第一篇：案場物業服務人員服務標準

案場物業服務人員服務標準

基本標準項目服務標準儀容儀表1.工作人員持證上崗，統一著制服，佩戴工號牌，并保持服裝整潔。2.員工一律不準燙發、染黑色以外發色、留怪異發型、留長指甲，不準佩戴夸張個人飾品。3.安防員在上崗期間戴白色執勤手套，對講機統一佩帶在身體右側腰帶上，對講時統一用右手持機。4.站立時不依靠在其他物體上，雙手不拿與工作無關的物品，自然下垂或交叉與腹前或背后。5.形象大使在站崗期間要使用立正或跨立，行進中使用齊步，特殊時刻使用跑步。坐崗必須腰直，身體與大腿為90度，大腿與小腿為90度，兩手除記錄工作之外，其他時間放在膝蓋上。6.工作期間精神飽滿，充滿熱情，面帶微笑，聲音親切。行禮1.著制服并戴帽值班的員工行禮為正規軍禮，著西服和門童服值班的員工如行禮須行30度左右的鞠躬禮，其它員工應停止手頭工作點頭致意。2.當值期間，遇到客戶詢問或與客戶交流時、遇到領導陪同客戶參觀時、車輛進出車場時、換崗時均須行正規軍禮。3.保潔路遇客戶時應停止手中的工作，側立一旁面帶微笑，點頭問候“你好”。對講機使用1.語言要簡練，清晰，易懂，呼叫：“rr（崗）、rr（崗），我是rr（崗），收到請回答！”2.應答要明朗，“rr（崗）收到，請講！”表達完一個意思時，及時向對方說“完畢”。3.通話結束，須互道“完畢！”電話接聽使用普通話，語言禮貌規范，接聽電話要說：“您好！****客戶服務中心，***為您服務！來訪接待1.主動向來訪人員打招呼“您好”或致意，面帶微笑。2.與客戶溝通時保持適當的（一米以外）距離。3.不直接拒絕客戶，盡量少說“不知道”之類的話。4.陌生客人來訪時，有禮貌地詢問客人來意后進行登記，態度誠懇，使用禮貌語言，及時向被訪客戶確認。并使用正確手勢向來訪客戶指引方向。5.當客戶有不禮貌言行時，不與之理論和還擊，要婉轉解釋。6.對公安部門人員及記者來訪要認真檢查其證件并及時報告上級領導。客戶投訴1.當值時接到客戶投訴，在處理時應熱情大方，舉止得體，文明禮貌，認真聽取客戶投訴的內容，準確及時記錄在值班記錄本上。2.自己能正確解決或回答的情況下，自己予以解決或回答。并將處理情況反映給上級或部門客戶服務人員。3.如自己不能解決客戶投訴的，要及時反饋到上級領導或相關人員處理。安防

駕車1.如騎單車、電動車和摩托車巡邏，上下單車、摩托車跨右腿從后上下。2.騎車巡邏時應昂首挺胸，雙手扶車頭手柄，雙腿踏車并靠里，不超出車頭寬度。保持中速行駛，直線前進、頭可微擺，主要以眼睛余光巡視四周3.如遇到客戶詢問或客戶需要溝通時，應下車停穩車輛，立正、敬禮，然后進行交談。交接班標準1.上崗前15分鐘，值班人員按公司要求穿戴整齊統一由班長整隊點名，接班的工作安排和重點注意事項的交代。2.接班時先清點物品無誤后再到崗臺接班：并且按交接班儀式進行崗位交接（要求動作標準、大方）3.下崗前20分鐘，崗位值班人員應檢查對講機使用情況，整理好崗位情況記錄及未完事宜并簽字，檢查崗位配備物品、衛生等，作好交班準備。

銷售大廳崗1.客人進門，行禮問候，做引導的手勢請客人進入，同時說 “您好，歡迎光臨！”2.當值時碰客人咨詢問題，耐心傾聽，及時作出反映和回答，指引方向或聯系相關人員。3.密切注意展廳內的各類人員，及時發現安全隱患，發現有可疑現象時，及時用對講聯系同事或上級，隨時關注事情動向。4.注意對展廳內的物品監控，發現有損壞和丟失現象及時向中心和直屬上級匯報。5.客人出門，行禮，同時說“請慢走，歡迎再次光臨！”停車場崗 1.車輛駛入車場后值班人員立即上前用車輛指揮手勢將車輛指揮停放到位，待車輛熄火后在車門旁右手幫助業主或客戶打開車門，左手平放于車門框處，待車主下車后，先敬禮后問候1.對進、出車輛觀察應仔細，車輛有無擦傷、掛痕，作好登記。

巡邏崗 1.行走時應昂首挺胸，正視前方，保持中速，手臂姿勢自然，隨步伐自由、協調擺動。頭可微擺，主要以眼睛余光巡視四周。特殊情況可以跑步2.對重點部位要詳細察看并完善巡邏簽到工作。3.行走時遇到客戶，要面帶微笑，點頭致意。見到需要幫助者，應主動上前詢問并提供幫助。4.在巡邏途中遇見觀光車要停下主動敬禮或致敬。5.巡邏時主動拾撿小區內垃圾，做到人過地凈。遇到較大面積的污跡或積水，立即通知或聯系就近保潔員處理。6.發現可疑人物要及時通知監控中心進行監視，嚴密注意對方行為。上前詢問前，要先通告同伴及班長/隊長，再近距離接觸。有禮貌地詢問對方：“您好，請問有什么可以幫到您嗎？”，如確定對方是外來無關人員，要委婉地告訴對方，非待客區域，謝絕參觀。禮賓崗（如配有電瓶車）1.由專人專車駕駛，遵守一般的交通規則。車上張貼有關“顧客請勿將頭手伸出車外”之類的安全提示標識。顧客上車前，司機須向顧客提示，“身體、手腳請勿伸出車外，請勿站立”等。2.每日上班前需對車輛外觀清潔，保持良好的衛生，配備擴音器和耳麥等解說器材，如有特殊接待任務需提前做好準備。3.禮貌對待乘觀光車參觀的顧客，待客上車時立于車輛前側，兩手交叉重疊或兩臂自然下垂成立正姿勢，面帶微笑。4.使用禮貌用語，上車時要面帶微笑說“歡迎乘坐觀光車”，下車時對顧客致謝，“謝謝各位，歡迎下次乘坐”。5.駕駛員須提高注意力，保持好良好的精神狀態。最高車速每小時20公里；小區內轉彎處及交通要道或人員較多的場所，必須減速慢行。6.詢問顧客的目的地，無銷售置業顧問陪同時要主動擔負解說工作，介紹小區情況，到達目的地，先下車并引導顧客下車。7.行駛過程中觀光車在載客途中如有空余座位，遇到客戶時要主動停車，征詢客戶是否需要搭乘。環境事務保潔室外保潔公區保潔1.每天在完成公共區域大面積保潔后進入細節保潔和循環保潔。2.路面/停車場/崗亭/自行車場：無明顯泥沙、塵土、污垢，無紙屑、油污、雜物、垃圾，雨后半小時后無積水。3.宣傳欄/雕飾標識牌/燈柱：無污跡、無積塵、無亂張貼、無污跡、無蜘蛛網。4.噴水池、水池：無紙屑、雜物、水無變色、異味。5.污/雨/沙井：排水通暢、無外溢、無紙屑、煙頭、蓋上無污垢。6.綠化地：無明顯樹葉、紙屑、雜物。游樂場地面無垃圾、紙屑，設施無塵土、污跡景觀池1.根據季節和氣候的變化，要對水質進行藥物處理。2.每周池底吸塵一次，每天要不間斷對水面漂浮異物進行清理。保持水面無漂浮物、水質無異味、清澈透明。室內保潔銷售廳1.墻面/窗/扶手/電表箱/燈開關/消防栓，無廣告、蜘蛛網、痕跡、無積塵2.玻璃每周固定清潔一次，每天維護。茶幾、沙發在客人離開后要及時規整恢復。3.酒水吧臺內物品擺放整潔，干凈，無雜亂現象，服務員熱情大方，見到客人入場后要及時主動為其提供服務。4.及時清理煙缸內的煙頭，煙缸內不得超過3個煙頭。5.窗戶紗簾的扎帶應保持同樣的高度。衛生間1.循環保潔的間隔時間為30分鐘，進入時要禮貌的敲門、詢問。2.易耗物資：衛生紙、洗手液、擦手紙等要隨時保障，飄香機要根據用量添加或更換香水。3.衛生間內的不得放置其它物資，無痰跡、煙頭、雜物、無嚴重異味。4.洗手臺面無積水、污漬。項目管理

1、每周四次對施工工地進行巡視，掌握施工現場的情況,對影響物業后期管理的隱患及時提出并形成記錄。

2、項目主管每個月與樓盤銷售經理／主管和開發建設單位進行一次溝通會,并將溝通內容記錄存檔。

3、各類工作對接函及時存檔。

第二篇：案場物業服務標準

案場物業服務標準

第三篇：案場服務人員規范操作標準

服務人員規范禮貌用語及操作程序

一、保安：

1、注意站姿，面帶微笑；

2、客戶進門，立正敬禮并問好（歡迎光臨）；

3、客戶出門，在客戶距大門2米時拉開；立正敬禮并問好告別（歡迎您的再次光臨），主動給客戶提供方便；

4、引導車輛按指定區域停車、手勢標準；安全正確地指揮車輛，保證車道暢通

5、發生打架斗毆、流氓滋擾、出丑鬧事等突發事件，應立即報告保安負責人，并配合現場做好各項協助工作；同時打110通知警方；

6、工作時間內，堅守崗位，不得擅自離崗、竄崗、脫崗、聊天，用案場電話打私人電話，也不能吃零食、看書、看報或大聲喧嘩；

7、保安人員應對售樓處內的所管轄的物品負責保管，所有物品出門，必須由開發商現場管理員或案場經理確認方可放行，并妥善保存，否則一切后果由個人負責；

8、遇下雨天，大門保安和保潔一起，要為客戶發放雨傘套，幫助客戶將雨傘裝入傘套，減少案場地面的潮濕或請客戶將雨具放入塑料桶內，并幫助保管

9、當客戶詢問時，應先立正敬禮再作回答，并按照案場規定的標準和范圍回答，若提問超出范圍，應引導客戶向銷售專員咨詢，不得隨意解釋

10、在強銷期間，保安人員必須負責維護好現場秩序，保持案場通道的暢通和正常；

要阻止衣衫不整者、攜帶寵物者、攜帶危險品者或精神病患者等不受歡迎的人，進入售樓處和樣板房

11、工作中對一些可能發生的隱患和可疑情況，有義務及時向開發商現場管理員和

案場經理匯報，配合案場及時排除不安全因素

12、發現客戶的遺留物品，應立即向案場經理或開發商現場管理員匯報，嚴禁擅自

打開和處理遺留物品

13、必須服從案場經理、開發商現場管理員，注意提高服務質量和服務水準

14、接待中必須文明禮貌，嚴禁與客戶發生爭吵，絕對不容許打人罵人，做到打不

還手，罵不還口，得理也要讓三分

15、以上內容在執行期間發生違規或不遵守的免責3次。超過3次的直接通報公司處

理。

二、保潔崗位職責（售樓處）：

1、模型區、洽談區、樣板房---及時打掃，保證客戶到時呈現干凈整潔優雅的狀態。

2、談判區——客戶來訪休息區，確保客戶離場后桌面座椅干凈整潔。

3、洗手間——保持洗手臺面干凈整潔；保持如廁干凈，并確保洗手間內紙巾和香氛及時更換。（用碧麗珠擦拭玻璃；每天檢查一次衛生紙、擦手紙、洗手液使用狀況）

4、、按時上崗，著裝上崗，不得擅自離崗、竄崗、脫崗和聊天；注重個人的儀表、儀容；工作時不吃零食、看書、看報、不大聲喧嘩

5、在案場上班前，提前完成售樓處和樣板房的清潔工作；案場停止對外接待客戶后，開始進行清潔工作完成后方可下班；凡是會影響到案場正常銷售的清潔工作，須放在案場停止接待客戶后進行

6、上崗均采取立式服務，面帶微笑，語調溫和，不卑不亢，動作輕盈、穩妥，如發現煙盅里有兩個以上煙頭，要馬上撤換，在客戶離開后應馬上清潔桌面，空杯要及時撤下將桌椅歸位。

7、隨時保持案場地面、桌面整潔，切忌地面濕滑導致客戶跌跤

8、每天擦拭桌椅和工作范圍內的公用設施（飲水機、電話機、隔離欄、資料架、沙盤、控臺等）；

9、在下雨天配合大門保安，為客戶發放雨傘套，幫助客戶將雨具裝入傘套內，保持案場地面干爽不潮濕

10、及時收集垃圾至指定場所，時刻保持案場內的清潔衛生

11、在樣板房區域服務的保潔工，當有客戶或公司領導進樣板房時，應溫和主動地致：“歡迎參觀”并為客戶遞上干凈的鞋套；當客戶離開時提醒客戶脫去鞋套； 保潔崗位職責（樣板房）：

1、9點準時到崗，開啟室內照明，空調打開調到適當的溫度

2、到崗后，對整個樣板房巡視一遍，若發現異常情況，應及時向案場經理報告；

3、將門口鞋套及鞋套箱整理、清潔并擺放好（如數量鞋套不夠通知領班領取）；

4、及時整理客人用過的鞋套，整理客人翻動物品，使樣板房保持整潔樣貌

5、當客戶參觀樣板房時，注意看管好樣板房的物品，防止遺失

6、遇到客戶詢問，按照案場規定的范圍回答，若超出范圍的問題，應當引導客戶

向案場銷售人員咨詢

7、嚴禁與客戶爭吵和打人罵人，做到打不還手，罵不還口，打人必糾

8、應對樣板房的所有物品予以交接、驗收、保管并做好登記記錄；凡樣板房物品

出入，一律憑開發商現場管理員或案場經理確認方可放行，否則，一切后果由個人負責

9、若發現客戶遺留物品，應立即向開發商現場管理員匯報，嚴禁擅自打開或處理

遺留物品

10、負責保管好工具、物料、勞防用品及清潔設備，愛護樣板房各類設備，并正確

安操作規程使用工具，防止人為造成工具的損壞，嚴防發生因違章操作而引起的事故

11、必須服從開發商現場管理員、案場經理，注意提高服務質量和服務水準

12、在工作中注意防火、防盜，發現隱患和可疑情況，必須及時向開發商現場管理

員或案場經理匯報

13、客戶參觀樣板房期間，不得打私人電話、發短信及玩手機游戲。

14、禮貌微笑待客，對來訪客戶須說：“歡迎光臨”，離開時應說：“歡迎下次光臨”

15、以上內容在執行期間發生違規或不遵守的免責3次。超過3次的直接通報公司處理。

看房車服務員的職責與服務禮儀

1、看房車服務人員，熱愛本職工作，愛護公司財產，團結互助

2、按時上崗，著裝上崗，不得擅自離崗、竄崗、脫崗和聊天；注重個

人的儀表、儀容；工作時不吃零食、看書、看報、不大聲喧嘩

3、禮貌微笑待客，對來訪客戶須說：“歡迎光臨”，離開時應說：“歡迎

下次光臨”

4、在接待客戶時，須等乘坐人員全部上車并確認安全無誤時，再上車

啟動車輛并行駛

5、不得載乘無銷售員陪同的人員

6、每天必須堅持對看房車進行安全檢查，發現問題及時排除，消除安

全隱患，確保車輛的正常行駛

7、定期對看房車提出保養計劃；并做好清潔維護工作，保證看房車潔

凈無塵，自覺維護公司的對外形象。

8、客戶提出關于銷售問題，均由銷售人員回答，避免因口誤而導致客

戶流失；

9、以上內容在執行期間發生違規或不遵守的免責3次。超過3次的直接

通報公司處理。

銷售員服務細節簡述：

引座：

是客戶進入售樓中心接受服務的開始，規范優質的引座能使客戶對售樓中心留下良好的第一感覺，同時，引位技能恰到好處的運用，可以使售樓處的空間得到很好的利用，襯托出售樓處環境的不同一般的感觀印象。增加客人的滿意度。

引座的具體技巧有：

1）根據客戶的人數安排相應的地方，2）在具體的引座、推薦過程中應當尊重客戶的選擇，使雙方的意見能很好地結合起來。

3）第一批客戶到售樓中心時，可以將他們安排在比較靠近入口或距離窗戶比較近的地方，使后來的客戶感到售樓中心人氣旺盛，構造出熱鬧的氛圍，避免給客戶留下門庭冷落的印象。

4）對于帶小孩的客戶，應盡量將他們安排在離通道較遠的地方，以保證小孩的安全，同

時也利于工作人員的服務。

5）對于著裝鮮艷的女客戶，可以將其安排在較為顯眼的地方，可以增加售樓中心局部的亮色。

茶水服務：（確定茶具的清潔是誰、倒水的順序）

準備工作桌用具：

1）正確使用吧臺內相關的電器設備

2）從備餐間領出潔凈托盤擺放于吧臺桌上

3）開門前15分鐘從備餐間將茶葉、茶壺領出，放在工作桌上

4）開門前西點、咖啡、飲料等準備就緒。

介紹飲品：

1）待客戶入座后，征詢客戶意見后，讓客戶稍等片刻，開始準備飲品

2）為客戶準備茶水時，杯中注意不要太滿

3）隨時為客戶添加茶水（注意水位在2/3以下時）。

4）若在書寫時，注意茶杯的位置，以不影響書寫并無傾翻可能為準。

磨制咖啡的技巧：

1）將咖啡機的儲水倉加滿水

2）按照杯數放入一定量的咖啡豆

3）咖啡壺放入底部

4）按下自動磨制按鈕

5）準備好咖啡杯及杯碟、咖啡勺

6）將磨制好的咖啡注入杯中，注意不要將咖啡濺到杯外

7）咖啡勺放在杯子的右側，呈45度角擺放

8）放置相應的糖包和奶精球于杯子的左側

9）將成品放入托盤，并配以折疊好的餐巾紙

第四篇：案場物業服務標準

案場物業服務標準 序號 服務位置/科目 服務標準 1 項目入口(指示系統)①導視系統指示保持清潔； ②樓體字及大型指示物每季度清洗一次，除此之外的外圍導視每日清潔保養一次、如出現破塤情況應由物業負責人向營銷部及時反饋； 2 項目入口（環境保潔服務）

①“精神堡壘”至入口沿線人行道上（含車道）每日一次清潔保養，保持整潔、美觀，無泥塊、煙頭、紙屑等雜物，無明顯落葉； ②排水溝干凈無污漬、無青苔雜草、無明顯垃圾，排水暢通無堵塞、無積水； ③大雨、沙塵過后 20 分鐘內，項目入口、停車場入口、主入口沿線道路積水、沙塵應當清掃；大雪天氣，應當保持主要道路沒有積雪現象； 3 項目入口（園林作業）

①每日兩次草坪綠植區巡查清潔，草坪翠綠、無缺水、無枯萎、無黃土裸露、無病蟲害現象；植株生長良好，豐滿健壯；無垃圾、磚頭、煙頭等雜物，無明顯落葉； ②每周一次草坪應定期修剪，草皮生長不能延至路面，草坪無積水，無花泥流失； ③盆栽類植物葉面經常擦拭，保持干凈光亮，盆栽健康有型； ④每周定期園林養護作業時：應設置“非觀賞期，盡請諒解”等臨時提示標識； 4 項目入口（水系）

①水系無漂浮物，噴泉、水池應當保持水質清澈，應當無漂浮物、底部無沉淀物、池邊無污漬；無水時應用靜電油保養； ②安全警示標識齊全、設置合理； 5 項目入口（動線）

①參觀動線干凈整潔、無雜物； ②形象崗接待人員應確保項目入口環境衛生良好，車輛無亂停亂放現象； 6 項目入口（禮賓形象）

①值勤時需嚴格按軍姿標準站立，前傾 10°。轉體速度為半秒，靠腳有力度，體現精神風貌，展示禮儀形象； ②當車輛駛向距離崗位 10 米或賓客步行距離崗位約 5-10 米時，迅速轉體向來車/賓客方位敬禮，車輛通過或賓客經過時隨人車行進方向轉體，當人車離開 5 米后禮畢，恢復立正姿勢，并用對講機向下一崗位通報賓客進出信息；

③確保道路交通順暢無擁堵，監督并維護崗位周邊（含路面、綠化帶等目視范圍）環境衛生狀況，確保崗位周邊環境衛生良好； ④交接班按規定時間提前 5 分鐘在預定出發點整理著裝、檢查儀容儀表及之前裝備； ⑤有指定的帶班員按要求列隊后，下口令“齊步走”或自行安齊步走前往崗位交接（帶班員應與列隊員統一著裝，全程監控整個交接過程，并在交接記錄上簽名確認）； ⑥行至正對崗位中心線位置時立正轉體，走向當值崗位對應 3-5 步處立正，向交班員敬禮，交班員應立即還禮； ⑦交班員與接班員同時右跨一步，靠腳后同時向前 3-5 步，完成位置互換后轉體 180°，同時右跨一步；交班員：“交班完畢！”接班員：“接班完畢！”交班員對接班員敬禮，待接班員還禮后轉體面向帶班員，打報告申請入列待同意后齊步行進至隊伍末端自行入列，或按照接崗路線返回至預定出發地點，整個交接崗過程規范，精神風貌佳。（備注：形象崗上崗前應備齊崗位物品，不得在崗位上進行交接。）

停車場（設施配置）

①停車場設置便民站，提供項目太陽傘、車用遮陽罩，遮蔽雨雪的專用道具；設置雨傘架；夏季提供洗車設備； ②停車場入口處應當根據情況放置車位已滿提示； ③所有標識應使用國家或地方規定的交通標識； ④應設置免費免責聲明銘牌； ⑤車場出入口應使用限高、限重、限速，請勿鳴笛、減速慢行等提示標識； 8 停車場（保潔服務）

①停車場地面無垃圾、雜物，標識無褪色、松脫、歪斜、設置合理，高位無浮塵、低位無塵，下水道無垃圾，排水通暢； ②配備保潔作業車（作業車上含水桶、毛巾、拖把等主要清潔工具），崗位人員視天氣、時間等情況著反光衣； 9 停車場（客戶服務）

車輛進場指引：

①車場工作人員著統一工裝，視天氣、時間等情況穿著反光衣； ②選定預停車位相對應的指揮位置，面向來車，按照規范手勢指引車輛進場，指揮手勢干凈有力； ③快步上前待車門電動鎖彈起后為賓客開車門并主動問好“您好，歡迎光臨”然后輕關車門；

④形象崗工作人員著統一工裝，指引賓客進入銷售案場，并通知下一崗位做好接待準備； ⑤天氣炎熱時賓客鎖車離開 3 分鐘內為車輛加蓋遮陽罩，雨天或天氣炎熱時為賓客提供撐傘服務，并主動接送客戶至銷售中心門口； 車輛離場指引：

①面向賓客立正敬禮并問好快步上前位于主賓座艙一側等待電動鎖彈起； ②為主賓打開車門并致謝“謝謝參觀！歡迎下次光臨！”或“請慢走，歡迎下次再來！” ③為賓客關車門，指揮車輛出場，敬禮并且目送離開，通報下一崗位關注。

注：禁止裝載危險品機動車進入停車場；停車位停滿時，應設置溫馨提示裝置。停車場（現場巡查）

①確保車場各類設施設備完好，車場遮陽罩、遮陽傘、滅火器配置齊全； ②確保停車場環境衛生良好，車輛停放有序、無亂停放現象； ③車窗/車門未關、漏油時，應及時發現并知會車主。并填寫《值班記錄表》； ④車輛停放應進行外觀檢查，并填寫《值班記錄表》； ⑤現場人員應控制肇事車輛，及時通知被損車輛車主，保護肇事現場，監視肇事人，并及時上報； ⑥人員傷亡時應即時報 110 和 120，并進行必要的搶救工作；協助警察及救護人員處理事故； ⑦配合顧客辦理理賠手續。并填寫《緊急事件處理記錄表》，并進行報備； ⑧非機動車車輛在停車區域內擺放整齊；管理區域內勿隨意停放車輛； 11 銷售中心門口崗（硬件配置）

①綜合樓正門有擦鞋機使用、有定制項目 logo 地毯、門口崗位預備眼鏡布、暖手寶、雨傘架，設備整潔、配備齊全無丟失； ②銷售中心設置香薰系統；整體香薰氛圍適宜（濃郁但不刺鼻）、加濕器及空調； 12 銷售中心門口崗（禮賓服務）

①當賓客出現在員工視線范圍時應主動前迎行禮并面帶微笑向賓客問好：“您好！歡迎光臨！”，指引客戶進入大堂并用對講機向下一崗位通報賓客進出信息； ②賓客離開，距離崗位約 3-5 米時，應行禮并面帶微笑向賓客致謝：“謝謝光臨，請慢走！”，指引賓客離開；

③若大堂門系手動，確保為每一位進出賓客開啟； ④雨天或天氣炎熱時主動為賓客撐傘，天氣寒冷時主要為賓客遞送眼鏡布、暖手寶； ⑤地板濕滑或遇臺階時應提醒客人“請小心地滑”或“請小心臺階”； 13 銷售中心門口崗（現場把控）

①非工作時間來訪人員應得到相關工作聯系部門指定負責人許可，并進行備案（須填寫《訪客登記表》）登記后方可進入； ②大宗物品應得相關工作聯系部門指定負責人確認，并進行備案（《填寫物品搬出放行條》）登記后方可放行； 14 銷售中心大廳（大堂清潔作業）

①每周一次定期清潔總規模型、區位模型、單體模型，展示清潔無損壞，如發現損壞應及時聯系營銷策劃人員； ②每日銷售大廳、示范單位內需做好除濕、除異味處理，室溫保持 26℃左右；室內夏季制冷時，相對濕度以 40%—80%為宜，冬季采暖時，應控制在 30%——60%；香薰系統正常使用； ③大堂清潔作業時，應設置警戒線或溫馨提示牌；雨天或潮濕天氣時，大堂應放置防滑地墊，并放置溫馨提示牌； ④大堂、電梯、樓層通道、樣板房等室內區域無蜘蛛網、污漬、垃圾、雜物、水漬、水跡，墻磚；地腳線、地磚無破損、松脫；標識無褪色、松脫、歪斜、設置合理，高位無浮塵、低位無；、鏡子、鏡鋼、玻璃明亮（每日日常清潔工作）； ⑤地面應當光亮、無水漬、污漬及垃圾雜物；垃圾箱積存不超過 2/3；煙灰裝置應當無痰跡污物、石砂潔凈且裝量不超過煙蓋的 2/3，煙頭應當不超過 3 個（每日日常清潔工作）； ⑥墻面、玻璃應當無浮灰、斜視無跡印，無粘貼廣告；大門無手印和灰塵，大堂墻面、臺面、沙發、不銹鋼設施等保持光亮整潔、無灰塵（每日日常清潔工作）； ⑦消防栓、滅火器、信報箱、電器開關及各種風口、對講電話、按鍵應當無灰塵，無污漬，燈罩內無蚊蟲、蛛網及積塵； ⑧銷售案場內所有可移動式金屬擺件底部需加墊紅色地毯，地毯邊沿應外露 0.5cm，地毯應保持干凈整潔；宣傳欄、告示牌、指示牌無積塵，公示文件無撕毀、掉頁及破損；冬季天氣寒冷時主門門把手加裝門把手套； ⑨清潔工具及物品，應規范放置于指定工作間內并關閉上鎖，禁止堆存于

大堂、梯間死角位、別墅露臺、空調放置臺、綠化死角位及公園背陰邊角位等客戶可視范圍處； ⑩石（木）材地面需制定定期保養計劃，確保晶面潔凈光亮（每日日常保養工作）； 15 銷售中心大廳（指示系統）

①綜合樓內各功能區指示牌醒目、清潔無破損，每日清潔至少一次，如發現破損應及時聯系營銷策劃人員； ②透明玻璃幕墻應貼有玻璃防撞貼； 16 水吧臺（水吧服務）

①吧臺要求賓客人員站服務崗，主動為客戶提供茶點； ②提供充電站及充電寶，物品寄存處，冬季應提供暖手寶； ③每日確保臺面干凈整潔；杯碟類物品及時回收并進行消毒，將賓客使用后的桌椅、擺件等物品及時恢復原位（避免發出噪音）； ④賓客落座 30 秒內提供飲品；春冬季為賓客備熱濕巾（冬夏季均為長者提供熱濕巾）或暖手寶；桌面低于 50cm 時，應單膝屈地俯身呈送飲品； ⑤定期盤點固定資產；定期統計易耗品，及時申領、補充；吧臺物品分類存放，確保衛生安全； 17 洽談區（保潔服務）

①賓客落座 1 分鐘內提供飲品；桌面低于 50cm 時，應單膝屈地俯身呈送飲品； ②桌椅、沙發靠枕、擺件保持整齊清潔，物品做到客走歸位；煙灰缸及時清潔，待客時煙灰缸內不得出現煙灰、煙頭、污漬等； 18 功能區域（保潔服務）

①每日進行保潔工作，配置維修工具，每月對功能區設施進行檢查維護； ②場所標識清潔無破損：應設置休閑場所（兒童娛樂場）、健身場所（球場）、人防設施（人防通道、防爆門）、倉庫、操作間、工具房等；提示標識：應設置使用說明、開放時間、適用人群等 19 衛生間區域（保潔服務）

①銷售中心無工程問題（如漏水、裂痕等），發現問題及時下單整改； ②香薰系統正常使用；洗手液、手紙等供應充足； ③衛生間內應當設置節約用水提示“來也匆匆、去也沖沖 ”等愛護環境提示； 20 衛生間區域（保潔服務）

①地面、門窗、墻面、玻璃面、洗手臺、木門、天花、標識：無雜物、污漬、積水、積塵，無明顯脫色，色澤一致；廁位無雜物、無污漬、尿漬、糞便，小便池無尿漬，無煙頭等雜物，池面無塵無污漬，紙巾架無塵，廁位垃圾桶雜物不超總容量的 1/2。垃圾桶宜采用帶蓋不銹鋼或金銅款式，放置于合理位置（每日日常保潔工作）； ②紙巾放于廁位紙巾架，紙巾末端應疊為三角形；洗手液不低于容量的 1/3（每日日常保潔工作）； ③除非停水，禁止在洗手間內擺放大膠白桶或其它桶類容器，確需擺放的，應做圍邊處理；非作業進行時，洗手間內禁止堆放任何作業工具，以及禁止堆放無關的物料、物品等。

④保潔時，現場需放置“作業中”等警示牌，遇賓客進入，立即暫停作業，微笑問好；保潔完成后需及時填寫《洗手間檢查記錄表》。辦公區（監控系統）

① 銷售中心監控系統正常運行，且密碼由專人保管； 22 體驗館（環境保潔）

①每日進行體驗館保潔清理服務，干凈整潔，無雜物； 23 示范區（交通工具）

看房車干凈整潔、安全駕駛，司機人員使用禮貌用語，服務流程規范：

①以禮儀姿態站立在距離駕駛室旁約 0.5 米處，面向來賓方向； ②賓客距離看房車 5-10 米遠時行 30°鞠躬禮，并向賓客問好“您好，歡迎您！”，指引賓客上車落座（提醒老人、小孩、孕婦勿坐后排），立正轉體進入駕駛室按規范坐姿落座； ③啟動看房車前應側頭后觀并禮貌提示“車啟動，請坐好扶穩”，間隔三秒確認賓客已坐好扶穩后啟動，車速控制在 15 公里以內（車輛行駛過程中遇轉彎、減速、避讓需提醒賓客）； ④到達目的地，車停穩后，迅速下車，立于駕駛室旁 1 米處，禮貌提醒“已到達***示范區/板房區，下車請慢行”并提醒賓客帶好隨身物品。向賓客行 30°鞠躬禮“祝您參觀愉快，請慢走！”，雨天或陽天氣溫 30 度以上主動為賓客撐傘； ⑤駕駛看房車過程中禁止接聽電話； ⑥嚴格執行看房車管理制度； ⑦看房車駕駛員應持駕駛資格證上崗； 24 示范區（禮賓服務）

①示范區工作人員著統一工裝并遇到客戶時第一時間示意問好(客戶、業主到訪保安主動敬禮)； 25 示范區（氛圍營造）

示范區參觀道路干凈整潔，所經過區域水景、園林等景觀效果最佳 ①示范區桌椅等休閑設施表面干凈光亮，無灰塵、污漬、銹漬，所有擺件物品手摸無塵，標識牌、雕塑、銅像、宣傳欄表面、兒童游樂設施、路燈燈柱無明顯積塵、無污漬（每日日常保潔工作）；

②苑區音樂是否正常開啟，音樂是否符合項目調性及定位，是否根據節假日及時更換調整； ③綠化帶及人行道上（含車道）無泥塊、磚頭、煙頭、紙屑等雜物，無明顯落葉（每日日常保潔工作）； ④排水溝干凈無污漬、無青苔雜草、無明顯垃圾，排水暢通無堵塞、無積水； ⑤垃圾桶內垃圾不得超出垃圾桶的 1/2，桶身表面光潔無污漬，桶外標識清晰；煙灰缸內煙頭不超過 3 個，無雜物；公共場所每 100 ㎡內的煙頭、紙屑等垃圾應當平均不超過兩個（每日日常保潔工作）； ⑥保潔作業車配備到位，車輛干凈整潔，工具擺放有序；工具房應保持潔凈、無污漬、無積水、無異味（每日日常保潔工作）； 26 示范區（園林綠化）

①草坪翠綠、無缺水、無枯萎、無黃土裸露、無病蟲害現象，無垃圾、雜物；植株生長良好，植株豐滿健壯（每日日常保潔工作）； ②園林改造、養護作業期間應設置非觀賞期，盡請諒解等臨時提示標識； ③草坪應定期修剪，草皮生長不能延至路面，草坪無積水，無花泥流失（每日日常保潔工作）； ④盆栽類植物葉面經常擦拭，保持干凈光亮（每日日常保潔工作）； 27 示范區（提示標識）

①景觀區（如水系、游泳池、景觀湖等）應設置警示標識，如“深水區，注意安全、注意安全，請勿戲水、小心地滑”等； ②苑區設置“小心臺階、小心碰頭” 等警示標識；井蓋缺少處等危險點應設置安全圍擋，施工期間在施工區域設置“品質提升中”提示牌； ③兒童游樂設施區，應設置提示標識，如“兒童須家長陪同”等； ④各類帶電設備應設置安全警示，如“高壓請勿觸摸”； ⑤病蟲防治期間應放置有毒害警示，“請勿觸摸 ”等警示標識； ⑥根據需要，在公共區域應當設置愛護環境提示，如“請勿隨地吐痰、請愛護環境、請勿亂扔垃圾、請勿大聲喧嘩、請勿踐踏草坪、請勿采摘花木” 等； ⑦衛生間內應當設置節“約用水提示、來也匆匆、去也沖沖 ”等愛護環境提示； ⑧應定期檢查各類標識，如發現有褪色、變形、破損等不合格項應及時修補或更換；示范區（工程質量）

①苑區內客戶體驗設施安全性檢查，如桌椅、秋千、搖椅、健身器材等清潔不掉漆、保障安全使用無破損（每日巡檢保養工作）； ②苑區內定期電路檢查（包括樓梯亮化、水系亮化、苑區亮化），確保電路安全，杜絕電路老化等安全隱患（每日巡檢保養工作）； ③如發現以上兩點當中的問題應及時報備，及時修理或更換設施設備； 29 示范區（提示標識）

①示范單位戶型介紹、水牌內容準確、無損壞，提示標識信息完善，如開放時間、使用須知、管理人員聯系方式等； ②樣板間內設置各功能分區識別標識； ③示范單位在可能出現危險性的地方作出溫馨提示，如門檻、玻璃、樓梯、水池、秋千、別墅露臺等； 示范單位使用防撞玻璃貼； 30 示范區（環境保潔）

①地面、墻面、天花及擺設物保潔的要求同大堂（每日日常保潔工作）； ②樣板房家私應潔凈、光亮、無污漬；樣板房布草平整、干凈，無污跡（每日日常保潔工作）； ③樣板房飾品光潔，無破損、擺放整齊。垃圾簍的垃圾應隨時不超過垃圾簍的 2/3 且無異味（每日日常保潔工作）； ④木制品、鐵藝、雨棚頂部應當無明顯污漬、無垃圾雜物，無蜘蛛網（每日日常保潔工作）； 31 樣板間（客戶服務）

①各示范單位門口有禮賓，且見客戶后使用標準動作及禮貌用語； ②及時規整樣板房內的物品擺件，回收院落飾品；下班前關閉電源、水閥、門窗等； 32 示范區（氛圍營造）

①示范單位內播放背景音樂、集團宣傳片； ②放置香薰，香薰氛圍是否符合標準（濃郁但不刺鼻）；

第五篇：案場物業服務標準提升要求

案場物業服務標準提升要求

接待服務：

1、向來訪車輛敬禮，指引客戶停放車輛，停穩后主動上前問好，主動詢問客戶是否前往銷售大廳、是否預約。

2、為客戶開車門、提醒客戶關好車門窗，告知客戶不要將貴重物品放在車內。

3、為客戶指引銷售大廳方向、禮貌回答客戶詢問，并傳遞客戶信息至相關崗位。

4、遇客戶攜有重物，在征求客戶同意后主動幫客戶提物品。

5、遇雨天或天氣炎熱時節，在客戶下車的同時主動為其撐傘。

迎賓服務：（服務標準與要求）

1、以跨立姿勢站立于銷售廳入門口。

2、有客戶經過時，迎賓崗應于距離客戶1.5米時面帶微笑，鞠躬問好。

3、每位客戶進入和離開銷售大廳時進行熱情問候和告別。

4、為客人指引方向或指示位置時應用手掌指示，手心向上，親切明確。

5、雨天和烈日時，幫助客戶收傘和存放。

樣板房接待：（服務標準與要求）

1、工服干凈整潔，佩戴工作牌，女員工長發需統一用深色發髻盤起、穿深色工鞋、不佩戴夸張首飾等。

2、以站姿等待迎接客戶，在客戶到來后30度鞠躬微笑問候：“您好，歡迎參觀**樣板間”。

3、如需穿鞋套進入，引領客戶入座，并雙手遞上鞋套，請客戶穿上鞋套。

4、講解時，聲要輕柔，音量適中，咬字清晰。

5、接待無置業顧問帶領的客戶時，應主動介紹樣板房戶型特點、精裝修標準、以及戶型所展示的綠化景觀等情況。

銷售大廳環境：（服務標準與要求）

1、沒有客戶時應保證所有接待桌上無水杯、煙灰缸潔凈無雜物、桌椅擺放整齊。

2、客戶離開后，桌椅及時復位，收拾桌面。

3、洗手間干凈無異味，地面無積水。

4、玻璃門窗無明顯灰塵、手印。

5、綠化植物無明顯枯葉、雜亂未修剪現象。

展示區環境：（服務標準與要求）

1、展示區內道路無明顯塌陷、無亂停車阻擋道路、雜物堆放在道路上的現象。

2、垃圾桶無異味、無垃圾溢出、垃圾桶身和蓋干凈整潔，無口香糖、污穢物等。

3、水景無積塵、青苔、煙頭、紙片、臟污淤積、漂浮物等。

4、綠化無黃土裸露、灌木、枯枝未修剪等現象。

5、電梯轎廂內通風良好、無異味、無手印。

6、沿途遇見服務人員均穿公司統一制服，干凈整潔，主動問好/致意。