇指相交不外露，其余手指自然收攏，往上微曲，輕貼小腹部，雙眼平視前方，面帶微笑。

2）、鞠躬姿勢：在待機(jī)姿勢的基礎(chǔ)上以頭、頸、背部為直線按相應(yīng)鞠躬幅度進(jìn)行。鞠躬時，目光隨整體動作自然下垂，面帶微笑。

3）、指引姿勢：在待機(jī)姿勢的基礎(chǔ)上進(jìn)行，伸出右手，手指自然收攏、伸直，大拇指緊貼食指，相應(yīng)方向指引，身體微向前屈，目光隨手勢指引方向看去，整體動作標(biāo)準(zhǔn)、禮貌、干凈利落，同時面帶微笑，并配合相應(yīng)的禮貌用語。

4）、遞接物品：在待機(jī)姿勢的基礎(chǔ)上進(jìn)行，遞接物品應(yīng)使用雙手，手心向上，目光注視顧客，面帶微笑（并配合相應(yīng)的禮貌用語）。

3、語言標(biāo)準(zhǔn)：

對客必須提供統(tǒng)一服務(wù)語言，使用普通話，保證公司形象一致，用心與專業(yè)感動客戶。接待顧客和接打電話時必需使用禮貌用語，應(yīng)準(zhǔn)確、流利、聲音洪亮，同時面帶微笑。接待時，目光注視顧客，并按照相應(yīng)的鞠躬幅度進(jìn)行。

二、服務(wù)行為細(xì)則

1、著裝細(xì)則：

1）、工作服、鞋保持整潔、干凈；

2）、工作牌佩戴在左胸前方；

3）、女員工可化淡妝，不可濃妝艷抹；

4）、不可佩戴夸張的飾品進(jìn)入賣場；

5）、涂抹香水味道不宜過濃；

6）、女員工不能涂有色指甲油；

7）、女員工進(jìn)入賣場須將頭發(fā)扎成馬尾或發(fā)髻，不能批發(fā)過肩，造型夸張或?qū)㈩^發(fā)染成夸張、鮮艷的顏色；

8）、男員工頭發(fā)側(cè)不蓋耳，后不蓋領(lǐng)，干凈整齊，不留長胡須。

2、言語細(xì)則：

1）、迎賓：您好！歡迎光臨！（鞠躬30度）；

2）、接待：請您！/麻煩您！/謝謝您！（微笑點(diǎn)頭）

請您隨便看！（微笑點(diǎn)頭）

對不起！請問一下！（微笑點(diǎn)頭）

對不起！請您稍等！（微笑點(diǎn)頭）

對不起！讓您久等了！（微笑點(diǎn)頭）

3）、收銀：請問您是刷卡還是付現(xiàn)金？（鞠躬15度）

請您出示XX卡，謝謝！（鞠躬15度）

4）、送賓：謝謝您！請慢走！（鞠躬30度）

歡迎下次光臨！（鞠躬30度）

3、與客溝通

1）、接待顧客必須主動、熱情、大方，主動詢問需求，適時自我介紹，對進(jìn)入賣場的顧客提供幫助；

2）、接待顧客時使用文明禮貌用語，絕不允許與顧客和外來人員爭吵，遇有詢問，應(yīng)誠懇詳盡地解釋，如自己不清楚，應(yīng)主動將其引導(dǎo)給其他了解情況的員工；

3）、工作期間不能私自會客，不允許隨意將朋友帶入賣場。

4、接聽電話

1）、接聽電話時，振鈴第二聲(您好！這里是“大架構(gòu)工貿(mào)有限公司”，請問有什么能為您服務(wù)？)，語氣委婉，電話輕拿輕放；

2）、接電話讓對方等待超過30秒要主動道歉；

3）、如果電話是找其余人員，在呼叫其他人的時候，要捂住電話聽筒；

4）、接聽電話時要始終保持客觀，努力去理解對方的觀點(diǎn)，必要時做好記錄，除了聽懂語句本身的含義外，還要去注意其中的話外音；

5）、通話盡量放低聲音，以免影響他人；

6）、接聽電話時稍帶微笑能使你說話的口氣自然放松，語調(diào)更加動聽；

7）、接聽電話時，盡量不要和其他同事說話；

8）、應(yīng)該由對方先掛斷電話。

第三篇：服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)

服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)提要：上班時間必須穿工作服，工作服要整潔，鈕扣要扣齊，不允許敞開外衣，非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上；

服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)

培訓(xùn)目的：

規(guī)范員工的服務(wù)行為，確保公司及管理處的良好形象，為住戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

檢查職責(zé)：

管理處各部門主管負(fù)責(zé)監(jiān)督、考核員工的服務(wù)行為；人事行政部作不定期抽檢考評。

1、行為規(guī)范四字訣

顧客至上，服務(wù)第一，文明禮貌，熱情待客。

微笑服務(wù)，主動積極，情緒飽滿，不卑不亢。

遵紀(jì)守法，服從領(lǐng)導(dǎo)，勤奮工作，任勞任怨。

儀態(tài)端莊，服裝整潔，舉止文雅，謙虛誠實(shí)。

鉆研業(yè)務(wù)，提高技能，虛心學(xué)習(xí)，開拓進(jìn)取。

關(guān)心同事，團(tuán)結(jié)協(xié)作，忠于職守，愛司如家。

愛護(hù)公物，開源節(jié)流，講究公德，提倡環(huán)保。

注意安全，保守秘密，抵制歪風(fēng)，扶持正氣。

2． 儀容儀表

2.1 服飾著裝

2.1.1上班時間必須穿工作服，工作服要整潔，鈕扣要扣齊，不允許敞開外衣，非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上；

2.1.2 制服外衣袖、衣領(lǐng)不顯露個人衣物，制服外不顯露個人物品，服裝衣袋不裝過大過厚物品，袋內(nèi)物品不外露；

2.1.3 上班統(tǒng)一戴工作牌，男員工的工作牌應(yīng)端正地戴在左胸襟處；女員工須佩戴在前胸第二、三紐扣之間。

2.1.4 非當(dāng)班時間，除因公或經(jīng)批準(zhǔn)外，不穿著或攜帶工衣外出；

2.1.5 鞋襪穿戴整齊清潔，鞋帶系好，不允許穿鞋不穿襪，女保安不允許穿高跟鞋，非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。工作完畢應(yīng)在工作場所將鞋擦干凈再走；

2.1.6 女員工應(yīng)穿淺灰色絲襪，男員工不允許穿肉色絲襪；

2.1.7 非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋；

2.1.8 男女員工均不允許戴有色眼鏡。

2.2 須發(fā)

2.2.1 女員工前發(fā)不遮眼，不梳怪異發(fā)型；

2.2.2 男員工后發(fā)根不超過衣領(lǐng)，不蓋耳，不留胡須；

2.2.3 所有員工頭發(fā)保持整潔光鮮，不允許染除黑色以外的其他顏色；

2.2.4 所在員工不允許剃光頭。

2.3 個人衛(wèi)生

2.3.1 保持手部干凈，指甲不允許超過指頭兩毫米，指甲內(nèi)不允許殘留污物，不涂有色指甲油；

2.3.2 員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭，勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)及時換洗；

2.3.3 上班前不允許吃有異味食品，保持口腔清潔，口氣清新，早晚刷牙，飯后漱口；

2.3.4 保持眼、耳清潔，不允許殘留眼屎、耳垢。

2.4 女員工應(yīng)淡妝打扮，不允許濃妝艷抹，避免使用濃味化妝品。

2.5 每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表，上班時不能在客人面前或公共場所整理儀容儀表，必要時應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。

3.行為舉止

3.1 服務(wù)態(tài)度

3.1.1對客人服務(wù)無論何時都應(yīng)面帶笑容，和顏悅色，熱情主動；

3.1.2在將住戶勸離工作場所時要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作；

3.1.3謙虛和悅接受客人的評價(jià)，對住戶的投訴應(yīng)耐心傾聽，并及時向主管領(lǐng)班匯報(bào)。

3.2 行走

3.2.1 行走時不允許把手放在衣袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路；

3.2.2 在工作場合與他人同行時，不允許勾肩搭背，不允許同行時嘻戲打鬧；

3.2.3 行走時，不允許隨意與住戶搶道穿行；在特殊情況下，應(yīng)向住戶示意后方可越行；

3.2.4 走路動作應(yīng)輕，但非緊急情況下不應(yīng)奔跑、跳躍；

3.2.5 手拉貨物行走時不應(yīng)遮住自己的視線；

3.2.6 盡量靠路右側(cè)行走；

3.2.7 與上司或住戶相遇時，應(yīng)主動點(diǎn)頭示意。、3.3 就坐時姿態(tài)要端正，入坐要輕緩，上身要直，人體重心要穩(wěn)，腰部挺起，手自膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容。就坐時不允許有以下幾種姿勢：

a)坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺

服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)提要：上班時間必須穿工作服，工作服要整潔，鈕扣要扣齊，不允許敞開外衣，非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上；服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)

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腳；

b)在上司或住戶面前雙手抱著胸前，蹺二郎腿或半躺半坐；

c)趴在工作臺上或把腳放于工作臺上；

d)晃動桌椅，發(fā)出聲音。

3.4 其他行為

3.4.1 不允許隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑；

3.4.2 上班時間不允許吃零食，玩弄個人小物品或做與工作無關(guān)的事情；

3.4.3 在公共場所及住戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲角衣袖、不允許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠；

3.4.4 到住戶處進(jìn)行工作時，不允許亂翻亂摸，更不允許拿住戶的東西、禮物；

3.4.5 談話時，手勢不宜過多，幅度不宜太大；

3.4.6 不允許口叼牙簽到處走。

4． 語言

4.1 問候語：您好、早安、午安、早上好、晚上好、路上辛苦了、你回來了。

4.2 歡迎語：歡迎您來我們住宅小區(qū)、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。

4.3 祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財(cái)。

4.4 告別語：再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。

4.5 道歉語：對不起、請?jiān)彙⒋驍_您了、失禮了。

4.6 道謝語：謝謝、非常感謝。

4.7 應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。

4.8 征詢語：請問您有什么事？我能為您做什么嗎？需要我?guī)湍鍪裁磫幔磕袆e的事嗎？

4.9 請求語：請協(xié)助我們……、請您……好嗎？

4.10 商量語：……您看這樣好不好？

4.11 解釋語：很抱歉，這種情況，公司的規(guī)定是這樣的。

4.12 基本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、再見。

5.對來訪人員

5.1 主動說：“您好，請問您找哪一位”或“我可以幫助您嗎？”；“請您出示證件”（對施工/外來人員）。

5.2 確認(rèn)來訪人員后，說“請稍等，我?guī)湍阏摇辈⒓皶r與被訪人聯(lián)系，并告訴來訪人“他馬上來，請您先等一下，好嗎？”

5.3 當(dāng)來訪人員不理解或不愿出示證件時，應(yīng)說：“對不起，先生/小姐，這是公司規(guī)定，為了住戶的安全，請理解！”（保安專用）。

5.4 當(dāng)來訪人員忘記帶證件必須進(jìn)入?yún)^(qū)域時，應(yīng)說：“先生/小姐，請稍候，讓我請示一下好嗎？”此時應(yīng)用對講機(jī)呼叫上級主管前來協(xié)助處理。

5.5 當(dāng)來訪人員故意搗亂，蠻橫硬闖時，應(yīng)先說：“對不起，按公司的規(guī)定，沒有證件不允許進(jìn)入，請配合我的工作；”當(dāng)對方執(zhí)意要硬闖時，立即用對講機(jī)呼叫就近主管或同事，但應(yīng)注意盡量保持冷靜克制，只要對方?jīng)]危及他人安全或進(jìn)行破壞，www.tmdps.cn均應(yīng)做到冷靜克制。

5.6 當(dāng)來訪人員出示證件時，應(yīng)說：“謝謝您的合作，歡迎光臨。”

5.7 如果要找的人不在或不想見時，應(yīng)禮貌地對對方說“對不起，他現(xiàn)在不在，您能留下卡片或口訊嗎？”

5.8 當(dāng)來訪人員離開時，應(yīng)說：“歡迎您再來，再見！”

6.對住戶

6.1 為住戶提供服務(wù)，無論何時均應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感；與住戶談話時，應(yīng)聚精會神、注意傾聽，給人以受尊重之感；應(yīng)坦誠等待人，不卑不亢，給人以真誠感；應(yīng)神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感；應(yīng)沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。

6.2 對住戶要一視同仁，切忌有兩位住戶同時有事相求時，對一住戶過分親熱或長時間傾談，而冷待了另一位住戶。當(dāng)值時有住戶有事相求時，應(yīng)立即放下手中工作，招呼住戶。

6.3 嚴(yán)禁與住戶開玩笑、打鬧或取外號。

6.4 住戶之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視住戶的行動。

6.5 對容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的住戶切忌交頭接耳或指手劃腳，更不許圍觀，不許背后議論、模仿、譏笑住戶。

6.6 當(dāng)住戶要提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求，應(yīng)盡可能為住戶提供力所能及的幫助，切不可說“這與我無關(guān)”之類的話。

6.7 與住戶交談時，要全神貫注用心傾聽，要等對方把話說完，不要隨意打斷對方的談話。對沒聽清楚的地方要禮貌地請對方重復(fù)一遍。

6.8 對住戶的問詢應(yīng)盡量圓滿答復(fù)，若遇“不知道、不清楚”的事，應(yīng)請示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)對方，不許以“不知道、不清楚”作回答。回答問題要盡量清楚完整，不許不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。

6.9 在與住戶對話時，如遇另一住戶有事相求時，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼或請對方稍等，不能視而不見，同時盡快結(jié)束談話招呼住戶。如時間較長，應(yīng)說：“對不起，讓您久等了。”

6.10 與住戶交談，態(tài)度和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過高，也不要過低，以對方聽清楚為宜，答話要迅速、明確。

6.11需要住戶協(xié)助工作時，首先要表示歉意，并說：“對不起，打擾您了。”事后應(yīng)對住戶幫助或協(xié)助表示感謝。

6.12 對于住戶的困難，要表示充分的關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法解決。

6.13 對于住戶質(zhì)詢無法解釋清楚時，應(yīng)請上級處理，不許與住戶爭吵。

6.14 見住戶搬出大宗物品時，應(yīng)先主動打招呼：“先生/小姐，您好！”然后再履行手續(xù)，“對不起，請出示放行條！（保安專用）”當(dāng)住戶搬運(yùn)物品有困難時，要主動幫忙，住戶表示謝意時，用“不用謝或不客氣，沒關(guān)系”回答。

6.15 當(dāng)遇到熟悉的住戶回來時，應(yīng)說：“××先生/小姐，您回來了。”

6.16 當(dāng)熟悉的住戶經(jīng)過崗位時，應(yīng)就：“你好，××先生/小姐。”

6.17 當(dāng)住戶有事咨詢時，應(yīng)熱情接待，并說：“有困難直說，但愿我能給您幫助”。當(dāng)遇到住戶施以恩惠或其他好處時，應(yīng)說：“謝謝您的好意，公司有規(guī)定不能收取，請您理解。”

6.18 當(dāng)發(fā)覺自己和對方有誤解時，應(yīng)說：“不好意思，我想我們可能是誤會了。”

6.19 當(dāng)發(fā)覺自己有失誤時，應(yīng)立即說：“噢，對不起，我不是那個意思。”

6.20 對來咨詢辦事的住戶，前臺接待員/值班員應(yīng)立即起立，神態(tài)熱情，主動問好：“先生/小姐，您好！請問有什么事需要我們幫助的。”

6.21 當(dāng)對方挑釁時，應(yīng)說：“請尊重我們的工作，先生/小姐。”

6.22 當(dāng)遇到行動不便或年齡較大的住戶經(jīng)過時，應(yīng)主動上前攙扶。

6.23 與住戶交談時，應(yīng)注意：

6.23.1 對熟悉的住戶應(yīng)稱呼其姓氏，如××先生/小姐；

6.23.2 與住戶對話時宜保持1米左右的距離，應(yīng)使用禮貌用語；

6.23.3與住戶談話時，應(yīng)專心傾聽客人的意見。眼神應(yīng)集中，不浮游，不應(yīng)中途隨意打斷住戶的講話；

6.23.4 應(yīng)在不泄露公司機(jī)密的前提下，圓滿答復(fù)住戶的問題，若有困難時應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)客人，不可不懂裝懂；

6.23.5 當(dāng)住戶提出的要求超出服務(wù)范圍時，應(yīng)禮貌回絕；

6.23.6 在服務(wù)工作中，處理問題要簡潔明快，不要拖泥帶水；

6.23.7 與住戶打交道應(yīng)遵循不卑不亢、坦誠自然、沉著穩(wěn)重的原則；

6.23.8 任何時候都不得對住戶有不雅的行為或言語。

7.接聽電話

7.1 鈴響三聲以內(nèi)，必須接聽電話。

7.2 拿起電話，應(yīng)清晰報(bào)道：“您好，**花園管理處，有什么可以幫到您？”

7.3 認(rèn)真傾聽對方的電話事由，若需傳呼他人，應(yīng)請對方稍候，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人；如對方有公事相告或相求時，應(yīng)將對方要求逐條記錄在《工作日記》內(nèi)，并盡量詳細(xì)回答。

7.4 通話完畢，應(yīng)說：“謝謝，再見！”語氣平和，并在對方放下電話后再輕輕放下電話，任何時候不得用力擲聽筒。

7.5 接電話聽不懂對方語言時，應(yīng)說：“對不起，請您用普通話，好嗎？”或“不好意思，請稍候，我不會說廣州話”。

7.6 中途若遇急事需暫時中斷與對方通話時，應(yīng)先征得對方的同意，并表示感謝，恢復(fù)與對方通話時，切勿忘記向?qū)Ψ街虑浮?/p>

7.7 接聽電話時，聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免對方聽不太清楚。

8.撥打電話

8.1 電話接通后，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡颍纾骸澳谩保⒆髯晕医榻B。

8.2 使用敬語，將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚。

8.3 通話完畢時，應(yīng)說：“謝謝，再見”。

9.進(jìn)行工作操作時

9.1 進(jìn)行室外工作可能影響到住戶的工作、生活的工作時，應(yīng)擺放警示牌。

9.2 室內(nèi)進(jìn)行維修、種植等工作時，應(yīng)在地面鋪一層報(bào)廢床單或毛巾等保護(hù)地面，不允許弄臟家具、地面、墻身等。工作完畢要徹底清理工作現(xiàn)場恢復(fù)原樣。

9.3 工作操作時應(yīng)注意走路輕、工作輕、說話輕。

9.4 工作進(jìn)行中若有住戶走過工作區(qū)域應(yīng)暫時停止工作，并面帶微笑面對住戶，等住戶走過后再繼續(xù)工作。

9.5 無論何時不允許坐在地上操作。

10.與顧客同乘電梯時

10.1 主動按“開門”鈕。

10.2 電梯到達(dá)時，應(yīng)站在梯門旁，一只手斜放在梯

門上，手背朝外，以免梯門突然關(guān)閉，碰到顧客；另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并攏，指向電梯，面帶微笑地說“電梯來了，請進(jìn)”。

10.3 顧客進(jìn)入電梯后再進(jìn)電梯，面向電梯門，按“關(guān)門”鈕。關(guān)閉電梯時，應(yīng)防止梯門夾到他人的衣服、物品。

10.4 等電梯門關(guān)閉呈上升狀態(tài)時，轉(zhuǎn)過身與梯門呈450面向顧客。

10.5 電梯停止，梯門打開后，首先走出站立在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外，另外一只手五指并攏，手心向上，指向通道，面帶微笑地說：“到了，請走好。”

11.當(dāng)需要進(jìn)入住戶房間時

11.1 應(yīng)先按門鈴1-3下，無門鈴時可用手輕輕敲門，但不要用力過大或長時間敲門。

11.2 見到住戶時，（保安員要首先敬禮），問好，并說明事由等。

11.3 離開時要禮貌地與對方道別，并對住戶的配合表示感謝，同時要小心輕輕關(guān)門，動作切忌過猛。

12.保安員檢查工地

12.1 對被檢查人員先敬禮，然后禮貌的要求對方出示身份證、出入證。

12.2 任何時候不得打罵施工人員。

13.對車輛管理

13.1 對違章行車者，應(yīng)說：“對不起，為了您的安全，請您按規(guī)定行駛。”

13.2 對違章停車者，應(yīng)說：“對不起，此處禁止停車，請您將車停在車位里好嗎？”

13.3 對車場內(nèi)閑雜人員，應(yīng)說：“您好，為了確保您的安全，請您不要在車場逗留。”

13.4 當(dāng)車主離開車輛時，應(yīng)注意提醒車主：“請您將車鎖好，貴重物品隨身帶走，不要放在車上。

14.當(dāng)值時接到投訴、咨詢的處理

14.1 對住戶的投訴咨詢要細(xì)心聆聽,不允許有不耐煩的表現(xiàn)。

14.2 對于投訴，應(yīng)指引住戶到管理處辦公室前臺接待處反映；對于誤解，如自己能解釋清楚時應(yīng)盡量向住戶解釋；如自己無法解釋清楚應(yīng)立即請求上司協(xié)助或指引住戶到管理處辦公室咨詢。

15．在服務(wù)過程中，www.tmdps.cn應(yīng)注意事項(xiàng)

15.1 三人以上的對話，要用互相都懂的語言。

15.2 不允許模仿他人的語言、聲調(diào)和談話。

15.3 不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲呼喊另一個人。

15.4 不與住戶爭辯。

15.5 不講有損公司形象的言語

15.6 不允許在任何場合以任何借口頂撞、諷刺、議論住戶。

15.7 不講粗言惡語或使用歧視或污辱性的語言。

16．與服務(wù)有關(guān)的技能與”顧客滿意“在物業(yè)管理中的運(yùn)用

17.1 業(yè)主的基本消費(fèi)心理：

a）花錢買服務(wù)；

b）我的困難總是最重要、最緊迫的；

c）消費(fèi)就是追求心理或生理上的滿足感；

d）我需要尊重。

17.2 員工服務(wù)的六個基本技能：

a）記住業(yè)主的姓名，要求客戶服務(wù)助理第二次和業(yè)主見面時能說出業(yè)主姓名；

b）學(xué)會正確稱呼，無論何時都能使用動聽的語言；

c）善于同情業(yè)主；

d）尊重業(yè)主的隱私及習(xí)慣；

e）盡量少干擾業(yè)主；

f）學(xué)會贊美業(yè)主。

17.3 物業(yè)管理的幾種特殊服務(wù)制度：

a）”三米微笑制“。員工和住戶相遇時，在住戶注意到自己的適當(dāng)范圍內(nèi)，應(yīng)保持善意的微笑。

b）”唱諾制“。”唱“是指員工對住戶無論何時都應(yīng)該使用動聽的語言，”諾“是指員工在提供管理和服務(wù)時，不允許說”不知道“、”不清楚“或干脆大包大攬，要樹立”一諾千金“、”信譽(yù)良好“的服務(wù)形象。

c）”時效制"。在提供服務(wù)的過程中，時效特別重要。要求在承諾的時間內(nèi)，必須爭分奪秒的完成，完不成就意味著無效勞動。

第四篇：門店服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)

門店服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)

一、門店整體環(huán)境

1、收銀臺清潔、用品歸列擺放整齊；

2、櫥窗、貨架、資料架潔凈、柜臺的玻璃明亮，無污點(diǎn)的水漬；

3、中藥柜及抽斗干凈，無蛛網(wǎng)；

4、玻璃門拉手明亮無污點(diǎn)無水漬，活動部位無運(yùn)動障礙；

5、墻壁、門窗、立柱、天花板無塵、無污跡；墻壁無隨意張?zhí)o衛(wèi)生死角；

6、地面不濕滑、無雜物、無灰塵、痰跡、水漬、煙頭、紙屑；

7、空調(diào)、風(fēng)扇、冰箱、滅火器按指定的位置擺放，無蛛網(wǎng)、灰塵，外表潔凈；

8、垃圾桶按時清理，桶外干凈無污物；店內(nèi)保持無老鼠、蟑螂、蒼蠅、蟻蟲。衛(wèi)生間保持清潔，無異味。

9、外懸掛的招牌、燈箱保持清潔、明亮。門店內(nèi)外各種照明燈和反射燈潔凈明亮，無瞎燈和破損燈。

10、陳列的商品保證清潔，并注重陳列美觀、安全及方便顧客挑選；

二、儀容儀表

1、面部：清潔，男士不留須(每天刮胡子)。女士需化淡妝（至少涂口紅），不濃妝艷抹。

2、頭發(fā)：經(jīng)常清洗、梳理整齊，保持干凈。男士頭發(fā)不超過耳際，不過領(lǐng)，禁止剃光頭；

女士頭發(fā)用頭飾束起，不能披頭散發(fā)。不留奇異古怪發(fā)型。

3、手指：干凈整潔，指甲勤修剪，女性員工涂指甲油必須用淡色且不準(zhǔn)在指甲上畫圖案。

4、口腔衛(wèi)生：上班前不吃含刺激性氣味的東西，不喝含酒精的飲料，口中無異味。

5、服裝要求：上班時按照公司統(tǒng)一規(guī)定穿著工作服。工作服必須干凈、平整、扣齊所有紐

扣，衣服無污跡，衣袖及褲腳不得翻卷、挽起。

6、工作證：上班時間必須佩帶公司統(tǒng)一的工作證。

7、飾物：上班不戴大耳環(huán)或其他夸張的飾物。

三、行為、舉止

1、站立姿勢：應(yīng)該精神飽滿站立服務(wù)。雙目平視，雙腳自然分開與肩同寬，挺胸、收腹。站立時雙手交叉輕扣在下腹部，或雙手交叉放于背后。不能駝背、聳肩、插兜，不能叉腰、交抱胸前。站立時不能斜靠在貨架或柜臺上。

2、不在營業(yè)廳內(nèi)搭肩、挽手、挽腰，需要顧客避讓時應(yīng)說：對不起。

3、不隨地吐痰、亂丟雜物，不當(dāng)眾挖耳、摳鼻、修剪指甲，不在營業(yè)廳里脫鞋、伸懶腰。上班時間不哼歌、吹口哨。

4、接待顧客時，咳嗽、打噴嚏應(yīng)轉(zhuǎn)向無人處，用手遮住，并說“對不起”。

5、各級管理人員不能在顧客面前斥責(zé)員工，員工之間不得在顧客面前爭吵。

6、不在賣場議論顧客以及其他同事的是非。

7、當(dāng)有顧客詢問時應(yīng)停下手中的工作，面向顧客回答顧客問題；當(dāng)為顧客指示方向時，手臂伸直，五指并攏，指示方向，不得用筆、頭、努嘴等為顧客指示方向。

四、接待顧客規(guī)范用語

1）顧客進(jìn)門時，或者顧客距營業(yè)員兩米內(nèi)，營業(yè)員必須迎上主動招呼顧客，說：（“您好!歡迎光臨養(yǎng)天和健康生活館！請問有什么幫到您？）

2）當(dāng)顧客明確表示不需要營業(yè)員的服務(wù)時，應(yīng)說：“請隨便看看，需要時隨時叫我們。” 3）當(dāng)顧客明確表示需要什么商品時，營業(yè)員取藥必須行動快捷準(zhǔn)確，找到顧客所需商品后必須雙手遞上，并說：“這是您需要的商品,請看一看。”

4）當(dāng)顧客只是指出要哪一類型的商品時，如顧客說：“×××在哪里？”營業(yè)員應(yīng)右手平伸，五指并攏指向所指方向，并說：“請到這邊好嗎，謝謝！”

5）顧客表示想買單時，營業(yè)員應(yīng)當(dāng)說：“請問還需要什么其他的嗎？”如果顧客表示不需要，請指示顧客到收銀臺付款，并說：“請到收銀臺付款，謝謝！”

6）如果營業(yè)員正忙于接待顧客，另有顧客需要服務(wù)時，應(yīng)用和緩的語氣請其稍等，并說：“不好意思，請稍等一下，好嗎？我馬上就來。”并盡快完善對上一位顧客的服務(wù)。7）遇到不會講普通話的顧客，而又聽不懂顧客的語言，應(yīng)微笑示意顧客稍候，并盡快請能聽懂該語言的人員協(xié)助。

8）服務(wù)完畢顧客離開時，應(yīng)向顧客致謝：“感謝光臨百年養(yǎng)天和，您請慢走！”

五、營業(yè)員六大基本接待用語

1）“您好!歡迎光臨一帆天翼店！請問有什么幫到您？” 2）這是您需要的××，請看一看。3）請到這邊好嗎？謝謝。

4）不好意思，請稍等一下，好嗎？我馬上就來。5）請到收銀臺付款，謝謝 6）謝謝，請慢走。

切記： “謝謝” “慢走” “不好意思” “對不起”常掛嘴邊。

六、營業(yè)中的答詢用語

回答顧客詢問，要求熱情有禮，口齒清晰，語氣委婉。不論顧客提什么樣的問題和要求，都不允許表情冷淡，有氣無力，或不懂裝懂，答非所問。回答顧客詢問禮貌語言有：

1）對不起，您需要的商品暫時缺貨，方便的話，請留下姓名和聯(lián)系電話，一有貨馬上通知您，好嗎？

2）這種商品兩天后到貨，請您抽空來看看。3）請放心，這種商品質(zhì)量是有保證的。4）對不起，這種商品最近調(diào)整了價(jià)格。

5）對不起，這個問題我還不太清楚，請您稍等一會兒，我去問一下。

6）（當(dāng)聽不懂對方方言時，微笑示意并遞給顧客便條）對不起，請您寫在便條上好嗎？ 7）請您放心，我們一定想辦法解決，辦好后打電話通知您。

七、道歉用語

使用道歉用語時應(yīng)態(tài)度誠懇，語氣溫和，用自己的誠心實(shí)意取得顧客的諒解。不允許推托責(zé)任，也不允許得理不饒人，更不允許陰陽怪氣的戲弄顧客。道歉時常用的禮貌語言有 1）對不起，讓您久等了。

2）請稍等一會兒，我給您換一下。3）非常抱歉，剛才是我錯了，請?jiān)彙?）不好意思，讓您多跑了一趟。

5）對不起，這個問題一時解決不了，請您多多包涵。6）您提的意見很好，是我們工作上的疏忽，特意向您道歉。7）非常抱歉，是我弄錯了，耽誤了您的時間。

八、調(diào)解用語

如果顧客與營業(yè)員發(fā)生矛盾，就應(yīng)該進(jìn)行調(diào)解。調(diào)解時要求態(tài)度和氣，語氣婉轉(zhuǎn)，站在顧客的角度去考慮問題。虛心聽取顧客意見，多做自我批評，自我檢討。不允許互相袒護(hù)，互相推諉，強(qiáng)詞奪理，盡量不使矛盾激化。調(diào)解時常用的禮貌語言有：

1）對不起，是我不好，請多多原諒。

2）真對不起，這位營業(yè)員是新來的，業(yè)務(wù)還不熟悉，請您原諒。您需要什么，我來幫您挑選。

3）（語氣誠懇、和藹）您好，如果您有什么意見請對我說，好嗎？ 4）實(shí)在對不起，剛才那位營業(yè)員態(tài)度不好，很不應(yīng)該，我向您道歉。5）對不起，您先消消氣，我叫那位營業(yè)員來給您賠禮道歉。6）非常感謝您給我們公司提出的寶貴意見。

九、解釋用語

當(dāng)顧客提出的要求無法滿足，當(dāng)工作中出現(xiàn)了某些問題時，應(yīng)當(dāng)對顧客進(jìn)行解釋。解釋時要誠懇、和藹、耐心、細(xì)致。語言得體委婉，以理服人，不能用生硬、刺激、過頭的語言傷害顧客，不能漫不經(jīng)心，對顧客不負(fù)責(zé)任。解釋時常用的禮貌語言有：

1）實(shí)在對不起，按公司規(guī)定這種商品不能試用。

2）先生，您這件商品已經(jīng)買了幾個月了，而且這種商品沒有質(zhì)量問題，超出了公司的規(guī)定，我們沒法幫您換，實(shí)在不好意思。

3）實(shí)在對不起，由于我們工作疏忽造成差錯，這是多收您的錢，請?jiān)彙?）對不起，請您稍等，讓我們先核對一下帳和貨款。

5）對不起，讓您久等了，我們仔細(xì)核實(shí)過了，我們沒有少找您錢。

十、收銀員服務(wù)禮儀

收銀員服務(wù)禮儀規(guī)范：收銀員必須面帶微笑，必須雙眼平視顧客，不能用側(cè)面對著顧客，找零錢或者遞商品給顧客時，必須用雙手。唱收唱付時聲音必須洪亮，發(fā)音清晰，使用普通話，與顧客交流時盡量使用顧客所用的語言。

1、收銀員六大用語：

1）您好！歡迎光臨養(yǎng)天和！請問有會員卡嗎！2）一共××元 3）收您××元

4）請問有××元零錢嗎 5）找您××元 6）謝謝您，請慢走

2、收銀工作中應(yīng)該注意的問題： 1）切記收銀“六大用語”，并靈活運(yùn)用。2）面帶笑容，表情自然，主動招呼入店顧客。3）在等待客人時，應(yīng)面對賣場門口，身體不要依附收銀臺。

4）在客人未前來結(jié)賬時，應(yīng)整理收銀臺，保持收銀臺四周干凈整潔。5）熟知收銀機(jī)的操作，并能靈活運(yùn)用。6）了解商品尤其是特價(jià)商品的價(jià)格。

7）在客人排隊(duì)等待時，如果顧客嫌等待時間過長，收銀員接待等待的每一位顧客時，都應(yīng)說：“不好意思，讓您久等了。”

8）無論顧客有沒有買藥，顧客出門時收銀員都要大聲對顧客說：“謝謝，請慢走。”（非常重要）十一、十四條服務(wù)禁語 1）我不知道，或我不太清楚。2）這不是我這個班的，我不清楚。3）你快一點(diǎn)好不好。

4）這是廠家的問題，不關(guān)我們的事。5）就要這一點(diǎn)，是吧？ 6）這個東西人家都知道。7）跟你說你也不懂。

8）開始你又不說清楚！或你又不早說。9）這個我們不負(fù)責(zé)。10）一分錢，一分貨。11）我不會。

12）改天我再和你聯(lián)系吧。

13）不可能，絕對不可能有這種事情發(fā)生！

十二、門店電話服務(wù)禮儀規(guī)范

1、最好在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽電話，標(biāo)準(zhǔn)用語：“您好，養(yǎng)天和××分店XX誰”。

2、通話過程中如果請對方等待時應(yīng)主動致歉：“對不起，請您稍等。”

3、如果接聽顧客訂貨電話，應(yīng)說：“您需要××，是嗎？請問您貴姓，請您留下聯(lián)系電話好嗎？

4、如果顧客說完，我們應(yīng)說：“請問您還需要其他商品嗎？我會在××?xí)r間內(nèi)答復(fù)您的。”

5、如果上級領(lǐng)導(dǎo)來電話找店長，店長不在時，我們應(yīng)說：“您好，××店長現(xiàn)在還沒上班，您有什么事情，可以交待一下嗎，等店長回來我馬上轉(zhuǎn)告他。”

6、當(dāng)電話結(jié)束時，我們應(yīng)說：“謝謝您的電話，再見。”等對方先掛斷電話，我們才可掛斷。

7、如果打電話給顧客，我們應(yīng)說：“您好，請問是××先生嗎？我是養(yǎng)天和××分店，關(guān)于您上次訂的××巳經(jīng)到貨了，您什么時候有空，可以過來看一下好嗎？”掛電話的時候要說：“謝謝，再見。”給顧客一種親切的感覺。

十三、店內(nèi)禮節(jié)

1、隨時保持微笑；

2、使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語；

3、在任何情況下都不得與顧客爭吵；

4、被顧客誤解時應(yīng)先認(rèn)錯，再婉言解釋說明原委

5、對顧客的抱怨，應(yīng)誠懇地接受，并虛心傾聽、加以改進(jìn)；

6、撿到顧客遺失的財(cái)物應(yīng)立即交給店長，并說明撿到的時間、地點(diǎn)；

7、對待顧客要有耐心，說話口氣應(yīng)保持溫和、親切；

8、服務(wù)顧客時，應(yīng)細(xì)心詢問顧客的需求；

9、經(jīng)常贊美顧客，尊重顧客；

10、適時主動提供對商品及對公司的介紹，并誠懇回答顧客詢問；

11、與顧客相處、應(yīng)保持適當(dāng)距離，切勿虛言妄行，任意承諾或舉止太過隨便；

12、記住常來顧客的姓名，可讓顧客有倍受重視之感；

13、到下班時間或接近下班時間才接到的顧客，仍應(yīng)熱情禮貌，不可趕走或有不耐煩的舉動；

14、顧客永遠(yuǎn)比電話重要，應(yīng)先接待顧客，再接聽電話或接待供應(yīng)商；

15、如有不能解決的事件，應(yīng)立即轉(zhuǎn)告店長，協(xié)助處理。

十四、店內(nèi)禁忌

1、服裝儀表方面 1）不可在賣場內(nèi)補(bǔ)妝 ； 2）切忌濃妝艷抹及口有異味； 3）不得在賣場內(nèi)更衣。

2、語言方面

1）不得直接批評顧客的不是； 2）不得對顧客大聲呼喚； 3）不得和顧客爭辯；

4）不得說損壞公司信譽(yù)的言語； 5）不得和同事爭吵、辱罵。

3、態(tài)度方面

1）不得在店內(nèi)無精打采、面無表情或冷漠； 2）不得對顧客表露輕視之意； 3）不可冷漠對待光看不買的顧客。

4、行為方面

1）不可瞪著眼睛看顧客； 2）不可對顧客指指點(diǎn)點(diǎn)；

3）不可因私事而打擾在接待顧客中的同事； 4）不可一面接待顧客，一面和其它人聊天；

5）不可在賣場吃東西（收銀員及同一班次僅2人上班時特殊情況除外；但不可在接待顧客時吃東西，姿態(tài)不雅，且口齒不清）； 6）不可在店內(nèi)打盹、玩手機(jī)、玩游戲； 7）不可在店內(nèi)大聲嬉戲喧嘩；

8）不可在店內(nèi)坐崗大聲談天，群聚聊天或竊竊私語； 9）不可在店內(nèi)嚼口香糖；

10）工作時間內(nèi)，不得隨意離開工作崗位； 11）不可在店內(nèi)快步跑動（但緊急事件除外）。

十五、處理顧客投訴規(guī)范

1、聽取意見。要耐心聽取顧客投訴，弄清責(zé)任。

2、保持冷靜。無論責(zé)任屬于誰，無論顧客態(tài)度有多惡劣，都要克制自己，保持良好的姿態(tài)。

3、表示同情。對顧客表示同情，以平息顧客的憂慮。

4、給予關(guān)心。對顧客的不良反映給予關(guān)心，以拉近與顧客的距離，爭取得到顧客的信任。

5、不轉(zhuǎn)移目標(biāo)。同顧客說話要圍繞投訴內(nèi)容，不能說無關(guān)的話題，避免顧客的誤會。

6、記錄要點(diǎn)。談話時要記錄內(nèi)容要點(diǎn)，以便能得以妥善處理。

7、把將要采取的措施告訴顧客，并征得顧客的同意。

十六、門店服務(wù)過程中行為標(biāo)準(zhǔn)要求（基本銷售技巧）

1、顧客使用后感到滿意才是銷售的完成，因此我們必須為顧客提供一次性到位的完善服務(wù)，因?yàn)槿魏瓮藫Q貨既浪費(fèi)顧客的時間，也有損公司的信譽(yù)。

2、為顧客提供輕松、自由的購物環(huán)境，不以過分熱情的服務(wù)影響顧客的購物心情與行為。

3、根據(jù)顧客的活動情況靈活調(diào)整站位，最好是與顧客保持1.2米的空間鼓勵，不要長時間站立在一個位置，也不要總是站在顧客想挑選的商品旁邊。

4、經(jīng)常環(huán)顧顧客的現(xiàn)狀及周邊情況，不要從顧客剛走向你所在的柜臺就一直盯著對方。

5、在顧客需要幫助時必須及時上前服務(wù)，絕不允許對顧客說：“我正忙著”。

6、如果正忙于接待顧客，另有顧客需要服務(wù)時，應(yīng)用和緩的語氣請其稍等，并盡快完成對前一位顧客的服務(wù)，同時還應(yīng)注意商品的安全。

7、如果遇到不會講普通話的顧客，而又聽不懂顧客的語言，應(yīng)微笑示意顧客稍候，并盡快請能聽懂該語言的人員協(xié)助。

8、當(dāng)顧客為選購商品的品種、型號或特性猶豫不決時，你應(yīng)該提出明確的個人建議，幫助顧客決定，切忌模棱兩可的答復(fù)，更不能請顧客先買回去試一下，不行再買或換。

9、耐心、細(xì)致地解答顧客提出的問題，善于突出公司經(jīng)營或商品的特色，堅(jiān)定顧客的購買信心。

10、在顧客猶豫是否購買某一商品時，最重要的是促使顧客對你、對本公司產(chǎn)生信任感，可適當(dāng)突出公司的特色與優(yōu)勢，如價(jià)格、品牌產(chǎn)品質(zhì)量保證、完善的售后服務(wù)等。

11、為顧客提供真誠的服務(wù)，如實(shí)介紹商品的產(chǎn)地、價(jià)格、性能、質(zhì)量、不夸大其辭。

12、當(dāng)顧客多次挑選某一商品而不購買時，應(yīng)始終保持同樣的服務(wù)態(tài)度，不得有絲毫的不耐煩、不高興。

13、當(dāng)顧客在商店遇到困難時，應(yīng)主動詢問并盡可能幫助解決，如自身無法解決的，應(yīng)及時向上級匯報(bào)。

14、顧客要求打折時，對不屬于公司規(guī)定打折范圍的商品，應(yīng)委婉地解釋：本商店屬于明碼標(biāo)價(jià)，商品價(jià)格合理，不能夠打折。

15、如果顧客反映商品的質(zhì)量、性能、款式、品種等問題時，應(yīng)當(dāng)立即做出真誠的道歉，并對該商品進(jìn)行檢查，如屬人為損壞而非質(zhì)量問題的，應(yīng)向顧客做好解釋，并指導(dǎo)其如何使用；確屬質(zhì)量問題的應(yīng)向當(dāng)班負(fù)責(zé)人反映辦理退換貨手續(xù)

16、當(dāng)顧客言行過激時，周圍的員工應(yīng)主動上前替當(dāng)事員工向顧客賠禮道歉，并代其繼續(xù)接待顧客，緩和現(xiàn)場氣氛，如仍無法解決，應(yīng)及時匯報(bào)當(dāng)班負(fù)責(zé)人。

17、當(dāng)發(fā)現(xiàn)兒童在商店內(nèi)奔跑時，所有員工均應(yīng)及時而友善地制止，預(yù)防危險(xiǎn)情況發(fā)生。

18、如果顧客不小心損壞了商品，應(yīng)對其做好解釋，并帶領(lǐng)其到收銀臺照價(jià)付款。

19、不得強(qiáng)行檢查顧客物品，如有疑慮應(yīng)及時向當(dāng)班負(fù)責(zé)人反饋或提醒顧客是否忘了付款。20、在客流量較少的情況下，應(yīng)及時整理商品、熟悉商品或檢查商品標(biāo)識、標(biāo)價(jià)簽等。

第五篇：駕駛員服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)

總部駕駛員服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)

一、目的：

駕駛員是企業(yè)形象展示第一窗口,在現(xiàn)代企業(yè)中,駕駛員的工作不僅僅是開車和車輛保養(yǎng)的工作,更擔(dān)負(fù)著接待客人、迎來送往的重要任務(wù)，有時還需扮演著商務(wù)助理的角色。這就要求駕駛員不僅要有過硬專業(yè)技能，還要有良好的職業(yè)形象和接人待物的基本禮儀。

二、適用范圍：公司車隊(duì)司機(jī)崗

三、原則

“一專多能、全面發(fā)展”

四、司機(jī)的交通道德意識

1、依法行駛，不爭不搶，遵守交通規(guī)則，安全意識時刻牢記心頭。特別是有領(lǐng)導(dǎo)、客人在車上時，一定是要注意安全駕駛、平穩(wěn)車速（盡量避免猛起步、急剎車、急過彎、忽快忽慢等現(xiàn)象）、文明行車、態(tài)度熱情、行為規(guī)范、語言禮貌、車內(nèi)環(huán)境整潔、服務(wù)意識強(qiáng)。

2、安全行駛，預(yù)防為先

（1）在思想上牢固樹立“安全第一，預(yù)防為主”的觀念。保持頭腦清醒，要有強(qiáng)烈的責(zé)任心和謹(jǐn)慎細(xì)致的作風(fēng)。“寧可謹(jǐn)慎一生，不可疏忽一秒”。

（2）汽車的維護(hù)：汽車的維護(hù)講究“七分養(yǎng)，三分修”，日常維護(hù)堅(jiān)持“三檢”，既出車前，出車中，收車后檢查汽車。a、車身外部 b、車身內(nèi)部c、發(fā)動機(jī)艙

（3）定期做好汽車清洗。（4）出車前檢查車輛安全。

（5）對送客人去機(jī)場一類的需爭取時間的服務(wù)，必須確保安全，不盲目高速行駛，違反交通法規(guī)。

3、文明行駛，禮貌行車，處理車與車，車與人關(guān)系時要做到先讓，先慢，先停的“禮讓三先”：

時間緊不開急躁車。道路不熟不開冒險(xiǎn)車。道路條件好，不開麻痹車。對方態(tài)度不好，不開賭氣車。連續(xù)工作，不開松勁車。無人檢查，不開自由車。車輛有故障，不開“帶病”車。心情不好，不開情緒車。受到鼓勵，不開“英雄”車。交會車時，不開霸王車。

在開車時不能抽煙，吃東西，接打電話，不單手操作，不酒后開車

4、克服困難，做好服務(wù)。司機(jī)工作是不分時間，不分自然條件的服務(wù)，所以要做到任勞任怨，吃苦耐勞。

五、駕駛員服務(wù)意識

1、守時守紀(jì)不拖延，隨時隨地記服務(wù)。

2、守時應(yīng)做到的三點(diǎn)；

（1）駕駛員應(yīng)服從安排，聽從調(diào)度，做到隨叫隨到，不能在未經(jīng)許可的情況下，利用工作之便私自用車；

（2）領(lǐng)導(dǎo)需用車時，應(yīng)該提前5-10分鐘將車停在易于上車的位置等待，等待過程中禁止鳴笛催促；

（3）領(lǐng)導(dǎo)外出短暫辦事、開會時，要求駕駛員人不離車，隨叫隨走；陪同領(lǐng)導(dǎo)或客人用餐，餐后需用車時，應(yīng)快吃、快喝（喝茶、水、飲 料），提前發(fā)動車輛，只能“車等人”，不能“人等車”。

3、守紀(jì)；駕駛員要遵紀(jì)守法，遵守交通規(guī)則和安全法規(guī)，在意識上絕不能麻痹大意，要時刻保持警惕，保證行車安全。

4、服務(wù)要貼心、細(xì)致、周到、主動、熱情，意識要強(qiáng)

（1）增強(qiáng)服務(wù)意識，不能以自我為中心，“服務(wù)”時刻牢記心頭。公司若有商務(wù)餐請、活動、聚會等，司機(jī)未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)允許不準(zhǔn)入桌或參加。若有經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意參加的活動，也應(yīng)明了自己的服務(wù)角色，不得喧賓奪主。就餐時要坐在離門口最近的位置，便于主動、細(xì)心、熱情、周到的提供力所能及的服務(wù)；若是別的活動和項(xiàng)目，不得與領(lǐng)導(dǎo)或客人搶奪資源，而是要提供相應(yīng)服務(wù)工作。和領(lǐng)導(dǎo)一起外出，要主動幫領(lǐng)導(dǎo)拿包或物品；領(lǐng)導(dǎo)上下車，要及時、迅速、熱情的開關(guān)車門；和領(lǐng)導(dǎo)一起步行，到門口或電梯時，要主動快走一步，幫領(lǐng)導(dǎo)開門或開電梯，等領(lǐng)導(dǎo)通過后，再快步跟上。若是和領(lǐng)導(dǎo)接送客人、商務(wù)接待等，還應(yīng)協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)搞好訂餐、訂酒店和對出行的路線規(guī)劃和介紹等。（2）備好車內(nèi)應(yīng)常備的物品，盡可能提供舒適便利乘人條件；

如果是領(lǐng)導(dǎo)或客人的常用車，車內(nèi)最好常備領(lǐng)導(dǎo)或客人喜歡的茶水、飲料等；

視情況在車內(nèi)備一些常用藥品，如止瀉藥、止痛藥，創(chuàng)可貼等； 車內(nèi)必須有備用傘，如下雨等天氣，要主動接送領(lǐng)導(dǎo)、客人至目的地；

視天氣情況，提前打開車內(nèi)空調(diào)調(diào)節(jié)溫度，使領(lǐng)導(dǎo)、客人有舒適的乘車環(huán)境。（3）眼勤手快供便利

接待客人時，應(yīng)主動與客人打招呼，并幫助其拿一些較重的行李，待放好行李，客人入座后，駕駛員應(yīng)逐一檢查車門是否關(guān)好，然后才能開始駕駛；

車輛行至目的地后，駕駛員應(yīng)先下車為客人打開車門，取出行李，幫助其將行李送至候機(jī)室、車站站臺或房間并有禮貌地向客人道別。

專職駕駛員好似是領(lǐng)導(dǎo)的貼身秘書，在領(lǐng)導(dǎo)出行時，要事先了解領(lǐng)導(dǎo)的行程，適時提醒領(lǐng)導(dǎo)下一個行程的時間安排等事項(xiàng)，以免延誤；這就要求司機(jī)要靈活勤快，了解領(lǐng)導(dǎo)的飲食習(xí)慣與禁忌，想在領(lǐng)導(dǎo)之前，不能讓領(lǐng)導(dǎo)操心、煩心，更不能“推推動動”，甚至“推而不動”。（4）言談有度守秘密

領(lǐng)導(dǎo)與客人在車上談話，要做到不該聽的不聽，不該說的不說，不該問的不問，更不能胡亂插話或打斷談話。

不得與客人閑聊有關(guān)公司重大內(nèi)容的話題，更不得在車內(nèi)聽到公司領(lǐng)導(dǎo)談話內(nèi)容后，到外面?zhèn)鞑U(kuò)散。

5、接待注意事項(xiàng)（1）陪同引導(dǎo)

司機(jī)應(yīng)走在服務(wù)對象的左側(cè)前方約一米左右的位置； 行進(jìn)速度須與服務(wù)對象的相協(xié)調(diào)；

行進(jìn)中一定要處處以對方為中心，經(jīng)過拐角、樓梯等處，要有及時的關(guān)照提醒；

請對方開始行進(jìn)時，應(yīng)面向?qū)Ψ缴栽S欠身，行進(jìn)中與對方交談或 答復(fù)問題時，應(yīng)以頭部、上身轉(zhuǎn)向?qū)Ψ健?/p>

（2）上下樓梯禮讓服務(wù)對象，服務(wù)對象先上后下。

（3）進(jìn)出電梯以禮相待，請服務(wù)對象后進(jìn)先出，服務(wù)人員站在門口禮讓對方并順勢做出“請”的動作。（4）出入房門

引領(lǐng)服務(wù)對象出入房門要先通報(bào)； 要反手開關(guān)門，面向他人； 禮讓服務(wù)對象請對方先進(jìn)先出； 要為服務(wù)對象拉門。

六、駕駛員著裝要求：

1、著裝要求

（1）穿戴整齊，勤換勤洗。

（2）西裝穿著：一件新西裝要拆除上衣左袖口處的商標(biāo)；西裝的標(biāo)準(zhǔn)穿法是內(nèi)穿襯衫。

（3）襯衫的下擺要系到褲子里面。

（4）系領(lǐng)帶的時候，襯衫第一粒扣子必須系上，如果沒有系領(lǐng)帶，則第一粒扣子就要解開。相對來說，比較正式的襯衫是長袖襯衫。

2、系好領(lǐng)帶

（1）領(lǐng)帶的結(jié)頭要打得豐滿，規(guī)則，以顯示精神飽滿。（2）保持領(lǐng)帶平整垂直。

（3）不管穿西服背心還是穿毛背心，毛衣，系領(lǐng)帶一定要放在里面。（4）使用領(lǐng)帶夾時最好把它夾在襯衫自上而下的第四到第五粒紐扣 之間，不要讓他暴露在外。

（5）領(lǐng)帶打好后下端以正好能碰到腰帶扣為宜。

3、鞋襪搭配

（1）一般選擇黑色牛皮鞋最佳

（2）一般選用純棉，純毛質(zhì)地的襪子。深色，單色，黑色比較正規(guī)。

4、首飾和配飾

（1）首飾的使用注意以下幾：

數(shù)量以少為好。同色同質(zhì)。符合身份。為體型揚(yáng)長避短。（2）配飾的使用注意以下幾點(diǎn)：

用眼鏡來保護(hù)眼睛。司機(jī)因工作需要佩戴手表是必要的。開車可以戴手套。在施見面禮和進(jìn)入室內(nèi)后要摘掉手套。

七、駕駛員職業(yè)形象要求

1、講究儀表端莊：

不能留胡子；不能留太夸張的發(fā)型或染怪異顏色；不能在出車前吃大蒜、韭菜等到有異味的食品，保持良好的精神面貌；需勤修剪指甲。

2、舉止規(guī)范：行為舉止是心靈的外衣。應(yīng)該做到和氣而不卑恭，熱情而不輕浮，端莊而不冷峻，優(yōu)雅而不脫眾：

（1）得體的坐姿：良好的坐姿要符合端莊，文雅，得體，大方的整體要求；

（2）穩(wěn)健的站姿：站姿能襯托出一個人的氣質(zhì)和風(fēng)度。站姿的基本要求是：挺直，舒展，線條優(yōu)美，精神煥發(fā)；（3）積極的走姿：走路時，頭要抬起，目光平視前方，雙臂自然下垂，手掌心向內(nèi)，并以身體為中心前后擺動。上身挺拔，腿部伸直，腰部放松，腳步要輕松且富有彈性和節(jié)奏感。

3、保持車容清潔

1、車輛要保養(yǎng)好，車身要保持干凈，愛惜、保護(hù)車內(nèi)的一切設(shè)施；

2、做好車內(nèi)（包括空調(diào)）的清潔工作，車內(nèi)不能有雜物、異味。

八、駕駛員的文明禮儀要求

1、駕駛員常用的文明禮貌用語：（1）一笑二問三道別，致歉致謝莫忘記；（2）體現(xiàn)禮貌的第一步：微笑；

（3）上車首先打招呼、問候，如：XX 早上好！XX 下午好！XX 晚上好！自己系好安全帶后，提示同行人員系好安全帶；（4）下車時要道別，如：XX 再見！XX 請慢走！（5）發(fā)生問題要道歉；（6）適時表達(dá)謝意。

2、行車文明“五不能”：（1）不能在車內(nèi)吸煙；（2）不能搖下車窗吐痰；（3）不能搖下車窗向窗外扔雜物；

（4）不能未經(jīng)許可接打手機(jī)，如果確需打手機(jī)，請先停車，并說對不起；（5）不能乘車人聊天與工作無關(guān)的話題。

3、控制不良言行與情緒，做到平平穩(wěn)駕駛，安全第一：（1）不要把家庭的情緒帶到工作中；（2）自我調(diào)節(jié)個人心理；

（3）集中精力、全神貫注、專心工作。

4、行車禮儀：

（1）車輛座位安排；一般情況下，小車座位后排左側(cè)為主賓位，后排右位為主人位，司機(jī)旁位置為助手或陪同人員位。如乘車人有自己的乘車習(xí)慣的，應(yīng)按照其習(xí)慣安排座位；

（2）在接待 2-3位賓客的情況下，司機(jī)應(yīng)先拉開后排左側(cè)車門，請主客上車，再迅速從車尾繞到車的另一側(cè)，打開右邊的車門，請其他客人上車；

（3）在領(lǐng)導(dǎo)或客人巳坐好，衣裙不影響關(guān)門時，輕關(guān)車門，并小跑繞到司機(jī)座位；

（4）到達(dá)目的地，車停穩(wěn)后，司機(jī)要迅速下車，由車后繞至離領(lǐng)導(dǎo)或客人最近的車門外，拉開門請其下車。開門時，一只手開門，另一只手墊在車門頂上，萬一領(lǐng)導(dǎo)或客人不小心抬頭撞到門頂?shù)臅r候，撞到的是你手而不是金屬門。

九、司機(jī)的素質(zhì)修養(yǎng)

1、熱愛本職工作，忠于職守，聽從指揮。工作中不得挑肥揀瘦、推諉扯皮、搪塞應(yīng)付，要多請示、多匯報(bào)、多溝通，不得事事以自我為中心、自以為是、自作主張，更不得與領(lǐng)導(dǎo)或客人頂撞、滋氣。

2、改善知識結(jié)構(gòu)，提高文化素質(zhì)，學(xué)以致用。

3、學(xué)習(xí)心理知識，司機(jī)要學(xué)會“察言觀色”。針對不同要求的服務(wù)要求，盡量滿足。

4、熟悉交通地理，學(xué)習(xí)地圖，交通手冊等資料，了解路況信息。

2014年1月2日