第一篇：物業人員服務標準及流程

文章標題：物業人員服務標準及流程

物業人員要牢記我們的服務宗旨，“關注業主，持續改進”。全體員工時刻以“貼心管家”為服務思想，學習國際酒店的服務能力與管理技巧，用人性化的關懷和人性化的服務，為業主提供具有國際水平的物業服務。

我們的服務三原則：臉上永遠帶著微笑；態度永遠表現親切；永遠熱情、健康、充滿活力。把

園區當成我們的家，以愛心、關心、貼心的服務心態對待業主。

1）禮節、禮貌上的服務準則

一、物業人員在工作崗位上統一著裝，左胸前佩戴工牌。保證工裝的干凈、筆挺、整齊，保證自己的個人衛生。用微笑、親切、活力的態度提供高水平的服務

二、遇到業主時面帶微笑，主動問好，并且稱呼得當。在樓道、電梯等場所主動禮讓，不可超越搶行，謙謹禮讓。

三、對業主的問詢熱情給予滿意答復，絕對不能以“不知道”、“不清楚”或不予理睬作回答。要對回答的語言負責任，不能胡亂作答。

四、對于業主提出的服務要求我們無法滿足時，主動說明原因并致歉，同時提供好的建議或協助聯系解決。

五、時刻注意自己的言行舉止，與業主對話時控制好聲音及語調，掌握好敲門的力度和節奏，遞交給業主的物品雙手奉上，接物品也要用雙手。

六、在辦公區域內，保持最佳工作狀態，注意自身的言行舉止，不大聲喧嘩，聚眾聊天。

2）服務方面的行為準則

遵循“業主第一”服務準則，維護業主的合法權益，滿足他們的合理要求。一切工作以“業主需求”為核心來開展，以讓業主滿意為標準。

一、管理員時刻銘記“我們的存在，是業主的需要”。業主時刻都在關注著我們，尊重業主的想法和要求。

二、提高自己的觀察、應變及表達能力。在不同的場合，為業主服務時，做到冷靜、及時、準確，并且任何情況下都使用心平氣和、禮貌有加的語氣。

三、加強自身自制力。管理員在工作中遇到不順心或傷心的事，要善于駕馭情感，做好自我調解，不把情緒發泄在業主身上。正確對待業主提出的批評，要做到冷靜、以禮相待。

四、當業主提出的要求不合理時，耐心解釋并心平氣和的對待。不與業主爭吵或謾罵。充分運用自己的真誠與智慧解答，維護物業公司的形象。

五、處理業主投訴時保持親和冷靜，認真傾聽業主的投訴，分析情況，做出準確判斷并妥善處理。如一時解決不了，留下業主的姓名及聯系電話，待事情清楚后再給予答復。如解決不了要向業主解釋清楚。

六、管理人員每天定時對園區進行認真細致的檢查，并對發現的問題詳細記錄，予以協調解決。

《物業人員服務標準及流程》來源于xiexiebang.com，歡迎閱讀物業人員服務標準及流程。

第二篇：物業服務標準.（范文模版）

物業服務標準

一、綜合管理服務

1、提供物業服務手冊。

2、承接項目時，對物業共用部位、共用設施設備進行認真查驗，驗收手續齊全。

3、客戶服務場所工作時間不少于8小時，其它時間設置值班人員。設置并公示24小時服務電話。4、24小時受理物業使用人報修。急修20分鐘內到現場處理，一般修理2日內完成（預約除外）。

5、對物業使用人的投訴在2日內答復處理。

6、能提供三種以上便民（無償）服務，如電瓶車接送、配置手推車、郵件收發、信息咨詢等。

7、每年開展2次以上一定規模檢修檢查。

二、房屋管理與維修養護服務

1、房屋管理

（1）制定完善的房屋管理規定、房屋維修養護制度、巡檢制度、房屋裝飾裝修管理辦法、戶外設置物管理規定等規章制度。

（2）每年第四季度制定下一維修養護計劃。

（3）項目主出入口設有小區平面示意圖，主要路口設有路標，組團及幢、單元（門）、戶門標號標志明顯。

（4）房屋外觀完好、整沽，外墻面磚、涂料等裝飾材料無脫落、無明顯污跡。

（5）樓梯、扶手、公共門窗、休閑設施等共有部分牢固、無裂縫、無破損、無明顯污漬，使用安全。

（6）室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規定設置，保持整潔、統一、美觀，無安全隱患或破損。

2、巡查與維修養護（1）巡查

物業房屋維護巡查項目，包括：

——每年1次觀測房屋結構，發現特殊情況及時上報，必要時請專業單位進行檢測評定；

——每年檢查1次墻體、墻面； ——每年檢查1次頂棚； ——每年檢查1次樓梯、扶手；

——每年檢查1次屋面保溫隔熱層、防水層； ——每年檢查1次散水坡、雨檐臺、連廊； ——每年全面檢查1次樓板、地面磚； ——每季巡查1次小區各標識； ——每月全面檢查1次公共門窗； ——每月巡查1次路面、側石、井蓋等； ——每月巡查1次圍墻；

——每月巡查1次休閑椅、涼亭、雕塑、景觀小品； ——每月巡查1次室外健身設施、兒童樂園。（2）維修服務

在房屋巡查中發現的損壞及時安排專項修理。依照合同約定，屬于物業服務費用中支出的維修項目在3日內組織修復；需要甲方資金的，應及時編制維修計劃或專項維修資金使用計劃，并于3日內向甲方提出書面申請，根據甲方的決定組織維修。

三、共用設備設施運行、維修、保養服務

1、供配電

（1）每日1次對設備運行狀況進行檢查，低壓配電室可每月巡查1次。

（2）高低壓配電柜、變壓器每年1次檢修除塵，按要求對高低壓配電設備、絕緣工具進行打壓檢測。

（3）配電室安全標識、安全防護用品齊全，通風照明良好，能有效防止蛇鼠等小動物進入；無有毒有害危險品及雜物存放，環境整潔。（4）無自身系統故障引起的計劃外大面積停電。

2、公共照明

（1）院落、樓道照明巡查每月1次，及時修復損壞的開關、燈口、燈泡；保持公共照明燈具清潔，亮燈率100%；院落照明燈按時開啟，滿足使用要求。

（2）公共照明系統控制柜、線路、燈具綜合檢修每年1次，控制柜工作正常，無損壞組件；燈具基本無損壞、無變形、無銹蝕，完好率85%以上。

3、電梯

（1）電梯設備運行情況每日巡查1次，建立記錄。

（2）保證電梯24小時運行，轎廂內按鈕、照明燈具等配件保持完好，轎廂內整潔。

（3）委托專業電梯維保單位按質監部門要求定期進行保養，每年進行安全檢測，并在轎廂內張貼《年檢合格證》，并對維保單位保養工作進行監督，保存相關記錄。

（4）電梯發生故障，物業管理人員應及時通知電梯維保單位，并督促維保單位對故障進行修復，一般性換件維修1日內完成，較為復雜維修3日內完成；發生困人或其它重大事故，物業管理人員應立即通知電梯維保單位，并在15分鐘內到達現場，開展應急處理，協助專業維修人員進行救助；物業服務保存相關記錄。

4、給排水（1）集中供水

①泵房設備運行情況每日檢查1次；地下室、管道井等部位明裝管線、閥門巡查每月1次。

②水泵、閥門進行全面檢查、檢測、保養每年1次，保證正常供水；水泵潤滑點注油每月1次，水泵、管道等除銹、防腐、刷漆每年至少1次。

③水箱、水池每年清洗2次，檢查保養附屬配件，并對水質進行化驗，二次供水水質符合國家飲用水標準。④水箱、水池管理具備一箱一卡；上人孔蓋板完好并加鎖；溢流管口安裝防護網并完好；每年秋冬季對暴露水管進行防凍保溫處理，確保供水的安全性。

⑤泵房環境整潔，通風良好，無雜物存放，能有效防蛇鼠等小動物進入。

（2）雨污水排放

①公共污水管道每年檢查1次，視情況進行清通，排水暢通。②雨水管道、化糞池等部位每半年檢查1次，視情況進行清通，排水暢通，無堵塞。

③污水提升泵檢查保養每年1次，對化糞池進行清挖、清抽，集水坑定期清理。

④雨季前對屋面天溝、落水口及雨水管進行清理清挖。⑤不定期對鑄鐵雨污水井蓋、明裝雨污水管道進行除銹、刷漆，損壞井蓋及時更換。

5、供熱設施

（1）采用集中供熱的項目，公司根據集中供熱部門的委托，承擔小區內供熱交換站及二次供熱管線的維護和管理。

（2）每年在供熱開始前完成采暖供熱系統的檢修保養工作。（3）供熱季節，供熱交換站內應設24小時值班人員，每6小時巡視一次機房和設備，并做好設備運行記錄，及時發現和處理設備的各類故障隱患。

（4）維修人員每日10：00、22：00對小區供采暖閥門進行巡視檢查，對巡視中發現的問題應及時采取整改措施，暫時不能解決的應及時上報主管部門。

6、安全防范設施

根據項目安全防范設施配備的實際情況，選擇做好下列維護保養工作：

——監控系統，做到：

●設備設施24小時運轉正常，實現對管理區域的有效監控，畫面齊全、清晰；

●按設備隨機使用說明書的要求對硬盤錄像機、攝像機等設備進行檢修保養； ●設備出現故障，能及時修復。——門禁系統，做到：

●每周巡視1次，保證系統工作正常； ●門鎖、對講主機檢查保養每季1次；

●一般性故障2小時內修復；較為復雜的故障2日內修復。——電子巡更，做到：

●調試保養每季1次，保證正常運行；

●保持巡更時間、地點、人員和數據的顯示、歸檔、查詢及打印功能正常，巡更違規記錄提示功能正常。

——周界防范系統，做到：

●主機除塵，壓線端子牢固，對射探頭牢固性檢查每年1次； ●報警系統有效性測試每周1次，中心報警控制主機能準確顯示報警或故障發生的信息，并同時發出聲光報警信號；

●系統發生故障，一般性故障1小時內修復，較為復雜的故障24小時內修復。

7、防雷接地系統

（1）每年對避雷裝置進行2次檢查，銹蝕、變形、斷裂部位及時修復。

（2）高層建筑每年雨季前對避雷系統進行測試，保證其性能符合國家規定。

四、協助公共秩序維護服務

1、人員要求

（1）專職公共秩序維護人員中55周歲以下的人員占總數的60%以上，身體健康，有較強的責任心，能協助有關部門維持小區正常生活秩序。

（2）有較強的安全防范能力，能正確使用各類消防、安防器械和設備。

（3）配備對講裝置或必要的安全護衛器械。

2、門崗

（1）建立健全門衛、值班、巡邏、守護制度，落實崗位職責制，人員到位，責任到位。（2）保障值班電話暢通，接聽及時。

（3）各出入口24小時值班，主出入口雙人值勤，8：00～9：00、17：00～18:00設立崗，按照委托合同要求進行進出車輛管理、訪客登記。

（4）對大型物品搬出進行登記，記錄規范、詳實。

（5）對裝修及其它臨時施工人員實行出入證管理，加強出入詢問。

（6）保持出入口環境整潔、有序，道路暢通，阻止小商小販、可疑人員隨意入內。

3、巡邏

（1）制定詳細的巡查方案，項目院落、車庫、車場每3小時巡查1次，重點部位增加巡查頻次。

（2）每天定時巡查樓梯間等室內公共區域，保持樓梯間暢通、無擅自占用、亂堆亂放現象。

（3）巡查中發現各區域內的異常情況，應立即通知有關部門并在現場采取必要措施。

4、車輛管理

（1）按車輛行駛要求設立標識牌和標線，指定車輛停放區域，地上車位標識規范。

（2）按照合同約定對車輛進行管理，確保車輛有序停放，消防通道中禁止停放車輛，保證消防通道的暢通，對不按規定停車的行為進行勸阻、糾正。

（3）車庫門禁系統、車庫內照明、消防設備設施配置齊全并保持正常使用。

（4）收取車輛看管費的車場、車庫設專人24小時值班，車輛出入記錄規范、詳實。

（5）非機動車應定點停放。

5、監控

（1）設有監控室的應有專人24小時值班，交接班記錄規范、詳實。（2）監控室收到報警信號后，公共秩序維護人員應按規定及時趕到現場進行處理。

（3）監控的錄入資料至少保持30日，有特殊要求的參照相關規定或行業標準執行。

6、緊急事故防范

（1）對洪澇、地震等突發性自然災害，火災、治安、公共衛生、電梯故障等突發事件制定應急預案，明確應急事件處理責任人。事發時及時報告有關部門，并協助采取相應措施。

（2）對因故障導致的臨時性停水、停電事故，應及時排除故障并報告業主委員會和有關部門。

（3）每年組織1次以上應急預案演習。

五、保潔服務

1、樓內保潔

（1）樓層通道和樓梯臺階，每日清掃1次，地面每周濕拖1次。（2）樓梯扶手、欄桿、窗臺、防火門、消火栓、指示牌等每周清潔1次。

（3）天花板、公共燈具、墻面、踢腳線每季清潔1次。（4）共用門窗玻璃，每2月擦拭1次，目視干凈。（5）電梯轎廂地面每日清潔1次，目視干凈。

2、外圍保潔

（1）主要道路每日清掃1次，目視無明顯雜物、污跡和積水；雨雪天氣清掃主要道路，方便出行。

（2）綠化帶：每2日清潔1次，秋冬季節或落葉較多季節增加清潔次數。綠化帶無雜物。

（3）水景：開放期內，每2日清潔1次。水面無明顯漂浮物。（4）休閑娛樂、健身設施：每2日擦拭1次。設施表面干凈，地面無雜物。

（5）3米以下庭院燈、草坪燈：每月清潔1次，目視干凈。（6）標識、宣傳牌、信報箱、景觀小品：每月清潔1次，目視干凈。

（7）天臺、明溝、上人屋面：每2月清潔1次，排水順暢、無垃圾堆放。

（8）設有公共衛生間的，每日清潔1次；每月1次對公共衛生間進行消殺。

3、車庫、車棚

（1）地面每2日清潔1次，每2月沖刷1次。保持空氣流通，地面無明顯雜物、垃圾、積水。

（2）天花板、墻面每季清潔1次，無蜘蛛網。

（3）門窗、消防栓、指示牌、指示燈、防火門、箱柜等公共設施每季清潔1次。

4、垃圾收集與處理

（1）應設置生活垃圾集中投放點，垃圾日產日清，周圍地面無散落垃圾。

（2）建筑垃圾設置臨時垃圾池，集中存放，定期外運。（3）垃圾桶、果皮箱每月清潔2次。

5、衛生消殺

蚊、蠅、蟑螂孳生季節每月消殺1次，其它根據季節和當地情況制定具體計劃；滅鼠每半年進行1次，無明顯鼠跡。

六、綠化服務

根據住宅小區內綠化實際情況應做到：

——對草坪、花卉、樹籬、樹木定期進行修剪、養護，保持觀賞效果；

——定期清除綠地雜草、雜物，雜草面積小于10%； ——適時進行防凍保暖，定期噴灑藥物，預防病蟲害； ——樹木側枝分布基本均勻，不影響車輛行人通行，與建筑架空線路無刮擦。

第三篇：物業服務標準

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××××物業服務等級標準及公共性服務標準

為規范物業服務收費行為，保障業主和物業管理企業的合法權益，根據《中華人民共和國物權法》、《物業管理條例》、《山東省物業服務收費管理實施辦法》，現將×××住宅小區物業服務等級標準及公共性服務收費標準標注如下：

一、物業服務收費是指物業管理企業按照物業服務合同的約定，對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養護、管理，維護相關區域內的環境衛生和秩序，向業主所收取的費用。

二、物業服務費按房產證載明的房屋建筑面積計算，未計入房產證建筑面積的車庫、儲藏室、閣樓不收取物業服務費。住宅小區內用于經營的場所和住房及改變設計用途開展經營活動的車庫、儲藏室、地下室物業服務費，將按照商業物業服務收費標準收取。閑臵物業應按房產證載明的建筑面積足額交納物業服務費。

三、安裝并使用中央空調、電梯和二次加壓泵等的物業項目，其機電設備運行電費屬代收代繳費用，物業服務企業單獨列帳，并按實際支出費用和約定方式向物業使用人收取。

一、二層住戶確定不使用電梯的、以及閑臵房業主可不交納電梯使用電費，但應按交費起始層的30%交納電梯維護保養費用。電梯電費由物業服務企業按戶收取。

四、普通住宅小區各種平面、立體照明燈及樓梯間等公共照明能源費用由業主按照房產證載明的建筑面積分攤。

五、業主裝修房屋，施工前應與物業公司簽訂裝飾裝修管理服務協議，繳納裝修保證金，裝修保證金收取標準為最高1000元。裝修結束后，對按時清運裝修垃圾，遵守裝飾裝修管理服務協議的，物業公司在裝修結束十五日內將保證金退還業主。物業公司在收取了裝修保證金后，不得再向業主收取裝修管理費，出入證工本費可據實收取。裝修期間電梯使用費由雙方合同約定。業主可自行清運垃圾，也可委托物業公司清運垃圾，委托清運垃圾費由雙方協商收取。（詳見：裝飾裝修服務管理協議）

六、居民生活垃圾處理費標準按政府有關規定執行，垃圾代運處理費的收取方式按物業服務合同約定執行。

七、物業公用部位，共用設施設備的大修、中修和更新、改造費用，應當通過專項維修資金予以列支，不計入物業服務支出或者物業服務成本。沒有收取專項維修資金的由全體業主按比例分攤。

八、住宅小區停車場收費標準。將按照規定收取每車位每月30元的物業服務費，用于衛生清潔、停車場共用設施的維護保養、公共秩序維護等。

九、業主應按照物業服務合同的約定按時足額交納物業管理費，逾期不交的，物業服務企業將依法追繳。

服務標準為：二級物業服務等級標準：

（一）基本要求

1、服務與被服務雙方簽訂規范的物業服務合同，雙方權利義務關系明確。

2、承接項目時，對物業共用部位、共用設施設備進行認真查驗，驗收手續齊全；移交

濰坊乾信物業服務有限公司

文件名稱：金禾〃馨苑小區服務標準匯編

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物業服務所需資料。

3、物業服務人員取得職業資格證書、專業操作人員持證上崗。

4、制定完備的內部管理制度（質量管理、財務管理、檔案管理等）；建有完善的物業管理檔案（物業竣工驗收檔案、設備管理檔案、業主及非業主物業使用人資料檔案、物業租賃檔案、日常管理檔案等）；有完善的物業管理方案，對各管理和服務人員進行考核；廣泛運用計算機管理（業主檔案、房屋檔案、設備檔案、收費管理、日常管理等）。

5、服務人員統一著裝、佩戴標志。儀表儀容整潔規范，上崗期間要求說普通話。

6、設有服務接待中心，公示 24 小時服務電話。急修 5分鐘內到達現場并作出應急處理，其它報修按雙方約定時間到達現場，有完整的報修、維修和回訪記錄，回訪率達 100%。

7、在服務窗口公開服務流程、服務制度、收費項目和標準。提供相關的特約服務和便民服務；節假日有專題活動；每年組織 1 次以上的社區活動。

8、按有關規定和合同約定公布物業服務費用的收支情況。

9、按有關規定和合同約定規范使用住房專項維修資金。

10、制定裝修登記、告知、監督、檢查等裝修管理制度，建立業主裝修檔案，對不符合規定的行為及時制止和報告。

11、采取多種形式如電話、走訪、座談會、問卷調查等，每年與業主溝通不低于 95%；每年至少 1 次征詢業主對物業服務的意見，對業主反映問題的處理率達 100%以上。

12、制訂相應的物業服務項目達標爭創規劃。

（二）房屋管理

1、對房屋共用部位進行日常管理和維修養護，巡查、維修、保養記錄完整準確。

2、每年 2 次以上對房屋結構及涉及使用安全的部位進行檢查并有記錄,發現損壞及時安排專項修理。屬于小修范圍的，及時組織修復；屬于大、中修范圍的，及時編制維修計劃或專項維修資金使用計劃，根據委托方或業主委員會（業主大會）的決定組織維修。

3、每 3 日 1 次對單元門、樓道內防火門、窗戶進行安全檢查，門、窗開閉靈活，無異常聲響；門窗玻璃無破碎。每年 2 次以上(雨季前須安排 1 次)對屋面泄水溝、室內、室外排水管道進行清掃、疏通，保障排水暢通；雨季前 1 個月要對屋頂進行檢查，發現防水層有氣臌、碎裂，隔熱板有斷裂、缺損的，應及時做出專項維修計劃，與委托方或業主委員會協商安排專項維修。

4、按照裝飾裝修管理有關規定和業主公約（業主臨時公約）要求，與業主在裝修前簽訂住宅室內裝飾裝修管理服務協議，告知裝修人有關裝飾裝修的禁止行為和注意事項。裝修期間至少兩次巡查裝修施工現場，后期裝修每3日至少巡檢1次，發現影響房屋外觀、危及房屋結構安全及拆改共用管線等損害公共利益現象的，及時勸阻并報告業主委員會和有關主管部門。

5、對違反規劃私搭亂建、擅自改變房屋用途及違反業主公約（業主臨時公約）的行為及時勸阻，并報告業主委員會和有關主管部門。

6、墻體表層無明顯剝落，地坪、地磚基本平整，如有缺損，及時修補。

7、物業區域主出入口設有平面示意圖，主要路口設有路標。各棟及單元（門）、戶和公共配套設施、場地有明顯標識。

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8、物業區域內危險隱患部位設臵安全防范警示標識，并在主要通道設臵安全疏散指示標識；每月檢查 1 次，保證標識清晰完整。

（三）共用設施設備維修養護

1、對共用設施設備進行日常管理和維修養護（依法應由專業部門負責的除外）。共用設施設備完好率 98%以上，急修及時率達 100%。

2、設施設備的運行、巡查、維修、保養等記錄準確完整，并按國家規定辦理年檢手續，保證其性能符合國家相關標準。

3、設施設備標識齊全、規范，責任人明確；操作維護人員嚴格執行設施設備操作規程及保養規范；設施設備運行正常。

4、屬于小修范圍的共用設施設備，及時組織修復；屬于大、中修范圍或者需要更新改造的共用設施設備，及時編制維修、更新改造計劃或專項維修資金使用計劃，根據委托方或業主委員會(業主大會)決定，組織維修或者更新改造。

5、每年保養 1 次水泵，泵房整潔，每年不少于2次清洗水箱、蓄水池，水箱、蓄水池蓋板應保持完好并加鎖，溢流管口必須安裝金屬防護網并完好，每年秋、冬季對暴露水管進行防凍保養，水箱、蓄水池管理應具備一箱一卡，不定期對泵房、管道進行除銹、油漆。保證二次供水正常，二次供水水質符合國家生活用水標準。

6、保證電梯 24 小時運行，轎廂內按鈕、燈具、監控等配件保持完好，轎廂整潔。委托專業維修保養單位進行定期保養，每年進行安全檢測并持有有效的《安全使用許可證》；有專人對電梯保養進行監督，并對電梯運行進行管理。電梯發生一般故障的2 小時內專業維修人員到現場修理；發生電梯困人或其它重大事件時，物業管理人員立即到現場并做出應急處理，專業技術人員須在半小時內到現場進行救助。如因電梯門無安全關閉裝臵、無自動稱重感應裝臵或無緊急呼叫裝臵須設專人駕駛或由業主要求專人駕駛，駕駛員應堅守崗位不脫崗，保障安全運行(突發事件或維修保養除外)。

7、消防泵每季度啟動 1 次并作記錄，每年保養 1 次，保證其運行正常；消防栓每季巡查 1 次，保持消防栓箱內各種配件完好；每月檢查報警功能是否正常；按照消防部門的要求對火災探測器進行檢測；每年 1 次檢查消防帶、閥桿處加注潤滑油并作 1 次放水檢查；每季檢查 1 次滅火器，臨近失效立即更新或充壓；消防通道暢通，無堵塞。

8、設備房保持整潔、通風，無跑、冒、滴、漏和鼠害現象。

9、不定期巡查路面、側石、井蓋、休閑椅、涼亭、水景等，健身設施、兒童樂園隨時檢查，發現損壞的，一周內修復。保持道路和路面平整無破損、無積水，側石平直無缺損；保持景觀原貌，保證室外器械、設施的安全使用（需更換除外），保證其正常運行。重大節日前對景觀設施進行安全、功能檢查，保證節日期間各項設施運行正常。主要道路及停車場交通標識齊全、規范

10、路燈、樓道燈完好率不低于 98%。損壞的應在24小時內修復。

11、對容易危及人身安全的設施設備有明顯警示標識和防范措施；對可能發生的各種突發設備故障有應急預案。

（四）協助維護公共秩序

1、公共秩序維護人員受過相關安全護衛知識與技能培訓，持證上崗；以中青年為主，身體健康，責任心強，工作認真負責，體態良好；每周定期參加安全保衛知識與技能的崗位

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文件名稱：金禾〃馨苑小區服務標準匯編

滿足與超越業主的期望是我們的不懈追求 乾信物業服務有限公司秉著“以善待業主一生”的服務理念，做好業主的管家，踏踏實實為業主服務

培訓，掌握基本安全護衛技能，能恰當地處理和應對護衛工作，能正確使用各類消防、物防、技防器械和設備，熟悉、掌握各類刑事、治安案件和各類災害事故的應急預案，定期進行實戰演練；上崗時佩帶統一標志，穿戴統一制服，器械佩戴規范，儀容儀表規范整齊；當值時坐姿挺直，站崗時不倚不靠；會講普通話；配備對講裝臵和其他必備的安全護衛器械。

2、物業區域各出入口 24 小時值班，其中主出入口雙人值勤，出入口每天定時立崗不低于8小時，并有詳細交接班記錄；對不熟悉人員進入，可通過可視對講系統聯系業主，經業主確認后，決定是否放行；對裝修人員實行臨時出入證管理，對其他勞務人員實行登記；對進出車輛實行證、卡管理；保持出入口環境整潔、有序，道路暢通；對大型物件搬出進行記錄，并需到物業辦公室開具外出物資出門證后方可物資外出。小區出入口做到人、車分流。

3、根據物業特點，制定詳細的巡邏方案，原則上每 2 小時巡查一次，重點部位增加巡邏頻次，有巡邏記錄；在遇到異常情況或住戶緊急求助時，巡邏人員 5 分鐘內趕到現場，采取必要措施并及時報告物業管理處和相關部門。

4、地面、墻面設臵簡易的交通標志；地面有停車點，車輛有序自行停放（非機動車）。備有必需的消防器材，車輛停放有序；停車場地整潔，有照明設施，無滲漏、無明顯積水；無易燃、易爆物品存放。

5、小區內設有監控中心，值班人員對控制設備做好維護保養，并保證 24 小時正常運行，監控人員不得擅離職守。

6、有火、水、警、電梯、水災等各類事故的應急預案，每年應組織不少于 1 次的應急預案演習。

（五）保潔服務

1、保持路面、綠地目視干凈,地面垃圾滯留時間不能超過 1 小時；明溝無雜物，無積水；宣傳欄、標識牌、小品、健身娛樂設施每日擦拭 1 次，目視無灰塵、明亮清潔；水景保持水體清潔，水面無漂浮物，定期對水體投放藥劑或進行其它處理，保持水體無異味。及時清除道路積雪。

2、根據物業情況設臵垃圾收集點，收集點周圍地面無污跡，無散落垃圾，無明顯異味。生活垃圾每天清運 1 次。根據當地實際情況定期消毒和滅蟲除害。

3、雨、污水井每月檢查 1 次，并視檢查情況及時清掏；化糞池每月檢查 1 次，發現異常及時做出清掏計劃。

4、樓道每天清掃 1次，走道、門廳、樓梯地表面、接縫、角落、邊線等處潔凈，地面干凈有光澤，無垃圾、雜物、灰塵、污跡、劃痕等現象，保持地面材質原貌。

5、樓梯扶手、欄桿、窗臺每天擦試1次，保持干凈、光亮、無灰塵；消防栓、指示牌等公共設施保持表面干凈，無灰塵、無污漬。

6、天花板、公共燈具定期除塵，保持目視基本無灰塵,無蜘蛛網。

7、走廊、樓梯窗玻璃每周清潔 1 次，門廳玻璃每日擦拭 1 次，保持潔凈、明亮、無灰塵、無污跡。

8、天臺、屋頂每月清掃 1 次，保證無垃圾堆放。

濰坊乾信物業服務有限公司

文件名稱：金禾〃馨苑小區服務標準匯編

滿足與超越業主的期望是我們的不懈追求 乾信物業服務有限公司秉著“以善待業主一生”的服務理念，做好業主的管家，踏踏實實為業主服務、電梯轎廂保持表面光亮、無污跡，轎廂壁無浮灰，不銹鋼表面光亮、無污跡，轎廂每天擦拭1此，操作板處無污跡，定期用白鋼保養液進行保養養護。10、大理石地面、墻面每年養護兩次以上。

（六）綠化養護管理

1、綠化布局合理，綠地無雜物，無侵占現象。

2、利用植物、山石等設臵景點。

3、以綠為主，綠地內植物群落、層次明顯

4、花草樹木定期修剪，目視外觀長勢良好，無雜草，無病蟲害，每年打藥不少于 2 次。死亡樹木應在植樹季節及時補栽，無黃土裸露。

5、綠地植物存活率 98%以上。

6、定期預防樹木、花草病蟲害。定期清除綠地雜草、雜物。

××××小區公共性服務標準：

一、具備條件及服務內容

1、公共配套設施（如水、電、暖、氣、消防、道路、車場、文化娛樂、生活服務、商業網點）設備先進齊全,維修及時,運行狀態良好;

2、實行全封閉式管理，并配有先進安保設施設備（如配有紅外線監控、報警系統）并設有監控室，配備專業的監控操作人員，配有較高素質的安保人員對小區進行24小時不間斷巡邏，并實行外來人員及車輛登記制度，確保小區內車輛停放有序。

3、綠化檔次高,綠化覆蓋率40%以上,并有雕塑和園林建筑小景觀(如噴水池、魚池等)及別致美觀庭院燈、草坪燈，花草樹木修剪整齊美觀，綠化作物長勢良好。

4、規劃、設計、竣工、驗收等檔案資料齊全，出入口設有明顯的小區平面示意圖、路標及棟、單元、門戶標號。

5、水、電、道路、排水、綠化等基礎設施完善、運行使用正常共用污、雨水管道發生堵塞及時疏通。

6、環境清潔，公共區域（含樓梯間的踏步、窗及玻璃）每天清掃擦抹，全天保潔，收集垃圾及時，日產日清；

7、有物業管理用房和物業管理經營的商業等生活服務設施及文體娛樂設施場所。

8、公共樓道，庭院公共照明及單元電子對講門等共用設施完善，性能良好。

濰坊乾信物業服務有限公司

文件名稱：金禾〃馨苑小區服務標準匯編

第四篇：物業人員服務禮儀

物業管理人員的監控服務禮儀有以下十四條具體要求：

１、上班時間必須著統一工裝著胸卡，保持工裝整潔。

２、上班時不得濃妝艷抹，染奇異發型。

３、上班時聚精會神，實時對監控進行把握，糾正隊員的不規范行為。

４、上班時坐姿端正。

５、在接待業主時應面帶微笑，熱情主動及時服務為業主排憂解難。

６、火警及時處理反饋，嚴禁工作不作為。

７、保持監控中心的清潔衛生。

８、保持監控中心的肅靜。

９、接聽電話時要使用禮貌用語。

１０、不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩。

１１、不在任何場合以任何借口頂撞、諷刺、議論業主。

１２、不講有損公司形象的語言。

１３、突發事件及時上報領導、隱瞞補報者嚴懲不怠。

１４、注意節能降耗，嚴禁浪費。

第五篇：萬科物業服務標準

萬科物業服務標準

1.目的

建立萬科物業統一的管理標準，進一步規范物業公司服務質量。2.范圍

本規定適用于集團下屬各物業公司。3.職責

集團物業管理部負責本文件的編寫、修改、發布。

各地物業公司負責本文件的具體實施，并可提出動議修改的意見或建議。4.方法和過程控制

萬科物業管理標準包括四部分：《萬科物業管理標準管理服務類》（VKWG08-18-1）、《萬科物業管理標準環境管理類》（VKWG08-18-2）、《萬科物業管理標準設備物資類》（VKWG08-18-3）、《萬科物業管理標準安全管理類》（VKWG08-18-4）。本標準是其系列標準的一部分。萬科物業管理標準管理服務類 1.組織規范

1.1組織機構健全，部門職責明確，部門間職責接口清晰、工作流程通暢。1.2建立、健全內部管理、服務提供、人力資源、質量管理、信息管理、行政后勤管理等各項企業管理制度，制訂各崗位工作標準及其具體的落實和考核辦法。

1.3公司所有員工熟悉本職工作范圍和職責，并有效履行。1.4物業管理項目實行綜合一體化管理。

1.5公司制訂工作計劃和三年或五年戰略規劃，制訂一定時期內的企業（質量）方針、目標，并進行有效的宣傳，使全員熟知。

1.6公司質量管理體系滿足質量方針要求，整個組織活動滿足體系要求。1.7質量方針和目標形成文件，由最高管理者批準。

1.8公司至少每年按計劃進行一次管理評審活動，并確保管理評審輸入完整，輸出有效，記錄完整，評審措施獲得落實。

1.9公司在不同的層次和職能之間進行有效、充分的溝通，并有明確的溝通形式，如自上而下的例會；自下而上的報告、申訴等等；橫向溝通流程順暢等。

2.文件資料記錄管理

2.1明確文件管理的崗位職責，所有文件、記錄標識清晰，存放整齊有序，分類合理，方便檢索，能保證在三分鐘內取閱。2.2文件資料記錄保持完整、清晰、無缺失、無破損。

2.3相關部門或崗位對于所保存的質量體系文件或重要資料應設置文件清單，以方便查閱，并避免文件丟失。

2.4對與本企業經營運作有關的法律、法規、行業規定進行收集，并確保完整、有效。

2.5客戶檔案、工程檔案、物業檔案資料齊全、管理完善。2.6保持文件的現實有效性，作廢文件有適當標識。

2.7涉及到公司機密的文件應確保安全，設置借閱權限，借閱手續完備；文件管理人員變動有重要文件交接記錄。

2.8為安全起見，存儲于電腦中的公司內部及公司與外部單位間的來往審批文件、與業主相關的資料、行政管理制度等重要電腦文件有備份。2.9文件柜內文件擺放整齊，所有文件夾設有明確標識。柜內無塵、無潮、無蟲，室內環境適宜儲存。

2.10文件、資料的編制或收集、發布、更改、作廢、保管等符合文件管理要求。

2.11接管新建物業，在物業正式接管前，與發展商（或物業所有人）簽訂（前期）物業管理委托合同，業主委員會成立后與業委會續簽物業管理委托合同。

2.12接管原有物業，在物業正式接管前，與業主委員會（物業所有人）簽訂物業管理委托合同。

2.13物業管理委托合同內容、時間和簽約應具有有效性。

2.14合同及資料應保存完整，設置合同清單，并注明合同有效期限。2.15合同應符合公司利益和法律要求，應確保保存的有效性。2.16所有質量記錄根據體系文件的要求進行分類管理，標識清晰，檢索方便。3.品質監控

3.1公司建立ISO9000質量管理和運作模式，定期進行內部審核。3.2內審符合ISO9000標準要求。

3.3通過ISO9000外部審核的管理小區，累計外部審核中出現的觀察項和輕微不合格項≦8項，嚴重不合格項為0項。3.4開展鼓勵員工參與的品質改善活動。

3.5建立完善的投訴處理程序，并能根據不同的投訴性質做到及時、有效、滿意的解決或平息。

3.6有崗位負責關注集團論壇上出現的物業管理方面的投訴，保證在投訴產生的兩個小時內，或相關部門轉交信息后的一個小時內回帖，該回帖可以是禮節性的，但必須向投訴者表明其投訴已被受理。

3.7物業管理項目設置專門崗位負責客戶服務。及時反饋和處理顧客投訴，所有投訴在收到信息之日起2個工作日內反饋給業主，并不斷跟進、反饋處理結果。

3.8物業管理項目至少每月一次，將涉及到較多業主公共利益的共性投訴處理結果，以適當方式向業主公布。3.9所有投訴有完整的記錄，有跟進結果。

3.10對有效投訴予以回訪，定期統計分析投訴處理情況。3.11顧客有效投訴處理率為100%。

3.12制訂質量事故處理程序，并留存記錄。質量事故處理包含原因調查、責任分析、應急措施和預防措施。

3.13公司定期對質量事故進行分析，并落實預防措施。3.14對信息分析和管理中常用的統計技術有明確文件規定。

3.15相關職責人員掌握常用統計技術工具運用方法，并能有效運用。3.16規定合同評審程序，明確對顧客要求的評估程序和方法。并對合同進行有效評審。

3.17公司對新開展或新接管的物業項目和服務進行策劃，并保留策劃評估記錄。

3.18公司建立物業工程改造前評審程序，并按照程序落實，以確保工程的合理、有效、低成本。

3.19 管理項目應根據風險情況購買相關物業管理責任險。4.信息管理

4.1建立信息管理制度，公司內及各物業管理小區設立專門崗位負責信息的收集和傳遞。

4.2按要求定時編制并傳遞半月報及重要的管理和服務信息。

4.3重大的質量事故、突發事件、顧客投訴在一個工作日內通報給相關部門或人員。

4.4按照集團信息管理和投訴處理制度的相關要求，及時、準確的向集團傳遞相關信息。

4.5公司加強與同行業的交流，每年至少組織兩次外部交流活動。4.6積極參加集團內部物業管理交流活動。

4.7公司建立內部工作平臺，用以對內管理和信息傳遞。有專門崗位負責信息的及時登載、更新與維護。

4.8推進辦公網絡化管理，公司和各管理項目的電腦聯網，職能部門的電腦普及率達到80％，管理項目至少有1臺可聯網電腦。

4.9物業管理專業軟件在公司和管理項目得到推廣和應用，相關人員接受相應培訓，能熟練使用軟件辦公。

4.10物業管理、物業資產、物業人事軟件資料及時更新與維護，其內容至少2個月更新一次。5.人力資源管理

5.1公司通過大專院校、人才市場、勞務市場等專門機構招聘人員。新聘人員應通過面試、筆試或現場操作合格后方可錄用。

5.2對所有正式員工，按照國家勞動法的規定簽訂勞動合同，并按照國家和地方政府的有關規定為其購買相應的社會保險。

5.3為員工提供符合勞動法要求的勞動保護，所有員工都接受職業安全培訓。

5.4每年針對不同的崗位人員，制訂相應的培訓計劃，并落實和實施，保證所有人員每季度接受培訓的時間不少于8小時，并對培訓效果進行評估，至少每半年總結一次培訓工作。

5.5公司每年至少組織兩次管理項目經理級以上人員參加專業培訓研修。5.6對各級管理人員進行相關物業管理法律、法規培訓，熟悉物業管理的基本法律知識。

5.7員工培訓工作符合培訓制度要求。5.8公司建立定期考核制度，并有效落實。

5.9每年至少進行一次員工滿意度調查，并對調查結果進行分析，并對員工反映的問題進行整改落實。

5.10管理人員和專業技術人員具有相應資格，持證上崗。專業技術人員持證上崗率達到100%，公司及物業管理項目主管級別以上的物業管理人員物業管理上崗證持有率達到80%以上，公司職能部門和項目負責人必須持有物業管理上崗證。

5.11建立創新機制，鼓勵員工開展各種管理、服務和技術創新活動。5.12公司確保每有超過3項在內部管理、客戶服務、企業經營上的創新措施得以有效應用。6.顧客關系

6.1物業管理項目按規定成立業主委員會。6.2管理項目積極協助業主委員會建立和運作。

6.3管理項目和業主委員會建立規范、友好的關系，溝通順暢。

6.4所有住宅類物業管理項目與業主簽訂業主公約，接管原有物業的管理項目未簽訂的，應補簽業主公約。

6.5物業管理項目向業主公布緊急聯系電話、日常服務電話及公司投訴電話。

6.6建立24小時接聽電話制度，接聽業主報修、求助、投訴等，并做好相關記錄。

6.7住宅類物業管理項目每季度至少組織一次社區文化活動。6.8社區文化活動按計劃開展，活動結束后進行評估積累經驗。6.9物業管理項目應有與物業用途相符的社區活動場地、設施。

6.10物業管理項目至少每半年召開一次業主懇談會，加強與業主的溝通與聯絡，聽取業主的建議與意見。6.11物業管理項目內設立業主意見箱。

6.12物業管理項目至少每年進行一次顧客意見調查，并對調查結果進行分析，對調查中所反映的問題采取相應措施進行改進。

6.13兩個業主以上的物業管理項目編制季度管理服務報告，每季度將管理、服務及財務信息（管理服務費收支情況和維修基金使用情況）向業主公布；單個業主的物業管理項目，編制物業管理周報，定期向業主公布管理、服務信息。要求提供的季度管理報告和物業管理周報全面、真實、客觀。7.居家、商務服務

7.1服務人員服務及時、不拖沓，赴約提前到達時間不超過5分鐘，遲到最遲不超過2分鐘。

7.2服務過程中服裝要求穿戴整齊，符合公司CI手冊的規定，不濃妝艷抹，不佩帶金銀首飾，儀態符合禮儀規范要求，面帶微笑.7.3對顧客的資料、物品、現金有明確收交記錄。7.4各項居家、商務服務提供按照公司規定的程序進行。

7.5公布服務項目及價格表，并在服務前向服務對象說明服務內容及相應的價格。

7.6零修、急修及時率100%，返修率不高于1%（隨機抽樣值）。服務質量回訪滿意率不低于95%。

7.7會所等其他服務提供符合公司相關要求 8.商鋪管理

8.1商鋪消防符合規定，管理項目應建立和落實定期檢查商鋪消防設施的制度。

8.2無違法違章裝修、亂搭建、亂懸掛、亂張貼。

8.3落實好門前三包，鋪面整齊，無違章擺賣，無亂扔垃圾、無污水。8.4排放油煙、噪音等符合環保標準，無存放有毒有害物質。

8.5商鋪手續齊全，并有登記管理。商鋪資料包括業主資料、從業人員基本資料、經營許可證復印件、相關管理協議等。

8.6商鋪周圍清潔美觀衛生，商鋪經營行為不影響業主正常居住和生活。8.7廣告、霓虹燈、招牌整潔統一美觀、無安全隱患或破損等。9.接管驗收

9.1公司在接管新項目時進行房屋接管前驗收，并留有記錄。9.2公司制定房屋驗收標準。

9.3管理項目保留房屋返修跟進記錄。10.入住辦理

10.1制訂入住手續辦理程序并得到落實。10.2保存各種已簽有效協議，含業主公約等。10.3保留完整的房屋交付驗收等有效記錄。

10.4在迎接新項目業主入伙時，進行入伙前策劃和培訓。11.經營管理

11.1公司開展與物業有關的多種經營業務，物業管理項目開展房屋代理租賃業務、各種生活配套服務及公共配套設施代理經營業務等。11.2公司收支至少達到平衡狀態。

11.3公司應嚴格控制成本支出，單位面積物業管理成本應控制在下列標準內：

單位面積管理成本

（元/平方米?月）深圳、上海、北京地區 其他地區 多層住宅 小高層住宅 3.60 1.60

高層住宅 3.75 3.60

綜合大廈 5.90 5.50

寫字樓 17.50 13.00

注：單位面積管理成本 = 物業管理總成本（月）÷ 物業管理面積 12.管理目標標準

公司應實行目標管理，并設置相應的管理目標，其目標應達到以下要求： 管理目標 標準 管理目標 標準

物業管理費收繳率（%/年）95% 公共火災發生數（件/年）0 火警有效控制率（%/年）100% 可控事件發生數（件/年）0 顧客滿意度（年）4.0

員工滿意度（年）4.0 顧客有效投訴率 住宅類物業（件/戶?年）8‰ 其他物業

（件/平方米?年）0.1‰

萬科物業管理標準環境管理類 1.人員素質

1.1熟悉社區的環境和業主情況，熟悉本崗位職責范圍、工作方法和流程，掌握本崗位的工作技能，具有較強的安全防范意識。

1.2按照萬科物業企業形象策劃手冊統一著裝（業務外包除外，但仍須著工作服），保持整潔，正確佩戴工牌。

1.3言語文明、作業規范、認真負責、精益求精。2.內務管理

2.1保潔、除雪、綠化工具、設備管理責任落實到人，統一存放于指定的干燥場地，擺放整齊、保持清潔，標識清楚，存放不能有礙觀瞻。機械性工具應做到定期維護保養，或與廠家簽訂維保合同，實施監控并記錄。確保連接部位無異常、機油不發黑且無明顯渾濁現象、動作無異音、操作靈敏，機身清潔；對長時間不使用的機械性工具要定期試動作，以保持其工作靈敏性。

2.2集體住宿房間應保持干凈、整齊、無異味、無亂掛亂放亂貼等現象。2.3每周至少安排一次內部溝通活動。3.綠化管理

3.1 小區公共綠地、庭院綠地及道路兩側綠地合理分布，花壇、樹木、建筑小品配置得當、層次分明。

3.2新建住宅小區，公共綠地人均1平方米以上；舊區改造的小區，公共綠地人均不低于0.5平方米。

3.3物業管理項目應按照CI要求對植物進行名稱標注，并將植物名錄備案管理。

3.4物業管理項目應根據植物生長習性編制植物養護計劃，對植物進行定期養護，外包的綠化項目應要求承包方提供植物養護計劃，并監督檢查。

3.5花草樹木長勢良好，修剪整齊美觀，無明顯病蟲害，無折損現象，無斑禿，無灼傷。枝干無機械損傷，葉片大小、薄厚正常，不卷、不黃、無異常落葉現象。

3.6小區植物干體和葉片上無明顯積塵、無泥土，綠地無紙屑、煙頭、石塊等雜物,無積水。

3.7小區無枯死喬木，枯死灌木、枯萎地被植物每1000平方米范圍內累計面積不超過2平方米，且枯死灌木、枯萎地被植物每塊不超過0.5平方米。枯死挽救喬木可只保留樹干但須能見青皮，新移植喬木需保留部分樹葉，要達到景觀效果。

3.8喬木類樹干正常生長挺直，骨架均勻，樹冠完整。

3.9喬灌木應保持美觀的形狀、造型植物必須形態明顯、枝條無雜亂現象。3.10草坪長勢良好，目視平整，生長季節濃綠，深圳地區莖葉高度在4cm左右，立春前可

修剪為2cm左右。其它地區草坪莖葉高度可在6-8厘米左右。

3.11綠地和花壇無雜草（人不常經過區無明顯雜草）、無破壞、無積水、無雜物、無枯枝、無踐踏、無鼠洞及隨意占用、無直面向天裸露黃土現象。3.12主要部位設置有與植物相符的綠化標識牌，并安裝位置妥當、醒目，標識清晰、完整、干凈。4．清潔衛生 4.1公共設施

4.1.1公共樓梯、走道、天臺、地下室等公共部位保持清潔，無亂貼、亂畫，無擅自占用和堆放雜物現象。

4.1.2房屋雨棚、消防樓梯等公共設施保持清潔、暢通，地面無積水、無紙屑煙頭等，無蜘蛛網、無異味、無積塵，不得堆放雜物和占用。

4.1.3門，目視表面無塵、無油跡、無污物、無明顯手印、無水跡、無蜘蛛網、呈本色。手接觸處要求用白色紙巾擦拭50cm無明顯污跡。4.1.4玻璃：

（1）距地面2米范圍內，潔凈光亮無積塵，用白色紙巾擦拭50cm無明顯污跡。

（2）距地面2米以外玻璃目視無積塵。（3）通風窗側視無明顯灰塵、呈本色。4.1.5地面：

（1）需打蠟的地面光亮、顯本色。

（2）大理石地面目視無明顯腳印、污跡、一米之內有明顯輪廓。（3）瓷磚地面目視無明顯污跡、灰塵、腳印。

（4）膠質地面無明顯灰塵、污跡；辦公場所蠟地光亮且無明顯蠟印。（5）水磨石地面目視無灰塵、污漬、膠跡。（6）水泥地面目視無雜物、明顯油跡、污跡。

（7）廣場磚地面目視無雜物、無明顯油跡、污跡、大面積烏龜紋及青苔。（8）車道線、斑馬線清晰、無明顯油跡、污跡。4.1.6墻面

（1）涂料墻面無明顯污跡、腳印。

（2）大理石貼瓷內墻面無污漬、膠跡白色紙巾擦拭50cm無灰跡；外墻面無明顯積塵。

（3）水泥墻面目視無蛛網、呈本色。

（4）不銹鋼內墻面目視無指印、無油跡、光亮，用白色紙巾擦拭50cm無污跡。不銹鋼外墻面無積塵，呈本色。

4.1.7天花無蜘蛛網、無污跡、無變形、無損缺、無明顯灰塵。

4.1.8人體不常接觸到的設施位置處目視無明顯灰塵、無油跡、無污跡、無雜物、無蜘蛛網；能常接觸到的設施位置處手摸無污跡感；所有設施表面基本呈本色。這里的設施包括滅火器、消防栓、開關、燈罩、管道、扶梯欄、室外休閑娛樂設施、座椅、雕塑、裝飾物、倒車架、電話亭、宣傳欄、標識牌等。

4.1.9噴泉水景水質不渾濁、無青苔、明顯沉淀物和漂浮物；溝渠河等無異味、無雜物、無污水橫流、無大量泡沫、無漂浮異物、孑孓（蚊的幼蟲）不超過1只/100ml。

4.1.10空置房無蜘蛛網、無異味、無雜物、無明顯積塵。

4.1.11停車場、立體車庫、架空層、車行道、走道無污跡、無雜物、無積水、無明顯油跡、無明顯灰塵、無異味、無蜘蛛網。

4.1.12排水溝、明溝部分無異味、無蚊蠅、無雜物、無污水橫流、蓋板完好、蓋板間縫不大于3cm；排污井、暗溝部分無明顯蚊蠅蟑螂活動、無堵積、沉淀物不超過管徑1/

5、井蓋完整，覆蓋緊貼。

4.1.13垃圾車停放于指定點，車輛干凈，擺放整齊，場地干凈無強異味。4.1.14垃圾中轉站、垃圾桶（箱），垃圾不得散裝，無超載、無強異味、無蚊蠅滋生、無污水橫流、無有礙觀瞻，外表無污跡、油跡。4.1.15標識牌、指示牌無污跡、無積塵。

4.1.16煙灰盅標志圖案清晰，內置物（水、石米、沙）保持清潔。4.1.17洗手間，地面、臺面、鏡面無積水、無水跡、無污跡、無紙屑煙頭等雜物；便池無污垢、無異味，紙簍不過滿，洗手液、紙巾用品充足，各項設施完好。有合同明確約定的除外。

4.1.18電梯，門無明顯污跡、手印、灰塵，轎廂無砂粒、雜物、污跡；用白色紙巾擦拭50cm無污跡。無異味,通風性能良好。

4.1.19地毯目視無變色、霉變，不潮濕、無明顯污跡，無沙、無泥、無蟲。

4.1.20家俱保持本色，無明顯灰塵、污跡，常接觸面用白色紙巾擦拭50cm無污跡，棉麻布材料的家俱目視無污跡，拍打無飛塵。4.1.21辦公場所，除滿足其它設施清潔要求外，還應滿足：（1）地面無污跡、無水跡并符合相應材質地面清潔要求；（2）墻面、天花無污跡、灰塵、蜘蛛網。

（3）門窗、開關、電腦、打印機、復印機、燈具、風扇、空調、百葉窗等目視無塵無污。

（4）桌椅、文件柜、電話無塵無污，用白色紙巾擦拭50cm無污跡，棉麻布材料目視無污跡，拍打無飛塵。（5）垃圾簍不過滿、無異味。（6）飲水設施無污跡、無積水。

（7）會議室、培訓室、電腦教室等及時清掃、歸位。（8）洗手間洗手液、紙巾、花瓣香料等補充及時。4.1.22冬季下雪后的清潔衛生：

4.1.22.1有明確的除雪要求和除雪工具。

4.1.22.2確保下雪及雪后業主的出行方便，清理積雪要及時，并在相應場所懸掛路滑提示標識，并根據需要在單元入口設置防滑墊，及時清除出入口和路徑上方的斜面屋頂積雪或有其 它防止雪塊滑落傷人措施。4.1.22.3除雪時間：

（1）大門出入口及停車場坡道等重要部位的雪要求隨時清理，使車道不存有積雪，隨下隨清，保證出入車輛的安全。

（2）其余部位要求雪停后立即清掃。業主出行的必經道路應在四小時內清理干凈；園區妨礙生活的積雪保證在36小時內清理干凈。

（3）屋面積雪的清理，以保證屋面不滲漏為原則，要求雪停后立即清掃，如果雨夾雪，邊下邊化，則應隨下隨掃，確保屋面不積水，排氣排水管處無積雪。

4.1.22.4除雪完成標準：

（1）雪后四小時，業主出行必經通道清除1米寬，單元門前無雪覆蓋。（2）大門、停車場通道及停車場坡道無雪覆蓋。

（3）全面清掃后標準：人行通道露出邊石；草坪燈露出；露天廣場無雪覆蓋；娛樂及休息設施無積雪；各處積雪成型見方堆放；能運出小區的積雪不在園區停留，最長不超過72小時。4.2環境消殺

4.2.1定期進行衛生消毒滅殺，并有評估記錄。4.2.2房屋共用部位、共用設施設備部分無白蟻害。4.2.3夜晚公共照明燈光附近無明顯蚊蟲、白蟻飛舞。4.2.4無明顯的鼠洞、鼠糞、鼠路。

4.2.5投放消殺藥品的場所必須設置醒目、符合消殺工作要求的警示牌，必要時采取有效措施防范。4.3游泳池

4.3.1游泳池及過水溝無青苔、砂粒等異物。

4.3.2泳池周圍無鋒利有棱角硬物；泳池照明燈具完好，使用安全電壓。4.3.3配有足夠救生員，在開放時間內不間斷值勤，且救生員必須具備培訓合格證，體檢合格證。

4.3.4水質清澈透明、無異味，PH值6.8-8.2，池水混濁度不大于5度或站在游泳池兩岸能看清水深1．5m的池底四、五泳道線。

4.3.5泳池尿素濃度不大于3.5毫克/升。泳池細菌總數不超過1000個/毫升。大腸桿菌含量不超過18個/升。

4.3.6游離余氯應保持在0.3毫克/升--0.5毫克/升，化合余氯應保持在1.0毫克/升以上。

4.3.1冬季室內泳池池水溫度控制在22—26℃攝氏度之間，室內兒童池應在24—28℃之間，冬季室溫應高于水溫1—2℃。

4.4會所

4.4.1健身房、乒乓球室、桌球室、壁球室、兒童娛樂室等要求室內空氣清新；設備、設施完好無破損，無利角（針）；物品分類擺放、整齊潔凈；組合類器材各活動連接部位結實、安全、牢固、無松脫，轉動部位有防護罩；有使用說明或提示性標識，標識安裝位置適當、醒目，清晰、完整；各類器材、設備等呈本色、無明顯灰塵、污跡。

4.4.2棋牌室、音像室、閱覽室等娛樂場所要求空氣清新，物品擺放整齊有序，標識清晰。

4.4.3酒（水）吧：酒吧臺內開檔所需材料充足，酒吧器具擺放整齊，干凈衛生，配備消毒柜，符合國家衛生標準。4.5綜合項目

4.5.1小區內環衛設施完備，設有垃圾箱、果皮箱、垃圾中轉站等保潔設施，且設置合理。

4.5.2清潔衛生實行責任制，有專職的清潔人員和明確的責任范圍，實行標準化清掃保潔，垃圾日產日清，收倒過程不干擾用戶正常工作、生活。4.5.3小區內不得違反當地規定飼養家禽、家畜及寵物。4.5.4排放油煙、嗓音等符合國家環保標準、外墻無污染。

4.5.5公共設施或場所標識應按照萬科物業企業形象策劃手冊設置，標識無損壞、無明顯灰塵、無銹跡、字跡清晰、位置妥當。

4.5.6對清潔過程中有安全隱患或造成使用不便活動，設有明顯標識或采取有效防范措施。

4.5.7居民日常生活所需商業網點管理有序，符合衛生標準，整潔干凈；無亂設攤點、廣告牌、亂貼、亂畫現象。4.6樣板房和銷售廳

4.6.1室內空氣保持清新，溫度、濕度、通風保持良好舒適狀態。

4.6.2地面、地毯保持“四無”（即無沙粒、無灰塵、無腳印、玻璃上無水印、手紋）；金屬質地物品無銹跡。

4.6.3電器運作正常，物品、設備、標識按要求擺放整齊，保持清潔、完好。4.6.4物品、設備與《物資清單》帳物相符。4.6.5飲用水、水杯備用充分。

4.6.6要求樣板房工作人員服務熱情、周到，耐心回答參觀人員所提出的問題，并作細致的講解，禮貌謝絕吸煙、拍照行為。4.6.7其它符合相關設施清潔要求。5.二次供水

5.1生活水箱、水池加蓋上鎖，在通氣口和溢流口安裝防蟲網，每半年或按當地法規規定時間清洗一次，保證二次供水達到國家標準，并附有當地水質檢測部門的合格報告。萬科物業管理標準(設備物資類)1.目的

建立萬科物業統一的管理標準，進一步規范衡量物業公司業務體系。2.范圍

本規定適用于集團下屬各物業公司。3.職責

集團物業管理部負責本文件的編寫、修改、發布；并在VPS活動中作為評比依據開始運用。各地物業公司負責本文件的具體實施，并可提出動議修改的意見或建議。4.方法和過程控制

萬科物業管理標準包括四部分：《萬科物業管理標準管理服務類》（VKWG08-18-1）、《萬科物業管理標準環境管理類》（VKWG08-18-2）、16 《萬科物業管理標準設備物資類》（VKWG08-18-3）、《萬科物業管理標準安全管理類》（VKWG08-18-4）。本標準是其系列標準的一部分。萬科物業管理標準設備管理類 1.人員素質

1.1身體健康，經醫生鑒定無妨礙工作的疾病和缺陷。

1.2上班時間內，必須按照萬科物業CI手冊要求穿著工作服，配帶工牌。1.3具備必要的專業知識且按其職務和工作性質熟悉國家的有關規程，并經當地主管部門考試合格，取得相應工種政府部門頒發的操作許可證明。2.設備房管理 2.1基本要求

2.1.1設備房門上有相應設備房標識。

2.1.2設備房內地面干凈，無無關物品，物品擺放整齊，無雜物； 2.1.3備現場的作業指導書齊備有效，各類設備維修檢修記錄完整。2.1.4配備足夠的滅火器和應急燈，通風良好。

2.1.5設備房內的開關、閥門、單體設備等要有明顯的狀態標志。流體要有流向標識；重要和操作有危險的設備、部件要有警告標識。

2.1.6設備房內設備外觀清潔，油漆無脫落，易被人體接觸到的轉動部位要有防護罩，原設備具有的防護裝置應維護齊全。

2.1.7設備完好。各類儀表使用正常無損壞，且合格狀態標示正常，無“跑、冒、滴、漏”現象，責任人明確。

2.1.8所有標識安裝位置適當、醒目，清晰、完整。

2.1.9供配電設備房應在顯眼位置設立“嚴禁合閘”等移動標識的統一掛放點。

2.2房內嚴禁吸煙，嚴禁堆放易燃、易爆及與管理無關的物品，滅火器選擇和配置數量應滿足以下標準：

滅火器滅火級別 1公斤 2公斤 3公斤 4公斤 5公斤 8公斤 24T公斤 35F公斤

CO2滅火級別 2B 3B 4B 10B 干粉滅火級別 1A 2B 1A 3B 2A 5B 2A 9B 3A 14B 4A 22B 27A 45B 保護面積

嚴重危險級 5×8B 5×8B 5×8B 5×8B 10×5A 5×8B 中危險級 7.5×4B 7.5×4B 7.5×4B 7.5×4B 7.5×4B 15×5A 7.5×4B 輕危險級 10×1B 10×1B 10×1B 10×1 B 20×3A 10×1B 20×3A 10×1B 10×1B 20×3A 10×1B 補充說明： a)保護面積一欄中 為不能選用。b)7.5×4B 7.5×4B 保護面積一欄中

為可選用，保護面積為7.5×4=30m2，用現場面積除以30即為滅火器個數。c)保護面積一欄中

為可選用，但由于經濟原因，不建議選用。d)地下建筑滅火器配置基準數量應在配置基準上增加30%。e)設有消防栓的場所，可相應減少30%；設有滅火系統的場所，可減少50%；設有滅火系統、消防栓的場所，可相應減少70%。f)18 一個滅火器配置場所內的滅火器不應少于2只，每個設置點的滅火器不宜多于5只。g)滅火器設置明顯便于拿取，并有明顯標識。h)嚴重危險級：功能復雜、用電用火多、設備貴重、火災危險性大、可燃物多、起火后蔓延迅速或容易造成重大火災損失的場所；中危險級：用電用火較多、火災危險性較大、可燃物較多、起火后蔓延較迅速的場所；輕危險級：用電用火較少、火災危險性較小、可燃物較少、起火后蔓延較緩慢的場所。i)以上未能盡列規范參照《建筑滅火器配置設計規范》（GBJ140—90）要求。2.3設備房門應有“機房重地，非請勿進”或類似的標識，并符合集團之CI手冊的要求。

2.4設備房中重要設備上端如有排污管等設施時，應在該設備上端加設喇叭口、擋板等設施，做好防護措施，以保證重要設備的使用。

2.5重要設備房內（如監控中心，電話機房、配電房、發電機房、消防控制室、電梯機房、電腦機房、水泵房）應配置干濕球溫度計，對環境的溫、濕度進行檢測，設備房內環境溫度應保持在40攝氏度以下，相對濕度應保持在80%以下。（熱力站、鍋爐房參照相應設備技術標準要求）2.6參觀來訪人員需進設備房，須由部門經理指定專人陪同方可進入。2.7無人值守的設備房必須加明鎖，鑰匙由維修員及控制中心掌握。2.8設備表面無積塵、無油污，應急照明燈能在停電事故下至少工作半小時。2.9設備房排水通暢。具有防鼠措施。2.10專用工具、安全用品應放置在指定位置。

2.11應制訂維修工具的管理維護辦法，并確實落實，電動工具應定期檢修。2.12對維修工具應有保管清單，保管現狀良好。3.資料管理

3.1新建物業接管驗收應提交資料。

產權資料：項目批準文件；用地批準文件；建筑執照；拆遷資料； 技術資料：

（1）竣工圖包括：總平面、建筑、結構、給排水、通風、配電、電力等設備、設施和附屬工程有隱蔽管線的全套圖紙；（2）地質勘察報告；

（3）工程合同及開、竣工報告；（4）工程預決算；（5）圖紙會審記錄；

（6）工程設計變更通知及技術核定單位（包括質量事故處理記錄）；（7）隱蔽工程驗收簽證；（8）沉降觀測記錄；（9）竣工驗收證明書；

（10）鋼材、水泥等主要材料的質量保證書；（11）新材料、構配件的鑒定合格證書；

（12）水、電、暖、通、衛生器具、電梯等設備的檢驗合格證書；（13）砂漿、混凝土試壓報告；

（14）供水、供暖、管道煤氣的試壓報告； 3.2原有房屋接管驗收應驗交的資料。產權資料：

（1）房屋所有權證；（2）土地使用權證；

（3）有關司法、公證文書和協議；（4）房屋分戶使用清冊；

（5）房屋設備及其固定附著物清冊。技術資料：

（1）房地產平面圖；

（2）房屋分間平面圖；（3）房屋及設備技術資料。4.供配電系統

4.1屬于三級用電負荷的總配電房的配電設備每日至少巡視檢查兩次并記錄。屬于二級用電負荷的總配電房的配電設備每日至少須四次并記錄。屬于一級用電負荷的總配電房的配電設備每兩小時須巡檢并記錄。4.2管理項目建立檢查制度并予以落實，檢查記錄完整。

4.3動力配電柜互投裝置手動、自動轉換靈敏，功能完好，指示正常。配電設備接地電阻值小于4歐姆。

4.4變壓器出口線電壓：３８０Ｖ±５％范圍內。原則上以進戶電壓220V±5%范圍作為標準。干式變壓器溫度：110度繼電保護報警；155度繼電保護延時跳閘；70度變壓器自動吹風散熱裝置動作。

油浸式變壓器溫度：105度繼電保護延時跳閘；9０度繼電保護報警。以上報警溫度若產品說明要求中有明確規定應按照此規定要求動作，設備規格無明確要求的應按照上述要求動作。發展商未配相關裝置的應具有其他有效防護措施。4.5電容補償柜管理

（1）功率因數能手動、自動調節控制。補償柜內接觸器動作靈敏、放電電阻、熔斷器可靠無損壞。

（2）補償控制手動、自動切換有效。

（3）補償電容殼體無膨脹，相間對地絕緣電阻大于0.5兆歐。（4）功率因數：不小于０.９

4.6高低壓配電柜內部連接螺栓無松動；無發熱變色接線；儀表、蜂鳴器、電鈴、按鈕、指示燈完好無損壞無缺項；盤內裝置無異常聲響、無焦糊氣味；配電回路標識清楚準確。

4.7高壓繼電保護裝置應靈敏可靠，電氣操作工人應能識別各種掉牌信號性質。

4.8操作直流柜、應急直流電源柜，應按設備使用說明書要求作好蓄電池的充放電保養工作，平時浮充電壓一般為：235V—255V。4.9蓄電池：

4.9.1鎳中倍率堿性蓄電池浮充使用時，及時補充電解液。蓄電池不應發生如下現象： a)電解液過少，露出部分極板。b)蓄電池外部短路。c)電池電壓不正常。d)電極板膨脹，氣塞孔堵塞。e)電解液內含有機雜質。f)爬堿嚴重。

4.9.2酸性蓄電池經常保持在浮充狀態，定期作定充保養。電池端子絕緣良好，表面清潔無電解殘液。電線絕緣完好無銹蝕。充電狀態不允許開蓋。4.10發生停電事故后，最多不超過5分鐘（特殊困難不超過15分鐘），發電機必須能夠啟動運行，并至少能連續運行4小時。4.11發電機設備：

（1）內燃機、減速箱、啟動馬達、發電機潤滑良好。潤滑油泵管線接頭閥門無泄漏。

（2）發電機、柴油內燃機，潤滑油泵、啟動電機，無異常聲音、異常震動。柴油發動機轉速穩定。發電機輸出電壓符合標準要求。

22（3）備用柴油量保持在容器容量的80%附近或確保電機連續工作24小時的儲備量油。冷水箱水量保持在容積的80%以上。四濾應按體系文件要求及時更換。

（4）必須配備符合要求的兩套蓄電池，至少每2個月輪流切換使用。備有符合要求的切換開關裝置。

（5）蓄電池組電壓保持在24V左右。

（6）柴油儲備房敷設足量的消防滅火沙或配備二氧化碳滅火系統。（7）正常情況下，發電機轉換開關應打在自動位置。按體系文件要求每周啟動試運行一次，每次運行時間為20分鐘。

（8）發電機接地可靠，對噪音污染已影響業主生活的發電機房應有隔降噪音措施。

5.給排水設備設施

5.1水泵運行無異響，無異常震動。水泵軸無泄漏。（正常機密封泄漏應小于３滴／分，填料密封泄漏應小于10滴／分。）潤滑油箱內不能混入水分，油位在油標范圍內。

5.2設備、閥門、管道工作正常、無跑冒滴漏。止回閥動作靈敏可靠。5.3限水、停水按規定時間通知用戶。對緊急停電停水突發事件處理應具有有效預案。

5.4高層變頻供水電氣系統

變頻器、壓力調節器、控制柜、應保持干燥、無灰塵、通風良好、接線緊固。供水壓力波動范圍在正負0.03MPA范圍內。重要管道上的壓力儀表每年定期進行校驗。5.5排水設施

污水泵運轉時無異響和震動，閥門法蘭、止回閥、管線無漏水無嚴重銹蝕。污水水位控制裝置靈敏可靠，平時手自動轉換開關處在自動控制狀態。控制箱開關、指示燈完好。電機運行電流小于額定值。

5.6下水管道、水溝、污水池、地漏無堵塞、無淤積。各種井蓋的面板完好，安裝牢固，無晃動。

5.7管理項目建立檢查制度并予以落實，檢查記錄完整。6.消防設備設施系統

6.1消防控制中心主機、消防聯動控制柜運行可靠。消防專用工具配備齊全。消防室內設有報警記錄。

6.2消防水泵、噴淋水泵供水系統具備任意時間啟動不堵轉跳閘。不泄漏。止回閥動作靈敏可靠。反向不泄漏。消火栓配置齊備，各配件功能良好。水流開關、水壓力開關動作準確穩定。消防水泵控制柜指示正常。消防水泵、噴淋水泵至少每兩個月試運行一次。消防水泵每半年進行一次帶載試驗一次、并做記錄(或按消防要求執行)。

6.3噴淋頭：無泄漏，外觀完整。消防煙感、溫度傳感器，定期檢驗并記錄。6.4消防排煙系統，消防廣播系統，區域火焰報警器，各種模塊。處在良好工作狀態。設施功能完備無損壞。

6.5卷簾門電氣自動控制、電氣手動控制、關門動作程序正確。6.6消防監控中心：

（1）錄像畫面清晰；畫面切換穩定。錄像帶更換時間定時，專人負責保管。（2）音頻視頻線路接線牢固，布線規范，標識清楚。

（3）監視攝像鏡頭干凈無灰塵。焦距調整、云臺各角度動作靈敏。（4）監控的控制設備運行狀態良好，按旋鈕、開關、插頭、指示燈無缺損。6.7管理項目建立檢查制度并予以落實，檢查記錄完整。7.電梯系統

7.1電梯準用證、年檢合格證、維修保養合同完備。非維修保養人員不得擅自進行維修作業。

7.2電梯運行穩定，開關門靈活，舒適感好，平層準確，轎廂通風，照明良好。

7.3電梯舒適性：進行試運行，用身體感覺確認從啟動到平層皆無異常震動、沖擊以及異常聲響。

7.4平層狀態檢查：合格平層狀態平層誤差在正負7mm以內。

7.5曳引機制動器檢查：檢查曳引機轉動時閘瓦制動帶與制動輪之間是否有相磨擦現象。檢查制動時工作可靠性和是否有不正常的撞擊聲。閘瓦與制動輪間隙０.7毫米。制動器線圈溫升應不超過相應電梯溫度要求范圍。7.6曳引機電動機要求：軸承溫度應不高于８０度。電動機連接應保持緊固。電機不應有異常聲音。至少每年更換新的潤滑脂。

7.7曳引機減速器要求：應保持減速器內潤滑油清潔和潤滑性能。油面高度保持在油標規定的范圍內，其中：箱蓋、窺視孔蓋和軸承蓋應與箱體連接緊密不應漏油。蝸桿軸伸出端橡膠材料機油密封，此處允許產生少量的潤滑性滲油（每滴/3—5分鐘）。減速器的機件和軸承的溫度應不高于75度。油溫不高于85度。減速器運行時避免產生不均勻的噪聲或撞擊聲。緊固螺栓無松動，無銹蝕。

7.8曳引輪：防止鋼絲繩在繩槽內落底，鋼絲繩與槽底的間隙大于1mm。7.9限速器：限速器動作應靈敏可靠，潤滑良好。保持限速器張緊裝置正常工作，斷繩安全開關的可靠性。

7.10安全觸板的動作應靈敏可靠，其碰撞力不大于5牛頓。電梯故障停止運行時，在轎箱內能用手將門撥開，其撥力應在200—300牛頓范圍內。7.11轎箱門完全關閉，安全開關閉合后電梯方能行駛。轎箱門刀對廳門地砍間隙為5—8毫米。轎箱地砍對門廳地砍間隙應為25毫米。門廳鎖嚙合應不小于7毫米。層門外面不允許能用手把門鈸開。門扇下端距地砍應為5—8毫米。門垂直誤差不大于0.5毫米。

7.12 門導軌、電機、軸承、鎖鉤、臂及各滾輪應靈活轉動潤滑良好。無銹蝕。門廳鎖嚙合應不小于7毫米。

7.13轎頂、機房設備、井道設施、底坑無雜物，無油污，無積水。設備無灰塵。

7.14轎廂導軌導靴。

（1）導軌自動潤滑裝置的儲油盒油位，應保持最低要求油位以上。（2）檢查滑動導靴的襯墊磨損情況，襯墊工作面磨損量小于1毫米。間隙應均勻。

（3）導軌工作面要求光滑、無劃痕、無損傷。導軌固定裝置螺栓應緊固，無松動，無銹蝕。7.15緩沖器

（1）油壓緩沖器用油凝固點應在負10度以下。油面高度應保持在最低油位以上。

（2）緩沖器所有螺栓應緊固無泄漏，無銹蝕。

（3）緩沖器一低速壓到全壓縮位置，釋放回復自由高度位置時間應小于90秒。7.16安全鉗

（1）傳動杠桿配合轉動處應有良好機油潤滑鉗口滾動或滑動部位涂鋰基潤滑脂。其動作應靈敏可靠。

（2）安全鉗楔塊與導軌工作面間間隙一般為4毫米左右。7.17鋼絲繩

（1）轎箱和對重側的鋼絲繩應當張力均勻。

（2）鋼絲繩斷絲在各繩股之間均勻分布時，在一個擰距內最大斷絲數不允許超過32根。

（3）斷絲集中在1或2個繩股中，在一個擰距內最大斷絲數不允許超過16根。

（4）不允許鋼絲繩表面有較大的磨損或銹蝕。磨損的鋼絲繩直徑不得小于原直徑90%。7.18補償裝置

補償鏈在運行中不允許產生噪音。消音繩應完好無折斷，無嚴重磨損。7.19電梯電氣部分：

26（1）繼電器接觸器觸點應吻合，無積碳和熔焊現象。控制盤、各種開關、按鈕、蜂鳴器，電鈴，對講，指示燈、照明不缺損，工作正常，靈活可靠，接線端子壓接牢固，導線編號清楚無誤。

（2）接地電阻小于4歐。動力線絕緣電阻大于0.5兆歐。控制線絕緣電阻大于0.25兆歐。

7.20盤車、救人設施置于機房明顯位置。平層標志明顯。7.21運行出現故障后，救援人員應在10分鐘內到達現場處理。

7.22如果電梯由分承包方維護保養，維保方電梯保養人員應具有相應的資質證明，電梯的設備責任人每季度至少須向本部門負責人提交對分承包方維修保養工作的評估報告一次，并存檔。

7.23電梯轎廂內各種設施完好，清潔衛生。無手印、污跡、各類標識齊全。運行無異常聲響。

7.24電梯機房：溫度保持在0—40度之間，電梯盤車操作作業指導書清晰、有效。室內衛生干凈，曳引機無油污、無灰塵。

7.25管理項目建立檢查制度并予以落實，檢查記錄完整。8.采暖及空調系統

8.1采暖系統：鍋爐、分汽缸和水泵的出口壓力數值恒穩定，供回水溫度在規定的范圍內，安全附件靈敏可靠，安全閥定期人工排放，管道閥門無泄漏保溫層完好。冬季供暖居室內溫度不得低于16攝氏度。8.2燃油鍋爐要求：

8.2.1鍋爐的進水必須經過水處理，并對進水質量定期進行檢測。8.2.2流量開關（或其他流量傳感器）動作要靈敏可靠，動作選擇性要符合鍋爐安全流量要求。（安全保護功能）

8.2.3鍋爐排煙道要通暢，鍋爐運行時燃燒室內應保持0—20毫米水柱微負壓狀態。

8.2.4正常狀態下燃燒器自動一次啟動成功率95%—98%。第一次自動點火不成功要查明原因，第二次自動點火需有3分鐘以上的安全排風延時。

8.2.5火焰傳感器對明火有信號輸出、高壓點火變壓器電壓5000—10000V，點火電極絕緣不漏電。間距3—5MM。燃油泵輸出壓力達到額定值10—30巴（BAR）

8.2.6鍋爐本體、閥門、法蘭、管線、油管、燃燒器。無漏油漏水、無銹蝕，螺栓緊固。

8.2.7溫度控制系統要穩定可靠，能滿足供暖要求。爐內水流與燃燒器電氣安全聯鎖動作可 靠。

8.3熱力換熱站供暖：

8.3.1對市網供熱：熱量計量或熱水差壓、溫度、流量等計量儀器。精度高于0.5級。傳感器、變送器、顯示表、傳輸線等連接牢固，接線有標識。儀表應至少應每兩年定期請技術監督部門檢驗認可（特殊情況應制定要求定期到技術監督部門檢驗認可）。

8.3.2.換熱器應按照銘牌壓力、流量、溫度、換熱面積、使用。換熱器設備應設有排氣閥、排污閥。.設備應根據水質和介質實際情況，定期的檢查和清洗。（1—3年）設備若長期不使用時應將夾緊螺栓放松到上說明書中規定的尺寸。使用時在按要求夾緊。每年換熱器第一次使用時應換熱器兩側同時逐漸增加壓力。

8.3.3熱水循環泵進口管路必須充滿熱水禁止泵在氣蝕狀態下長期運行，以免損壞泵的密封裝置。泵電機避免超過額定電流運行。軸封泄漏應小于3滴/分。管道泵每次大修期間進行潤滑脂潤滑保養。

8.3.4分水器、集水器無泄漏、無銹蝕、保溫狀況良好損壞率小于5%，排污閥、壓力表、進出閘閥標識清楚，無泄漏無修蝕。

8.3.5對鍋爐供暖時，膨脹水箱應保持一定水位或系統排氣暢通。對市網供熱時，為防止水擊，開啟總進氣閥前應將分氣缸排污閥打開，緩緩開啟蒸汽閥，先將凝結水排凈，待排出全是蒸汽為止。8.4空調補水裝置：

8.4.1高位水箱補水系統要求：水箱應無泄漏外面無修蝕。溢流水管無堵塞，水位控制裝置應靈敏可靠。采用閉式定壓補水，應按設計要求每兩小時查一下電接點壓力表壓力指針應在區間范圍。補水箱有一定水位，補水泵的閥門和電控箱在正常狀態。

8.4.2變頻補水系統的要求：熱水膨脹控制裝置安全可靠，膨脹壓力設定準確有效。變頻器、水泵馬達、壓力傳感器、執行器、調節器工作穩定可靠。補水壓力控制準確穩定。波動壓力小于0.05兆帕。8.5循環水系統：

8.5.1采暖循環水過濾器要求每年清理一次，過濾網按照水泵和系統設備要求配備，一般要求粒度小于0.2毫米。過濾器，排污閥，旁通閥無銹蝕、無泄漏、開關靈活。

8.5.2 風機盤管設備要求：出口風速、溫度達到額定值。風機控制靈敏可靠，按鈕、指示燈齊全。電機運轉無噪聲，電機運行電流小于電機額定電流。設備無漏水。保溫良好。風機盤管回風過濾網每半年清洗一次。8.6電加熱采暖：

8.6.1電熱膜裝置、導線絕緣電阻大于0.5兆歐。

8.6.2電熱膜、空氣開關、導線、接線端子無發熱、無變色、無焦糊氣味。8.6.3空氣開關過負荷保護、短路保護靈敏可靠。8.7冷空調系統：

冷卻塔噪音小于65分貝，設有防鼠蟲措施，濾網清潔，冷凝水暢通，轉動部位無異響，冷卻水、冷凍水的檢測報告齊全。8.8冷卻塔設備：

8.8.1電機、風扇聯接良好。轉速風量達到設備要求。

8.8.2減速器潤滑油位在油標或油尺上下限范圍內。潤滑油應不含渣、不變色、粘度良好。

8.8.3風機扇葉安裝牢固、不變形，運行無震動。布水器出水角度一致，水量均勻，運轉靈活。

8.8.4濾料應整齊排列無破損，經過濾料到接水盤應如下雨。接水盤中自動補水閥應動作可靠，盤中水位在水塔運行時不缺水。停塔后盤中水不溢流。運行時塔外允許有少量漂水。8.9冷卻水、冷水系統：

8.9.1冷卻水水流開關、冷凍水水流開關（或其他類型傳感器）應穩定可靠。其輸出參數應與冷水機組要求相匹配。

8.9.2水泵流量、壓力應滿足冷水機組供冷水流量要求。并且在電氣。控制方面水流量與冷水機組電氣控制聯鎖。補水箱內應作到不缺水、不溢流。自動補水閥安全可靠。8.10冷水機組設備：

8.10.1離心式冷水機組（制冷劑：R22）潤滑油位應保持在油標上下限中間，平時保持60度溫度。壓縮機運行時油溫高于43度。設備運行時潤滑油應有103—207KPA壓力。

8.10.2冷凝器壓力范圍：690—1450KPA相應溫度范圍：15度—41度。8.10.3蒸發器壓力范圍：410—550KPA，相應制冷劑溫度范圍：1度—8度。

8.10.4螺桿式冷水機組（制冷劑：134A）開機前冷凝器進水溫度不得低于15度，運行時冷卻水進水溫度范圍20度—42度。出水溫度范圍 25度—45度。

8.10.5電氣部分應保持干噪防止電路板等設備絕緣損壞。機組應保持清潔完整，無銹蝕、無泄漏，螺栓緊固。8.11電機：

8.11.1水泵電機繞組溫度小于70度。正常狀態下外殼溫度：30度—50度。電機軸承溫度小于80度。

8.11.2電機運行無異常雜音，無碰撞沖擊聲。8.11.3電機風扇冷卻效果明顯。

8.11.4電機運行時不能有糊焦味、冒煙現象。

8.11.5電機三相運行相電流和為零（允許不超過額定電流的5%）。運行電流不超過額定電流的110%，對地絕緣電阻大于0.5兆歐。8.12水泵

潤滑油位在油標內。軸承潤滑良好，泵軸承運行無噪音、無震動。泵密封良好無泄漏。泵軸轉動輕快無刮碰。

8.13管理項目建立檢查制度并予以落實，檢查記錄完整。9.檢測儀器儀表及安全設施

9.1購買儀器儀表時，必須附有技術監督部門認可的廠家生產檢驗合格證；并按照相應儀器儀表使用規定定期由公司指定部門進行檢驗或送專業機構檢驗，并有效標識。

9.2檢驗項目：配電設備的電流表、電壓表、功率因數表、功率表、收費用互感器、電度表、安全操作的高壓驗電桿、高壓絕緣手套，絕緣靴。測試使用的搖表、萬用表、氣焊的氧氣乙炔表、空調用氟壓力表、防雷設施、電梯安全檢驗、高壓配電設備、變壓器、消防設施等。10.弱電設備設施

10.1可視對講系統：室外機、室內機畫面清晰、聲音清楚，呼叫、振鈴靈敏可靠。系統電路板安裝接線牢固，布線整齊。

10.2門禁安全報警系統：系統主機、讀卡器、安全報警傳感器、探測器動作靈敏可靠。線路布置連接牢固。阻車器潤滑傳動良好。設施衛生清潔完整。

10.3電話系統、有線電視：主交換箱、分接線箱、插座端子接線緊固。布線美觀合理。箱體內外完整無損壞。

10.4管理項目建立檢查制度并予以落實，檢查記錄完整。11.附屬、配套設施

11.1防雷系統：房屋本體的防雷設施接地電阻值不大于10歐姆； 脫焊，大面積生銹現象。

11.2外墻面、建筑小品外觀完好、整潔，是建材貼面的，無脫落；是玻璃幕墻的，清潔明亮、無破損；是涂料的，無脫落、無污漬；無紙張亂貼、亂涂、亂畫和亂懸掛現象。空調架安裝有序，室外招牌、廣告、霓虹燈整潔統一美觀無安全隱患，外墻裝飾無破損或污跡。

11.3建筑年限在三年以上、本體結構已出現老化跡象、未吊頂的天花、檐等物業和高層墻體，應建立定期檢查制度，對空、鼓、裂等腐損處及時修繕，嚴格落實行業相關規定。

11.4屋面排水通暢，每年開春解凍后、雨季來臨前、第一次大雨后、入冬結凍前，均需進行屋面防水情況的檢查并記錄和統計；每年春季開凍后，應對屋面進行一次清掃。

11.5無違章亂搭建、亂懸掛現象。

11.6無擅自改變房屋用途，小區內棟號有明顯標志，小區入口處和主要路口公共地方有引路標識圖。

11.7健全娛樂設施安全責任制度等各項規章制度，配備相應的操作、維修、管理人員，建立緊急救護制度。各種娛樂設施轉動部位靈活，無異響，承重部位無變形，各部位無棱角。

11.8兒童活動場所和娛樂設施無安全隱患，油漆無脫落，環境清潔，色彩活躍，物品整齊。

11.9 操作較復雜或如操作不當會引起傷害或設施損壞的娛樂設施，應設置使用說明。

11.10管理項目建立檢查制度并予以落實，檢查記錄完整。12.遺留工程

12.1管理項目有遺留工程統計清單和跟進記錄。12.2入伙半年內，對重大遺留工程有解決的方案。12.3入伙一年，已解決問題占總遺留工程的50%。12.4入伙二年，已解決問題占總遺留工程的80%。12.5入伙三年，無較大遺留工程的存在。

13.采購管理

13.1有合格供方一覽表，供方選擇的相關評估手續完整，每年對供方進行評估。

13.2物資采購具有相關申請手續和物品驗收手續。

13.3實行采購行為回訪制度，有明確的對各類物資抽樣回訪方法、頻次的規定。

13.4對采購的不合格物資應具有明確的處理方法并得以落實。14．倉庫管理

14.1倉庫內物資擺放整齊，分類標識，容易領取，質量不確定的物資應隔離存放。

14.2倉庫應根據庫存物資特性，配備相應的溫度計、濕度計等監測工具及設定上下限值，具有相應的防火、防潮、防腐、防盜、防揮發等保管和安全措施。

14.3易燃易爆物資應隔離存放，存放倉庫應具有相應的消防、滅火器材和防爆燈具。

14.4大型氧氣設備等具有爆炸危險的加工維修設備的存放地點離住宅窗戶應至少30米，離人群聚集場所至少50米。乙炔瓶和氧氣瓶必須隔離存放。14.5庫存物資進出倉、領借用手續完整。

14.6所有庫存物資應建立庫存物資臺帳，定期盤點，保證帳物相符。14.7報廢物資、待處理物資應具備相關手續。15.資產管理

15.1建立資產管理臺帳，定期對所有資產進行全部實物盤點，保證帳帳相符和帳物相符。

15.2固定資產機身上應有唯一的固定資產標識。15.3資產的購置、調撥、轉讓、報廢應具備相關手續。16.維修基金管理

16.1集團開發的物業管理項目應按規定建立共用設備設施維修基金專門帳戶，實行專款專用。

16.2接管項目應與委托管理單位簽訂共用設備設施維修基金管理辦法，或明確相關管理責任。

16.3由物業公司代管的維修基金在支出前，應按規定獲得批準后執行。沒有業主委員會或非物業公司代管的維修基金在支出前，按照相關規定，應取得相關行政主管部門的批準。

16.4當地政府無明確使用要求或未成立業主委員會的維修基金使用應至少做到帳目清楚，并向業主公開。萬科物業管理標準安全管理類 人員素質

1.1安全崗位人員按照萬科企業形象策劃手冊要求統一著裝（地方政府有明確限定的除外），各崗位按照工作要求統一配戴值勤用具，并符合應急要求（通訊、防護等工具）；私用物品的配帶不得影響統一形象；站立時保持立正或跨立姿勢。

1.2安全員應熟悉社區環境，熟悉社區的消防設施、設備的位置，熟悉本崗位工作方法和流程。

1.3安全員言行舉止、作風嚴謹、值勤文明、訓練有素、認真負責。1.4安全員應具有熟練使用消防器材、撲滅初始火災、人工呼吸、外傷包扎、火災救援、處理自然災害等技能。

1.5安全員每周必須進行體能素質訓練和業務素質的培訓，訓練應達到以下標準： 年齡

項目 內容 18-25歲 26-35歲 36歲以上

一百米沖刺 不超過15秒 不超過16秒 不超過20秒 三千米長跑 不超過15分鐘 不超過16分鐘 不超過20分鐘

標準俯臥撐 不低于35個/分鐘 不低于30個/分鐘 不低于20個/分鐘 隊列基礎 操作精通 步法操作 操作精通緊急、突發事件處理 能協助正確處理 能獨立正確處理協調 能獨立正確處理協調法律知識 了解并掌握治安、消防、交通、物業管理法律常識，能夠以法律手段規避責任事故，保護業主人身和財產安全。2.內務管理

2.1安全崗位所用器具保持完好，擺放整齊，標識清楚，電器設備電力充足，不影響正常使用。

2.2集中住宿房間應保持干凈、整齊、無異味、無亂掛亂放亂貼等現象，被子棱角分明，床面平整，無鄒褶，不積壓換洗衣物，并具有完善的監督制度。

2.3每周至少安排一次內部溝通，并保存記錄。

2.4每個項目須保證足夠處理突發事件的力量，原則上安全員外出人數不超過不當班安全員總人數的50%（不含50%）[未安排集體住宿和社會警力及時可除外] 2.5安全員宿舍應配備有效的緊急召集設施，如電話、警鈴等。3.綜合安全

3.1安全崗位實行24小時值班及巡邏制度，并有交接班記錄。

3.2根據社區狀況實行至少二級監控（大門、圍墻防范為一級監控，苑內巡邏為二級監控，單元門崗和樓內巡邏為三級監控，依此類推）安全保衛工作，整個社區安全防范有一個較封閉或有效的管理體系。3.3危險作業行為應符合相關危險作業安全要求。

3.4對危及人身安全處應設有明顯標識和具體的防范措施。3.5可控事件年發生數0。4.治安管理

4.1有效控制外來人員，確保形跡可疑人員或無明確目的的探訪人員不逗留社區。

4.2對外來施工人員或供方人員需進行登記、配戴明顯標志，對其行為舉止進行有效管理。

4.3對大型物資搬運要做到責任可追溯到用戶本人。

4.4社區公共區域無易燃、易爆、劇毒、強腐蝕、放射性物品和嚴重危害生命財產安全的危險品存放。

4.5對危險物品有明確的管理辦法，并落實。

4.6對突發事件如偷盜搶、搶劫、意外傷害、非法集會、在逃通緝犯等應有行之有效的處理辦法和處理技能。

4.7在社區范圍內若發生緊急事件至少應作如下有效反應：

多層小區（7層以下）20層以下 21-30層 31-40層 41層以上作出正確判斷和指揮 統一、及時、恰當當班人員采取封鎖行動 人防 2分鐘內 3分鐘內技防即時救援人員趕到事發地點時間 徒步 2分鐘內 4分鐘內 6分鐘 9分鐘 12分鐘以上數據是指管理面積10萬m2以下，超過的每10萬m2增加1分鐘 機動（含自行車）2分鐘內攜帶事發性質對應工具 正確，有效.4.8每個社區應具有兩套以上的巡邏路線圖，并不定期變換巡邏路線或穿梭巡邏。巡邏簽到周期與規定周期差誤不能超過整個周期時間的20%，特殊原因有注明的除外。

4.9對保姆、鐘點工等做到人人有記錄的管理。對租戶、公司戶、商鋪做到戶戶有登記的管理。社區項目管理面積在20萬平方米以下（含20萬平方米）登記率為100%，管理面積在20萬平方米以上的登記率至少控制在90%以上。5.交通管理

5.1經營性停車場具有當地政府頒發的合法證照和手續。5.2停車場應有清晰、有效、規范的安全、交通標識。

5.3小區內嚴禁機動車鳴笛，有明顯的限速標志。禁止通車的道路應有禁行標志或措施。

5.4所有機動車（不含摩托車）施行一車一單據[紙制憑據（牌）或電子憑據]、進出有憑據或車輛進出要登記的封閉管理，對紙制憑據和電子憑據的至少保持1個月的追溯根據。

5.5對車輛進出敬禮且動作標準、規范（智能化管理和不施行票據管理的崗位除外）

5.6機動車出入口設有減速裝置和防強闖設施，并能有效發揮功能。5.7機動車停車場地應有標識明顯的車位線，車位、交通線路、出入口規劃合理。

5.8機動車停放整齊有序，指揮車輛動作標準規范。5.9夜晚在機動車場值勤的安全員應著反光衣。

5.10非機動車管理有序，停放整齊，存取方便，無亂停、亂放、疊放現象。5.11與機動車（摩托車可根據需要確定）車主有明確的車輛及車內物品管理責任關系。

5.12車場現金應和票據相吻合，移交清楚。5.13惡性交通事故發生數為0。6.消防管理

6.1有效落實消防安全責任制度，定期進行檢查，并有保存相關記錄。6.2消防設備設施完好無損，可隨時啟用，嚴禁挪作他用。6.3消防通道暢通，無阻礙物和無不符合消防規定的門等設施。6.4對社區用戶每年至少進行兩次消防知識的普及和宣傳。

6.5火警發生通報后緊急救援隊成員應攜帶相應消防器具應在2分鐘內（參照緊急事件處理相關標準）趕到現場，各崗位能熟練地按照規定的滅火流程投入滅火工作。

6.6火警有效控制率為100%。

6.7管理項目備有消防斧頭、消防扳手、鐵撬、鐵錘等消防工具，以及警戒帶、醫療箱及常用醫藥、防煙防毒工具等。

6.8對燃油（氣）罐儲備時，進行隔離管理，區域內嚴禁煙火，附近配置足夠滅火器材。滅火器選擇和配置數量標準如下：

滅火器滅火級別 1公斤 2公斤 3公斤 4公斤 5公斤 8公斤 24T公斤 35F公斤CO2 滅火級別 2B 3B 4B 10B 干粉滅火級別 1A 2B 1A 3B 2A 5B 2A 9B 3A 14B 4A 22B 27A 45B 保護面積

嚴重危險級 5×8B 5×8B 5×8B 5×8B 10×5A 5×8B 中危險級 7.5×4B 7.5×4B 7.5×4B 7.5×4B 7.5×4B 15×5A 7.5×4B 輕危險級 10×1B 10×1B 10×1B 10×1 B 20×3A 10×1B 20×3A 10×1B 10×1B 20×3A 10×1B 補充說明： a)保護面積一欄中 為不能選用。b)7.5×4B 7.5×4B 保護面積一欄中

為可選用，保護面積為7.5×4=30m2，用現場面積除以30即為滅火器個數。c)保護面積一欄中

為可選用，但由于經濟原因，不建議選用。d)地下建筑滅火器配置基準數量應在配置基準上增加30%。

e)設有消防栓的場所，可相應減少30%；設有滅火系統的場所，可減少50%；設有滅火系統、消防栓的場所，可相應減少70%。

f)一個滅火器配置點的滅火器應不少于2只，每個配置點的滅火器不宜多于5只。

g)滅火器設置明顯便于拿取，并有明顯標識。

h)嚴重危險級：功能復雜、用電用火多、設備貴重、火災危險性大、可燃物多、起火后蔓延迅速或容易造成重大火災損失的場所；中危險級：用電用火較多、火災危險性較大、可燃物較多、起火后蔓延較迅速的場所；輕危險級：用電用火較少、火災危險性較小、可燃物較少、起火后蔓延較緩慢的場所。

i)以上未能盡列規范參照《建筑滅火器配置設計規范》（GBJ140—90）要求。7.技能防范

7.1監視攝像機設置位置、攝影范圍合理、畫面清晰。重要場所停車場和出入口應設有錄像，錄像帶至少保存半個月。

7.2因采取停車場智能管理而無人執守的出入口，監視攝像應能清晰錄制駕車人體貌特征。

7.3消防中心和監控中心實行24小時不間斷值勤，對信號隨時作出反應，并做必要記錄。

7.4紅外報警系統等安全防范系統應確保能全天侯布防的需要，信號接受和反應靈敏，并定期檢驗。8.安全管理監控

8.1公司制訂安全管理工作檢查制度，并予以落實。

8.2管理項目建立對安全各崗位工作檢查制度，并有效落實。9.安全管理和職業安全

9.1公司建立安全管理機構，負責緊急安全事務的處理，相關人員責任明確，緊急聯系電話予以公布。

9.2安全管理制度健全符合國家和當地安全生產相關規定。9.3具有相應的勞動保護措施。

9.4員工工作環境符合國家勞動保護有關規定。

9.5危險作業和特種作業管理得當，措施完善，持證上崗。（常見的作業有登高、電工、焊接、機動車等）10.裝修管理

10.1裝修審批手續齊全。

10.2裝修施工人員有統一識別標志。

10.3裝修現場關閉通向公共通道內的門窗，禁止灰塵影響其他業主。陽臺禁止堆放裝修物品和其他易燃易爆物品。裝修現場禁用明火，禁止亂拉電線，禁止使用大功率電器，特種作業需取得相關資質證明。

10.4裝修現場配備一定的消防器材，原則上每50平方米至少配備1臺2公斤滅火器，不足

50平方米的，按50平方米計算。

10.5裝修期無破壞周邊環境現象，規定裝修垃圾在指定時間，搬運到指定地點。

10.6裝修監管制度和流程完善，有明確的責任分工和責任人。11.鑰匙管理

11.1公司和管理項目指定崗位對公用鑰匙進行管理，對鑰匙有明確標識，分類保管。

11.2鑰匙的領借用履行登記手續。11.3對公用鑰匙制訂管理清單。12.顧客財產管理

12.1對顧客委托管理的資金、資料、物品等辦理相關接收和領取手續，明確責任，妥善保管。