案場服務標準與考核

序號

類別

內容

標準

考核

備注

主出入口

安全形象崗

人員形象

接公司統一制服著裝，白手套（冬季黑色皮手套），衣服平整無污跡，皮鞋明亮無塵，無個人飾物外露，對講機統一置于身體右側腰帶部位，統一使用耳麥

每出現一次扣0.2分

崗位標準姿勢與客戶接待規范

1、保持立正姿勢：精神飽滿，挺胸、收腹，上體正直，兩腳跟靠攏并齊，兩腳尖向外分開約60˙，兩腿挺直，兩肩平，兩臂自然下垂，手指并攏自然放在兩側褲線處，兩眼向前平視。

2、客人進入示范區時，由立正轉敬禮，并問好：您好，歡迎參觀萬科城/萬科金域曲江；微笑熱情精神飽滿

3、敬禮：上體正直，右手取捷徑迅速抬起，五指并攏自然伸直，中指微接帽檐右角前約2厘米處（戴無檐帽或者不戴軍帽時微接太陽穴，與眉同高）手心向下，微向外張（約20度），手腕不得彎曲，右大臂略平，與兩肩略成一線，同時注視受禮者。主動問好“您好，歡迎光臨萬科城/萬科金域曲江”

4、與客人談話時保持1米左右距離，身體正直，兩手自然下垂，語言緩和平穩；

5、為客人指引方向時手勢：手指并攏，用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向微微前傾，眼睛注視客人，面帶微笑。

6、客人離開時，敬禮并說“請慢走”微笑熱情精神飽滿

7、熟悉項目概況，能回答出客人的一般問題。

每出現一次扣0.2分

引導車輛服務

1、車輛駛入停車場時，敬禮，直行手勢指引車輛停放位置；直行手勢：身體保持立正姿勢，左/右手伸出與身體呈90度，掌心朝外，五指并攏，并且目跟臂走。

2、車場安全員跑步上前指揮車輛停放；

3、左（右）轉彎：身體保持立正姿勢，左（右）手臂朝前方伸出，手臂與身體約120度，手呈立掌

4、掌心向前，五指并攏，隨即右（左）手向前伸出，手臂與身體成45度距腹部約30公分，目光隨右（左）手掌進行左右擺動。

5、左右打輪：身體保持立正姿勢，右手臂伸出前方伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂與身體約120度，向左（右）以直徑30厘米左右打圈。

6、倒車：立于車左后側，雙臂抬起，小臂曲與身體垂直，雙手掌心朝后保持與面部同高，30度左右前后擺動

7、停車：身體保持立正姿勢，左手臂伸出前方伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂與身體約120度。

8、口令：在車內駕駛位能夠聽清安全員喊出的交通口令

每出現一次扣0.2分

9、車輛停穩后，敬禮并上前主動為主動為客人開車門，立于車門前半步遠，車右門或左門分別用左手或歷手開車門，同時另一只手要亭在門框上沿，同時說：您好，歡迎參觀萬科城/萬科金域曲江，客人下車隨即輕聲關上車門。并迅速檢查車輛情況；指引客人目標處或上電瓶車。

10、如遇雨雪天氣主動為客人撐傘。

11、客人參觀完后回到停車場，主動為客人開車門并指引車輛駛出（禮儀如接車服務）

售樓部形象崗

人員形象

接公司統一制服著裝，白手套（冬季黑色皮手套），衣服平整無污跡，皮鞋明亮無塵，無個人飾物外露，對講機統一置于身體右側腰帶部位，統一使用耳麥

每出現一次扣0.2分

客戶接待

1、保持立正姿勢，客人走近約3米內時，敬禮（標準動作）并問好：“您好，歡迎參觀萬科城/萬科金域曲江”

2、如遇老人行動不便主動挽扶到銷售大廳里面；

3、如遇客人問及項目情況立即回答，無法回答的引導營銷人員處，不能說我不知道，不歸我管等；

每出現一次扣0.2分

示范區內形象崗

人員形象

接公司統一制服著裝，白手套（冬季黑色皮手套），衣服平整無污跡，皮鞋明亮無塵，無個人飾物外露，對講機統一置于身體右側腰帶部位，統一使用耳麥

每出現一次扣0.2分

客戶接待

1、保持立正姿勢，客人走近約3米內時，敬禮（標準動作）并問好：“您好，歡迎參觀萬科城/萬科金域曲江”

每出現一次扣0.2分

2、溫馨提示客戶小心臺階小心地滑；主動攙扶老人；對一些閑雜人員禮貌詢問

3、如有客護攜重物，在征求客戶同意后主動幫客戶提物品。

銷售大廳銷助服務

人員形象

著工裝，衣服干凈整潔，穿黑色皮鞋，端正佩帶工牌，佩帶統一發網，化淡妝，微笑，精神飽滿，熱情大方

每出現一次扣0.2分

吧臺區衛生

1、吧臺臺面干凈無塵無污漬；地面干凈，抹布墊布干凈無污漬；各種電器用具等干凈明亮，各種電器設備完好運行

2、各種飲品、水果等擺放整齊；無閑雜物品擺放臺面；

3、及時倒垃圾不得有異味；

每出現一次扣0.2分

吧臺接待服務

1、客人走近吧臺時，主動微笑問侯；

2、詢問客人：您好，我們這里有果汁、檸檬水、茶水和白開水，請問您喝點什么

3、雙手遞給顧客：請慢用；

4、水溫60度左右；

每出現一次扣0.2分

銷售大廳銷助服務

1、待客人走近銷售大廳沙盤區或洽談區時，主動上前問候：您好，我們這里有果汁、檸檬水、茶水和白開水，請問您喝點什么

2、待客人杯中的水到三分之一時，主動上，微笑詢問：您好，給您再加點水好嗎

3、在VIP或洽談區送水時提供蹲式服務；

4、待客人走后及時清理桌上杯物；

5、洽談桌上煙灰缸內有三個煙頭時及時更換；

6、主動整理銷售大廳內樓書，保持樓書整齊擺放，如有缺少現象，自行補充（經營銷同意）；

7、主動巡視大廳內客人其他需要并及時給予滿足（如打火機、老花鏡等）；

每出現一次扣0.2分

銷售大廳保潔服務

人員形象

相貌端正，熱情開朗，口齒清晰，親和力強

每出現一次扣0.2分

服裝及BI標準

統一工作制服并佩帶工作牌、服裝干凈整潔；儀容儀表端莊。口氣清新，動作利索、走路快、輕，操作快、穩，精神飽滿，始終面帶微笑。

每出現一次扣0.2分

售樓大廳入口

1、標識牌潔凈無污漬；

2、地墊干凈無污漬；

每出現一次扣0.2分

衛生間清潔情況

1、地面無污漬無水漬，有光澤，磚縫無污漬；

2、室內空氣清新，有香味；

3、洗手盆等臺面無積塵、污漬、積水；

5、墻面瓷片、門、窗無灰塵、污漬；

6、不銹鋼明亮無印漬

6、馬桶干凈無污漬，7、紙簍內手紙不超過三分之二，無異味、紙簍無污漬；紙簍上套垃圾袋下翻2CM8、天花板、燈具等目視無明顯灰塵，玻璃、鏡面無灰塵，無污漬，鏡面保持潔凈。

每出現一次扣0.2分

客戶洽談區

1、煙灰缸內潔凈，無煙蒂、煙灰；

2、桌椅、花瓶、桌布擺放整齊，表面潔凈，無灰塵；

4、客戶離開立即清理水杯、煙灰缸，并擺放物品、桌椅回閑置狀態；

每出現一次扣0.2分

物品擺放

1、售樓處物品資料擺放整齊，無閑置物品堆放；2、飾品、花卉無塵明亮；

每出現一次扣0.2分

地面清潔情況

1、地面有光澤，無垃圾雜物/泥沙/污跡/積水/腳印；

2、地毯及地墊無明顯灰塵/污漬，不變色，不潮濕；

每出現一次扣0.2分

沙盤區

樓號、飾品擺放規整，無灰塵/污跡，扶手干凈無塵，玻璃表面無手印

每出現一次扣0.2分

設施

1、售樓部地面光亮，無污跡，各類設施無灰塵、無異味，空氣清新

2、通氣百葉、風機濾網定期清洗，無明顯灰塵

3、室內墻面無明顯灰塵，無蛛網

每出現一次扣0.2分

綠化及飾品

1、盆花按時澆水，葉面無灰塵；

2、盆花無枯黃葉子；底盆無積水

3、裝飾物布置、擺放、懸掛整齊，無歪斜現象；

每出現一次扣0.2分

服務禮儀

1、避讓客戶：向不影響客戶通行的一側退一步，將工具直立收好，自然站立；

2、問好：主動微笑、主動問“您好”；

3、指引方向：手指自然并攏，手臂微曲，低于肩部，身體向所指示方向微微前傾，手掌向上以肘關節為軸，指向目標，微笑眼睛注視對方；

4、客人進入服務區域：客人出現在視線的3M之內就必須加以關注并微笑示意；

5、客人問詢，立即停止工作，側身面對客人微笑：“早上/中午/下午/晚上好”

每出現一次扣0.2分

樣板間銷助服務

人員形象

著工裝，衣服干凈整潔，穿黑色皮鞋，端正佩帶工牌，佩帶統一發，化淡妝，微笑，精神飽滿，熱情大方

每出現一次扣0.2分

鞋套擺放及是否充足

鞋套擺放整齊，鞋套及時填充，鞋套筐不過滿

每出現一次扣0.2分

對接客戶禮儀

1、樣板間門口站位，站姿：雙腳并攏，兩眼平視前方，兩手交叉置于腹前，面帶微笑；

2、客戶到訪時，在客戶距離門1米左右時，30度鞠躬，面帶微笑，“您好，歡迎參觀樣板間”；

3、雙手遞給客人鞋套，微笑示意客人坐下：“您好，請穿鞋套”

4、主動為老人小孩

婦穿鞋套

4、客戶參觀完樣板房離開時，要說道別：請慢走，歡迎下次參觀！

每出現一次扣0.2分

樣板間說辭

1、了解樣板間的戶型的特點、面積、配送的裝修情況，及園區、物業服務特色內容。具備簡單介紹樣板間的能力。對不知道的問題要注意回避，引導客戶至銷售大廳咨詢。

2、講解時，聲音輕柔，音量適中，吐字清晰

2、及時收集客戶意見及建議并記錄上報

3、禮貌制止拍照等行為

每出現一次扣0.2分

樣板間室環境

1、樣板間內干凈整潔、光線明亮、室內內溫度適中；

2、地面無污跡、水跡、積灰、印跡；

3、玻璃門窗、桌面、鏡面無明顯灰塵、手印；

4、物品擺放整齊，床上用品整潔；

5、門窗、燈具、空調、百葉窗等目視無塵無污

花卉及物品擺放

1、盆花按時澆水，葉面無灰塵；

2、盆花無枯黃葉子；

3、裝飾物布置、擺放、懸掛整齊；

每出現一次扣0.2分

日常巡視

保證公共設施無人為破壞發生，意外突發事件及時發現、上報并按程序處理；

每出現一次扣0.2分

示范區保潔員

人員形象

相貌端正，熱情開朗，口齒清晰，親和力強；

每出現一次扣0.2分

服裝及BI標準

遵循BI規范，統一工作制服并佩帶工作牌、微笑服務，服裝干凈整潔；儀容儀表端莊美觀；口氣清新等；以飽滿的熱情進入工作狀態；

每出現一次扣0.2分

硬覆蓋

1、道路無明顯泥沙，無亂停車、無雜物堆放在道路上的現象；

2、地面潔凈無明顯塵土，地面露本色，垃圾、污漬及時清理，停留時間最長不超過30分鐘；

每出現一次扣0.2分

水景

1、水景無積塵、青苔、煙頭、紙片、臟物淤積等；

2、水景定時開關；

每出現一次扣0.2分

公共設施

1、垃圾清運及時，垃圾箱不溢出，垃圾箱表面潔凈，無污漬；

2、休閑椅、標識等公共設施設備表面潔凈，無積塵；

3、雨篷定期清潔，無明顯污漬；

每出現一次扣0.2分

示范區維修人員

人員形象

相貌端正，熱情開朗，口齒清晰，親和力強；

每出現一次扣0.2分

服裝及BI標準

遵循BI規范，統一工作制服并佩帶工作牌、微笑服務，服裝干凈整潔；儀容儀表端莊美觀；無體味、口氣清新等；以飽滿的熱情進入工作狀態；

每出現一次扣0.2分

設備運行

空調運轉良好，水電等各類設備運轉正常，每出現一次扣0.2分

水景

1、電源、水泵定期巡視，出現故障及時報修，跟蹤廠家修復；

2、水景定時開關正常工作；

3、水景噴泉壓力適中，隨時調節高度；

每出現一次扣0.2分

公共設施

1、垃圾箱及配件完好；

2、休閑椅完好，穩固不晃動；

3、標識完好，破損及時修復，不影響形象；

4、燈具完好，修復及時；

5、配電箱上鎖，并配置標識；

6、綠化、保潔給水井完好，無滴漏現象；

每出現一次扣0.2分

電瓶車司機

人員形象

相貌端正，著工裝，頭發不過耳，帶胸牌，帶白手套、著黑色皮鞋，工裝干凈整齊

每出現一次扣0.2分

司機上崗要求

1、司機需持有《機動車駕駛證》上崗；

2、按要求穿著本崗位規定制服及相關飾物、胸牌，并保持干凈、平整，保持個人衛生清潔；

3、對講機佩戴

每出現一次扣0.2分

車輛駕駛

1、立正姿勢站在電瓶車1米處

2、客戶走近時敬禮問侯：您好，歡迎參觀萬科城，并指引客戶上車

3、客戶上車后司機上車，開動前提示客戶請坐穩扶好；

4、到達目的地后，先于客戶下車，并禮貌請客戶下車：銷售大廳到了，請攜帶好您的隨身物品

每出現一次扣0.2分

車輛清潔

1、儀表盤、方向盤及座椅等無灰塵、污漬；

2、地面無明顯雜物，擋風玻璃保持明亮；

4、車燈、車上標識無破損，目視無灰塵；

5、車箱外部目視無灰塵、無淤泥印記；

6、車胎無淤泥印記；

每出現一次扣0.2分

統一說辭

了解樣板間的戶型的特點、面積、配送的裝修情況，及園區、物業服務特色內容。具備簡單介紹樣板間的能力。對不知道的問題要注意回避，引導客戶至銷售大廳咨詢；

每出現一次扣0.2分

示范區綠化

病蟲害控制

1、綠化苗木無普遍性病害，病蟲危害率不超過8%，單株受害率不超過8%

2、病蟲枝及時修剪，并妥善處理、3、消殺員掌握消殺知識，藥物選用、配比符合要求

每出現一次扣0.2分

喬木養護

1、生長旺盛，枝葉健壯，水分充足，無枯死；

2、保持植物生長特性的樹形，無明顯徒長枝和過密的內膛枝；

3、整形符合植物的生長規律，效果與周圍環境相協調，人流量較大區域干道旁喬木下緣線不低于2M；

4、主要路口的樹兜砍兜處理，泥土疏松；

5、枝干無機械損傷、亂拉亂掛現象；無違背生長的卷葉、黃葉、異常落葉現象；

6、新枝樹木，尤其是古樹，采取遮陰等養護措施

每出現一次扣0.2分

造型植物及灌木養護

1、生長旺盛，枝葉健壯，無死樹；

2、每1000平方木范圍內枯死灌木不超過2平方米，單塊枯死面積不超過0.5平方米；

3、無枯枝枯葉，無缺苗死苗和黃土裸露現象；

4、造型植物保持平整，枝條超長10CM即剪修；

5、多種植物成片種植時，輪廓線整齊有層次，內層植物高于外層植物

每出現一次扣0.2分

綠籬、地被、花叢

1、枯萎的地被植物，每1000平方米范圍內不超過2平方米，單塊枯萎面積不超過0.5平方米；

2、綠籬、花叢邊幅修剪整齊美觀，單體花壇線條清晰；整形綠籬側面修剪成倒梯形；

3、綠籬花叢內無枯枝枯葉和大的建筑垃圾，無黃土裸露，枝條超長10CM即剪修

4、綠籬、花壇內無雜草，草地與綠籬分隔清晰，有砍邊處理

每出現一次扣0.2分

草坪

1、生長旺盛，葉色濃綠，草莖高度保持在5CM以下；

2、每100平方米枯死、裸露的草坪，不得超過2平方米；單塊缺失草坪，不得超過1平方米；

3、草坪雜草率不得超過3%；

4、外力破壞過個草地，在三天內補齊；

5、草坪修剪整齊，不長到路芽、花叢處；

6、草地平整，不坑洼、鼠洞，無尖銳突出物，草地里的各類線管不外露

每出現一次扣0.2分