第一篇：萬科物業(yè)服務(wù)優(yōu)勢及特色

萬科物業(yè)服務(wù)優(yōu)勢及特色

www.tmdps.cn 房地產(chǎn)門戶-搜房網(wǎng) 2009-12-16 13:54:00 來源：中國指數(shù)研究院

1、卓越服務(wù)，品牌先導(dǎo)

受SONY公司售后服務(wù)的啟發(fā)，萬科集團(tuán)在醞釀組建萬科物業(yè)管理專業(yè)團(tuán)隊(duì)的初期，就將打造精品式物業(yè)服務(wù)視為房地產(chǎn)開發(fā)重要的環(huán)節(jié)。在90年代初物管行業(yè)尚處于萌芽階段時(shí)，超前定位的服務(wù)理念，為萬科物業(yè)高起點(diǎn)的起步和品牌打造奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

從1992年成立下屬第一家物業(yè)管理公司--深圳市萬科物業(yè)管理公司至今，萬科物業(yè)已將其統(tǒng)一的品牌形象先后復(fù)制到天津、北京、上海、沈陽、大連、成都、武漢、廣州等全國31個(gè)大中城市，通過建立統(tǒng)一的CI視覺識別系統(tǒng)、統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和統(tǒng)一的運(yùn)營平臺，將萬科物業(yè)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念和運(yùn)作模式推廣至全國。經(jīng)過近20年的發(fā)展和積累，萬科物業(yè)已成為中國住宅物業(yè)服務(wù)規(guī)模最大的企業(yè)，龐大的客戶群體不斷體驗(yàn)、傳播著萬科式的物業(yè)服務(wù)，加速了這個(gè)主流住宅物業(yè)服務(wù)第一品牌的打造。為了進(jìn)一步探索客戶服務(wù)需求，并設(shè)計(jì)相適應(yīng)的物業(yè)服務(wù)模式及服務(wù)內(nèi)容，萬科物業(yè)成立了專門的客戶研究團(tuán)隊(duì)，將地產(chǎn)開發(fā)的不同產(chǎn)品的服務(wù)模式進(jìn)行細(xì)分研究，從而形成不同的服務(wù)品牌。為此，萬科物業(yè)于2008年制定了品牌發(fā)展的長期戰(zhàn)略：通過品牌細(xì)分，實(shí)現(xiàn)在各子品牌下服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)流程的固化與完善，通過對萬科物業(yè)子品牌的服務(wù)模式進(jìn)行深化與優(yōu)化，充分體現(xiàn)萬科物業(yè)之品牌核心價(jià)值。

2、服務(wù)設(shè)計(jì)，以客為先

萬科物業(yè)以客戶滿意為企業(yè)存在的惟一價(jià)值，提出“全心全意全為您”的服務(wù)宗旨和“持續(xù)超越客戶不斷增長的期望”的服務(wù)理念。根據(jù)不同項(xiàng)目硬件匹配及客戶群體的差異，萬科物業(yè)精心設(shè)計(jì)最貼合客戶需求的服務(wù)模式，將有限的資源與服務(wù)設(shè)計(jì)巧妙地結(jié)合起來，多年來開創(chuàng)了諸多物業(yè)服務(wù)模式。

1991年，在深圳天景花園率先推行“共管式”模式，并成立國內(nèi)首個(gè)“業(yè)主委員會(huì)”，將物業(yè)服務(wù)中最重要的參與主體從幕后推至臺前，為中國物業(yè)管理行業(yè)的健康發(fā)展做出了重大貢獻(xiàn)。

1994年，在深圳荔景大廈首創(chuàng)“酒店式”服務(wù)模式，將酒店服務(wù)項(xiàng)目與商住物業(yè)客戶需求有機(jī)結(jié)合，推出一系列服務(wù)舉措，獲得大廈客戶的廣泛贊譽(yù)。

1997年，在深圳城市花園首創(chuàng)“無人化”管理模式，將專業(yè)化的服務(wù)與樓宇智能化優(yōu)勢充分發(fā)揮，不僅順應(yīng)了對尊貴業(yè)主零打擾的潛在需求，而且在人海戰(zhàn)術(shù)大行其道的行業(yè)內(nèi)刮起了一陣新風(fēng)。

2000年后，隨著接管項(xiàng)目產(chǎn)品的不斷豐富及定位的細(xì)化，萬科物業(yè)對服務(wù)模式的設(shè)計(jì)更趨針對性，“個(gè)性化”服務(wù)模式、“鄰里守望”服務(wù)模式、“金鑰匙”服務(wù)模式等應(yīng)運(yùn)而生，充分滿足了細(xì)分客戶后，物業(yè)服務(wù)量身訂制的需求。

通過多年客戶服務(wù)需求和服務(wù)模式的研究、創(chuàng)新、實(shí)踐和積累，2005年底萬科物業(yè)正式推出“五步一法”創(chuàng)新服務(wù)體系，其核心要點(diǎn)為：通過理解客戶需求、感知客戶價(jià)值，對現(xiàn)有的服務(wù)流程和關(guān)鍵環(huán)節(jié)進(jìn)行梳理，合理配置資源，從“認(rèn)識客戶”—“了解客戶”—“幫助客戶”—“理解客戶”，進(jìn)而“感動(dòng)客戶”和“成就客戶”，最終實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值的最大化。

3、貼心服務(wù)，始終如一

“以我的誠心換您的放心，以我的用心換您的省心”，萬科物業(yè)通過細(xì)心觀察和實(shí)踐，緊扣客戶入住前、入住時(shí)、入住后的核心關(guān)注點(diǎn)，推出適當(dāng)前置的服務(wù)，為客戶創(chuàng)造方便快捷、舒適溫馨的生活環(huán)境。

在小區(qū)開發(fā)建設(shè)階段，主動(dòng)開展前期介入工作，站在客戶的角度對小區(qū)安防設(shè)施、公共配套、道路規(guī)劃等方面提出專業(yè)意見和建議，確保后期優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)及相適應(yīng)的物業(yè)管理成本。

率先在行業(yè)內(nèi)推行“物業(yè)管理見面會(huì)”活動(dòng)，在業(yè)主正式入住萬科小區(qū)前，創(chuàng)造與客戶見面的機(jī)會(huì)，主動(dòng)收集業(yè)主信息，了解客戶需求，從而盡量滿足不同客戶群體的服務(wù)需求。

通過定期回訪、業(yè)主懇談會(huì)等多種溝通形式，關(guān)注客戶的居家體驗(yàn)和疑難問題，傾聽客戶的聲音。項(xiàng)目值班經(jīng)理、客戶大使/助理，與業(yè)主密切接觸，親如一家，隨時(shí)為客戶排憂解難。

24小時(shí)客服熱線、家居對講、公司投訴專線、業(yè)主意見信箱、網(wǎng)絡(luò)投訴論壇等，確保客戶可根據(jù)自身習(xí)慣暢順表達(dá)意見及建議，獲得及時(shí)的服務(wù)。

4、精益管理，安全安心

保障居住安全是業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的基本功能需求，是服務(wù)滿足感產(chǎn)生的起點(diǎn)。萬科特色的安全服務(wù)，將風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)的提前識別及預(yù)防放在最重要的地位。

萬科物業(yè)采用“精益流程”方法和工具，總結(jié)和提煉出具有萬科物業(yè)特色的《DS安全管理模式》，通過全面、系統(tǒng)識別危險(xiǎn)源，將小區(qū)的“物防—技防—人防”手段科學(xué)結(jié)合，為業(yè)主的居家生活編織一張無形但可靠的安全防范網(wǎng)絡(luò)。

在DS模式基礎(chǔ)上，建設(shè)獨(dú)具特色的安全管理培訓(xùn)體系，通過各類預(yù)案的高仿演練，培養(yǎng)出一支技能嫻熟、責(zé)任心強(qiáng)的安全管理團(tuán)隊(duì)。

在小區(qū)智能化系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，“E控中心”的成立又進(jìn)一步加強(qiáng)了公司對各項(xiàng)目的監(jiān)控能力，輔以健全的應(yīng)急處理制度，確保項(xiàng)目安全管理的統(tǒng)一監(jiān)督和綜合調(diào)度能力，意外發(fā)生時(shí)，可第一時(shí)間將資源投入最需要的地方。

萬科物業(yè)安全管理的成效贏得了客戶的高度認(rèn)可，歷年客戶滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)顯示： “安全管理”緯度的客戶滿意度持續(xù)保持95%以上的高位，成為所有被調(diào)查各緯度中表現(xiàn)最搶眼的指標(biāo)。

5、規(guī)范運(yùn)作，品質(zhì)保障

傳承于萬科集團(tuán)“陽光照亮的體制”，萬科物業(yè)嚴(yán)格遵循國家及地方法律法規(guī)的要求，致力于物業(yè)服務(wù)的規(guī)范化運(yùn)作，為社會(huì)樹立了規(guī)范守紀(jì)、具有企業(yè)公民意識的物業(yè)服務(wù)企業(yè)良好形象。

企業(yè)沉淀的經(jīng)驗(yàn)，同樣需要形成規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、可復(fù)制體系。早在1996年，萬科物業(yè)就導(dǎo)入了ISO9002國際質(zhì)量管理保證體系，經(jīng)過多年的運(yùn)作，從ISO9002到ISO14000,萬科物業(yè)的質(zhì)量控制體系日趨完善，建立了完善的企業(yè)內(nèi)部運(yùn)作制度和各項(xiàng)操作流程。

1999年，萬科物業(yè)在中國物業(yè)行業(yè)內(nèi)率先推出“物業(yè)服務(wù)報(bào)告”制度，將項(xiàng)目設(shè)施、設(shè)備的運(yùn)行狀況、安全環(huán)境綠化情況以及物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)的收支情況、維修資金的使用情況等定期向業(yè)主公布，主動(dòng)接受業(yè)主及業(yè)主委員會(huì)的監(jiān)督。2001年萬科創(chuàng)建“投訴萬科論壇”，在公開網(wǎng)站接受顧客投訴及評價(jià)，將信息接收、處理反饋和結(jié)果驗(yàn)證等各環(huán)節(jié)，主動(dòng)置于大眾監(jiān)督之下，從而磨煉出深入骨髓的客戶服務(wù)意識和技能。

為全面、客觀了解客戶對萬科物業(yè)服務(wù)的評價(jià)，多年以來萬科集團(tuán)堅(jiān)持聘請國際知名調(diào)查公司“蓋洛普”對萬科所有開發(fā)項(xiàng)目業(yè)主進(jìn)行獨(dú)立第三方的滿意度調(diào)查工作。06-08年連續(xù)三年不低于92%的客戶滿意率表明，萬科物業(yè)的服務(wù)水平贏得了客戶的充分認(rèn)可。

6、社區(qū)文化，傾力打造

充滿人情味的社區(qū)才能讓人的心靈得到真正休憩。為了增進(jìn)業(yè)主之間的互動(dòng)，讓業(yè)主們充分感受到開放和諧的居住空間和富有人情味的棲居方式，萬科物業(yè)大力推動(dòng)社區(qū)文化的建設(shè)。

根據(jù)小區(qū)客戶的年齡層次、家庭結(jié)構(gòu)、興趣愛好的不同，結(jié)合時(shí)令因素，每季度精心策劃和組織各類社區(qū)文化活動(dòng)；

以“和諧、健康、快樂”為主題的“萬科社區(qū)HAPPY家庭節(jié)”已成功舉辦七屆，覆蓋全國近30個(gè)城市的上百個(gè)萬科社區(qū)，其規(guī)模和影響力已深入人心，名副其實(shí)的成為了萬科業(yè)主們家喻戶曉的精神文化大餐。

在“健康豐盛人生”的召喚下，萬科物業(yè)在深圳、廣州、成都、天津、武漢等地陸續(xù)舉辦“社區(qū)業(yè)主運(yùn)動(dòng)會(huì)”、“新春嘉年華”等大型社區(qū)文化活動(dòng)，讓業(yè)主們在盡展文體風(fēng)彩的同時(shí)，獲得彼此交流的平臺。

攝影協(xié)會(huì)、集郵協(xié)會(huì)、乒乓球、羽毛球隊(duì)、足球FANS團(tuán)、老年藝術(shù)隊(duì)、合唱團(tuán)等，一個(gè)個(gè)業(yè)主社團(tuán)的搭建，不僅豐富了業(yè)主們的業(yè)余文化生活，同時(shí)也為社區(qū)的健康生活、文明居住注入正面的力量，從而引導(dǎo)業(yè)主共建品位高尚的健康生活。

“全心全意全為您”不是一句口號，而是貫穿每個(gè)物業(yè)服務(wù)細(xì)節(jié)的DNA；在“持續(xù)超越我們的顧客不斷增長的期望”的服務(wù)宗旨下，萬科物業(yè)將始終如一，讓客戶的社區(qū)居家生活充滿安心與幸福。

第二篇：萬科物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

萬科物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1.目的

建立萬科物業(yè)統(tǒng)一的管理標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步規(guī)范物業(yè)公司服務(wù)質(zhì)量。2.范圍

本規(guī)定適用于集團(tuán)下屬各物業(yè)公司。3.職責(zé)

集團(tuán)物業(yè)管理部負(fù)責(zé)本文件的編寫、修改、發(fā)布。

各地物業(yè)公司負(fù)責(zé)本文件的具體實(shí)施，并可提出動(dòng)議修改的意見或建議。4.方法和過程控制

萬科物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)包括四部分：《萬科物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)管理服務(wù)類》（VKWG08-18-1）、《萬科物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)環(huán)境管理類》（VKWG08-18-2）、《萬科物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)設(shè)備物資類》（VKWG08-18-3）、《萬科物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)安全管理類》（VKWG08-18-4）。本標(biāo)準(zhǔn)是其系列標(biāo)準(zhǔn)的一部分。萬科物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)管理服務(wù)類 1.組織規(guī)范

1.1組織機(jī)構(gòu)健全，部門職責(zé)明確，部門間職責(zé)接口清晰、工作流程通暢。1.2建立、健全內(nèi)部管理、服務(wù)提供、人力資源、質(zhì)量管理、信息管理、行政后勤管理等各項(xiàng)企業(yè)管理制度，制訂各崗位工作標(biāo)準(zhǔn)及其具體的落實(shí)和考核辦法。

1.3公司所有員工熟悉本職工作范圍和職責(zé)，并有效履行。1.4物業(yè)管理項(xiàng)目實(shí)行綜合一體化管理。

1.5公司制訂工作計(jì)劃和三年或五年戰(zhàn)略規(guī)劃，制訂一定時(shí)期內(nèi)的企業(yè)（質(zhì)量）方針、目標(biāo)，并進(jìn)行有效的宣傳，使全員熟知。

1.6公司質(zhì)量管理體系滿足質(zhì)量方針要求，整個(gè)組織活動(dòng)滿足體系要求。1.7質(zhì)量方針和目標(biāo)形成文件，由最高管理者批準(zhǔn)。

1.8公司至少每年按計(jì)劃進(jìn)行一次管理評審活動(dòng)，并確保管理評審輸入完整，輸出有效，記錄完整，評審措施獲得落實(shí)。

1.9公司在不同的層次和職能之間進(jìn)行有效、充分的溝通，并有明確的溝通形式，如自上而下的例會(huì)；自下而上的報(bào)告、申訴等等；橫向溝通流程順暢等。

2.文件資料記錄管理

2.1明確文件管理的崗位職責(zé)，所有文件、記錄標(biāo)識清晰，存放整齊有序，分類合理，方便檢索，能保證在三分鐘內(nèi)取閱。2.2文件資料記錄保持完整、清晰、無缺失、無破損。

2.3相關(guān)部門或崗位對于所保存的質(zhì)量體系文件或重要資料應(yīng)設(shè)置文件清單，以方便查閱，并避免文件丟失。

2.4對與本企業(yè)經(jīng)營運(yùn)作有關(guān)的法律、法規(guī)、行業(yè)規(guī)定進(jìn)行收集，并確保完整、有效。

2.5客戶檔案、工程檔案、物業(yè)檔案資料齊全、管理完善。2.6保持文件的現(xiàn)實(shí)有效性，作廢文件有適當(dāng)標(biāo)識。

2.7涉及到公司機(jī)密的文件應(yīng)確保安全，設(shè)置借閱權(quán)限，借閱手續(xù)完備；文件管理人員變動(dòng)有重要文件交接記錄。

2.8為安全起見，存儲(chǔ)于電腦中的公司內(nèi)部及公司與外部單位間的來往審批文件、與業(yè)主相關(guān)的資料、行政管理制度等重要電腦文件有備份。2.9文件柜內(nèi)文件擺放整齊，所有文件夾設(shè)有明確標(biāo)識。柜內(nèi)無塵、無潮、無蟲，室內(nèi)環(huán)境適宜儲(chǔ)存。

2.10文件、資料的編制或收集、發(fā)布、更改、作廢、保管等符合文件管理要求。

2.11接管新建物業(yè)，在物業(yè)正式接管前，與發(fā)展商（或物業(yè)所有人）簽訂（前期）物業(yè)管理委托合同，業(yè)主委員會(huì)成立后與業(yè)委會(huì)續(xù)簽物業(yè)管理委托合同。

2.12接管原有物業(yè)，在物業(yè)正式接管前，與業(yè)主委員會(huì)（物業(yè)所有人）簽訂物業(yè)管理委托合同。

2.13物業(yè)管理委托合同內(nèi)容、時(shí)間和簽約應(yīng)具有有效性。

2.14合同及資料應(yīng)保存完整，設(shè)置合同清單，并注明合同有效期限。2.15合同應(yīng)符合公司利益和法律要求，應(yīng)確保保存的有效性。2.16所有質(zhì)量記錄根據(jù)體系文件的要求進(jìn)行分類管理，標(biāo)識清晰，檢索方便。3.品質(zhì)監(jiān)控

3.1公司建立ISO9000質(zhì)量管理和運(yùn)作模式，定期進(jìn)行內(nèi)部審核。3.2內(nèi)審符合ISO9000標(biāo)準(zhǔn)要求。

3.3通過ISO9000外部審核的管理小區(qū)，累計(jì)外部審核中出現(xiàn)的觀察項(xiàng)和輕微不合格項(xiàng)≦8項(xiàng)，嚴(yán)重不合格項(xiàng)為0項(xiàng)。3.4開展鼓勵(lì)員工參與的品質(zhì)改善活動(dòng)。

3.5建立完善的投訴處理程序，并能根據(jù)不同的投訴性質(zhì)做到及時(shí)、有效、滿意的解決或平息。

3.6有崗位負(fù)責(zé)關(guān)注集團(tuán)論壇上出現(xiàn)的物業(yè)管理方面的投訴，保證在投訴產(chǎn)生的兩個(gè)小時(shí)內(nèi)，或相關(guān)部門轉(zhuǎn)交信息后的一個(gè)小時(shí)內(nèi)回帖，該回帖可以是禮節(jié)性的，但必須向投訴者表明其投訴已被受理。

3.7物業(yè)管理項(xiàng)目設(shè)置專門崗位負(fù)責(zé)客戶服務(wù)。及時(shí)反饋和處理顧客投訴，所有投訴在收到信息之日起2個(gè)工作日內(nèi)反饋給業(yè)主，并不斷跟進(jìn)、反饋處理結(jié)果。

3.8物業(yè)管理項(xiàng)目至少每月一次，將涉及到較多業(yè)主公共利益的共性投訴處理結(jié)果，以適當(dāng)方式向業(yè)主公布。3.9所有投訴有完整的記錄，有跟進(jìn)結(jié)果。

3.10對有效投訴予以回訪，定期統(tǒng)計(jì)分析投訴處理情況。3.11顧客有效投訴處理率為100%。

3.12制訂質(zhì)量事故處理程序，并留存記錄。質(zhì)量事故處理包含原因調(diào)查、責(zé)任分析、應(yīng)急措施和預(yù)防措施。

3.13公司定期對質(zhì)量事故進(jìn)行分析，并落實(shí)預(yù)防措施。3.14對信息分析和管理中常用的統(tǒng)計(jì)技術(shù)有明確文件規(guī)定。

3.15相關(guān)職責(zé)人員掌握常用統(tǒng)計(jì)技術(shù)工具運(yùn)用方法，并能有效運(yùn)用。3.16規(guī)定合同評審程序，明確對顧客要求的評估程序和方法。并對合同進(jìn)行有效評審。

3.17公司對新開展或新接管的物業(yè)項(xiàng)目和服務(wù)進(jìn)行策劃，并保留策劃評估記錄。

3.18公司建立物業(yè)工程改造前評審程序，并按照程序落實(shí)，以確保工程的合理、有效、低成本。

3.19 管理項(xiàng)目應(yīng)根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)情況購買相關(guān)物業(yè)管理責(zé)任險(xiǎn)。4.信息管理

4.1建立信息管理制度，公司內(nèi)及各物業(yè)管理小區(qū)設(shè)立專門崗位負(fù)責(zé)信息的收集和傳遞。

4.2按要求定時(shí)編制并傳遞半月報(bào)及重要的管理和服務(wù)信息。

4.3重大的質(zhì)量事故、突發(fā)事件、顧客投訴在一個(gè)工作日內(nèi)通報(bào)給相關(guān)部門或人員。

4.4按照集團(tuán)信息管理和投訴處理制度的相關(guān)要求，及時(shí)、準(zhǔn)確的向集團(tuán)傳遞相關(guān)信息。

4.5公司加強(qiáng)與同行業(yè)的交流，每年至少組織兩次外部交流活動(dòng)。4.6積極參加集團(tuán)內(nèi)部物業(yè)管理交流活動(dòng)。

4.7公司建立內(nèi)部工作平臺，用以對內(nèi)管理和信息傳遞。有專門崗位負(fù)責(zé)信息的及時(shí)登載、更新與維護(hù)。

4.8推進(jìn)辦公網(wǎng)絡(luò)化管理，公司和各管理項(xiàng)目的電腦聯(lián)網(wǎng)，職能部門的電腦普及率達(dá)到80％，管理項(xiàng)目至少有1臺可聯(lián)網(wǎng)電腦。

4.9物業(yè)管理專業(yè)軟件在公司和管理項(xiàng)目得到推廣和應(yīng)用，相關(guān)人員接受相應(yīng)培訓(xùn)，能熟練使用軟件辦公。

4.10物業(yè)管理、物業(yè)資產(chǎn)、物業(yè)人事軟件資料及時(shí)更新與維護(hù)，其內(nèi)容至少2個(gè)月更新一次。5.人力資源管理

5.1公司通過大專院校、人才市場、勞務(wù)市場等專門機(jī)構(gòu)招聘人員。新聘人員應(yīng)通過面試、筆試或現(xiàn)場操作合格后方可錄用。

5.2對所有正式員工，按照國家勞動(dòng)法的規(guī)定簽訂勞動(dòng)合同，并按照國家和地方政府的有關(guān)規(guī)定為其購買相應(yīng)的社會(huì)保險(xiǎn)。

5.3為員工提供符合勞動(dòng)法要求的勞動(dòng)保護(hù)，所有員工都接受職業(yè)安全培訓(xùn)。

5.4每年針對不同的崗位人員，制訂相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃，并落實(shí)和實(shí)施，保證所有人員每季度接受培訓(xùn)的時(shí)間不少于8小時(shí)，并對培訓(xùn)效果進(jìn)行評估，至少每半年總結(jié)一次培訓(xùn)工作。

5.5公司每年至少組織兩次管理項(xiàng)目經(jīng)理級以上人員參加專業(yè)培訓(xùn)研修。5.6對各級管理人員進(jìn)行相關(guān)物業(yè)管理法律、法規(guī)培訓(xùn)，熟悉物業(yè)管理的基本法律知識。

5.7員工培訓(xùn)工作符合培訓(xùn)制度要求。5.8公司建立定期考核制度，并有效落實(shí)。

5.9每年至少進(jìn)行一次員工滿意度調(diào)查，并對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析，并對員工反映的問題進(jìn)行整改落實(shí)。

5.10管理人員和專業(yè)技術(shù)人員具有相應(yīng)資格，持證上崗。專業(yè)技術(shù)人員持證上崗率達(dá)到100%，公司及物業(yè)管理項(xiàng)目主管級別以上的物業(yè)管理人員物業(yè)管理上崗證持有率達(dá)到80%以上，公司職能部門和項(xiàng)目負(fù)責(zé)人必須持有物業(yè)管理上崗證。

5.11建立創(chuàng)新機(jī)制，鼓勵(lì)員工開展各種管理、服務(wù)和技術(shù)創(chuàng)新活動(dòng)。5.12公司確保每有超過3項(xiàng)在內(nèi)部管理、客戶服務(wù)、企業(yè)經(jīng)營上的創(chuàng)新措施得以有效應(yīng)用。6.顧客關(guān)系

6.1物業(yè)管理項(xiàng)目按規(guī)定成立業(yè)主委員會(huì)。6.2管理項(xiàng)目積極協(xié)助業(yè)主委員會(huì)建立和運(yùn)作。

6.3管理項(xiàng)目和業(yè)主委員會(huì)建立規(guī)范、友好的關(guān)系，溝通順暢。

6.4所有住宅類物業(yè)管理項(xiàng)目與業(yè)主簽訂業(yè)主公約，接管原有物業(yè)的管理項(xiàng)目未簽訂的，應(yīng)補(bǔ)簽業(yè)主公約。

6.5物業(yè)管理項(xiàng)目向業(yè)主公布緊急聯(lián)系電話、日常服務(wù)電話及公司投訴電話。

6.6建立24小時(shí)接聽電話制度，接聽業(yè)主報(bào)修、求助、投訴等，并做好相關(guān)記錄。

6.7住宅類物業(yè)管理項(xiàng)目每季度至少組織一次社區(qū)文化活動(dòng)。6.8社區(qū)文化活動(dòng)按計(jì)劃開展，活動(dòng)結(jié)束后進(jìn)行評估積累經(jīng)驗(yàn)。6.9物業(yè)管理項(xiàng)目應(yīng)有與物業(yè)用途相符的社區(qū)活動(dòng)場地、設(shè)施。

6.10物業(yè)管理項(xiàng)目至少每半年召開一次業(yè)主懇談會(huì)，加強(qiáng)與業(yè)主的溝通與聯(lián)絡(luò)，聽取業(yè)主的建議與意見。6.11物業(yè)管理項(xiàng)目內(nèi)設(shè)立業(yè)主意見箱。

6.12物業(yè)管理項(xiàng)目至少每年進(jìn)行一次顧客意見調(diào)查，并對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析，對調(diào)查中所反映的問題采取相應(yīng)措施進(jìn)行改進(jìn)。

6.13兩個(gè)業(yè)主以上的物業(yè)管理項(xiàng)目編制季度管理服務(wù)報(bào)告，每季度將管理、服務(wù)及財(cái)務(wù)信息（管理服務(wù)費(fèi)收支情況和維修基金使用情況）向業(yè)主公布；單個(gè)業(yè)主的物業(yè)管理項(xiàng)目，編制物業(yè)管理周報(bào)，定期向業(yè)主公布管理、服務(wù)信息。要求提供的季度管理報(bào)告和物業(yè)管理周報(bào)全面、真實(shí)、客觀。7.居家、商務(wù)服務(wù)

7.1服務(wù)人員服務(wù)及時(shí)、不拖沓，赴約提前到達(dá)時(shí)間不超過5分鐘，遲到最遲不超過2分鐘。

7.2服務(wù)過程中服裝要求穿戴整齊，符合公司CI手冊的規(guī)定，不濃妝艷抹，不佩帶金銀首飾，儀態(tài)符合禮儀規(guī)范要求，面帶微笑.7.3對顧客的資料、物品、現(xiàn)金有明確收交記錄。7.4各項(xiàng)居家、商務(wù)服務(wù)提供按照公司規(guī)定的程序進(jìn)行。

7.5公布服務(wù)項(xiàng)目及價(jià)格表，并在服務(wù)前向服務(wù)對象說明服務(wù)內(nèi)容及相應(yīng)的價(jià)格。

7.6零修、急修及時(shí)率100%，返修率不高于1%（隨機(jī)抽樣值）。服務(wù)質(zhì)量回訪滿意率不低于95%。

7.7會(huì)所等其他服務(wù)提供符合公司相關(guān)要求 8.商鋪管理

8.1商鋪消防符合規(guī)定，管理項(xiàng)目應(yīng)建立和落實(shí)定期檢查商鋪消防設(shè)施的制度。

8.2無違法違章裝修、亂搭建、亂懸掛、亂張貼。

8.3落實(shí)好門前三包，鋪面整齊，無違章擺賣，無亂扔垃圾、無污水。8.4排放油煙、噪音等符合環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)，無存放有毒有害物質(zhì)。

8.5商鋪手續(xù)齊全，并有登記管理。商鋪資料包括業(yè)主資料、從業(yè)人員基本資料、經(jīng)營許可證復(fù)印件、相關(guān)管理協(xié)議等。

8.6商鋪周圍清潔美觀衛(wèi)生，商鋪經(jīng)營行為不影響業(yè)主正常居住和生活。8.7廣告、霓虹燈、招牌整潔統(tǒng)一美觀、無安全隱患或破損等。9.接管驗(yàn)收

9.1公司在接管新項(xiàng)目時(shí)進(jìn)行房屋接管前驗(yàn)收，并留有記錄。9.2公司制定房屋驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。

9.3管理項(xiàng)目保留房屋返修跟進(jìn)記錄。10.入住辦理

10.1制訂入住手續(xù)辦理程序并得到落實(shí)。10.2保存各種已簽有效協(xié)議，含業(yè)主公約等。10.3保留完整的房屋交付驗(yàn)收等有效記錄。

10.4在迎接新項(xiàng)目業(yè)主入伙時(shí)，進(jìn)行入伙前策劃和培訓(xùn)。11.經(jīng)營管理

11.1公司開展與物業(yè)有關(guān)的多種經(jīng)營業(yè)務(wù)，物業(yè)管理項(xiàng)目開展房屋代理租賃業(yè)務(wù)、各種生活配套服務(wù)及公共配套設(shè)施代理經(jīng)營業(yè)務(wù)等。11.2公司收支至少達(dá)到平衡狀態(tài)。

11.3公司應(yīng)嚴(yán)格控制成本支出，單位面積物業(yè)管理成本應(yīng)控制在下列標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)：

單位面積管理成本

（元/平方米?月）深圳、上海、北京地區(qū) 其他地區(qū) 多層住宅 小高層住宅 3.60 1.60

高層住宅 3.75 3.60

綜合大廈 5.90 5.50

寫字樓 17.50 13.00

注：單位面積管理成本 = 物業(yè)管理總成本（月）÷ 物業(yè)管理面積 12.管理目標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)

公司應(yīng)實(shí)行目標(biāo)管理，并設(shè)置相應(yīng)的管理目標(biāo)，其目標(biāo)應(yīng)達(dá)到以下要求： 管理目標(biāo) 標(biāo)準(zhǔn) 管理目標(biāo) 標(biāo)準(zhǔn)

物業(yè)管理費(fèi)收繳率（%/年）95% 公共火災(zāi)發(fā)生數(shù)（件/年）0 火警有效控制率（%/年）100% 可控事件發(fā)生數(shù)（件/年）0 顧客滿意度（年）4.0

員工滿意度（年）4.0 顧客有效投訴率 住宅類物業(yè)（件/戶?年）8‰ 其他物業(yè)

（件/平方米?年）0.1‰

萬科物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)環(huán)境管理類 1.人員素質(zhì)

1.1熟悉社區(qū)的環(huán)境和業(yè)主情況，熟悉本崗位職責(zé)范圍、工作方法和流程，掌握本崗位的工作技能，具有較強(qiáng)的安全防范意識。

1.2按照萬科物業(yè)企業(yè)形象策劃手冊統(tǒng)一著裝（業(yè)務(wù)外包除外，但仍須著工作服），保持整潔，正確佩戴工牌。

1.3言語文明、作業(yè)規(guī)范、認(rèn)真負(fù)責(zé)、精益求精。2.內(nèi)務(wù)管理

2.1保潔、除雪、綠化工具、設(shè)備管理責(zé)任落實(shí)到人，統(tǒng)一存放于指定的干燥場地，擺放整齊、保持清潔，標(biāo)識清楚，存放不能有礙觀瞻。機(jī)械性工具應(yīng)做到定期維護(hù)保養(yǎng)，或與廠家簽訂維保合同，實(shí)施監(jiān)控并記錄。確保連接部位無異常、機(jī)油不發(fā)黑且無明顯渾濁現(xiàn)象、動(dòng)作無異音、操作靈敏，機(jī)身清潔；對長時(shí)間不使用的機(jī)械性工具要定期試動(dòng)作，以保持其工作靈敏性。

2.2集體住宿房間應(yīng)保持干凈、整齊、無異味、無亂掛亂放亂貼等現(xiàn)象。2.3每周至少安排一次內(nèi)部溝通活動(dòng)。3.綠化管理

3.1 小區(qū)公共綠地、庭院綠地及道路兩側(cè)綠地合理分布，花壇、樹木、建筑小品配置得當(dāng)、層次分明。

3.2新建住宅小區(qū)，公共綠地人均1平方米以上；舊區(qū)改造的小區(qū)，公共綠地人均不低于0.5平方米。

3.3物業(yè)管理項(xiàng)目應(yīng)按照CI要求對植物進(jìn)行名稱標(biāo)注，并將植物名錄備案管理。

3.4物業(yè)管理項(xiàng)目應(yīng)根據(jù)植物生長習(xí)性編制植物養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，對植物進(jìn)行定期養(yǎng)護(hù)，外包的綠化項(xiàng)目應(yīng)要求承包方提供植物養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并監(jiān)督檢查。

3.5花草樹木長勢良好，修剪整齊美觀，無明顯病蟲害，無折損現(xiàn)象，無斑禿，無灼傷。枝干無機(jī)械損傷，葉片大小、薄厚正常，不卷、不黃、無異常落葉現(xiàn)象。

3.6小區(qū)植物干體和葉片上無明顯積塵、無泥土，綠地?zé)o紙屑、煙頭、石塊等雜物,無積水。

3.7小區(qū)無枯死喬木，枯死灌木、枯萎地被植物每1000平方米范圍內(nèi)累計(jì)面積不超過2平方米，且枯死灌木、枯萎地被植物每塊不超過0.5平方米。枯死挽救喬木可只保留樹干但須能見青皮，新移植喬木需保留部分樹葉，要達(dá)到景觀效果。

3.8喬木類樹干正常生長挺直，骨架均勻，樹冠完整。

3.9喬灌木應(yīng)保持美觀的形狀、造型植物必須形態(tài)明顯、枝條無雜亂現(xiàn)象。3.10草坪長勢良好，目視平整，生長季節(jié)濃綠，深圳地區(qū)莖葉高度在4cm左右，立春前可

修剪為2cm左右。其它地區(qū)草坪莖葉高度可在6-8厘米左右。

3.11綠地和花壇無雜草（人不常經(jīng)過區(qū)無明顯雜草）、無破壞、無積水、無雜物、無枯枝、無踐踏、無鼠洞及隨意占用、無直面向天裸露黃土現(xiàn)象。3.12主要部位設(shè)置有與植物相符的綠化標(biāo)識牌，并安裝位置妥當(dāng)、醒目，標(biāo)識清晰、完整、干凈。4．清潔衛(wèi)生 4.1公共設(shè)施

4.1.1公共樓梯、走道、天臺、地下室等公共部位保持清潔，無亂貼、亂畫，無擅自占用和堆放雜物現(xiàn)象。

4.1.2房屋雨棚、消防樓梯等公共設(shè)施保持清潔、暢通，地面無積水、無紙屑煙頭等，無蜘蛛網(wǎng)、無異味、無積塵，不得堆放雜物和占用。

4.1.3門，目視表面無塵、無油跡、無污物、無明顯手印、無水跡、無蜘蛛網(wǎng)、呈本色。手接觸處要求用白色紙巾擦拭50cm無明顯污跡。4.1.4玻璃：

（1）距地面2米范圍內(nèi)，潔凈光亮無積塵，用白色紙巾擦拭50cm無明顯污跡。

（2）距地面2米以外玻璃目視無積塵。（3）通風(fēng)窗側(cè)視無明顯灰塵、呈本色。4.1.5地面：

（1）需打蠟的地面光亮、顯本色。

（2）大理石地面目視無明顯腳印、污跡、一米之內(nèi)有明顯輪廓。（3）瓷磚地面目視無明顯污跡、灰塵、腳印。

（4）膠質(zhì)地面無明顯灰塵、污跡；辦公場所蠟地光亮且無明顯蠟印。（5）水磨石地面目視無灰塵、污漬、膠跡。（6）水泥地面目視無雜物、明顯油跡、污跡。

（7）廣場磚地面目視無雜物、無明顯油跡、污跡、大面積烏龜紋及青苔。（8）車道線、斑馬線清晰、無明顯油跡、污跡。4.1.6墻面

（1）涂料墻面無明顯污跡、腳印。

（2）大理石貼瓷內(nèi)墻面無污漬、膠跡白色紙巾擦拭50cm無灰跡；外墻面無明顯積塵。

（3）水泥墻面目視無蛛網(wǎng)、呈本色。

（4）不銹鋼內(nèi)墻面目視無指印、無油跡、光亮，用白色紙巾擦拭50cm無污跡。不銹鋼外墻面無積塵，呈本色。

4.1.7天花無蜘蛛網(wǎng)、無污跡、無變形、無損缺、無明顯灰塵。

4.1.8人體不常接觸到的設(shè)施位置處目視無明顯灰塵、無油跡、無污跡、無雜物、無蜘蛛網(wǎng)；能常接觸到的設(shè)施位置處手摸無污跡感；所有設(shè)施表面基本呈本色。這里的設(shè)施包括滅火器、消防栓、開關(guān)、燈罩、管道、扶梯欄、室外休閑娛樂設(shè)施、座椅、雕塑、裝飾物、倒車架、電話亭、宣傳欄、標(biāo)識牌等。

4.1.9噴泉水景水質(zhì)不渾濁、無青苔、明顯沉淀物和漂浮物；溝渠河等無異味、無雜物、無污水橫流、無大量泡沫、無漂浮異物、孑孓（蚊的幼蟲）不超過1只/100ml。

4.1.10空置房無蜘蛛網(wǎng)、無異味、無雜物、無明顯積塵。

4.1.11停車場、立體車庫、架空層、車行道、走道無污跡、無雜物、無積水、無明顯油跡、無明顯灰塵、無異味、無蜘蛛網(wǎng)。

4.1.12排水溝、明溝部分無異味、無蚊蠅、無雜物、無污水橫流、蓋板完好、蓋板間縫不大于3cm；排污井、暗溝部分無明顯蚊蠅蟑螂活動(dòng)、無堵積、沉淀物不超過管徑1/

5、井蓋完整，覆蓋緊貼。

4.1.13垃圾車停放于指定點(diǎn)，車輛干凈，擺放整齊，場地干凈無強(qiáng)異味。4.1.14垃圾中轉(zhuǎn)站、垃圾桶（箱），垃圾不得散裝，無超載、無強(qiáng)異味、無蚊蠅滋生、無污水橫流、無有礙觀瞻，外表無污跡、油跡。4.1.15標(biāo)識牌、指示牌無污跡、無積塵。

4.1.16煙灰盅標(biāo)志圖案清晰，內(nèi)置物（水、石米、沙）保持清潔。4.1.17洗手間，地面、臺面、鏡面無積水、無水跡、無污跡、無紙屑煙頭等雜物；便池?zé)o污垢、無異味，紙簍不過滿，洗手液、紙巾用品充足，各項(xiàng)設(shè)施完好。有合同明確約定的除外。

4.1.18電梯，門無明顯污跡、手印、灰塵，轎廂無砂粒、雜物、污跡；用白色紙巾擦拭50cm無污跡。無異味,通風(fēng)性能良好。

4.1.19地毯目視無變色、霉變，不潮濕、無明顯污跡，無沙、無泥、無蟲。

4.1.20家俱保持本色，無明顯灰塵、污跡，常接觸面用白色紙巾擦拭50cm無污跡，棉麻布材料的家俱目視無污跡，拍打無飛塵。4.1.21辦公場所，除滿足其它設(shè)施清潔要求外，還應(yīng)滿足：（1）地面無污跡、無水跡并符合相應(yīng)材質(zhì)地面清潔要求；（2）墻面、天花無污跡、灰塵、蜘蛛網(wǎng)。

（3）門窗、開關(guān)、電腦、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、燈具、風(fēng)扇、空調(diào)、百葉窗等目視無塵無污。

（4）桌椅、文件柜、電話無塵無污，用白色紙巾擦拭50cm無污跡，棉麻布材料目視無污跡，拍打無飛塵。（5）垃圾簍不過滿、無異味。（6）飲水設(shè)施無污跡、無積水。

（7）會(huì)議室、培訓(xùn)室、電腦教室等及時(shí)清掃、歸位。（8）洗手間洗手液、紙巾、花瓣香料等補(bǔ)充及時(shí)。4.1.22冬季下雪后的清潔衛(wèi)生：

4.1.22.1有明確的除雪要求和除雪工具。

4.1.22.2確保下雪及雪后業(yè)主的出行方便，清理積雪要及時(shí)，并在相應(yīng)場所懸掛路滑提示標(biāo)識，并根據(jù)需要在單元入口設(shè)置防滑墊，及時(shí)清除出入口和路徑上方的斜面屋頂積雪或有其 它防止雪塊滑落傷人措施。4.1.22.3除雪時(shí)間：

（1）大門出入口及停車場坡道等重要部位的雪要求隨時(shí)清理，使車道不存有積雪，隨下隨清，保證出入車輛的安全。

（2）其余部位要求雪停后立即清掃。業(yè)主出行的必經(jīng)道路應(yīng)在四小時(shí)內(nèi)清理干凈；園區(qū)妨礙生活的積雪保證在36小時(shí)內(nèi)清理干凈。

（3）屋面積雪的清理，以保證屋面不滲漏為原則，要求雪停后立即清掃，如果雨夾雪，邊下邊化，則應(yīng)隨下隨掃，確保屋面不積水，排氣排水管處無積雪。

4.1.22.4除雪完成標(biāo)準(zhǔn)：

（1）雪后四小時(shí)，業(yè)主出行必經(jīng)通道清除1米寬，單元門前無雪覆蓋。（2）大門、停車場通道及停車場坡道無雪覆蓋。

（3）全面清掃后標(biāo)準(zhǔn)：人行通道露出邊石；草坪燈露出；露天廣場無雪覆蓋；娛樂及休息設(shè)施無積雪；各處積雪成型見方堆放；能運(yùn)出小區(qū)的積雪不在園區(qū)停留，最長不超過72小時(shí)。4.2環(huán)境消殺

4.2.1定期進(jìn)行衛(wèi)生消毒滅殺，并有評估記錄。4.2.2房屋共用部位、共用設(shè)施設(shè)備部分無白蟻害。4.2.3夜晚公共照明燈光附近無明顯蚊蟲、白蟻飛舞。4.2.4無明顯的鼠洞、鼠糞、鼠路。

4.2.5投放消殺藥品的場所必須設(shè)置醒目、符合消殺工作要求的警示牌，必要時(shí)采取有效措施防范。4.3游泳池

4.3.1游泳池及過水溝無青苔、砂粒等異物。

4.3.2泳池周圍無鋒利有棱角硬物；泳池照明燈具完好，使用安全電壓。4.3.3配有足夠救生員，在開放時(shí)間內(nèi)不間斷值勤，且救生員必須具備培訓(xùn)合格證，體檢合格證。

4.3.4水質(zhì)清澈透明、無異味，PH值6.8-8.2，池水混濁度不大于5度或站在游泳池兩岸能看清水深1．5m的池底四、五泳道線。

4.3.5泳池尿素濃度不大于3.5毫克/升。泳池細(xì)菌總數(shù)不超過1000個(gè)/毫升。大腸桿菌含量不超過18個(gè)/升。

4.3.6游離余氯應(yīng)保持在0.3毫克/升--0.5毫克/升，化合余氯應(yīng)保持在1.0毫克/升以上。

4.3.1冬季室內(nèi)泳池池水溫度控制在22—26℃攝氏度之間，室內(nèi)兒童池應(yīng)在24—28℃之間，冬季室溫應(yīng)高于水溫1—2℃。

4.4會(huì)所

4.4.1健身房、乒乓球室、桌球室、壁球室、兒童娛樂室等要求室內(nèi)空氣清新；設(shè)備、設(shè)施完好無破損，無利角（針）；物品分類擺放、整齊潔凈；組合類器材各活動(dòng)連接部位結(jié)實(shí)、安全、牢固、無松脫，轉(zhuǎn)動(dòng)部位有防護(hù)罩；有使用說明或提示性標(biāo)識，標(biāo)識安裝位置適當(dāng)、醒目，清晰、完整；各類器材、設(shè)備等呈本色、無明顯灰塵、污跡。

4.4.2棋牌室、音像室、閱覽室等娛樂場所要求空氣清新，物品擺放整齊有序，標(biāo)識清晰。

4.4.3酒（水）吧：酒吧臺內(nèi)開檔所需材料充足，酒吧器具擺放整齊，干凈衛(wèi)生，配備消毒柜，符合國家衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。4.5綜合項(xiàng)目

4.5.1小區(qū)內(nèi)環(huán)衛(wèi)設(shè)施完備，設(shè)有垃圾箱、果皮箱、垃圾中轉(zhuǎn)站等保潔設(shè)施，且設(shè)置合理。

4.5.2清潔衛(wèi)生實(shí)行責(zé)任制，有專職的清潔人員和明確的責(zé)任范圍，實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化清掃保潔，垃圾日產(chǎn)日清，收倒過程不干擾用戶正常工作、生活。4.5.3小區(qū)內(nèi)不得違反當(dāng)?shù)匾?guī)定飼養(yǎng)家禽、家畜及寵物。4.5.4排放油煙、嗓音等符合國家環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)、外墻無污染。

4.5.5公共設(shè)施或場所標(biāo)識應(yīng)按照萬科物業(yè)企業(yè)形象策劃手冊設(shè)置，標(biāo)識無損壞、無明顯灰塵、無銹跡、字跡清晰、位置妥當(dāng)。

4.5.6對清潔過程中有安全隱患或造成使用不便活動(dòng)，設(shè)有明顯標(biāo)識或采取有效防范措施。

4.5.7居民日常生活所需商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)管理有序，符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，整潔干凈；無亂設(shè)攤點(diǎn)、廣告牌、亂貼、亂畫現(xiàn)象。4.6樣板房和銷售廳

4.6.1室內(nèi)空氣保持清新，溫度、濕度、通風(fēng)保持良好舒適狀態(tài)。

4.6.2地面、地毯保持“四無”（即無沙粒、無灰塵、無腳印、玻璃上無水印、手紋）；金屬質(zhì)地物品無銹跡。

4.6.3電器運(yùn)作正常，物品、設(shè)備、標(biāo)識按要求擺放整齊，保持清潔、完好。4.6.4物品、設(shè)備與《物資清單》帳物相符。4.6.5飲用水、水杯備用充分。

4.6.6要求樣板房工作人員服務(wù)熱情、周到，耐心回答參觀人員所提出的問題，并作細(xì)致的講解，禮貌謝絕吸煙、拍照行為。4.6.7其它符合相關(guān)設(shè)施清潔要求。5.二次供水

5.1生活水箱、水池加蓋上鎖，在通氣口和溢流口安裝防蟲網(wǎng)，每半年或按當(dāng)?shù)胤ㄒ?guī)規(guī)定時(shí)間清洗一次，保證二次供水達(dá)到國家標(biāo)準(zhǔn)，并附有當(dāng)?shù)厮|(zhì)檢測部門的合格報(bào)告。萬科物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)(設(shè)備物資類)1.目的

建立萬科物業(yè)統(tǒng)一的管理標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步規(guī)范衡量物業(yè)公司業(yè)務(wù)體系。2.范圍

本規(guī)定適用于集團(tuán)下屬各物業(yè)公司。3.職責(zé)

集團(tuán)物業(yè)管理部負(fù)責(zé)本文件的編寫、修改、發(fā)布；并在VPS活動(dòng)中作為評比依據(jù)開始運(yùn)用。各地物業(yè)公司負(fù)責(zé)本文件的具體實(shí)施，并可提出動(dòng)議修改的意見或建議。4.方法和過程控制

萬科物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)包括四部分：《萬科物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)管理服務(wù)類》（VKWG08-18-1）、《萬科物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)環(huán)境管理類》（VKWG08-18-2）、16 《萬科物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)設(shè)備物資類》（VKWG08-18-3）、《萬科物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)安全管理類》（VKWG08-18-4）。本標(biāo)準(zhǔn)是其系列標(biāo)準(zhǔn)的一部分。萬科物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)設(shè)備管理類 1.人員素質(zhì)

1.1身體健康，經(jīng)醫(yī)生鑒定無妨礙工作的疾病和缺陷。

1.2上班時(shí)間內(nèi)，必須按照萬科物業(yè)CI手冊要求穿著工作服，配帶工牌。1.3具備必要的專業(yè)知識且按其職務(wù)和工作性質(zhì)熟悉國家的有關(guān)規(guī)程，并經(jīng)當(dāng)?shù)刂鞴懿块T考試合格，取得相應(yīng)工種政府部門頒發(fā)的操作許可證明。2.設(shè)備房管理 2.1基本要求

2.1.1設(shè)備房門上有相應(yīng)設(shè)備房標(biāo)識。

2.1.2設(shè)備房內(nèi)地面干凈，無無關(guān)物品，物品擺放整齊，無雜物； 2.1.3備現(xiàn)場的作業(yè)指導(dǎo)書齊備有效，各類設(shè)備維修檢修記錄完整。2.1.4配備足夠的滅火器和應(yīng)急燈，通風(fēng)良好。

2.1.5設(shè)備房內(nèi)的開關(guān)、閥門、單體設(shè)備等要有明顯的狀態(tài)標(biāo)志。流體要有流向標(biāo)識；重要和操作有危險(xiǎn)的設(shè)備、部件要有警告標(biāo)識。

2.1.6設(shè)備房內(nèi)設(shè)備外觀清潔，油漆無脫落，易被人體接觸到的轉(zhuǎn)動(dòng)部位要有防護(hù)罩，原設(shè)備具有的防護(hù)裝置應(yīng)維護(hù)齊全。

2.1.7設(shè)備完好。各類儀表使用正常無損壞，且合格狀態(tài)標(biāo)示正常，無“跑、冒、滴、漏”現(xiàn)象，責(zé)任人明確。

2.1.8所有標(biāo)識安裝位置適當(dāng)、醒目，清晰、完整。

2.1.9供配電設(shè)備房應(yīng)在顯眼位置設(shè)立“嚴(yán)禁合閘”等移動(dòng)標(biāo)識的統(tǒng)一掛放點(diǎn)。

2.2房內(nèi)嚴(yán)禁吸煙，嚴(yán)禁堆放易燃、易爆及與管理無關(guān)的物品，滅火器選擇和配置數(shù)量應(yīng)滿足以下標(biāo)準(zhǔn)：

滅火器滅火級別 1公斤 2公斤 3公斤 4公斤 5公斤 8公斤 24T公斤 35F公斤

CO2滅火級別 2B 3B 4B 10B 干粉滅火級別 1A 2B 1A 3B 2A 5B 2A 9B 3A 14B 4A 22B 27A 45B 保護(hù)面積

嚴(yán)重危險(xiǎn)級 5×8B 5×8B 5×8B 5×8B 10×5A 5×8B 中危險(xiǎn)級 7.5×4B 7.5×4B 7.5×4B 7.5×4B 7.5×4B 15×5A 7.5×4B 輕危險(xiǎn)級 10×1B 10×1B 10×1B 10×1 B 20×3A 10×1B 20×3A 10×1B 10×1B 20×3A 10×1B 補(bǔ)充說明： a)保護(hù)面積一欄中 為不能選用。b)7.5×4B 7.5×4B 保護(hù)面積一欄中

為可選用，保護(hù)面積為7.5×4=30m2，用現(xiàn)場面積除以30即為滅火器個(gè)數(shù)。c)保護(hù)面積一欄中

為可選用，但由于經(jīng)濟(jì)原因，不建議選用。d)地下建筑滅火器配置基準(zhǔn)數(shù)量應(yīng)在配置基準(zhǔn)上增加30%。e)設(shè)有消防栓的場所，可相應(yīng)減少30%；設(shè)有滅火系統(tǒng)的場所，可減少50%；設(shè)有滅火系統(tǒng)、消防栓的場所，可相應(yīng)減少70%。f)18 一個(gè)滅火器配置場所內(nèi)的滅火器不應(yīng)少于2只，每個(gè)設(shè)置點(diǎn)的滅火器不宜多于5只。g)滅火器設(shè)置明顯便于拿取，并有明顯標(biāo)識。h)嚴(yán)重危險(xiǎn)級：功能復(fù)雜、用電用火多、設(shè)備貴重、火災(zāi)危險(xiǎn)性大、可燃物多、起火后蔓延迅速或容易造成重大火災(zāi)損失的場所；中危險(xiǎn)級：用電用火較多、火災(zāi)危險(xiǎn)性較大、可燃物較多、起火后蔓延較迅速的場所；輕危險(xiǎn)級：用電用火較少、火災(zāi)危險(xiǎn)性較小、可燃物較少、起火后蔓延較緩慢的場所。i)以上未能盡列規(guī)范參照《建筑滅火器配置設(shè)計(jì)規(guī)范》（GBJ140—90）要求。2.3設(shè)備房門應(yīng)有“機(jī)房重地，非請勿進(jìn)”或類似的標(biāo)識，并符合集團(tuán)之CI手冊的要求。

2.4設(shè)備房中重要設(shè)備上端如有排污管等設(shè)施時(shí)，應(yīng)在該設(shè)備上端加設(shè)喇叭口、擋板等設(shè)施，做好防護(hù)措施，以保證重要設(shè)備的使用。

2.5重要設(shè)備房內(nèi)（如監(jiān)控中心，電話機(jī)房、配電房、發(fā)電機(jī)房、消防控制室、電梯機(jī)房、電腦機(jī)房、水泵房）應(yīng)配置干濕球溫度計(jì)，對環(huán)境的溫、濕度進(jìn)行檢測，設(shè)備房內(nèi)環(huán)境溫度應(yīng)保持在40攝氏度以下，相對濕度應(yīng)保持在80%以下。（熱力站、鍋爐房參照相應(yīng)設(shè)備技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)要求）2.6參觀來訪人員需進(jìn)設(shè)備房，須由部門經(jīng)理指定專人陪同方可進(jìn)入。2.7無人值守的設(shè)備房必須加明鎖，鑰匙由維修員及控制中心掌握。2.8設(shè)備表面無積塵、無油污，應(yīng)急照明燈能在停電事故下至少工作半小時(shí)。2.9設(shè)備房排水通暢。具有防鼠措施。2.10專用工具、安全用品應(yīng)放置在指定位置。

2.11應(yīng)制訂維修工具的管理維護(hù)辦法，并確實(shí)落實(shí)，電動(dòng)工具應(yīng)定期檢修。2.12對維修工具應(yīng)有保管清單，保管現(xiàn)狀良好。3.資料管理

3.1新建物業(yè)接管驗(yàn)收應(yīng)提交資料。

產(chǎn)權(quán)資料：項(xiàng)目批準(zhǔn)文件；用地批準(zhǔn)文件；建筑執(zhí)照；拆遷資料； 技術(shù)資料：

（1）竣工圖包括：總平面、建筑、結(jié)構(gòu)、給排水、通風(fēng)、配電、電力等設(shè)備、設(shè)施和附屬工程有隱蔽管線的全套圖紙；（2）地質(zhì)勘察報(bào)告；

（3）工程合同及開、竣工報(bào)告；（4）工程預(yù)決算；（5）圖紙會(huì)審記錄；

（6）工程設(shè)計(jì)變更通知及技術(shù)核定單位（包括質(zhì)量事故處理記錄）；（7）隱蔽工程驗(yàn)收簽證；（8）沉降觀測記錄；（9）竣工驗(yàn)收證明書；

（10）鋼材、水泥等主要材料的質(zhì)量保證書；（11）新材料、構(gòu)配件的鑒定合格證書；

（12）水、電、暖、通、衛(wèi)生器具、電梯等設(shè)備的檢驗(yàn)合格證書；（13）砂漿、混凝土試壓報(bào)告；

（14）供水、供暖、管道煤氣的試壓報(bào)告； 3.2原有房屋接管驗(yàn)收應(yīng)驗(yàn)交的資料。產(chǎn)權(quán)資料：

（1）房屋所有權(quán)證；（2）土地使用權(quán)證；

（3）有關(guān)司法、公證文書和協(xié)議；（4）房屋分戶使用清冊；

（5）房屋設(shè)備及其固定附著物清冊。技術(shù)資料：

（1）房地產(chǎn)平面圖；

（2）房屋分間平面圖；（3）房屋及設(shè)備技術(shù)資料。4.供配電系統(tǒng)

4.1屬于三級用電負(fù)荷的總配電房的配電設(shè)備每日至少巡視檢查兩次并記錄。屬于二級用電負(fù)荷的總配電房的配電設(shè)備每日至少須四次并記錄。屬于一級用電負(fù)荷的總配電房的配電設(shè)備每兩小時(shí)須巡檢并記錄。4.2管理項(xiàng)目建立檢查制度并予以落實(shí)，檢查記錄完整。

4.3動(dòng)力配電柜互投裝置手動(dòng)、自動(dòng)轉(zhuǎn)換靈敏，功能完好，指示正常。配電設(shè)備接地電阻值小于4歐姆。

4.4變壓器出口線電壓：３８０Ｖ±５％范圍內(nèi)。原則上以進(jìn)戶電壓220V±5%范圍作為標(biāo)準(zhǔn)。干式變壓器溫度：110度繼電保護(hù)報(bào)警；155度繼電保護(hù)延時(shí)跳閘；70度變壓器自動(dòng)吹風(fēng)散熱裝置動(dòng)作。

油浸式變壓器溫度：105度繼電保護(hù)延時(shí)跳閘；9０度繼電保護(hù)報(bào)警。以上報(bào)警溫度若產(chǎn)品說明要求中有明確規(guī)定應(yīng)按照此規(guī)定要求動(dòng)作，設(shè)備規(guī)格無明確要求的應(yīng)按照上述要求動(dòng)作。發(fā)展商未配相關(guān)裝置的應(yīng)具有其他有效防護(hù)措施。4.5電容補(bǔ)償柜管理

（1）功率因數(shù)能手動(dòng)、自動(dòng)調(diào)節(jié)控制。補(bǔ)償柜內(nèi)接觸器動(dòng)作靈敏、放電電阻、熔斷器可靠無損壞。

（2）補(bǔ)償控制手動(dòng)、自動(dòng)切換有效。

（3）補(bǔ)償電容殼體無膨脹，相間對地絕緣電阻大于0.5兆歐。（4）功率因數(shù)：不小于０.９

4.6高低壓配電柜內(nèi)部連接螺栓無松動(dòng)；無發(fā)熱變色接線；儀表、蜂鳴器、電鈴、按鈕、指示燈完好無損壞無缺項(xiàng)；盤內(nèi)裝置無異常聲響、無焦糊氣味；配電回路標(biāo)識清楚準(zhǔn)確。

4.7高壓繼電保護(hù)裝置應(yīng)靈敏可靠，電氣操作工人應(yīng)能識別各種掉牌信號性質(zhì)。

4.8操作直流柜、應(yīng)急直流電源柜，應(yīng)按設(shè)備使用說明書要求作好蓄電池的充放電保養(yǎng)工作，平時(shí)浮充電壓一般為：235V—255V。4.9蓄電池：

4.9.1鎳中倍率堿性蓄電池浮充使用時(shí)，及時(shí)補(bǔ)充電解液。蓄電池不應(yīng)發(fā)生如下現(xiàn)象： a)電解液過少，露出部分極板。b)蓄電池外部短路。c)電池電壓不正常。d)電極板膨脹，氣塞孔堵塞。e)電解液內(nèi)含有機(jī)雜質(zhì)。f)爬堿嚴(yán)重。

4.9.2酸性蓄電池經(jīng)常保持在浮充狀態(tài)，定期作定充保養(yǎng)。電池端子絕緣良好，表面清潔無電解殘液。電線絕緣完好無銹蝕。充電狀態(tài)不允許開蓋。4.10發(fā)生停電事故后，最多不超過5分鐘（特殊困難不超過15分鐘），發(fā)電機(jī)必須能夠啟動(dòng)運(yùn)行，并至少能連續(xù)運(yùn)行4小時(shí)。4.11發(fā)電機(jī)設(shè)備：

（1）內(nèi)燃機(jī)、減速箱、啟動(dòng)馬達(dá)、發(fā)電機(jī)潤滑良好。潤滑油泵管線接頭閥門無泄漏。

（2）發(fā)電機(jī)、柴油內(nèi)燃機(jī)，潤滑油泵、啟動(dòng)電機(jī)，無異常聲音、異常震動(dòng)。柴油發(fā)動(dòng)機(jī)轉(zhuǎn)速穩(wěn)定。發(fā)電機(jī)輸出電壓符合標(biāo)準(zhǔn)要求。

22（3）備用柴油量保持在容器容量的80%附近或確保電機(jī)連續(xù)工作24小時(shí)的儲(chǔ)備量油。冷水箱水量保持在容積的80%以上。四濾應(yīng)按體系文件要求及時(shí)更換。

（4）必須配備符合要求的兩套蓄電池，至少每2個(gè)月輪流切換使用。備有符合要求的切換開關(guān)裝置。

（5）蓄電池組電壓保持在24V左右。

（6）柴油儲(chǔ)備房敷設(shè)足量的消防滅火沙或配備二氧化碳滅火系統(tǒng)。（7）正常情況下，發(fā)電機(jī)轉(zhuǎn)換開關(guān)應(yīng)打在自動(dòng)位置。按體系文件要求每周啟動(dòng)試運(yùn)行一次，每次運(yùn)行時(shí)間為20分鐘。

（8）發(fā)電機(jī)接地可靠，對噪音污染已影響業(yè)主生活的發(fā)電機(jī)房應(yīng)有隔降噪音措施。

5.給排水設(shè)備設(shè)施

5.1水泵運(yùn)行無異響，無異常震動(dòng)。水泵軸無泄漏。（正常機(jī)密封泄漏應(yīng)小于３滴／分，填料密封泄漏應(yīng)小于10滴／分。）潤滑油箱內(nèi)不能混入水分，油位在油標(biāo)范圍內(nèi)。

5.2設(shè)備、閥門、管道工作正常、無跑冒滴漏。止回閥動(dòng)作靈敏可靠。5.3限水、停水按規(guī)定時(shí)間通知用戶。對緊急停電停水突發(fā)事件處理應(yīng)具有有效預(yù)案。

5.4高層變頻供水電氣系統(tǒng)

變頻器、壓力調(diào)節(jié)器、控制柜、應(yīng)保持干燥、無灰塵、通風(fēng)良好、接線緊固。供水壓力波動(dòng)范圍在正負(fù)0.03MPA范圍內(nèi)。重要管道上的壓力儀表每年定期進(jìn)行校驗(yàn)。5.5排水設(shè)施

污水泵運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)無異響和震動(dòng)，閥門法蘭、止回閥、管線無漏水無嚴(yán)重銹蝕。污水水位控制裝置靈敏可靠，平時(shí)手自動(dòng)轉(zhuǎn)換開關(guān)處在自動(dòng)控制狀態(tài)。控制箱開關(guān)、指示燈完好。電機(jī)運(yùn)行電流小于額定值。

5.6下水管道、水溝、污水池、地漏無堵塞、無淤積。各種井蓋的面板完好，安裝牢固，無晃動(dòng)。

5.7管理項(xiàng)目建立檢查制度并予以落實(shí)，檢查記錄完整。6.消防設(shè)備設(shè)施系統(tǒng)

6.1消防控制中心主機(jī)、消防聯(lián)動(dòng)控制柜運(yùn)行可靠。消防專用工具配備齊全。消防室內(nèi)設(shè)有報(bào)警記錄。

6.2消防水泵、噴淋水泵供水系統(tǒng)具備任意時(shí)間啟動(dòng)不堵轉(zhuǎn)跳閘。不泄漏。止回閥動(dòng)作靈敏可靠。反向不泄漏。消火栓配置齊備，各配件功能良好。水流開關(guān)、水壓力開關(guān)動(dòng)作準(zhǔn)確穩(wěn)定。消防水泵控制柜指示正常。消防水泵、噴淋水泵至少每兩個(gè)月試運(yùn)行一次。消防水泵每半年進(jìn)行一次帶載試驗(yàn)一次、并做記錄(或按消防要求執(zhí)行)。

6.3噴淋頭：無泄漏，外觀完整。消防煙感、溫度傳感器，定期檢驗(yàn)并記錄。6.4消防排煙系統(tǒng)，消防廣播系統(tǒng)，區(qū)域火焰報(bào)警器，各種模塊。處在良好工作狀態(tài)。設(shè)施功能完備無損壞。

6.5卷簾門電氣自動(dòng)控制、電氣手動(dòng)控制、關(guān)門動(dòng)作程序正確。6.6消防監(jiān)控中心：

（1）錄像畫面清晰；畫面切換穩(wěn)定。錄像帶更換時(shí)間定時(shí)，專人負(fù)責(zé)保管。（2）音頻視頻線路接線牢固，布線規(guī)范，標(biāo)識清楚。

（3）監(jiān)視攝像鏡頭干凈無灰塵。焦距調(diào)整、云臺各角度動(dòng)作靈敏。（4）監(jiān)控的控制設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)良好，按旋鈕、開關(guān)、插頭、指示燈無缺損。6.7管理項(xiàng)目建立檢查制度并予以落實(shí)，檢查記錄完整。7.電梯系統(tǒng)

7.1電梯準(zhǔn)用證、年檢合格證、維修保養(yǎng)合同完備。非維修保養(yǎng)人員不得擅自進(jìn)行維修作業(yè)。

7.2電梯運(yùn)行穩(wěn)定，開關(guān)門靈活，舒適感好，平層準(zhǔn)確，轎廂通風(fēng)，照明良好。

7.3電梯舒適性：進(jìn)行試運(yùn)行，用身體感覺確認(rèn)從啟動(dòng)到平層皆無異常震動(dòng)、沖擊以及異常聲響。

7.4平層狀態(tài)檢查：合格平層狀態(tài)平層誤差在正負(fù)7mm以內(nèi)。

7.5曳引機(jī)制動(dòng)器檢查：檢查曳引機(jī)轉(zhuǎn)動(dòng)時(shí)閘瓦制動(dòng)帶與制動(dòng)輪之間是否有相磨擦現(xiàn)象。檢查制動(dòng)時(shí)工作可靠性和是否有不正常的撞擊聲。閘瓦與制動(dòng)輪間隙０.7毫米。制動(dòng)器線圈溫升應(yīng)不超過相應(yīng)電梯溫度要求范圍。7.6曳引機(jī)電動(dòng)機(jī)要求：軸承溫度應(yīng)不高于８０度。電動(dòng)機(jī)連接應(yīng)保持緊固。電機(jī)不應(yīng)有異常聲音。至少每年更換新的潤滑脂。

7.7曳引機(jī)減速器要求：應(yīng)保持減速器內(nèi)潤滑油清潔和潤滑性能。油面高度保持在油標(biāo)規(guī)定的范圍內(nèi)，其中：箱蓋、窺視孔蓋和軸承蓋應(yīng)與箱體連接緊密不應(yīng)漏油。蝸桿軸伸出端橡膠材料機(jī)油密封，此處允許產(chǎn)生少量的潤滑性滲油（每滴/3—5分鐘）。減速器的機(jī)件和軸承的溫度應(yīng)不高于75度。油溫不高于85度。減速器運(yùn)行時(shí)避免產(chǎn)生不均勻的噪聲或撞擊聲。緊固螺栓無松動(dòng)，無銹蝕。

7.8曳引輪：防止鋼絲繩在繩槽內(nèi)落底，鋼絲繩與槽底的間隙大于1mm。7.9限速器：限速器動(dòng)作應(yīng)靈敏可靠，潤滑良好。保持限速器張緊裝置正常工作，斷繩安全開關(guān)的可靠性。

7.10安全觸板的動(dòng)作應(yīng)靈敏可靠，其碰撞力不大于5牛頓。電梯故障停止運(yùn)行時(shí)，在轎箱內(nèi)能用手將門撥開，其撥力應(yīng)在200—300牛頓范圍內(nèi)。7.11轎箱門完全關(guān)閉，安全開關(guān)閉合后電梯方能行駛。轎箱門刀對廳門地砍間隙為5—8毫米。轎箱地砍對門廳地砍間隙應(yīng)為25毫米。門廳鎖嚙合應(yīng)不小于7毫米。層門外面不允許能用手把門鈸開。門扇下端距地砍應(yīng)為5—8毫米。門垂直誤差不大于0.5毫米。

7.12 門導(dǎo)軌、電機(jī)、軸承、鎖鉤、臂及各滾輪應(yīng)靈活轉(zhuǎn)動(dòng)潤滑良好。無銹蝕。門廳鎖嚙合應(yīng)不小于7毫米。

7.13轎頂、機(jī)房設(shè)備、井道設(shè)施、底坑無雜物，無油污，無積水。設(shè)備無灰塵。

7.14轎廂導(dǎo)軌導(dǎo)靴。

（1）導(dǎo)軌自動(dòng)潤滑裝置的儲(chǔ)油盒油位，應(yīng)保持最低要求油位以上。（2）檢查滑動(dòng)導(dǎo)靴的襯墊磨損情況，襯墊工作面磨損量小于1毫米。間隙應(yīng)均勻。

（3）導(dǎo)軌工作面要求光滑、無劃痕、無損傷。導(dǎo)軌固定裝置螺栓應(yīng)緊固，無松動(dòng)，無銹蝕。7.15緩沖器

（1）油壓緩沖器用油凝固點(diǎn)應(yīng)在負(fù)10度以下。油面高度應(yīng)保持在最低油位以上。

（2）緩沖器所有螺栓應(yīng)緊固無泄漏，無銹蝕。

（3）緩沖器一低速壓到全壓縮位置，釋放回復(fù)自由高度位置時(shí)間應(yīng)小于90秒。7.16安全鉗

（1）傳動(dòng)杠桿配合轉(zhuǎn)動(dòng)處應(yīng)有良好機(jī)油潤滑鉗口滾動(dòng)或滑動(dòng)部位涂鋰基潤滑脂。其動(dòng)作應(yīng)靈敏可靠。

（2）安全鉗楔塊與導(dǎo)軌工作面間間隙一般為4毫米左右。7.17鋼絲繩

（1）轎箱和對重側(cè)的鋼絲繩應(yīng)當(dāng)張力均勻。

（2）鋼絲繩斷絲在各繩股之間均勻分布時(shí)，在一個(gè)擰距內(nèi)最大斷絲數(shù)不允許超過32根。

（3）斷絲集中在1或2個(gè)繩股中，在一個(gè)擰距內(nèi)最大斷絲數(shù)不允許超過16根。

（4）不允許鋼絲繩表面有較大的磨損或銹蝕。磨損的鋼絲繩直徑不得小于原直徑90%。7.18補(bǔ)償裝置

補(bǔ)償鏈在運(yùn)行中不允許產(chǎn)生噪音。消音繩應(yīng)完好無折斷，無嚴(yán)重磨損。7.19電梯電氣部分：

26（1）繼電器接觸器觸點(diǎn)應(yīng)吻合，無積碳和熔焊現(xiàn)象。控制盤、各種開關(guān)、按鈕、蜂鳴器，電鈴，對講，指示燈、照明不缺損，工作正常，靈活可靠，接線端子壓接牢固，導(dǎo)線編號清楚無誤。

（2）接地電阻小于4歐。動(dòng)力線絕緣電阻大于0.5兆歐。控制線絕緣電阻大于0.25兆歐。

7.20盤車、救人設(shè)施置于機(jī)房明顯位置。平層標(biāo)志明顯。7.21運(yùn)行出現(xiàn)故障后，救援人員應(yīng)在10分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場處理。

7.22如果電梯由分承包方維護(hù)保養(yǎng)，維保方電梯保養(yǎng)人員應(yīng)具有相應(yīng)的資質(zhì)證明，電梯的設(shè)備責(zé)任人每季度至少須向本部門負(fù)責(zé)人提交對分承包方維修保養(yǎng)工作的評估報(bào)告一次，并存檔。

7.23電梯轎廂內(nèi)各種設(shè)施完好，清潔衛(wèi)生。無手印、污跡、各類標(biāo)識齊全。運(yùn)行無異常聲響。

7.24電梯機(jī)房：溫度保持在0—40度之間，電梯盤車操作作業(yè)指導(dǎo)書清晰、有效。室內(nèi)衛(wèi)生干凈，曳引機(jī)無油污、無灰塵。

7.25管理項(xiàng)目建立檢查制度并予以落實(shí)，檢查記錄完整。8.采暖及空調(diào)系統(tǒng)

8.1采暖系統(tǒng)：鍋爐、分汽缸和水泵的出口壓力數(shù)值恒穩(wěn)定，供回水溫度在規(guī)定的范圍內(nèi)，安全附件靈敏可靠，安全閥定期人工排放，管道閥門無泄漏保溫層完好。冬季供暖居室內(nèi)溫度不得低于16攝氏度。8.2燃油鍋爐要求：

8.2.1鍋爐的進(jìn)水必須經(jīng)過水處理，并對進(jìn)水質(zhì)量定期進(jìn)行檢測。8.2.2流量開關(guān)（或其他流量傳感器）動(dòng)作要靈敏可靠，動(dòng)作選擇性要符合鍋爐安全流量要求。（安全保護(hù)功能）

8.2.3鍋爐排煙道要通暢，鍋爐運(yùn)行時(shí)燃燒室內(nèi)應(yīng)保持0—20毫米水柱微負(fù)壓狀態(tài)。

8.2.4正常狀態(tài)下燃燒器自動(dòng)一次啟動(dòng)成功率95%—98%。第一次自動(dòng)點(diǎn)火不成功要查明原因，第二次自動(dòng)點(diǎn)火需有3分鐘以上的安全排風(fēng)延時(shí)。

8.2.5火焰?zhèn)鞲衅鲗γ骰鹩行盘栞敵觥⒏邏狐c(diǎn)火變壓器電壓5000—10000V，點(diǎn)火電極絕緣不漏電。間距3—5MM。燃油泵輸出壓力達(dá)到額定值10—30巴（BAR）

8.2.6鍋爐本體、閥門、法蘭、管線、油管、燃燒器。無漏油漏水、無銹蝕，螺栓緊固。

8.2.7溫度控制系統(tǒng)要穩(wěn)定可靠，能滿足供暖要求。爐內(nèi)水流與燃燒器電氣安全聯(lián)鎖動(dòng)作可 靠。

8.3熱力換熱站供暖：

8.3.1對市網(wǎng)供熱：熱量計(jì)量或熱水差壓、溫度、流量等計(jì)量儀器。精度高于0.5級。傳感器、變送器、顯示表、傳輸線等連接牢固，接線有標(biāo)識。儀表應(yīng)至少應(yīng)每兩年定期請技術(shù)監(jiān)督部門檢驗(yàn)認(rèn)可（特殊情況應(yīng)制定要求定期到技術(shù)監(jiān)督部門檢驗(yàn)認(rèn)可）。

8.3.2.換熱器應(yīng)按照銘牌壓力、流量、溫度、換熱面積、使用。換熱器設(shè)備應(yīng)設(shè)有排氣閥、排污閥。.設(shè)備應(yīng)根據(jù)水質(zhì)和介質(zhì)實(shí)際情況，定期的檢查和清洗。（1—3年）設(shè)備若長期不使用時(shí)應(yīng)將夾緊螺栓放松到上說明書中規(guī)定的尺寸。使用時(shí)在按要求夾緊。每年換熱器第一次使用時(shí)應(yīng)換熱器兩側(cè)同時(shí)逐漸增加壓力。

8.3.3熱水循環(huán)泵進(jìn)口管路必須充滿熱水禁止泵在氣蝕狀態(tài)下長期運(yùn)行，以免損壞泵的密封裝置。泵電機(jī)避免超過額定電流運(yùn)行。軸封泄漏應(yīng)小于3滴/分。管道泵每次大修期間進(jìn)行潤滑脂潤滑保養(yǎng)。

8.3.4分水器、集水器無泄漏、無銹蝕、保溫狀況良好損壞率小于5%，排污閥、壓力表、進(jìn)出閘閥標(biāo)識清楚，無泄漏無修蝕。

8.3.5對鍋爐供暖時(shí)，膨脹水箱應(yīng)保持一定水位或系統(tǒng)排氣暢通。對市網(wǎng)供熱時(shí)，為防止水擊，開啟總進(jìn)氣閥前應(yīng)將分氣缸排污閥打開，緩緩開啟蒸汽閥，先將凝結(jié)水排凈，待排出全是蒸汽為止。8.4空調(diào)補(bǔ)水裝置：

8.4.1高位水箱補(bǔ)水系統(tǒng)要求：水箱應(yīng)無泄漏外面無修蝕。溢流水管無堵塞，水位控制裝置應(yīng)靈敏可靠。采用閉式定壓補(bǔ)水，應(yīng)按設(shè)計(jì)要求每兩小時(shí)查一下電接點(diǎn)壓力表壓力指針應(yīng)在區(qū)間范圍。補(bǔ)水箱有一定水位，補(bǔ)水泵的閥門和電控箱在正常狀態(tài)。

8.4.2變頻補(bǔ)水系統(tǒng)的要求：熱水膨脹控制裝置安全可靠，膨脹壓力設(shè)定準(zhǔn)確有效。變頻器、水泵馬達(dá)、壓力傳感器、執(zhí)行器、調(diào)節(jié)器工作穩(wěn)定可靠。補(bǔ)水壓力控制準(zhǔn)確穩(wěn)定。波動(dòng)壓力小于0.05兆帕。8.5循環(huán)水系統(tǒng)：

8.5.1采暖循環(huán)水過濾器要求每年清理一次，過濾網(wǎng)按照水泵和系統(tǒng)設(shè)備要求配備，一般要求粒度小于0.2毫米。過濾器，排污閥，旁通閥無銹蝕、無泄漏、開關(guān)靈活。

8.5.2 風(fēng)機(jī)盤管設(shè)備要求：出口風(fēng)速、溫度達(dá)到額定值。風(fēng)機(jī)控制靈敏可靠，按鈕、指示燈齊全。電機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)無噪聲，電機(jī)運(yùn)行電流小于電機(jī)額定電流。設(shè)備無漏水。保溫良好。風(fēng)機(jī)盤管回風(fēng)過濾網(wǎng)每半年清洗一次。8.6電加熱采暖：

8.6.1電熱膜裝置、導(dǎo)線絕緣電阻大于0.5兆歐。

8.6.2電熱膜、空氣開關(guān)、導(dǎo)線、接線端子無發(fā)熱、無變色、無焦糊氣味。8.6.3空氣開關(guān)過負(fù)荷保護(hù)、短路保護(hù)靈敏可靠。8.7冷空調(diào)系統(tǒng)：

冷卻塔噪音小于65分貝，設(shè)有防鼠蟲措施，濾網(wǎng)清潔，冷凝水暢通，轉(zhuǎn)動(dòng)部位無異響，冷卻水、冷凍水的檢測報(bào)告齊全。8.8冷卻塔設(shè)備：

8.8.1電機(jī)、風(fēng)扇聯(lián)接良好。轉(zhuǎn)速風(fēng)量達(dá)到設(shè)備要求。

8.8.2減速器潤滑油位在油標(biāo)或油尺上下限范圍內(nèi)。潤滑油應(yīng)不含渣、不變色、粘度良好。

8.8.3風(fēng)機(jī)扇葉安裝牢固、不變形，運(yùn)行無震動(dòng)。布水器出水角度一致，水量均勻，運(yùn)轉(zhuǎn)靈活。

8.8.4濾料應(yīng)整齊排列無破損，經(jīng)過濾料到接水盤應(yīng)如下雨。接水盤中自動(dòng)補(bǔ)水閥應(yīng)動(dòng)作可靠，盤中水位在水塔運(yùn)行時(shí)不缺水。停塔后盤中水不溢流。運(yùn)行時(shí)塔外允許有少量漂水。8.9冷卻水、冷水系統(tǒng)：

8.9.1冷卻水水流開關(guān)、冷凍水水流開關(guān)（或其他類型傳感器）應(yīng)穩(wěn)定可靠。其輸出參數(shù)應(yīng)與冷水機(jī)組要求相匹配。

8.9.2水泵流量、壓力應(yīng)滿足冷水機(jī)組供冷水流量要求。并且在電氣。控制方面水流量與冷水機(jī)組電氣控制聯(lián)鎖。補(bǔ)水箱內(nèi)應(yīng)作到不缺水、不溢流。自動(dòng)補(bǔ)水閥安全可靠。8.10冷水機(jī)組設(shè)備：

8.10.1離心式冷水機(jī)組（制冷劑：R22）潤滑油位應(yīng)保持在油標(biāo)上下限中間，平時(shí)保持60度溫度。壓縮機(jī)運(yùn)行時(shí)油溫高于43度。設(shè)備運(yùn)行時(shí)潤滑油應(yīng)有103—207KPA壓力。

8.10.2冷凝器壓力范圍：690—1450KPA相應(yīng)溫度范圍：15度—41度。8.10.3蒸發(fā)器壓力范圍：410—550KPA，相應(yīng)制冷劑溫度范圍：1度—8度。

8.10.4螺桿式冷水機(jī)組（制冷劑：134A）開機(jī)前冷凝器進(jìn)水溫度不得低于15度，運(yùn)行時(shí)冷卻水進(jìn)水溫度范圍20度—42度。出水溫度范圍 25度—45度。

8.10.5電氣部分應(yīng)保持干噪防止電路板等設(shè)備絕緣損壞。機(jī)組應(yīng)保持清潔完整，無銹蝕、無泄漏，螺栓緊固。8.11電機(jī)：

8.11.1水泵電機(jī)繞組溫度小于70度。正常狀態(tài)下外殼溫度：30度—50度。電機(jī)軸承溫度小于80度。

8.11.2電機(jī)運(yùn)行無異常雜音，無碰撞沖擊聲。8.11.3電機(jī)風(fēng)扇冷卻效果明顯。

8.11.4電機(jī)運(yùn)行時(shí)不能有糊焦味、冒煙現(xiàn)象。

8.11.5電機(jī)三相運(yùn)行相電流和為零（允許不超過額定電流的5%）。運(yùn)行電流不超過額定電流的110%，對地絕緣電阻大于0.5兆歐。8.12水泵

潤滑油位在油標(biāo)內(nèi)。軸承潤滑良好，泵軸承運(yùn)行無噪音、無震動(dòng)。泵密封良好無泄漏。泵軸轉(zhuǎn)動(dòng)輕快無刮碰。

8.13管理項(xiàng)目建立檢查制度并予以落實(shí)，檢查記錄完整。9.檢測儀器儀表及安全設(shè)施

9.1購買儀器儀表時(shí)，必須附有技術(shù)監(jiān)督部門認(rèn)可的廠家生產(chǎn)檢驗(yàn)合格證；并按照相應(yīng)儀器儀表使用規(guī)定定期由公司指定部門進(jìn)行檢驗(yàn)或送專業(yè)機(jī)構(gòu)檢驗(yàn)，并有效標(biāo)識。

9.2檢驗(yàn)項(xiàng)目：配電設(shè)備的電流表、電壓表、功率因數(shù)表、功率表、收費(fèi)用互感器、電度表、安全操作的高壓驗(yàn)電桿、高壓絕緣手套，絕緣靴。測試使用的搖表、萬用表、氣焊的氧氣乙炔表、空調(diào)用氟壓力表、防雷設(shè)施、電梯安全檢驗(yàn)、高壓配電設(shè)備、變壓器、消防設(shè)施等。10.弱電設(shè)備設(shè)施

10.1可視對講系統(tǒng)：室外機(jī)、室內(nèi)機(jī)畫面清晰、聲音清楚，呼叫、振鈴靈敏可靠。系統(tǒng)電路板安裝接線牢固，布線整齊。

10.2門禁安全報(bào)警系統(tǒng)：系統(tǒng)主機(jī)、讀卡器、安全報(bào)警傳感器、探測器動(dòng)作靈敏可靠。線路布置連接牢固。阻車器潤滑傳動(dòng)良好。設(shè)施衛(wèi)生清潔完整。

10.3電話系統(tǒng)、有線電視：主交換箱、分接線箱、插座端子接線緊固。布線美觀合理。箱體內(nèi)外完整無損壞。

10.4管理項(xiàng)目建立檢查制度并予以落實(shí)，檢查記錄完整。11.附屬、配套設(shè)施

11.1防雷系統(tǒng)：房屋本體的防雷設(shè)施接地電阻值不大于10歐姆； 脫焊，大面積生銹現(xiàn)象。

11.2外墻面、建筑小品外觀完好、整潔，是建材貼面的，無脫落；是玻璃幕墻的，清潔明亮、無破損；是涂料的，無脫落、無污漬；無紙張亂貼、亂涂、亂畫和亂懸掛現(xiàn)象。空調(diào)架安裝有序，室外招牌、廣告、霓虹燈整潔統(tǒng)一美觀無安全隱患，外墻裝飾無破損或污跡。

11.3建筑年限在三年以上、本體結(jié)構(gòu)已出現(xiàn)老化跡象、未吊頂?shù)奶旎ā㈤艿任飿I(yè)和高層墻體，應(yīng)建立定期檢查制度，對空、鼓、裂等腐損處及時(shí)修繕，嚴(yán)格落實(shí)行業(yè)相關(guān)規(guī)定。

11.4屋面排水通暢，每年開春解凍后、雨季來臨前、第一次大雨后、入冬結(jié)凍前，均需進(jìn)行屋面防水情況的檢查并記錄和統(tǒng)計(jì)；每年春季開凍后，應(yīng)對屋面進(jìn)行一次清掃。

11.5無違章亂搭建、亂懸掛現(xiàn)象。

11.6無擅自改變房屋用途，小區(qū)內(nèi)棟號有明顯標(biāo)志，小區(qū)入口處和主要路口公共地方有引路標(biāo)識圖。

11.7健全娛樂設(shè)施安全責(zé)任制度等各項(xiàng)規(guī)章制度，配備相應(yīng)的操作、維修、管理人員，建立緊急救護(hù)制度。各種娛樂設(shè)施轉(zhuǎn)動(dòng)部位靈活，無異響，承重部位無變形，各部位無棱角。

11.8兒童活動(dòng)場所和娛樂設(shè)施無安全隱患，油漆無脫落，環(huán)境清潔，色彩活躍，物品整齊。

11.9 操作較復(fù)雜或如操作不當(dāng)會(huì)引起傷害或設(shè)施損壞的娛樂設(shè)施，應(yīng)設(shè)置使用說明。

11.10管理項(xiàng)目建立檢查制度并予以落實(shí)，檢查記錄完整。12.遺留工程

12.1管理項(xiàng)目有遺留工程統(tǒng)計(jì)清單和跟進(jìn)記錄。12.2入伙半年內(nèi)，對重大遺留工程有解決的方案。12.3入伙一年，已解決問題占總遺留工程的50%。12.4入伙二年，已解決問題占總遺留工程的80%。12.5入伙三年，無較大遺留工程的存在。

13.采購管理

13.1有合格供方一覽表，供方選擇的相關(guān)評估手續(xù)完整，每年對供方進(jìn)行評估。

13.2物資采購具有相關(guān)申請手續(xù)和物品驗(yàn)收手續(xù)。

13.3實(shí)行采購行為回訪制度，有明確的對各類物資抽樣回訪方法、頻次的規(guī)定。

13.4對采購的不合格物資應(yīng)具有明確的處理方法并得以落實(shí)。14．倉庫管理

14.1倉庫內(nèi)物資擺放整齊，分類標(biāo)識，容易領(lǐng)取，質(zhì)量不確定的物資應(yīng)隔離存放。

14.2倉庫應(yīng)根據(jù)庫存物資特性，配備相應(yīng)的溫度計(jì)、濕度計(jì)等監(jiān)測工具及設(shè)定上下限值，具有相應(yīng)的防火、防潮、防腐、防盜、防揮發(fā)等保管和安全措施。

14.3易燃易爆物資應(yīng)隔離存放，存放倉庫應(yīng)具有相應(yīng)的消防、滅火器材和防爆燈具。

14.4大型氧氣設(shè)備等具有爆炸危險(xiǎn)的加工維修設(shè)備的存放地點(diǎn)離住宅窗戶應(yīng)至少30米，離人群聚集場所至少50米。乙炔瓶和氧氣瓶必須隔離存放。14.5庫存物資進(jìn)出倉、領(lǐng)借用手續(xù)完整。

14.6所有庫存物資應(yīng)建立庫存物資臺帳，定期盤點(diǎn)，保證帳物相符。14.7報(bào)廢物資、待處理物資應(yīng)具備相關(guān)手續(xù)。15.資產(chǎn)管理

15.1建立資產(chǎn)管理臺帳，定期對所有資產(chǎn)進(jìn)行全部實(shí)物盤點(diǎn)，保證帳帳相符和帳物相符。

15.2固定資產(chǎn)機(jī)身上應(yīng)有唯一的固定資產(chǎn)標(biāo)識。15.3資產(chǎn)的購置、調(diào)撥、轉(zhuǎn)讓、報(bào)廢應(yīng)具備相關(guān)手續(xù)。16.維修基金管理

16.1集團(tuán)開發(fā)的物業(yè)管理項(xiàng)目應(yīng)按規(guī)定建立共用設(shè)備設(shè)施維修基金專門帳戶，實(shí)行專款專用。

16.2接管項(xiàng)目應(yīng)與委托管理單位簽訂共用設(shè)備設(shè)施維修基金管理辦法，或明確相關(guān)管理責(zé)任。

16.3由物業(yè)公司代管的維修基金在支出前，應(yīng)按規(guī)定獲得批準(zhǔn)后執(zhí)行。沒有業(yè)主委員會(huì)或非物業(yè)公司代管的維修基金在支出前，按照相關(guān)規(guī)定，應(yīng)取得相關(guān)行政主管部門的批準(zhǔn)。

16.4當(dāng)?shù)卣疅o明確使用要求或未成立業(yè)主委員會(huì)的維修基金使用應(yīng)至少做到帳目清楚，并向業(yè)主公開。萬科物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)安全管理類 人員素質(zhì)

1.1安全崗位人員按照萬科企業(yè)形象策劃手冊要求統(tǒng)一著裝（地方政府有明確限定的除外），各崗位按照工作要求統(tǒng)一配戴值勤用具，并符合應(yīng)急要求（通訊、防護(hù)等工具）；私用物品的配帶不得影響統(tǒng)一形象；站立時(shí)保持立正或跨立姿勢。

1.2安全員應(yīng)熟悉社區(qū)環(huán)境，熟悉社區(qū)的消防設(shè)施、設(shè)備的位置，熟悉本崗位工作方法和流程。

1.3安全員言行舉止、作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)、值勤文明、訓(xùn)練有素、認(rèn)真負(fù)責(zé)。1.4安全員應(yīng)具有熟練使用消防器材、撲滅初始火災(zāi)、人工呼吸、外傷包扎、火災(zāi)救援、處理自然災(zāi)害等技能。

1.5安全員每周必須進(jìn)行體能素質(zhì)訓(xùn)練和業(yè)務(wù)素質(zhì)的培訓(xùn)，訓(xùn)練應(yīng)達(dá)到以下標(biāo)準(zhǔn)： 年齡

項(xiàng)目 內(nèi)容 18-25歲 26-35歲 36歲以上

一百米沖刺 不超過15秒 不超過16秒 不超過20秒 三千米長跑 不超過15分鐘 不超過16分鐘 不超過20分鐘

標(biāo)準(zhǔn)俯臥撐 不低于35個(gè)/分鐘 不低于30個(gè)/分鐘 不低于20個(gè)/分鐘 隊(duì)列基礎(chǔ) 操作精通 步法操作 操作精通緊急、突發(fā)事件處理 能協(xié)助正確處理 能獨(dú)立正確處理協(xié)調(diào) 能獨(dú)立正確處理協(xié)調(diào)法律知識 了解并掌握治安、消防、交通、物業(yè)管理法律常識，能夠以法律手段規(guī)避責(zé)任事故，保護(hù)業(yè)主人身和財(cái)產(chǎn)安全。2.內(nèi)務(wù)管理

2.1安全崗位所用器具保持完好，擺放整齊，標(biāo)識清楚，電器設(shè)備電力充足，不影響正常使用。

2.2集中住宿房間應(yīng)保持干凈、整齊、無異味、無亂掛亂放亂貼等現(xiàn)象，被子棱角分明，床面平整，無鄒褶，不積壓換洗衣物，并具有完善的監(jiān)督制度。

2.3每周至少安排一次內(nèi)部溝通，并保存記錄。

2.4每個(gè)項(xiàng)目須保證足夠處理突發(fā)事件的力量，原則上安全員外出人數(shù)不超過不當(dāng)班安全員總?cè)藬?shù)的50%（不含50%）[未安排集體住宿和社會(huì)警力及時(shí)可除外] 2.5安全員宿舍應(yīng)配備有效的緊急召集設(shè)施，如電話、警鈴等。3.綜合安全

3.1安全崗位實(shí)行24小時(shí)值班及巡邏制度，并有交接班記錄。

3.2根據(jù)社區(qū)狀況實(shí)行至少二級監(jiān)控（大門、圍墻防范為一級監(jiān)控，苑內(nèi)巡邏為二級監(jiān)控，單元門崗和樓內(nèi)巡邏為三級監(jiān)控，依此類推）安全保衛(wèi)工作，整個(gè)社區(qū)安全防范有一個(gè)較封閉或有效的管理體系。3.3危險(xiǎn)作業(yè)行為應(yīng)符合相關(guān)危險(xiǎn)作業(yè)安全要求。

3.4對危及人身安全處應(yīng)設(shè)有明顯標(biāo)識和具體的防范措施。3.5可控事件年發(fā)生數(shù)0。4.治安管理

4.1有效控制外來人員，確保形跡可疑人員或無明確目的的探訪人員不逗留社區(qū)。

4.2對外來施工人員或供方人員需進(jìn)行登記、配戴明顯標(biāo)志，對其行為舉止進(jìn)行有效管理。

4.3對大型物資搬運(yùn)要做到責(zé)任可追溯到用戶本人。

4.4社區(qū)公共區(qū)域無易燃、易爆、劇毒、強(qiáng)腐蝕、放射性物品和嚴(yán)重危害生命財(cái)產(chǎn)安全的危險(xiǎn)品存放。

4.5對危險(xiǎn)物品有明確的管理辦法，并落實(shí)。

4.6對突發(fā)事件如偷盜搶、搶劫、意外傷害、非法集會(huì)、在逃通緝犯等應(yīng)有行之有效的處理辦法和處理技能。

4.7在社區(qū)范圍內(nèi)若發(fā)生緊急事件至少應(yīng)作如下有效反應(yīng)：

多層小區(qū)（7層以下）20層以下 21-30層 31-40層 41層以上作出正確判斷和指揮 統(tǒng)一、及時(shí)、恰當(dāng)當(dāng)班人員采取封鎖行動(dòng) 人防 2分鐘內(nèi) 3分鐘內(nèi)技防即時(shí)救援人員趕到事發(fā)地點(diǎn)時(shí)間 徒步 2分鐘內(nèi) 4分鐘內(nèi) 6分鐘 9分鐘 12分鐘以上數(shù)據(jù)是指管理面積10萬m2以下，超過的每10萬m2增加1分鐘 機(jī)動(dòng)（含自行車）2分鐘內(nèi)攜帶事發(fā)性質(zhì)對應(yīng)工具 正確，有效.4.8每個(gè)社區(qū)應(yīng)具有兩套以上的巡邏路線圖，并不定期變換巡邏路線或穿梭巡邏。巡邏簽到周期與規(guī)定周期差誤不能超過整個(gè)周期時(shí)間的20%，特殊原因有注明的除外。

4.9對保姆、鐘點(diǎn)工等做到人人有記錄的管理。對租戶、公司戶、商鋪?zhàn)龅綉魬粲械怯浀墓芾怼Ｉ鐓^(qū)項(xiàng)目管理面積在20萬平方米以下（含20萬平方米）登記率為100%，管理面積在20萬平方米以上的登記率至少控制在90%以上。5.交通管理

5.1經(jīng)營性停車場具有當(dāng)?shù)卣C發(fā)的合法證照和手續(xù)。5.2停車場應(yīng)有清晰、有效、規(guī)范的安全、交通標(biāo)識。

5.3小區(qū)內(nèi)嚴(yán)禁機(jī)動(dòng)車鳴笛，有明顯的限速標(biāo)志。禁止通車的道路應(yīng)有禁行標(biāo)志或措施。

5.4所有機(jī)動(dòng)車（不含摩托車）施行一車一單據(jù)[紙制憑據(jù)（牌）或電子憑據(jù)]、進(jìn)出有憑據(jù)或車輛進(jìn)出要登記的封閉管理，對紙制憑據(jù)和電子憑據(jù)的至少保持1個(gè)月的追溯根據(jù)。

5.5對車輛進(jìn)出敬禮且動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范（智能化管理和不施行票據(jù)管理的崗位除外）

5.6機(jī)動(dòng)車出入口設(shè)有減速裝置和防強(qiáng)闖設(shè)施，并能有效發(fā)揮功能。5.7機(jī)動(dòng)車停車場地應(yīng)有標(biāo)識明顯的車位線，車位、交通線路、出入口規(guī)劃合理。

5.8機(jī)動(dòng)車停放整齊有序，指揮車輛動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。5.9夜晚在機(jī)動(dòng)車場值勤的安全員應(yīng)著反光衣。

5.10非機(jī)動(dòng)車管理有序，停放整齊，存取方便，無亂停、亂放、疊放現(xiàn)象。5.11與機(jī)動(dòng)車（摩托車可根據(jù)需要確定）車主有明確的車輛及車內(nèi)物品管理責(zé)任關(guān)系。

5.12車場現(xiàn)金應(yīng)和票據(jù)相吻合，移交清楚。5.13惡性交通事故發(fā)生數(shù)為0。6.消防管理

6.1有效落實(shí)消防安全責(zé)任制度，定期進(jìn)行檢查，并有保存相關(guān)記錄。6.2消防設(shè)備設(shè)施完好無損，可隨時(shí)啟用，嚴(yán)禁挪作他用。6.3消防通道暢通，無阻礙物和無不符合消防規(guī)定的門等設(shè)施。6.4對社區(qū)用戶每年至少進(jìn)行兩次消防知識的普及和宣傳。

6.5火警發(fā)生通報(bào)后緊急救援隊(duì)成員應(yīng)攜帶相應(yīng)消防器具應(yīng)在2分鐘內(nèi)（參照緊急事件處理相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)）趕到現(xiàn)場，各崗位能熟練地按照規(guī)定的滅火流程投入滅火工作。

6.6火警有效控制率為100%。

6.7管理項(xiàng)目備有消防斧頭、消防扳手、鐵撬、鐵錘等消防工具，以及警戒帶、醫(yī)療箱及常用醫(yī)藥、防煙防毒工具等。

6.8對燃油（氣）罐儲(chǔ)備時(shí)，進(jìn)行隔離管理，區(qū)域內(nèi)嚴(yán)禁煙火，附近配置足夠滅火器材。滅火器選擇和配置數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)如下：

滅火器滅火級別 1公斤 2公斤 3公斤 4公斤 5公斤 8公斤 24T公斤 35F公斤CO2 滅火級別 2B 3B 4B 10B 干粉滅火級別 1A 2B 1A 3B 2A 5B 2A 9B 3A 14B 4A 22B 27A 45B 保護(hù)面積

嚴(yán)重危險(xiǎn)級 5×8B 5×8B 5×8B 5×8B 10×5A 5×8B 中危險(xiǎn)級 7.5×4B 7.5×4B 7.5×4B 7.5×4B 7.5×4B 15×5A 7.5×4B 輕危險(xiǎn)級 10×1B 10×1B 10×1B 10×1 B 20×3A 10×1B 20×3A 10×1B 10×1B 20×3A 10×1B 補(bǔ)充說明： a)保護(hù)面積一欄中 為不能選用。b)7.5×4B 7.5×4B 保護(hù)面積一欄中

為可選用，保護(hù)面積為7.5×4=30m2，用現(xiàn)場面積除以30即為滅火器個(gè)數(shù)。c)保護(hù)面積一欄中

為可選用，但由于經(jīng)濟(jì)原因，不建議選用。d)地下建筑滅火器配置基準(zhǔn)數(shù)量應(yīng)在配置基準(zhǔn)上增加30%。

e)設(shè)有消防栓的場所，可相應(yīng)減少30%；設(shè)有滅火系統(tǒng)的場所，可減少50%；設(shè)有滅火系統(tǒng)、消防栓的場所，可相應(yīng)減少70%。

f)一個(gè)滅火器配置點(diǎn)的滅火器應(yīng)不少于2只，每個(gè)配置點(diǎn)的滅火器不宜多于5只。

g)滅火器設(shè)置明顯便于拿取，并有明顯標(biāo)識。

h)嚴(yán)重危險(xiǎn)級：功能復(fù)雜、用電用火多、設(shè)備貴重、火災(zāi)危險(xiǎn)性大、可燃物多、起火后蔓延迅速或容易造成重大火災(zāi)損失的場所；中危險(xiǎn)級：用電用火較多、火災(zāi)危險(xiǎn)性較大、可燃物較多、起火后蔓延較迅速的場所；輕危險(xiǎn)級：用電用火較少、火災(zāi)危險(xiǎn)性較小、可燃物較少、起火后蔓延較緩慢的場所。

i)以上未能盡列規(guī)范參照《建筑滅火器配置設(shè)計(jì)規(guī)范》（GBJ140—90）要求。7.技能防范

7.1監(jiān)視攝像機(jī)設(shè)置位置、攝影范圍合理、畫面清晰。重要場所停車場和出入口應(yīng)設(shè)有錄像，錄像帶至少保存半個(gè)月。

7.2因采取停車場智能管理而無人執(zhí)守的出入口，監(jiān)視攝像應(yīng)能清晰錄制駕車人體貌特征。

7.3消防中心和監(jiān)控中心實(shí)行24小時(shí)不間斷值勤，對信號隨時(shí)作出反應(yīng)，并做必要記錄。

7.4紅外報(bào)警系統(tǒng)等安全防范系統(tǒng)應(yīng)確保能全天侯布防的需要，信號接受和反應(yīng)靈敏，并定期檢驗(yàn)。8.安全管理監(jiān)控

8.1公司制訂安全管理工作檢查制度，并予以落實(shí)。

8.2管理項(xiàng)目建立對安全各崗位工作檢查制度，并有效落實(shí)。9.安全管理和職業(yè)安全

9.1公司建立安全管理機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)緊急安全事務(wù)的處理，相關(guān)人員責(zé)任明確，緊急聯(lián)系電話予以公布。

9.2安全管理制度健全符合國家和當(dāng)?shù)匕踩a(chǎn)相關(guān)規(guī)定。9.3具有相應(yīng)的勞動(dòng)保護(hù)措施。

9.4員工工作環(huán)境符合國家勞動(dòng)保護(hù)有關(guān)規(guī)定。

9.5危險(xiǎn)作業(yè)和特種作業(yè)管理得當(dāng)，措施完善，持證上崗。（常見的作業(yè)有登高、電工、焊接、機(jī)動(dòng)車等）10.裝修管理

10.1裝修審批手續(xù)齊全。

10.2裝修施工人員有統(tǒng)一識別標(biāo)志。

10.3裝修現(xiàn)場關(guān)閉通向公共通道內(nèi)的門窗，禁止灰塵影響其他業(yè)主。陽臺禁止堆放裝修物品和其他易燃易爆物品。裝修現(xiàn)場禁用明火，禁止亂拉電線，禁止使用大功率電器，特種作業(yè)需取得相關(guān)資質(zhì)證明。

10.4裝修現(xiàn)場配備一定的消防器材，原則上每50平方米至少配備1臺2公斤滅火器，不足

50平方米的，按50平方米計(jì)算。

10.5裝修期無破壞周邊環(huán)境現(xiàn)象，規(guī)定裝修垃圾在指定時(shí)間，搬運(yùn)到指定地點(diǎn)。

10.6裝修監(jiān)管制度和流程完善，有明確的責(zé)任分工和責(zé)任人。11.鑰匙管理

11.1公司和管理項(xiàng)目指定崗位對公用鑰匙進(jìn)行管理，對鑰匙有明確標(biāo)識，分類保管。

11.2鑰匙的領(lǐng)借用履行登記手續(xù)。11.3對公用鑰匙制訂管理清單。12.顧客財(cái)產(chǎn)管理

12.1對顧客委托管理的資金、資料、物品等辦理相關(guān)接收和領(lǐng)取手續(xù)，明確責(zé)任，妥善保管。

第三篇：物業(yè)特色服務(wù)及標(biāo)準(zhǔn)化

物業(yè)公司的特色服務(wù)

年年順物業(yè)服務(wù)公司：

作為一家獨(dú)立的專業(yè)化、市場化物業(yè)管理服務(wù)商，擁有一流物管體系、一流專業(yè)人才、一流項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)，以酒店、物業(yè)行業(yè)精英組成的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，以“致誠服務(wù)每一天”的服務(wù)宗旨為你提供全方位的服務(wù)。

年年豐廣場設(shè)有客戶服務(wù)專線電話，第一時(shí)間了解并滿足您的需要，全力打造高效貼心服務(wù)，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。對我們而言，您的入駐不是一個(gè)結(jié)束，而是一個(gè)開始。

內(nèi)部管理：

（1）服務(wù)的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化

嚴(yán)格按照服務(wù)質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)為業(yè)主提供專業(yè)化、規(guī)范化、精細(xì)化的物業(yè)服務(wù)。

服務(wù)動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)化——加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量文件的貫徹執(zhí)行，全面貫徹實(shí)

施公司BI（行為識別）系統(tǒng)，規(guī)范員工的服務(wù)行為。

服務(wù)流程便捷化——不斷優(yōu)化服務(wù)流程，使業(yè)主在享受服務(wù)時(shí)真

正實(shí)現(xiàn)便利、快捷、高效。

服務(wù)過程透明化——公開服務(wù)承諾、公示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、開放物業(yè)業(yè)

務(wù)，推行物業(yè)開放周活動(dòng)。

服務(wù)成本最優(yōu)化——積極推行節(jié)約化、精細(xì)化管理，加強(qiáng)設(shè)備設(shè)

施日常維護(hù)保養(yǎng)，節(jié)能降耗，降低業(yè)主居住

成本和物業(yè)管理成本。

（2）服務(wù)的4F化

全天候服務(wù)（Full Weather）——實(shí)行全天24小時(shí)、每周7天、一年365天不間斷全天候服務(wù)，客服中心服務(wù)專線隨時(shí)開通。

全過程服務(wù)（Full Process）——從項(xiàng)目的立項(xiàng)開始，包括規(guī)劃

設(shè)計(jì)、施工建設(shè)、市場營銷、接

管驗(yàn)收、交付入住、裝修管理等，站在物業(yè)使用人及后期物業(yè)維

護(hù)管理的角度對項(xiàng)目進(jìn)行全過

程的管理。

全系統(tǒng)服務(wù)（Full System）——包括小區(qū)共用部位、供電、供

氣、電梯、消防、安全、防范等

共用設(shè)備設(shè)施的維修、養(yǎng)護(hù)與管

理。

全方位服務(wù)（Full Service）——設(shè)專業(yè)專職的客服人員隨時(shí)為業(yè)

提供專業(yè)貼心服務(wù)，為滿足業(yè)主與客戶的需求提供全面的管理服務(wù)與增值服務(wù)。

（3）服務(wù)導(dǎo)向

在不違反道德和法律的前提下盡一切努力為顧客服務(wù)；

永不說“不”或者“我不知道”，而是提供選擇給客戶； 為業(yè)主度身打造360°全程無憂尊貴服務(wù)

構(gòu)建一站式服務(wù)平臺

設(shè)臵區(qū)域貼心管家

建立客戶需求檔案，創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)生活空間

推行“親情服務(wù)”

實(shí)施“零干擾服務(wù)”

360°全程無憂居家服務(wù)

（4）服務(wù)的人性化、個(gè)性化

根據(jù)業(yè)主的不同需求，提供多元化的個(gè)性服務(wù)。

一站式便捷服務(wù)：

特有首問負(fù)責(zé)制，提高客戶服務(wù)針對性和人性化。任何需要只需詢問任一客服人員，即可高效輕松解決，真正給您五星級的服務(wù)。

特色家政服務(wù)：

? 代找傭工（保姆/鐘點(diǎn)工）服務(wù)

? 訂報(bào)服務(wù)

? 代找家教服務(wù)

? 物品代購服務(wù)

? 失物招領(lǐng)服務(wù)

? 衣(織)物洗滌服務(wù)

? 家居清潔服務(wù)

? 園林綠化養(yǎng)護(hù)

? 家庭衛(wèi)生打理

? 居家日常維修

? 空臵房委托打理

? 個(gè)性化居家安全防盜系統(tǒng)等

? 有線電視服務(wù)代辦

為了業(yè)主更快更好的運(yùn)營企業(yè)，年年順物業(yè)特別提供工商注冊、財(cái)經(jīng)信息、稅收政策等咨詢服務(wù)及門牌統(tǒng)一制作、室內(nèi)保潔服務(wù)、辦公家具團(tuán)購、室內(nèi)隔斷裝潢、電話寬帶申請、室內(nèi)綜合布線、室內(nèi)綠化租擺等服務(wù)。

出行秘書：

? 航空票務(wù)代辦

? 火車票務(wù)代辦

? 的士代呼等 商務(wù)秘書類：

? 中、英文書信文件打印

? 復(fù)印

? 收發(fā)傳真、E-mail

? 郵件收發(fā)

? 代辦快遞、郵寄

? 會(huì)議安排（會(huì)議室租憑、會(huì)議接待等）

鮮花送遞服務(wù)、室內(nèi)植物擺放及養(yǎng)護(hù)顧問服務(wù)：

提供鮮花送遞、植物租用擺放的供貨商及消費(fèi)價(jià)目，鮮花、植物，品種供業(yè)戶自選。

綜合理財(cái)顧問服務(wù)：

與理財(cái)顧問公司合作提供多品種理財(cái)服務(wù)建議給客戶選擇，為客戶提供理財(cái)咨詢。

汽車美容養(yǎng)護(hù)服務(wù)：

與汽車美容服務(wù)公司合作，以優(yōu)惠的價(jià)格為業(yè)主、租戶進(jìn)行優(yōu)質(zhì)洗車、保養(yǎng)服務(wù)。業(yè)戶可致電服務(wù)中心，預(yù)約汽車清洗、美容服務(wù)時(shí)間，避免等候時(shí)間。

旅游咨詢顧問服務(wù)：

提供旅游咨詢顧問服務(wù)，為物業(yè)使用人提供旅行社資訊。提供旅行社合同簽訂咨詢顧問服務(wù)。

租務(wù)代理及租務(wù)管理服務(wù)：

受業(yè)戶委托提對其物業(yè)租賃客戶實(shí)施日常管理，包括代收租金、對租戶退租、大件物品搬遷等實(shí)施管理，保證業(yè)主之財(cái)產(chǎn)安全。

醫(yī)學(xué)健康咨詢服務(wù)：

定期聯(lián)系知名專家到社區(qū)進(jìn)行健康咨詢，同時(shí)管家部可提供醫(yī)療綠色通道服務(wù)，協(xié)助預(yù)約專家，并對其家屬作出慰問及送上心意卡，以表達(dá)管家部的熱切關(guān)心。

搬遷服務(wù)：

提供業(yè)戶搬遷服務(wù)，預(yù)約搬運(yùn)公司，協(xié)助業(yè)戶對貴重物品、家私、家具、家電作好保護(hù)，以防物品遺留、受損或被盜。令業(yè)戶感受管家服務(wù)絕對值得信賴。

留言服務(wù)：

提供業(yè)戶留言服務(wù)（口頭留言或字面留言），按業(yè)戶要求及指示將留言按時(shí)轉(zhuǎn)發(fā)某人/某地，方便業(yè)戶。

殘障人士愛心服務(wù)：

對殘障人士提供特殊服務(wù)，以方便、安全及悉心照顧為服務(wù)的基準(zhǔn)，任何時(shí)間殘障人士有所要求，實(shí)時(shí)響應(yīng)及處理。業(yè)戶體驗(yàn)溫馨服務(wù)。

綜合保險(xiǎn)顧問服務(wù)：

提供多品種保險(xiǎn)服務(wù)建議給客戶選擇，令客戶生命、財(cái)物、資產(chǎn)受到全面性的保障，并可安排保險(xiǎn)人員對客戶作出保險(xiǎn)分析及保障計(jì)劃至令客戶放心、安心。

家電咨詢服務(wù)：

業(yè)戶可向管家咨詢關(guān)于家居用品的相關(guān)問題，包括電器購買及

租賃，電器保養(yǎng)方式及方法的咨詢顧問服務(wù)。

慶典策劃：

與專業(yè)慶典活動(dòng)公司合作，為客戶提供開業(yè)慶典、周年致慶、喬遷、婚慶等慶典策劃。

第四篇：萬科物業(yè)

萬科物業(yè)服務(wù)有限公司簡介

在物業(yè)服務(wù)模式與制度創(chuàng)新方面，1991年，公司在天景花園首創(chuàng)“業(yè)主管理委員會(huì)”，開創(chuàng)了業(yè)主自治與專業(yè)化服務(wù)相結(jié)合的共管式模式，該模式于1994年被深圳市人大納入《深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)住宅區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例》予以立法；1995年，公司在荔景大廈推出“酒店式管理模式”，將星級酒店規(guī)范細(xì)致的管理、熱情周到的服務(wù)融入到物業(yè)服務(wù)中；1997年，公司又在萬科城市花園率先推出“無人化管理”模式，標(biāo)志著公司的物業(yè)服務(wù)水平及智能化應(yīng)用達(dá)到一個(gè)全新的層次；1999年1月，公司開始在下屬的各物業(yè)小區(qū)(大廈)推行季度“管理報(bào)告”制度，公司的規(guī)范化管理邁上了新的臺階；1999年12月，公司在萬科俊園推出“個(gè)性化管理服務(wù)”模式，更好地滿足了業(yè)主的個(gè)性化需求，強(qiáng)化了物業(yè)管理的服務(wù)理念；2001年，公司在四季花城推出了“鄰里守望”的管理模式，力求在社區(qū)范圍內(nèi)營造一種融洽、和諧、溫馨的親情化管理氛圍，將物業(yè)服務(wù)的內(nèi)涵提升到一個(gè)新的境界。2002年，公司接管萬科建筑研究中心大廈，首次提出了“物業(yè)服務(wù)處”的新物業(yè)管理模式。2004年，公司接管東海岸社區(qū)，并推出“體驗(yàn)式”管理模式，致力于物業(yè)服務(wù)人與客戶的互動(dòng)與感受，說明公司向體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代邁出了堅(jiān)實(shí)的一步。2004年7月，成為國際飯店金鑰匙組織會(huì)員單位，在17英里項(xiàng)目實(shí)施“金鑰匙”服務(wù)模式，標(biāo)志著公司向高端物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域進(jìn)軍的開始。2005年12月，結(jié)合“五步一法”行動(dòng)的開展，公司所有項(xiàng)目名稱由原來的“管理處”更改為“物業(yè)服務(wù)中心”，充分體現(xiàn)了物業(yè)管理作為服務(wù)行業(yè)的特性。2006年4月，公司在集團(tuán)物業(yè)部的統(tǒng)一要求下，推行加強(qiáng)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)品質(zhì)的“進(jìn)步行動(dòng)”，從思想意識、人員素質(zhì)、現(xiàn)場業(yè)務(wù)三個(gè)方面全面提升全員品質(zhì)意識。公司的這種持續(xù)創(chuàng)新與進(jìn)取精神，多次被各大新聞媒體跟蹤報(bào)道，并得到了同行業(yè)與顧客的廣泛好評與一致肯定。2007年5月，在萬科集團(tuán)的統(tǒng)一布署下，公司正式更名為“深圳市萬科物業(yè)服務(wù)有限公司”，本次更名，是萬科物業(yè)尊重客戶、理解客戶，“全心全意全為您”的服務(wù)理念的再度升華，也標(biāo)志著萬科物業(yè)全面邁入“物業(yè)服務(wù)”新時(shí)代。2008年3月，公司萬科城御水灣、東海岸上居正式加入世界金鑰匙物業(yè)聯(lián)盟，標(biāo)志著兩項(xiàng)目金鑰匙一站式服務(wù)的正式啟動(dòng)；公司將以此為契機(jī)，秉承和發(fā)揚(yáng)“金鑰匙”服務(wù)理念，為業(yè)主提供“滿意+驚喜”的尊貴服務(wù)。

在物業(yè)服務(wù)市場化方面，1996年12月3日，公司在全國首次物業(yè)管理公開招標(biāo)中，一舉奪得鹿丹村住宅小區(qū)的物業(yè)管理權(quán)，從而打破了“誰開發(fā)，誰管理”的局面；1997年8月4日，公司在全國第二次物業(yè)管理公開招標(biāo)中，再次獲得深圳市最大的微利房住宅小區(qū)——“桃源村”的物業(yè)管理權(quán)。2000年1月，公司在拓展政府部門公共物業(yè)管理方面取得重大突破，受托為國家建設(shè)部大院寫字樓、住宅樓提供物業(yè)管理服務(wù)，這是政府部門對公司物業(yè)管理服務(wù)水平的進(jìn)一步肯定。2000年9月，公司又在深圳市交通管理局的物業(yè)管理招標(biāo)中一舉中標(biāo)，標(biāo)志著公司在公共物業(yè)管理服務(wù)方面進(jìn)入了一個(gè)新的發(fā)展階段。2001年1月，公司積極參與軍隊(duì)后勤社會(huì)化改革，受托為解放軍總后勤部大院提供物業(yè)管理服務(wù)，再次表明公司的綜合實(shí)力，進(jìn)一步鞏固公司在行業(yè)內(nèi)的領(lǐng)先地位。2003年11月，公司中標(biāo)東莞行政中心和東莞人民大會(huì)堂物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目，標(biāo)志著公司在珠三角公共物業(yè)的拓展進(jìn)入了一個(gè)新的階段。在物業(yè)管理顧問業(yè)務(wù)方面，公司于1997年在業(yè)內(nèi)率先開展物業(yè)管理顧問服務(wù)業(yè)務(wù)，深圳“一輝花園”成為公司第一個(gè)顧問項(xiàng)目，截至2007年3月集團(tuán)決定物業(yè)系統(tǒng)停止對外提供物業(yè)管理

顧問業(yè)務(wù)的十年前，公司的顧問業(yè)務(wù)遍及國內(nèi)二十多個(gè)大中城市，顧問面積超過1200萬平米。同時(shí)，公司在汽車美容、小區(qū)智能化工程、物業(yè)租賃等業(yè)務(wù)領(lǐng)域也頗有建樹。“萬科汽車美容”一度成為深圳市汽車美容行業(yè)的先鋒及標(biāo)志，連鎖分店遍布市區(qū)。后出于戰(zhàn)略調(diào)整的考慮，公司于2005年7月整體轉(zhuǎn)讓汽車美容業(yè)務(wù)，于2005年8月退出福景外校項(xiàng)目，2005年12月退出清湖工業(yè)園項(xiàng)目，2006年7月退出交警局(含監(jiān)控中心)項(xiàng)目，2006年9月退出青年學(xué)院項(xiàng)目，2006年10月退出英達(dá)利項(xiàng)目，2007年2月退出桃源村項(xiàng)目，專注于萬科開發(fā)的住宅物業(yè)服務(wù)的相關(guān)領(lǐng)域；公司在小區(qū)安防系統(tǒng)工程施工方面積累了大量的技術(shù)經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)人才，是萬科社區(qū)智能化不斷提升的推動(dòng)者，業(yè)務(wù)已擴(kuò)展到上海、北京、武漢、重慶、南京、成都等十余個(gè)中心城市。公司的綠化工程業(yè)務(wù)也在近年取得快速的發(fā)展，業(yè)務(wù)遍及珠三角的萬科業(yè)務(wù)城市。

2001年9月，公司的質(zhì)量管理體系完成了由ISO9002：1994向ISO9001：2000的轉(zhuǎn)版工作。2004年10月，公司順利通過ISO14001：1996環(huán)境管理體系認(rèn)證；2005年12月，順利完成ISO14001:2004環(huán)境管理體系的升版認(rèn)證。公司將繼續(xù)堅(jiān)持以顧客為中心的指導(dǎo)思想，持續(xù)進(jìn)取，使公司的管理服務(wù)水平再上一個(gè)新的臺階。

行政專員(助理)的工作內(nèi)容職責(zé)

行政專員的職責(zé)

協(xié)助行政經(jīng)理完成公司行政事務(wù)性工作及部門內(nèi)部日常事務(wù)工作。

工作內(nèi)容:

協(xié)助上級制定行政、總務(wù)及安全管理工作發(fā)展規(guī)劃和計(jì)劃；

協(xié)助審核、修訂行政管理規(guī)章制度，進(jìn)行日常行政工作的組織與管理；

協(xié)助高級管理人員進(jìn)行財(cái)產(chǎn)、內(nèi)務(wù)、安全管理，為其他部門提供及時(shí)有效的行政服務(wù)；考核和指導(dǎo)行政部工作；協(xié)助承辦公司相關(guān)法律事務(wù)；

參與公司經(jīng)營事務(wù)的管理和執(zhí)行工作；

會(huì)務(wù)安排。

行政助理的工作內(nèi)容以公司運(yùn)營保障為主，工作內(nèi)容較多元化，但較基礎(chǔ)。比如工作內(nèi)容為:

1、人事檔案管理

2、人事考核作業(yè)

3、員工教育培訓(xùn)

4、作息考勤管理

5、獎(jiǎng)懲辦法的執(zhí)行

6、各類公告的發(fā)布

7、招聘、錄用、升遷、離退職的辦理

8、各項(xiàng)規(guī)章制度監(jiān)督與執(zhí)行

9、協(xié)助經(jīng)理制訂公司各項(xiàng)管理制度及業(yè)務(wù)計(jì)劃

10、全面組織及督導(dǎo)店員的銷售工作

11、辦公用品的預(yù)算及購買應(yīng)具備的條件：

1.工作態(tài)度：必須對企業(yè)的背景、企業(yè)所在行業(yè)及市場的定位、企業(yè)行政管理系統(tǒng)及企業(yè)文化有所了解。

2.工作技能：有電腦、外語、文筆、溝通技能、時(shí)間管理、壓力管理、情緒管理等方面的能力。

3.業(yè)績方面：領(lǐng)悟上級主管的意圖，工作高效率，有服務(wù)意識，工作環(huán)節(jié)“零缺陷”。

行政助理主要職責(zé)是：

1、協(xié)助行政經(jīng)理完成公司行政事務(wù)管理；

2、參與公司績效管理、考勤等工作；

3、參與公司行政、采購事務(wù)管理

第五篇：萬科物業(yè)

萬科物業(yè)指路（上海部分）

1、優(yōu)詩美地座落于上海市閔行區(qū)的中春路8888弄，首期總建筑面積為12.8萬平方米

2、城市花園座落于上海市閔行區(qū)七莘路3333號，總建筑面積約75萬平方米。

3、萬科廣場位于上海高檔商住區(qū)--虹橋古北新區(qū)，占地6006平方米

4、西郊花園地處上海十大景觀之一的古北新區(qū)

5、華爾茲花園位于漕寶路77弄

6、假日風(fēng)景位于上海四大跨世紀(jì)居住示范區(qū)之一春申示范區(qū)的核心位置。南臨春申塘、北沿春申路、西到莘奉路、東至偉業(yè)路(規(guī)劃中)。總用地面積約60萬平方米

7、蘭喬圣菲位于上海閔行區(qū)金豐國際社區(qū)

8、藍(lán)山小城位于浦東新區(qū)金海路

9、提香別墅位于上海康橋高科技園區(qū)。東接規(guī)劃中的浦三路，西至楊高南路，南臨秀沿路，北依外環(huán)線500米綠化帶（規(guī)劃中）

10、白馬花園位于上海松江區(qū)新橋鎮(zhèn)新閔別墅區(qū)內(nèi)，東臨明興路，南至明中路，西沿明華路，北靠自然河流