第一篇：銷售案場物業(yè)服務(wù)23個怎么辦
銷售案場物業(yè)服務(wù)23個怎么辦？
2016-04-11 物業(yè)管理資訊
1、遇到客戶時怎么辦？
1)主動打招呼，主動讓路。
2)如果知道客戶的姓名，早上見面時應(yīng)稱呼“××先生（小姐）早晨好！（早上好）。”
3)對不熟悉的客戶亦要臉帶笑容，有禮貌地說：“先生（小姐）早晨（早上好）！”
4)平時遇到客戶時，也要點頭示意，或說：“您好。”不能只顧走路，視而不見毫無表示。
2、節(jié)日期間見到客戶時怎么辦？
1)應(yīng)以節(jié)日愉快的心情與客戶打招呼，講些祝賀節(jié)日的敬語。
2)如新年期間可講：“祝您新年快樂”、“祝您節(jié)日愉快”等。
3)如圣誕節(jié)見到客戶時可講：“祝您圣誕快樂”。
4)如春節(jié)期間應(yīng)講：“恭喜發(fā)財”、“新春快樂”、“萬事如意”等。
5)任何時候，在客戶的面前都不應(yīng)有不愉快的表情流露，尤其是節(jié)日期間更應(yīng)注意。
3、遇到服裝奇異、舉止特殊的客戶時該怎么辦？
1)要尊重客戶的個人愛好和風(fēng)俗習(xí)慣。
2)對服裝奇異、舉止特殊的客戶，不要圍觀、嘲笑、議論、模仿或起外號。
4、客戶或小孩不小心摔倒時怎么辦？
1)應(yīng)主動上前扶起，安排客戶暫時休息，細(xì)心詢問客戶摔傷或碰傷，是否需要請醫(yī)生。
2)如果是小輕傷，應(yīng)找簡單藥物處理。
3)事后查清摔倒的原因，如果是地毯或地面滑等問題，應(yīng)及時采取措施，或通知有關(guān)部門馬上修理，防止再有類似事故發(fā)生。
4)立即向上級匯報，事后作好情況登記，以備有關(guān)方面查詢。
5、客戶提出的問題，自己不清楚，難以回答時該怎么辦？
1)一個優(yōu)秀的銷售助理，除了有良好的服務(wù)態(tài)度，熟練的服務(wù)技巧，豐富的業(yè)務(wù)知識之外，還需要熟悉本企業(yè)的概況和社會情況；這樣就避免出現(xiàn)客戶提出問題時我們不懂或不清楚，難以回答的現(xiàn)象。
2)客戶提出的問題，要細(xì)心傾聽，詳盡回答，遇到自己不懂或不清楚，回答沒有把握的問題，要請客戶稍候，向有關(guān)部門請教或查詢后再回答。
3)如果提出的問題較復(fù)雜，一下弄不清楚時，可請客戶稍候，弄清楚后再答復(fù)客戶。經(jīng)努力仍無法解答時也應(yīng)給客戶一個回音，并要耐心解釋，表示歉意。
切記：客戶提出的問題，不能使用“我不知道”，“我不懂”或“我想”，“可能”等詞語去答復(fù)客戶。
6、工作時間親友打電話找你時怎么辦？
1)一般情況下工作時間不接聽私人電話，所以要告訴自己的親友，如果是無關(guān)重要的事情應(yīng)避免來電話。
2)如果事情較為緊急，非通話不可時，則應(yīng)簡明扼要，不能在電話里高談闊論，影響工作。
7、客戶正在談話，我們有急事找銷售員時怎么辦？
1)絕不應(yīng)冒失地打斷客戶的談話，應(yīng)有禮貌地站在客戶的一旁，雙目注意著要找的人。
2)談話對象一般都會意識到你是有事要找他，便會主動停下談話，向你詢問，這時首先應(yīng)向其他客戶表示歉意：“先生（小姐）對不起，打擾您們一下。”
3)向所找客戶講述要找他的事由，說話時要注意簡明扼要。
4)待客戶答復(fù)后應(yīng)向其他客戶表示歉意：“對不起，打擾您們了。”然后有禮貌地離開。
5)如果用上述的辦法，客戶仍未覺察到你要找他時，應(yīng)禮貌地站在旁邊等待客戶談話的間隙，表示歉意后才敘述，述后要表示歉意。
8、當(dāng)你遇到同事與客戶爭吵時怎么辦？
1)應(yīng)馬上勸止，并讓當(dāng)事人離去。然后向客戶道歉，并了解爭吵的事情經(jīng)過，虛心聽取其意見。
2)注意在客戶面前不應(yīng)偏袒自己的同事，更不應(yīng)為他們辯解，以免再次發(fā)生爭執(zhí)。
3)聽完客戶的意見后，應(yīng)再次向他表示歉意，請他回大廳或另一僻靜處休息，并說明我們將會作進(jìn)一步的了解，以緩解客戶的怨氣。
4)如果經(jīng)過了解是客戶的誤解或是我們的不對，應(yīng)婉轉(zhuǎn)向客戶解釋或道歉。盡可能解除客戶的誤解或聽取意見。
5)事后將事情的經(jīng)過以及處理情況作詳細(xì)的記錄備查，并匯報上級，同時采取相應(yīng)的措施，防止類似的事情發(fā)生。
6)如事態(tài)有擴大，及進(jìn)上報上級，取得上級的幫助。
9、置業(yè)顧問之間在銷售賣場發(fā)生吵鬧時怎么辦？
1)置業(yè)顧問之間在銷售賣場發(fā)生吵鬧，會有損公司在客戶中的形象，因此，這是決不允許的。
2)盡管這樣的情況并不多見，但如果發(fā)生了，則應(yīng)馬上上前制止，不管誰是誰非，都應(yīng)勸雙方迅速離開現(xiàn)場。
3)了解發(fā)生吵鬧的事情經(jīng)過及原因，將事情經(jīng)過向上級匯報，上級了解發(fā)生吵鬧的事情經(jīng)過及原因，根據(jù)情節(jié)的輕重，給予適當(dāng)?shù)奶幜P，同時做好思想教育工作，杜絕類的事情在班組中再次發(fā)生。
10、在行走中，有急事需要超越客戶時怎么辦？
1)應(yīng)先對客戶講：“先生（小姐）對不起，請麻煩讓一讓。”然后再超越。
2)如兩個客戶同時走，切忌從客戶的中間穿過。
11、因工作需要，要與客戶一同乘坐電梯時怎么辦？
1)應(yīng)請客戶先進(jìn)。
2)如電梯太擁擠時，不要強行進(jìn)入，更不要與客戶搶搭電梯。
3)出電梯時應(yīng)按著電梯開關(guān)，讓客戶先出。
12、客戶有傷心或情緒激動的事，心情不好時怎么辦？
1)細(xì)心觀察和掌握客戶的心理動態(tài)，做好我們的服務(wù)工作。
2)盡量滿足客戶的要求，客戶有事需求時要盡快為他辦妥。
3)態(tài)度要和藹，服務(wù)要耐心，語言要精練。
4)要使用敬語安慰客戶，但不要喋喋不休，以免干擾客戶。
5)對客戶的不幸或傷心事，要抱同情的態(tài)度，不能聚在一起議論、譏笑、指點客戶或大聲談笑打鬧等。
6)及時向上級反映，有必要時采取適當(dāng)?shù)姆婪洞胧_保客戶的安全。
13、當(dāng)客戶在銷售區(qū)域吐痰，彈煙灰時，應(yīng)如何對待？
1)首先要堅持讓每個客戶（包括不文明客戶在內(nèi)）切身感受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，將痰或煙灰處理完后，很有禮貌的提醒客戶，請將痰或煙灰處理到最近的垃圾筒或煙缺內(nèi)。
2)見到就對客戶進(jìn)行提醒，會帶來客戶的煩感。
14、在服務(wù)中，自己的心情欠佳怎么辦？
1)在工作中，不論自己的心情好壞，對客戶均要一樣熱情、有禮。
2)有在上班前碰到一些事情以致心情很不愉快。要做好刻服，想些自己開心的事，不能將其帶到工作中去影響客戶的心情。
3)要經(jīng)常反問自己在服務(wù)中是否做到面帶笑容和給人留下愉快的印象。
4)只要每時每刻都記住“禮貌”兩字，便能夠在服務(wù)過程中得到檢點，給客戶提供良好優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
15、在服務(wù)工作中出現(xiàn)小差錯時怎么辦？
1)要抱著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，盡最大的努力將工作做得完善妥帖，避免出現(xiàn)差錯事故。
2)客戶在場首先要表示歉意，及時采取補救的辦法。
3)事后要仔細(xì)查找原因，如實向上級匯報。
4)同時，吸取經(jīng)驗教訓(xùn)，避免類似的差錯發(fā)生。
5)凡是出現(xiàn)差錯，均不能隱瞞，自己不能解決，要馬上請示上級，以免釀成重大的服務(wù)質(zhì)量事故。
16、飲品灑在客人的身上的處理
1）馬上道歉
2）用干凈的口布或紙巾為客人擦拭衣物上的水跡（備一袋冰）
3）迅速將打濕的用具撤走，清理桌面，補充用具，重新?lián)Q上轉(zhuǎn)移的飲料
4）通知售場管理崗或售場主管處理，同時詢問客人是否愿意將衣服放在這里免費為其清洗，如果客人不愿意，再次道歉。
17、客戶請你外出（去玩或者看電影）時怎么辦？
1)當(dāng)客戶請你外出時應(yīng)借故婉言謝絕。如：“實在對不起，今晚我還要參加培訓(xùn)學(xué)習(xí)”，“真抱歉，今天我還有別的事情要辦”等等。
2)看實際情況靈活運用語言藝術(shù)婉言謝絕客戶。
18、客戶要求與置業(yè)顧問合影時，怎么辦？
1)銷售案場禁止拍照，如客戶要拍照應(yīng)事前向上級匯報。
2)首先要表示謝意，盡量婉言謝絕，但不要生硬地拒絕客戶，造成客戶不高興，應(yīng)以友善的態(tài)度，和藹的語言，做到不至于客戶掃興而又不失禮節(jié)，如客戶確實出于誠意，難以推辭時，也應(yīng)多找?guī)孜煌疽黄鸷嫌啊２灰獑为毢涂蛻襞恼铡?/p>
19、客戶要贈送禮品，怎么辦？
1)首先要表示婉言謝絕，向客戶解釋不收禮品的原因（但言語不可過多）。
2)如果實在推卸不下時，應(yīng)暫時收下，并表示謝意，事后立即向上級匯報，及時上繳，做好登記以便統(tǒng)一處理。
20、客戶出現(xiàn)不禮貌的言行怎么辦？
1)首要分清這不禮貌的行為是屬于什么性質(zhì)的。如果是客戶向銷售助理擲鑰匙，講粗言，吐口沫等，我們必須忍耐，保持冷靜和克制的態(tài)度，不能和客戶發(fā)生沖突，通知上級，有其他（她）事時，立刻回避現(xiàn)場，并根據(jù)情況，主動先向客戶賠禮道歉，只要我們謙虛誠懇，一般有理性的客戶都會為自己不禮貌的行為而過意不去；不能用同樣的態(tài)度對待客戶。
2)如果是對女銷售助理態(tài)度輕浮甚至動手動腳，女銷售助理的態(tài)度要嚴(yán)肅，并迅速回避，其他（她）人員應(yīng)主動上前應(yīng)付。
3)如果情節(jié)嚴(yán)重或動手打人，則當(dāng)事人應(yīng)該保持冷靜和克制的態(tài)度，絕對不能和客戶對打起來，凡情節(jié)嚴(yán)重，應(yīng)立即向上級匯報，由他們出面解決。
21、遇到刁難的客戶時該怎么辦？
1)在日常的服務(wù)工作中要揣摩客戶的心理，掌握客戶的性格和生活特點，更要注意熱情、有禮、主動、周到地為客服務(wù)，力求將服務(wù)工作做在客戶開口之前。
2)通過多方面的詳細(xì)了解，細(xì)心觀察，分析客戶刁難的原因，以便做好客戶的服務(wù)工作。
3)注意保持冷靜的態(tài)度，以禮相待，謙虛待客，嚴(yán)于律已，表示歉意。
4)如仍未解決，應(yīng)向上級反映，并作好情況記錄，留作資料備查。
22、客戶對我們提出批評意見時怎么辦？
1)如果客戶向我們當(dāng)面批評，銷售助理應(yīng)虛心聽取，誠意接受。
2)在客戶未講完之前不要急于辯解，對自己工作中的不足之處要向客戶表示歉意，并馬上加以糾正。
3)如果是客戶一時誤解，而提出的意見，也要看適當(dāng)?shù)臅r機做耐心細(xì)致的解釋，爭取客戶的諒解，并向客戶表示感謝，多謝他幫助我們改進(jìn)工作。
4)總之對待客戶的意見有則改之，無則加勉。對于客戶提出的各種意見、要求，要及時匯報并做詳細(xì)的記錄。
23、客戶向我們投訴時怎么辦？
1)無論情況怎么樣，均要向客戶道歉。向客戶表示我們改正的決心。
2)客戶投訴時首先要耐心傾聽，讓客戶把話講完，這樣做會使客戶的情緒自然平靜下來。
3)必要時把客戶的投訴意見記下來，然后向上匯報，不要急于辯解和反駁。
4)不論客戶是口頭，還是書面投訴，都要詳細(xì)了解情況，作出具體分析，采取措施或馬上處理。
5)對于客戶的側(cè)面投訴，我們同樣要重視，只要是客戶投訴必須向上級反映，以便改進(jìn)服務(wù)工作。
6)作好投訴和處理過程的記錄，以便研究客戶投訴的原因，防止類似的投訴發(fā)生。
第二篇：案場物業(yè)服務(wù)規(guī)范
XXX項目案場物業(yè)服務(wù)規(guī)范(擬)
按照公司要求，為提高案場物業(yè)服務(wù)整體水平，根據(jù)XXX項目案場服務(wù)合同內(nèi)容，結(jié)合公司現(xiàn)行制度，特制定本規(guī)范。
【安保形象崗】
一、人員形象：
按公司統(tǒng)一制服著裝，佩戴白手套，衣服整潔，皮鞋明亮無塵，無個人飾物外露，對講機統(tǒng)一置于身體右側(cè)腰帶部位，統(tǒng)一使用耳麥。
二、崗位標(biāo)準(zhǔn)姿勢與客戶接待規(guī)范：
1.保持立正姿勢：精神飽滿，挺胸、收腹，上體正直，兩腳跟靠攏并齊，兩腳尖向外分開約60度，兩腿挺直，兩肩平，兩臂自然下垂，手指并攏自然放在兩側(cè)褲線處，兩眼向前平視。
2.客人進(jìn)入銷售部時，由立正轉(zhuǎn)敬禮，并問好：您好，歡迎參觀中國邊城；微笑熱情精神飽滿。
3.如遇老人或兒童行動不便，主動挽扶到銷售大廳里面。
4.與客人談話時保持1米左右距離，身體正直，兩手自然下垂，語言緩和平穩(wěn)。5.為客人指引方向時手勢：手指并攏，用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向微微前傾，眼睛注視客人，面帶微笑。6.客人離開時，敬禮并說“請慢走”微笑熱情精神飽滿。
7.熟悉項目概況，能回答出客人的一般問題，如遇無法回答的問題引導(dǎo)銷售人員處，不能說我不知道，不歸我管等。
三、引導(dǎo)車輛服務(wù)
1.車輛駛?cè)胪＼噲鰰r，敬禮，直行手勢指引車輛停放位置；直行手勢：身體保持立正姿勢，左/右手伸出與身體呈90度，掌心朝外，五指并攏，并且目跟臂走。2.車場安全員跑步上前指揮車輛停放：
① 左（右）轉(zhuǎn)彎：身體保持立正姿勢，左（右）手臂朝前方伸出，手臂與身體約120度，手呈立掌；
② 掌心向前，五指并攏，隨即右（左）手向前伸出，手臂與身體成45度距腹部約30公分，目光隨右（左）手掌進(jìn)行左右擺動；
③ 左右打輪：身體保持立正姿勢，右手臂伸出前方伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂與身體約120度，向左（右）以直徑30厘米左右打圈；
④ 倒車：立于車左后側(cè)，雙臂抬起，小臂曲與身體垂直，雙手掌心朝后保持與面部同高，30度左右前后擺動；
⑤ 停車：身體保持立正姿勢，左手臂伸出前方伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂與身體約120度；
⑥ 口令：在車內(nèi)駕駛位能夠聽清安全員喊出的交通口令。
3.車輛停穩(wěn)后，敬禮并上前主動為主動為客人開車門，立于車門前半步遠(yuǎn)，車右門或左門分別用左手或歷手開車門，同時另一只手要亭在門框上沿，同時說“您好，歡迎參觀中國邊城”，客人下車隨即輕聲關(guān)上車門。并迅速檢查車輛情況；指引客人目標(biāo)處或上電瓶車。
4.如遇雨雪天氣主動為客人撐傘。
5.客人參觀完后回到停車場，主動為客人開車門并指引車輛駛出（禮儀如接車服務(wù)）。
【電瓶車駕駛員】
一、人員形象
相貌端正，著工裝，頭發(fā)不過耳，帶胸牌，帶白手套、著黑色皮鞋，工裝干凈整齊。
二、車輛駕駛
1.立正姿勢站在電瓶車1米處。
2.客戶走近時敬禮問侯“您好，歡迎參觀中國邊城”，并指引客戶上車。3.客戶上車后司機上車，開動前提示客戶請坐穩(wěn)扶好。
4.到達(dá)目的地后，先于客戶下車，并禮貌請客戶下車，提醒客戶攜帶好隨身物品。
三、車輛清潔
1.儀表盤、方向盤及座椅等無灰塵、污漬。2.地面無明顯雜物，擋風(fēng)玻璃保持明亮。3.車燈、車上標(biāo)識無破損，目視無灰塵。4.車箱外部目視無灰塵、無淤泥印記。5.車胎無淤泥印記。
【保潔員】
一、人員形象
統(tǒng)一工作制服并佩帶工作牌、服裝干凈整潔；儀容儀表端莊，口氣清新，動作利索、走路快、輕，操作快、穩(wěn)，精神飽滿，始終面帶微笑。
二、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1.門口外圍：
① 標(biāo)識牌潔凈無污漬； ② 地墊干凈無污漬；
③ 售樓處周邊路面及木平臺、景觀綠化帶無明顯有色垃圾； 2.客戶洽談區(qū)：
① 煙灰缸內(nèi)潔凈，無煙蒂、煙灰；
② 桌椅、花瓶、桌布擺放整齊，表面潔凈，無灰塵；
③ 客戶離開立即清理水杯、煙灰缸，并擺放物品、桌椅回閑置狀態(tài)； 3.物品擺放：
① 售樓處物品資料擺放整齊，無閑置物品堆放； ② 飾品、花卉無塵明亮； 4.大廳情況：
① 地面有光澤，無垃圾雜物/泥沙/污跡/積水/腳印； ② 地毯及地墊無明顯灰塵/污漬，不變色，不潮濕； ③ 玻璃墻面無灰塵，無污漬，鏡面保持潔凈。5.設(shè)施設(shè)備：
① 樓號、飾品擺放規(guī)整，無灰塵/污跡，扶手干凈無塵，玻璃表面無手印； ② 售樓部地面光亮，無污跡，各類設(shè)施無灰塵、無異味，空氣清新； ③ 通氣百葉、風(fēng)機濾網(wǎng)定期清洗，無明顯灰塵； ④ 室內(nèi)墻面無明顯灰塵，無蛛網(wǎng)； 6.衛(wèi)生間：
① 地面無污漬無水漬，有光澤，磚縫無污漬； ② 室內(nèi)空氣清新，有香味；
③ 洗手盆等臺面無積塵、污漬、積水； ④ 墻面瓷片、門、窗無灰塵、污漬；
⑤ 不銹鋼明亮無印漬； ⑥ 馬桶干凈無污漬；
⑦ 紙簍內(nèi)手紙不超過三分之二，無異味、紙簍無污漬；紙簍上套垃圾袋下翻2CM； ⑧ 天花板、燈具等目視無明顯灰塵，玻璃、鏡面無灰塵，無污漬，鏡面保持潔凈。
三、服務(wù)禮儀
1、避讓客戶：向不影響客戶通行的一側(cè)退一步，將工具直立收好，自然站立；
2、問好：主動微笑、主動問“您好”；
3、指引方向：手指自然并攏，手臂微曲，低于肩部，身體向所指示方向微微前傾，手掌向上以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)，微笑眼睛注視對方；
4、客人進(jìn)入服務(wù)區(qū)域：客人出現(xiàn)在視線的3M之內(nèi)就必須加以關(guān)注并微笑示意；
5、客人問詢，立即停止工作，側(cè)身面對客人微笑：“早上/中午/下午/晚上好”，如遇客人問及項目情況立即回答，無法回答的引導(dǎo)銷售人員處，不能說我不知道，不歸我管等。
XXX物業(yè)管理有限公司
XXX項目服務(wù)中心
2016年8月
第三篇：案場物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
案場物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
序號 | 服務(wù)位置/科目 | 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) |
項目入口 (指示系統(tǒng)) | ①導(dǎo)視系統(tǒng)指示保持清潔； ②樓體字及大型指示物每季度清洗一次，除此之外的外圍導(dǎo)視每日清潔保養(yǎng)一次、如出現(xiàn)破塤情況應(yīng)由物業(yè)負(fù)責(zé)人向營銷部及時反饋； | |
項目入口 （環(huán)境保潔服務(wù)） | ①“精神堡壘”至入口沿線人行道上（含車道）每日一次清潔保養(yǎng)，保持整潔、美觀，無泥塊、煙頭、紙屑等雜物，無明顯落葉； ②排水溝干凈無污漬、無青苔雜草、無明顯垃圾，排水暢通無堵塞、無積水； ③大雨、沙塵過后 20 分鐘內(nèi)，項目入口、停車場入口、主入口沿線道路積水、沙塵應(yīng)當(dāng)清掃；大雪天氣，應(yīng)當(dāng)保持主要道路沒有積雪現(xiàn)象； | |
項目入口 （園林作業(yè)） | ①每日兩次草坪綠植區(qū)巡查清潔，草坪翠綠、無缺水、無枯萎、無黃土裸露、無病蟲害現(xiàn)象；植株生長良好，豐滿健壯；無垃圾、磚頭、煙頭等雜物，無明顯落葉； ②每周一次草坪應(yīng)定期修剪，草皮生長不能延至路面，草坪無積水，無花泥流失； ③盆栽類植物葉面經(jīng)常擦拭，保持干凈光亮，盆栽健康有型； ④每周定期園林養(yǎng)護(hù)作業(yè)時：應(yīng)設(shè)置“非觀賞期，盡請諒解”等臨時提示標(biāo)識； | |
項目入口（水系） | ①水系無漂浮物，噴泉、水池應(yīng)當(dāng)保持水質(zhì)清澈，應(yīng)當(dāng)無漂浮物、底部無沉淀物、池邊無污漬；無水時應(yīng)用靜電油保養(yǎng)； ②安全警示標(biāo)識齊全、設(shè)置合理； | |
項目入口（動線） | ①參觀動線干凈整潔、無雜物； ②形象崗接待人員應(yīng)確保項目入口環(huán)境衛(wèi)生良好，車輛無亂停亂放現(xiàn)象； | |
項目入口 （禮賓形象） | ①值勤時需嚴(yán)格按軍姿標(biāo)準(zhǔn)站立，前傾 10°。轉(zhuǎn)體速度為半秒，靠腳有力度，體現(xiàn)精神風(fēng)貌，展示禮儀形象； ②當(dāng)車輛駛向距離崗位 10 米或賓客步行距離崗位約 5-10 米時，迅速轉(zhuǎn)體向來車/賓客方位敬禮，車輛通過或賓客經(jīng)過時隨人車行進(jìn)方向轉(zhuǎn)體，當(dāng)人車離開 5 米后禮畢，恢復(fù)立正姿勢，并用對講機向下一崗位通報賓客進(jìn)出信息； ③確保道路交通順暢無擁堵，監(jiān)督并維護(hù)崗位周邊（含路面、綠化帶等目視范圍）環(huán)境衛(wèi)生狀況，確保崗位周邊環(huán)境衛(wèi)生良好； ④交接班按規(guī)定時間提前 5 分鐘在預(yù)定出發(fā)點整理著裝、檢查儀容儀表及之前裝備； ⑤有指定的帶班員按要求列隊后，下口令“齊步走”或自行安齊步走前往崗位交接（帶班員應(yīng)與列隊員統(tǒng)一著裝，全程監(jiān)控整個交接過程，并在交接記錄上簽名確認(rèn)）； ⑥行至正對崗位中心線位置時立正轉(zhuǎn)體，走向當(dāng)值崗位對應(yīng) 3-5 步處立正，向交班員敬禮，交班員應(yīng)立即還禮； ⑦交班員與接班員同時右跨一步，靠腳后同時向前 3-5 步，完成位置互換后轉(zhuǎn)體180°，同時右跨一步；交班員：“交班完畢！”接班員：“接班完畢！”交班員對接班員敬禮，待接班員還禮后轉(zhuǎn)體面向帶班員，打報告申請入列待同意后齊步行進(jìn)至隊伍末端自行入列，或按照接崗路線返回至預(yù)定出發(fā)地點，整個交接崗過程規(guī)范，精神風(fēng)貌佳。（備注：形象崗上崗前應(yīng)備齊崗位物品，不得在崗位上進(jìn)行交接。） | |
停車場（設(shè)施配置） | ①停車場設(shè)置便民站，提供項目太陽傘、車用遮陽罩，遮蔽雨雪的專用道具；設(shè)置雨傘架；夏季提供洗車設(shè)備； ②停車場入口處應(yīng)當(dāng)根據(jù)情況放置車位已滿提示； ③所有標(biāo)識應(yīng)使用國家或地方規(guī)定的交通標(biāo)識； ④應(yīng)設(shè)置免費免責(zé)聲明銘牌； ⑤車場出入口應(yīng)使用限高、限重、限速，請勿鳴笛、減速慢行等提示標(biāo)識； | |
停車場（保潔服務(wù)） | ①停車場地面無垃圾、雜物，標(biāo)識無褪色、松脫、歪斜、設(shè)置合理，高位無浮塵、低位無塵，下水道無垃圾，排水通暢； ②配備保潔作業(yè)車（作業(yè)車上含水桶、毛巾、拖把等主要清潔工具），崗位人員視天氣、時間等情況著反光衣； | |
停車場（客戶服務(wù)） | 車輛進(jìn)場指引： ①車場工作人員著統(tǒng)一工裝，視天氣、時間等情況穿著反光衣； ②選定預(yù)停車位相對應(yīng)的指揮位置，面向來車，按照規(guī)范手勢指引車輛進(jìn)場，指揮手勢干凈有力； ③快步上前待車門電動鎖彈起后為賓客開車門并主動問好“您好，歡迎光臨”然后輕關(guān)車門； ④形象崗工作人員著統(tǒng)一工裝，指引賓客進(jìn)入銷售案場，并通知下一崗位做好接待準(zhǔn)備； ⑤天氣炎熱時賓客鎖車離開 3 分鐘內(nèi)為車輛加蓋遮陽罩，雨天或天氣炎熱時為賓客提供撐傘服務(wù)，并主動接送客戶至銷售中心門口； 車輛離場指引： ①面向賓客立正敬禮并問好快步上前位于主賓座艙一側(cè)等待電動鎖彈起； ②為主賓打開車門并致謝“謝謝參觀！歡迎下次光臨！”或“請慢走，歡迎下次光臨！” ③為賓客關(guān)車門，指揮車輛出場，敬禮并且目送離開，通報下一崗位關(guān)注。 注：禁止裝載危險品機動車進(jìn)入停車場；停車位停滿時，應(yīng)設(shè)置溫馨提示裝置。 | |
停車場（現(xiàn)場巡查） | ①確保車場各類設(shè)施設(shè)備完好，車場遮陽罩、遮陽傘、滅火器配置齊全； ②確保停車場環(huán)境衛(wèi)生良好，車輛停放有序、無亂停放現(xiàn)象； ③車窗/車門未關(guān)、漏油時，應(yīng)及時發(fā)現(xiàn)并知會車主。并填寫《值班記錄表》； ④車輛停放應(yīng)進(jìn)行外觀檢查，并填寫《值班記錄表》； ⑤現(xiàn)場人員應(yīng)控制肇事車輛，及時通知被損車輛車主，保護(hù)肇事現(xiàn)場，監(jiān)視肇事人，并及時上報； ⑥人員傷亡時應(yīng)即時報 110 和 120，并進(jìn)行必要的搶救工作；協(xié)助警察及救護(hù)人員處理事故； ⑦配合顧客辦理理賠手續(xù)。并填寫《緊急事件處理記錄表》，并進(jìn)行報備； ⑧非機動車車輛在停車區(qū)域內(nèi)擺放整齊；管理區(qū)域內(nèi)勿隨意停放車輛； | |
銷售中心門口崗 （硬件配置） | ①綜合樓正門有擦鞋機使用、有定制項目 logo 地毯、門口崗位預(yù)備雨傘架，設(shè)備整潔、配備齊全無丟失； ②銷售中心設(shè)置香薰系統(tǒng)；整體香薰氛圍適宜（濃郁但不刺鼻）、加濕器及空調(diào)； | |
銷售中心門口崗 （禮賓服務(wù)） | ①當(dāng)賓客出現(xiàn)在員工視線范圍時應(yīng)主動前迎行禮并面帶微笑向賓客問好：“您好！歡迎光臨！”，指引客戶進(jìn)入大堂并用對講機向下一崗位通報賓客進(jìn)出信息； ②賓客離開，距離崗位約 3-5 米時，應(yīng)行禮并面帶微笑向賓客致謝：“謝謝光臨，請慢走！”，指引賓客離開； ③若大堂門系手動，確保為每一位進(jìn)出賓客開啟； ④雨天或天氣炎熱時主動為賓客撐傘； ⑤地板濕滑或遇臺階時應(yīng)提醒客人“請小心地滑”或“請小心臺階”； | |
銷售中心門口崗 （現(xiàn)場把控） | ①非工作時間來訪人員應(yīng)得到相關(guān)工作聯(lián)系部門指定負(fù)責(zé)人許可，并進(jìn)行備案（須填寫《訪客登記表》）登記后方可進(jìn)入； ②大宗物品應(yīng)得相關(guān)工作聯(lián)系部門指定負(fù)責(zé)人確認(rèn)，并進(jìn)行備案（《填寫物品搬出放行條》）登記后方可放行； | |
銷售中心大廳 （大堂清潔作業(yè)） | ①每周一次定期清潔總規(guī)模型、區(qū)位模型、單體模型，展示清潔無損壞，如發(fā)現(xiàn)損壞應(yīng)及時聯(lián)系營銷策劃人員； ②每日銷售大廳、示范單位內(nèi)需做好除濕、除異味處理，室溫保持 26℃左右；室內(nèi)夏季制冷時，相對濕度以 40%—80%為宜，冬季采暖時，應(yīng)控制在 30%——60%；香薰系統(tǒng)正常使用； ③大堂清潔作業(yè)時，應(yīng)設(shè)置警戒線或溫馨提示牌；雨天或潮濕天氣時，大堂應(yīng)放置防滑地墊，并放置溫馨提示牌； ④大堂、電梯、樓層通道、樣板房等室內(nèi)區(qū)域無蜘蛛網(wǎng)、污漬、垃圾、雜物、水漬、水跡，墻磚；地腳線、地磚無破損、松脫；標(biāo)識無褪色、松脫、歪斜、設(shè)置合理，高位無浮塵、低位無；、鏡子、鏡鋼、玻璃明亮（每日日常清潔工作）； ⑤地面應(yīng)當(dāng)光亮、無水漬、污漬及垃圾雜物；垃圾箱積存不超過 2/3；煙灰裝置應(yīng)當(dāng)無痰跡污物、石砂潔凈且裝量不超過煙蓋的 2/3，煙頭應(yīng)當(dāng)不超過 3 個（每日日常清潔工作）； ⑥墻面、玻璃應(yīng)當(dāng)無浮灰、斜視無跡印，無粘貼廣告；大門無手印和灰塵，大堂墻面、臺面、沙發(fā)、不銹鋼設(shè)施等保持光亮整潔、無灰塵（每日日常清潔工作）； ⑦消防栓、滅火器、信報箱、電器開關(guān)及各種風(fēng)口、對講電話、按鍵應(yīng)當(dāng)無灰塵，無污漬，燈罩內(nèi)無蚊蟲、蛛網(wǎng)及積塵； ⑧銷售案場內(nèi)所有可移動式金屬擺件底部需加墊紅色地毯，地毯邊沿應(yīng)外露 0.5cm，地毯應(yīng)保持干凈整潔；宣傳欄、告示牌、指示牌無積塵，公示文件無撕毀、掉頁及破損；冬季天氣寒冷時主門門把手加裝門把手套； ⑨清潔工具及物品，應(yīng)規(guī)范放置于指定工作間內(nèi)并關(guān)閉上鎖，禁止堆存于大堂、梯間死角位、別墅露臺、空調(diào)放置臺、綠化死角位及公園背陰邊角位等客戶可視范圍處； ⑩石（木）材地面需制定定期保養(yǎng)計劃，確保晶面潔凈光亮（每日日常保養(yǎng)工作）； | |
銷售中心大廳 （指示系統(tǒng)） | ①綜合樓內(nèi)各功能區(qū)指示牌醒目、清潔無破損，每日清潔至少一次，如發(fā)現(xiàn)破損應(yīng)及時聯(lián)系營銷策劃人員； ②透明玻璃幕墻應(yīng)貼有玻璃防撞貼； | |
水吧臺（水吧服務(wù)） | ①吧臺要求賓客人員站服務(wù)崗，主動為客戶提供茶點； ②提供充電站及充電寶，物品寄存處，冬季應(yīng)提供暖手寶； ③每日確保臺面干凈整潔；杯碟類物品及時回收并進(jìn)行消毒，將賓客使用后的桌椅、擺件等物品及時恢復(fù)原位（避免發(fā)出噪音）； ④賓客落座 30 秒內(nèi)提供飲品；春冬季為賓客備熱濕巾（冬夏季均為長者提供熱濕巾）；桌面低于50cm 時，應(yīng)單膝屈地俯身呈送飲品； ⑤定期盤點固定資產(chǎn)；定期統(tǒng)計易耗品，及時申領(lǐng)、補充；吧臺物品分類存放，確保衛(wèi)生安全； | |
洽談區(qū) （保潔服務(wù)） | ①賓客落座 1分鐘內(nèi)提供飲品；桌面低于 50cm 時，應(yīng)單膝屈地俯身呈送飲品； ②桌椅、沙發(fā)靠枕、擺件保持整齊清潔，物品做到客走歸位；煙灰缸及時清潔，待客時煙灰缸內(nèi)不得出現(xiàn)煙灰、煙頭、污漬等； | |
功能區(qū)域 （保潔服務(wù)） | ①每日進(jìn)行保潔工作，配置維修工具，每月對功能區(qū)設(shè)施進(jìn)行檢查維護(hù)； ②場所標(biāo)識清潔無破損：應(yīng)設(shè)置休閑場所（兒童娛樂場）、健身場所（球場）、人防設(shè)施（人防通道、防爆門）、倉庫、操作間、工具房等；提示標(biāo)識：應(yīng)設(shè)置使用說明、開放時間、適用人群等 | |
衛(wèi)生間區(qū)域 （保潔服務(wù)） | ①銷售中心無工程問題（如漏水、裂痕等），發(fā)現(xiàn)問題及時下單整改； ②香薰系統(tǒng)正常使用；洗手液、手紙等供應(yīng)充足； ③衛(wèi)生間內(nèi)應(yīng)當(dāng)設(shè)置節(jié)約用水提示“來也匆匆、去也沖沖 ”等愛護(hù)環(huán)境提示； | |
衛(wèi)生間區(qū)域 （保潔服務(wù)） | ①地面、門窗、墻面、玻璃面、洗手臺、木門、天花、標(biāo)識：無雜物、污漬、積水、積塵，無明顯脫色，色澤一致；廁位無雜物、無污漬、尿漬、糞便，小便池?zé)o尿漬，無煙頭等雜物，池面無塵無污漬，紙巾架無塵，廁位垃圾桶雜物不超總?cè)萘康?1/2。垃圾桶宜采用帶蓋不銹鋼或金銅款式，放置于合理位置（每日日常保潔工作）； ②紙巾放于廁位紙巾架，紙巾末端應(yīng)疊為三角形；洗手液不低于容量的 1/3（每日日常保潔工作）； ③除非停水，禁止在洗手間內(nèi)擺放大膠白桶或其它桶類容器，確需擺放的，應(yīng)做圍邊處理；非作業(yè)進(jìn)行時，洗手間內(nèi)禁止堆放任何作業(yè)工具，以及禁止堆放無關(guān)的物料、物品等。 ④保潔時，現(xiàn)場需放置“作業(yè)中”等警示牌，遇賓客進(jìn)入，立即暫停作業(yè)，微笑問好；保潔完成后需及時填寫《洗手間檢查記錄表》。 | |
辦公區(qū)（監(jiān)控系統(tǒng)） | ①銷售中心監(jiān)控系統(tǒng)正常運行，且密碼由專人保管； | |
示范區(qū)（交通工具） | 看房車干凈整潔、安全駕駛，司機人員使用禮貌用語，服務(wù)流程規(guī)范： ①以禮儀姿態(tài)站立在距離駕駛室旁約 0.5 米處，面向來賓方向； ②賓客距離看房車 5-10 米遠(yuǎn)時行 30°鞠躬禮，并向賓客問好“您好，歡迎您！”，指引賓客上車落座（提醒老人、小孩、孕婦勿坐后排），立正轉(zhuǎn)體進(jìn)入駕駛室按規(guī)范坐姿落座； ③啟動看房車前應(yīng)側(cè)頭后觀并禮貌提示“車啟動，請坐好扶穩(wěn)”，間隔三秒確認(rèn)賓客已坐好扶穩(wěn)后啟動，車速控制在 15 公里以內(nèi)（車輛行駛過程中遇轉(zhuǎn)彎、減速、避讓需提醒賓客）； ④到達(dá)目的地，車停穩(wěn)后，迅速下車，立于駕駛室旁 1 米處，禮貌提醒“已到達(dá)***示范區(qū)/板房區(qū)，下車請慢行”并提醒賓客帶好隨身物品。向賓客行 30°鞠躬禮“祝您參觀愉快，請慢走！”，雨天或陽天氣溫30度以上主動為賓客撐傘； ⑤駕駛看房車過程中禁止接聽電話； ⑥嚴(yán)格執(zhí)行看房車管理制度； ⑦看房車駕駛員應(yīng)持駕駛資格證上崗； | |
示范區(qū)（禮賓服務(wù)） | ①示范區(qū)工作人員著統(tǒng)一工裝并遇到客戶時第一時間示意問好(客戶、業(yè)主到訪保安主動敬禮)； | |
示范區(qū)（氛圍營造） | 示范區(qū)參觀道路干凈整潔，所經(jīng)過區(qū)域水景、園林等景觀效果最佳 ①示范區(qū)桌椅等休閑設(shè)施表面干凈光亮，無灰塵、污漬、銹漬，所有擺件物品手摸無塵，標(biāo)識牌、雕塑、銅像、宣傳欄表面、兒童游樂設(shè)施、路燈燈柱無明顯積塵、無污漬（每日日常保潔工作）； ②苑區(qū)音樂是否正常開啟，音樂是否符合項目調(diào)性及定位，是否根據(jù)節(jié)假日及時更換調(diào)整； ③綠化帶及人行道上（含車道）無泥塊、磚頭、煙頭、紙屑等雜物，無明顯落葉（每日日常保潔工作）； ④排水溝干凈無污漬、無青苔雜草、無明顯垃圾，排水暢通無堵塞、無積水； ⑤垃圾桶內(nèi)垃圾不得超出垃圾桶的 1/2，桶身表面光潔無污漬，桶外標(biāo)識清晰；煙灰缸內(nèi)煙頭不超過 3個，無雜物；公共場所每 100 ㎡內(nèi)的煙頭、紙屑等垃圾應(yīng)當(dāng)平均不超過兩個（每日日常保潔工作）； ⑥保潔作業(yè)車配備到位，車輛干凈整潔，工具擺放有序；工具房應(yīng)保持潔凈、無污漬、無積水、無異味（每日日常保潔工作）； | |
示范區(qū)（園林綠化） | ①草坪翠綠、無缺水、無枯萎、無黃土裸露、無病蟲害現(xiàn)象，無垃圾、雜物；植株生長良好，植株豐滿健壯（每日日常保潔工作）； ②園林改造、養(yǎng)護(hù)作業(yè)期間應(yīng)設(shè)置非觀賞期，盡請諒解等臨時提示標(biāo)識； ③草坪應(yīng)定期修剪，草皮生長不能延至路面，草坪無積水，無花泥流失（每日日常保潔工作）； ④盆栽類植物葉面經(jīng)常擦拭，保持干凈光亮（每日日常保潔工作）； | |
示范區(qū)（提示標(biāo)識） | ①苑區(qū)設(shè)置“小心臺階、小心碰頭” 等警示標(biāo)識；井蓋缺少處等危險點應(yīng)設(shè)置安全圍擋，施工期間在施工區(qū)域設(shè)置“品質(zhì)提升中”提示牌； ②兒童游樂設(shè)施區(qū)，應(yīng)設(shè)置提示標(biāo)識，如“兒童須家長陪同”等； ③各類帶電設(shè)備應(yīng)設(shè)置安全警示，如“高壓請勿觸摸”； ④病蟲防治期間應(yīng)放置有毒害警示，“請勿觸摸 ”等警示標(biāo)識； ⑤根據(jù)需要，在公共區(qū)域應(yīng)當(dāng)設(shè)置愛護(hù)環(huán)境提示，如“請勿隨地吐痰、請愛護(hù)環(huán)境、請勿亂扔垃圾、請勿大聲喧嘩、請勿踐踏草坪 等”； ⑥衛(wèi)生間內(nèi)應(yīng)當(dāng)設(shè)置節(jié)“約用水提示、來也匆匆、去也沖沖 等”； ⑦應(yīng)定期檢查各類標(biāo)識，如發(fā)現(xiàn)有褪色、變形、破損等不合格項應(yīng)及時修補或更換； | |
示范區(qū)（工程質(zhì)量） | ①苑區(qū)內(nèi)客戶體驗設(shè)施安全性檢查，如桌椅、搖椅等，保障安全使用無破損（每日巡檢保養(yǎng)工作）； ②苑區(qū)內(nèi)定期電路檢查（包括樓梯亮化、水系亮化、苑區(qū)亮化），確保電路安全，杜絕電路老化等安全隱患（每日巡檢保養(yǎng)工作）； ③如發(fā)現(xiàn)以上兩點當(dāng)中的問題應(yīng)及時報備，及時修理或更換設(shè)施設(shè)備； | |
示范區(qū)（提示標(biāo)識） | ①示范單位戶型介紹、水牌內(nèi)容準(zhǔn)確、無損壞，提示標(biāo)識信息完善，如開放時間、使用須知、管理人員聯(lián)系方式等； ②樣板間內(nèi)設(shè)置各功能分區(qū)識別標(biāo)識； ③示范單位在可能出現(xiàn)危險性的地方作出溫馨提示，如門檻、玻璃、樓梯、水池、秋千、別墅露臺等； 示范單位使用防撞玻璃貼； | |
示范區(qū)（環(huán)境保潔） | ①地面、墻面、天花及擺設(shè)物保潔的要求同大堂（每日日常保潔工作）； ②樣板房家私應(yīng)潔凈、光亮、無污漬；樣板房布草平整、干凈，無污跡（每日日常保潔工作）； ③樣板房飾品光潔，無破損、擺放整齊。垃圾簍的垃圾應(yīng)隨時不超過垃圾簍的 2/3 且無異味（每日日常保潔工作）； ④木制品、鐵藝、雨棚頂部應(yīng)當(dāng)無明顯污漬、無垃圾雜物，無蜘蛛網(wǎng)（每日日常保潔工作）； | |
樣板間（客戶服務(wù)） | ①各示范單位門口有禮賓，且見客戶后使用標(biāo)準(zhǔn)動作及禮貌用語； ②及時規(guī)整樣板房內(nèi)的物品擺件，回收院落飾品；下班前關(guān)閉電源、水閥、門窗等； | |
示范區(qū)（氛圍營造） | ①示范單位內(nèi)播放背景音樂、集團(tuán)宣傳片； ②放置香薰，香薰氛圍是否符合標(biāo)準(zhǔn)（濃郁但不刺鼻）； |
第四篇：物業(yè)銷售案場物業(yè)管理方案
銷售案場物業(yè)
服務(wù)方案
一
管理理念及管理目標(biāo)
為配合城南壹號整體銷售計劃，并對案場區(qū)提供良好的物業(yè)服務(wù)工作，秉承“親切服務(wù)，專業(yè)管理”的宗旨，竭誠為客戶及業(yè)主提供完善、周到、優(yōu)質(zhì)、理想的服務(wù)，努力創(chuàng)造一個自然、悠閑、舒適的銷售環(huán)境。將物業(yè)服務(wù)的最佳形象具體、形象地展現(xiàn)在準(zhǔn)業(yè)主面前，使業(yè)主對物業(yè)服務(wù)有所了解，從而增強其購買城南壹號物業(yè)的信心。
除此之外，物業(yè)服務(wù)公司還會配合銷售部門做好相關(guān)物業(yè)管理文件的簽署和業(yè)主及客戶對物業(yè)管理服務(wù)的咨詢解釋工作。
1、將案場作為物業(yè)服務(wù)的典范實施管理，引入盡善盡美的個性化服務(wù)理念，將物業(yè)服務(wù)與管理融為一體，本著“以人為本”的原則，以高起點的管理、高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)、高素質(zhì)的人員，讓客戶及業(yè)主享受的人性化服務(wù)。
2、在內(nèi)部管理上，實行定員、定量、定額方式，以規(guī)范嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾矸椒ǎ侠碚{(diào)配各工作崗位的人員，量化各崗位的工作指標(biāo)及服務(wù)規(guī)范，實行嚴(yán)格有效的考核制度，使管理隊伍的素質(zhì)不斷地提高，為管理好案場，服務(wù)于業(yè)主及銷售部門打好堅實的基礎(chǔ)。
二
案場崗位架構(gòu)
案場管理崗
客服接待崗
禮賓接待崗
基礎(chǔ)作業(yè)崗
夜間值班
三樓接待崗
案場形象崗
車輛引導(dǎo)崗
保潔綠化崗
一樓接待崗
水電維修崗
三
案場服務(wù)流程
開始
駕車而來
是
客戶來訪
引導(dǎo)客戶泊車，提供服務(wù)
否
形象崗敬禮
（拉門、微笑問候）
銷售接待員上前迎接
迎接客戶
接待遞送茶水飲料
置業(yè)顧問忙碌
是
否
安撫客戶稍等，聯(lián)絡(luò)置業(yè)顧問
置業(yè)顧問接待客戶
客服人員為客戶續(xù)水或飲料，清理桌面雜物，煙灰缸等
恭送客戶出展廳
結(jié)束接待
四
案場崗位配置
序號
崗位
編制
編制說明
主管
負(fù)責(zé)案場綜合管理
客服接待
三樓入口接待客服1，一樓接待配客服1。負(fù)責(zé)三樓及案場的服務(wù)接待工作。
夜值
專門負(fù)責(zé)夜間安全值班，值班時間：18:30---08:00
保潔員
外圍1人，銷售案場2人，辦公室保潔1人
禮賓接待
工作時間為08:30—18:30，4人（1個形象立崗，1個車輛引導(dǎo)，1個巡邏，1個機動）,分別承擔(dān)形象禮賓，車輛引導(dǎo)禮賓工作。
工程維修
提供銷售案場的維修工作
合計
根據(jù)銷售案場營銷部對各崗位需求進(jìn)行配置
五
工作流程及標(biāo)準(zhǔn)
（一）主管：
1、工作要求
l
定時巡視檢查各崗位工作人員的工作狀態(tài)；
l
認(rèn)真解答客戶提出的關(guān)于物業(yè)管理方面的詢問；
l
定期組織開展各部門檢查考核；
l
認(rèn)真處理關(guān)于現(xiàn)場物業(yè)管理的投訴；
l
要根據(jù)情況及時提出物品采購計劃；
l
每周組織召開例會，對每周工作情況進(jìn)行講評，布置下周工作；
l
檢查各崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、流程是否符合規(guī)范，及時糾正，定期組織培訓(xùn)；
l
每周向營銷部開展案場物業(yè)服務(wù)的意見和建議征詢，及時整改；
l
積極配合案場營銷服務(wù)活動開展。
2、工作程序
l
每天9：00—17：00不定時位進(jìn)行巡視；
l
隨時接受客戶關(guān)于物業(yè)管理的咨詢；
l
每天下班后組織員工進(jìn)行工作講評；
l
按規(guī)定遞交月度計劃總結(jié)。
l
每周組織召開例會，組織開展部門檢查考評。
l
每周與案場營銷部門進(jìn)行溝通對接。
（二）禮賓接待
1、工作標(biāo)準(zhǔn)：
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展示銷售案場禮賓形象；
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保持背跨或立正姿勢站立案場主入口處左側(cè)；
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客戶前來參觀及參觀結(jié)束離開時，敬禮致敬；
2、崗位規(guī)范及要求：
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跨立姿勢立崗，當(dāng)客戶經(jīng)過案場入口崗位區(qū)域時，成立正姿勢轉(zhuǎn)向客戶行舉手禮，待客戶經(jīng)過后，轉(zhuǎn)體恢復(fù)原姿勢；
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在車輛管理人員不足的情況下，及時協(xié)助車輛引導(dǎo)員進(jìn)行車輛引導(dǎo)
l
立崗位置角度與前往的車輛、客戶45度角時，面帶微笑行注目禮；
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在距離三米左右，轉(zhuǎn)體面向客戶敬禮，待客戶經(jīng)過身邊時禮畢，轉(zhuǎn)體恢復(fù)跨立或者立正姿勢。
l
立即用耳麥通知案場客服做好接待準(zhǔn)備工作
3、工作程序
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每天早8：40上班，18：00下班，整理好本班物品，按物品交接單與夜班人員交接。
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每間隔1小時與輪休崗對調(diào)1次，以保持良好站立形象；
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吃飯時要等接班人員到達(dá)方可離開。
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交接班時應(yīng)待接班人員到達(dá)后并交代清楚本班工作后方可離開。
l
每天下班前按物品交接單清點物品，與夜班值班人員做好交接工作，雙方簽字確認(rèn)后方可離開。
（三）車輛引導(dǎo)：
1、工作標(biāo)準(zhǔn)：
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在停車場內(nèi)巡視，見到客戶車輛立即前來引導(dǎo)客戶泊入車位、為客戶開車門，同時告知客戶前往銷售現(xiàn)場的方向。
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如客戶車內(nèi)有同來人員，應(yīng)先替同乘人員開門；開門時應(yīng)面向客戶，一手開門、一手搭在車頂，以示尊重，并等客戶下車站定后方可關(guān)門，以防夾傷。
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如是下雨天，應(yīng)先撐好雨傘再開門，并送客戶至案場；如客戶較多時，開門后逐步遞交備用雨傘給客戶。
2、崗位規(guī)范及要求：
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當(dāng)有客戶車輛進(jìn)入案場停車場區(qū)域時，立即按照交通指揮手勢指引客戶往停車場指定位置停車、指揮進(jìn)入停車位后，幫客戶打開車門，并主動問候“您好，歡迎參觀”，手放車門上沿護(hù)其頭部并客戶關(guān)好車門，指引客戶前往銷售現(xiàn)場。
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當(dāng)客戶離開案場行至停車場時，主動到其車前，幫其打開車門，手放車門上沿護(hù)其頭部，待客戶上車后主動招呼“謝謝參觀，請慢走”幫其關(guān)閉車門后，指揮車輛離開車場。
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當(dāng)雨雪天氣或炎熱天氣時，車場管理人員。需要提供雨傘待客戶下車后主動幫其打傘，送客戶至案場（或者由客戶按指引行至案場）
注意
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小心引導(dǎo)，避免造成車輛劃傷。
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若同時有幾位客戶，應(yīng)側(cè)重服務(wù)后座的客戶，同時兼顧其他人。開車門的方向根據(jù)停放車輛后人員下車方向進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整。保持停車場內(nèi)交通和車輛停放有序。
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其他交通工具車輛指引停放后，微笑歡迎客戶參觀，并用指引手勢引導(dǎo)客戶到案場。
3、工作程序：
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每班工作，整理好本崗位物品。
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崗位每1小時對調(diào)1次，以保持端正的姿勢。
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門崗引導(dǎo)車輛進(jìn)場后應(yīng)立即通知禮賓崗。
（四）夜間值班
1、工作標(biāo)準(zhǔn)：
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對案場進(jìn)行安全巡查；
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對來訪客戶進(jìn)行解釋，告知其開放時間來訪；
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不得脫崗。
2、工作程序：
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上班前做好準(zhǔn)備工作；
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對案場門窗關(guān)閉情況進(jìn)行檢查；
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對案場物資完好情況進(jìn)行檢查；
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對案場的水電關(guān)閉情況進(jìn)行檢查；
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每一小時對案場以及外圍區(qū)域巡查一遍。
3、工作程序
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每天1
8：30上班，次日8:40下班，整理好本崗位物品。
（五）客服接待
1、工作要求：
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待客戶落座后面帶微笑，主動上前詢問客戶飲品需求，及時根據(jù)客戶要求提供相應(yīng)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)
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根據(jù)提供的客戶“點單”內(nèi)服務(wù)項目，及時制作高質(zhì)量的飲品；
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除個別特殊飲品外，對客戶飲品已喝三分之一后的客戶器皿應(yīng)及時添加飲品，避免被動服務(wù)；
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對于不符合客戶要求的飲品或食品應(yīng)及時更換并向客戶表示歉意；
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中途根據(jù)客戶需要或?qū)嶋H情況添加飲品，主動添加時應(yīng)先詢問客戶意見；
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無服務(wù)時應(yīng)站立觀察，隨時準(zhǔn)備為客戶服務(wù)。原則上不能過多打擾客戶。
l
及時接待區(qū)清理雜物等；
2、崗位規(guī)范：
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客戶進(jìn)入水吧洽談區(qū)入座時，立即禮貌用語：“您好，我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備了***，請問您需要什么。”待客戶確定需要后，及時回復(fù)：“好的，請稍等”；
l
上茶飲時，使用致歉語“您好，打擾一下”按標(biāo)準(zhǔn)為客戶端上茶飲后：“這是您的**，請慢用”。及時退出；
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在洽談過程中有必要時為客戶更換飲品、清理桌面；在服務(wù)區(qū)域內(nèi)待命，隨時根據(jù)指令為客戶服務(wù)；
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及時觀察客戶的需求，如有需求時及時提供（如打火機等）。
注意：
l
微笑服務(wù)，問詢及時、流利，端送姿勢準(zhǔn)確，規(guī)范；
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當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶有抽煙需求時及時遞送煙灰缸或者打火機；
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關(guān)注客戶所需，發(fā)現(xiàn)客戶杯茶飲少于1/3時，及時續(xù)水；
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客戶離開后，及時撤杯清理桌面，保持清潔；
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在添加茶水時如發(fā)現(xiàn)煙缸內(nèi)有二個煙蒂應(yīng)立即更換，更換煙缸時，應(yīng)先將干凈的煙缸正面向上蓋住要更換的煙缸，放入托盤后再將干凈的放于原處。所有動作宜輕、柔、穩(wěn)；
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當(dāng)茶幾比較低時，為表示尊敬，應(yīng)采用蹲式服務(wù)。
3、工作程序：
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每天早8：40上班，17:30下班，整理好本班物品。
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檢查銷售中心各區(qū)域清潔衛(wèi)生，并及時通知保潔人員清理與整改
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每間隔20分鐘對服務(wù)區(qū)域進(jìn)行1次巡視。
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做好吧臺對客物資的統(tǒng)計，清點以及使用記錄。
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做好水吧設(shè)備的檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時匯報。
（六）案場保潔
1、工作要求：
l
每天對銷售現(xiàn)場進(jìn)行1次徹底清潔；
l
每周對大廳大理石地面進(jìn)行一次拋光保養(yǎng)（根據(jù)實際情況可增加次數(shù)），并定期進(jìn)行上臘處理；
l
集中清理木地板使用專用清潔劑擦拭，隨時清理時使用干拖布；
l
皮制、高檔木制家具要噴灑碧麗珠后用干毛巾抹干；
l
清理玻璃用玻璃水刮，保持玻璃的潔亮；
l
案場裝飾面、飾品用毛巾擦拭一遍；
l
沙盤、模型每天擦拭，沙盤內(nèi)用車載吸塵器進(jìn)行吸塵；
l
清潔不銹鋼用不銹鋼油擦一遍，再用干布擦；
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下雨天要在門口擺放腳墊，并在濕滑處擺放“小心路滑”警示牌，對門口進(jìn)行隨時清潔，雨停后及時清理留下的痕跡；
l
客戶離開后及時清理臺面，并將家具恢復(fù)原狀；
l
作業(yè)時遇到客戶時主動避讓，禮貌微笑示意或問候：您好！
2、工作程序
l
每日8：20上班，9:00前將銷售大廳、洽談區(qū)、通道地面，接待沙發(fā)、茶幾，沙盤、模型臺面，入口大門洗手間進(jìn)行清潔完畢。
l
9:00—12：00，在不影響接待客戶的前提下，對銷售大廳玻璃，案場飾品，廣告宣傳畫面，隱蔽邊角等進(jìn)行保潔。
l
中午12：30—13：00對售樓處的地面、家具、清潔1次，并清理一次垃圾，但應(yīng)盡量減少對客戶的影響；
l
其余工作時間按責(zé)任區(qū)域隨時進(jìn)行保潔，每15分鐘巡視1次，工作重點在洗手間、客戶接待洽談區(qū)及容易污濁的地方（視客戶流量，增加頻次）；
l
客戶離開后及時清理桌面，并將家具恢復(fù)原狀；
l
每周一對售樓處內(nèi)的家具、地面、內(nèi)墻面、綠化等進(jìn)行一次徹底清理（根據(jù)工作計劃安排每日分項進(jìn)行）；
（七）外圍保潔
1、工作要求：
l
雨天應(yīng)在上、下坡、臺階及其它濕滑處及時放置“小心地滑”警示牌，并及時清理積水；
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保持外圍廣場、道路、通道、休閑設(shè)施、景觀小品無雜物、無灰塵、無污跡、無積水、無廣告亂貼亂畫；
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垃圾桶不超過3/4，桶體無污跡、無異味、干凈無灰塵；
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保持外圍綠化帶無垃圾雜物，做好循環(huán)保潔
2、工作程序
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每天8：20—9：30、13：00--14：00對室外停車場、廣場、銷售通道、水景觀、綠化帶及其他公共設(shè)施設(shè)備場所（地）進(jìn)行1次徹底清潔；
l
其他時間隨時保潔；
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每2天沖洗一次公共場所、路面（如有需要增加頻次）；
l
水景觀每周定期進(jìn)行水質(zhì)處理；
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每天清理2次垃圾（根據(jù)具體情況，增加頻次）。
（八）工程維修
1、工作要求：
l
負(fù)責(zé)案場、辦公室供水、供電正常運行；
l
負(fù)責(zé)案場、辦公室的的日常巡檢，發(fā)現(xiàn)問題及時協(xié)調(diào)維修；
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負(fù)責(zé)案場、辦公室的接報修工作。
2、工作程序：
l
每天9:00—18：00對案場、辦公室進(jìn)行巡視；
l
做好工程問題的計劃性維修；
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做好營銷活動期間的供水、供電、排水、通訊、網(wǎng)絡(luò)的保障工作；
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做好工程維修的驗收工作。
六
行為規(guī)范
1、著裝
l
工作期間必須按規(guī)定穿統(tǒng)一配發(fā)的制服及工號牌
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制服應(yīng)經(jīng)常洗、燙，保持干凈、整齊、無異味。
l
制服外衣衣袖、衣領(lǐng)、制服襯衣領(lǐng)口處，不得顯露個人衣物，制服外不得顯露個人物品。服裝衣袋不得裝過大過厚物品。
2、容貌
l
身體、面部、手部必須保持清潔。
l
上班前不吃異味食物，以保證口腔清潔。
l
頭發(fā)要常洗、整齊，上班前要梳頭，提倡加少量發(fā)油，頭發(fā)不得有頭屑。
l
女員工要適當(dāng)化淡妝，發(fā)型應(yīng)統(tǒng)一束扎于腦后。
3、行為
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舉止文明、大方，精神振作，姿態(tài)良好。
l
接觸客戶時要微帶微笑，使用禮貌語言,主動向客戶問好、道別。
l
走路時步履均勻，步速適中、輕盈。
l
為客戶提供飲品時聲音應(yīng)輕柔、清晰，站在客戶右后方半米處，雙手前握，身體微躬，注意避免說話時的氣流直接噴到客戶臉上。
l
為客戶提供完服務(wù)后應(yīng)先后退兩步，然后轉(zhuǎn)身離開。
l
引領(lǐng)客戶時先用手勢示意方向，五指并攏，手心朝（左）右上方，指尖指向要指的方向，并說“您這邊請”等禮貌用語，拐彎時回頭向客戶示意。
l
非工作需要不允許與客戶并行。
l
客戶正在洽談時原則上不主動服務(wù)，但客戶如有召喚時應(yīng)立即前往，服務(wù)前應(yīng)說“對不起，打擾一下”然后迅速進(jìn)行服務(wù)，服務(wù)完成后說“謝謝”后離開。
l
不得當(dāng)眾整理衣物,咳嗽及打噴嚏時應(yīng)轉(zhuǎn)身向后,并說對不起，暫離面對的客戶，一律講“請稍候”，離開時間較長，回來后要說
“對不起，讓您久等了”。
l
在打電話或與客戶交談時，如有客戶走近，應(yīng)立即示意，以表示已注意到他（她）的來臨，不得無所表示，等客人先開口。
l
說話時聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不得過高或過低，不得裝腔作勢。
l
客戶問話或詢問的問題涉及公司秘密時，應(yīng)講究回答藝術(shù)，靈活地進(jìn)行解釋。
l
任何時候不準(zhǔn)講“喂”或說“不知道、不行、不可以”。
l
七
崗位職責(zé)
（一）案場管理崗崗位職責(zé)
1、全面負(fù)責(zé)銷售案場管理工作，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)相關(guān)資源；
2、配合地產(chǎn)營銷工作，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)地產(chǎn)銷售、銷售代理等各方面的關(guān)系，保持溝通，建立定期工作協(xié)調(diào)例會制度；
3、負(fù)責(zé)銷售案場團(tuán)隊建設(shè)，負(fù)責(zé)銷售案場團(tuán)隊績效管理，組織部門例會；
4、負(fù)責(zé)銷售案場創(chuàng)新服務(wù)；
5、負(fù)責(zé)銷售案場重大突發(fā)事件的處理。
（二）客戶接待崗位職責(zé)
1、來訪客戶的拉門迎接工作，并送上規(guī)范問候用語及禮儀；
2、戶所點的茶飲及時送到，如遇特殊情況（如所點食品暫無），應(yīng)先向客戶說明原因，然后再委婉的請客戶改換其他食品；
3、注意客戶的動向，隨時主動為客戶提供各項服務(wù)（如加水、增加飲料、詢問等）；
4、有在休息區(qū)的客戶每人發(fā)放關(guān)于介紹房產(chǎn)宣傳資料；
5、認(rèn)客戶離開時，及時整理桌面，保持桌面的清潔；
6、交辦的其它工作。
（三）保潔員崗位職責(zé)
1、按照操作保潔標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行規(guī)范操作；
2、按照保潔具體流程，對案場進(jìn)行規(guī)范保潔作業(yè)；
3、維護(hù)案場的清潔衛(wèi)生，對不衛(wèi)生、不文明的現(xiàn)場和行為立即制止和勸阻；
4、時刻保持案場各部位及周邊范圍的環(huán)境衛(wèi)生；
5、積極參加和配合各類培訓(xùn)，提高工作技能和業(yè)務(wù)水平，提高自身修養(yǎng)；
6、負(fù)責(zé)案場各類大型活動的保潔工作；
7、時刻注意自身形象，使用得當(dāng)?shù)亩Y貌、禮儀，不得使用任何土語、粗語，以免表達(dá)不準(zhǔn)確而引起誤會；
8、在崗期間，規(guī)范行走姿勢及路線，正確使用保潔工具，不得于他人私語
9、在崗期間，做到“三先”即：先走、先進(jìn)、先出；
10、按照規(guī)范要求提供洗手間禮儀引導(dǎo)服務(wù)
11、做好上級主管領(lǐng)導(dǎo)安排的臨時工作任務(wù)。
（四）車輛引導(dǎo)崗
1、指揮來訪客戶車輛的安全停放；
2、熱情引導(dǎo)來訪客戶，為顧客拉關(guān)車門，問候語言動作規(guī)范；
3、負(fù)責(zé)為雨、雪天來訪的客戶，撐傘接送服務(wù)；
4、對客戶車輛檢查及安全防范工作，發(fā)現(xiàn)問題及時處理和排除安全隱患；
5、區(qū)域道路暢通，車輛停放規(guī)范有序，符合消防有關(guān)規(guī)定。
（五）夜間值守崗位職責(zé)
1、對案場夜間的安全管理和防范（內(nèi)部和外圍）；
2、在案場過夜車輛進(jìn)行安全管理；
3、對案場各出入處鑰匙的管理及按時開關(guān)大門；
4、時間不得看書、看報，不得飲酒或酒后上崗；
5、案場夜間的安全，每一小時巡邏一次，在崗時間不允許睡崗；
6、守不利，造成財產(chǎn)損失的將究其責(zé)任并按公司相關(guān)管理規(guī)定進(jìn)行處理。
八
費用測算
一、人員工資支出：
序號
崗
位
月工資
標(biāo)準(zhǔn)
定編
月工資（元）
主
管
4000
4000
禮賓崗
2700
10800
值
夜
1800
3600
保
潔
1300
5200
接
待
2400
4800
維
修
2300
2300
合計
30700
二、社保福利費
計算公式：月總工資×28.7%（養(yǎng)老20%+醫(yī)療6%+工傷0.7%+生育0.5%+失業(yè)1.5%）=月社保福利費
30700×28.7%=8811元
三、服裝費用
序號
崗
位
服裝標(biāo)準(zhǔn)
（元/套）
數(shù)量（套)
金額（元）
主
管
600
2400
禮賓崗
500
8000
值
夜
500
2000
保
潔
300
4800
接
待
600
4800
維
修
300
1200
合計
23200
服裝按兩年折舊：23200÷24個月=967元/月
四、秩序維護(hù)費
序號
名稱
數(shù)量
單價（元)
金額（元）
對講機
500
2500
手電筒
300
雨衣
400
雨鞋
200
合計
3400
按兩年折舊：3400÷24個月=142元/月
五、環(huán)境維護(hù)費用
序號
費用名稱
估算金額（元/月）
備注
保潔用品（拖把、掃把、毛巾等）
1200
根據(jù)2015年6月---2016年4月所購物資金額平均分?jǐn)偹脭?shù)據(jù)。
紙巾（抽紙、卷紙等）
600
綠化修剪
350
鮮花擺放
1200
合計
3350
六、工程維修費用
序號
名稱
數(shù)量
單價（年/元)
金額（元）
電梯維保
3000
9000
監(jiān)控維修費
5000
5000
零星維修
5000
5000
合計
19000
19000元÷12個月=1584元/月
七、稅費
按最新營改增標(biāo)準(zhǔn)計算：物業(yè)管理費收入÷1.06×6%計提
35000元/月÷1.06×6%=1981元
七、管理費
按照物業(yè)服務(wù)費收入8%計提。
35000元/月×8%=2800元
八、盈虧結(jié)果
35000元-（1-7項合計50335）=-15335元
盈虧結(jié)果：每月虧損15335元
九
建議事項
1、建議在案場專門設(shè)置物業(yè)服務(wù)咨詢臺，并配備物業(yè)管理專業(yè)人員服務(wù)，解答客戶有關(guān)物業(yè)管理的咨詢。
2、建議將物業(yè)服務(wù)模式、服務(wù)理念及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等信息制作成背景板或噴繪，放置于物管服務(wù)咨詢臺周圍，以有形方式對物業(yè)服務(wù)提前向客戶或準(zhǔn)客戶進(jìn)行展示，以增加客戶對物業(yè)服務(wù)的認(rèn)知和理解，樹立客戶的口碑傳誦效應(yīng)。
3、建議將《臨時管理規(guī)約》、《前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議》等物業(yè)相關(guān)文件與《商品房買賣合同》制作成冊，置于咨詢臺/文件公示臺供客戶及業(yè)主翻閱，以體現(xiàn)物業(yè)服務(wù)之專業(yè)形象。
4、建議對吧臺物質(zhì)配備、服務(wù)項目進(jìn)行完善：
1）建議撤銷現(xiàn)有紙質(zhì)紙杯，改換玻璃、水晶或其他材質(zhì)較好的水杯，這樣既能體現(xiàn)檔次，同時也能體現(xiàn)出對客戶的尊重；
2）建議購置速溶沖劑與咖啡的放置器皿，不宜直接將紙質(zhì)包裝直接放于吧臺面，顯得不夠?qū)I(yè)且有礙觀瞻；
3）建議增設(shè)幾項簡單易于操作飲品種類：a
現(xiàn)有的白開水建議改成檸檬水，加檸檬粒，夏天可加冰塊，b
速溶或現(xiàn)磨咖啡，c
果珍或其他簡易果汁類速溶飲品，d
2至3種常見茶類；（飲品可配置與之對應(yīng)的造型吸管）
5、建議對洗手間設(shè)施設(shè)備進(jìn)行完善：包括皂液盒、噴香機、擦手紙、紙巾架、烘手機、掛勾、溫馨提示標(biāo)識等；
6、完善案場及辦公區(qū)域、停車場及外圍所有標(biāo)識：包括名稱標(biāo)識、提示標(biāo)識、警示標(biāo)識等；
7、建議在案場外圍停車位設(shè)置定位器；
第五篇：銷售、物業(yè)案場檢查管理辦法
案場檢查管理辦法
1.目的
建立各項目銷售案場管理的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，對現(xiàn)場公示、環(huán)境衛(wèi)生、銷售員及案場工作人員著裝儀容、風(fēng)險管控等細(xì)節(jié)方面通過定期考核評估加以規(guī)范，提升項目銷售案場管理品質(zhì)。
2.適用范圍
適用于武漢聯(lián)投物業(yè)公司各項目的銷售案場品質(zhì)管理工作。
3.適用人員
代理公司銷售人員、自有團(tuán)隊銷售人員、項目案場公司及代理團(tuán)隊管理人員、客服人員。
4.內(nèi)容
4.1銷售案場巡檢制度
4.1.1檢查范圍及對象：代理公司銷售人員、自有團(tuán)隊銷售人員、項目案場公司及代理團(tuán)隊管理人員、客服人員、物業(yè)人員。
4.1.2檢查細(xì)項：
? 環(huán)境展示類：具體包括公共區(qū)域、銷售大廳、接待臺、談判區(qū)域、辦公區(qū)域、收款室、衛(wèi)生間、樣板間通道、樓梯、樣板間室內(nèi)等項；
? 職業(yè)表現(xiàn)類，具體包括：現(xiàn)場工作人員（范圍見第3條適用人員）儀容、儀表、佩帶胸牌等項；
? 風(fēng)險管理類，具體包括：樣板間及銷售大廳宣傳文件、銷售員口頭承諾、買賣合同、成交客戶信息、印章、客戶資料、銷售信息、銷售資料保管等項； ? 工程進(jìn)度告知類； ? 上次檢查問題關(guān)閉情況 4.1.2巡檢辦法：
品質(zhì)部每月不定期對各案場進(jìn)行檢查，檢查頻率為每項目每月不少于1次，由品質(zhì)部牽頭組成臨時巡檢小組，具體檢查時間保密，不得知會被檢項目，各銷售案場設(shè)立專人負(fù)責(zé)日常品質(zhì)檢查。
4.1.3巡檢小組：品質(zhì)部牽頭組織營銷代表、物業(yè)代表形成檢查小組，組長：由總經(jīng)理授權(quán)指定。
4.2考核評價體系 4.2.1考核評價指標(biāo)
詳見附表1《銷售案場檢查表》 4.2.2考核辦法
銷售案場管理采用月度考核制度，由品質(zhì)部根據(jù)每月檢查結(jié)果出具檢查報告，報告將結(jié)合《銷售案場檢查表》與《物業(yè)案場檢查表》給各案場進(jìn)行評分和排名，檢查小組于每月30日前將上月考核得分及排名結(jié)果上報綜合中心。
4.2.3考核權(quán)限
? 由品質(zhì)部負(fù)責(zé)對各案場的檢查評比； ? 由綜合中心針對檢查結(jié)果進(jìn)行獎勵和懲罰。4.2.4考核分值
營銷代理基礎(chǔ)分100分，參照附表1《營銷案場檢查表》中對應(yīng)考核項進(jìn)扣分。物業(yè)管理基礎(chǔ)分144分，參照附表2《物業(yè)案場檢查表》中對應(yīng)考核項進(jìn)行扣分，得出最終考核分值。
4.2.5考核結(jié)果生效
考核小組人員應(yīng)將考核結(jié)果當(dāng)天知會項目相關(guān)負(fù)責(zé)人，若對考核結(jié)果有異議的，應(yīng)在收到考核結(jié)果后三日內(nèi)提出，否則考核結(jié)果生效。
4.附表
附表1《銷售案場檢查表》
銷售案場檢查表.xls
附表2《物業(yè)案場檢查表》
物業(yè)案場檢查表.xls
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