第一篇：物業(yè)前臺服務標準

物業(yè)前臺服務標準

前臺服務中心作為物業(yè)服務的窗口信息樞紐，是體現(xiàn)物業(yè)服務最直觀的靚麗風景線。前臺服務中心設置24小時服務電話，服務中心員工利用公司先進的ERP&OA系統(tǒng)受理業(yè)主方各類問題、及時將業(yè)主方需求反饋至物業(yè)服務部門、實現(xiàn)我司為客的服務目標的服務，因此，前臺服務中心是物業(yè)實現(xiàn)高效服務承上啟下重點部門，前臺服務中心所承擔的服務為以下標準：

1．負責接聽咨詢電話，提供問訊、接待工作，及時將各種信息反饋部門領導和相關部門。

2．熟悉園區(qū)四至情況，周邊環(huán)境及服務電話，能準確提供（醫(yī)院、學校、家政、鮮花、禮品等）相關咨詢服務。

3．熟悉園區(qū)各部門聯(lián)系電話，方便為來訪者進行聯(lián)絡。4．嚴格執(zhí)行園區(qū)訪客管理制度。

5． 對報修及時通知工程部，同時認真開具工程維修單，及時將報修用ERP系統(tǒng)進行記錄，并跟進服務項目完成結(jié)果，及時反饋業(yè)主方意見。

6．負責當日返回工單的整理工作，分門別類統(tǒng)計清楚，并做好相關工作記錄。

7、注意觀察工作區(qū)域內(nèi)所有事宜，遇突發(fā)事宜及時通知相關部 門。

第二篇：物業(yè)前臺接待服務標準

物業(yè)前臺接待服務標準

1、上崗前按規(guī)定著工裝，服裝整潔并佩戴胸卡，頭發(fā)梳理整齊，不濃妝艷抹；

2、業(yè)主來訪時應站立服務，站姿端正，保持自然親切的微笑，工作時間不得隨意離崗；

3、受力投訴時禮貌周到，耐心解答。見到業(yè)主主動打招呼，語言規(guī)范、清晰，對疑難問題不推諉，做到一視同仁。如果遇繁忙，需請業(yè)主稍等、諒解，務求服務周到、細致的服務；

4、對業(yè)主應主動熱情，遇個別業(yè)主無理言行時，曉之以理，動之以情，不以惡言相待，不得與業(yè)主發(fā)生打罵行為；

5、接聽電話時語言標準、清晰，態(tài)度和阿牛、親切，服務快捷、準確、對投訴內(nèi)容要認真記錄，及時派人處理或向主管匯報，并在24小時內(nèi)予以解決或答復，做到事事有著落，件件有回音，事后迅速回訪，作好記錄；當天處理不完的投訴要在下班前向主管、經(jīng)理匯報；

6、當北投訴者受理投訴時，受理者必須如實記錄，不得回避；

7、接待工作中堅持原則，秉公辦事，不徇私情，自覺抵制不正之風，嚴守法紀，不以權謀私。

8、做好各項（入住、裝修、保修等）記錄，各項工作清楚、準確、及時、無差錯；

9、保證前臺各種工作用品完好、整潔、有序，周圍環(huán)境整潔，美觀；

10、接待報修：業(yè)主保修記錄（同時預約）→填寫派工單→通知維修工（有償服務開收據(jù)）→維修結(jié)果業(yè)主確認→派工單返回客服部→客服部回訪→存入檔案。

第三篇：物業(yè)服務標準.（范文模版）

物業(yè)服務標準

一、綜合管理服務

1、提供物業(yè)服務手冊。

2、承接項目時，對物業(yè)共用部位、共用設施設備進行認真查驗，驗收手續(xù)齊全。

3、客戶服務場所工作時間不少于8小時，其它時間設置值班人員。設置并公示24小時服務電話。4、24小時受理物業(yè)使用人報修。急修20分鐘內(nèi)到現(xiàn)場處理，一般修理2日內(nèi)完成（預約除外）。

5、對物業(yè)使用人的投訴在2日內(nèi)答復處理。

6、能提供三種以上便民（無償）服務，如電瓶車接送、配置手推車、郵件收發(fā)、信息咨詢等。

7、每年開展2次以上一定規(guī)模檢修檢查。

二、房屋管理與維修養(yǎng)護服務

1、房屋管理

（1）制定完善的房屋管理規(guī)定、房屋維修養(yǎng)護制度、巡檢制度、房屋裝飾裝修管理辦法、戶外設置物管理規(guī)定等規(guī)章制度。

（2）每年第四季度制定下一維修養(yǎng)護計劃。

（3）項目主出入口設有小區(qū)平面示意圖，主要路口設有路標，組團及幢、單元（門）、戶門標號標志明顯。

（4）房屋外觀完好、整沽，外墻面磚、涂料等裝飾材料無脫落、無明顯污跡。

（5）樓梯、扶手、公共門窗、休閑設施等共有部分牢固、無裂縫、無破損、無明顯污漬，使用安全。

（6）室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規(guī)定設置，保持整潔、統(tǒng)一、美觀，無安全隱患或破損。

2、巡查與維修養(yǎng)護（1）巡查

物業(yè)房屋維護巡查項目，包括：

——每年1次觀測房屋結(jié)構，發(fā)現(xiàn)特殊情況及時上報，必要時請專業(yè)單位進行檢測評定；

——每年檢查1次墻體、墻面； ——每年檢查1次頂棚； ——每年檢查1次樓梯、扶手；

——每年檢查1次屋面保溫隔熱層、防水層； ——每年檢查1次散水坡、雨檐臺、連廊； ——每年全面檢查1次樓板、地面磚； ——每季巡查1次小區(qū)各標識； ——每月全面檢查1次公共門窗； ——每月巡查1次路面、側(cè)石、井蓋等； ——每月巡查1次圍墻；

——每月巡查1次休閑椅、涼亭、雕塑、景觀小品； ——每月巡查1次室外健身設施、兒童樂園。（2）維修服務

在房屋巡查中發(fā)現(xiàn)的損壞及時安排專項修理。依照合同約定，屬于物業(yè)服務費用中支出的維修項目在3日內(nèi)組織修復；需要甲方資金的，應及時編制維修計劃或?qū)ｍ椌S修資金使用計劃，并于3日內(nèi)向甲方提出書面申請，根據(jù)甲方的決定組織維修。

三、共用設備設施運行、維修、保養(yǎng)服務

1、供配電

（1）每日1次對設備運行狀況進行檢查，低壓配電室可每月巡查1次。

（2）高低壓配電柜、變壓器每年1次檢修除塵，按要求對高低壓配電設備、絕緣工具進行打壓檢測。

（3）配電室安全標識、安全防護用品齊全，通風照明良好，能有效防止蛇鼠等小動物進入；無有毒有害危險品及雜物存放，環(huán)境整潔。（4）無自身系統(tǒng)故障引起的計劃外大面積停電。

2、公共照明

（1）院落、樓道照明巡查每月1次，及時修復損壞的開關、燈口、燈泡；保持公共照明燈具清潔，亮燈率100%；院落照明燈按時開啟，滿足使用要求。

（2）公共照明系統(tǒng)控制柜、線路、燈具綜合檢修每年1次，控制柜工作正常，無損壞組件；燈具基本無損壞、無變形、無銹蝕，完好率85%以上。

3、電梯

（1）電梯設備運行情況每日巡查1次，建立記錄。

（2）保證電梯24小時運行，轎廂內(nèi)按鈕、照明燈具等配件保持完好，轎廂內(nèi)整潔。

（3）委托專業(yè)電梯維保單位按質(zhì)監(jiān)部門要求定期進行保養(yǎng)，每年進行安全檢測，并在轎廂內(nèi)張貼《年檢合格證》，并對維保單位保養(yǎng)工作進行監(jiān)督，保存相關記錄。

（4）電梯發(fā)生故障，物業(yè)管理人員應及時通知電梯維保單位，并督促維保單位對故障進行修復，一般性換件維修1日內(nèi)完成，較為復雜維修3日內(nèi)完成；發(fā)生困人或其它重大事故，物業(yè)管理人員應立即通知電梯維保單位，并在15分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場，開展應急處理，協(xié)助專業(yè)維修人員進行救助；物業(yè)服務保存相關記錄。

4、給排水（1）集中供水

①泵房設備運行情況每日檢查1次；地下室、管道井等部位明裝管線、閥門巡查每月1次。

②水泵、閥門進行全面檢查、檢測、保養(yǎng)每年1次，保證正常供水；水泵潤滑點注油每月1次，水泵、管道等除銹、防腐、刷漆每年至少1次。

③水箱、水池每年清洗2次，檢查保養(yǎng)附屬配件，并對水質(zhì)進行化驗，二次供水水質(zhì)符合國家飲用水標準。④水箱、水池管理具備一箱一卡；上人孔蓋板完好并加鎖；溢流管口安裝防護網(wǎng)并完好；每年秋冬季對暴露水管進行防凍保溫處理，確保供水的安全性。

⑤泵房環(huán)境整潔，通風良好，無雜物存放，能有效防蛇鼠等小動物進入。

（2）雨污水排放

①公共污水管道每年檢查1次，視情況進行清通，排水暢通。②雨水管道、化糞池等部位每半年檢查1次，視情況進行清通，排水暢通，無堵塞。

③污水提升泵檢查保養(yǎng)每年1次，對化糞池進行清挖、清抽，集水坑定期清理。

④雨季前對屋面天溝、落水口及雨水管進行清理清挖。⑤不定期對鑄鐵雨污水井蓋、明裝雨污水管道進行除銹、刷漆，損壞井蓋及時更換。

5、供熱設施

（1）采用集中供熱的項目，公司根據(jù)集中供熱部門的委托，承擔小區(qū)內(nèi)供熱交換站及二次供熱管線的維護和管理。

（2）每年在供熱開始前完成采暖供熱系統(tǒng)的檢修保養(yǎng)工作。（3）供熱季節(jié)，供熱交換站內(nèi)應設24小時值班人員，每6小時巡視一次機房和設備，并做好設備運行記錄，及時發(fā)現(xiàn)和處理設備的各類故障隱患。

（4）維修人員每日10：00、22：00對小區(qū)供采暖閥門進行巡視檢查，對巡視中發(fā)現(xiàn)的問題應及時采取整改措施，暫時不能解決的應及時上報主管部門。

6、安全防范設施

根據(jù)項目安全防范設施配備的實際情況，選擇做好下列維護保養(yǎng)工作：

——監(jiān)控系統(tǒng)，做到：

●設備設施24小時運轉(zhuǎn)正常，實現(xiàn)對管理區(qū)域的有效監(jiān)控，畫面齊全、清晰；

●按設備隨機使用說明書的要求對硬盤錄像機、攝像機等設備進行檢修保養(yǎng)； ●設備出現(xiàn)故障，能及時修復。——門禁系統(tǒng)，做到：

●每周巡視1次，保證系統(tǒng)工作正常； ●門鎖、對講主機檢查保養(yǎng)每季1次；

●一般性故障2小時內(nèi)修復；較為復雜的故障2日內(nèi)修復。——電子巡更，做到：

●調(diào)試保養(yǎng)每季1次，保證正常運行；

●保持巡更時間、地點、人員和數(shù)據(jù)的顯示、歸檔、查詢及打印功能正常，巡更違規(guī)記錄提示功能正常。

——周界防范系統(tǒng)，做到：

●主機除塵，壓線端子牢固，對射探頭牢固性檢查每年1次； ●報警系統(tǒng)有效性測試每周1次，中心報警控制主機能準確顯示報警或故障發(fā)生的信息，并同時發(fā)出聲光報警信號；

●系統(tǒng)發(fā)生故障，一般性故障1小時內(nèi)修復，較為復雜的故障24小時內(nèi)修復。

7、防雷接地系統(tǒng)

（1）每年對避雷裝置進行2次檢查，銹蝕、變形、斷裂部位及時修復。

（2）高層建筑每年雨季前對避雷系統(tǒng)進行測試，保證其性能符合國家規(guī)定。

四、協(xié)助公共秩序維護服務

1、人員要求

（1）專職公共秩序維護人員中55周歲以下的人員占總數(shù)的60%以上，身體健康，有較強的責任心，能協(xié)助有關部門維持小區(qū)正常生活秩序。

（2）有較強的安全防范能力，能正確使用各類消防、安防器械和設備。

（3）配備對講裝置或必要的安全護衛(wèi)器械。

2、門崗

（1）建立健全門衛(wèi)、值班、巡邏、守護制度，落實崗位職責制，人員到位，責任到位。（2）保障值班電話暢通，接聽及時。

（3）各出入口24小時值班，主出入口雙人值勤，8：00～9：00、17：00～18:00設立崗，按照委托合同要求進行進出車輛管理、訪客登記。

（4）對大型物品搬出進行登記，記錄規(guī)范、詳實。

（5）對裝修及其它臨時施工人員實行出入證管理，加強出入詢問。

（6）保持出入口環(huán)境整潔、有序，道路暢通，阻止小商小販、可疑人員隨意入內(nèi)。

3、巡邏

（1）制定詳細的巡查方案，項目院落、車庫、車場每3小時巡查1次，重點部位增加巡查頻次。

（2）每天定時巡查樓梯間等室內(nèi)公共區(qū)域，保持樓梯間暢通、無擅自占用、亂堆亂放現(xiàn)象。

（3）巡查中發(fā)現(xiàn)各區(qū)域內(nèi)的異常情況，應立即通知有關部門并在現(xiàn)場采取必要措施。

4、車輛管理

（1）按車輛行駛要求設立標識牌和標線，指定車輛停放區(qū)域，地上車位標識規(guī)范。

（2）按照合同約定對車輛進行管理，確保車輛有序停放，消防通道中禁止停放車輛，保證消防通道的暢通，對不按規(guī)定停車的行為進行勸阻、糾正。

（3）車庫門禁系統(tǒng)、車庫內(nèi)照明、消防設備設施配置齊全并保持正常使用。

（4）收取車輛看管費的車場、車庫設專人24小時值班，車輛出入記錄規(guī)范、詳實。

（5）非機動車應定點停放。

5、監(jiān)控

（1）設有監(jiān)控室的應有專人24小時值班，交接班記錄規(guī)范、詳實。（2）監(jiān)控室收到報警信號后，公共秩序維護人員應按規(guī)定及時趕到現(xiàn)場進行處理。

（3）監(jiān)控的錄入資料至少保持30日，有特殊要求的參照相關規(guī)定或行業(yè)標準執(zhí)行。

6、緊急事故防范

（1）對洪澇、地震等突發(fā)性自然災害，火災、治安、公共衛(wèi)生、電梯故障等突發(fā)事件制定應急預案，明確應急事件處理責任人。事發(fā)時及時報告有關部門，并協(xié)助采取相應措施。

（2）對因故障導致的臨時性停水、停電事故，應及時排除故障并報告業(yè)主委員會和有關部門。

（3）每年組織1次以上應急預案演習。

五、保潔服務

1、樓內(nèi)保潔

（1）樓層通道和樓梯臺階，每日清掃1次，地面每周濕拖1次。（2）樓梯扶手、欄桿、窗臺、防火門、消火栓、指示牌等每周清潔1次。

（3）天花板、公共燈具、墻面、踢腳線每季清潔1次。（4）共用門窗玻璃，每2月擦拭1次，目視干凈。（5）電梯轎廂地面每日清潔1次，目視干凈。

2、外圍保潔

（1）主要道路每日清掃1次，目視無明顯雜物、污跡和積水；雨雪天氣清掃主要道路，方便出行。

（2）綠化帶：每2日清潔1次，秋冬季節(jié)或落葉較多季節(jié)增加清潔次數(shù)。綠化帶無雜物。

（3）水景：開放期內(nèi)，每2日清潔1次。水面無明顯漂浮物。（4）休閑娛樂、健身設施：每2日擦拭1次。設施表面干凈，地面無雜物。

（5）3米以下庭院燈、草坪燈：每月清潔1次，目視干凈。（6）標識、宣傳牌、信報箱、景觀小品：每月清潔1次，目視干凈。

（7）天臺、明溝、上人屋面：每2月清潔1次，排水順暢、無垃圾堆放。

（8）設有公共衛(wèi)生間的，每日清潔1次；每月1次對公共衛(wèi)生間進行消殺。

3、車庫、車棚

（1）地面每2日清潔1次，每2月沖刷1次。保持空氣流通，地面無明顯雜物、垃圾、積水。

（2）天花板、墻面每季清潔1次，無蜘蛛網(wǎng)。

（3）門窗、消防栓、指示牌、指示燈、防火門、箱柜等公共設施每季清潔1次。

4、垃圾收集與處理

（1）應設置生活垃圾集中投放點，垃圾日產(chǎn)日清，周圍地面無散落垃圾。

（2）建筑垃圾設置臨時垃圾池，集中存放，定期外運。（3）垃圾桶、果皮箱每月清潔2次。

5、衛(wèi)生消殺

蚊、蠅、蟑螂孳生季節(jié)每月消殺1次，其它根據(jù)季節(jié)和當?shù)厍闆r制定具體計劃；滅鼠每半年進行1次，無明顯鼠跡。

六、綠化服務

根據(jù)住宅小區(qū)內(nèi)綠化實際情況應做到：

——對草坪、花卉、樹籬、樹木定期進行修剪、養(yǎng)護，保持觀賞效果；

——定期清除綠地雜草、雜物，雜草面積小于10%； ——適時進行防凍保暖，定期噴灑藥物，預防病蟲害； ——樹木側(cè)枝分布基本均勻，不影響車輛行人通行，與建筑架空線路無刮擦。

第四篇：物業(yè)服務標準

滿足與超越業(yè)主的期望是我們的不懈追求 乾信物業(yè)服務有限公司秉著“以善待業(yè)主一生”的服務理念，做好業(yè)主的管家，踏踏實實為業(yè)主服務

××××物業(yè)服務等級標準及公共性服務標準

為規(guī)范物業(yè)服務收費行為，保障業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)的合法權益，根據(jù)《中華人民共和國物權法》、《物業(yè)管理條例》、《山東省物業(yè)服務收費管理實施辦法》，現(xiàn)將×××住宅小區(qū)物業(yè)服務等級標準及公共性服務收費標準標注如下：

一、物業(yè)服務收費是指物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務合同的約定，對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養(yǎng)護、管理，維護相關區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序，向業(yè)主所收取的費用。

二、物業(yè)服務費按房產(chǎn)證載明的房屋建筑面積計算，未計入房產(chǎn)證建筑面積的車庫、儲藏室、閣樓不收取物業(yè)服務費。住宅小區(qū)內(nèi)用于經(jīng)營的場所和住房及改變設計用途開展經(jīng)營活動的車庫、儲藏室、地下室物業(yè)服務費，將按照商業(yè)物業(yè)服務收費標準收取。閑臵物業(yè)應按房產(chǎn)證載明的建筑面積足額交納物業(yè)服務費。

三、安裝并使用中央空調(diào)、電梯和二次加壓泵等的物業(yè)項目，其機電設備運行電費屬代收代繳費用，物業(yè)服務企業(yè)單獨列帳，并按實際支出費用和約定方式向物業(yè)使用人收取。

一、二層住戶確定不使用電梯的、以及閑臵房業(yè)主可不交納電梯使用電費，但應按交費起始層的30%交納電梯維護保養(yǎng)費用。電梯電費由物業(yè)服務企業(yè)按戶收取。

四、普通住宅小區(qū)各種平面、立體照明燈及樓梯間等公共照明能源費用由業(yè)主按照房產(chǎn)證載明的建筑面積分攤。

五、業(yè)主裝修房屋，施工前應與物業(yè)公司簽訂裝飾裝修管理服務協(xié)議，繳納裝修保證金，裝修保證金收取標準為最高1000元。裝修結(jié)束后，對按時清運裝修垃圾，遵守裝飾裝修管理服務協(xié)議的，物業(yè)公司在裝修結(jié)束十五日內(nèi)將保證金退還業(yè)主。物業(yè)公司在收取了裝修保證金后，不得再向業(yè)主收取裝修管理費，出入證工本費可據(jù)實收取。裝修期間電梯使用費由雙方合同約定。業(yè)主可自行清運垃圾，也可委托物業(yè)公司清運垃圾，委托清運垃圾費由雙方協(xié)商收取。（詳見：裝飾裝修服務管理協(xié)議）

六、居民生活垃圾處理費標準按政府有關規(guī)定執(zhí)行，垃圾代運處理費的收取方式按物業(yè)服務合同約定執(zhí)行。

七、物業(yè)公用部位，共用設施設備的大修、中修和更新、改造費用，應當通過專項維修資金予以列支，不計入物業(yè)服務支出或者物業(yè)服務成本。沒有收取專項維修資金的由全體業(yè)主按比例分攤。

八、住宅小區(qū)停車場收費標準。將按照規(guī)定收取每車位每月30元的物業(yè)服務費，用于衛(wèi)生清潔、停車場共用設施的維護保養(yǎng)、公共秩序維護等。

九、業(yè)主應按照物業(yè)服務合同的約定按時足額交納物業(yè)管理費，逾期不交的，物業(yè)服務企業(yè)將依法追繳。

服務標準為：二級物業(yè)服務等級標準：

（一）基本要求

1、服務與被服務雙方簽訂規(guī)范的物業(yè)服務合同，雙方權利義務關系明確。

2、承接項目時，對物業(yè)共用部位、共用設施設備進行認真查驗，驗收手續(xù)齊全；移交

濰坊乾信物業(yè)服務有限公司

文件名稱：金禾〃馨苑小區(qū)服務標準匯編

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物業(yè)服務所需資料。

3、物業(yè)服務人員取得職業(yè)資格證書、專業(yè)操作人員持證上崗。

4、制定完備的內(nèi)部管理制度（質(zhì)量管理、財務管理、檔案管理等）；建有完善的物業(yè)管理檔案（物業(yè)竣工驗收檔案、設備管理檔案、業(yè)主及非業(yè)主物業(yè)使用人資料檔案、物業(yè)租賃檔案、日常管理檔案等）；有完善的物業(yè)管理方案，對各管理和服務人員進行考核；廣泛運用計算機管理（業(yè)主檔案、房屋檔案、設備檔案、收費管理、日常管理等）。

5、服務人員統(tǒng)一著裝、佩戴標志。儀表儀容整潔規(guī)范，上崗期間要求說普通話。

6、設有服務接待中心，公示 24 小時服務電話。急修 5分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場并作出應急處理，其它報修按雙方約定時間到達現(xiàn)場，有完整的報修、維修和回訪記錄，回訪率達 100%。

7、在服務窗口公開服務流程、服務制度、收費項目和標準。提供相關的特約服務和便民服務；節(jié)假日有專題活動；每年組織 1 次以上的社區(qū)活動。

8、按有關規(guī)定和合同約定公布物業(yè)服務費用的收支情況。

9、按有關規(guī)定和合同約定規(guī)范使用住房專項維修資金。

10、制定裝修登記、告知、監(jiān)督、檢查等裝修管理制度，建立業(yè)主裝修檔案，對不符合規(guī)定的行為及時制止和報告。

11、采取多種形式如電話、走訪、座談會、問卷調(diào)查等，每年與業(yè)主溝通不低于 95%；每年至少 1 次征詢業(yè)主對物業(yè)服務的意見，對業(yè)主反映問題的處理率達 100%以上。

12、制訂相應的物業(yè)服務項目達標爭創(chuàng)規(guī)劃。

（二）房屋管理

1、對房屋共用部位進行日常管理和維修養(yǎng)護，巡查、維修、保養(yǎng)記錄完整準確。

2、每年 2 次以上對房屋結(jié)構及涉及使用安全的部位進行檢查并有記錄,發(fā)現(xiàn)損壞及時安排專項修理。屬于小修范圍的，及時組織修復；屬于大、中修范圍的，及時編制維修計劃或?qū)ｍ椌S修資金使用計劃，根據(jù)委托方或業(yè)主委員會（業(yè)主大會）的決定組織維修。

3、每 3 日 1 次對單元門、樓道內(nèi)防火門、窗戶進行安全檢查，門、窗開閉靈活，無異常聲響；門窗玻璃無破碎。每年 2 次以上(雨季前須安排 1 次)對屋面泄水溝、室內(nèi)、室外排水管道進行清掃、疏通，保障排水暢通；雨季前 1 個月要對屋頂進行檢查，發(fā)現(xiàn)防水層有氣臌、碎裂，隔熱板有斷裂、缺損的，應及時做出專項維修計劃，與委托方或業(yè)主委員會協(xié)商安排專項維修。

4、按照裝飾裝修管理有關規(guī)定和業(yè)主公約（業(yè)主臨時公約）要求，與業(yè)主在裝修前簽訂住宅室內(nèi)裝飾裝修管理服務協(xié)議，告知裝修人有關裝飾裝修的禁止行為和注意事項。裝修期間至少兩次巡查裝修施工現(xiàn)場，后期裝修每3日至少巡檢1次，發(fā)現(xiàn)影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的，及時勸阻并報告業(yè)主委員會和有關主管部門。

5、對違反規(guī)劃私搭亂建、擅自改變房屋用途及違反業(yè)主公約（業(yè)主臨時公約）的行為及時勸阻，并報告業(yè)主委員會和有關主管部門。

6、墻體表層無明顯剝落，地坪、地磚基本平整，如有缺損，及時修補。

7、物業(yè)區(qū)域主出入口設有平面示意圖，主要路口設有路標。各棟及單元（門）、戶和公共配套設施、場地有明顯標識。

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8、物業(yè)區(qū)域內(nèi)危險隱患部位設臵安全防范警示標識，并在主要通道設臵安全疏散指示標識；每月檢查 1 次，保證標識清晰完整。

（三）共用設施設備維修養(yǎng)護

1、對共用設施設備進行日常管理和維修養(yǎng)護（依法應由專業(yè)部門負責的除外）。共用設施設備完好率 98%以上，急修及時率達 100%。

2、設施設備的運行、巡查、維修、保養(yǎng)等記錄準確完整，并按國家規(guī)定辦理年檢手續(xù)，保證其性能符合國家相關標準。

3、設施設備標識齊全、規(guī)范，責任人明確；操作維護人員嚴格執(zhí)行設施設備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范；設施設備運行正常。

4、屬于小修范圍的共用設施設備，及時組織修復；屬于大、中修范圍或者需要更新改造的共用設施設備，及時編制維修、更新改造計劃或?qū)ｍ椌S修資金使用計劃，根據(jù)委托方或業(yè)主委員會(業(yè)主大會)決定，組織維修或者更新改造。

5、每年保養(yǎng) 1 次水泵，泵房整潔，每年不少于2次清洗水箱、蓄水池，水箱、蓄水池蓋板應保持完好并加鎖，溢流管口必須安裝金屬防護網(wǎng)并完好，每年秋、冬季對暴露水管進行防凍保養(yǎng)，水箱、蓄水池管理應具備一箱一卡，不定期對泵房、管道進行除銹、油漆。保證二次供水正常，二次供水水質(zhì)符合國家生活用水標準。

6、保證電梯 24 小時運行，轎廂內(nèi)按鈕、燈具、監(jiān)控等配件保持完好，轎廂整潔。委托專業(yè)維修保養(yǎng)單位進行定期保養(yǎng)，每年進行安全檢測并持有有效的《安全使用許可證》；有專人對電梯保養(yǎng)進行監(jiān)督，并對電梯運行進行管理。電梯發(fā)生一般故障的2 小時內(nèi)專業(yè)維修人員到現(xiàn)場修理；發(fā)生電梯困人或其它重大事件時，物業(yè)管理人員立即到現(xiàn)場并做出應急處理，專業(yè)技術人員須在半小時內(nèi)到現(xiàn)場進行救助。如因電梯門無安全關閉裝臵、無自動稱重感應裝臵或無緊急呼叫裝臵須設專人駕駛或由業(yè)主要求專人駕駛，駕駛員應堅守崗位不脫崗，保障安全運行(突發(fā)事件或維修保養(yǎng)除外)。

7、消防泵每季度啟動 1 次并作記錄，每年保養(yǎng) 1 次，保證其運行正常；消防栓每季巡查 1 次，保持消防栓箱內(nèi)各種配件完好；每月檢查報警功能是否正常；按照消防部門的要求對火災探測器進行檢測；每年 1 次檢查消防帶、閥桿處加注潤滑油并作 1 次放水檢查；每季檢查 1 次滅火器，臨近失效立即更新或充壓；消防通道暢通，無堵塞。

8、設備房保持整潔、通風，無跑、冒、滴、漏和鼠害現(xiàn)象。

9、不定期巡查路面、側(cè)石、井蓋、休閑椅、涼亭、水景等，健身設施、兒童樂園隨時檢查，發(fā)現(xiàn)損壞的，一周內(nèi)修復。保持道路和路面平整無破損、無積水，側(cè)石平直無缺損；保持景觀原貌，保證室外器械、設施的安全使用（需更換除外），保證其正常運行。重大節(jié)日前對景觀設施進行安全、功能檢查，保證節(jié)日期間各項設施運行正常。主要道路及停車場交通標識齊全、規(guī)范

10、路燈、樓道燈完好率不低于 98%。損壞的應在24小時內(nèi)修復。

11、對容易危及人身安全的設施設備有明顯警示標識和防范措施；對可能發(fā)生的各種突發(fā)設備故障有應急預案。

（四）協(xié)助維護公共秩序

1、公共秩序維護人員受過相關安全護衛(wèi)知識與技能培訓，持證上崗；以中青年為主，身體健康，責任心強，工作認真負責，體態(tài)良好；每周定期參加安全保衛(wèi)知識與技能的崗位

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培訓，掌握基本安全護衛(wèi)技能，能恰當?shù)靥幚砗蛻獙ψo衛(wèi)工作，能正確使用各類消防、物防、技防器械和設備，熟悉、掌握各類刑事、治安案件和各類災害事故的應急預案，定期進行實戰(zhàn)演練；上崗時佩帶統(tǒng)一標志，穿戴統(tǒng)一制服，器械佩戴規(guī)范，儀容儀表規(guī)范整齊；當值時坐姿挺直，站崗時不倚不靠；會講普通話；配備對講裝臵和其他必備的安全護衛(wèi)器械。

2、物業(yè)區(qū)域各出入口 24 小時值班，其中主出入口雙人值勤，出入口每天定時立崗不低于8小時，并有詳細交接班記錄；對不熟悉人員進入，可通過可視對講系統(tǒng)聯(lián)系業(yè)主，經(jīng)業(yè)主確認后，決定是否放行；對裝修人員實行臨時出入證管理，對其他勞務人員實行登記；對進出車輛實行證、卡管理；保持出入口環(huán)境整潔、有序，道路暢通；對大型物件搬出進行記錄，并需到物業(yè)辦公室開具外出物資出門證后方可物資外出。小區(qū)出入口做到人、車分流。

3、根據(jù)物業(yè)特點，制定詳細的巡邏方案，原則上每 2 小時巡查一次，重點部位增加巡邏頻次，有巡邏記錄；在遇到異常情況或住戶緊急求助時，巡邏人員 5 分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，采取必要措施并及時報告物業(yè)管理處和相關部門。

4、地面、墻面設臵簡易的交通標志；地面有停車點，車輛有序自行停放（非機動車）。備有必需的消防器材，車輛停放有序；停車場地整潔，有照明設施，無滲漏、無明顯積水；無易燃、易爆物品存放。

5、小區(qū)內(nèi)設有監(jiān)控中心，值班人員對控制設備做好維護保養(yǎng)，并保證 24 小時正常運行，監(jiān)控人員不得擅離職守。

6、有火、水、警、電梯、水災等各類事故的應急預案，每年應組織不少于 1 次的應急預案演習。

（五）保潔服務

1、保持路面、綠地目視干凈,地面垃圾滯留時間不能超過 1 小時；明溝無雜物，無積水；宣傳欄、標識牌、小品、健身娛樂設施每日擦拭 1 次，目視無灰塵、明亮清潔；水景保持水體清潔，水面無漂浮物，定期對水體投放藥劑或進行其它處理，保持水體無異味。及時清除道路積雪。

2、根據(jù)物業(yè)情況設臵垃圾收集點，收集點周圍地面無污跡，無散落垃圾，無明顯異味。生活垃圾每天清運 1 次。根據(jù)當?shù)貙嶋H情況定期消毒和滅蟲除害。

3、雨、污水井每月檢查 1 次，并視檢查情況及時清掏；化糞池每月檢查 1 次，發(fā)現(xiàn)異常及時做出清掏計劃。

4、樓道每天清掃 1次，走道、門廳、樓梯地表面、接縫、角落、邊線等處潔凈，地面干凈有光澤，無垃圾、雜物、灰塵、污跡、劃痕等現(xiàn)象，保持地面材質(zhì)原貌。

5、樓梯扶手、欄桿、窗臺每天擦試1次，保持干凈、光亮、無灰塵；消防栓、指示牌等公共設施保持表面干凈，無灰塵、無污漬。

6、天花板、公共燈具定期除塵，保持目視基本無灰塵,無蜘蛛網(wǎng)。

7、走廊、樓梯窗玻璃每周清潔 1 次，門廳玻璃每日擦拭 1 次，保持潔凈、明亮、無灰塵、無污跡。

8、天臺、屋頂每月清掃 1 次，保證無垃圾堆放。

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滿足與超越業(yè)主的期望是我們的不懈追求 乾信物業(yè)服務有限公司秉著“以善待業(yè)主一生”的服務理念，做好業(yè)主的管家，踏踏實實為業(yè)主服務、電梯轎廂保持表面光亮、無污跡，轎廂壁無浮灰，不銹鋼表面光亮、無污跡，轎廂每天擦拭1此，操作板處無污跡，定期用白鋼保養(yǎng)液進行保養(yǎng)養(yǎng)護。10、大理石地面、墻面每年養(yǎng)護兩次以上。

（六）綠化養(yǎng)護管理

1、綠化布局合理，綠地無雜物，無侵占現(xiàn)象。

2、利用植物、山石等設臵景點。

3、以綠為主，綠地內(nèi)植物群落、層次明顯

4、花草樹木定期修剪，目視外觀長勢良好，無雜草，無病蟲害，每年打藥不少于 2 次。死亡樹木應在植樹季節(jié)及時補栽，無黃土裸露。

5、綠地植物存活率 98%以上。

6、定期預防樹木、花草病蟲害。定期清除綠地雜草、雜物。

××××小區(qū)公共性服務標準：

一、具備條件及服務內(nèi)容

1、公共配套設施（如水、電、暖、氣、消防、道路、車場、文化娛樂、生活服務、商業(yè)網(wǎng)點）設備先進齊全,維修及時,運行狀態(tài)良好;

2、實行全封閉式管理，并配有先進安保設施設備（如配有紅外線監(jiān)控、報警系統(tǒng)）并設有監(jiān)控室，配備專業(yè)的監(jiān)控操作人員，配有較高素質(zhì)的安保人員對小區(qū)進行24小時不間斷巡邏，并實行外來人員及車輛登記制度，確保小區(qū)內(nèi)車輛停放有序。

3、綠化檔次高,綠化覆蓋率40%以上,并有雕塑和園林建筑小景觀(如噴水池、魚池等)及別致美觀庭院燈、草坪燈，花草樹木修剪整齊美觀，綠化作物長勢良好。

4、規(guī)劃、設計、竣工、驗收等檔案資料齊全，出入口設有明顯的小區(qū)平面示意圖、路標及棟、單元、門戶標號。

5、水、電、道路、排水、綠化等基礎設施完善、運行使用正常共用污、雨水管道發(fā)生堵塞及時疏通。

6、環(huán)境清潔，公共區(qū)域（含樓梯間的踏步、窗及玻璃）每天清掃擦抹，全天保潔，收集垃圾及時，日產(chǎn)日清；

7、有物業(yè)管理用房和物業(yè)管理經(jīng)營的商業(yè)等生活服務設施及文體娛樂設施場所。

8、公共樓道，庭院公共照明及單元電子對講門等共用設施完善，性能良好。

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第五篇：物業(yè)中心前臺服務管理標準作業(yè)規(guī)程（最終版）

物業(yè)中心前臺服務管理標準作業(yè)規(guī)程

1.0目的

規(guī)范各物業(yè)服務中心前臺服務形象，統(tǒng)一各前臺對人、事、物的標準化管理內(nèi)容，體現(xiàn)物業(yè)公司的高效、專業(yè)的物業(yè)服務形象。

2.0范圍

適用于物業(yè)公司各項目物業(yè)服務中心前臺崗位。（包括替崗人員和值班人員）

3.0職責

3.1 前臺接待人員負責物資管理、信息記錄、協(xié)調(diào)、安排工作。

3.2 前臺接待人員負責跟蹤問題的處理、回訪、文件的傳遞、信息統(tǒng)計、接待來訪。4.0方法和過程控制 4.1崗位要求

4.1.1 上班前整理儀容儀表、著裝整齊、胸牌帶于左上胸，保持精神與微笑，與每位進入服務中心的來賓打招呼：“您好！”

4.1.2 時刻保持前臺各類物品擺放的整齊、資料有序。所有的資料使用公司統(tǒng)一的文件格式進行分類標注。（當繁忙過后馬上收拾桌面擺放物品，迎接新一輪客人）

4.1.3如正在與業(yè)主溝通時電話響起，請向客人說：“對不起，我先接聽電話，您先坐一下。”然后盡快聽完電話，注意控制接聽電話的時間不宜超過3分鐘。

4.1.4 需辦理其他事情離開工作崗位需先和同事或主管知會，并盡快完成回到崗位。

4.1.5 在服務過程遇到不能解決的問題，無論事情大小，應首先知會上級，請求幫助，避免事件擴大。

4.1.6 每天下班之前，檢查當天的前臺類登記記錄表，是否有記錄不完整的地方，或應做回訪但未做回訪的投訴。主管也應在每日下班之前檢查前臺各類登記記錄是否完整無誤。

4.1.7前臺應該設立“每日記錄”，將專用筆記本記錄當天沒有解決或沒有完成的工作，以提醒部門注意，回訪客人的滿意度。

4.2前臺現(xiàn)場管理

4.2.1當班人員應分散座位位置。（一站一坐）

4.2.2當一位同事在接待住戶時，其他同事請保持距離，等候其他進入客人，不隨便搭訕，如需要幫助時，才上前協(xié)助。

4.2.3有客人在大堂投訴，一時難以解釋清楚，需時稍長的，請其進入接待室，做好茶水服務。

4.2.4工作要點：準確性、主動性、積極性、靈活性。4.2.5工作質(zhì)量：熟知、態(tài)度、效率、負責。4.3前臺人員管理

4.3.1不應在前臺看報紙、雜志。4.3.2不應在前臺吃東西。

4.3.4不應在前臺使用前臺電話打私人電話和在前臺打私人電話。4.3.5不應在前臺高談闊論，說與工作無關的事情。4.3.6不擅自離開崗位。如需離開須與同事或主管知會。4.3.7不能冷落來客，自己做自己的事情。4.3.8不要與客人爭論。4.3.9不要隨便承諾客人。

4.3.10不要隨便將責任推卸到其他方面上。4.3.11其它行為規(guī)范要求按照《員工手冊》執(zhí)行。

4．4 前臺物資管理

4.4.1前臺所有的資料均按照文件放置在文件架上擺放。

4.4.2所有文件需用格式統(tǒng)一（打印后張貼）。放置地點可在吧臺臺面下方的部位。

4.4.3鑰匙柜專人管理，每日鑰匙的借用做好登記和回收工作。每日下班前查看《鑰匙借用登記本》是否有未歸還的鑰匙，電話詢問未歸還原因，并要求歸還。每日下班前將借出的鑰匙歸還到鑰匙柜中，如有人將鑰匙領回，做好鑰匙領回單記錄。每半月至少一次對鑰匙柜進行盤存。

4.4.4前臺所有的抽屜必須干凈、整潔。放置在抽屜中的物品易找，放置科學。筆、紙有序擺放。抽屜內(nèi)不能放入與工作無關的物品（如零食類、雜志等）4.4.5吧臺臺面不能隨便放置物品，除公司要求在特點時間要求擺放的資料除外。

4.4.6接待區(qū)應在客人離開后，立刻進行整理、歸位擺正、報架整理。4.4.7前臺的辦公設備應隨時保持整潔，無明顯灰塵，紙張擺放有序，不能混亂堆放 4.4.8前臺日常衛(wèi)生由前臺人員早上上班后進行簡單的整理與清掃。垃圾由保潔進行清理，前臺垃圾桶不能扔入有油污或有明顯異味的垃圾。每日垃圾每日清除，保持良好的衛(wèi)生環(huán)境。

4.5.前臺服務規(guī)程管理 4.5.1接聽電話

4.5.1.1電話鈴響三聲內(nèi)必須接聽。報崗位使用普通話報崗。“您好，XX服務中心。”

4.5.1.2按客人要求進行電話查詢事務，首先確認客人身份后查詢：“請稍等”，查到資料后再回復客人。

4.5.1.3在接聽電話時，保持良好的心態(tài)，溫和的笑容，不允許在電話里與業(yè)主發(fā)生爭吵。

4.5.2投訴處理

4.5.2.1簡單投訴：傾聽后當即給予解答，或立刻安排人員處理，處理后做好回訪工作。

4.5.2.2較嚴重投訴：仔細聽，語氣表達專注、同情、安慰、了解記錄要點，并上報上級，處理后做好回訪工作。

4.5.2.3 嚴重投訴：及時上報上級，在上級未到前仔細聽，語氣表達專注、同情、安慰、了解記錄要點，處理后做好回訪工作。

4.5.3調(diào)配人員（派工）

4.5.3.1根據(jù)所反應的不同問題通知相關人員處理，并根據(jù)情況安排其它崗位人員協(xié)助。分為口頭派工和打單派工，詳見《服務單》。

4.5.3.2遇有難以解決的問題或無法協(xié)調(diào)的事情，應報請主管、項目主任。4.5.3.3將人員安排記錄在《服務單》上，對需緊急處理的問題應優(yōu)先安排人員處理。

4.5.4跟蹤處理

4.5.4.1對于《服務單》和新視窗軟件上記錄的所有待處理問題進行跟蹤、督促。

4.5.4.2對在短時間能夠處理的問題及時詢問處理結(jié)果，并記錄于值班記錄上，對短時間不能解決應注明原因并及時跟蹤處理情況。

4.5.4.3對不能及時處理的問題每天重點跟蹤相關責任人，直到問題得到處理為止。

4.5.5 回訪

4.5.5.1當天對所有已處理完畢的業(yè)主訴求問題進行回訪，回訪的形式可為電話、上門等。回訪內(nèi)容應包括工作人員態(tài)度、服務質(zhì)量、有無亂收費或收現(xiàn)金，業(yè)主是否滿意等，回訪結(jié)果記錄在值班記錄上。

4.5.5.2對不能及時處理或因各種原因不能按客戶要求處理的問題應及時向客戶解釋清楚，并將結(jié)果記錄在值班記錄。

4.5.6 郵件的收發(fā)

4.5.6.1做好每日的郵件的收發(fā)工作，并在《郵件收發(fā)記錄本》做好登記。

4.5.7 物品放行管理

4.5.7.1任何人攜帶大件、貴重物品（電器、家具等）、電線出小區(qū)時，必須出示《物品 放行條》，確認其身份后，方可放行。

4.5.7.2服務中心負責處理業(yè)主所有物品進出小區(qū)手續(xù)的辦理及確認；秩序維護部門崗、車場崗嚴格控制物品進出； 一般流程要點如下：

A、是業(yè)主將自己所屬物品帶出小區(qū)時，業(yè)主在服務中心填寫《物品放行條》，一式兩聯(lián)，簽字認可；

B、業(yè)主授權人/住戶/租戶來辦理時：客服中心根據(jù)業(yè)主檔案資料進行電話確認→服務中心人員應根據(jù)《物品放行條》的內(nèi)容向業(yè)主一一確認；→確認完畢時，服務中心人員做好記錄，通話時間，并且簽字；→將放行條的第二聯(lián)交與辦理人，在其出門時，交給秩序維護部門崗；→門崗查驗《物品放行條》的內(nèi)容與物品→收存《物品放行條》→登記在《物品放行登記表》上→放行→每月交客服中心核對一次（與存根一致）。

4.5.7.3放行條蓋章后，“存根聯(lián)”留底，“客戶聯(lián)”交客戶，客服中心前臺接待人員在必須妥善保管好“存根聯(lián)”。4.5.7.4如搬家時，必須通知收費員或財務部核查拖欠費情況，確認無拖欠費后方可放行。

小區(qū)租賃戶搬家時請其出示搬出物品清單后與業(yè)主聯(lián)系確認，同時通知前臺查詢有無欠費，業(yè)主同意搬走的物品核實無誤后登記有效證件放行。

保姆攜帶大件貴重物品出小區(qū)與業(yè)主聯(lián)系確認后登記其有效證件放行。

裝修工人攜帶裝修工具出小區(qū)憑《物品放行條》或查閱物品出入登記表，裝修工人攜帶裝修材料出小區(qū)需經(jīng)業(yè)主同意后登記其有效證件放行。

4.5.7.5如攜帶者無有效證件應請業(yè)主前來簽字確認，如業(yè)主不在家應請前臺用電話與業(yè)主聯(lián)系，經(jīng)確認得到通知后放行，否則不能放行。

4.5.7.6住戶憑放行條出入小區(qū)，門崗秩序維護員須根據(jù)物品放行條上開出的物品及數(shù)量認真檢查核對，確認無誤后放行，同時在放行條上簽名，填寫放行時間，并回收放行條，在《物品放行登記表》上做好相關記錄。

4.5.8 信息屏發(fā)布

4.5.8.1 客服主管擬制信息屏發(fā)布的內(nèi)容，報經(jīng)經(jīng)理批準后，由前臺接待發(fā)布。

4.5.8.2 前臺接待負責就信息屏的內(nèi)容向業(yè)主進行解釋。

5.0質(zhì)量記錄

5.1 《前臺日志》 5.2 《物品放行條》 5.3 《鑰匙借用登記本》 5.4 《報修登記表》 5.5 《郵件收發(fā)記錄本》