第一篇：新希望物業銷售案場服務手冊

目

錄

一、總則.......................................................................................................................................3 01 組織架構及管理職責............................................................................................................3

02 員工培訓操作指引..............................................................................................................18

03 員工行為規范......................................................................................................................20

二、操作規程...............................................................................................................................47 01 前期籌備操作規程..............................................................................................................47

02 開盤操作規程......................................................................................................................51

03 VIP 接待操作規程...............................................................................................................54

04 試住體驗操作規程..............................................................................................................57

05 私宴接待操作規程..............................................................................................................60

06 案場管家操作規程..............................................................................................................62

07 前置服務操作規程..............................................................................................................71

08 吧臺客服助理操作規程......................................................................................................73

09 樣板房客服助理操作規程..................................................................................................80體驗館/展廳客服助理操作規程.......................................................................................88門崗禮賓操作規程..............................................................................................................90停車場禮賓操作規程..........................................................................................................93大堂禮賓操作規程..............................................................................................................96板房區主入口崗禮賓操作規程.........................................................................................98樣板房門口崗禮賓操作規程...........................................................................................102電瓶車禮賓操作規程........................................................................................................106巡邏禮賓操作規程............................................................................................................109

夜間禮賓操作規程............................................................................................................111救生員操作規程................................................................................................................116消防管理操作規程............................................................................................................121室外保潔崗位操作規程....................................................................................................129室內保潔崗位操作規程....................................................................................................134室內空氣質量管理操作規程...........................................................................................137空置房保潔通風操作規程................................................................................................139室內地面晶面養護操作規程...........................................................................................141洗手間保潔崗位操作規程................................................................................................145水系保養操作規程............................................................................................................148泳池管理操作規程............................................................................................................151案場保鮮操作規程............................................................................................................156工程報修處理規程............................................................................................................157

工程維修操作規程............................................................................................................161

突發事件應急處理操作規程...........................................................................................164

三、管理制度.............................................................................................................................172 01 品質管理標準....................................................................................................................172

02 銷售案場品質管理辦法....................................................................................................182

03 服務工作月度匯報制度....................................................................................................187

四、附件/參考文件...................................................................................................................190 01 銷售案場服務清單............................................................................................................190

02 銷售案場百問百答參考文本（XXXXX翡翠灣）...........................................................228 03 講解解說參考文本（XXXXX鳳凰灣）...........................................................................241

04 顧問服務協議....................................................................................................................247

一、總則

組織架構及管理職責

1.0 基本內容

規范了XXXXX物業銷配服務的管控模式、架構設置、職能分工、崗位說明書。

2.0 發布、修訂和解釋

經總經理審批后發布，修訂和解釋由人力資源與行政中心負責。

根據公司戰略發展規劃和內外部環境變化的要求，不定期對本手冊內容進行相應調整修

訂。

3.0 銷配服務組織架構設置

3.1 銷配服務定義

銷配服務：指物業公司按合同約定，為置業公司在銷售案場中提供禮賓接待、水吧與樣

板房服務、秩序維護、環境維護、綠化養護、工程維修及其他特約服務。

銷售案場：指銷售現場，主要包括營銷中心案場、樣板房及相關場地。

3.2 銷配服務管控模式

XXXXX物業對銷配服務實行公司—項目的二級管控模式，各層級承擔不同的組

織職能并進行分工合作，共同促進銷配服務品質的不斷提升。

3.3 銷配服務組織及崗位架構圖

總 公 司

銷配服務中心

案場管理部

區域總經理

一級區域

非一級區域

區域總經理

區 域

品質管理部

項 區域品質經理

項目負責人(案場負責人)區域品質經理 目 鳳凰管家 工程領班 環境領班 物管隊長/領班

客服助理

技工

環境管理員

禮賓員

物業管理員

圖 1-1 銷配服務三級組織架構圖

3.3.1 此架構為銷配服務虛擬的標準三級組織架構；

3.3.2 純案場階段通常指項目開放開盤直至收樓階段，由項目負責人管理；混合型項目階

段通常指收樓后案場持續開放并滾動開發銷售階段，由案場負責人管理。

4.0 銷配服務三級職能分工

針對房產對案場服務滿意度的評估結果，制定改善方案并推動落實，丌斷提升服務品質;5.0 銷售案場物業服務人員配置標準

適用部門：案場管理服務部（虛擬）

③ 銷售案場人員配置應精簡高效，根據案場實際情況進行人員編制動態管理，確保人員工作量充分飽和。富余 人員可調入新項目開盤或區域內（間）支援； ④ 純案場階段原則上各崗位僅安排白班，若有體驗入住或夜間看樓可考慮時間適當延長，晚班只設少量必需的 安全管理崗位； ⑤

個別大型案場，在房產公司強烈要求前提下，可設置禮賓經理崗位，如：海陽、陵水、十里銀灘項目； 6 7 根據案場大小、以及房產對費用控制的需求，存在項目負責人一人兼職多個案場負責人的情況； 純案場階段，案場負責人為項目負責人；混合型階段，案場編制人數>25 人的，可單獨配置案場負責人（≥ 58 人的，配置案場經理，否則配置案場主管），否則由項目負責人兼任。

6.0 銷售案場崗位說明書

6.1 案場項目經理

6.2 鳳凰管家

6.3 客服助理

6.4 工程領班

6.5 技工

6.6 環境領班

6.7 環境管理員

6.8 物管隊長/領班

6.9 禮賓員

6.10 物業管理員

員工培訓操作指引

1.0 培訓組織

1.1 銷售案場培訓按總公司—區域—項目三級設置；

1.1.1 總公司級培訓

1.1.1.1 總公司制定年度培訓計劃，組織全國專項培訓，每年不少于一次，覆蓋全國各區

域案場負責人、項目經理和各項目案場負責人。

1.1.2 區域級培訓

1.1.2.1 區域制定全年培訓計劃，組織新員工和案場骨干集訓，針對總公司下發的各項培

訓計劃進行轉化，覆蓋全區域各案場項目。

1.1.3 項目級培訓

1.1.3.1 根據培訓實驗室的相關工作要求，針對每人每月的培訓課時和培訓科目做出培訓

計劃，進行全員覆蓋。

2.0 培訓清單

員工行為規范

1.3.2.1 在工作時間或執行其他工作任務時； 1.3.2.2 代表公司出席各類正式場合（如會議、培訓等）時； 1.3.2.3 其他以員工身份出席且需要穿著工作服的場合。

1.3.3 工作服穿著整體要求 1.3.3.1 工作服穿著必須整齊，不可混穿，紐扣扣緊、扣全，不得披衣、敞懷； 1.3.3.2 工作服須常換洗，保持干凈，無明顯污垢、破損； 1.3.3.3 統一系制式領帶； 1.3.3.4 手套須常換洗，保持干凈白皙，無明顯污垢、破損； 1.3.3.5 工作期間不得穿著迷彩服。

1.3.4 冬季著裝要求 1.3.4.1 在穿著整套工作服的基礎上，可加穿公司統一配發的制式大衣，并扣好紐扣； 1.3.4.2 可穿中領或 V 領毛衣或保暖內衣于工作服內，不可穿著高翻領毛衣或保暖內衣。

里衣不可外露于工作服。

1.3.5 衣領、袖口須保持干凈，不可將袖口、褲管挽起。

1.3.6 里衣：里衣不可露出制服，里衣顏色應與外衣顏色接近。

1.3.7 工衣口袋：工衣口袋須保持平整，不可裝過多東西，避免口袋鼓起。

1.3.8 褲腰、皮帶：褲腰、皮帶處不可掛鑰匙扣、手機以及其他物件。

1.3.9 工作牌：工作牌應正掛于胸前，佩戴端正，保持完整、干凈、清晰。

1.4 其他工具 1.4.1 具體要求：對講機統一佩帶在腰部右側距腰帶環 20 厘米處，對講時使用耳機。

1.5 鞋子 1.5.1 穿著制式黑色皮鞋(標兵崗秋冬穿著儀仗靴)；如雨天作業，穿著制式水鞋。禁止穿 著露趾涼鞋、運動鞋、拖鞋、棕色或白色尖頭皮鞋上班； 1.5.2 皮鞋（皮靴）需保持干凈、光亮，每日擦拭、不沾灰塵和污漬； 1.5.3 皮鞋（皮靴）無破損，鞋底勿釘金屬鞋掌。

1.6 襪子 1.6.1 顏色以深色棉襪為宜，無花紋，襪子顏色要與皮鞋色調相符； 1.6.2 干凈、無綻線、無破損，每日換洗，無異味。

1.7 飾物 1.7.1 耳部：男士不可穿耳洞； 1.7.2 頸部：不可佩帶項鏈、玉佩等任何飾物； 1.7.3 手部：除手表、訂婚或結婚戒指外不得佩帶其它任何手飾（注：手表顏色、款式不 可過分夸張、顯眼）；

1.7.4 腳部：不可配戴腳鏈等任何飾物； 1.7.5 紋身：不可有紋身或明顯疤痕。

1.8 手部 1.8.1 手掌：不可有污垢、筆跡，隨時保持干凈、無異味。

1.8.2 指甲 1.8.2.1 指甲修剪整齊（每星期至少修剪一次），不露白邊（不超過 0.5mm 為宜）； 1.8.2.2 無污垢，因工作所留下的污漬及時清洗干凈。

1.9 個人衛生 1.9.1 勤洗頭、洗澡，保持頭發、身體和口腔清潔、無異味； 1.9.2 上班前不吃有異味食物（如大蒜、韭菜、榴蓮等）；上崗前和在崗期間禁止飲酒或 含有酒精的飲料； 1.9.3 注意個人衛生，養成去洗手間后立即洗手的好習慣。

2.0 環境管理員的著裝要求與儀容儀表 2.1 面部 2.1.1 整體要求：干凈、整潔，親切、自然。

2.1.2 男士面部：保持面部干爽、無油光，不留胡須，常修剪鼻毛。

2.1.3 女士面部：干爽、無油光，可化淡妝。

2.1.4 眼鏡 2.1.4.1 視力不佳需戴眼鏡的員工，眼鏡款式要求簡潔大方； 2.1.4.2 可選擇無框或細框（小于 0.5cm）眼鏡，鏡片顏色要求為無色； 2.1.4.3 禁止配戴顏色鮮艷的大寬邊眼鏡或有色鏡片眼鏡。

2.1.5 注意事項：

2.1.5.1 避免面帶倦容，須保持飽滿的精神； 2.1.5.2 注意及時清潔因工作而沾到臉上的污漬，保持面部整潔。

2.2 頭發 2.2.1 男士頭發 2.2.1.1 發型應以服帖短發或標準寸發為宜，長度應確保前不過眉、后不抵領、側不蓋耳； 2.2.1.2 不可留大鬢角，不可燙發或染發； 2.2.1.3 不可剃光頭或發型怪異； 2.2.1.4 可適當噴少許發膠，避免頭發蓬松、凌亂。

2.2.2 女士頭發：可蓄短發、中發、長發，具體要求如下：

2.2.2.1 短發：前不過眉、側不蓋耳、后不抵領，不得過于蓬松，須經常修剪以保持最佳 的狀態；

2.2.2.2 中發：前不過眉、后不過肩，兩側的頭發應收攏于耳后； 2.2.2.3 長發：在工作時間內必須將頭發用黑色皮筋束起，梳理整齊、服帖，不易梳理的 碎發須用黑色一字夾夾好，并佩戴發網，發網款式應簡潔大方、干凈端正，不可 歪斜、松垮。裝飾發夾款式簡潔明快，不可使用顏色過于鮮艷或款式過于夸張的 發夾。

2.2.3 注意事項 2.2.3.1 頭發保持干凈整潔、無頭屑、無異味； 2.2.3.2 不使用氣味強烈的定型發膠以及噴霧； 2.2.2.3 只可染黑色或與原發色接近的顏色，不留怪異發型。

2.3 服裝 2.3.1 工作服系列 2.3.1.1 統一穿著公司配發的工作服； 2.3.1.2 在以下情況，必須統一穿著公司配發的工作服：

2.3.1.2.1 在上班工作時間或執行其他工作任務時； 2.3.1.2.2 代表公司出席各類正式的場合（如會議、培訓等）時； 2.3.1.2.3 其他以員工身份出席且需要穿著工作服的場合。

2.3.2 工作服穿著整體要求 2.3.2.1 工作服穿戴必須整齊，不可混穿，紐扣齊全并扣緊，不得披衣、敞懷； 2.3.2.2 工作服須常換洗，保持干凈，無明顯污垢、破損。

2.3.3 冬天著裝要求 2.3.3.1 在穿著整套工作服的基礎上，可外加深色外套，外套款式須簡潔大方；深色系列 指黑、灰或藍黑色等冷色； 2.3.3.2 可穿中領或 V 領毛衣或保暖內衣于工作服內，室內氣溫低于 12℃時，可穿著深色 高翻領毛衣或保暖內衣。

2.3.4 衣領、袖口等 2.3.4.1 衣領、袖口保持干凈，非特殊情況不可將袖口、褲管挽起。若在工作過程中，為 避免弄濕衣服可將衣袖暫時卷起，但應于工作完成后，2.4.1 整體要求：深色布、膠鞋或皮鞋；避免顏色過于鮮艷（注：從事不需要沾水的日常 工作時，可統一穿著黑色皮鞋或黑色絨布鞋）。如雨天作業，穿著制式水鞋。

2.4.2 注意事項 2.4.2.1 不沾灰塵和污漬，保持干凈； 2.4.2.2 禁止穿涼鞋、拖鞋及露趾鞋； 2.4.2.3 嚴禁踩鞋跟行走，鞋子有明顯破損時要及時更換。

2.5 襪子 2.5.1 整體要求：肉色或深色襪子，襪口不外露，無綻線、無破損，每日換洗，無異味。

2.6 遮陽帽 2.6.1 整體要求：穿戴統一樣式太陽帽。

2.7 飾物 2.7.1 耳部：女士只可佩帶直徑不大于 0.5cm 素色無墜耳丁，男士不許穿耳洞。

2.7.2 頸部：不可配戴項鏈、玉佩等任何飾物。

2.7.3 手部：除手表、訂婚或結婚戒指外不得佩帶其它任何手飾（注：手表顏色、款式不 可過分夸張、顯眼）。

2.7.4 腳部：不可配戴腳鏈等任何飾物。

2.8 手部 2.8.1 手掌：及時清洗工作后留下的污漬和異味。

2.8.2 指甲 2.8.2.1 指甲修剪整齊（每星期至少修剪一次），不露白邊（不超過 0.5mm 為宜）； 2.8.2.2 無污垢，及時清洗干凈因工作所留下的污漬； 2.8.2.3 不涂有色指甲油。

2.9 個人衛生 2.9.1 整體要求 2.9.1.1 勤洗頭，勤洗澡，保持頭發、身體和口腔清潔、無異味； 2.9.1.2 上班前不吃有異味食物，如大蒜、韭菜、榴蓮等；上崗前與在崗期間禁止飲酒或 含有酒精的飲料； 2.9.1.3 注意個人衛生，養成去完洗手間后立即洗手的好習慣。

3.0 工程維修人員的著裝要求與儀容儀表 3.1 面部 3.1.1 整體要求：干凈、整潔，親切、自然。

3.1.2 男士面部：保持面部干爽、無油光，不留胡須，常修剪鼻毛。

3.1.3 眼鏡

3.1.3.1 視力不佳需戴眼鏡的員工，眼鏡款式要求簡潔大方； 3.1.3.2 可選擇無框或細框（小于 0.5cm）眼鏡，鏡片顏色要求為無色； 3.1.3.3 禁止配戴顏色鮮艷的大寬邊眼鏡或有色鏡片眼鏡。

3.1.4 注意事項：

3.1.4.1 避免面帶倦容，須保持飽滿的精神； 3.1.4.2 注意及時清潔因工作而沾到臉上的污漬，保持面部整潔。

3.2 頭發 3.2.1 男士頭發 3.2.1.1 發型應以服帖短發或標準寸發為宜，長度應確保前不過眉、后不抵領、側不蓋耳； 3.2.1.2 不可留大鬢角，不可燙發或染發； 3.2.1.3 不可剃光頭或發型怪異； 3.2.1.4 可適當噴少許發膠，避免頭發蓬松、凌亂。

3.2.2 注意事項 3.2.2.1 頭發保持干凈整潔、無頭屑、無異味； 3.2.2.2 不使用氣味強烈的定型發膠以及噴霧； 3.2.2.3 只可染黑色或與原發色接近的顏色，不留怪異發型。

3.3 服裝 3.3.1 工作服系列 3.3.1.1 統一穿著公司配發的工作服； 3.3.1.2 在以下情況，必須統一穿著公司配發的工作服：

3.3.1.2.1 在上班工作時間或執行其他工作任務時； 3.3.1.2.2 代表公司出席各類正式的場合（如會議、培訓等）時； 3.3.1.2.3 其他以員工身份出席且需要穿著工作服的場合。

3.3.2 工作服穿著整體要求 3.3.2.1 工作服穿戴必須整齊，不可混穿，紐扣齊全并扣緊，不得披衣、敞懷； 3.3.2.2 工作服須常換洗，保持干凈，無明顯污垢、破損。

3.3.3 冬天著裝要求 3.3.3.1 在穿著整套工作服的基礎上，可外加深色外套，外套款式須簡潔大方；深色系列 指黑、灰或藍黑色等冷色； 3.3.3.2 可穿中領或 V 領毛衣或保暖內衣于工作服內，室內氣溫低于 12℃時，可穿著深色 高翻領毛衣或保暖內衣。

3.3.4 衣領、袖口等 3.3.4.1 衣領、袖口保持干凈，非特殊情況不可將袖口、褲管挽起。若在工作過程中，為

避免弄濕衣服可將衣袖暫時卷起，但應于工作完成后，3.8.1.3 注意個人衛生，養成去完洗手間后立即洗手的好習慣。

3.9 工具 3.9.1 工具包需保持整潔，定期清洗；工具包內只可放置維修工具及物料，不能存放其他 物品。行進過程中，工具包需統一挎在肩膀處； 3.9.2 其他維修工具，如爬梯、電動工具等需保持干凈。

4.0 案場管家、客服助理著裝參照禮賓員著裝要求執行。

3.5 兩臂下垂自然伸直，手指并攏自然微曲，拇指尖貼于食指

5.3.4 腳步干凈利落，有鮮明的節奏感，不可拖泥帶水； 5.3.5 碰到急事，可以加快腳步，切勿奔跑； 5.3.6 多人同行不能成排行走，忌勾肩搭背、邊說邊笑； 5.3.7 不得將任何物品夾在腋下行走； 5.3.8 行走時不小心碰到他人，應行欠身禮致歉。

6.0 蹲姿 6.1 整體要求 6.1.1 下蹲拾物時，應自然、得體、大方，不遮遮掩掩； 6.1.2 下蹲時，兩腿合力支撐身體，避免滑倒； 6.1.3 下蹲時，應使頭、胸、膝關節在一個角度上，使蹲姿優美。

6.2 動作要領 6.2.1 若用右手撿東西，可以先走到東西的左邊，右腳向后退半步后，再蹲下。上體保持 正直，臀部一定要蹲在右腳跟上，避免彎腰翹臀的姿勢； 6.2.2 男士兩腿間可留有適當的縫隙，女士則要兩腿并緊。

7.0 托盤 7.1 托盤定義：托盤是運送各種物品的基本工具。正確使用托盤，是每個服務人員的基本 操作技能，同時可以提高工作效率、服務質量和規范服務工作。

7.2 輕托 輕托一般在賓客面前操作，主要用于托送較輕的物品和對客戶服務，所托重量一般在 5 千克以內，輕托動作要求熟練、優雅和準確，操作方法如下：

7.2.1 理盤,根據所托的物品選擇合適的托盤，如果不是防滑托盤，則在盤內墊上潔凈的 墊布； 7.2.2 裝盤,根據物品的形狀、體積和使用先后合理安排，以安全穩當和方便為宜。一般 是重物、高物放在托盤里擋，輕物、低物放在外擋；先上桌的物品放在上、在前； 后上桌的物品放在下、在后。要求托盤內物品重量分布均衡，重心靠近身體； 7.2.3 起盤,左手五指分開，掌心向上，小臂與大臂垂直于左胸前，平托略低于胸前； 7.2.4 行走,行走時要頭正肩平，上身挺直，目視前方，腳步輕快穩健，精力集中，隨著 步伐移動，托盤會在胸前自然擺動，但以菜肴酒水不外溢為標準； 7.2.5 卸盤,達到目的地，要把托盤平穩地放在工作臺上，再安全取出物品。用輕托的方 式給客人斟酒時，要隨時調節托盤重心，勿使托盤翻倒。

7.3 重托 重托是托載較重的菜點和物品時使用的方法，所托重量一般在 10 千克左右。

7.3.1 理盤,將物品合理的擺放在托盤內，要求起托后重心靠近身體；

7.3.2 托盤,雙手將托盤移至工作臺外，用右手拿住托盤的一邊，左手伸開五指托住盤底，掌握好重心后用右手協助左手向上托起，同時左手向上彎曲臂肘，向左后方旋轉 180 度，撐托于肩外上方，做到盤底不擱肩，盤前不靠嘴，盤后不靠發，右手自然擺動 或扶托盤的前內角； 7.3.3 行走時上身挺直，兩肩放平，行走步伐輕快，肩不傾斜，身不搖晃，掌握重心，保 持平穩，動作表情輕松自然； 7.3.4 放盤,曲膝直腰，要把托盤平穩地放在工作臺上，再安全取出物品。

8.0 鞠躬禮儀 8.1 15°鞠躬禮：15°鞠躬禮又稱欠身禮，在服務中應用得最多，也是最廣泛的一種，所 以也稱“服務禮”； 8.1.1 主要應用在工作區域內給客人讓座或讓路等情況； 8.1.2 動作要領為：在標準的站姿上，身體微微前傾，稍稍欠身即可，目光注視客人的面 部。右手五指輕輕握攏，左手抓住右手腕，置于腹前左手拇指上翹（女士雙手以右 手輕握左手，食指指尖指地），面帶微笑。

8.2 30°鞠躬禮 8.2.1 應用在銷售案場物業服務和其他禮儀場合； 8.2.2 動作要領為：在標準的站姿上，以胯為軸，前傾 30 度，上體保持正直，右手五指 輕輕握攏，左手抓住右手腕，置于腹前左手拇指上翹（女士右手輕壓左手胯前，食 指指尖指地），面帶微笑，眼光注視腳尖前 2-3 米的地面。

8.3 45°鞠躬禮 8.3.1 應用于隆重禮儀場合，在面對尊貴的客人時使用； 8.3.2 動作要領為：在標準的站姿上，以胯為軸，前傾 45 度，上體保持正直，右手五指 輕輕握攏，左手抓住右手腕，置于腹前（女士右手輕壓左手胯前，食指指尖指地），面帶微笑，眼光注視腳尖前一米的地面。

9.0 指引禮儀 9.1 動作要領 9.1.1 在標準站姿的基礎上，身體 30 度鞠躬，右手以肘關節為軸，大跨度打開，以直線 指向目標方向，五指自然并攏，目光看著右手所指的方向，掌心向上微微傾斜，左 手五指并攏后背，置于腰間。指引完畢后恢復原來姿勢。

9.2 注意事項 9.2.1 注意手的高度不可超過肩部，大、小臂之間是 120 度夾角，只有向下方時指引時呈 弧形； 9.2.2 指引完畢后，應確認對方是否已充分理解所指引地點或方向；

9.2.3 切忌用一個手指指向目標。

10.0 請客入座 10.1 整體要求 10.1.1 面帶微笑，雙眼真誠禮貌地平視客人。雙肩平放，五指并攏，掌心向上，以肘部 為軸，一只手打手勢指示座位方向。

11.0 引路 11.1 整體要求 11.1.1 在為客人引導時，應走在客人左前方的二、三步處，引路人走在走廊的左側，讓 客人走在路中央，步伐需與客人保持一致；引路時，要注意客人，必要時，需適 當地做些介紹、解釋說明； 11.1.2 下樓梯時，應走在前面，上樓梯時，一般應走在后面，如對方是女性且身著裙裝 時，可不受此限； 11.1.3 拐彎或有樓梯臺階的地方應使用手勢，并提醒客人“這邊請”或“注意臺階”。

12.0 讓路禮儀 12.1 整體要求 12.1.1 當迎面遇到客人時，應主動放慢腳步，如通道較窄則主動停下腳步，靠右側站立，并同時微笑致意：“您好！”、“早上好！”或其他問候語，等客人經過后，再 繼續前行； 12.1.2 在小區內等公共場合遇到客人時，要主動讓路，非急事不能超越客人，更不能從 客人中間穿過。

13.0 乘電梯禮儀 13.1 整體要求 13.1.1 陪同客人等候電梯時，先按電梯呼梯按鈕； 13.1.2 轎廂到達廳門打開時，若客人不止 1 人且電梯內無人時，可先行進入電梯，一手 按“開門”按鈕，另一手按住電梯側門，禮貌地說：“*先生/*女士，請進。”請 客人進入電梯轎廂； 13.1.3 若電梯內已有人，需于轎廂門外，一手按“開門”按鈕，另一手扶住轎廂門，禮 貌地說：“*先生/*女士，請進。”等客人進入后，自己才進入電梯； 13.1.4 進入電梯后，按下客人要去的樓層按鈕；到達該樓層時，按住“開”的按鈕，請 客人先出電梯轎廂； 13.1.5 電梯內不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧，可輕聲與客人寒暄；若乘坐電梯過程中，有其 他客人進入，需點頭微笑示意打招呼。

14.0 遞物和接物禮儀

14.1 遞物 14.1.1 在遞給客人物件時，應面向客人保持微笑，親切的望著對方，應用雙手恭敬的奉 上，禮貌地對客人說：“*先生/*女士，您的**。” 14.1.2 遞物禮儀中，若所遞給客人的物品，如有文字，需將文字的正方向對著客人；若 遞筆、剪刀等尖利的物品時，需將物品的尖端部位朝向自己握在手中，而不要指 向對方； 14.1.3 決不允許漫不經心地一扔或單手取接物件，禁止用手指或筆尖直接指向客人； 14.1.4 若是招待客人用茶水時，需一手握住杯壁，一手托杯底，并說：“請用茶/請您喝 杯水。”若茶水較燙，可將茶杯放到客人面前的桌子上。

14.2 接物 14.2.1 在接過客人遞來的物件時，應目視對方，而不要只顧注視物品，雙手恭敬接受，同時微笑點頭示意并道謝。必要時，應當起身接受； 14.2.2 若是家訪時，主人招待茶水時，應欠身雙手接過，面帶微笑說：“謝謝。” 15.0 介紹與被介紹禮儀 15.1 動作要領 15.1.1 為客人作介紹時，除語言表達外，還應配合手勢的運用； 15.1.2 動作要領為：身體稍向前傾，把手臂伸直，手指自然并攏，手掌掌心向上，以肘 關節為軸指向目標； 15.1.3 切忌用一個手指指向目標。

15.2 介紹禮儀遵循“尊者先知”原則：

15.2.1 先把年輕的介紹給年長的； 15.2.2 把職位低的介紹給職位高的； 15.2.3 把男士介紹給女士； 15.2.4 把未婚的介紹給已婚的； 15.2.5 把個人介紹給團隊。

15.3 被介紹禮儀需注意以下原則：

15.3.1 如果自己坐著，應立即站起來； 15.3.2 介紹雙方互相點頭致意； 15.3.3 雙方握手時，同時需寒暄幾句。

16.0 握手禮儀 16.1 整體要求 16.1.1 握手時，距離客人約一步遠，上身稍向前傾，兩足立正，伸出右手，四指并攏，虎口相交，拇指張開下滑，與客人握手。

16.2 動作要領 16.2.1 遵循“尊者先伸”原則。即與客人握手時，必須客人主動先伸出手后，服務人員 才伸手與之相握； 16.2.2 同男性客人握手時，手握稍緊，表示友情之深，但也要適度。與女性客人握手時 則須輕些； 16.2.3 和初次見面的女士，通常不握手，而行鞠躬禮，也可待對方伸出手后再與對方握 手； 16.2.4 一般情況下，行握手禮時，應脫下手套； 16.2.5 行握手禮時要雙目注視對方眼、鼻、口，微笑致意，說些問候及祝福語，握手時 切忌看著

在包里； 17.3.2 應放在西服左胸的上衣口袋或名片夾里，以示尊重。

18.0 談吐禮儀 18.1 整體要求 18.1.1 保持表情自然，目光親切、有神，面帶微笑； 18.1.2 坦誠相對，盡可能使用客人的語言同客人交流，語音適度、語調柔和、語速適中、吐字清晰、發音準確，語言自然流暢，不卑不亢，確保對方能聽清楚。

18.2 注意事項 18.2.1 在客人面前要注意自我控制，隨時注意自己的言行舉止，不要使用“口頭禪”或 難以明白的用語、略語或英語，切忌當眾撓頭皮、掏耳朵、摳鼻子、剔牙、噴煙、咬指甲、擦衣角、趴在工作臺上亂涂亂畫、吃東西等； 18.2.2 切忌出現以下表情：漠然的、疲倦的、冷冰冰的、敵意的、輕蔑的； 18.2.3 忌在客人面前交頭接耳，更不能小聲講，大聲笑； 18.2.4 忌亂丟碰物品，發出不必要的聲響； 18.2.5 不得經常看手表，不得將任何物件夾在腋下，不得當眾整理個人衣物； 18.2.6 切忌議論、嘲笑、模仿奇裝異服、相貌奇特、舉止特殊的客人，忌對客人上下 打量、擠眉弄眼等，不許給客人起綽號，嚴禁與客人開玩笑。

19.0 問候禮儀 19.1 問候態度：問候是敬意的一種表現，態度上一定要注意：

19.1.1 主動：向客人問候時，要積極、主動。當客人先問候服務人員時，需立即予以回 應； 19.1.2 熱情：向客人問候時，要表現出熱情、友好、真誠。毫無表情，或者拉長臉表情 冷漠，是不禮貌的做法； 19.1.3 大方：向客人問候時，要主動、熱情，并表現得大方得體。

19.1.3.1 不可矯揉造作,神態夸張，扭扭捏捏； 19.3.3.2 問候的時候，要面含笑意，與他人有正面的視覺交流，以做到眼到、口到、意 到。不要在問候對方的時候，目光游離、東張西望，這樣會讓對方不知所措。

19.2 問候次序 19.2.1 一對一的問候：如遇到客人時，應主動向該客人打招呼問好； 19.2.2 一對多人的問候：如果同時遇到多位客人時：

19.2.2.1 可以籠統地加以問候，比如說：“大家好”、“各位早上好”； 19.2.2.2 也可以逐個加以問候。當一個人逐一問候多人時，既可以由“長”而“幼”地 依次而行，也可以由“近”而“遠”依次而行。

19.3 問候內容 19.3.1 直接式問候：直接以問好作為問候的主要內容，如：“您好”、“大家好”、“早 上好”等；遇到傳統喜慶節日，可向客人致以節日問候； 19.3.2 間接式問候：以某些約定俗語成的問候語，或者在當時條件下可以引起的話題，主要適用與較熟悉的客人之間的問候。比如：“您回來啦”、“今天天氣還不錯” 等，來替代直接式問候。

20.0 案場服務禁忌 20.1 禁止隨地吐痰； 20.2 禁止在當值期間抽煙、閑聊、讀書閱報、喧嘩、玩手機、吃零食或做與工作無關的 事； 20.3 當值期間只能在休息室內喝水、就餐，禁止在當值崗位區域端著茶杯喝水，禁止在 當值崗位上或在客人可視范圍內進餐； 20.4 當值工作人員應使用員工洗手間，不可與賓客共用洗手間；因配置原因確需與賓客 共用洗手間的情況下，應優先客戶，不可與客戶搶用洗手間。禁止在洗手間內大聲 接聽電話或說及與工作相關聯事宜； 20.5 對待公司同事、上級領導與對待客人應一視同仁； 20.6 在作業過程中，應輕步靠右行走，與客人相遇于較窄道路時，應側身讓客人先行通 過；禁止與客人搶道通行或不避讓直行。

20.7 禁止以貌或以穿著取人；對客人應做到一視同仁、同一標準接待； 20.8 工作人員非作業需要，禁止搭乘示范區內專供賓客使用的電梯上下出入，而應走員 工專用通道上下出入。

腳； 1....

第二篇：銷售案場管理手冊

案 場 綜 合 管 理 制 度

一、考勤制度

考 勤

1、每天工作時間上午8:30－12:00，下午14:00－18:00；（根據季節變換適當調整作息時間）； 中午及晚上值班時間由各項目視情況予以制訂。

2、按規定時間晚到5分鐘以內者視為遲到一次，提前5分鐘以內下班視為早退一次；遲到超過30分鐘的，視為曠工一次；每月累計遲到三次者，記曠工一次。

3、提前離開崗位必須征得項目銷售經理的同意，否則視情節按早退或曠工處理。

4、如遇特殊情況不能按時到崗，必須提前一天通知銷售經理。

5、每天上班前必須開晨會，晨會時間控制在十分鐘左右。每天下班前進行晚會，對一天的工作做個總結以及對第二天工作的安排。

6、上班時間無批準一律不準外出，如有緊急事情，須向銷售經理申請方可外出。請假

1、請假須提前一天向銷售經理提出申請，經批準后，填寫請假單并與相關工作人員做好交接后方可離去。

2、電話請假無效，無故不來者均視為曠工一次，曠工處理參照獎懲制度規定。

3、病假可電話請假，但上班后需拿當地正規醫院檢查證明補齊請假手續，否則以曠工處理。

4、事假必須提前一天向銷售經理提出申請填寫請假單，經批準后方可離開。

5、凡項目發布廣告的當日、展銷會期間，任何人不得請假。

休假

1、原則上每人每周有一天休息時間，但不可連休，如遇發布廣告的當日或展銷會期間不能休息，由銷售經理統一安排調休，具體休息時間由銷售經理統一安排，私自休息者以曠工處理。

2、調休：如休息日安排上班，可在當月內同等時間調休，調休需經銷售經理批準且必須填寫調休單方可離開，調休時間不予累計。

3、如銷售人員之間換休，應提前通知銷售經理,否則，未到崗者按曠工處理。加班

員工在規定的工作時間，應提高效率，按時完成當天的工作。各部門主管應嚴格控制加班。如遇突發事件，因工作確實需要加班。員工應按照統一安排進行加班。

二、現場管理制度

接待制度

Ⅰ、電話接待

1、接聽電話應使用標準禮貌用語，并按要求填寫《來電客戶登記表》。

2、按座位編排，每兩位銷售人員負責輪流接聽就近的一部電話，保證該電話

在三次響鈴內接聽，電話接聽過程中不得擅自報出自己的姓名。

3、電話接待不享有該客戶的擁有權，電話接待客戶須由銷售經理劃分以后方可追蹤。

Ⅱ、現場接待

1、銷售人員應團結協作，共同完成銷售工作；在銷售工作中必須自覺維護公司形象和利益，杜絕為達成銷售而做出違背原則的承諾。

2、在銷售過程中保證銷售口徑的統一，嚴禁銷售人員之間惡意競爭；炒作樓盤；利用任何不正當手段達成銷售。

3、客戶接待以項目現場輪序表為準，如輪到接待的銷售人員正忙則該銷售人員此輪輪空。

4、銷售人員接待完客戶，須填寫《來訪客戶登記表》。

5、銷售人員接待客戶須先詢問客戶是否來訪過及由誰接待，如有同事接待過則應給該同事接待，如該人員正忙或休息由其他銷售人員義務臨時接待。

6、客戶指定銷售人員的，該名銷售人員可徑自接待，但記輪序一次。

客戶鑒別制度

1、銷售人員填寫的來訪客戶登記表和銷售人員的客戶跟蹤洽談記錄是判斷業績歸屬的依據，來訪客戶一律以有效登記的先后秩序確定其歸屬權。客戶登記有效期為15天,如超出15天而銷售人員無客戶跟蹤洽談記錄的，視為歸屬權喪失。

2、在客戶確認期內，在別的銷售人員處成交，此單業績歸有確認權的銷售人員。（即最初登記此客戶的銷售人員）。

3、認購書的最終簽署是業績確認的主要依據，只要客戶交納定金，該銷售人員即享有此單業績。

4、如甲、乙銷售人員前后兩次登記的客戶經確定為夫妻關系或直系親屬關系，以第一次有效登記為準；其他親屬視為新客戶（指定銷售人員的除外）。

5、同一公司上、下級先后代表公司來看樓，不論職別高低，視為同一客戶，以第一次有效登記為準。如第二次以個人身份看樓，則視為新客戶（指定銷售人員除外）。

6、老客戶介紹的新客戶必須由老客戶親自帶來或客戶進售樓部時即指定銷售人員接待，否則一律按新客戶處理。

7、不知歸屬的老客戶,由當前輪候銷售人員接待，同時應報前臺及銷售經理核查其歸屬，確無歸屬的，視為新客戶。

8、認購書的簽署必須使用實名制，并與房產買賣合同保持一致，一經簽訂，不得改名（夫妻和直系親屬除外）。

9、嚴禁同事之間搶單，對于搶單，一經發現確認，除客戶歸還之外，并將給予一定的處罰。處罰標準參照獎懲制度。

10、未盡之處項目銷售經理可在不違反以上原則的情況下，視實際情況本著公

平、合理的原則判定客戶歸屬，一經判定，銷售人員應遵照執行！

保密制度

1、屬于秘密的文件、資料和其它物品的制作、收發、傳遞、使用、復制、摘抄、保存和銷毀，由專人負責保管。

2、不得擅自向外人透露本樓盤和公司機密，一經發現將給予最嚴厲處分。

3、不準在私人交往和通信中泄露公司秘密，不準在公共場所談論公司秘密，不準通過其他方式傳遞公司秘密。

4、工作人員發現公司秘密已經泄露或者可能泄露時，應當立即采取補救措施并及時報告總經理以便立即作出處理。

5、公司對保密文件資料分成了A、B、C、D四個等級，即A--總監級、B—項目經理級、C--銷售經理級、D---置業顧問級；凡文件資料封面注明級別的，此級別以下人員不得翻閱。

售樓部管理制度

1、工作期間,應注意自己的儀容。女性要求淡裝,并梳齊頭發,男性頭發不能過耳,至少每月理一次發,勤洗頭,不留胡須；注意個人衛生。

2、工作場合不允許大聲喧嘩，喝酒聊天，吃零食、干與工作無關的事情。應隨時注意自身形象；客戶面前不得修指甲、剃牙、掏鼻孔、挖耳朵、打飽嗝、伸懶腰、哼歌、化妝等行為。

3、按時上下班,按公司規定著裝,佩帶工牌；接待完客戶,自覺清理水杯等雜物,以保持工作區清潔衛生。

4、售樓部電話為辦公電話，嚴禁打私話、聲訊電話。一經發現，除補交相關費用之外，將給予一定的處罰。處罰標準參照獎懲制度。

5、銷售人員必須按規定及時填寫各種表格、每位銷售人員都有義務保護客戶的個人隱私,不得泄露客戶的一切個人資料；如客戶提出任何不符合銷售規定的其他條件，銷售人員不得擅自作主以予應充。

6、房屋售出后，要有專人做好銷控。未經批準，銷售人員不得隨意改動銷控表。如發現銷售人員虛假銷控，將給予相應的處罰。處罰標準見獎懲制度。

7、候輪銷售人員應做好接待準備，保證客戶到訪時能立即接待客戶。

8、每天下班前，由銷售經理對當天的來訪客戶人數，來電數量及客戶接待登記表進行匯總統計，并做好筆錄。每周將樓盤的情況匯總統計如實上報公司。

9、銷售人員應愛護各項銷售工具(如模型、樣板間、電腦、復印機等)。價格表、戶型圖禁止放在前臺，必須放在指定的抽屜中。

10、如有多個客戶要買同一房號，以先交定金或房款者為準。銷售經理額外交代保留的除外。

11、工作中任何人不準惡意頂撞領導，如有意見，寫投訴單，由銷售總監處理。

12、辦公場所必須整潔規范化，要求定置管理，統一擺放，愛護公司財物，維護良好的工作環境。

獎懲制度

1、遲到、早退一次扣除工資10元，曠工一次扣除工資100元，并取消接待資格一天，當月累計遲到五次以上（含五次）者或累計曠工兩次以上者，作離職處理。

2、對于破壞工作環境、生活環境、綠化環境等處以10元罰款。對于破壞公司財物者，照價賠償，并處20元罰款。

3、對于打聲訊電話、私話者，除補交相應電話費用之外，罰款200元。

4、對于不服從管理、惡意頂撞領導者，罰款100元；情節嚴重者當場辭退。

5、對于惡意搶單的銷售人員，除客戶退還之外，罰款200元，取消接待資格一周，由此造成的損失由銷售人員自行承擔；當月發現兩次者當場辭退。

6、對于超范圍承諾、弄虛作假、被客戶投訴服務惡劣者，罰款200元，當月發現兩次者當場辭退。

7、對于私泄公司機密者，罰款200元，情節嚴重者，作開除處理。

8、對違反國家法律者，交由司法機關處理。

9、當月銷售冠軍且完成當月指定銷售任務，除享有正常的待遇之外，另給予200元的冠軍獎勵。

10、對樓盤銷售提出合理化建議并被采納促成銷售的，給予300元獎勵。

三、工裝制度

1、項目銷售人員工裝原則上從項目當地進行選購，并由銷售經理選擇制式。

2、工裝代表著公司形象，工作時間須按規定著裝，不得隨意損毀。

3、工裝制作后采取先扣后返的原則進行管理，即連續兩個月按工裝款50%的比例從工資中扣除工裝費用，第四個月返還工裝扣除費用的50%，第七個月返還工裝扣除費用余下的50%，在此期間，無論任何原因離職，工裝不予收回，扣款不予退還。

四、傭金制度

1、符合客戶劃分標準并在銷售接待過程中實現銷售的方可按個人的銷售額享有銷售傭金，否則該房視為銷售部銷售。

2、銷售部所有人員傭金均以資金回款到帳情況為傭金發放的主要依據，并于次月發工資時一并發放；傭金發放的比例為當月應發傭金總額的85%，剩余的15%傭金每半年發放一次，若項目銷售期結束而未到半年期，則按公司與甲方解除合約后一個月發放。

3、傭金的具體執行標準參照項目實際情況，另行制訂。

五、晉升與薪資制度

1、案場招聘人員須經過試用以后方可正式上崗，并根據其工作效率給予相應的薪資待遇及晉升機會。

2、崗位人員晉升及薪資標準：

見習置業顧問：試用期一個月（雙向選擇），底薪600元，無補助；

置業顧問：試用期滿，經得項目銷售經理認可的見習置業顧問自動轉為置業

顧問，底薪700元，餐補150元；

高級置業顧問：對連續兩個月銷售冠軍且完成制訂任務的或者連續三個月銷

售前兩名且完成制訂任務的置業顧問由銷售經理向公司提出申請

轉為高級銷售顧問，底薪900元，餐補150元；

銷售助理：由項目銷售經理考評高級置業顧問的團隊協作能力、組織管理能

力等多項綜合能力，符合條件者可向公司提出申請。底薪1000元，餐補150元，管理獎金100元；

銷售主管：由公司從銷售助理中酌情選拔。底薪1200元，餐補200元+公傭； 銷售經理：由公司從銷售主管中酌情選拔。底薪1500元，餐補300元+公傭； 高級銷售經理：由公司從銷售經理中酌情選拔。底薪2000元，餐補450元+

公傭。

XXXXXXXXXXXXXXXXXXX有限公司2009年2月4日

第三篇：物業銷售案場物業管理方案

銷售案場物業

服務方案

一

管理理念及管理目標

為配合城南壹號整體銷售計劃，并對案場區提供良好的物業服務工作，秉承“親切服務，專業管理”的宗旨，竭誠為客戶及業主提供完善、周到、優質、理想的服務，努力創造一個自然、悠閑、舒適的銷售環境。將物業服務的最佳形象具體、形象地展現在準業主面前，使業主對物業服務有所了解，從而增強其購買城南壹號物業的信心。

除此之外，物業服務公司還會配合銷售部門做好相關物業管理文件的簽署和業主及客戶對物業管理服務的咨詢解釋工作。

1、將案場作為物業服務的典范實施管理，引入盡善盡美的個性化服務理念，將物業服務與管理融為一體，本著“以人為本”的原則，以高起點的管理、高標準的服務、高素質的人員，讓客戶及業主享受的人性化服務。

2、在內部管理上，實行定員、定量、定額方式，以規范嚴謹的管理方法，合理調配各工作崗位的人員，量化各崗位的工作指標及服務規范，實行嚴格有效的考核制度，使管理隊伍的素質不斷地提高，為管理好案場，服務于業主及銷售部門打好堅實的基礎。

二

案場崗位架構

案場管理崗

客服接待崗

禮賓接待崗

基礎作業崗

夜間值班

三樓接待崗

案場形象崗

車輛引導崗

保潔綠化崗

一樓接待崗

水電維修崗

三

案場服務流程

開始

駕車而來

是

客戶來訪

引導客戶泊車，提供服務

否

形象崗敬禮

（拉門、微笑問候）

銷售接待員上前迎接

迎接客戶

接待遞送茶水飲料

置業顧問忙碌

是

否

安撫客戶稍等，聯絡置業顧問

置業顧問接待客戶

客服人員為客戶續水或飲料，清理桌面雜物，煙灰缸等

恭送客戶出展廳

結束接待

四

案場崗位配置

序號

崗位

編制

編制說明

主管

負責案場綜合管理

客服接待

三樓入口接待客服1，一樓接待配客服1。負責三樓及案場的服務接待工作。

夜值

專門負責夜間安全值班，值班時間：18:30---08:00

保潔員

外圍1人，銷售案場2人，辦公室保潔1人

禮賓接待

工作時間為08:30—18:30，4人（1個形象立崗，1個車輛引導，1個巡邏，1個機動）,分別承擔形象禮賓，車輛引導禮賓工作。

工程維修

提供銷售案場的維修工作

合計

根據銷售案場營銷部對各崗位需求進行配置

五

工作流程及標準

（一）主管：

1、工作要求

l

定時巡視檢查各崗位工作人員的工作狀態；

l

認真解答客戶提出的關于物業管理方面的詢問；

l

定期組織開展各部門檢查考核；

l

認真處理關于現場物業管理的投訴；

l

要根據情況及時提出物品采購計劃；

l

每周組織召開例會，對每周工作情況進行講評，布置下周工作；

l

檢查各崗位服務標準、流程是否符合規范，及時糾正，定期組織培訓；

l

每周向營銷部開展案場物業服務的意見和建議征詢，及時整改；

l

積極配合案場營銷服務活動開展。

2、工作程序

l

每天9：00—17：00不定時位進行巡視；

l

隨時接受客戶關于物業管理的咨詢；

l

每天下班后組織員工進行工作講評；

l

按規定遞交月度計劃總結。

l

每周組織召開例會，組織開展部門檢查考評。

l

每周與案場營銷部門進行溝通對接。

（二）禮賓接待

1、工作標準：

l

展示銷售案場禮賓形象；

l

保持背跨或立正姿勢站立案場主入口處左側；

l

客戶前來參觀及參觀結束離開時，敬禮致敬；

2、崗位規范及要求：

l

跨立姿勢立崗，當客戶經過案場入口崗位區域時，成立正姿勢轉向客戶行舉手禮，待客戶經過后，轉體恢復原姿勢；

l

在車輛管理人員不足的情況下，及時協助車輛引導員進行車輛引導

l

立崗位置角度與前往的車輛、客戶45度角時，面帶微笑行注目禮；

l

在距離三米左右，轉體面向客戶敬禮，待客戶經過身邊時禮畢，轉體恢復跨立或者立正姿勢。

l

立即用耳麥通知案場客服做好接待準備工作

3、工作程序

l

每天早8：40上班，18：00下班，整理好本班物品，按物品交接單與夜班人員交接。

l

每間隔1小時與輪休崗對調1次，以保持良好站立形象；

l

吃飯時要等接班人員到達方可離開。

l

交接班時應待接班人員到達后并交代清楚本班工作后方可離開。

l

每天下班前按物品交接單清點物品，與夜班值班人員做好交接工作，雙方簽字確認后方可離開。

（三）車輛引導：

1、工作標準：

l

在停車場內巡視，見到客戶車輛立即前來引導客戶泊入車位、為客戶開車門，同時告知客戶前往銷售現場的方向。

l

如客戶車內有同來人員，應先替同乘人員開門；開門時應面向客戶，一手開門、一手搭在車頂，以示尊重，并等客戶下車站定后方可關門，以防夾傷。

l

如是下雨天，應先撐好雨傘再開門，并送客戶至案場；如客戶較多時，開門后逐步遞交備用雨傘給客戶。

2、崗位規范及要求：

l

當有客戶車輛進入案場停車場區域時，立即按照交通指揮手勢指引客戶往停車場指定位置停車、指揮進入停車位后，幫客戶打開車門，并主動問候“您好，歡迎參觀”，手放車門上沿護其頭部并客戶關好車門，指引客戶前往銷售現場。

l

當客戶離開案場行至停車場時，主動到其車前，幫其打開車門，手放車門上沿護其頭部，待客戶上車后主動招呼“謝謝參觀，請慢走”幫其關閉車門后，指揮車輛離開車場。

l

當雨雪天氣或炎熱天氣時，車場管理人員。需要提供雨傘待客戶下車后主動幫其打傘，送客戶至案場（或者由客戶按指引行至案場）

注意

l

小心引導，避免造成車輛劃傷。

l

若同時有幾位客戶，應側重服務后座的客戶，同時兼顧其他人。開車門的方向根據停放車輛后人員下車方向進行適當調整。保持停車場內交通和車輛停放有序。

l

其他交通工具車輛指引停放后，微笑歡迎客戶參觀，并用指引手勢引導客戶到案場。

3、工作程序：

l

每班工作，整理好本崗位物品。

l

崗位每1小時對調1次，以保持端正的姿勢。

l

門崗引導車輛進場后應立即通知禮賓崗。

（四）夜間值班

1、工作標準：

l

對案場進行安全巡查；

l

對來訪客戶進行解釋，告知其開放時間來訪；

l

不得脫崗。

2、工作程序：

l

上班前做好準備工作；

l

對案場門窗關閉情況進行檢查；

l

對案場物資完好情況進行檢查；

l

對案場的水電關閉情況進行檢查；

l

每一小時對案場以及外圍區域巡查一遍。

3、工作程序

l

每天1

8：30上班，次日8:40下班，整理好本崗位物品。

（五）客服接待

1、工作要求：

l

待客戶落座后面帶微笑，主動上前詢問客戶飲品需求，及時根據客戶要求提供相應的優質服務

l

根據提供的客戶“點單”內服務項目，及時制作高質量的飲品；

l

除個別特殊飲品外，對客戶飲品已喝三分之一后的客戶器皿應及時添加飲品，避免被動服務；

l

對于不符合客戶要求的飲品或食品應及時更換并向客戶表示歉意；

l

中途根據客戶需要或實際情況添加飲品，主動添加時應先詢問客戶意見；

l

無服務時應站立觀察，隨時準備為客戶服務。原則上不能過多打擾客戶。

l

及時接待區清理雜物等；

2、崗位規范：

l

客戶進入水吧洽談區入座時，立即禮貌用語：“您好，我們為您準備了***，請問您需要什么。”待客戶確定需要后，及時回復：“好的，請稍等”；

l

上茶飲時，使用致歉語“您好，打擾一下”按標準為客戶端上茶飲后：“這是您的**，請慢用”。及時退出；

l

在洽談過程中有必要時為客戶更換飲品、清理桌面；在服務區域內待命，隨時根據指令為客戶服務；

l

及時觀察客戶的需求，如有需求時及時提供（如打火機等）。

注意：

l

微笑服務，問詢及時、流利，端送姿勢準確，規范；

l

當發現客戶有抽煙需求時及時遞送煙灰缸或者打火機；

l

關注客戶所需，發現客戶杯茶飲少于1/3時，及時續水；

l

客戶離開后，及時撤杯清理桌面，保持清潔；

l

在添加茶水時如發現煙缸內有二個煙蒂應立即更換，更換煙缸時，應先將干凈的煙缸正面向上蓋住要更換的煙缸，放入托盤后再將干凈的放于原處。所有動作宜輕、柔、穩；

l

當茶幾比較低時，為表示尊敬，應采用蹲式服務。

3、工作程序：

l

每天早8：40上班，17:30下班，整理好本班物品。

l

檢查銷售中心各區域清潔衛生，并及時通知保潔人員清理與整改

l

每間隔20分鐘對服務區域進行1次巡視。

l

做好吧臺對客物資的統計，清點以及使用記錄。

l

做好水吧設備的檢查，發現問題及時匯報。

（六）案場保潔

1、工作要求：

l

每天對銷售現場進行1次徹底清潔；

l

每周對大廳大理石地面進行一次拋光保養（根據實際情況可增加次數），并定期進行上臘處理；

l

集中清理木地板使用專用清潔劑擦拭，隨時清理時使用干拖布；

l

皮制、高檔木制家具要噴灑碧麗珠后用干毛巾抹干；

l

清理玻璃用玻璃水刮，保持玻璃的潔亮；

l

案場裝飾面、飾品用毛巾擦拭一遍；

l

沙盤、模型每天擦拭，沙盤內用車載吸塵器進行吸塵；

l

清潔不銹鋼用不銹鋼油擦一遍，再用干布擦；

l

下雨天要在門口擺放腳墊，并在濕滑處擺放“小心路滑”警示牌，對門口進行隨時清潔，雨停后及時清理留下的痕跡；

l

客戶離開后及時清理臺面，并將家具恢復原狀；

l

作業時遇到客戶時主動避讓，禮貌微笑示意或問候：您好！

2、工作程序

l

每日8：20上班，9:00前將銷售大廳、洽談區、通道地面，接待沙發、茶幾，沙盤、模型臺面，入口大門洗手間進行清潔完畢。

l

9:00—12：00，在不影響接待客戶的前提下，對銷售大廳玻璃，案場飾品，廣告宣傳畫面，隱蔽邊角等進行保潔。

l

中午12：30—13：00對售樓處的地面、家具、清潔1次，并清理一次垃圾，但應盡量減少對客戶的影響；

l

其余工作時間按責任區域隨時進行保潔，每15分鐘巡視1次，工作重點在洗手間、客戶接待洽談區及容易污濁的地方（視客戶流量，增加頻次）；

l

客戶離開后及時清理桌面，并將家具恢復原狀；

l

每周一對售樓處內的家具、地面、內墻面、綠化等進行一次徹底清理（根據工作計劃安排每日分項進行）；

（七）外圍保潔

1、工作要求：

l

雨天應在上、下坡、臺階及其它濕滑處及時放置“小心地滑”警示牌，并及時清理積水；

l

保持外圍廣場、道路、通道、休閑設施、景觀小品無雜物、無灰塵、無污跡、無積水、無廣告亂貼亂畫；

l

垃圾桶不超過3/4，桶體無污跡、無異味、干凈無灰塵；

l

保持外圍綠化帶無垃圾雜物，做好循環保潔

2、工作程序

l

每天8：20—9：30、13：00--14：00對室外停車場、廣場、銷售通道、水景觀、綠化帶及其他公共設施設備場所（地）進行1次徹底清潔；

l

其他時間隨時保潔；

l

每2天沖洗一次公共場所、路面（如有需要增加頻次）；

l

水景觀每周定期進行水質處理；

l

每天清理2次垃圾（根據具體情況，增加頻次）。

（八）工程維修

1、工作要求：

l

負責案場、辦公室供水、供電正常運行；

l

負責案場、辦公室的的日常巡檢，發現問題及時協調維修；

l

負責案場、辦公室的接報修工作。

2、工作程序：

l

每天9:00—18：00對案場、辦公室進行巡視；

l

做好工程問題的計劃性維修；

l

做好營銷活動期間的供水、供電、排水、通訊、網絡的保障工作；

l

做好工程維修的驗收工作。

六

行為規范

1、著裝

l

工作期間必須按規定穿統一配發的制服及工號牌

l

制服應經常洗、燙，保持干凈、整齊、無異味。

l

制服外衣衣袖、衣領、制服襯衣領口處，不得顯露個人衣物，制服外不得顯露個人物品。服裝衣袋不得裝過大過厚物品。

2、容貌

l

身體、面部、手部必須保持清潔。

l

上班前不吃異味食物，以保證口腔清潔。

l

頭發要常洗、整齊，上班前要梳頭，提倡加少量發油，頭發不得有頭屑。

l

女員工要適當化淡妝，發型應統一束扎于腦后。

3、行為

l

舉止文明、大方，精神振作，姿態良好。

l

接觸客戶時要微帶微笑，使用禮貌語言,主動向客戶問好、道別。

l

走路時步履均勻，步速適中、輕盈。

l

為客戶提供飲品時聲音應輕柔、清晰，站在客戶右后方半米處，雙手前握，身體微躬，注意避免說話時的氣流直接噴到客戶臉上。

l

為客戶提供完服務后應先后退兩步，然后轉身離開。

l

引領客戶時先用手勢示意方向，五指并攏，手心朝（左）右上方，指尖指向要指的方向，并說“您這邊請”等禮貌用語，拐彎時回頭向客戶示意。

l

非工作需要不允許與客戶并行。

l

客戶正在洽談時原則上不主動服務，但客戶如有召喚時應立即前往，服務前應說“對不起，打擾一下”然后迅速進行服務，服務完成后說“謝謝”后離開。

l

不得當眾整理衣物,咳嗽及打噴嚏時應轉身向后,并說對不起，暫離面對的客戶，一律講“請稍候”，離開時間較長，回來后要說

“對不起，讓您久等了”。

l

在打電話或與客戶交談時，如有客戶走近，應立即示意，以表示已注意到他（她）的來臨，不得無所表示，等客人先開口。

l

說話時聲調要自然、清晰、柔和、親切，不得過高或過低，不得裝腔作勢。

l

客戶問話或詢問的問題涉及公司秘密時，應講究回答藝術，靈活地進行解釋。

l

任何時候不準講“喂”或說“不知道、不行、不可以”。

l

七

崗位職責

（一）案場管理崗崗位職責

1、全面負責銷售案場管理工作，統籌協調相關資源；

2、配合地產營銷工作，統籌協調地產銷售、銷售代理等各方面的關系，保持溝通，建立定期工作協調例會制度；

3、負責銷售案場團隊建設，負責銷售案場團隊績效管理，組織部門例會；

4、負責銷售案場創新服務；

5、負責銷售案場重大突發事件的處理。

（二）客戶接待崗位職責

1、來訪客戶的拉門迎接工作，并送上規范問候用語及禮儀；

2、戶所點的茶飲及時送到，如遇特殊情況（如所點食品暫無），應先向客戶說明原因，然后再委婉的請客戶改換其他食品；

3、注意客戶的動向，隨時主動為客戶提供各項服務（如加水、增加飲料、詢問等）；

4、有在休息區的客戶每人發放關于介紹房產宣傳資料；

5、認客戶離開時，及時整理桌面，保持桌面的清潔；

6、交辦的其它工作。

（三）保潔員崗位職責

1、按照操作保潔標準進行規范操作；

2、按照保潔具體流程，對案場進行規范保潔作業；

3、維護案場的清潔衛生，對不衛生、不文明的現場和行為立即制止和勸阻；

4、時刻保持案場各部位及周邊范圍的環境衛生；

5、積極參加和配合各類培訓，提高工作技能和業務水平，提高自身修養；

6、負責案場各類大型活動的保潔工作；

7、時刻注意自身形象，使用得當的禮貌、禮儀，不得使用任何土語、粗語，以免表達不準確而引起誤會；

8、在崗期間，規范行走姿勢及路線，正確使用保潔工具，不得于他人私語

9、在崗期間，做到“三先”即：先走、先進、先出；

10、按照規范要求提供洗手間禮儀引導服務

11、做好上級主管領導安排的臨時工作任務。

（四）車輛引導崗

1、指揮來訪客戶車輛的安全停放；

2、熱情引導來訪客戶，為顧客拉關車門，問候語言動作規范；

3、負責為雨、雪天來訪的客戶，撐傘接送服務；

4、對客戶車輛檢查及安全防范工作，發現問題及時處理和排除安全隱患；

5、區域道路暢通，車輛停放規范有序，符合消防有關規定。

（五）夜間值守崗位職責

1、對案場夜間的安全管理和防范（內部和外圍）；

2、在案場過夜車輛進行安全管理；

3、對案場各出入處鑰匙的管理及按時開關大門；

4、時間不得看書、看報，不得飲酒或酒后上崗；

5、案場夜間的安全，每一小時巡邏一次，在崗時間不允許睡崗；

6、守不利，造成財產損失的將究其責任并按公司相關管理規定進行處理。

八

費用測算

一、人員工資支出：

序號

崗

位

月工資

標準

定編

月工資（元）

主

管

4000

4000

禮賓崗

2700

10800

值

夜

1800

3600

保

潔

1300

5200

接

待

2400

4800

維

修

2300

2300

合計

30700

二、社保福利費

計算公式：月總工資×28.7%（養老20%+醫療6%+工傷0.7%+生育0.5%+失業1.5%）=月社保福利費

30700×28.7%=8811元

三、服裝費用

序號

崗

位

服裝標準

（元/套）

數量（套)

金額（元）

主

管

600

2400

禮賓崗

500

8000

值

夜

500

2000

保

潔

300

4800

接

待

600

4800

維

修

300

1200

合計

23200

服裝按兩年折舊：23200÷24個月=967元/月

四、秩序維護費

序號

名稱

數量

單價（元)

金額（元）

對講機

500

2500

手電筒

300

雨衣

400

雨鞋

200

合計

3400

按兩年折舊：3400÷24個月=142元/月

五、環境維護費用

序號

費用名稱

估算金額（元/月）

備注

保潔用品（拖把、掃把、毛巾等）

1200

根據2015年6月---2016年4月所購物資金額平均分攤所得數據。

紙巾（抽紙、卷紙等）

600

綠化修剪

350

鮮花擺放

1200

合計

3350

六、工程維修費用

序號

名稱

數量

單價（年/元)

金額（元）

電梯維保

3000

9000

監控維修費

5000

5000

零星維修

5000

5000

合計

19000

19000元÷12個月=1584元/月

七、稅費

按最新營改增標準計算：物業管理費收入÷1.06×6%計提

35000元/月÷1.06×6%=1981元

七、管理費

按照物業服務費收入8%計提。

35000元/月×8%=2800元

八、盈虧結果

35000元-（1-7項合計50335）=-15335元

盈虧結果：每月虧損15335元

九

建議事項

1、建議在案場專門設置物業服務咨詢臺，并配備物業管理專業人員服務，解答客戶有關物業管理的咨詢。

2、建議將物業服務模式、服務理念及服務標準等信息制作成背景板或噴繪，放置于物管服務咨詢臺周圍，以有形方式對物業服務提前向客戶或準客戶進行展示，以增加客戶對物業服務的認知和理解，樹立客戶的口碑傳誦效應。

3、建議將《臨時管理規約》、《前期物業服務協議》等物業相關文件與《商品房買賣合同》制作成冊，置于咨詢臺/文件公示臺供客戶及業主翻閱，以體現物業服務之專業形象。

4、建議對吧臺物質配備、服務項目進行完善：

1）建議撤銷現有紙質紙杯，改換玻璃、水晶或其他材質較好的水杯，這樣既能體現檔次，同時也能體現出對客戶的尊重；

2）建議購置速溶沖劑與咖啡的放置器皿，不宜直接將紙質包裝直接放于吧臺面，顯得不夠專業且有礙觀瞻；

3）建議增設幾項簡單易于操作飲品種類：a

現有的白開水建議改成檸檬水，加檸檬粒，夏天可加冰塊，b

速溶或現磨咖啡，c

果珍或其他簡易果汁類速溶飲品，d

2至3種常見茶類；（飲品可配置與之對應的造型吸管）

5、建議對洗手間設施設備進行完善：包括皂液盒、噴香機、擦手紙、紙巾架、烘手機、掛勾、溫馨提示標識等；

6、完善案場及辦公區域、停車場及外圍所有標識：包括名稱標識、提示標識、警示標識等；

7、建議在案場外圍停車位設置定位器；

第四篇：銷售、物業案場檢查管理辦法

案場檢查管理辦法

1.目的

建立各項目銷售案場管理的統一標準，對現場公示、環境衛生、銷售員及案場工作人員著裝儀容、風險管控等細節方面通過定期考核評估加以規范，提升項目銷售案場管理品質。

2.適用范圍

適用于武漢聯投物業公司各項目的銷售案場品質管理工作。

3.適用人員

代理公司銷售人員、自有團隊銷售人員、項目案場公司及代理團隊管理人員、客服人員。

4.內容

4.1銷售案場巡檢制度

4.1.1檢查范圍及對象：代理公司銷售人員、自有團隊銷售人員、項目案場公司及代理團隊管理人員、客服人員、物業人員。

4.1.2檢查細項：

? 環境展示類：具體包括公共區域、銷售大廳、接待臺、談判區域、辦公區域、收款室、衛生間、樣板間通道、樓梯、樣板間室內等項；

? 職業表現類，具體包括：現場工作人員（范圍見第3條適用人員）儀容、儀表、佩帶胸牌等項；

? 風險管理類，具體包括：樣板間及銷售大廳宣傳文件、銷售員口頭承諾、買賣合同、成交客戶信息、印章、客戶資料、銷售信息、銷售資料保管等項； ? 工程進度告知類； ? 上次檢查問題關閉情況 4.1.2巡檢辦法：

品質部每月不定期對各案場進行檢查，檢查頻率為每項目每月不少于1次，由品質部牽頭組成臨時巡檢小組，具體檢查時間保密，不得知會被檢項目，各銷售案場設立專人負責日常品質檢查。

4.1.3巡檢小組：品質部牽頭組織營銷代表、物業代表形成檢查小組，組長：由總經理授權指定。

4.2考核評價體系 4.2.1考核評價指標

詳見附表1《銷售案場檢查表》 4.2.2考核辦法

銷售案場管理采用月度考核制度，由品質部根據每月檢查結果出具檢查報告，報告將結合《銷售案場檢查表》與《物業案場檢查表》給各案場進行評分和排名，檢查小組于每月30日前將上月考核得分及排名結果上報綜合中心。

4.2.3考核權限

? 由品質部負責對各案場的檢查評比； ? 由綜合中心針對檢查結果進行獎勵和懲罰。4.2.4考核分值

營銷代理基礎分100分，參照附表1《營銷案場檢查表》中對應考核項進扣分。物業管理基礎分144分，參照附表2《物業案場檢查表》中對應考核項進行扣分，得出最終考核分值。

4.2.5考核結果生效

考核小組人員應將考核結果當天知會項目相關負責人，若對考核結果有異議的，應在收到考核結果后三日內提出，否則考核結果生效。

4.附表

附表1《銷售案場檢查表》

銷售案場檢查表.xls

附表2《物業案場檢查表》

物業案場檢查表.xls

第五篇：案場物業服務人員服務標準

案場物業服務人員服務標準

基本標準項目服務標準儀容儀表1.工作人員持證上崗，統一著制服，佩戴工號牌，并保持服裝整潔。2.員工一律不準燙發、染黑色以外發色、留怪異發型、留長指甲，不準佩戴夸張個人飾品。3.安防員在上崗期間戴白色執勤手套，對講機統一佩帶在身體右側腰帶上，對講時統一用右手持機。4.站立時不依靠在其他物體上，雙手不拿與工作無關的物品，自然下垂或交叉與腹前或背后。5.形象大使在站崗期間要使用立正或跨立，行進中使用齊步，特殊時刻使用跑步。坐崗必須腰直，身體與大腿為90度，大腿與小腿為90度，兩手除記錄工作之外，其他時間放在膝蓋上。6.工作期間精神飽滿，充滿熱情，面帶微笑，聲音親切。行禮1.著制服并戴帽值班的員工行禮為正規軍禮，著西服和門童服值班的員工如行禮須行30度左右的鞠躬禮，其它員工應停止手頭工作點頭致意。2.當值期間，遇到客戶詢問或與客戶交流時、遇到領導陪同客戶參觀時、車輛進出車場時、換崗時均須行正規軍禮。3.保潔路遇客戶時應停止手中的工作，側立一旁面帶微笑，點頭問候“你好”。對講機使用1.語言要簡練，清晰，易懂，呼叫：“rr（崗）、rr（崗），我是rr（崗），收到請回答！”2.應答要明朗，“rr（崗）收到，請講！”表達完一個意思時，及時向對方說“完畢”。3.通話結束，須互道“完畢！”電話接聽使用普通話，語言禮貌規范，接聽電話要說：“您好！****客戶服務中心，***為您服務！來訪接待1.主動向來訪人員打招呼“您好”或致意，面帶微笑。2.與客戶溝通時保持適當的（一米以外）距離。3.不直接拒絕客戶，盡量少說“不知道”之類的話。4.陌生客人來訪時，有禮貌地詢問客人來意后進行登記，態度誠懇，使用禮貌語言，及時向被訪客戶確認。并使用正確手勢向來訪客戶指引方向。5.當客戶有不禮貌言行時，不與之理論和還擊，要婉轉解釋。6.對公安部門人員及記者來訪要認真檢查其證件并及時報告上級領導。客戶投訴1.當值時接到客戶投訴，在處理時應熱情大方，舉止得體，文明禮貌，認真聽取客戶投訴的內容，準確及時記錄在值班記錄本上。2.自己能正確解決或回答的情況下，自己予以解決或回答。并將處理情況反映給上級或部門客戶服務人員。3.如自己不能解決客戶投訴的，要及時反饋到上級領導或相關人員處理。安防

駕車1.如騎單車、電動車和摩托車巡邏，上下單車、摩托車跨右腿從后上下。2.騎車巡邏時應昂首挺胸，雙手扶車頭手柄，雙腿踏車并靠里，不超出車頭寬度。保持中速行駛，直線前進、頭可微擺，主要以眼睛余光巡視四周3.如遇到客戶詢問或客戶需要溝通時，應下車停穩車輛，立正、敬禮，然后進行交談。交接班標準1.上崗前15分鐘，值班人員按公司要求穿戴整齊統一由班長整隊點名，接班的工作安排和重點注意事項的交代。2.接班時先清點物品無誤后再到崗臺接班：并且按交接班儀式進行崗位交接（要求動作標準、大方）3.下崗前20分鐘，崗位值班人員應檢查對講機使用情況，整理好崗位情況記錄及未完事宜并簽字，檢查崗位配備物品、衛生等，作好交班準備。

銷售大廳崗1.客人進門，行禮問候，做引導的手勢請客人進入，同時說 “您好，歡迎光臨！”2.當值時碰客人咨詢問題，耐心傾聽，及時作出反映和回答，指引方向或聯系相關人員。3.密切注意展廳內的各類人員，及時發現安全隱患，發現有可疑現象時，及時用對講聯系同事或上級，隨時關注事情動向。4.注意對展廳內的物品監控，發現有損壞和丟失現象及時向中心和直屬上級匯報。5.客人出門，行禮，同時說“請慢走，歡迎再次光臨！”停車場崗 1.車輛駛入車場后值班人員立即上前用車輛指揮手勢將車輛指揮停放到位，待車輛熄火后在車門旁右手幫助業主或客戶打開車門，左手平放于車門框處，待車主下車后，先敬禮后問候1.對進、出車輛觀察應仔細，車輛有無擦傷、掛痕，作好登記。

巡邏崗 1.行走時應昂首挺胸，正視前方，保持中速，手臂姿勢自然，隨步伐自由、協調擺動。頭可微擺，主要以眼睛余光巡視四周。特殊情況可以跑步2.對重點部位要詳細察看并完善巡邏簽到工作。3.行走時遇到客戶，要面帶微笑，點頭致意。見到需要幫助者，應主動上前詢問并提供幫助。4.在巡邏途中遇見觀光車要停下主動敬禮或致敬。5.巡邏時主動拾撿小區內垃圾，做到人過地凈。遇到較大面積的污跡或積水，立即通知或聯系就近保潔員處理。6.發現可疑人物要及時通知監控中心進行監視，嚴密注意對方行為。上前詢問前，要先通告同伴及班長/隊長，再近距離接觸。有禮貌地詢問對方：“您好，請問有什么可以幫到您嗎？”，如確定對方是外來無關人員，要委婉地告訴對方，非待客區域，謝絕參觀。禮賓崗（如配有電瓶車）1.由專人專車駕駛，遵守一般的交通規則。車上張貼有關“顧客請勿將頭手伸出車外”之類的安全提示標識。顧客上車前，司機須向顧客提示，“身體、手腳請勿伸出車外，請勿站立”等。2.每日上班前需對車輛外觀清潔，保持良好的衛生，配備擴音器和耳麥等解說器材，如有特殊接待任務需提前做好準備。3.禮貌對待乘觀光車參觀的顧客，待客上車時立于車輛前側，兩手交叉重疊或兩臂自然下垂成立正姿勢，面帶微笑。4.使用禮貌用語，上車時要面帶微笑說“歡迎乘坐觀光車”，下車時對顧客致謝，“謝謝各位，歡迎下次乘坐”。5.駕駛員須提高注意力，保持好良好的精神狀態。最高車速每小時20公里；小區內轉彎處及交通要道或人員較多的場所，必須減速慢行。6.詢問顧客的目的地，無銷售置業顧問陪同時要主動擔負解說工作，介紹小區情況，到達目的地，先下車并引導顧客下車。7.行駛過程中觀光車在載客途中如有空余座位，遇到客戶時要主動停車，征詢客戶是否需要搭乘。環境事務保潔室外保潔公區保潔1.每天在完成公共區域大面積保潔后進入細節保潔和循環保潔。2.路面/停車場/崗亭/自行車場：無明顯泥沙、塵土、污垢，無紙屑、油污、雜物、垃圾，雨后半小時后無積水。3.宣傳欄/雕飾標識牌/燈柱：無污跡、無積塵、無亂張貼、無污跡、無蜘蛛網。4.噴水池、水池：無紙屑、雜物、水無變色、異味。5.污/雨/沙井：排水通暢、無外溢、無紙屑、煙頭、蓋上無污垢。6.綠化地：無明顯樹葉、紙屑、雜物。游樂場地面無垃圾、紙屑，設施無塵土、污跡景觀池1.根據季節和氣候的變化，要對水質進行藥物處理。2.每周池底吸塵一次，每天要不間斷對水面漂浮異物進行清理。保持水面無漂浮物、水質無異味、清澈透明。室內保潔銷售廳1.墻面/窗/扶手/電表箱/燈開關/消防栓，無廣告、蜘蛛網、痕跡、無積塵2.玻璃每周固定清潔一次，每天維護。茶幾、沙發在客人離開后要及時規整恢復。3.酒水吧臺內物品擺放整潔，干凈，無雜亂現象，服務員熱情大方，見到客人入場后要及時主動為其提供服務。4.及時清理煙缸內的煙頭，煙缸內不得超過3個煙頭。5.窗戶紗簾的扎帶應保持同樣的高度。衛生間1.循環保潔的間隔時間為30分鐘，進入時要禮貌的敲門、詢問。2.易耗物資：衛生紙、洗手液、擦手紙等要隨時保障，飄香機要根據用量添加或更換香水。3.衛生間內的不得放置其它物資，無痰跡、煙頭、雜物、無嚴重異味。4.洗手臺面無積水、污漬。項目管理

1、每周四次對施工工地進行巡視，掌握施工現場的情況,對影響物業后期管理的隱患及時提出并形成記錄。

2、項目主管每個月與樓盤銷售經理／主管和開發建設單位進行一次溝通會,并將溝通內容記錄存檔。

3、各類工作對接函及時存檔。