第一篇：萬科物業服務標準

萬科物業服務標準

1.目的

建立萬科物業統一的管理標準，進一步規范物業公司服務質量。2.范圍

本規定適用于集團下屬各物業公司。3.職責

集團物業管理部負責本文件的編寫、修改、發布。

各地物業公司負責本文件的具體實施，并可提出動議修改的意見或建議。4.方法和過程控制

萬科物業管理標準包括四部分：《萬科物業管理標準管理服務類》（VKWG08-18-1）、《萬科物業管理標準環境管理類》（VKWG08-18-2）、《萬科物業管理標準設備物資類》（VKWG08-18-3）、《萬科物業管理標準安全管理類》（VKWG08-18-4）。本標準是其系列標準的一部分。萬科物業管理標準管理服務類 1.組織規范

1.1組織機構健全，部門職責明確，部門間職責接口清晰、工作流程通暢。1.2建立、健全內部管理、服務提供、人力資源、質量管理、信息管理、行政后勤管理等各項企業管理制度，制訂各崗位工作標準及其具體的落實和考核辦法。

1.3公司所有員工熟悉本職工作范圍和職責，并有效履行。1.4物業管理項目實行綜合一體化管理。

1.5公司制訂年度工作計劃和三年或五年戰略規劃，制訂一定時期內的企業（質量）方針、目標，并進行有效的宣傳，使全員熟知。

1.6公司質量管理體系滿足質量方針要求，整個組織活動滿足體系要求。1.7質量方針和目標形成文件，由最高管理者批準。

1.8公司至少每年按計劃進行一次管理評審活動，并確保管理評審輸入完整，輸出有效，記錄完整，評審措施獲得落實。

1.9公司在不同的層次和職能之間進行有效、充分的溝通，并有明確的溝通形式，如自上而下的例會；自下而上的報告、申訴等等；橫向溝通流程順暢等。

2.文件資料記錄管理

2.1明確文件管理的崗位職責，所有文件、記錄標識清晰，存放整齊有序，分類合理，方便檢索，能保證在三分鐘內取閱。2.2文件資料記錄保持完整、清晰、無缺失、無破損。

2.3相關部門或崗位對于所保存的質量體系文件或重要資料應設置文件清單，以方便查閱，并避免文件丟失。

2.4對與本企業經營運作有關的法律、法規、行業規定進行收集，并確保完整、有效。

2.5客戶檔案、工程檔案、物業檔案資料齊全、管理完善。2.6保持文件的現實有效性，作廢文件有適當標識。

2.7涉及到公司機密的文件應確保安全，設置借閱權限，借閱手續完備；文件管理人員變動有重要文件交接記錄。

2.8為安全起見，存儲于電腦中的公司內部及公司與外部單位間的來往審批文件、與業主相關的資料、行政管理制度等重要電腦文件有備份。2.9文件柜內文件擺放整齊，所有文件夾設有明確標識。柜內無塵、無潮、無蟲，室內環境適宜儲存。

2.10文件、資料的編制或收集、發布、更改、作廢、保管等符合文件管理要求。

2.11接管新建物業，在物業正式接管前，與發展商（或物業所有人）簽訂（前期）物業管理委托合同，業主委員會成立后與業委會續簽物業管理委托合同。

2.12接管原有物業，在物業正式接管前，與業主委員會（物業所有人）簽訂物業管理委托合同。

2.13物業管理委托合同內容、時間和簽約應具有有效性。

2.14合同及資料應保存完整，設置合同清單，并注明合同有效期限。2.15合同應符合公司利益和法律要求，應確保保存的有效性。2.16所有質量記錄根據體系文件的要求進行分類管理，標識清晰，檢索方便。3.品質監控

3.1公司建立ISO9000質量管理和運作模式，定期進行內部審核。3.2內審符合ISO9000標準要求。

3.3通過ISO9000外部審核的管理小區，年度累計外部審核中出現的觀察項和輕微不合格項≦8項，嚴重不合格項為0項。3.4開展鼓勵員工參與的品質改善活動。

3.5建立完善的投訴處理程序，并能根據不同的投訴性質做到及時、有效、滿意的解決或平息。

3.6有崗位負責關注集團論壇上出現的物業管理方面的投訴，保證在投訴產生的兩個小時內，或相關部門轉交信息后的一個小時內回帖，該回帖可以是禮節性的，但必須向投訴者表明其投訴已被受理。

3.7物業管理項目設置專門崗位負責客戶服務。及時反饋和處理顧客投訴，所有投訴在收到信息之日起2個工作日內反饋給業主，并不斷跟進、反饋處理結果。

3.8物業管理項目至少每月一次，將涉及到較多業主公共利益的共性投訴處理結果，以適當方式向業主公布。3.9所有投訴有完整的記錄，有跟進結果。

3.10對有效投訴予以回訪，定期統計分析投訴處理情況。3.11顧客有效投訴處理率為100%。

3.12制訂質量事故處理程序，并留存記錄。質量事故處理包含原因調查、責任分析、應急措施和預防措施。

3.13公司定期對質量事故進行分析，并落實預防措施。3.14對信息分析和管理中常用的統計技術有明確文件規定。

3.15相關職責人員掌握常用統計技術工具運用方法，并能有效運用。3.16規定合同評審程序，明確對顧客要求的評估程序和方法。并對合同進行有效評審。

3.17公司對新開展或新接管的物業項目和服務進行策劃，并保留策劃評估記錄。

3.18公司建立物業工程改造前評審程序，并按照程序落實，以確保工程的合理、有效、低成本。

3.19 管理項目應根據風險情況購買相關物業管理責任險。4.信息管理

4.1建立信息管理制度，公司內及各物業管理小區設立專門崗位負責信息的收集和傳遞。

4.2按要求定時編制并傳遞半月報及重要的管理和服務信息。

4.3重大的質量事故、突發事件、顧客投訴在一個工作日內通報給相關部門或人員。

4.4按照集團信息管理和投訴處理制度的相關要求，及時、準確的向集團傳遞相關信息。

4.5公司加強與同行業的交流，每年至少組織兩次外部交流活動。4.6積極參加集團內部物業管理交流活動。

4.7公司建立內部工作平臺，用以對內管理和信息傳遞。有專門崗位負責信息的及時登載、更新與維護。

4.8推進辦公網絡化管理，公司和各管理項目的電腦聯網，職能部門的電腦普及率達到80％，管理項目至少有1臺可聯網電腦。

4.9物業管理專業軟件在公司和管理項目得到推廣和應用，相關人員接受相應培訓，能熟練使用軟件辦公。

4.10物業管理、物業資產、物業人事軟件資料及時更新與維護，其內容至少2個月更新一次。5.人力資源管理

5.1公司通過大專院校、人才市場、勞務市場等專門機構招聘人員。新聘人員應通過面試、筆試或現場操作合格后方可錄用。

5.2對所有正式員工，按照國家勞動法的規定簽訂勞動合同，并按照國家和地方政府的有關規定為其購買相應的社會保險。

5.3為員工提供符合勞動法要求的勞動保護，所有員工都接受職業安全培訓。

5.4每年針對不同的崗位人員，制訂相應的培訓計劃，并落實和實施，保證所有人員每季度接受培訓的時間不少于8小時，并對培訓效果進行評估，至少每半年總結一次培訓工作。

5.5公司每年至少組織兩次管理項目經理級以上人員參加專業培訓研修。5.6對各級管理人員進行相關物業管理法律、法規培訓，熟悉物業管理的基本法律知識。

5.7員工培訓工作符合培訓制度要求。5.8公司建立定期考核制度，并有效落實。

5.9每年至少進行一次員工滿意度調查，并對調查結果進行分析，并對員工反映的問題進行整改落實。

5.10管理人員和專業技術人員具有相應資格，持證上崗。專業技術人員持證上崗率達到100%，公司及物業管理項目主管級別以上的物業管理人員物業管理上崗證持有率達到80%以上，公司職能部門和項目負責人必須持有物業管理上崗證。

5.11建立創新機制，鼓勵員工開展各種管理、服務和技術創新活動。5.12公司確保每年度有超過3項在內部管理、客戶服務、企業經營上的創新措施得以有效應用。6.顧客關系

6.1物業管理項目按規定成立業主委員會。6.2管理項目積極協助業主委員會建立和運作。

6.3管理項目和業主委員會建立規范、友好的關系，溝通順暢。

6.4所有住宅類物業管理項目與業主簽訂業主公約，接管原有物業的管理項目未簽訂的，應補簽業主公約。

6.5物業管理項目向業主公布緊急聯系電話、日常服務電話及公司投訴電話。

6.6建立24小時接聽電話制度，接聽業主報修、求助、投訴等，并做好相關記錄。

6.7住宅類物業管理項目每季度至少組織一次社區文化活動。6.8社區文化活動按計劃開展，活動結束后進行評估積累經驗。6.9物業管理項目應有與物業用途相符的社區活動場地、設施。

6.10物業管理項目至少每半年召開一次業主懇談會，加強與業主的溝通與聯絡，聽取業主的建議與意見。6.11物業管理項目內設立業主意見箱。

6.12物業管理項目至少每年進行一次顧客意見調查，并對調查結果進行分析，對調查中所反映的問題采取相應措施進行改進。

6.13兩個業主以上的物業管理項目編制季度管理服務報告，每季度將管理、服務及財務信息（管理服務費收支情況和維修基金使用情況）向業主公布；單個業主的物業管理項目，編制物業管理周報，定期向業主公布管理、服務信息。要求提供的季度管理報告和物業管理周報全面、真實、客觀。7.居家、商務服務

7.1服務人員服務及時、不拖沓，赴約提前到達時間不超過5分鐘，遲到最遲不超過2分鐘。

7.2服務過程中服裝要求穿戴整齊，符合公司CI手冊的規定，不濃妝艷抹，不佩帶金銀首飾，儀態符合禮儀規范要求，面帶微笑.7.3對顧客的資料、物品、現金有明確收交記錄。7.4各項居家、商務服務提供按照公司規定的程序進行。

7.5公布服務項目及價格表，并在服務前向服務對象說明服務內容及相應的價格。

7.6零修、急修及時率100%，返修率不高于1%（隨機抽樣值）。服務質量回訪滿意率不低于95%。

7.7會所等其他服務提供符合公司相關要求 8.商鋪管理

8.1商鋪消防符合規定，管理項目應建立和落實定期檢查商鋪消防設施的制度。

8.2無違法違章裝修、亂搭建、亂懸掛、亂張貼。

8.3落實好門前三包，鋪面整齊，無違章擺賣，無亂扔垃圾、無污水。8.4排放油煙、噪音等符合環保標準，無存放有毒有害物質。

8.5商鋪手續齊全，并有登記管理。商鋪資料包括業主資料、從業人員基本資料、經營許可證復印件、相關管理協議等。

8.6商鋪周圍清潔美觀衛生，商鋪經營行為不影響業主正常居住和生活。8.7廣告、霓虹燈、招牌整潔統一美觀、無安全隱患或破損等。9.接管驗收

9.1公司在接管新項目時進行房屋接管前驗收，并留有記錄。9.2公司制定房屋驗收標準。

9.3管理項目保留房屋返修跟進記錄。10.入住辦理

10.1制訂入住手續辦理程序并得到落實。10.2保存各種已簽有效協議，含業主公約等。10.3保留完整的房屋交付驗收等有效記錄。

10.4在迎接新項目業主入伙時，進行入伙前策劃和培訓。11.經營管理

11.1公司開展與物業有關的多種經營業務，物業管理項目開展房屋代理租賃業務、各種生活配套服務及公共配套設施代理經營業務等。11.2公司收支至少達到平衡狀態。

11.3公司應嚴格控制成本支出，單位面積物業管理成本應控制在下列標準內：

單位面積管理成本

（元/平方米?月）深圳、上海、北京地區 其他地區 多層住宅 小高層住宅 3.60 1.60

高層住宅 3.75 3.60

綜合大廈 5.90 5.50

寫字樓 17.50 13.00

注：單位面積管理成本 = 物業管理總成本（月）÷ 物業管理面積 12.管理目標標準

公司應實行目標管理，并設置相應的管理目標，其目標應達到以下要求： 管理目標 標準 管理目標 標準

物業管理費收繳率（%/年）95% 公共火災發生數（件/年）0 火警有效控制率（%/年）100% 可控事件發生數（件/年）0 顧客滿意度（年）4.0

員工滿意度（年）4.0 顧客有效投訴率 住宅類物業（件/戶?年）8‰ 其他物業

（件/平方米?年）0.1‰

萬科物業管理標準環境管理類 1.人員素質

1.1熟悉社區的環境和業主情況，熟悉本崗位職責范圍、工作方法和流程，掌握本崗位的工作技能，具有較強的安全防范意識。

1.2按照萬科物業企業形象策劃手冊統一著裝（業務外包除外，但仍須著工作服），保持整潔，正確佩戴工牌。

1.3言語文明、作業規范、認真負責、精益求精。2.內務管理

2.1保潔、除雪、綠化工具、設備管理責任落實到人，統一存放于指定的干燥場地，擺放整齊、保持清潔，標識清楚，存放不能有礙觀瞻。機械性工具應做到定期維護保養，或與廠家簽訂維保合同，實施監控并記錄。確保連接部位無異常、機油不發黑且無明顯渾濁現象、動作無異音、操作靈敏，機身清潔；對長時間不使用的機械性工具要定期試動作，以保持其工作靈敏性。

2.2集體住宿房間應保持干凈、整齊、無異味、無亂掛亂放亂貼等現象。2.3每周至少安排一次內部溝通活動。3.綠化管理

3.1 小區公共綠地、庭院綠地及道路兩側綠地合理分布，花壇、樹木、建筑小品配置得當、層次分明。

3.2新建住宅小區，公共綠地人均1平方米以上；舊區改造的小區，公共綠地人均不低于0.5平方米。

3.3物業管理項目應按照CI要求對植物進行名稱標注，并將植物名錄備案管理。

3.4物業管理項目應根據植物生長習性編制植物年度養護計劃，對植物進行定期養護，外包的綠化項目應要求承包方提供植物年度養護計劃，并監督檢查。

3.5花草樹木長勢良好，修剪整齊美觀，無明顯病蟲害，無折損現象，無斑禿，無灼傷。枝干無機械損傷，葉片大小、薄厚正常，不卷、不黃、無異常落葉現象。

3.6小區植物干體和葉片上無明顯積塵、無泥土，綠地無紙屑、煙頭、石塊等雜物,無積水。

3.7小區無枯死喬木，枯死灌木、枯萎地被植物每1000平方米范圍內累計面積不超過2平方米，且枯死灌木、枯萎地被植物每塊不超過0.5平方米?？菟劳炀葐棠究芍槐Ａ魳涓傻毮芤娗嗥ぃ乱浦矄棠拘璞Ａ舨糠謽淙~，要達到景觀效果。

3.8喬木類樹干正常生長挺直，骨架均勻，樹冠完整。

3.9喬灌木應保持美觀的形狀、造型植物必須形態明顯、枝條無雜亂現象。3.10草坪長勢良好，目視平整，生長季節濃綠，深圳地區莖葉高度在4cm左右，立春前可

修剪為2cm左右。其它地區草坪莖葉高度可在6-8厘米左右。

3.11綠地和花壇無雜草（人不常經過區無明顯雜草）、無破壞、無積水、無雜物、無枯枝、無踐踏、無鼠洞及隨意占用、無直面向天裸露黃土現象。3.12主要部位設置有與植物相符的綠化標識牌，并安裝位置妥當、醒目，標識清晰、完整、干凈。4．清潔衛生 4.1公共設施

4.1.1公共樓梯、走道、天臺、地下室等公共部位保持清潔，無亂貼、亂畫，無擅自占用和堆放雜物現象。

4.1.2房屋雨棚、消防樓梯等公共設施保持清潔、暢通，地面無積水、無紙屑煙頭等，無蜘蛛網、無異味、無積塵，不得堆放雜物和占用。

4.1.3門，目視表面無塵、無油跡、無污物、無明顯手印、無水跡、無蜘蛛網、呈本色。手接觸處要求用白色紙巾擦拭50cm無明顯污跡。4.1.4玻璃：

（1）距地面2米范圍內，潔凈光亮無積塵，用白色紙巾擦拭50cm無明顯污跡。

（2）距地面2米以外玻璃目視無積塵。（3）通風窗側視無明顯灰塵、呈本色。4.1.5地面：

（1）需打蠟的地面光亮、顯本色。

（2）大理石地面目視無明顯腳印、污跡、一米之內有明顯輪廓。（3）瓷磚地面目視無明顯污跡、灰塵、腳印。

（4）膠質地面無明顯灰塵、污跡；辦公場所蠟地光亮且無明顯蠟印。（5）水磨石地面目視無灰塵、污漬、膠跡。（6）水泥地面目視無雜物、明顯油跡、污跡。

（7）廣場磚地面目視無雜物、無明顯油跡、污跡、大面積烏龜紋及青苔。（8）車道線、斑馬線清晰、無明顯油跡、污跡。4.1.6墻面

（1）涂料墻面無明顯污跡、腳印。

（2）大理石貼瓷內墻面無污漬、膠跡白色紙巾擦拭50cm無灰跡；外墻面無明顯積塵。

（3）水泥墻面目視無蛛網、呈本色。

（4）不銹鋼內墻面目視無指印、無油跡、光亮，用白色紙巾擦拭50cm無污跡。不銹鋼外墻面無積塵，呈本色。

4.1.7天花無蜘蛛網、無污跡、無變形、無損缺、無明顯灰塵。

4.1.8人體不常接觸到的設施位置處目視無明顯灰塵、無油跡、無污跡、無雜物、無蜘蛛網；能常接觸到的設施位置處手摸無污跡感；所有設施表面基本呈本色。這里的設施包括滅火器、消防栓、開關、燈罩、管道、扶梯欄、室外休閑娛樂設施、座椅、雕塑、裝飾物、倒車架、電話亭、宣傳欄、標識牌等。

4.1.9噴泉水景水質不渾濁、無青苔、明顯沉淀物和漂浮物；溝渠河等無異味、無雜物、無污水橫流、無大量泡沫、無漂浮異物、孑孓（蚊的幼蟲）不超過1只/100ml。

4.1.10空置房無蜘蛛網、無異味、無雜物、無明顯積塵。

4.1.11停車場、立體車庫、架空層、車行道、走道無污跡、無雜物、無積水、無明顯油跡、無明顯灰塵、無異味、無蜘蛛網。

4.1.12排水溝、明溝部分無異味、無蚊蠅、無雜物、無污水橫流、蓋板完好、蓋板間縫不大于3cm；排污井、暗溝部分無明顯蚊蠅蟑螂活動、無堵積、沉淀物不超過管徑1/

5、井蓋完整，覆蓋緊貼。

4.1.13垃圾車停放于指定點，車輛干凈，擺放整齊，場地干凈無強異味。4.1.14垃圾中轉站、垃圾桶（箱），垃圾不得散裝，無超載、無強異味、無蚊蠅滋生、無污水橫流、無有礙觀瞻，外表無污跡、油跡。4.1.15標識牌、指示牌無污跡、無積塵。

4.1.16煙灰盅標志圖案清晰，內置物（水、石米、沙）保持清潔。4.1.17洗手間，地面、臺面、鏡面無積水、無水跡、無污跡、無紙屑煙頭等雜物；便池無污垢、無異味，紙簍不過滿，洗手液、紙巾用品充足，各項設施完好。有合同明確約定的除外。

4.1.18電梯，門無明顯污跡、手印、灰塵，轎廂無砂粒、雜物、污跡；用白色紙巾擦拭50cm無污跡。無異味,通風性能良好。

4.1.19地毯目視無變色、霉變，不潮濕、無明顯污跡，無沙、無泥、無蟲。

4.1.20家俱保持本色，無明顯灰塵、污跡，常接觸面用白色紙巾擦拭50cm無污跡，棉麻布材料的家俱目視無污跡，拍打無飛塵。4.1.21辦公場所，除滿足其它設施清潔要求外，還應滿足：（1）地面無污跡、無水跡并符合相應材質地面清潔要求；（2）墻面、天花無污跡、灰塵、蜘蛛網。

（3）門窗、開關、電腦、打印機、復印機、燈具、風扇、空調、百葉窗等目視無塵無污。

（4）桌椅、文件柜、電話無塵無污，用白色紙巾擦拭50cm無污跡，棉麻布材料目視無污跡，拍打無飛塵。（5）垃圾簍不過滿、無異味。（6）飲水設施無污跡、無積水。

（7）會議室、培訓室、電腦教室等及時清掃、歸位。（8）洗手間洗手液、紙巾、花瓣香料等補充及時。4.1.22冬季下雪后的清潔衛生：

4.1.22.1有明確的除雪要求和除雪工具。

4.1.22.2確保下雪及雪后業主的出行方便，清理積雪要及時，并在相應場所懸掛路滑提示標識，并根據需要在單元入口設置防滑墊，及時清除出入口和路徑上方的斜面屋頂積雪或有其 它防止雪塊滑落傷人措施。4.1.22.3除雪時間：

（1）大門出入口及停車場坡道等重要部位的雪要求隨時清理，使車道不存有積雪，隨下隨清，保證出入車輛的安全。

（2）其余部位要求雪停后立即清掃。業主出行的必經道路應在四小時內清理干凈；園區妨礙生活的積雪保證在36小時內清理干凈。

（3）屋面積雪的清理，以保證屋面不滲漏為原則，要求雪停后立即清掃，如果雨夾雪，邊下邊化，則應隨下隨掃，確保屋面不積水，排氣排水管處無積雪。

4.1.22.4除雪完成標準：

（1）雪后四小時，業主出行必經通道清除1米寬，單元門前無雪覆蓋。（2）大門、停車場通道及停車場坡道無雪覆蓋。

（3）全面清掃后標準：人行通道露出邊石；草坪燈露出；露天廣場無雪覆蓋；娛樂及休息設施無積雪；各處積雪成型見方堆放；能運出小區的積雪不在園區停留，最長不超過72小時。4.2環境消殺

4.2.1定期進行衛生消毒滅殺，并有評估記錄。4.2.2房屋共用部位、共用設施設備部分無白蟻害。4.2.3夜晚公共照明燈光附近無明顯蚊蟲、白蟻飛舞。4.2.4無明顯的鼠洞、鼠糞、鼠路。

4.2.5投放消殺藥品的場所必須設置醒目、符合消殺工作要求的警示牌，必要時采取有效措施防范。4.3游泳池

4.3.1游泳池及過水溝無青苔、砂粒等異物。

4.3.2泳池周圍無鋒利有棱角硬物；泳池照明燈具完好，使用安全電壓。4.3.3配有足夠救生員，在開放時間內不間斷值勤，且救生員必須具備培訓合格證，體檢合格證。

4.3.4水質清澈透明、無異味，PH值6.8-8.2，池水混濁度不大于5度或站在游泳池兩岸能看清水深1．5m的池底四、五泳道線。

4.3.5泳池尿素濃度不大于3.5毫克/升。泳池細菌總數不超過1000個/毫升。大腸桿菌含量不超過18個/升。

4.3.6游離余氯應保持在0.3毫克/升--0.5毫克/升，化合余氯應保持在1.0毫克/升以上。

4.3.1冬季室內泳池池水溫度控制在22—26℃攝氏度之間，室內兒童池應在24—28℃之間，冬季室溫應高于水溫1—2℃。

4.4會所

4.4.1健身房、乒乓球室、桌球室、壁球室、兒童娛樂室等要求室內空氣清新；設備、設施完好無破損，無利角（針）；物品分類擺放、整齊潔凈；組合類器材各活動連接部位結實、安全、牢固、無松脫，轉動部位有防護罩；有使用說明或提示性標識，標識安裝位置適當、醒目，清晰、完整；各類器材、設備等呈本色、無明顯灰塵、污跡。

4.4.2棋牌室、音像室、閱覽室等娛樂場所要求空氣清新，物品擺放整齊有序，標識清晰。

4.4.3酒（水）吧：酒吧臺內開檔所需材料充足，酒吧器具擺放整齊，干凈衛生，配備消毒柜，符合國家衛生標準。4.5綜合項目

4.5.1小區內環衛設施完備，設有垃圾箱、果皮箱、垃圾中轉站等保潔設施，且設置合理。

4.5.2清潔衛生實行責任制，有專職的清潔人員和明確的責任范圍，實行標準化清掃保潔，垃圾日產日清，收倒過程不干擾用戶正常工作、生活。4.5.3小區內不得違反當地規定飼養家禽、家畜及寵物。4.5.4排放油煙、嗓音等符合國家環保標準、外墻無污染。

4.5.5公共設施或場所標識應按照萬科物業企業形象策劃手冊設置，標識無損壞、無明顯灰塵、無銹跡、字跡清晰、位置妥當。

4.5.6對清潔過程中有安全隱患或造成使用不便活動，設有明顯標識或采取有效防范措施。

4.5.7居民日常生活所需商業網點管理有序，符合衛生標準，整潔干凈；無亂設攤點、廣告牌、亂貼、亂畫現象。4.6樣板房和銷售廳

4.6.1室內空氣保持清新，溫度、濕度、通風保持良好舒適狀態。

4.6.2地面、地毯保持“四無”（即無沙粒、無灰塵、無腳印、玻璃上無水印、手紋）；金屬質地物品無銹跡。

4.6.3電器運作正常，物品、設備、標識按要求擺放整齊，保持清潔、完好。4.6.4物品、設備與《物資清單》帳物相符。4.6.5飲用水、水杯備用充分。

4.6.6要求樣板房工作人員服務熱情、周到，耐心回答參觀人員所提出的問題，并作細致的講解，禮貌謝絕吸煙、拍照行為。4.6.7其它符合相關設施清潔要求。5.二次供水

5.1生活水箱、水池加蓋上鎖，在通氣口和溢流口安裝防蟲網，每半年或按當地法規規定時間清洗一次，保證二次供水達到國家標準，并附有當地水質檢測部門的合格報告。萬科物業管理標準(設備物資類)1.目的

建立萬科物業統一的管理標準，進一步規范衡量物業公司業務體系。2.范圍

本規定適用于集團下屬各物業公司。3.職責

集團物業管理部負責本文件的編寫、修改、發布；并在VPS活動中作為評比依據開始運用。各地物業公司負責本文件的具體實施，并可提出動議修改的意見或建議。4.方法和過程控制

萬科物業管理標準包括四部分：《萬科物業管理標準管理服務類》（VKWG08-18-1）、《萬科物業管理標準環境管理類》（VKWG08-18-2）、16 《萬科物業管理標準設備物資類》（VKWG08-18-3）、《萬科物業管理標準安全管理類》（VKWG08-18-4）。本標準是其系列標準的一部分。萬科物業管理標準設備管理類 1.人員素質

1.1身體健康，經醫生鑒定無妨礙工作的疾病和缺陷。

1.2上班時間內，必須按照萬科物業CI手冊要求穿著工作服，配帶工牌。1.3具備必要的專業知識且按其職務和工作性質熟悉國家的有關規程，并經當地主管部門考試合格，取得相應工種政府部門頒發的操作許可證明。2.設備房管理 2.1基本要求

2.1.1設備房門上有相應設備房標識。

2.1.2設備房內地面干凈，無無關物品，物品擺放整齊，無雜物； 2.1.3備現場的作業指導書齊備有效，各類設備維修檢修記錄完整。2.1.4配備足夠的滅火器和應急燈，通風良好。

2.1.5設備房內的開關、閥門、單體設備等要有明顯的狀態標志。流體要有流向標識；重要和操作有危險的設備、部件要有警告標識。

2.1.6設備房內設備外觀清潔，油漆無脫落，易被人體接觸到的轉動部位要有防護罩，原設備具有的防護裝置應維護齊全。

2.1.7設備完好。各類儀表使用正常無損壞，且合格狀態標示正常，無“跑、冒、滴、漏”現象，責任人明確。

2.1.8所有標識安裝位置適當、醒目，清晰、完整。

2.1.9供配電設備房應在顯眼位置設立“嚴禁合閘”等移動標識的統一掛放點。

2.2房內嚴禁吸煙，嚴禁堆放易燃、易爆及與管理無關的物品，滅火器選擇和配置數量應滿足以下標準：

滅火器滅火級別 1公斤 2公斤 3公斤 4公斤 5公斤 8公斤 24T公斤 35F公斤

CO2滅火級別 2B 3B 4B 10B 干粉滅火級別 1A 2B 1A 3B 2A 5B 2A 9B 3A 14B 4A 22B 27A 45B 保護面積

嚴重危險級 5×8B 5×8B 5×8B 5×8B 10×5A 5×8B 中危險級 7.5×4B 7.5×4B 7.5×4B 7.5×4B 7.5×4B 15×5A 7.5×4B 輕危險級 10×1B 10×1B 10×1B 10×1 B 20×3A 10×1B 20×3A 10×1B 10×1B 20×3A 10×1B 補充說明： a)保護面積一欄中 為不能選用。b)7.5×4B 7.5×4B 保護面積一欄中

為可選用，保護面積為7.5×4=30m2，用現場面積除以30即為滅火器個數。c)保護面積一欄中

為可選用，但由于經濟原因，不建議選用。d)地下建筑滅火器配置基準數量應在配置基準上增加30%。e)設有消防栓的場所，可相應減少30%；設有滅火系統的場所，可減少50%；設有滅火系統、消防栓的場所，可相應減少70%。f)18 一個滅火器配置場所內的滅火器不應少于2只，每個設置點的滅火器不宜多于5只。g)滅火器設置明顯便于拿取，并有明顯標識。h)嚴重危險級：功能復雜、用電用火多、設備貴重、火災危險性大、可燃物多、起火后蔓延迅速或容易造成重大火災損失的場所；中危險級：用電用火較多、火災危險性較大、可燃物較多、起火后蔓延較迅速的場所；輕危險級：用電用火較少、火災危險性較小、可燃物較少、起火后蔓延較緩慢的場所。i)以上未能盡列規范參照《建筑滅火器配置設計規范》（GBJ140—90）要求。2.3設備房門應有“機房重地，非請勿進”或類似的標識，并符合集團之CI手冊的要求。

2.4設備房中重要設備上端如有排污管等設施時，應在該設備上端加設喇叭口、擋板等設施，做好防護措施，以保證重要設備的使用。

2.5重要設備房內（如監控中心，電話機房、配電房、發電機房、消防控制室、電梯機房、電腦機房、水泵房）應配置干濕球溫度計，對環境的溫、濕度進行檢測，設備房內環境溫度應保持在40攝氏度以下，相對濕度應保持在80%以下。（熱力站、鍋爐房參照相應設備技術標準要求）2.6參觀來訪人員需進設備房，須由部門經理指定專人陪同方可進入。2.7無人值守的設備房必須加明鎖，鑰匙由維修員及控制中心掌握。2.8設備表面無積塵、無油污，應急照明燈能在停電事故下至少工作半小時。2.9設備房排水通暢。具有防鼠措施。2.10專用工具、安全用品應放置在指定位置。

2.11應制訂維修工具的管理維護辦法，并確實落實，電動工具應定期檢修。2.12對維修工具應有保管清單，保管現狀良好。3.資料管理

3.1新建物業接管驗收應提交資料。

產權資料：項目批準文件；用地批準文件；建筑執照；拆遷資料； 技術資料：

（1）竣工圖包括：總平面、建筑、結構、給排水、通風、配電、電力等設備、設施和附屬工程有隱蔽管線的全套圖紙；（2）地質勘察報告；

（3）工程合同及開、竣工報告；（4）工程預決算；（5）圖紙會審記錄；

（6）工程設計變更通知及技術核定單位（包括質量事故處理記錄）；（7）隱蔽工程驗收簽證；（8）沉降觀測記錄；（9）竣工驗收證明書；

（10）鋼材、水泥等主要材料的質量保證書；（11）新材料、構配件的鑒定合格證書；

（12）水、電、暖、通、衛生器具、電梯等設備的檢驗合格證書；（13）砂漿、混凝土試壓報告；

（14）供水、供暖、管道煤氣的試壓報告； 3.2原有房屋接管驗收應驗交的資料。產權資料：

（1）房屋所有權證；（2）土地使用權證；

（3）有關司法、公證文書和協議；（4）房屋分戶使用清冊；

（5）房屋設備及其固定附著物清冊。技術資料：

（1）房地產平面圖；

（2）房屋分間平面圖；（3）房屋及設備技術資料。4.供配電系統

4.1屬于三級用電負荷的總配電房的配電設備每日至少巡視檢查兩次并記錄。屬于二級用電負荷的總配電房的配電設備每日至少須四次并記錄。屬于一級用電負荷的總配電房的配電設備每兩小時須巡檢并記錄。4.2管理項目建立檢查制度并予以落實，檢查記錄完整。

4.3動力配電柜互投裝置手動、自動轉換靈敏，功能完好，指示正常。配電設備接地電阻值小于4歐姆。

4.4變壓器出口線電壓：３８０Ｖ±５％范圍內。原則上以進戶電壓220V±5%范圍作為標準。干式變壓器溫度：110度繼電保護報警；155度繼電保護延時跳閘；70度變壓器自動吹風散熱裝置動作。

油浸式變壓器溫度：105度繼電保護延時跳閘；9０度繼電保護報警。以上報警溫度若產品說明要求中有明確規定應按照此規定要求動作，設備規格無明確要求的應按照上述要求動作。發展商未配相關裝置的應具有其他有效防護措施。4.5電容補償柜管理

（1）功率因數能手動、自動調節控制。補償柜內接觸器動作靈敏、放電電阻、熔斷器可靠無損壞。

（2）補償控制手動、自動切換有效。

（3）補償電容殼體無膨脹，相間對地絕緣電阻大于0.5兆歐。（4）功率因數：不小于０.９

4.6高低壓配電柜內部連接螺栓無松動；無發熱變色接線；儀表、蜂鳴器、電鈴、按鈕、指示燈完好無損壞無缺項；盤內裝置無異常聲響、無焦糊氣味；配電回路標識清楚準確。

4.7高壓繼電保護裝置應靈敏可靠，電氣操作工人應能識別各種掉牌信號性質。

4.8操作直流柜、應急直流電源柜，應按設備使用說明書要求作好蓄電池的充放電保養工作，平時浮充電壓一般為：235V—255V。4.9蓄電池：

4.9.1鎳中倍率堿性蓄電池浮充使用時，及時補充電解液。蓄電池不應發生如下現象： a)電解液過少，露出部分極板。b)蓄電池外部短路。c)電池電壓不正常。d)電極板膨脹，氣塞孔堵塞。e)電解液內含有機雜質。f)爬堿嚴重。

4.9.2酸性蓄電池經常保持在浮充狀態，定期作定充保養。電池端子絕緣良好，表面清潔無電解殘液。電線絕緣完好無銹蝕。充電狀態不允許開蓋。4.10發生停電事故后，最多不超過5分鐘（特殊困難不超過15分鐘），發電機必須能夠啟動運行，并至少能連續運行4小時。4.11發電機設備：

（1）內燃機、減速箱、啟動馬達、發電機潤滑良好。潤滑油泵管線接頭閥門無泄漏。

（2）發電機、柴油內燃機，潤滑油泵、啟動電機，無異常聲音、異常震動。柴油發動機轉速穩定。發電機輸出電壓符合標準要求。

22（3）備用柴油量保持在容器容量的80%附近或確保電機連續工作24小時的儲備量油。冷水箱水量保持在容積的80%以上。四濾應按體系文件要求及時更換。

（4）必須配備符合要求的兩套蓄電池，至少每2個月輪流切換使用。備有符合要求的切換開關裝置。

（5）蓄電池組電壓保持在24V左右。

（6）柴油儲備房敷設足量的消防滅火沙或配備二氧化碳滅火系統。（7）正常情況下，發電機轉換開關應打在自動位置。按體系文件要求每周啟動試運行一次，每次運行時間為20分鐘。

（8）發電機接地可靠，對噪音污染已影響業主生活的發電機房應有隔降噪音措施。

5.給排水設備設施

5.1水泵運行無異響，無異常震動。水泵軸無泄漏。（正常機密封泄漏應小于３滴／分，填料密封泄漏應小于10滴／分。）潤滑油箱內不能混入水分，油位在油標范圍內。

5.2設備、閥門、管道工作正常、無跑冒滴漏。止回閥動作靈敏可靠。5.3限水、停水按規定時間通知用戶。對緊急停電停水突發事件處理應具有有效預案。

5.4高層變頻供水電氣系統

變頻器、壓力調節器、控制柜、應保持干燥、無灰塵、通風良好、接線緊固。供水壓力波動范圍在正負0.03MPA范圍內。重要管道上的壓力儀表每年定期進行校驗。5.5排水設施

污水泵運轉時無異響和震動，閥門法蘭、止回閥、管線無漏水無嚴重銹蝕。污水水位控制裝置靈敏可靠，平時手自動轉換開關處在自動控制狀態?？刂葡溟_關、指示燈完好。電機運行電流小于額定值。

5.6下水管道、水溝、污水池、地漏無堵塞、無淤積。各種井蓋的面板完好，安裝牢固，無晃動。

5.7管理項目建立檢查制度并予以落實，檢查記錄完整。6.消防設備設施系統

6.1消防控制中心主機、消防聯動控制柜運行可靠。消防專用工具配備齊全。消防室內設有報警記錄。

6.2消防水泵、噴淋水泵供水系統具備任意時間啟動不堵轉跳閘。不泄漏。止回閥動作靈敏可靠。反向不泄漏。消火栓配置齊備，各配件功能良好。水流開關、水壓力開關動作準確穩定。消防水泵控制柜指示正常。消防水泵、噴淋水泵至少每兩個月試運行一次。消防水泵每半年進行一次帶載試驗一次、并做記錄(或按消防要求執行)。

6.3噴淋頭：無泄漏，外觀完整。消防煙感、溫度傳感器，定期檢驗并記錄。6.4消防排煙系統，消防廣播系統，區域火焰報警器，各種模塊。處在良好工作狀態。設施功能完備無損壞。

6.5卷簾門電氣自動控制、電氣手動控制、關門動作程序正確。6.6消防監控中心：

（1）錄像畫面清晰；畫面切換穩定。錄像帶更換時間定時，專人負責保管。（2）音頻視頻線路接線牢固，布線規范，標識清楚。

（3）監視攝像鏡頭干凈無灰塵。焦距調整、云臺各角度動作靈敏。（4）監控的控制設備運行狀態良好，按旋鈕、開關、插頭、指示燈無缺損。6.7管理項目建立檢查制度并予以落實，檢查記錄完整。7.電梯系統

7.1電梯準用證、年檢合格證、維修保養合同完備。非維修保養人員不得擅自進行維修作業。

7.2電梯運行穩定，開關門靈活，舒適感好，平層準確，轎廂通風，照明良好。

7.3電梯舒適性：進行試運行，用身體感覺確認從啟動到平層皆無異常震動、沖擊以及異常聲響。

7.4平層狀態檢查：合格平層狀態平層誤差在正負7mm以內。

7.5曳引機制動器檢查：檢查曳引機轉動時閘瓦制動帶與制動輪之間是否有相磨擦現象。檢查制動時工作可靠性和是否有不正常的撞擊聲。閘瓦與制動輪間隙０.7毫米。制動器線圈溫升應不超過相應電梯溫度要求范圍。7.6曳引機電動機要求：軸承溫度應不高于８０度。電動機連接應保持緊固。電機不應有異常聲音。至少每年更換新的潤滑脂。

7.7曳引機減速器要求：應保持減速器內潤滑油清潔和潤滑性能。油面高度保持在油標規定的范圍內，其中：箱蓋、窺視孔蓋和軸承蓋應與箱體連接緊密不應漏油。蝸桿軸伸出端橡膠材料機油密封，此處允許產生少量的潤滑性滲油（每滴/3—5分鐘）。減速器的機件和軸承的溫度應不高于75度。油溫不高于85度。減速器運行時避免產生不均勻的噪聲或撞擊聲。緊固螺栓無松動，無銹蝕。

7.8曳引輪：防止鋼絲繩在繩槽內落底，鋼絲繩與槽底的間隙大于1mm。7.9限速器：限速器動作應靈敏可靠，潤滑良好。保持限速器張緊裝置正常工作，斷繩安全開關的可靠性。

7.10安全觸板的動作應靈敏可靠，其碰撞力不大于5牛頓。電梯故障停止運行時，在轎箱內能用手將門撥開，其撥力應在200—300牛頓范圍內。7.11轎箱門完全關閉，安全開關閉合后電梯方能行駛。轎箱門刀對廳門地砍間隙為5—8毫米。轎箱地砍對門廳地砍間隙應為25毫米。門廳鎖嚙合應不小于7毫米。層門外面不允許能用手把門鈸開。門扇下端距地砍應為5—8毫米。門垂直誤差不大于0.5毫米。

7.12 門導軌、電機、軸承、鎖鉤、臂及各滾輪應靈活轉動潤滑良好。無銹蝕。門廳鎖嚙合應不小于7毫米。

7.13轎頂、機房設備、井道設施、底坑無雜物，無油污，無積水。設備無灰塵。

7.14轎廂導軌導靴。

（1）導軌自動潤滑裝置的儲油盒油位，應保持最低要求油位以上。（2）檢查滑動導靴的襯墊磨損情況，襯墊工作面磨損量小于1毫米。間隙應均勻。

（3）導軌工作面要求光滑、無劃痕、無損傷。導軌固定裝置螺栓應緊固，無松動，無銹蝕。7.15緩沖器

（1）油壓緩沖器用油凝固點應在負10度以下。油面高度應保持在最低油位以上。

（2）緩沖器所有螺栓應緊固無泄漏，無銹蝕。

（3）緩沖器一低速壓到全壓縮位置，釋放回復自由高度位置時間應小于90秒。7.16安全鉗

（1）傳動杠桿配合轉動處應有良好機油潤滑鉗口滾動或滑動部位涂鋰基潤滑脂。其動作應靈敏可靠。

（2）安全鉗楔塊與導軌工作面間間隙一般為4毫米左右。7.17鋼絲繩

（1）轎箱和對重側的鋼絲繩應當張力均勻。

（2）鋼絲繩斷絲在各繩股之間均勻分布時，在一個擰距內最大斷絲數不允許超過32根。

（3）斷絲集中在1或2個繩股中，在一個擰距內最大斷絲數不允許超過16根。

（4）不允許鋼絲繩表面有較大的磨損或銹蝕。磨損的鋼絲繩直徑不得小于原直徑90%。7.18補償裝置

補償鏈在運行中不允許產生噪音。消音繩應完好無折斷，無嚴重磨損。7.19電梯電氣部分：

26（1）繼電器接觸器觸點應吻合，無積碳和熔焊現象。控制盤、各種開關、按鈕、蜂鳴器，電鈴，對講，指示燈、照明不缺損，工作正常，靈活可靠，接線端子壓接牢固，導線編號清楚無誤。

（2）接地電阻小于4歐。動力線絕緣電阻大于0.5兆歐?？刂凭€絕緣電阻大于0.25兆歐。

7.20盤車、救人設施置于機房明顯位置。平層標志明顯。7.21運行出現故障后，救援人員應在10分鐘內到達現場處理。

7.22如果電梯由分承包方維護保養，維保方電梯保養人員應具有相應的資質證明，電梯的設備責任人每季度至少須向本部門負責人提交對分承包方維修保養工作的評估報告一次，并存檔。

7.23電梯轎廂內各種設施完好，清潔衛生。無手印、污跡、各類標識齊全。運行無異常聲響。

7.24電梯機房：溫度保持在0—40度之間，電梯盤車操作作業指導書清晰、有效。室內衛生干凈，曳引機無油污、無灰塵。

7.25管理項目建立檢查制度并予以落實，檢查記錄完整。8.采暖及空調系統

8.1采暖系統：鍋爐、分汽缸和水泵的出口壓力數值恒穩定，供回水溫度在規定的范圍內，安全附件靈敏可靠，安全閥定期人工排放，管道閥門無泄漏保溫層完好。冬季供暖居室內溫度不得低于16攝氏度。8.2燃油鍋爐要求：

8.2.1鍋爐的進水必須經過水處理，并對進水質量定期進行檢測。8.2.2流量開關（或其他流量傳感器）動作要靈敏可靠，動作選擇性要符合鍋爐安全流量要求。（安全保護功能）

8.2.3鍋爐排煙道要通暢，鍋爐運行時燃燒室內應保持0—20毫米水柱微負壓狀態。

8.2.4正常狀態下燃燒器自動一次啟動成功率95%—98%。第一次自動點火不成功要查明原因，第二次自動點火需有3分鐘以上的安全排風延時。

8.2.5火焰傳感器對明火有信號輸出、高壓點火變壓器電壓5000—10000V，點火電極絕緣不漏電。間距3—5MM。燃油泵輸出壓力達到額定值10—30巴（BAR）

8.2.6鍋爐本體、閥門、法蘭、管線、油管、燃燒器。無漏油漏水、無銹蝕，螺栓緊固。

8.2.7溫度控制系統要穩定可靠，能滿足供暖要求。爐內水流與燃燒器電氣安全聯鎖動作可 靠。

8.3熱力換熱站供暖：

8.3.1對市網供熱：熱量計量或熱水差壓、溫度、流量等計量儀器。精度高于0.5級。傳感器、變送器、顯示表、傳輸線等連接牢固，接線有標識。儀表應至少應每兩年定期請技術監督部門檢驗認可（特殊情況應制定要求定期到技術監督部門檢驗認可）。

8.3.2.換熱器應按照銘牌壓力、流量、溫度、換熱面積、使用。換熱器設備應設有排氣閥、排污閥。.設備應根據水質和介質實際情況，定期的檢查和清洗。（1—3年）設備若長期不使用時應將夾緊螺栓放松到上說明書中規定的尺寸。使用時在按要求夾緊。每年換熱器第一次使用時應換熱器兩側同時逐漸增加壓力。

8.3.3熱水循環泵進口管路必須充滿熱水禁止泵在氣蝕狀態下長期運行，以免損壞泵的密封裝置。泵電機避免超過額定電流運行。軸封泄漏應小于3滴/分。管道泵每次大修期間進行潤滑脂潤滑保養。

8.3.4分水器、集水器無泄漏、無銹蝕、保溫狀況良好損壞率小于5%，排污閥、壓力表、進出閘閥標識清楚，無泄漏無修蝕。

8.3.5對鍋爐供暖時，膨脹水箱應保持一定水位或系統排氣暢通。對市網供熱時，為防止水擊，開啟總進氣閥前應將分氣缸排污閥打開，緩緩開啟蒸汽閥，先將凝結水排凈，待排出全是蒸汽為止。8.4空調補水裝置：

8.4.1高位水箱補水系統要求：水箱應無泄漏外面無修蝕。溢流水管無堵塞，水位控制裝置應靈敏可靠。采用閉式定壓補水，應按設計要求每兩小時查一下電接點壓力表壓力指針應在區間范圍。補水箱有一定水位，補水泵的閥門和電控箱在正常狀態。

8.4.2變頻補水系統的要求：熱水膨脹控制裝置安全可靠，膨脹壓力設定準確有效。變頻器、水泵馬達、壓力傳感器、執行器、調節器工作穩定可靠。補水壓力控制準確穩定。波動壓力小于0.05兆帕。8.5循環水系統：

8.5.1采暖循環水過濾器要求每年清理一次，過濾網按照水泵和系統設備要求配備，一般要求粒度小于0.2毫米。過濾器，排污閥，旁通閥無銹蝕、無泄漏、開關靈活。

8.5.2 風機盤管設備要求：出口風速、溫度達到額定值。風機控制靈敏可靠，按鈕、指示燈齊全。電機運轉無噪聲，電機運行電流小于電機額定電流。設備無漏水。保溫良好。風機盤管回風過濾網每半年清洗一次。8.6電加熱采暖：

8.6.1電熱膜裝置、導線絕緣電阻大于0.5兆歐。

8.6.2電熱膜、空氣開關、導線、接線端子無發熱、無變色、無焦糊氣味。8.6.3空氣開關過負荷保護、短路保護靈敏可靠。8.7冷空調系統：

冷卻塔噪音小于65分貝，設有防鼠蟲措施，濾網清潔，冷凝水暢通，轉動部位無異響，冷卻水、冷凍水的檢測報告齊全。8.8冷卻塔設備：

8.8.1電機、風扇聯接良好。轉速風量達到設備要求。

8.8.2減速器潤滑油位在油標或油尺上下限范圍內。潤滑油應不含渣、不變色、粘度良好。

8.8.3風機扇葉安裝牢固、不變形，運行無震動。布水器出水角度一致，水量均勻，運轉靈活。

8.8.4濾料應整齊排列無破損，經過濾料到接水盤應如下雨。接水盤中自動補水閥應動作可靠，盤中水位在水塔運行時不缺水。停塔后盤中水不溢流。運行時塔外允許有少量漂水。8.9冷卻水、冷水系統：

8.9.1冷卻水水流開關、冷凍水水流開關（或其他類型傳感器）應穩定可靠。其輸出參數應與冷水機組要求相匹配。

8.9.2水泵流量、壓力應滿足冷水機組供冷水流量要求。并且在電氣?？刂品矫嫠髁颗c冷水機組電氣控制聯鎖。補水箱內應作到不缺水、不溢流。自動補水閥安全可靠。8.10冷水機組設備：

8.10.1離心式冷水機組（制冷劑：R22）潤滑油位應保持在油標上下限中間，平時保持60度溫度。壓縮機運行時油溫高于43度。設備運行時潤滑油應有103—207KPA壓力。

8.10.2冷凝器壓力范圍：690—1450KPA相應溫度范圍：15度—41度。8.10.3蒸發器壓力范圍：410—550KPA，相應制冷劑溫度范圍：1度—8度。

8.10.4螺桿式冷水機組（制冷劑：134A）開機前冷凝器進水溫度不得低于15度，運行時冷卻水進水溫度范圍20度—42度。出水溫度范圍 25度—45度。

8.10.5電氣部分應保持干噪防止電路板等設備絕緣損壞。機組應保持清潔完整，無銹蝕、無泄漏，螺栓緊固。8.11電機：

8.11.1水泵電機繞組溫度小于70度。正常狀態下外殼溫度：30度—50度。電機軸承溫度小于80度。

8.11.2電機運行無異常雜音，無碰撞沖擊聲。8.11.3電機風扇冷卻效果明顯。

8.11.4電機運行時不能有糊焦味、冒煙現象。

8.11.5電機三相運行相電流和為零（允許不超過額定電流的5%）。運行電流不超過額定電流的110%，對地絕緣電阻大于0.5兆歐。8.12水泵

潤滑油位在油標內。軸承潤滑良好，泵軸承運行無噪音、無震動。泵密封良好無泄漏。泵軸轉動輕快無刮碰。

8.13管理項目建立檢查制度并予以落實，檢查記錄完整。9.檢測儀器儀表及安全設施

9.1購買儀器儀表時，必須附有技術監督部門認可的廠家生產檢驗合格證；并按照相應儀器儀表使用規定定期由公司指定部門進行檢驗或送專業機構檢驗，并有效標識。

9.2檢驗項目：配電設備的電流表、電壓表、功率因數表、功率表、收費用互感器、電度表、安全操作的高壓驗電桿、高壓絕緣手套，絕緣靴。測試使用的搖表、萬用表、氣焊的氧氣乙炔表、空調用氟壓力表、防雷設施、電梯安全檢驗、高壓配電設備、變壓器、消防設施等。10.弱電設備設施

10.1可視對講系統：室外機、室內機畫面清晰、聲音清楚，呼叫、振鈴靈敏可靠。系統電路板安裝接線牢固，布線整齊。

10.2門禁安全報警系統：系統主機、讀卡器、安全報警傳感器、探測器動作靈敏可靠。線路布置連接牢固。阻車器潤滑傳動良好。設施衛生清潔完整。

10.3電話系統、有線電視：主交換箱、分接線箱、插座端子接線緊固。布線美觀合理。箱體內外完整無損壞。

10.4管理項目建立檢查制度并予以落實，檢查記錄完整。11.附屬、配套設施

11.1防雷系統：房屋本體的防雷設施接地電阻值不大于10歐姆； 脫焊，大面積生銹現象。

11.2外墻面、建筑小品外觀完好、整潔，是建材貼面的，無脫落；是玻璃幕墻的，清潔明亮、無破損；是涂料的，無脫落、無污漬；無紙張亂貼、亂涂、亂畫和亂懸掛現象?？照{架安裝有序，室外招牌、廣告、霓虹燈整潔統一美觀無安全隱患，外墻裝飾無破損或污跡。

11.3建筑年限在三年以上、本體結構已出現老化跡象、未吊頂的天花、檐等物業和高層墻體，應建立定期檢查制度，對空、鼓、裂等腐損處及時修繕，嚴格落實行業相關規定。

11.4屋面排水通暢，每年開春解凍后、雨季來臨前、第一次大雨后、入冬結凍前，均需進行屋面防水情況的檢查并記錄和統計；每年春季開凍后，應對屋面進行一次清掃。

11.5無違章亂搭建、亂懸掛現象。

11.6無擅自改變房屋用途，小區內棟號有明顯標志，小區入口處和主要路口公共地方有引路標識圖。

11.7健全娛樂設施安全責任制度等各項規章制度，配備相應的操作、維修、管理人員，建立緊急救護制度。各種娛樂設施轉動部位靈活，無異響，承重部位無變形，各部位無棱角。

11.8兒童活動場所和娛樂設施無安全隱患，油漆無脫落，環境清潔，色彩活躍，物品整齊。

11.9 操作較復雜或如操作不當會引起傷害或設施損壞的娛樂設施，應設置使用說明。

11.10管理項目建立檢查制度并予以落實，檢查記錄完整。12.遺留工程

12.1管理項目有遺留工程統計清單和跟進記錄。12.2入伙半年內，對重大遺留工程有解決的方案。12.3入伙一年，已解決問題占總遺留工程的50%。12.4入伙二年，已解決問題占總遺留工程的80%。12.5入伙三年，無較大遺留工程的存在。

13.采購管理

13.1有合格供方一覽表，供方選擇的相關評估手續完整，每年對供方進行評估。

13.2物資采購具有相關申請手續和物品驗收手續。

13.3實行采購行為回訪制度，有明確的對各類物資抽樣回訪方法、頻次的規定。

13.4對采購的不合格物資應具有明確的處理方法并得以落實。14．倉庫管理

14.1倉庫內物資擺放整齊，分類標識，容易領取，質量不確定的物資應隔離存放。

14.2倉庫應根據庫存物資特性，配備相應的溫度計、濕度計等監測工具及設定上下限值，具有相應的防火、防潮、防腐、防盜、防揮發等保管和安全措施。

14.3易燃易爆物資應隔離存放，存放倉庫應具有相應的消防、滅火器材和防爆燈具。

14.4大型氧氣設備等具有爆炸危險的加工維修設備的存放地點離住宅窗戶應至少30米，離人群聚集場所至少50米。乙炔瓶和氧氣瓶必須隔離存放。14.5庫存物資進出倉、領借用手續完整。

14.6所有庫存物資應建立庫存物資臺帳，定期盤點，保證帳物相符。14.7報廢物資、待處理物資應具備相關手續。15.資產管理

15.1建立資產管理臺帳，定期對所有資產進行全部實物盤點，保證帳帳相符和帳物相符。

15.2固定資產機身上應有唯一的固定資產標識。15.3資產的購置、調撥、轉讓、報廢應具備相關手續。16.維修基金管理

16.1集團開發的物業管理項目應按規定建立共用設備設施維修基金專門帳戶，實行專款專用。

16.2接管項目應與委托管理單位簽訂共用設備設施維修基金管理辦法，或明確相關管理責任。

16.3由物業公司代管的維修基金在支出前，應按規定獲得批準后執行。沒有業主委員會或非物業公司代管的維修基金在支出前，按照相關規定，應取得相關行政主管部門的批準。

16.4當地政府無明確使用要求或未成立業主委員會的維修基金使用應至少做到帳目清楚，并向業主公開。萬科物業管理標準安全管理類 人員素質

1.1安全崗位人員按照萬科企業形象策劃手冊要求統一著裝（地方政府有明確限定的除外），各崗位按照工作要求統一配戴值勤用具，并符合應急要求（通訊、防護等工具）；私用物品的配帶不得影響統一形象；站立時保持立正或跨立姿勢。

1.2安全員應熟悉社區環境，熟悉社區的消防設施、設備的位置，熟悉本崗位工作方法和流程。

1.3安全員言行舉止、作風嚴謹、值勤文明、訓練有素、認真負責。1.4安全員應具有熟練使用消防器材、撲滅初始火災、人工呼吸、外傷包扎、火災救援、處理自然災害等技能。

1.5安全員每周必須進行體能素質訓練和業務素質的培訓，訓練應達到以下標準： 年齡

項目 內容 18-25歲 26-35歲 36歲以上

一百米沖刺 不超過15秒 不超過16秒 不超過20秒 三千米長跑 不超過15分鐘 不超過16分鐘 不超過20分鐘

標準俯臥撐 不低于35個/分鐘 不低于30個/分鐘 不低于20個/分鐘 隊列基礎 操作精通 步法操作 操作精通緊急、突發事件處理 能協助正確處理 能獨立正確處理協調 能獨立正確處理協調法律知識 了解并掌握治安、消防、交通、物業管理法律常識，能夠以法律手段規避責任事故，保護業主人身和財產安全。2.內務管理

2.1安全崗位所用器具保持完好，擺放整齊，標識清楚，電器設備電力充足，不影響正常使用。

2.2集中住宿房間應保持干凈、整齊、無異味、無亂掛亂放亂貼等現象，被子棱角分明，床面平整，無鄒褶，不積壓換洗衣物，并具有完善的監督制度。

2.3每周至少安排一次內部溝通，并保存記錄。

2.4每個項目須保證足夠處理突發事件的力量，原則上安全員外出人數不超過不當班安全員總人數的50%（不含50%）[未安排集體住宿和社會警力及時可除外] 2.5安全員宿舍應配備有效的緊急召集設施，如電話、警鈴等。3.綜合安全

3.1安全崗位實行24小時值班及巡邏制度，并有交接班記錄。

3.2根據社區狀況實行至少二級監控（大門、圍墻防范為一級監控，苑內巡邏為二級監控，單元門崗和樓內巡邏為三級監控，依此類推）安全保衛工作，整個社區安全防范有一個較封閉或有效的管理體系。3.3危險作業行為應符合相關危險作業安全要求。

3.4對危及人身安全處應設有明顯標識和具體的防范措施。3.5可控事件年發生數0。4.治安管理

4.1有效控制外來人員，確保形跡可疑人員或無明確目的的探訪人員不逗留社區。

4.2對外來施工人員或供方人員需進行登記、配戴明顯標志，對其行為舉止進行有效管理。

4.3對大型物資搬運要做到責任可追溯到用戶本人。

4.4社區公共區域無易燃、易爆、劇毒、強腐蝕、放射性物品和嚴重危害生命財產安全的危險品存放。

4.5對危險物品有明確的管理辦法，并落實。

4.6對突發事件如偷盜搶、搶劫、意外傷害、非法集會、在逃通緝犯等應有行之有效的處理辦法和處理技能。

4.7在社區范圍內若發生緊急事件至少應作如下有效反應：

多層小區（7層以下）20層以下 21-30層 31-40層 41層以上作出正確判斷和指揮 統一、及時、恰當當班人員采取封鎖行動 人防 2分鐘內 3分鐘內技防即時救援人員趕到事發地點時間 徒步 2分鐘內 4分鐘內 6分鐘 9分鐘 12分鐘以上數據是指管理面積10萬m2以下，超過的每10萬m2增加1分鐘 機動（含自行車）2分鐘內攜帶事發性質對應工具 正確，有效.4.8每個社區應具有兩套以上的巡邏路線圖，并不定期變換巡邏路線或穿梭巡邏。巡邏簽到周期與規定周期差誤不能超過整個周期時間的20%，特殊原因有注明的除外。

4.9對保姆、鐘點工等做到人人有記錄的管理。對租戶、公司戶、商鋪做到戶戶有登記的管理。社區項目管理面積在20萬平方米以下（含20萬平方米）登記率為100%，管理面積在20萬平方米以上的登記率至少控制在90%以上。5.交通管理

5.1經營性停車場具有當地政府頒發的合法證照和手續。5.2停車場應有清晰、有效、規范的安全、交通標識。

5.3小區內嚴禁機動車鳴笛，有明顯的限速標志。禁止通車的道路應有禁行標志或措施。

5.4所有機動車（不含摩托車）施行一車一單據[紙制憑據（牌）或電子憑據]、進出有憑據或車輛進出要登記的封閉管理，對紙制憑據和電子憑據的至少保持1個月的追溯根據。

5.5對車輛進出敬禮且動作標準、規范（智能化管理和不施行票據管理的崗位除外）

5.6機動車出入口設有減速裝置和防強闖設施，并能有效發揮功能。5.7機動車停車場地應有標識明顯的車位線，車位、交通線路、出入口規劃合理。

5.8機動車停放整齊有序，指揮車輛動作標準規范。5.9夜晚在機動車場值勤的安全員應著反光衣。

5.10非機動車管理有序，停放整齊，存取方便，無亂停、亂放、疊放現象。5.11與機動車（摩托車可根據需要確定）車主有明確的車輛及車內物品管理責任關系。

5.12車場現金應和票據相吻合，移交清楚。5.13惡性交通事故發生數為0。6.消防管理

6.1有效落實消防安全責任制度，定期進行檢查，并有保存相關記錄。6.2消防設備設施完好無損，可隨時啟用，嚴禁挪作他用。6.3消防通道暢通，無阻礙物和無不符合消防規定的門等設施。6.4對社區用戶每年至少進行兩次消防知識的普及和宣傳。

6.5火警發生通報后緊急救援隊成員應攜帶相應消防器具應在2分鐘內（參照緊急事件處理相關標準）趕到現場，各崗位能熟練地按照規定的滅火流程投入滅火工作。

6.6火警有效控制率為100%。

6.7管理項目備有消防斧頭、消防扳手、鐵撬、鐵錘等消防工具，以及警戒帶、醫療箱及常用醫藥、防煙防毒工具等。

6.8對燃油（氣）罐儲備時，進行隔離管理，區域內嚴禁煙火，附近配置足夠滅火器材。滅火器選擇和配置數量標準如下：

滅火器滅火級別 1公斤 2公斤 3公斤 4公斤 5公斤 8公斤 24T公斤 35F公斤CO2 滅火級別 2B 3B 4B 10B 干粉滅火級別 1A 2B 1A 3B 2A 5B 2A 9B 3A 14B 4A 22B 27A 45B 保護面積

嚴重危險級 5×8B 5×8B 5×8B 5×8B 10×5A 5×8B 中危險級 7.5×4B 7.5×4B 7.5×4B 7.5×4B 7.5×4B 15×5A 7.5×4B 輕危險級 10×1B 10×1B 10×1B 10×1 B 20×3A 10×1B 20×3A 10×1B 10×1B 20×3A 10×1B 補充說明： a)保護面積一欄中 為不能選用。b)7.5×4B 7.5×4B 保護面積一欄中

為可選用，保護面積為7.5×4=30m2，用現場面積除以30即為滅火器個數。c)保護面積一欄中

為可選用，但由于經濟原因，不建議選用。d)地下建筑滅火器配置基準數量應在配置基準上增加30%。

e)設有消防栓的場所，可相應減少30%；設有滅火系統的場所，可減少50%；設有滅火系統、消防栓的場所，可相應減少70%。

f)一個滅火器配置點的滅火器應不少于2只，每個配置點的滅火器不宜多于5只。

g)滅火器設置明顯便于拿取，并有明顯標識。

h)嚴重危險級：功能復雜、用電用火多、設備貴重、火災危險性大、可燃物多、起火后蔓延迅速或容易造成重大火災損失的場所；中危險級：用電用火較多、火災危險性較大、可燃物較多、起火后蔓延較迅速的場所；輕危險級：用電用火較少、火災危險性較小、可燃物較少、起火后蔓延較緩慢的場所。

i)以上未能盡列規范參照《建筑滅火器配置設計規范》（GBJ140—90）要求。7.技能防范

7.1監視攝像機設置位置、攝影范圍合理、畫面清晰。重要場所停車場和出入口應設有錄像，錄像帶至少保存半個月。

7.2因采取停車場智能管理而無人執守的出入口，監視攝像應能清晰錄制駕車人體貌特征。

7.3消防中心和監控中心實行24小時不間斷值勤，對信號隨時作出反應，并做必要記錄。

7.4紅外報警系統等安全防范系統應確保能全天侯布防的需要，信號接受和反應靈敏，并定期檢驗。8.安全管理監控

8.1公司制訂安全管理工作檢查制度，并予以落實。

8.2管理項目建立對安全各崗位工作檢查制度，并有效落實。9.安全管理和職業安全

9.1公司建立安全管理機構，負責緊急安全事務的處理，相關人員責任明確，緊急聯系電話予以公布。

9.2安全管理制度健全符合國家和當地安全生產相關規定。9.3具有相應的勞動保護措施。

9.4員工工作環境符合國家勞動保護有關規定。

9.5危險作業和特種作業管理得當，措施完善，持證上崗。（常見的作業有登高、電工、焊接、機動車等）10.裝修管理

10.1裝修審批手續齊全。

10.2裝修施工人員有統一識別標志。

10.3裝修現場關閉通向公共通道內的門窗，禁止灰塵影響其他業主。陽臺禁止堆放裝修物品和其他易燃易爆物品。裝修現場禁用明火，禁止亂拉電線，禁止使用大功率電器，特種作業需取得相關資質證明。

10.4裝修現場配備一定的消防器材，原則上每50平方米至少配備1臺2公斤滅火器，不足

50平方米的，按50平方米計算。

10.5裝修期無破壞周邊環境現象，規定裝修垃圾在指定時間，搬運到指定地點。

10.6裝修監管制度和流程完善，有明確的責任分工和責任人。11.鑰匙管理

11.1公司和管理項目指定崗位對公用鑰匙進行管理，對鑰匙有明確標識，分類保管。

11.2鑰匙的領借用履行登記手續。11.3對公用鑰匙制訂管理清單。12.顧客財產管理

12.1對顧客委托管理的資金、資料、物品等辦理相關接收和領取手續，明確責任，妥善保管。

第二篇：文庫——萬科物業分享物業服務的標準

萬科物業分享物業服務的標準

在安居樂業理念根深蒂固的中國，買房子置產業是一個家最重要最看重的事情，先安家后立業，有了屬于自己的房子才算是有了歸屬安了家然后才能樂業。在房地產市場花團錦簇競爭激烈的時代，物業服務的優劣也隨之成為置辦房產的重要評估內容，今天我們就來看一看作為一個“好”物業服務的標準是什么？

熱情的服務態度

物業管理作為具有服務屬性的行業，主要的服務對象就是園區業主，所以服務認可度、客戶滿意度的高低與否是辨別一家物業公司好壞的重要指標。貼心、細致的客戶服務，真誠、友善的對客態度是物業人的一門必修課。正如在眾多物業公司中，萬科物業始終堅持安心、參與、信任、共生的核心價值觀，持續為客戶提供專業優質的物業服務，讓更多用戶體驗物業服務之美好。

規范的管理手段

物業并不是很多人以為的做做打掃、修修枝葉的工作，物業管理也并非是分散化、碎片化的，它背后有著大量的體系制度支撐整體運作。清潔清掃的順序、時間、頻次；崗位人員的配置，設備維護與保養等等，都需要專業的體系進行支撐。所以在選擇物業公司時，一定要充分考慮到當前物業公司的規模與制度完善程度，鑒于一般公司內部的制度文件是不公開的，所以推薦給大家一個很好的評估方法，就是看這家物業公司是否經過了ISO 的三體系認證，也就是是否已經完成了ISO9001（質量管理體系）、ISO14001（環境管理體系）、ISO28001（職業健康管理體系）的認證。這三大體系目前，是社會上公認的認證體系，通過該認證的公司必須保證體系文件齊備、作業指導書完整、操作流程合規等要求。萬科物業與1996 年率先獲得國內同行業中第一張國際機構頒發的ISO9000 品質保證證書，隨后中海、龍湖等各大物業公司先后通過認證，相對而言這類的物業公司更值得信賴。

放心的園區安全

園區安全是一個物業公司的基本管理要求，但真正想要達成目標對于物業公司來說卻不是件容易的事。從業人員在服務管理中應該掌握和具備的基本功，如工程人員應具備過硬的設備維護技術，保安人員應具備過硬的治安消防本領，管理人員應具備豐富的管理知識和專業知識，都是必不可少的。同時，科技化日新月異的今天，用技術手段保證園區安全也成了熱門話題。近年來，萬科集團自主研發黑貓1 號、黑貓2 號，車行、人行無人出入口，充分利用科技改變原有人盯人的方式，實現自助開門、防尾隨等功能，為園區安全提供有力支撐。

第三篇：萬科物業服務品質督導標準

萬科物業服務品質督導標準

一級 二級 三級 檢查標準 檢查方法 評分標準

1．內部管理 18分

BI準則

3分 行為規范 工作期間精神飽滿，充滿熱情，面帶微笑，聲音親切 現場檢查

模擬客戶感受 第1、2、4、5、10項每一項不符扣0.3分

其余每一項不符扣0.2分

制服應保持干凈、平整、指甲長不超過指尖2毫米；穿黑色皮鞋，鞋底、鞋面鞋側保持清潔，鞋面要擦亮

對講機統一佩帶在身體右后側腰帶上

主動與客戶打交道時，須立正行禮并主動問好，路遇客戶應主動點頭/微笑/致意/問好并主動讓路

路遇客戶問詢，自己能正確解決或回答的情況下，自己予以解決或回答；不能直接拒絕客戶，盡量少說“不知道”之類的話

與客戶溝通時面帶微笑并保持適當的（一米以外）的距離

使用對講機時，語言要文明、簡練、清晰，表達完一個意思時，及時向對方說“完畢”。

對待客戶投訴要認真聽取，仔細記錄，及時反饋，竭誠解決

自覺維護干凈整齊的工作環境，主動做到“人過地凈”

為客人指引方向或指點位置時應用手掌指示，手心向上，親切明確

上門拜訪客戶，按門鈴或敲門三聲（敲門聲音應適中），然后退至離門正前方一米處，面向大門，右手放在左手上交叉與腹前，等候客戶應答；若沒有應答，應等候5—10秒鐘左右在進行第二次和第三次按門鈴或敲門

裝備管理及使用

2分 裝備配置 根據崗位的需要完善裝備的配置 對照記錄臺帳抽查

現場查看

對照人數檢查

到崗位就近查看

每一項不符扣0.1分，扣完為止

夜間車場出入口崗穿反光衣

夜間巡邏崗配置耳機

裝備清單 部門需編制安全裝備清單，內容包括：數量、規格、使用責任人明確

標識擺放 整齊、清楚，指定合理位置

借用 需經批準 對講機管理與使用 參照體系要求

膠棒 防暴棍 每崗位不少于一根，置于崗位附近

每個安全宿舍應備有防暴棍

手電筒 夜間巡邏崗、檢查崗晚上7點至次日7點必須攜帶，且燈泡完好、電力充足

備用電池不少于總數的三分之一

安全頭盔（帽）建筑面積在10萬平米以下的配置10個，但不得低于5個，建筑面積在10平米以上的，至少配置20個 置于中心指定位置 必要時佩戴，工地安全員必須佩帶

摩托車 自行車 性能、保養良好

建立維修保養制度，有定期檢查記錄

嚴禁公車私用，不用時停放在指定位置

文件夾（筆）整潔、完好、無破損

雨衣（鞋）人均一套；（寫字樓項目按崗配置）

無人為損壞、無破損

干凈、疊放整齊、定位放置

內務管理

2分 整體環境 通風、不潮濕、無異味、無亂丟亂扔、亂張帖、無私拉亂接，有防摔、碰措施、人走燈滅 到宿舍檢查、體驗 每一項不符扣0.2分

床位 穩固、擺放合理、高低床上層有安全保護裝置

床面物品平整干凈、被子棱角分明、擺放統一，鋪下無雜物

桌椅、柜 整潔、擺放有序，無亂堆放

洗刷間 洗漱用品擺放統一、整潔，不積壓換洗衣物，水閥關閉不漏水

相關制度 上墻、掛放整齊有序

招援措施 配置電話、警鈴，且性能良好

氛圍 不高聲喧嘩和從事不正當的娛樂

不得接待客人和留宿外來人員

人員外出 不超過不當班總人數的50%（不含50%）

交接班管理

1分 交接時間 接班人未到崗或未辦理交接班手續，交班人不得下班離崗 交接班時現場檢查 看記錄 每一項不符扣0.2分

接班人提前10分鐘到崗

交接事項 完整、明確，注意事項記錄清晰

交接記錄 物品數量全面、準確、簽名認可

事項清楚（重點為特別注意事項）

培訓溝通與質量記錄

3分 培訓計劃 有計劃、頻次合理 查記錄 抽查安全員并詢問其培訓效果及情況 每一項不符扣0.3分

培訓組織 按計劃進行、有授課內容可查、培訓時間合理

培訓效果 安全員對授課內容掌握80%，容易理解吸收

培訓要求 新安全崗位到崗后一個月內需完成崗前培訓。三個月內須有其對崗位勝任度的考核記錄

班組溝通 每周至少安排一次

記錄效果 明晰、全面，無做假亂畫現象，記錄準確全面

質量記錄檢查 班長每天一次，有記錄

主管、主辦每周一次，有記錄

回收存檔 每月初的前兩個工作日由班長回收存檔

體能素質

4分 要求 18-25歲 26-30歲 31歲以上 現場檢查模擬抽考 第1-4項不符每項扣0.75分；第5項不符扣2分

一百米 不超過15秒 不超過16秒 不超過20秒

三千米 不超過 15分鐘 不超過 16分鐘 不超過20分鐘

標俯臥撐 不低于35個/分鐘 不低于30個/分鐘 不低于20個/分鐘

隊列基礎 操作精通

緊急突發事件處理 能協助正確處理 能獨立正確處理協調 能獨立正確處理協調

業務素質

3分 1.熟悉本崗位工作要求、業務流程，具備撲滅初始火災、火場自救、人工呼吸、外傷包扎以及處理客戶糾紛等技能

2.熟悉責任區域內的業主及家庭成員容貌、房號等情況

3.熟悉責任區域內的樓棟號、路口、安全死角；水、電、氣暖的總閥、總表位置；物防、技防以及消防設施的位置、控制范圍和使用方法 現場詢問安全員 每一項不符扣1分

2．日常治安管理 20分

安全布控與檢查

6分 崗位設置 無重復、無盲點、重點崗位有針對性加強 檢查記錄

現場抽查 詢問 每一項不符扣0.4分，扣完為止

巡邏路線 有兩套,定期更換，應覆蓋物防、技防及固定崗無法控制的盲點

安全評估 每季一次

巡更點 按要求定時簽到

監控級別 至少實行兩級監控

部門 檢查 部門負責人以防火安全為重點、每月一次、通報驗證

預案 按要求上報安委會 查崗 每月一次、通報驗證

內容詳實、對問題有整改記錄，有效果

主辦班長 檢查 每周一次、對消防、安全全面巡查，有記錄

查崗 每周一次、有針對性

會議 每周一次、對工作總結、分析、與班員溝通良好

夜間 呼叫 半小時一次、對異常情況處理報告及時

緊急 集合 每季度兩次，（含一次消防緊急集合）

預案 演習每年兩次、計劃周全、總結整改及時

出入口管控

6.4分 普通來訪人員的管控 詢問 符合BI要求、問明來意 現場觀察 模擬外來人員檢查

查記錄 每一項不符扣0.3分，扣完為止

聯系及時、準確、符合BI要求、登記快捷、全面、字跡清楚、準確

控制 密切注意可疑人員、盤問制止方法得當

危險品禁止進入服務區域

無明確來訪目的的人員禁止進入封閉式管理的小區

小區紅線區域以內禁止收廢品的人員撿拾垃圾

異常情況 按《突發事件處理程序》處理

執行公務人員管控 驗明證件、及時登記并向部門匯報

如因保密需要，及時聯系部門經理

核實無誤，安排專人

物資放行 放行條 按表格要求準確填寫

非業主辦理 有書面或電話委托和搬運人簽名（驗證）確認

裝修方物資 仔細查驗出入證或業主委托書

拖欠費處理 及時核對、手續完善

核查記錄人、車、證、物資相符且記錄準確

施工人員管控 出入證 按章辦理且有效

檢查房號、姓名、相片、有效期相符且有物業服務中心公章

著裝 無光背或過于隨意的現象

供方人員 穿工服、帶工作證

內部人員管控 檢查工牌并指定專用通道或電梯

參觀人員管控 經部門同意，并有部門人員陪同

特殊來訪人員 統一戴白手套，禮儀符合BI要求

推銷、發廣告人員管控 有預約并履行登記手續，對可疑情況密切關注并采取有效的檢查措施，及時告知相關崗位

安全巡邏

5分 巡邏周期 按各部門的作業文件要求 檢查路線制定及評估情況 檢查現場 詢問安全員 現場觀察 模擬可疑人員 抽查樣板房的現場情況 檢查巡更或簽到情況 每一項不符扣0.2分，扣完為止

巡邏簽到及時，因特殊情況未簽需填寫登記表

巡邏路線每季度進行評估并調整，安全員熟悉

公共區域巡邏 現場相關安全標識、提示無脫落

發現可疑人盤查、監視、驅逐

發現公共設施損壞及時上報，有記錄

公共秩序良好，無亂擺賣現象

空置房巡邏 每天至少一次

巡邏發現室內情況異常及時處理并告知

重點部位巡邏管理 物業服務中心、資料室、中心、設備房、倉庫等重點部位無非工作人員擅入現象

每班至少對重點部位巡查一次

對異常和危險現象處理及時到位

安全自我防范意識強

臺風暴雨發生時緊急巡邏事項 及時檢查抗災物資準備情況

及時檢查公共設施的穩固性，重點區域的門窗處于關閉

及時將信息向住戶發布，有記錄；如：宣傳欄、廣播

安全隱患的報告并及時處理

安全保護裝置準備到位

出租屋、空置房、租住人員管理

1.8分 建立出租屋清單，對承租人的登記全面、準確，變更及時 詢問安全員

檢查中心鑰匙管理 抽查現場 每一項不符扣0.2分

租戶、公司戶、商鋪戶戶有登記，更新及時

建立小區空置房清單，安全員熟悉，每月清查核對，有記錄

消防安全管理責任明確

無未經批準擅自改變房屋使用用途的房屋

無利用承租的房屋生產、儲存、經營危險品的現象

發現承租人及同住人員從事違法犯罪活動，及時舉報制止

空置的鑰匙在中心統一保管，并履行領用登記手續

空置房巡邏參照“空置房巡邏標準”

保姆鐘點工家教監控

0.8分 登記、每月進行清理變更 檢查記錄 詢問安全員 每一項不符扣0.2分

安全員對其情況熟悉 進出小區參照“出入口管控標準”

管理人員與所在公安機關和小區保持良好的治安信息溝通

3． 交通與車輛管理 16.9分

車場經營與收費

5分 經營性停車場有政府頒發的合法證照，購置停車場責任險 現場檢查 抽查記錄 模擬不要票的顧客 每一項不符扣1分

與購買車位的顧客簽訂《車位服務協議》，有效期滿前一周，通知顧客續簽，并按公司要求填寫、部門負責人簽署

與租用車位的顧客簽訂《車位租用協議》，有效期滿前一周，通知顧客續簽，并按公司要求填寫、部門負責人簽署

停車場出入口設置收費標準公示牌，不同路段根據情況設有導向、限速、減速等交通標識和反光鏡等設施

因特殊情況未收費的車輛，應在《未收費車輛記錄表》上詳細記錄，并請車主或上級簽名確認，嚴禁收費不給停車發票

出入憑證與票據管理

3.9分 車輛進出一車一卡，車輛停放記錄完整、齊全，存放記錄不少于1年 抽查憑證領借用登記記錄 現場查看現金數額 現場檢查 每一項不符扣0.65分

IC卡、車輛臨時進出憑證做到專人管理，收發登記，定期盤點、紙制服務卡和停放憑證均采用公司的統一設計款式

停放、收費憑證的領用，有交接記錄，并可追溯

交接班時將卡、證的數量、編號和連續性在《安全員交接班記錄表》上準確登記

停車費滿500元連同發票存根一起交到出納員處，并簽名認可

有IC卡、車輛臨時進出憑證管理制度，對回收的卡、證由專人妥善保管

出入口管理

4分 制止無牌機動車輛及攜帶危險品車輛進入服務區 現場查看 詢問安全員對相關職責的熟悉情況 夜間檢查 第1-3項每一項不符扣1分 第4-8項每一項不符扣0.2分

機動車出入口必須設置防強撞設施，周邊安防設施堅固，形成閉合，能夠防止人為破壞和車輛沖崗，機動車出入口24小時有地樁（無人化管理車場除外）

夜間（晚7：00—早7：00）在機動車場及車輛出入口值班的安全員須穿反光衣

車場巡邏崗應對進入車場的車輛進行外觀檢查，對異常情況有記錄

出入口崗嚴禁在未辦理手續前將道閘打開

出入口崗對無卡（證）、卡（證）與車牌不符等異常情況應立即報告中心和上級，并按要求進行處理

對車輛沖崗等突發事件按預案進行緊急處理 車場安全員的指揮動作、禮儀均符合公司BI要求

車場秩序與非機動車管理

2分 車場內無維修車輛現象，特殊情況請示上級 對停車場現場進行檢查 詢問安全員 每一項不符扣0.25分

車場內無試剎車或練習駕駛

車輛發生油、氣、水滴漏現象，應通知業主和上級，有記錄

對車輛損壞公共設施設備要立即報告上級，并明確責任和進行損失賠償，有記錄

車輛損失或丟失按緊急預案及時處理

制定固定停放點和標識（包括防盜標識），并明確管理責任

非機動車輛停放整齊，無亂停亂放、疊放現象

不同路段、根據情況設置有導向、禁停、限速、減速、禁鳴等交通標識，設置反光鏡、減速路拱等設施

車庫管理

2分 有明確的限高、限速、限重標識，管理責任明確 查記錄 查現場 每一項不符扣0.5分

主要路口設有減速裝置、凹凸鏡、各種指引標識

車輛出入按要求進行指引

定期對車場設施進行檢查，有記錄

4．消防管理 10分

設備工具的配置、標識

1.6分 設備房、庫房、中心、圖書室、辦公室等重要部位應配置相應種類的滅火器材 查設備清單查記錄 查滅火器的配置和保養情況 查通道、出入口情況和相關標識 每一項不符扣0.2分

高層建筑每層配置不少于2個2KG及以上的輕便滅火器；

多層建筑每個苑內均應設置滅火器放置點

消防栓有季檢記錄；滅火器有月檢記錄

各小區（大廈）須有首層消防設施平面圖，有煤氣閥門平面分布圖，且設施的圖標與實際相符

高層建筑每層明顯位置必須設置消防疏散示意圖，且設施的圖標與實際相符

中心應備有滅火作戰示意圖、消防設施設備清單、業主裝修現場應按要求配置不少于兩個以上的滅火器，且有效

中心須按體系文件要求配備防火器材，不得挪做他用

消防通道管理與預案演練

4分 消防通道暢通，無阻礙物，安全疏散指示標識明確 查現場 查記錄 查通知和預防措施 詢問安全員 每一項不符扣0.5分

中心應備有地下煤氣管網、閥門平面圖等，挖掘地面必須經部門經理/主任確認

消防設施設備不得任意改裝或挪作他用，消防給排水系統需停水維修時，應做好預防措施

每月組織人員進行防火安全檢查，記錄每次檢查情況

消防緊急集合每季度至少一次，并按要求做好相關記錄

每半年至少組織一次消防演習，邀請業主參加，并組織對其進行消防宣傳

演習方案須提前一周制定報批，并報安委會備案

演習后應有圖片記錄，并及時對演習進行總結

義務消防隊的建立與消防安全作業

4.4分 按預案的分工編制義務消防隊員名單，人員變動后及時變更 核對名單 抽查隊員對職責和分工了解 必要時進行演練 檢查上崗證 現場作業防火措施檢查 裝修現場檢查 每一項不符扣0.35分

熟悉崗位環境、設備及物品情況

熟悉安全出口和消防器材的具體擺放位置

懂得消防器材的具體使用

會使用消防設施設備、掌握救生及疏散人員的方法

每月物業服務中心的員工培訓中須有消防知識的培訓內容

部門從事具有火災危險的作業人員和自動消防系統的操作人員，必須有上崗證或操作證

特殊情況下在具有火災、爆炸危險隱患的場所使用明火，應按規定報批，并做好預防措施

對辦公、商場的裝修應要求對方按規定報批

對業主室內裝修，安全員和技術員按要求進行檢查

定期舉辦各類消防宣傳活動，具有火災危險的應有消防安全措施，有記錄

5．技防監控管理 14.9分

紅外線系統與監控錄像系統管理

5.4分

閉路監控鏡頭分為一般鏡頭和關鍵鏡頭，對關鍵鏡頭實時監控 現場報警測試和檢查

監控點的設置和清晰度檢查 錄像帶的編號、防護和錄像情況抽查 每一項不符扣0.45分

服務區域周邊及安全死角等防范區須設置紅外線報警系統，處于全天侯布防，每天檢測一次，并做記錄

中心崗對信號反應迅速,對測試及故障報警有記錄

中心須備有監控探頭分布清單以及每個顯示器循環的監控鏡頭清單，監視探頭設置位置、攝像范圍合理，畫面清晰，遮蔽監控探頭3分鐘，中心值班員未及時發現

中心負責人需每天對前一天的錄像效果進行抽查，有記錄 無人化管理的停車場出入口監視攝像能清晰錄制車、人的體貌特征

根據錄像機的臺數配置足夠數量的常用和備用錄像帶

錄像帶的標識、編號清晰，并按編號使用，保管期限至少半個月，使用硬盤錄像存儲至少保存半個月

中心工作用電腦設分級權限密碼，密碼按權限由中心值班人員、設備責任人、中心分管負責人及部門負責人掌握

非公司人員觀看、借用錄像帶須經部門經理/主任同意，借用時履行借閱登記手續，并在一周內予以歸還

每班次中心接班人員需對硬盤/錄像帶錄制效果進行檢查，有記錄，做好錄像帶防潮、防陽光直曬等防護工作

車管門禁系統

3.5分 停車場系統主機、讀卡器、探測器動作靈敏可靠，具有防砸車裝置，道閘上裝有防撞膠墊，道閘旁邊有防止行人通行的警示標識 變更記錄檢查 住戶訪問 模擬外來人員

現場測試檢查 第1-3項每一項不符扣1分，第4-5項每項不符扣0.25分

每季度更改后的新密碼應提前一周發到住戶郵箱或電話通知，特殊情況及時變更

中心與住戶的對講，單元門與中心、住戶對講通話效果清晰、良好現場單元門、苑門正常關閉

巡邏、檢查發現外來人員用密碼開門未詢問、制止

巡邏、檢查或監控時發現門禁系統受損，未及時報修記錄

居家報警

1.5分 中心接到居家報警后，通知就近的巡邏安全員及時，并通知班長或主辦，做好應急準備 現場訪問 詢問安全員處理方法 查記錄 每一項不符扣0.5分

提醒安全員做好居家報警檢查的注意事項與防范措施

安裝居家報警系統的小區,每年上門進行一次檢測,有記錄，住戶居家報警處理率100%

監控中心內部管理

4.5分 中心值班員須持《消防上崗證》并具備較強的緊急事件處理能力和綜合能力 查《消防上崗證》 監聽夜間呼叫情況 查中心必備資料、信息記錄情況 查拾遺物品、郵件記錄情況 檢查鑰匙柜、清單、領借用履行登記手續情況 現場檢查 每一項不符扣0.3分

中心有經部門負責人授權同意的代班人員名單，（代班人員能力相當），代班期間并做好代班經手的相關工作記錄

對中心夜間工作錄像狀態的檢查，安全負責人每周一次，部門負責人每月一次。抽查結果在部門內部通報

信息處理及時，聯絡順暢，對可疑情況監控到位，有記錄

交接班時按要求對消防控制聯動柜、消防報警主機、各設備房報警信號進行檢查，有記錄

緊急情況下與宿舍安全員、上級聯絡及時 夜間對現場崗位呼叫按頻次進行

無無關人員在中心逗留

必備的常用聯系電話查詢方便、無誤

相關資料保存周全，并做好相關保密工作

對拾遺物品按規定進行保管、移交、認領和處理

對顧客的郵件不私自折毀，接受人員做好登記，并及時通知顧客領取，謹防郵件破損，如有異常及時知會顧客

特殊郵件指定人員簽收、登記，及時通知顧客領取，并請顧客簽字確認

制定鑰匙明細清單，標識明確、分類保管

鑰匙領借用履行登記手續

6.綜合安全管理 9.2分

宣傳提示

1.5分 對危及人身安全處設有明顯標識和具體的防范措施 現場查看 檢查宣傳記錄和圖片 每一項不符扣0.5分

每半年至少進行一次消防安全宣傳，方式多樣、有照片和記錄

對上級的安全管理指示和公安機關的安全防范宣傳及時在信息欄張貼

裝修管理

2分 對《裝修許可證》和《裝修工程施工責任書》在巡邏時進行驗證和檢查 現場檢查

詢問安全員 每一項不符扣0.2分

在規定的時間段內，每天巡查時間不少于一次，有記錄

證件的檢查參照“出入口管控要求”

裝修過程中無違反《裝修申請表》所核定的內容

動火作業人員有相應的上崗證，現場防范措施落實到位

現場無生火做飯的現象

無違章裝修事宜

留宿人員有部門辦理的留宿證明

監督施工人員使用專用貨梯和通道進出或搬運材料

無裝修垃圾占用或堵塞消防通道，發現垃圾清運或其他情況損壞公共設施的現象及時處理

危險品管理

1.5分 設置危險品倉庫，有管理制度，清單與實際使用、存放的危險物資相符，鑰匙由專人保管 檢查清單許可證和記錄 檢查倉庫 詢問管理人員 第1-2每一項不符扣0.2分 第3-13每一項不符扣0.1分

危險品的采購由專人按《采購管理程序》進行

消殺藥品如沒有指定供應商應到愛委會指定供應單位購買 在采購搬運過程應防止撞擊、傾倒，并采取隔離、隔熱、防潮措施

危險品倉庫應符合有關的安全規定

入庫前必須進行檢查登記，入庫后應定期檢查

對危險品的空瓶或殘液須按要求進行銷毀、深埋處理

使用危險品時必須有安全防護措施和用具

定期對使用液化氣使用軟管部位與閥門進行檢查，防止老化、漏氣

緊急救護與職業安全

1.8分 必備的緊急救護物資準備齊全并與清單相符 查緊急救護物資準備 測試安全員救護技能 檢查培訓記錄 現場詢問 每一項不符扣0.3分

定期進行檢查、補充，防止過期失效，亂用挪用

安全員熟悉出血、溺水、觸電的基本處理方法，并熟知與醫療機構的緊急聯系電話和程序

安全管理制度健全符合國家和當地的安全生產相關規定

所有員工都接受職業安全培訓，非特殊工種每兩年強化一次，特殊工種按國家要求集訓，有記錄

危險作業和特種作業管理得當，措施完善（常見的作業有登高、電工、焊接駕駛機動車輛輛等）

高空及吊裝搬運作業與環境監管

2．2分 事前簽定了協議，并明確了各自的安全管理責任 檢查協議、通知、資料等

現場查看 每一項不符扣0.2分

委托單位具備相應的資質和安全生產條件

作業人員具有高空作業資格

作業現場有專人指揮和監護

作業前至少2天向顧客發通知

現場有有效的警戒措施和安全標識，對危及的設施、設備、車輛、綠化等的有效防護

懸掛作業按要求進行

人過地靜

發現環境問題，及時聯系保潔人員進行衛生處理

發現不文明行為，婉言勸止

寵物管理

0.2分 社區內無人看管的寵物崗位須及時制止處理 現場查看 0.2

7.突發事件管理 11分

突發事件的有效反應

5分 對公司組織的“A級”緊急事件演習處理流程符合體系要求 詢問相關人員

按預案檢查 現場模擬檢查 每一項不符扣0.5分

部門和安全負責人熟悉對突發事件的處理流程

事發后部門和安全負責人能第一時間趕赴現場協調處理

整個事件的處理程序合理

多層小區（7層以下）20層以下 21-30層 31-40層 41層以上

做出正確的判斷并匯報 統一、及時、恰當

當班人員 人防 2分鐘到場 3分鐘到場

技防 即時進行錄像

救援人員 徒步 2分鐘內 4分鐘內 6分鐘 9分鐘 12分鐘

以上數據是指管理面積10萬m2以下，超過的每10萬m2增加1分鐘

機動 2分鐘內

攜帶工具正確有效

預防糾正與預案演習

4分 《突發事件記錄表》填寫及時、原因分析深入、糾正預防措施有力 檢查記錄

抽查重要事件預防措施的落實情況 調查了解 檢查預案制定 查演習記錄 每一項不符扣0.5分

糾正預防措施按時間落實，記錄保存完整

對質量事故的處理，在原因調查、責任分析、應急和預防措施方面有力、深入

發生突發事件后隱瞞不報

預案的制定切合管理的實際，可操作性強，演習頻次按照體系要求進行，效果良好

對演習情況及時通報、整改措施及時落實

演習記錄和通報完善，有圖片記錄

自然災害

2分 荔景中心對公共預警信息按時通報和記錄 檢查記錄 詢問人員 現場查看 每一項不符扣0.4分

各部門準確記錄并按程序及時告知全體人員

將信息向業主發布

臺風、暴雨、雷電、疫情等有效應急防范措施到位

負責人24小時開通手機

第四篇：萬科物業案場服務標準與考核

案場服務標準與考核

序號

類別

內容

標準

考核

備注

主出入口

安全形象崗

人員形象

接公司統一制服著裝，白手套（冬季黑色皮手套），衣服平整無污跡，皮鞋明亮無塵，無個人飾物外露，對講機統一置于身體右側腰帶部位，統一使用耳麥

每出現一次扣0.2分

崗位標準姿勢與客戶接待規范

1、保持立正姿勢：精神飽滿，挺胸、收腹，上體正直，兩腳跟靠攏并齊，兩腳尖向外分開約60˙，兩腿挺直，兩肩平，兩臂自然下垂，手指并攏自然放在兩側褲線處，兩眼向前平視。

2、客人進入示范區時，由立正轉敬禮，并問好：您好，歡迎參觀萬科城/萬科金域曲江；微笑熱情精神飽滿

3、敬禮：上體正直，右手取捷徑迅速抬起，五指并攏自然伸直，中指微接帽檐右角前約2厘米處（戴無檐帽或者不戴軍帽時微接太陽穴，與眉同高）手心向下，微向外張（約20度），手腕不得彎曲，右大臂略平，與兩肩略成一線，同時注視受禮者。主動問好“您好，歡迎光臨萬科城/萬科金域曲江”

4、與客人談話時保持1米左右距離，身體正直，兩手自然下垂，語言緩和平穩；

5、為客人指引方向時手勢：手指并攏，用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向微微前傾，眼睛注視客人，面帶微笑。

6、客人離開時，敬禮并說“請慢走”微笑熱情精神飽滿

7、熟悉項目概況，能回答出客人的一般問題。

每出現一次扣0.2分

引導車輛服務

1、車輛駛入停車場時，敬禮，直行手勢指引車輛停放位置；直行手勢：身體保持立正姿勢，左/右手伸出與身體呈90度，掌心朝外，五指并攏，并且目跟臂走。

2、車場安全員跑步上前指揮車輛停放；

3、左（右）轉彎：身體保持立正姿勢，左（右）手臂朝前方伸出，手臂與身體約120度，手呈立掌

4、掌心向前，五指并攏，隨即右（左）手向前伸出，手臂與身體成45度距腹部約30公分，目光隨右（左）手掌進行左右擺動。

5、左右打輪：身體保持立正姿勢，右手臂伸出前方伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂與身體約120度，向左（右）以直徑30厘米左右打圈。

6、倒車：立于車左后側，雙臂抬起，小臂曲與身體垂直，雙手掌心朝后保持與面部同高，30度左右前后擺動

7、停車：身體保持立正姿勢，左手臂伸出前方伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂與身體約120度。

8、口令：在車內駕駛位能夠聽清安全員喊出的交通口令

每出現一次扣0.2分

9、車輛停穩后，敬禮并上前主動為主動為客人開車門，立于車門前半步遠，車右門或左門分別用左手或歷手開車門，同時另一只手要亭在門框上沿，同時說：您好，歡迎參觀萬科城/萬科金域曲江，客人下車隨即輕聲關上車門。并迅速檢查車輛情況；指引客人目標處或上電瓶車。

10、如遇雨雪天氣主動為客人撐傘。

11、客人參觀完后回到停車場，主動為客人開車門并指引車輛駛出（禮儀如接車服務）

售樓部形象崗

人員形象

接公司統一制服著裝，白手套（冬季黑色皮手套），衣服平整無污跡，皮鞋明亮無塵，無個人飾物外露，對講機統一置于身體右側腰帶部位，統一使用耳麥

每出現一次扣0.2分

客戶接待

1、保持立正姿勢，客人走近約3米內時，敬禮（標準動作）并問好：“您好，歡迎參觀萬科城/萬科金域曲江”

2、如遇老人行動不便主動挽扶到銷售大廳里面；

3、如遇客人問及項目情況立即回答，無法回答的引導營銷人員處，不能說我不知道，不歸我管等；

每出現一次扣0.2分

示范區內形象崗

人員形象

接公司統一制服著裝，白手套（冬季黑色皮手套），衣服平整無污跡，皮鞋明亮無塵，無個人飾物外露，對講機統一置于身體右側腰帶部位，統一使用耳麥

每出現一次扣0.2分

客戶接待

1、保持立正姿勢，客人走近約3米內時，敬禮（標準動作）并問好：“您好，歡迎參觀萬科城/萬科金域曲江”

每出現一次扣0.2分

2、溫馨提示客戶小心臺階小心地滑；主動攙扶老人；對一些閑雜人員禮貌詢問

3、如有客護攜重物，在征求客戶同意后主動幫客戶提物品。

銷售大廳銷助服務

人員形象

著工裝，衣服干凈整潔，穿黑色皮鞋，端正佩帶工牌，佩帶統一發網，化淡妝，微笑，精神飽滿，熱情大方

每出現一次扣0.2分

吧臺區衛生

1、吧臺臺面干凈無塵無污漬；地面干凈，抹布墊布干凈無污漬；各種電器用具等干凈明亮，各種電器設備完好運行

2、各種飲品、水果等擺放整齊；無閑雜物品擺放臺面；

3、及時倒垃圾不得有異味；

每出現一次扣0.2分

吧臺接待服務

1、客人走近吧臺時，主動微笑問侯；

2、詢問客人：您好，我們這里有果汁、檸檬水、茶水和白開水，請問您喝點什么

3、雙手遞給顧客：請慢用；

4、水溫60度左右；

每出現一次扣0.2分

銷售大廳銷助服務

1、待客人走近銷售大廳沙盤區或洽談區時，主動上前問候：您好，我們這里有果汁、檸檬水、茶水和白開水，請問您喝點什么

2、待客人杯中的水到三分之一時，主動上，微笑詢問：您好，給您再加點水好嗎

3、在VIP或洽談區送水時提供蹲式服務；

4、待客人走后及時清理桌上杯物；

5、洽談桌上煙灰缸內有三個煙頭時及時更換；

6、主動整理銷售大廳內樓書，保持樓書整齊擺放，如有缺少現象，自行補充（經營銷同意）；

7、主動巡視大廳內客人其他需要并及時給予滿足（如打火機、老花鏡等）；

每出現一次扣0.2分

銷售大廳保潔服務

人員形象

相貌端正，熱情開朗，口齒清晰，親和力強

每出現一次扣0.2分

服裝及BI標準

統一工作制服并佩帶工作牌、服裝干凈整潔；儀容儀表端莊?？跉馇逍?，動作利索、走路快、輕，操作快、穩，精神飽滿，始終面帶微笑。

每出現一次扣0.2分

售樓大廳入口

1、標識牌潔凈無污漬；

2、地墊干凈無污漬；

每出現一次扣0.2分

衛生間清潔情況

1、地面無污漬無水漬，有光澤，磚縫無污漬；

2、室內空氣清新，有香味；

3、洗手盆等臺面無積塵、污漬、積水；

5、墻面瓷片、門、窗無灰塵、污漬；

6、不銹鋼明亮無印漬

6、馬桶干凈無污漬，7、紙簍內手紙不超過三分之二，無異味、紙簍無污漬；紙簍上套垃圾袋下翻2CM8、天花板、燈具等目視無明顯灰塵，玻璃、鏡面無灰塵，無污漬，鏡面保持潔凈。

每出現一次扣0.2分

客戶洽談區

1、煙灰缸內潔凈，無煙蒂、煙灰；

2、桌椅、花瓶、桌布擺放整齊，表面潔凈，無灰塵；

4、客戶離開立即清理水杯、煙灰缸，并擺放物品、桌椅回閑置狀態；

每出現一次扣0.2分

物品擺放

1、售樓處物品資料擺放整齊，無閑置物品堆放；2、飾品、花卉無塵明亮；

每出現一次扣0.2分

地面清潔情況

1、地面有光澤，無垃圾雜物/泥沙/污跡/積水/腳印；

2、地毯及地墊無明顯灰塵/污漬，不變色，不潮濕；

每出現一次扣0.2分

沙盤區

樓號、飾品擺放規整，無灰塵/污跡，扶手干凈無塵，玻璃表面無手印

每出現一次扣0.2分

設施

1、售樓部地面光亮，無污跡，各類設施無灰塵、無異味，空氣清新

2、通氣百葉、風機濾網定期清洗，無明顯灰塵

3、室內墻面無明顯灰塵，無蛛網

每出現一次扣0.2分

綠化及飾品

1、盆花按時澆水，葉面無灰塵；

2、盆花無枯黃葉子；底盆無積水

3、裝飾物布置、擺放、懸掛整齊，無歪斜現象；

每出現一次扣0.2分

服務禮儀

1、避讓客戶：向不影響客戶通行的一側退一步，將工具直立收好，自然站立；

2、問好：主動微笑、主動問“您好”；

3、指引方向：手指自然并攏，手臂微曲，低于肩部，身體向所指示方向微微前傾，手掌向上以肘關節為軸，指向目標，微笑眼睛注視對方；

4、客人進入服務區域：客人出現在視線的3M之內就必須加以關注并微笑示意；

5、客人問詢，立即停止工作，側身面對客人微笑：“早上/中午/下午/晚上好”

每出現一次扣0.2分

樣板間銷助服務

人員形象

著工裝，衣服干凈整潔，穿黑色皮鞋，端正佩帶工牌，佩帶統一發，化淡妝，微笑，精神飽滿，熱情大方

每出現一次扣0.2分

鞋套擺放及是否充足

鞋套擺放整齊，鞋套及時填充，鞋套筐不過滿

每出現一次扣0.2分

對接客戶禮儀

1、樣板間門口站位，站姿：雙腳并攏，兩眼平視前方，兩手交叉置于腹前，面帶微笑；

2、客戶到訪時，在客戶距離門1米左右時，30度鞠躬，面帶微笑，“您好，歡迎參觀樣板間”；

3、雙手遞給客人鞋套，微笑示意客人坐下：“您好，請穿鞋套”

4、主動為老人小孩

婦穿鞋套

4、客戶參觀完樣板房離開時，要說道別：請慢走，歡迎下次參觀！

每出現一次扣0.2分

樣板間說辭

1、了解樣板間的戶型的特點、面積、配送的裝修情況，及園區、物業服務特色內容。具備簡單介紹樣板間的能力。對不知道的問題要注意回避，引導客戶至銷售大廳咨詢。

2、講解時，聲音輕柔，音量適中，吐字清晰

2、及時收集客戶意見及建議并記錄上報

3、禮貌制止拍照等行為

每出現一次扣0.2分

樣板間室環境

1、樣板間內干凈整潔、光線明亮、室內內溫度適中；

2、地面無污跡、水跡、積灰、印跡；

3、玻璃門窗、桌面、鏡面無明顯灰塵、手印；

4、物品擺放整齊，床上用品整潔；

5、門窗、燈具、空調、百葉窗等目視無塵無污

花卉及物品擺放

1、盆花按時澆水，葉面無灰塵；

2、盆花無枯黃葉子；

3、裝飾物布置、擺放、懸掛整齊；

每出現一次扣0.2分

日常巡視

保證公共設施無人為破壞發生，意外突發事件及時發現、上報并按程序處理；

每出現一次扣0.2分

示范區保潔員

人員形象

相貌端正，熱情開朗，口齒清晰，親和力強；

每出現一次扣0.2分

服裝及BI標準

遵循BI規范，統一工作制服并佩帶工作牌、微笑服務，服裝干凈整潔；儀容儀表端莊美觀；口氣清新等；以飽滿的熱情進入工作狀態；

每出現一次扣0.2分

硬覆蓋

1、道路無明顯泥沙，無亂停車、無雜物堆放在道路上的現象；

2、地面潔凈無明顯塵土，地面露本色，垃圾、污漬及時清理，停留時間最長不超過30分鐘；

每出現一次扣0.2分

水景

1、水景無積塵、青苔、煙頭、紙片、臟物淤積等；

2、水景定時開關；

每出現一次扣0.2分

公共設施

1、垃圾清運及時，垃圾箱不溢出，垃圾箱表面潔凈，無污漬；

2、休閑椅、標識等公共設施設備表面潔凈，無積塵；

3、雨篷定期清潔，無明顯污漬；

每出現一次扣0.2分

示范區維修人員

人員形象

相貌端正，熱情開朗，口齒清晰，親和力強；

每出現一次扣0.2分

服裝及BI標準

遵循BI規范，統一工作制服并佩帶工作牌、微笑服務，服裝干凈整潔；儀容儀表端莊美觀；無體味、口氣清新等；以飽滿的熱情進入工作狀態；

每出現一次扣0.2分

設備運行

空調運轉良好，水電等各類設備運轉正常，每出現一次扣0.2分

水景

1、電源、水泵定期巡視，出現故障及時報修，跟蹤廠家修復；

2、水景定時開關正常工作；

3、水景噴泉壓力適中，隨時調節高度；

每出現一次扣0.2分

公共設施

1、垃圾箱及配件完好；

2、休閑椅完好，穩固不晃動；

3、標識完好，破損及時修復，不影響形象；

4、燈具完好，修復及時；

5、配電箱上鎖，并配置標識；

6、綠化、保潔給水井完好，無滴漏現象；

每出現一次扣0.2分

電瓶車司機

人員形象

相貌端正，著工裝，頭發不過耳，帶胸牌，帶白手套、著黑色皮鞋，工裝干凈整齊

每出現一次扣0.2分

司機上崗要求

1、司機需持有《機動車駕駛證》上崗；

2、按要求穿著本崗位規定制服及相關飾物、胸牌，并保持干凈、平整，保持個人衛生清潔；

3、對講機佩戴

每出現一次扣0.2分

車輛駕駛

1、立正姿勢站在電瓶車1米處

2、客戶走近時敬禮問侯：您好，歡迎參觀萬科城，并指引客戶上車

3、客戶上車后司機上車，開動前提示客戶請坐穩扶好；

4、到達目的地后，先于客戶下車，并禮貌請客戶下車：銷售大廳到了，請攜帶好您的隨身物品

每出現一次扣0.2分

車輛清潔

1、儀表盤、方向盤及座椅等無灰塵、污漬；

2、地面無明顯雜物，擋風玻璃保持明亮；

4、車燈、車上標識無破損，目視無灰塵；

5、車箱外部目視無灰塵、無淤泥印記；

6、車胎無淤泥印記；

每出現一次扣0.2分

統一說辭

了解樣板間的戶型的特點、面積、配送的裝修情況，及園區、物業服務特色內容。具備簡單介紹樣板間的能力。對不知道的問題要注意回避，引導客戶至銷售大廳咨詢；

每出現一次扣0.2分

示范區綠化

病蟲害控制

1、綠化苗木無普遍性病害，病蟲危害率不超過8%，單株受害率不超過8%

2、病蟲枝及時修剪，并妥善處理、3、消殺員掌握消殺知識，藥物選用、配比符合要求

每出現一次扣0.2分

喬木養護

1、生長旺盛，枝葉健壯，水分充足，無枯死；

2、保持植物生長特性的樹形，無明顯徒長枝和過密的內膛枝；

3、整形符合植物的生長規律，效果與周圍環境相協調，人流量較大區域干道旁喬木下緣線不低于2M；

4、主要路口的樹兜砍兜處理，泥土疏松；

5、枝干無機械損傷、亂拉亂掛現象；無違背生長的卷葉、黃葉、異常落葉現象；

6、新枝樹木，尤其是古樹，采取遮陰等養護措施

每出現一次扣0.2分

造型植物及灌木養護

1、生長旺盛，枝葉健壯，無死樹；

2、每1000平方木范圍內枯死灌木不超過2平方米，單塊枯死面積不超過0.5平方米；

3、無枯枝枯葉，無缺苗死苗和黃土裸露現象；

4、造型植物保持平整，枝條超長10CM即剪修；

5、多種植物成片種植時，輪廓線整齊有層次，內層植物高于外層植物

每出現一次扣0.2分

綠籬、地被、花叢

1、枯萎的地被植物，每1000平方米范圍內不超過2平方米，單塊枯萎面積不超過0.5平方米；

2、綠籬、花叢邊幅修剪整齊美觀，單體花壇線條清晰；整形綠籬側面修剪成倒梯形；

3、綠籬花叢內無枯枝枯葉和大的建筑垃圾，無黃土裸露，枝條超長10CM即剪修

4、綠籬、花壇內無雜草，草地與綠籬分隔清晰，有砍邊處理

每出現一次扣0.2分

草坪

1、生長旺盛，葉色濃綠，草莖高度保持在5CM以下；

2、每100平方米枯死、裸露的草坪，不得超過2平方米；單塊缺失草坪，不得超過1平方米；

3、草坪雜草率不得超過3%；

4、外力破壞過個草地，在三天內補齊；

5、草坪修剪整齊，不長到路芽、花叢處；

6、草地平整，不坑洼、鼠洞，無尖銳突出物，草地里的各類線管不外露

每出現一次扣0.2分

第五篇：萬科物業移交標準(最新版)

物

業

移

交

標

準

編制

日期

2014

審核

日期

2014

批準

日期

2014

流

程

要

素

流程目標：

流程時間要求

流程監控點數目

流程主要責任崗位

流程涉及職位數目

修訂記錄

日

期

修訂

狀態

修改內容

修改人

審核人

批準人

1.目的明確新開發項目向物業公司移交時的標準，規范新項目的移交工作。

2.范圍

適用于萬科房地產公司所開發的新項目的移交工作。

3.定義：

物業移交：是指在地產公司與物業公司共同對小區進行了安全、質量和滿足使用功能的驗收后，向物業公司移交相應物業的資料、房屋本體、道路、公建配套、設施設備、綠化景觀等的活動，此項工作完成后，即標志著地產向物業管理公司辦理了交接手續。

4.移交標準

4.1需向物業公司提供的資料清單：

分類

資料名稱

部門

產權、規劃及施工管理資料

1、土地使用權出讓證明

2、地界界樁放點報告

3、建設用地規劃許可證

4、建設工程規劃許可證

5、施工許可證

6、建筑物命名、更名審批資料

7、建筑執照

項目事務部

產權資料

1、房屋產權清冊

2、配套設施設備、管理用房產權證明

3、房屋查丈報告

4、住宅質量保證書和住宅使用說明書

客戶關系

技術資料

1、小區竣工總平面圖

2、單體建筑、結構、設備竣工圖

3、電氣、給排水竣工圖

4、室外地下管網竣工圖

5、道路、停車場竣工圖

6、綠化竣工圖

7、單體工程竣工驗收備案證明

項目部

分類

資料名稱

部門

技術資料

8、工程規劃驗收合格證明

9、消防驗收合格證明

10、用水、用電指標批文

11、環保達標驗收合格證明

12、電梯（扶梯）合格證明和準用文件

13、民防工程竣工驗收合格證明

14、燃氣工程竣工驗收合格證明

15、隱蔽工程等竣工驗收合格證明

16、所有設備訂貨合同、合格證、隨機使用說明書、檢驗報告

17、所有設施設備安裝、測試、驗收記錄

18、各戶型平面圖、水電線路圖

19、地質勘探報告，沉降觀察記錄。

20、電纜鋪設記錄。

21、線路及電力電纜試驗記錄。

22、發電機、電動機檢查試運轉記錄。

23、電氣設備試驗調整記錄。

24、電氣設備絕緣檢查。

25、電氣設備送電驗收記錄。

26、防雷接地電阻檢測記錄。

27、防雷引下線焊接記錄。

28、水、衛生器具檢驗合格證。

29、通風機風量測量調整記錄。

30、空調器性能測定調整記錄。

銷售資料

售樓宣傳資料等

項目營銷組

4.2配套設施

名稱

標

準

管理用房

1、面積=小區總建筑面積×2‰，不足50平方米的按50平方米計。

2、在向住戶發鑰匙前15天裝修完成（具體裝修方案由物業提供）。

消防監控中心

1、進行必要的裝修、配備值班人員操作臺、空調、滅火器、應急燈；

2、配備消防工具：防火服兩套、防水強光手電筒至少兩支、消防工具箱一個，內有：消防板手、斧頭、鐵鍬、消防桶、管鉗、鐵錘、鐵鏨、鋼鋸、撬棍、安全繩50米、保險繩2條、急救擔架一副，2個防毒面具、警戒帶、醫療箱及常用醫藥。

3、接管區域的智能化系統正常啟用。

垃圾中轉站

1、垃圾中轉站通風良好、排水通暢；

2、預留清潔水源及電源插座；

3、適應東莞市垃圾經壓縮后焚燒的垃圾處理要求。

天面、天臺

1、預留清潔取水口及排水管；

2、通透女兒墻或開窗處符合建筑安全要求，低于建筑安全高度的窗安裝防護欄。

樓道

1、樓道內配置的照明啟動開關宜為感應式；

2、中、高層消防樓道至少每隔4層預留清潔取水口及排水管。

垃圾筒、果皮箱

1、中、高層消防走道根據住戶比例配垃圾筒，每層配備一個（款式及位置可由物業提供參考方案）；

2、電梯廳配備果皮箱（款式及位置可由物業提供參考方案）；

3、小區公共區域配備垃圾筒、果皮箱，垃圾筒的配備考慮有分類收集垃圾的需求（具體位置、款式可由物業提供方案）；

4、垃圾桶擺放位置地面及墻壁貼瓷片；

水、電、氣配套

1、入伙前必須確保水、電、氣開通。

2、入伙前，生活水箱須清洗后水質送檢合格，檢測報告可由物業服務中心歸檔。

3、水、電、氣每戶獨立裝表，滿足抄表到戶要求。

4、電表箱門、弱電箱門、水表箱門采用通鎖。

5、園區內獨立泳池、水景有水、電表單獨計量，集中設備房用水電獨立計量。

圍（護）

欄（墻）

1、偏僻或墻外是樹林、山的圍墻位置有防攀爬設施；

2、配備周界防越系統及觸發照明，圍墻內毗鄰路段監控系統聯動。

道路、交通

1、減速坡設置合理，位置主要考慮人流量多、主干道交匯口前端、車場出入口及直線車道超過100米的路段（具體位置可由物業提供方案）；

2、交通指示標識完備。

車庫、停車場

1、車場出入口道閘系統正常啟用；

2、車輛行駛、停放、警示標識完備；

3、符合消防安全管理規定。

4、室內停車庫照明雙路控制，宜采用節能燈源；

5、地下停車庫配備清潔取水口，下設接水池，該位置墻面鋪普通瓷片。

6、地下車庫集水井配潛水泵，宜設超高水位報警系統，可將報警信號連至指揮中心或其它易發現位置；

7、地下車庫出入口設防洪閘。

娛樂設施

安裝平穩牢固，符合安全設計規范，并具有必要的安全防護措施和使用說明。

信息傳遞

設施

1、設室外宣傳欄，具體位置可由物業提供參考方案。

2、多層住宅單元樓道一層，中、高層一樓大堂配置室內信息欄；

3、中、高層建筑高檔住宅大堂可考慮電子顯示屏或液晶屏顯示。

4、配備小區導示系統，物業可提供參考方案。

單車、摩托車棚

1、小區設單車、摩托車停放處。

2、停車架、標識牌配置齊備。

綠化

1、預留室外綠化取水口；

2、綠化用水可單獨計量。

空調位

1、預留住宅、商業空調室外機安裝位置；

2、采取集中排水。

電纜

1、電纜標識清晰，有引至和接出等規范內容；

2、進入設備房、配電柜暫未使用的電纜孔需作臨時封堵；

休閑椅

1、建筑圍合內（全封閉住宅區域）宜配備木制休閑桌椅；

2、開放區域宜配置款式相對簡單且牢固的金屬桌椅或石桌椅；

3、綠化帶內宜使用石質桌椅。

泳池

1、泳池根據其大小配救生圈，救生桿及至少2個救生員觀察椅；

2、泳池照明足夠，滿足夜間游泳需要；

3、更衣室、浸腳消毒池配備齊全，浸腳消毒池需保證是進入泳池的唯一通道，并配有淋浴；

4、泳池實行封閉式管理；

5、泳池水質處理系統可正常投入使用以保證水質合格；

6、泳池周邊地面為防滑地面；

7、配備人工吸塵工具；

8、泳池設備房通風良好，設集水坑及潛水泵，超高水位報警信號連至監控中心。

4.3設備部分：

名稱

標

準

設備房環境

1、發電機房、高低壓配電房、水泵房、泳池機房、值班室地面鋪設防滑地磚，墻面找平、抹灰、刷涂料，天花找平；

2、各設備機房配備應急燈及滅火器；

3、電系統設備房配置防鼠板及接地帶。

發電機

1、發電機在小區入伙前可正常投入使用。

2、燃油箱的進油口宜設置在裝卸位置，方便加油；

3、油箱有油位標識，可以清晰看到油位。

4、配備消防滅火器材；

5、隨機配備一套專用維修工具；

發電機

6、燃油箱房應設置防爆燈、通風良好。

給水系統

1、各類泵在小區入伙前可投入正常使用、進戶水壓保證家用熱水器能正常點火；

2、生活水箱加蓋上鎖，設水位指示管，可清晰看到水位；

3、水箱溢流口、通氣孔設防蟲網；

4、生活水箱設高、低水位報警，集水坑設高水位報警，信號連至小區監控中心；

5、配備滅火器材。

高壓配電

1、配備高壓操作相關工具；

2、配電柜前配絕緣膠墊；

3、配備滅火器材；

4、有供配電系統圖。

低壓配電

1、配備相關的操作工具；

2、配電柜前配絕緣膠墊；

3、配備滅火器材；

4、有供配電系統圖。

電梯

1、電梯機房應設置通風、降溫設備；

2、配備應急燈及二氧化碳滅火器材。

3、電梯機房門選用通鎖，鑰匙通用。

4、入伙前取得電梯準用證。

可視對講

確保小區業主入伙時可正常投入使用。

背景音樂

確保小區業主入伙時可正常投入使用，緊急情況可代替消防廣播。

閉路電視監控系統

1、保證小區業主入伙時可正常投入使用；

2、硬盤錄像，內存容量可保證影象資料儲存半個月以上。

周界紅外報警

1、小區業主入伙時可正常投入使用；

2、設燈光聯動及監控鏡頭聯動。

電子巡更

確保小區業主入伙時可正常投入使用。

消防系統

1、接管區域的消防系統驗收合格并可投入正常使用；

2、防火門鎖采用通鎖。

備注：在移交時或移交后，仍有部分物資、物品不能按照移交標準提供，物業公司在征得地產公司同意后，參照相關配置要求，自行購買，費用由地產公司承擔。