第一篇：物業前期案場接待工作流程

物業前期案場接待工作流程

一、吧臺服務員崗位職責

1、為客戶提供茶水、飲品、糖果、小點心的服務。

2、按規定要求做好背景音樂播放工作。

3、負責區域內的衛生保潔和物品定位擺放工作。

4、客人離開后，負責大廳臺面的保潔復位工作。

5、做好食品飲料消耗的登記和表單的制作上報。

6、保證所提供物品的品質，保證食物飲料的質量和美觀。

7、對所需物品的不足及時做出匯報。

二、吧員工作流程1、8:30 值班員著裝到崗，檢查自身儀容儀表，到崗檢查服務工具是否運行正常；對吧臺臺面進行清潔；檢查茶水備品是否充足。2、8:50-9:00 上班人員打卡，檢查自身儀容儀表，打打開背景音樂。3、9:00-9:10 參加晨會 4、9：10-11：30接待客戶;做好茶水服務。5、11:30-13:00 輪流用餐。6、13:00-17:30 7、17:30-18:00值班人員用餐 8、18：00-18：50接待客戶；做好茶水服務。9、18：50-19：00進行吧臺食品飲料的物耗清點提交數據表單，備品不足時及時告之首席客戶管家，向項目公司申請購買。

三、吧員服務標準

1、做好開放前的準備工作，打開加熱器，配制好各種飲料等，補充好各種飲料酒水。

2、客人光臨，笑臉相迎。

3、客人進入銷售大廳,用托盤將配制好的茶水從客人的右邊送上，在送飲品過程中，手拿杯子底部，并要向客人說：“請慢用”。（注：茶水應該倒滿水杯的八分位置）如客人需要點其它飲料，站在客人右側，腰部稍彎，點完后向客人復核一遍，并說：“請稍候”。然后迅速準備相應的飲品，在3分鐘內用托盤把客戶選用的飲料奉上，微笑致辭或用手勢：“請慢用。”，（注：飲料應倒滿水杯的七分位置，茶水為杯子的八分位置左右。）

4、客戶洽談期間，每隔10分鐘或根據銷售員的提示為客人添加茶水。添加茶水時用手指留意茶具的溫度，如發現茶水已涼，主動征詢客戶：“是否需要為您換一杯？”

5、在添加茶水時如發現煙缸內有三個煙蒂立即更換，并說：對不起，給您更換煙缸。（注：更換煙灰缸時，應先將干凈的煙灰缸蓋住要更換的煙灰缸，放入托盤后再將干凈的放于原處。）

6、為客戶提供香巾服務時，香巾放在客人位置的右手側，光滑的一側向客人，并注意與水杯位置保持水平直線。

7、為客戶提供果盤服務時，先將果盤放在桌上合適的位置，然后將放有水果叉的小碟放在客人的水杯旁。

8、客戶起身離場時，微笑鞠躬，目送客人。

9、客戶離開后，收拾客人用過的杯具，將桌椅恢復到待用狀態。

10、將用過飲料數量記入《日帳統計表》

四、水吧員的禮儀規范

1、客人光臨，笑臉相迎，向客人問好，根據賓客人數引領合適的位置，拉椅讓座。

2、站在客人右側接受客人點茶水飲料，腰部稍彎，點完茶水后向客人復核一遍，并說：“謝謝，請稍候”。

3、在點酒水過程中，主動向賓客介紹新品種，同時要照顧老、幼賓客的口味。

4、用托盤將配制好的茶水、飲料從客人的右邊逐一送上，在送飲料過程中，手拿杯子底部，并要向客人說：“對不起，這是您點的飲料。”并報上名稱。

5、及時為客人添加茶水，對用完飲料的賓客詢問是否還有其它需要。

6、煙灰缸的煙蒂不可超過三個，如煙缸內的煙灰過多或有其它雜物，也應及時更換。

7、收拾客人用過的杯具，動作要干凈利索。不能影響其它桌的客人。放煙灰缸，將桌椅恢復到待用狀態。

8、將用過飲料數量記入《接待物耗日記表》。

9、盤點貯藏的飲料、酒水，并與本班存貨一一核對。

五、樣板房服務員工作職責及工作程序

1、工作職責保管照看樣板房的各類物品，如有遺失或者損壞及時向直接負責人匯報；掌控樣板房內的背景音樂，保持其和聲悅耳；調節樣板內的空氣和溫度，保持室內清新、氣溫恒定；掌握樣板房及相關專業知識，為客戶提供專業解答；對在拍照的客戶及時上前禮貌提醒，禁止拍照；保持樣板房內的物品整齊、干凈，異常情況及時清洗整理；

2、工作程序及標準崗前準備儀容儀表檢查；統一按公司要求身著管家服；統一按公司形象要求做好崗前準備工作；工作時間工作時間：9：00-19：00

3、準備工作按要求開啟各裝飾燈光，保持樣板房內燈光效果良好；打開窗簾，保持樣板房的光照效果；開啟空調，并對氣溫進行調節，保持室內溫度高低適度；開啟音樂，并對背景音樂進行調節，保持音樂和聲悅耳；準備好鞋套，迎接來客；接班時同夜間值班人員現場清點移交物品；清點完畢后在交班本上雙方簽字確認；檢查樣板房內擺放的物品是否干凈整齊，對樣板房內擺放的物品需要清洗的及時通知相關部門清洗，不整齊的及時整理；檢查板房內所有開關照明和對板房的房屋質量進行監控，發現問題及時報修。

板房物品保管：

1、燈具管理：不得擅自挪動位置，改變設計造型。

2、家私管理：不得擅自挪動位置，不得擅自調換配套物品。

3、餐具管理：不得擅自改變擺放位置。

4、寢具管理：不得擅自改變擺放造型。

5、飾品管理：不得擅自挪動擺放位置。

6、窗戶管理：根據天氣變化，合理開窗換氣，下班前將所有門窗關閉；

7、樣板間所有物品除燈具外不得使用。

六、板房管理制度

1、接班員交接班時應認真依照樣板間物品清單清點所有品。

2、接班員交接班要登記時間，簽名負責。

3、接班員值守樣板間時不能擅自離崗。

七、樣板房主要工作

1、在客戶參觀過程中看護和保管樣板房的物品，以免丟失；對沒有銷售人員帶領的客戶負責引領接待，并對樣板房的相關情況進行介紹

2、對客戶參觀過程中移動過的物品及時恢復原狀；用專業的知識解答客戶提出的相關樣板房及物業相關問題。

3、收場工作關閉門窗，窗簾；關閉各種裝飾燈具，保留照明燈。

4、關閉音響設備；關閉空調設備。

5、檢查物品有無遺失、損壞，若有發生及時匯報主管；將各裝飾物品擺放整齊。

6、交接班雙方在場情況下，對物品進行清點；將檢查的情況記錄在交班本上；鑰匙交給夜間值班人員。

第二篇：物業前期案場(銷售配合)工作流程

物業前期案場（銷售配合）工作流程

一、水吧服務員崗位職責

1、為客戶提供茶水、飲品、糖果、小點心的服務。

2、按規定要求做好背景音樂播放工作。

3、負責區域內的衛生保潔和物品定位擺放工作。

4、客人離開后，負責大廳臺面的保潔復位工作。

5、做好食品飲料消耗的登記和表單的制作上報。

6、保證所提供物品的品質，保證食物飲料的質量和美觀。

7、對所需物品的不足及時做出匯報。

二、水吧員工作流程1、8:00-8:15 著裝到崗，檢查自身儀容儀表，參加班前會。2、8:15-8:30 到崗檢查服務工具是否運行正常；對吧臺臺面進行清潔；檢查茶水備品是否充足；打開鋼琴音樂。

3、8:30-11:30 接待客戶;做好茶水服務。

4、11:30-13:00 輪流用餐。

5、13:00-17:15 接待客戶；做好茶水服務。6、17:15-17:30進行吧臺食品飲料的物耗清點提交數據表單，備品不足時及時告之首席客戶管家，向項目公司申請購買。

7、17:30-17:35 下班例會。

三、水吧服務標準

1、做好開放前的準備工作，打開加熱器，配制好各種飲料等，補充好各種飲料酒水。

2、客人光臨，笑臉相迎。

3、客人進入VIP室,用托盤將配制好的咖啡從客人的右邊送上，在送咖啡過程中，手拿杯子底部，并要向客人說：“請用咖啡”。（注：咖啡應該倒滿水杯的七分位置）如客人需要點飲料，站在客人右側，腰部稍彎，點完后向客人復核一遍，并說：“請稍候”。然后迅速準備相應的飲品，在3分鐘內用托盤把客戶選用的飲料奉上，微笑致辭或用手勢：“請慢用。”，（注：飲料應倒滿水杯的七分位置，咖啡為杯子的八分位置左右。）

4、客戶洽談期間，每隔10分鐘或根據管家、銷售員的提示為客人添加茶水。添加茶水時用手指留意茶具的溫度，如發現茶水已涼，主動征詢客戶：“是否需要為您換一杯？”

5、在添加茶水時如發現煙缸內有三個煙蒂立即更換，并說：對不起，給您更換煙缸。（注：更換煙灰缸時，應先將干凈的煙灰缸蓋住要更換的煙灰缸，放入托盤后再將干凈的放于原處。）

6、為客戶提供香巾服務時，香巾放在客人位置的右手側，光滑的一側向客人，并注意與水杯位置保持水平直線。

7、為客戶提供果盤服務時，先將果盤放在桌上合適的位置，然后將放有水果叉的小碟放在客人的水杯旁。

8、客戶起身離場時，微笑鞠躬，目送客人。

9、客戶離開后，收拾客人用過的杯具，將桌椅恢復到待用狀態。

10、將用過飲料數量記入《日帳統計表》

三、水吧員的禮儀規范

1、客人光臨，笑臉相迎，向客人問好，根據賓客人數引領合適的位置，拉椅讓座。

2、站在客人右側接受客人點酒水飲料，腰部稍彎，點完酒水后向客人復核一遍，并說：“謝謝，請稍候”。

3、在點酒水過程中，主動向賓客介紹新品種，同時要照顧老、幼賓客的口味。

4、用托盤將配制好的酒水、飲料從客人的右邊逐一送上，在送飲料過程中，手拿杯子底部，并要向客人說：“對不起，這是您點的飲料。”并報上名稱。

5、及時為客人添加茶水，對用完酒水飲料的賓客詢問是否還有其它需要。

6、煙灰缸的煙蒂不可超過三個，如煙缸內的煙灰過多或有其它雜物，也應及時更換。

7、收拾客人用過的杯具，動作要干凈利索。不能影響其它桌的客人。放煙灰缸，將桌椅恢復到待用狀態。

8、將用過飲料數量記入《接待物耗日記表》。

9、盤點貯藏的飲料、酒水，并與本班存貨一一核對。

四、樣板房服務員工作職責及工作程序

1、工作職責保管照看樣板房的各類物品，如有遺失或者損壞及時向直接負責人匯報；掌控樣板房內的背景音樂，保持其和聲悅耳；調節樣板內的空氣和溫度，保持室內清新、氣溫恒定；掌握樣板房及相關專業知識，為客戶提供專業解答；對在拍照的客戶及時上前禮貌提醒，禁止拍照；保持樣板房內的物品整齊、干凈，異常情況及時清洗整理；

2、工作程序及標準崗前準備儀容儀表檢查；統一按公司要求身著管家服；統一按公司形象要求做好崗前準備工作；工作時間工作時間：早班：8：00-17：00 中班：9：30-17：30 工作地點隆豪·翡翠星城樣板房準備工作按要求開啟各裝飾燈光，保持樣板房內燈光效果良好；打開窗簾，保持樣板房的光照效果；開啟空調，并對氣溫進行調節，保持室內溫度高低適度；開啟音樂，并對背景音樂進行調節，保持音樂和聲悅耳；準備好鞋套，迎接來客； 接班接班時同中班管家值班人員現場清點移交物品；清點完畢后在交班本上雙方簽字確認；檢查樣板房內擺放的物品是否干凈整齊，對樣板房內擺放的物品需要清洗的及時通知相關部門清洗，不整齊的及時整理；檢查板房內所有開關照明和對板房的房屋質量進行監控，發現問題及時報修。

五、板房物品保管：

1、燈具管理：不得擅自挪動位置，改變設計造型。

2、家私管理：不得擅自挪動位置，不得擅自調換配套物品。

3、餐具管理：不得擅自改變擺放位置。

4、寢具管理：不得擅自改變擺放造型。

5、飾品管理：不得擅自挪動擺放位置。

6、窗戶管理：根據天氣變化，合理開窗換氣，下班前將所有門窗關閉；

7、樣板間所有物品除燈具外不得使用。

六、板房管理制度

1、接班員交接班時應認真依照樣板間物品清單清點所有品。

2、接班員交接班要登記時間，簽名負責。

3、接班員值守樣板間時不能擅自離崗。

七、樣板房主要工作

1、在客戶參觀過程中看護和保管樣板房的物品，以免丟失；對沒有銷售人員帶領的客戶負責引領接待，并對樣板房的相關情況進行介紹。

2、對客戶參觀過程中移動過的物品及時恢復原狀；用專業的知識解答客戶提出的相關樣板房及物業相關問題。

3、收場工作關閉門窗，窗簾；關閉各種裝飾燈具，保留照明燈。

4、關閉音響設備；關閉空調設備。

5、檢查物品有無遺失、損壞，若有發生及時匯報主管；將各裝飾物品擺放整齊。

6、交接班雙方在場情況下，對物品進行清點；將檢查的情況記錄在交班本上；鑰匙交給夜安管值班人員保管，值班人員將門窗關好并上鎖。

第三篇：銷售案場前期工作方案

剛寫好的,針對案場進駐前及剛進駐這段時間段,希望大家給個建議

銷售案場前期工作方案

一、市場調查 調：（1）原則上以市區范圍為主，范圍內分老城區、東海、洛江、城東、橋南、江南、清蒙、西湖數個片區。外圍區域視情況作具體安排。

（2）各個樓盤資料調查力求詳盡，除基本數據外，對周邊環境、配套設施等資料作詳細調查，并畫下區域地圖及項目位置。

（3）和項目有競爭性的樓盤須作重點調查。（4）制作泉州市樓盤基礎資料表。

研：（1）每天上午市調，下午整理資料，作分析總結。

（2）列出相似項目，對其價格、銷售狀況、購買力和銷售模式作對比，整理各個項目優缺點，并研究各個項目如何規避不利因素。

（3）整理市場上單身公寓租賃情況，分析本案預期投資回報。

二、培訓

（1）企業文化培訓

（2）銷售員崗位職責、工作績效與制度培訓（3）房地產專業知識培訓（4）銷售禮儀，銷售技巧培訓

（5）銷售節點具體操作培訓（按揭、公積金貸款、認購、簽合同、交房、產權辦理、戶口辦理等）

備注：所有培訓項目制訂相關考核標準，以塑造案場專業形象為訴求，考核情況列入個人績效考核范圍。培訓時間視具體情況安排，培訓資料以公司原有資料為標準，在此基礎上根據實際情況作調整。

三、（本案）產品認識

（1）地理位置，周邊環境。

（2）地塊大小、使用年限、戶型格局與比例，其他參數等。（3）交通狀況。（4）區域公共配套。

①市政配套：各行政部門。

②生活配套：公園、醫院、酒店、超市、市場等。

③教育配套：幼兒園、小學、中學及技術學校、培訓機構。（5）考核

四、項目分析

（1）通過對本項目的認識，找出亮點和不利因素，解決相關不利因素。

（2）本項目為投資型主導消費，須分析本市物業投資形態的投資回報及發展方向，對本案周邊商業環境的氛圍及演化過程做深入探討。（3）綜合市調情況、分析市場大環境，結合本項目情況設計銷售說辭，統一口徑，再由銷售人員個人發揮。

（4）對競爭項目作重點分析，對比與本項目的優劣勢，并為本項目劣勢設計 銷售說辭。

五、銷售實戰演練（1）來電接聽演練（2）現場接待演練

六、案場物料整理

（1）查看案場硬件情況、物料配備是否完備，及時向負責人反饋，不完善的方面及時補充。（2）各方面表格整理（考勤登記本、來訪客戶登記本、來電客戶登記本、客 戶流量統計表、工作績效評估表等）。

（3）咨詢案場相關材料準備進度（樓書、名片、制服、沙盤等）

（4）咨詢項目整體節奏安排（策劃推廣，營銷方案，預計蓄客時間段，預計簽訂購時間，預計開盤時間），以便根據公司節奏進行現場安排。（5）建立樓盤資料（項目百問）。具體需了解的問題由項目負責人提供，請代理商或開發商提供相關資料以便完善。

（6）整理按揭系數表，訂購流程表，簽約流程表，交房流程表，各類費用明細表等。

七、現場工作安排

（1）執行公司規章制度，現場管理規則。（2）制定客戶接待游戲規則。

（3）銷售人員工作排班，輪休安排。（4）主持案場晨會、夕會工作。

八、現場跟進事項

（1）整理備戰手冊。收集與本案相關的政府規劃，行業政策，市場數據，以及按揭系數、購房手續、戶口辦理等工具類銷售資料。

（2）整理各個銷售節點常見問題，編制銷售、訂購、簽約、交房等各個節點問題總匯，并設計相應解決方案。

（3）銷售問題匯總。及時收集銷售過程中發生的問題，每日夕會置業顧問作當日銷售難點反饋，可當場解決部分當場作問題分析，統一口徑，無法當場解決部分及時咨詢有關部門獲取相關資料。

（4）及時向上級反饋客戶反應情況，對未來銷售推廣提供建議。（5）跟蹤物業工程進度情況。

（6）與相關樓盤保持聯系，及時掌握市場動態，跟蹤把握市場行情。尤其是競爭樓盤的動態務必及時更新。

（7）編寫客戶資料檔案，對客戶區域、消息來源、求購戶型、客戶階層等信息作定期總結，作為重要文件存檔，并反饋于公司策劃部。（8）編制案場周、月工作計劃及工作總結。（9）考核置業顧問工作情況。

第四篇：物業案場年終總結

物業案場年終總結

物業案場年終總結1

回首一年來的工作，感慨頗深。這一年來我在公司各級領導的關心和支持下、在服務中心全體人員的積極努力配合下、在發現、解決、總結中逐漸成熟，并且取得了一定的成績。忙碌的20xx年即將過去。回首一年來的工作，感慨頗深。這一年來我在公司各級領導的關心和支持下、在服務中心全體人員的積極努力配合下、在發現、解決、總結中逐漸成熟，并且取得了一定的成績。

一、提高服務質量，規范管家服務。

自20xx、9年3月推出“一對一管家式服務”來，在日常工作中無論遇到任何問題，都能作到各項工作不推諉，負責到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實，保證公司各項工作的連慣性，使工作在一個良性的狀態下進行，大大提高了我們的工作效率和服務質量。根據記錄統計，在“一對一管家式服務”落實的同時，還參加公司組織的各類培訓。主要針對《客戶大使服務規范》、《交房接待人員服務規范用語》、《儀態禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、等進行培訓。培訓后還進行了現場模擬和日檢查的形式進行考核，如“微笑、問候、規范”等。我們根據平時成績到月底進行獎懲，使我的服務水平有了較大的提高，得到了業主的認可。

二、規范服務流程，物業管理走向專業化。

隨著新《物業管理條例》的頒布和實施，以及其它相關法律、法規的日益健全，人們對物業公司的要求也越來越高。物業管理已不再滿足于走在邊緣的現狀，而是朝著專業化、程序化和規范化的方向邁進。在對小區的日常管理中，我們嚴格控制、加強巡視，發現小區內違章的操作和裝修，我們從管理服務角度出發，善意勸導，及時制止并給出合理化建議，并且同公司的相關部門進行溝通，制定了相應的整改措施，如私搭亂建佛堂、露臺搭建陽光房等，一經發現我們馬上發整改通知書，令其立即整改。

三、加強培訓、提高業務水平

專業知識對于搞物業管理者來說很重要。實踐中缺乏經驗。市場環境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業人員需不斷地學習，學習該行業的法律法規及動態，對于搞好我們的工作是很有益處的。

客服是與業主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質高低代表著企業的形象，所以公司一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務水平，我們培訓的主要內容有：

（一）搞好禮儀培訓、規范儀容儀表

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業管理首先是一個服務行業，接待業主來訪，我們做到熱情周到、微笑服務、態度和藹、這樣即使業主帶著情緒來，我們的周到服務也會讓其消減一些，以便我們幫助業主解決這方面問題。前臺服務人員必須站立服務，無論是公司領導還是業主見面時都要說“你好”，這樣，即提升了客服的形象，在一定程度也提升了整個物業公司的形象，更突出了物業公司的服務性質。

（二）搞好專業知識培訓、提高專業技能

除了禮儀培訓以外，專業知識的.培訓是主要的。公司還定期給員工做這方面的培訓。主要是結合《蘇州市住宅區物業管理條例》、《蘇州工業園區住宅物業管理辦法》、《住宅室內裝飾裝修管理辦法》等法律、法規、學習相關法律知識，從法律上解決實際當中遇到的問題，清楚明白物業管理不是永遠保修的，也不是交了物業管理費物業公司就什么都負責的，公司還拿一些經典案例，大家共同探討、分析、學習，發生糾紛物業公司承擔多大的責任等。都需要我們在工作中不斷學習、不斷積累經驗。

20xx年將是嶄新的一年，隨著我們服務質量的不斷提高，小區入住業主的增多，物業將會向著更高、更強的目標邁進，客服全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱情，以更飽滿的精神去迎接新的一年，共同努力為我們萬科物業公司逸庭服務中心譜寫嶄新輝煌的一頁！

20xx0年我們的工作計劃是：

一、針對20xx年滿意度調查時業主反映的情況進行跟進處理，以便提高20xx年入住率。

二、繼續規范各項工作流程，認真貫徹執行各崗位的崗位職責

三、推行《客戶大使服務規范》、《交房接待人員服務規范用語》、《儀容儀表》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、《舉止行為》，提高員工素質及服務水平。

四、全力配合各部門做好房屋交付工作。

五、全力做好裝修巡查工作，合理安排相關人員巡視，做到及時發現及時處理。

物業案場年終總結2

xxxx年即將過去，在公司領導班子的正確領導及大力支持下，經過xxxx物業服務中心全體員工共同的努力，克服重重困難，順利完成了公司下達的各項工作，全體員工愛崗敬業、努力工作，促進了各項工作的落實，較好的完成了工作目標。

回顧即將過去的一年，對于我們xxxx物業服務中心來說，是艱辛與忙碌的一年。我們先后完成了xxxx一期項目的前期介入工作；完成了服務中心人員的組建工作；根據公司各項規章制度，結合自身實際情況完善了各項管理規章制度；順利完成了xxxx一期交房工作以及正常服務工作的開展。以下是我服務中心工作的詳細總結：

一、前期介入工作的開展

三月份，公司抽調各部門骨干人員進駐xxxx項目，開始接管前的各項準備工作。

（一）完成xxxx一期樓宇的接管驗收工作，將發現的問題送至項目部，并跟蹤問題的整改。

（二）完成xxxx物業服務中心人員的'招聘工作。

（三）完成xxxx物業服務中心的組建工作。

（四）完成xxxx小區的開荒工作。

二、事物工作

（一）全年共辦理進房1461戶，其中門面30戶，住宅1431戶。收取物業費共計1447087.6元，垃圾清運費81.7元，信奶箱112650元，油煙止回閥45150元，裝修保證金500500元。

（二）裝修辦理。全年共辦理裝修報批手續526戶。辦理入住手續36戶。發現違規裝修25起，已整改22起。

（三）全年共處理業主報修1732例，問題主要集中在房屋質量方面，處理物業服務質量方面投訴3例。

（四）辦理共小區固定車位23個，收取臨時停車費共計元。

三、部門管理

（一）xxxx物業服務中心下設保安部、保潔部、工程部、綜合部，物管部五個部門。在職員工83人，其中保安部39人，保潔部30人，工程部9人，辦公室5人。

（二）完善各項規章制度，建立內部管理機制。服務中心根據公司各項規章制度，結合自身實際情況完善了各項需要《行政管理制度》、《績效考核制度》、《新員工入職培訓制度》、《突發事件處理流程》、《各部門崗位職責》、《各部門培訓教案》等制度材料，同時加大考核力度，使各項工作穩步展開。

（三）認真執行培訓制度，提高員工綜合素質。首先從各部門負責人思想政治工作入手，發揮管理人員模范帶頭作用，帶領全體員工轉變觀念、加強業務培訓，全年開展集中培訓10次，小組培訓22次，各部門內部培訓每周進行一次。使員工的綜合素質得到不斷提高；

四、安全管理

（一）對進入小區的裝修人員實行臨時出入證管理，謝絕無證人員進入小區。

（二）對帶出小區的物品實施放行登記管理，有效控制裝修人員私帶業主物品現象的發生。

（三）對進出車輛實行收費管理，引導車輛文明有序停放。對亂停亂放的車輛采取“溫馨提示”告知的方法，控制亂停亂放現象的發生。

（四）實行人員定崗定位劃分責任區的方法，對場地秩序進行有效管理。

（五）運用電子巡更設備，定時對小區進行巡查。

（六）處理偷盜事件2起，火災事件1起，損壞小區公共設施事件12起，撿到業主物品2起，已返還業主。

（七）服務方面

每周利用例會的形式組織一次禮節禮貌和文明執勤教育，規范執勤中的言行舉止，要求執勤過程中使用文明服務用語，做到打不還手罵不還口。

物業案場年終總結3

回顧當初來xx物業應聘客服崗位的事就像發生在昨天一樣，不過如今的我已從當初懵懂的學生變成了肩負重要工作職責的xx一員，對客服工作也由陌生變得熟悉。

很多人不了解客服工作，認為它很簡單、單調、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網罷了；其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相當的專業知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會出現許多失誤、失職。

前臺是整個服務中心的信息窗口，只有保持信息渠道的暢通才能有助于各項服務的開展，客服人員不僅要接待業主的各類報修、咨詢、投訴和建議，更要及時地對各部門的工作進行跟進，對約修、報修的完成情況進行回訪。

為提高工作效率，在持續做好各項接待紀錄的同時，前臺還要負責各項資料的統計、存檔，使各種信息儲存更完整，查找更方便，保持原始資料的完整性，同時使各項工作均按標準進行。

下面是我這一年來的主要工作內容：

1、按照要求，對業主的檔案資料進行歸檔管理，發生更改及時做好跟蹤并更新。

2、對業主的報修、咨詢及時進行回復，并記錄在業主信息登記表上。

3、業主收房、入住、裝修等手續和證件的辦理以及業主資料、檔案、鑰匙的歸檔。

4、對于業主反映的問題進行分類，聯系施工方進行維修，跟蹤及反饋。

5、接受各方面信息，包括業主、裝修單位、房產公司、施工單位等信息，在做好記錄的同時通知相關部門和人員進行處理，并對此過程進行跟蹤，完成后進行回訪。

6、資料錄入和文檔編排工作。對公司的資料文檔和有關會議記錄，認真做好錄入及編排打印，根據各部門的工作需要，制作表格文檔，草擬報表等。

7、新舊表單的更換及投入使用。

8、完成上級領導交辦的其它工作任務。

在完成上述工作的過程中，我學到了很多，也成長了不少。工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質。對于我這個剛剛步入社會，工作經驗還不夠豐富的人而言，工作中難免會遇到各種各樣的阻礙和困難，幸運的是在公司領導和同事們的大力幫助下，讓我在遇到困難時敢于能夠去面對，敢于接受挑戰，性格也逐步沉淀下來。

在xx物業我深刻體會到職業精神和微笑服務的真正含義。所謂職業精神就是當你在工作崗位時，無論你之前有多辛苦，都應把工作做到位，盡到自己的工作職責。所謂微笑服務就是當你面對客戶時，無論你高興與否，煩惱與否，都應以工作為重，急客戶所急，始終保持微笑，因為我代表的不單是我個人的形象，更是公司的形象。

在這一年來的工作中我深深體會到了細節的重要性：

細節因其“小”，往往被人輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。在xx的每一天，我都明白細節疏忽不得，馬虎不得；不論是擬就通知時的每一行文字，每一個標點，還是領導強調的服務做細化，衛生無死角等，都使我深刻的認識到，只有深入細節，才能從中獲得回報；細節產生效益，細節帶來成功。

工作學習拓展了我的才能，當我把上級交付每一項工作都認真努力的完成時，換來的也是上級對我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦小區布置方案是我自己做的第一個方案，當該方案得到大家的一致認可后，心中充滿成功的喜悅與對工作的肯定；至于接下來宣傳欄的布置還有園區標識系統和春節小區的布置方案，我都會認真負責的去對待，盡我所能把它們一項一項的做好。

在20xx年這全新的一年里，我要努力改正過去一年里工作中的缺點，不斷提升自己，著重加強以下幾個方面的工作：

1、自覺遵守公司的各項管理制度。

2、努力學習物業管理知識，提高與客戶交流的技巧，完善客服接待流程及禮儀。

3、加強文案制作能力；拓展各項工作技能，如學習PHOTOSHOP、coreldraw軟件的操作等。

4、進一步改善自己的性格，提高對工作耐心度，更加注重細節，加強工作責任心和工作積極性。

5、多與各位領導、同事們溝通學習，取長補短，提升自己各方面能力，跟上公司前進的步伐。

很幸運能加入xx物業這個優秀的團隊，xx的文化理念，客服部的工作氛圍都不自覺地感染著我、推動著我；讓我可以在工作中學習，在學習中成長；也確定了自己努力的方向。此時此刻，我的最大目標就是力爭在新一年工作中挑戰自我、超越自我，與公司一起取得更大的進步！

作為普通的物業客服專員，我的工作職責主要是熟悉和掌握物業管理方面的法規、制度、政策、不斷提高、更新自己的知識結構，與時俱進的跟上物業管理發展方向；第二是將學到的理論知識用于指導自己的實際工作，盡最大努力處理好，協調好企業與業主之間的關系；盡職盡責的做好每一項工作，始終保持好的精神狀態，堅持服務為主、管理為輔的思，取信于業主，保持公司良好的形象。身為公司的'一份子，這是我必須做到的。

作為普通的物業客服專員，我的工作職責主要是熟悉和掌握物業管理方面的法規、制度、政策、不斷提高、更新自己的知識結構，與時俱進的跟上物業管理發展方向；第二是將學到的理論知識用于指導自己的實際工作，盡最大努力處理好，協調好企業與業主之間的關系；盡職盡責的做好每一項工作，始終保持好的精神狀態，堅持服務為主、管理為輔的思，取信于業主，保持公司良好的形象。身為公司的一份子，這是我必須做到的。

一、在工作中，總結出一套工作經驗

1、首先應該給投訴者或者糾紛者作“降溫”的思想工作

2、分析、調查問題的原因

3、若問題有涉及物業管理的相關法律法規應該結合物業管理相關的法律法規，然后根據實際情況擬定科學的解決方法；

4、最后當然是具體方法的落實。并總結每次處理經驗為日后的處理像類似問題做基礎。

5、投訴、糾紛處理回訪，可以讓我們的工作得到業主的肯定，同時也能縮進我們與業主的關系，方便日后物業管理工作開展。

二、在此基礎上，建立了實現工作零缺陷的9步驟

1、要求明確：業主不總是對的，但永遠是最重要的；完全滿足客戶的需求，并以此作為工作的出發點和歸宿。

2、預防在先：充分做好達到要求的各種準備，積極預防可能發生的問題。

3、一次做對：實施中要第一次做對，不能把工作過程當試驗場。

4、責任到位：把服務質量目標分解，并落實到各部門、各崗位直至個人，按計劃分步實施。

5、強化培訓：對自己進行理念灌輸、知識教導、技能培訓。

6、嚴格檢查：實行個人自查、主管/經理督查、行政管理中心考察；并分析結果，以明確問題、原因、責任。

7、循環檢討：定期對服務中存在的問題（尤其是業主投訴）及時糾正，并制定相應的預防措施。

8、整合組織：在直線型組織架構的基礎上，以客戶滿意為中心，完善“第一責任人”制度，加速信息交流的速度，突出全面質量管理的思路。

9、規范操作：進一步完善操作規范。

三、“物業零缺陷”的實施將進一步提高服務質量、提升公司的品牌形象，鞏固物業市場

零抱怨無投訴其實是每個企業的一個愿景，也是我們企業的愿景，也是我的一個愿景。真正能夠達到這樣的企業可以說沒有，因為消費者的心理和行為是公司難以確定的，公司可以通過努力來增加自己服務的質量，這樣只是能夠提高客戶滿意度，但卻無法決定客戶滿意度。零抱怨無投訴是公司追求的目標，他要求公司能夠完完全全地為消費者服務，消費者就是上帝，這句話一定要時刻記在心中。

總體來說，一個企業能否生存下去，就是看企業的客戶對企業的支持情況怎么樣？這個支持情況是由客戶滿意度來直接影響的，所以在新的一年里，我想可以通過自己良好的服務，好策劃的客戶回訪來增加客戶滿意度。而公司也憑著優質的產品和服務向著“零抱怨無投訴”目標發展。

客戶滿意度是衡量一個公司服務質量的最重要的標準，可以經過個人對客戶滿意度的調查，發現客戶滿意是一種心理活動，是客戶的需求在被滿足后的愉悅感。對于顧客來說，他花了一定的代價，需要達到一定的目的，如果我們提供給他的產品、服務等有很大一部分不是他所的，那怕你的價格比別人低，可能也不能提高他的滿意度。所以客戶滿意度是衡量客戶滿意度的量化指標，由該指標可以直接了解企業、產品或服務在客戶心目中的滿意度級別。

身為公司的一員，我將恪守己任，不斷提高自己，在日常工作中認真學習、取長補短認真完成領導安排的工作。謝謝！

物業案場年終總結4

20xx年對于宣城柏莊物業服務中心來說是可喜的一年，是成功的一年，更是喜獲豐收的一年。自服務中心成立以來，我們順利的交付了宣城柏莊小區一期995戶住宅、安置房19戶商鋪，并在物業服務中心全體員工的共同努力下，進一步提高了公司的管理水平和服務水平，在很短的時間內，創建了一支優秀的管理隊伍和作業人員，同時形成了服務門類較齊全、分工較合理的專業體系。近幾個月來，我們以目標策略、內部建設、外部協調、工程維修服務質量跟蹤、業主服務、來訪接待為中心展開了一系列的工作。

回顧半年來，我們主要做了以下幾項工作。

一、服務中心籌備組建工作：

宣城柏莊物業中心成立于20xx年8月1日，基礎籌備組建工作從年初就開始了，中心正式投入運行的時間是20xx年8月20日，在這之前，我們物業服務中心的辦公人員是在公司售樓部二層臨時辦公的，前階段物業服務中心的人員不多，主要是負責前期人員組建和籌備工作。

二、辦公室搬遷；

人們常說，萬事開頭難，在各類設施尚未配備齊全、人員組織不到位的情況下，在8-9月份工程建設非常緊張時期，我們同時展開了物業辦公室場所裝修、辦公設備的安裝、布置等工作，還自制組裝了牢固而簡約的業主鑰匙存放柜，同時完成了辦公室的電話、寬帶、空調安裝，會議室桌椅、倉庫的建立等等，在經過了一個多月的加班、加點，在房產公司和工程部人員的大力支持下，終于在8月20日正式投入使用。

三、人員招聘、組建、培訓方面：

1、由于今年受整個大環境的影響，各企業的用工招聘工作都面臨一些困難，尤其是像宣城這樣的城市正處于蓬勃發展期，加之緊鄰江浙發達地區的特殊地理位置，所以，企業用工、人才流動都很頻繁，人員招聘工作的難度很大，在這種情況下，我們物業辦公室人員在總經辦人員的密切配合和指導下，聯系人才市場，在宣城論壇發布招聘廣告，并去寧國、廣德等外地人才市場想辦法，還積極與當地人武部門取得了聯系，通過各種渠道想方設法展開此項工作，在房產公司的正確領導和嚴格要求中，在物業服務中心和房產公司相關部門的'共同努力下，我們終于在一期房屋交付前完成了各部門的人員招聘、入職和定崗工作。

2、人員培訓方面：公司高層領導非常重視企業員工的培訓和學習方面，多次組織內部員工實施外出學習和培訓計劃，今年九月初，集團分公司蕪湖交房，公司領導安排我們物業服務中心管理人員一行5人去現場觀摩學習，現場學習兄弟公司的先進管理經驗和交房知識，9月27日，公司領導又安排我們服務中心管理人員一行10人去杭州綠城物業管理的翡翠城樓盤參觀學習了4天，在綠城公司的樓盤，我們學習到了很多先進的工作經驗和管理方法，對加強我們物業管理人員的綜合素質和專業知識起到了很大的作用，不僅如此，公司領導還長期邀請綠城物業顧問給我們做業務指導和專業培訓，在交房前夕，物業服務中心對各部門累計組織了20余次的人員上崗培訓，在通過各個方面的學習和實踐，全面提高了客服、安保、保潔、維修等部門員工的綜合素質，為一期交房打下了堅實的基礎。

四、工程的前期介入和交房前的檢查工作。

1、物業服務中心對一期工程的前期檢查與驗收是從20xx年8月21日正式開始的，即物業管理工作的前期介入，宣城柏莊物業服務中心成立之初，大部分員工都沒有從事過物業管理或從事過這個職業，這給我們前期的物業管理、工程質量驗收工作帶來了很大的壓力，在這種情況下，部分老同志帶領新同志，采取分組團管理，對一期999戶逐戶逐間的進行了地毯式的檢查， 在檢查中，大家克服了人員少、夏季高溫、工作體量大、勞動強度高的困難，每天每人都要檢查十幾套房子，流了很多的汗水，在這樣的情況下大家心往一處想，勁往一處使，，對每套房屋都進行了3遍以上的反復檢查，為減少了工程質量的瑕疵和缺陷，對檢查到的工程質量問題每天都進行匯總，再報送給房產公司工程部，由工程部督促施工單位進行整改，經過近一個月的檢查和整改，我們共送達工程初檢聯系單49份。工作期間，施工單位對我們物業公司這種嚴謹的工作態度很敬佩，稱贊我們很仔細，很認真，但也有施工單位剛開始對我們的檢查持懷疑態度，看到幾個年輕的女同志做質量檢查很不以為然，以為只是應付應付，但時間一長，他們才真正認識到我們對工作的態度是認真的，就這樣，我們克服了重重困難，圓滿地完成了物業服務管理前期介入的各項管理工作。

交房前的各項準備工作：

為了使宣城柏莊一期房屋交付工作圓滿完成，我們物業服務中心人員精心組織、合理分配，定人定崗，對保安、保潔、后勤接待組、驗房接待組、物料保障組等工作都作了明確的分工，安排專人管理業主鑰匙和檔案資料，安排專人負責現場衛生、飲用水食品等供應，安排保安專人帶隊巡邏，同時安排專人和工程部、銷售部無縫對接，保證交房期間工作無脫節。

第五篇：案場接待流程

專業·成就高度

現場接待基本流程

房地產銷售，現場接待是主戰場，如何將產品盡可能快速、全面地為客戶所接受，銷售人員的基本動作是關鍵。本文按照整個銷售流程，將幾個最基本銷售動作及其注意事項作一詳細介紹。

流程一：接聽電話 1． 基本動作

（1）、接聽電話必須態度和藹，語音親切，語速得當。一般先主動問候“**項目，你好”，而后開始交談。

（2）、通常，客戶在電話中會問及價格、地點、面積、格局、進度、貸款等方面的問題，銷售人員應揚長避短，在回答中將產品賣點巧妙地溶入。

（3）、在與客戶交談中，設法取得我們想要的資訊：第一要件：客戶的姓名、地址、聯系電話等個人背景情況的資訊。第二要件：客戶能夠接受的價格、面積、格局等對產品具體要求的資訊。其中，與客戶聯系方式的確定最為重要。（4）、最好的做法是，直接約請客戶來現場看房。（5）、馬上將所得資訊記錄在客戶來電表上。2． 注意事項

（1）、應事先了解廣告內容，仔細研究和認真應對客戶可能會涉及的問題。

（2）、廣告當天，來電量特別多，時間更顯珍貴，因此接聽電話應以2-3分鐘為限，不宜過長。

（3）、電話接聽時，盡量由被動回答轉為主動介紹、主動詢問。（4）、約請客戶應明確具體時間和地點，并且告訴他，你將專程等候。（5）、應將客戶來電信息及時整理歸納，與現場經理充分溝通交流。（6）、接聽電話忌口頭禪。流程二：迎接客戶 1． 基本動作

（1）、客戶進門，每一個看見的銷售人員都應主動招呼“歡迎參觀”，提醒其他銷售人員注意。

專業·成就高度

（4）、注意與現場同仁的交流與配合，讓現場經理知道客戶在看哪一戶。（5）、現場氣氛營造應該自然親切，掌握火候。（6）、注意判斷客戶的誠意、購買能力和成交概率。（7）、對產品的解釋不應有虛構的成分。（8）、不是職權范圍內的承諾應報現場經理通過。流程五：帶看現場

1、基本動作

（1）、結合工地現狀和周邊特征，邊走邊介紹。（2）、按照房型圖，讓客戶切實感覺自己所選的戶型。（3）、盡量多問多說，讓客戶始終為你所吸引。

2、注意事項

（1）、帶看工地路線應事先規劃好，注意沿線的整潔與安全。（2）、囑咐客戶帶好安全帽及其他隨身物品。流程六：暫未成交

1、基本動作：

（1）、將銷售海報等資料備齊一份給客戶，讓其仔細考慮或待為傳播。（2）、再次告訴客戶聯系方式和聯系電話，承諾為其作義務購房咨詢。（3）、對有意的客戶再次約定看房時間。

2、注意事項：

（1）、暫未成交的客戶依舊是客戶，銷售人員都應態度親切，始終如一。（2）、及時分析客戶未成交的真正原因，記錄在案。

（3）、針對客戶未成交的原因，報告現場經理，視具體情況，采取相應的補救措施。流程七：填寫客戶資料表

1、基本動作

（1）、無論成交與否，每接待完一組客戶后，立刻填寫客戶資料表。（2）、填寫重點：

·客戶的聯絡方式和個人資料。·客戶對產品的要求和條件。·成交或未成交的真正原因。

（3）、根據客戶成交的可能性，將其分為很有希望（A級），有希望（B級），一般（C級），專業·成就高度

（5）、收取定金，請客戶、經辦銷售人員、現場經理三方簽名確認。（6）、填寫完定單，將定單連同定金送交現場經理點收備案。

（7）、將定單第一聯（客戶聯）交客戶收執，并告訴客戶于補足或簽約時將客單帶來。（8）、確定定金補足日或簽約日，并詳細告訴客戶各種注意事項和所需帶齊的各類證件。（9）、再次恭喜客戶。（10）、送客戶至大門。

2、注意事項

（1）、與現場經理和其他銷售人員密切配合，制造并維持現場氣氛。

（2）、正式定單的格式一般為一式三聯：客戶聯，公司聯，財會聯。注意各聯各自應持有的對象。

（3）、當客戶對某個單元有興趣或決定購買但未帶足足夠的定金時，鼓勵客戶支付小訂金是一個行之有效的辦法。

（4）、小訂金金額不在于多，三四百元至幾千元均可，其主要目的是：使客戶牽掛我們的樓盤。

（5）、小訂金保留日期一般以三太內為限，時間長短，是否退還，可視銷售狀況自行掌握。（6）、定金（大定金）為合約的一部分，若雙方任一方無故悔約，都將按雙方的約定來賠償。（7）、定金收取金額的下限為一萬元。

（8）、定金保留日期一般以七天為限，具體情況可自行掌握，但過了時限，定金沒收，所保留的單元將自由介紹給其他客戶。

（9）、小訂金或大定金的簽約之間的時間間隔應盡可能的縮短，以防各種節外生枝的情況發生。

（10）、折扣或其他附加條件應報現場經理同意備案。

（11）、定單填寫完后，再仔細檢查戶別、面積、總價、定金等是否正確。（12）、收取的定金需確實點收。流程十：定金補足

1、基本動作

（1）、定金欄內填寫實收補足金額。（2）、將約定補足日及應補金額欄劃掉。

（3）、再次確定簽約日期，將簽約日期和簽約金額填寫于定單上。（4）、若重新開定單，大定金定單依據小訂金定單的內容來填寫。

專業·成就高度

（3）、簽約時，若客戶有問題無法說服，匯報現場經理。

（4）、簽合同最好由購房戶主自己填寫具體條款，并一定要其本人親自簽名蓋章。（5）、由他人代理簽約時，戶主給給予代理人的委托書最好經過公證。（6）、解釋合同條款時，在情感上應側重于客戶的立場，讓其有認同感。

（7）、簽約后的合同應迅速交房地產交易管理機構審核，并報房地產登記機構登記備案。（8）、牢記：登記備案后，買賣才算正式成交。

（9）、簽約后的客戶應始終與其保持接觸，幫助解決各種問題，并讓其介紹客戶。（10）、若客戶的問題無法解決而不能完成簽約時，讓客戶先請回，另約時間，以時間換取雙方的折讓。

（11）、及時檢討簽約情況，若有問題，應采取相應的應對措施。流程十二：退房

1、基本動作

（1）、分析退戶原因，明確是否可以退房。（2）、報現場經理或更高一級主管確認，決定退房。（3）、結清相關款項。

（4）、將作廢合同收回，交公司留存備案。